korica
OECD
Odgovorna
vlast
Inicijativi za
kvalitet na uslugite
PUMA
0
Odgovorna vlast
Inicijativi za kvalitet
na uslugite
Prevod od angliski na knigata
Ressponsive Government
Service Quality Inicijative
Skopje, 2003
Organizacija za ekonomska sorabotka i razvoj (OECD)
1
2 0 0 0
Menaxment Konsalting Asocijacija
MKA 2000
MKA 2000 preku preveduvawe na nekolku edicii na
Evropskiot Instituit za Javna Administracija – EIPA na
makedonski jazik, se vklu~uva vo aktivnostite za
dobli`uvawe
na
Republika
Makedonija
do
evropskite
standardi za javna administracija i javni servisi.
Edicijata “Odgovorna administracija” e edna od tie
prevodi.
Prevodot
na
knigata
e
ovozmo`en
so
podr{ka
na
Inicijativata za reforma na Lokalnata uprava i javnite
servisi (podr`ana od Institutot Otvoreno Op{testvo).
MKA 2000 izrazuva golema blagodarnost do EIPA I NISPAcee
za nivnata podr{ka vo obezbeduvawe na publikacijata.
EIPA ne e odgovorna za kvalitetot na prevodot i negovata
usoglasenost so originalniot tekst.
MKA 2000
Pretsedatel
Mirjana Apostolova
2
OECD - ORGNIZACIJA ZA EKONOMSKA SORABOTKA I RAZVOJ
Vo soglasnost so ^len 1 od Konvencijata potpi{ana vo
Pariz na 14-ti Dekemvri 1960, {to stapi vo sila na 30-ti
Septemvri 1961, Organizacijata za Ekonomska Sorabotka i
Razvoj (OECD) }e promovira politika dizajnirana da:
•
Postigne
najvisok
odr`liv
ekonomski
raste`,
vrabotuvawe i podignuvawe na `ivotniot standard vo
dr`avite ~lenki, seto toa prosledeno so odr`uvawe
na finansiska stabilnost i so konkreten pridones
pri razvivaweto na svetskata ekonomija;
•
Pridonese kon solidna ekonomska ekspanzija
dr`avite ~lenki kako i na drugite dr`avi
procesot na ekonomski razvoj; i
•
Pridonese kon ekspanzija na svetskata trgovija vrz
multilateralna i nediskriminatorska osnova vo
soglasnost so internacionalnite obvrski.
na
vo
Dr`avite osniva~i na OECD se Avstrija, Belgija,
Kanada, Danska, Francija, Germanija, Grcija, Island,
Irska,
Italija,
Luksemburg,
Holandija,
Norve{ka,
Portugalija, [panija, [vedska, [vajcarija, Turcija,
Velika Britanija i SAD. Slednive dr`avi stanaa ~lenki
pokasno preku za~lenuvawe na navedenite dati: Japan (28
April 1964), Finska (28 Januari 1969), Avstralija (7
Juli 1971), Nov Zenland (29 Maj 1973), Meksiko (18 Maj
1994) i ^e{ka (21 Dekemvri 1995). Komisijata na
Evropskata Unija zema u~estvo vo rabotata na OECD (^len
13 na Konvencijata na OECD).
Publie en francais sous le titre:
L’Administration a l’Ecoute du Public
Initiatives relatives a la qualite du service
© OECD 1996
Barawa za dozvola za reprodukcija ili prevod na celata
ili pak delovi od publikacijata treba da se dostavat do:
Head of Publications Service, OECD
2, rue Andre-Pascal, 75775 PARIS CEDEX 16, France
3
PREDGOVOR
Ovaa publikacija sodr`i referati prezentirani na
Simpozium na ovaa tema organiziran od Slu`bata za javna
uprava - Public Management Service (PUMA) na OECD, odr`an vo
Pariz na 7-8 Noemvri 1994.
Simpoziumot
go
vode{e
Sir.
Kenneth
Bloomfield,
Pretsedava~ na Forumot na Direktori na Severna Irska,
Velika Britanija. Referatite gi izdade David Shand,
odgovoren za organizacijata na Simpoziumot.
Generalniot Sekretar e odgovoren za publikuvaweto
na referatite. Iznesenite stavovi predstavuvaat li~no
gledi{te na avtorite i ne proizleguvaat i ne se
usoglaseni so oficijalnite stavovi na vladite na
dr`avite ~lenki na OECD.
4
S O D R @ I N A :
Li~nosti koi pridonesoa za izdavawe na ovaa kniga ............ 7
Voved ........................................................ 9
Poglavje 1
Voveden referat
od David Shand i Morten Arnberg............................... 15
Poglavje 2
Tekovni i idni aktivnosti vo inicijativite za kvalitet vo
Portugalskata javna administracija
od Isabel Corte - Real ....................................... 51
Poglavje 3
Tekovni i idni aktivnosti vo inicijativite za kvalitet:
sostojbata vo Francija
od Marcel Pochard ......................................... 61
Poglavje 4
Tekovni i idni aktivnosti vo inicijativite za kvalitet:
Programa za kvlaitet na uslugi Velika Britanija
od Genie Turton ........................................... 72
Poglavje 5
Tekovni i idni aktivnosti vo inicijativite za kvalitet na
uslugi: vo Portugalija, Francija i Velika Britanija
Komentar na dokumentite na Isabel Corte-Real, Marcel Pochard i
Genie Turton
od Wendy O’Conghaile ...................................... 78
Poglavje 6
Konsultacija i u~estvo na korisnikot: potro{uva~i i javni
uslugi
od Tormod K. Lunde ........................................ 86
Poglavje 7
“Konsultacija i u~estvo na korisnikot: potro{uva~i i javni
uslugi”
Komentar na dokumentot od Tormod K. Lunde
od Nikos Varelidis ......................................... 101
Poglavje 8
Iformirawe na korisnicite: ulogata na oficijalnite stavovi za
standardite na javniniot servis
od Henrik Hjortdal i Bent Schou ............................... 105
Poglavje 9
"Informirawe na korisnicite za ulogata na oficijalnite stavovi
za standardite na javniot servis"
Komentar na napisot na Henrik Hjortdal i Bent Schou
od Geert Bouckaert ........................................ 127
Poglavje 10
Ulogata na izborot na gra|aninot vo podobruvawe na
realizacijata na javnite servisi
od Roger Pyddoke......................................... 139
Poglavje 11
"Ulogata na izborot na gra|aninot vo podobruvawe na realizacija
na javniot servis"
Komentar na statijata od Roger Pzddoke
od Christopher Pollitt ....................................... 157
5
Poglavje 12
Postignuvawe odgovornost za kvalitet na servisite: mehanizmi za
nadvore{na kontrola i obezbeduvawe kvalitet
od Judith Aitken........................................... 164
Poglavje 13
"Mehanizmi za nadvore{na kontrola i obezbeduvawe kvalitet "
Komentar od napisot na Judith Aitken
od Aian Winberg .......................................... 184
Poglavje 14
Mehanizmi za `albi i nadomestok vo javniot sektor ....................... 191
od Elizabeth Filkin ......................................... 191
Poglavje 15
Mehanizmi za `albi i nadomestok vo javniot sektor
Komentar na napisot od Elizabeth Filkin
od Michel Le Clainche ...................................... 204
Poglavje 16
(Vnatre{ni) relacii vo upravata i inicijativi za podobruvawe na
kvalitetot na uslugite
od Klaus H. Goetz and Helen Z. Margetts ........................ 211
Poglavje 17
(Vnatre{ni) Relacii vo upravata i inicijativi za podobruvawe
na kvalitetot na uslugite
Komentar na napisot od Klaus H. Goetz and Helen Z. Margetts
od Jan Olsen......................................................................................................... 230
Poglavje 18
Analiza na podobuvawe na kvalitetot na uslugite: obezbeduvawe
socijalna za{tita, Irska
od Rory O'Shea........................................... 236
Poglavje 19
Fokusirawe kon korisnikot implikacii za izbranite prestavnici i
dr`avnite slu`benici
od Hon. Arthur C. Eggleton .................................. 255
Poglavje 20
Ulogata na izborot na gra|aninot vo podobruvaweto na uspe{nosta
na javniot sektor
od Morten Arnberg ........................................ 261
Poglavje 21
Informirawe na gra|anite: oficijalen stav za informaciite i
standardite na servisot
od Morten Arnberg ........................................ 288
Poglavje 22
Strategii za kvalitet vo trite zemji: Francija, Velika
Britanija i Avstralija
od Sylvie Trosa ........................................... 316
6
LI^NOSTI KOI PRIDONESOA ZA IZDAVAWE
NA OVAA KNIGA:
Dr. Judith Aitken, Glaven Editor, Education Review Office, Nov Zenland.
Morten Arnberg, (eks) Administrator, OESR Public Management Service,
Pariz.
Dr. Geert Buckaert, Profesor,
Universiteit Leuven, Belgium.
Isabel
Public Management Centrem Katholieke
Corte-Real,
Dr`aven
sekretar
administracija, Portugalija.
za
modernizacija
na
The Hon. Arthur Eggleton, pretsedatel na odbor za Buxet, Minister
za infrastruktura, Kanada.
Elizabeth Filkin, Revenue Adjuctator, Revenue Adjuctator’s Office, Velika
Britanija.
Klaus Goetz, Predava~ po Politika, Oddel za Javna Vlast,
Londonsko U~ili{te za Ekonomija i Politi~ki nauki, Velika
Britanija.
Henrik Hjortdal, Rakovoditel na oddel, Ministerstvo za Finansii,
Danska.
Michel Le Clainche, Pretsedatel, ARAP (Association pour l’Amelioration des
rapports entre l’administration at le public), Francija.
Dr. Tormod Lunde, Generalen Direktor, Norve{ki institut
istra`uvawe
na
potro{uva~ite;
Profesor
Oddel
Sociologija, Univerzitet vo Oslo, Norve{ka.
za
za
Helen Margetts, Predava~ po Javna Politika, Oddel za Politika i
Sociologija, Birbeck College, Londonski Univerzitet, Velika
Britanija.
Wendy O’Conghaile, rakovodel na ista`uvawa, Evropska fondacija za
podobruvawe na `ivotnite i rabotnite uslovi, Irska.
Jan Olsen, Glaven ekonomist, Nacionalna asocijacija na lokalni
vlasti, Danska.
Rory O’Shea, (eks) Direktor, Socijalni uslugi, Irska.
Marcel Pochard, Generalen direktor, Direction Gemenrale de l’administation et
de la fonction publique, Ministerstvo za Javna Administracija,
Francija.
Dr. Cristopher Pollitt, Profesor, Oddel za javna vlast, Brunel University,
Velika Britanija.
Roger Pyddoke, Senior Economist, Agencija za Administrativen Razvoj,
[vedska.
Bent Schou, Rakovoditel
Danska.
na
sektor,
Ministerstvo
za
finansii,
David Shand, glaven administrator, OESR Public Management Service,
Pariz.
Genie Turton, Direktor, Citizen’s Charter Unit, Kabinet, Velika
Britanija.
Dr. Sylvie Trosa, Pomosnik sekretar, Oddel za finansii, Avstralija.
7
Dr. Nikos Varelidis, Centar za razvojni studii, Grcija.
Alan Winberg, Izvr{en Direktor, Government Review and Quality Services,
Odbor za Buxet, Kanada.
8
VOVED
Istorijat
Zasilenoto vnimanie naso~eno kon korisnicite go
menuva upravuvaweto vo javniot sektor i javnite uslugi
vo site OECD Dr`avi ~lenki. Tekovniot anga`man na PUMA
vo ovaa oblast se nadovrzuva na prethodnite aktivnosti
{to
se
objaveni
vo
publikacijata
od
1987
Administracijata kako Servis: Javnosta kako Korisnik,
publikacija {to ostanuva pojdoven trud vo ovaa oblast.
Vo nea e identifikuvana podgotvenosta na upravata da
odgovari na barawata na gra|anite (responsivness) kako
klu~en faktor pri opredeluvawe na vrednosta na javnata
usluga.
Generalna
opredelba
na
Dr`avite
~lenki
vo
reformata na upravuvaweto vo javniot sektor e deka treba
da se dade pogolema va`nost na kvalitetot na izvedbata i
na
rezultatite,
otkolku
na
pridr`uvaweto
kon
definiranite pravila i procesi. Konzistentno so taa
oredelba, ~ekor ponatamu predstavuvaat inicijativite za
kvalitet na uslugite i servisite. Predhodnite reformi se
fokusiraa glavno vrz podobruvawe na internite procesi
ili efikasnosta. Fokusirawe vrz kvalitetot na uslugite
bara od javnite pretprijatija da stanat po “otvoreni”:,
poveke da gledaat kon nadvor, i vo nekoi slu~ai duri i
da ja opravdaat svojata uloga i postoewe. Ovaa opredelba
pretstavuva dopolnitelna dimenzija na uspe{nosta /
izvedbata.
Simpoziumot na Inicijativi za kvalitet na uslugite
vo dr`avite ~lenki na OECD odr`an vo Pariz na 7-8
Noemvri 1994 ima{e cel da pomogne podobro da se razvijat
i implementiraat inicijativite za kvalitet na uslugite i
servisite vo zemjite ~lenki. Za da se postigne toa
fokusot be{e staven vrz razjasnuvawe na konceptot za
kvalitet na uslugite i negovata povrzanost so drugite
aspekti
na
uspe{nosta
vo
javniot
sektor
preku
razgleduvawe klu~ni temi i identifikuvawe prakti~ni
iskustva {to vetuvaat.
Rezime od diskusiite na simpoziumot
Inicijativite za kvalitet na uslugite se sproveduvaat
od vladite na OECD dr`avite kako rezultat na nivnite
politi~ki ubeduvawa. Vo oddelni slu~ai taa cel e
povrzana so potrebata za namaluvawe na goleminata i
ulogata na javniot sektor. Vo drugi slu~ai e povrzana so
pritisocite
vrz
javniot
sektor
da
ja
zgolemi
podgotvenosta da odgovara na barawata na gra|anite. Vo
sekoj slu~aj vnimanieto se naso~uva vrz podobruvawe na
kvalitetot na postoe~kite uslugi, a ne vrz pro{iruvawe
9
na
brojot
na
uslugite.
Faktori
{to
inicijativi za kvalitet na uslugite se:
•
potiknuvaat
Pritisoci za namaluvawe na buxetot i na drugite
resursi; preku podobruvawe na kvalitetot na
uslugite da se vlijae na namaluvawe na tro{ocite
ili “pravewe poveke so pomalku”;
• Javnost {to bara podobri uslugi, pogolemo vlijanie
na javnosta pri izborot na uslugite {to se nudat i
pri na~inot na realizacija;
• Prifa}awe na faktot deka inovativen i efikasen
javen
sektor,
{to
odgovara
na
barawata
na
gra|anite, mo`e da pridonese za ekonomskata
uspe{nost vo okru`uvaweto;
• Pritisok
za
podobruvawe
na
legitimitetot
i
transpa-rentnosta na vlasta preku utvrduvawe na
individualnite prava na gra|anite na uslugi i
zgolemuvawe
na
ednakvosta
vo
pristapot
kon
uslugite;
• Novite tehnolo{ki mo`nosti za podobruvawe na
kvalitetot na uslugata;
• Promeni vo teorijata na upravuvawe vo privatniot
sektor {to se smetaat za relevantni i prifatlivi i
vo upravuvaweto so javniot sektor.
Inicijativite za kvalitet na uslugite pokrenuvaat
fundamentalni pra{awa za vrskata me|u dr`avata i
gra|aniniot. Kako {to ovie vrski se razlikuvaat me|u
dr`avite, vo zavisnost od nivnata pravna i politi~ka
tradicija, taka se razlikuvaat i nivnite gledawa na
podgotvenosta za prifakawe na inicijativite za kvalitet
na uslugi. Ovie fundamentali pra{awa vklu~uvaat: kolkavi
se pravata na korisnicite sporedeno so pravata na
dano~nite
obvrznici?
Dali
vistina
zboruvame
za
korisnici, vo pazarna smisla na zborot ili pak za
gra|ani koi imaat i dol`nosti pri koristeweto na
uslugata? Postoi generalno prepoznavawe na interesite na
dano~nite obvrznici i na dol`nostite na korisnicite na
uslugite, no isto taka postojat i nekoi razliki me|u
Dr`avite ~lenki vo vrska so opsegot na ovie prava i toj
treba da se obrazlo`i.
Razli~nite metodologii i filozofii vrz koi se temelat
inicijativite za kvalitet na uslugite nemaat golemo
vlijanie na generalnata poistovetenost vo pristapot, so
isklu~ok na ulogata na pazarot {to se reflektira pri
nudeweto izbor na korisnicite. Iako postojat razli~ni
strategii {to potenciraat odelni delovi na celokupniot
kvalitet na uslugata, postoi zabele`itelna izedna~enost
vo gledi{teto {to se mo`e da opfati kvalitetot na
uslugata.
Generalno
fokusot
e
vrz
kvalitetot
na
dostavuvaweto / isporakata na uslugata (pretstaveno
preku
dostapnost,
nevremenost,
to~nost,
i
t.n.)
reflektiraj}i go direktnoto vlijanie za korisnikot,
10
namesto vrz toa {to mo`e da se nare~e “nasleden kvalitet”
na uslugata ili na rezultatite od uslugata. Na primer,
namaluvaweto na vremeto za ~ekawe na medicinski operacii
samo po sebe ne ka`uva ni{to za kvalitetot na
medicinskiot tretman {to bi mo`el da bide pretstaven so
brzina na zakrepnuvawe ili pak so procent uspe{ni
tretmani. Dodeka ne osoznaeme deka se ignoriraat ovie
po{iroki pra{awa na celokupna efektivnost na programite
za kvalitet, }e postojat slu~ai kade {to fokusiraweto
vrz kvalitetot na dostavuvaweto na uslugata / isporaka
na
servisot
mo`e
da
go
oddale~i
vnimanieto
od
rezultatite na uslugata (pr. Nekoi dr`avi isto taka
detalno gi ocenuvaat programite, vklu~uvajki ja i
ocenkata na korisnicite za kvalitetot na rezultatite i
na isporakata na uslugata). Toa e tema za natamo{no
razgleduvawe i diskusija.
Nekoi dr`avi, vklu~uvajki gi Belgija, Francija,
Portugalija i Obedineto Kralstvo (Velika Britanija),
vospostavile sofistici-rani centralni inicijativi preku
deklaracii {to ~esto se predvodeni od politi~ari, a vo
oddelni
slu~ai,
kako
vo
SAD,
preku
zadol`itelni
deklaracii za standardi na uslugi na oddelni javni
pretprijatija. Vo drugi pak dr`avi, podobruvawata na
kvalitetot na uslugite e sostaven del na reformite na
javniot sektor. Vo mnogu dr`avi inicijativite na
opredeleni organizicii i na nivnite vraboteni bile
dvi`e~ka sila pri podobruvawata. Avstralija i [vedska se
me|u
dr`avite
{to
razmisluvaat
dali
centralna
inicijativa mo`e da ja nadopolni postoe~kata rabota na
individualnite organizacii. Evropskata Unija isto taka
razmislulva za centralna inicijativa “deklaracija za
uslugi”, dodeka Sovetot na Evropa razmisluva za lokalna
vlast. Poradi se ova, se u{te e otvoreno pra{aweto za
relativnata prednost na centralnite inicijativi za
kvalitet na uslugite.
Postojat dokazi deka inicijativite za kvalitet na
uslugite go menuvaat odnosot na javnosta kon javnite
servisi, na~inot na koj dr`avnite / javnite slu`benici
sodejstuvaat
so
javnosta
i
na~inot
na
koj
se
organizirani javnite uslugi. Tie isto taka gi menuvaat
tipovite na uslugite {to se nudat i na~inot na koj
istite se dostavuvaat. Ponatamu, tie gi menuvaat
odnosite me|u politi~arite i dr`avnite slu`benici. No
dodeka ovie vlijania se generalno priznaeni, postojat
malku vistinski informacii {to navistina se slu~uva “na
teren” vo vrska so podobrenata realizacija, raznovidnosta
na tipovi ponudeni uslugi, kako i so zadovolstvoto na
korisnicite.
Toa
e
podra~je
{to
bara
natamo{no
prou~uvawe.
Ograni~eni
sme
i
so
soznanijata
za
namaluvawe na brojot na javnite uslugi {to se nudat vo
oddelni dr`avi. Dokolku bi se podobril kvalitetot na
isporakata na individualnite uslugi bi se zgolemila
pobaruva~kata na tie uslugi i }e se vlijae na
11
percepcijata na korisnicite. Poradi toa postoi potreba
od posistematsko merewe na efektite od opredelbata za
fokusirawe
na
korisnicite
od
aspekt
na
dano~ni
obvrznici, korisnici na uslugite ili vraboteni, kako i
na vlijanieto na odnosite me|u dr`avnite slu`benici i
izbranite pretstavnici.
Va`ni temi za inicijativite za kvalitet na uslugi i
razgledani na Simpoziumot se:
• Pravo korisnikot da izbira usluga ili servis;
• Opseg
na
konsultacija
i
participacija
na
korisnikot;
• Efektivno koristewe na mehanizmite za `albi i
obe{tetuvawe;
• Obezbeduvawe informacii za kvalitet na uslugite,
osobeno za merewe na odgovornosta za uspe{nosta na
uslugite; i
• Vlijanie na inicijativite za kvalitet na uslugite
vrz odnosite me ” u javite pretprijatija, upravata i
interno me” u resorite.
So razli~en prioritet i va`nost tie elementi se
sre}avaat vo site Dr`avi ~lenki. Razlikite vo pristapite
na Dr`avite ~lenki {to se od zna~ewe za natamo{na
diskusija vklu~uvaat:
a. Stepen do koj mu se ovozmo`uva na korisnikot gra ” aninot sloboden izbor na ponuduva~ na uslugi i
implikacii {to takvata sloboda na izborot mo`e da
gi ima vrz opstanokot / zatvoraweto na javnite
pretprijatija. Vo nekoi dr`avi zgolemuvawe na
izborot na ponuduva~ na javnata usluga e glavna
strategija
za
podobruvawe
na
kvalitetot
na
uslugata, pr. izbor na u~ili{ta i bolnici. Drugi
pak
dr`avi
se
zagri`eni
za
posledicite
po
socijalnata ednakvost i za mo`noto nepotrebno
tro{ewe resursi za obezbeduvawe “prekumeren” izbor.
Poradi toa tema za natamo{ni diskusii e, do koj
stepen zgolemeniot izbor na uslugi e vo interes na
korisnikot i vo koi slu~ai zgolemuvawe na izborot
mo`e da go podobri kvalitetot na uslugata.
b. Stepen na konsultirawe na korisnikot-gra ” aninot,
specifi~en e stepenot vo koj inicijativite se
zasnovani
vrz
realno
pribirawe
mislewa
od
korisnicite, nasproti donesuvawe odluki zasnovano
vrz pretpostaveni potrebi ili `elbi na gra ” anite.
Razli~nite mo`nosti za participacija na korisnikot
vo donesuvawe na odlukite se :
• Informirawe na korisnicite;
• Konsultacija so korisnicite;
• Partnerstvo so korisnicite;
• Delegirawe do korisnicite;
• Kontrola od korisnicite.
12
v. Vo oddelni slu~ai upravite ja nadminale fazata na
konsultacii. Tie gi rezervirale finalnite odluki
za sebe, nasproti primerot deka vo nekoi dr`avi
lokalnata vlast poka`uva poinovativen pristap kon
u~estvo na gra ” anite. Vo pove}eto dr`avi pristapot
bil pove}e “od gore - nadolu” otkolku “od dolu nagore”. Potencirame deka voveduvawe standardi za
uslugite po pravilo ne obezbeduva kakvi bilo
dopolnitelni prava za korisnicite. Kako tema za vo
idnina e stepenot do koj, ili vo koi podra~ja,
vlastite mo`at da dozvolat ili obezbedat pogolemo
nivo na u~estvo na korisnicite vo odlu~uvaweto za
posakuvanoto
i
mo`no
nivo
na
kvalitet
na
ispora~anite uslugi ili servisi.
g. Pove}eto
dr`avi,
specijalno
onie
vo
koi
poednostavuvawe na administracijata e glavnata
cel,
gi
razvile
mehanizmite
za
`albi
i
obe{tetuvawe. Kaj niv pove}e vnimanie se posvetuva
na
celta
za
obe{tetuvawe
ili
ispravki
kaj
korisnicite, otkolku na podobruvawe na idnata
izvedba. Tema za natamo{ni prou~uvawa e kako da se
obezbedat informacii za `albite na korisnicite,
specijalno onie {to se dobieni usno pri direkten
kontakt so korisnicite, i kako tie pozitivno da se
iskoristat
za
podobruvawe
na
izvedbata
/
uspe{nosta.
d. Dr`avite se razlikuvaat po stepenot do koj celite
za
kvalitet
na
uslugi
se
kvantifikuvani
i
objaveni, kako i po izmerenata realna izvedba vo
sporedba so definiranite celi. Ponekoga{ mereweto
se vr{i preku anketirawe na korisnicite. Vo nekoi
dr`avi
objavuvaweto
na
standardite
{to
go
definiraat kvalitetot na uslugata {to mo`at da go
o~ekuvaat korisnicite (navremenost, dostapnost,
to~nost, i t.n.) se gleda kako najva`na alatka za
zgolemuvawe
na
uspe{nsta
na
ponuduva~ite
na
uslugi. Vo drugi dr`avi, nema razvieno jasni celi
i merki. Tema za natamo{no prou~uvawe e na~inot za
soodvetno merewe na kvalitetot na uslugite i
negova
integracija
vo
sevkupnoto
merewe
na
uspe{nosta.
e. Vo dr`avite ~lenki kade {to ponudata na uslugi e
vo nadle`nost na poniskite nivoa na vlast,
inicijativite
za
kvalitet
na
uslugite
imaat
dolgoro~ni implikacii vrz odnosite me|u razli~nite
nivoa
na
vlast.
Ovie
implikacii
seu{te
se
javuvaat. Tema za natamo{no prou~uvawe e stepenot
do koj lokalnata samouprava - naveduvajki razli~ni
nivoa i tipovi uslugi me|u regionite - mo`e da
generira tenzii imaj}i go predvid konceptot na
unitarna dr`ava, kako i stepenot do koj vlasta od
povisokite nivoa posakuva da ima vlijanie na
razvojot na poniskite nivoa na vlast.
13
Vo princip fokusiraweto vrz kvalitetot na uslugite
obazbeduva mo`nost za preispituvawe na osnovata za
postojnite programi i nivnite uslugi i za razgleduvawe
na mo`nostite za re-in`inering na procesite spored koi
uslugite, vsu{nost, se nuduat i realiziraat. Se ~ini
deka, vo praksa, vo mnogu slu~ai ova ne se slu~uva. Tema
{to treba da bide zemena predvid e kako takvata preocenka
i
re-in`inering
mo`at
da
se
vgradat
vo
predstavuvaweto
na
inicijativite
za
kvalitet
na
uslugite.
Idni aktivnosti na PUMA (Slu`ba za javna uprava - Public
Management Service)
Simpoziumot e zasnovan na izminatite aktivnosti na
PUMA vo oblasta na konsultacijata i u~estvoto na
gra|anite vo javnite servisi. Toa pretstavuva osnova za
natamo{nite aktivnosti na PUMA {to }e bidat naso~eni
kon upravuvawe so obezbeduvawe uslugi niz razli~ni nivoa
na vlasta, dogovarawe za nivoto na kvalitetot na
uslugata (performance contracting) i za merewe i sporeduvawe
na perfomasite na uslugite (benchmarking) vo javniot
sekor.
Nekolku dr`avi ~lenki prezemaat ~ekori za davawe
pogolemo zna~ewe na pra{aweto za kvalitet na uslugite,
dodeka vo drugite takvite ~ekori se planiraat za vo
bliska idnina. Simpoziumot, preku idnoto omre`uvawe na
u~esnicite
i
preku
objavuvawe
na
dokumentite
i
diskusiite od Simpoziumot }e im obezbedi pomo{ na
dr`avite ~lenki.
PUMA }e prodol`i da sobira, analizira i {iri
informacii za razvojot na inicijativite za kvalitet na
uslugite vo dr`avite ~lenki. Kako {to se slu~uvaat
nastani {to frlaat svetlina na temite nazna~eni kako
predmet na natamo{ni studii, taka }e se predlagaat idni
akcii, bilo kako del od veke planirani aktivnosti ili
pak kako sosema novi aktivnosti.
14
Poglavje 1
VOVEDEN REFERAT
od
David Shand i Morten Arnberg
Voved
Ovoj meterijal gi razgleduva:
•
Prirodata na standardite za uslugi i kvalitetot na
uslugite;
• Kvalitet na usluga vo kontekst na celokupno
podobruvawe na izvr{uvaweto na vlasta;
• Sodr`ini {to treba da se imaat predvid pri
razvojot i implementacijata na inicijativite za
kvalitet na uslugi.
Pri toa ovoj materijal nema cel da gi navede site
razli~ni pristapi za podobruvawe na kvalitetot na
uslugite {to se sproveduvaat od vladite ~lenki na OECD.
Namesto toa, cel e da se identifikvaat sli~nite pristapi
{to se sre}avaat kaj dr`avite ~lenki i da se dade
generalna analiza na na~inite kako se spravuvaat tie so
niv.
Bezmalku sekoja zemja ~lenka na OECD prezema
zna~itelni aktivnosti vo ovaa oblast. Oddelni dr`avi se
opredelija za sproveduvawe specifi~ni i sofisticirani
inicijativi ili reformi na podra~jeto na kvlaitetot na
uslugite. Tie vklu~uvaat:
Belgija
Deklaracija
za
korisnicite
na
javnite uslugi (1992)
Public Services Users’ Charter
Kanada
Inicijativa za standardi za uslugi
(1992)
Service Standard Initiative
Franija
Delkaracija za javni uslugi (1992)
Public Services Charter
Portugalija
Deklaracija za kvalitet vo javnite
uslugi (1993)
The Quality Charter in Public Services
[panija
Observatorija za kvalitet (1992)
The Quality Observatory
Obedineto
Gra|anska Deklaracija (1991)
Kralstvo
Citizen’s Charter
Vo drugi dr`avi toa e tekoven i konkreten proces na
otvoreni inicijativi za promovirawe na fokusot kon
uspe{nosta i rezultatite na uslugite. Vo nekoi dr`avi,
vo nedostatok na seopfatni inicijativi od strana na
vlasta,
inicijativi
prezema
drugata
strana
preku
15
individualnite subjekti. Vo mnogu dr`avi lokalnite
vlasti, kako i javnite pretprijatija, se aktivni igra~i
vo
ovaa
oblast
(pr.
Po{tenski,
transportni
i
telekomunikaciski sistemi). Vo nekolku dr`avi kade {to
postojat zna~itelni aktivnosti vo individualniot sektor,
se donesuvaat edine~ni odluki ili pak se inicira nivno
spojuvawe vo edna centralno promovirana i koordinirana
inicijativa so {to se pro{iruva i zasiluva nivnoto
vlijanie. Dr`avi vo koi se slu~uva toa se Avstralija,
Danska, Finska, Norve{ka i [vedska.
Osnovni informacii
Fokusirawe vrz kvalitetot na uslugite e del od
generalnata naso~enost na reformite kon upravuvaweto na
javniot sektor {to se sproveduva od dr`avite ~lenki na
OECD. Konkretno, akcent se stava vrz podobruvawe na
podgotvenosta na javnite pretprijatija da odgovorat na
barawata na gra|anite, potiknuvaj}i i ohrabruvaj}i go
nivnoto naso~uvawe kon uspe{nosta i rezultatite na
uslugite. Postoi generalen konsenzus deka prethodnata
orientacija kon administracija zasnovana vrz pravila
mora da bide zameneta so generalna orientacija kon
rezultatite vo koja portebite na korisnicite igraat
va`na uloga. Fokusirawe vrz kvalitetot na uslugite e vo
osnova ednostavno i nekontraverzeno. Osnovnata ideja na
toj pristap e deka javnite pretprijatija postojat pred
se za da davaaat uslugi ili produkti na korisnicite (ili
klientite, gra ” anite ili konzumentite; zborot “korisnik”
se koristi od tuka pa natamu vo materijalot), a ne da
ovozmo`uvaat
vrabotuvawe
edinstveno
za
dr`avni
slu`benici, kako {to nekoi naj~esto si mislat. Op{to
prifatena e opredelbata za pogolemo jaknewe na mo}ta na
korisnicite kako zamena za praksata na donesuvawe na
site klu~ni odluki od strana na ispora~atelot na
uslugata, bez formalna i soodvetna konsultacija so
korisnikot.
Korisnikot mo`e da bide: nadvore{en za vlasta, kako
del od javnosta ili nezavisen deloven subjekt; interen
na vlasta, kako ministerstvo, dr`avna institucija ili
javno
pretprijatie;
ili
interen
del
na
samata
institucija,
kako
oddel
za
kadrovi
pra{awa
ili
smetkovodstvo. Ovoj materijal se fokusira na eksterni
klienti bidejki toa e i fokusot na inicijaivite za
kvalitet na uslugite vo OECD dr`avite ~lenki.
Uslugite
{to
se
obezbeduvaat
mo`at
da
bidat:
naplativi (pla}awe za primena usluga), davawe soveti ili
obezbeduvawe informacii, kako i obezbeduvawe javni
servisi
kako
{to
se
zdravstvo,
obrazovanie
ili
transport. Uslugata mo`e da bide ponudena vrz pazaren
princip, t.e. korisnikot da pla}a za uslugata, ili pak
da bide finansirana od buxetot. Aktivnostite {to
proizleguvaat od pravnata regulativa, sproveduvaweto na
16
zakonite i sobiraweto danoci, se isto taka orijentirani
kon korisnikot. Tie uslugi vklu~uvaat {irok opfat
transkacii me|u korisnikot i dava~ot na uslugata,
pokrivajki, pove}e ili pomalku, javni objekti i pove}e
razli~ni uslugi i produkti, pr. pati{ta i mostovi, pomo{
na hendikepirani, direktna pari~na pomo{, vremenski
prognozi, li~na sigurnost.
Odgovorot na pra{aweto koj e korisnikot?, mo`e da
varira vo zavisnost od tipot na ponudenata usluga i
nejzinata politi~ka i institucionalna ramka. Zapo~nuva
so pra{aweto, koj ima interes pri nudeweto na uslugata?.
Za golem broj uslugi korisnikot predstavuva zbir
interesi, vklu~uvajki ja globalnata javnost, specifi~ni
interesni grupi i klienti.
Vo nekoi dr`avi zborot “korisnik” se koristi za
opi{uvawe na legalanata vrska me|u gra|aninot i vlasta.
Vo ovoj materijal zborot se koristi vo po{iroka smisla.
Inicijativite za kvalitet na uslugite vlijaat na
vrskata me|u klientot i ponuduva~ot, {to pak zavisat od
tipot na uslugata. Slednata tabela ilustrira nekoi od
pova`nite mo`nosti.
Vo tabelata se prika`ani pove}e dimenzii na terminot
“korisnik” vo zavisnost od prirodata na transakcijata
me ” u korisnikot i ponuduva~ot ili od odnosot me|u dvete
strani. Ovie razli~ni dimenzii mo`at da vlijaat na
nivoto na u~estvoto na korisnikot vo donesuvaweto na
odlukite, nivoto na o~ekuvawata na korisnikot i na
prirodata na mehanizmite za `albi i nadomestoci, kako
{to be{e objasneto predhodno. Seopfatnite strate{ki celi
na ponuduva~ot vlijaat na pristapot kon definirawe na
vrskata so korisnikot. Sledi podetalno obrazlo`enie na
ova pra{awe.
Tabla 1. Primeri na razli~ni vrski korisnik / ponuduva~
Pozicija na
korisnik
Korisnik na
beneficii
Konzumer /
potro{uva~
Ponuduva~:
proizveduva~ i
potro{uva~
Korisnik
Tip usluga - pozicija na korisnik i na
ponuduva~
Na primer beneficii za nevraboteni.
Klientot dobiva pari~na pomo{ od koja
e mnogu zavisen i za koja ima legalno
pravo. Ponuduva~ot e vo pozicija na
monopol.
Na
primer
doma{na
pomo{,
kade
korisnikot mo`e da ima nekoj stepen na
izbor me|u razli~ni javni i privatni
uslugi,
no
e
mnogu
zavisen
od
uslugata, a taa e vo golema merka
personalizirana.
Na
primer
roditeli
volenteri
vo
u~ili{ta, kade {to korisnikot mo`e da
e
potro{uva~
koj
igra
uloga
vo
proizvodstvoto na uslugata.
Na
primer
javni
parkovi,
kade
17
korisnikot nema alternativa za javnata
usluga, no ne e mnogu zavisen od nea i
uslugata ne e personalizirana.
18
Kupuva~
Dano~en
obvrznik
“Regulirana
stranka”
Korisnikot kupuva usluga (pr. po{ta,
telekomunikacii, transport) i pla}a
tarifa.
Ponuduva~ot
~esto
e
vo
pozicija na monopol i zavisnosta ~esto
e golema.
Vo rabotewe so upravata za javni
prihodi,
dano~nite
obvrznici
(klientite) imaat jasni zadol`enija,
no o~ekuvaat usluga ili pomo{ za
ostvaruvawe na obvrskite.
Pr. bezbednost, ekolo{ki regulativi.
Korisnikot e predmet na inspekcii,
regulativi, i d.r,. a tie imaat
zna~itelno
vlijanie
na
negovite
operacii.
Korisnikot
ima
legalni
obvrski,
no
o~ekuva
qubezna
i
navremena aktivnost na regulatorot.
Izvor: OECD
Kvalitet vo kontekst na isporakata na uslugite sodr`i
nekolku
komponenti
(pr.
pravovremenost,
to~nost,
dostapnost i soodvetnost, kako {to e opi{ano podolu),
{to izrazuvaat vrednosti za nudeweto na uslugata i za
vrskata me|u korisnikot i ponuduva~ot. Ovie vrednosti se
razlikuvaat od dr`ava do dr`ava, vo zavisnost od
kulturnoto i politi~koto minato. Odredeni sofisticirani
vrednosti, na pr. ednakvost i legalnost, imaat prednost
dokolku ne se ve}e vgradeni vo obezbeduvaweto na
uslugata. Kako takvi tie mo`at da imaat tretman na
preduslovi za obezbeduvawe podobar menaxerski pristap vo
obezbeduvawe na uslugata, kako {to se navremenosta i
zadovolstvoto na korisnicite so sodr`inata na uslugata.
Me ” usebnite odnosi pri obezbeduvaweto na uslugata,
kade {to javniot dobavuva~ ima monopol, jasno se
razlikuvaat od tie kade {to ima natprevaruvawe vo
uslugite {to nudat povisok stepen na izbor za klientot i
pazarni beneficii za dobavuva~ot so cel da se podobri
kvalitetot na uslugata. Pra{aweto na izbor e ras~leneto
podolu vo materijalot.
Vo publikacijata na OECD PUMA od 1997 godina
"Administracijata kako Usluga: Javnosta kako Korisnik"
se predlo`eni slednite komponenti na dostavuvawe na
uslugata {to odgovara na barawata na gra|anite:
• Transparentnost - korisnicite treba da znaat kako
raboti administracijata, koi se ograni~uvawata na
akciite na dr`avnite slu`benici, koj e odgovoren
za {to i kako da se popravi dokolku ne{to trgne
lo{o.
• U~estvo na korisnikot - korisnicite ne sakaat da
bidat tretirani kako pasivni prima~i na uslugi na
javnata administracija. Vo mnogu slu~ai neophodno
e nivno vklu~uvawe toga{ koga administracijata
19
treba da zavr{i nekoja od svoite zada~i, kako na
primer sobirawe danoci.
• Zadovoluvawe na barawata na korisnicite - na {to e
mo`no pove}e korisnici treba da im bidat ponudeni
uslugi {to im odgovaraat vo dadeniot moment.
Pristapot “Edna golemina za site - edna ista
usluga za site” pove}e ne odgovara. Se insistira
na nova fleksibilnost pri nudewe uslugi vo javniot
sektor {to }e obezbedi tie da bidat po merka na
korisnikot.
• Dostapnost - korisnicite treba da imaat lesen
fizi~ki pristap do administracijata vo vreme {to
im odgovara i treba da im bidat ponudeni
informacii na razbirliv jazik. “Edno {alterskiot
sistem” - kade {to se obedineti na edno mesto
pove}e javni uslugi - e primer kako da se napravi
poprijaten kontaktot so javnite uslugi i kako
korisnicite da za{tedat vreme.
Ovie komponenti se seu{te validni i mo`at da bidat
preformulirani kako:
• klientite u~estvuvaat ili se konsultirani za
odlukite vo vrska so nivoto i tipot uslugi {to
treba da se ponudat;
• tie se informirani za nivoto i tipot na uslugite
{to se ponudeni;
• tie mo`at realno da o~ekuvaat da go dobijat Toa
nivo na usluga;
• tie imaat pravo na `alba i nadomestok dokolku ne
se obezbedi soodvetnoto nivo na usluga ;
• instituciite {to obezbeduvaat uslugi se obvrzani
da postavat celi za kvalitet na uslugata i da
izvestuvaat
za
nivnata
uspe{nost
pri
obezbeduvaweto na tie celi.
Site vladi priznavaat deka postignuvaweto na pogolema
orijentacija kon korisnicite bara zna~itelna kulturna
promena
vo
na~inot
na
raboteweto
na
javnite
pretprijatija. Voedno bara i kapaciteti za promena i
vreme za taa da se postigne. Vladite se opredelija za
takva promena {to }e predstavuva tekovna i kontinuirana
aktivnost i {to }e bara prifa}awe i razbirawe od
vrabotenite. Vrabotenite mora da dobijat soodveten
trening, potik i beneficii. Postoi generalno razbirawe
deka vrabotenite od ”prvata linija”, ili onie koi imaat
direkten kontakt so korisnicite, se klu~ni za uspehot na
vakvite inicijativi. Nivnite ve{tini i status treba da
bidat unapredeni kako bi se podobril kvalitetot na
uslugata.
Kapacitetot za takvite promeni se razlikuva od dr`ava
do dr`ava vo zavisnost od razli~ni faktori kako {to se:
politi~ko i menaxersko liderstvo, ja~inata na eksternite
i inter-organizaciskite pritisoci, nivoto na razbirawe
20
na generalnite celi na upravuvawe so kvalitetot na
uslugite i na~inite za postignuvawe na neophodnite
promeni. Jasno e deka uspe{nite kulturni promeni baraat
akcija i “od gore nadolu” (pr. liderstvo od vrvot) i “od
dolu nagore” (pr. podobruvawe i akcija od vrabotenite).
Poradi toa standardite za uslugi ne se odnesuvaat
samo na tehni~kite aspekti na mereweto i upravuvaweto so
kvalitetot na uslugite vo javnite pretprijatija. Tie
dopiraat i fundamentalni pra{awa za odnosot me|u
gra|anite
i
dr`avata.
Tie
isto
taka
pokrenuvaat
gereralni pra{awa za upravuvaweto so kvalitetot na
uslugata (performance management) - kako da se definiraat
celite, kako tie da se implementiraat, kako da se
informira za rezultatite i da se obezbedi ocenka ili
vrednuvawe na uspe{nosta na uslugite, kako {to e
objasneto podolu vo materijalot.
Gri`ata za efikasnoto i efektivnoto obezbeduvawe na
javnite uslugi {to gi prepoznavaat interesite i na
korisnicite i na dano~nite obvrznici, e generalno
prifatena kako va`na eti~ka i profesionalna osnova za
sovremeni javni uslugi. Takvata eti~ka osnova ovozmo`uva
ramka vo koja mo`e da se ocenuva adekvatnosta na
realizacija ili odnesuvaweto na individualniot dr`aven
slu`benik. Toa isto taka obezbeduva ramka ili kriterium
za odlu~uvawe vo situacii koga e potrebna diskrecija ili
se mo`ni pove}e alternativi.
Koreni / Po~etoci na orijentacijata kon kvalitet na
uslugite
Ne e preterano dokolku se ka`e deka orjentacija kon
korisnikot e ili stanuva fundamentalen aspekt na
profesionalizmot i etikata vo izvr{uvaweto na javnite
uslugi vo dr`avite ~lenki na OECD. Nekoi od po~etocite
na ovoj razvoj se opi{ani vo publikacijata na OECD od
1987 godina "Administacijata kako Usluga: Javnosta kako
Korisnik". Toa se :
• resursni ili buxetski pritisoci; so gledi{te deka
orijentacija kon podobruvawe na kvalitetot na
uslugata e na~in za namaluvawe na tro{ocite ili
“pravawe pove}e so pomalku”;
• ”vklu~ena javnost” javnost {to saka podobra usluga i
pogolemo u~estvo vo odlu~uvaweto koi uslugi se
nudat i kako;
• raspoznavawe na faktot deka poefikasniot javen
sektor {to odgovara na barawata na gra|anite }e ja
podobri celokupnata ekonomska uspe{nost;
• pritisok
za
podobruvawe
na
legitimitetot
i
transparentnosta na vlasta preku specifikacija na
opredeleni gra|anski prava na uslugi i zgolemuvawe
na ednakvosta vo pristapot do uslugite;
21
•
novi tehnolo{ki mo`nosti za podobruvawe na javniot
sektor;
• promeni vo teorijata na upravuvawe vo privatniot
sektor, a se istovremeno relevantni i primenlivi
vo upravuvaweto na javniot sektor.
Oddelni
drugi
faktori
vklu~uvaat
zgolemena
demokratizacija i `elba za garantirawe na individualnite
prava i promovirawe na ednakvosta.
Potekloto na inicijativite za kvalitet na uslugite se
razlikuva vo dr`avite ~lenki na OECD. Vo oddelni dr`avi
buxetskite pritisoci pretstavuvale glaven faktor; vo
drugi pak generator bilo nezadovolstvoto od javnite
uslugi. Nekoi pak dr`avi se soo~ile so kombiniran efekt
na dvata faktora. Vo nekoi dr`avi (pr. Obedinetoto
Kralstvo) inicijativata bila razviena i promovirana od
politi~kite lideri. Vo drugi (pr. Kanada) toa go
napravile dr`avnite slu`benici. Vo nekolku dr`avi (pr.
Avstralija, Nov Zeland, [vedska) vo nedostatok na
centralno vodena inicijativa, menaxmentot i vrabotenite
na javnite pretprijatija, kako del od internite reformi,
se
javuvaat
kako
inicijatori
za
podobruvawe
na
kvalitetot na uslugite.
Inicijativite za kvalitet na uslugite ja potenciraat
va`nosta od efikasna vlast koja {to odgovara na barawata
na gra|anite za ekonomski i socijalen progres kako del
od
kontekstot
za
buxetski
ograni~uvawa.
Vakvite
inicijativi
se
promovirani
od
vladi
so
razli~ni
politi~ki
gledi{ta.
Inicijativite
za
kvalitet
na
uslugite ne se neophoden del na inicijativite za “pomala
javna administracija”, iako tie mo`at da bidat vklu~eni
vo situacii koga se voveduva konkurencija vo nudeweto
javni uslugi. Ovie inicijativi se konsistentni so
kontinuiranata uloga na javniot sektor i so odbranata i
gradeweto na doverbata vo javniot sektor.
Korisno e da se ispita vrskata na ovie reformi so
generalnite inicijativi za reformi vo javniot sektor.
Jasno e deka inicijativite za kvalitet na uslugite se
konzistentni so orientacijata kon rezultatite {to se
sledi vo reformite na javniot sektor vo mnogu dr`avi.
Inicijativite za kvalitet na uslugite pretstavuvaat
korisna ramka za sproveduvawe po{iroki reformi. Dokolku,
pri voveduvaweto na standardite se preispitaat i redizajniraat osnovnite celi na programite: efektivnost i
cenata (efikasnost) po koja se ispora~uvaat uslugite i
ako se postavi barawe za redovno izvestuvawe i analiza
na kvalitetot na uslugite, toga{ vakvite inicijativi ja
davaat ramkata za seopfatno podobruvawe na uspe{nosta na
vlasta. (Vo ovoj materjal e prezentirana diskusija za
toa kakvi dimenzii na celokupna uspe{nost mo`at da bidat
opfateni vo inicijativite za kvalitet na uslugite).
Inicijativite za kvalitet na uslugite, isto taka, gi
pokrenuvaat fundamentalite pra{awe za odnosot / vrskata
22
me|u dr`avata i gra|anite. Kako {to ovoj koncept se
razlikuva me|u dr`avite, vo zavisnost od nivnite
politi~ki i pravni tradicii, taka se razlikuva i
potekloto i pristapot kon inicijativite za postavuvawe
standardi
za
uslugite.
Prirodata
i
momentot
za
inicijativite vo razli~ni dr`avi e odraz na ovie
razli~ni koncepti. Fundamentalni se pra{awata : kolku
daleku odat pravata na gra|anite vo sporedba so pravata
na dano~nite obvrznici? Dali navistina zboruvame za
korisnici vo pazarna smisla na zborot ili pak za gra|ani
koi isto taka imaat i dol`nosti?
•
nekoi gi gledaat reformite kako re{avawe na
nasledeniot konflikt me|u dr`avnite slu`benici i
gra|anite vo korist na vtorite, so pomestuvawe na
mo}ata od ponuduva~ot kon korisnikot;
• drugi gi gledaat kako pravo na dr`avata {to se
zasnova vrz socijalno korisni dr`avni aktivnosti;
• nekoi gi gledaat reformite kako podobruvawe na
ednakvosta i demokratijata preku prepoznavawe na
ednakvite prava na site korisnici (gra|ani), i so
toa iskorenuvawe na protekcionizmot i korupcijata
pri ispora~uvawe na javnite uslugi;
• nekoi
se
zasnovani
vo
golema
merka
vrz
poednostavuvawe na administracijata i namaluvawe
na birokratizacijata;
• nekoi vladi veruvaat deka pazarnite mehanizmi i
dadenata mo`nost na izbor na korisnikot moraat da
bidat integralen del od politikata za orijentacija
kon korisnikot;
• nekoi,
osobeno
lokalnite
vlasti,
imaat
poednostaven i pragmati~en stav deka u~estvoto na
gra|anite vo odlu~uvaweto za uslugite mora da go
podobri kvalitetot na uslugite.
So zgolemeno direktno konsultirawe so korisnicite ili
so nivnite po{iroki grupi koi pretstavuvaat opredeleni
gra|anski interesi ponekoga{ i preku osnovawe korisni~ki
odbori - se postavuva pra{aweto za odnosot me|u
postoe~kite
demokratski
procesi
i
ovie
novi
konsultativni
formi.
I
gra|anite
se
isto
taka
pretstaveni vo predstavni~kite tela preku svoi izbrani
pratenici (Sovet na Grad i Sobranie). Direktnoto
konsultirawe so gra|anite mo`e da ja promeni ulogata i
funkcioniraweto na predstavni~kite tela, bidejki se
otvaraat novi kanali potrebite na gra|anite da stignat
do tie koi donesuvaat odluki.
Inicijativite za kvalitet na uslugite vo dr`vite
~lenki na OECD se isto taka od golema va`nost poradi
pra{aweto na otvorenost i odgovornost na vlasta. Vo
funkcija na informiraweto na korisnicite za uslugite
postoi generalna soglasnost tie da bidat izvestuvani za
kvalitetot na izvr{uvaweto na uslugite vo sporedba so
23
utvrdenite
standardi
ili
postavenite
celi
i
za
podnesuvawe izve{tai (vo nekoi slu~ai i nezavisna
verifikacija) za kvalitetot na izvedbata od strana na
nadvore{ni
tela.
Ovoj
pristap
e
konzistenten
so
potencitaweto na otvorenosta i odgovornosta na javniot
sektor vo generalnite reformi {to se sproveduvaat vo
dr`avite ~lenki.
24
Obele`ja na orijentacijata kon korisnikot
Glavnoto pra{awe {to se postavuva e koj opredeluva
{to treba da dobijat korisnicite i preku koi procesi toa
se ostvaruva? Vo opredeluvaweto {to treba da dobijat
korisnicite, va`na uloga ima demokratskiot proces preku
koj se vklu~uvaat Sobranieto i drugite izbrani tela na
poniskite nivoa na vlasta. Izbranite pretstavnici gi
pretstavuvaat pred vlasta potrebite i interesite na
korisnicite so cel da i pomognat da gi izbalansira
interesite na korisnicite i dano~nite obvrznici.
Obele`jata na u~estvoto na korisnicite mo`at da
variraat. Predlo`en e spektar od pet to~ki za mo`no
u~estvo i toa se:
• informirawe;
• konsultirawe;
• partnerstvo;
• delegirawe;
• kontrola.
Prvoto
ednostavno
mu
obezbeduva
na
korisnikot
informacii
za
toa
koi
uslugi
se
nudat.
Vtoroto
ovozmo`uva dialog me ” u ponuduva~ot i korisnikot za
odlukite i mo`nostite, iako, seu{te, site odluki se
donesuvaat od vlasta ili od samiot ponuduva~. Tretoto
ovozmo`uva zaedni~ko odlu~uvawe. ^etvrtoto ovozmo`uva
donesuvawe odluka od strana na korisnikot, no vo
dogovorena ramka {to barem delumno e opredelena od
vlasta
ili
od
ponuduva~ot.
Poslednata
to~ka
im
ovozmo`uva na korisnicite donesuvawe na site odluki,
kako {to se slu~uva toa na vistinski konkurenten Pazar.
Kako {to }e bide obrazlo`eno podolu, iako postojat
varijacii
me|u
razli~nite
uslugi,
pove}eto
dr`avi
funkcioniraat na vtorata ili tretata to~ka od spektarot.
Pra{aweto kolku navistina se konsultiraat korisnicite e
podocna podetalno obrazlo`eno.
Dali navedenite privilegii {to korisnicite, razumno,
imaat pravo da gi o~ekuvaat, se normativno uredeni ili
se samo vetuvawe na vlasta, izjavi na dobri nameri?
Pravata na korisnicite se normativno uredeni samo vo
nekolku dr`avi i toa edinstveno za opredeleni uslugi. Vo
oddelni slu~ai e predvideno pravo na kompenzacija
dokolku ne se obezbedi nazna~enoto nivo na usluga (pr.
vo nekoi deklaracii vo Obedinetoto Kralstvo, kako
Deklaracijata za Britanskite `elezni~ki patnici).
Vo opredelbata za orijentacija kon korisnikot,
fundamentalno za korisnicite e da imaat soodveten
pristap
do
ponudenite
uslugi.
Nekoi
dr`avi
go
potenciraat ovoj aspekt, duri i vo oddelni slu~ai mu
davaat
prednost
pred
konsultiraweto.
Pra{aweto
na
dostapnost do uslugite e razgledano vo materijalot
podocna.
25
Drug va`en aspekt na orijentacijata kon korisnikot e
soodvetnosta - stepenot do koj uslugite se “napraveni po
merka” na
potrebite
na
individualnite
korisnici.
Pra{awata na izbor i diskrecija, {to se del od ovoj
aspekt, se objasneti podolu. Ovoj aspekt go vklu~uva i
stepenot na dozvolenata fleksibilnost na ponuduva~ot vo
nudeweto uslugi.
Tema za rasprava e do koj stepen orijantacijata kon
korisnikot obezbeduva pravo na izbor vo smisla na toa od
kade i od kogo korisnikot mo`e da dobie usluga. Debatata
generalno e vo pravec na izbor me|u ponuduva~ od
privatniot i javniot sektor i toa e objasneto podolu.
Poprifatliv pristap kon pravoto na izbor e toga{ koga
korisnicite mo`at da odberat usluga {to odgovara na
nivnite individualni potrebi.
Aktivnoto vklu~uvawe na korisnicite i diskrecijata se
isto taka del od opredelbata za orijentacija kon
korisnikot. ^esto pati postojat i obvrski za korisnicite
na
uslugata,
pr.
da
dadat
to~ni
informacii
za
socijalnite
okolnosti
koga
primaat
beneficii
za
nevraboteni. Ovoj odnos mo`e da bide i normativno
reguliran toga{ koga konkretniot odnos usuga / korisnik
sodr`i definirani obvrski za dvete strani i sankcii
dokolku istite ne se po~ituvaat. Isto taka mo`e da ima
organizaciski
kontekst
toga{
koga
obvrskite
na
korisnikot
se
preduslov
za
efektivna
dostava
na
uslugite.
Standardite za uslugi pokrenuvaat zna~ajni pra{awa vo
vrska so pravata i potrebite na korisnicite da bidat
informirani za prirodata na uslugata i za nivoto na
uspe{nosta {to mo`e da ja o~ekuva; koi barawa, ako
voop{to gi ima, mu se dozvoleni; i koe nivo na kvalitet
na usluga vsu{nost dobiva. Ovoj tip informacii se va`ni
i vo slu~aj koga uslugata ja nudi vladin monopol i koga
taa se nudi od privaten sektor - konkurencijata. Vo
nekoi
dr`avi
postojat
zna~itelni
dokazi
deka
potenicijalnite
korisnici
ne
se
informirani
za
raspolo`ivite uslougi ili prava. Vo oddelni dr`avi
prioritetno se razvivaat novi informacioni sistemi {to
obezbeduvaat
direkten
pristap
na
javnosta
do
informaciite za tipot i izvorot na raspolo`ivite uslugi.
Nudeweto informacii za uslugite se odnesuva na
obezbeduvawe i razjasnuvawe na pravata (pomo{ na
korisnikot pri pristap do uslugite i prakticirawe na
pravoto
na
izbor
tamu
kade
{to
e
toa
mo`no),
prisposobuvawe kon o~ekuvawata na korisnicite, sozdavawe
doverba me|u ponuduva~ot i korisnikot, ovozmo`uvawe
dialog so korisnikot i obezveduvawe ponuduva~ot da se
odnesuva vo soglasnost so baranite standardi. Poradi
seto toa, informirawto e za uslugite vo sebe gi vklu~uva
i celite za transparentnost i sporedlivost na uslugite.
26
Vo nekoi dr`avi (Kanada, Danska i Norve{ka), osoben
akcent se stava na donesuvawe deklaracii za pravoto na
uslugi. Cenej}i ja va`nosta od razli~ni informacii za
razli~ni uslugi, se prepora~uva ovie deklaracii da se
pravat na sektorska osnova. Vakvite deklaracii se va`ni,
ne samo za korisnicite i za upravuvaweto so kvalitetot
na uslugite, tuku vo nekoi slu~ai i za zgolemuvawe na
doverbata na javnosta vo nudeweto uslugi od strana na
javniot sektor.
Ustanovena e praktikata da se priznae pravoto na
medicinskite pacienti da bidat informirani za tretmanot,
za rizicite {to postojat, za alternativite, kako i
pravoto na roditelite da se informiraat za obrazovanieto
i uspe{nosta na svoite deca. Zatvorenicite pri doa|aweto
vo zatvorot so pi{an dokument mo`at da bidat informirani
za nivnite prava i odgovornosti. Za oddelni uslugi na
korisnicite im se potrebni ograni~en broj informacii za
da mo`at vrz osnova na sopstveno rasuduvawe da go ocenat
kvalitetot na uslugata, kako na primer navremenosta i
komfornosta na vozovite. Za drugi pak uslugi na
korisnicite im e potrebna opredelena vremenska distanca
za da mo`at da go napravat toa. Kaj oddelni uslugi
klientot ne e vo sostojba sam da go ocenuva kvalitetot
na uslugata bidejki samo ponuduva~ot ima pristap ili pak
gi razbira relevantnite informacii {to se odnesuvaat na
nivoto na rizik za korisnikot od konkretnata usluga.
Kako na primer kvalitetot na kompleksnite medicinski
uslugi ili bezbednosta na vozovite. Vo sekoj slu~aj, za
ostvaruvawe na celta korisnikot da bide informiran za
uslugite e potreben razli~en obem i sodr`ina na
iformacii.
Komponenti na kvalitetot na uslugite
Kvalitetot na uslugite e va`en aspekt za uspe{nosta
na javnite pretprijatija. Voop{teno, kvalitet mo`e da se
definira kako soodvetnost ili povolnost, no isto taka e
mo`no da se definira potesno ili pak po{iroko. Na
primer, soodvetnost za korisnicite na medicinski uslugi
mo`e da zna~i uspe{nost na tretmanot ili operacijata.
Pri
toa
soodvetnosta
se
odnesuva
na
sevkupnata
efektivnost na uslugata - tretmanot {to e po{iroko
otkolku
kaj
pove}eto
inicijativi
na
kvalitet
na
uslugite. Ili pak mo`e da bide definirano potesno i da
pokriva drugi komponenti od realizacijata na uslugi od
va`nost za korisnicite, kako na primer navremenost,
to~nost i drugo opi{ano podolu.
Pogeneralno, konceptot na soodvetnost prepoznava
razli~ni potrebi za razli~ni korisnici i deka za niv se
va`ni razli~nite aspekti na uslugata. Toa predpostavuva
deka e potrebna ponuda na izbor na razli~ni uslugi ili
soodveten stepen na izbor kade {to toa ima smisla. Na
primer na korisnicite na telekomunikaciski uslugi mo`e
da im se ponudi izbor od telefonski paketi. @elezni~kite
27
organizacii mo`at da nudat prva i vtora klasa usluga.
Koristeweto hirur{ki intervencii vo dnevnite bolnici
mo`e da bide sloboden izbor na pacientite. Roditelite bi
mo`ele da izberat vo koe u~ili{te da si go zapi{at
deteto. Na postarite lica bi im bil ponuden izbor me|u
nekolku institucii za `iveewe, ili pak dijapazon od
mo`nosti za pomo{ dokolku se opredelat da ostanat vo
svoite domovi. Paso{koto oddelenie mo`e da im ponudi
ekspresna usluga (za povisoka cena) na lu|eto na koi im
trebaat paso{ite vo pokus rok. Isto taka mo`at da se
ponudat poveke na~ini za pla}awe na uslugite.
Voobi~aeno, kvalitetot na uslugata na pove}e na~ini
vlijae vrz korisnikot na uslugata. Pove}eto zemji toa go
prifatija kako kvalitet na izvr{uvaweto na uslugata, a
ne kako rezultat od uslugata. Ova va`no razgrani~uvawe e
obrazlo`eno
podocna.
Toa
se
razli~ni
aspekti
na
kvalitetot.
Zatoa
komponentite
na
izvr{uvaweto
na
uslugite vlijaat na rezultatite, no ne se poistovetuvaat
so niv. Tie mo`at da bidat instrument pri podobruvawe na
uslovite za `iveewe vo edna dr`ava; na primer brziot i
lesen pristap do uspe{ni medicinski tretmani ili pak
kvalitetnoto
obrazovanie
mo`at
da
vlijaat
vrz
nacionalnata produktivnost. Komponentite na realizacija
na uslugite se del od procesot na izvr{uvawe javni
uslugi, {to pak ovozmo`uva podobri rezultati i vlijanie
vrz op{testvoto.
Za sekoja od spomenatite komponenti na kvalitetot na
uslugata postojat mnogu primeri vo dr`avite ~lenki na
OECD. Ovde se dadeni nekolku:
• Navremenost na uslugata. Kolku dolgo korisnikot
treba da ~eka za realizacija na konkretnata
usluga? Dali vozovite pristignuvaat na vreme?
Kolku vreme bolniot treba da ~eka za operacija?
(Namaluvawe na vremeto na ~ekawe vo bolnici e ~est
aspekt na inicijativite za standard na uslugata.)
Kolku dolgo korisnikot ~eka na {alter pred da mu
se obrne vnimanie, ili pak na telefon dodeka dobie
odgovor?
Dali
dr`avata
gi
pla}a
socijalnite
beneficii na vreme? Kolku vreme e potrebno dodeka
se utvrdi deka korisnikot pretplatil danok i oti
treba da mu se vtatat pari? Kolku vreme e potrebno
korisnikot da ja pomine paso{kata kontrola pri
vleguvawe vo dr`avata? Kolku vreme e potrebno
sudskite sporovi da stignat na sud i kolku brgu se
re{avaat?
• Koli~ina na usluga. Na primer koja e za~estenosta
na vozovite? Kolku ~esto postari lu|e dobivaat
doma{na
poseta
ili
druga
pomo{
dokolku
se
opredelat da ostanat vo svoite domovi?
• Dostapnost i lesnotija na uslugata. Na primer
kolku e daleku najbliskata `elezni~ka stanica, ili
vo slu~aj na drugi uslugi, javnata kancelarija
28
kade {to mo`e da se dobie potrebniot sovet ili pak
informacija?
