5.3.2014
ÖNBÜRO YÖNETİMİ
1. HAFTA
Önbüro ( Front Office ), konuğun konaklama iĢletmesine giriĢ yapmadan önceki
dönemden, (rezervasyon) baĢlayarak, ayrılmasına kadar geçen süre içinde konukla
ilgili iĢ ve iĢlemlerin gerçekleĢtirildiği bölümdür.
Önbüro, konaklama iĢletmelerindeki faaliyetlerin baĢlangıç ve koordinasyon noktasıdır.
Bilgiler, istekler, belgeler burada toplanır ve ilgili yerlere dağıtılır.
• Önbüronun faaliyetleri konuğun iĢletmeye geliĢinden önce baĢlar. rezervasyon,
karĢılama, konaklama, ayrılma ve ayrılma sonrası aĢamalarıyla devam eder. Bu
aĢamalardaki baĢarısı sadece kendisini değil tüm iĢletmenin faaliyetlerini etkiler
• Önbüro departmanı iĢletmeye en çok gelir getiren odalar bölümü içerisinde yer alır
• Önbüro, konukların iĢletme hakkındaki ilk ve son izlenimlerini oluĢturur.
• Önbüro imaj oluĢturma, halkla iliĢkiler ve satıĢ açısından son derece önemli bir
bölümdür.
MüĢteri Döngüsü
MüĢteri döngüsü; varıĢ öncesi, varıĢ, konaklama ve çıkıĢı
içeren dört aĢamadan oluĢmaktadır. ġekil de gösterilen
bu dört aĢamanın her biri, müĢteri hizmetlerinin
düzenlenmesi ve müĢteri hesaplarının tutulması açısından
önemli görevleri içermektedir.
Önbüronun Görevleri
 Konuğu karĢılamak,
 Bagajların giriĢ-çıkıĢ kayıtlarını yapmak,, bagajları odalara çıkarıp indirmek,
 Konuğun isteğine uygun oda satıĢını yaparak konuğu iĢletmeye kabul etmek,
 Günlük gelen-giden konuk listelerini hazırlamak ve ilgili departmanlara göndermek,
 Günlük, haftalık, aylık, sezonluk ve yıllık raporları düzenlemek,
 Rezervasyonların uygun Ģekilde yapılması ve depozitoların takip edilmesini sağlamak,
 Konuklar adına hesap kartı (folio) açmak,, günlük harcamaları iĢlemek ve
hesabı ödemeye hazır hale getirmek,
 Konuk listelerini kontrol ederek Çok Önemli KiĢi (VĠP) konuk belirleyip, onlar
için oda tespit etmek,
 Konuklara gelen mesajların ve postaların zamanında iletilmesini sağlamak,
konukların iletiĢim araçları ile görüĢmelerini sağlamak,
 Konuğun gerektiğinde ihtiyacı olan kambiyo iĢlemlerinin yapılmasını sağlamak,
 Kredili konuklar adına ödemelerin yapılmasını sağlamak,
 VĠP konuk odalarına özel emir formlarıyla ikramların gönderilmesini sağlamak,
 Konuk ile ilgili dosya ve belgelerin usulüne uygun bir Ģekilde tutulmasını
sağlamak, konukların özel eĢyalarının emanet kasalarında korunmasını sağlamak,
 Yıllık bütçe çalıĢmalarını yapmak,
 Konuklara bölge ve konaklama iĢletmesi hakkında her türlü bilginin verilmesini
sağlamak, konuklardan gelecek olan dilek ve Ģikayetlerin dinlenerek çözümünün
en kısa zamanda yerine getirilmesini sağlamak,
 Önbüro personelinin uyumlu ve sistemli bir Ģekilde çalıĢmasını sağlamak,
1
5.3.2014
 Konuk oda anahtarlarını sürekli kontrol etmek,
 Konukların otelden iyi izlenimlerle ayrılmasını sağlamak.
Önbüronun Bölümleri
Resepsiyon (Reception)
Otele gelen konukların kayıtlarının yapıldığı ve tutulduğu bölümdür. Bu bölüm,
konukların konakladığı süre içerisinde her türlü problemlerinin çözümü, mesajlarının
alınması, anahtarlarının alınıp verilmesi ve faturalandırma iĢlemlerini yürütür.
Rezervasyon (Reservation)
Rezervasyon, oda taleplerinin karĢılandığı bölümdür. Oteldeki boĢ ve dolu odaların sayı
olarak takibini yapar. Odalarla ilgili için çeĢitli istatistikler hazırlar.
Ön Kasa (Cashier)
Konukların hesapları, ön kasada tutulur ve tahsilatlar da ön kasada yapılır. Bazı
otellerde ön kasa resepsiyondan ayrı bir bölüm olarak iĢlev görmez. Ön kasanın yaptığı
iĢleri resepsiyonistler yürütür. Son yıllarda resepsiyon ve ön kasanın, aynı bölümde, aynı
kiĢiler tarafından yürütülmesi sistemi giderek yaygınlaĢmaktadır.
DanıĢma (Concierge)
Konuğu karĢılayan ve uğurlayan bölümdür. Ayrıca konuklara konaklama
ĠĢletmesi ve çevre hakkında bilgi verilmesi, çeĢitli bilet ve rezervasyon isteklerinin
karĢılanması iĢlerini de yerine getirir. Bu iĢler danıĢma (concierge ) bölümünde
çeĢitli görevliler tarafından yerine getirilmektedir. Yüksek standartlardaki otellerde (4, 5 ve
deluxe v.b) danıĢma hizmetleri için genellikle ayrı bir banko / desk bulundurulabileceği gibi
bir çok otelde ise ayrı bir deskte değil de önbüro tarafından verilmektedir.
Santral (Switchboard)
Konaklama iĢletmelerinde, iĢletme içi ve dıĢı telefon haberleĢmesini sağlayan
bölümdür. Konukların tüm telefon isteklerini cevaplandırır.
Önbüro çalıĢanları müĢterinin konaklamasındaki bütün aĢamalarda yer
alan müĢteri hizmetleri ve müĢteri hesap faaliyetleri uygulamalarını
bilmek durumundadırlar. Önbüro çalıĢanları otel içerisindeki bu iĢ
akıĢını doğru anladıkları zaman müĢteri ihtiyaçlarına verecekleri
hizmetlerde verimli olabilirler. ġekil önbüro çalıĢanlarının müĢteri
döngüsünün her bir aĢamasında verecekleri hizmetleri göstermektedir.
MüĢteri döngüsü aynı zamanda önbüro uygulamaları yönetimine de
sistematik bir yaklaĢım sunmaktadır
2
5.3.2014
MüĢteri döngüsü ve önbüro çalıĢanlarının bu döngü içerisindeki
iĢlevsel faaliyetleri incelendiğinde; önbüro bölümünde iĢ akıĢının
dört süreç içerisinde değerlendirilebileceği ortaya çıkmaktadır. Söz
konusu bu dört süreç aĢağıdaki gibi sıralanır;
•VarıĢ öncesi süreç,
•VarıĢ süreci,
•Konaklama süreci,
•ÇıkıĢ süreci.
Önbüro Personelinin Genel Özellikleri
Önbüro bölümünün, iĢlevini baĢarı ile yerine getirilebilmesi, mükemmel bir iletiĢim
sistemine, konuklarla çok iyi iliĢkilerin sağlanmasına ve konukların tatmin
duygularını üst düzeyde etkileyecek hizmet sunumu gerçekleĢtirmesine bağlıdır
Bütün önbüro personeli, konuklarla doğrudan iliĢki halinde olduğundan bu
kiĢilerin, kiĢilikleri bakımından özel bir itinayla seçilmeleri gerekir. Bir önbüro
personelinde bulunması gereken özellikler Ģunlardır.
 Düzgün bir fiziğe sahip olmalı,
 Etkileyici ve düzgün konuĢabilmeli,
 Güler yüzlü, nazik, hoĢgörülü ve güvenilir olmalı,
 Ekip çalıĢmalarına uyumlu olmalı,
 Ġyi bir dinleyici olmalı,
 Vücut dilini gerektiğinde ve yerinde kullanabilmeli,
 Mesleği ile ilgili yeterli bilgiye sahip olmalı,
 Disiplinli ve dürüst olmalı,
 Problemler karĢısında soğuk kanlı olmalı ve anında karar verebilmeli,
 Gerekli olduğu kadarıyla bir yabancı dili olmalı,
Önbüroda Uyulması Gereken Kurallar
 Hal ve Hareket
 KonuĢma Yeteneği
 Tebessüm
 Ortak ÇalıĢma
Önbüronun iç departmanları Arasındaki ĠliĢki
 Resepsiyon - Önkasa
 Resepsiyon – Rezervasyon
 Resepsiyon - Santral
 Resepsiyon – DanıĢma
 Önkasa Rezervasyon
ÖNBÜRODA KULLANILAN
DONANIMLAR VE FORMLAR
Donanımlar
Bilgisayar ve Donanımları
Bilgisayar, rezervasyon, ön kasa ve kayıt iĢlemlerinin yapıldığı terminaldir. Önbüro
sistemleri arasında en geliĢmiĢ olanı bilgisayar sistemidir. Mekanik sistemde vakit
alan birçok iĢlem bilgisayarda çok kısa bir sürede sonuçlandırır.
Bilgisayar yazıcısı (printer) ise bilgisayarda kayıtlı olan bilgilerin ve raporların yazılı olarak
alınmasını sağlayan cihazdır.
Günümüzde bilgisayar, ön kasa makinelerinin yerini almaya baĢlamıĢtır. Oda ve
telefon ücretleri gibi harcamalar bilgisayar tarafından otomatik olarak hesaplara
iĢlenmektedir.
Anahtar Kartı Makinesi
Günümüzde konaklama iĢletmeleri konuk odalarına giriĢ için anahtar yerine anahtar
kartı kullanmaktadırlar. Bilgisayara bağlı olarak kullanılan anahtar kartı makinesi içine
yeni bir manyetik okuyuculu kart yerleĢtirilir.
Bilgisayara konuğun oda numarası ve konaklama süresi girildikten sonra enter
tuĢuna basılarak bilgiler karta yüklenir. Böylece konuk iĢletmede kaldığı süre boyunca
kiĢiye ozel olarak hazırlanan bu kartla odasına girebilir. Konaklama suresinin bittiği
gün, gece 24.00 den sonra kart kullanılamaz.
3
5.3.2014
Anahtarlık
Önbüro deskinin arkasında yer alır. Bu raf adından da anlaĢılabileceği gibi oda
anahtarlarını koymak için yapılmıĢ küçük gözlerden meydana gelmiĢtir. Ayrıca,
bu gözler çoğu konaklama iĢletmesinde konuklara bırakılan mektup ve mesajlar
için de kullanılır. Her gözün üzerinde ilgili odanın numarası bulunur.
Folio Havuzu (pit)
Misafirlerin hesaplarının tutulduğu kartlara folyo denir. Folyoların düzenli bir
ġekilde saklanması ve her istenildiğinde kolayca bulunması gerekir. Folyo
racklerinde her oda için bir bölüm ayrılmıĢtır. Bu bölümlere folyo ile birlikte
adisyonlar, diğer, harcama fiĢleri ve konaklama belgeleri saklanır. Ön kasa
makinesinin yakınında bir yere konulmaktadır.
