STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY
VYJÁDŘENÍ PŘÁNÍ, PŘIPOMÍNEK A STÍŽNOSTÍ
Klient může kdykoli vyjádřit přání, připomínku nebo stížnost na kvalitu a způsob poskytování
služeb Amalthea a je informován o způsobech podání a vyřizování připomínek a stížností při
uzavírání Smlouvy o poskytování sociální služby. Postup při podávání připomínek a stížností je
také vyvěšen na veřejně přístupném místě (webové stránky, nástěnka v prostorách organizace).
Připomínku nebo stížnost může podat klient služby (i nezletilý), rodinný příslušník a další
osoby (např. profesionálové z jiných institucí). Pokud je stížnost podána anonymně, je odpověď
na tuto stížnost vyvěšena na místě k tomu určeném (nástěnka v prostorách Amalthea,
případně webové stránky) po dobu 2 měsíců.
Připomínku nebo stížnost je možné podat písemně, telefonicky nebo ústně, a to jakémukoli
pracovníkovi Amalthea vč. dobrovolníků. Dále je možné obrátit se na nadřízené klíčových
pracovníků:
ředitel Amalthea
David Svoboda, DiS., tel. 776 752 805, [email protected]
vedoucí programu Podpora pro rodinu a dítě
Mgr. Jana Ženíšková, tel. 777 033 602, [email protected] cz
vedoucí programu Centrum náhradní rodinné péče
Mgr. Ria Černá, tel. 775 559 179, [email protected]
vedoucí pobočky Česká Třebová
Mgr. Petr Čada, tel. 773 512 525, [email protected]
představenstvo Amalthea
[email protected]
adresa: Amalthea, Městský park 274, 537 01 Chrudim
dozorčí rada Amalthea
adresa: Amalthea, Městský park 274, 537 01 Chrudim
Odbor sociálně-právní ochrany dětí Krajského úřadu Pardubického kraje
adresa: Krajský úřad Pardubického kraje
odd. OSPOD, Komenského náměstí 12, 530 02 Pardubice
Kancelář veřejného ochránce práv
[email protected]
Adresa: Brno, Údolní 39, PSČ 602 00, tel. 542 542 888
Ministerstvo práce a sociální věcí České republiky
Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel. 221 922 396
POSTUP PŘI ŘEŠENÍ PŘIPOMÍNEK A STÍŽNOSTÍ
1) Pracovník, kterému byla podána připomínka/stížnost, neprodleně informuje klíčového
pracovníka klienta, vedoucího programu a ředitele. Vedoucí programu ručí za evidenci
připomínek a stížnosti v pořadači.
2) Ředitel schvaluje způsob řešení připomínky/stížnosti a určí osobu, která bude za vyřízení
odpovídat. Připomínka/stížnost je vyřízena stejnou formou jakou je podána, písemnou
odpověď obdrží klient služby, pokud si ji vyžádá nebo pokud to tým vyhodnotí jako nezbytné.
Pokud je stížnost podána anonymně, je odpověď na tuto stížnost vyvěšena na místě k tomu
určeném po dobu 2 měsíců (nástěnky, webové stránky Amalthea).
3) Pokud klient není s tímto řešením spokojen, je připomínka/stížnost předána vyššímu
orgánu (představenstvo sdružení, dozorčí rada atd.).
4) Připomínka/stížnost se řeší neprodleně, nejpozději však do 14 dnů od podání.
EVIDENCE PŘIPOMÍNEK A STÍŽNOSTÍ
Schránku na připomínky a stížnosti pravidelně 1x týdně vybírá vedoucí provozní složky
a případné připomínky a stížnosti předává k řešení vedoucím programů. Připomínku nebo
stížnost podanou e-mailem (na adresu [email protected]) předává k řešení vedoucím
programů ředitel nebo vedoucí provozní složky, kteří mají přístup do této e-mailové schránky.
O každé podané připomínce/stížnosti musí být vyhotoven zápis v pořadači Evidence
připomínek a stížností. Tento zápis obsahuje datum podání, kdo připomínku/stížnost podává,
forma podání, co je jejím předmětem, podpis pracovníka, který připomínku/stížnost přijal,
osoba odpovědná za vyřízení připomínky/stížnosti, způsob vyřízení a datum vyřízení. Písemné
připomínky/stížnosti (eventuálně podrobnější zpráva o ústní připomínce/stížnosti) se
uchovávají v celém znění v pořadači Evidence připomínek a stížností. Na tomto místě se také
eviduje zpráva o vyřízení připomínky/stížnosti. Tato zpráva se předává také klientovi.
Připomínky a stížnosti jsou pro pracovníky zdrojem podnětů pro jejich další rozvoj a rozvoj a
zvyšování kvality služeb.
Download

Možnosti podávání připomínek a stížností