Mnogu
vladi
posvetuvaat
golemo
vnimanie za obezbeduvawe kancelarii za kontakt so
gra|anite {to im se dostapni vo vreme koga im
odgovara, ili pak, vlastite obezbeduvaat podobar
telefonski ili drug pristap do ispora~atelite na
uslugi. Ima primeri koga korisnikot treba da
kontaktira so dve ili pove}e kancelarii za da
dobie odgovor na pra{awata za razli~ni aktivnosti
na vlasta, kako na primer danoci, socijalno, javni
pati{ta, i.t.n. Dostapnosta ili lesnotijata kako
komponenta na kvalitetot na uslugata vo ovoj
slu~aj predpostavuva deka postoi mo`nost na edno
mesto
da
se
dobijat
site
barani
odgovori
(“edno{alterski sistem”). Iskustvoto govori deka
"edno{alterskiot sistem" ovozmo`uva i podobruvawe
na
kvalitetot
na
uslugata
i
namaluvawe
na
tro{ocite. Dostapnosta mo`e da opfa}a i aspekti na
ednakvost, kako {to e razumnoto nivo na ednakvost
vo pristapot do uslugite i za gra|anite od malite
naseleni mesta za koi isporakata na uslugata e
vrzana so pogolemi tro{oci. Inovativnoto koristewe
informaciska tehnologija isto taka mo`e da go
podobri
pristapot
do
uslugite
za
geografski
rasprostraneti korisnici.
• Raspolo`ivost i kontinuitet na uslugite. Na primer
kolku ~esto telefonot ili vodata se prekinuva
poradi havarii i kolku vreme e potrebno da se
obnovi uslugata?
• To~nost. Na primer, dali na korisnicite na
socijalna pomo{ im se ispla}a to~na suma? Dali na
pra{awata za uslugite se davaat to~ni i precizni
informacii za pravata, nivoto na uslugata i za
nivnite zadol`enija? Dali dano~nite obvrznici
dobivaat to~na informacija {to bi im pomognala da
gi popolnat barawata za vra}awe na danokot?
• Sigurnost. Na primer, nivoto na rizik pri nesre}i
vo javniot transport ili klini~kata bezbednost pri
medicinskite operacii.
• Soodvetnost.
So
ovoj
aspekt
se
postavuvaat
po{iroki pra{awa za efektivnosta na programite.
Dali uslugata odgovara na barawata na korisnicite
ili dali go re{ava problemot poradi koj korisnikot
bara usluga? Isto taka go dopira pra{aweto dali
korisnikot ima soodveten stepen za izbor na obemot
na uslugata ili se ponudeni pove}e uslugi od koi
mo`e da izbere, pr. Ponudeni pove}e tehnologii za
izbor
vo
javniot
telekomunikaciski
sistem.
Poslednovo mo`e da se izmeri samo preku anketirawe
na zadovolstvoto na korisnicite.
Podednakvo od va`nost mo`at da bidat i drugi
kvalitativni faktori. Za da gi ostvaruvaat svoite
29
delovni
potrebi
vo
komunikacijata
so
vladinite
institucii na korisnicite im e potrebno uslugite da
bidat prijatni i ednostavni, a ne neprijatni i slo`eni.
Prijatnosta pokriva pove}e kvalitativni aspekti na
uslugata, kako {to se: dali obra}aweto kon klientot e
u~tivo, dali javnite kancelarii i javniot transport se
komforni i ~isti. Ednostavnosta e klu~en aspekt. Golem
broj inicijativi za kvalitet na uslugite se temelat
tokmu na celta na poednostavuvawe na administracijata.
Na
primer,
koristewe
lesno
~itlivi
i
razbirlivi
formulari. Raboteweto so vladinite agnecii ne bi trebalo
da nalikuva na trka so pre~ki. Poradi toa treba da se
eliminiraat
bescelnite
administrativni
barawa.
Toa
podrazbira i namaluvawe na formularite {to se baraat od
korisnicite kako dokaz za nivniot status, prifa}aj}i go
zborot na korisnikot kako merodaven vo soodvetni slu~ai,
a podrazbira i fleksibilno sproveduvawe na pravilata i
propisite. Pokraj administrativno poednostavuvawe, mo`e
da e vklu~eno i poednostavuvaweto na samite proceduri.
Na primer poednostavuvawe na dano~nite zakoni mo`e da se
gleda kako podobruvawe na uslugata, no i kako naso~uvawe
i poednostavuvawe na administriraweto na dano~nite
zakoni.
Oddelni komponenti na kvalitetot na uslugata mo`at da
se vo me|usebna zavisnost taka {to ostvaruvaweto na edna
mo`e da ima negativno vlijanie vrz drugite. Eden takov
primer e balansot so navremenosta i preciznosta.
Nekoi od komponentite na kvalitetot na uslugite {to
gi spomnavme pogore, mo`at da bidat pove}e ili pomalku
va`ni od drugi pri razli~ni uslugi i za razli~ni
korisnici. Vo oddelni slu~ai navremenosta mo`e da ne
bide
krucijalen
faktor
kako
{to
e
slu~aj
so
protivpo`arnata slu`ba, policijata i drugitete urgentni
uslugi; ili pak da bide pomalku bitna kaj drugite tipovi
uslugi. Dali patnicite pove}e ja cenat pogolemata
frekvencija na vozovite, izborot razli~ni kategorii
vozovi, ili pak navremenosta (to~nost) i ~istotata na
vozovite? Pri postavuvaweto na standardite za kvalitet
na uslugata, kon razli~ni uslugi treba da se pristapi
razli~no (Danska, Obedinetoto Kralstvo i Portugalija go
ilustriraat ovoj pristap, pri {to poslednite dve imaat
posebni Deklaracii za razli~ni uslugi).
Oddelni dr`avi pri isporakata na javnite uslugi
definiraat osnovni principi kako {to se fer, ednakvost,
neutralnost i doverlivost kako aspekti na “kvalitet”.
Drugi pak dr`avi gi bele`at ovie aspekti kako mnogu
sofisticirani i tie se tretiraat oddelno od komponentite
za isporaka na uslugite. Generalno, ovie aspekti se od
razli~na
priroda
i
predstavuvaat
principi
{to
obezbeduvaat gra|anite da ne bidat diskriminirani vrz
osnova na socijalen status, rasa, boja, poteklo, pol,
i.t.n. Poradi toa tie slu`at za poinakva cel vo sporedba
so drugite komponenti za kvalitet na uslugite, a toa e
30
obezbeduvawe najdobra mo`na usluga vo sekoe vreme i vo
ramkite na raspolo`livite resursi.
Ova do sega be{e generalen opis na komponentite za
kvalitet na uslugata. Tie pretstavuvaat va`en aspekt pri
isporaka na uslugite od gledna to~ka na korisnikot.
Jasno e deka tie gi pottiknuvaat javnite pretprijatija
da gi pro{irat vidicite i da go svrtat vnimanieto od
pridr`uvaweto na internite procesi.
31
Odnos me|u kvalitetot na uslugata i uspe{nosta
Od prethodnata diskusija sleduva deka ne se site
aspekti na uspe{nosta sekoga{ opfateni so komponentite
za kvalitet na uslugata {to se opi{ani vo gornite
primeri. Kako prvo tro{ocite, a so toa i efikasnosta,
mo`at da ne bidat vklu~eni. So vklu~uvawe na tro{ocite
nie gi prepoznavame interesite na dano~nite obvrznici
koi, vo najgolem broj slu~ai, gi pla}aat i ovie
programi, a ne samo gledi{teto na klientite. Mo`no e
duri i formalno da se vklu~at tro{ocite vo standardite
za kvalitet na uslugata, kako {to e vo Kanadskata
Inicijativa za standardi na uslugi. Poznati se primerite
koga so unapredeuvawe na orijentacijata kon korisnicite
se
postignuva
i
namaluvawe
na
tro{ocite
preku
poednostavuvawe na administracijata i preku namaluvawe
na potencijalnite gre{ki. I pokraj toa, ne mo`e da se
zboruva
za
direktna
korelacija
me|u
podobrenata
realizacija na uslugi i visinatata na tro{ocite za taa
usluga. Me|utoa, ~esto pati postoi zaemnost megu
tro{ocite i soodvetnosta na uslugata, ili pak so drugite
komponenti
za
kvalitet,
kako
{to
se
obemot
ili
navremenosta. Poradi ovie pri~ini postavenite celi za
uspe{nosta, na primer kaj `eleznicata, treba da opfatat
i kvalitet na uslugata (frekfencija, navremenost, i.t.n)
i nivo planirani tro{oci za taa usluga.
Kako vtoro, kako {to be{e ka`ano pogore, standardite
za realizacija na uslugite ne sekoga{ gi vklu~uvaat
efektivnosta ili rezultatite od programata, pra{awe {to
e od golema va`nost za dano~nite obvrznici. Stepenot do
koj e vklu~ena efektivnosta na programata zavisi od toa
kolku {iroko se definira terminot “soodvetnost”. Me|utoa,
samo opredeleni inicijativi za kvalitet na uslugite
imaat takov obem za da go zadovolat toj kriterium. Se
razbira deka vo mnogu slu~ai podobruvaweto na kvalitetot
na uslugata i efektivnosta na programata ne se vo
konflikt. Na primer, obrazovnata programa mo`e da ima
kako
definirana
cel
implementacija
na
opredeleni
obrazovni dostignuvawa. Se dodeka se ovie celi validni
od obrazovna gledna to~ka i se oceneti kako relevantni
od strana na korisnicite, imame soobraznost me ” u celite
na
realizacijata
na
uslugata
i
efektivnosta
na
programata. Golema e verojatnosta za soobraznost me|u
podobriot kvalitet na uslugata i povisokite obrazovni
dostignuvawa. No toa ne e sekoga{ pravilo, vo opredeleni
slu~ai te{ko mo`e da se utvrdi povrzanosta me|u
podobrenata realizacija na uslugata i efektivnosta na
programata. Na primer Sudot mo`e da funkcionira pobrgu,
no kakvo vlijanie ima toa vrz negovata efektivnost ili
vrz korektnosta na negovite odluki (toa mo`e da se oceni
preku izmenetite presudi kako rezultat na podneseni
`albi)? Dokolku go namalime vremeto na ~ekawe za
medicinski intervencii, dali }e imame pretstava za
32
kvalitetot na medicinskata usluga ili dijagnoza, raboti
{to ja opredeluvaat efektivnosta na programata?
Mo`no e da imame programa {to gi zadovoluva
klientite, a voedno da e neefektivna. Takov e primerot
koga }e go podobrime kvalitetot (pr. navremenost) na
realizacijata na uslugata, a korisnikot ne e vo mo`nost
da i pristapi na uslugata (pr. vreme na ~ekawe kaj
medicinskite pacienti). Vtor slu~aj e koga vistinskite
korisnici ne se tie koi se planirani da gi po~ustvuvaat
pridobivkite od programata ili pak koga programata imo
lo{o definirani celi. Dobrostoe~kite farmeri mo`at da
bidat
odu{eveni
od
programata
za
podr{ka
na
zemjodelieto, no taa }e bide neefektivna dokolku
planiranite primateli bidat farmeri so niski primawa.
Strategija na “Osvojuvawe / Privlekuvawe na korisnikot“
(kade
interesite
na
korisnicite
se
stavat
pred
propi{anite interesi na drugite zasegnati stranki) e
karakteristika na nekoi vladini programi {to ne se
oceneti pozitivno. Na primer raboteweto na Dano~nata
uprava mo`e da dobie pozitivni ocenki od dano~nite
obvrznici bidejki ne e premnogu stroga vo sledewe na
dano~nite celi.
Poradi seto ova, pri priznavaweto na golemoto zna~ewe
na aspektite za kvalitet na realizacija na uslugata kako
{to se navremenosta, dostapnosta, to~nosta i.t.n, ne
treba da gi zanemarime i va`nite aspekti za uspe{nost na
uslugite,
odnosno
efikasnosta
ili
namaluvaweto
na
tro{ocite i efektivnosta na programite. Ne velime deka
inicijativite
za
kvalitet
na
uslugite
{to
gi
sproveduvaat dr`avite ~lenki na OECD, gi ignoriraat ovie
aspekti
na
uspe{nosta.
Naprotiv,
vo
slu~ajot
na
Gra ” anskata Deklaracija vo Obedinetoto Kralstvo kako
element
na
celokupniot
pristap
za
spravuvawe
so
uspe{nosta na uslugite e potencirana va`nosta na
postignuvawe “vistinska vrednost za potro{eni pari“ i na
obezbeduvawe usluga {to dano~nite obvrznici mo`at da si
ja dozvolat. Se odi do tamu inicijativite za standardi
na
uslugite
da
se
tretiraat
kako
mo`nost
za
preispituvawe na postavenosta na opredeleni programi,
proceduri
i
tro{oci
na
realizacija,
zaedno
so
efektivnosta i namaluvaweto na tro{ocite. Vo bezmalku
site dr`avi inicijativite za kvalitet na uslugite vo
najmala merka se „buxetski neutralni“ - ne vlijaat na
buxetot, a vo oddelni slu~ai tie pretstavuvaat sredstvo
preku koe se obezbeduvaat buxetski za{tedi. Tie ne se
gledaat kako mo`nost javnite pretprijatija da dobijat
dopolnitelni
sredstva
za
podobruvawe
na
uslugite.
(Iskustvoto vo nekoi dr`avi, i pokraj toa, nalo`uva da
se bide vnimatelen kako bi se izbegnale inicijativi za
kvalitet na uslugite {to rezultiraat vo nepotrebno
poka~uvawe na brojot i tro{ocite na manaxerskiot
personal
i
tro{ok
na
personalot
potreben
za
realizacijata na uslugite.)
33
Seto toa ja ilustrira kompleksnosta potrebna za
balansirawe na elementite na kvalitetot na uslugata so
ostanatite aspekti na uspe{nosta, kako i za obezbeduvawe
neophodna isplatlivost imaj}i gi predvid interesite na
javnosta vo celost, opredeleni interesni grupi i
korisnicite. Komponentite na kvalitetot i nivnata vrska
so ostanatite elementi na uspe{nosta mo`at da se
pretstavat na sledniot na~in:
Tabla 2. Balansirawe na komponentite na uspe{nosta isplatlivosta
Vlez
Komponenta
na kvalitet
Izlez
(Gledna
to~ka:
dano~ni
odvrznici i
kreatori na
politika)
Tro{oci
Prvila /
Regulativi
Barawa za
rezultati
(Gledna
to~ka:
korisnik)
(Gledna
to~ka:
dobavuva~)
Navremenost
Obem
Dostapnost
Raspolo`ivos
t
To~nost
Bezbednost
Prijatnost
i.t.n
Krajni
uslugi /
produkti
A
B
V
G
D
i.t.n
Rezultat / vlijanie
(efekti vrz
op{testvoto)
(Gledna to~ka:
javnost / korisnik
/ kreator na
politika / mo`no
dobavuva~ / dano~en
obvrznik)
Efektivnost
Soodvetnost stepen na re{avewe
na problemite:
odgovara na
barawata na
korisnicite
(zadovolstvo) i/ili
re{ava socijalni
ili drugi problemi
Izvor: OECD
Gornava tabela poka`uva deka e mo`no da postojat
razli~ni celi za razli~ni komponenti na uspe{nosta vo
zavisnost od toa kakva e celta na donesuva~ot na
odlukata od gledna to~ka na obezbedeni rezultati i
postignato vlijanie od uslugite, raspolo`ivite resursi i
mo`nata
isplatlivost
na
opredeleni
komponenti
na
kvalitetot. Kreatorot na politikata prvin treba da gi
zeme predvid sakanite rezultati i vlijanija so cel da
mo`e da odlu~i za soodvetnata kombinacija vlezovi,
komponenti na kvalitetot i rezultati.
Mo`e da se zaklu~i deka (so rizik da se povtori
o~iglednoto), i dokolku opredelena agencija gi postigne
sopstvenite celi za kvlaitet na uslugata (kako {to se
definirani vo vtorata kolona od gornata tabela) toa nema
da bide dovolno kako merka za nejzinata celokupna
uspe{nost.
Implikacijata od ovie pra{awa e deka korisnicite
nemaat kakov bilo “posleden zbor” vo vrska so nivoto i
tipot na uslugata, osven dokolku samite bidat vo mo`nost
da gi pokrijat celokupnite tro{oci na uslugata, (vo
nekoi sllu~ai mo`e da im se dade opcija za pla}awe na
dopolnitelnite
tro{oci
za
odredeleni
doponitelni
uslugi). So drugi zborovi, gledi{tata i interesite na
34
korisnicite ne se edinstvenite {to treba da se zemat
predvid, bidejki tie prestavuvaat samo del od pove}eto
zainteresirani stranki. Potrebno e da se postigne
ramnote`a me|u gledi{tata na korisnikot i gledi{tata na
ponuduva~ot i/ili vlasta, vo korist na pogeneralni
interesni grupi kako {to se dano~nite obvrznici.
Problemi i pra{awa
Dodeka konceptot na orijentacija kon korisnikot vo
princip e jasen i ednostaven, kako i pove}eto raboti toj
malku pote{ko se realizira vo praksa, no problemite ne
se nenadminlivi. Postojat nekolku pra{awa {to baraat
vnimatelni odgovori. Tie odgovori mo`at da bidat
kompleksni i zna~ajni vo zavisnost od uslugata na koja
se odnesuvaat. Tuka spa|aat:
•
Koj e korisnikot? Mo`e da se vklu~eni poveke
zainteresirani stranki so svoi razli~ni interesi.
• Kolku vnimanie treba da obrneme na korisnicite? Do
koj stepen korisnikot treba da go opredeli na~inot
na koj se definiraat standardite, pr. na~inot na
koj se meri uspe{nosta ili nivoto na ponudenata
usluga?
• Koj
zboruva
vo
ime
na
korisnikot
(koj
go
predstavuva) ? Vo slu~ai koga mo`e da bide te{ko
da
se
dobijat
individualni
mislewa
za
performansite.
• Kako treba da se konsultiraat korisnicite? Toa
pokrenuva metodolo{ki pra{awa za dizajnirawe i
interpretacija na pra{alnici i anketi.
• Dali postojat i zadol`enija ili obvrski na
stranata na korisnikot?
• Koi se implikaciite od odnosite me|u razli~nite
nivoa na vlast za inicijativite za kvalitet na
uslugite vodeni od razli~ni nivoa na vlasta? Dali
e opravdano da se donesat nacionalni standardi i,
ako e taka, vo koi slu~ai?
• Do
koj
stepen
izborot
na
korisnikot,
ili
konkurencijata vo nudeweto uslugi, e integralen
del na politikata za orijentacija kon korisnikot?
• Kako pottiknuvame i barame procesot na postavuvawe
standardi za uslugite da vklu~uva fundamentalno
preispituvawe
na
na~inot
za
realizacija
na
uslugite, namesto toj da se temeli vrz postoe~kiot
na~in na koj se vr{at rabotite?
• Kako
se
spravuvaat
vladinite
agencii
so
o~ekuvawata na korisnicite? Vo ovoj kontekst, kako
mo`at da se razmenuvaat informacii za tro{ocite na
uslugite?
Iskustvoto vo dr`avite ~lenki poka`uva deka edna od
glavnite pridobivki od inicijativite za kvalitet na
uslugite preku barawe za definirawe na korisnicite i
zasegnatite stranki, se reflektira vo nov pristap vo
35
praveweto
i
sodr`inata
na
vladinite
programi
i
ostanatite vladini aktivnosti, ili pak vo potenciraweto
na nivnata su{tinska osnova, a so toa i nivnata
efektivnost. Na toj na~in na povr{ina isplivuvaat
strate{kite pra{awa i, vo Amerikanska terminologija, im
se ovozmo`uva na javnite pretprijatija da se “obnovat”.
Se javuvaat dva slu~aja {to baraat da se balansira me ” u
razli~nite zasegnati stranki - koga vlasta sebe si se
gleda kako korisnik i koga “javniot interes” dobiva
prioritetno zn~ewe.
Dano~nata uprava mo`e da go ilustrira prviot slu~aj.
Taa mo`e da gi gleda dano~nite obvrznici kako korisnici
za koi saka da obezbedi “prijatelska” usuga davajki im
to~ni informacii i procesirajki gi brgu nivnite prijavi,
pretpostavuvajki deka tie se ~esni korisnici se dodeka
ne se doka`e sprotivnoto. Od druga strana, pak, taa mo`e
da ja gleda vlasta kako svoj glaven klient i da prezeme
poaktivna uloga vo ostvaruvaweto na vladinite dano~ni
celi, namesto prihodite od danoci da bidat rezultat na
pasivnoto sledewe na realizacijata na dano~niot zakon.
Vo praksa Dano~nata uprava gi prepoznava i vlasta i
dano~nite obvrznici kako svoi korisnici, a balansot
me ” u obata interesa se definira kako organizaciskata
“kultura”.
Sli~en
e
primerot
kaj
korisnicite
na
opredeleni
beneficii,
kade
{to
soodvetna
agencija
ocenuva dali nekoj ima pravo na dopolnitelni primawa i
gi vr{i isplatite. Vo tie sli~ai e mo`na kultura na
“favorizirawe” na primatelite preku so~ustvuvawe so
nivnite problemi i veruvawe vo slu~ai koga ne postoi
somnevawe. Od druga strana, mo`na e “stroga” kultura kon
opredeluvawe na pravoto na koristewe na beneficiite i
zastapuvawe na gledi{te {to kako glavna cel ima tro{oci
na vlasta. Vo praksa, organizaciskata “kultura” se
definira od organizacisko - pravniot mandat {to go ima
institucijata, od drugite direktivi {to gi dobiva od
vlasta kako i od sopstvenata korporativna ili strate{ka
ramka za planirawe. Iznao|aweto vistinski balans ne e
precizno
definirano
i
predstavuva
ume{nost
na
balansirawe na prioritetite so aktualnite uslovi i
problemi.
Primer za vtoriot slu~aj e opredeluvawe na mestoto i
ulogata
na
korisnicite
na
Zatvorskata
programa.
O~igledno e deka korisnicite na ovaa programa se
javnosta (ili javniot interes) koja saka da bide
za{titena od zatvorenicite i zatvorenicite so mo`nosta
za
nivna
rehabilitacija.
No
do
koj
stepen
i
zatvorenicite mo`at da bidat korisnici? Tie mo`at da
bidat ignorirani ili pak da bidat gledani kako zaedni~ki
ili delumni korisnici. Vo zavisnost od toa za koj
pristap }e se opredelime, se postavuvaat razli~ni
programi ili programski celi. Vo obrazovnite programi
korisnikot e: u~enikot (pretstavuvan od roditelite) ili
36
pazarot na trudot (pretstavuvan od rabotodava~ite), ili
“op{testvoto” (javniot interes) ili pak site ovie? Vo
vladinite
regulativni
programi,
bez
ogled
dali
korisnikot e “javniot interes” (koj nema jasno definiran
pretstavnik, osven preku vlasta) ili pak korisnici se
organizaciite i individualcite koi se regulirani, tie
imaat opredeleni prava za toa kako so niv treba da se
odnesuva vo programata, pr. so niv da se odnesuva u~tivo
i ekspeditivno, bez sozdavawe dopolnitelni tro{oci?
Za da se bide siguren deka site aspekti na uspe{nosta
na programata se zemeni predvid, vo praksa kako
“korisnik” ili zasegnata stranka se gleda na sekoja
individua ili grupa {to mo`e da gi po~ustvuva efektite
od programata. Neizbe`en del na dizajnot na sekoja
programa e ocenkata kako da se usoglasat interesite na
edna grupa korisnici so interesite na drugata grupa.
Vo
kolkava
merka
treba
da
bidat
konsultirani
korisnicite? Jasno e deka orientacijata kon korisnikot
ne naveduva na konsultacija na korisnicite i zemawe
predvid nivni gledi{ta, no pra{awe e do koj stepen? Za
kakov tip usluga, od pogore spomenatite, se raboti?
Korisnicite mo`at da bidat pra{ani po pat na anketa koi
aspekti im se najva`ni pri opredeluvaweto na tipot na
uslugata i te`inata {to treba da se dade na oddelni
aspekti od realizacijata na uslugata. No dali korisicite
}e go imaat posledniot zbor? Korisnikot ne e direktno
odgovoren
za
obezbeduvawe
i
preraspredelba
na
nedovolnite finansiski resursi za postignuvawe na celta
na programata. Na primer, javnosta mo`e da misli deka
va`en aspekt na uslugata {to ja nudi policijata e
nivnata prisutnost i vidlivost na ulicite. No ocenkata
na samata policija, kako profesionalen ekspert, mo`e da
bide deka toa ne e najisplatliviot na~in za koristewe na
policijata so cel da se namali kriminalot. Finalnata
odluka za opredeluvawe na najsoodvetnoto nivo i tipot na
usluga e rabota na vlasta (koja gi pretstavuva dano~nite
obvrznici), so isklu~ok vo situacii koga samiot korisnik
gi pokriva tro{ocite na uslugata.
Nekoi ponuduva~i na uslugi predlagaat vnimatelnost
pri konsultiraweto na korisnicite za da ne se podignat
`elbite na nivo na potrebi samo poradi toa {to
korisnicite sakaat ne{to. Nekoi duri mislat deka
gledi{tata na korisnicite ~esto pati se promenlivi i
nesigurni i gi kritikuvaat anketite {to go doznavaat
misleweto na korisnicite poradi nezna~itelnata va`nost
{to mo`e da se pridodade na odgovorite na postavenite
pra{awa. Dvete gledi{ta ja demonstriraat `elbata da se
namali vlijanieto od konsultirawe na korisnicite, a vo
oddelni slu~ai e mo`no takviot odnos da se protolkuva i
kako `elba za izbegnuvawe na odgovornosta. Me|utoa, toa
ne e tipi~en pristap. Pove}eto ponuduva~i na uslugi i
vlasti
seriozno
gi
tretiraat
konsultaciite
so
37
korisnicite i se ubedeni deka tie davaat va`na i korisna
informacija.
No i pokraj toa, toa {to se nudi na korisnikot vo
site dr`avi ~lenki se konsultacii namesto pravoto za
donesuvawe
odluki.
Sekoga{
odlukata
za
izbor
na
prioriteti i nivo na usluga ja donesuva vlasta ili pak
soodvetna institucija odgovorna za realizacijata na
uslugata. Duri i vo slu~aj na sloboden konkurenten pazar
{to koristi vau~eri, na vlasta i ostanuva da ja opredeli
koli~inata i opsegot na takvite vau~eri. Konsultacijata
so korisnicite igra va`na uloga pri sostojba na
konkurenten pazar. Na primer, privatniot sektor gi
anketira korisnicite za da si pomogne pri podobruvawe i
razvoj na produktite.
Opredelbata za odreduvawe na nivoto na uslugata ili
na kvalitetot na realizacijata na uslugata e kompleksno
i va`no pra{awe. Kako {to be{e spomnato pogore, svoj
udel
ima
misleweto
na
javnosta
i
baraweto
na
korisnicite, no odlukata prvenstveno }e bide donesena od
vlasta ili od institucijata ponuduva~ na taa usluga. Taa
odlukata mo`e da ima zna~itelni politi~ki i buxetski
implikacii
poradi
{to
e
potrebno,
pri
nejzinoto
donesuvawe, da se imaat predvid mo`nite politi~ki
implikacii i site povrzani tro{oci. Na primer, ako
vlasta dade vetuvawe deka vremeto na ~ekawe za operacija
na srce vo javnite bolnici nema da bide podolgo od dva
meseca, koi sî dopolnitelni resursi treba da se
anga`iraat vo zdravstveniot sektor, ili pak vo koi
oblasti }e moraat da se namalat uslugite? Na ova pra{awe
e te{ko vedna{ da se odgovori bidejki ne se vedna{
raspolo`ivi to~nite informacii za tro{ocite. O~ekuvawata
na korisnicite mo`at da bidat ka~eni na povisoko nivo od
opravdanoto, i mo`ebi }e bide potrebno da se raboti na
nivnoto namaluvawe. Dokolku se imaat predvid politi~kite
reperkusii pri namaluvaweto na dogovorenoto nivo na
uslugite, preporaka e da se odi na postavuvawe poniski
standardi {to mo`at podocna da se podobruvaat so
zgolemuvawe na iskustvoto i uspe{nosta / izvedbata.
Se postavuva pra{awe, kolkava sloboda treba da imaat
javnite pretprijatija vo donesuvaweto odluki za nivoto i
tipot na uslugite vo sporedba so odlukite {to se
donesuvaat
od
centralnata
vlast.
Preporakata
e,
centralnata vlast da gi nosi strate{kite odluki {to
vklu~uvaat koristewe pogolemi resursi, a ostanatite
odluki da se donesuvaat od samite agencii, imaj}i go
predvid nivniot postojan kontakt so korisnicite. Se
postavuva i pra{aweto za nivoto na upravuvawe i
odlu~uvawe vo javnite pretprijatija i za nivoto na
obezbedena
diskrecija
na
operatovniot
personal
vo
procesot pri odlu~uvawe za tipot i obemot na uslugite
{to treba da ispora~aat. Vo dr`avite ~lenki kreatorite
na politikata na uslugite obezbeduvaat razli~ni nivoa na
avtonomija vo vrska so realizatorite na javni uslugi.
38
Oddelni dr`avi sogledale deka e korisno da se ima jasno
odvojuvawe na odlukite: odluki za politikata vo vrska so
toa {to treba da bide obezbedeno so konkretnata usluga
(tie odluki se donesuvaat od kreatorite na politikata i
go utvrduvaat posakuvaniot rezultat od uslugata), i
menaxerski odluki {to se odnesuvaat na na~inot na
realizacijata na konkretnata usluga ({to se donesuvaat
od samiot realizator).
Dokolku ne e mo`no direktno da se konsultiraat site
kategorii korisnici preku anketi i sli~ni metodi, koi se
mo`nostite i nivnite `elbi da bidat zemeni predvid? Kako
mo`eme
da
se
obezbedime
deka
se
konsultirani
"vistinskite lu|e"? Kakvo vnimanie treba da im se dade
na razli~nite grupi potro{uva~i? Dali tie treba da se
gledaat kako pretstavnici na korisnicite ili kako
pretstavnici na “ekstremni” gledi{ta? Dali mentalno
retardiranite korisnici se soodvetno pretstaveni preku
svoite semejstva ili od socijalni rabotnici? Vo nekolku
dr`avi formirani se Odbori na korisnici so cel da
obezbedat da se slu{ne ” glasot na korisnicite” pri
donesuvaweto odluki na institucionalno nivo, pr. za
opredeleni u~ili{ta i bolnici. Alternativno, mo`e da se
formiraat sovetodavni odbori ili komisii. Kaj nekoi
ponuduva~i na uslugi prisutna e nedoverba i skepsa kon
ulogata na sovetodavnite odbori i nivniot korisen
pridones vo donesuvaweto odluki povrzani so uslugite.
Iskustvata na dr`avite ~lenki uka`uvaat deka ne
postojat jasni, definitivni odgovori na postavenite
pra{awa vo vrska so toa kako da se dobie misleweto na
korisnicite.
Korisnicite mo`at da bidat konsultirani na nekolku
na~ini. Mo`na forma se standardni anketi na korisnicite,
pri {to mora da se koristi soodvetna metodologija za
dizajnirawe i analiza na anketite dokolku treba da se
dobije validen zaklu~ok. Mo`no e so anketata da se
zgolemat o~ekuvawata na korisnicite, dokolku istite se
pra{uvaat dali se zadovolni od opredelena usluga. Vo
praksa e mo`no korisnicite da ne obrnale dovolno
vnimanie na nekoe pra{awe {to se postavuva vo anketata
ili ne go smetale za dovolno va`no. Korisno e pred da
bidat anketirani da im se naso~i vnimanieto na ne{to za
{to dotoga{ ne razmisluvale. Od druga strana pak,
anketata mo`e da pretstavuva na~in za iska`uvawe na
nezadovolstvoto {to ve}e postoi vo nivnite glavi. Do
nekoj stepen toa }e zavisi od koristewe soodvetna
metodologija.
Mo`nosta korisnicite na uslugi da davaat svoi
zabele{ki i svoi sugestii se smeta za korisen izvor na
informacii, kako {to ke vidime podocna.
Me|utoa, nekoi ponuduva~i mislat deka najkorisnite
informacii se obezbeduvaat so kontinuiran dialog i
kontakt na nivnite vraboteni so korisnicite na nivnite
39
uslugi. Na toj na~in se osoznava direktnata reakcija na
korisnicite vedna{ po konsumiraweto na uslugata. Mnogu e
va`no takvata informacija brgu i to~no da se prenese od
vrabotenite koi imaat kontakt so korisnicite i do
menaxmentot na organizacijata. Vo nekoi inicijativi za
kvalitet na uslugite relativno e zapostaven ovoj izvor
za dobivawe direktni informacii od korisnikot.
Pove}eto vladi razbiraat deka standardite za uslugite
ne gi vklu~uvaat samo pravata na korisnikot tuku
vklu~uvaat i zadol`enija za korisnikot. Na~inot na koj e
toa opfateno se razlikuva me|u dr`avite, delumno
reflektirajki gi razli~nite pravni i politi~ki tradicii
{to se odnesuvaat na vrskata me|u gra|anite i dr`avata.
Nekoi
od
formalite
deklaracii
(pr.
Belgija)
zadol`enijata gi definira eksplicitno. Generalno e
prifaten stavot deka korisnicite ne treba da ja
zloupotrebuvaat ili naprazno tro{at uslugata i deka tie
treba me ” u sebe da si pomognat, najmnogu {to mo`at, vo
donesuvaweto na svoite odluki. Na primer Vladinata
agnecija - Zavod za vrabotuvawe, mo`e da obezbeduva
informacii za vrabotuvawe, no korisnikot ima zadol`enie
da ja oceni i iskoristi informacijata, namesto da
o~ekuva agencijata da donese odluka vo negovo ime. Isto
taka vo mnogu dr`avi e utvrdena formalna obvrska za
takvite korisnici - nevrabotenite da posetuvaat obuka i
kursevi za intervjuirawe i da odat na intervjua za
rabota koga toa od niv se bara. Vo primerot na Upravata
za javni prihodi, taa mo`e da ja poednostavi dano~nata
administracija i da gi napravi formularite ednostavni za
koristewe dodeka dano~niot obvrznik ima zadol`enie
soodvetno da se zapoznae so zakonot za danoci ili pak so
barawata za ostvaruvawe na povratok. Toj treba da
napravi razumen napor za da razbere {to se bara od nego.
Opredelba na dano~nata uprava, kako i na ostanatie
agencii-dava~i na uslugi, e kolku detalni soveti treba
da im dadat na svoite korisnici pred da gi upatat kon
profesionalnite sovetnici. Toa e odluka za tipot i
nivoto na uslugata {to }e bide ponudena.
Pra{aweto, dali korisnikot e samo pasiven primatel na
uslugata, se javuva vo opredeleni slu~ai koga korisnikot
se javuva vo uloga na “~ist” kupuva~, kupuvajki javna
usluga preku sistem na vau~eri. Vo nekoi dr`avi se misli
deka vau~erskiot sistem mo`e da go pottikne korisnikot
da bide pasiven korisnik na uslugite, namesto da bide
vklu~en
vo
podobruvawe
na
uspe{nosta
na
javnite
pretprijatija. Na primer, nekoi dr`avi mislat deka
vklu~uvaweto na roditelite vo podobruvawe na lokalnoto
u~ili{te i odgovornosta da se napravi toa da raboti
podobro, mo`e da bide namaleno so koristeweto na
vau~erskiot sistem. Ako roditelite mo`at da biraat vo
koe u~ili{te }e go dadat svoeto dete koristejki gi
vau~erite, tie mo`at da pomislat deka celata odgovornost
za kvalitetot na uslugata pa|a na u~ili{tata kako
40
ponuduva~i {to sakaat da privle~at korisnici. Povtorno
toa e pra{awe na balans. Po`elni se informacii od
korisnikot kako i negovo vklu~uvawe, no toj ne bi
trebalo da e odgovoren za kvalitetot na uslugata.
Vo pove}e dr`avi ~lenki na OECD, isporakata na
javnite uslugi do korisnicite naj~esto e aktivnost na
lokalnata ili regionalnata vlast namesto na celtralnata
vlast. Taka na primer vo Nordiskite dr`avi i vo
Obedinetoto
Kralstvo,
obrazovanieto,
zdravstvoto
i
pove}eto drugi socijalni uslugi se pokrieni od lokalnite
vlasti. Standardite za uslugi vo ovie slu~ai mo`at da
istaknat pra{awa za odnost me|u nacionalnata i lokalnata
vlast i da sozdadat tenzii me|u dolgogodi{nite tradicii
na unitranata vlast na edna strana i na lokalnata
avtonomija na druga strana. Do koj stepen treba da ima
lokalna avtonomija vo postavuvawe na nivoata na usluga,
specijalno vo slu~aj koga uslugite se vo golema merka
finansirani od lokalnite dava~ki i drugi lokalni javni
prihodi? Do koj stepen mo`e centralnata vlast da saka da
vospostavi razumna ednakvost vo uslugite niz celata
dr`ava i so koj mehanizam? Pristapite se razlikuvaat, od
silna lokalna avtonomija kako vo Finska (kade e
predlo`eno da ne se dozvoli me{awe na centralnata vlast
vo odgovornosta za javnite prihodi i uslugi) do Danska
kade e prisutno centralisti~ko gledawe. Dodeka vo
pove}eto dr`avi lokalnite vlasti razvivaat svoi pristapi
kon inicijativite za kvalitet na uslugi, vo Obedinetoto
Kralstvo centralnata vlast so lokalnite deklaracii ima
definirano pravila za izvestuvawe za kvalitetot na
uslugite i za drugite informacii za uspe{nosta. Vo
[vedska, Danska i vo Obedinetoto Kralstvo objavuvaweto
na komparativnite nivoa i indikatori za efikasnost im
pomaga na lokalnite vlasti i na gra|anite vo donesuvawe
odluki za komparativnite nivoa na usluga i tro{oci i za
evaluacija na uspe{nosta.
Pra{aweto za razlikite vo lokalnite standardi na
realizacija na uslugite nasproti uniformiranosta preku
nacionalnite
standardi
e
prisutna
dilema
vo
dostavuvaweto na nacionalnite vladini uslugi. Mnogu
dr`avi prifatija deka e neophodno postoeweto na lokalni
razliki vo nivoata na uslugite kako odraz na ponudenata
cena i drugi faktori, no samo vo opredeleni parametri
t.e. postoi generalno pravilo za razumna ednakvost na
nivoata na uslugata, bez ogled kade `iveat lu|eto.
Stepenot do koj konkurencijata vo nudeweto uslugi, a
so toa i pravoto korisnikot da izbira ponuduva~, treba
da e sostaven del na inicijativite za standardi na
uslugi, e pra{awe po koe dr`avite ~lenki na OECD imaat
razli~ni mislewa. Iako generalno e prifatena vrednosta
na
konkurencijata
za
stimulirawe
i
kontinuirano
podobruvawe na izvedbata na uslugite, nekoi dr`avi se
zagri`eni od drugi posledici, kako {to se mo`nosta za
zgolemena neednakvost na korisnicite i namaluvaweto na
41
ulogata na javnite pretprijatija. Konkurencijata e
klu~na
komponenta
na
Gra|anskata
Deklaracija
vo
Obedinetoto
Kralstvo
me ” u toa,
taa
ne
e
mnogu
favorizirana vo dr`avite so social-demokratska vlast
kako {to e primer so nekoi Nordiski dr`avi. Tie mislat
deka sloboden izbor socijalni ustanovi, u~ili{ta i
bolnici,
osobeno
ako
e
prosleden
so
sistem
na
participacija / vau~erski sistem, mo`e da dovede do
neprifatlivi neednakvosti. I pokraj toa bezmalku vo site
dr`avi postoi prifa}awe na opredeleno pravo na izbor vo
obrazovanieto ili zdravstvenite uslugi, osobeno vo
slu~aj koga javnite pretprijatija ne se vo mo`nost da
ponudat barano nivo na usluga. Generalno e prifatena
opredelbata deka tamu kade {to nema mo`nost za izbor
postoi pogolema potreba od nadvore{en nadzor ili
inspekcija na javnite pretprijatija so cel da se sledi
nivnata
uspe{nost,
a
potrebni
se
i
kontinuirani
konsultacii so korisnicite.
Nekoi vlasti im dozvoluvaat na korisnicite sloboden
izbor na usluga, kako na primer, vo koja bolnica sakaat
da im se izvr{i hirur{ka itervencija. Vo nekoi slu~ai
ovoj pristap predizvikal zatvorawe na opredeleni bolnici
poradi nemawe dovolno pacijenti/korisnici. Mo`nosta za
sloboden izbor na uslugata od ovoj vid vklu~uva golem
broj dopolnitelni pra{awa, kako {to se tro{ocite za
prenesuvawe pacienti od edna bolnica vo druga, tro{ocite
za
premestuvawe
na
zdravstvenata
ifrastruktura
(namaluvawe ili zatvorawe oddelni bolnici i pro{iruvawe
na drugi). Nekoi dr`avi {to ovozmo`uvaat vakov izbor,
implikaciite od pojavenite posledici na nedovolen broj
korisnici ne gi re{avaat so zatvorawe na instituciite,
tuku gi tretiraat kako signali deka treba da se popravi
uspe{nosta ili atraktivnosta na tie institucii.
Vtor aspekt na izborot e mo`nosta da se izbere
najsoodvetna usluga od ponudeniot izbor/ opseg na
uslugi. Toa mo`e da se podobri dokolku se dade mo`nost
za
izbor
me|u
pove}e
ponuduva~i,
no
podednakvo
kvaliteten izbor mo`e da ponudi i monopolisti~ki
ponuduva~. Mo`nosta da se izbere od ponudeniot opseg
uslugi e aspekt na soodvetnosta na uslugite kako {to
be{e objasneto predhodno.
Pri postavuvawe na standardite za uslugite dobro e da
se iskoristi mo`nosta za reocenka na na~inot na koj se
dostavuvaat uslugite so cel da se utvrdi dali nivnata
realizacija mo`e da se podobri i/ili dali nivnite
tro{oci mo`e da se namalat. Metodologijata prepora~uva
vo reocenkata da se po~ne od baranite idni rezultati i
da se odi nanazad, za da se vidi koi resursi se potrebni
za da se postignat tie rezultati - neuslovuvano od
postojnite procesi i metodi. Cel na reocenkata e
podobruvawe na efikasnosta, taa ne smee da se zadr`i
samo na celite {to pretpostavuvaat “rabotewe kako i
voobi~aeno/dosega”. Reocenkata e del od rein`eneringot na
42
procesite {to treba redovno da se pravi vo site javni
pretprijatija. Metodologijata isto taka go vklu~uva i
pra{aweto za toa kolku se mo`ni dogovorenite standardi
ili postavenite celi, kako i nivoto na posakuvanoto
podobruvawe {to treba da se inkorporira vo celta.
Rein`ineringot, preku postavuawe na “tesna” ili ”te{ka”
cel, no ednovremeno i realna, e eden od na~inite za
stimulirawe na podobruvawe na uspe{nosta.
Alatkata {to mo`e da se koristi za podobruvawe na
uspe{nosta e Celosno Upravuvawe so Kvalitet (Total Quality
Management - TQM). TQM se fokusira na kontinuirana
evalucacija
i
podobruvawe
na
site
procesi
vo
organizacijata od aspekt na nivniot pridones kon
uspe{nosta. Faktot deka TQM gi pokriva site operacii i
site aspekti na uspe{nosta vklu~uvajki gi i internite,
ne treba da se gleda kako izedna~uvawe so kvalitetot na
uslugata. Postojat ~etiri generalni principi na TQM
pristapot {to odogovaraat za site organizacii i toa se:
razbirawe i presretnuvawe na barawata na klientite
(krucijalen
element);
sekoj
vo
organizacijata
e
odgovoren za kvalitet; vrabotenite vo organizacijata
treba da se tretiraat kako “korisnici” (od drugite
slu`bi) i potragata po kvalitet e beskone~en proces.
Srodna alatka za podobruvawe na kvalitetot na
uslugata e sertifikacija po standardi za kvalitet na
uslugi, kako {to se ISO 9000 serijata standardi i drugi
sli~ni. Prednosta na sertifikacijata e deka nadvore{na,
neutralna strana gi postavuva barawata za sistemot za
upravuawe so kvalitet na organizacijata i go sledi
pridr`uvaweto kon barawata i so toa mu dava kredibilitet
na sistemot vo celost. Vakvata akreditacija ~esto se
koristi
za
marketing
na
uslugata
od
strana
na
organizacijata-dostavuva~ na uslugi.
Kako rezime, alatkite za podobruvawe na kvalitetot na
uslugite vklu~uvaat:
•
•
•
•
Konkurencija:
korisnikot
gi
iska`uva
svoite
potrebi
preku
stepen
na
sloboden
izbor
organizacijata treba da odgovori ako saka da
pre`ivee.
Celosno upravuvawe so kvalitet (TQM): se fokusira
na site aspekti na kvalitetot na proizvodstvo i
dostavuvawe usluga ili produkt.
Rein`enering na delovnite procesi (BPR): se
fokusira na inovacii vo procesot i namaluvawe na
tro{ocite pri utvrduvaweto na standardite za
kvalitet.
Decentralizacija
/
devolucija
na
donesuvawe
odluki: se fokusira na ponuduva~ot na usluga na
kogo mu se dava mo} za donesuvawe odluki po
pra{awa na upravuvawe so uslugite zasnovaj}i se na
43
veruvaweto
deka
stepenot
na
avtonomija
ja
podobruva uspe{nosta.
• Razgrani~uvawe na funkciite za isporaka na uslugi
od politikata.
• Eksperimentirawe so novi metodi za isporaka na
uslugi t.e. pilot proekti.
Site
navedeni
alatki
imaat
svoi
prednosti
i
ograni~uvawa vo zavisnost od uslugata za koja stanuva
zbor,
strukturniot,
organizaciskiot
i
politi~kiot
kontekst vo koj taa se koristi, i znaeweto istite da se
adaptiraat na specifi~nite okolnosti.
Uprauvawe so uspe{nosta
Vo ramkite na inicijativite za kvalitet na uslugite
se postavuvaat slednite dve pra{awa za upravuvaweto so
uspe{nosta :
•
Kako da go merime i ocenuvame vistinskoto nivo na
uspe{nosta?
• Kako da napravime vistinskoto nivo na uspe{nosta
da zna~i ne{to za korisnikot i kako da obezbedime
negovo kontinuirano podobruvawe?
Dvete pra{awa se pova`ni za upravuvawe na uspe{nosta
pove}e otkolku za standardite za dostavuvawe na uslugi.
Pri nivnoto re{avawe treba da se prepoznaat i imaat
predvid ograni~uvawata na merkite na uspe{nosta.
Postojat nekolku generalni problemi pri upravuvawe so
uspe{nosta. Za po~etok, nekoi aspekti od kvalitetot na
uslugata mo`at da bidat vo konflikt poradi {to se javuva
potreba od nivno usoglasuvawe (pr. povisoko nivo na
usluga mo`e da zna~i pogolemi tro{oci). Mo`no re{enie e
da se predvidi soodvetna rezerva (pr. kaj voznite redovi
da se dade pove}e vreme otkolku {to e potrebno vo
postavuvawe na standardot za nekoja vozna linija za
vozot poretko da docni, iako ~esto pati bi doa|al pred
vreme). Celite iska`ani kako minimalni standardi (pr.
site operacii na srce moraat da se izvr{at vo rok od dva
meseca), mo`at da se postignat po cena na zgolemuvawe na
vremeto na ~ekawe za taa usluga ili za drugi uslugi.
Kako pra{awe mo`e da se postavi, dali se meri
vistinskata rabota. Na primer, goleminata na redot na
~ekawe za opredelena usluga mo`e da e nesoodvetna merka
za ocenka na nezadovolenata pobaruva~ka. Tamu mo`ebi ne
se vklu~eni site korisnici koi imaat potreba od taa
usluga od ednostavna pri~ina {to ne bile informirani za
svoite prava. Drugata dilema povrzana so mereweto na
uspe{nosta
vo
javnite
pretprijatija
e
podednakvo
aktuelna. Taka na primer, merkite na uspe{nosta ne treba
da se premnogu komplicirani, me ” utoa treba da gi
pokrivaat site va`ni aspekti na kvalitetot na uslugata.
Ne smee da bide zanemareno utvrduvaweto na pri~inskoposledi~nite odnosi (pr. dobra uspe{nost nemora da e
44
rezultat na dobro upravuvawe i slaba uspe{nost nemora da
e rezultat na lo{o upravuvawe, mo`e da bidat vklu~eni i
drugu faktori vo igrata). Od tie pri~ini e potrebno da
se definira paket indikatori za uspe{nosta {to }e gi
vklu~i i zaemnite odnosi me|u razli~nite indikatori i
koj }e pretstavuva osnova ili reper spored koj }e se
meri
uspe{nosta.
Nekoi
merki
za
uspe{nost
se
poobjektivni vo smisla deka se polesni za merewe i
sporedba, {to mo`e da gi napravi da bidat povlijatelni i
pokraj toa {to ne reflektiraat na pozna~ajni aspekti od
kvalitetot na uslugi.
Informaciite za uspe{nost treba da se koristat na
konstruktiven na~in vo funkcija na nejzino podobruvawe,
a ne samo za utvrduvawe na vinovnikot vo slu~aj na slaba
uspe{nost.
Rezultatite
na
uspe{nosta
treba
da
predstavuvaat
po~etok
na
dialogot
za
nivoto
na
uspe{nosta {to sakame da ja postigneme.
Vo
dr`avite
~lenki
na
OECD
postoi
generalen
koncenzus deka mereweto na uspe{nosta mo`e da obezbedi
korisni informacii, no koga se raboti za Javnite
pretprijatija mereweto na uspe{nosta na javnite uslugi
seu{te treba da se razviva za da gi opfati i
pokompleksnite aspekti na uspe{nosta. Postoi koncenzus
deka treba da se raboti na razvivawe dobri, sigurni
merki na uspe{nosta i na paketi merki za uspe{nosta {to
}e gi pokrivaat najrelevantnite komponenti na oddelnite
uslugi.
Treba da se imaat predvid pote{kotiite pri razvivawe
dobri indikatori za uspe{nosta (specijalno ako sakame da
obezbedime da bidat opfateni site relevantni aspekti na
uspe{nosta, no vo isto vreme mereweto na uspe{nosta da
ne bide premnogu kompleksno) i poznat e faktot deka
fokusirawe vrz oddelni indikatori vo nekoi slu~ai mo`e
nesakano da go namali dijalogot za celite na uslugata i
uspe{nosta (pr. fokusirawe samo vrz rezultati od ispiti
kako indikator za kvalitetot na obrazovanieto). Vo taa
funkcija nekolku dr`avi (pr. Danska) kako indikator za
merkata na uspe{nost pogolemo zna~ewe dava na anketite
na korisnicite za nivoto na nivnoto zadovolstvo od
uslugata, otkolku na formalnite indikatori. Navistina,
vo
nekoi
slu~ai
postignuvaweto
dadeno
nivo
na
zadovolstvo na korisnicite e postaveno kako indikator na
uspe{nosta. Toj indikator e ocenuvan preku sporedba so
prethodnoto nivo na zadovolstvo, ili pak so nivoto na
zadovolstvo od drugi agencii. Anektite na korisnicite
mo`at
da
obezbedat
proverka
na
indikatorite
za
uspe{nosta pr. Proverka dali zgolemenata efikasnost vo
donesuvawe odluki e na {teta na kvalitetot na donesenite
odluki. Me|utoa, kako {to ka`avme prethodno, nema
univarzalna soglasnost za vrednosta na vakvite anketi.
Nekoi organizacii mislewata na korisnicite, {to se
sobiraat
preku
vakvite
anketi,
gi
gledaat
kako
subjektivni i nesigurni. Isto taka se zabele`uva deka
45
ponekoga{ vo anketite se postavuvaat pogre{ni pra{awa.
Sepak, toa e pra{awe na adekvatna upotreba na soodvetna
metodologija za sodr`ina, dizajn i evaluacija na
anketite.
I pokraj pote{kotiite pri merewe na zadovolstvoto na
korisnicite postoi generalna soglasnost deka e potreben
dijalog so korisnicite i oti anketiraweto na korisnicite
e dobar na~in za dobivawe informacii za nivnite potrebi
i `elbi. Treba detalno da se ispita metodologijata na
anketiraweto i da se prepoznaat mo`nite ograni~uvawa.
Gledano od perspektiva na korisnikot vo praksa se
koristat i drugi metodi za merewe na kvalitetot na
uslugata. Eden od prifatenite metodi e da se ima grupa
eksperti za opredelena problematika koi izvestuvaat za
nivoto
na
kvalitetot
na
uslugite
sporedeni
so
dogovorenite indikatori za kvalitet (ocenkite se temelat
vrz intervjua so vrabotenite i so korisnicite) Nekoi
javni
pretprijatija
vo
Obedinetoto
Kralstvo
eksperimentiraat so pristapot takanare~en “misteriozen
kupuva~” kade {to grupa ispituva~i ja testiraat uslugata
prepravajki se kako korisnici. Ovoj metod treba da se
sproveduva so golemo vnimanie bidej}i bara od u~esnicite
da go prekr{at zakonot vo tehni~ka smisla na zborot.
Vo okolnosti koga javnoto mislewe i percepcijata na
korisnicite se va`en element vo mereweto na uspe{nosta,
pr. koga toa e prioriteten element na celite na
organizacijata, treba da se vnimava da ne se slu~at
nefunkcionalni posledici. Na primer javnoto pretprijatie
mo`e da se opredeli za zna~itelni marketing i promotivni
aktivnosti za da si go podobri rejtingot kaj javnosta i
korisnicite. Ovie aktivnosti mo`at da anga`iraat golem
del od energijata na organizacijata namesto taa da se
stavi vo funkcija na podobruvaweto na uslugata za
korisnicite. Javnoto pretprijatije mo`e da manipulira so
odobruvaweto od strana na javnosta i korisnicite za da
se za{titi sebesi i svoite programi, namesto da ja
podobri realizacijata na uslugite. Od strana na vladini
tela i nadvore{ni agencii za nadzor / revizija treba da
se razivijat metodi za pravilno ocenuvawe na tvrdewata
za uspe{nosta (razgrani~uvajki vistini i manipulacii).
Uspe{nosta vo realizacijata na uslugite, kako i
drugite aspekti na uspe{nosta, vklu~uva izvestuvawe za
rezultati sporedeni so postaveni celi kako na~in da se
motiviraat ponuduva~ite na uslugi da bidat se pouspe{ni.
Toa isto taka mo`e da vklu~uva i eden drug aspekt na
upravuvawe so uspe{nosta - eksteren nadzor / revizija
ili formirawe inspektorati za proverka i potvrduvawe na
informaciite
za
uspe{nosta
(kao
Inspektoratot
za
U~ili{ta i Zatvori vo Obedinetoto Kralstvo i Reviziska
agencija za obrazovanie vo Nov Zenland). Ovoj pristap e
mo{ne va`en koga javnoto pretprijatie ima “fakti~ki
monopol” vrz realizacijata na uslugata, a e va`en i za
46
na~inot kako se meri uspe{nosta na uslugata. Vo nekolku
dr`avi
se
baraat
nezavisni
revizii
na
dadenata
informacija za uspe{nosta (Finska, [vedska, Nov Zenland,
lokalna vlast vo Obedinetoto Kralstvo). Toa e mnogu
va`no vo situacii koga ne postoi konkurencija vo
realizacijata na uslugite. Sporedbata (benchmarking) na
uspe{nosta na javnite pretprijatija, kako vo vrska so
prehodnata uspe{nost, taka i so uspe{nosta na drugite
srodni organizacii/agencii, mo`e da e va`en izvor na
pritisok za podobruvawe na uspe{nosta.
Izvestuvaweto za merkite i indikatorite za uspe{nosta
vklu~uva pra{awa kako {to se: Za {to treba da se
izvestuva i Koj treba da bide izvestuvan? Koj treba da e
“sopstvenik” na izvestuvaweto? Vo kakva forma treba da e
izvestuvaweto? Razli~na informacija za uspe{nosta mo`e
da e interesna za razli~ni korisnici. Slednava lista
razgrani~uva tipovi informacii za uspe{nosta:
•
Korisni~ka informacija: toa e informacija {to mu
ovozmo`uva na korisnikot da go oceni sostavot,
koli~inata i kvalitetot na uslugata i ako e mo`no
da napravi izbor.
• Menaxerska
iformacija:
ovaa
informacija
e
relevantna
samo
za
iternoto
rakovodewe
menaxmentot na javnoto pretprijatie i obezbeduva
osnova za korektivna akcija vo odnos na procesite
na proizvodstvo, vlezovite i.t.n.
• Naveduva~ka
informacija:
ovaa
infomacija
mu
ovozmo`uva na kreatorot na politikata da gi oceni
rezultatite i vlijanieto na realiziranata uslugata
so cel da predlo`i mo`ni promeni vo politikata i
programite.
Izvestuvaweto e pra{awe na efektivno komunicirawe i
presretnuvawe na potrebata za informacii na celnite
grupi
{to
se
definirani
pogore.
Informaciite
za
uspe{nosta treba da se dobro naso~eni, pregledni,
precizni, koncizni i formulirani na jasen i direkten
jazik.
Kako na uspe{nosta da i se obezbedi vistinsko mesto?
Eden od mo`nite mehanizmi se pismenite dogovori za
uspe{nost ili usluga ({to generalno go pokrivaat
aspektot na uspe{nosta koj e po{irok od samiot kvalitet
na uslugata). So tie dogovori e mo`no i definirawe na
finansiskite
kazni
za
javnoto
pretprijatie
dokolu
uspe{nosta ne go postigne baraniot standard, pr.
nadomestuvawe na korisnicite dokolku vozot docni. Mo`at
da se implementiraat i bonusi za rakovoditelite koi se
povrzani so uspe{nosta. Javnoto priznavawe preku javni
pofalbi, nagradi i sertifikati, podednakvo mo`e da gi
motivira vrabotenite i e ~esta praksa vo dr`avite
~lenki.
Vo
mnogu
dr`avi
obezbedubawe
va`nost
na
uspe{nosta
e
del
od
sevkupnoto
upravuvawe
so
realizacijata na dogovorot za uspe{nost {to se potpi{uva
47
megu javnite pretprijatija i ministrite. Publikuvaweto
na rezultatite od sporedbata na uspe{nosta (benchmarking)
mo`e samo po sebe da i dade va`nost na uspe{nosta
bidejki profesionalniot status ~esto pati e klu~na gri`a
na dr`avnite slu`benici. Vo site slu~ai e potrebno da se
obrne vnimanie na razli~nite aspekti na uspe{nosta
dokolku se saka vakvite mehanizmi da rabotat efektivno,
zemajki
predvid
deka
kvalitetot
na
uslugata
ili
uspe{nosta na realizacijata ne gi pokriva site aspekti
na uspe{nosta.
Vo nekoi dr`avi ~lenki nedostasuvaat nekoi aspekti vo
lanecot na upravuvaweto so uspe{nosta (od koi kvalitetot
na uslugata e samo eden del). Tie gi vklu~uvaat
pra{awata spomnati pogore, kako i:
• kako i od kogo treba da se sproveduva monitoringot
na uspe{nosta, ocenkata na poka`anata uspe{nost i
odlu~uvaweto za korektivnite akcii;
• preduslovi
za
nazna~uvawe
na
individualna
orgovornost za uspe{nosta ;
• soodvetni
motivacii
(nagradi
i
sankcii)
za
razli~ni nivoa na uspe{nosta i do koj stepen
postojnite motivacii mo`at da bidat korisni ili
stanuvaat kontraproduktivni;
• dinamika na javnoto izvestuvawe za pregled na
uspe{nosta;
• promenetata
uloga
na
eksternata
revizija
za
fokusirawe vrz rezultatite namesto vrz vlezovite;
• finansiski
(buxetni)
posledici
za
nedovolna
uspe{nost;
• znaewe i `elba na izbranite pretstavnici za
spravuvawe so pra{awata za uspe{nosta.
Nekolku dr`avi ~lenki za voveduvawe na inicijativite
za kvalitet na uslugi go koristat pristapot “od gore
nadolu” i posvetuvaat nedovolno vnimanie na toa kako se
obu~eni i motivirani vrabotenite koi imaat kontakt so
korisnicite za da dadat podobar kvalitet na uslugata.
Inicijativite za kvalitet na uslugite prepora~uvaat
podobar status i profesionalizam za ovie vraboteni i
poradi toa, vo princip, i zgolemeni li~ni primawanadomestok. Tie isto taka mo`at da vklu~at i pogolema
diskrecija vo donesuvaweto na odlukite na tie vraboteni
i zgolemuvawe na ve{tinite kako bi mo`ele da izvr{uvaat
po{irok opfat zada~i. Inicijativite za kvalitet mo`at da
predizvikaat obezbeduvawe podobreni fizi~ki uslovi za
rabota povrzani so podobruvawe na fizi~kiot izgled i
kontakt na javnite kancelarii. Isto taka mo`at da
predizvikaat i promeni vrzani so fleksibilnost na
rabotnoto vreme. Tie mo`at da bidat va`ni faktori za
motivirawe na vrabotenite. Me|utoa, ne treba da se
o~ekuva deka site tekovni vraboteni }e gi prifatat
vakvite promeni. Za navistina da se podobri uspe{nosta
48
potrebni se jasni signali i motivacii od strana na
rakovodstvoto vo javnite pretprijatija.
Posledno, no ne i najmalku zna~ajno vo sistemot za
upravuvawe
so
uspe{nosta
e
pravoto
na
`alba
i
nadomestok. Vo orijentacijata kon korisnicite na uslugi
osnovna opredelba e postoewe formalen mehanizam za
re{avawe na `albite, kako i mo`nosta za nadomestok.
Francija
ima
vospostaven
sistem
na
“posrednici
mediateurs” koi gi prezemaat `albite vo vrska so javnite
uslugi (kako {to imaat i pove}eto Nordiski dr`avi preku
“Ombudsman” sistemot). Tie do nekoj stepen gi pokrivaat
`albite na administrativnite odluki ili na ostvaruvaweto
na zagarantiranite prava i ne se fokusiraat na `albi za
kvalitetot na ponudenite uslugi. Vo nekoi dr`avi se
vospostaveni
centralni
proceduri
za
spravuvawe
so
`albite od korisnicite na javnite uslugi, pr. Rabotnata
Grupa
na
Gra|anskata
deklaracija
vo
Obedinetoto
Kralstvo. Obedinetoto Kralstvo gi ima postaveno slednive
generalni kriteriumi za kvalitet na sistemot na `albi:
da bide pristapen i razbirliv, da dava efektiven odgovor
i da e primenliv vo relevantni siotuacii. Pra{awe na
politika e dali nadomestokot treba da vklu~uva samo
izvinuvawe ili i finansiska kompenzacija. Toa treba da
se odredi pri dizajniraweto na koja bilo inicijativa za
kvalitet na uslugi.
Drugo e pra{aweto kakov treba da bide nadomestokot.
Kaj nekoi uslugi mo`e da e soodvetna finansiska
kompenzacija, pr. klientot ima finasiska zaguba ili
izgubeno vreme. Finansiskata kompenzacija mo`e da bide
podednakvo soodvetna kako kazna za javnoto pretprijatie
i so toa da pretstavuva motivacija za podobra uspe{nost.
Finansiskata kompenzacija na kraj mo`e da bide lo{a za
korisnicite dokolku javnoto pretprijatie koristi pogolem
del od buxetot na finansiska kompenzacija namesto na
samite uslugi. Vo drugi slu~ai mo`e da bide dovolno da
se doka`e deka javnoto pretprijatie u~i od gre{kite ili
od neuspe{nosta i deka prezema soodvetni korektivni
akcii. Nadomestokot gi vklu~uva i kratkoro~nite potrebi
na klientite za dobivawe o{teta i dolgoro~nite potrebi
na organizacijata za u~ewe od svoite gre{ki.
Nivoto na opravdani `albi e va`en aspekt na
uspe{nosta. Se razbira deka zadovolstvoto na korisnicite
ne se meri samo so brojot na podnesenite `albi. Mnogu
nezadovolni korisnici ne se `alat,a golem broj `albi
mo`at da se javat i poradi samiot sistem za nivno
podnesuvawe. Poradi toa vo pove}e dr`avi anketiraweto na
korisnicite e mnogu va`no. Isto taka e va`no javnite
pretprijatija da ja koristat na konstruktiven na~in
kritikata {to se dobiva od `albite za podobruvawe na
uspe{nosta vo dostavuvawe na uslugata. Vo mnogu slu~ai
`albite se izvor na informacii za toa {to mislat
korisnicite deka e va`no vo isporakata na dadenata
usluga. Pove}eto dr`avi ~lenki gi koristat iskustvata od
49
privatniot sektor vo pristapot za spravuvawe so `albite
od korisnicite.