Zil
Resepsiyon deksi üzerinde, resepsiyon gorevlilerinin rahatça görebileceği bir yerde
bulunan ve bellboyları çağırmada kullanılan mantar Ģeklindeki araçtır.
Telefon Konsülü
Konaklama iĢletmelerinde, iĢletme içi ve dıĢı iletiĢimi sağlayan, tüm telefon
Ģebekesini oluĢturan cihazdır.
Faks Makinesi
Faks cihazı otellerde mesaj almak ve göndermek için kullanılır. Genellikle
rezervasyonlar bu kanalla gelir ve rezervasyonların teyidi de aynı yoldan yapılır. Önbüroda,
arka ofiste uygun bir yere konulan faks cihazlarıyla her türlü yazılı iletiĢim sağlanabilir.
Poss Makinesi (Provision Machine)
Otele ait hizmet satıĢlarında, konukların hesap ödemelerinde kredi kartı kullanmaları
için ön kasa bölümüne monte edilen elektronik bir aygıttır. Kredi kartının üzerindeki
manyetik bant, provizyon makinesinden geçirilerek, karttaki bilgiler kredi kartları
merkezindeki bilgisayara aktarılır. Bilgisayar kartın geçerli olup olmadığını, miktarın
Limitini aĢıp aĢmadığını kontrol edip provizyon makinesine bilgi aktarır. Böylece
konuğun yaptığı harcama kredi kartından tahsil edilmiĢ olur.
Bagaj Arabası
Bellboylar tarafından konuk bagajlarının taĢınmasında kullanılan iki ya da dört tekerli farklı
boylardaki araçlardır.
Emanet Kasa (Safe Box)
Konukların değerli eĢya ve paralarını koymaları için konaklama iĢletmesi yönetimince
ücretli veya ücretsiz olarak sunulan bir hizmettir. Genellikle ön büronun arkasında ve
konukların kolayca girip çıkabilecekleri bir yere konur. Çift anahtarlı sistemlerdir.
Döviz Panosu
ÇeĢitli ülkelere ait döviz kurlarının, o ülkenin parasal değer karĢılığını gösteren,
rakamları günlük olarak ayarlanabir panodur. Genel olarak önbüro deski arkasındaki duvara,
konukların rahatça görebileceği bir yere asılır.
Telsiz ve Donanımı
Elektromanyetik dalgalar yardımıyla sesin bir noktadan diğer noktaya
gönderilmesinde kullanılan kablosuz haberleĢme aracına „telsiz“ denir.
HaberleĢme, verici konumundaki (gönderme yapan) cihazdan çıkarak anten vasıtasıyla
boĢluğa yayılan elektromanyetik dalgaların, anten yoluyla, alıcı cihaza (dinleme) ulaĢması
Ģeklinde olur. Telsiz, telsizin kendisi, besleme ünitesi (doldurulabilir Ni-Cd piller) anten (
bükülebilir lastik kaplı helis anten ) ve cihazın üzerinde bulunan mikrofondan oluĢur.
Telsiz, konaklama iĢletmelerinde ön büro personelin diğer departmanlarda görevli
personelle kısa yoldan haberleĢmesini sağlamak amacıyla kullanılır. Özellikle housekeeper ya
da teknik servis elemanları gibi sürekli yer değiĢtiren personele kısa sürede ulaĢılmasını
sağlar.
Not: Günümüzde konukların odalarda kendi kullanabileceği kasalar daha fazladır.
Anahtarların bir tanesi pas anahtarıdır ve ön kasa görevlisinde durur. Diğer
anahtarların her biri ayrı bir kasayı açar. Kasiyerdeki ve konuktaki anahtarlar bir araya
gelmeden kasa açılmaz. Konuğa emanet kasa verilmeden önce sözleĢme imzalanır.
Her kasa açma talebinde ise sözleĢmenin ilgili bölümü konuk ve kasiyer tarafından
imzalanır. Konuğa emanet kasası verilmesi, iĢletmeyi hırsızlık, para ve kıymetli eĢya
çalınmasına karĢı büyük sorumluluktan kurtarır.
Oda Ücret Panosu
Otelde bulunan çeĢitli odaların (single room, double room, suite gibi) bir gecelik
ücretini döviz ve ülke parası cinsinden gösteren rakamları değiĢebilen panodur. Resepsiyon
deski arkasındaki duvara, konukların rahatça görebileceği bir yere asılır.
4
5.3.2014
Fotokopi Makinesi
Çoğaltılması gereken evrakların fotokopilerinin çekilmesinde kullanılan araçtır. Genel olarak
back ofiste bir noktaya yerleĢtirilir.
Ülke Saatleri
Farklı ülkelerin baĢkent ya da büyük Ģehirlerindeki yerel zamanı gösteren ve
resepsiyon deski arkasındaki duvara asılan saatlerdir.
Konaklama belgesi (ön yüz )
Soyadı/ Family Name/ Nachname
Tel
Adı/ First Name/ Vorname
E- mail
Doğum Yeri, Tarihi
Date Of Birth, Place
Geburtsdatum, Ort
Adres
Address
Adresse
Araç Plaka No
Car Reg. No
Autokennzeichen
Mesleği
Occupation
Beruf
KimlikBelges/TraveDocument/Reisedokument
Tabiyeti
Nationality
Nationalitat
Beraberindeki Eş ve Çocuklar
Accompanied Persons And Chıldren
Begleitente Personen Und Kinder
Soyadı
Adı
Yaşı
Surname
First
Age
Nachname
Name
Alter
Vorname
Türü/ Type
Yakınlık Derecesi
Relationship
Verhaltnis
Tarih
Date of Issue
Ausstellungsdatum
Sayısı
Number
Nummer
Verildiği Yer
Countr of Issue
Ausstellungsort
Otelimizde kaçıncı kalışınız?
How many times have you stayed in our hotel?
Wie oft waren sie in unserem hotel
Tarih ve Zaman KaĢesi (Time- Stamp)
Resepsiyonda kullanılan folyo, konaklama belgesi gibi belgelerin üzerine tarih ve
saatin basıldığı araçtır. Ayrıca misafir için alınan mesajların ve mektupların üzerine de bu
damga basılır.
İmza
Signature
Unterschrift
Sayın Misafirimizin Dikkatine!
Notice to Guest!
Notizen an unsere Gaeste!
-Odada bırakılan değerli eşyaların
kaybından
otelimiz
sorumlu
değildir.
Lütfen
kullanımınıza
sunduğumuz kasaları kullanınız.
Otelimizden ayrılmadan önce otel
yönetimine
yazılı
olarak
bildirilmeyen
şikayetlerden
sorumluluk kabul edilmez.
Odanızı boşaltma saati 12.00 dır.
-Hotelcan not be held responsible
for loosen valuable items which
you have left in your room. Please
use your safe box in your room.
-If
you
have
any
complaints,
pleasinform
the
management
before your departure and recieve
a signature, otherwise we are not
accourtable.
-We kindly inform you that Checkout time is 12.00 a.m.
-Das haftet nicht für die im Zimmer
verbliebenen Wertgegenstande.
-Falls
Sie
irgend
welche
Reklamationen
über unser Haus
habe,
teilen
Sie
biette
dies
umgehend dem Management mit
und
lassen
Sie
sich
dies
bestaetigen.
Nicht
staetigte
Reklamationen werden leider nicnt
akzeptiert.
-Wir
machen
Sie
darauf
aufmerksam
dass
die
Zimmerraeumung um 12 Uhr ist.
Konaklama belgesi örneği (arka sayfa )
Formlar
ODA NO
GÖREVLĠ ĠMZASI
GECELEME SAYISI
Konaklama Belgesi (Registration Form)
Konuk iĢletmeye geldiğinde giriĢ (check-in) iĢlemi için mutlaka doldurulması gereken bir
belgedir. Günümüzde özellikle resort otellerde iki yönlü ve farklı dillerde hazırlanmaktadır.
Konuk ile iĢletme arasında bir sözleĢme olarak hukuki bir belge niteliğindedir ve yasal
olarak düzenlenmek zorundadır. Buna göre iĢletme konuğa kredi açmıĢ olur. Kaldığı süre
içinde yapacağı harcama kadar kredi sağlanmıĢ demektir.
Konuğun kimlik belgesi alınıp görevli tarafından doldurulur. Geri kalan kısmı konuk
tarafından doldurulabilir (Bu daha güvenli bir yoldur).
Formun tamamı konuk tarafından doldurulur. Ancak gruplarda iĢlemlerin daha hızlı
yapılması için formlar resepsiyon görevlileri tarafından doldurulup ( konuklara ait bilgiler
önceden bildirilmiĢse) konuğa imzalatılır.
BAGAJ NO
PLAJ
HAVLUS U ADEDĠ
ÖDEME
PAX
CHD
INF
ACENTA
KREDĠ KARTI
ACENTA ADI
KREDĠ KARTI NU
UNITS
R
NR
R/TA
NAKĠT
TALĠMATI
FOLYO NUMARALARI
GÜNLÜK KUR
KONAKLAMA ĠġLETMESĠ KART NUMARALARI
Form üzerinde konuğun;
 Kimlik bilgileri,
 Adresi,
 Beraberindekilerin yakınlığı ve sayısı,
 Ödemeyi ne Ģekilde yapacağı,
 Son ayrıldığı yer,
 GeliĢ Ģekli ile ilgili simgeler,
 Gideceği yer,
 Fiyat,
 Kıymetli eĢyalar konusundaki uyarılar,
 Hesap ödeme ile ilgili yükümlülük durumu gösteren imza bulunur.
EĢ ve çocukları ile beraber olan konuk bir adet form doldurur.
Ayrıca; Aynı odada iki farklı kiĢi kalıyorsa iki ayrı form doldurulur. Aynı aile birden
fazla odada kalıyorsa her oda için ayrı bir form doldurulur.
5
5.3.2014
Seyir Defteri (Log Book)
Önbüro personeli tarafından tutulan, günlük iĢ ve iĢlemlerin düzenli olarak takip
edildiği defterdir. Defterde o gün yapılan oda değiĢimi (room change), konuk odalarında
meydana gelen arızalar, bir sonraki vardiyada (shift) çalıĢacak olan personele bırakılacak
notlar gibi bilgiler yer alır.
Mesaj Formu (Message Form)
Misafirlere bırakılan mesajları kayıt etmek için kullanılır. Genellikle katlandığında
zarf Ģeklini alır. DeğiĢik Ģekillerde düzenlenebilir.
Vip Formu (Vip Courtesy Order)
“VIP”, “Çok Önemli KiĢi” anlamına gelmektedir. Ġngilizce “Very Ġmportant Person”
kelimelerin baĢ harflerinin bir araya getirilmesiyle oluĢmuĢtur. Bu form, dağıtım
yapılacak bölüm sayısı kadar hazırlanır. Misafire yapılacak ikramların türü, form üzerinde
belirtilir. Ön büro yöneticisinin onayı alındıktan sonra ilgili bölümlere gereğinin
yapılması için gönderilir.
