Güney Akım Açık Deniz Boru Hattı
Geri Bildirim Süreci ve Şikayet Prosedürü
South Stream Transport B.V.
Ağustos 2014
Giriş
Güney Akım Açık Deniz Boru Hattı (‘Proje’), Rusya'dan Orta ve Güneydoğu
Avrupa ülkelerine doğalgaz taşıyacak olan Güney Akım Boru Hattı Sistemi’nin açık
deniz bileşenidir. Bu açık deniz bileşeni South Stream Transport B.V. tarafından
geliştirilmektedir ve Rusya kıyılarındaki Anapa kenti yakınlarından başlayıp, Türkiye
Münhasır Ekonomik Bölgesi’nden (MEB) geçerek, Karadeniz boyunca yaklaşık 931 km
ilerledikten sonra Bulgaristan kıyılarındaki Varna kenti yakınlarına ulaşmaktadır.
South Stream Transport olarak bizler, tüm paydaşlarla açık ve saygılı bir diyalog
içerisinde olmaya önem vermekte ve topluluk üyelerinin, sivil toplum kuruluşlarının, iş
dünyasının, hükümetin, sanayi gruplarının ve diğer paydaşların geri bildirimlerini
memnuniyetle karşılamaktayız.
Şekil 1: Güney Akım Boru Hattı Sisteminin (küçük resim) bir parçası olarak Güney
Akım Açık Deniz Boru Hattı (ana resim)
1
Geri Bildirim Süreci ve Şikayet Prosedürü
Geri Bildirim Süreci
Geri bildirim sürecinde ne durumda olduğumuzun anlaşılmasına ve geliştirilmesi
gereken alanların tespitine yardımcı olmak amacıyla, Paydaşlar Proje hakkında geri
bildirim sağlamaya davet edilecektir.
Geri bildirim; soruları, yorumları, bilgi taleplerini, önerileri, kaygıları ve şikayetleri
kapsayabilir. Bireysel olarak telefon, e-posta, faks veya posta yoluyla geri bildirimde
bulunulabilir. South Stream Transport tüm geri bildirimleri profesyonel düşünce ve
saygı çerçevesi içerisinde ele alacak ve açık ve dürüst bir iletişim temelinde
yanıtlayacaktır.
South Stream Transport’un Geri Bildirim Süreci, paydaşlardan gelen geri
bildirimlerin etkin ve tutarlı bir şekilde yönetilmesine, yanıtlanmasına ve bu geri
bildirimlerden faydalanılmasına yardımcı olmaktadır. Geri Bildirim Süreci’nin bir parçası
olarak South Stream Transport:
{
{
{
{
tüm geri bildirimleri belgeleyecek;
şirket bünyesindeki ilgili kişilere iletecek;
yönetim ve izleme programları dahil olmak üzere devam eden Proje planlama ve
uygulama aşamalarında bunları göz önünde bulunduracak; ve
gerektiğinde yanıt verecektir.
South Stream Transport, çoğu geri bildirimin olumlu olacağını beklemekte olup, bazı
insanların şikayetlerinin de olabileceğinin farkındadır. Şikayetler de diğer geri bildirim
türleri gibi değerlendirilecek ve saygı çerçevesinde ele alınacaktır. South Stream
Transport, şikayetlerin ve kaygıların üzerine eğilmek için tüm taraflarla birlikte
çalışacaktır. Bu süreç, şirketin Şikayet Prosedürü yoluyla yönetilecektir.
2
Şikayet Prosedürü
Şikayet, bir kişinin Proje veya South Stream Transport faaliyetleri hakkındaki
rahatsızlığıdır. Bir şikayet, spesifik bir olayla veya çevre veya toplum üzerinde
olabilecek etkilerle ya da bu Proje’de çalışan insanların davranışları ile ilgili olabilir.”
İyi Uluslararası Endüstri Uygulaması ile uyumlu olarak South Stream Transport, Proje
faaliyetlerine ilişkin tüm şikayetlerin şeffaf ve tarafsız bir süreçten geçerek iyi niyetli
bir biçimde ele alınmasını sağlamayı amaçlayan bir Şikayet Prosedürü
oluşturmuştur.
Şikayet Prosedürü’nün başlıca hedefleri şunlardır:
Şikayet Prosedürü’nün başlıca hedefleri şunlardır:
{
{
{
South Stream Transport'un hızlı ve proaktif bir şekilde müdahale edebilmesi için
sorunların ve kaygıların erkenden tespit edilmesine yardımcı olmak;
tüm alanlarda Proje performansını sürekli olarak iyileştirmek; ve
South Stream Transport’un paydaş katılımına verdiği önemi, yerel görüş ve
endişelere saygı gösterme taahhüdünü ortaya koymaktır.