Zaklu~ok
Za vladi {to se deklariraat deka odgovaraat na
baraweta na gra|anite, od fundamentalna va`nost e
podobruvaweto na kvalitetot na uslugite. Paralelno so
ostanatite aspekti na upravuvawe so uspe{nosta vo
javnite pretprijatija treba realno da ja sogledaat
kompleksnosta na postavuvaweto i koristeweto na celite
za uspe{nosta, so osobena naglaska vrz stepenot do koj i
kako treba da bide konsultiran korisnikot. Vo tie napori
ne smee da se zanemari razbiraweto deka podobruvaweto na
efektivnosta i efikasnosta, kako i unapreduvaweto na
standardite za realizacija na uslugite, se isto tolku
va`ni.
Po`elno
e
tie
da
bidat
inkorporirani
vo
inicijativata za podobruvawe na uspe{nosta na uslugite.
Vistinskiot test na inicijativite za kvalitet na
uslugite e dali tie gi unapreduvaat standardite za
realizacija na uslugite. Toa se potvrduva so konkreten
dokaz za podobrenata uspe{nost na kvalitetot na uslugite
vo javnite pretprijatija. Iako se prisutni mislewa deka
podobruvaweto na uspe{nosta se slu~ilo poradi pri~ini
poinakvi od tie na centralnite inicijativi, se znae deka
pri~inite ne se va`ni - va`en e rezultatot. Gledi{tata
na korisnicite za toa dali se podobril kvalitetot na
uslugata mo`at da bidat razli~ni, no tie sepak go
respektiraat
vlijanieto
na
buxetski
pri~ini
na
namaluvaweto
na
uslugite.
Nedostasuva
seopfatna
evaluacija ili dokazi, osven mo`ebi vo Obedinetoto
Kralstvo, no toa e pole za natamo{na rabota.
50
Poglavje 2
TEKOVNI I IDNI AKTIVNOSTI VO INICIJATIVITE ZA KVALITET
VO PORTUGALSKATA JAVNA ADMINISTRACIJA
od
Isabel Corte - Real
Ova poglavje se fokusira na slednive temi:
•
kako inicijativite za kvalitet se razvivale vo
Portugalskata javna administracija;
• “Programa za Kvalitet”;
• politiki za modernizacija na administracijata i
inicijativi za kvalitet: jaki strani;
• ograni~uvawa na inicijativite za kvalitet;
• idni mo`nosti.
Kako se razvivale inicijativite za kvalitet vo
Portugalskata javna administracija
So odobruvaweto na “Deklaracijata za Kvalitet” vo 1993
god. vnimanieto vo portugalskata javna administracija
po~na da se naso~uva kon kvalitet. Me|utoa, toa ne be{e
prviot ~ekor prezemen vo taa nasoka; toj dojde prirodno
kako rezultat na prethodnite politi~ki aktivnosti i
podgotovki.
Od krajot na 1985 god. Portugalija e vo period na
politi~ka stabilnost i zna~itelen ekonomski razvoj.
Evropskata integracija postavi novi predizvici pred
ekonomskite subjekti i pred Portugalskoto op{testvo. Za
mala
otvorena
ekonomija
kako
{to
e
Portugalija,
oficijalnite stavovi za kvalitet dobija novo zna~ewe.
Va`no e ne samo da se proizveduva pove}e tuku i podobro
i da se zgolemi kvalitetot na `iveeweto vo site oblasti.
Vo izbornata kampawa na poslednite parlamentarni
izbori Premierot ja pretstavi, za prv pat i eksplicitno,
temata za kvalitet kako esencijalna aspiracija na mnogu
sektori na Portugalskoto op{testvo. Vladinata programa,
odobrena od Parlamentot, ja opfa}a{e ovaa tema na
sledniot na~in:
Po ciklusot za strukturni reformi i ekonomski razvoj,
kvalitetot
na
javnata
administracija
stanuva
opredelba i predizvik. Kvalitetot bara efikasno
nudewe uslugi, personaliziran odnos so javnosta i
posvetenost kon brzo zadovoluvawe na barawata na
javnosta.
Kvalitet
se
meri
preku
namaluvawe
na
gre{ki,
propusti, defekti, `albi, docnewa, nedorazbirawa.
Voedno so kvalitetot se pottiknuva inicijativnosta i
kreativnosta na ma`ite i `enite koi rabotat vo
javnata administracija i vo fokusot na nivnite
aktivnosti se postavuvaat gra|anite i potro{uva~ite
na javnite uslugi.
51
Za da se postignat ovie celi Vlasta planira da
realizira programa za podobruvawe na kvalitetot.
Politikata za modernizacija na administracijata na
predhodnata vlast isto taka be{e naso~ena kon gra|aninot
i kon podobruvaweto na javnite uslugi.
Od politi~ka gledna to~ka be{e neophodno da se
mobilizira i da se donese strategija za ”obnovuvawe” na
javnata administracija, koja {to dolgo vreme be{e
diskreditirana
i
bezmalku
zanemarena.
Gra|anite,
prete`no, poka`uvaa mal interes za toa dali vo vladata
ima ili nema Minister za reforma na administracijata.
Privatniot sektor, isto taka, be{e nezainteresiran ili
nesaka{e da gi iskoristi i da se vklu~i vo inicijativite
{to se pokrenuvaa na toa pole {to mo`ebi, }e go podobrea
ekonomskoto
opkru`uvawe.
Se
pove}e
se
postavuva{e
pra{awe za konkurentnosta vo pro{ireniot ekonomski pazar
na Evropskata Unija. Od politi~ka gledna to~ka, be{e i
se
u{te
e
neophodno
da
se
podr`at
politi~kite
inicijativi za podobruvawe na javnite uslugi {to }e
pridonesat javnata administracija efikasno da ja ispolni
osnovnata zada~a za zadovoluvawe na potrebite na
op{testvoto.
Od administrativna gledna to~ka isto taka postoea
jaki pri~ini za donesuvawe strategija {to se koncentrira
na odgovarawe na barawata na gra|anite. Predhodnite
iskusta, sobrani od {irok sistem administrativni reformi
{to se zanimavaa so strukturi i tehnologii, poka`uvaat
deka postignatiot napredok ne e dovolen. Be{e va`no da
se promeni fokusot, od administracija koncentrirana vrz
sebe, kon administracija naso~ena kon interesite na
gra|anite.
Kako zaklu~ok, od ovie oficijalni stavovi treba da se
naglasat slednite to~ki:
• vo
Portugalija
od
1986
god.
procesot
na
modernizacija na javnata administracijata vklu~uva
inicijativi naso~eni kon fokusirawe na ulogata na
gra|aninot i kreirawe kultura {to odgovara na
barawata na gra|anite.
• Vo 1991 god. vlasta obrna osobeno vnimanie vrz
politikata za kvalitet vo javnata administracija.
Isto taka uvide deka razvojot na kvalitetot, kako
vo javniot taka i vo privatniot menaxment, e od
ogromno zna~ewe za nacionalnata konkurentnost.
• Vo 1993 god. nekolku inicijativi i proceduri, {to
ve}e bea definirani, se konsolidiraat preku
odobruvaweto na Deklaracijata za Kvalitet na
Javnite Uslugi.
“Programa za Kvalitet”
Najva`nata inovacija vo programite za kvalitet e
opredelbata za dr`avni slu`benici koi se obvrzani da
52
rabotat na kriti~en, koncentriran i aktiven na~in, so
vklu~uvawe
i
pottiknuvawe
od
rakovodstvoto.
Vo
strate{koto planirawe voveduvaweto na programite glavno
gi vklu~uva vrvnite direktori, me|utoa vo slu~aj na
voveduvawe kvalitet site u~esnici vo procedurata za
realizacija na edna usluga, nezavisno od nivnoto nivo,
mora da bidat vklu~eni vo site fazi na razvojot.
Druga karakteristika na programite za kvalitet
(nasledena od oblastite na ~ovekovi resursi, sociolo{ki
i socijalni nauki) e konstantnata promena i nedovolnoto
razbirawe za toa {to e dogovoreno i {to e navistina
postignato.
Kone~no, specijalen akcent se stava na golemiot broj
gra|ani koi se vklu~uvaat vo razli~nite oblasti na
javnata administracija, imeno: zdravstvo, socijalno,
pravda, obrazovanie, i.t.n.
Prvata karakteristika bara dizajnirawe na {iroka
programa za motivirawe so koristewe na site raspolo`iva
metodi za komunikacija.
Vtorata i tretata karakteristika baraat selekcija na
pilot grupi za da bidat rezultatite vidlivi i merlivi.
Strategijata na Programata za Kvalitet naveduva na
pottiknuvawe po{iroki inicijativi za mobilizirawe na
op{testvoto i javnata administracija, kako i na potesni
inicijativi za kvalitet isprobani so mali pilot timovi.
Pokraj ovie inicijativi treba da se naglasi slednovo:
Odobruvawe na Deklaracijata za Kvalitet na Javnite
Uslugi
Vovednite zborovi na Premierot za ovaa Deklaracija
bea:
Naso~uvaweto na vnimanieto kon kvalitetot e eden od
najgolemite predizvici so koj se soo~uvame na patot
kon podgotvuvawe na Portugalija za 21viot vek vo
sekoj segment na op{testvoto i vo oddelni oblasti
kade {to e neophodna dr`avna intervencija.
Vo poslednive godini se sproveduva politika i se
voveduvaat proceduri za podobruvawe na kvalitetot na
javnite uslugi {to mu obezbeduvaat na gra|aninit
pogolema
diskrecija
i
pogolemo
vlijanie
vrz
podra~jata {to se od negov interes. Vlasta dade
instrukcii
i
prifati
merki
za
regulirawe
na
odnesuvaweto na dr`avnite slu`benici kon javnosta.
Tie vklu~uvaat nivna identifikacija, odlu~uvawe za
dostapnost na uslugite za vreme na pauzata za ru~ek,
sistematsko konsultirawe na privatniot sektor za
problemite i procedurite {to se od niven interes,
koncentrirawe na razli~ni odelenija i slu`bi pod eden
pokriv kako {to se edno-{alterski notar i centri za
carina na brodovi, zajaknuvajki gi garanciite za
pravata na gra|anite preku odobruvawe na Kodeksot za
53
Administrativni
Proceduri
i
olesnuvajki
go
informiraweto na gra|anite.
Ovie inovacii treba da se pro{irat u{te pove}e za da
se obezbedi gra|anite i kvalitetot da bidat vo
fokusot na Potrugalskata Javna adinistracija.
Deklaracijata
za
Kvalitet
{to
vo
momentov
se
razgleduva od Sovetot na Ministri pretstavuva golem
~ekor vo taa nasoka.
Vo tekot na slednata godina, ministerstvata }e gi
konkretiziraat opredelbite na ovaa Deklaracija za
direktna i sigurna implementacija na svoite uslugi
kon korisnicite.
Predlo`enata Deklaracija, za ~ie prifa}awe treba da
se opredeli Sovetot na Ministrite, e klu~niot ~ekor
kon
voveduvawe
kvalitet.
Spored
Deklaracijata
gra|anite se vo centarot na site uslugi i se
nazna~eni za sudii na kvalitetot na tie uslugi. So
donesuvaweto na ovaa Deklaracija }e se zgolemi
doverbata na gra|anite, }e se potiknat inicijativite
za pogolemo vlijanie na gra|anite vo donesuvaweto
politi~ki odluki, za prifa}awe na `albite kako i za
popravawe na napravenite propusti / gre{ki.
Golemiot opseg opfateni uslugi ozna~uva deka ovie
prinici }e bidat {iroko primeneti vo najrazli~ni
situacii. Ma|utoa, celta ostanuva ista: da se podobri
kvalitetot na javnite uslugi.
Javnata administracija ja ima potrebnata energija,
ve{tini i kreativnost toa da go napravi. Po ovaa
Deklaracija mo`ebi }e sledat i drugi {to }e im gi
potvrduvaat na gra|anite na ovaa dr`ava na{ite
opredelbi za podobruvawe na uslugite.
Filozofijata na Deklaracijata e vgradena vo slednive
pet klu~ni to~ki:
• potsetuvawe na osnovnata opredelba: Deklaracijata
za Kvalitet e nadgradba na postojniot sistem;
• prezemawe novi ~ekori vo postojnata organizacija i
voveduvawe
novi
opredelbi
za
fokusirawe
vrz
gra|aninot;
• naglasuvawe deka gra|aninot e vo centarot na
vnimanieto na Portugalskata javna administracija,
kon nego se fokusiraat uslugite i toj e sudija za
nivniot kvlaitet;
• prepoznavawe na razli~nostite vo administracijata
i potreba od prifa}awe vo site slu`bi;
• razmisluvawe za potreba od osovremenuvawe i na
javnata administracija i na javnite uslugi.
Deklaracijata
za
Kvalitet
be{e
predstavena
od
Premierot pred site generalni sekretari na dr`avno nivo
kako i na sredbi niz dr`avata.
54
Sektorski Deklaracii za Kvalitet i Indikatori na
Kvalitet
Obata
gorespomnati
materijala
bea
izdadeni
poddr{ka
na
kreirawe
na
sektorski
deklaracii
kvalitet.
za
za
Dr`aven Natprevar za Idei za Kvalitet
Vo 1992 god. se odr`a Dr`aven Natprevar za Idei za
Kvalitet so cel da se mobilizira po{irokata javnost. Bea
primeni preku 300 prijavi.
Natprevar za Kvalitet vo Javnite Uslugi
Vo 1993 god. se odr`aa otvoreni natprevari za site
javni uslugi. Im bea dodeleni nagradi na tie ~ii {to
uslugi nudea kvalitet. Vo natprevarot se vklu~ija
bezmalku 10% od ”directorate-general” i predstavnici od
srodni uslugi koi dodelija nagradi za pet najdobri
uslugi. Nagradite gi dodeli Premierot, a bea vo forma na
simboli~ni skulpturi.
Napredna obuka za upravuvawe so kvalitet
Grupa od dvaeset direktori / generalni sekratari od
site ministerstva prisustvuvaa na napredna obuka za
upravuvawe so kvalitet {to se odviva{e vo Portugalija i
Kanada. Grupata me|u sebe organizira redovni sredbi za
da gi analizira i diskutira sektorskite iskustva
povrzani so kvalitetot.
Politiki za modernizacija na administracijata i
inicijativi za kvalitet: jaki strani
Za tie koi se dlaboko navlezeni vo modernizacijata i
upravuvaweto so kvalitetot e ekstremno te{ko da go
ocenuvaat
progresot.
Samo
kriti~noto
ocenuvawe
na
prednostite i nedostatocite na prezemenite aktivnosti
mo`e da dovede do koregirawe na postojnite i definirawe
na novite aktivnosti.
Pette jaki strani na prezemenite inicijativi se
slednive:
Prvata jaka strana e vodstvoto na Premierot, koj
politi~ki i li~no gi poddr`uva aktivnostite {to treba da
bidat prezemeni.
Vtoro, strukturnite merki {to predhodnite vladi gi
smetaa za nevozmo`ni ili te{ki, se implementirani so
jaka
politi~ka
poddr{ka
{to
ovozmo`i
konzistentno
voveduvawe i na kvalitetot. Pritoa mora da se naglasi:
i.
Odobruvawe na Kodeksot za Administrativni Proceduri.
Kodeksot
ja
postavuva
normativnata
ramka
za
implementacijata na orijentacijata kon korisnikot
soglasno opredelbite vo vladinite programi. Pravoto
55
na informacija i konsultacija so zainteresiranite
strani, pred da se donese odluka od strana na
vladata, e esencijalno pravo za zajaknuvawe na
gra|anskite
prava.
Kodeksot
za
Administrativni
Proceduri predstavuva{e prioritet za vlasta celi 30
godini - prvata verzija datira od ranite osumdesetti
godini
na
dvaestiot
vek.
Me|utoa,
za
negovo
odobruvawe
nedostasuva{e
politi~ka
poddr{ka.
Administracijata
stravuva{e
deka
so
Kodeksot
gra|anite, ne samo {to }e dobijat nova uloga, tuku }e
dobijat i pogolema sloboda na izbor i vlijanie vrz
rabotite {to gi zasegaat. Odobruvaweto na Kodeksot,
iako ne e vo direkta linija so inicijativite za
upravuvawe so kvalitetot, indirektno dava normativna
ramka podr`uvaj}i gi principite za odgovarawe na
barawata na gra|anite {to gi konsolidira.
ii. Reformata na [emata za Plati vo Javnite uslugi be{e
u{te edna zna~ajna strukturna inovacija. Starata {ema
za plati datira{e od 1935 god. i be{e dizajnirana za
25000 dr`avni slu`benici. [emata be{e zastarena i
ima{e nedostatok na vnatre{na ednakvost i nadvore{na
konkurentnost (opredeleni kategorii vraboteni imaa
razli~ni
plati
vo
zavisnost
od
oddelot
ili
ministerstvoto) i koriste{e kompleksen sistem za
nadomestoci. Reformata na [emata za Plati ja podobri
vnatre{nata struktura na javnata administracija.
Problemot so platite go narekuvaa “zaspaniot xin” i
poradi svojata konfliktna priroda be{e pra{awe od
golema
politi~ka
i
tehni~ka
kompleksnost.
Bez
odlu~niot stav na vlasta vo vrska so toa pra{awe
reformite vo 1989 ne bi mo`ele da se sprovedat
iii. Slednata zna~ajna merka {to be{e prezemena e povrzana
so dopolnitelnoto obrazovanie za {to e razviena
integrirana strategija:
• Slu`bite za dopolnitelno obrazovanie na javnata
administracija se racionalizirani i poednostaveni
i dadeni pod jurizdikcija na Dr`avniot Sekretar za
Modernizacija na Administracijata;
• Vode~kite principi bea definirani vo soglasnost so
celite za obnovuvawe i voveduvawe kvalitet vo
javnata administracija;
• So pomo{ na sredstva od Evropskata Unija be{e
odobren Investicioniot plan;
iv. Slednata
zna~ajna
strukturana
merka
be{e
obezbeduvaweto informacii za gra|anite so koristewe
na bazata na podatoci INFOCID. Od tehnolo{ka gledna
to~ka toa predstavuva multimedijalen sistem {to
vklu~uva sliki, tekst i zvuk i e rezultat na
zaedni~kite napori na timot sostaven od 30 kreatori
na informacii. Opremata e ednostavna za koristewe i
lesno dostapna vo centralnite podra~ja.
56
Tretata jaka strana e vidlivosta / o~iglednosta na
prezemenite aktivnosti. Prezemeni se desetina merki za
debirokratizacija {to ima{e efekt vrz sekojdnevniot
`ivot na gra|anite. Formirana be{e specijalna Komisija
za odnosi Biznis - Administracija so {to se ovozmo`i
direktno vlijanie na privatniot sektor vrz eliminacijata
na birokratijata i participacija vo zakonite {to se
donesuvaa.
Se u{te predstoi mnogu {to treba da se napravi, no
ve}e
postoi
~ustvo
deka
ima
nakakov
progres.
Neodamne{noto ispituvawe na javnoto mislewe poka`a deka
51% od lu|eto mislat deka uslugite se podobreni vo
poslednite pet godini.
^etvrtata jaka strana e visoko kvalifikuvaniot tim
{to gi koordinira reformite. Nevozmo`no }e be{e da se
napravi ovaa rabota bez koherenten, kompetenten i
kreativen tim. Vo toa mnogu pridonesoa ednostavnosta i
brzinata vo komunikaciite i mobilnosta na timot.
Pettata jaka strana e povrzana so prethodnata.
^ustvoto na posvetenost i kreativnost na ovoj tim mu
ovozmo`i
sekoga{
da
prezentira
novi
poraki
za
modernizacija na administracijata. Vsu{nost, be{e mnogu
zna~ajno modernizacijata na administracijata da bide
prezentirana na inovativen na~in. Istite govori brgu
stanuvaat dosadni i nikoj ve}e ne saka da gi slu{a.
Svesna deka ima u{te mnogu da se napravi, Vlasta se
re{i da formira Komisija za Kvalitet i Racionalizacija
na
Javnata
Administracija.
Komisijata
izgotvi
dijagnosti~ki izve{taj i dade preporaki za podobruvawe
na kvalitetot i isplatlivosta na op{testveniot sistem.
Komisijata be{e sostavena od po~ituvani delovni
li~nosti, politi~ari, profesori, eksperti i direktori od
javniot
i
privatniot
sektor.
Nivniot
izve{taj
i
preporaki,
“Obnovuvawe
na
Javnata
Administracija:
Predizvik, Opredelba” pridonese kon mobilizirawe na
op{testvoto i povtorno zabrzuvawe na reformite.
Da rezimirame, pette jaki strani se:
• Politi~ka poddr{ka od Premierot.
• Implementacija na strukturni merki i reformi za
podobruvawe
na
kvalitetot
i
odgovaraweto
na
barawata na gra|anite.
• O~evidnost na merkite za debirokratizacija i
poednostavuvawe na administracijata.
• Kohezija i kompetentnost na timot {to gi vodi
reformite.
• Potiknuvawe na va`nosta na ideite za kvalitet i
racionalizacija na javnata administracija.
Ograni~uvawe na inicijativite za kvalitet
57
Site pozitivni oficijalni stavovi mo`at da imaat i
svoja negativna strana, problemi i ograni~uvawa. Tie
mora da se spomenat.
Negativno gledi{te na oddelni slu`bi
O~evidnosta e pozitiven aspekt. Me|utoa, postepeniot
proces na reformi i faktot deka javnata administracija e
golema i razli~na zna~i deka sekoga{ }e postojat delovi
kade {to uspehot ne se zabele`uva vedna{. Postignatata
pozitivna o~evidnost ~esto e zamaglena od negativnoto
gledi{te na oddelni slu`bi i uslugi, no sepak uspe{nite
podobruvawa na kvalitetot brgu se prifa}aat kako takvi i
natamu
gi
zgolemuvaat
o~ekuvawata.
Toa
go
pravi
sozdavaweto kvalitetna administracija kontinuiran i
te`ok
proces
i
u{te
pove}e
ja
otvara
javnata
administracija za kritiki.
Vtoroto ograni~uvawe se odnesuva na decentralizirani
aktivnosti
Na eden mal tim {to treba da pottiknuva promeni i
inovacii, neophodna mu e operativnost vo realizacijata
na zada~ite i izbegnuvawe na rutinskite pristapi. Od
druga strana soodvetnite ministerstva se odgovorni za
resursite i implementacijata na procedurite, kako i za
na~inot na dejstuvawe. Ja~inata na malite timovi,
nivnata fleksibilnost i kreativnost si ima svoja cena.
Tie go nemaat pravoto na samostojno dejstuvawe. Takvata
sostojba
bara
sorabotka
i
delikaten
balans
vo
rakovodeweto me|u timovite na Centralnata edinica za
modernizacija
na
administracijata
i
soodvetnite
ministerstva.
Drug aspekt na ova pra{awe e sorabotkata so
Ministerstvoto za Finansii. Odgovornosta za Javnata
Administracija
e
podelena
me|u
Ministerstvoto
za
Finansii i Dr`avniot Sekretarijat za modernizacija na
administracijata. Ministerstvoto za Finasii ja nabquduva
Javnata Administracij od “makro” perspektuva: osobeno
vnimanie
posvetuva
na
ekonomskite,
buxetskite
i
finansiskite politiki, kako i na globalnite ekonomski i
buxetski indikatori.
Dr`avniot
Sekreterijat
za
modernizacija
na
administracijata e odgovoren za “mikro” decentralizirani
politiki i za upravuvawe so kvalitet. So decenii,
administrativnoto razmisluvawe i operativnite proceduri
se zasnovaa na logikata na golemi sistemi, a javnata
administracija e naviknata da odgovara na buxetskite
barawa,
da
bide
informirana
i
kontrolirana
od
Ministerstvoto za Finansii. Toa go aktuelizira pra{aweto
na balans me|u dvete institucii, {to bara poseben trud i
uramnote`uvawe.
Tretoto ograni~uvawe se odnesuva na debirokratizacija
58
Birokratskite barawa se ~esto pati povrzani so
pla}awe taksi i licenci {to se va`en del od dr`avnite
prihodi. Vo nekoi slu~ai tie barawa se tolku kompleksni
{to potiknuvaat formirawe posredni~ki organizacii {to im
pomagaat na malite biznisi i gra|anite da izlezat na
kraj so administracijata, koja nema interes da ja
eliminira sopstvenata birokratija.
Na kuso, predstavenite tri ograni~uvawa se:
• istaknuvawe na konceptot za kvalitet mo`e da go
naglasi negativnato gledi{te na oddelni slu`bi;
• decentraliziranite aktivnosti imaat svoja cena:
raspolo`ivite sredstva im pripa|aat na soodvetnite
ministerstva i ne im se na raspolagawe na timovite
za modernizacija;
• birokratijata ima sojuznici: posredni~ki grupi {to
se pozicioniraat me|u privatniot i javniot sektor.
Mo`nosti za vo idnina
Prvo, nama perfektni modeli za realizacija na ovie
politiki. Me|utoa, postojat modeli kade pozitivnite
oficijalni stavovi se pojaki od negativnite elementi.
Nie mislime deka takov e primerot na Portugalija. Idnite
modeli mora da gi zajaknat pozitivnite oficijalni
stavovi i da iznajdat “lekovi” za negativnite elementi.
Se napravija podetalni programi {to gi pokrivaa
kriti~nite oblasti. Vo razni ministerstva kako ”lek” se
potencira potrebata od sorabotka i zaedni~ki aktivnosti,
dodeka i natamu se favorizira mal tim za modernizacija.
Formiran e pilotski tim za kvalitet vo Ministerstvoto za
Finansii vo sorabotka so Dr`avniot Sekreterijat za
Modernizacija na administracijata. Na pozitivnata strana
se socijalnite partneri, naj~esto predstaveni preku
zdru`enijata na rabotodava~ite koi se i sekoga{ bile od
posebna pomo{ vo eliminacijata na birokratijata.
Imaj}i gi predvid promoviranite idei i dadenata
poddr{ka na aktivnostite {to se ve}e vo realizacija,
treba da se spomnat slednite razmisluvawa :
•
•
Javnata
Administracija
nema
samo-regulira~ki
mehanizmi. Bidej}i raboti na monopolska osnova,
taa se stremi da se za{titi od pritisoci i
postavuva uslovi za uslugite {to gi nudi. Me|utoa,
postojat dve regulira~ki sili {to mo`at da
napravat pritisok ili kontrola: na edna strana se
gra|anite, a na druga strana e izbranata vlast
pred
koja
odgovara
javnata
administracija.
Vsu{nost,
vlasta
ja
regulira
javnata
administracija i se postavuva kako medijator me|u
nea i op{testvoto vo celina.
Vtoro, javnata administracija treba da se povle~e
od oblastite vo koi privatniot sektor nudi
59
isplatlivi i kvalitetni uslugi. Konceptot koj {to
treba
da
se
potikne
se
odnesuva
na
javna
administracija
koja
garantira
ponuda
na
esencijalni uslugi za op{testvoto i nudi socijalen
balans, namesto ideata deka javnata administracija
samo nudi i realizira uslugi. Ovoj koncept mora da
se iskoristi za podobruvawe na kvalitetot vo
ramkite na ekonomskite ograni~uvawe na javnite
tro{oci.
Na kraj, neophodno e da se poddr`at promenite i za
taa cel da se sozdade dinami~na mre`a lu|e {to postojano
se pro{iruva.
Procesot
na
konsolidacija
na
Deklaracijata
za
Kvalitet vo javnata administracjia i nejzinoto koristewe
od Komisijata za Kvalitet i racionalizacija gi pro{iruva
perspektivite za obnovuvawe na pove}e sektori na
Portugalskoto op{testvo i e izvor na inspiracija za
vklu~uvawe i na drugite procesi. Strukturnite politi~ki
promeni {to se vo faza na razvoj baraat dolgoro~na
podr{ka.
Gradewe tim za podr{ka {to vklu~uva profesionalci
kako od Javnata Administracija taka i von nea i nivno
povrzuvawe vo operativna mre`a, tim {to kritikuva,
naveduva i {iri politiki i proceduri naso~eni kon
podobruvawe na javnite uslugi, e zna~itelen stimul za vo
idnina.
Nakuso, idnite mo`nosti za podobruvawe na kvalitetot
i obnovuvawe na javnata administracija se:
• nema sovr{eni modeli, taka {to jakite strani
moraat da se istaknuvaat i “lekovite” treba da se
koristat za ubla`uvawe na nedostatocite;
• gra|anite, op{testvoto i vlasta imaat mo} da ja
reguliraat javnata administracija;
• treba da se najdat novi na~ini za obezbeduvawe na
javnite
uslugi
zasnovani
vrz
koncept
na
administracija {to garantira uslugi i so toa go
podobruva kvalitetot i gi namaluva tro{ocite.
Definitivno treba da se napu{ti konceptot na
administracijata {to samo nudi uslugi;
• neophodno e da se sozdade pro{irena mre`a
profesionalci, kako od javnata administracija taka
i von nea, vklu~eni vo timot za podr{ka, a }e
bidat
garancija
deka
promenite
se
dobro
strukturirani
i
deka
}e
pretstavuvaat
traen
proces.
60
Poglavje 3
TEKOVNI I IDNI AKTIVNOSTI VO INICIJATIVITE ZA KVALITET:
SOSTOJBATA VO FRANCIJA
od
Marcel Pochard
Voved
Pome|u 1978 i 1979 godina naporite za modernizacija
na vlasta vo Francija se gledaat preku sproveduvaweto na
normativnite reformi vo javnata administracija. Vo
sredinata na osumdesetite godini, vo Francija se rodi
dvi`eweto za razvoj na kvalitet vo vlasta. Se formiraa
Kru`oci za kvalitet so cel da im se ovozmo`i na
dr`avnite slu`benici da predlagaat i da u~estvuvaat vo
naporite za podobruvawe na nivnata rabota. Ednovremeno
se
prezemeni
obemni
aktivnosti
za
osoznavawe
na
o~kuvawata na korisnicite koi imaat i pravo i obvrska da
baraat soodvetna usluga. Ovie Kru`oci za kvalitet
predstavuvaat prv ~ekor vo inicijativite za kvalitet na
uslugi vo Francija. Kvalitetot vo javnite uslugi do`ivea
nov podem so administrativnite reformi od 1989. Ovaa
vladina
inicijativa,
koja
ima{e
cel
da
razvie
odgovornost i orientacija kon kvalitetot na uslugite, gi
postavi
glavnite
principi
i
celi
{to
potoa
bea
sistematizirani vo Deklaracijata za Javni Uslugi vo
1992. Deklaracijata predstavuva natamo{en ~ekor vo
modernizacijata na Francuskata administracija. Ovoj
materijal
gi
objasnuva
ovie
tri
posledovatelni
inicijativi za kvalitet i gi ocenuva nivnite rezultati
kako i idnite mo`nosti.
Kru`oci za kvalitet
Prvite javni napori za pottiknuvawe na Kru`ocite za
kvalitet vo Francuskata vlada datiraat od Mart 1985.
Lokalnite inicijativi bea prezemeni vo “Departmental
Facilities Agency”
od
Orne,
Fondot
za
Zdravstveno
Osiguruvawe na Val de Marne, Centralnata Bolni~ka Apteka
vo Pariz, i Centarot za Telekomunikacii vo Angers.
Slednata godina bea vostanoveni Kru`oci za kvalitet
vo Ministerstvoto za Ekonomija, Finansii i Privatizacija
{to ja osmisluvaa "Francuskata misija za kvalitet".
Nivniot razvoj be{e promoviran od Ministerstvoto za
Javni Uslugi, {to izleze so procenka deka vo 1988 godina
funkcioniraa 3000 vakvi kru`oci za kvalitet. Ovoj
kompetenten
forum
predlo`i
kako
da
se
podobrat
porocedurite za priem, da se skrati vremeto za odgovor i
da se namalat zagubite.
61
Administrativna Reforma
Temelej}i
se
vrz
rezultatite
od
predhodnite
eksperimeti, na 23 Feruari 1989 Premierot so cirkularno
obra}awe
go
najavi
obnovuvaweto
na
javnata
administracija {to do toga{ be{e predmet, kako na
buxetskite ograni~uvawa, taka i na zgolemenite o~ekuvawa
od strana na korisnicite. Premierot vo svoeto obra}awe
promovira{e seopfaten pristap kon vladinite reformi i
podobruvawe na uspe{nosta na uslugite. Pristapot se
temeli vrz podobruvaweto na politikata na odnosite kon
vrabotenite,
zgolemuvaweto
na
odgovornosta
i
voveduvaweto
politika
na
uslugi
orientirani
kon
korisnicite. Ovoj pristap voedno bara od javnite vlasti
da ja ocenat javnata politika.
Implementacijata na ovoj pristap inicijalno dovede do
zaedni~ki napori za redefinirawe na prioritetite na
sekoja od agenciite i na zada~ite {to se odvivaat vo
ramkite na inicijativite za kvalitet i centrite za
odgovornost - najnaprednnata forma na ovoj pristap.
Ovoj razvoj e specifi~en za vlasta koja se opredeli
da trgne po razli~en pat od toj na privatniot sektor.
Privatniot sektor naj~esto prifa}a pristap kon celokupen
kvalitet ” , zasnovan na veruvaweto deka kru`ocite za
kvalitet se ograni~eni po obem i se posoodvetni za
re{avawe na {alterskite problemi.
Soo~eni so novite ekonomski i socijalni predizvici
Francuskite vlasti moraa da se prenaso~at i da poka`at
sposobnost za adaptacija kon novite promeni kako
strukturno taka i funkcionalno. Se inicira{e procesot na
op{tata decentralizacija so cel da se ovozmo`i ponuda na
personalizirani uslugi {to odgovaraat na kompleksnosta
na edine~nite barawa kako i da se usoglasat ponudenite
rezultati od javnite uslugi so geografskata realnost.
Toa be{e pridru`eno so reafirmacija na fundamentalnite i
novite principi {to se osnova na javnite uslugi, kako
{to se poednostavuvawe na procedurite, transparentnosta,
informirawe na javnosta i potreba za podobruvawe na
procedurite za priem na barawa za javnite uslugi.
Na pozitivnata strana na vakviot pristap se nao ” a at:
•
•
•
•
naporite
za
modernizacija
i
obnovuvawe
socijalniot dijalog;
strategijata
za
odgovornost
zasnovana
menaxerska avtonomija;
modernizacijata na metodite za upravuvawe
~ovekovite resursi;
i ocenakata na celokupniot pristap.
62
na
na
so
Na negativnata strana imame:
•
•
zgolemena fleksibilnost na buxetskite proceduri;
kontrola na menaxmentot.
Proekti na Agenciite
Proektite na Agneciite go so~inuvaat globalniot
pristap naso~en kon reafirmacija na fundamentalnite
vrednosti na ageniciite i razjasnuvawe na nivnata
misija. Celta na ovoj pristap e ne samo da se definiraat
celite i strategijata, tuku kvalitetno da se unapredi
funkcioniraweto na agencijata so cel da se obezbedat
podobri uslugi za korisnicite.
Potencirajki gi reluzltatite, ovoj pristap vovede
efikasnost vo agenciite i ja zgolemi nivnata sposobnost
za prifa}awe promeni, potpomognati so globalizacijata na
buxetot i decentralizacijata.
Denes postojat pove}e od 700 vakvi proekti na
agenciite. Tie se pove}e sostojba na umot otkolku fiksni
metodologii, poradi {to mnogu variraat vo goleminata na
organizacijata,
postavenite
prioriteti
za
sekoja
agencija, stepenot na decentralizacija na agencijata,
konceptot na proektot i nivoto na participacija na
u~esnicite, kako i profesionalnata kultura i istorijatot
na sekoja od agenciite (raste` ili kriza, soodvetni ili
nedovolni
resursi,
eksterni
{okovi,
i
najva`no,
decentralizacija koja {to gi prenaso~ila kapacitetite i
ve{tinite kon odgovarawe na potrebite na korisnicite).
Vo sekoj slu~aj, ovoj pristap zasnovan vrz proekti
rezultira{e so osvrnuvawe vrz misiite i celite na
agenciite i pridonese za podobro razbirawe na na~inot na
koj tie funkcioniraat.
Centri za odgovornost
Od 1 Januari 1994 postojat 207 centri za odgovornost
{to vrabotuvaat bezmalku 100 000 dr`avni slu`benici. Vo
1993 nivniot buxet iznesuva{e 2 miliona franci. Centrite
za odgovornost se najnapredna forma na proekti na
agenciite.
Vode~kite principi na centrite za odogovrnost se
koristeweto
dogovori
za
voveduvawe
pogolema
fleksibilnost vo pravilata za upravuvawe so buxetot
pridru`eni
so
pogolema
administrativna
avtonomija.
Kreiraweto
na
centrite
za
odgovornost
ovozmo`i
pomestuvawe kon dogovorni odnosi me|u centralnata vlast
i postoe~kite agnecii. Toa rezultira{e so inicijativa za
zaedni~ki
vetuvawa
na
agenciite
potpisni~ki
na
dogovorite i nivnite nadzorni vlasti i vovede indikatori
na upravuvaweto.
Razvieni
se
razni
strategii
za
centrite
za
odgovornost. Ministrite za javnite raboti, Industrija,
Kultura, Mladi i Sport, zaedno so Ministerstvoto za
63
Obrazovanie go imaat pro{ireno ovoj pristap so toa {to
gi vklu~uvat i nivnite agencii. Ministerstvata za
Socijalni raboti, Zemjodelstvo, Vnatre{ni raboti, Pravda
i Pomorski raboti eksperimentiraat edinstveno so oddelni
agencii. Centrite za odgovornost se koristat i za
funkcionalen rein`inering na oddelni centralni agencii
so ednovremeno zgolemuvawe na nivnata avtonomija na
upravuvaweto.
Ovoj
pristap
zasnovan
vrz
proekti
ja
pro{iri
internata i eksternata komunikacija na vlasta. Tie isto
taka ja potenciraa va`nosta na obukata za dr`avnite
slu`benici so cel da se postignat baranite rezultati i
da se podobri efikasnosta.
Motivirawe na dr`avnite slu`benici
Podobruvawe na kvalitetot i efektivnosta na javnite
uslugi bara motivirawe na dr`avnite slu`benici i
nadgraduvawe na nivnite ve{tini.
Prezemeni se pove}e ~ekori za motivacija na dr`avnite
slu`benici i za nivno integrirawe vo vladinite politiki
za modernizacija preku proekti na agenciite i centrite
za odgovornost.
Centrite
za
odgovornost
ovozmo`uvaat
zaedni~ki
nagradi vo forma na kolektivni beneficii (vklu~uvaj}i
postavuvawe kafuliwa, podobruvawe na rabotnite uslovi,
studiski patuvawa i drugi formi, mo`nostite ne se
ograni~eni).
Individualno
profitirawe
ne
e
zemeno
predvid.
Soglasnosta na menaxerite za kontinuirana obuka
datira od 10 Juli 1992 i pretstavuva golem napredok vo
oblasta na obukata vo ministerstvata. Toa be{e poddr`ano
na inter-ministersko nivo od Ministerstvoto za Javni
Uslugi.
Vo 1990 godina, postoe~kite individualni mehanizmi
{to bea dizajnirani za vklu~uvawe na kvalitetot na
uslugite vo sevkupnoto nagraduvawe (nadomestoci za
prekuvremeno rabotewe, dodatoci, bonusi za uspe{nost) se
zameneti so noviot mehanizam povrzan so rabotata: nov
indeksiran plan za bonusi (la nouvelle bonification indiciaire - NBI).
Toj se odnesuva na dr`avnite slu`benici koi se na
pozicii so specijlani odgovornosti ili pak na pozicii
{to baraat specifi~ni tehni~ki ve{tini. Vo 1993, so
promenite vo urbanata politika, bazata za nao|awe NBI se
fokusira vrz dr`avnite slu`benici koi rabotat na javnite
proekti za domuvawe ili za razurnati podra~ja.
Dodatocite na prihodot se dizajnirani taka {to gi
menuvaat li~nite prihodi {to gi primaat dr`avnite
slu`benici kako rezultat na koli~inata i kvalitetot na
izvedenata rabota. Sudovite potvrdile deka vakvite
dodatoci se individualni i ne pretstavuvaat pravo na
sekoj
vraboten.
Vlasta
ima
pravo
da
oceni
dali
64
kvalitetot
na
zavr{enata
rabota
go
opravduva
donesuvaweto na odlukata za isplata na takov dodatok i
da ja opredeli negovata visina. Direktorite na oddelite
isto taka imaat pravo da dodeluvaat bonusi vrz osnova na
uspe{nosta. Za nesre}a, tie ne sekoga{ znaat za toa
pravo ili pak ne se osmeluvaat da go upotrebat.
Indeksiraniot sistem za bonusi predstavuva nov tip
sistem
za
motivacija
zasnovan
vrz
rabotata
na
slu`benikot, a ne vrz negoviot rang. Toj e definiran na
9 Februari 1990 vo memorandumot na razbirawe. Vo
Memorandumot
se
dadeni
trite
kategorii
dr`avni
slu`benici koi dr`at rabotni mesta so specijalni
odgovornosti ili pak baraat specifi~ni tehni~ki ve{tini,
nezavisno od kategorijata na koja pripa|aat. Ovoj
Memorandum stapi vo sila na 1vi Avgust 1990. Za taa
namena vo buxetot na programata se staveni 1200 milioni
francusku franci godi{no podeleni na sedum ednakvi rati
za celo vremetraewe na planot.
Poednostavuvaweto, zgolemenata transparentnost na
aktivnostite
na
vlasta
od
strana
na
dr`avnite
pretstavnici,
raspolo`ivosta
na
informaciite
za
korisnicite i pristap do pravoto i pravnite proceduri
isto taka se gledaat kako na~ini za podobruvawe na
kvalitetot na ponudenite uslugi.
Deklaracii za javnite uslugi
Ovie principi se vgradeni vo Deklaraciite za javnite
uslugi, prifateni od Sovetot na Ministrite na 18 Mart
1992godina.
Tie
se
dizajnirani
da
gi
fokusiraat
soodvetnite agencii vrz korisnikot i da go podobrat
kvalitetot na uslugata. Sekoja godina se sproveduva
procenka za toa kako se sproveduvaat Deklaraciite vo
praksa.
Transparentnost i objavuvawe informacii
Postojat barawa administrativnite akcii da bidat
obrazlo`eni i potvrdeni (Zakon od 11 juli 1979, so
dodatoci), rokovite i procedurite za otpovikuvawe na
odlukite da bidat jasno nazna~eni (Dekret od 28 Noemvri
1983), zaedno so utvrdenata uloga na Vladiniot Medijator
vospopostavena so Zakonot od 3ti Januari 1973 i akcijata
na Komisijata za pristap do administrativnite dokuemtni
i Komisijata za Kompjuterskite dokumenti i Slobodi. Site
zaedno treba da garantiraat trasparentnost i javnost na
podatocite za aktivnostite me|u javnosta i vlasta.
Poednostavuvawe
Specijalno vnimanie e dadeno na poednostavuvaweto na
administrativnite proceduri od strana na Komisijata za
Simplifikacija
na
Administrativnite
Proceduri
(COSIFORM) i od Komisijata za normativata.
Decentralizacija
65
Od 1990 decentralizacijata pretstavuva klu~en aspekt
vo modernizacija na vlasta, t.e vo koristeniot pristap
za podobruvawe na kvalitetot na uslugite i obezbeduvawe
vlasta da bide poodgovorna kon novite socijalni barawa.
So Zakonot od 6 februari 1972 koj {to se odnesuva na
teritorijalnata podelba na Republikata i Dekretot od 1
Juli
1992
{to
ja
proklamira
Dekalracijata
za
decentralizacija, napraveno e decentralizacijata da bide
osnoven vode~ki princip za dr`avni intervencii. Vo
avgust 1993 Premierot pobara od site ministerstva da
napravat plan za reorganizacija i decentralizacija. Tie
planovi }e bidat razgledani od me|uresorska komisija za
teritorijalna decentralizacija kon krajot na Septemvri
1994.
Ovie inicijalni pridobivki moraat da se vgradat vo
oblasta na personalniot menaxment, internata obuka i pri
utvrduvawe
na
interni
finansiski
proceduri
vo
ministerstvata. Vo taa nasoka treba da se gleda i
razvojot na centrite za ekspertiza. Koncentracijata
resursi i mo`nosti na edno mesto, kako {to e postignato
vo sektorite za vodi, urban i ruralen razvoj (spojuvaj}i
gi objektite na oddelite kako i nivnite sektori za
zemjodelie)
i
vo
oblasta
na
ekonomskiot
razvoj
(fokusirano na regionalnite industriski sektori), treba
da se pro{iri na ekologijata i na politikata za
vrabotuvaweto.
Zgolemuvawe na o~evidnosta na javnata usluga
Primaren fokus na politikite za podobruvawe na
kvalitetot na uslugite e zgolemuvawe na o~evidnosta na
javnite uslugi vo nerazvienite naselbi i vo ruralnite
sredini. Vlasta ima namera da promovira inovativni
iskustva kako {to e "edno{alterski sistem", {to na edno
mesto spojuva uslugite za korisnicite od pove}e vladini
organizacii, javni institucii i socijalni agencii.
Podobren kontakt / priem
Podobruvawe
na
kvalitetot
na
uslugite
bara
podobruvawe na kontaktot na korisnicite so davatelot na
uslugite. Recepcija, {alter ili priemna kancelarija za
korisnici e mestoto kade {to korisnikot vospostavuva prv
kontakt so agencijata. Kvalitetot na odnosot kon
korisnikot vo golema merka se odreduva spored tretmanot
{to se primenuva pri Prviot kontakt i vrz osnova na
prviot vpe~atok korisnikot ocenuva kakvi mu se pravata i
mo`nostite za dobivawe kakva bilo usluga.
Na 16 Juni 1944 Ministerstvoto za Javni Uslugi, so
`elba da inicira globalen, me|uresorski i javno privaten partnerski pristap za podobruvawe na priemot na
korisnicite, ponudi zaedni~ka Deklaracija. Zaedni~kata
deklaracija e potpi{ana so pretsedatelot na Zdru`enieto
na Gradona~alnicite vo Francija, direktorite na javnite
66
pretprijatija kako {to se :Francuski @eleznici, Javno
Transportno pretprijatie, Elektrostopanstvo na Francija,
Po{ta, Telekom, pretsedatelite i direktorite na glavnite
socijalni
institucii
ili
agencii :
Biroto
za
vrabotuvawe, Agencijata za Mladi i Zdru`enieto za
profesionalno obrazovanie na vozrasni. So potpi{uvawe na
ovaa deklaracija, site se soglasija deka kvalitetot pri
raboteweto
so
javnosta,
specijalno
so
iritirani
korisnici vo neprijatni situacii, pretstavuva klu~en del
od nivnata aktivnost. Tie zaedni~ki prifatija da gi
intenziviraat svoite napori za odgovarawe na barawata na
opkru`uvaweto preku:
•
podobruvawe na priemot vo site formi (vo `ivo,
preku telefon, ili preku po{ta);
• postavuvawe na soodvetni resursi za
identifikacija, ocenuvawe na o~ekuvawata i
potrebite na korisnicite i revizija na efektite od
nivnite napori za podobruvawe na sostojbata;
• stavawe akcent vrz podobruvawe na priemot vo
vkupnite napori da se promenat i reorganiziraat;
• zgolemuvawe na obukata na vrabotenite koi se
odogovorni za priem.
So
ovaa
deklaracija
vsu{nost
se
vospostavuva
zaedni~ka politika za priem vo site javni institucii.
Nedostatokot od vakva politika do sega e predmet na
zna~ajni kritiki od strana na relevantnite tela za
revizija.
Ocenka i evaluacija
So cel da se ponudi kvalitetna usluga t.e. soodveten
odgovor na korisnicite, javnite pretprijatija moraat
podobro da gi identifikuvaat o~ekuvawata na korisnicite
- {to kontinuirano se zgolemuvaat- i moraat da go ocenat
nivnoto zadovolstvo. Vo 1990 formirani se me|uresorskata
komisija, razvojniot fond i e opredelen tehni~ki
konsultant kako institucionalen mehanizam za ocenuvawe
na javnite uslugi. Rabotata {to ja sprovede Nau~niot
Sovet za Ocenka vo 1993 ovozmo`i razvoj na metodologija
zasnovana vrz indikatori za kvalitet i indikatori za
merewe na zadovolstvoto na korisnicite.
Tehni~kiot konsultant napravi izve{taj za procedurite
{to se koristeni pri voveduvawe na indikatorite za
kvalitet i zadovolstvo na korisnikot. Toj istaknuva deka
pristapot za kvalitet e praviot na~in za izbegnuvawe na
prirodnata tendencija na organizaciite da se fokusiraat
na internite kriteriumi so veruvawe deka tie gi
iska`uvaat i potrebite na korisnicite, bez predhodno
direktno da gi ispitaat o~ekuvawata na korisnicite.
So voveduvawe na indikatorite za kvalitet, javnite
pretprijatija bi trebalo podobro da gi fokusiraat svoite
napori
za
modernizacija
za
da
odgovaraat
na
67
opkru`uvaweto, da gi slu{aat korisnicite i da razvivaat
na~ini za merewe na postignatiot progres. Nau~niot Sovet
za Ocenka definira{e tri kategorii indikatori za
kvalitet i zadovolstvo na korisnicite {to mora da go
napravi i sekoe javno pretprijatie. Toa se: indikatori
za zadovolstvo na korisnicite, interni indikatori za
kvalitet i na kraj, seopfatni indikatori za kvalitet na
izvestuvawe na centralno nivo.
Spored ocenkite na konsultantot za tehni~ka ocenka bi
mo`ele da se razvijat nekolku zaedni~ki indikatori kako
{to se navremenost, pristapnost, obrabotka na `albi.
Me|utoa beznade`na e pomislata deka nekoj mo`e da
definira univarzalni indikatori {to }e bidat validni za
site javni pretprijatija. Ovie indikatori bi trebalo da
pridonesat za pogolema transparentnost vo transakciite
me|u korisnicite i javnite pretprijatija preku razvivawe
dijalog
za
tro{ocite,
resursite
i
potrebite
na
korisnicite.
Do denes, ovie indikatori se primeneti samo delumno i
stepenot na nivnata implementacija varira me|u javnite
pretprijatija.
Na sredbite vo Ministerstvoto za Javni Uslugi,
me|uresorskite rabotni grupi gi koristea ovie analizi
pri
utvrduvaweto
na
merkite
za
podobruvawe
na
procedurite za priem. Merkite {to gi prepora~aa }e bidat
prezentirani vo zaedni~ki Vodi~ {to treba da bide
distribuiran vo esen 1994 do direktorite na oddelite za
priem na korisnici. Vo Vodi~ot se dava golemo zna~ewe na
odreduvaweto na o~ekuvawata na korisnicite. Vo nego se
predlagaat nekolku indikatori na kvalitet {to treba da
im slu`at kako primer na direktorite vo nivnite tekovni
napori za definirawe na vakvite indikatori.
Podednako e va`no da se meri obemot na ponudenite
uslugi specijalno vo nerazvienite naselbi. So cel
podobro da se oceni statusot, lokacijata i gustinata na
javnite uslugi vo ovie naselbi, Ministerstvoto za Javni
Uslugi izraboti studija za "nudeni javni uslugi". So
studijata treba da obezbedat informacii za vladata i za
direktorite na decentraliziranite javni pretprijatija za
indikatorite {to se odnesuvaat na aktivnostite po
sektori
(vklu~uvaj}i,
no
ne
ograni~uvajki
se
na
zdravstvoto, bezbednosta, transportot i kulturata). So
pomo{ na ovie indikatori bi trebalo da se utvrdi
postojniot ras~ekor me|u reperot (dogovorenoto nivo na
usluga vo oddelot ili gradot) i uslugata {to vsu{nost se
nudi vo soodvetnite naselbi. Grafikonite za uspe{nost
{to se napraveni so koristewe na ovie informacii mo`at
da pomognat pri donesuvawe odluki i bi trebalo da
ovozmo`at
sproveduvawe
politiki
za
izedna~uvawe
zasnovani vrz konkretni podatoci.
Rezultati i predviduvawa
68
Sprovedenata anketa od Ministerstvoto za javni usugi
vo tekot na trite eksperimentalni godini specificirani
vo pismoto od Premierot od 25 januari 1990, poka`uva
deka aktivnostite na Centrite za odgovornost ovozmo`ile
podobruvawe na kvalitetot na upravuvaweto vo oblasta na
tekovnite finansii. Od druga strana pak, e konstatirano
nedovolno vlijanie vrz upravuvaweto so vrabotenite
poradi nesproveduvawe na fleksibilnite buxetski merki
{to bea postaveni vo po~etokot.
Ocenkite na Komisijata za generalno planirawe vo
vrska
so
sproveduvawe
na
proektite
na
agenciite
uka`uvaat na mo`nosta tie da odgovorat na o~ekuvawata
primenuvaj}i go proektniot pristap dokolku go fokusiraat
vnimanieto vrz podobruvawe na internite operacii. Toa
poka`uva deka ima potreba administracijata pove}e da se
fokusira vrz o~ekuvawata na korisnicite i vrz celite
povrzani so agenciite za javni uslugi.
Primeri na prezemeni merki
Kako podr{ka vo sproveduvaweto na golemite promeni
(decentralizacija,
tehnolo{ki
progres,
kontrola
na
dr`avnite rashodi, zgolemeni o~ekuvawe na korisnicite)
Ministerstvoto za Javni Uslugi izgotvi proekt za progres
i modernizacija vo 1985 god. Toj proekt e osmislen taka
{to }e ovozmo`i kontrola nad ovie promeni i odnapred }e
gi zadovoli postavenite barawa preku mobilizirawe na
site
slu`bi
i
vraboteni
okolu
tri
klu~ni
idei:
transparentnost, profesionalnost i efektivnost.
Se prifati specifi~en pristap {to se zasnova{e vrz
lokalnite inicijativi i vrz formirawe mre`i (od oddeli,
generalni
sekretari,
rakovoditeli
zadol`eni
za
programite za modernizacija i sl.) So toj pristap se
stavi forkusot vrz: animirawe na visokite nivoa na
menaxment pravejki gi poodgovroni, organizacija na
profesionalna obuka, upravuvawe so administracijata,
upravuvawe so ~ovekovite resursi i modernizacija na
tehni~kite i komunikaciskite resursi.
Vo vrska so menaxerskiot-administrativen del vo 1986
i 1987 Ministerstvoto zapo~na so proekt za definirawe na
specifi~nite celi za sekoja agencija oddelno. Vo 1987
po~naa
da
se
pravat
napori
za
razjasnuvawe
na
smetkovodstvenite i finansiskite dvi`ewa me|u dr`avata i
slu`bite, ovozmo`uvajki sekoja slu`ba da ima pristap do
informaciite i sporedbenite podatoci zasnovani vrz
nekolku indikatori. Vo 1988 slu`bite dobija pristap do
kompjuterskite sistemi {to im ovozmo`uvaa podobro merewe
na aktivnostite od aspekt na tro{oci i obem na
realizacija. Natamo{nite ~ekori ja postavija osnovata za
vistinska menaxerska kultura vo agenciite. Vsu{nost,
direktorite
se
posvetija
na
definiranite
celi
i
aktivnostite na nivnata agencija (So dogovor za kvalitet
na
uslugite
e
definiran
plan
za
upravuvawe
so
69
vrabotenite {to predviduva zgolemuvawe na kvalitativnite
i kvantitativnite barawa za vrabotenite zasnovani vrz
zgolemuvawe na aktivnostite vo narednite 3 godini). Ovie
trigodi{ni planovi za celite/ resursite se vovedeni vo
1989. Tie se pro{ireni na site slu`bi i vo tek e nivna
imlementacija na regionalno nivo so {to se ovozmo`i
koordinacija na progresot vo upravuvaweto i razvoj na
prognozite za idninata. Odobruvaweto na ovie planovi e
ekvivalentno na transformirawe na edna slu`ba vo Centar
za odgovornost. Sekoj plan sodr`i analiza na glavnite
strate{ki nasoki i na planiraniot razvoj vo trigodi{niot
period. Toj razvoj gi tretira aspektite na resursite po
obem i finansii, vklu~uvajki, no ne ograni~uvajki se na
vrabotenite, kako vo vrska so brojot taka i vo vrska so
kvalifikaciite. Toj gi utvrduva prioritetnite sektori za
implementacija so cel kvalitetno da se pregovara so
centralnata
agencija
za
efikasna
distribucija
na
resursite po slu`bi. Toj isto taka obezbeduva celokupna
supervizija na procenkite i prognozite za sekoja
definirana oblast na aktivnosti na nacionalno nivo i za
sekoj od vklu~enite partneri (dr`ava, slu`ba, grad i
treti stranki).
Transformacijata na slu`bite vo Centri za odgovornost
bi trebalo da e prosledena so pofleksibilen menaxment,
{to vo praksa te{ko se realizira. Toa podrazbire
globalizacija na operativnite fondovi, poednostavuvawe
na
lokalnata
finansiska
kontrola
(prosledena
so
definirawe na procenet buxet), i mo`nost za prefrlawe na
neiskoristenite fondovi vo slednata buxetska godina.
Vo 1985 Po{tata na Francija, koja od 1990 ima status
javen operator podednakov na privatnite kompanii, razvi
pristap za podobruvawe na kvalitetot po inicijativa na
regionalnite i sektorskite direktori. Ovoj pristap e
strukturiran
okolu
dve
temi:
prvo,
razvivawe
na
participativen menaxment i vtoro, pristap kon celosen
kvalitet koj se sostoi od postojano podobruvawe na
kvalitetot vo site slu`bi. Vo 1978 be{e podgotven Plan
za kvalitet so 10 to~ki (politika za priem na klientite,
standardni rokovi, planirawe novi finansiski planovi,
razvivawe novi alatki za upravuvawe, razvivawe dinami~ka
interakcija
me|u
nadle`nite
slu`bi
i
interna
komunikacija...). Primenetata politika be{e prosledena
so silna javna kampawa. Kulminacija na kampawata be{e
prezentacijata na iskustvoto od po{tenskite uslugi vo
oblasta na kvalitetot vo 1989 vo Pavillon Baltard. Nekolku
godini po red prioritet na Po{tata be{e priemot kaj
korisnicite. Slu`bite {to gi dostignaa sopstvenite celi
vo
oblasta
na
priemot
kaj
korisnicite
dobivaat
doplnitelni Buxetski sredstva.
Mehanizmite {to se postaveni od Ministerstvoto za
Finansii vo 1990 godina se temelat vrz postavuvawe
Delegat za modernizacija, formirawe Odbor za planirawe i
70
procenka, formirawe Komitet za strategija, redovni
sredbi na upravniot odbor na direktorite, obezbeduvawe
operativna poddr{ka za delegatot za modernizacija vo
sekoja slu`ba i interna komunikacija. Formirani se
me|uresorni klubovi (klub na direktori, klub na treneri,
i kompjuterski klubovi). Promovirani se menaxerski
alatki:
globalizacija
na
operativnite
krediti
i
progresivna implementaicja na sistem za sledewe na
tro{oci.
Francuskiot Telekom vklu~i dva indikatora za kvalitet
vo dvanaesette indikatori {to regularno gi sledi
pretsedatelot na kompanijata.
Ve}e nekolku godini Ministerstvoto za Obrazovanie ima
grupa za planirawe i procenka {to go sledi postignatoto
nivo na studentite vo razli~ni godini so cel da obezbedi
reakcija na rezultatite na investiciite vo {kolstvoto i
da obezbedi insrtumenti za da mo`at profesorite da gi
sporedat svoite rezultati vo odnos na prosekot.
71
Poglavje 4
TEKOVNI I IDNI AKTIVNOSTI VO INICIJATIVITE ZA KVALITET:
PROGRAMA ZA KVALITET NA USLUGI: VELIKA BRITANIJA
od
Genie Turton
Javniot
sektor
vo
Velika
Britanija
ima
dolgo
izgradena reputacija za visoki standardi na integritet i
fer odnesuvawe vo javnata administracija. No kon krajot
na 70-ite godini se povede zna~itelna javna debata za
standardot na javnite uslugi. Postoea somne`i deka
kvalitetot
na
ponudenata
usluga
e
ponizok
od
normativnite o~ekuvawa. So rasteweto na pritisocite vrz
javniot buxet se zgolemuva{e potrebata za poka~uvawe na
kvalitetot bez zgolemuvawe na tro{ocite.
Se sprovedoa nekolku programi za reforma na javniot
sektor vo 80-ite godini, site so cel da obezbedat
podobri uslugi za potro{enite pari. So Inicijativata za
Finansiski Menaxment vo po~etokot na 80-ite se vovede
nov finansiski menaxment i buxetski sistem so zna~itelno
preraspredeluvawe na buxetot na lokalni menaxeri. “Rayner”
programata za efikasnost (imenuvana po Ser Derek Rajner koj
do{ol od "Marks i Spenser" kako sovetnik na Premierot za
efikasnost) se fokusira{e na efektivnosta i efikasnoata
na procedurite vo razli~nite slu`bi. Vo 1988 se
sprovedeni reformite pod ime Progarama na Sledni ^ekori,
{to pridonese za kreirawe 100 agencii za implementacija.
Taa se realizira{e vo relativno avtonomno opkru`uvawe,
na odelni samostojni proceduri {to prethodno bea
sostaven del od integralnoto rabotwe na slu`bite.
Vo tekot na 80-ite goini Vladata, isto taka, se
potrudi da go namali vlijanieto na dr`avata kako
pridones kon pogolema efikasnost i efektivnost vo
javniot sektor. Programata za Privatizacija celosno
pomesti oddelni uslugi vo privaten sektor, kako na
primer gas, voda i struja. Pove}e uslugi {to ostanaa vo
nadle`nost
na
dr`avata
bea
dadeni
na
privatnite
ponuduva~i koi ponudija “pogolema vrednost za parite”. Toa
se realizira{e vo ramkite na programata za Javni nara~ki
- Zadol`itelna transparentnost i kompetitivnost na
Nara~kite (Tenderi).
Site ovie programi se odvivaa vo period koga pove}e
oddeli i slu`bi sproveduvaa sopstveni programi za
kvalitet. Takov proces se odviva{e i vo pove}e privatni
kompanii {to u~estvuvaa vo procedura za akreditacija na
kvalitetot, ili vo edukacija na vrabotenite ili pak vo
voveduvawe Britanski Standardi BS5650. Primenuvaweto na
Gra|anskata Deklaracija vo Javnite uslugi treba da se
gleda kako komplementarna aktivnost na drugive proceduri
za kvalitet.
72
Gra|anska Deklaracija - 1991 godina
Programata za Gra|anska Deklaracija po~nata vo Juli
1991 gi obedini site ovie aktivnosti i gi odnese eden
~ekor ponatamu. Predhodnite reformi se koncentriraa na
unapreduvawe na standardite. Toa go postignuvaa glavno
preku koncentrirawe vrz podobruvawe na procedurite za
realizacija
na
uslugite
internite
organizaciski
promeni {to bea potrebni za podignuvawe na standardite
vo
javnite
uslugi.
Gra|anskata
Deklaracija
ja
promovira{e
idejata
za
javni
uslugi
{to
podobro
odgovaraat na potrebite na obi~nite lu|e. Taa se
koncentrira na vrskata me|u javnite uslugi i nivnite
korisnici. Kako {to ka`a Premierot koga ja najavuva{e
programata, “Gra|anskata Deklaracija ima cel da im dade
pogolema mo} na gra|anite. Taa ne e recept za zgolemena
akcija od stana na dr`avata tuku e izjava na vlasta deka
veruva vo pravoto na gra|aninot da bide informiran i da
mo`e samiot da izbira.”
Celi i principi
Gra|anskata Deklaracija e desetgodi{na programa.
Nejzina primarna cel be{e da obezbedi donesuvawe
konkretni Deklaracii za site pova`ni uslugi. Tie
edine~ni Deklaracii treba da gi postavat standardite za
tie uslugi i da utvrdat {to mo`at da napravat
korisnicite dodkolku tie standradi ne se po~ituvaat.
Ovaa cel e postignata, {to se potvrduva so faktot deka
pove}eto pomali javni uslugi imaat doneseno sopstveni
Deklaracii i standardi.
Postignuvawe na edinstvenata cel za podignuvawe na
standardite
i
podobruvawe
na
odgovornosta
kon
korisnicite se mereni preku realizacija na oddelnite
standardi i celi {to se postaveni za sekoja usluga.
Sekoja godina Parlamentot vo detali se izvestuva za
realizacijata na oddelnite standardi. Vo Izve{tajot
podednakvo se poka`uva i progresot vo odnos na oddelni
metodi za postiguvawe povisoki standardi, kako na primer
anketirawe na pazarot za aktivnostite na javnite uslugi.
Posledniot takov izve{taj za progresot e izdaden vo Mart
1994.
Postojat
{est
(6)
principi
po
koi
se
merat
podobruvawata:
i)
ii)
Standardi. Za sekoja javna usluga treba da se
postavat specifi~ni standardi za kvalitetot, tie
treba da se sledat i objavuvaat za da znaat
korisnicite {to da o~ekuvaat. Standardite ne bi
trebalo da se odnesuvaat samo na lesno merlivi
karakteristiki (pr. odgovarawe pisma) tuku treba
da go odrazuvaat kvalitetot na uslugata.