FROM……………………………………………………………………………………….
Genel olarak altı nüsha düzenlenir ve aĢağıdaki bölümlere gönderilir.
 Yiyecek-içecek,
 Housekeeper,
 Önbüro - santral
 Güvenlik
 Yönetim (muhasebe vb)
MESSAGE…………………………………………………………………………………
TELEPHONED…………………… TELEFON ETTĠLER………………………..
PLEASE CALL…………………… LÜTFEN ARAYINIZ…………………………..
CAME TO SEE YOU……………... SĠZĠ GÖRMEK ĠÇĠN GELDĠLER………………
WĠLL CAN AGAĠN………………. TEKRAR ARAYACAKLAR…………………
……………………………………………………………………………………………..
TARĠH-DATE…………………… SAAT-TĠME………………………………
MESAJI ALAN-RECEĠVED BY…………………………………………………………
ĠMZA- SĠGNATURE
………………………
Mesaj alma formu örneği
VIP formu örneği
…………………OTELĠ SPECĠAL ATTENTĠON PREENTATĠON NO: 001 (ÖZEL EMĠR FORMU )
ĠSĠM:
KALIġ SÜRESĠ
ODA NO
KĠġĠ
SAYISI:
GELĠġ SAATĠ
LÜTFEN AġAĞIDA ĠġARETLENENĠ TAKDĠM EDĠNĠZ.
ÇĠÇEK
MEYVE SEPETĠ
ġAMPANYA
MĠNĠ BAR
ġARAP
FUL BAR
MÜġTERĠ ÖDEYECEK ĠġLETME ĠKRAMI
KART ĠLĠġTĠRĠLECEK ( COMPLI NANTARY)
GÖRÜġLER………………………………………………………………………………………………
DAĞITIM ONAYLAYAN
1- FOOD AND BAVARAGE ………………………
2- HAUSEKEEPING ÖN BÜRO MÜDÜRÜ
3- ACCAUNTING
4- RECEPTION
5- KĠTCHEN AND ROOM SERVĠCE
Arıza Bildirim Formu (Maintenance Work Order)
Konuk odalarındaki arızaların ilgili departmana (teknik servis) bildirilmesi için
kullanılan formdur. 2 kopya olarak doldurulur.
 1 kopya teknik servis departmanınna gönderilir.
 1 kopya önbüroda kalır.
TEKNĠK SERVĠS ARIZA FĠġĠ
TARĠH:
SAAT:
ARIZANIN YERĠ…………………………………………………………………………………….
Emanet Kasa Formu (Safe Box)
Misafirlerin değerli eĢyalarını sakladıkları kasaları verirken ve açarken kullanılan
formlardır.
Polis Defteri
ĠĢletmeye gelen her konuk için tutulması zorunlu defterdir. ĠĢletmenin bağlı olduğu bölge
karakolunda onaylanır.. Polis defterindeki kayıtları eksiksiz doldurmak gerekir. Gerektiği
zaman emniyet görevlileri tarafından kontrol edilir. Polis defteri geçerli kimlik belgeleri ile
doldurulmalıdır. Bunlar, nüfus cüzdan, ehliyet, pasaport, evlilik cüzdanıdır.
ARIZANIN TARĠFĠ………………………………………………………………………………….
123-
TESLĠM EDEN TESLĠM ALAN
TEKNĠK SERVĠS RAPORU
ARIZANIN GĠDERĠLMESĠ ĠLE ĠLGĠLĠ AÇIKLAMALAR
123TEKNĠK ELEMAN ONAYLAYAN
Arıza bildirim formu örneği
6
5.3.2014
TARĠH: ………………………………………………………………………………..
SAAT:………………………………………………………………………………….
ODA NO:………………………………………………………………………………
KONUK ADI SOYADI:………………………………………………………………
YANINDAKĠ KĠġĠLERĠN ADI SOYADI:…………………………………………..
YANINDAKĠ KĠġĠLERĠN YAKINLIK DERECESĠ:………………………………..
KONUĞUN ADRESĠ:………………………………………………………………..
KONUĞUN SON AYRILDIĞI YER:……………………………………………….
GĠDECEĞĠ YER:……………………………………………………………………..
KĠMLĠK BELGE TÜRÜ:…………………………………………………………….
PASS NO:……………………………………………………………………………
VERĠLDĠĞĠ YER:……………………………………………………………………
TEL. NO:………………………………………………………………………………
MESLEĞĠ:…………………………………………………………………………….
Ġġ ADRESĠ:……………………………………………………………………………
MĠLLĠYETĠ:…………………………………………………………………………..
Önbüro Müdürü (Front Office Manager)
Önbüro müdürü, önbüroda bulunan bölümlerin sevk ve idaresini yürüten kiĢidir.
Önbüroda bulunan beĢ bölüm önbüro müdürüne bağlı olarak çalıĢır. Önbüro müdürü de
tesis müdürüne karĢı sorumludur.
Görevleri
 Önbüro personelini yönetmek, yönlendirmek, eğitmek,
 Önbüro faaliyetleri ilgili tüm iĢ akıĢını belirlemek, belgelendirmek, denetlemek,
raporlaĢtırmak,
 Diğer departmanlarla koordinasyonu sağlamak,
 Yönetim politikalarını uygulamaya dönüĢtürmek.
 Personelin, iĢe alınması, uyumlaĢtırma, terfi, izin, çalıĢma çizelgesini
düzenlemek,
 VĠP konuklerla ilgilenmek,
 Oda satıĢlarında bulunmak,
 ÇalıĢma koĢullarını süreli izlemek, personelin moralini yükseltmek, motive
etmek, ve bunu sağlayan koĢul ve yöntemleri sürdürmek.,
 Fiyatlandırmayı sağlamak,
Bilgisayar ile tutulan polis kayıtları örneği
TeftiĢ Defteri
Kültür ve Turizm Bakanlığı müfettiĢlerinin konaklama iĢletmesini denetlemeleri
sonrasında hazırladıkları raporu kaydettikleri defterdir.
ġikayet ve Memnuniyet Defteri
Konukların el yazıları ile Ģikayet ve memnuniyetlerini yazdıkları, noter tastikli,
Ģikayetlerin yasal platforma taĢınması durumunda resmi belge niteliği taĢıyan, resepsiyonda
gün boyunca ulaĢılabilir bir yerde muhafaza edilen ve tutulması zorunlu olan defterdir.
Bebek Bakıcısı Ġsteme Formu ( Baby Sitting)
Konukların, çocuklarının bakımını istemeleri durumunda, konuğun kimlik bilgileri,
oda numarası, çocuğun bakılacağı saatler, çocuk sayısı, varsa çocuklara ait özel bilgiler,
ücret vb. konuların belirtildiği, konuk tarafından doldurulup imzalanan iĢletme antetli
formdur.
UYANDIRMA CETVELĠ
(WAKE-UP LĠST)
MüĢterilerin uyandırma talepleri kaydedilerek ilgili
saatlerde uyandırma iĢlemi yapılır. Kullanılan sisteme
göre önbüro santrali otomatik olarak kaydedilen iĢlemi
yapabildiği gibi manuel olarak çalıĢan tarafından da
gerçekleĢtirilebilir.
Gece Müdürü (Night Manager)
Gece müdürü, otellerde iki Ģekilde uygulanmaktadır. Büyük otellerde sabit bir gece
müdürü bulunurken özellikle sayfiye yerlerinde, orta ve küçük ölçekli tesislerde diğer
departman amirlerinin sırayla tuttukları nöbet Ģeklinde olabilmektedir. Gece müdürü,
göreve baĢladığı andan itibaren, otel müdürünün tüm yetkilerini alır. Gece müdürü, gece
vardiyasında otelin sevk ve idaresini yürüten kiĢidir.
Görevleri
 Gelecek müĢterilerin ön büro tarafından karĢılanmasının sağlamak
 VIP müĢterilerin karĢılamak
 Gece nöbetçilerinin görevlerini düzgün yapmasını sağlamak
 Gece güvenliğini sağlamak
 Personelin iĢyerlerini terk ederken gerekli önlemleri alıp almadığını
 kontrol etmek
 Huzursuzluk çıkaran müĢterilere müdahale etmek
 Otel içinde çıkan olağanüstü durumlara müdahale etmek
 Gece ayrılan müĢterilerin hesaplarının alınıp alınmadığını kontrol ederek,müĢterinin
güvenli biçimde ayrılmasını sağlamak
Resepsiyon ġefi ( Reception Chief )
Resepsiyondaki iĢlerin aksamadan yürütülmesini sağlar. Resepsiyonda çalıĢanların
görevlerini tam ve doğru olarak yapıp yapmadıklarını kontrol eder.
Görevleri
 DavranıĢları, bilgisi, fiziksel görünümüyle, alıĢkanlık ve becerileriyle
departmanına örnek ve önder olabilmek,
 Resepsiyon deskinde, ön büro müdürüyle koordineli bir Ģekilde resepsiyondaki
iĢ akıĢını, belgelendirme ve raporlaĢtırma sürecini oluĢturmak, izlemek ve
sonuçları ön büro müdürüne iletmek,
 Resepsiyon görevlilerinin çalıĢma çizelgelerini düzenlemek,
 Gerektiğinde deskte karĢılama ve kabul iĢlemlerini yapmak.,
 Çok Önemli Konukları (VĠP) konukları karĢılamak, onlarla ilgilenmek.,
 Önbüro içinde diğer birimlerle örneğin rezervasyon birimi ile iliĢki kurmak ve
koordine içinde çalıĢmak,
 Guruplarla ilgili önbüro iĢlemlerini hassasiyetle izlemek,
 Grupların geliĢlerinde-ayrılıĢlarında bizzat bulunmak ve gerekli çalıĢmaları
yürütmek,
 Resepsiyondaki istatistiki çalıĢmaları ve raporlaĢtırma iĢlemlerini yapmak,
onaylamak,
7
5.3.2014
 Tur memorandumlarını dağıtımdan önce kontrol etmek,
 Odaları satıĢa hazırlamak, satıĢı arttırmak,
 Kredili konukları ve kredi durumlarını izlemek,
 Rezervasyon biriminin tahminleme (forecast) çalıĢmalarını incelemek,
 Gelmeyen rezervasyonları ve iptalleri izlemek, önbüro müdürünü haberdar
etmek,
 Rezervasyon Ģefinin olmadığı durumlarda onun yerine bakmak,
 Konuk geçmiĢ otel kayıtlarının ( History Card) doldurulmasını, arĢivlenmesini
sağlamak,
 Grup hesap kartlarını (folyolarını) kontrol etmek,
Resepsiyon Görevlisi (Reception Clerks)
Misafirleri karĢılar, oda satıĢını gerçekleĢtirir. Misafirlerin istek ve Ģikayetleri ile
ilgilenir. Önbüro ile ilgili ile tüm raporları hazırlar.
