Net Promoter Score nedir?
NPS puanı, Memnun Olmayanlar (D) müşteri oranının destekleyenlerden
(P) çıkarılması ile hesaplanır – müşterilerin genel deneyimini
hesaplamanın en iyi yolu budur.
The Net Promoter Score™ ™, Interactive Intelligence ile genel deneyimi
sunmadaki etkinliğimizi ölçer. NPS süreci, en önemli soruyu sorarak başlar:
“0’dan 10’a kadar olan ölçekte, Interactive Intelligence’ı tavsiye
etme olasılığınız nedir?”
P% - D% = NPS
Müşterilerin bu soruya verdikleri yanıtlar, aşağıdakilerden hangisi olduklarını
belirler:
•• Destekçiler: Bir şirketten satın almaya devam eden ve arkadaşlarını
da aynısını yapmaya teşvik eden sadık hevesliler.
•• Pasifler: Memnun olmuş ancak heves duymayan, rakipler tarafından
kolaylıkla cezbedilebilecek müşteriler.
•• Memnun Olmayanlar: Kötü bir ilişki içerisinde mahsur kalmış mutsuz
müşteriler.
Bu puanlar ne anlama geliyor?
•• Destekçiler – (Puan 9 – 10)
Müşteriler genel deneyimden çok memnundur.
•• Pasifler – (Puan 7 – 8)
Müşteriler genel deneyimden oldukça memnundur.
•• Memnun Olmayanlar – (Puan 0 – 6)
Genel müşteri deneyimi beklentilerin çok altındadır.
MÜŞTERI DENEYIMI GERI BESLEME PROGRAMI
Firmamızı tanıdıklarınıza veya iş arkadaşlarınıza tavsiye edermisiniz?
Kesinlikle
Hayır
0
Kesinlikle
Evet
1
2
3
4
5
6
7
Memnun Olmayanlar
8
9
Pasif
10
Destekçiler
NET PROMOTER SONUCU = %DESTEKLEYENLER - %MEMNUN OLMAYANLAR
Net Promotor ve NPS Satmertric Systems, Inc. Bain and Company, Inc. And Fred Reicheld firmalarının tescilli markasıdır.
Nasıl katkı sağlayacaksınız?
NPS puanlaması adımları
Interactive Intelligence, her yıl size bir anket gönderecektir. Anket sizden
Interactive Intelligence ile olan deneyiminizi derecelendirmenizi, bize neleri
iyi yaptığımızı ve nerede iyileştirme fırsatına sahip olduğumuzu belirtmenizi
istemektedir. Yazılı görüşleriniz, sunduğumuz çözüm ve hizmetlerle
memnuniyetinizi nerede artırabileceğimizi görmemize olanak sağlamaktadır.
•• Anketi alın ve yanıtlayın.
•• Müşteri Başarısı ekibimiz, uygun olduğunda ek bilgiler almak için
sizinle iletişim kuracaktır.
•• Puanlar ve geribildirim dahili olarak tüm birimlerle paylaşılır.
Görüşleriniz ve katılımınız bizim için önemlidir. Bunlar, geribildiriminize ilişkin
ayrıntılı bir raporu dahili olarak oluşturmamıza ve paylaşmamıza yardımcı
olur ve bu da bizim tarafımızda sürekli iyileştirmeye imkan tanır. Aslında,
görüşleriniz bizim için o kadar önemli ki, iyileştirme fırsatlarını en yüksek
düzeye çıkarmak için bir süreç benimsedik.
Geri Besleme
İletimi
Geri Besleme
Formunun
Doldurulması
Skor ve Geri
Besleme
Yanıtların özeti doğrultusunda, üç kritik iyileştirme alanı seçeceğiz. Aynı
zamanda bu geribildirimi, stratejimizi ve kritik alanların ele alınmasında
kaydettiğimiz ilerlemeyi her çeyrekte tüm müşterilerimizle paylaşacağız.
Müşteri
Deneyim Ekibi
Takip
Interactive
Intelligence
Departmanları
Veri Paylaşımı
Departman
Geri Beslemesi
Müşterilere Geri
Besleme Sonuç
İletimi
Sizin için ne anlama geliyor?
Yıllık anketten, deneyiminizi sürekli olarak iyileştirmemize olanak sağlayan
bilgiler elde etmekteyiz. Olumlu görüşler, bize yaptığımız işe devam
etmemizi ve daha fazlasını yapmamızı söyler. Yapıcı eleştiriler, nerede
iyileştirmeler yapmamız gerektiğini belirlememize yardımcı olur.
Vizyonumuz
Müşteri Başarısı vizyonumuz, Başkanımız ve İcra Kurulu Yöneticimiz Dr.
Don Brown tarafından en iyi şekilde ifade edilmiştir:
Ayrıca, Müşteri Başarısı ekibi, mümkün olduğunca fazla ayrıntı elde
etmemizi sağlamak için ankete yanıt verenleri yeniden arar.
“Müşterilerimizin müşteri hizmetini bir rekabet
silahına dönüştürmesine yardımcı oluyoruz.”
Her görüş sınıflandırılır ve inceleme ve ekip planlaması için uygun dahili
birimle paylaşılır. Bu geribildirim aynı zamanda Müşteri Başarısı ekibine
müşterilerle paylaşabileceğimiz bilgiler sağlar.
Interactive Intelligence, müşteri deneyimini iyileştirmek üzere tasarlanan çağrı merkezi, birleşik iletişim ve iş süreci
otomasyonu yazılımlarının ve hizmetlerinin küresel bir sağlayıcısıdır. Şirketin bulut aracılığıyla ya da iş yerinde devreye
alınabilen birleşik IP iletişimi çözümleri, tüm dünyada 6.000’den fazla kuruluş tarafından kullanılmaktadır.
Interactive Intelligence olarak biz bunu yapıyoruz.
© 2014 Interactive Intelligence, Inc. Her hakkı saklıdır. | www.inin.com/tr
Dünya Genel Merkezi
7601 Interactive Way
Indianapolis, IN 46278 USA
+1 317 872 3000 ses ve faks
NPS-180-TUR
0914
Avrupa, Ortadoğu ve Asya
Thames Central, Hatfield Road
Slough, Berkshire, SL1 1QE
United Kingdom
+44 (0)1753 418800 ses ve faks
Asya Pasifik
Suite 24.5, Level 24, Menara
IMC 8
Jalan Sultan Ismail
Wilayah Persekutuan
50250 Kuala Lumpur
Malaysia
+603 2776 3333 ses
+603 2776 3343 faks
Download

P% - D% = NPS - Interactive Intelligence