Informacii i transparentnost. Korisnikot mora da
ima to~na informacija za uslugite, celite i
73
iii)
iv)
v)
vi)
izvedbata. Informacijata treba da e dostapna i
napi{ana na razbirliv jazik. Infomaciite treba,
tamu kade {to e mo`no, da im ovozmo`at na
gra|anite da ja sporedat izvedbata na eden
ponuduva~ so drugite ponuduva~i (na primer se
pravat rangirani tabeli za bolnici i u~ili{ta). I
javnite
uslugi
treba
da
se
sproveduvaat
transparentno. Javnosta treba da znae koj e
nadle`en i dali se ispolnuvaat standardite.
Bexovite so imiwa se edni od simbolite na vakvata
otvorenost.
Izbor i konsultacii. Sekade, kade {to e toa
mo`no, treba da se obezbedi primena na princip na
izbor na javnite uslugi i da se ovozmo`i
ispolnuvawe
na
potrebite
na
korisnicite
za
redovni
konsultacii.
Vo
golem
broj
uslugi
reformite se napraveni taka da go maksimiziraat
pravoto na izbor. Na primer, vo Deklaracijata na
Roditelite, roditelite mo`at da se opredelat za
u~ili{teto {to sakaat da go posetuva nivnoto
dete. Taa obezbeduva olesnuvawe na procedurata za
pro{iruvawe na popularnite u~ili{ta i otvarawe
novi u~ili{ta vo soglasnot so barawata na
roditelite. Na primer vo medicinata, voveduvaweto
dogovori za osnovawe fondovi ovozmo`i op{tite
lekari da mo`at da izbiraat bolnica vo koja
nivniot pacijent }e dobie najsoodvetna nega.
U~tivost i srde~nost. Gra|anskata Deklaracija se
zalaga za visoko kvalitetni uslugi za site
gra|ani i za ednakov pristap do uslugite. Toa
zna~i, ne samo ponuduvawe na u~tiva i srde~na
usluga, tuku i osiguruvawe deka korisnicite }e
mo`at da ja iskoristat uslugata. Vo taa nasoka
mnogu se zna~ajni organizacionite formi kako {to
e fleksibilno rabotno vreme, dobro ozna~uvawe,
dobra telefonska centrala, korisni pamfleti i
drugo.
Dobro
definirawe
na
ne{tata.
Osnovno
vo
Gra|anskata
Deklaracija
e
odgovaraweto
na
barawata na gra|anite. Dokolku ne{to ne e kako
{to treba, gra|aninot barem ima pravo da dobie
podrobno
i
u~tivo
objasnuvawe
i
generalno
izvinuvawe.
Vrednost za parite. Povisok kvalitet ne sekoga{
~ini pari. Ponekoga{ parite mo`at da se potro{at
poefektivno preku promena na prioritetite ili
preku finansirawe novi na~ini za presretnuvawe na
potrebite na gra|anite.
Strategii
Inicijativata za Deklaracii po~na kako centralizirana
od gore nadolu, silno podr`uvana od Premierot. Taa i se
u{te e pod silno vlijanie na centarot. Taa gi povrzuva
74
programite za kvalitet {to se ve}e po~nati vo slu`bite i
agenciite. Nejziniot uspeh e rezultat na postavenite
celi so programite vo 80-ite, celi {to mo`at da se
postignat preku interna organizacija, specijalno so
delegirawe na buxetite i so realizacija na programite.
Sleden
~ekor:
Programata
treba
da
gi
smeni
razmisluvawata
na
javniot
sektor
ne
samo
kaj
ponuduva~ite tuku i kaj korisnicite. Kako {to sozreva
programata, Centralnata Edinica za Gra|anska Deklaracija
se pove}e raboti paralelno so slu`bite i agenciite,
pomagajki im vo razmena na idei, spodeluvawe na dobrite
iskustva i istaknuvawe na uspesite.
So programata se opfateni site {est principi {to bea
objasneti predhodno. Denes osobeno vnimanie se posvetuva
na “dobro definirawe na ne{tata”, a vo 1995 se o~ekuva toa
da bidat konsultaciii i participacija na korisnicite /
gra|anite.
Za “dobro definirawe na ne{tata” dr`avata vospostavi
specijalna “Rabotna Grupa za re{avawe prigovori” koja
treba da gi sovetuva gra|anite i da razvie najdobri
mehanizmi za spravuvawe so prigovori i sugestii.
Rabotnata Grupa izgotvi dokumenti za sovetuvawe i gi
isproba vo sovetuvaweto na korisnicite i ponuduva~ite,
pred da gi izdade svoite finalni preporaki vo letoto
1995. Prigovorite i nadomestocite se mnogu va`ni bidejki
gra|anite se naj~ustvitelni koga ne{to }e izleze od
kontrola i koga se ~ustvuvaat nemo}ni bez na~ini za
obe{tetuvawe/nadomestok. Se potvrduva deka dobar sistem
za prigovori mo`e mnogu da im pomogne na javnite
pretprijatija vo podobruvawe na nivnite uslugi.
Po{iroko vlijanie vrz kvalitetot imaat konsultaciite
i aktivnoto u~estvo na gra|anite otkolku procedurite za
prigovori i predlozi. Vo taa nasoka mnogu se koristat
anketite na korisnicite. Vo anketite mnogu retko se
ispra{uva za postavuvaweto, sledeweto i unapreduvaweto
na standardite kako i za realizacija na uslugite. Vo
nekolku slu~ai, pr. vo problematikata na javnite
stanovi, samite gra|ani / stanari se vklu~uvaat vo
realizacija na uslugite. Toj pristap e silno povrzan so
celite na vlasta da ovozmo`i poaktivno u~estvo na samite
gra|ani vo nivnite op{tini. Dodeka Inicijativata za
Gra|anskata Deklaracija e nameneta da go zgolemi
gra|anskoto razbirawe za nivnite prava, taa isto taka vo
nekoi
slu~ai
slu`i
kako
potsetnik
za
nivnite
odgovornosti.
Na
primer,
bolni~kite
pacienti
se
potseteni da gi po~ituvaat zaka`anite sredbi za terapija
ili ispituvawe. Isto taka, roditelite se potseteni na
potrebata da se osiguraat deka nivnite deca }e odat vo
u~ili{te.
Pote{kotii
75
Ve}e se postignati golem del od podobruvawata. Vo
mnogu oblasti na javniot sektor postoi zna~itelna
posvetenost i entuzijazam za pra{awata za kvalitet.
Voedno, kako vo javniot sektor taka i vo javnosta i
mediumite
postoi
i
skepticizam
za
Gra|anskata
Deklaracija. Toa e delumno poradi sredstvata {to se
koristeni za postignuvawe na podobra realizacija na
javnite servisi osobeno vo faza na privatizacija i
ispituvawe na pazarot {to, sami po sebe se kontraverzni.
Vo oddelni slu~ai prvi~nite standardni postaveni vo
deklaraciite, iako realisti~ni vo pogled na toa {to mo`e
da
se
postigne,
ne
gi
ispolnija
o~ekuvawata
na
korisnicite.
Kako {to se razvivaat deklaraciite i se podobruvaat
metodite za konsultirawe i involvirawe na gra|anite nie
se podobruvame vo identifikuvawe i postavuvawe standardi
za raboti {to se od zna~ewe za korisnicite. Nie ja
nadgraduvame
inicijativata
i
razbirliva
e
na{ata
koncentracija za postavuvawe standardi za delovi od
procesot, na primer vremeto na ~ekawe za bolni~ki
tretmani. Tie, iako se va`ni, pretstavuvaat samo del od
na{ata gri`a za korisnikot. Se pove}e vnimanie se dava
na
razvivawe
standardi
za
rezultati,
na
primer
kvalitetot na obrazovanieto {to go dobiva deteto.
Do sega be{e mo`no da se dr`ime do principot deka
Gra|anskata Deklaracija treba da ovozmo`i dostavuvawe
podobreni javni uslugi bez dopolnitelni tro{oci za
dano~nite obvrznici ili pak korisnicite na uslugata.
Dostignuvawa
Dostignuvawata, kako {to be{e spomnato pogore, se
ocenuvaat ili prijavuvaat sekoja godina, oddelno za
sekoja usluga. Denes, vo regulirani vremenski intervali,
bezmalku site uslugi prika`uvaat podatoci za uspe{nosta
taka {to korisnicite mo`at da vidat {to im se dostavuva
kako usluga. Isto taka ima i regularni anketi za
korisnicite. Ovie anketi se po~esto pretstavuvaat pove}e
od ednostavni anketi za “zadovolstvo”, pa taka vo niv se
pra{uva za promenite {to bi sakale da gi vidat,
korisnicite kako i za nivnite predlozi za podobruvawa.
Idni nasoki
Potenciraweto na kvalitetot i uspe{nosta na uslugite
so sigurnost go menuva odnosot me|u vlasta i gra|anite.
Stariot stil na roditelstvo e is~eznat i e zamenet so
poramnopraven odnos me|u ponuduva~ot na uslugite i
gra|aninot. Vo odnos na odgovornosta, se zagovara
potransparentna vrska me|u ponuduva~ot na uslugi i
dano~niot
obvrznik.
Novite
metodi
na
rabotewe
i
promenite
vo
nagraduvaweto
na
vrabotenite
gi
pottiknuvaat
vrabotenite
vo
javniot
sektor
za
realizacija na pristap {to e poorientiran kon korisnikot
i za prezemawe li~na odgovornost za realizacijata i
76
podobruvaweto na uslugite. Ramkata vo koja uslugite se
dostavuvaat
i
se
planiraat,
glavnata
odgovornost,
politikata i liderskata programata, seu{te se vo
nadle`nost na izbranite pretstavnici. No sega e mo`na
pomala politi~ka kontrola na detalite i pogolemo
vlijanie na obi~nite gra|ani vrz donesenite odluki.
77
Poglavje 5
TEKOVNI I IDNI AKTIVNOSTI VO INICIJATIVITE ZA KVALITET
NA USLUGI VO PORTUGALIJA, FRANCIJA I VELIKA BRITANIJA
Komentar na dokumentite na Isabel Corte-Real, Marcel Pochard i
Genie Turton
od
Wendy O’Conghaile
Voved
Pri prou~uvaweto na ovie tri nacionalni pridonesi jas
i prio|am na temata na inicijativi za kvalitet vo
javnite uslugi od perspektiva na Evropska Organizacija
koja se interesira za kvalitetot na `ivotot i rabotnite
uslovi. Ne samo toa, jas isto taka zboruvam od
perspektiva
na
~ovek
so
10
godi{no
iskustvo
vo
rakovodewe
so
razni
multinacionalni
istra`uva~ki
programi
vo
oblasta
na
socijalnoto
isklu~uvawe,
nevrabotenost i siroma{tija.
Od sredinata na osumdesetite godini Evropskata
Fondacija za podobruvawe na `ivotnite i rabotinite
uslovi ima finansirano tri ispituvawa vo oblasta na
javnite uslugi. Prvoto se fokusira{e na na~ini za
podobruvawe
na
informaciite
za
neprivilegiranite
korisnici1, vtoroto na dokumentirawe i analizirawe na
raznite
inicijativi
naso~eni
kon
zgolemuvawe
na
orientacijata na javnite uslugi kon korisnicite2, i
tretoto, tekovna studija, “Aktivnosti vo javnite uslugi
orientirani kon korisnicite”3. Poslednoto istra`uvawe se
fokusira
na
inicijativi
vo
nekomercijalnite
javni
uslugi, osobeno vo socijalnite uslugi (op{to, socijalno
osiuruvawe i individualni socijalni uslugi) i gi
razgleduva implikaciite za kreatorite na politikite /
direktorite, rabotnicite i korisnicite. Proektot e
realiziran od osum dr`avi ~lenki, vklu~uvajki gi
Francija, Portugalija i Velika Britanija. Vo proektot
bea opfateni 16 razli~ni studii, a bea razgleduvani,
kako sodr`inskite aspekti (sodr`ina, opseg, vlijanie)
taka i procesnite aspekti (kako). Proektot e del od
fondaciskata programska tema “Socijalna kohezija” i se
1
Obezbeduvawe Informacii za Urbani Uslugi, Evropska Fondacija
za Podobruvawe na @ivotnite i Rabotnite Uslugi, 1987, OOPEC,
Luksemburg
2
Javni Uslugi: Rabotewe za Klientite, Evropska Fondacija za
Podobruvawe na @ivotnite i Rabotnite Uslugi, 1990, OOPEC,
Luksemburg
3
Aktivnosti vo javnite uslugi otientirani kon klientite Pregled i izve{taj za progresot na Proektot, Evropska Fondacija
za Podobruvawe na @ivotnite i Rabotnite Uslugi, Raboten
document Br. WP/94/01/EN, 1994, Dablin
78
fokusira na uslugi {to se va`ni za korisnicite “vo nu`da”
koi
se
zavisni
od
javnite
uslugi
od
socijalni,
ekonomski,
etni~ki
ili
kulturni
pri~ini.
Toj
gi
analizira i `enite koi ~esto pati se neproporcionalno
zastapeni, kako me|u takvite korisnici, taka i kaj
vrabotenite vo javnite uslugi, osobeno kaj onie {to
rabotat so korisnicite. Druga progarama na Fondacijata
povrzana so ovaa tema e Evrosovetuvali{teto, aktivna
istra`uva~ka programa za sovetodavni uslugi na pazarot
na trudot, {to isto taka adresira pra{awa na dostapnost,
kvalitet i efektivnost4.
Poteklo,
celi,
strategii,
vlijanija
nacionalni
odgovori
Izve{taite
od
trite
dr`avi
poka`uvaat
oddelni
zaedni~ki karakteristiki, no tie isto taka go poka`uvaat
silnoto vlijanie na nacionalnite sistemi i tradiciite vo
javnata administracija i vo uslugite. Me|utoa, site tie
sproveduvaat promeni i inicijativite za kvalitet na
uslugite se del od po{irokite programi za reforma i
modernizacija {to vo poslednive godini stanuvaat se
pova`ni.
Vo site zemji e zastapen silen “od gore-nadolu”
pristap kon promeni koordiniran i voden od najvisokite
politi~ki
nivoa,
osobeno
vo
Velika
Britanija
i
Portugalija, dodeka vo slu~ajot na Francija e so
potencirawe na decentralizacijata. Toa e vo sprotivnost
so nekoi drugi dr`avi, kako na pr. Germanija, kade {to
ulogata na centralnata vlast ne e tolku dominantna, taka
{to lokalnite vlasti i sindikatite na vrabotenite vo
javnite uslugi imaat pogolemo vlijanie vrz razvojot.
Sostojbata vo Danska e sli~na, no so se pozna~ajna
usloga na korisnicite. Vo Portugalija centralanta vlast
predstavuva ednistven va`en igra~ za stimulirawe na
promeni. Vo Velika Britanija, iako ne e detalno opi{ano
vo materijalot, zna~itelno vlijanie imaat lokalnite
vlasti,
volonterskiot
sektor
i
organizaciite
na
potro{uva~ite. Ulogite i interesite na razli~nite klu~ni
igra~i e tema {to bara pove}e vnimanie i debata.
4
Publikacii od Evrosovetuvali{te programata, vklu~uvaj}i:
Vodi~ za Dobra praktika vo Sovetuvawe vo Pazarot na Trud,
Evropska Fondacija za Podobruvawe na @ivotnite i Rabotnite
Uslugi, 1994, OOPEC, Luksemburg
Portfolio na studii na Evrosovetuvali{teto: Primeri za
Inovativni praktiki vo Sovetuvawe vo Pazarot za Trud,
Evropska Fondacija za Podobruvawe na @ivotnite i Rabotnite
Uslugi, 1994, OOPEC, Luksemburg
- Sinteza na Evrosovetuvali{te Finalen Izve{taj od Faza 2:
Sovetuvawe
alatka
za
prevencija
i
re{avawe
na
nevrabotenosta, Evropska Fondacija za Podobruvawe na
@ivotnite i Rabotnite Uslugi, 1994, OOPEC, Luksemburg
-
79
Dodeka javnite vlasti, centralni ili lokalni, imaat
klu~na uloga pri inicirawe promeni vo pove}eto slu~ai,
postojat i drugi va`ni igra~i koi imaat zna~itelna uloga
i razli~ni interesi vo procesot na promeni. Taka, na
primer korisnicite igraat klu~na uloga dokolku se
potpreme na rezultatite od studiite na Fondacijata. Vo
ramkite na “Community Care Users Involvment Network” vo Vilt{ir,
Velika Britanija, nezavisna organizacija na postari i
onesposobeni lu|e, zapo~na inicijativa {to sega se
finansira od lokalnata vlast. Celta na ovaa organizacija
e da gi poddr`i korisnicite pri iska`uvawe na nivnite
gri`i, da raboti za promena na odnosot na vrabotenite i
za obezbeduvawe podostapni uslugi {to pove}e odgovaraat
na potrebite na korisnicite. Sega ovaa inicijativa ima
poddr{ka od rakovodstvoto vo agenciite za realizacija na
uslugite i tie se vklu~eni vo razvojot na strategijata i
obukata na vrabotenite. Gr~kata Agencija za Socijalno
Osiguruvawe
(IKA)
od
druga
strana
ja
potencira
decentalizacijata na zna~ajnite odgovornosti na nivoa
{to prethodno nemale takvi odgovornosti i klu~nite
igra~i vo ovoj slu~aj se donesuva~ite na odluki od
povisokite nivoa, kako i mladi vraboteni.
Razli~ni akteri na razli~ni na~ini se vklu~uvaat vo
nudeweto uslugi i kon promenite vo toj proces. Pove}e
inicijativi za kvalitet na uslugite vklu~uvaat pove}e od
edna kategorija akteri. Efektivnoto promovirawe promeni
bara razbirawe na interesite i gri`ite na razli~nite
akteri i gri`a kako da se obezbedi nivnata poddr{ka,
odnosno. da se sozdade pristap vo koj dvete strani
dobivaat.
Javnite uslugi vo ovie tri dr`avi se na{le pod
ednakvi pritisoci za promenite {to imaa tendencija da
vlijaat silno vrz celite na programite za promeni. Toa
vklu~uva potreba za:
•
•
namaluvawe na tro{oci;
presretnuvawe
na
barawata
predizvikani
od
demografski, ekonomski i socijalni promeni;
• podobruvawe na efikasnosta i efektivnosta;
• odgovarawe na barawata za zgolemena uloga na
korisnicite.
Se poka`a deka toa e reakcija na specifi~nite
problemi, no isto taka e prisuten i pozitiven stimul za
promeni. “Dokolku vlastite bidat efikasni preku svoite
slu`bi i drugi institucii {to nudat javni uslugi,
dokolku tie dobro rabotat i davaat kvalitetna usluga
nema somne` deka }e mo`at kolektivno da pridonesat za
zna~itelen ekonomski i socijalen progres i deka }e mo`at
da pridonesat za podobruvawe na kvalitetot na na{iot
`ivot” (Bertie Arhern, Minister za Finansii, Irska, Oktomvri
1994).
80
Materijalite potvrduvaat deka procesot na podobruvawa
treba da bide dolgoro~en i deka bara postojano sledewe i
evaluacija. Toa e se u{te prili~no nerazviena oblast.
Kako del od svojata rabota, Fondacijata gi analizira{e
implikaciite
na
ovoj
razvoj
od
gledna
to~ka
na
razli~itite akteri - kreatori na politikata, vrabotenite
i korisnicite. Procesot e ekstremno te`ok poradi
nedostatok na dogovorenite indikatori na uspe{nost kako
i kompleksnosta i raznovidnosta na promenite kaj
razli~itite uslugi {to vlijaat na razli~nite kategorii
akteri. Pra{aweto za ocenka bara pogolemo vnimanie i
pogolema preciznost kako bi mo`ele da se opredelat
vistinskite postignuvawa na inicijativite za kvalitet na
uslugi.
Pra{awa za natamo{na diskusija
Kako rezultat na ovie generalni observacii utvrdeni
se nekolku temi {to baraat pove}e vnimanie pri razvojot
na inicijativite za kvalitet na uslugi.
a. Implikacii od promenite na lokalno (mikro) nivo
Pri evaluiraweto na vlijanieto i implikaciite na
vakvite promeni vo javnite uslugi potrebno e da se
prefrlime
od
makro
na
mikro
nivo.
Gra|anite
i
korisnicite imaat pravo i potreba da znaat {to se
slu~uva i {to mo`at da o~ekuvaat od javnite uslugi.
Deklaraciite mo`at da igraat zna~itelna uloga vo ovoj
proces, no dali navistina deklaraciite za inicijativite
dopiraat i vlijaat na `ivotot na korisnicite na
uslugite? Vo neodamne{nata anketa vo Velika Britanija,
od 1000 ispitani edinstveno eden od trojca videl kopija
od Gra|anskata Deklaracija, eden od deset gi pro~ital
dokumentite i samo 16 ispitani bile zadovolni od niv.
Razgleduvajki gi implikaciite na koja bilo programa
za podobruvawe na kvalitetot, bitno e da se znae kakvo e
iskustvoto na korisnicite pri koristewe na uslugata i
dali uslugite gi zadovolile nivnite potrebi i o~ekuvawa.
Proizleze potreba za pogolemo ispituvawe na oddelnite
inicijativi
kako
bi
se
opredelile,
prakti~no,
vlijanijata na tie promeni i za kogo se nameneti istite.
Ovaa aktivnost mo`e da obezbedi povratna reakcija za
natamo{no doteruvawe i podobruvawe na uslugite za tie da
gi presretnat vistinskite potrebi. Povratnite informacii
bi pomognale vo opredelbata kako da se razvivaat
prioritetite, kako da se podobri obukata na vrabotenite,
kako da se obezbedi pristap do uslugite i dostavuvawe na
informaciite. Edinstveno na lokalno nivo e mo`no da se
pristapi kon promeni na perspektivite na razli~nite
zasegnati stranki - korisnicite na uslugite, vrabotenite
i rakovodstvoto na uslugite.
b. Ulogi i odgovornosti na vrabotenite
81
Programite za promena treba da imaat podinami~en
pogled vo vrska so vrabotenite, osobeno onie koi se vo
direkten kontakt so korisnicite. Utvedena e postojana
potreba za zgolemena orijentacija kon obuka i u~ewe za
razvojot vo upravuvaweto so ~ovekovite resursi. Isto
taka postojat mo`nosti i e utvrdena korista od pogolemo
vklu~uvawe na vrabotenite vo procesot na promeni u{te od
najranite fazi. Se potencira potrebata od informirawe za
li~nite primawa, strukturite za ocenuvawe i rabotnite
uslovi,
za
obezbeduvawe
pogolema
fleksibilnost
vo
rabotnite metodi i za ovozmo`uvawe vrabotenite da
prezemaat inicijativi.
Odnosot na vrabotenite koi se vo kontakt so
korisnicite ima golemo vlijanie vrz toa kako korisnicite
gi do`ivuvaat uslugite. Za da se odgovori na potrebite
od javnite servisi vo devedesetite godini, od golema
va`nost e posvetenosta i vklu~uvaweto na vrabotenite od
javnite pretprijatija. Direktorite treba da ja razberat
vrednosta na ovoj resurs i potencijalot za podobruvawe
na uslugite preku u~ewe od sopstveni iskustva i idei.
Bitna e i ulogata na sindikatot i liderite na javnite
uslugi, osobeno pri pregovarawe za potrebnite promeni i
pri ispra}awe vistinski signali do vrabotenite koi gi
pretstavuvaat.
Vo
takvo
opkru`uvawe
sindikatite
po~nuvaat da zazemaat siguren i inovativen stav namesto
defanzivna polo`ba. Tie voo~ija deka tekovnata struktura
na javnite uslugi e rezultat na vremeto koga potrebite
bea poizedna~eni, resursite pobogati i korisnicite
pomalku glasni. Podednakvo voo~ija i deka javnite uslugi
treba da se adaptiraat kako bi ostanale relevantni i
odr`livi.
Sindikatite treba da se vklu~at vo debata za klu~nite
pra{awa kako {to se: Dali uslugite gi presretnuvaat
barawata na korisnicite vo devedesetite? Dali se tie
dobro upravuvani, dali se rezultat na demokratskite
procesi i iska`anite `elbi na lokalniot elektorat? Dali
e sogledana ulogata za privatniot i ne-profitniot
sektor? Kako mo`at da se vklu~at vrabotenite? Kako mo`e
da se podobri dizajnot na rabotnite mesta vo javnite
uslugi i kako mo`e da se osigura nivnata efikasnost i
adaptivnost?
v. Ednakvost i ednakvi mo`nosti
Vo Bazi~niot Materijal Sekreterijatot se povikuva na
ednakvosta kako nov aspekt {to slu`i za poinakvi celi od
standardnite komponenti za kvalitet na uslugi ~ija cel e
osiguruvawe najdobra mo`na usluga vo sekoe vreme vo
sostav na raspolo`ivite resursi za celnata grupa. Jas
pove}e se dr`am do stavot deka ovoj aspekt, sporeden so
pra{awata za ekonomi~nost, efikasnost i efektivnost, e
toj koj ja pravi bitnata razlika me|u javnite i
privatnite uslugi i nivnata vrska so korisnicite.
82
Ograni~enite resursi vo vrska so danocite i javnite
tro{oci, alocirani vrz baza na politi~ki izbori, moraat
da se usoglasat so potrebite. Denes toa ~esto pati se
sveduva na racionalizirano upravuvawe. Pra{awata za
odgovornost (kon gra|anite i dano~nite obvrznici) kako i
fer odnosot i socijalnata pravda, za javniot sektor se
gri`i ednakvi so tie za kvalitet i isplatlivost
(efektivnost vo odnos na tro{ocite). Prisutno e mislewe
deka ovie kriteriumi se od pogolemo zna~ewe sega koga gi
iskusuvame
problemite
na
zgolemena
nevrabotenost,
siroma{tija i isklu~uvawa od rabota, i deka se aktuelni
vo dosta dr`avi.
Francuskiot izve{taj ja voo~i potrebata za obrnuvawe
posebno vnimanie na opsegot na uslugite {to se nudat i
nivnata raspolo`ivost vo nerazvieni i neprivilegirani
naseleni mesta i op{tini. Toa gledi{te e poddr`ano od
istra`uva~kata programa na fondacijata za socijalna
kohezija koja ja istakna potrebata za 5 podednakvo
vnimavawe na toa kako i kakvi uslugi se nudat.
Vo istra`uvaweto na javnite uslugi za socijalna pomo{
Fondacijata bara{e dokazi za ednakvi mo`nosti vo nivniot
razvoj i za nivnoto vlijanie vrz socijalnite razliki.
Neprifa}aweto na faktot deka korisnicite ne se homogena
grupa, duri i za edna specifi~na usluga {to e nameneta
za edna celna grupa, vodi kon mo`no o{tetuvawe na
najranlivite. Golema e verojatnosta deka opstanokot na
najneprivilegiranite vo na{eto op{testvo zavisi od
javnite uslugi. Nivna neprivilegiranost zna~i deka tie
imaat pomala mo`nost da gi iska`at svoite potrebi i
nezadovolstva, pomala mo`nost da zemat aktivna uloga vo
promenite i kako gra|ani nivnoto vlijanie e pomalo vo
politi~kata arena. Va`no vlijanie na politi~kiot proces
mo`e da ima i nivnata apatija i cinizam. Sporedeno so
inicijativite za kvalitet na uslugi, ovie korisnici
baraat dopolnitelna pomo{, pove}e i poinakvi informacii
i celni mehanizmi za beneficirawe.
Se aktuelizira i pra{aweto za ednakvi mo`nosti za
vrabotuvawe
i
potreba
od
razvivawe
na
polovata
zastapenost na vrabotenite vo javnite uslugi. Razvojot
mora da se {iri do najniskite nivoa so anga`man na `eni
i zastapenost na etni~kite malcinstva. Vo na{eto
istra`uvawe naidovme na malku dokazi za ednakvi mo`nosti
vo realizacijata na uslugite i vrabotuvaweto, vo
dizajniraweto na inicijativite, vo celite postaveni od
vrabotenite koi se vo kontakt so korisnicite, ili vo
sledeweto na rezultatite od uslugite i vrabotuvawata.
Postojat pove}e dokazi vo oblasta na podobruvawe na
pristapot do uslugite (kako fizi~ki taka i psiholo{ki
pristap). No ne e izvr{eno ispituvawe dali ednakviot
tretman za site korisnici e i navistina ednakov tretman.
5
Premostuvawe na Zalivot, Evropska Fondacija za Podobruvawe na
rabotnite i `ivotnite uslovi, 1994, OOPEC, Luksemburg
83
Postoi skromna evaluacija za ednakvosta na rezultatite
ili za vlijanieto na inicijativite za kvalitet vo
borbata protiv marginalizacijata i isklu~uvaweto.
Zaklu~ok
Ovie tri materijala se fokusiraat na razvojot na
nacionalno
nivo,
no
kako
Evropska
organizacija
Fondacijata e zainteresirana i za implikaciite za
Evropskata Unija. Razli~ni EU institucii od razli~ni
perspektivi imaat se pogolem interes za javnite uslugi.
Vo
kontekst
na
Edinstven
Pazar,
Ekonomskata
i
Socijalnata Komisija izdade sopstven stav za Javniot
Sektor vo Evropa (CEE 892/93). Komisijata sogledala deka
efektiven javen sektor e nezamenliv preduslov za
zajaknuvawe na ekonomskata i socijalnata kohezija. Taa
ja istaknuva potrebata za podobra obuka na vrabotenite,
promocija na inovacii i zaedni~ki konsultacii so javnite
vlasti, sindikatite i organizaciite na potro{uva~ite na
EU
nivo.
Evropskata
Komisija
ja
ima
ulogata
za
stimulirawe na obukata i razmenata na iskustva i podr{ka
vo razvivawe na pozitivnata praksa.
Vo Komisijata, Politikata na Uslugi za potro{uva~i gi
~eka rezultatite od edna golema studija za javnite
uslugi vo dr`avite ~lenki, vklu~uvajki i ocenka na
razvojot na gra|anskite deklaracii. Drugi klu~ni temi
{to se ispituvaat se: nudewe informacii na korisnicite,
pote{kotii vo pristapot, u~estvo i pretstavuvawe na
korisnicite i proceduri za razre{uvawe `albi. Vo DG V
(Socijalni
pra{awa),
e
prezemeno
istra`uvawe
za
gra|anski “paso{” koj se odnesuva na uslugite, a kako {to
e predlo`eno od Delors, vo kontekst na borba protiv
socijalnata isklu~itelnost i siroma{tijata. Kako prilog
se podgotvuva novata regulativa {to e vo nadle`nost na
Strukturnite Fondovi na EU osobeno vo oblasta na
obukata,
Dokumentite
za
Razvoj,
Konkurentnost
i
Vrabotuvawe i za Socijalnata Politika na EU. Tie
dokumenti }e imaat implikacii vo javnite uslugi i pri
nivnoto idno podobruvawe.
Vo zavr{niot izve{taj za istra`uvaweto {to }e bide
raspolo`iv vo 1995, Fondacijata }e se obide da izgotvi
preporaki za akcija na Evropsko nivo {to }e treba da go
intenziviraat
razvojot
i
akciite
naso~eni
kon
korisnicite. Fokusot }e bide na podobruvawe na `ivotnite
i rabotnite uslovi so osobeno vnimanie na ulogata na
pristapi naso~eni kon korisnicite za promovirawe na
socijalna kohezija i ednakvi mo`nosti. Isto taka
najverojatno }e go potencira zna~eweto na integriran
pristap, kombinirajki ekonomska efikasnost so socijalen
pristap; potreba za vklu~uvawe na site klu~ni akteri vo
dizajnot, implementacija i ocenka na promenite i vo
zna~eweto na iznao|awe na~ini za transfer na iskustva za
84
uspe{ni inovacii vo politikata i praktikata, kako nadvor
taka i vo nacionalnite granici.
85
Poglavje 6
KONSULTACIJA I U^ESTVO NA KORISNIKOT: POTRO[UVA^I I
JAVNI USLUGI
od
Tormod K. Lunde
Celta na ovoj dokument e da se diskutiraat i delumno
da
se
ocenat
razli~nite
mehanizmi
na
vlijanie,
involviranost i u~estvoto na korisnikot ili potro{uva~ot
vo servisite na javniot sektor.
Zaradi toa, analizirani se razli~ni metodi {to mo`at
da se koristat so cel da se obezbedi povratna
informacija od klientite, korisnicite, kupuva~ite ili
potro{uva~ite na javnite uslugi kako i formite na
u~estvo na gra|anite. Vo tekstot na ovoj dokument ovie
grupi (klienti, korisnici, kupuva~i itn.) }e gi tretiram
kako potro{uva~i. Vo dokumentot najprvo se prezentira
op{t pregled na mehanizmi na u~estvo, po~nuvajki od
informirawe i konsultacija do partnerstvo i kontrola.
Potoa izve{tajot }e se fokusira na metodite {to mo`at da
se koristat za konsultirawe i pribirawe informacii od
potro{uva~ite. Na kraj, vo dokumentot se pravat obidi da
se izvle~at zaklu~oci za toa koga odredeni mehanizmi se
soodvetni ili ne, preku ocenka na nivnite prednosti i
slabosti.
Potenciraweto na golemiot interes kon u~estvoto na
korisnikot proizleguva od zgolemenata odgovornost na
javniot
sektor
kon
potrebite
i
prednostite
na
potro{uva~ot.
(vidi,
na
primer
Poglavje
1
i
Finansministeriet, 1994). Mora da se istakne deka za
inicirawe
organizacioni
promeni
vo
javniot
sektor
kanalot
na
povratnata
informacija
od
potro{uva~ot
prestavuva alternativa ili dopolnuvawe na prethodno
dominantniot politi~ki kanal. Dodeka nekoi istaknuvaat
deka organizaciite ne se raspolo`eni za promena vsu{nost
se ~ini deka tie imaat mnogu ograni~ena sposobnost za
promena (Kaufman, 1971; 1976; Hannan i Freeman, 1977).1
Obidot, potro{uva~ot da se pretstavi kako agent/korisnik
na promeni e vo toa deka organizaciite se sposobni za
adaptacija, kako i vo toa deka dokolku se pove}e svrteni
kon
potrebite
i
`elbite
na
nivnite
patroni
i
potro{uva~ite, tolku e po golema verojatnosta deka }e se
promenat.2
Duri i ako se prifati ova vtoroto, donekade
pooptimisti~ko,
perspektivno
za
organizaciite,
se
podrazbira
predupreduvaweto,
posebno
vo
ekolo{kata
smisla
deka
postoi
zna~itelna
inercija
kaj
organizacite {to verojatno ne treba da se zaboravi.
86
^esto pati, po `estokite konflikti vo naporite da se
promenat organizaciite, svedoci sme na praksata deka
{tom edna{ }e padne pravot od reorganizacijata, lu|eto
poleka po~nuvaat da go pravat toa {to go pravele
sekoga{, na na~in kako {to sekoga{ go pravele. Zaradi
toa, predizvikot ne e da se inicira samata promena, tuku
da se stavat vo dvi`ewe trajnite i samoodr`uva~ki
procesi na promena.
U~estvo na potro{uva~ot
Vo Poglavje 1 se sugerira deka "mo`e da postoi
kontinuitet vo vklu~enosta na korisnikot i negovata
diskrecija preku pet identifikuva~ki to~ki" (vidi Christoffersen, 1992):
•
•
•
•
•
informirawe;
konsultirawe;
partnerstvo;
delegirawe;
kontrola.
Na prvoto nivo na potro{uva~ot mu se obezbedeni
informacii za raspolo`ivite uslugi. Vo Danska ovaa ideja
natamu se sproveduva preku takanare~enite "deklaracii za
uslugi" so koi se utvrduvaat servisite {to sobranite
informacii gi pravat lesno dostapni i naso~eni kon
potro{uva~ite. Celta na informacijata za potro{uva~ot,
kako i na "deklaraciite za uslugi", e da se zgolemi
transparentnosta i da se olesni sporedlivosta me|u
razli~ni uslugi. Na ova nivo, osnoven problem e da se
identifikuva celnata grupa i pristapot do nea.
Vtoroto nivo ovozmo`uva potro{uva~ot da gi dade
svoite viduvawa za odredena usluga. Sepak, negovoto
viduvawe mo`e ili nemo`e da ima vlijanie na donesuvawe
odluki, dodeka na ova nivo odlukite se nosat od strana
na vladata ili slu`bata {to ja dava uslugata. Na ova
nivo se javuvaat mnogukratni problemi, kako {to se: koj
e potro{uva~ot i kako mo`e da se organizira dijalog so
nego (korisni~ki anketi, fokusni grupi itn)? Metodite,
nabroeni podocna, se odnesuvaat za ova nivo.
Tretoto nivo na involviranost vklu~uva zaedni~ko ili
podeleno donesuvawe odluki. Verojatno, toa se koristi vo
sitauacii kade {to potro{uva~ite imaat pravo na veto ili
koga u~estvuvaat vo upravnite odbori na direktori ili se
na pozicii od koi imaat pove}e vlijanie otkolku tipi~no
simboli~na "delegatska funkcija" pri ~lenuvaweto vo
odborot. Problemot {to se javuva na ova nivo na u~estvo
e, me|u drugoto, i toa koj treba da go pretstavuva
potro{uva~ot (advokatot na potro{uva~ot, pretstavnici od
potro{uva~ite koi primaat usluga, prestavnici od celnata
grupa,
itn.)?
Isto
taka,
{to
ako
interesite
na
87
potro{uva~ot zna~itelno se razlikuvaat od edna do druga
podgrupa?
Na ~etvrto nivo, odlukite gi nosat potro{uva~ite vo
ramki na dogovoren obem i soglasnost od vlasta ili
slu`bata {to ja dava uslugata. Povtorno problemite se
javuvaat vsu{nost toga{ koga nekoj }e se obide da vovede
participacija na ova nivo: koi se potro{uva~i, kako da
bide
organizirano
donesuvaweto
odluki,
{to
okolu
odgovornosta za gre{kite, itn? (Toa se klasi~ni problemi
od tipot glaven pretstavnik ).
Na petto nivo potro{uva~ite gi donesuvaat site
odluki. Toa podrazbira deka potro{uva~ite prezemaat
celosna kontrola nad servisot. Povtorno se potenciraat
problemite koj e glaven pretstavnik na potro{uva~ot.
Postojat i drugi na~ini za organizirawe na u~estvoto
na potro{uva~ot {to obezbeduvaat razli~ni nivoa na
involviranost i diskrecija, kako i zada~i i obvrski na
potro{uva~ite. Me|utoa, so organizirawe na u~estvoto na
potro{uva~ot se zgolemuva brojot na osnovnite problemi
{to vlijaat na legitimnosta na ova u~estvo. Treba da se
ima predvid mo`nosta site potro{uva~i, a ne samo del od
niv, da imaat korist od zgolemenata potro{uva~ka
diskrecija. Ovie problemi, se razbira, se su{tinski za
mo`nosta za u~estvo i vklu~uvaweto na potro{uva~ot, kako
{to problemot glaven pretstavnik e neizbe`en vo sekoj
prakti~en tip na demokratska vlast. Sepak, oddelni
problemi {to proizleguvaat od ovaa dilema mo`at da bidat
namaleni dokolku nekoj vnimatelno go izbere nivoto na
vklu~enost
na
potro{uva~ot
kako
i
metodot
za
ovozmo`uvawe pravo na glas na potro{uva~ite Hirschman,
1970.3
Interesite na potro{uva~ite vo javnite servisi
Vo sferata na javnite uslugi, kako i vo pove}eto
drugi sferi, potro{uva~ite imaat interesi4 {to pokrivaat
razli~ni oblasti. Prviot i osnovniot interes e cenata.5
No, osven za cenata, potro{uva~ite se zainteresirani i
za drugi pra{awa kako {to se kvalitetot, pristapot,
prisposoblivosta, to~nosta i bezbednosta (vidi, Poglavje
1). Isto taka, pove}eto potro{uva~i se zainteresirani za
pra{awata vo vrska so kvalitetot na uslugata, kako {to
se: prijaten tretman, udoben transport, itn. Ponatamu,
potro{uva~ite mo`at da imaat pravo na fer soslu{uvawe
kako i mo`nosti za obe{tetuvawe, dokolku se raskinati
bezuslovnite i fiksnite dogovori ili pak ne se ispolneti
vetuvawata.
Vo osnova, potro{uva~kite interesi se pribli`no
ednakvi, bez razlika dali tie kupuvaat ili nabavuvaat
produkt ili usluga od javniot ili od privatniot sektor.
Dokolku ponekoga{ se poniski nivnite o~ekuvawa, koga se
raboti za uslugi vo javniot sektor, toa ednostavno e
88
odraz na predhodnite iskustva, a ne na razli~nost na
potro{uva~kite interesi.
Zaradi toa, se ~ini posigurno da se zeme predvid deka
sekoj obid da se zgolemi ~ustvitelnosta kon potrebite na
potro{uva~ite e vo interes na potro{uva~ot. No, isto
taka, ima pri~ini da se veruva deka obidite servisite vo
javniot
sektor
da
se
napravat
po~ustvitelni
kon
interesite i prioritetite na potro{uva~ite, se predizvik
na rutinata, vrednostite i prioritetite, definirani vo
ovie organizacii. Na primer, potro{uva~ite mo`at da
baraat poinakvo rabotno vreme od toa na koe se naviknati
i go preferiraat vrabotenite vo javniot sektor.6
Ima mnogu na~ini da se zemat predvid barawata i
prioritetite na potro{uva~ot vo slu`bite na javniot
sektor. Eden od niv e da se privatiziraat ovie slu`bi i
da se zamenat odnosite vo javniot sektor (ponekoga{,
istotaka i monopolot) so onie na pazarot i konkurencija.
No pazarot ne e sekoga{ re{enie. Tamu kade {to ne e
mo`no, va`no e da se predvidat barawata na potro{uva~ot
kako
dopolnuvawe
i
predizvik
za
prioritetite
na
slu`bata, od pri~ini {to organizaciite {to nudat uslugi
se osnovani prvenstveno so cel da im slu`at na
potro{uva~ite, a ne na vrabotenite vo niv. Duri i vo
otsustvo na pazar stojat na raspolagawe dovolen broj
indikatori za utvrduvawe na priritetite i interesite na
potro{uva~ot.
Vo prodol`enie e daden osvrt na nekoi metodi {to
mo`at da se koristat od strana na javnite slu`bi za
sobirawe
informacii
za
prioritetite,
interesite,
iskustvata i procenkite na potro{uva~ite.
Raspolo`livost
Prvoto pra{awe {to se postavuva e dali e ovozmo`en
pristap na potro{uva~ite do uslugata za koja se
zainteresirani ili imaat potreba. Potrebno e da se
odredi brojot na potencijalnite korisnici (ili, vo nekoi
slu~ai, namerni korisnici)7 i toj da se sporedi so brojot
na aktuelnite korisnici.
Sekoe nesovpa|awe mo`e da
indicira problemi vo raspolo`livosta i dostapnosta do
uslugata.8 Toa mo`e da gi vklu~i site ili nekoi od
slednive ~ekori :
a) Identifikacija na potrebite i na celnite korisnici:
Koi se potencijalni korisnici na uslugite? Koi se
karakteristikite na ovaa grupa?
b) Pregled na izvorite: Toa e pregled na razli~nite
uslugi {to se dostapni na odredena celna grupa
potro{uva~i. Bi trebalo da sodr`i informacii za toa
koj gi nudi uslugite, vidovi uslugi, kade i koga
uslugite se na raspolagawe, kako i nivnoto nivo na
snabduvawe so uslugata. Isto taka se va`ni i
informaciite vo vrska so pristapot kon uslugite
89
(cenata, raspolo`livosta, soodvetnite kriteriumi,
itn).
Va`no pra{awe pri analizirawe na potrebata e koi se
potencijalnite
korisnici
na
dadenite
uslugi.
Istra`uvaweto mo`e da se koristi za da se odredat
potencijalnite problemi i re{enija i da se odredat
karakteristikite na grupite {to potencijalno mo`at da
koristat
takva
usluga.
Va`ni
izvori
na
takvite
informacii
se
javnite
statistiki,
predhodnite
istra`uvawa itn. Drugo sredstvo e sinteteti~ka procenka:
koristewe statistiki na naselenieto (ili op{to povisoko
nivo) za da se proceni dominacijata na problemot ili
potrebata kaj nekoi podgrupi ili sub-populacii (na
primer, procenka za brojot ra|awa na odredena teritorija
koga se dostapni edinstveno statistiki na regionalno ili
nacionalno nivo) so pretpostavka deka stapkite na
preovladuvawe se isti.9
v) Analizi na korisnikot. Se koristi modelot na razliki
za da gi opi{e celnite grupi. Sporeduvawata na
procenkite i profilite na postojniot korisnik ili
korisni~kite grupi, mo`at da dovedat do problemi pri
obele`uvaweto
na
cenite
i
ras~ekor
vo
raspolo`livosta, pristapot ili prisposobenosta na
dadenata usluga.
g) Analizi na aktuelnata upotreba: Studiite za obemot na
koristeweto javni uslugi sporedeni so o~ekuvawata,
mo`at da poka`at razliki {to uka`uvaat na problemi.
Ovie analizi, isto taka, treba da gi vklu~at studiite
za pre~kite vo koristeweto, na primer fizi~kite,
finansiskite ili vremenskite ograni~uvawa, kulturnite
promeni {to gi pravat uslugite neprifatlivi ili
konkurencija so alternativnite vr{iteli na uslugi.
Isto taka, treba da se imaat predvid raspolo`livosta
i svesnosta. Anketite na relevantnite potencijalni
korisni~ki grupi ~esto pati dobro se prisposobuvaat
na toa. Tie treba da se koristat za da se poka`e i
obemot i distribucijata na problemite ili potrebite i
barawata vo grupata. Na raspolagawe se ~etiri metodi
za anketa:
1. Intervjua. Tie se skapi, no dozvoluvaat direktni
razgovori i razmeni na informacii vo o~i - ~ovek na
~ovek. Toa e voedno i najdobriot metod za vklu~uvawe
nesposobni ili marginalni ~lenovi na op{testvoto.
2. Telefonski intervjua. Tie se dozvolivi za istite
tipovi razmena kako {to se lice v lice intervjuata,
no polesno e za potro{uva~ite da odbijat u~estvo vo
niv. Tie se obavuvaat so pomalku tro{oci.
3. Anketi po po{ta. Tie se fleksibilni i ne se skapi.
Niskite tro{oci dozvoluvaat opfat na golemi anketni
grupi. Sovremenite tehnologii (vidi Dillman, 1978;
Mordal, 1989) garantiraat soodvetna stapka na odgovor
na anketa.
90
4. Anketi na naselenieto. Pove}e ili pomalku, lokalnite
anketi baraat da se nadmine tendencijata korisni~kite
anketi da davaat nefer ili premnogu ostri procenki za
potrebite i `elbite na celnata populacija. Ovde,
celta e da se dobie soznanie za zna~eweto ili
legitimnosta
na
raspolo`livata
usluga,
kako
i
animacija i kontakt so potencijalnite korisnici koi,
poradi kakvi bilo pri~ini ne ja koristat uslugata.
Treba da se zabele`i deka anketite ne se samo
instrumenti za sobirawe informacii, tuku i deka se do
nekoj stepen i reaktivni. Tie budat nade`i me|u
odgovornite deka ne{to }e se slu~i.
Glasot na narodot?
Prepostavuvaj}i
deka
relevatnata
celna
grupa
potro{uva~i e definirana i nekoj e zadovolen od
izve{tajot na celnata grupa,10 ili pak nekoj ne se gri`i
za raspolo`livosta ili pristapnosta na javniot servis,
sledniot
~ekor
e
da
se
vospostavi
nekakov
vid
komunikacija so potro{uva~ite.11 Ovoj ~ekor e razbran
kako konsultacija i sobirawe informacii.
Postojat golem broj metodi {to se dostapni dokolku
nekoj
saka
da
go
prou~uva
zadovolstvoto
ili
nezadovolstvoto na potro{uva~ot. Listata {to sledi ne e
celosna, no glavno e {iroka.12 Metodite nabroeni tuka
pretpostavuvaat deka se poznati i celnata grupa (grupata
potencijalni korisnici na dadeniot javen servis) i
uslugite {to se ponudeni za ovaa grupa.
1. Anketi
na
klu~nite
informatori:
Klu~nite
informatori se va`ni li~nosti, lu|e za koi se
pretpostavuva deka imaat znaewe i sposobnost da
davaat izve{tai za socijalnite potrebi. Ovie
anketi ne se skapi i ne baraat mnogu vreme.
Klu~nite informatori treba da bidat izbrani za da
go pokrijat celokupniot opseg na op{testvenoto
mislewe. McKillip(1987), citiraj}i go Hagedorn (1977),
prepora~uva deka primerokot od 10-15 e dovolen za
ovoj tip anketa. Vakvi anketi ~esto pati se
korisni pri bele`ewe na nevoobi~aenite problemi i
pra{awa {to vlijaat na primaweto na ponudenite
uslugi (kulturni problemi, itn). Sepak, postoi
tendencija ovie anketi da go precenat problemot vo
celnata grupa i da ja potcenat sposobnosta na
potro{uva~ite sami da se spravat so rabotite. Isto
taka, klu~nite informatori se nakloneti i kon
oddelni organizacii vo odnos na op{testvenite
potrebi.
2. Anketi
na
klientot/korisnikot:
Anketite
na
sega{nite ili predhodnite korisnici na uslugata se
va`ni zatoa {to anketiranite ve}e imaat iskustvo
od koristeweto na uslugata i se vo mo`nost da
91
procenat kako taa funkcionira i kolku se zadovolni
korisnicite
(za
alternativnite
metodi,
vidi
pogore). Isto taka, tie se vo mo`nost da gi
iska`at motivite i barawata na potro{uva~ot.13 Kako
i da e, ima mnogu problemi povrzani so anketirawe
na potro{uva~ite. Dali korisnicite se vo mo`nost
da
dadat
validni
opisi
za
zadovolstvoto
i
nezadovolstvoto od ponudenite uslugi? Na primer,
dali studentite i pacientite so mentalni problemi
se vo pozicija
da gi procenat programite na koi se
izlo`eni?14 Isto taka, istra`uvaweto uka`uva deka
procenkite na programskite komponenti nastojuvaat
da bidat vo korelacija so izve{taite na programite
kako celina (na primer, Larsen et al., 1979). Isto
taka, vo mnogu oblasti nivoata na zadovolstvo na
korisnikot se orientirani kon pozitivnata strana.
Dokolku
anketata
se
napravi
so
momentalnite
korisnici, odgovorite mo`at da bidat osporeni
zaradi vrskite me|u korisnicite i realizatorite na
uslugata, odrazuvaj}i go faktot deka anketiranite
koi se izbrani da koristat dadena usluga, glavno
}e bidat popozitivni vo odnos na drugoto naselenie
{to isto taka se sostoi od potro{uva~i koi izbrale
da ne ja koristat uslugata.15
Larsen et al. (1979) gi prepora~uva slednite na~ini za
zgolemuvawe
na
korisnosta
od
anketite
na
potro{uva~ite
za
obezbeduvawe
informacii
za
zadovolstvoto
na
potro{uva~ite
(od
McKillip,
1987:80):
•
Fokusirawe na nezadovolstvoto, preku upotreba
na otvoreni pra{awa i preku istra`uvawe na
relativnoto
zadovolstvo.
Toa
ima
za
cel
sovladuvawe na faktot deka korisni~kite anketi
nastojuvaat da bidat nakloneti kon pozitivni
odgovori.
• Ispituvawe na trendovite na zadovolstvo, toa }e
gi poka`e promenite vo nivoto na zadovolstvo,
{to }e obezbedi validni informacii duri i ako
ocenkite
na
nivoto
na
zadovolstvoto
se
pristrasni.16
• Vklu~uvawe na specifi~ni pra{awa za pre~kite vo
uslugite. Povtorno, osnovna cel e da se
refokusira
vnimanieto
od
pozitivnite
kon
negativnite aspekti na uslugata
3. Anketi na naselenieto: Anketite na geografski
definiranite naselenija baraat da se nadmine
tendencijata na korisni~kite anketi za davawe
pristrasni ili prerestriktivni ocenki za potrebite
i `elbite na celnite popupulacii (vidi pogore).
Tuka celta e da se dobie uvid vo zna~eweto ili
legitimnosta na ponudenata usluga.
92
4. Nabquduvawe:
Rezulatite
vo
vrska
so
celnata
populacija podobro se merat direktno (na primer
preku
kvantitativni
merewa
i
statistiki
za
dostignuvawata) otkolku preku samoizvestuvawe ili
izvestuvawe
od
drugite.
Vo
oddelni
slu~ai
statistikite na lokalnite indikatori mo`at da
slu`at za ovaa cel (na primer kriminalnite
statistiki). Ili mo`e da se koristat eksperimenti.
5. Iskustva od prva linija. Tie koi vo slu`bite se vo
direkten
kontakt
so
potro{uva~ite
steknuvaat
iskustva {to mo`at sistematski da se upotrebuvaat.
Sepak, ovoj izvor na informacii verojatno }e bide
pristrasen zaradi razli~ni pri~ini:17 prvo, tamu
kade {to e vklu~ena slu`bata ili izborot na
uslugata vrabotenite vo prva linija se sre}avaat
so potro{uva~i koi se pozitivno nastroeni. Vtoro,
vrabotenite od prvata linija se pogodni da
izvestuvaat selektivno: pozitivnite stavki }e
bidat
popogodni
za
izvestuvawe
otkolku
negativnite, no negativnite se pove}e vo interes
na vrabotenite otkolku na potro{uva~ite. Isto
taka, vo pove}eto organizacii ima pravilnici {to
ja
definiraat
za{titata
od
kolegite
protiv
pretpostavenite i drugite. Zaradi toa ovoj izvor
na informacii treba da se koristi zaedno so
obi~nite korisni~ki anketi, `albi i sistematsko
nabquduvawe.
Poverojatno
e
anketata
}e
bide
poefektivna dokolku se sproveduva vo organizacii
kade {to vrabotenite imaat ekonomski motivi za
obezbeduvawe zadovolstvo na potro{uva~ot.
6. Proceduri za `albi od potro{uva~ot: `albite od
potro{uva~ot se izjavi na mislewe za uslugite. Tie
se vreden izvor na informacii. @albite mo`at da go
iska`at nezadovolstvoto od cenata, kvalitetot,
uslugata i od mnogu drugi aspekti relevantni za
potro{uva~ite. Sepak, takvata informacija e, se
razbira osobeno pristrasna: ima za cel izvestuvawe
samo
za
problemite
i
so
toa
go
zgolemuva
nezadovolstvoto. Ponatamu, mal del od tie koi se
vsu{nost nezadovolni, saka da se `ali. So cel
takvite informacii da bidat korisni, tie mora da
bidat sistematizirani i evaluirani. Isto taka,
golemiot broj `albi mo`ebi doaga od mehanizmot
predviden za poplaki. Tuka e dopolnitelno pra{awe
kako da se zgolemi verojatnosta deka organizacite
na javniot sektor }e go iskoristat ovoj izvor na
informacii? Prva mo`nost mo`e da bide da se
utvrdat pravila za da se obezbedi `albite na
potro{uva~ot
da
se
tretiraat
od
strana
na
nositelite na odluki i visoko da se postavat vo
organizaciite. Vtora mo`nost mo`e da bide da se
utvrdat pravila {to }e definiraat obrska za
javnite slu`bi da izdavaat statistiki za `albite i
postapuvaweto so niv (na primer vo nivnite godi{ni
93
izve{tai).
Treta
mo`nost
mo`e
da
bide
vospostavuvawe dobro poznati i pristapni kanali za
`albite
so
poznat
avtoritet
nadvor
od
organizacijata.
7. Sovetodavni
tela
na
korisnikot:
telata
za
sovetuvawe na korisnikot obezbeduvaat nefiltrirani
informacii. Tie mo`at da bidat mnogu korisni vo
odbele`uvaweto na razlikite me|u o~ekuvawata i
iskustvata
na
korisnicite.
Sepak,
samo
momentalnite, a ne potencijalnite korisnici, se
prisutni vo vakvite tela. Na ovoj na~in nivnite
pogledi gi odrazuvaat interesite na momentalnite
korisnici.
Isto
taka,
sovetodavnite
tela
ne
sekoga{ gi prestavuvaat korisnicite; premnogu se
forsiraat aktivnite malcinstva, ne se pretstaveni
slabite grupi, ne se pretstaveni interesite na
va`nite malcinstvata, itn. Zaradi toa e va`no da
se obrne vnimanie na zastapenosta na raznovidnite
i razli~ni interesi vo takvite odbori. I, bidej}i
funkcijata e pove}e da se sovetuva otkolku da se
odlu~uva, raznovidnosta e, op{to zemeno, pova`na
otkolku pretstavuvaweto. Na kraj, treba da se
zabele`i i toa deka upotrebata na sovetodavnite
tela gi podgreva nade`ite za promena. Poradi toa
tie verojatno ne treba da se upotrebuvaat, osven
dokolku
slu`bata
ponuduva~
na
uslugite
e
podgotvena da implementira promena vrz osnova na
primeniot sovet.
8. Pretstavuvawe
na
odbor
na
korisnikot.
Pretstavnicite na korisnikot vo upravnite odbori
mo`at
da
imaat
nekolku
funkcii.
Prvo,
tie
obezbeduvaat kanal za permanentno vlijanie na
potro{uva~ot. Vtoro, tie obezbeduvaat kanal na
informacii od odborite do potro{uva~ite dokolku
izvestuvaat povratno kaj nivnite izbira~i ({to
voobi~aeno ne go pravat). Sepak, postojat pove}e
problemi podednakvi so onie kaj sovetodavnite
tela.
Kogo
pretstavuvaat
prestavnicite
na
potro{uva~ot? Za po~etok, tie prete`no pove}e gi
pretstavuvaat
sega{nite
korisnici
otkolku
potencijalnite
i
pove}e
aktivnite
otkolku
pasivnite ili slabite korisnici. Ponatamu, tie
isto taka mo`at da go pretstavuvaat i jakoto
mnozinstvo ili frakcija. Oddelni problemi mo`at da
bidat pova`ni pri pretstavuvawe na odborite na
korisnikot otkolku pri sovetodavnite tela na
korisnikot bidej}i tie mo`at da bidat naglaseni
preku vlijanieto na odborite vrz odlukite i
pristapot do priviligirani informacii. Vo slu~aite
koga informacijata od sostanocite na odborot na
korisnicite e povratna, o~ekuvawata mo`at da
stanat porealni. No isto taka mo`e da dojde do
nezadovolstvo ili frustracija dokolku povratniot
94
kanal bide aktivno upotreben za mobilizacija na
interesite.
9. Fokusni grupi: Fokusnite grupi dolgo vreme se
koristat vo marketingot. Tie se koristat za da se
dobijat direktni reakcii od potro{uva~ite za
ponudenite dobra i uslugi i da se obezbedi mo`nost
potro{uva~ite da zboruvaat. Tie se osobeno korisni
vo identifikacijata na interesite i dostapnosta na
dadenata usluga, ili za testirawe na rezultatite
od
analizite
na
socijalnite
indikatori
ili
koristeweto na uslugata. Grupnite u~esnici mo`at
da diskutiraat za ~uvstvata, gledi{tata i dr., a
metodot nudi dinami~na postavka {to ovozmo`uva da
se razberat o~ekuvawata na potro{uva~ot. Sepak,
u~esnicite vo tie grupi sorabotuvaat i mo`at
me|usebno da vlijaat edni vrz drugi. Toa mo`e da
predizvika "pristrasni" reakcii.
10.
Nominalni grupi: Afektivnite grupi mo`at da
se koristat za sozdavawe idei, a isto taka i za
procenka.
Vo
grupite
treba
da
se
vklu~at
davatelite
na
uslugi,
klu~nite
informatori,18
korisnicite i ~lenovi od op{tata populacija. Na
u~esnicite
im
se
davaat
pra{awa
i
tie
gi
odgovaraat
so
pi{uvawe.
Nema
diskusija
me|u
u~esnicite. Ideite se registriraat i prelistuvaat.
Ideite se objasnuvaat, no ne se kritikuvaat. Od
u~esnicite se bara da gi rangiraat razli~nite
idei.
Rezultatite
za
razli~nite
idei
se
registriraat
i
potoa
se
diskutiraat
ideite.
U~esnicite gi rangiraat ideite u{te edna{ i se
dobiva nov zaedni~ki rezultat. Tuka kako problem
se javuva voobi~aenata potreba od testirawe na
va`nosta na rezultatite so koristewe drugi metodi.
11.
Javni sobiri. Javnite sobiri mo`at da bidat
korisni toga{ koga e potrebno da se postigne nekoj
vid konsenzus me|u razli~nite interesi {to se
odnesuvaat na oddelni javni servisi i toga{ koga
ovoj konsenzus predpostavuva interakcija me|u
involviranite strani. Javnite sobiri, isto taka,
se nakloneti kon zgolemuvawe na legitimnosta na
analizite i predlozite. Sepak, va`no e deka se
pretstaveni site zainteresirani strani i davatelot
na uslugata e podgotven da deluva spored dadeniot
sovet. Vo sprotivno vklu~enite strani mo`at da se
po~uvstvuvaat izmanipulirani. Isto taka, dokolku
ne postoi konsenzus ili ~isto mnozinstvo, javnite
sobiri
mo`at
da
slu`at
za
da
go
zgolemat
intenzitetot
na
konfliktite
me|u
razli~nite
interesi.
12.
Gradski sredbi. Ovie se poevtini i pove}e
javni od javnite sobiri i ~esto se koristat da
obezbedat poddr{ka. Ovoj metod mo`e da se koristi
dokolku
u~estvuva
del
od
populacijata,
ako
diskusijata e dobro organizirana i ako celta na
95
sostanokot e dobro definirana. Sepak, dokolku
rezultira so `estoka debata bez jasni i dobro
poddr`ani zaklu~oci, mo`e da slu`i za zgolemuvawe
na
intenzitetot
na
konfliktot.
Isto
taka,
rezultatot mo`e da bide nepredvidliv, dodeka vo
isto vreme se podgrevaat nade`ite.
96
Zaklu~oci
Postojat mnogu metodi za osoznavawe na `elbite i
iskustvata na potro{uva~ite za uslugite {to gi nudat
organizaciite
od
javniot
sektor.
Ovie
metodi
obezbeduvaat sobirawe informacii, kako i analiza na
formite na u~estvo na potro{uva~ot. Sepak, sobiraweto
informacii i nivno koristewe se prili~no ~uvstvitelni
pra{awa. Predizvik e da se koristat taka dobienite
informacii vo podobruvawe na izvr{uvaweto na uslugata.
Dokolku bide uspe{no, toa }e bide dobro za potro{uva~ot.
Sepak, so menuvaweto na odnosite me|u javniot sektor i
potro{uva~ite podednakvo dobivaat i onie koi gi nudat
uslugite t.e javnite slu`bi i onie koi tie uslugi gi
koristat. Edna takva reorganizacija mo`e da obezbedi
vklu~uvawe na potro{uva~ite i promena na nivnata
pozicija od pasivni prima~i vo aktivni i sposobni
korisnici i vreden izvor na informacii.
Na krajot, mnogu od metodite {to mo`at da se koristat
za
da
se
soberat
informacii
i
da
se
vklu~at
potro{uva~ite,
klientite
ili
korisnicite,
~esto
doveduvaat do rezulati {to predizvikuvaat problemi so
{to sostojbata mo`e da stane i se pote{ka. Zaradi toa,
opi{anive metodi mora da se izberat i da se koristat
mnogu vnimatelno. Vo sekoj slu~aj tie ne se soodvetni
dokolku celta za koja se koristat e doveduvawe vo
zabluda ili privid deka ne{to se pravi ili deka nekoj se
slu{a.
ZABELE[KI
1. Stinchcombe (1965) zabele`al deka sekoga{ organizaciite
se stremat da se podredat spored dominantniot model
na organizirawe utvrden vo vremeto na nivnoto
sozdavawe kako organizacii. Aldrich (1979) i Hannan i
Freeman (1977), dvajcata pobornici na popularizacija
na ekolo{kite perspektivi na organizaciite, duri
tvrdat
deka
{ansite
za
popularizacija
na
organizaciite prete`no se vo zavisnost od okolinata,
pove}e otkolku adaptacijata i promenata vo ramkite na
idividualnite organizacii. Kako i da e, Kaufman
(1976), zabele`al deka organizaciite na javniot
sektor, sprotivno na onie od privatniot sektor,
nikoga{ ne umiraat.
2. Sekako, ima odreden broj drugi dvi`e~ki sili za
organizaciona promena, kako {to se me|unarodnite
odnosi, tehnolo{kite promeni, socijalnite promeni
itn. (vidi Olsen, 1990).