Görevleri
 Kendi vardiyasına baĢlarken baĢlangıçtaki durumu ve koĢulları tam olarak
algılamak, (Oda durum tablosu, geliĢler, ayrılıĢlar, hesap dökümü, vb.)
 Konuk karĢılama ve kabul iĢlemlerini yapmak,
 Konuğun konaklama süresince ortaya çıkan iĢlerini yapmak,
 Konuk Ģikayetlerini incelemek, sorunları takip ederek ilgili birimlere iletmek,
 Konaklama iĢletmesindeki diğer birimlerin satıĢını yapmaya çalıĢmak,
 Birimdeki iĢ akıĢına göre iĢlemleri yürütmek, belgelendirmek,
 Kat hizmetleriyle iliĢkilerini sürdürmek, günlük oda durumunu kat hizmetleri
Ģefine (housekeeper) vermek ve ondan gelen housekeeping raporlarını iĢleme
koymak,
 Konuk ödemelerini, ödeme araçlarını iĢletmenin bu konudaki politikasına göre
yürütmek,
 ĠĢletmedeki faaliyetleri, saatlerini, fiyatlarını bilmek ve bunlarla ilgili olarak
konuk isteklerini karĢılamak,
 ĠĢletmenin giriĢ ve çıkıĢını denetlemek, konuklar konusunda farklılıkları
kavramak ve gereğini yapmak,
 Anahtarları kontrol etmek,
 Konuklarla ilgili mesaj, posta vs. almak, iletmek,
 Konuklar için gerekli bilgileri (ulaĢtırma, gezi, müze vs.) temin etmek, iletmek,
 Ön kasa görevlisinin iĢlemlerini yürütmek.
Rezervasyon ġefi (Rezervation Chief)
Çok önemli bir görev yüklenmiĢ olan rezervasyon Ģefi, satıĢ ve pazarlama
departmanıyla koordinasyon içinde iĢ ve iĢlemlerini yürütür. Bu koordinasyon
çerçevesinde iĢletmenin hedef pazarları ile (Seyahat acentaları, firmalar, klüpler,
dernekler, havayolları, vb.) iyi iliĢkiler kurulması, anlaĢmaların yapılması ve izlenmesi
konusunda temel bilgi ve öneriler geliĢtirir.
Görevleri
 ĠĢletmenin satıĢ ve pazarlama politikasını uygulamaya dönüĢtürmek,.
 Rezervasyon alımı, değiĢikliği, iptali, konfirmasyonu (cevaplandırılması), gelen ve
gelmeyen rezervasyonların takip çalıĢmalarını yapmak,
 Ġlgili diğer departmanlarla iliĢki kurmak, bilgilendirmek,
Rezervasyon Görevlisi (Rezervation Clerk)
Konuk ile ilk karĢılaĢan kiĢidir.
Görevleri
 Rezervasyon Ģefinin koordinasyonu doğrultusunda rezervasyon alımı yapmak,
dosyalamak,
 Rezervasyon ile ilgili her türlü değiĢiklik, iptal vb. iĢlemleri belgelendirmek,
 Dosyalar hakkında diğer birimlere özellikle resepsiyona bilgi vermek,
 Rezervasyonları, kullandığı sisteme göre rezervasyon tablolarına, racklerine
kaydetmek,
 Rezervasyonsuz gelen (Walk-Ġn), erken çıkıĢ yapan (Early Check-Out), kalıĢ
süresini uzatan (Extention) konukları, oda değiĢmelerini titizlikle izlemek,
rezervasyon cetveline iĢlemek, rezervasyon alımında dikkate almak,
 Grup rezervasyonlarının geliĢ gününü, saatini ve yolunu (ulaĢım aracı) takip
etmek ve resepsiyonu bilgilendirmek,
 Gruplarla ilgili bilgilendirme formlarının( memorandum) çıkarılmasına
yardımcı olmak
Santral ġefi (Telephone Captain)
• Emrinde çalıĢan elamanların iĢini düzgün bir Ģekilde yapmasını sağlamak
• Telefon kayıtları ve diğer belgelerin tutulmasını sağlamak ve kontrol etmek
Santral Görevlisi (Switchboard Operator)
• Telefon haberleĢmelerini yürütür. Telefon isteklerine cevap verir.
• Telefonların ücretlendirme iĢlemlerini yapar.
• Gelen mesajları alır ve ilgili birimlere ulaĢtırır.
• Konuk uyandırma listelerini hazırlar ve uyandırmaları sağlar.
• Santraldeki formları eksiksiz olarak düzenlemek günlük raporları hazırlamak
önkasa veya resepsiyona iletmek
8
5.3.2014
DanıĢma ġefi/Memuru (Bell Captain, Concierge Chief)
DanıĢmada ( Concierge) çalıĢan personelin yöneticisidir. Hizmetin düzenli ve eksiksiz
olması için çaba gösterir. Önbüro müdürüne karĢı sorumludur.
Görevleri
 Konuk karĢılamak,
 Bagaj iĢlemlerini yürütmek,
 Konuk uğurlamak,
 Konuklar için gerekli bilgiler hazırlamak ve sunmak,
 Personelin çalıĢma çizelgesini hazırlamak, eğitimi, motivasyonu ve kontrolünü
yapmak,
 Örnek ve önder davranıĢlar içinde olmak, fiziksel görünüĢüne gerekli özeni
göstermek,
 Konukların oda anahtarlarının alınıp verilmesi ve kontrolünü yapmak,
 Konuk uyandırmalarını sağlamak,
 Gelen- giden posta iĢlemlerini yürütmek,
 Bagajlı konuklar için bagaj fiĢi vermek,
 ġikayetlerle ilgilenmek ve onları ilgili birimlere iletmek,
Önkasa Görevlisi (Cashier)
ĠĢletmeden çıkıĢ yapan konukların ödemelerini takip eden, iĢletmede döviz bozma
iĢlemlerini yürüten, önbüroda yapılan her türlü satıĢ iĢlemlerini takip eden personeldir.
Görevleri
 Bireysel ( münferit ) rezervasyonların ödemelerini takip etmek,
 Döviz bozma iĢlemlerini gerçekleĢtirmek,
 Konuk faturalarını hazırlamak ve tahsil etmek,
 Ön kasa raporlarını hazırlamak,
Önbüro – Yiyecek / Ġçecek ĠliĢkisi
Önbüro, günlük konuk sayısı, alacakları yemek sayıları, grup memorandumlarını
zamanında ileterek grupların yemek saatleri, kahvaltı saatleri ve yerini bildirmelidir.
Düğün, kokteyl ve seminerleri zamanında yazıĢmalarla bildirmelidir. Konuğun
yiyecek- içecek bölümünde yaptığı harcamalar ön kasaya iletilmelidir.
Önbüro – Satın Alma ĠliĢkisi
Önbüronun ve konukların ihtiyaç duyduğu evrak ve kırtasiye malzemelerinin temin
edilmesi için talep fiĢi doldurulup satın almaya bildirilir. Satın alma bu istekleri yerine
getirerek önbüroya gönderir
Önbüro – SatıĢ ve Pazarlama ĠliĢkisi
Önbüro otelin satıĢ ve pazarlama bölümü ile iĢbirliği içinde hareket etmelidir. Önbüro,
konuk anket formlarını satıĢ ve pazarlama bölümüme iletmelidir. Otelin bütün satıĢ
anlaĢmalarında önbüro ile satıĢ ve pazarlama bölümleri birbirine bilgi vermelidir.
Önbüro – Ġnsan Kaynakları Müdürlüğü ĠliĢkisi
Önbüro personelinin iĢe alınması, eğitimi, vizite, yıllık ve haftalık izin gibi sosyal
hakları konusundaki iĢleri insan kaynakları müdürlüğü yerine getirir. Adayların seçimine
iliĢkin son karar genel olarak ilgili birim tarafından verilir. Önbüro personeliyle ilgili
tuttuğu raporları ve çizelgeleri periyodik olarak insan kaynakları müdürlüğüne gönderir.
Önbüro – Teknik Servis ĠliĢkisi
Konuk odalarında ve önbüroda meydana gelen arızalar teknik servise bildirilir. Teknik
servis de arızalar hakkında önbüroya bilgi verir. Konuk odalarındaki arızaların hemen
giderilmesi veya giderilemeyecek arızalarda konuğun odasının değiĢtirilmesi için bu
iĢlemin hızlı olması gerekir.
Departmanlar Arası ĠĢbirliği
Önbüro – Kat Hizmetleri ĠliĢkisi
Önbüro ile kat hizmetlerinin arasındaki iliĢki diğer bölümlere göre daha yoğundur.
Önbüronun odaları satabilmesi için kat hizmetleri bölümünün odaları temizleyip rapor
halinde önbüroya bildirmesi gerekir. Önbüro da dolu olan ve boĢalan odaları her gün rapor
halinde kat hizmetlerine bildirir. Konuk odalarının değiĢtirilmesi, odalara ilave yatak ile
bebek yatağı konulması ve konaklama iĢletmesi ikramlarının gönderilmesi iki bölüm
arasındaki iliĢkilerin
iyi olmasını gerektirir.
Önbüro – Yardımcı Bölümler ĠliĢkisi
Yardımcı bölümler, açılıĢ – kapanıĢ saatleri çizelgesini önbüroya bildirmelidir. Bu
bölümlerden yararlanacak kiĢilerin otelde kalıp kalmadığı ön büroya sorulur. Konukların
bu bölümdeki harcama fiĢleri ön kasaya zamanında iletmelidir.
Önbüro – Muhasebe ĠliĢkisi
Önbüro bölümü, konuklarla ile ilgili tüm hesapları, yazıĢmaları, günlük gelir ve
giderleri, konukların kaç gün kalacaklarını, bedelsiz (Complimentary ) konuk olup
olmadığını, oda ücretlerinde değiĢiklik yapılıp yapılmadığını muhasebeye bildirir. Önbüro
tarafından hazırlanan raporlar - yakından ilgilendirdiği için - muhasebeye gönderilir. Döviz
ve efektif kur fiyatları muhasebe ile fikir birliği edilerek belirlenir
9
5.3.2014
Önbüro – Yönetim ĠliĢkisi
Üst yönetim, ön büro yöneticileri ile sıkı bir iliĢki içinde olmalıdır. Önbüro da bütün
faaliyet raporlarını yönetime zamanında sunar. Yönetim bu raporlara göre planlama yaparak
önbüroya gerekli direktifleri verir.
Önbüro – Güvenlik ĠliĢkisi
Önbüro, otele gelen ve otelden ayrılan bütün konukları sürekli olarak takip edebilen
bölümdür. Önbüro bölümü, konukların durumunu güvenlik bölümüne devamlı bildirmek
zorundadır. Güvenlik bölümü de bu bilgiler ıĢığında görevini daha düzenli bir Ģekilde
yerine getirir.
3. Triple Room
(Üç KiĢilik Oda)
Oda üç kiĢilik olarak düzenlenebileceği gibi, iki kiĢilik bir odaya ek yatak
konularak üç kiĢilik yapılabilir. Üç tek veya bir french ve bir tek yatak
olarak alternatifleri mevcuttur.
Önbüro – Eğlence Hizmetleri ( Animasyon ) ĠliĢkisi
Eğlence hizmetleri bölümü, günlük olarak faaliyetlerin yerini ve zamanını bir çizelge
doldurarak önbüroya bildirir. Böylece önbüro personeli o gün yapılacak olan faaliyetleri
konuklara doğru olarak aktarırlar.
Otel ĠĢletmelerinde Oda Tipleri
Otel iĢletmeleri, farklı statülerdeki müĢterilerin konaklama
ihtiyaçlarına ve beklentilerine cevap verebilmek için standart
odalardan lüks sodalara kadar her tipte odaya sahiptir.
Otel iĢletmelerinde odalara verilen isimler, odaların büyüklükleri,
yatak tipleri ve odada bulunan donanım ve mefruĢatlara göre
farklılıklar gösterir.
Oda Tipleri
Yatak Sayısı Ve ġekline Göre Oda Tipleri
Tek KiĢilik Oda (Single Room) :Tek kiĢilik oda,
bir kiĢi tarafından kullanılan oda demektir.
Çift KiĢilik Oda (Double Room) :Temel olarak iki kiĢinin konaklaması için
düzenlenen ve oda gelirleriöncelikli otel iĢletmeleri tarafından en çok tercih edilen oda
tipidir. Çünkü oda bir, iki ve ek yatak konularak üç yetiĢkine satılabilir.Yatak tipine göre Ġki
tür double room vardır.
4. Quad Room
(Dört KiĢilik Oda)
Yatak tipleri iki adet french bed olanlara double-double denir. Dört
ayrı tek kiĢilik veya bir french iki single bed olarak düzenlenebilir.
Queen Yataklı Oda (Queen Bed Room)
Bir veya daha fazla kiĢinin kullanabileceği standart ölçülerdeki yataklardan
daha büyük ölçüde yatağı olan oda tipidir. Bu odalarda bulunan yataklar, en
az 150x200 cm. ölçülerinde olup, bu ölçüler ülke standartlarına göre
değiĢebilmektedir.
King Yataklı Oda (King Bed Room)
Bir veya daha fazla kiĢinin kullanabileceği Queen Size’den daha büyük
ölçülerde bir yatağın bulunduğu oda tipidir. Bu odalarda bulunan yataklar,
en az 183x200 cm. ölçülerinde olup, bu ölçüler, ülke standartlarına göre
değiĢebilmektedir.
French Bed
Ġki kiĢilik geniĢ bir yatak bulunan oda tipi
Twin Bed
Ġki ayrı yatağın bulunduğu oda tipi
10
5.3.2014
FĠZĠKĠ YAPILARINA GÖREODA TĠPLERĠ
1. Suit Room
Suit odalar alan bakımından daha
geniĢtirler. Oturma bölümü ayrı, yatak
odası ayrıdır. Donanımları daha lükstür.
Yan Yana İki Oda (Adjoining Room) :Aralarında geçiĢ kapısı
bulunmayan fakat birbirine bitiĢik iki veya daha fazla sayıda
odaya denir. Genellikle kalabalık aileler ve otelde birbirine
yakın olmak isteyen müĢteriler kullanır.
Birbirine Yakın Odalar (Adjacent Room) :Kalabalık aileler
veya grupların birbirine yakın kalabilmesi için aynı katta
veya koridorda aynı Ģekilde dizayn edilmiĢ odalardır.
Örneğin ; 101, 102, 103,104 nolu odalar.
Showing Rooms (Göstermelik Odalar)
Rezervasyonsuz gelen müĢterilere satıĢ öncesi oda
tanıtımı yapmak için genellikle resepsiyona yakın bir
yerde diğer odalarla aynı özelliklerde hazırlanan odalara
denir.
Suit odaların farklı tipleri söz konusudur. Presidential suit ve daha küçük olan junior
suit örnek olarak gösterilebilir.
Junior Suite: Oturma ve yatak odasından meydana gelmiĢ bir büyük oda Ģeklinde
donatılmıĢ ve alan olarak normal odadan daha büyük odalardır.
Oda Tipleri
Fiziki Yapılarına Göre Oda Tipleri
Aile Odası (Family Room) Normal odalardan daha büyüktür. Anne
babalarıyla çocukların aynı odada kalabileceği büyüklükte, anne babanın
yatağı (tek büyük yatak) french bed dıĢında çocukların
yatabileceği ranza veya açılınca yatak olan kanepelerin bulunduğu oda
Köşe Oda (Corner Room): Otel katlarının köĢelerinde iç donanımları
farklı olarak düzenlenmiĢ odalardır. Bu tip odalar junior suit olarak da
düzenlenebilir.
Presidental Suite (Kral Dairesi) Oturma odası, yatak odası, yemek odası, mutfak, ve büyük
bir banyodan oluĢan lüks olarak düzenlenmiĢ odalardır. MüĢteriye TV, bilgisayar, internet
kullanımı, telefon, faks gibi birçok hizmetin sunulduğu otelin en iyi manzarasına sahip tam
bir dairedir. Otelde bulunan en pahalı odadır.
Oda Tipleri
Fiziki Yapılarına Göre Oda Tipleri
Studio Room: Studio tipi odalarda yer kazanabilmek için yataklar
portatif yapılmakta, kullanılmadığı zaman katlanarak yaĢama mekanı
geniĢletilebilmektedir.
Engelli odası (Handicapped room):Engelli müĢterilerin rahat
kullanabilmesi için özel olarak tasarlanmıĢ odalardır. Örneğin banyonun
duĢ yerine küvetli olması veya tuvalet kollarında tutma kollarının
olması gibi.
Oda Tipleri
Sigara İçilmeyen Oda (No Smoking Room): Sigara içmeyen ve bu konuda titiz olan
müĢteriler için düzenlenmiĢ ve sadece bu müĢterilere satılan odalardır. Aynı
zamanda otelin üst katlarında havalandırması iyi çalıĢan odalardır. Bazı konaklama
tesislerinde bir katın tamamı da sigara içilmeyen bölüm olarak düzenlenmiĢtir.
Dubleks Oda (Doublex Room): Ġki katlı, içeriden merdivenle üst kata çıkılacak
Ģekilde düzenlenmiĢ, iki odadan meydana gelmiĢtir. Ġlk katı oturma odası olarak
üst katı ise yatak odası olarak tefriĢ edilmiĢtir. Tatil köylerinde bu tip odalara daha
çok rastlanmaktadır.
Bağlantılı Oda (Connecting Room):
Aralarında doğrudan doğruya (koridora
çıkmadan) geçiĢ imkanı veren kapılar
bulunan iki veya daha fazla sayıda odaya
denir. Koridordan odaya tek giriĢ kapısı
vardır. Ġçeride oda sayısı genellikle ikidir.
Apart oda
MüĢteriye odasında yemek yapma imkanı vermek üzere dizayn edilen oda tipidir.
11
5.3.2014
Konaklama ġekilleri (Pansiyon Durumu)
Manzara Durumuna Göre Oda Tipleri
•
•
•
•
•
•
•
Deniz manzaralı
Dağ manzaralı
Orman manzaralı
Göl manzaralı
Havuz manzaralı
Boğaz manzaralı
Cadde/ġehir manzaralı vb.
• Sadece Oda (Only Bed) Konaklama iĢletmelerinde sadece oda hizmetinin verildiği
pansiyon Ģeklidir. Bu pazarlama Ģekli kısa süreli konaklayan müĢterilerin istediği ile
uygulanır. Odada gecelemenin dıĢındaki bütün harcamalar ekstra olarak ödenir.
Rezervasyon alırken “OB” kısaltması kullanılır.
• Oda Kahvaltı (Bed and Breakfast) Konaklama ücretine kahvaltı hizmetinin de dahil
olduğu pansiyon Ģeklidir. MüĢteri otele geldiği günün kahvaltısını değil, otelden ayrıldığı
günün kahvaltısını alır. Rezervasyon alırken “BB” kısaltması kullanılır.
• Yarım Pansiyon (Half Board) Konaklama ücretine kahvaltı ve akĢam yemeğinin dahil
edildiği pansiyon Ģeklidir. Rezervasyon alırken kısaca “HB” olarak yazılır.
• Tam Pansiyon (Full Board) Konaklama ücretine kahvaltı, öğle ve akĢam yemeğinin dahil
edildiği pansiyon Ģeklidir. Kısaca “FB” olarak yazılır.
• Her ġey Dahil (All Ġnclusive) Sınırsız yeme, içme ve yerli içki hizmetlerinin sunulduğu
pazarlama Ģeklidir. Kitle turizminin arttığı son yıllarda uygulamaya giren bu satıĢ Ģekli,
hizmetin kalitesi ve çeĢitliliğini artırarak pazardan pay kapma yarıĢı ve eğitimli personel
açığından ortayaçıkmıĢtır. Her Ģey dahil konaklayan müĢteri için her türlü hizmet
sunulmaktadır. Kısaca “All inc.” olarak yazılır.
Konaklama ġekilleri (Pansiyon Durumu)
SUNULAN HĠZMETE GÖRE ODA TÜRLERĠ
Otel iĢletmeleri, sunulan hizmetin düzeyine göre farklı oda
türlerine sahip olabilmektedir.
Sunulan hizmete göre yapılan sınıflandırmalarda en sık kullanılanı;
standart oda, suite oda ve deluxe oda Ģeklinde yapılan üçlü
sınıflandırmadır (City-ofhotels. Com
Otel ĠĢletmerinde Pansiyonlar
Otel iĢletmelerinde misafire satılan oda fiyatına dahil edilen yiyecek-içecek
hizmeti pansiyon olarak adlandırılmaktadır. Misafire sunulan bu hizmetin sadece
kahvaltıdan herĢeyin dahil edildiği çok çeĢitli alternatifleri bulunmaktadır.
1.Sadece oda (OR- Only Room) - European Plan
2.Oda - Kahvaltı (BB Bed and Breakfast)Continental Plan
3.Oda - Kahvaltı - AkĢam Yemeği (Yarım Pansiyon -Half Board -HB)
Modified American Plan
4.Oda - Kahvaltı – Öğle -ve AkĢam Yemeği (TamPansiyon -Full
Board- FB) American Plan
5.Oda - Kahvaltı–Öğle ve AkĢam Yemeği + YerliEkstralar (All
Inclusive- AI)
6.Oda - Kahvaltı–Öğle ve AkĢam Yemeği + Yerli veYabancı Ekstralar
(Ultra Inclusive -UI)
• Ücretsiz konaklayan konuklar (Free, Complimentary): Free; Konaklama
tesislerinde ücretsiz olarak konaklayan acente mensupları ve rehberler
için kullanılan bir deyimdir. Complimentary ; Sürekli müĢteriler veya
önemli konuklar için yapılan ikramlardır. House use ; Otel personelinin
kendisinin ücretsiz kaldığı odalara denir. Kısaca “H.Use” olarak yazılır.
• Önemli Konuklar (VİP): Ġngilizce very important person kelimesinin
baĢ harflerinin kısaltılmasıdır. Önemli kiĢi anlamına gelir. Örneğin,
Ģirket sahipleri, ünlü sanatçılar, bürokratlar vb. gibi.YazıĢmalarda “VIP”
kısaltması kullanılır.
Rezervasyon Alırken Kullanılan Kısaltmalar
R : (room) oda.
P : (pax) kiĢi.
Free : Ücretsiz (acente mensuspları için)
Comp : (Com plimentary) ikram
H. use : Otel personelinin kaldığı oda.
Sng : (Single) tek kiĢilik.
Dbl : (Double) çift kiĢilik
Trp : (Triple) üç kiĢilik.
TW : (Twin) iki kiĢilik ayrı yataklı oda (Twn olarak da kısaltılabilir)
FR : (French) iki kiĢilik tek büyük yataklı oda (Frn veya F olarak da
kısaltılabilir)
ST : Standart oda
COR : (Corner) KöĢe oda demektir.
J : Junior suite
S : Suite
STD : Stüdio
PS : Presidantial suite
E : (Extra bed) ilave yatak.
SV : (Sea view) deniz manzaralı.
M : (Meeer Blick = Meer Suite) deniz manzaralı, deniz tarafında.
12
5.3.2014
Rezervasyon Alırken Kullanılan Kısaltmalar
P Dr : Pansiyon durumu.
BB : Bed and breakfast
HB : Half Board
FB : Full Board
OB : Oda bazında.
All inc : (All inclusive) her Ģey dahil.
Ultra inc : (Ultra inclusive) her Ģey dahil sisteme yabancı içkiler, mini bar, deniz
animasyonları vb. hizmetlerinde eklendiği konaklama tipidir.
B : Banyolu
D : DuĢlu
C/Ġ : (Check in) giriĢ, geliĢ.
C/O : (Check out) gidiĢ, çıkıĢ, ayrılıĢ
Adj : Adjoining room
Rez : Rezervasyon
Self : Kendisi
S Pay : (Self payment) kendisi ödeyecek
Arr : (Arrival) geliĢ, varıĢ
Dep : (Departure) çıkıĢ, gidiĢ, ayrılıĢ
1920'lere kadar konaklama iĢletmelerinde baskın
durum, iĢlemlerin manuel olarak yapılmasıdır. 1970'lerin
ortalarına kadar iĢletmeler yarı otomatik mekanik sistemleri
kullanırken, 1970'lerin sonlarına doğru geliĢen ve yaygınlaĢan
bilgisayar kullanımı iĢlemlerin bilgisayarlarla
gerçekleĢtirilmesi sonucunu doğurmuĢtur.
Ancak, manuel sistemin öğrenilmesi, otelcilik
mantığının temelinin öğrenilmesi anlamına gelmektedir.
Gerçekte sistemlerin farklılığı, kayıt sürecinde kullanılan araç
ve gereçlerde yatmaktadır. Önbüronun amacı ve genel iĢleyiĢi
her sistemde aynıdır.
76
Rezervasyon Alırken Kullanılan Kısaltmalar
Rate : Ücret
Acc : (Accounting) hesabın kim tarafından kapatılacağı, ödeneceği
TA : (Travel Agency) seyahat acentesi
V : Vip (very important person) çok önemli kiĢi.
1x : Tek kiĢilik oda
1 sng : (Single room) Tek kiĢilik oda
1xx : Ġki kiĢilik oda
1 dbl : (Double room) Ġki kiĢilik oda
1xxx : Üç kiĢilik oda
1 trp : (Triple room) Üç kiĢilik oda
1x + 1xx : Bir tek , bir çift kiĢilik oda
1sng + 1dbl: Single and double room
1xx + x : Ġki kiĢilik ilave yataklı bir oda.
1 Dbl+E : (Double room with an extra bed) Ġki kiĢilik ilave yataklı bir oda
Manuel Sistem
Manuel önbüro sistemi, kayıtların ve iĢlemlerin yalnızca el
yazısıyla doldurulduğu belgelere dayanan sistemdir. Bu sistemin en
temel özelliği, müĢteri giriĢ-çıkıĢ iĢlemleri ve hesapların, Fransızca
"Main Courante" veya Türkçe "çarĢaf sistemi" olarak da anılan bir
çizelge üzerinde elle yapılmasıdır. Bu sistem, oda ve iĢ gören sayısı az
olan küçük otellerde rahatlıkla kullanılabilmektedir.
Bu sistemin küçük otel iĢletmelerinde kullanılmasının bir diğer
nedeni de oteldeki tüm odaları ve müĢterilerin hizmet satın aldığı diğer
bölümleri tek sayfa üzerinde görebilme olanağının yanında sunulan
hizmetlere iliĢkin harcamaların bu sayfada izlenerek müĢteri
hesaplarının takibini kolaylaĢtırmasıdır. Bu çizelge aynı zamanda otel
muhasebesinin de temel belgesidir.
77
Önbüroda Kullanılan Sistemler
Otel iĢletmeciliğinin geliĢimi ve teknolojik yeniliklerle
bağlantılı olarak değiĢen önbüro sistemleri, günün Ģartlarına,
iĢletmenin özelliklerine, iĢ görenlerin niteliklerine ve
iĢletmenin politikalarına göre üç baĢlık altında incelenir:
1.
2.
3.
Manuel Sistemde Rezervasyon
Manuel sistemde rezervasyon iĢlemleri, otel müdürü
veya otel müdürünün gözetiminde resepsiyon görevlisi
tarafından yapılır. Oda sayısı az olduğu için rezervasyonlar
aĢağıdaki tabloda görülen günlük rezervasyon defterinde takip
edilir.
Manuel Sistem
Mekanik Sistem
Bilgisayarlı Sistem
75
78
13
5.3.2014
Günlük rezervasyon defterinin yanı sıra arka büroda
bütün personelin görebileceği bir duvara rezervasyon takip
cetveli de asılabilir.
Üstü silinebilir bir saydam ile kaplanan rezervasyon
takip cetvelinde her bir satır bir odaya, sütunlar ise bir güne
denk gelmektedir. Rezervasyon yaptırılan tarih aralığına
müĢterinin ya da grubun adı fosforlu kalemle farklı renkler
kullanılarak yazılmaktadır. 30 ya da 60 günlük sütunlarda
bulunulan ay ile izleyen aya ait rezervasyonlu ve satıĢa hazır
oda durumu kolaylıkla izlenebilir.
AĢağıdaki tabloda bir rezervasyon takip cetveli örneği
yer almaktadır.
79
82
Cetveli
Günlük oda planı gece vardiyasında gece denetiminden
sonra resepsiyonist tarafından yenilenmektedir. Planda,
kalmaya devam eden odalar tükenmez kalemle, o gün çıkıĢ
yapacak olan odalar ise kurĢun kalemle yazılır.
Sabah vardiyasında, odasını boĢaltan ve kat hizmetleri
tarafından temizlik onayı verilen odalara ait kare içindeki
bilgiler silinir. O gün giriĢ yapacak olan odalara kırmızı
kalemle R harfi yazılarak iĢaretlenir. Böylece yeni giriĢ yapan
ve konaklaması devam eden odalar ayırt edilmiĢ olur.
80
Manuel Sistemde Konaklama
Manuel sistemde, otelde konaklayan müĢterilerle ilgili
konaklama bilgilerinin kaydedildiği müĢteri kayıt defteri
bulunmaktadır. Deftere, müĢterinin adı soyadı, ikametgah adresi,
kimlik bilgileri, beraberindeki kiĢiler, geldiği ve gideceği yer, giriĢ ve
çıkıĢ tarihi, oda numarası ve müĢterinin imzası kaydedilmektedir.
Ayrıca, oteldeki her bir odanın 5x5 cm boyutlarında bir kare
içinde gösterildiği günlük oda planı bulunmaktadır. Günlük oda
planının en üstünde dolu oda ve kiĢi sayısı ile günün tarihi
bulunmaktadır. Oda kutucuğunun üst tarafında odanın özellikleri
görülmektedir. Alt tarafında ise müĢterinin adı soyadı, kiĢi sayısı,
giriĢ ve çıkıĢ tarihleri yer almaktadır. AĢağıdaki tabloda bir günlük
oda planı örneği görülmektedir.
81
83
Manuel Sistemde Müşteri Hesapları
Manuel sistemde, otele giriĢ yapan ve konaklama belgesi
doldurulan bir müĢteri adına, üzerinde seri numarası bulunan bir
müĢteri hesap kartı (guest folio) açılmakta ve müĢterinin
konaklamasına iliĢkin harcamaları buraya kaydedilmektedir.
AĢağıdaki tabloda el ile tutulan bir müĢteri hesap kartı örneği
verilmiĢtir.
84
14
5.3.2014
Gece vardiyasında çalıĢan resepsiyon personeli otelde kalan
tüm müĢterilerin harcamalarını ve departman gelirlerini
denetlemekle yükümlüdür. Otelde kalan bütün müĢterilerin hesap
kartlarını denetledikten sonra bunları “main courante”a tek tek
iĢlemektedir.
85
88
MüĢteri hesap kartı iki kısımdan oluĢur. Üst kısma müĢterinin adı
soyadı, ödeme Ģekli, oda numarası, kiĢi sayısı, oda ücreti, pansiyon türü ve
ön ödeme miktarı iĢlenmektedir. Bütün bu bilgiler konaklama belgesinden
alınır.
Alt kısmı ise sütunlardan oluĢmaktadır. Soldaki ilk sütunda oda,
pansiyon, iĢletmedeki yiyecek-içecek satıĢ birimleri, telefon, çamaĢır, paid
out (müĢteri adına dıĢarıya yapılan ödeme) ve diğer harcamaların satırları
bulunmaktadır. MüĢteri hesap kartının dip kısmında, gece denetimi
sırasında doldurulmak üzere "Günlük Toplam", "Toplam", "Ġndirim", "Ön
Ödeme", "Tahsilat" ve "Toplam Alacak" alanları bulunur. Gün içinde
müĢterilerin kredili ekstra harcamalarına ait üzerinde oda numarası,
müĢterinin adı ve imzası bulunan adisyonlar departman kasiyerleri
tarafından önbüroya gönderilmektedir. Önbüro personeli adisyonlara
dayanarak müĢteri harcamalarını müĢteri hesap kartlarına iĢler.
86
MüĢterinin otel içinde para ödemeden almıĢ olduğu
ekstra hizmetler müĢteri hesap kartında izlenmektedir. Bu
harcamalar müĢteri hesap kartına borç (debit) olarak kaydedilir.
MüĢteriden alınan ön veya ara ödemeler ise müĢteri hesap
kartına alacak (credit) olarak iĢlenmektedir.
Burada borç müĢterinin iĢletmeye olan borcunu, alacak
ise müĢterinin yapmıĢ olduğu ödemeleri ifade etmektedir.
ÇıkıĢ sırasında borçlar ile alacaklar arasındaki fark müĢteriden
tahsil edilmektedir. Alacakların borçları aĢması durumunda
müĢteriye geri ödeme yapılır.
87
89
Tablodaki 'Main courante' dikkatle incelendiğinde o
gün içindeki bütün parasal iĢlemlerin buradan rahatlıkla takip
edilebileceği görülmektedir. Toplam odalar geliri, toplam
pansiyon geliri, toplam bölüm gelirleri, yapılan indirimler,
alınan depozitler, kasaya nakit olarak giren para miktarı, bir
sonraki güne devreden müĢteri kredi borçlarının toplamı gibi
bilgileri rahatça görebildiğimiz “main courante” bir otelin bir
günlük özet faaliyet raporudur. Ayrıca, günlük gelirlerin
denetiminde de kullanılmaktadır.
90
15
5.3.2014
Mekanik Sistem
Mekanik sistem, önbüroda iĢlemlerin mekanik raflar veya
makineler yardımıyla yapıldığı sistemdir. Mekanik sistem, manuel
sisteme göre zamandan tasarruf sağladığı gibi kontrol sisteminin
kolaylaĢtırılmasına ve daha sağlıklı sonuçlar alınmasına neden olur.
Mekanik sistemde rezervasyon (reservation rack), isim
(information rack) ve oda rafı (room rack) olarak adlandırılan ve farklı
iĢlevlere sahip mekanik raflar kullanılır. Bu nedenle mekanik sistemin bir
diğer adı da “rack sistemi” (raf sistemi) dir. AhĢap, metal veya ıĢıklı raflar
içine oda ve müĢteri ile ilgili bilgilerin bulunduğu “slip” adı verilen küçük
bilgi kartları konularak kullanılmaktadır. AĢağıda slip örnekleri
görülmektedir.
Ġçindeki bilgiler doldurulduktan sonra slip rezervasyon
rafındaki yerine tarih sırasıyla yerleĢtirilir. Rezervasyon slipleri
bu amaçla basılmıĢ özel bloknot Ģeklinde olup, rezervasyon
görevlisince kolaylıkla doldurulabilir evraklardır. Ay içinde
biriken, ilgili güne ait rezervasyon günlük olarak giriĢ gününe
ait sütuna kaydırılır. Böylece günlük giriĢ yapanların listesini
elde etmek ve gerekli hazırlıkların yapılabilmesi için
resepsiyona göndermek mümkün olmaktadır.
AĢağıdaki tabloda rezervasyon rafına yerleĢtirilmiĢ slip
örnekleri görülmektedir.
91
94
92
95
Mekanik Sistemde Rezervasyon
Mekanik Sistemde Konaklama
Rezervasyon rafı, önbüronun arka kısmında,
müĢterinin göremeyeceği uygun bir yerde veya rezervasyon
ofisinde yer alır. Rezervasyon rafı, oluklu metal levhanın iç
kısmına rezervasyon slip plakalarının ay ve gün olarak düzenli
bir Ģekilde yerleĢtirilmesiyle oluĢur. Slip plakaları rezervasyon
rafında hareket olanağına sahip olup, her an yerinden
çıkarılabilir. Alınan rezervasyonlar için form doldurulup onayı
verildikten sonra rezervasyon için slip açılır ve rezervasyon
rafında uygun tarih rafına yerleĢtirilir.
Konaklamada verilen hizmetler oda rafı üzerinden
yürütülmektedir. Oda rafı resepsiyon bankosunun iç kısmında
müĢterinin göremeyeceği bir yere 60 derecelik bir açıyla
yerleĢtirilir. Günlük oda planı iĢlevini gören her biri bir odaya
denk düĢen alüminyum gözlerden oluĢmaktadır; Gözlerin
içine yerleĢtirilen sliplere oda numarası, müĢterinin adı soyadı,
giriĢ ve çıkıĢ tarihi, kiĢi sayısı ve oda fiyatı yazılmaktadır.
Resepsiyon personeli oda rafı yardımıyla; giriĢ, çıkıĢ yapan oda,
satılabilir oda, kirli, temiz oda statülerini hemen görme
Ģansına sahiptir.
93
96
16
5.3.2014
Oda gözünün yanında oda numarası sabitlenmiĢtir. Ayrıca oda
gözünün altında her birinin bir anlamı olan sarı, kırmızı ve beyaz
renkli kaydırılabilen bir bant bulunmaktadır.
Beyaz renk, odanın boĢ, temiz ve satıĢa hazır olduğu anlamına
gelmektedir.
Kırmızı renk odanın dolu veya satılmakta olduğunu
göstermek için kullanılmaktadır.
Sarı renk ise odanın kirli olduğu anlamına gelmektedir.
AĢağıda bir oda rafı örneği görülmektedir.
97
Asıl sliplerin üzerine Ģeffaf renkli asetatlar geçirilerek
odaların grup, acente, münferit veya VIP oda olup olmadıkları takip
edilmektedir.
Çıkan ve giriĢ yapan odalar için üçgen plastik bayraklar
kullanılmaktadır. Bayrak giriĢ yapan odanın sol tarafına, çıkıĢ yapan
odanın sağ tarafına konulmaktadır.
Konaklama hizmetlerinde isim rafının oldukça önemli bir
iĢlevi bulunmaktadır. Ġsim rafı, resepsiyon, danıĢma ve santral
personelinin otelde kalan müĢterileri alfabetik olarak görebildikleri
raftır. Rafta, harf sırasına göre gözler bulunmaktadır. Bu gözlere
müĢterinin soyadı, adı, oda numarası giriĢ çıkıĢ tarihi ve kiĢi sayıları
yazılı slipler alfabetik sıraya göre yerleĢtirilmektedir.
100
Mekanik Sistemde Müşteri
Hesapları
MüĢteri harcamaları ve ödemeleri mekanik sistemde,
arasında karbon bulunan ya da kendiliğinden karbonlu olan ve
üç nüshadan oluĢan müĢteri hesap kartlarına makine tarafından
iĢlenmektedir. NCR veya SWEDA gibi ticari isimleriyle de
anılan bu makineler müĢteriye ait kayıtları müĢteri hesap
kartına ve makinenin içinde bulunan Ģeride aynı anda
iĢlemektedir.
98
101
Oda rafında çeĢitli slipler kullanılmaktadır. Asıl
slip; odanın dolu olduğunu göstermektedir. Acil slip;
odanın yeni giriĢ yaptığını göstermek amacıyla
kullanılmaktadır. GiriĢ sırasında zaman kazanmak için
kullanılan bu slip daha sonra asıl slip ile değiĢtirilmektedir.
Rezervasyonlu müĢterilerin odaları blokaj slibi ile bloke
edilmektedir. Böylece odanın hangi günlerde kime
verileceği görülebilmektedir.
Önkasa görevlisi müĢteri harcamalarına iliĢkin
adisyonlar kendisine ulaĢtıkça müĢteri hesap kartını makinenin
ilgili alanına yerleĢtirir ve makine üzerindeki ilgili tuĢları
kullanarak söz konusu adisyondaki miktarı müĢteri hesap
kartına iĢler. Aynı müĢteri hesap kartına ikinci kez iĢlem
yapılırken, öncelikle müĢteri hesap kartındaki önceki bakiye
makineye girilir ve yeni harcama giriĢinin kaydı yapılır. ĠĢlem
bitiminde yekun tuĢuna basılarak makinenin yeni toplamı
hesaplaması ve müĢteri hesap kartına basması sağlanır.
99
102
17
5.3.2014
 Ġyi bir rezervasyon sistemi aĢağıda sıralanan iĢlevleri yerine
Bu sistemde ayrıca bir 'main courante' tutmaya gerek
kalmamaktadır. Çünkü, makinenin içinde bulunan Ģerit ve
balans kartları gün sonunda benzer bir döküm vermektedir.
Gece, oda ve pansiyon ücretleri müĢteri hesaplarına
iĢlendikten sonra makinede ilgili tuĢlar kullanılarak günlük
otel bilançosu elde edilir. Gün bitiminde makine içinde
kayıtların kopyalandığı Ģerit rulo muhasebeye teslim edilmek
üzere çıkarılarak yeni bir hesap gününe hazırlık yapılır.
getirebilmelidir
 Rezervasyon taleplerine hızlı bir biçimde yanıt verebilmelidir.
 Rezervasyonu kabul veya reddedebilmelidir.
 Rezervasyon ile ilgili bilgileri etkin bir biçimde saklayabilmelidir.
 Yeni bir rezervasyonun kayıtları hemen tutulabilmeli ve belirli bir tarihteki
toplam rezervasyona kolayca ulaĢılabilmelidir.
 Rezervasyonun iptal edilmesi veya gerçekleĢmemesi durumlarına karĢı
önlem alınabilmelidir.
 Rezervasyonlu müĢterilerin otele giriĢ yapacağı gün, ayrıntılı müĢteri
listesini ve müĢteri ihtiyaçlarını listeleyebilmelidir.
 Oda satıĢında önbüro yönetiminin çabalarını destekleyebilmelidir.
103
Rezervasyon Çeşitleri
 Yapılan KiĢi Sayısına Göre
Önbüro Hizmetleri
ÜÇÜNCÜ HAFTA
Rezervasyon Süreci
- Münferit Rezervasyon
* Geliş Saati ve Ödeme Garantisi Belli Olmayan Rezervasyonlar
* Geliş Saati Kesin Olan Rezervasyonlar
* Garantisi Olan Kesin Rezervasyonlar
- Grup Rezervasyonu
* Seyahat Acentası Grupları
* ġirket Grupları
* Bağımsız Gruplar
 Yapılan Aracın ġekline Göre
Rezervasyon Nedir?
Telefon
Mektup
Rezervasyon, bir kiĢi, grup veya iĢletme adına, kiĢinin veya aracı
kurumun isim vererek belirli bir tarih için otelden yer ayırtması iĢlemidir.
Önbüronun birincil görevi, oda satıĢ sürecinin ilk aĢaması olan
rezervasyonu kabul etmektir. Önbüronun temel amacı, mümkün olduğu
kadar çok oda satabilmektir. Bir otel iĢletmesinde oda satılamayıp boĢ
kaldığında o odanın satılmasıyla elde edilecek olan gelir sonsuza kadar
kaybedilmiĢ olacaktır. Ayrıca oda talebinde bulunan bir müĢteri
rezervasyon sürecinde zorluklarla karĢılaĢırsa otel hakkında olumsuz bir
izlenim edinebilir ve rezervasyon yaptırmaktan vazgeçebilir. Bu nedenle
önbüroda iĢlevsel bir rezervasyon sistemi kurulmak zorundadır.
Otelin Web Sayfası,
E-Posta
MüĢteri
Faks
Bilgisayarlı
Rezervasyon
Sistemleri
Rezervasyon Talebi
18
5.3.2014
Rezervasyon Kaynakları
 Otel ĠĢletmelerinde rezervasyon talebi çok çeĢitli Pazar
bölümlerinden gelebilir
Acenta Rezervasyonlarında Genel İlkeler
 Rezervasyon talebi yazılı olmalıdır
 Acente
 Depozito istenirse sözleĢme ön ödemeden sonra yürürlülüğe girer.
 AnlaĢmalı Ģirket
 SözleĢmede belirtilen fiyatlara uyulur
 Paket tur
 Faturalar 30 gün içinde ödenir
 Walk-in
 Acentaya ödenecek komisyon faturanın % 10 dur
 Toplantı grupları
 Fatura konuk tarafından ödeniyorsa otel konuğun ayrılıĢından 30 gün
içinde acentaya komisyonu öder
 Sürekli konaklayanlar
 SözleĢmenin iptali de yazılı olmalıdır.
ĠĢ Amaçlı
Tatil Amaçlı
Önceden rezervasyon yapar
KalıĢ gününe yakın rezervasyon
Uzun süreli konaklama
Kısa süreli konaklama
DeğiĢik düzeyde kalite beklentisi
Yüksek kalite beklentisi
Prestije düĢkün değil
Prestije düĢkün
Fiyata duyarlı
Fiyata duyarsız
Bölge seçiminde değiĢken
Bölge seçiminde sabit
Yer seçiminde değiĢken
Yer seçiminde sabit
Otel Sözleşmelerinde
 Taraflar
 Rezervasyon baĢlangıç bitiĢ tarihleri
 Rezervasyonların dağılımı
 Rezervasyon süresi içindeki fiyatlar
 Özel durumlar (indirimli fiyat, ücretsiz hizm)
 Rezervasyonun iptaline iliĢkin haber verme süreleri ve sonuçları
 Otel ya da acenta kusurlarından kaynaklanan tazminatlar
Acenta-Otel Arasındaki Sözleşmeler
 Bireysel konuklarla ilgili sözleĢme
 Gruplarla ilgili sözleĢme
 Belirli bir süre üzerindeki rezervasyon sözleĢme
- Kontenjan sözleĢmesi
- Doluluk garantili sözleĢme
Bireysel Müşteri Sözleşmeleri
Aynı hotel hizmetinden yararlanan 1-10 müĢteri
İptal hükümleri
A) MüĢterinin yoğun olduğu dönemlerde en az 24 saat önce
B) Tatil otellerinde yüksek sezon 30, sezon dıĢında 14 gün önce
Tazminat
1 gecelik kalıĢ için istenen hizmetlerin (oda, yemekler vb.) yüksek
sezonda ise 3 gecelik kalıĢ için istenen hizmetlerin parasal karĢılığıdır.
 Ödeme yöntemleri
 Konukların eĢdeğer bir otele aktarılma olasılığı
 SözleĢmenin iptaline iliĢkin ayrıntılar
19
5.3.2014
Grup Sözleşmeleri
REZERVASYON SÜRECİNİN
AŞAMALARI
 Genel Kurallar
1. Rezervasyon talebinin otele ulaĢması
2. Rezervasyon soruĢturmasının yapılması
3. Oda ve fiyat konusunda anlaĢma ve isteğe uygun odanın
bulunması
4. Rezervasyonun kabul veya reddedilmesi
5. Rezervasyon bilgilerinin kaydedilmesi
6. Rezervasyonun onaylanması
7. Rezervasyon raporlarının üretilmesi
8. Rezervasyonun sonuçlanması
 En az 11 kiĢi
 Acenta geliĢ tarihinden en az 14 gün önce oda dağılım listesini
gönderir
 Ödemenin %50’si grubun giriĢinden 30 gün önce, kalan ise ayrılıĢtan
önce ödenir.
 Otelci acenta temsilcisine ücretsiz konaklama sağlar:
 15 kiĢi- 1 temsilci
 Ek 20 kiĢi- +1 temsilci
 Otel ve acenta aralarındaki sözleĢme fiyatını müĢterilere
açıklamamalıdır.
Rezervasyon Talebi
Grup Sözleşmeleri
 Ġptaller
 % 50’den fazla kiĢi: 21 gün
 % 50’den az kiĢi: 14 gün
 Yükümlülüğünü yerine getirmeyen otelci tazminat öder.
Oda Sunulmaz
Hayır
Seçeneklerin
Sunulması
BoĢ
Oda
Var mı?
Hayır
Evet
Evet
Oda?
 Tazminat
 Ġptal edilen her müĢteri için hizmet tutarının 2/3’ü
Evet
Kara
Liste
Odanın
Sunulması
Hayır
MüĢterinin
Kabulü
Hayır
Evet
Tari
h?
Evet
Rezervasyon
Onayı
Hayır
BaĢk
a
Otel?
Evet
Rezervasyon
Tablosu
Rezervasyon
Günlüğü
Kayıtların
Dosyalanması
Hayır
Otelin
Aranması
Rezervasyon
SoruĢturmasının
Tamamlanması
Kontenjan Sözleşmeleri
Tahsis sözleĢmesi de denir.
Aynı acentaya bağlı birbiri ardına grup ya da bireysel müĢteri
Odaların belirli bir süre tahsisi
Acentaların C/I tarihinden önce iptal hakları vardır.
A) Bireysel- 30 gün
B) Grup:
i) Tamamı-60 gün
ii) 50 % den fazla- 45 gün
iii) 11 kiĢiye kadar –30 gün
iv) 10 kiĢiden az- 7 gün
 Doluluk Garanti AnlaĢması
Ġptal hakkı yoktur.






Rezervasyonun Kabulünde Bilinmesi
Gereken İlkeler
 Rezervasyon tablosu üzerinde önemli günler ve acenta kontenjanları
iĢaretlenir ve o günlere rezervasyon alırken dikkat edilir.
 Kritik günlere rezervasyon alırken FOM danıĢılır.
 Kapalı günlere rezervasyon alınmaz.
 SatıĢ durdurulan günlere rezervasyon alınmaz.
 GeçmiĢ istatistiklere bakarak fazla rezervasyon (over booking) sınırı
belirlenir ve bu sınır aĢılmaz.
 Rezervasyonda oda tipine dikkat edilir.
 Kara liste takibi yapılmalıdır.
 Garantili olmasına dikkat edilmelidir
20
5.3.2014
Rezervasyonun Kabulünde Bilinmesi
Gereken İlkeler
 Acenta rezervasyonlarının kontenjan olup olmadığı kontrol edilmelidir
 Rezervasyon alırken konukların statüsüne dikkat edilmelidir.
 Kabul edilen rezervasyonlar yazılı olarak teyit edilmelidir
 Rezervasyon kabulünde, nazik, kibar olunmalı, seçilen kelimelere
dikkat edilmelidir.
GRUP REZERVASYONUN
ÖZELLİKLERİ
 Talep edilen rezervasyonun kontenjan rezervasyonu olup olmadığı kontrol
edilir. Talep edilen grup rezervasyonu, kontenjanı aĢıyorsa, karĢı tarafa bilgi
verilmeli ve kabul edilebilecek oda sayısı söylenmelidir.
 Rezervasyon kabule uygunsa karĢı taraftan konuk isim listesi (Rooming List)
istenmelidir.
 Kontenjan dıĢı ve kabul edilebilir bir rezervasyonsa, rezervasyon formu
doldurulmalı ve isim listesi istenmelidir.
 AnlaĢmalı acente veya kiĢiler dıĢında gelen rezervasyon talebinde ödeme
garanti altına alınmalıdır.
 Kabul edilen rezervasyonlar dikkatle rezervasyon formuna Forecasta
iĢlenmelidir.
 Yakın tarihli rezervasyonlar, takip dosyasına alınmalıdır.
Rezervasyon İptal ve Değişiklik
Rezervasyonda Kullanılan Belgeler
 Konuk rezervasyon yaptıktan sonra geliĢ gidiĢ tarihi, oda sayısı ve
 Rezervasyon Formu
tipinde değiĢiklik isteyebilir. Yeni isteklere otelin durumuna bakılarak
yanıt verilmelidir.
 KalıĢ süreleri ve oda sayısındaki azaltma talebi oteli fazla etkilemez
ancak tersi durumunda boĢ oda durumlarına bakılmalıdır.
 Rezervasyon garantili ise tazminat iĢlemleri sözleĢmeye uygun
uygulanır.
 Rezervasyon Talep Formu
 Ġptal ve değiĢiklikler için mutlaka yazılı teyit alınmalıdır.
 Rezervasyon Teyit Formu
 Rezervasyon DeğiĢim ve Ġptal Formu
 Grup Rezervasyon Formu
 Rezervasyon Listeleri
 Bekleme Listesi
Rezervasyon Garanti Yöntemleri
 Ön Ödemeli Rezervasyon
 Kredi Kartı Garantili Rezervasyon
 Seyahat Acentesi Garantili Rezervasyon
 Şirket Garantili Rezervasyon
21
5.3.2014
TALEP TARĠHĠ
TALEP EDEN BÖLÜM
ĠRTĠBAT KURULACAK KĠġĠ
REZERVASYON YAPTIRILAN
TOPLANTININ ADI
Rezervasyon
Talep Formu
KĠġĠ SAYISI
(Kadın-erkek ayrı belirtilecektir)
GĠRĠġ :
REZERVASYON TARĠHĠ
(GiriĢ-ÇıkıĢ ayrı belirtilecektir)
ÇIKIġ :
ÖDEME KĠMĠN TARAFINDAN YAPILACAK
(FATURA ADRESĠ)
FĠYAT( Yönetimce doldurulacaktır)
YTL/KĠġĠ/GÜN
:
YTL/DAĠRE/GÜN :
ÖZEL TALEP/AÇIKLAMALAR :
REKTÖRLÜK ONAYI
GÖSTERMĠġ OLDUĞUNUZ ĠLGĠYE TEġEKKÜRLER
....................................................
KABUL TARĠHĠ
..................................OTELĠ REZERVASYON SERVĠSĠ
AĢağıda Belirtilen Tarihlerde Oda Rezervasyonunuzu Teyit Etmekten Memnuniyet
Duymaktayız.
GELĠġ TARĠHĠ :..........................................
AYRILIġ TARĠHĠ :.......................................
KĠġĠ SAYISI ODA TĠPĠ PANSĠYON DURUMU FĠYATI
AÇIKLAMA :..............................................................................................................
...............................................................................................................................................
......
OTELE GELĠġĠNĠZDE BU FORMU LÜTFEN RESEPSĠYON MEMURUNA VERĠNĠZ
REZERVASYONLU MĠSAFĠRĠN
ADI VE SOYADI
ADRESĠ
KABUL EDEN KABUL TARĠHĠ
.........................................OTELĠ
REZERVASYON DEĞĠġĠM VE ĠPTAL FORMU
REZERVASYON DEĞĠġĠMĠ O
REZERVASYON ĠPTALĠ O
SOYADI ADI:
ADRES:
ORJĠNAL REZERVASYON
ODA:
GELĠġ TARĠHĠ: AYRILIġ TARĠHĠ:
DEGĠġĠKLĠK
ODA:
GELĠġ TARĠHĠ. AYRILIġ TARĠHĠ:
AÇIKLAMA:
TELEFONLA O ġAHSEN O
DEĞĠġĠKLĠĞĠ YAPAN:
.............................................
KABUL EDEN:
.............................................
KABUL TARĠHĠ:
..............................................
Form 3: Rezervasyon değiĢim ve iptal formu
22
Download

ÖNBÜRO ORGANİZASYONU