3
Geri Bildirim Süreci ve Şikayet Prosedürü
Şikayet Prosedürü nasıl işler?
1. Aşama: Geri bildirim alınması. Standart Geri Bildirim Süreci’nin bir parçası
olarak yorumlar ve sorular alınır ve analiz edilir. Tüm bildirimler, geri bildirimlerin
kayıt altına alınmasını, birleştirilmesini ve gerektiğinde yanıtlanmasını sağlayan Geri
Bildirim Süreci’ne tabi tutulur. Bazı durumlarda bu süreçte bir şikayet tespit edilebilir.
Böyle bir durumun gerçekleşmesi halinde, Şikayet Prosedürü’nün 2. Aşaması
başlatılır.
2. Aşama: Şikayetin kayıt altına alınması. Bir şikayet tespit edildiğinde, bu
şikayet resmi olarak kayıt altına alınır ve bir numara ile tanımlanır. Şikayet, türüne ve
önem derecesine göre sınıflandırılır. Şikayette bulunan kişiye/kişilere, geri bildiriminin
alındığını, şikayet sürecinin sonraki adımlarının ne olacağını ve tahmini olarak ne
kadar zaman alacağını ve irtibat kurulacak kişiyi bildiren bir yanıt gönderilir.
3. Aşama: İnceleme ve çözüm. South Stream Transport zaman kaybetmeden
şikayetleri ve nedenlerini araştırır. Bu araştırmaların sonucu değerlendirilerek bir
çözüm önerisi sunulur. Çözümün geliştirilmesi sırasında ilgili kişiye/kişilere de
danışılabilir. Ardından önerilen çözüm resmi olarak tüm taraflara duyurulur.
4. Aşama: Çözümün kabul (veya ret) edilmesi. Çözüm önerisinin tüm
taraflarca kabul edilmesi durumunda, çözüm uygulanır ardından şikayet kapatılır.
Çözüm önerisinin kabul edilmemesi durumunda, yeniden değerlendirme yapılarak
yeniden düzenlenmiş bir çözüm önerisi sunulabilir. Tüm tarafların üzerinde
anlaşmaya vardığı bir çözüm yolu bulunamaması durumu da dahil olmak üzere
etkilenen kişi/kişiler herhangi bir zamanda diğer çözüm yollarına (örneğin adli
yollara) başvurmayı seçebilir.
5. Aşama: İzleme ve değerlendirme. Kabul edilen çözüm önerisi uygulanır,
uygulama izlenir ve etkinliği değerlendirilir. Tüm taraflara şikayetin çözüldüğü
bildirilir ve şikayet süreci ve şikayetin çözümünün uygulanmasıyla ilgili geri
bildirimde bulunma fırsatı sağlanır.
4
Figure 2: Illustration of the Grievance Procedure
5
Feedback Process and Grievance Procedure
Şikayet Prosedürü Prensipleri
{
{
{
{
{
{
{
6
Herhangi bir kişi veya kuruluş, misilleme
korkusu olmadan herhangi bir zamanda
endişelerini, kaygılarını ve şikayetlerini
ifade edebilir.
Tüm şikayetler, South Stream Transport
tarafından ciddiyetle ele alınacak ve adil ve
saygılı bir şekilde değerlendirilecektir.
Bir şikayet alındığında, South Stream
Transport bu şikayetin alındığını yedi (7) iş
günü içinde teyit edecek ve aynı zamanda
yanıt süreleri, sonraki adımlar ve şirket
içinden bir kişinin bilgilerini de
paylaşacaktır. Şikayetlerin alınma,
incelenme ve çözüme kavuşturulma süreci
tutarlı ve şeffaf olacaktır.
Bir şikayetle ilgili bilgiler (ve ilgili
incelemeler ve kararlar) dokümante
edilecektir.
Etkilenen paydaşlarla ilgili kişisel bilgiler
gizli tutulacaktır. South Stream Transport
gerektiğinde diğer gizlilik taleplerine de
saygı gösterecektir.
Güney Akım Açık Deniz Boru Hattı’nın
inşaatı, işletimi ve boru hattıyla ilişkili diğer
faaliyetlerden dolayı ve South Stream
Transport şirketi, yüklenicileri ve Gazprom
Invest (Rusya'da) ve South Stream
Bulgaria AD (Bulgaristan'da) gibi ortak
şirketleriyle ilgili de şikayetlerde
bulunulabilir.
Etkilenen paydaşlar istedikleri zaman diğer
çözüm yollarına (örneğin adli yollara)
başvurmayı seçebilir.
Ortaklarımız
outh Stream Transport, tüm Güney Akım Boru Hattı Sistemi’nin diğer bileşenlerini inşa
eden Rusya ve Bulgaristan'daki kardeş şirketleri ile yakın işbirliği içerisinde
çalışmaktadır. Kardeş şirketler, Rusya'da Gazprom Invest ve Bulgaristan'da South
Stream Bulgaria AD'dir.
South Stream Transport, çoğu soru ve kaygıların sadece South Stream Transport
tarafından geliştirilmekte olan açık deniz boru hattıyla ilişkili olmayabileceğinin
farkındadır. Bu nedenle South Stream Transport, sorularınızın ve şikayetlerinizin
yanıtlanmasına veya yukarıda bahsi geçen şirketlerin temsilcileriyle irtibat kurmanıza
yardımcı
olmak
amacıyla bu şirketlerle birlikte çalışmayı taahhüt eder. South Stream Transport ayrıca
yerel yetkililer, sivil toplum örgütleri ve diğer ilgili organizasyonlarla da birlikte
Bizimle nasıl iletişim kurabilirsiniz?
Herkes istediği zaman South Stream Transport'a bir kaygısını bildirebilir veya şikayette
(sorular ve diğer yorumlar da dahil) bulunabilir. South Stream Transport ile iletişim
kurabileceğiniz yöntemlerden bazıları aşağıda belirtilmiştir.
Bireysel olarak: bilgi merkezlerimizden birini ziyaret edebilir, bir
topluluk toplantısına gelebilir veya South Stream Transport’un bir
temsilcisi ile gö rü şme talebinde bulunabilirsiniz.
Telefonla: Varna ve Anapa’daki yerel ofislerimizden birini veya
Amsterdam’daki South Stream Transport Genel Merkezi’ni doğrudan
Online olarak: bize ([email protected]) eposta adresimizden e-mail göndererek veya (www.south-streamoffshore.com/tr/) web sitesini ziyaret ederek iletişim kurabilirsiniz.
Posta veya faks yoluyla: Bu broşürün arkasındaki geri bildirim
formunu kullanarak veya bir mektup aracılığıyla kaygılarınızı bize yazılı
olarak gönderebilirsiniz. Sorularınızı yanıtlandırabilmemiz için iletişim
bilgilerinizi eklemeyi unutmayın.
South Stream Transport, sizinle İngilizce, Rusça, Türkçe ve Bulgarca olmak
üzere dört Proje dilinden birinde iletişim kurmaktan memnuniyet duyacaktır.
7
Geri Bildirim Süreci ve Şikayet Prosedürü
Daha fazla bilgi için
Proje ve South Stream Transport hakkında güncel bilgilere www.south-streamoffshore.com/tr/ adresinden ulaşılabilir. Web sitesinde raporlar, basın bültenleri ve
diğer dokümanların yanı sıra Proje tasarımı, planlaması ve takvimi hakkında temel
bilgiler de yer almaktadır.
Paydaş Katılımı Planları (PKP’ler) Rusya, Türkiye ve Bulgaristan için mevcuttur.
PKP'lerde Proje paydaşları ile müzakereler ve Proje paydaşlarının bilgilendirilmesi
konularında ileriye dönük bir plan sunulmakta ve bugüne kadar gerçekleştirilmiş olan
faaliyetlerin bir özeti sunulmaktadır. PKP'lere web sitemizden ve yerel ofislerimizden
ulaşabilirsiniz.
Topluluk İrtibat Görevlisi
Sergey Zamotaylov
Telefon: +7 861 216 6684
E-posta: [email protected]
Krasnodar Bölge Şubesi
Komsomolskaya 15
350000 Krasnodar, Russia
Turkiye Iletisim bilgisi
Telefon: +90 546 789 97 78
Varna Bilgi Merkezi
Black Sea Capital Building, Tsar Simeon 29
Varna 9000, Bulgaria
Topluluk İrtibat Görevlisi: Valeriy Radolov
Telefon: +359 52 91 84 03;
+359 887 57 72 42
E-posta: [email protected]
Amsterdam Genel Merkezi
Parnassusweg 809
1082 LZ Amsterdam, The Netherlands
Telefon: +31 20 262 4500
Faks: +31 20 524 1237
E-posta: [email protected]
8
11
12
South Stream Transport B.V.
Parnassusweg 809
1082 LZ Amsterdam, The Netherlands
Telefon: +31 (20) 262 45 00 | Faks: +31 (20) 524 12 37
E-posta: [email protected]
www.south-stream-offshore.com/tr/
Download

Geri Bildirim ve Şikayetler Broşürümüze