3. Metodite {to im ovozmo`uvaat na korisnicite izlez
(pazari i pazarni re{enija) tuka ne se diskutiraat
bidej}i tie pra{awa }e bidat opfateni vo ramkite na
ostanatite dokumenti dadeni na ovoj simpozium.
97
4. Te{ko e da se razgrani~i to~nata razlika me|u
interesot na korisnicite i javniot interes. Kako i da
e, kako {to zabele`a Forbes (1987:2), pove}eto OECD
zemji nikoga{ ne oformile vladini ministerstva ili
oddeli zadol`eni da gi pretstavuvaat interesite na
korisnicite, ili barem del od niv, vo politi~ka
smisla. Za op{ta diskusija na ova izdanie vidi Forbes
(1987) i Eriksen i Weigård (1993).
5. Pra{aweto okolu cenata e komplicirano zatoa {to
korisnicite ~esto pati pla}aat preku taksi, no retko
i direktno. Cenata ovde e ekstra tro{ok platen od
korisnikot za dadeniot servis ili usluga. Proizleguva
deka e po~esto onie koi ne pla}ale taksa pove}e da se
zagri`eni za upotrebata na parite od taksata od
uslugite, otkolku onie koi pla}ale. Isto taka
proizleguva deka vo slu~aite kade {to lu|eto pla}aat
del od tro{ocite za obezbeduvawe usluga preku taksi,
bez razlika dali ja koristat ili ne, korisnicite na
taa usluga ne se zadovolni da pla}aat ekstra cena za
upotreba na dadeniot servis.
6. Vo
ranite
80-ti,
Norve{kata
vlada
inicira{e
ekstenzivna kampawa so cel pootvoreno op{testvo, so
rabotno vreme pove}e posveteno na novite uslovi na,
me|u drugoto, pogolemo u~estvo na `enite vo rabotnata
sila i zgolemuvawe na pritisokot vrz rabotnoto vreme.
Od toga{ sme svedoci na golemi promeni vo privatniot
sektor, no relativno marginalni promeni vo javniot
sektor (vidi Forbuker - og Administrasjonsdepartementet,
1987).
7. Toa ne e tolku sekojdnevno kolku {to zvu~i. Postoi
tendencija, od brojni razli~ni pri~ini, davatelite na
javnite
uslugi
da
mislat
deka
aktuelnite
i
potencijalnite grupi korisnici se edni isti ili pak
mnogu sli~ni. Posvojstveno za niv, no pomalku va`no
od socijalna gledna to~ka, e da se posvetat na toa
kako da ovozmo`at podobra usluga na poznata grupa
korisnici otkolku da se trudat da ja napravat
uslugata dostapna za oddelni, seu{te malku poznati,
grupi korisnici.
8. Za po{iroka diskusija za mo`nostite i rabotnoto vreme
vo Norve{kiot kontekst, vidi Forbruker-og Administrasjons de
partementet (1987).
9. U{te
eden,
poinakov
pristap
e
analizata
vo
socijalnata sfera. Opisi na populacii vo geografskite
oblasti so zna~ewe na tri tipa indikatori: socijalen
status
(vo
smisla
na
indeks),
semejni
odnosi
(struktura na semejstvo, doma}instvo, participacija
na `enata pri rabota) i rasa. Specijalni potrebi za
javni uslugi mo`at da imaat oblasti karakteristi~ni
po nizok socijalen status, golem broj doma}instva na
vozrasni samci i golemi (ili mnogu) malcinski grupi.
Natamu nekoj mo`e da upotrebi rizi~ni analizi: da
upotrebi socijalni indikatori za da ja predvidi
98
~estata zastapenost na problemite ili potrebite za
javni uslugi vo lokalnite oblasti ili podgrupi.
10.Spored ne{tata, potencijalnata korisni~ka grupa i
aktuelnata korisni~ka grupa se ednakvi, ili poznati
se i sogledani kako neproblemati~ni eventualnite
razliki me|u ovie grupi kako i nivnite celi.
11.Slednata sekcija e opi{ana podrobno vo Mordal (1993) i
McKillip (1987).
12.Postoi
relativno
malo,
sistemsko
sporedlivo,
istra`uvawe za upotrebata na takvite mehanizmi (vidi
isto taka Bleiklie 1982). Na primer, tipi~no e da
nedostasuva vo knigite za upravuvawe na javnite
organizacii diskusijata za ulogata na povratnata
informacija od korisnikot (vidi, na primer, Graham i
Hays 1986).
13.Diskusijata za ovoj metod, iako mnogu pooptimisti~ka,
mo`e da se najde vo Bomann Larsen i Jensen (1986).
14.Ili dali se poinakvi tie koi mo`at da gi pretstavat
takvite grupi korisnici, kako {to se vo sostojba da
go napravat toa roditelite, vrabotenite, itn.?
15.Vo
statistikata,
klu~niot
problem
~esto
se
pretstavuva kako “primer za zavisna promenliva”.
16.Kako i da e, toa bara aktuelnite pra{awa i kontekstot
vo koi se upotrebuvaat da se dr`at kako konstanta
kolku {to e mo`no pove}e od anketa do anketa.
17.Za op{ta diskusija vidi isto taka Lipsky, 1980.
18.Klu~ni informatori mo`at da bidat pretstavnici od
zdru`enie na korisnici ili advokati na potr{uva~kite.
REFERENCI
ALDRICH, H.E. (1979), Organisations and Environments, Prentice Hall,
Englewood Cliffs, New Jersey.
BLEIKLIE, I. (1982), “Brukernes erfaring fra kontakt med offentlig
virksomhet”, I Forbuker – og Administrasjonsdepartementet: Publikum –
erfaringskilde for forvaltningen, Universitetsforlaget, Oslo, pp. 66-81.
BOMANN-LARSEN, P. and T.Ø. JENSEN (1986),
publikumsundersøkelser, Universitetsforlaget, Oslo.
Håndbok
i
CHRISTOFFERSEN, H. (1992), “Borgeren og de offentlige serviceydelser”,
AKF-Nyt, N. 5, pp.17-22.
DILLMAN, D. (1978), Mail and Telephone Surveys: The Total Design
Method, John Wiley, New York.
ERIKSEN, E.O. and J. WEIGÅRD (1993), “Fra statsborger til kunde: Kan
relasjonen mellom innbyggerne og det offentlige reformuleres på
99
grunnlag av nye roller?”, Norsk statsvitenskapeling tidsskrift, 9, pp. 111131.
Finansministeriet (1994): Servicedeklarationer, The Ministry of Finance,
Copenhagen.
FORBES, J.D. ()1987, The Consumer Interest, Croom Helm, London.
Forbuker-og Administrasjonsdepartementet (1987), Åpent – eller stengt?,
Universitetsforlaget, Oslo.
GRAHAM JR., C.B. and S.W. HAYS (1986), Managing the Public
Organisation, CQ Press, Washington, DC.
HAGEDORN, H.J. (1977), A Manual on State Mental Health Planning,
Superintendent of Public Documents, Washington, DC.
HANNAN, M.T. and J. FRRMAN (1977), “The Population Ecology of
Organisations”, American Journal of Sociology, 82, pp. 929-964.
HIRSCHMAN, A.O. (1970), Exit, Voice, and Loyalty, Harvard University
Press, Cambridge, MA.
KAUFMAN, H. (1964), “Organisational Theory and Political Theory”,
American Political Science Review, 58,pp. 5-14.
KAUFMAN, H. (1971), The Limits of Organisational Change, University of
Alabam Press, University of Alabama.
LARSEN, D., ATTKISSON, C., HARGREAVES, W. and NGUYEN, T. (1979),
“Assessment of client/patient satisfaction: Development of general
scale”, Evaluation and Program Planning, 2, pp. 197-201.
LIPSKY, M. (1980), Street-level Bureaucracy, Russel-Sage, New York.
MCKILLIP, J. (1986), Tools for the Human Services and Education, SAGE,
Beverly Hills, CA.
MORDAL, T.L. (1989), Vi spør, hvem svarer, TANO, Oslo.
MORDAL, T.L. (1993), Tema med variasjoner: Forbuksforskning om
velferdstjenester i kommunene, Lysaker, Norway: SIFO-report No. 11993.
OLSEN, J.P. (1990), Statsstyre
Universitetsforlaget, Oslo.
og
institusjonsutforming
(2nd.ed.),
STINCHCOMBE, A.L. (1965), “Social Structure an Organisations”, in J.G.
March (ed.) Handbook of Organisations, pp. 142-193, Rand-McNally,
Chicago.
100
Poglavje 7
“KONSULTACIJA I U^ESTVO NA KORISNIKOT:
POTRO[UVA^I I JAVNI USLUGI”
Komentar na dokumentot od Tormod K. Lunde
od
Nikos Varelidis
Ovoj komentar e zacrtan vrz osnova na iskustvoto na
avtorot so modernizacijata na javnata administracija vo
Ju`no Evropskata zemja (Grcija) i vrz osnova na
komparativna studija na “Korisni~ki orientirana akcija”
vodena vo poslednite dve godini od Evropskata fondacija
za podobruvawe na raboteweto i `ivotnite uslovi {to
pokriva 8 zemji od Evropska Unija.*
Tormod Lunde-oviot
dokument
se
koncentrira
na
mehanizmi (metodi, tehniki i pristapi za) identifikacija
na potrebite na korisnikot, prioriteti za i iskustva od
obezbeduvawe na javnite uslugi. Upotrebata na takvi
mehanizmi o~evidno e neophodna koga realizatorot na
uslugi treba da ja doka`e pozicijata na korisnikot na
uslugata.
Vo diskusijata za takvite mehanizmi T. Lunde pravi
va`na razlika me|u dve grupi gledi{ta na uslugata.
Prvata grupa se dr`i do pristapot, poto~no, dali se
uslugite dostapni i upotrebeni od tie na koi {to im
trebaat i koi se ovlasteni da gi upotrebuvaat. Vtorata
grupa gledi{ta se odnesuva na toa {to mo`e da bide
po{iroko opi{ano kako kvalitet na usluga. Poto~no seto
toa e relevantno za tie {to aktuelno koristat uslugi,
nivni potrebi, prioriteti, zadovolstvo od ovozmo`enata
usluga, kako i dobienite finansiski beneficii ili
naplatenata cena.
Za
dvete
grupi
gledi{ta
e
napravena
detalna
prezentacija na dostapni mehanizmi i proceneti se, vo
detali, prednostite i nedostatocite na sekoj mehanizam.
Malku {to, po odnos na koristenite metodi, mo`e da se
dodade.
Op{to sogleduvawe, {to mo`e da bide pojdovna to~ka za
diskusija, e deka prezentacijata poka`uva relativno
racionalen i optimisti~ki pogled za verojatna upotreba
na dostapnite mehanizmi vo javnata administracija, {to
*
Studijata pokriva 8 zemji od Evropska Unija (Danska, Germanija,
Grcija, Francija, Irska, Italija, Portugalija, Velika Britanija).
Studijata e fokusirana na uslugi za pomo{ i gri`a. Vo sekoja zemja,
okru`enieto na javnite uslugi be{e pregledano i bea vodeni dva detalni
slu~ai na studii za inicijativite za doka`uvawe na kvalitetot na
uslugite.
101
po definicija e prijatelska kon korisnicite i saka da
upotrebuva
takvi
mehanizmi.
Sprotivno
na
toa
pesimisti~ko e gledaweto deka javnata administracija po
definicija ne prijatelski naso~ena kon korisnicite i
verojatno ne koristi mnogu mehanizmi za identifikacija
na prioritetite na korisnikot. Toa e mo`ebi preglobalno
pretstavuvawe na dokumentot {to e prezentiran, no ima za
cel da isprovocira diskusija ili rasprava.
Dokolku se prifati moeto pesimisti~ko gledawe kako
pojdovna to~ka, stanuva va`no da se identifikuvaat
uslovite {to }e ja olesnat ili ograni~at verojatnosta na
upotrebata
na
mehanizmite
za
identifikacija
na
prioritetite na korisnikot. Po~ituvaj}i go toa }e go
potenciram gledi{teto deka kriti~en uslov e nivoto na
ovlastuvawe ili vlijanie na korisnikot koga se odnesuva
na realizatorot na uslugite. Odtamu, vo prakti~ni
termini, koga realizatorite na uslugi imaat celosen ili
delumen monopol na ovozmo`uvaweto na servisot nema da
bidat aktivno sogledani i iskoristeni prioritetite na
korisnikot.
Dokolku
e
toa
vistina,
lekcijata
za
politikata
e;
mehanizmite
za
identifikacija
na
prioritetite na korisnikot treba da se kombiniraat i da
gi sledat intervenciite {to primarno go zgolemuvaat
ovlastuvaweto na korisnikot.
Respektiraj}i go ova, Lunde pravi razlika me|u dve
kategorii
organizacii
na
realizatori
na
uslugi
koristej}i go kriteriumot na privatizacija. Prvata
kategorija gi vklu~uva tie uslugi {to mo`at da bidat ili
se privatizirani i vtorata gi vklu~uva tie {to ne mo`at
ili ne stanale privatizirani. Se razbira, postojat
me|usituacii
{to
se
vo
mnozinstvo.
Ovaa
razlika
predstavuva po~etna to~ka za identifikacija na uslovite
{to }e ja olesnat ili ote`nat upotrebata na mehanizmi za
identifikacija na prioritetite na korisnikot.
Taka, vo slu~aj na prvata kategorija mo`e da se
rasprava za voveduvawe pravo na korisnikot da ima
sloboden izbor me|u pove}e realizatori na uslugi {to }e
se gri`at za negovite prioriteti preku pazarna operacija
i
konkurencija
{to
prirodno
se
razviva
me|u
alternativite. Vo pazarno opkru`uvawe mo`e da se o~ekuva
deka realizatorite na uslugi aktivno }e gi upotrebuvaat
site dostapni mehanizmi i }e baraat da gi identifikuvaat
prioritetite
na
korisnikot
kako
sredstva
za
pretpriemni~ki opstanok, podednakvo kako {to go pravat
toa vo privatniot sektor, so istra`uvawe na korisnicite
i sli~ni metodi. Vo slu~aj na vtorata kategorija, koga
uslugite ne mo`at ili ne }e bidat privatizirani, poto~no
koga realizatorot na uslugata ima celosna ili delumna
monopolska mo} na korisnikot, ekstremno e va`no da se
sogledaat prioritetite na korisnikot. No vo ovoj slu~aj
realizatorite na uslugi verojatno ne sakaat da gi
osoznaat prioritetite na korisnikot. Vsu{nost vo mnogu
102
slu~ai, (primer, koga agenciite realizatori na uslugi gi
sledat ili se predmet na buxetski redukcii), vo niven
interes e da ne gi identifikuvaat prioritetite na
korisnikot. Vo toj slu~aj mo`e da bide dobro toa {to vo
interes na realizatorite na uslugi e da NE gi izgubat
korisnicite pri nivno isklu~uvawe od snabduvaweto na
uslugite, ili preku pritisok vrz niv so nizok kvalitet
na snabduvawe, Tie bi mo`ele da se svrtat kon privatnite
ponuduva~i na uslugi (ako e toa mo`no kako alternativa),
dokolku mo`at da si dozvolat da ja platat potrebnata
cena.
Ovie argumenti, zasileni so op{tata izjava uka`uvaat
pred se deka se dodeka ne bide voveden kakov bilo stepen
na ovlastuvawe na korisnikot, prioritetite na korisnikot
verojatno nema da bidat aktivno sogledani i iskoristeni
vo praksata. Da go stavime toa vo poekstremna forma,
javnite servisi nerado gi koristat prioritetite na
korisnikot se dodeka ne se prinudeni da go napravat toa
preku zgolemena ramnote`a na mo}ta me|u korisnikot i
realizatorot na uslugata i namaluvawe na zavisnosta na
korisnikot od realizatorot na uslugata.
So privatizacijata se ovozmo`uva model {to teoretski
go ovlastuva korisnikot da upliva na pazarot na uslugi,
no vo vistinskite pazarni uslovi toj model e nesovr{en.
Pova`no e, ostavaj}i gi nastrana fer kritikite protiv
privatizacijata, deka vo mal broj slu~ai, dokolku
voop{to gi ima, e mo`na celosna privatizacija. Vo
pove}eto slu~ai ima koegzistencija me|u privatnite i
javnite servisi. Vo mnogu uslugi vo oblasta za pomo{ i
gri`a, privatizacijata ne e mo`na vo celost bidej}i vodi
kon isklu~uvawe na tie na koi najmnogu im treba pomo{ i
koi ne mo`at da platat za uslugata.
Ovaa generalna izjava treba da se konkretizira so
odreden broj faktori povrzani so karakteristikite na
okru`uvaweto na javnata administracija, {to varira me|u
zemjite, no i me|u servisite vo ramkite na istata zemja.
Da poednostavime u{te pove}e, realizatorite na uslugi vo
opkru`uvaweto
na
javnata
administracija,
{to
po
tradicija se prijatelski nastroeni kon korisnikot i
imaat
menaxerski
sposobnosti,
sakaat
da
gi
identifikuvaat prioritetite na korisnikot pove}e od
okru`uvawata na javnata administracija {to ne se
prijatelski kon korisnikot i ne poseduvaat menaxerski
sposobnosti.
So
rizik
od
generalizacija,
takviot
kontrast mo`e da bide sogledan preku sporedba na nekoi
Skandinavski zemji so nekoi Ju`no Evropski zemji (na
primer Grcija).
Takvite mehanizmi za identifikacija na prioritetite
na korisnikot ne se upotrebuvaat tolku kolku {to nekoj
mo`e da se nadeva ili o~ekuva i e podr`an od
konstataciite
vo
predhodno
prika`anata
studija
na
Evropskata
Fondacija.
Vo
16
realizirani
studii,
103
analizite poka`aa deka retko se upotrebuvaat mehanizmite
za identifikacija na prioritetite i retki bea slu~aite
kade {to tie se od dominantno zna~ewe pri realizacijata
na uslugite. Tie slu~ai bea selektirani kako dobra
praktika, i bidej}i se dobi ograni~en broj upotreblivi
primeri, ovie otkritija imaat samo reprezentativna
vrednost vo ovaa smisla.
Istata studija i nizata sega{ni i tekovni pristapi vo
oblasta na gra|anskite administrativni odnosi ovozmo`uva
so
sredstvata
{to
sleduvaat
da
se
konstruira
klasifikacija na ovlastuvawata. Takva klasifikacija, {to
e tuka premnogu poednostavena, e pokorisna vo soodnos so
politikata od klasi~niot koncept na postojano vlijanie
na “informacija, konsultacija, partnerstvo, delegirewe,
kontrola”.
•
Izlez: direktno vlijae na korisnicite; tie imaat
opcija da izberat me|u alternativnite realizatori
na uslugi (na primer javni i privatni).
• Izbor: direktno vlijae na korisnicite; tie imaat
opcija da izberat tip usluga vo sistem na eden
realizator
• Decentralizacija: indirektno vlijae na korisnicite
preku:
- poednostavena hierarhija vo organizacijata;
- geografska pribli`nost;
- isplatlivost (na primer preku ovlastuvawata na
lokalnite vlasti);
• U~estvo / Participacija: direktno vlijae na
korisnicite preku obezbeduvawe uslugi po pat na
razmena, samoupravuvawe,
Niz
ovaa
~etiri-stepena
klasifikacija
se
provlekuvaat dve osnovni dimenzii. Prvata e nivoto i
formata na vlijanie vrz korisnikot, direktno ili
indirektno.
Vtorata
dimenzija
se
odnesuva
na
privatnoto - javna sprotivnost (ili kontinuitet).
Koristej}i
gi
ovie
dimenzii
~etirite
kategorii
ovlastuvawa mo`at da bidat opi{ani na sledniot na~in:
Tabela 3. ^etiri kategorii ovlastuvawa na korisnikot
Stepen na ovlastuvawe
Direktno
Indirektno
vlijanie
vlijanie
Pazar
Izlez
Izbor
Javna
U~estvo
Decentralizacij
a
Forma na ovlastuvawe
Izvor: OECD
104
Poglavje 8
INFORMIRAWE NA KORISNICITE: ULOGATA NA OFICIJALNITE
STAVOVI ZA STANDARDITE NA JAVNIOT SERVIS
od
Henrik Hjortdal i Bent Schou
Kratka sodr`ina
Agendata za javniot sektor vo devedesetite vklu~uva
zgolemena
odgovornost
kon
korisnicite.
Toa
zna~i
za~esten
dijalog
me|u
javniot
sektor
i
negovite
korisnici.
Va`no sredstvo za za~esten dijalog so korisnicite se
informaciite
vo
forma
na
oficijalni
stavovi
za
standardite
na
javniot
servis.
Ima
tri
celi
na
voveduvawe oficijalni stavovi za standardite na javniot
servis:
1. Doka`ani mo`nosti korisnikot da ja oceni javnata
administracija i slu`bite
2. Podobro sovpa|awe me|u o~ekuvawata na korisnicite
na javnite servisi i aktuelnoto nivo na servisite
i kvalitetot; i
3. Podobri mo`nosti za `albi, nadomestoci, izbor i
partcipacija za korisnicite vo javnite servisi
Dopolnitelnata cel bi mo`ela da gi zasili barawata za
izveduvawe na izvorite na javniot servis.
Vo kombinacija so metodite za obezbeduvawe informacii
za potrebite i barawata na korisnicite (na primer:
anketata) podobreniot servis na informacii mo`e da
dovede do zgolemena odgovornost. Korisnicite stanuvaat
ovlasteni.
Za~esteniot dijalog me|u javnite agencii / institucii
i korisnicite / gra|anite mo`e da bide nov va`en princip
na organizirawe preku javniot sektor. Vo detali,
metodata mo`e da bide upotrebena za da gi regulira
aktivnostite na javnite agencii / institucii kako i vo
odnosite me|u centralnata i lokalnata vlast.
Voved: Organizirawe na javniot sektor vo 90 -tite :
Birokratija, pazari i odgovornost
Za vreme na 80-tite i 90-tite fokusot be{e pove}e
naso~en vrz odgovornosta vo javniot sektor. Toa se razvi
vo tri tekovni trendovi:
• Upotreba na indikatori za uspe{nost i rezultat
kako dopolnuvawe kon tradicionalnite merki za
ocenka kako {to se parite, personalot itn.;
105
•
Fokus
naso~en
kon
kvalitetot
na
javnata
administracija
i
uslugite
namesto
kon
profesionalna standardizacija;
• Vklu~uvawe
na
interesite
na
korisnicite
i
gra|anite preku izbor, participacija, anketi itn.
Site tri trenda pridonesuvaat fokusot pove}e da se
naso~i kon pretstavuvawe na standardite vo sektorot na
javnite uslugi.
Standardite vo sektorot na javnite uslugi mo`at da se
razvijat preku dve mnogu razli~ni reformski strategii:
Prvata strategija mo`e da se nare~e nova birokratija.
Vo ovaa strategija standardite vo servisot se definiraat
od gore preku politi~ko ili profesionalno vodstvo.
Standardite vo servisot gi zamenuvaat tradicionalnite
zakoni so pravila i komandi. Rabotnite edinici {to gi
snabduvaat korisnicite i gra|anite so uslugi, se
odgovorni za postignuvawe dobro definirani celi na
rezultati i uspe{nost. Ovaa strategija vklu~uva i
upotreba na vnatre{ni dogovori vo ramkite na javniot
sektor i vospostavuvawe agencii so zgolemena diskrecija
ili avtonomija. Taa be{e implementirana vo nekolku zemji
na OECD.
Vtorata strategija e pazarna strategija, kade {to
standardite na uslugite se definirani od dolu preku
vlijanieto na klientot i negoviot izbor. Standardite na
uslugite se razvivaat preku konkurencija me|u javnite
institucii {to se ovozmo`uva preku davawe sloboda na
korisnikot 2da izbere me|u javnite uslugi / realizatori
na uslugi.
Pove}e vladini reformi {to se odnesuvaat na izdavawe
i izvestuvawe za standardite na uslugite vklu~uvaat i
birokratska i pazarna strategija. Primeri se Britanskata
gra|anska deklaracija od 1991 i Francuskata "Deklaracija
za javnite uslugi" od 1992 god.
Ovoj dokument doka`uva deka ima i treta strategija
{to mo`e da se nare~e odgovoren javen sektor, kade {to
glavnata
sodr`ina
na
standardite
na
uslugite
e
definirana
preku
dijalog
na
razli~ni
nivoa
me|u
korisnicite vo javniot sektor. Ovaa strategija prifa}a
da gi pro{iri drugite strategii {to se spomnati pogore,
zatoa {to kombinira dva razli~ni pritisoka i interesa vo
postavuvaweto na standardite - od gore pa nadolu. No
isto taka sodr`i edinstveni elementi kako {to se
vklu~uvawe na korisnicite direktno vo oformuvaweto i
obezbeduvaweto na javnite servisi. Primer e formiraweto
odbori od korisnici vo osnovnite u~ili{ta i centrite za
dnevna nega na deca (vidi isto taka OECD, 1987).
Va`en element za vospostavuvawe odgovoren javen
sektor e da se dizajniraat komunikaciskite tekovi me|u
korisnicite
kon
javnosta
i
obratno.
Toa
zna~i
106
vospostavuvawe dijalog i vklu~uva metodi na davawe
informacii
od
korisnicite
(na
primer
anketi
na
korisnicite) i metodi za informirawe na korisnicite.
Ovoj dokument e koncentriran vrz posledniot aspekt na
dijalogot: Informirawe na korisnicite za standardite i
kvalitetot na javniot servis vo forma na oficijalni
stavovi za standardite na javniot servis (PSSSs). Spored
na{e viduvawe, PSSSs }e doka`e deka }e bide va`no
sredstvo za zgolemena odogovornost vo javniot sektor.
Posle razgleduvaweto na konceptot na PSSSs kako
va`no sredstvo za vospostavuvawe dijalog so korisnicite,
dokumentot razgleduva nekoi poop{ti prespektivi za
razvoj na odgovoren javen sektor, vklu~uvaj}i ja
upotrebata na standardite na servisot kako instrument za
dijalog na site nivoa vo javniot sektor.
PSSSs - Oficijalni stavovi za standardite na javniot
servis: principi
PSSSs mo`e da se definiraat kako kus i jasen opis na
klu~ni
svojstva
i
standardi
na
javniot
servis.
Informaciite mo`at da im bidat dostapni na korisnicite
vo
forma
na
pe~aten
materijal
ili
elektronski.
Informaciite mo`at da imaat forma na "deklaracija na
sodr`inata na javnite servisi" ili "javni informacii za
potro{uva~ot", objasnuvaj}i go toa {to korisnicite mo`at
da go o~ekuvaat i kakvi ovlastuvawa imaat. PSSSs mo`e da
sodr`i
informacii
za
celta
na
servisot,
uspe{ni
rezultati i zna~ewa na dobienoto obe{tetuvawe.
Toa mu ovozmo`uva na korisnikot da deluva i reagira
na
dobienata
usluga,
da
se
`ali
ili
da
dobie
obe{tetuvawe, da ima pravo na izbor, da bara vlijanie i
u~estvuvo preku formaliziranite kanali, itn. Vo ovaa
smisla, PSSSs se preduslov za vospostavuvawe aktiven
dijalog me|u realizatorot na uslugata i korisnikot.
Informiraweto na korisnicite za javnite servisi mo`e
da vodi kon:
a) Doka`ani mo`nosti korisnikot da ja ocenuva javnata
administracija
i
servisite
(zgolemena
transparentnost);
b) Podobro sovpa|awe me|u o~ekuvawata na korisnicite
na uslugite i nivoto i kvalitetot na aktuelniot
servis
(korisnikot
stanuva
pozadovolen
so
uslugata); i
v) Podobri mo`nosti korisnikot da mo`e da se `ali, da
bara obe{tetuvawe, da izbira i da u~estvuva vo
javniot servis (korisnikot mo`e da deluva i da
reagira i soodvetno na toa da go menuva javniot
servis).
Sekoj od ovie navodi se sostoi od pove}e detali.
107
a) Pravewe potransparentni javni servisi
Informiraweto na korisnicite predizvikuva oddelni
fundamentalni principi preku koi javniot servis e
tradicionalno
organiziran.
Javnite
servisi
se
tradicionalno formirani od politi~kite prioriteti i
profesionalnite vrednosti {to ne se predmet za diskusija
so korisnicite. ^esto pati profesionalcite vo javniot
sektor se na mislewe deka korisnikot ne treba da
participira vo odreduvawe na prioritetite i vrednostite
vrz koj se temelat javnite servisi.
Ovoj princip mo`e radikalno da se promeni so
obezbeduvawe pove}e informacii. Korisnicite }e bidat vo
mo`nost da ja proveruvaat rabotata na profesionalcite.
Karakteristikite i kvalitetite na javnite uslugi spored
toa mo`at da bidat transparentni za korisnicite.
Sepak,
se
razbira
deka
ne
e
mo`na
celosna
transparentnost na javniot sektor. Prirodata na mnogu
javni servisi ne dozvoluva kompletno otvarawe. Spored
teoriite na kontrolata na uslugite i kvalitetot, korisno
e da se postavi razlika me|u tri tipa uslugi ili servisi
povrzani so mo`nosta na potro{uva~ite da go procenuvaat
kvalitetot na servisot:
Tabela 4. Potro{uva~ka / korisni~ka mo`nost da se
procenuvaat kvalitetite na uslugite
LESNO ZA
PROCENUVAWE
TE[KO ZA PROCENUVAWE
[email protected]^KI USLUGI
ISKUSTVENI USLUGI
PROVERENI USLUGI
(Se procenuvaat pred
pora~ka)
(Se procenuvaat po
pora~kata)
(Nemo`at da se
procenuvaat vrz
osnova na iskustvo)
Izvor: Simon Speller: Service Quality – The missing link? Evropska
fondacija za menaxment na kvalitetot, 1992.
So javnite informacii glavno im se olesnuva na
korisnicite da gi procenat javnite uslugi i nivniot
kvalitet. Uslugite se trensformirani od "provereni
uslugi" kon "iskustveni uslugi" i kon "istra`uva~ki
uslugi".
Primer e bolni~kata operacija {to sekoga{ bila
"proverena
usluga"
spored
visokata
kompleksnost
i
profesionalizam. Obidite da se informira pacientot, na
primer, za sposobnostite na lekarot, rizikot od infekcii
i prethodnoto iskustvo vo zazdravuvaweto na pacientite,
mo`e da mu go olesni ocenuvaweto na bolni~kite uslugi.
Vaka,
bolni~kata
operacija
vo
golema
merka
e
transformirana vo edno "iskustveno" ili "istra`uva~ka
usluga".
Mo`nosta na transformacija na prirodata na uslugite,
ednostavno i preku informacii, sekako deka ne treba da
108
se preuveli~a. Mnogu e te{ko da se smeni prirodata na
uslugata i mnogu od promenite ne se rezultat na pove}e
informacii. Po~esto se pova`ni razvojot na tehnologijata
i
zgolemenite
obrazovni
sposobnosti
na
gra|anite.
Vsu{nost, najva`nata promena vo prirodata na uslugite
verojatno e povrzana so standardizacijata na procesot na
davawe uslugi. Informativniot servis treba da se gleda
kako neophoden uslov dokolku potro{uva~ite i korisnicite
treba da dobijat prednost od (pove}e fundamentalni)
promenite vo prirodata na uslugite.
Nakuso, servisot na informacii pravi korisnicite
polesno da gi procenuvaat uslugite preku zgolemenata
transparentnost,
no
ne
ja
zamenuva
potrebata
za
profesionalni
vrednosti
i
politi~ki
prioriteti
vo
ramkite na javnite uslugi.
b) Zgolemuvawe na zadovolstvoto na korisnikot
Pravej}i gi korisnicite posposobni za ocenuvawe na
javnite uslugi preku soodvetni informacii, mo`e da dojde
do zgolemuvawe na harmonijata me|u o~ekuvawata na
korisnicite i obezbedeniot aktuelen servis. Teoriite za
kontrola i kvalitet na uslugata prepora~uvaat deka toa
gi determinira nivoata na zadovolstvoto na korisnikot.
Eden od osnovnite problemi vo javniot servis e nivoto
i nasokata na o~ekuvawata na korisnikot; ponekoga{ tie
se odredeni i ponekoga{ preceneti. I dvete vodat kon
nezadovolstvo. PSSSs e eden od na~inite da se doka`e
znaeweto na korisnikot za javnite uslugi, nivnite
standardi i kvaliteti i za uslovite vo ramkite na koi
tie se obezbedeni. PSSSs pravat o~ekuvawata da bidat
podefinirani i soodvetno na toa brojot zadovolni
korisnici }e se poka~i. Toa vsu{nost se slu~ilo vo
bolnicite vo Funen, Danska, po~nuvaj}i so informirawe na
pacientite kako {to e ilustrirano vo sledniot primer.
Informirawe pacienti - bolnici vo Danskata provincija
Funen
Za da se doka`e zadovolstvoto na pacientite vo
bolnicite, provincijata Funen vovede serija inicijativi
vklu~uvaj}i informativen centar, informativni letoci za
pravata na pacientite i anketi za pacientite.
Va`no otkritie od glavnata anketa za pacientite vo
1993 god. e kako to~nata obezbedena informacija za
pacientite vo vrska so vremeto na ~ekawe za operaciite
vlijae na odnosot na pacientot da go prifati toa vreme
na ~ekawe:
•
•
61% od pacientite ne se informirani za vremeto na
~ekawe {to e prika`ano kako dolgo ili mnogu
dolgo.
14% od pacientite pravilno se informirani za
109
vremeto na ~ekawe {to e prika`ano kako dolgo ili
mnogu dolgo.
Soznanijata se za hospitaliziranite pacienti. Se
zabele`uva podednakva tendencija i za nadvore{nite
pacienti.
Sledstveno,
informiraweto
na
pacientite
za
pri~inata na ~ekawe ima pozitiven efekt vrz nivnoto
prifa}awe na vremeto za ~ekawe.
______________
Izvori: Fyns Amt: Kvalitetssikring 93. Odense 1993.
Fyns Amt: Ta` temperaturen på dit sygehus ... Resultat af patienttilfredshedsundersøgelse 1993. Indlagte patienter/Ambulante patienter.
Odense 1993.
Fyns Amt: Rapport om patienttilfredshed på de fynske sygehuse. Odense
1993.
No informacijata na standardite i kvalitetot na
javniot servis ne mora sekoga{ da pridonesuva za
zadovolstvoto na korisnikot. Od druga strana: Dokolku se
mnogu niski standardite i kvalitetot na javnite servisi
porastot na informaciite mo`e da go potencira neuspehot
na javnite uslugi. Rezultat mo`e da bide zgolemenoto
nezadovolstvo i povremeni napori za zgolemeno tro{ewe.
Nakuso,
informativniot
servis
go
podobruva
zadovolstvoto na korisnikot koga standardite na uslugata
se op{to prifateni od korisnicite. Neuspehot na uslugata
}e bide duri i poo~eviden i pote{ko }e se prikrie.
v) Ovlasteni korisnici
Sposobnosta na korisnikot da deluva i reagira kon
javnite uslugi, bilo vo forma na poplaki, obe{tetuvawa,
u~estvo ili izbor, vo osnova se potpira na uslovot deka
tie }e bidat sposobni da gi ocenuvaat ovie uslugi.
Upotrebata na kanalite za poplaki i obe{tetuvawe bara
minimum
znaewe
za
formalnite
prava
i
proceduri.
U~estvoto podednakvo se temeli i vrz znaeweto na
formalnite prava i proceduri, a podednakvo i vrz toa
kako rabotat javnite institucii, itn. Izborot me|u
razli~ni uslugi se temeli vrz znaeweto za relevantnite
standardi i mo`ni nivoa na kvalitet.
So voveduvwe na PSSSs ne se menuvaat formalnite
prava
na
korisnicite
za
poplaki,
obe{tetuvawe,
participacija ili izbor. Nitu upotrebata na PSSSs ne
zna~i odredeni prava za korisnicite kako {to e sloboda
na izbor. No informaciite ovozmo`uvaat korisnikot da gi
upotrebuva svoite prava poefektivno. Na toj na~in PSSSs
pridonesuva kon ovlastuvaweto na korisnicite.
110
Privilegirani informirani korisnici vo op{tinite vo
Danska
Vo nekolku Danski servisi se upotrebuvale oddelni
vidovi informacii za da se zgolemi involviranosta na
korisnikot vo javnite uslugi.
Dnevnite centri za nega na deca vo op{tina Kolding
vo Danska im ovozmo`uvaat na roditelite informativen
servis, vklu~uvaj}i informacija za aktivnostite preku
den, pla}awe, otvoreni ~asovi, itn. I roditelite se
podednakvo informirani za sopstvenite obvrski. Ovoj vid
informacii treba da im dava na roditelite vistinska
sloboda na izbor.
Osnovnite u~ili{ta vo op{tina Odense vo Danska imaat
formaliziran dogovor so gradskiot sovet kako sredstvo
za {iroko rangirana decentralizacija i institucionalna
avtonomija. Pokraj toa, sovetot izdade soop{tenie vo
vrska so op{tite servisni celi, {to kombinirani so
celite
postaveni
od
individualnite
u~ili{ta,
ja
konstituiraat
glavnata
sodr`ina
na
informativniot
servis obezbeden za roditelite. U~ili{nite odbori (koi
se sostaveni prete`no od roditeli) imaat va`na uloga vo
kreiraweto na informativniot servis. Glavnata cel e da
se zgolemi interesot na roditelite i nivnoto u~estvo.
Doma{nata nega za deca vo op{tina Borkop vo Danska
gi ilustrira trite tipa informativni servisi. Prvo,
postoi op{ta informacija za doma{na nega za deca vo
op{tinata i za toa kako raboti. Vtoro, ima informacija
za specijalnite ponudi i aran`mani vo lokalnata uprava.
Posledno, ima detalna informacija za sekoj dom, so
informacija za semejstvoto, nivnite naviki, prethodnata
rabota, interesi, itn. Uslugite se napraveni da bidat
transparentni
za
roditelite,
ovozmo`uvaj}i
im
da
u~estvuvaat, da davaat demanti i da gi peispituvaat
nivnite o~ekuvawa.
______________
Izvor:
Kommunernes Landsforening: Fokus pä brugerne. En
eksempelsamling om kvalitet-sudvikling og servicemäl i kommunerne.
København 1994.
Eden drug primer od Norve{ka e
ilustracija za privilegiranite korisnici.
111
u{te
pojasna
Privilegirawe na patnicite-javen transport vo Oslo,
Norve{ka
Javnoto
pretprijatie
za
transport
na
Oslo
(`eleznici, tramvai i avtobusi) dava garancija za
patnicite {to vklu~uva 12 deklaracii. Na primer:
•
•
zaminuvawa spored vozen red, ni podocna ni porano
patnicite dobivaat informacija pred zaminuvawe i
pri traewe na transportot
• patuvaweto treba da bide prijatno i ~isto
iskustvo
• firmata
im
nadomestuva
na
patnicite
koga
transportot docni (pove}e od 20 minuti)
__________
Izvor: A Public Service Standard Statement (leaflet) from AS Oslo
Sporveier.
Implementirawe na oficijalnite stavovi za standardite na
javniot servis
Konceptot na PSSSs dobi pozitivni reakcii nasekade
vo javnite sektori vo nekolku OECD zemji. O~evidno
principot ne e kontraverzen i e {iroko prifaten.
Debatata (vo Danska posebno) be{e fokusirana na toa kako
da se vovede konceptot.
Implementacijata mo`e da se zasnova vrz barawata od
nacionalnata vlada (vo forma na op{t administrativen
zakon) zatoa {to site javni vlasti koristat PSSSs vo
site administrativni i servisni oblasti. Nacionalnata
vlada isto taka mo`e da gi definira uniformiranite
sodr`ini na PSSSs. Alternativno, PSSSs mo`at da bidat
implementirani bez centralni barawa.
Podolu se ilustrirani ~etiri razli~ni strategii na
implemntirawe.
Centralniot model e mnogu sli~en so gra|anskata
rezolucija za strategijata na Velika Britanija, kade {to
se definirani i objaveni standardite na servisot i
rezultatite
i
se
napraveni
izve{tai
na
nivo
na
nacionalnata vlada.
Standardniot model e soodvetno pro{iren vrz pazarnata
strategija {to e spomnata pogore. Demantite za izvesna
sli~nost vo mo`nite informacii mu ovozmo`uvaat na
korisnikot izbor i konkurencija me|u realizatorite na
uslugite.
112
Tabela 5. Razli~ni modeli za implementacija na
oficijalnite stavovi za standardite na javniot servis
Obligatorno
Ednorodno
Centralen model
PSSSs se obligatorni
Va`ni delovi od sodr`inata
na PSSSs se definirani na
nivo na nacionalna vlada.
Opciono
Standarden model
Nekoi standardi {to se
definirani od nacionalnata
vlada treba da se
primenuvaat ako PSSSs se
vovedeni.
Promenlivo
Ramkoven model
PSSSs se obligatorni no
sodr`inata e definirana od
odgovornite vlasti.
Izvor: OECD
Decentraliziran model
Odgovornite vlasti
odlu~uvaat za upotrebata i
sodr`inata na PSSSs
Ramkovniot model ednakvo kako i decentraliziraniot
model
odgovaraat
na
strategijata
za
zgolemena
odgovornost na javniot sektor. Razlikata me|u dvata
modela e vo nacionalnata politi~ka voqa ili interes za
prika`uvawe oddelni merki vo site delovi na javniot
sektor.
Decentraliziraniot model gi postavuva mnogu dobro
decentraliziranite
javni
sektori.
Mo`ebi
toa
e
edinstveniot model {to mo`e da bide soodveten za pove}e
zemji, kako {to e i Danska. Toj ima nekolku prednosti vo
sporedba so pove}e centralizirani modeli.
Prvo, gi olesnuva pribirawata iskustva od {irokiot
rang iskustva so razli~ni re{enija na PSSSs. Vtoro,
odgovara na zgolemeniot trend za lokalna avtonomija:
koga odgovornosta za javen servis e na lokalno nivo
se ~ini prirodno deka za obezbeduvaweto informacii
treba
da
se
odlu~uva
na
toa
nivo.
Treto,
decentraliziraniot model mo`e da se poka`e poefikasen
pri ednonaso~na cel za zgolemen dijalog so gra|anite.
Odgovornosta mo`e da se promovira od nivo na
nacionalnata vlada, no vistinskata odgovornost se
zasnova na kontakt lice v lice me|u javnite
institucii/vraboteni i gra|aninot (‘’The moment of Truth’’
in Normann, 1991). Kone~no decentraliziraniot model e
nebirokratski
i
so
tendencija
da
ja
zgolemi
presmetlivosta.
No isto taka mo`e da ima i nedostatoci. Pred se ovoj
model ne garantira deka konceptot }e bide usvoen vo
{iroko rasprostranetiot javen sektor. Vsu{nost idejata
za zgolemena transparentnost i odgovornost mo`e, kako
{to ka`avme predhodno, da se soo~i so otporot od
113
gra|anskite
slu`benici
i
profesionalci.
Vtoro,
nedostatok na standardizacija vo sodr`inata na PSSSs
mo`e da rezultira so mnogu informacii {to se neva`ni za
gra|aninte.
Na ovoj na~in zgolemuvaweto na odgovornosta na
javniot sektor preku PSSSs pretstavuva dilema. Od edna
strana odgovornosta e lokalna i konkretna po priroda i
zavisi
od
aktivniot
dijalog
me|u
javnite
institucii/slu`benici i nivnite korisnici. Od druga
strana
~istata
lokalna
inicijativa
mo`e
da
bide
neizvesna i neefikasna.
Za da se vovedat PSSSs preku decentraliziraniot
model, no istovremeno da se zadadat nekoi op{ti principi
preku javniot servis, mo`at da se postavat nekoi op{ti
nasoki - vid eti~ki kodeks - {to treba da se sledi vo
centralnite i lokalnite javni institucii pri proektirawe
na PSSSs. Podolu e poka`an primer za toa.
PSSSs upatstva
Standardna izjava na javniot servis
•
•
•
•
•
•
ne e obvrzuva~ka za obezbeduva~ot
vklu~uva edinstveno informacii {to se va`ni za
gra|anite
lesna e da se pro~ita i razbere
vklu~uva informacija za pravata na gra|anite
(vklu~uvaj}i participacija i obe{tetuvawe)
vklu~uva informacija za kvalitetot na servisot
informira za rezultatite na anketite na gra|anite
(zadovolstvoto na gra|anite itn)
Mnogu blisku do ovie upatstva e slednata PSSSs od
op{tinata Aarhus vo Danska.
Odluka za servisnite standardi-doma{na nega za stari
lu|e
Vo 1990 op{tinata Aarhus zazema oficijalen stav za
servisni standardi (ili celi) za doma{na nega na
starite. Primeri od ovoj stav se:
•
•
•
Pred da se dobie doma{na nega se pravi pismen
dogovor za sumata na uslugata me|u gra|aninot i
oddelot za doma{na nega. Korisnikot }e dobie
kopija od dogovorot vo negoviot-nejziniot dom.
Site dogovori treba da se dr`at do ist princip.
Ako e toa nevozmo`no gra|aninot mora da dobie
razumno i prifatlivo objasnuvawe.
Dokolku treba da se otka`e doma{nata nega, vedna{
114
mora da se zaka`e nova sredba. Korisnikot nikoga{
nema da go slu{ne vraboteniot da re~e: Nemav
vreme.
Za
sledewe
na
ovie
servisni
standardi
be{e
sprovedena anketa me|u korisnicite na doma{na nega. So
rezultatite se dobija osnovni povratni informacii za
predizajnirawe na oficijalmite stavovi za standardite
na servisite.
_______
Izvor: Aarhus kommune, Udviklingskontoret: Brugerundersogelse af
hjemmehjalpen. 1994
Vtor primer za koncept mnogu blizok do PSSSs,
nare~en "potro{uva~ki dogovori", postoi vo provincijata
Jork vo Velika Britanija.
"Potro{uva~ki dogovori" vo provincijata Jork vo Velika
Britanija
Vo potr{uva~kite dogovori vo detali se opi{ani
pravata na korisnikot za sekoj javen servis, kako {to e
sobirawe smet, odr`uvawe pati{ta i uslugi vo sobranieto
na gradot. Vo niv e vklu~ena i informacijata za cenata
na servisite.
Dokolku
gra|aninot
e
nezadovolen
od
servisot
"dogovorot" sodr`i informacija za mo`nostite za `alba i
obe{tetuvawe. Potro{uva~kite dogovori se definirani
kako zadol`itelni za provincijata.
Oficijalni stavovi za standardite na javniot servis svet na raznovidnost
Vidot na informacijata obezbedena od javnite servisi,
mnogu se razlikuva od eden do drug javen sektor. I
pokraj razlikite, postojat nekoi op{ti trendovi {to
mo`at zbirno da se prestavat na sledniot na~in:
1. Silnite profesionalni kulturi se nedovolni da gi
pretstavat i objavat servisnite standardi. ^esto
pati argument za toa e deka prirodata na servisot
e mnogu komplicirana za da bide izrazena na
ednostaven na~in ili da gi izmeri operacionalnite
termini. Objasnuvaweto e deka PSSSs mo`e da vodi
kon nesakani pomestuvawa na fokusot kon toa {to
mo`e da go izmeri, a ne kon toa {to e va`no za
kvalitetot.
2. Interesot za PSSSs e golem tamu kade {to ima
konkurencija me|u realizatorite na uslugi. Vo
takvi uslovi PSSSs mo`e da vodi kon poka~uvawe na
kvalitetot na uslugite i po{irok spektar na izbor
za korisnikot.
115
3. Interes na lokalnata vlast za PSSSs, iako izgleda
deka interesot e najgolem vo oblastite kade {to
korisnicite se ve}e ovlasteni od strana na drugi
preku u~estvo vo odbori vo u~ili{tata i detskite
gradinki i preku izbor na zdravstvena nega i
sredni u~ili{ta.
Razliki vo tradiciite i razvoj vo upotrebata na
informaciite na javniot servis vo Danskiot javen sektor
Vo Danskoto Ministerstvo za finansii konceptot na
PSSSs be{e razvien i pro~isten preku rabotni grupi vo
vnatre{nite slu`bi i so u~estvo na pretstavnici od
zdru`enijata na lokalnite vlasti. Rezultatot be{e
Vladina
Bela
Kniga
izdadena
proletta
1994
(Servicedeklarationer). Vo tekot na rabotata stana evidentno
deka mo`nostite i nadle`nosta za voveduvawe na PSSSs vo
razli~ni oblasti na servisot zna~itelno varira.
Vo obrazovnite servisi, vklu~uvaj}i gi osnovnite
u~ili{ta
(lokalna
odgovornost),
srednite
u~ili{ta
(odgovornost
na
provincijata),
vi{i
u~ili{ta
i
univerziteti (nacionalna odgovornost), ve}e e tradicija
informirawe na korisnicite za formalnite raboti kako
{to se na primer mo`nostite, na~inite, ispitite, itn.
Postoi `elba i interes da se primeni ovaa informacija
zaedno so rezultatite od anketiraweto na roditelite i
u~enicite. No isto taka postoi i golem otpor vo
Danskiot obrazoven sektor kon objavuvaweto informacii
za
kvalitetot
na
{koluvaweto
vo
u~ili{tata
i
univerzitetite, primer prose~nite ocenki na zavr{enite
u~enici
studenti.
Otporot
e
zaradi
toa
{to
postignuvaweto na ovie celi mo`e povratno da vlijae na
drugite aspekti na obrazovanieto.
Vo zdravstvenite servisi, osobeno vo bolnicite za koi
{to
se
odgovorni
Danskite
provincii
(primarnata
zdravstvena
za{tita
e
privatna),
postoi
zgolemen
interes za davawe informacii na pacientite. Nastrana od
informacijata za fizi~kite mo`nosti, toa vklu~uva
kvalitet i rezultati od tretmanot (medicinski i
hirur{ki) kako mo`en element na idnite PSSSs. Od
poseben interes e informacijata za toa kolku treba da
~eka pacientot za standardna nekomplicirana bolni~ka
operacija. Vo 1995 ovaa informacija be{e dostapna vo
site bolnici kako del od spogodbata me|u nacionalnata
vlada i organizacijata na nacionalni regioni (vidi go
podolu primerot vo ovoj dokument).
Vo oblasta na socijalnite servisi, osobeno vo centrite
za dnevna nega za deca i doma{na nega za postari lica,
i dvata vo nadle`nost na vladata, tradicijata i
praksata za informirawe na korisnicite zna~itelno
varira. Lokalnata informacija ~esto pati se istaknuva
preku formalen opis na dadenite uslugi. Ponekoga{ se
116
vklu~eni pravoto na poplaka i obe{tetuvawe. Dosega
informacijata mnogu retko vklu~uva{e rezultati od
anketite na korisnicite i drugi merki za kvalitet na
servisot. Sega toa se menuva mnogu brgu.
Kako
{to
e
demonstrirano
vo
neodamne{nite
publikacii na nacionalnata lokalna vladina organizacija
i nacionalnata regionalna organizacija, vo lokalnite
vlasti na Danska informacijata za servisnite standardi
i kvalitet na uslugite stanuva se poobemna. Pove}eto
metodi {to se primenuvaat se istite kako vo primerite
dadeni predhodno vo ovoj dokument. Voveduvaweto odbori
od korisnici vo 1990 god. vo osnovnite u~ili{ta i 1994
vo centrite za dnevna nega na deca vlijae{e vrz obemot
na
informaciite.
Voveduvaweto
na
korisnicite
vo
izborot, prete`no na regionalno nivo, gi natera
regionite da razvijat informativna politika.
Vo transportot i komunikaciite (`eleznica, po{ta,
telekomunikacii, itn) osnoven trend e toa da se napravi
preku zgolemena konkurencija i delumna privatizacija.
So toa se stava silen fokus vrz relevantnite infromacii
za potro{uva~ite.
________
Izvor: Finansministeriet: Servicedeklarationer. København 1994.
Dijalog za standardite na servisite na pove}e nivoa vo
javniot sektor
Odgovornosta
vo
javniot
sektor
poteknuva
od
operativnoto nivo kade {to e toj vo direktna vrska so
korisnicite na dnevnite bazi. Toa e mestoto kade {to
mo`e da se pojavi, da se razvie i da zajakne
fundamentalniot dijalog me|u javniot sektor (negovite
institucii, pretprijatija i vraboteni) i korisnicite.
No
dijalogot
na
operativno
nivo
zavisi
od
funkcioniraweto na sli~ni aran`mani na drugo povisoko
nivo vo javniot sektor.
Najprvin `elbite i potrebite na korisnikot treba da
se prisposobat ili da odgovaraat na povisoko nivo vo
hierarhijata za da mu se ovozmo`i na operativnoto nivo
da ispora~a povolen servis za korisnicite (odluki za
resursite,
personalot,
regulativite,
itn.).
Vtoro,
centralnite
prioriteti
okolu
politikata
(politi~ki
menaxment),
standardite
na
uslugite
i
brojot
na
resursite {to se tro{at, treba da se sovpadnat vo
hierarhijata se do operativnoto nivo. Treto, mo`e da se
javi potreba od koordinacija me|u razli~ni nivoa vo
vladiniot i javniot sektor za standardite na servisite.
So drugi zborovi, razli~nite nivoa vo javniot sektor
treba me|usebno da bidat povrzani preku proceduri za
koordinacija i posreduvawe. Toa zna~i deka standardite i
117
kvalitetot na servisite {to se doneseni na razli~ni
nivoa vo vladata i menaxmentot, treba da bidat vo
harmonija edni so drugi. Zatoa dijalogot mora da se
prefrli na operativno nivo i da se vklu~i vo vodeweto i
upravuvaweto povrzano so site nivoa vo javniot sektor.
Vakvoto razmisluvawe e prika`ano na tabelata podolu.
Tabela 6. ^etiri oblasti na dijalog
4
nacionalni
politi~ari
1
gra|ani/
korisnici
regionalni/
lokalni
politi~ari
pr.Standardi za servisi
opredeleni vo odnos na buxetot
3
pr. Standardi na
servisi
opredeleni so
dogovori
Izvor: OECD
2
profesionalen
personal
pr. Standardi na
servisi opredeleni so
oficijalnite stavovi na
javnite servisi
1. Prva oblast na dijalogot: me|u politi~arite i
gra|anite ("politi~ka "debata)
Toa e vo osnova politi~ka relacija me|u nacionalnite
i
lokalnite
politi~ari
(vladite,
parlamentite
ili
sovetite) i gra|anite. Ova e toa {to voobi~aeno se
podrazbira pod terminot "politika", vklu~uvawe golem
broj tradicionalni i va`ni institucii, kako {to se
izborite, politi~kite partii i programi, parlamentarni
proceduri itn.
Primer za toa kako politi~kite odnosi se menuvaat so
zgolemuvawe na odgovornosta i zazemaat forma na dijalog
za standardite na servisite e neodamne{nata Danska
Vladina Bela Kniga.
Informirawe na "javnosta "za standardite na servisite
na lokalnata vlast. Danska 1994.
Vo Danskata Vladina Bela Kniga za obnovuvawe i
efektivnost na lokalniot javen sektor, pretstavnicite
od centralnata administracija i od lokalnite vlasti
prepora~aa da im se ovozmo`at na gra|anite pove}e i
poobemni informacii za lokalnite servisi za gra|anite.
Preporakata
informacii:
se
odnesuva{e
118
na
razli~ni
nivoa
za
1. Informacija od lokalnata vlast kon lokalnite gra|ani
za standardite vo lokalnite servisi. Gra|anite
podirektno
se
zapoznavaat
so
prioritetite
na
lokalnata vlast kako dopolnuvawe na koja bilo
informacija {to e vo buxetskite dokumenti.
2. Op{tite
informacii
za
lokalnite
standardi
na
servisite {to im ovozmo`uva na gra|anite i na
nacionalniot parlament da gi sporedat standardite na
servisite me|u razli~nite op{tini i regioni.
__________
Izvor:
Indenrigsministeriet: Fornyelse og effektivisering
kommunale sektor. Betænkning nr. 1268, April 1994.
i
den
2. Vtora oblast na dijalogot: Vklu~uvawe na korisnicite
vo odreduvaweto na standardite na servisite
Odnosite me|u gra|anite korisnici i javnite servisi
taka
kako
{to
se
pretstaveni
od
strana
na
profesionalniot personal (OECD 1997) se predhodno
obraboteni vo ovoj dokument. Kako {to se opi{uva pogore,
razvojot na ovie odnosi ja menuva prirodata na javniot
sektor od dobar kon odgovoren.
Nema da odime natamu vo detali na ovaa oblast na
dijalogot.
3. Treta oblast na dijalogot: Odreduvawe na standardite
na servisite so dogovori (politi~ari ⇔ profesionalen
personal)..
Ova se odnesuva na relacijata me|u politi~koto nivo i
operativnoto
nivo
vo
ramkite
na
javniot
sektor.
Voveduvaweto principi na dijalog vo ovoj del na javniot
sektor zna~i zamena na tradicionalnata birokratija
zasnovana vrz ednostrana komunikacija od gore nadolu, so
edna nova, dvonaso~na komunikacija.
Vo mnogu OECD zemji 80- tite godini bea obele`ani so
reformi vo buxetskite i administrativnite sistemi,
odeluvaj}i
ja
politikata
na
administracijata
i
voveduvaj}i novi upravuva~ki sredstva kako {to e
mereweto na uspe{nosta. Kako posledica na ovoj proces,
kon krajot na 80-ite i po~etokot na 90-ite be{e razvien
koncept za uspe{ni dogovori. Toj vklu~uva dogovorni
spogodbi me|u agencijata i odgovornite kancelarii na
Ministerstvata (ili minister). Agencijata prezema da
dostavuva specifi~ni uspesi i rezultati vo zamena za
definiran buxet i menaxerski fleksibilnosti. Dogovorot
gi definira odnosite me|u agencijata i slu`bata kako
dijalog me|u dvete strani.
119
Dogovornite
agencii
vo
pove}eto
slu~ai
se
vo
pridobivka so upotrebata na PSSSs. PSSSs mo`at da im
pomognat na agenciite da ja postignat svojata uspe{nost
i da gi realiziraat celite. Na primer, edna od celite
mo`e da bide zgolemuvawe na zadovolstvoto na korisnikot
od servisot {to mu e dostaven od strana na agencijata.
Toa e demonstrirano od strana na Nacionalniot Komitet za
industriski {teti, {to e prva danska dr`avna agencija
koja go vovede konceptot na PSSSs.
Nacionalen Komitet za industriski {teti vo Danska
Nacionalniot Komitet za industriski {teti stana
dogovorna agencija vo Januari 1993 god. Vo dogovorot so
oddelotot za socijalni raboti bea prika`ani odreden
broj aktivnosti i merewa na rezultatot, vklu~uvaj}i
zgolemena efektivnost, razvivawe sistem za osiguruvawe
na kvalitet i razvivawe na pogolemo zadovolstvo kaj
korisnikot od servisite (kako i zadovolstvoto na
interesnite grupi i trgovski zdru`enija).
Vo 1993, kako rezultat na anketite od gra|anite i
interesnite grupi, bea vovedeni nekolku merki za
pogolema aktivnost i merewa na rezultatot. Kako edna od
niv, Komitetot izgotvuva standardna izjava za standardi
na
javniot
servis,
{to
kako
cel
go
postavuva
zgolemuvaweto na zadovolstvoto na gra|aninot od 64% vo
1993 na 70% vo 1996 god., se planira i anketa vo vrska
so toa.
Istiot princip na dogovori zasnovani na dijalog i
konsensus, kako {to e prika`ano podolu, postapno e
voveden od lokalnite vlasti vo op{tina Skanderborg vo
Jutland.
120
Dogovori zasnovani na dijalog-op{tina Skanderborg vo
Danska
Gradskiot sovet vovede nov vid politi~ko upravuvawe
so op{ti i operativni celi za lokalnite servisi.
Modelot sodr`i ~etiri elementi:
•
•
Postavuvawe op{ti celi za standrdnite servisi.
Dogovor so ispora~atel na lokalni servisi da e
spogoduvawe
me|u
sovetot
i
instituciata
ispora~atel;
• sproveduvawe anketi za korisnici;
• ocenuvawe i revizija na celite na standardite na
servisite;
Izvedbenite dogovori vklu~uvaat celi za standardite
na
servisite,
ramka
za
institucijata
i
drugi
fleksibilnosti na menaxmentot
_______
Izvor: Kommunernes Landsforening: Målstryring og personal eledelse.
Copenhagen 1993.
4. ^etvrta oblast na dijalogot: me|uvladini spogodbi za
standardite na servisite
Ovoj dijalog za standardite na servisite se vodi me|u
razli~nite nivoa na vlasta, osobeno me|u nacionalnata i
regionalnata/lokalnata vlast (vo unitarnite nacionalni
dr`avi) ili me|u federalnite i dr`avnite vladi i
regionalnite/lokalnite vlasti (vo federalnite dr`avi).
Kako posledica na toa se dogovori ili soglasnost, {to e
edno od centralnite barawa za regulativa i kontrola
nasproti lokalna samouprava i avtonomija.
Lokalnata samouprava slu`i vo mnogu celi. Pred se,
glavno e poefikasna pri voveduvawe pove}e javni servisi
na lokalno ili regionalno nivo. Isto taka, faktot deka
lokalnite
politi~ari
imaat
pogolemo
vlijanie
vrz
mo`nostite na servisot, vodi kon stabilnost i razvoj na
demokratskiot sistem.
Vrednostite i celite zad koi stoi silna lokalna
samouprava se soo~uvaat so oddelni pro{iruvawa so
nacionalni politi~ki vrednosti. Del od toa e fiskalnata
politika spored koja treba da se usoglasi javniot
buxetski deficit so pribli`nite potrebi na ekonomijata.
Centralnata vlada }e bara da vlijae i da ja regulira
celokupnata potro{uva~ka, {to gi vklu~uva i tro{ocite na
lokalnata vlast i taksite. Vtor del od nacionalnite
politi~ki vrednosti se ednakvi mo`nosti za gra|anite,
prava i socijalnata blagosostojba. Toa zna~i deka
centralnata
vlada
ima
interes
za
regulirawe
na
standardite na servisite i osiguruvawe na korisni~kite
prava na lokalno nivo.
121
Spored toa postoi mal konflikt me|u vrednostite na
lokalnata avtonomija i nacionalnite politi~ki vrednosti.
Ovoj konflikt ~esto se re{ava preku pregovori i spogodbi
me|u centralnata vlada i organiziranite pretstavnici na
lokalnata uprava (toa osobeno dava efekti vo Holandija i
Danska, kade {to se odnosite malku pove}e regulirani
preku institucionaliziran dijalog).
Posledniot razvoj, vo ovoj dijalog me|u nacionalnite
i lokalnite vlasti, e vnesuvawe standardi na servisi i
servisni
informacii
na
mnogu
op{to
nivo
{to
e
ilustrirano so sledniot primer.
Postavuvawe standardi na servisi i obezbeduvawe
informativni servisi vo bolni~kiot sektor preku
spogodbi me|u centralnata vlada i regionite, Danska
1994 god.
Spogodbata od 1994 me|u Danskata vlada i nacionalnite
regionalni
organizacii
(i
gradovite
Kopenhagen
i
Frederiksberg) vklu~uva i specijalna spogodba {to go
opfa}a bolni~kiot sektor vo period od ~etiri godini.
Spogodbata sodr`i:
1. Zna~itelno zgolemuvawe na u~estvoto na dr`avata
vo bolni~kiot sektor;
2. Zgolemuvawe
na
kapacitetot
za
operacii
so
zna~itelno namaluvawe na vremeto na ~ekawe za
pacientite na najmnogu tri meseci;
3. Zgolemeni napori pri tretmanot na mentalnite
bolesti;
4. Izdavawe selektirani standardi na servisite za
dobroto na pacientite;
5. Informacija na nacionalno nivo za aktivnostite i
uspe{nosta na bolni~kiot sektor
__________
Izvor: Unpublished agreement between National Government and the
Danish National County Organization, June 1994.
Na edno poop{to nivo vo Danska, nacionalnite i
lokalnite vlasti se spogodile da vospostavat nacionalen
sistem na informativni servisi na lokalnoto nivo. Toa e
eden
od
glavnite
rezultati
od
raboteweto
na
me|uvladinite komiteti {to se zanimavaat so nov razvoj
na lokalnata vlast. Sistemot }e go snabdi postojniot
sistem na statistiki na lokalnata vlast so klu~nite
pokazateli opi{ani vo prethodniot primer.
Upravuvaweto preku dijalog e "rizi~no"
Se razbira, postojat brojni problemi vo vrska so
zgolemenata upotreba na dijalogot vo javniot sektor.
Isto taka, tie problemi rastat tamu kade {to korisnicite
se
vklu~eni
vo
PSSSs
preku
zgolemen
servis
na
122
informacii. Postojat brojni faktori {to
upravuvaweto preku dijalog "rizi~en" biznis.
go
pravat
a. Rizik od birokratizacija
Linijata na podelba mo`e da bide mnogu tenka me|u, od
edna strana kvalifikuvanite korisnici sposobni da gi
ocenat servisite {to gi primaat i da gi razvivaat
osnovanite o~ekuvawa za idnite uslugi i, od druga
strana, legalnite obvrzuva~ki prava. Vo procesot na
postavuvaweto na PSSSs postoi rizik deka originalnoto
sredstvo za zgolemen dijalog me|u korisnicite i javniot
sektor mo`e da se tretira kako legalno obvrzuva~ko pravo
za korisnicite.
Toa se odnesuva na eden od osnovnite nedostatoci na
PSSSs: kako da se osigurame deka informacijata e
relevantna i obvrzuva~ka i kako da gi ovlastime
korisnicite da odgovorat vo slu~aj na dezorientira~ki
informacii na neuspe{niot servis bez transformirawe na
PSSSs
vo
eden
nov
birokratski
instrument
{to
predizvikuva nezadovolstvo kaj korisnikot?
Soodvetna za{tita protiv rizikot od birokratizacija
mo`e da bide pogolemata odgovornost i presmetlivost na
nivo na agencii, institucii i op{tini.
b. Rizik od pritisok vrz javnata potro{uva~ka
Mnogu povrzan so rizikot od birokratizacija e rizikot
deka dijalogot mo`e da dovede do zgolemen pritisok vrz
javnata potro{uva~ka. Barawata i potrebite na klientite
mo`at
da
bidat
beskone~ni.
Zatoa,
pokanata
do
korisnicite za u~estvo vo postavuvaweto na standardite
na servisite, neizbe`no }e dovede do pritisok vrz
javnata potro{uva~ka. Korisnikot mo`e da o~ekuva pove}e
dokolku informaciite za javnite servisi pridonesuvaat za
pogolemi prava za javen servis.
Za{titata protiv zgolemuvawe na ovoj rizik pri
implementirawe na PSSSs e vo toa {to informacijata treba
da gi razjasni ramkite vo koi mo`e da se dvi`at
korisnikovite o~ekuvawa - ne da gi zgolemi ili da dade
dopolnitelni prava.
v. Rizik od namaleno vladeewe
Rizikot od pritisok za zgolemena potro{uva~ka e
podednakvo i rizik za namaleno vladeewe vo javniot
sektor. Preku mehanizmite na dijalogot mo`at da se javat
te{kotii vo politi~koto upravuvawe na javnite tro{oci,
dodeka pak od niv mo`at da proizlezat novi "potrebi".
Soodvetna za{tita protiv ovoj rizik e vo zgolemenata
transparentnost vo javniot sektor {to treba da donese
ednakvi beneficii i za politi~arite i za korisnicite.
Sprovedeni na vistinski na~in, PSSSs obezbeduvaat va`ni
123
upravuva~ki informacii {to mo`at da dovedat do zgolemeno
vladeewe vo javniot sektor.
g) Rizik od namalena efektivnost i legitimitet
Dijalogot so korisnicite mo`e da bide problemati~en
za
profesionalniot
personal
vo
instituciite
za
obezbeduvawe uslugi i soodvetno na toa da ja namali
nivnata efektivnost. Vo isto vreme javniot sektor mo`e
da se soo~i so neuspe{na zakonitost zaradi razvojot na
"osvojuvawe korisnici", kade {to programite mo`at,
pove}e od potrebno, da slu`at za potrebite na odredeni
korisnici, a so pomal interes kon tie {to pla}at taksi.
Ovie rizici ne treba da se preuveli~uvaat se dodeka
postoi mo`nost ubavo da se objasni deka dijalogot
vsu{nost ja zgolemuva efikasnosta i efektivnosta i ja
zgolemuva legitimnosta, pa makar i od gledi{te na
korisnikot. Zemaj}i gi predvid site oblasti na servisot,
bezmalku site gra|ani se korisnici i primaat nekoj vid
usluga.
Za{tita protiv ovoj rizik, {to mo`e isto taka da ja
zgolemi odgovornosta, e transparentnosta obezbedena
preku informaciite za ovie programi, nivniot kvalitet i
nivnite korisnici.
Klu~ni zabele{ki
Spored
teoriite
etiketirani
kako
"nov
institucionalizam", instituciite se od vitalna va`nost
za
uspehot
na
reformite
na
javniot
sektor.
Pri
voveduvawe novi sredstva za dijalog vnatre ili nadvor od
javnata administracija, mora da bideme sigurni deka tie
pridonesuvaat za realni promeni vo instituciite na
javniot sektor.
Iskustvata od Danskiot javen sektor poka`uvaat deka e
mo`no da se ovlastat korisnici i deka sredstvata {to gi
ovlastuvaat korisnicite mo`at podednakvo da go smenat i
javnoto administrativno i profesionalnoto odnesuvawe.
Dobar primer e voveduvaweto na izborot za pacientite vo
bolnicite za brojni standardni operacii vo 1991/1992
god. Nema somnevawe deka novata mo} vo racete na
pacientite, direktno i indirektno gi prisiluva bolnicite
da go podignat kvalitetot na uslugata i informaciite.
Indirektnite efekti se poka`aa kako osobeno zna~ajni.
Ednostavno, zakanata deka pacientite mo`at da izberat
druga bolnica e dovolna da se smeni tretmanot na javniot
sektor.
Voveduvaweto
na
PSSSs
mo`e
da
ima
ednakvi
konsekvenci, osobeno ako tie se kombinirani so drugi
sredstva ili instrumenti za pro{iruvawe na dijalogot,
kako {to se anketite i dogovornoto upravuvawe.
Doka`anite informacii za javnite servisi preku PSSSs
se del od pove}eto novi sredstva za dijalog preku koi se
124
pristapuva kon edna nova era na poodgovoren javen
sektor. Upravuvaweto preku pravila i komandi se poka`a
pomalku efikasno pri spravuvaweto so promenite vo svetot
i so barawata na korisnicite. Postavuvawe standardi na
servisi preku dijalog so samite korisnici pravi javniot
servis polesno da odgovori na potrebite i barawata na
korisnicite i soodvetno na toa da gi ispolni svoite
funkcii vo sovremenoto op{testvo.
ZABELE[KI
1. Na primer, vo 1988, Velika Britanija po~na
"Inicijativa za sledni ~ekori" za da go promovira
sozdavawe Izvr{ni agencii vodeni od izvr{ni {efovi
koi se odgovorni pred ministrite i fiksnite
izvedbeni celi. Francija, vo 1990 formira 60, a vo
1991 85 "Centri za odgovornost", sozdadeni da
ovozmo`at pofleksibilen menaxment. Vo 1988/1989
[vedska
ja
pretstavi
programata
za
decentralizacija
fokusirana
na
rezultatite
i
dolgoro~nite
celi,
zgolemenata
avtonomija
i
diskrecioniot
avtoritet
za
menaxerite
na
agenciite.
2. Primer se i konkurentskata ponuda i dogovorawata
vo Velika Britanija i Danska, voveduvaweto vau~eri
vo SAD i [vedska i privatizacijata vo Irska i
Velika Britanija.
3. Kommuneernes Landsforening: Fokus på brugerne. En
eksempelsamling
om
kvalitetsudvikling
og
servicemål
i
kommunerne. København 1994. Amstrådsforeningen: Service
information og Brugerinddragelse i Amterne. En eksempelsamling.
København 1994.
REFERENCI
Aarhus kommune, Udviklingskontoret (1994), Brugerundersøgelse af
hjemmehjælpen.
Finansministeriet (1994), Servicedeklarationer, Rapport fra arbejdsgruppen
om oplysning om offentling servicekvalitet, Copenhagen.
Fyns Amt (19930, Kvalitetssikring 93, Odense.
Fyns Amt (1993), Ta` temperaturen på dit sygehus... Resultat af patienttilfredshedsundersøgelse 1993. Indlagte patienter/Ambulante patienter,
Odense.
Fyns Amt (1993), Rapport om patienttilfredshed på de fynske sygehuse,
Odense.
Indenrigsministeriet, "Fornyelse og effektivisering i den kommunale sektor",
Betænkning nr. 1268, April 1994.
125
Kommunernes Landsforening (1993), Målstryring og personaleledelse,
Copenhagen.
Kommunernes Landsforening (1994), Fokus på brugerne. En
eksempelsamling om kvalitetsudvikling og servicemål i kommunerne,
Copenhagen.
NORMANN, Richard (1984), Service Management: Strategy and Leadership
in Service Businesses, John Wiley and Sons, Chichester.
OECD (1987), Administration as service, the public as client, OECD, Paris.
SPELLER, Simon (1992), Service Quality-The Missing Link? European
Foundation for Quality Management.
126
Poglavje 9
"INFORMIRAWE NA KORISNICITE: ULOGATA NA OFICIJALNITE
STAVOVI ZA STANDARDITE NA JAVNIOT SERVIS"
Komentar na napisot na Henrik Hjortdal i Bent Schou
od
Geert Bouckaert
Ovoj dokument e mnogu korisen i vreden bidej}i se
fokusira na eden va`en aspekt na kvalitetot na uslugite,
informiraweto na zasegnatite stranki. Vo isto vreme toj
odi i kon toa da se baraat razbirlivi ili skrieni
promeni vo strategiite i vladinite modeli.
Ovie komentari }e bidat fokusirani na:
•
•
•
strate{kite razvoi;
principite na oficijalnite stavovi za standardite
na javniot servis (PSSSs); i
modelite na dijalog.
Strate{ki razvoi
Vo
Dokumentot
se
tvrdi
deka
postojat
dve
tradicionalni strategii vo fokusiraweto na kvalitetot i
standardite na uslugata: novata birokratija i pazarnata
strategija, kako i toa deka odgovorniot javen sektor e
treta i posebna strategija.
O~igledno
e
deka
tradicionalnite
strategii
se
koristat
na
eden
kombiniran
na~in.
Osven
toa,
kombinacijata e poinakva vo OECD zemjite i e povrzana
so
razlikite
vo
kulturniot,
politi~kiot
i
administrativniot istorijat. Va`nosta na ovie istorijati
e jasno poka`ana vo deklaraciite na Velika Britanija,
Francija i Belgija (Bouckaert, 1995b).
Glaven vodi~ vo akcijata na Vladata na Velika
Britanija e da im se dodade na "trite Es" (ekonomija,
efikasnost i sposobnost) kvalitetna dimenzija, preku
konkurencija. Verbata vo pazarot e dokaz za vladata deka
kvalitetot mo`e da se garantira preku konkurencijata.
Osnovnata relacija vo dr`avata e me|u korisnikot i
negoviot ili nejziniot javen servis. Dinamikata na
sistemot e ekonomskiot pritisok vrz proizvoditelite za
da gi zadovolat potro{uva~ite na javnite servisi.
Francuskoto i Belgiskoto razmisluvawe e sosema
poinakvo. Francuskite principi po~nuvaat so ~len 15 od
Déclaration des Droit de l` Homme et du Citoyen, {to istaknuva deka
op{testvoto ima pravo da bara odgovornost od dr`avnite
slu`benici. Javnite servisi se odgovorni za zaedni~kite
dobra i treba da gi dostavat dobrata {to ne se ponudeni
na pazarot. Za da go napravat toa, javnite servisi treba
127
da gi po~ituvaat pravilata na demokratskoto op{testvo.
Toa e kontekstot vrz koj tie mo`at da ja koristat
institucionalnata mo}. Toa rezultira so edna ramnote`a
na prava: pravata na gra|aninot i pravata na dr`avata.
Vo dinamikata na francuskiot sistem, osnovniot mehanizam
za realizirawe na zaedni~kite dobra se garantira od
strana na pravniot sistem, t.e. Dr`avniot sovet (Conseil d`
État).
Osnovnite Belgiski principi se povrzani so RechstaatÉtat de Droit i so sistemskite barawa za prisposoblivost,
pravi~nost i kontinutitet kako zakoni na javniot servis.
Obvrskata za solidarnost podrazbira deka korisnikot ne
gi zloupotrebuva negovite ili nejzinite prava za samiot
da go prekine javniot servis. Zaradi toa, Belgiskata
deklaracija obezbeduva lista prava, a osobeno obvrski za
korisnicite, kako i privilegii i obvrski za javniot
sektor.
Toa dava rezultati pri edna ramnote`a me|u pravata na
javnite slu`benici, interesite na vladata i potrebite na
korisnicite. Duhot na solidarnosta i po~ituvaweto na
zaedni~kite dobra stanuva osnoven mehanizam koj {to
rezultira so edna ramnote`a na obvrski me|u javnite
servisi i korisnicite.
Vo prou~uvaweto na podobrite slu~ai od praksata za
kvalitetot na uslugite {irum Evropa, Pollitt i Bouckaert
prona{le dve novi, povrzani, glavni otkritija i tri
doka`ani strategii (Pollitt i Bouckaert, 1995). Toa {to prvo e
pronajdeno
e,
deka
nasokata
na
proizvodstvenata
orientacija na vlogovi, aktivnosti i izdatoci se
dopolnuva so kupuva~kata perspektiva {to e orientirana
na izdatoci, prihodi, rezultati, efekti i zadovolstvo.
Vtoroto va`no otkritie se relaciite vo vodeweto i
upravuvaweto
na
organizaciite.
Progresivni
administrativni promeni od relacii na tradicionalna
dominacija na pravoto na zakonot do relacii kade
dominiraat
interakciite
na
zasegnatite
stranki.
Strankite, t.e. potro{uva~ite se involvirani vo procesot
na sovetuvawe, donesuvawe odluki, implementacija i
evaluacija, zasnovani vrz nivnite interesi.
Toa rezultira so tri mo`ni kvalitetni, doka`ani
strategii {to bi ja zamenile tradicionalnata birokratija
(fokusirana na vlogovi, aktivnosti, i ponekoga{ na
izdatoci i rakovodewe spored regulativi).
•
Od
birokratija,
tradicionalno
naso~ena
kon
proizvoditelot,
kon
birokratija
naso~ena
kon
gra|aninot.
Na~inot
na
kontrolirawe
ostanuva
ednakov.
Sepak,
pogolemiot
fokus
vrz
potro{uva~ite, nivnite prava i o~ekuvawa dava
rezultati
vo
pregledite
i
informaciite
za
standardite.
128
•
Od
birokratija
tradicionalno
naso~ena
kon
proizvoditelot,
kon
koproizvotstvo
i
samoproizvodstvo
fokusirano
na
proizvoditelot.
Percepcijata
na
tradicionalnite
birokratii
ostanuva orientirana kon prihodite i aktivnostite.
Sepak, korisnicite i gra|anite se vklu~eni kako
volonteri bez promena na balansot na mo}ta i
interesot na birokratijata kon dogovorenite zada~i
i reduciranite tro{oci. Volonterite i gra|anite se
tamu da vospostavat edno nivo na isporaka na
uslugi so reducirani tro{oci.
• Od
birokratija
tradicionalno
naso~ena
kon
proizvoditelot kon nastojuvawe na proizvodstvo
naso~eno edinstveno kon gra|aninot i potro{uva~ot.
Rezultat
na
Fokusiraweto
vrz
potrebite,
o~ekuvawata i satisfakcijata e potro{uva~ot kako
aktiven partner vo procesot na kreiraweto na
politikata,
implementacijata
i
evaluacijata.
Kvalitetnata agenda e kombinirana so nova {ema na
odgovornost i presmetuvawe, {to rezultita so edna
obnovena demokratija.
Ovoj tret i fundamentalno poinakov model {to se
temeli vrz gra|anskite, politi~kite i ekonomskite prava
na gra|anite, dava rezultati pri politi~ka i ekonomska
demokratija i gi pro{iruva administrativnite prava na
gra|anite
za
vospostavuvawe
na
administrativna
demokratija.
Informiraweto na gra|anite i korisnicite e klu~en
element vo ovaa treta strategija.
Sepak, seu{te ima nekoi elementi vo dokumentot za koi
e potrebna rasprava:
1. Se zema deka e pridobivka koga gra|anite se
razlikuvaat od korisnicite ili potro{uva~ite.
Sepak, dokumentot gi spomenuva korisnicite kako
kategorija {to treba da bide informirana. Isto
taka, napisot ostava nekoja dvosmislenost pri
koristeweto na gra|anite, korisnicite ili gra|anin
/ korisnik kako opisni kategorii. Vo zemjite so
silen legislativen istorijat, oddelni prava se
povrzani so interesite na baratelot, na primer
pravoto na informacii. Toga{ osnovnoto pra{awe e:
dali korisnicite ili gra|anite vo su{tina treba da
bidat informirani? Da se smeta deka toa e edno
isto, e odraz na edna slabo razviena tradicija na
Rechtstaat.
2. Dali ovie poinakvi strate{ki osnovni kategorii
mo`at da bidat implementirani vo sekoj sistem ili
tie se limitirani od Anglo-Amerikanskata kultura?
Dali teoretskata dominacija na Anglo-amerikanskata
paradigma rezultira so edna uniformirana {ema na
promena vo site OECD zemji, so nezna~itelni
129
varijacii? Kade e isplatlivosta za zemjite {to ne
pripa|aaat na ovaa Anglo-amerikanskata paradigma,
pri prezemawe efektiven servis za kvalitetni
inicijativi?
Vo neodamne{en me|unaroden natprevar {to se odnesuva
na "najdobrata praktika" vo javniot sektor na poleto na
demokratijata
i
efikasnosta,
`irito
sostaveno
od
nau~nici od po~etok gi otfrli Latino-orientiranite
zemji. Kriteriumite bea: uspe{nost pod demokratska
kontrola;
gra|anska
i
potro{uva~ka
orientacija;
sorabotka
me|u
politi~arite
i
administracijata;
decentralisti~ko upravuvawe; kontrolirawe i izvestuvawe;
rabotni~kiot potencijal; i mo`nosta za inovacii i
evolucija
obezbedeni
preku
natprevarot.
Francija,
Italija,
[panija,
Portugalija
i
Belgija
bea
karakterizirani kako zemji so prili~no centralisti~ki,
zdru`en i institucionalen pogled na dr`avniot sektor
(Bertelsmann Foundation, 1933:17).
O~igledno e deka razli~nite istorijati rezultiraat so
razli~ni persektivi za dobra uspe{nost i rezultati.
Razvojot na Evropskite Pravila {to se povrzani so
sekoja zemja ~lenka na koja se odnesuvaat, a kako
rezultat {to treba da se postigne vo forma i metod po
izbor na nacionalnite vlasti, poka`uva deka Velika
Britanija i Irska preferiraat slobodna pravna ramka vo
koja e mo`en eden pofleksibilen fokus vrz rezultatite.
Od druga strana, kontinentalnata tradicija bara postrogo
definirana ramka {to }e bide pove}e fokusirana na
zna~ewata i na procedurite {to treba da garantiraat
rezultati, kako i pravi~nost i respekt kon hierarhijata
na
zakonite
i
regulativite
(Siedentopf
and
Ziller,
1988:39,58).
Drugite elementi, kako {to e fokusiraweto vrz
gra|aninot ili korisnikot, razli~nite hierarhii na
vrednosti (na primer pravi~nosta sporedena so korisnosta
i kvalitetot), razli~nite zna~ewa za subordiniranosta,
mo`at da rezultiraat vo razli~ni relacii so gra|anite i
korisnicite i so razli~ni sodr`ini, razvoi i koristewe
na uspe{ni merki i standardi (Bouckaert, 1995)
Za
toa
Germanija
predstavuva
odli~en
primer
(Klages,1995).
Rechtmäbigkeit
(postoewe
zakonska
regulativa) dolgo vreme bila i se u{te e glavna merka za
kvalitet na javniot sektor. Toa be{e dopolneto od
Wirtschaftlichkeit (ekonomija). Kon krajot na 60-tite godini
od dvaesetiot vek vo Germanija donesoa nekakov progres
vo u~estvoto i odgovornosta, rezultiraj}i vo toa {to
podocna bilo nare~eno kooperativna dr`ava. Osven toa,
dr`avata ne se dele{e so nejzinite tradicionalni
nastojuvawa za unitarno donesuvawe odluki. Spored Klages
kako va`no vo Germanskiot kontekst bi trebalo da se
130
gleda toa deka Verwalttungsrechtslehre (administrativen zakon
kako disciplina) nekoe vreme gi ispituval mo`nostite za
integrirawe na dijalogot so gra|anite vo edna legalna
osnova na administrativnata aktivnost. Vakvite napori bi
mo`ele da se naso~at duri i kon interaktivno kreirawe
novi
normi
i
pravila
soodvetni
da
odgovorat
na
nadvore{nite kvalitetno- orientirani o~ekuvawa.
Principi na oficijalnite stavovi za standardite na
javniot servis (PSSSs)
Dokumentot
spomenuva
tri
principi
za
PSSSs:
podobrena
transparentnost
za
evaluacija;
podobro
sovpa|awe na o~ekuvawata i kvalitetot za da se zgolemi
satisfakcijata; i opolnomo{tenosta na korisnicite da se
`alat, da baraat obe{tetuvawe, da biraat i da u~estvuvat
vo izborot.
Postoi hierahija me|u ovie tri principi. Principot na
transparentnosta e preduslov za razvoj na principot na
opolonomo{tenost. I dvata principi treba na krajot da
dadat rezultati vo garantiraweto na satisfakcijata na
korisnicite.
Sposobnosta za procenuvawe na kvalitetot na uslugite
zavisi od transparentnosta. Nekolku avtori gi imaat
klasificirano
dobrata
i
uslugite
spored
posebni
karakteristiki (za diskusija vidi: Bouckaert and Halachmi,
1993). Na primer:
•
•
•
Williamson
(1981)
gi
koristi
(na
primer
humana
prednost) specifi~nosta i sposobnosta kako kriteriumi
i ima 4 kategorii: vnatre{en pazar kade ~ovekovite
prednosti se nespecifi~ni i za koi procenkata e lesna
(zagri`eni); privatni timovi kade prednostite ne se
specifi~ni i rabotata ne mo`e lesno da se izmeri
(ra~no
vtovaruvawe);
zadol`itelniot
pazar
kade
prednostite se pogodni za firmata i zada~ite lesno se
merlivi
(knigovodstvo,
proces
na
komjuterska
obrabotka);
povrzan
tim
kade
prednostite
se
specifi~ni za firmata i mnogu te{ko se merlivi
(Privaten sekretarijat za uslugi na Upravniot Odbor.
Blankart (1981) razviva klasifikacija na ispitanite
dobra so definiran kvalitet (surovi materijali,
goriva), provereni dobra so predvidliv kvalitet
(konsalding,
revizija,
vremenska
prognoza)
i
doverlivi dobra so nedosti`en kvalitet (pravnata
administracija vo sudovite, odbranata, sistemite na
javni dobra, diplomatskite sistemi).
Wilson (1989) razviva klasifikacija na proizvodstveni
dobra (servis na vnatre{en prihod: rezultatot i
efektot se zabele`livi), proceduralni dobra (obuka vo
vojskata: rezultatot e zabele`liv, efektot ne e
zabele`liv) ra~no izraboteni dobra (Forest Union:
rezultatot ne e zabele`liv, efektot e zabele`liv)
131
dobra kako kopiii (u~ili{ta: nitu rezultatot nitu
efektot se zabele`livi).
Ovaa podelba na dobra i uslugi, {to vo eden del e
razviena vo kontekstot na institucionalnata ekonomija,
podednakvo se odnesuva i na primerot na odnosite
pretpostaven/zastapnik.
Naj~esto
tie
se
vo
edna
fundamentalna neramnote`a.
Percepcijata na potro{uva~ot mo`e da bide dobra ili
lo{a i standardite na proizvoditelot mo`at da bidat
dostapni ili nedostapni. Toa rezultira so ~etiri
sostojbi na (ne) ramnote`a na informacii i mo`e da
rezultira so ~etiri razli~ni {emi na odnesuvawe na
potro{uva~ite (Pollitt and Bouckaert, 1995: 23-24):
Tabela 7. Dostavuvawe na informacii i odnesuvawe na
potro{uva~ot
Standardi na potro{uva~ot
percepcija
na
potro{uva~ot
Dobro
Lo{o
Dostapni
Se soglasuva
ili ne se
soglasuva:
pazarewe ili
pregovarawe
Dominacija na
potro{uva~ot:
da se veruva
ili da se
napu{ti
Nedostapni
Dominacija na
potro{uva~ot
ubeduvawe
istra`uvawe
Izvor: OECD
Ovaa
tabela
na
dostavuvawe
na
informacii
i
diferencijacija na odnesuvawata, prepora~uva razli~ni
{emi i strategii za informirawe na korisnicite i za
kreirawe na transparentnosta.
Navistina postoi eden raznoviden svet na mo`nosti i
relevantnost vo prestavuvaweto na PSSSs vo razli~ni
sferi na uslugi kako {to se prepora~uva vo napisite na
Hjordal i Schou. Sepak, prezemaweto na taa informacija
mo`e da gi transformira kreditnite dobra vo iskustveni i
istra`uva~ki dobra {to izgleda mnogu optimisti~ki i
podrazbira deka proizvodnite karakteristiki se menuvaaat
zaradi informaciite.
Na ovoj na~in seu{te postojat oddelni zabele{ki za
diskusija na napisot:
3. Informaciite, obrazovanieto, tehnologijata i
standardizacijta
ne
mo`at
da
ja
menuvaat
prirodata na uslugite. Vo najdobar slu~aj,
neramnote`ata na informaciite mo`e da bide
promeneta, a podocna mo`e da bide napadnata i
oddelna namerna vme{anost. Sepak, servisite za
koi potro{uva~ite }e mo`at da se pazarat ili da
pregovaraat }e ostanat isti.
132
Izjavata:
definirani i
korisnici }e
se primeni vo
“PSSSs pravat o~ekuvawata da bidat podobro
to~ni i spored toa brojot na zadovolnite
se zgolemi", verojatno edinstveno mo`e da
mnogu specifi~na sredina.
Maister (1985) se povikuva na Prviot zakon za uslugite
kako
Satisfakcijata = Percepcija - O~ekuvawe
Dokolku percepcijata ne odgovara na o~ekuvawata,
voobi~aen
rezultat
}e
bide
nezadovolstvo.
Ako
percepcijta odgovara na o~ekuvawata, normalna posledica
}e bide satisfakcija. Parasuraman i drugi (1985) se
osvrnuvaat na zaedni~koto i ednostavno nesoglasuvawe
me|u toa {to potro{uva~ite go o~ekuvaat i toa {to go
iskusile kako zabele`itelen rezultat. Razlikata vo
kvalitetot e nesovpa|aweto me|u ovie dva elementa. Toa
rezultira
so
analiza
na
razlikite.
Subjektivniot
kvalitet ili satisfakcija zavisi od zabele`itelniot
kvalitet
i
kvantitet
na
dobrata
ili
uslugite,
o~ekuvawata na potro{uva~ot/korisnikot {to gi ima vis-à-vis
ova dobro ili usluga i efektite od koristeweto ili
konsumiraweto na toa dobro ili usluga.
Dvojniot paradoks na kvalitetnata satisfakcija ka`uva
deka postoi mo`nost od namaluvawe na objektivniot
kvalitet (proizvodstveno definiran), a seu{te da postoi
zgolemuvawe na satisfakcijata. Od druga strana, postoi
mo`nost od zgolemuvawe na objektivniot kvalitet, a sepak
da ima namaluvawe na satisfakcijata (Bouckaert, 1995c)
O~ekuvawata
i
percepcijata
se
intermedijalni
varijacii. Zgolemenite o~ekuvawa i dr`eweto na postojan
objektiven kvalitet ili nezna~itelno zgolemen objektiven
kvalitet, }e rezultira so namaluvawe na satisfakcijata.
Dokolku o~ekuvawata se namalat pobrgu od objektivniot
kvalitet toa }e predizvika povisoka satisfakcija.
Empiriskite
ispituvawa
gi
ilustriraat
i
gi
potkopuvaat ovie paradoksi (za osvrt, vidi Bouckaert,
1995c ).
Se razbira, kako {to ni ka`uva samiot napis,
obezbeduvaweto informacii na ponisko nivo na kvalitet
mo`e da go zgolemi nezadovolstvoto. Sepak, toa se
primenuva
edinstveno
dokolku
o~ekuvawata
ostanat
ednakvi.
Obezbeduvaweto
informacii
ja
zgolemuva
percepcijata na servisot za dostavuvawe i deluva na
potencijalot
za
zgolemuvawe
ili
namaluvawe
na
satisfakcijata.
Ovaa vizija e mnogu optimisti~ka i voluntaristi~ka.
Sepak, empiriskoto istra`uvawe, {to e mnogu ograni~eno,
poka`uva deka:
•
informiraweto na lu|eto ne rezultira nu`no i so
poznavawe na standardite;
133
•
•
•
poznavaweto na servisot i negovite standardi ne
vlijae nu`no na nivoata na satisfakcija;
nivoata na satisfakcija se odnesuvaat pove}e na
op{tite vpe~atoci otkolku na samite visoki nivoa
na kvalitet; i
korisnicite,
kolku
pove}e
tro{at
se
pove}e
odbivaat da ka`at deka se zadovolni.
Beale i Pollitt (1994) otkrile deka poznavaweto na
standardite na potro{uva~ot e mnogu ograni~eno duri i vo
edna
zemja
{to
gi
stava
informaciite
visoko
vo
politi~kata agenda. (na primer Velika Britanija)
Lynn (1992:77) vo negovoto istra`uvawe otkril deka
"op{toto zadovolstvo od podra~niot sovet ne se izrazuva
kako vrska koja korespondira so osnovnoto poznavawe na
lokalnite vladini pra{awa". Toj, isto taka, otkril deka
vo "relativno visoko-potro{uva~ki sredini na vlasta i e
polesno od drugite da re~e deka e zadovolna so na~inot
na koj nivniot sovet upravuva so rabotite" (Lynn,
1992:76).
Gaster (1994:64) gi prou~uval uslugite na sovetot na
Richmond i Solihill i tvrdi deka "razlikite me|u Richmond i
Sollihil demonstriraat interesno gledi{te spored koe iako
uslugite na Richmond se poka`ale kako pozadovoluva~ki,
`itelite na Solihill bile op{to pozadovolni, a nivniot
personal bil pokorisen, efikasen i polesno se dr`el na
rastojanie.
Ovlastenite korisnici ja kreairaat potrebata od
zadovoluva~ki menaxment. Ovoj zadovoluva~ki menaxment se
sostoi od kontrola na uslugite {to e fikusirana na
"objektivno"
proizvodstveno
definiran
kvalitet
i
standardi: kontrola na zabele`uvawe {to podednakvo gi
informira korisnicite i treto, kontrola na o~ekuvawata.
(Bouckaert, 1995c).
Na ovoj na~in, za dokumentot mo`at da se napravat
slednive dopolnitelni zabele{ki :
4. PSSSs edinstveno }e go zgolemi brojot zadovolni
korisnici
vo
mnogu
specifi~ni
okolnosti.
Obezbeduvaweto informacii ne e sekoga{ potreben ili
dovolen na~in za da se zgolemi satisfakcijata.
5. Za da se povrzat kvalitetot i satisfakcijata potrebno
e da se razvie kvalitet na upravuvawe so uslugi,
kontrola na zabele`uvawe i kontrola na o~ekuvawe. Toa
zna~i deka javniot sektor treba da se smeni od TQM
(Celosno upravuvawe so kvalitet) vo TSM (Celosno
upravuvawe so o~ekuvawata).
6. Efektivnoto celosno upravuvawe so o~ekuvawata bara
gra|anska soglasnost, a ne samo involviranost na
korisnikot.
134
7. Opa|aweto na percepcijata i o~ekuvawata mo`e da bide
vladina politika za zgolemuvawe na satisfakcijata.
8. Opasno e da se dr`i satisfakcijata na korisnikot kako
organizaciona cel, bidej}i percepcijata i o~ekuvawata
kako elementi ne se celosno pod kontrola na vladata.
Percepcijata i o~ekuvawata se menuvaat so vreme i vo
prostor ponekoga{ na neo~ekuvan na~in i taka ja
pravat satisfakcijata da se razlikuva oddelno od
kvalitetnite rezultati.
Implementacija: Model na dijalog
Dokumentot prika`uva ~etiri tipa dijalog:
•
•
me|u politi~arite i gra|anite, politi~ka debata;
me|u
gra|aninot/korisnikot
i
profesionalniot
personal;
• me|u profesionalniot personal i politi~koto nivo;
• me|u nacionalnoto politi~ko nivo i lokalnoto i
regionalno nivo.
Ovoj fundamentalen dijalog me|u javniot sektor
(instituciite, pretprijatijata i vrabotenite) i
korisnicite garantira protek na informacii {to rezultira
so vklu~enost na korisnikot, kvalitet i statisfakcija.
Postoi potreba od izvesen komentar {to se odnesuva na
ovoj pristap.
Ovoj model e klu~en element vo analizata. [emata odi
i nad fenomenolo{kite promeni vo kvalitetot i opi{uva
eden nov tip administrativna demokratija.
Tradicionalno, legitimnosta se temeli vrz ~etiri
elementi (Beetham, 1991): legitimnost kako sovpa|awe na
odlukite i pravilata so Pravoto na zakonot; legalnata
mo} i zakonot kako proizlezeni od ustavot {to se
odnesuva na zaedni~kite i na osnovnite vrednosti na
op{testvoto; mo}ta na dr`avata kako orientirana kon
javniot
interes
i
odobrenie
na
gra|anite
preku
zagarantirana
institucionalna
mo`nost
za
peridi~ni
procenki na politikite i politi~arite.
Kako prvo, noviot model {to e tuka prezentiran dodava
eden nov element kon komponentite na legitimnosta:
dogovorot me|u profesionalcite i korisnicite.
Kako vtoro, postoi edna nova podelba na trudot me|u
razli~nite akteri; profesionalniot personal e pove}e
istaknat.
Kako
treto,
se
pojavuvaat
dva
novi
tipa
supsidijarnost kako dopolnuvawe na dvata tradicionalni
tipa. Postoi subsidiarnost me|u nacionalnite i lokalnite
nivoa na vladiniot sistem (stavawe na aktivnostite na
lokalno nivo ako e mo`no i na nacionalno nivo ako e
potrebno) i me|u privatniot i javniot sektor (stavawe na
aktivnostite vo privatniot sektor ako e mo`no i vo
135
javniot sektor ako e potrebno). Dvata novi tipa
subsidijarnost
se
javuvaat:
me|u
politi~arite
i
administratorite
(da
se
stavat
aktivnostite
i
odgovornostite na administrativno nivo ako e mo`no i na
politi~ko nivo ako e potrebno) i pome|u administratorite
i gra|anite /korisnicite (da se stavat aktivnostite na
gra|ansko nivo ako e mo`no i na administrativno nivo ako
e potrebno).
Ovaa vizija e mnogu optimisti~ka i voluntaristi~ka.
Vo napisot za diskusija ostanuvaat slednive pra{awa:
4. Koi se razli~nite stranki {to treba da bidat
involvirani? Dali treba, na krajot, site gra|ani
da bidat involvirani na nivo na profesionalniot
personal?
5. Postoi li opasnost od pogolemo vnimavawe na mikroorganizaciite
(relaciite
na
organizaciite
i
korisnicite), a pomalo na makro-organizaciite?
6. Dali postoi opasnost od suboptimalnost koga se
obrnuva
pogolemo
vnimanie
na
kvalitetot,
korisnosta i efikasnosta na povisoko nivo odkolku
na legitimnosta?
7. Dali ovoj model ne sozdava silen monopol na
administrativno
nivo,
rezultiraj}i
vo
kratki
postapki me|u politi~arite i korisnicite? Dali toa
nema da ja pro{iri prazninata vo zakonitosta? Koj
dobiva i koj gubi?
8. Zo{to e rizi~no "toa deka originalno sredstvo za
rastewe na dijalogot me|u korisnicite i javniot
servis e da se postignat i da se tretiraat
povrzano
legalno
vospostavenite
prava
na
gra|anite"? [to e lo{o vo dobrata Veberova
birokratija?
Zaklu~ok
Kvalitetot na javniot sektor e neophoden za edna
legitimna vlada. Vo isto vreme, toj izgleda nevozmo`en,
nedosti`en, proziren, dvosmislen i pove}e dimenzionalen
(Pollitt i Bouckaert, 1995: 162). Ovoj paradoks stanuva eden
od glavnite predizvici vo slednata decenija. Napisite na
Hjortdal i Schoub go opi{uvaat ovoj paradoks i ovoj
predizvik.
REFERENCI
BEALE, V. and C. POLLITT," Charters at the Grass-Roots: A First Report",
Local Government Studies, 1994, 20(2): 202-225.
BEETHAM, D. (1991), The Legitimation of Power, MacMillan, London.
136
Bertelmann Stiftung (1993), Democracy and Efficiency in Local Government
(Vol,1 Documentation of the International research), Bertelsmann
Foundation Publishers, Gutersich.
BLANKART,C.B. "Limits of Privatization", European Economic Review,
1987, 31:346-351
BOUCKAERT, G (1995a), "Measurement of Public Sector Performance:
some european perspectives", in a. HALACHMI and G.BUCKAERT
(eds.), Organisational Performance and Measurement, Quorum,
Greenwood Publishing group, Westport, Connecticut (forthcoming).
BOUCKAERT, G (1995b), "Charters as Frameworks for Awarding Quality :
the Belgian, British and French Experience", in H. HILL and H. KLAGES
9eds), Trends in Public Sector Renewal, Recent Developments and
Concepts of Awarding Excellence, Peter Lang, Frankfurt am nain, pp.
185-200.
BOUCKAERT, G (1995c), "Remodeling Quality and Quantity in a
Managment Context ", in A. HALACHMI and B. BOUCKAERT (eds),
Public Productivity through TQM and Strategic Managment:
International Persectives on Theory and Practice, IDS, IIAS, Rotterdam,
Brussels pp.21-38
BOUCKAERT, G. and A. HALACHMI (1993), "TQM and the Use of
Performance Indicators in the Public Sector: Theory vs. Practice".
Paper presented at the Berkeley Symposium on Public Managment
Research, Berkeley, California.
GASTER, L. (1991), Quality at the front Line, SAUS Studies, Occasional
Papers and Working Papers, School for Advanced Urban Studies,
Bristol.
KLAGES, H.E.A., "Quality Improvment in German Local Government ", in C.
POLLITT and G.
BOUCKAERT (eds), Quality Improvment in European Public Services:
Concepts, Cases and Commentary, Sage, London, pp.69-81.
LYNN,P.(1992), Public Perceptions of Local Government: its Finance and
Services, London, HMSO.
MAISTER, D.H. (1985), "The Psychology of Waiting Lines", in J.A. CZEPEIL,
M.R. SOLOMON and C.F. SURPRENANT (eds), The Service
Encounter: Managing Employee-Customer Interaction in Service
Businesses, Lexington Books, Lexington, Massachusetts.
PARASURAMAN, A., L.L. BERRY and V. ZEITHMAL,"A Conceptual Model
of Service Quality and its Implications for Future Research", Journal of
Marketing,1985, 49:41-50.
POLLITT, C. and G. BOUCKAERT, eds. (1995), Quality Improvment in
European Public Services: Concepts, Cases and Commentary, Sage,
London.
137
SIEDENTOPF, H and H. ZILLER,eds (1988), Making European Policies
Work. The Implementation of Community Legislation in the Member
States, (Vol.1: Comparative Syntheses), European Institute of Public
Administration, Sage, London.
WILLIAMSON, O., "The Economics of Organization: The Transaction Cost
Approach", American Journal of Sociology, 1981,87 (3): 548-577.
WILSON, J. (1989), Bureaucracy, What Government Agencies Do and why
They Do it, New York.
138
Poglavje 10
ULOGATA NA IZBOROT NA GRA\ANINOT
VO PODOBRUVAWE NA REALIZACIJATA NA JAVNITE SERVISI
od
Roger Pyddoke
Voved
Vo ovaa statija se publikuvani filozovski, iskustveni
i {pekulativni diskusii za rezultatite ili posledicite
na razvojot na pristap za pravo na gra|aninot da izbira
uslugi ili pravo na "gra|anski izbor". Vo nea se
postavuvat, kako glavni, slednive pra{awa:
•
Dali slobodata na izborot e nerazdelen del pri
fokusiraweto vrz gra|aninot ?
• [to znaeme sega, od iskustvo, za izborot na
gra|aninot i negovite posledici?
• Koi se mo`nite glavni nasoki vo izborot na
gra|aninot i kakvi ke bidat posledicite ?
Zatoa celta na ovaa publikacija e da se rasprava za
potencijalite i iskustvata od voveduvawe elementi na
gra|anskiot izbor vo realizacija na javnite servisi ili
realizacija na servisi regulirani od dr`avata. Osnovnata
ideja e realizacijata na takvite uslugi da se povrze so
natamo{nte celi namesto da se zadovolat gra|anite, no
pri toa treba da se zemat predvid i site va`ni celi i
tro{oci. Zaradi toa ovaa publikacija dava po{iroki
perspektivi
od
tesnogradosta
na
zadovolstvoto
na
gra|aninot.
Vo publikacijata, terminot "gra|anski izbor" se
upotrebuva da se odbele`at dve gledi{ta:
•
Mo`nosta da se bira me|u pove}e realizatori na
razli~ni uslugi. Pri~inata za toa e `elbata da se
naso~i fokusot tamu kade {to izborot e upotreben
za pazarniot natprevar zaradi pottiknuvawe na
konkurencijata. Zatoa nie go isklu~uvame va`niot,
no i poinakov slu~aj kade {to monopolisti~kite
realizatori se ohrabreni da nudat alternativi.
• Ekspanzija na izbor na gra|aninot na javen servis
ili servis javno reguliran. Nie o~igledno go
isklu~uvame ispituvaweto na zemjite kade {to
uslugite obraboteni vo ovaa publikacija ne se i ne
bile predmet na javna realizacija ili javno
regulirawe.
Publikacijata glavno se odnesuva na izve{tajot od
parlamentarniot
komitet
(SOU 1993-47)
kako
i
na
ministerskiot memorandum (Ds 1994 : 72), podgotveni od
avtorot vrz osnova na rezultatite od tekovnata [vedska
139
politika i vrz primerite na odnosnite stranski iskustva,
so namera da se ponudat pove}e izbori za gra|anite,
korisnici na javni uslugi. Ispituvanite uslugi se
u~ili{ta, lokalni zdravstveni uslugi, detska za{tita i
neguvawe stari lica. Ovie izbrani uslugi bea predmet na
[vedskite reformi za "gra|anskiot izbor".
Prviot del na ovaa publikacija go dava pregledot za
opravdanosta zasnovana vrz teorijata za blagosostojba vo
javnite fondovi {to participiraat vo davaweto na ovie
uslugi. Site ispitani uslugi ja delat karakteristikata
deka va`nite efekti na uslugata ne mora de se
manifestiraat vedna{ po izvr{enata usluga. Isto taka,
postojat gledi{ta deka za oddelni uslugi mo`e da bide
te{ko krisnikot sam da izvr{i pravilen izbor. Ovie
gledi{ta mo`at da predizvikat pojava na razni vidovi
korisni~ka politika.
Me|utoa, kako i da e, gra|anite ~esto pati sakaat
realizacijata na uslugata ili mo`ebi poto~no rezultatite
od ovie uslugi, da bidat podednakvo dostapni za site.
@elbata za pogolem javen pristap do uslugite mo`e da
predizvika potro{uva~kata na takvite uslugi da stane
javna gri`a, a ne samo ~isto privatna rabota.
Vo vtoriot del se prezentira grupa merki {to mo`at da
bidat upotrebeni pri pro{iruvaweto na izborot na
korisnicite na uslugata. Pri ispituvaweto na ovie merki
se zemeni predvid pet razli~ni efekti od izborot.
Prezentirana e grupa op{ti hipotezi za tie efekti zaedno
so razgleduvaweto na primenlivosta na tie op{ti hipotezi
pri analizi na oddelna usluga. Vo ovoj del nie
podednakvo gi obrabotivme i zdobienite iskustva za
va`nosta na tie efekti.
Na krajot, vo tretiot del se napraveni oddelni
zabele{ki za mo`nite idni reakcii i razvoj na vladinata
politika za pro{iruvawe na pravoto na izbor na uslugite.
Opravdanosta na javnata intervencija i ekspanzija na
izborite
Teorijata za ekonomska blagosostojba predlaga mo`nost
za analiza na koj i da e razbirliv motiv za javna
intervencija povrzan so motivite za raspredelba i
efikasnost.
Postojat nekolku konceptualni pristapi vo analizata
na motivite za raspredelba. Raspredelbeniot motiv treba
da obezbedi princip, vrz uslovi na teorijata za
blagosostojba, {to mo`e da opravda ne~ija nametnata
`elba vrz poedinec.
Vo po{iroka smisla, toa ponekoga{ se odnesuva na
paternalizmot. Vo liberalni ramki partenalizmot ima
negativen prizvuk. Toj e edna od pri~inite zo{to
socijalnite teoreti~ari se obiduvaa da gi razlikuvaat
slu~aite na "zakonskite" vidovi nametnuvawa.
140
Prviot pristap, predlo`en od Tobin (1970), dava
argumenti deka za nekoi osnovni uslugi, kako {to e
osnovno obrazovanie - opismenuvawe, gra|anite se na
stojali{te oti treba da bidat ednakvo dostapni za site.
Ne treba da im se dozvoli na gra}anite da ne go
iskoristat sopstvenoto pravo ili obvrska da bidat
poobrazuvani.
Ottamu,
od
gledi{te
na
sloboda
na
nekoristewe,
liberalizmot
e
ograni~en.
Sentimentalnostite
vo
vrska
so
toa
se
nare~eni
specifi~ni ednoli~nosti.
So vtoriot pristap se dava mo`nost da se opravda
izzemaweto od normalnoto sebe-odreduvawe pri oddelni
abnormalni zdrastveni polo`bi, kako {to e zemaweto droga
ili senilnosta.
So tretiot pristap se dava mo`nost da se opravda
javnata intervencija pri nemo} gra|aninot sam da ja
proceni idninata. Pri takvo opravduvawe se bara od
Vladata odnapred da poseduva informacija, vo sprotivno
pote{kotiite
pri
procenkite,
{to
mo`at
da
bidat
nadminati, }e dovedat do predrasudi vo odnesuvaweto kon
sistemot.
So
poslednoto
mo`e
da
se
motivira
preraspredelba vo `ivotniot ciklus, pr. zadol`itelni
za{tedi za penzii.
^etvrtiot pristap na doka`uvawe se odnesuva na
slu~ai, kako {to se nezgodite, za koi postojat teoretski
mo`nosti za osiguruvawe, no tamu kade {to ne e
vospostaven takov pazar. Vo toa mo`at, na primer, da se
vklu~at i visokite tro{oci na zdrastvenite tretmani. Vo
takvi slu~ai se smeta za neprifatlivo gra|aninot da bide
ostaven bez zdravstven tretman, duri iako toj ili taa
imale mo`nost da bidat osigureni, no ne napravile takov
izbor.
Delotvornite motivi, ispituvani tuka, povlekuvaat
potreba
od
javna
intervencija
vo
realizacija
na
uslugite, povrzana so slednite pazarni propusti:
A. Informaciski problemi
Tuka treba da se spomnat dva vida informaciski
problemi. Vo nekoi slu~ai oddelni u~esnici imaat
neednakov pristap kon dadenata informacija za stokata
ili uslugata. Toa mo`e da ja spre~i konkurencijata da
sklu~i dogovori po poefikasna cena. Toa se slu~uva vo
Primerot so doktorot, no ne i so pacientot, poznavajki
gi
negovite
sposobnosti,
potencijalniot
tretman
i
prezemenata gri`a vo dijagnosti~kiot proces. Vtoriot tip
e vrzan so te{kotii koga se zemaat predvid nastanite {to
}e se odvivaat vo dale~na idnina. Odtamu mo`at da ne se
vospostavat pazarite za osiguruvawe i krediti.
B. Javen proizvod
141
Javniot proizvod e proizvod ili usluga ~ie {to
isklu~uvawe od potro{uva~kata mo`e da se slu~i poradi
visoka cena ili nepobaruvawe, ili poradi dvete raboti.
Prviot slu~aj stanuva interesen dokolku zaednicata mo`e
da proizvede stoka po neto op{testvena dobivka. Vtoriot
slu~aj se odnesuva na slu~aite kade {to uslugata e
prisutna odnosno e del od informacija, radio prenos ili
park - toga{ koga eden od potro{uva~ite ne gi popre~uva
drugite vo konzumiraweto na uslugata. Javnite proizvodi
ne se sekoga{ jasno prepoznatlivi vo opkru`uvaweto.
V. Nadvore{nosti
Nadvore{nosta e polza ili voznemirenost {to se javuva
pri kompenzacija bez soglasnost na vklu~enite stranki.
Tipi~ni primeri se ubavite zgradi ili zagaduvaweto.
G. Konkurentski propusti
Primer na klu~ni propusti na konkurencijata e
nedelivosta
na
ekonomijata
na
obemot
i
na
kompetencijata.
Ekonomijata na obemot se odnesuva na slu~ajot vo koj
dva razli~ni proizvoda mo`at da bidat proizvedeni po
poniska cena od eden proizvoditel, polesno od kolku od
dvajca.
Kako {to vidovme, postojat nekolku slu~ai kade {to ne
se jasni razlikite me|u poveke vidovi opravdanost.
Vo taa smisla mo`e da bide korisno pri sledewe na
objektivnostite {to gi naglasuvat ovie raspredelbeni i
proizvodstveni motivi za intervencija na pazarot, da se
vklu~at merki {to ke pridonesat za dva po{iroki i
poograni~eni izbora za korisnicite - potro{uva~i. Eve
nekolku primeri :
Dokolku zakonodavcite barat od proizvoditelite na
uslugite da gi informirat nivnite mu{terii za izvesna
prednost na uslugata, vo nekoja smisla toa mo`e do go
podobri kvalitetot na uslugata. Toga{ korisnikot }e se
najde vo takva polo`ba {to }e napravi da bide
poinformiran za izborot, a istovremeno da mu se ponudat
pomalku razli~nosti. Drugiot primer se odnesuva na
javnata stoka. Dokolku zakonodavcite ja razgleduvaat
op{tata osnova na sposobnostite i vrednostite {to e
va`na za u~ili{tata i ako vovedat nacionalno testirawe,
da re~eme, za nacionalen jazik, matematika, razbirawe na
ustavot, toa }e dovede do ograni~uvawe na razlikite kaj
tie predmeti. Kaj drugite predmeti toa mo`e da gi
zgolemi pri~inite za razliki.
Sega go davame rezimeto za op{ta, dobra teorijska
opravdanost za javna intervencija vo odreduvaweto na
uslugite. Vo slednite poddelovi }e bide prezentirana
primenata i interpretacijata na ovie principi na
posebnite uslugi.
142
U~ili{ta
Op{to mislewe vo pove}eto zemji e obezbeduvawe
ednakvi
mo`nosti
za
obrazovanie.
Nekoi
socijalni
teoreti~ari
odat
ponatamu
pravej}i
zabele{ka
deka
ednakvosta vo mo`nostite ne mo`e da se primeni se dodeka
nema ednakvost i vo uslovite.
Glavnata potreba i opravdanost za obrazovna politika,
predlo`ena vo Erikson i Xonson (1993), se socijalnite
gubitoci od neiskoristenite razvojni potencijali i
poedinci. Tie naglasuvaat deka ranata diferencijacija na
studenite
go
zgolemuva
rizikot
talentiranie
deca,
staveni vo senka na obrazovanieto, nikoga{ da ne go
razvijat svojot celosen potencijal. Zatoa izdr`anoto
grupirawe poedinci so razli~no nivo znaewe gi namaluva
ovie negativni efekti. Vo uslovi na poop{to opravduvawe,
prezentirano pogore, ovaa objektivnost se javuva za da
bide izvle~ena od kombinacijata na dvete specifi~ni
ednakvosti pri procenka na idninata.
Vtoroto opravduvawe za javna intervencija vklu~uva
sozdavawe edna op{ta osnova na sposobnosti i znaewa i
ohrabruvawe i zasiluvawe na grupa op{ti vrednosti.
Vospostavuvaweto op{ta osnova na sposobnosti i vrednosti
mo`e da predstavuva javno dobro dokolku poradi toa
komunikacijata i proizvodstvoto stanat podobri.
Na
krajot,
postojat
dve
razli~ni
pozitivni
nadvore{nosti
{to
mo`at
da
ja
opravdat
javnata
intervencija
vo
obrazovanieto.
Prvata
gi
vklu~uva
pozitivnite nadvore{nosti vo u~eweto kaj talentiranite
grupi. Poedinecot vo takva grupa mo`e pobrgu da se
razvie od kolku vo grupa na pomalku talentirani.
Vtoro, kako rezultat na dano~niot sistem se javuva
edna pozitivna nadvore{nost. Dadeniot dano~en sistem ne
mu ja dava na poedinecot vkupnata krajna dobivka od
povisokiot prihod, generiran od povisokoto obrazovanie
Toa mo`e da ja opravda podelbata vo obrazovanieto.
Detska Za{tita
Javnata
intervencija
glavno
se
opravduva
so
preraspre-delbenite
motivi
na
`ivotniot
ciklus.
Podednakvo kako i vo obrazovanieto postoi kvazinadvore{en
motiv.
Spored
dadeniot
dano~en
sistem,
oddelno
semejstvo
ne
dobiva
vkupna
dobivka
od
zgolemenoto proizvodstvo dokolku roditelot se vraboti
namesto da ostane doma i da gi odgleduva svoite deca.Toa
mo`e da bide opravduvawe za davawe pomo{ (Kone~no, tuka
mo`at da postojat, kako analogija na {kolskiot slu~aj,
nadvore{ni i "javno dobro" motivi za vospostavuvawe na
osnovna vrednost.
Lokalna zdrastvena gri`a
143
Najefikasno opravduvawe za intervencija na pazarot na
zdravstvenata gri`a e, kako {to pogore spomnavme,
nepovolna informacija za pacientot. Ponekoga{, kako
dopolnuvawe na toa se predlaga oddelni zdrastveni
problemi da ne mo`at da bidat osigurani na pazarot i toa
bi baralo rizi~na javna za{tita na ednakva osnova.
Neguvawe stari lica
Neguvawe stari lica se sostoi od {irok spektar razni
uslugi, od ~istewe do medicinska gri`a. Potrebata za
neguvawe se javuva na razli~na vozrast i vo razli~no
vreme. Vo praktikata toa zna~i deka e mnogu te{ko da se
predvidat potrebi za neguvawe za sekoj ~ovek oddelno.
Motivot za za{tita od rizik predlaga javno obezbeduvawe,
iako ne so celosno pokrivawe. Za uslugite, pove}e vrzani
za medicinata, se primenuva istiot vid opravduvawe kako
i pri zdravstvenata gri`a.
Opravduvawe za pro{ireniot izbor
Ne vredi vo zemji {to prifatile reformi za izbor, {to
e prosledeno so zgolemena vladina intervencija, ne samo
vo
uslovite
od
propisot,
tuku,
ponekoga{,
i
vo
proizvodstvoto.
Vo mnogu zemji postoi zgolemen interes za pomestuvawe
na
fokusot
kon
zadovoluvawe
na
potro{uva~ot
pri
obezbeduvawe na javnite uslugi. Pri~ina za toa e
uveruvaweto
deka,
obrnuvajki
pogolemo
vnimanie
na
`elbite na potro{uva~ot, zna~itelno mo`at da se podobrat
uslugite za individualnite korisnici so nezna~itelno
poskapuvawe.
Eden od na~inite da se obrne pogolemo vnimanie na
`elbite na potro{uva~ot e da se pro{irat mo`nostite
potro{uva~ite da izvr{at izbor.
Opravduvaweto za {irewe na izborot vo sredeni
situacii glavno e povrzano so podobro prilagoduvawe na
uslugite kon `elbite na korisnicite.
Izvor na takvata politika se viziite da se napravat
takvi proizvodstveni uslovi {to ke li~at na idealen
pazar. Politi~arite, voveduvaki garancija, se fokusiraa
na gledi{tata kako {to se: vlez na pomalku propisi za
proizvodstvenite formi i za obezbeduvawe usluga, visok
stepen na mobilnost na korisnicite, i t.n.
Odtamu, toa e potvrdeno, bi mo`el da se predizvika
povisok stepen na variacii i podobra uspe{nost/kvalitet.
Analogno, utvrdeno e deka konkurencijata, pottiknata so
izborot, }e pridonese za namaluvawe na cenite za
potro{uva~ite.
Oddelni merki odbrani za pro{iruvawe na izborot i
nivnite efekti - teorija i dokazi
144
Merki
Vo ovaa sekcija analizirame niza merki {to mo`at da
se koristat od vladata za da im se pro{iri na
korisnicite ponudeniot izbor servisi {to se realiziraat
od dr`avata. Ovaa niza merki e izbrana pri analiza na
komponentite na najdalekuse`nite politiki na pro{iruvawe
na izborot vodeni dosega. Tie se najdalekuse`ni od
gledi{te na naglasuvawe na liberalnite pravila za javno
dr`avno finansirawe vrzano za izborot na korisnikot i
ottamu na brziot porast na oddelni razli~ni alternativi
ponudeni od privatnite realizatori na uslugi. Faktot
deka ovie dalekuse`ni politiki se pojavuvaat so nekolku
razli~ni etiketi kako {to se "vau~eri" i "mo`nost da se
odlu~i za von vladiniot sistem", itn., ne treba da go
zatemnat faktot deka tie imaat osnovni sli~nosti.
Trgnuvaj}i od startnata pozicija - realizacija od
dr`avata na monopolski i uniformiran na~in - izborite
mo`at da se pro{irat na nekolku na~ina. Vo ovaa statija
nedostatokot
prostor
isklu~uva
rasprava
za
site
varijanti. Zatoa }e se koncentriram na nekolku "idealni
tipovi" {to sledat:
a. Poliberalno regulirawe za u~estvo i prava za
dobivawe dr`avni fondovi
Ovaa statija se fokusira na poliberalnite uslovi
za postavuvawe novi realizatori na uslugi, koi se
predmet na odredena regulativa za sertifikacija
ili ne{to sli~no.
b. Nivo na finansirawe
Varira nivoto na poddr{ka na dr`avata. Osnovna
forma e pla}awe po servis. Nekoi formi za poddr{ka
kombiniraat fiksen del i del {to varira so
koli~inata
na
realiziraniot
servis.
Ovde
se
obrabotuvaat
otstapuvawata
na
nivo
na
varijabilniot del.
v. Pravo na sobirawe nadmestok
Kako dodatok na finansirawe od dr`avata, na
izvr{itelite im e dadeno pravoto za sobirawe
nadomestok pokrivaj}i gi tro{ocite vo razli~ni
stepeni.
g. Javni standardi
Standardite se vovedeni so odreden broj razli~ni
oblici i mo`at da bidat pottiknati (primeneti)
preku
odreden
broj
razli~ni
institucionalni
spogodbi,
kako
{to
se
vospostavenite
javni
(nacionalni) barawa i kontroli na realizatorite
preku sertifikacija, nacionalno testirawe itn.
d. Javno poka`an i realiziran kvalitet i informacija
za uspe{nosta na uslugata
Kako {to e prethodno razgleduvano, slobodata na
izborot mo`e da stane nedelotvorna ili duri {tetna
dokolku
konsumentot
ne
e
svesen
za
145
nejzinite/negovite alternativi ili za svojstvata
na servisot.
Razli~ni efekti na izborot
Vo dvete [vedski Beli Knigi za pravo na izbor na
usluga (SOU 1993:47 i Ds 1994:72), teoretskite hipotezi i
iskustvenite
dokazi
(kako
[vedski
taka
i
internacionalni)
se
sovpa|aat
okolku
efektite
za
mo`nosta za izbor me|u razli~ni realizatori na uslugi.
Identifikuvani se slednite efekti:
a. tro{okot na vladata;
b. razgrani~uvaweto
na
servisite
od
aspekt
na
sodr`inata ili profilot;
v. prose~na uspe{nost ili nivo na kvalitet na
uslugite;
g. otstapuvawe
(ili
razlika)
na
uspe{nosta
ili
nivoata na kvalitet;
d. segregacija definirana kako nepo`elno razdvojuvawe
na individui vrz osnova na prihodot, etni~ki ili
rasni razliki, ili razliki vo akademski ve{tini.
Op{ti hipotezi
Otkako se dadeni celite za pro{iruvawe na izborot na
korisnikot, bez da se `rtvuvaat drugite politi~ki celi,
razgleduvano vo Sekcija 1, sega }e gi ispitame efektite
na merewata prezentirani pogore. ]e po~neme so sumirawe
na glavnite op{ti hipotezi za posledicite od merkite od
prethodnata sekcija.
Faktot deka ovie hipotezi nekoga{ se izrazeni vo
posigurni termini ne zna~i deka se uka`uva na status
poinakov od hipotezata. Za oddelni hipotezi postoi,
pomalku ili pove}e, teoretska ili iskustvena poddr{ka.
Poop{tite i poliberalni prava za dobivawe dr`avno
finansirawe vo smisla na nadomestok po servis, verojatno
}e vodi vo brz porast na realizacijata poradi vklu~uvawe
novi realizatori na uslugi i zgolemena realizacija od
postoe~kite
realizatori
na
uslugi.
Pravoto
na
finansirawe od dr`avata isto taka sozdava pottik za
ponuda na novi ili podobreni servisi {to mo`at da gi
podobrat prisposobuvawata kon prioritetite i barawata na
oddelni korisnici.
Vo slu~ai kade {to te{ko se sogleduvaat rezultatite,
ili kade {to ne se sofpa|aat interesite na dano~niot
obvrznik i korisnikot, osobeno e va`no da se uslovi
nadomestokot so o~ekuvanite rezultati ili kvalitetot na
uslugata.
Zgolemenoto
razgrani~uvawe
vo
odnos
na
sodr`inata ili profilot verojatno vodi kon zgolemuvawe
na razlikite na kvalitetot i rezultatite. Dokolku
vladata ima dosledno nivo na kvalitet i rezultati, kako
edna od nejzinite celi }e bide sozdadena situacija na
pazarewe.
146
Rizikot na segregacija se ~ini najgolem za servisite
{to se konsumiraat vo grupi. Toa e delumno to~no tamu
kade {to samata grupa ima zna~aen pridones za rezultatot
na procesot. Ottamu, pogolem e rizikot za obrazovanieto
otkolku za detskata za{tita i neguvaweto. Pobrz porast
na realizacijata na uslugata verojatno }e go zabrza
procesot na segregacija.
Prednostite na fleksibilnosta i ednostavnosta na
nadomestokot
po
realiziran
servis
se
~ini
deka
protivre~i na ne~uvstvitelnosta na razlikite vo cena,
pr. za zgradi. Vakvite razliki vo cenata mo`at da zna~at
prepla}awe na nekoi realizatori na uslugi.
Avtomatskoto pravo da se obezbedi odredena suma po
servis ne go obeshrabruva realizatorot da ja ponudi
uslugata po poniska cena. Ottamu nadomestokot po
realiziran servis ne sozdava pottik za konkurencija na
realizatorot na uslugata, kolku i da nudi toj poniska
cena od standardniot nadomestokot po realizirana usluga.
Nad se, toa vodi kon zgolemuvawe na tro{ocite i cenata
na servisot za koj stanuva zbor.
Site gorespomnati efekti, se ~ini }e bidat zasileni
so poka~enoto nivo na nadomestok. Povisokoto nivo na
finansirawe ja zgolemuva brzinata za vklu~uvawe i porast
na realizacijata na uslugata, a ottamu i na cenata, no
isto taka ja zgolemuva razlikata, korekcijata na
kvalitetot i segregacijata (vo obrazovanieto). Ovie
efekti, se ~ini, deka }e se pottiknat preku pobrzo
vklu~uvawe novi razli~ni realizatori na uslugi.
Zgolemena sloboda na realizatorite na uslugite da
nametnat pla}awe za servisite mo`e da ja namali cenata
za dano~nite obvrznici, ako nadomestokot e vo korelacija
so tro{ocite. Ovaa sloboda mo`e da vodi i kon zgolemena
razlika me|u sodr`inata i profilot i ottamu zgolemeno
otstapuvawe od nivoata na kvalitet. Toa kako reakcija
mo`e da sozdade segregacija vo smisla na toa {to na
razli~ni socijalni grupi mo`e da im bidat ponudeni
sistematski razli~ni rezultati i nivoa na kvalitet.
Poprecizni
barawa
za
kvalitet,
vo
vid
na
sertifikacija i potesna kontrola, verojatno }e ja
zgolemat cenata direktno i indirektno preku opfat na
grupi od interes. Zdru`enijata mo`at da sugeriraat, na
primer, deka visokata stru~nost na personalot e osnova
za kvalitetot. Popreciznite barawa mo`at da ja ograni~at
i sakanata ili nesakanata razlika. Isto taka se o~ekuva
da se namalat nesakanite promeni vo kvalitetot. Kako
rezulatat na opfatot, nivoto na kvalitetot mo`e da go
zgolemi sakaniot ili nesakaniot kvalitet od perspektiva
na gra|aninot koj izbira.
Transparentnsta na informacija za kvalitetot i
rezultatite }e go zgolemat dr`avniot tro{ok. Zatoa toa
mo`e da pridonese za pofokusirana konkurencija od aspekt
147
na kvalitet. Za vozvrat toa }e go zgolemi nivoto i
varijacijata na kvalitetot. Vo obrazovanieto toa mo`e da
ja pottikne segregacijata ili direktnoto politi~ko
vnimanie kon segregaciskite problemi.
Dozvolete mi sega da dadam komentar na najinteresnite
pretpostavki i iskustveni rezultati za sekoja servisna
kategorija.
Obrazovanie
Efektite vrz cenite za dano~nite obvrznici od
poliberalnata distribucija na javnite fondovi }e zavisi
od tekovnoto nivo na finansirawe vo odnos na tro{ocite.
Bidej}i u~ili{tata imaat golem opseg na fiksni tro{oci,
tipi~ni sredni tro{oci }e bidat povisoki od sporednite
tro{oci.
Toa
}e
predizvika
zna~itelni
finansiski
problemi vo u~ili{tata i zaednicite {to se soo~uvaat so
namalena studenska populacija neposredno pred da mo`at
da se reguliraat fiksnite tro{oci. Vo sistemi vo koi
oddelni u~ili{ta se preplateni za nivnite servisi mo`e
da dojde do povisoki sredni tro{oci, osobeno dokolku
ponisko platenite u~ili{ta mo`at da primaat kompenzacija
retroaktivno.
Sli~no,
tro{ocite
za
zgradite,
voobi~aeno,
}e
variraat zna~itelno na razli~ni geografski lokacii.
Poradi ovie ili drugi pri~ini mo`at da se javat golemi
razliki vo potencijalite za po`elnata redukcija na
tro{ocite. Vo krutite sistemi, so poddr{ka po realiziran
servis, mo`e da se javi nepo`eleno prepla}awe na oddelni
u~ili{ta. So cel da se poddr`at novite alternativi,
oddelni vladi predlo`ija da obezbedat dare`livo nivo na
poddr{ka.
Liberalnata primena na pravoto da se primaat javni
fondovi vo kombinacija so dare`livi nivoa na poddr{ka
vodi kon brz porast na nezavisnite u~ili{ta vo [vedska i
Velika Britanija, a ottuka i raste~ki izbor. Toa za
vozvrat vodi kon pogolema grupa razli~ni alternativni
u~ili{ta. Podatocite od Nacionalnata U~ili{na Agencija
vo
[vedska
poka`uvaat
deka
pove}eto
novooformeni
u~ili{ta imaat razli~en stepen pedago{ka, religiozna ili
druga forma na specijalizacija.
Ispituvawata za kvalitetnite i vode~ki u~ili{ta
poka`uvaat deka u~enicite vo u~ili{tata so jasni celi i
vrabotenite posveteni na niv, se pouspe{ni(vidi Chubb i
Moe, 1990 za ostanati referenci). Dokolku vakvite uslovi
lesno se pojavat vo novite u~ili{ta, toga{ dare`livata
poddr{ka na privatnite u~ili{ta mo`e da go podobri
sredniot kvalitet na u~ili{tata.
Porastot na specijalizacijata i razli~nosta na
u~ili{tata verojatno }e vodi kon povisok stepen na
zadovolstvo na oddelni u~enici i nivnite roditeli.
148
Efektite od nacionalnite celi za znaewa, ve{tini i
vrednosti, se pomalku o~evidni.
Zgolemenata razli~nost ne bi trebalo da ima op{ti
efekti vrz uspe{nosta na u~enicite po glavnite predmeti.
Oddelni isklu~itelni u~ili{ta verojatno mo`at da imaat
uspeh vo dostignuvawe povisoki nivoa na ve{tini.
Simetri~no, mo`e da se podrazbira deka nekoi u~ili{ta
mo`at da imaat lo{i performansi i pogolemo razvodnuvawe
na kvalitetot. Dokolku vakvite u~ili{ta se otkrijat
porano i se prezemat soodvetni merki, toga{ mo`at da se
izbegnat negativnite efekti, a srednata uspe{nost da
raste.
Zgolemuvaweto
na
razlikite
mo`e
da
go
spre~i
formiraweto op{ta grupa ve{tini i vrednosti. Pove}e
Amerikanski istra`uva~i na {kolstvoto uka`uvaa deka
po{irokiot izbor i pogolemata razli~nost mo`at da vodat
kon namalena osnova na op{ti ve{tini i vrednosti
(pogledni za primer Levin, 1989, p.12). Denes nekoi zemji
imaat
sistemati~na
informacija
za
celite
na
postignuvawata vo ovie ramki. Ne najdovme nikakvi
podatoci za efektite od reformite na izborot.
Voveduvawe politika na izbor vodi kon zgolemena svest
za toa kolku malku znaat roditelite za dostignuvawata na
u~ili{tata. Toa vodi kon politi~ki barawa za jasna
potreba za na~inot na koj treba da se reklamiraat
performansite na oddelni u~ili{ta, kako i barawata za
sertifikacija i kontrola na u~ili{tata. Javno dostapnite
informacii za roditelite od Velika Britanija i [vedska
vklu~uvaat podatoci za ocenkite, stepenot, rezultatite
od nacionalnite testovi i izostanocite. Vo pove}eto
op{tini vo [vedska ovaa informacija se u{te nedostasuva
(SOU 1993:47).
Mo`nosta za izbor mo`e da vodi kon namaluvawe ili
zgolemuvawe na segregacijata. Segregacijata mo`e da se
namali ako razlikata vo interesite (nauka, zanat, muzika
itn) gi ohrabri u~enicite od razli~ni socijalni grupi da
se izme{aat. Segregacijata mo`e da se zgolemi ako
u~ili{tata vo sosedstvo so nizok status se sistemski
napu{tani od pouspe{nite u~enici koi preminuvaat vo
u~ili{ta so poatraktivni sosedstva. Glavniot rizik e
nekoi u~ili{ta da bidat etiketirani kako u~ili{ta so
problemi i mo`at da bidat napu{tani od pove}e u~enici i
roditeli koi mo`at najmnogu da pridonesat za pozitivniot
duh na u~ili{teto. Iskustvenite dokazi poka`uvaat deka i
dvete sili mo`at da bidat od golemo zna~ewe.
Lokalna zdravstvena za{tita
Pove}eto analizi na koi naidovme za izborot na
gra|aninot i zdravstvenata gri`a, se fokusiraat na
informacijata za pacientot za medicinskite alternativi i
mo`nosta na pacientot da napravi nivna procenka.
149
Osnoven preduslov za pro{iruvawe na izborot na
korisnikot e toj da bide svesen za alternativite.
Istra`uvawata na svesta na gra|aninot za negovite prava
da izbere doktor, poka`aa za~uduva~ko ignorirawe na ovie
prava. Isto taka e va`no pacientot da bide sposoben da
gi oceni postoe~kite razliki, (ne samo od aspekt na
servisot, kako {to e odr`uvaweto, redovi na ~ekawe
itn.), kako i potencijalnite razliki pri medicinski
tretman ponuden od razli~ni realizatori na uslugi
(Istra`uvawa za ovie pra{awa vidi Saltman, 1992).
Kako i vo slu~aj na obrazovniot sistem, lokalnata
zdravstvena za{tita ima zna~itelni fiksni tro{oci.
Ottuka, finansiski sistem zasnovan vrz prose~na isplata
mo`e da sozdade sistematsko nad i podfinasirawe, {to za
vozvrat mo`e da gi zgolemi tro{ocite.
Toga{ {to mo`e da se ka`e za efektite na postepen
trend za finansirawe zasnovano na brojot servisi vo
zdravstveniot sektor? Toa vodi kon eliminacija na
redovite na ~ekawe i kon pogolema produktivnost. No
nekoi
nabquduva~i
u{te
posilno
predupredija
na
preoptimisti~koto interpretirawe na ovie procenki (Anell,
1992). Nekoi od ovie pridobivki delumno mo`at da se
postignat za smetka na namaleniot kvalitet i uspe{nost.
Neguvawe postari lica
Najdovme samo nekolku analizi na efektite na izborot
za
neguvawe
stari
lica.
OECD
(1993,
str.45-54)
publikuval
analizi
za
kvazi-vau~er
programa
za
stare~kite domovi vo Velika Britanija. Ovaa studija im
dava odredena poddr{ka na dvete generalni pretpostavki
prezentirani
pogore:
pravoto
na
javno
finansirawe
sozdava brzo zgolemuvawe na snabduvaweto na kapacitetite
na stare~kite domovi i brzo zgolemuvawe na javnite
tro{oci.
Odredeni drugi postoe~ki studii pojasnuvaat kako
formite na nadomestok na realizatorite na uslugite mo`at
da vlijaat na rezultatite i tro{ocite (Norton, 1992; Osborne
i Gaebler, 1992, str.138-139). Vo ovie dve studii e
naglasena va`nosta od opredeluvawe na nadomestokot preku
vnimatelno odbran opis na kvalitetot na uslugata. Toa }e
rezultira i so nagraduvawe vrz osnova na zgolemen broj
kreveti na korisnicite na stare~kite domovi, sprotivno
na toa {to se slu~uva koga stare~kite domovi se
nagradeni za podobruvawe na zdravjeto.
Studiite vo [vedskite op{tini (SOU 1994:47) poka`aa
golemi razliki vo nivoata na uslugite na neguvawe. Isto
taka postojat zna~itelni razliki vo nivoata i formite za
naplata na servisite.
Spored analizata na politikata vo [vedska (Ds 1994:40
str.29) postoi zagri`enost deka zgolemenata mo`nost za
izbor mo`e da ja zgolemi segregacijata poradi prihodot
150
vo negata na postarite lica. Osobeno takva verojatnost
postoi vo sistem so naplata koj e vo tesna vrska so
tro{ocite na realizacijata.
Detska za{tita
Studiite za detskata za{tita najmnogu se fokusiraat
na tro{ocite ili pedago{kite pra{awa. Napraveni se
oddelni studii na tekovnite politiki za detskata
za{tita. Poliberalnite prava za koristewe javni fondovi
go zgolemija finansiraweto na privatnata detska gri`a.
[vedskite studii poka`aa deka odredeni namaluvawa vo
finansiskata poddr{ka na gradinkite, imaat mal ili
nikakov efekt na kvalitetot (Bjuerek et al., 1992; Sundell, 1991).
Edna od studiite poka`a zna~itelen potencijal za
namaluvawe na tro{ocite so koristewe nadomestoci {to
vlijaat
na
tro{ocite
za
realizacija
na
uslugata
(Hjalmarsson, 1991).
Kolku {to znaeme, ne se nabquduvani segregaciskite
efekti. Kako i da e, oddelni nabquduva~i uka`uvaat deka
mo`e da se pojavi segregacija.
Zaklu~ok
Vo ova poglavje bea ispituvani pet jasni politi~ki
merki {to mo`at da se koristat od vladite za da go
pro{irat izborot vo javno obezbedenite servisi. Tie bea
ispituvani so respekt kon pette mo`ni razli~ni efekti.
Bea prezentirani i pretpostavki za najverodostojnite
efekti i iskustveni nao|awa.
Na kraj, go potencirame slednoto:
•
•
•
Generalniot i liberalen sistem na dare`liviot
javen fond vo smisla na nadomestok po realiziran
servis
vodi
kon
brz
porast
na
snabduvawe,
obezbeduvaj}i nivo na finansirawe nedovolno da gi
pokrie tro{ocite. Kako i da e, toa nikoga{ ne
pottiknuva namaluvawe na tro{ocite. Naprotiv,
cenite i javnite tro{oci za servisot rastat
tipi~no za ovoj pristap.
Pojavata na novi realizatori stavi na raspolagawe
novi alternativi. Postoi brz porast na novi vidovi
u~ili{ta i zgradi za gri`a na postari lica. Od
aspekt na korisnikot mo`e da bide mnogu va`na
mo`nosta za izbor na alternativata ili mo`nosta da
se napu{ti realizatorot na uslugata. Ovie promeni
subjektivno mo`at da bidat va`ni, iako e malku
promeneta sodr`inata na uslugata.
Site efekti - raste~kite tro{oci, poraznovidnosta,
nivoata
na
kvalitet
i
varianti,
kako
i
segregacijata - se zasileni so zgolemenite nivoa
na javnite fondovi. Ovie efekti se predizvikani
151
preku
zgolemena
stapka
na
vklu~enost
na
realizatorite na uslugi.
• Nekoi studii poka`aa deka formata na finansirawe e
va`na pri davawe to~ni signali do realizatorite.
Toa poka`uva deka, dokolku sistemot za nadomestok
gi zanemaruva va`nite dimenzii na rezultatot, mo`e
da se namali `elbata za vakvi rezultati.
• Efektite na segregacija do sega stanaa jasni vo
u~ili{tata. Negativni efekti se javija najmnogu vo
u~ili{ta od sosedstva so nizok prihod {to se
sistematski napu{tani od deca na roditeli so
povisoko obrazovanie i prihod.
• Decentralizacija na odgovornosta za produkcijata
implicirana od pogolemiot izbor mo`e da ima
potreba od centralizacija na drugi odgovornosti za
centralnite
i
nekoga{
lokalnite
vlasti.
Toa
vklu~uva postojano preispituvawe i primena na
zakoni za regulirawe na realizacijata na ovie
servisi.
• Edno od poliwata na koe sega{nata regulativa e
limitirana, e obvrskata na realizatorite da gi
informiraat
korisnicite
za
nivnite
servisi.
Nekolku
zemji
mnogu
napreduvaa
vo
barawata
realizatorite da obezbedat minimum informacija za
kvalitetot
na
realizacijata
na
uslugata
do
korisnicite, a e napravena i odredena analiza na
nivnoto vlijanie. Ottuka ne mo`eme da napravime
izve{taj za iskustvata od vakvite barawa.
Idni trendovi vo izborot na korisnikot
Vo prethodnoto poglavje gi sumiravme pretpostavkite i
iskustvenite naodi od efektite na merkite, naj~esto
primeneti za da go pro{irat izborot na korisnikot. Vo
ova
poglavje
izbrav
da
gi
komentiram
najva`nite
predizvici i nedostatoci na tekovnite reformi za
sloboden izbor i da razmisluvam kako tie da se izbegnat.
Prvata zabele{ka e deka izborot na korisnikot e samo
eden od mo`nite pati{ta za stimulirawe na naso~uvaweto
vrz `elbite na korisnikot i deka vo perspektiva postojat
i drugi efikasni sredstva za da se postigne celta na
orientacijata kon korisnikot. Mo`e da bide od golema
va`nost za korisnikot pri dobivaweto na baranite servisi
preku mo`nosta za izbor na realizator na servisot da
vlijae direktno vrz realizacijata i adaptacijata na
servisot preku konsultacii so snabduva~ot.
Potencijalot za, i iskustvata od eksperimentiraweto
so adaptacijata kon barawata na korisnikot napraveni od
individualnite realizatori na uslugi, ne se zemeni
predvid vo detali vo ovoj napis. Vo praksa, ova
prilagoduvawe, {to mo`e da sodr`i izbor od razli~en vid
i nivo na servisi (od istiot realizator), sekako e i
va`na
alternativa
i
dopolnuvawe
na
izborot
na
152
korisnikot. Vo mali zaednici vo retko naseleni regioni
mo`ebi nemo`at da se ponudat varijanti preku odreden
broj razli~ni realizatori na uslugi. Pri~inata za toa e
deka poedine~niot realizator se soo~uva so fiksni
tro{oci i imaj}i malku korisnici ne mo`e da postigne
razumna sredna cena. Vo ovie zaednici, adaptacijata na
eden realizator e edinstvena alternativa. No isto taka,
toa e i dopolnuvawe poradi toa {to i tamu kade {to
nekolku
konkurenti
mo`at
da
opstanuvaat,
za
individualnite realizatori mo`e da bide konkurentska
prednost
fleksibilnata
ponuda
i
naso~uvaweto
vrz
barawata na korisnikot.
Isto taka, va`no dopolnuvawe kon izborot e slu~ajot
kade {to vladata izbira popretpazliva strategija za
ponuda na izbor edinstveno me|u javnite realizatori na
servisi. Toga{ pottikot na realizatorot e zna~itelno
pogolem od mo`nosta za napu{tawe na korisnikot.
Vo pove}e zemji se istra`uvaa potencijalite za
direktna adaptacija kon barawata na korisnikot preku
dijalog so nego. Primerite vklu~uvaat nudewe izbor na
medicinski tretman so sli~ni sevkupni rezultati, no so
poinakov mal rizik od komplikacii, nudej}i pove}e
informacii za alternativni lekovi, nudej}i kategorii
(kako {to e Montessori) vo javnite u~ili{ta, neguvawe
postari lica so razli~no nivo na usluga, servisi za
~istewe so nadomestok blizok do tro{okot, servisi za
detska gri`a za del od denot kako i razli~ni uslugi za
obezbeduvawe obrok. Site ovie primeri poka`uvaat deka
realizacija na standardnite javni servisi vistinski ne
go ispitala potencijalot za razlikite. Mo`na pri~ina za
toa e faktot deka vakvi razli~nosti ne bea ohrabreni od
zakonodavcite i deka e slab pottikot na individualnite
realizatori za fleksibilna ponuda.
Vtor prigovor kon postojnata politikata za izbor e
deka pogolemiot izbor i pogolemata adaptacija kon
individualnite barawa imaat tendecija da ~inat pove}e i
da dovedat do povisoki javni tro{oci. Nie najdovme dve
generalni strategii {to }e se sprotivstavat na ova.
Prvata
e
da
se
zgolemi
stepenot
do
koj
javno
obezbedenite
servisi
}e
bidat
finasirani
preku
nadomestok. Toa, pred se, predizvikuva potreba od
preispituvawe na celnite motivi za javna intervencija i
finansirawe. Vo [vedska iskustvata od obidite za
zgolemuvawe na naplatata za neguvawe stari lica vodi kon
protivre~nost. Ne e o~igledno dali ili kako mo`at da
bidat razumno odvoeni privatnite i javni aspekti na
servisot. Ottamu, ne e sekoga{ sigurno deka nadomestokot
mo`e da bide voveden bez namaluvawe na socijalnite celi.
Vtorata strategija predlaga protivte`a na porastot na
tro{ocite vklu~uvaj}i konkurentsko u~estvo na tender za
servisot. Vo praksa toa }e zna~i deka op{tinata }e
sklu~i dogovor za fiksen broj, da re~eme, razli~ni
153
u~ili{ni mesta i da gi stavi na tender. Toga{ op{tinata
mo`e da im dade na roditelite da izbiraat od ovie
alternativi.
Tret prigovor ili predizvik na tekovnite politiki na
izbor e nesigurnosta {to se sozdava koga se zema predvid
realitvnata odgovornost na realizatorot, lokalna vlast
ili centralnata vlada. Ovaa neodredenost se odnesuva na
nekolku pra{awa: obvrska za informirawe na korisnicite,
pravila za poplaki, pravila i prisila za odgovornost
itn.
Vo mnogu zemji so politika za dobivawe pogolema
orientacija kon korisnikot, postoi intenzivna debata
okolu pra{awata za informirawe, na primer koi se va`ni
informacii za korisnicite, realizatorite i zakonodavcite
i koi treba da bidat. Denes e polesno da se obezbedi
celosna komparativna informacija za avtomobili ili
hoteli otkolku za u~ili{ta. Za mnogu vidovi informacii e
poverojatno obvrskata ili odlukata za informirawe da
ostane so realizatorot. Glavno pra{awe {to se odnesuva
na celite za kvalitet i efikasnost e (pokrivaj}i celi
kako {to se cena i segregacija) za {to mo`e da bide
va`na
centralno
odredenata,
generalno
sostavena
i
komparativna infomacija.
Do koj stepen treba privatniot realizator da bide
odgovoren za rezultatite na servisot kon poedincite?
Pravoto za poplaki i `albi mora da bide pomireno so
pravilata na privatniot sektor.
Za nekoi celi nacionalnata vlada mo`ebi }e ima
potreba od instrumenti za zasiluvawe na pravilata
baraj}i odgovornost od lokalnata vlada. Toa sega e
protivre~no pra{awe vo [vedska, osobeno koga zasilenata
centralizacija ima su{tinski finansiski posledici za
lokalnite vlasti.
Vo slu~aj na obrazovanieto problemite za segregacija
mo`at da se poka`at te{ki. Vo prethodnoto poglavje
sogledavme deka problemite se javuvaat po~esto vo
sosedstva so nizok status. Se sugeriraat oddelni
odbranbeni strategii. Edna od niv vklu~uva podobri
u~iteli i upravnici na u~ili{tata kako i fond za
nadgradba. Druga strategija e da se zatvorat ovie
u~ili{ta.
Da zaklu~am, ovoj napis uka`uva na neodamne{ni
iskustva
vo
primenata
na
politiki
na
izbor
na
korisnikot. Ovie iskustva poka`uvaat deka vladite mora
da se spravat so odreden broj va`ni pazarewa. Primenata
na slobodnite javni fondovi vodi kon osnovni pazarewa
me|u brziot porast vo realizacijata i varijantite od
edna strana i pogolemi tro{oci od druga strana.
Tenderite vodeni pocentralizirano }e ostavat pomalku
prostor za zgolemen izbor, no mo`e da se planira da
~inat pomalku.
154
Pogolemoto finansirawe preku nadomestok dozvoluva
pogolema svest i ~uvstvitelnost za tro{ocite od edna
strana, no mo`e da go zgolemi problemot na realizacija
od druga strana. Do sega se malku opfateni potencijalite
na novoprimenetite nadomestoci.
Kone~no, doprevme do odreden broj temi pokrieni od
drugi
poglavja
vo
ovaa
kniga,
pra{awa
{to
se
komplikuvaat so faktot deka sistemot na korisni~ki izbor
ponekoga{ bara da bide re{en za odreden broj nezavisni
realizatori so nesigurni odgovornosti.
Site
ovie
problemi
na
pazarewa
nalo`uvaat
dopolnitelni eksperimenti i vnimatelno sogleduvawe na
iskustvata za tekovnite i idni proektirawa na politikata
na korisni~ki izbor.
155
REFERENCI
ADLER, PETCH and TWEEDIE (1989), Parental Choice and Educational
Policy, Edinburg U.P.
ANELL
(1992),
Förnyelse
av
sjukvarders
styrsystem,
Landstringsförbundendet, Stockholm.
BJUREK, GUSTAVSSON, KJULIN i KÄRRBY (1992), Effectivitet och kvalitet
i barnomsorgen, Institutionen för pedagogik bid Goteborgs universitet.
CHUBB i MOE (1990), Politics, Markets i America's Schools, The Brookings
Institution, Washington, DC.
Ds 1994:40, "Statens roll inom vard och omsorg".
Ds 1994:72, "Valfrihet inom skilan".
ECHOLS, MCPHERSON i WILLMS, "Parental Choice in Scotland", Journal
of Educational Policy, 1990, str. 207-222.
ERIKSSON i JONSSON (1993), "Ursprung och utbilding", SOU 1993:85
HJALMARSSON
(1991),
Den
nya
barnomsorgen,
Svenska
Kommunforbundet.
KÄRBY, "Incentive Regulation of Nursing Homes", Journal of Health
Economics, 1992, str.105 - 128.
OECD (1993), Managing with Market-Type Mechanisms, OECD Public
Management Studies, OECD, Paris.
SALTMAN (1992), Patientmakt över varden, SNS-förlang, Stockholm.
SOU 1993:47, "Konsekvenser av valmöjligheter".
STIGLITZ (1986), Economics of the Public Sector, Norton, New York.
SUNDELL och LUNDSTRÖM, "Pengarna eller Livet?", Stockholms
Kommuns Social förvaltning, 1991.
TOBIM, "On Limiting the Domain of Inequality", Journal of Low and
Economics 13, 1970, str.268-277
156
Poglavje 11
"ULOGATA NA IZBOROT NA GRA\ANINOT VO PODOBRUVAWE NA
RALIZACIJA NA JAVNIOT SERVIS"
Komentar na statijata od Roger Pzddoke
od
Christopher Pollitt
Opfat na statijata
So statijata se obezbeduva silen sistematski pristap
do odredena grupa temi {to se zanimavaat so pravoto na
izborot na gra|aninot vo javnite servisi. Taka, nudi
va`ni informacii za iskustvata na odreden broj zemji
~lenki na OECD i pottiknuva mnogu korisni pra{awa od
golemo zna~ewe. Kako i da e, kako i drugite soznanija,
ne go pokriva celiot opseg na izborot na korisnikot,
zatoa e prigodno komentarot da po~ne so primena na
skromno prepoznavawe za da nazna~i koi temi se pokrieni
so statijata, a koi ne. Tuka namerata e da se lociraat
duzina pra{awa {to se nazna~eni so statijata vo ramkite
na po{irokata panorama na izborot na korisnikot kako
celina. Neizbe`no, pri komentar od vakov vid, pove}e
prostor }e se posveti na pro{iruvawe ili kritika na
argumentot
vo
originalnata
statija
otkolku
na
povtoruvawe ili ednostavno, negova pofalba. Toa vo sebe
ne sodr`i nepo~ituvawe na originalnata statija, tuku,
ednostavno dava kriti~en osvrt na orginalniot tekst.
Za da se lociraat argumentite vo statijata, vo Tabela
1
e
prika`ana
makro-klasifikacija
na
izborot
na
gra|aninot (vidi podolu). Vertikalnata dimenzija pravi
razlika me|u izborite napraveni od poedinci, "korisnici"
(gra|ani) i izbor napraven vo ime na gra|aninot od
oddelni agencii ili uparava na koi im e dadena
odgovornost za vakov tip odlu~uvawe. Na primer, na
noviot NHS vnatre{en pazar pove}eto izbori na realizator
- bolnica bea taka napraveni, ne od pacientite, tuku od
upravata za obezbeduvawe na zdravstvoto (~esto rabotej}i
preku ramkovni dogovori {to opfa}aat, tro{oci i obem)
ili od FHGP Funding General Practitioners Fond na lekarite od
op{ta praksa. Ovie u~esnici vsu{nost rabotat kako
zastapnici na pacientite. Ovoj vid sostojba (tolku ~esta
vo reformiranite javni servisi) gi zgolemi site klasi~ni
problemi na relacija upravitel/zastapnik (vidi na primer
Ferlie et al, 1993). Ima dokazi {to poka`uvaat deka oddelni
agenti (zdravstvena uprava) ne im dadoa golem prioritet
na barawata i pogledite na upravitelite (Applebz et al.,
1992;Pollitt1994). Kako i da e, statijata ne se zanimava
voop{to so problemite upravitel/zastapnik, i situaciite
na izbor 4, 5 i 6 (vidi Tabela 8) i ottamu ne se
opfateni so ovaa statija.
157
Horizontalnata dimenzija od Tabela 8 pravi razlika na
tri tipa izbor so koi mo`e da se soo~i gra|aninot.
Prvata (leva kolona) izbira me|u razli~ni paketi i nivoa
na sekoj servis ponuden od monopolski realizator na
servisot. Taka, na primer, edinstveno javnite bazeni za
plivawe vo gradot mo`at da ponudat plivawe po poniski
ceni nadvor od udarniot termin i povisoki ceni vo udaren
termin. Ili pak servisot za sobirawe smet mo`e besplatno
da iznesuva smet od doma vo mal obem, no da naplatuva za
obemni raboti kako {to se fri`ideri ili stari pijana.
Dr`avnite u~ili{ta ~esto pati nudat besplaten paket
uslugi za osnovno obrazovanie, no naplatuvaat za ekstra
uslugi, kako {to se sportski klubovi, u~ili{ni patuvawa,
individualni muzi~ki nadgradbi itn. Vakva situacija e
prika`ana vo kelija 1 vo Tabela 8 i nudi plodno pole za
razvoj od pove}e organizacii za javni servisi. Statijata
specijalno go izdvojuva ovoj tip izbor od analizata.
Tabela 8. Razli~ni tipovi izbor vo servisi od javniot
sektor
Alternativni
servisni
paketi
ponudeni od
eden
realizator
Izbor na
servis me|u
razli~ni
javni
realizatori
Izbor na
servis me|u
javni i
privatni
realizatori
Vodeni od
korisniko
t
1
2
3
Vodeni od
agent
Izvor : OECD
4
5
6
Izbor
Srednata kolona se odnesuva na razli~en tip izbor napraven me|u konkurentski realizatori, kade {to site se
konkurenti od javniot sektor. Toa e nare~eno kako
situacija na javna konkurencija (Saltman i von Otter,
1989). Sprotivno, krajnata, desna kolona se odnesuva na
situacii kade {to realizatorite od javniot sektor moraat
da se soo~at so konkurencija na realizatori so privaten
kapital, profitno orientirani ili ne, a vo terminite na
Saltman i von Otter, vo me{an pazar. Vo napisot se
ispituvani
ovie
dva
tipa
situacii.
Da
sumirame,
statijata se koncentrira na }eliite 2 i 3 vo Tabelata 8
i ne gi ispituva, ponekoga{ razli~nite pra{awa {to se
javuvaat vo }eliite 1, 4, 5 i 6. ]e se vratime na ovoj
predmet na razgleduvawe na kraj na komentarot.
Statija : pregled : klu~ni pra{awa i nivni odgovori
Statijata gi postavuva slednite klu~ni pra{awa :
158
a) Dali slobodata na izbor e nerazdelna od fokusot
vrz korisnikot?
b) [to znaeme sega od iskustvoto za izborot na
korisnikot i negovite posledici ?
c) Koi mo`at da bidat glavni tendencii vo izborot na
korisnikot i koi }e bidat posledicite?
Koi i od kakov obem se odgovorite {to gi nudi
statijata vo ovoj limitiran prostor. Komentatorot }e gi
sumira vo slednite pasusi.
Vo sekoj slu~aj, slobodata na izbor ne e avtomatski i
del od zgolemenata orijentacija kon korisnikot, no e
edna od mo`nite posledici na takviot fokus. Mo`ebi
oddelni vidovi orientacija kon korisnikot nema voop{to
da go zgolemat izborot dokolku monopolskiot realizator
na javen servis odlu~i ednostrano, go zgolemi kvalitetot
na uslugata preku namaluvawe na vremeto na ~ekawe ili
stapkite na gre{ki. Toa podobruvawe e nare~eno kvalitet
na proizvoditelot, no samoto za sebe ne pravi ni{to za
da go zgolemi izborot na korisnikot, POLLIT,C., i
G.BOUCKAERT,eds. (1995). Statijata go poso~uva nedostatokot
na avtomatizam na nekoi mesta, pr. koga se analiziraat
"te{kite slu~ai" kako {to se zavisnici od droga ili
starost i pri izvestuvawe za mo`nite neuspesi vo davawe
informacija na korisnikot.
Ovaa statija ni dava dobar del interesni iskustveni
informacii za izbor na korisnikot i negovite posledici.
Oddelno se uka`uva deka slobodata na javnite fondovi
~esto pati vodi kon zgolemuvawe na realizacijata i kon
ona {to e realizirano. Segregacijata (ili "pazarna
segregacija") mo`e, isto taka, da bide posledica, iako
ima na~ini za ureduvawe na toa preku regulitiva.
Nadomestokot po servis se namaluva za da se pottikne
realizatorot na servisot da gi namali tro{ocite, a i
preciznite barawa za kvalitet mo`at da gi namalat
tro{ocite osobeno ako definicijata za "kvalitet" e
ostavena na grupa profesionalni realizatori na servisi.
Gledaj}i napred, so statijata se identifikuvaat
oddelni problemi so izborot na korisnikot {to se
poka`ani
dosega.
Spored
statijata,
{tom
se
identifikuvaat, se predlagaat na~ini za navra}awe na
sekoj oddelno. Nazna~eno e deka direktnite konsultacii
so korisnikot mo`at, do odreden stepen, da ponudat
alternativen pristap kon izborot na korisnikot, no
komentarot e deka do sega realizatorite na javnite
servisi imale mal potstrek za da go pravat toa. Se
uka`uva deka zgolemenite ceni {to ponekoga{ se rezultat
na porastot na realizacijata, mo`at da se ograni~at so
po{iroka primena na konkurentski tenderi. Navedeno e
deka procedurite za obe{tetuvawa i poplaki se pove}e
moraat da se prisposobuvaat kako {to se zgolemuva brojot
na javni servisi {to se obezbeduvaat od privatniot
sektor.
159
Za da se zaokru`i ovoj pregled, mo`e da se dodade
deka ovaa statija osobeno se fokusira na disciplinata.
Taa mu prio|a na pra{aweto na orientacijata kon
korisnikot od perspektiva na teorijata za ekonomska
blagosostojba i zatoa se odnesuva na motivite za
kvalitet i efektivnost na realizacijata na uslugata.
Daleku od toa deka ova e edinstven pristap. Statija
pi{uvana od gledi{te na teoreti~arite na organizacijata
ili politi~kite nau~nici (duri i filozofi) bez somnevawe
uka`uva na drugi temi i drugi va`ni konceptualni i
teoretski pogledi. Na primer organizaciski teoreti~ar
mo`e da se fokusira na pra{awa za implementacija i
vklu~uvawe
na
po{irokiot
izbor
na
korisnikot
vo
proektiraweto
na
strukturata
na
organizacijata
na
javniot servis.
Pove}e detali za su{tinata na statijata
Servisi
{to
se
obraboteni
vo
statijata
se;
u~ili{tata, lokalnite servisi za zdravstvena za{tita,
detska gri`a i nega na stari lica. Mo`ebi e va`no da se
zabele`i deka site ovie servisi se so naglasena
komponenta lice - v - lice so gra|aninot. Kako {to ve}e
se soglasiv (POLLITT, C. M. CAVE i R.JOSS (1994)), razli~ni
tipovi javni servisi mo`at da bidat pomalku ili pove}e
priem~ivi za odredeni upravuva~ki tehniki - vklu~uvaj}i
gi tehnikite za izbor na korisnikot. Mnogu lice-v-lice
servisi se su{tinski nestandardizirani i kooperativni
(reakcijata na korisnikot ima golema uloga vo odreduvawe
na to~nite karakteristiki - i efikasnost - na dadenata
usluga). Drugite javni servisi se sosema razli~ni vo
ovoj
pogled,
pr.servisi
koi
se
odnesuvaat
na
licencirawe,
davawe
odobrenija,
ili
sledewe
na
zagaduvaweto. Malku e nejasno {to mo`e da zna~i "izbor
na korisnik" vo ovoj konteks. Ottamu, op{to gledi{te e
deka vo osoznavaweto na ulogata na izborot na korisnikot
mo`ebi }e ima potreba od prisposobuvawe soglasno so
klu~nite karakterstiki na odredeniot servis. Statijata
ne odi daleku vo ovoj pravec, iako dava do znaewe deka
mo`at da postojat razliki vo servisite {to se koristat
od grupi (pr.obrazovanie) i onie {to se konsumiraat od
poedinci
(pr.neguvawe).
Klu~nite
karakteristiki,
identifikuvani
vo
drugo
istra`uvawe
(pr.
Pollitt,Bouckaert,1995), go sodr`at slednoto :
a) Stepenot i tipot na "lice v lice" interakcija so
korisnicite na servisot.
b) Stepen na "tehnologija" (kolku e povrzan servisot,
barem i vo kusi rokovi, so specifi~na tehnologija)
c) Dali
organizacijata
obezbeduva
~ist
"servis"
(vodewe bazen za plivawe ili zdravstvena klinika)
ili e vo vrska so funkcija na "socijalni nara~ki"
(pr. inspektorat za zagaduvawe; mnogu aspekti na
160
policiski
servisi).
Ovie
razgrani~uvawa
se
razraboteni ponatamu vo Stewart (1992).
Osven razlikite vo klu~nite karakteristiki me|u
servisite,
mo`e
da
postoi
i
drugo
gledi{te
za
varijantite na javnite servisi za koi statijata ne
odvoila dovolno prostor. Po~etna to~ka na drugoto
gledi{te e pretpostavkata deka pred sega{nite reformi
situacijata bila od tipot "javno obezbeden servis na
monopolski i uniformen na~in". Sepak, pove}eto dokazi od
ispituvawata na vidovite servisi za koi se odnesuva
statijata (obrazovanie, detska gri`a, lokalni servisi za
zdravstvena za{tita, itn) poka`uvaat deka postojat
zna~itelni varijacii me|u mesnostite i edinicite pred da
bide pottiknat izborot na korisnikot ili reformite za
pazarni vidovi (pr., za varijaciite vo individualnite
odluki poglednete McGoogan,1984, ili za poop{ti varijacii
vo prioritetite i nivoata na servisite, pogledete Ashford,
1974; Elcock i Hazward, 1980).
Postoi u{te edno gledi{te spored koe mo`at da se
kvalifikuvaat
sogleduvawata
izlo`eni
vo
statijata.
Primer {to e ispituvan vo eden od polibearalnite
finansirawa po realiziran servis, inter alia, vodi kon porast
na isporakata, povisoki tro{oci i pogolemi podelbi. Iako
toa mo`e da bide dominanten slu~aj vo [vedska, ne treba
da e to~no i za Velika Britanija. Tokmu se sretnuva
sprotivnoto. Vo posledno vreme od glavnite javni servisi
kako
{to
se
zdravstvenata
za{tita
i
visokoto
obrazovanie, se bara zna~itelen porast na realizacijata
dodeka se raboti pod kapata na cvrstiot globalent buxet
postaven od centralnata vlada. Zatoa naplatata po
servis, vo ovie servisi, e drasti~no namalena, a
prinudno se namaleni i tro{ocite po edinka. Pove}eto od
79 gra|anski servisni agencii bea analizirani vo Next
Steps Review 1993 od aspekt na nivnata uspe{nost povrzana
so celite za namaluvawe na tro{ocite na edinkata ili
celite za postignuvawe na merliv kvalitet kako i
podobruvawe na kvalitetot na servisot i vo mnogu slu~ai
i rezultatot (Chacellor of the Duchz of Lancaster, 1993).
Izbor i u~estvo
Vo statijata se veli deka "Potencijalite za direktno
prisposobuvawe kon barawata na korisnikot preku dijalog
so nego, se ispituvani vo pove}e zemji". Kako i da e
ovoj vid pristap e nakuso opi{an i negovata vrska so
izborot na korisnikot ne e elaborirana.
Sepak
direktnite
konsultacii
so
korisnikot
nudat
bitna
alternativa na silata na pazarot - ili vo nekoi slu~ai
zamena. Nekoi formi na konsultacii mo`at da im ponudat
na korisnicite mo`nost za vlijanie, {to e retkost na
konvencionalnite pazari. Taka, na korisnikot mo`e da mu
se dade pravo da se konsultira za odredeni pra{awa,
vklu~uvaj}i pra{awa za dizajnot na idnite servisi,
161
obezbedeuvawe informacii za servisot ili na~inot na koj
}e se meri zadovolstvoto na korisnikot.
Tabela 9 (dadena podolu) prepora~uva eden na~in na
koncipirawe na konsultaciite so korisnikot. Vertikalnata
dimenzija se dvi`i od poslabi formi na konsultacii
(podolu) kon posilni, kulminiraj}i vo situacii kade
korisnikot vsu{nost gi vodi samite servisi, iako
finansiite mo`at da bidat obezbedeni od dr`avata. Ne
postojat mnogu vistinski primeri za ovoj ekstrem, iako
nekoi
proekti
na
zaednicata
poka`uvaat
grubo
pribli`uvawe na silata na korisnikot. Horizontalnite
dimenzii poka`uvaat grupa gledi{ta za realizacija na
servisot preku koi vlijanieto na korisnikot mo`e da se
pro{iri.
Tabela 9. Dimenzii na izbor na korisnikot vo
realizacijata na javnite servisi
Korisnicite imaat celosen
rakovodno ovlastuvawe vrz
servisot
Vertikalna Dimenzija :
Stepen na SILA na
korisnikot
Korisnicite
go
delat
od nisko do visoko
rakovodnoto
ovlastuvawe so realizatorite
(delewe na silata)
Horizontalna Dimenzija :
OBEM na silata na korisnikot Korisnicite imaat pravo da
bidat konsultirani
Servis
dizajn
Vlezovi
vo servis
Aktivnosti/
procesi na
Servis
Rezultati Rezultati od
servisot/
od
servisot
vlijanie
/ f kti
Zadovolstvo
na
korisnikot
(Rezultati/
o~ekuvawa)
Korisnikot ima pravo
na `alba
Korisnikot
konsultira
li t
Korisnikot
se
so
t
e informiran
Izvor : OECD
Ekstremen slu~aj e koga korisnicite imaat direkten
udel vo site stapki na odvivawe na servisot, po~nuvaj}i
od servis dizajnot preku sledewe na efektite/vlijanieto,
dizajnot i implementacijata na sistemot za sledewe na
zadovolstvoto na korisnikot. Mnogu po~esto udelot na
korisnikot e ograni~en na samo eden ili dva ~ekora.
Seopfatna cel na takvata konsultacija i u~estvoto na
korisnikot e deka toa treba da ja zgolemi verojatnosta
servisot za koj stanuva zbor da bide progresivno
162
oblikuvan vo nizata od koja nejzinite korisnici treba da
odberat. Zatoa se misli deka konsultacijata e drugo
sredstvo za izbor na korisnikot. Kako takov mo`e da se
povrze predhodno so tipovite na izbor pretstaveni vo
tabela 1. Mehanizmot za konsultacii }e bide mnogu va`en
toga{
koga,
ili
otsustvuva
konkurencija
od
alternativnite realizatori na uslugi (kelii 1 i 4), ili
tamu kade {to postoi relacija rakovoditel/agent (poradi
opasnosta od interesite i izborot na agentot {to se
razlikuva od onie na rakovodstvoto kelii 4,5 i 6).
Da zaklu~ime (se u{te gledaj}i ja Tabelata 8),
statijata glavno upatuva na situacii na izbor od tipot 2
i 3. Sepak vo servisite od javniot sektor postojat
podednakvo mnogu instanci na situacii od tip 1, 4, 5 i
6. Vo ovie barem (i osobeno mo`no vo 2 i 3 isto taka) e
neophodno da se pogledne zadninata na analizite vo
statijata i da se zemat predvid mehanizmite za direktna
konsultacija so korisnicite.
REFERENCI
APPLEBY, J., et al.(1992), Implementing the reforms: a second national
survey of District General Managers, National Association of Health
Authorities and Trusts.
ASHFORD,D.,"The effest of central finance on the British local government
system", British Journal of Political Science, 1974, 4, str 305 - 322.
Chancellor of the Duchy of Lancaster (1993), Next Steps Review 1993,
HMSO, London.
ELCOCK,H. i S.HAYWOOD (1980), The buck stops where? Accountability
and control in the National Health Service, Institute for Health Services
Studies, Universitz of Hull, Hull.
FERLIE, E.,L.,CAIRCROSS i A.PETTIGREW (1993),"Understanding
international markets in the NHS" str. 69 - 81 in I. TILLEY (ed.),
Managing the internal market, Paul Chapman Publishing, London.
MCGOOGAN,E.,"The autopsy and clinical diagnosis", Journal of the Royal
College of Physicians of London, 1984, 18, str. 240 - 243.
POLLITT, C.,"Provider markets in the health care: the British experience",
The Kansas Journal of Law and Public Policy, 3:2, Winter 1993/94, str
43 - 49.
POLLIT,C., i G.BOUCKAERT, eds. (1995), Improving quality in European
public services, Sage, London (forthcoming).
POLLITT, C., M. CAVE i R.JOSS (1994), "International benchmarking as a
tool to improve public sector performance: a ctitical overview", in OECD,
Performance Management in Government: Issues and illustrations,
Public Management Occasional Paper 1994 No.5, str 7-22, OECD,
Paris.
163
SALTMAN, R. i C. VON OTTER,"Public Competition vs. mixed markets: an
analytical comparison", Health policy, 1989, 11, str. 43-55.
STEWART, J. (1992), Managing difference: the analysis of service
characteristics, Institute of Local government Studies/Local Government
Management Board, Birmingham.
WENNBERG, J., J. FREEMAN i W.CULP, "Are hospital services rationed in
New Haven or over-utilised in Boston?", Lancet, 1987, str. 1185 - 1189.
Poglavje 12
POSTIGNUVAWE ODGOVORNOST ZA KVALITET NA
SERVISITE: MEHANIZAMI ZA NADVORE[NA KONTROLA
I OBEZBEDUVAWE KVALITET
od
Judith Aitken
Voved
Prethodno podgotveniot napis za ovoj simpozium
sekretarijatot
na
OECD
pokrenuva
brojni
temi
upravuvawe so raboteweto pod slednive inicijativi
kvalitet na servisite:
•
od
za
za
kako go merime i ocenuvame aktuelnoto nivo na
rabotewe, i
• kako obezbeduvame toa da ima va`nost i deka
napreduva
Eden od odgovorite na ovie pra{awa e da se zemat
predvid relativnite odgovornosti na realizatorite na
uslugite kon informaciite za raboteweto, generirani od
razli~nite mehanizmi za kontrola na kvalitetot, kako i
oblastite vo koi pritisocite vo ~uvstvitelnite oblasti
ja zgolemuvaat odgovornosta i go podobruvaat kvalitetot
na upravuvaweto so realizacijata na servisot.
Razvoj na upravuvaweto so kvalitetot
Vo izminative dekadi razvojot na upravuvaweto,
vklu~uvaj}i
go
i
upravuvaweto
so
realizacija
na
uslugite, se dvi`e{e od kontrola na kvalitetot (tipi~no,
proverka na vlezot vo vrska so predefiniranite standardi
za upotreba) kon po{irok pristap koj opfa}a ne samo
kvalitet na procesot na uslugata, tuku i konzistentnost
i kvalitet na rezultatite.
Ovoj razvoj vlijae{e na prirodata i celite na
mehanizmite za sledewe i kontrola i na tipot informacii
za analiti~ka procenka. Podednakvo toj gi poka`a i
pridobivkite {to mo`at da proizlezat koga se integriraat
razli~ni koherentni i zaemno zasileni formi na vnatre{na
i
nadvore{na
kontrola
pri
nivnoto
vlijanie
vrz
realizatorite na uslugite.
164
Nadvore{na kontrola kako stimul za promena
Vnimanieto na ovoj napis e naso~eno vrz agenciite za
nadvore{na
kontrola
{to
sozdavaat
pritisok
za
podobruvawe na raboteweto na realizatorite na uslugata,
vklu~uvaj}i go i pritisokot za podobruvawe na nivniot
sopstven kapacitet za samokontrola. Pove}eto diskusii se
temelat vrz obrazovniot sektor, no temite verojatno se
generalno primenlivi i vo drugite sektori.
Koga vnimanieto e naso~eno vrz osobeno ~uvstvitelna
dimenzija na realizacija na uslugata, toga{ informaciite
napraveni za rakovoditelite, korisnicite i drugite
kreatori na odlukite mo`at da gi proizvedat slednite
efekti:
•
•
•
zgolemena odgovornost,
podobruvawe na zadovolstvoto,
podobruvawe
na
kvalitetot
na
odlukite
na
kreatorite na politikata i
• zgolemena odgovornost kon o~ekuvawata i potrebite
na korisnicite.
Ovie efekti mora da se razgleduvaat so vnimanie,
osobeno {to ne e lesno da se spojat ulogite na "policaec
nasproti pomaga~" vo edinstven nadvore{en kontrolen
mehanizam.
Vakvi
dvojni
funkcii
od
strana
na
realizatorite na uslugite (kako i od korisnicite na
uslugite) vo zavisnost od aktuelnite rezultati mo`at da
se predstavat kako konfliktni ili komplementarni, kako
{to e primenata na sankcii za lo{o izvedena realizacija
ili o~evidnite pogodnosti za korisnikot.
Vo izminatata decenija vo site zemji na OECD ima{e
golemi promeni vo obrazovniot sektor. Kvalitetot na
obrazovanieto, kako toj da se poka~i so pove}e razli~ni
merki (od zgolemeno u~estvo na site nivoa do promeni vo
profesionalnata praksa, reformi na nastavnite programi i
novi kontrolni mehanizmi), se pod intenzivno javno
politi~ko vnimanie u{te od docnite sedumdesetti godini.
Dilemite okolu na~inot na podobruvawe na rezultatite
vo obrazovanieto i zgolemuvaweto na vrednosta na
investirawe vo lu|e nateraa oddelni zemji, vklu~uvaj}i
ja Velika Britanija, Avstralija, Holandija, Danska, SAD
i Nov Zeland, ~esto pati da pravat radikalni promeni vo
nivnite sistemi za realizacija na uslugi i da go
ocenuvaat
raboteweto
na
nacionalno/federalno
ili
dr`avno/lokalno nivo.
Vo Velika Britanija i Nov Zeland, na primer,
zabele`liviot razvoj vo devedesettite godini vklu~uva
kreirawe samostojni agencii za kontrola - Kancelarija za
standardi vo obrazovanieto (OFSTED, Velika Britanija) i
Kancelarija za kontrola vo obrazovanieto (ERO, Nov
165
Zeland). Vakvite javni agencii mo`at da se razlikuvaat
od privatnite asocijacii za kontrola i akreditirawe (na
primer vo SAD) kako i od dr`avnata inspekcija i
edinicite za obezbeduvawe kvalitet vo tradicionalnite
politi~ki
osnovani
ministerstva
{to
se
zaedni~ka
karakteristika na drugite OECD zemji.
Ponovite
britanski
i
novozelandski
iskustva
poka`uvaat deka tamu kade {to centralnite sovetnici za
politika
i
ministerstvata
finansiraat
inicirawe
i
administrirawe na servisite, tie se odgovorni i za
nivnata nadvore{na kontrola. Vo ovoj slu~aj efektite od
kontrolata
se
pomali
odkolku
koga
kontrolorot
e
nezavisen
i
ima
kontrola
nad
publikuvaweto
na
rezultatite. So ovie iskustva se postavuva pra{aweto za
koristewe nadvore{na kontrola vo servisi, kako {to e
obezbeduvawe
na
kontrola
do
tretiot
stepen
na
obrazovanieto. Usoglasuvaweto so zakonskite barawa se
smeta za neophodno, no e nedovolno da predizvika
podobruvawe.
Za da se javi podobruvawe kako rezultat na nadvore{na
kontrola ili inspekcija, mora da se ispolnat brojni
preduslovi:
•
•
•
•
•
•
nadvore{niot procenitel mora da bide sposoben da
gi identifikuva to~nite nameri, celi i o~ekuvawa
na dogovornite strani za realizacija na koj bilo
servis (na primer centralnata Vlada i lokalnite
rakovoditeli na realizacijata na servisot),
dogovorenite celi moraat da bidat dovolno jasno
nazna~eni za da mu ovozmo`at na realizatorot na
uslugite
da
napravi
soodveten
izbor
me|u
prioritetite
vo
funkcija
na
postignuvawe
na
celite,
dogovorot/soglasnosta za o~ekuvanata usluga (kako
{to e realizacija na nacionalna programa ) mora
to~no da gi odredi o~ekuvawata za kvalitet vo
vrska so korisni~kite rezultati, podednakvo i
indikatorite za cena, vreme, obem, kontinuitet
kako i soodvetna usluga za razli~ni korisni~ki
grupi,
dogovorot za realizacija na servisot mora da
razjasni kako }e se manipulira so informaciite {to
se odnesuvaat na upravuvaweto so dogovorot, so
prifatlivoto nivo na proceduri za izvestuvawe i so
statusot
na
informacii
razmenuvani
me|u
dogovornite strani,
mora da se razjasni dali nadvore{nata procenka }e
se temeli zna~itelno vrz prethodnite samokontroli
mora
da
se
razjasni
dali
koja
bilo
druga
nadvore{na inspekcija (kako {to se proceniteli ili
inspektori za sigurnost) e ovlastena da sproveduva
simultani kontroli,
166
•
da se definira sredstvo so koe }e se potvrdi
nivoto na realiziraniot servis i
• mora da ima jasna izjava za podstrek i za
posledicite od nesoobraznosta ili nepridr`uvawe na
uslovite
i
standardite
od
dogovorot
za
realizacija.
Tamu kade {to se ispolneti preduslovite, nezavisnata
nadvore{na kontrola nad raboteweto na realizatorot na
uslugata mo`e da go unapredi kvalitetot na upravuvaweto
i realizacijata na servisot, osobeno krajnite rezultati
Drugi mehanizmi za kontrola
Vo site OECD zemji postoi {irok spektar mehanizmi za
kontrola na upravuvaweto i raboteweto. Nastrana od
konvencionalnite formi na interna procenka i drugi
interni
samokontroli,
pristapot
za
obezbeduvawe
kvalitet, kako {to e TQM i negovite derivati, ednakvi
po kvalitet kontroli i tehniki kako i "sporedba",
oficijalno
se
promovirani
od
centralnite
agencii.
Avstraliskiot oddel za finansii, na primer, gi zastapuva
sporeduvawata i sistematskata ocenka na programite kako
del od op{to prifatenata niza sredstva za merewe i
ocenka na raboteweto i za testirawe.
Malite kancelarii za politi~ko sovetuvawe za oblasti
kako {to e statusot na `enite ili etni~ki malcinstva, vo
oddelni zemji se osnovani za da gi prou~at i politi~kite
predlozi i rezultatite na servisnite agencii i da go
poka`at stepenot koga nivnoto rabotewe nosi beneficii za
odredena populacija korisnici.
Od krajot na sedumdesettite godini ulogata na
nezavisnite proceniteli kako "generalni proceniteli" se
pro{iri od konvencionalnata funkcija na finansiskata
procenka na agenciite od javniot sektor do detalna
analiza na tema "vrednost za pari" za koja parlamentite
se pove}e se interesiraat. Ovoj razvoj, ne samo {to
slu`e{e za sozdavawe pokriti~ka okolina za realizacija
na
uslugite,
tuku
pomogna
i
za
podobruvawe
na
sposobnosta na parlamentite i zakonskite tela da se
pojavat kako va`ni nadvore{ni kontrolni mehanizmi.
Vo
SAD
u~ili{tata
i
kolexite
dobrovolno
se
podlo`uvaat na ispituvawe od privatnite akreditirani
asocijacii, {to obi~no rabotat naporedno so dr`avnite
obrazovni institucii. Iako kontrolite sprovedeni od
vakvite asocijacii mo`at da se pravat poretko (da re~eme
na deset godi{ni intervali), tie cvrsto se potpiraat na
samokontroli i produkcija na akcioni planovi nameneti za
podobruvawe na realizacijata na servisite. So sredstvata
kako {to se redukcijata na brojot i komleksnosta na
regulatornite i drugi faktori se pottiknuva povisok
167
kvalitet na raboteweto vo sporedba so evidencijata na
usoglasenosta.
Kreirawe na efektivnoto obezbeduvawe kvalitet
Vo Nov Zeland edinstveno vo obrazovniot sektor e
vospostavena nezavisna dr`avna slu`ba - Kancelarija za
kontrola vo obrazovanieto (ERO), specijalno za sledewe,
procenka i javno izvestuvawe za glavnite oblasti na
investirawe
i
realizacija
na
uslugite.
Nejzinoto
vospostavuvawe se odrazi na generalnoto dobli`uvawe kon
reformite vo javniot sektor, zasnovano vrz :
•
jasno razgrani~uvawe na interesite na Vladata za
sopstveni{tvo i nabavka (koja {to vo Nov Zeland e
dominanten obezbeduva~ na obrazovnite uslugi),
• razdvojuvawe na funkciite za realizacija na
uslugite od funkciite za regulirawe i politi~ko
sovetuvawe,
• namaluvawe na rizikot od nekonzistentnost vo
odlukite
za
investirawe
i
kvalitet
na
realizacijata
na
servisite
od
strana
na
centralnata uprava, preku eksplicitni dogovori za
raboteweto ili nabavkata {to gi identifikuvaat
soodvetnite odgovornosti na ministrite i izvr{nite
direktori na oddelite i
• eliminacija na pove}e tradicionalni dra`avni
institucii so funkcii za inspekcija, regulirawe i
kontrola na kvalitetot.
Kancelarijata za kontrola vo obrazovanieto (ERO) e
ovlastena so Statut redovno i javno da izvestuva za
prirodata, kvalitetot i vlijanieto na site privatni i
javni
obrazovni
uslugi
vo
do-treto
stepenoto
obrazovanie.
ERO vo nekoi va`ni aspekti e sli~en so Kancelarijata
za standardi vo obrazovanieto (OFSTED) vo Velika
Britanija - osobeno negovata institucionalna odvoenost
od konvencionalnite ministerstva/oddeli za obrazovanie.
Sli~ni primeri za samostojni agencii vo javniot sektor
ima vo nekoi OECD zemji.
Osnovaweto vakvi agencii za nadvore{na kontrola mo`e
da izgleda kontradiktorno na dvi`eweto za rasformirawe
na vakov tip institucii. Vo novozelanskiot dr`aven
sektor ocenkata na raboteweto na realizatorite na
uslugite retko vklu~uva eksplicitna nadvore{na kontrola
izvedena od strana na agencija specifi~na za tie uslugi.
Od druga strana odlukite za sozdavawe nezavisni agencii
ovlasteni
da
ja
kontroliraat
realizacijata
na
obrazovnite uslugi trgnuvaat od pretpostavki :
•
potreba za zgolemuvawe na
kvalitetot
na
obrazovnite
168
javnata
uslugi
doverba vo
i
nivnoto
vlijanie vrz korisnicite (osobeno kvalitetot na
studentskoto obrazovanie),
• nedostatok
od
doverba
vo
sposobnosta
za
samoregulirawe na realizatorite na uslugite,
• postojana gri`a za nivoto i vlijanieto na
pridobivawe na realizatorot i
• paralelna gri`a za opfatot za pridobivawe na
korisnikot.
Ovoj pristap na obezbeduvawe na kvalitet vo Nov
Zeland i verojatno vo Velika Britanija se odrazuva vrz:
•
faktot deka bea pretstaveni i drugi metodi so koi
Vladata saka{e da gi sledi obrazovnite uslugi,
kako {to se krupnite promeni vo nacionalnata
programa ili sistemi za akreditirawe na u~ili{tata
za stipendirawe na studentskite kvalifikacii,
• politi~kata
opredelba,
da
se
osigura
deka
lokalnite standardi za realizacija na uslugite }e
promoviraat
ili
}e
bidat
konzistentni
so
strate{kata politi~ka ramka za uslugata, kako {to
e "gra|anskata deklaracija" i
• opredelbata na realizatorite (osobeno u~itelite)
za dolgogodi{nata britanska ideja za "kralski
inspektori" koja {to be{e klu~niot kontrolen
element vo dr`avniot u~ili{en sistem.
Vo
Nov
Zeland,
ovaa
tradicija
na
kontrola
realizatorite povr{no ja smestija vo reformskite "akti
za obrazovanie" od 1989 godina. Sepak vo 1989 god.
vlijanieto
na
pomestuvaweto
od
stariot
oddel
za
inspekcija kon novata samostojna agencija za kontrola na
realizatorite i korisnicite, ne be{e nitu eksplicitno
promovirano nitu javno diskutirano. Posledica na toa
be{e postojaniot otpor na realizatorite kon nadvore{nata
ocenka - vo isto vreme koga se zgolemija barawata za
podobruvawe na realizacijata na servisite.
Raboteweto na u~ili{tata e nadvor od opsegot na
sovetodavnite ministerstva za `enski pra{awa, etni~ka
populacija i mladi, no od 1989 godina stanuvaat direkten
predmet na procenitelskata mo} na na~inot na rabota
"kontrola i celosna procenka", {to vklu~uva procenka na
informaciite za raboteweto sodr`ana vo publikuvanite
"izjavi za realizacija na uslugi" tamu kade {to se
podgotvuvaat.
Sepak raste ~uvstvitelnosta od faktot deka kako
pro{iruvawe na ocenkite i nadvore{nite kontroli na
kvalitetot od ERO, od u{ili{tata podednakvo se bara i da
obezbedat administrativni informacii za Ministerstvoto
za obrazovanie, potrebni za finansirawe. Novata dr`avna
akreditirana agencija, NZQA (New Zealand Qualifications Authority)
e ovlastena da gi akreditira u{ili{tata kako realizatori
169
na odredeni kursevi, za stipendirawe na odredeni
povisoki {kolski kvalifikacii i bara bitni podatoci od
u~ili{tata za ovaa namena.
Taka za pove}e realizatori na uslugi cenite za
informaciite postaveni od 1990 godina kako odgovor na
barawata
na
~etiri
razli~ni,
odvoeni,
nadvore{ni,
centralni agencii, bea previsoki. Pridobivkata od ova
be{e forsirawe nadvore{nite organizacii da sorabotuvaat
i da kreiraat poefikasni metodi za pribirawe informacii.
Vo tekot na izminatite dvanaeset meseci ERO podgotvi
izjava za ocenka na raboteweto na servisite i ja podnese
do "kontrola i celosna procenka". Vo ovoj moment
pregovara za dogovor za snabduvawe na agencijata NZQA so
podatoci za kontrola na kvalitetot {to gi bara{e pred da
gi akreditira u{ili{tata kako obezbeduva~i na opredeleni
uslugi.
Vo
1994
godina
ERO,
Ministerstvoto
za
obrazovanie i Kancelarijata za procenka pred Parlamentot
prezentiraa zaedni~ki izve{taj za obrazovniot sektor vo
celina. Veruvam deka ova e va`en presedan za mnogu zemji
~lenki na OECD.
Pristap "inspekcija" - ocenka na realizatorite
Vo Nov Zeland bezmalku cel vek pred da pominat "akti
za obrazovanie" vo 1989 godina monolitniot oddel za
obrazovanie radikalno go prestruktuira{e obrazovniot
sektor i prenese zna~ajni ovlastuvawa i odgovornosti od
centralnite
agencii
vrz
lokalni
tela
izbrani
od
gra|anite. Negovata intervencija vo lokalnite u~ili{ta
be{e golema, vklu~uvaj}i go raboteweto na celokupniot
profesionalen i drug kadar; centralno go kontrolira{e
rangiraweto, promocijata i zadol`itelna registracija na
nastavnicite. Toj ima{e uddel vo regionalnoto dogovarawe
i
centralna
kontrola
na
nacionalnata
programa
i
studentskoto ocenuvawe preku nacionalni ispiti.
Edna od klu~nite institucii vo realizacijata na ovaa
usluga be{e {kolskiot inspektorat. Kako {to e se u{te
praksa
vo
najgolemiot
del
od
OECD
zemjite,
novozelandskite inspektori bea agenti na centralniot,
dr`aven
oddel
za
obrazovanie.
Profesionalnoto
ovlastuvawe na u~ili{nite inspektori se potpira{e vrz
faktot {to tie proizleguvaat od nastavnici koi obavuvale
praksa vo prvostepenite i vtorostepenite u~ili{ta i
zatoa
na
niv
se
gleda
kako
"na
stranata"
na
realizatorite.
Institucionalnoto
ovlastuvawe
na
inspektorite proizleguva od tri posebni funkcii koi tie
gi izvr{uvaat :
•
regulirawe - rangirawe i promocija na nastavnici
(so posledovatelno vlijanie vrz toa kade }e
predavaat, a podednakvo i vrz nivnite li~ni
primawa),
170
•
promocija - {irewe na programa kreirana od
inspektorite
so
direktna
participacija
na
realizatorite i
• sovetuvawe
sovetuvawe
za
nastavnicite
i
profesorite
za
primena
na
programata
i
profesionalnata praksa bez kakva bilo obvrska za
javno planirawe na tro{ocite za obemot, terminite,
cenata i sodr`inata na ovie soveti.
Inspektorite ne gi koristea mnogu {irokite mo`nosti
za analiza i komentari za kvalitetot na nastavata,
rakovodeweto
vo
u~ili{tata
i
insistiraweto
za
usoglasenosta so regulativata.
Nivnata
nadvore{na
kontrola
za
realizacija
na
uslugata se koncentrira{e na rangiraweto na predava~ite
i profesionalna podr{ka. Tie ne se fokusiraa direktno
vrz vremeto, obemot ili efikasnosta na realizacijata na
servisot, nitu na vrskata me|u predavawe i u~ewe.
Postoeja nekolku statutarni ili drugi definicii na
korisni~ki potrebi {to gi vodea inspektorite. [to e u{te
pova`no, inspektorskite naodi, kritiki i izve{tai za
nedostatoci vo kvalitetot na uslugata ne bea javno
publikuvani, nitu bea dostapni do realizatorite ili
korisnicite pod mototo sloboda na informirawe {to postoi
vo mnogu zemji. kako {to se SAD i Nov Zeland.
Inspektorite gi prenesuvaa primerite za dobri iskustva
prete`no kako anegdoti.
Ocenkite za efektivnosta na obrazovnata usluga vo
smisla na studentski obrazovni dostignuvawa, glavno se
potpiraat vrz direktnite realizatori - nastavnici.
Izvestuvawata
za
redovnata
nadvore{na
procenka
na
nastavnite metodi i studentskoto iskustvo vo u~eweto bea
mnogu kontraverzni.
Ne postoea sistematski dogovori za unapreduvawe na
celokupnata realizacija na uslugata so ocenuvawe na
delovi od sistemot, iako toa }e be{e izvodlivo so 400-te
inspektori vo taka mala zemja so samo 2800 u~ili{ta.
Odlukite za podobruvawe proizlegoa od pritisocite na
realizatorite vrz oddelot za obrazovanie i obi~no
vklu~uvaa obezbeduvawe pove}e resursi prisposobeni na
goleminata na oddelenijata, barawata za podr{ka od
specijalisti i sli~no.
Edinstveno vo vtorostepenite u~ili{ta, raboteweto na
u~ili{tata be{e prika`uvano formalno i javno vo moment
na izleguvawe na postarite u~enici koi se soo~uvaa (ili
izbegnuvaa)
so
nacionalni
ispiti.
Ocenuvaweto
na
kvalitetot i soodvetnosta na {koluvaweto, od gledi{te na
detskoto
u`ivawe
i
generalnata
adaptacija
kon
u~ili{teto,
glavno
se
potpira{e
na
roditelite.
Ocenuvaweto na ekonomskata vrednost na vkupnoto u~ili{no
iskustvo i relativnata vrednost na zdobienite ve{tini i
znaewa, se zasnova{e vrz stepenot na vrabotenost i do
171
tretostepenite
dr`avni
i
privatni
realizatori
na
obrazovanieto.
Ovaa tradicija od pred 1990 godina jasno gi
koncentrira{e realizatorite odnosno u~itelite. Na~inot,
sodr`inata i kvalitetot na realizacijata na uslugata vo
golem stepen bea vodeni od realizatorite. Izrabotkata na
programata se karakterizira{e so u~estvo na samite
predava~i, koi poradi svojata profesija najdobro znaea
{to treba da u~at nivnite u~enici, kako da se realizira
nivnoto formalno obrazovanie i kako da bide sleden i
ocenuvan
negoviot
kvalitet.
Sistemot
realizator
ocenuva~
be{e
visoko
integriran
i
otporen
na
izvestuvawata za natprevar na korisnici (studenti), za
rabota i nagraduvawa me|u nastavnicite i direktorite
duri i me|u studentite na akademijata.
Pomestuvawe kon pogolemo fokusirawe na korisnikot
Vo 1989 godina, sledej}i go primerot na reformite vo
javniot sektor postaveni vo 1984 godina i is~ekoruvaj}i
pred
sli~nite
organizacioni
pomestuvawa
vo
Velika
Britanija, mnogu raboti - osobeno institucionalnite
dogovori za kontrolata na uslugata - radikalno se
promenija.
Prethodno
centraliziranite
funkcii
bea
relocirani i komleksnata istoriska infrastruktura {to
dominira{e vo oddelot i negovite pridru`ni regionalni i
lokalni kancelarii, celosno be{e eliminirana. Po barawe
na roditelite se formiraa okolu 2700 odbori na doverba
(staratelstvo). Za sekoe u~ili{te postoi odbor {to
vleguva vo individualni dogovori za realizacija na
servisot (deklaracii) so "kralstvoto" pretstavuvano od
ministerot za obrazovanie.
Postaveni bea dva novi dr`avni oddela :
•
Ministerstvo
za
obrazovanie
koe
obezbeduva
politi~ki soveti i upravuvawe so dogovorite, kako
nara~atel na obrazovnite uslugi, i licencirawe na
u~ili{tata
vklu~uvaj}i
go
i
upravuvaweto
so
transferot na finansiski sredstva za plati i
operativni tro{oci na lokalnite odbori, i
• Agencija za kontrola i procenka (ERO)
Odborite
bea
sostaveni
samo
od
vraboteni
od
u~ili{tata, vklu~uvaj}i gi i predava~ite. Kontrolata na
platite na u~ili{niot kadar za brojni nastavni i drugi
pozicii za koj pla}a dr`avata kako nara~atel na
obrazovnata usluga od odborot, ostana vo nadle`nost na
ministerstvoto. Sekoj u~ili{en odbor e zavisen od
generalnata
zakonskata
regulativa
i
specifi~nata
regulativa za obrazovanieto i spored Zakonot mora da gi
po~ituva klu~nite regulativni i politi~ki imperativi,
vklu~uvaj}i
go
"nacionalniot
obrazoven
vodi~"
(publikuvan 1993 godina) i novata nacionalna programa.
172
Vladata donese brojni visoki "strate{ki rezultati" na
koi se o~ekuva da se pridr`uvaat site rakovoditeli od
javniot sektor (vklu~uvaj}i gi i onie od obrazovanieto).
Obemniot
strate{ki
rezultat
vo
obrazovniot
sektor
podnesen od Vladata e "napredok kon razvoj na povisoki i
posoodvetni ve{tini za podr{ka na postignuvawe pogolemo
vrabotuvawe i porast na prihodi".
Povrzanosta me|u nadvore{nata kontrola i realizacijata
na servisi
Kako {to be{e navedeno predhodno, tradicionalnoto
novozelandsko razlikuvawe od britanskiot u~ili{en sistem
dovede
do
zadr`uvawe
na
nekoi
formi
nadvore{na
inspekcija koga kon krajot na osumdesettite godini bea
implementirani drugite reformi. Vo OECD konferencijata
za ocenuvawe na kvalitetot vo u~ili{tata, odr`ana vo Nov
Zeland vo avgust 1994 godina, zemaa u~estvo pretstavnici
na 24 obrazovni sistemi. Nivnoto iskustvo poka`a deka vo
mnogu OECD zemji u{te od 1945 godina, balansot me|u
razli~nite funkcii na u~ili{nite inspekcii se promeni od
regulatoren kon sovetni~ki. Toa se odrazi glavno na
raste~kata dominacija na profesionalnite realizatori na
uslugata (predava~ite) i na faktot deka re~isi site
inspektori bea od grupata predava~i. "Raboten zaklu~ok
be{e, kolku e pogolem profesionalizmot na direktorite i
predava~ite tolku e pomala potrebata za nadvore{na
inspekcija i supervizija". (Renwick, 1994).
Faktot deka kontrolata za obezbeduvawe na kvalitetot
be{e vo racete na realizatorite na uslugata dovede do
radikalni promeni vo strukturite za nadvore{na kontrola
i vo ulogata na inspektorite/kontrolorite vo Nov Zeland
i Velika Britanija. Ovie promeni se paralelni, vo
oddelni aspekti, so kontrolnite sistemi vo nekoi ne OECD
zemji
kako
Singapur,
kade
inspekciite
ja
sledat
konzistentnosta
me|u
realizacijata
na
uslugata
i
glavnite imperativi za nacionalen razvoj.
Vo svojata uloga na nezavisen procenitel, ERO
zadr`uva, samo indirektno, edna od funkciite na stariot
inspektorat - sovetni~kata funkcija. Za razlika od
negoviot prethodnik, site soveti ponudeni od ERO se
publikuvani i kolku {to e mo`no se dokumentirani i
celosno transparentni.
Kancelarijata
sproveduva
tri
tipa
kontroli
za
obezbeduvawe kvalitet i publikuva tri tipa izve{tai.
Sekoj od niv se temeli vrz analiza na dokumentacijata,
inspekcija na lice mesto i konsultacii so realizatorite
(vidi prilog A za komentar na ulogata na internata
samokontrola).
1. Izve{taj za odgovornost
Ovie
kontroli
(revizii)
go
sledat
dogovorot
(deklaracija)
za
realizacija
na
servis
me|u
173
ministerstvoto i sekoj odbor za obezbeduvawe obrazovni
uslugi.
Izve{taite
od
revizijata
poka`uvaat
deka
realizatorite na uslugite i drugite dogovorni strani
(Ministerot)
se
odnesuvaat
spored
Zakonot
i
gi
obezbeduvaat standardite za kvalitet i drugite barawa za
realizacija,
predvideni
vo
dogovorot.
Barawata
vklu~uvaat tip, cena, obem i vreme na usluga. Toa mo`e
da izgleda kako policiska funkcija za da se obezbedi
usoglasenost.
Zbirnite
rezultati
od
ovie
revizii
rutinski se objavuvaat vo pe~atot podednakvo kako i
izve{taite za oddelni institucii.
Eden od klu~nite rezultati od vakvata forma na
nadvore{na kontrola e javnata izlo`enost na :
i)
stepenot
na
dostignuvawe
na
o~ekuvawata
od
realizacijata na uslugata, osobeno vo vrska so
kvalitetot,
koj
mo`e
da
bide
nedefiniran,
nepravilno razbran, ignoriran ili mnogu {iroko
interpretiran i
ii) stepenot
na
neuspeh
na
realizatorite
vo
ispolnuvaweto na standardite za realizacija i
ispolnuvaweto na korisni~kite o~ekuvawa
Toa koncentarirawe na ~uvstvitelnosta na realizatorot
osobeno od aspekt na o~ekuvawata na korisnicite za
kvalitet i zadovolstvo, ima{e nekolku posledovatelni
efekti :
i)
javen i politi~ki pritisok vrz u~esnicite vo
dogovorot
za
realizacija
na
uslugata,
za
podobruvawe na nivnoto rabotewe,
ii) pritisok vrz zakonodavnata vlast - Ministerstvoto
za obrazovanie, za podobruvawe na kvalitetot na
procesot
za
licencirawe
so
koj,
na
primer,
realizatorite se ovlasteni za realizacija na
razli~ni obrazovni uslugi,
iii) motivirawe na realizatorite na uslugata da gi
ispolnat kvalitativnite i kvantitativnite standardi
za raboteweto. Toa e osobeno mo}no, imaj}i go
predvid Nov Zeland kade ve}e ne postoi izbirawe na
u~ili{tata. Korisni~kiot izbor na u~ili{te (t.e.
sakaniot realizator na usluga) e strogo podr`an so
Zakon i javna politika. Postojaniot neuspeh na
realizatorot da gi ispolni jasnite standardi za
kvalitet
i
drugi
standardi
mo`e
da
pokrene
raspu{tawe na izbranoto upravno telo od strana na
Ministerot.
iv) edna{ pojavenite zna~itelni te{kotii za regulatorot
pri izbegnuvawe na primena na sankcii poradi
nesoobraznost,
nesoodvetno
rabotewe
i
neobezbeduvawe na dogovorenite standardi, bea javno
objaveni
i
od
kancelariite
bea
prepora~ani
soodvetni sankcii.
174
Do nekoj stepen se namali otporot na realizatorite
kon javno izlo`uvawe, no se u{te postoi ~uvstvitelnost
kon izdavaweto izve{tai za po{irokata javnost, duri i
koga, so pojavuvaweto na kontrolni agencii, se izbegnati
sporedbenite tabeli za raboteweto.
2. Izve{taj za efektivnost
Ovie kontroli go istra`uvaat pribli`uvaweto na
realizatorite kon ocenuvanite rezultati ili efektivnosta
i davaat preporaki za podobruvawe na efektivnosta. Tie
se zasnovani na pravilata deka u~ili{tata pravat razlika
vo studentskoto obrazovanie i taa razlika bi bila
pokazatel za vrednosta na obrazovanieto na decata.
Kontrolorite postavuvaat tri eksplicitni pra{awa :
•
{to o~ekuvate (kako realizator na servisot /
uslugata) da postignat u~enicite i kako da
u`ivaat, vo obrazovna smisla, za periodot vo koj
toj/taa e vo ova u~ili{te ?
• kako znaete deka ovie o~ekuvawa bile realizirani ?
• koi faktori (na primer kvalitetot na predavawata,
kvalitetot na rakovodeweto, nivoto i naso~uvaweto
na
investiciite,
efektite
na
posebnite
intervencii) gi predizvikaa ovie rezultati ?
Izve{tajot obi~no vklu~uva posebni preporaki za
podobruvawe na realizacijata na servisot.
Najva`nite naodi na kontrolite za efektivnost se deka
:
i)
realizatorite
na servisot
retko sami
si
gi
postavuvale ovie pra{awa i se do ovoj moment nemale
interen upravuva~ki sistem {to bi mo`el da gi
postavi, i
ii) realizatorite na servisot imaat samo nekolku
sigurni sredstva za kvantitativna ili kvalitativna
ocenka
na
progresot
na
studentite
ili
postignuvawata vo obrazovanieto. Malku e verojatno
toa da bide podobreno za kratok period, od pri~ini
{to i me|unarodnite istra`uva~ki grupi imaat
pote{kotii so barawata za soodvetna metodologija za
procenka.
ERO ne go prifati pristapot za rasprostranuvawe na
kriteriumi za efektivnost {to bi trebalo da se koristat,
a koj e usvoen vo drugite zemji preku agencii za
obezbeduvawe kvalitet. OFSTED na primer kreira{e i
publikuva{e svoi sopstveni kriteriumi za kvalitet i
rabotewe,
a
sli~ni
kvalitet/rabota
indikatori
bea
razraboteni od agenciite za kontrola vo Avstralija i
drugi mesta.
Pollitt (1990) i drugite raspravaa "deka obezbeduvaweto
kvalitet bara postavuvawe eksplicitni i transparentni
175
standardi {to se odrazuvaat na ve}e definiranite ili
vospospostaveni potrebi na korisnicite na servisot".
(Cuttance, 1994). Dodeka, se soglasi ERO, kreiraweto
vakvi standrdi }e ima podolgoro~no vlijanie dokolku bide
napraveno od realizatorite na servisot namesto od
nadvore{en procenitel. Vtoro, mora da ima eksplicitni
kriteriumi za verifikuvawe na standardite i indikatorite
na raboteweto prifateni od realizatorite na uslugata na primer, tie moraat da bidat i sigurni i to~ni.
Duri i iako procesot e pobaven, gledaweto na ERO e
deka dokolku realizatorite na servisot se podobrat niz
sopstveno
u~ewe
i
go
zgolemat
kvalitetot
na
realizacijata na uslugata, treba da bidat ohrabruvani
sami da gi istaknat ovie kriti~ni to~ki so podr{ka i
vodewe, no bez re{enija izvedeni od nadvor.
3. Izve{taj za ocenka
Nacionalnite proceniteli se zafatija so {irok spektar
temi i dimenzii na celokupniot obrazoven sistem. Vo
1993/94 godina bea publikuvani pet izve{tai od ERO za
u~ili{niot sektor :
•
•
•
Efektivno upravuvawe,
Samokontroli,
Dobri novozelandski u~ili{ta (primeri na dobra
praksa i realizacija na usluga),
• U~ewe vtor jazik i
• Matematika vo novozelandskata programa.
Izve{taite za odgovornost, efektivnost i ocenka
sozdavaat razli~ni tipovi informacii.
i. Informacii za korisnici
Izve{taite se kreirani za informirawe na tri razli~ni
korisni~ki grupi :
•
korisnici na obrazovnata usluga (pretstaveni od
roditelite i staratelite),
• izbran odbor od roditeli, i
• realizatori na obrazovanieto (odbori, direktori i
predava~i).
Izve{taite
za
kvalitetot
na
uslugata
kako
i
usoglasenosta na realizatorite so nivnite dogovorni
obvrski, se javni dokumenti. Nacionalnite izve{tai za
procenka
se
publikuvaat
naporedno
so
drugite
sistemski procenki. Toa im dava na korisnicite
direkten
uvid
vo
sistematizirani
informacii
i
objektivna ocenka na celite na site tretto stepeni
servisi, delumno za da se obezbedi potvrda na
realiziranoto, delumno za da se pomogne vo izborot na
176
korisnikot i isto taka da se zgolemi kvalitetot na
odlukite na izbira~ite.
ii.
Informacii za rakovodstva
Kancelarijata
gi
definira{e
ispituvawata
i
soodvetnite izve{tai za da obezbedi informacii za
rakovodstvoto. Kontrolite ja opfa}aat prirodata,
sodr`inata, cenata, obemot i vremeto na site servisi
{to se soglasil da gi obezbeduva realizatorot vo
dogovorot/deklaracijata so Ministerot.
Kancelarijata bara odgovor od rakovoditelite (i koga
e potrebno od Ministerot i negovite sovetnici) za toa
kako, koga i pod koi uslovi }e bidat prezemeni
korektivni akcii od u~ili{teto i dava preporaki za
podobruvawe na rakovodeweto so uslugata.
iii. Informacii za upravuva~i
Za onie koi donesuvaat odluki vo upravata potrebni se
sigurni i navremeni informacii vo vid na povratna
informacija za toa kako realizatorite na uslugata ja
implementiraat tekovnata politika i pridonesuvaat za
povisoko nivo na nacionalnite razvojni opredelbi.
Povratnite informacii se potrebni i za prenaso~uvawe
ili napu{tawe na tekovnata politika, kako i za dobro
fokusirawe na novi politi~ki inicijativi.
Kancelarijata
obezbeduva
vakvi
"informacii
za
upravuva~i" na razli~ni na~ini vklu~uvaj}i izve{tai
do Parlamentot i odgovorniot minister, publikuvawe
nacionalni studii za procenka i, se pove}e, direktno
u~estvo vo centralniot proces za donesuvawe politi~ki
odluki.
Publikuvaweto vakvi informacii im pomaga i na drugi
korisnici, kako {to se istra`uva~i, komercijalni
trening servisi, vraboteni i drugi.
Preduslovi za efektivna nadvore{na kontrola
Vlijanieto na vakvi sistematski, nadvore{ni kontroli
na kvalitetot na servisite bi bilo dvokratno :
i. podobruvawe
na
kvalitetot
na
uslugata;
so
sporeduvawe
na
u~ili{tata,
vo
nacionalna
i
internacionalna
smisla,
ili
obezbeduvawe
na
podobro rabotewe so davawe primeri za dobra praksa
i
ii. izlo`uvawe na stepenot do koj kvalitetot na
uslugata varira so posledici vrz korisnicite.
Kako {to e spomenato na po~etokot, od iskustvoto na
ERO vo izminatite ~etiri godini e jasno deka dokolku
sakame nadvore{nite kontroli/inspekcii da gi imaat ovie
efekti, treba da bidat ispolneti brojni preduslovi:
177
•
nadvore{niot procenitel treba da bide vo mo`nost
da gi identifikuva jasnite nameri, opredelbi i
o~ekuvawa na strankite vo sekoj dogovor za
realizacija na usluga (primer, vladini i lokalni
rakovoditeli na realizacija na uslugata),
• dogovorenite opredelbi mora da bidat dovolno jasni
za da mu ovozmo`at na realizatorot da napravi
soodveten izbor me|u konkurentni prioriteti za da
dostigne specifi~ni opredelbi,
• sekoj opis na o~ekuvanata usluga (kako {to e
realizacija na nacionalnata programa) mora da
vklu~i jasno definirani o~ekuvawa za kvalitetot vo
relacija
so
korisni~kite
rezultati,
kako
i
indikatori (cena, vreme, obem, kontinuitet i
soodvetna usluga za razli~ni korisni~ki grupi),
• dogovorot za realizacija na uslugata mora da
razjasni kako }e se manipulira so informaciite {to
se
odnesuvaat
na
rakovodewe
so
dogovorot,
prifatlivoto nivo na proceduri za izvestuvawe i
statusot
na
informaciite
razmenuvani
me|u
dogovornite stranki,
• dogovorot za realizacija na servisot mora da bide
jasen vo odnos na toa dali nadvore{nata procenka,
vo celost ili delumno, }e se temeli na prethodni
samokontroli i dali nekoja nadvore{na agencija e
ovlastena da sproveduva simultani, no nezavisni
inspekcii, kontroli i sl.
• mora da bidat dogovoreni sredstvata so koi }e bide
potvrdeno nivoto na realizacija na konkretnata
usluga i
• dogovorot mora da sodr`i jasni preporaki za
podstrek,
posledici
od
neusoglasenosti
ili
nerabotewe spored standardi.
Tamu kade {to voop{to ne se ili se samo delumno
definirani
ovie
preduslovi,
edna
od
najkorisnite
posledici na nadvore{nite kontroli e iniciraweto na
nivniot razvoj i primena.
Efekti od neispolnuvawe na preduslovite
Iskustvoto na ERO e deka :
•
•
otsustvoto
na
jasni,
eksplicitni
izjavi
za
o~ekuvanite rezultati i standardi za kvalitet ima
sprotivno vlijanie na raboteweto na rakovoditelite
na realizacijata na uslugata i nivnite korisnici,
otsustvoto
na
jasni
opredelbi
i
o~ekuvani
standardi
za
rabotewe
im
ovozmo`uvaat
na
rakovoditelite na realizacijata na uslugata da go
izbegnat sudot za li~niot izbor {to go pravat me|u
konkurentnite prioriteti,
178
•
nedovolno definiranite o~ekuvawa za raboteweto
zna~itelno
go
ograni~uvaat
podobruvaweto
na
internoto
rakovodewe,
osobeno
vo
odnos
na
vrabotenite, na primer odluki za prerasporeduvawe
i investirawe vo obuka na vrabotenite,
• bez
jasni
o~ekuvawa,
rakovoditelite
na
realizacijata na uslugata ne se vo mo`nost da gi
procenat
mo`nite
posledici
od
specifi~nite
intervencii vo odnos na odredeni grupi korisnici i
• bez
analiza
na
posledicite
od
specifi~ni
aktivnosti
realizatorite
na
servisot
obi~no
rabotat na povolen i prikladen na~in.
Definiraweto na specifi~nite korisni~ki orientirani
opredelbi (kako rezultati od studentskoto u~ewe) e
neophodno, no ne i dovolno. Iskustvoto na ERO poka`uva
deka vo dogovorite za rabota so profesionalniot kadar
mora da bide vgraden pottik za raboteweto. Mora da
postoi pozitivno okru`uvawe koe {to na realizatorot na
uslugata (predava~ite) mu dava doverba za izbor kako bi
gi postignal dogovorenite rezultati.
Zaklu~ok
Postojat
brojni
pri~ini
zo{to
vlijanieto
na
formalnata, nadrvore{na kontrola i procenkata na nekoi
javni socijalni servisi, kako obrazovanieto, mo`at da
bidat pomalku efektivni od mehanizmot za voveduvawe red
na
komercijalniot
pazar.
Nastrana
od
o~igledniot
nedostatok
od
komercijalen
pottik,
kako
{to
e
sozdavaweto
finansiska
dividenda,
ovie
pri~ini
vklu~uvaat:
•
•
•
•
povrzanost so izvestuvaweto deka pristapot do
servisite, kako {to e {koluvaweto, e klu~ vo
realizacijata na demokratskite celi kako {to se
ednakvosta i ramnopravnosta. Ova go pravi mnogu
diskutabilno
raskinuvaweto
na
dogovorot
so
realizatorot, bidej}i so toa se opfa}a del od
korisni~kiot pristap do uslugata,
pritisok vrz Vladata od strana na izbira~ite, koi
vo isto vreme se i glavni sopstvenici/investitori
vo
obrazovanieto
i
dominantni
nara~ateli
na
uslugi,
golemo nesoglasuvawe okolu toa koi se korisnici na
uslugi i nivnata relativna va`nost, osobeno vo
svetloto na razli~nite sposobnosti na oddelni
korisnici, kako {to se imigrantite i malite deca,
i nesoglasuvawe da gi definiraat nivnite barawa i
o~ekuvawa i
te{kotija pri zatvorawe institucii kako {to se
u~ili{tata {to mo`at da bidat pove}efunkcionalni
vo lokalnite zaednici, vo sporedba so ignoriraweto
179
i toleriraweto na ne tolku o~iglednite neuspesi vo
raboteweto kako {to se neefektivnite predavawa.
Ponatamu, kontinuiranoto postoewe nadvore{ni kontroli
za realizacija na uslugite vo obrazovanieto poka`uva
deka vnatre{no sprovedenite aktivnosti za samokontrola
ne obezbeduvaat dovolno robusna samoanaliza ili kriti~na
samoocenka za da potvrdat deka progresot e napraven kako
{to se o~ekuvalo, ili deka }e bidat postignati {irokite
nacionalni opredelbi za uslugata.
Vo okolina na natprevar na realizatori, kade {to se
dostapni site izve{tai za kontrola do site realizatori
na uslugi i site korisnici i javno se publikuvani preku
sredstvata za informirawe, proizleguva deka nadvore{nata
procenka od nezavisnite institucii e efektiven stimulant
za :
•
•
podobreno rakovodewe so realizacijata na uslugata,
podobreno odlu~uvawe od strana na kreatorite na
politikata,
• podobrena odgovornost i
• pogolema ~uvstvitelnost za korisni~kite o~ekuvawa.
Sekako,
toa
}e
se
slu~i
edinstveno
dokolku
nadvore{niot procenitel se smeta za doverliv. Vo
sprotivno energijata mo`e da se potro{i na pobivawe na
procenkite ili duplirawe na nadvore{nite kontroli. Na
primer, centralnite politi~ki sovetnici bi mo`ele da
tro{at vreme za sproveduvawe sopstveni ispituvawa za da
gi "verifikuvaat" prethodno utvrdenite naodi, so toa se
prolongira podobruvaweto ili kakva bilo potreba od
promena na postojnite Zakoni ili javnata politika.
Izdvojuvaweto na politi~kite soveti od procenkata na
raboteweto izgleda kako da ja ubla`uva kriti~nata
granica na nadvore{nata procenka, a redovnoto odvivawe
na ~estite nadvore{ni kontroli (sekoi dve do tri godini)
mo`e aktivno da go stimulira podobruvaweto na kvalitetot
na realizacijata na uslugata i preciznosta so koja se
definirani potrebite na korisnicite i o~ekuvawata za
kvalitetot. Toa isto taka ja podobruva va`nosta na
vnatre{nata i nadvore{nata procenka za realizatorot i
korisnikot.
REFERENCI
CUTTANCE, P. (1994), "Quality Assurance in Education Systems", in
Studies in Educational Evaluation, Vol 20, pp 99-112, Pergamon.
POLLITT,C. "Doing business in the temple? Managers and quality
assurance in the public services", Public Administration, Winter 1990,
Vol 68 No.4, pp 435-452.
180
RENWICK,W. (1994), Draft Report on OECD/OFSTED/New Zeland
Conference on Quality in Schools in Auckland.
New Zealand Schools 1993, A Report on the Compulsory Schools Sector in
New Zealand, Learning Media, Wellington,1994
181
Prilog A
Izvadoci od novozelandskite u~ili{ta 1993 godina :
Zadol`itelen izve{taj za u~ili{en sektor vo Nov Zeland
Sistem za upravuvawe i praksa
Javniot finansiski akt od 1989 godina bara godi{no
izvestuvawe za upravuvaweto so raboteweto vo u~ili{niot
sektor, vklu~uvaj}i go upravuvaweto so procenkite i
kvalitetot na sistemot za upravuvawe i praksata za koi
u~ili{nite odbori na doverba se direktno odgovorni
(strana 45).
Kvalitet na {kolskiot sistem na upravuvawe i praksata
Odborite na doverba imaat posebna odgovornost za
sledewe na upravuvaweto i praksata, vklu~uvaj}i ja
programata, vrabotuvaweto, finansiite i imotot {to se
odnesuva na u~ili{tata. Tie se :
obvrzani da dokumentiraat kako se implementiraat
Nacionalnite upatstva za obrazovnie i da ja sledat
tekovnata programa za samokontroli
Nacionalni upatstva za obrazovnie (1993)
Toa ne e nova odgovornost. Dogovornata ramka (1990)
isto taka vklu~uva{e odredeni barawa od u~ili{tata za
prezemawe samokontrola (strana 49).
Proces na samokontrola
Samokontrolata bara pi{ani pravila za da mo`e da se
proceni obezbeduvaweto dobro rabotewe. Odborite {to go
razvija procesot na samokontrola i imaa kompletna
dokumenatcija, pi{uvaa pravila i proceduri za upravuvawe
so u~ili{tata, jasno nazna~uvaa opredelbi i sistemi za
nivna proverka (strana 50).
Samokontroli i studentski dostignuvawa (definirani so
ERO)
Najva`nite i naj~esto identifikuvani temi so koi
odborite se sre}avaa pri prezemawe samokontrola bea
okolu informaciite za studentskite postignuvawa.
Odborite se obvrzani da obezbedat informacii za
studentskite postignuvawa.
Koristeweto na ovie informacii za sopstvena praksa bi
trebalo
da
bide
integrirano
so
realizacija
na
programata.
Odborite
treba
da
imaat
pristap
do
celokupnite informacii za postignuvawata za da mo`at
uspe{no
da
ja
realiziraat
svojata
obvrska
za
obezbeduvawe na nacionalnite obrazovni celi.
Informaciite i dokumentite {to im se neophodni na
odborite
za
odr`uvawe
na
tekovnata
programa
za
182
samokontrola,
se
verifikuvani
nadvore{nite proceniteli.
183
i
dopolneti
od
Poglavje 13
"MEHANIZMI ZA NADVORE[NA KONTROLA I
OBEZBEDUVAWE KVALITET"
Komentar od napisot na Judith Aitken
od
Aian Winberg
Napisot na Judith Aitken "Postignuvawe odgovornost preku
kvalitet na servisite: mehanizmi za nadvore{na kontrola
i obezbeduvawe kvalitet" e informativen i vo nego preku
primeri
se
identifikuva
pritisokot
{to
go
vr{at
nadvore{nite agencii za kontrola so cel da go podobrat
raboteweto na realizatorite na uslugite. Vo napisot se
skicira pristapot za postignuvawe efektivna nadvore{na
kontrola. Vo nego se zboruva za razbirawe na dinamikata
na
realizacija
na
uslugata
i
se
istaknuva
deka
kontrolite
mora
da
im
slu`at
na
realizatorite
(predava~ite),
centralnite
agencii
i
korisnicite
(roditeli i studenti). So napisot se poso~uva deka
postoi sigurna perspektiva na opredelbite za kontrola i
mi se dava mo`nost da go sporedam novozelandskoto
iskustvo na kontrola vo obrazovanieto so poop{tiot model
na kontrola povrzan so kanadskite inicijativi za
postignuvawe odgovornost za kvalitetot na realizacijata
na uslugata.
Op{to
zemeno,
kanadskoto
iskustvo
veli
deka
efektivnata kontrola bara me{an pristap, balans na
tehniki za vnatre{na i nadvore{na kontrola. Spored na{e
sogleduvawe, kontinuiranoto podobruvawe na realizacijata
na uslugata zavisi od preventivniot i aktiven pristap
{to gi povrzuva znaeweto i ve{tinite na iskusniot
realizator so onie na profesionalniot procenitel. Op{to
e prifateno deka vnatre{nite kontroli {to baraat
samoocenuvawe i promoviraat "visoka cena" }e sozdadat
zna~itelni podobruvawa, osobeno vo okolina {to vklu~uva
doverlivi nadvore{ni kontroli. Vo momentov kanadskiot
pristap kon kontrolite e vo ohrabruvawe na zaemnata
doverba, zaedni~ki principi i konsenzus na opredelbite.
Na{eto koristewe i vnatre{ni i nadvore{ni kontroli
zaedno so na{ata praksa go pomaga javniot pristap do
informaciite
od
kontrolata
{to
be{e
kreiran
za
promovirawe na kontinuirana atmosfera za u~ewe vo
upravata.
Okolina
Napisot na Judith Aitken zboruva za okolina vo koja na
prethodniot
novozelandski
re`im
na
kontroli
vo
obrazovanieto mu nedostasuva{e javna doverba. Kontrolite
od inspektori {to bea bliski so realizatorite na
uslugite bea predmet na somnevawe i kritika. Poradi
184
politi~kata opredelba za podobruvawe na kvalitetot na
obrazovanieto vo Nov Zeland i standardite za kontrola so
koi toa se mere{e, se javi potreba od poefikasen re`im
za kontrola
Vo napisot se objasnuva deka pred pominuvaweto na
"akti za obrazovanie" vo 1989, organizacijata na
novozelandskiot
obrazoven
sektor
be{e
zna~itelno
centralizirana, a ja vodea realizatorite. Proizleguva
deka ne se vlo`uvaa dovolno napori za podobruvawe na
celokupnata realizacija na uslugata niz sistem na
kontroli. [kolskiot inspektorat pretstavuva{e edna od
klu~nite institucii vo funkcioniraweto na prethodniot
{kolski sistem. ^lenovite na ovaa grupa podgotvuvaa
pregledi, kritiki i izve{tai {to ne se dostavuvaa do
realizatorite ili korisnicite. Inspektorite proizleguvaa
od redovite na predava~ite i direktorite. Pojavata na
kakov bilo napredok prete`no doa|a{e kako rezultat od
pritisokot na oddelot za obrazovanie. Ocenkata na
efektivnosta na obrazovnite uslugi, vo smisla na
studentski obrazovni dostignuvawa, najmnogu zavise{e od
direktnite realizatori - nastavnicite. Kako i da e,
izvestuvaweto za redovnite nadvore{ni ocenuvawa na
nastavnite metodi i studentskoto iskustvo vo u~eweto bea
isklu~itelno sprotistaveni.
Formiraweto Kancelarija za kontrola vo obrazovanieto
(ERO) ima{e zna~itelni potencijalni prednosti kako del
od
radikalnoto
prestruktuirawe
na
novozelandskiot
obrazoven sektor, {to vklu~uva{e prenos na zna~itelna
mo} i odgovornost od centralnite agencii vrz lokalno
izbranite odbori od gra|anite. Kako nezavisen procenitel
ERO zadr`a samo edna od funkciite na stariot inspektorat
- sovetodavna funkcija. Site soveti ponudeni od ERO se
transparentni. Postojat tri dimenzii na informativnata
ramka vo koja ERO funkcionira. Toa vklu~uva:
1. Informacii za korisnici - da se obezbedat izve{tai
za kvalitetot na uslugite. Toa pokriva {irok
spektar informacii, od procenuvawe do sovetuvawe
na mediumite i komparirawe na podatocite so drugi
zemji i vo razni periodi,
2. Informacii za rakovodstvo - da se obezbedat
kontroli za prirodata, sodr`inata, cenata, obemot
i vremeto na servisite. So ova se iznuduva odgovor
od rakovoditelite za toa kako i pod koi uslovi }e
bidat prezemeni korektivni akcii. Informaciite za
rakovodstvoto isto taka prepora~uvaa podobruvawe
vo rakovodeweto so uslugata i raboteweto i
3. Informacii za upravuva~i - da se obezbedat sigurni
periodi~ni informacii kako {to se povratnata vrska
za
implementirawe
na
tekovnata
politika
i
pridonesot
za
povisoko
nivo
na
nacionalnite
razvojni opredelbi.
185
Ovie tri tipa informacii se sozdavaat so kombinirawe
na kontrolni i pomo{ni funkcii. Ovaa kombinacija
vklu~uva izvestuvawe za odgovornost, efektivnost i
ocenka.
Vo napisot isto taka se izvestuva za pove}e
preduslovi za uspe{na nadvore{na kontrola vklu~uvaj}i,
me|u drugoto, prisustvo na jasni izjavi za o~ekuvanite
rezultati, posebni o~ekuvawa kako {to e kvalitetot, kako
i
kvantitativni
indikatori
(cena,
vreme,
obem,
kontinuitet i soodvetna usluga za razli~ni korisni~ki
grupi).
Temi za razgleduvawe
So napisot na Judith Aitken se predlaga "dokolku e
agencijata
za
politi~ko
sovetuvawe
i
finansirawe
podednakvo odgovorna za nadvore{na kontrola na uslugite
{to gi inicira i administrira, efektite od kontrolata }e
bidat pomali otkolku koga kontrolorot e nezavisen i ima
kontrola nad naodite". Kanadskoto iskustvo poka`uva deka
fakti~ki postojat nekolku sredstva za postignuvawe
napredok vo raboteweto. Nadvore{nata kontrola e mnogu
vredna, no e dopolnuvawe na vnatre{nata kontrola;
nadvore{nata kontrola e samo edna "alatka vo kutijata za
alati".
So preduslovite za efektivna nadvore{na kontrola,
kako {to e nazna~eno vo napisot, se prika`uva idealna
situacija. Vo Kanada iskustvoto od sproveduvawe kontroli
vo neidealen svet dovede do me{ano koristewe nadvore{ni
i vnatre{ni kontroli. Spored na{e sogleduvawe navedenite
preduslovi se indikatori za dobro upravuvawe i mo`at da
bidat primeneti so ednakov uspeh vo me{aniot pristap na
kontrola. Interesiraweto bi bilo golemo dokolku vo
napisot se razgleduvaa akciite {to bi mo`ele da bidat
prezemeni za otstranuvawe na problemite vo sistemite na
vnatre{nata kontrola. Ostana neodgovoreno i pra{aweto
dali redizajnot na postojniot sistem mo`e da ne dade
korisni rezultati, osobeno vo oblasta na upravuvawe so
kvalitetot.
Vo
pomalku
centralizirani,
korisni~ki
orientirani
i
natprevaruva~ki
sistemi
(kade
{to
korisnikot
izbira
realizator),
nekoj
bi
o~ekuval
prirodno da se razvie silno ~uvstvo na odgovornost kon
lokalnata zaednica za obezbeduvawe kvalitet na uslugata
i lokalnata usluga da bide sporeduvana so dobro
prifatenite i merlivi standardi za kvalitet na uslugata.
Vo Kanada posvetuvame golemo vnimanie na razvojot i na
koristeweto vakvi merlivi standardi, kako i na podr{kata
na
rakovoditelite
vo
prezemaweto
rigorozni,
disciplinirani samoprocenki ({to bi mo`ele da bidat
kontrolirani so periodi~ni procenki). Vo napisot na Judith
Aitken se istaknuva deka ERO publikuva{e izve{taj za
samokontrola
vo
1993/94
godina,
a
postoeweto
na
186
kapacitetot
za
samokontroli
izgleda
kako
osnovna
komponenta za kvalitet vo realizacija na uslugata.
Judith Aitken dava jasen model na funkcioniraweto na
ERO: model zasnovan na fokusirawe vrz korisnikot i na
rakovodnite i upravuva~ki informacii. Nekoj bi se
zapra{al zo{to ovoj model ne bi bil ednakvo primenliv i
za vnatre{nite i za nadvore{nite kontroli.
Kanadski pristap
Kontrolata e rigorozen proces za sobirawe i analiza
na informacii, ~ija cel e kontinuirano podobruvawe na
efektivnosta i efikasnosta na servisite na upravata.
Malku verojatni efektivni rezultati, osven dokolku
procesot so koj tie se postignati e efikasen i mo`e da
si go dozvolime. Podobruvawata na procesot se osnova za
bezusloven uspeh na kvalitetot na servisite. Nie vo
Kanada se obiduvame da ja postigneme ovaa cel preku
me{ani kontroli {to vklu~uvaat upotreba, ne samo na
nadvore{ni mehanizmi, tuku i vnatre{ni mehanizmi kako
kontroli na nivo na organizacija vo edine~nite oddeli i
agencii, kako i preku celosno samoocenuvawe vodeno od
rakovoditelite.
Primer
za
uspe{na
inicijativa
za
kvalitet
na
servisot, kako rezultat na vnatre{na kontrola, e onaa vo
slu`bite za izdavawe vizi. Vo 1991 godina se slu~i
radikalno
pomestuvawe
od
praksata
za
neposredno
intervjuirawe kon komunikacija preku e-mail. Ovoj nov
pristap zna~ajno ja podobri realizacijata na uslugata so
koristewe primeroci i upravuvawe so rizici. Kako i da e
sekoga{ postoi potreba za rafinirawe na balansot me|u
realizacijata
na
kvaliteni
uslugi,
efikasnosta
i
mo`nostite.
Za proverka na kvalitetot na uslugata vo oktomvri
1994 god. be{e napraven test za samoprocenuvawe. Klu~no
be{e vklu~uvaweto na prednata linija vo procesot na
kontrolata; relevantnite informacii bea lesno dostapni i
testot gi ovlasti i motivira vrabotenite da rabotat na
neophodnite podobruvawa. Se vospostavi vtora kontrola
{to }e bide sprovedena na nacionalno nivo za vrabotenite
i
korisnicite,
kako
bi
se
obezbedilo
natamo{no
podobruvawe na procesot na kontrola.
Drug primer za efektivna vnatre{na kontrola e
Programata za unapreduvawe na servisite inicirana od
Revenue-Canada. Ovaa Programa startuva{e vo fevruari 1992
godina so vkrstuvawe na funkciite na rakovodnite tela i
mre`ata
na
konkretnite
realizatori.
Toa
e
strog
vnatre{en sistem na kontrola {to gi natera servisite da
upatat `albi do oddelni kancelari so cel da se podobri
realizacijata na uslugite. Site tie `albi se sobrani i
sistematski analizirani za da se otkrijat bitnite
problemi
na
servisite.
Procesot
e
otvoren,
se
izgotvuvaat nedelni izve{tai vo koi se navedeni `albite
187
i prezemenite akcii i se distribuiraat do site direktni
realizatori. Prethodno `albite bea dostavuvani od sekoja
kancelarija oddelno. Toa go popre~uva{e brziot razvoj i
implementacijata na korisni re{enija za zaedni~kite
problemi vo oddelenijata. So novata Programa postoi
zabele`itelno namaluvawe na obemot na `albite kako
rezultat na korektivnite akcii.
Vo prethodnite dva primera, postojnata baza znaewa i
poznavaweto so procedurite na servisite go napravija
procesot na vnatre{nata kontrola podobar od toj na
nadvore{nata kontrola pri koristeweto na informaciite na
efikasen i isplatliv na~in i za pokus vremenski period.
Vo napisot na Judith Aitken se doka`uva deka edinstveniot
efektiven pristap za kontrola e preku nadvore{ni
agencii. Vo Kanada visoko se vrednuvaat i nadvore{nite i
vnatre{nite
procesi
na
kontrola
vo
naporite
za
kontinuirano podobruvawe.
Kontrolata kako alatka za strate{ko upravuvawe
Kontrolata se koristi za da se obezbedi odgovornost
kaj lu|eto za koristenite resursi i za rezultatite {to
tie resursi gi proizveduvaat. Kontrolata se koristi za
odgovornost, no isto taka i kako alatka za strate{ko
upravuvawe. Dokolku nekoj smeta deka celta e podobruvawe
na uslugite i obezbeduvawe javni servisi kako element na
podr{ka i odr`livost vo konkurentnata ekonomija, toj
treba da pogledne vo ocenkite za postignatite rezultati
{to se temelat vrz fakti.
Politika za kontrola vo Ministerstvo za finansii
Kako
odgovor
na
na{ite
promeni
na
okolinata,
Ministerstvoto za finansii na Kanada vo maj 1994 god.
publikuva{e nova politika i upatstva za kontrola,
vnatre{na procenka (revizija) i ocenuvawe. Ovaa politika
se odnesuva na aktivnostite za vnatre{na kontrola vo
federalnite oddeli i agencii vo Kanada i vodi kon
jaknewe na vnatre{nata procenka (revizija) i ocenuvawe.
Toa
e
realizirano
preku
postavuvawe
dve
glavni
aktivnosti vo donesuvaweto na odlukite i preku kreirawe
produktivno zdru`uvawe na rakovoditelite so grupite za
vnatre{na procenka (revizija) i ocenuvawe. Ovoj pristap
e edno od postojanite podobruvawa kako dopolnuvawe na
odgovornosta. Novata politika poo~igledno gi povrzuva{e
vnatre{nata i nadvore{nata ocenka vo procesot na
donesuvawe odluki, inovacii i odgovornosti.
Politikata na kontrolata e osnova na strategijata za
zajaknuvawe na aktivnostite za kontrola na site nivoa na
upravuvawe vo celata uprava. Strategijata se sostoi od :
1. Fokusirawe na vremeto, soodvetnosta i korisnosta
na kontrolata za odlu~uvawe.
188
2. Usoglasuvaweto na kontrolata so prioritetite na
upravata,
3. Koristewe na kontrolata za da se voo~i {to raboti,
a {to ne i da se razvijat prakti~ni alternativi i
4. Zgolremuvawe
na
kvalitetot,
sigurnosta
i
profesionalizmot na kontrolata
Preku novata politika se osozna kontrolnata uloga na
direktnite i politi~kite rakovoditeli i se identifikuvaa
razli~ni pristapi, vklu~uvaj}i samoocenuvawe kako alatka
{to im slu`i i na rakovoditelite i na kontrolorite.
Samoocenuvaweto
ja
unapreduva
filozofijata
na
vrabotenite i rakovoditelite za funkcionirawe kako
partneri za re{avawe na problemite na kvalitetot i
raboteweto. Taka toa celosno gi poddr`uva tipovite
inicijativi
za
upravuvawe
so
kvalitet
{to
bea
publikuvani vo OECD zemjite, vklu~uvaj}i inicijativi
kako Gra|anska deklaracija vo Velika Britanija, Kontrola
na nacionalnoto rabotewe koncept za standardi za
servisite vo SAD, Gradewe podobri javni servisi vo
Avstralija i deklaracija za javni servisi vo Francija.
Politikata podednakvo ja poddr`uva i opredelbata na
kanadskata uprava da se bide pootvoren, tvrdej}i deka
izve{taite od klu~nite kontroli, vklu~uvaj}i vnatre{ni
procenki i ocenki, mora da bidat dostapni za javnosta
bez prethodno formalno barawe, soglasno Aktot za pristap
do informacii, no na na~in {to odgovara na ovoj Akt i na
Aktot za privatnost.
Generalno,
federalnite
oddeli
}e
gi
napravat
kontrolite javno dostapni so smestuvawe na izve{tai vo
bibliotekite na oddelite. Federalnite biblioteki na
oddelite preku standardizirani naslovi }e go olesnat
pristapot do izve{taite od kontrolite, bilo na lice
mesto ili preku zadol`uvawa vo bibliotekite. Prifateno e
deka bibliotekite so soodvetni sredstva }e ponudat
direkten (on-line) pristap do elektronskite kopii.
Implementiraweto na novata politika poka`uva deka
upravata gi ceni to~nite i navremeni informacii za toa
{to se raboti i za vistinskoto vlijanie na politikata i
programite. Politikata ja zajaknuva vnatre{nata procenka
(revizija) i ocenka zaradi podobruvawe na zaedni{tvoto
na direktnite i politi~kte rakovoditeli za odlu~uvawe i
odgovornost. Vo celina novata politika na kontrola se
stremi kon odlu~uvawe zasnovano vrz fakti.
Dobro vospostavenata nadvore{na kontrola, Canada’s
Auditor General, postoi so edinstvena cel da gi kontrolira
upravnite oddeli i nivnoto rabotewe. Kancelarijata na
Auditor General e postavena kako izdvoen i ramnopraven oddel
i svoite predlozi gi dava direktno na Parlamentot.
Postojat i drugi nadvore{ni i nezavisni komiteti
odgovorni za kontrola na specifi~ni vladini agencii ili
aktivnosti, osobeno, agencii za koi javniot obvinitel e
189
odgovoren minister. Toa gi vklu~uva: Kanadskata kralska
kowi~ka policija (RCMP) - Komisijata za javni poplaki
(PCC); RCMP Komitetot za nadvore{na kontrola (ERC);
Komitetot za sigurnost na kontrola (SIRC); Generalnata
inspekcija i Korektivniot istra`uva~. Sekoj od ovie
nadvore{ni kontrolni entiteti ima razli~en identitet.
Nivnata najgolema obvrska e kompletirawe i podnesuvawe
godi{ni pregledi do javniot obvinitel, koj za vozvrat gi
prezentira ovie informacii vo Parlamentot. Javniot
obvinitel nema kontrola nad raboteweto na kontrolnite
agencii, no sepak, toj e odgovoren za naodite pred
Parlamentot.
Zaklu~ok
Nadvore{nite i vnatre{nite kontroli se dva pola na
kraevite na spektarot na ocenkite. Sekoja ocenka vo
spektarot zavisi od sekoj edine~en predmet i mora da mu
bide soodvetna. Preduslovite navedeni vo napisot na Judith
Aitken se dobra praksa za rakovodeweto. Od nejziniot napis
jasno se gleda deka Nov Zeland se pravat obidi da se
bide ~uvstvitelen kon rabotnata okolina vo oddelni
situacii.
Razgleduvaj}i
okolina
so
skapi
i
centralizirani kontroli, kako {to prethodea na ERO, samo
nekolku inicijativi za kontrola bi go izdr`ale testot na
vremeto.
Me|utoa, imaj}i situacija kade {to nekoi od ovie
uslovi ne postojat {to go ustanovivme kako realnost,
Kanada usvoi balansiran i me{an pristap, kombiniraj}i gi
vnatre{nite i nadvore{nite kontroli za postignuvawe
odgovornost za kvalitet na servisite. Vrz ovie mehanizmi
na nadvore{na i vnatre{na kontrola kombinirani so
elementi na kvalitetno rakovodewe i anga`irawe, se gleda
kako na neophoden sistem za proverki i balans za
postignuvawe
kvalitetna
realizacija
na
uslugata
i
zrolemena
odgovornost.
Nadvore{nata
kontrola
vospostavuva odgovornost preku principite za upravuvawe
so kvalitet, praksata i sredstvata za samoocenuvawe,
povratnata vrska od vrabotenite i korisnicite i obidot
za pottiknuvawe na duhot za sorabotka. So novata
kanadska politika za kontrola se prepoznava ulogata i na
direktnite i na politi~kite rakovoditeli vo procesot na
kontrola
i
se
identifikuvaat
razli~ni
pristapi.
Obezbeduvaweto zaedni{tvo na vnatre{nite i nadvore{nite
mehanizmi za kontrola ima potencijal da go unapredi
donesuvaweto odluki i kvalitetot na realizacijata na
uslugata.
190
Poglavje 14
MEHANIZMI ZA @ALBI I NADOMESTOK VO JAVNIOT SEKTOR
od
Elizabeth Filkin
Voved
Vo ovoj napis se dava kratok pregled zo{to vo OECD
zemjite im se dava golema va`nost na mehanizmite za
`albi i nadomest vo javniot sektor. Vo nego se
razgleduvaat razli~nite principi {to ovie mehanizmi
idealno gi sledat i nivnoto vlijanie na cenata i drugite
resursi za telata od javniot sektor.
Podloga
Kako {to be{e navedeno vo poglavje 1, bezmalku site
OECD zemji rabotat na zgolemuvawe na kvalitetot na
javnite servisi. Vo mnogu zemji ovoj pottik za kvalitet
vklu~uva podobruvawe na postapuvaweto po `albi za
niskiot stepen na realizacija na uslugata.
Na primer, vo Velika Britanija Vladata donese
“gra|anska
deklaracija”,
inicijativa
kreirana
za
podobruvawe na standardot na javnite servisi i nivna
pogolema odgovornost kon korisnicite. Deklaracijata
sodr`i {est principi za dobar javen servis. Pettiot od
niv e "stavawe na rabotite na vistinsko mesto". Toa
zna~i deka, ako rabotite trgnat naopaku, organizacijata
}e se izvini, }e dade celosno obrazlo`enie i }e ponudi
brzo i efikasno re{enie; }e obezbedi dobro publikuvani i
lesni za koristewe proceduri za `albi, so nezavisna
kontrola koga e toa mo`no.
Postojat dve glavni pri~ini zo{to se razvi vrska me|u
obezbeduvaweto kvalitetni servisi i dobroto rabotewe so
`albite :
•
dokolku organizacijata se stremi da obezbedi dobar
kvalitet na uslugata, va`no e da znae koga ne
uspeva za da gi stavi rabotite na mesto za
nezadovolniot korisnik i
• znaeweto za napravenite gre{ki i nedostatoci i
pomaga na organizacijata vo idnina da gi podobri
rabotite za korisnicite.
Postojat soznanija deka vo Velika Britanija vo
izminative godini se zgolemuva brojot na `albite vo
vrska so telata od javniot i privatniot sektor. Na
primer, brojot na `albite za javniot i privatniot sektor
upateni do skoro site pravobraniteli bil vo porast. Vo
mnogu slu~ai ova izgleda kako refleksija, ne od
191
vlo{uvawe na uslugata, tuku od porastot na o~ekuvawata
od uslugata i naklonetosta kon podnesuvawe `albi {to
raste so doverbata na lu|eto vo sistemot na prifa}awe
`albi.
[to podrazbirame pod "`albi"?
Pra{aweto za toa {to e `alba ne e tolku jasno kako
{to izgleda na prv pogled. Dokolku nekoj pismeno se
obrati do dano~nata kancelarija protestiraj}i deka
slu`benikot bil grub so nego, pove}eto lu|e se gotovi da
prifatat deka ~ovekot podnel `alba. No {to ako ~ovekot
pismeno se obratil za da uka`e :
•
•
•
zabele`al
deka
ne
mu
bilo
dadeno
dano~no
odobruvawe za {to podnel barawe; ili
razbral deka dano~niot slu`benik go odbil negovoto
barawe za odobruvawe i sakal da prigovori; ili
znael deka nema pravo na odobruvawe, no saka da
protestira za da go dobie.
Vo site tri primeri ~ovekot mo`e da smeta deka podnel
`alba. No dano~niot slu`benik mo`e da go smeta prvoto
kako raspra{uvawe dali neodobruvaweto be{e sootvetno;
vtoroto kako `alba na zakonskata odluka i so toa stanuva
predmet na zakonskiot sistem za `albi (tribunali, sudovi
i dr.); i tretoto kako izrazuvawe nezadovolstvo za
politikata na upravata.
Od druga strana nekoj {to podnel direktna `alba za
realizacija na uslugata mo`e da go zapo~ne svojot
komentar so zborovite "jas ne se `alam, no ....".
Kancelarijata za `albi vo Velika Britanija e svedok na
brojni slu~ai kade {to lu|eto bile nezadovolni od
dobienata usluga, no tie ne sakale da go upotrebat
zborot "`alba" zatoa {to go ~uvstvuvale premnogu
konfrontira~ki ili premnogu kriti~en za konkretniot
slu`benik za koj se odnesuva. Nekoi lu|e ~uvstuvaat deka
se nequbezni ako go koristat zborot `alba.
Zna~i li ne{to ako lu|eto go interpretiraat zborot
"`alba" razli~no? Jasno, va`no e da ne se bide vovle~en
vo nejasna diskusija za toa {to e, a {to ne e `alba.
Va`no e slu`benicite to~no da go identifikuvaat toa {to
go ma~i nekogo, zatoa {to na~inot na re{avawe na
problemot mo`e da se razlikuva vo zavisnost od toa dali
se raboti za `alba za postapuvawe, `alba za zakonskata
odluka, politi~ki predlog ili ne{to drugo. Toa verojatno
}e se odrazi i na na~inot na koj slu`benikot }e go
zabele`i
problemot,
zaradi
informirawe
na
rakovoditelite. Znaej}i kako da ja zabele`i `albata i
koga ne e nare~ena taka, verojatno, }e mu pomogne na
slu`benikot vnimatelno da se odnesuva so navredenoto
lice.
192
Napisot pove}e se zanimava so `albite za kvalitet na
realizacijata na uslugata, otkolku so predmetot na
zakonite i politikata. No postoi vrska i ima silna
pri~ina za slednoto:
•
•
•
•
vo ramkite na organizacijata treba da postoi
konzistentna
definicija
za
`albi,
taka
{to
informaciite za rakovoditelite mo`at da bidat
sobrani
i
sporeduvani
me|u
edinicite
vo
organizacijata;
od korisnicite ne se o~ekuva da re{at dali `albata
e za uslugata, za zakonskata odluka i sli~no.
Organizacijata bi trebalo da klasificira {to e {to
i soodvetno da go sovetuva korisnikot,
vrabotenite bi trebalo da mo`at da odgovorat na
site tipovi `albi, ili sosema sami da go re{avaat
problemot ili da go upatat korisnikot na soodvetno
mesto i
ohrabruvaweto na vrabotenite da gi identifikuvaat
`albite }e ja podobri relacijata na vrabotenite so
javnosta.
Problemi so sistemot na `albi
Iako postoi evidencija deka se zgolemuva brojot na
`albite vo Velika Britanija, verojatno grafikonite
pretstavuvaat samo vid "santa mraz". Istra`uvawata vo
Velika Britanija poka`ale deka barem dvajca od trojca
koi se po`alite od svoite lekari, imigracioniot servis,
britanskata `eleznica, lokalnite soveti ili agencijata
za povlastici, vsu{nost i ne podnele `alba.
Zo{to nezadovolnite lu|e re{ile da ne podnesuvaat
`albi?
Pri
istra`uvawe
sprovedeno
za
oddelot
za
"gra|anska
deklaracija"
vo
Velika
Britanija
bea
sogledani slednive pri~ini zo{to lu|eto koi ~uvstvuvale
deka treba da podnesat `alba za javnite servisi, toa ne
go storile :
ne bi promenilo ni{to
36%
}e odzeme mnogu vreme
23%
ne mo`ea da se gri`at za toa
15%
ne bea sigurni komu da se `alat
10%
ne se smeni ni{to minatiot pat
5%
ne sakaat da sozdadat voznemirenost
3%
be{e skapo
2%
bea ispla{eni
1%
be{e poednostavno da se ostavi kako
1%
{to e
na krajot, ne ~uvstvuvaa potreba
1%
nema mislewe
3%
Istra`uvawata vo Norve{ka i drugi zemji poka`aa deka
e pomalku verojatno lu|eto da se `alat na uslugi otkolku
193
na proizvodi. Sekako, javniot sektor te`nee da bide
primarno vklu~en vo realizacija na uslugite.
Kako {to postoi nepodgotvenost za `alba kaj del od
lu|eto, taka postoi nepodgotvenost i kaj del od javniot
sektor da gi pottiknuva `albite. Vsu{nost, toa e
ponekoga{ pri~inata zo{to lu|eto se nere{itelni kon
`albite. Mo`nite pri~ini za vakvoto odnesuvawe na
organizaciite i slu`benicite se :
•
Nesoodveten trening. Oddelni `albi e te{ko da se
re{at. Tie mo`at da bidat agresivni ili nelogi~ni.
Dokolku vrabotenite ne se obu~eni kako da se
odnesuvaat so vakvite lu|e, tie mo`at da go
destimuliraat procesot na `alewe,
•
Atmosfera na osuda. Dokolku slu`benicite se pla{at
od disciplinski merki poradi `albite, tie mo`at da
go potcenuvaat i destimuliraat procesot na `alewe,
•
Nesoodvetna
rabota.
Po
tradicija
pove}e
organizacii go smetale raboteweto so `albite kako
nesoodvetna rabota i rabota {to ne e nameneta za
najsposobnite lu|e.
•
Investirawe. Oddelni organizacii od javniot sektor
ne bea podgotveni da investiraat vo informati~ka
tehnologija i komleksni telefonski sistemi kakvi
{to posoeja vo organizaciite od privatniot sektor
{to najdobo rabotea so `albi,
• Otsustvo na konkurencija. Mnogu organizacii od
javniot sektor imaat monopol vo realizacijata na
uslugite i zatoa ne se zagri`eni za lojalnosta na
korisnikot na na~in na koj e zagri`en privatniot
sektor,
• Javnost. Mnogu organizacii smetaat deka ako go
pottiknat `aleweto, porastot na brojot na `albi vo
javnosta
}e
bide
razbran
kako
opa|awe
na
kvalitetot na servisot,
• Preoptovarenost. Mnogu lu|e vo javnite servisi se
~uvstvuvaat preoptovareni so rabota i smetaat deka
ohrabruvaweto na `aleweto }e zna~i u{te pogolemo
optovaruvawe.
Principi na dobar sistem na `albi
Vo juni 1993 godina britanskata Vlada formira{e
slu`ba Citizen's Charter Complains Task Force za prezemawe obemna
kontrola na javnite sistemi na `albi i proverka dali tie
se
sproveduvaat
spored
principite
na
"gra|anskata
deklaracija". Ovaa slu`ba definira lista principi za koi
smeta deka dobriot sistem na `albi treba da gi sledi.
Sedumte principi {to sistemot treba da gi sledi se :
•
lesno dostapen i dobro promoviran vo javnosta,
194
•
•
ednostaven za razbirawe i koristewe,
brzo postapuvawe, definirani rokovi i informirawe
na lu|eto za progresot na `albata,
• obezbeduvawe celosna i ~esna istraga,
• po~ituvawe na `elbite na lu|eto za doverlivost,
• zemawe
predvid
site
gledi{ta,
obezbeduvawe
efektiven odgovor i soodveten nadomestok i
• obezbeduvawe
informacii
za
rakovodewe
za
podobruvawe na servisot.
Sevo ova izgleda kako korisna ramka {to treba da se
zeme predvid za elementite na dobar sistem na `albi.
A. Dostapnost
Dokolku vistinski treba da se pottiknat `albite,
sekoj {to ima namera da se `ali treba da znae kako da ja
napravi i do kogo da ja podnese. Toa najverojatno zna~i
obezbeduvawe pamfleti i posteri na mestata kade se
realiziraat
uslugite.
Tamu
kade
{to
organizaciite
ispra}aat dopisi do gra|anite, na primer smetki, vra}awe
danok, detali za na~inot na `alewe, mo`at da bidat
vklu~eni na samiot dopis ili kako prilog. Dokolku nekoj
vraboten smeta deka korisnikot e nezadovolen, va`no e da
mu objasni (bez da bide pra{an) kako toa da go napravi.
Imaj}i ja predvid nepodgotvenosta na lu|eto za
podnesuvawe `albi, organizaciite mora da iznajdat na~ini
na gradewe doverba. Toa mo`e da se postigne, na primer,
so publikuvawe jasni standardi za nivoto na uslugata {to
lu|eto treba da ja o~ekuvaat za da nema dvoumewe za
nekompletnosta na uslugata i opravdanosta na `albata.
Toa mo`e da se postigne i so sozdavawe klima vo koja
lu|eto nema da se ~uvstvuvaat neprijatno. Vrabotenite
treba da imaat razbirawe i simpatija kon podnositelot na
`albata (duri i koga taa e opravdana), namesto da bidat
neprijatelski raspolo`eni ili defanzivni. Ponekoga{ mo`e
da se postavi "prijatel na gra|anite", koj bi im
pomognal da ja prosledat svojata `alba, aktivnost za
koja gra|anite smetaat deka se potrebni eksperti.
B. Ednostavnost za razbirawe i koristewe
Dokolku treba da se `alat ne samo najupornite,
mehanizmot za `albi mora da bide ednostaven za razbirawe
i koristewe. Toa osobeno treba da va`i za organizaciite
{to sakaat da gi slu{nat minornite iritacii na lu|eto,
ovie minorni iritacii mo`at da sodr`at va`ni informacii
za rakovodeweto kako i da bidat odgovorni za generalnoto
~uvstvo na poti{tenost me|u korisnicite i vrabotenite.
Verojatno
postoi
informaciski
jaz,
a
~esto
i
obrazoven jaz me|u slu`benicite od javniot sektor i
korisnicite. Za slu`benicite {to sekojdnevno rabotat so
predmetite relativno e ednostavno `albata da ja izrazat
detalno i napismeno. Za korisnicite toa e pote{ko.
195
Potrebna im e pomo{ za definirawe precizni termini vo
svojata `alba. Tie duri mo`at i da se otka`at od
`albata, ako od niv se pobara da ja izrazat napismeno
ili vo formular. Istra`uvawata vo Velika Britanija
poka`aa deka 57% od lu|eto bi se `alele po telefon, 28%
li~no i samo 15% pismeno: seu{te vo Velika Britanija
mnogu organizacii od javniot sektor baraat lu|eto da gi
podnesuvaat svoite `albi pismeno.
V. Brzo postapuvawe po `albi
Javniot pravobranitel vo Velika Britanija izjavil
deka:
Odlo`enata pravda ne e sekoga{ odbiena pravda, no
~esto pati taka izgleda za korisnikot. Najmalku {to
mo`e e da go povredi negovoto ~uvstvo za prigovor.
Istra`uvawata za British Gas poka`aa deka kolku po~esto
nekoj kontaktira so organizacijata okolu `albite, tolku
taa e ponezadovolna. Raboteweto okolu `albite povlekuva
dopolnitelen anga`man za vrabotenite i resursite vo
organizacijata.
[to se podrazbira pod brzo postapuvawe po `albi
verojatno }e zavisi od prirodata na sekoja edine~na
`alba. Dokolku korisnikot ja gleda svojata `alba kako
~esna (na primer, "Ne dobiv odgovor na ednostavno pismo
{to go isprativ pred dva meseca") nema da bide
impresioniran ako rabotite ne se sreduvaat brgu. No
dokolku `albata e kompleksna (na pr, "Sakam da se `alam
za na~inot na koj se raboti so moite dano~ni obvrski niz
poslednive pet godini") mnogu korisnici }e bidat
podgotveni da prifatat deka op{irnoto postapuvawe po
`albata }e odzeme pove}e vreme. