UTICAJ NOVIH TEHNOLOŠKIH RJEŠENJA NA ZADOVOLJSTVO KORISNIKA USLUGA U
JAVNOJ UPRAVI
THE IMPACT OF NEW TEHNOLOGICAL SOLUTIONS ON CUSTUMER SATISFACTION IN
PUBLIC ADMINISTRATION
Mladen Radivojević, Univerzitet za poslovne studije Banja Luka, [email protected]
Jefto Dţino, Ministarstvo civilnih poslova i komunikacija,
Bojan Ţunić, Univerzitet za poslovne studije, [email protected],
Davor Radivojević, Hyperion Banj Luka, [email protected],
Denis Barišić, Kancelarija visokog predstavnika Banja Luka, [email protected]
Abstrakt: Ovdje po prvi put uvodimo drugačiji, a
orginalni pogled na primjenu novih tehnoloških rješenja u
radu javne uprave. Predlažemo neophodnost novog
pristupa u korištenju elektronskog, mobilnog i
inteligentnog poslovanja u radu javne uprave. Po prvi put
uvodimo nove i jedinstvene pojmove kao što su: e-m-iUprava i e-m-Usluga. Svi koji su se do sada bavili
primjenom novih tehnologija u javnoj upravi uvijek su
odvojeno govorili o e-Upravi, m-Upravi, i-Upravi te eUsluzi i m-Usluzi. Smatramo da su sazreli uslovi da nova
tehnološka rješenja moramo promatrati jedinstveno i da
se oni više ne posmatraju odvojeno. U radu izlažemo
jedan novi i drugačiji pogled na primjenu novih
tehnologija u radu javne uprave te traženju, davanju i
dobijanju usluga.
organi uprave se moraju riješiti velikog broja sloţenih
pitanja povezanih sa preopterećenošću podacima:

neprestano povećavanje količine podataka,

veliki broj odvojenih baza podataka koje je teško
povezati,

izazovi globalizacije,

pitanja vezana za kvalitet podataka.
Količina podataka koju organi uprave prikupljaju i memorišu
stalno se povećava. Prikupljeni, a neobrađeni podaci koji
samo „leţe“ spremljeni u bazama podataka
„skupljajući prašinu“ mogu imati nepovoljan efekat na
rad organa uprave. Umjesto da donose vrijednost, oni
postaju opterećenje. Za memorisanje podataka
potrebno je imati računar, programe da bi se njima
upravljalo i zaposlene koji bi se brinuli o njima. Šta
ako ih niko ne koristi. Tada su troškovi upravljanja
podacima veći od njihove stvarne vrijednosti. Sve dok
podaci i informacije ne „dođu“ do zaposlenih ili onih
kojima trebaju, vrijednost ostvarena iz tih informacija
ne kompenzuje trošak njihovog odrţavanja. Podaci su
trošak za javnu upravu ako se ne obrade i prevedu u
informacije i znanje te ne koriste na adekvatan način.
Ključne riječi: javna uprava, e-m-i-Uprava, e-m-Usluga,
korisnik usluge.
Abstract: This is the first time we are introducing
different and original views on the application of new
technological solutions in operating the public
administration. We suggest the necessity of a new
approach in the use of electronic, mobile and intelligent
operation of public administration. For the first time we
are introducing a new and unique concepts such as e-m-iGov and e-m-Service. All who have been dealing with the
application of new technologies in public administration
are always separately talking about e-Government, mGovernment, and e-Government and m-Service. We
believe that the conditions have matured, so the new
technological solutions we observe are unique and that
they are no longer perceived separately. The paper offers
a new and different perspective on the use of new
technologies in operating the public administration and
seeking, giving and obtaining services.
Organi uprave mogu biti prepoznatljivi ako podatke,
informacije i znanje sa kojima raspolaţu inteligentno
distribuiraju svim svojim zaposlenima. Oni mogu
ostvariti još veću prepoznatljivost ako ih razmjenjuju i
sa spoljnim okruţenjem (svojim korisnicima usluga,
grđanima, usluţnim dobavljačima, te svim drugim
organizacijama i institucijama).
Širenje pristupa podacima, informacijama i znanjima na
prostor izvan javne uprave direktno im se dodaje nova
vrijednost. Što je veći broj korisnika podataka, informacija i
znanja to se intenzivnije povećava i njhova vrijednost.
Ključne riječi: public administration, e-m-i-Gov, e-mService, customer service.
2.
e-m-i-UPRAVA e-m-Usluga
Cjelinu e-m-i-Uprave danas ne naslućujemo kroz konačan
zbir projekata koji se moraju izvršiti, već prije svega kroz
njena tri aspekta:
 Izvor informacija i znanja
 Proširenje polja djelovanja demokratije
 Poboljšanje pruţanja usluga
1. UVOD
U prvim fazama razvoja e-Uprave, dobri efekti su
ostvareni na operativnom području poslovanja. To je
dovelo do trenutka da se javna uprava usmjeri na
eksploataciju velike količine prikupljenih podataka. Da bi
preuzeli nadzor nad svojim informacionim sistemima,
1
Zadatak e-m-i-Uprave nije samo prosto prikupljanje i
obrada podataka,
već i stvaranje i
distribucija
neophodnih
informacija i elemenata znanja. Novi
koncept e-m-i-Uprava te e-m-Usluge treba da omogući:

jednokratno i tačno prikupljanje svih relevantnih
podataka i informacija na mjestu njihova nastanka;

čuvanje prikupljenih podataka i informacija do
trenutka njihove upotrebe;

cirkulaciju podataka, informacija i znanja, koja treba
da omogući da se pravi podatak, prava informacija i
prvo znanje nađu na pravom mjestu u pravo vrijeme;

aţurnu obradu i aţurno izvještavanje;

donošenje optimalnih odluka baziranih na znanju;

korištenje podataka i informacija po unaprijed
određenim procedurama i pravima pristupa.




e-m-i-Uprava će sve te zadatke moći ispuniti samo ako
bude koncipirana i realizovana kao jedinstveni sistem, a
on treba da bude:

racionalan, funkcionalan i usklađen sa okolinom,

da je razvijen na realnom pristupu (etapno,
modularno),

da koristi najsavremenije tehnologije,

da omogući integraciju informacionih i ekspertnih
sistema te baza znanja,

da omogući prilagođavanje računarske tehnologije
uslovima rada.
Razvoj e-m-i-Uprave znači ne samo uvođenje i korištenje
novih tehnoloških rješenja, već i preoblikovanje
postojećih procesa unutar javne uprave.
Novi koncept e-m-i-Uprave i e-m-Usluge zahtjeva da se
nove tehnologije ne koristi samo kao alat za rješavanje
problema, već da u istoj mjeri budu i pokretačka snaga za
reformu i obnovu javne uprave. Stoga, ciljevi uvođenja em-i-Uprave ne smiju da budu samo pruţanje standardnih
usluga uz upotrebu novih tehnologija. Glavni cilj je
radikalna transformacija načina funkcionisanja javne
uprave korišćenjem velikih potencijala koje danas nude
nove tehnologije. Uporedo sa uvođenjem novih
tehnologija, mora se pristupiti i suštinskoj izmjeni modela
rada. Informatizacija postojećeg modela rada samo bi mu
učvrstila pozicije i produţila vijek, a cilj automatizacije je
upravo da izmjeni suštinu rada javne uprave, da je učini
jednostavnom, otvorenom, efikasnom i orijentisanom
prema građanima.
Cilj uspostavlajnaj e-m-i-Uprave je da se
organizacionim procedurama, uz korištenje najnovijih
tehnologija, omogući efikasan sistem prikupljanja, obrade
i korištenja podataka, informacija i znanja od strane
svakog učesnika Mora se obezbjediti isti nivo efikasnosti
u međusobnoj koordinaciji svih učesnika, kako bi se
ostvarili bar sljedeći ciljevi:
 unapređenje rada javne uprave,
 unapređenje tehničko-tehnološke osnove,
 obezbjeđivanje kvalitetnog izvršavanja zadataka i
poslova,
 aţurno i kvalitetno izvršavanje zakonom definisanih
obaveza,
 povećanje stepena informisanosti svih učesnika, a
posebno izvršioca.
Da bi ovo bilo moguće, potrebno je da se paralelno sa
informatizacijom rada javne uprave vrši i njena
organizaciona i strukturna transformacija. Cilj koji će se
ostvariti reformom i uvođenjem nove uprave je:
uspostavljanje stabilne, demokratski i savremeno
orjentisane, djelotvorne i efikasne uprave, koja će biti u
sluţbi korisnika, a omogućiće integracije u evropske
demokratske procese i institucije.
Uvođenje e-m-i-Uprave i e-m-Usluge ne bi se smjelo
ograničiti na automatizuju postojećeg stanja i postojećeg
način obavljanja usluţnih procesa, već moraju da se
ponude nova rješenje zasnovana na stvarnim potrebama
čije ispunjavanje osiguravaju savremena tehnološka
dostignuća.
Korištenjem e-m-Usluge građanima će se omogućiti
poboljšan pristup informacijama i poboljšanje usluga
(npr. informacije o porezima i prihodima, sve vrste
dozvola, zdravstvene usluge, trzište rada, ...). Direktnim
pristupom sluţbenicima svih sluţbi obezbjeđuje se
efikasniji kontakt i stvaranje povjerenja između građana,
privrede i javne uprave (svih korisnika i davaoca usluga).
Kod zaposlenih će porasti moral i efikasnost, a
rukovodnom kadru će biti omogućeno jednostavnije
upravljanje kadrovima. Vladinim sluţbama će se
obezbjediti poboljšan pristup informacijama, uslugama i
povećanje efikasnosti davaoca usluga. Konsolidacija
2. 1 KARAKTERISTKE NOVOG KONCEPTA

biraju od strane građana i poslovnih subjekata shodno
njihovoj jednostavnosti i pristupačnosti.
Javne usluge treba organizovati prema potrebama
njihovih korisnika, tj. prema ţivotnim i poslovnim
situacijama građana i poslovnih subjekata, a ne
prema internoj organizaciji organa uprave.
Usluge koje javna uprava pruţa moraju biti potpuno
međusobno integrisane, umjesto da predstavljaju
izolovane cjeline.
Zahtjevi korisnika se prihvataju na prijemnim
mjestima (šalterima) transparentno se obrađuju u
pozadini, bez obzira na broj različitih organa koji
učestvuju u obradi i broja različitih pristupnih kanala.
U pruţanju svojih usluga, organi se mogu oslanjati na
usluge drugih organa.
Građanima i poslovnim subjektima je potrebna
minimalna dokumentacija da bi podnijeli zahtjev i
zadovoljili svoje potrebe. Sve druge potrebne
informacije, ukoliko su u posjedu nekog organa
uprave, dobijaju se komunikacijom unutar javne
uprave korišćenjem integrisanih usluga (usluţnog
lanca).
Mora postojati više različitih komunikacionih kanala
koji omogućavaju pristup javnim uslugama, a koji se
2
podataka dovešće do povećane kvalitete izvještaja i
elektronske i mobilne razmjene dokumenata i informacija.
Smanjiće se troškovi poslovanja, a poboljšati upravljanje
zalihama. Eliminisaće se izolovana ostrva komunikacija
unutar javne uprave i korisnika usluga, privredi će se
obezbjediti povećan pristup informacijama i uslugama, a
smanjiće se troškovi međusobnih komunikacija.
Inovativni organi uprave nastoje preoblikovati smjer
kretanja dosadašnjeg usluţivanja uključujući korisnika
(postavljajući ga u fokus) u proces usluţivanja, koristeći
se prednostima novih tehnoloških mogućnosti. Takav
pristup
obezbjediće
korisniku
zadovoljstvo
(oduševljenje), a javnoj upravi jeftinije i efikasnije
usluţivanje.
Kvalitet rada organa uprave sada zavisi od toga koliko
uspješno upotrebljavaju znanje zaposlenih, te kako brzo
zaposleni mogu naučiti i usvojiti nešto novo.
Permanentno generisanje novih ideja i stvaranje
inovativnih usluga karakteristika je uspješnih organa
uprave, a to bi trebao da bude dio njihove strategije
poslovanja. Takvi organi uprave podstiču inovativno
usluţivanje, a to postiţu stvaranjem inovativnih timova i
generisanjem novih ideja. Inovacije ne dolaze brzo i u
kratkom vremeskom periodu pa rukovodni kadrovi ne
očekuju odmah velike rezultate, već sistemski
usmjeravaju razvoj i zacrtanu politiku.
Dobro zamišljena i provedena digitalizacija usluţnih
procesa moţe promijeniti odnos između davaoca i
korisnika usluga. Postavljanje novih pitanja ne samo da
proizvodi nove odgovore, već ponovo oblikuje kompletan
lanac usluga. Pitanje „postati inteligentnim“ nije luksuz
nego nasušna potreba. To nije način osiguranja finog
pomaka granice usluţnog djelovanja, nego učenje kako
postati inteligentnim, a istovremeno osigurati visok nivo
kvalitete.
3.
Drugi korak u preoblikovanju je analiza stanja,
sagledavanje stanja ispod površine njene aktivnosti, te
traţenje nadolazećih obrazaca e-m-Usluge, modela i
rješenja na kojima će javna uprava biti građena. Sledeća
tabela pokazuje razliku između obrazaca e-m-i-Uprave,
njenih modela i poslovnih rješenja. Ta tri obrasca
postavljaju pravila igre.
POSTATI DIGITALNIM I MOBILNIM
Digitalni procesi svakom organu uprave omogućavaju
dramatično skraćivanje vremena potrebnog za davanje
usluge. Brzina isporuke usluga i interakcija sa
korisnicima omogućava zadovoljstvo korisnika. Usluţni
sistemi moraju osigurati infrastrukturu koja podrţava
brzo istraţivanje, analizu, saradnju i obavljanje posla.
Obrasci
implementacije
poslovne inteligencije
u e-m-Upravu.
Struktuirani temelji
postavljaju nova
pravila
Ovdje se radi o potrebi promjene razmišljanja
unutar organa uprave, o brzini kojom svi moraju
reagovati. Svi moraju shvatiti da uvijek postoji neko
ko je zadovoljan uslugom i neko ko nije. Kad se
mozak navikne na potrebu za brzim djelovanjem,
digitalna tehnologija omogućuje brze reflekse.
Prelazak na digitalno poslovanje mijenja način rada u
organima uprave. Digitalna tehnologija i mobilno
poslovanje omogućavaju stvaranje partnerskih mreţa,
koje bolje sluţe potrebama. Javna uprava i korisnici
usluga su bolje povezani, imaju više koristi i prirodno su
podstaknuti da reaguju na isti način. Digitalne informacije
i znanja omogućavaju organima uprave stvaranje
organizacije bez granica, ali je potreban posve nov način
razmišljanja kako bi se javna uprava, korisnici, građani i
dobavljači od „njih“ pretvorilo u „mi“. Današnji pristup
govori o „vrijednosnoj mreţi“, mreţi partnera stvorenoj
tokovima digitalnih informacija. Svako ko „dotakne“
uslugu mora joj dodati vrijednost, a komunikacije osim
naprijed kreću se i prema natrag.
Modeli
implementacije
e-m-i-Uprave.
Strateški okvir
omogućava javnoj
uprvi
najbolji izbor
Dizajn e-m-iUprave.
Specifične strategije
za ono što se ţeli
postići na polju
davanja usluga
Koje su nove mogućnosti za
usluţivanje s obzirom na
trendove u pogledu korisnika i
usluge?
Šta sve upravlja takvim
promjenama?
Koje će digitalne tehnologije
postati dominantne u javnoj
upravi?
Koji
modeli
se
bolje
prilagođavaju
novim
poslovnim mogućnostima?
Koji se poslovni procesi
moraju mijenjati?
Kako od sadašnjeg modela
prijeći na model e-m-i-Uprave
s
obzirom
na
njihovu
spremnost?
Sa kojim e-m-Uslugama se
treba susresti pri uvođenju
novog modela poslovanja?
Ko su ciljni korisnici? Da li oni
postoje?
Kako
prepoznati
konkretnog
korisnika?
Šta
inteligentnu uslugu i ponudu
čini vrijednom? Da li se usluga
direktno naplaćuje?
Kako zadrţavate kvalitetni
kadar?
Digitalizacija poslovanja
e-m-i-Uprava te e-m-Usluga je veoma kompleksan i skup
način poslovanja. Prvi korak je identifkovanje
predvodnika implementacije poslovne inteligencije (PI) u
e-m-Uprave te traţenje uprave ili upravne organizacije
koja sebi postavlja inovativna pitanja i koja preoblikuje
pravila davanja usluga. Kad javna uprava odgovori na
strateška pitanja koja sebi treba da postavi, za rezultat će
dobiti revoluciju u usluţivanju. Mijenjajući pitanja
inovatori mijenjaju pravila igra za sve učesnike.
3
Razvojem novih tehnologija dolazi do afirmacije
kvalitativnih, neopipljivih parametara kao što su
ideje, inovacije, intelektualni kapital,
znanje,
povezanost sa korisnicima i njihovo zadovoljstvo
kvalitetom usluge. Prednosti koje daje upotreba
novih tehnologija ogleda se u lakšem i
jednostavnijem dijeljenju znanja unutar i izvan javne
uprave. Danas ta tehnologija otvara sredstva koja
omogućuju sakupljanje i skladištenje znanja i
stvaranje novih znanja neophodnih za razvoj
poslovanja.
4.
Nasuprot tradicionalnoj upravi, uprava koja bude
poslovala po načelu e-m-Usluge i implementirala
poslovnu inteligenciju u nju, na kraju će doći u poziciju
da personalizuje aktivnosti davanja usluga svakom
pojedinom korisniku. Podstičući korisnike da ostavljaju
informacije o svom profilu, praćenjem traga njihovog
klikanja po Web stranicama i segmentiranjem njihovih
intersovanja, On-line uprava će dobijati pristup znatno
većem broju podataka u odnosu na tradicionalne davaoce
usluga. Ti podaci se mogu iskoristiti za personalizaciju
aktivnosti svakog korisnika usluga, poput slanja
upozorenja putem e-Pošte o novim uslugama koje bi ga
mogle zanimati, ili posebno kreiranim portalima usluga
po ukusu i ţelji pojedinačnog korisnika.
IZAZOVI IMPLEMENTACIJE e-m-i-Uprave,
e-m-Usluge
Sigurnost i privatnost podataka o građanima i
korisnicima usluga: zbog velike osjetljivosti podataka
kojima se upravlja, njihova razmjena i obrada u
okruţenju koje nije do kraja sigurnosno riješeno, moţe
dovesti u pitanje realizaciju, ali i svrhu e-m-Usluţne
transformacije. Dok se sa jedne strane građanima nudi
javna korist u vidu povećanja efikasnosti i
efektivnosti, kao i mogućnosti njihove ozbiljnije
participacije u javnim pitanjima, sa druge strane ih se
dovodi
u
nezamislive
rizike
nezakonitog
i
nedemokratskog zadiranja u privatnost. Sa tim u vezi je i
pravo pristupa javnim informacijama, koje je potrebno za
efikasnu saradnju različitih tijela u dijeljenju privatnih
podataka građana.
Ovo je vrijeme pomaka prema integrisanim rješenjima,
personalizaciji i samousluţivanju. Korisnici usluga se
veoma brzo okreću od pojedinačnih rješenja prema
integrisanim rješenjima. Oni sve više zahtjevaju rješenja
na jednom mjestu i „pod jednim krovom“. Uprave u
ovakvom modelu usluţivanja moraju ponuditi veći broj
usluga po transakciji, ugodniju i jeftiniju uslugu. Da bi
riješili problem „izbora“, korisnici traţe integrisana
rješenja i samousluţivanje jer im to proces traţenja i
dobijanja usluga čini lakšim.
Javna uprava sada mora svoje poslovanje zasnivati na
načelu direktnog kontakta sa korisnicima usluga,
građanima i svim poslovnim partnerima. Internet treba
shvatiti kao prirodni produţetak te filozofije. Mreţa
predstavlja odlično sredstvo širenja veze sa svima, pa se
nove mogućnosti Interneta moraju pridodati kao nova
vrijednost svim uslugama.
Nesrazmjer
u
korištenju
novih
tehnologija:
transformacija bi mogla dovesti do produbljenja
digitalnog jaza ukoliko se ne bi vodilo računa o onim
građanima koji ne ţele ili nisu u stanju da koriste nove
tehnologije. Paradoksalno je što se digitalne usluge javne
uprave ne pruţaju licima koja ih najviše potraţuju:
siromašni, nedovoljno obrazovani, lica sa posebno
osjetljivim ograničenjima i drugim posebnim potrebama,
itd. Upravo su to grupe koje imaju poteškoća u pristupu
novim uređajima i digitalnim uslugama.
Trend koji sada ima najviše izgleda u davanju usluga
oblikovaće se oko obrasca mješovite strukture, mješavine
između On-line i Off-line modela poslovanja. On će u
narednom periodu sadrţavati u sebi praksu fizičkog i Online poslovanja. Ovaj obrzac će omogućiti organima
uprave koji posluju na klasični način, preorjentaciju na
On-line poslovanje uz zadrţavanje određenog dijela
klasičnog poslovanja. To će omogućiti brz odgovor na sve
veće zahtjeve korisnika usluga.
Efiksano upravljanje znanjem u cilju donošenja boljih
odluka i isporuke kvalitetnijih javnih usluga, takođe je
veliki izazov, koji se zasniva na mogućnosti različitih
sistema da sarađuju i dijele podatke.
Koristeći maksimume iz oba kanala treba omogućiti
korisniku da dobije uslugu u svako vrijeme, pomoću bilo
kog kanala i gdje god bio. Ova strategija korisnika
postavlja u fokus procesa usluţivanja. Moći će zahtjev za
uslugom poslati od svoje kuće i traţenu uslugu dobiti u
odgovarajućoj formi u svojoj kući.
Javna uprava mora da poveća broj usluga koje će nuditi
On-line i mora ih prilagoditi potrebama korisnika. On-line
davaoci usluga odnose pobjedu nad klasičnom upravom
posebno u segmentu izbora usluga. Korisnici usluga vole
mjesta na kojima im se sve nudi pod jednim krovom. To
garantuje rješenja koja nude velike mogućnosti izbora
usluga na jednostavan način. Najuspješniji On-line portali
prikupljaju veliki broj podataka i informacija o uslugama
i čine ih dostupnim korisnicima kad god im one zatrebaju.
Kad širokopojasni pristup Internetu bude svagdje
dovoljno raširen, video sadrţaji će postati dostupni za
veći broj usluga, vizuelno će se širiti trend što bolje
informisanosti u trenutku dobijanja usluge.
Ovakva strategija izgrađena je na sljedećim ključnim
postavkama:
 Tradicionalni organi uprave mogu ponuditi uslugu u
direktnom kontaktu koja se ne moţe mjeriti ni sa
kakvom uslugom na Web-u. U kombinaciji klasičnog
i poslovanju putem Web-a usluga bi se trebala moći
dobiti i kombinovano, da se naruči Web-om a dobije
4

klasično ili obrnuto – dobije Web-om, a traţi
klasično.
Javna uprava moţe i sama preusmjeriti dio svojih
usluga sa klasičnog na digitalni način uz saglasnost
korisnika. Isto to vrijedi i za korisnika.
5.
ZAKLJUČAK
U ovom radu predloţili smo neke nove koncepte i neka
nova rješenja za koje smatramo da sigurno dolaze, a čiji
efekti će se moći vidjeti tek u narednom periodu. Izloţili
smo ideju povezivanja e-m-i-Uprave i e-m-Usluge.
Pretpostavljamo da implementacija neće ići jednostavano,
da će biti puno problema i da će biti neophodno uloţiti
puno znanja, energije i sredstava da se to provede u
praksu. One uprave koje prve prepoznaju mogućnosti
novih rješenja sigurno će biti u prednosti nad drugima.
Osnov uspješne realizacije strategije stare i nove strukture
je u zamahu pokretanja On-line operacija. Kombinovane
strategije nisu jednostavne jer zahtjevaju fleksibilnost,
resurse i vještine kojima će cijeli poduhvat učiniti
uspješnim. Implementirati poslovnu inteligenciju u e-mUslugu, a sve to uz postojeće usluge zahtjeva mnogo više
napora nego razvijati novu uslugu koja će se isključivo
isporučivati putem Web-a.
REFERENCE
[1] Liautaud, Hammond, e-Business intelligence, TIVA
Tiskara Varaţdin, 2006.
[2] M. Radivojević, Poslovna inteligencija, Besjeda BLC, Banja Luka, 2011. Udţbenik - strana 344, ISBN
978-99938-1-148-0, COBISS.BH – ID 1976344
[3] M. Radivojević, Od elektronskog poslovanja do
poslovne inteligencije u javnoj upravi. JU Sluţbeni
glasnik Republike Srpske, Banja Luka, 2012. Knjiga strana 584, ISBN 978-99938-22-28-8, COBISS.BH–ID
2411288.
[4] M. Radivojević, Poslovna inteligencije kao snaga
bolje konkurentnosti poslovnih sistema, Međunarodna
konferencija o društvenom i tehnološkom razvoju,
Univerzitet PIM, 2012. Banja Luka, (saţetak strana 14.)
[5] M. Radivojević, Business intelligene as a force of
better business competitiveness in Bosnija and
Herzegovina, International Jurnal of Innovations in
Business, London, (strana: 493-523), IJIB Vol. 1. No 6.
December, 2012., ISSN (Online): 2050-6228, ISSN
(Print): 2050-621X241
[6] M. Radivojević Jedinstveni dokument menadţment
sistem javne uprave kao korak prema “javnoj upravi koja
uči”, 8 Europska konferencija o poslovnim procesima,
Zagreb, 2010, Zbornik radova - strana 22.
[7] P. H. Specht, The Impact of IT on Organizational
Performace in the Public Sector. In Handbook of Public
Information. Marcel Dekker Inc, NY, 2008.
Izbor pogrešne strategije u implementaciji rješenja moţe
uzrokovati velike troškove, loš kvalitet usluge,
nezadovoljstvo korisnika i pitanja efikasnosti usluţnog
lanca.
Inovativni organi uprave dobro rade sljedeće tri stvari:
 Redefinišu pojam vrijednosti do kojih korisnik drţi.
 Izgrađuju snaţna poslovna rješenja za e-Usluţivanje,
m-Usluţivanje (e-m-Usluţivanje) kojim nadmašuju
manje prilagodljive uprave.
 Razumiju prioritete korisnika i dosljedno podiţu
njihova očekivanja na viši nivo.
Takvi organi uprave svojim novim poslovnim rješenjima
mijenjaju pravila igre. Oni poslovna rješenja koriste za
sticanje povoljnijeg imidţa u sklopu nadolazećih trendova
prije nego se ostale uprave u njih uključe.
Preoblikovanje poslovanja u današnje vrijeme nije više
ograničeno na unapređivanje poslovnih procesa.
Unapređenje izolovanog poslovnog procesa u novom
poslovnom okruţenju, koje kao minimum zahtjeva
promjene na nivou cijele uprave, donosi samo
djelimičan uspjeh. Inicijativa je sada na redizajnu
poslovanja. Inovacije u dizajnu sve više dobijaju na
značenju posebno širenjem e-m-i-Uprave i e-mUsluţivanja.
5
Download

2.3. Uticaj novih tehnoloških rješenja na zadovoljstvo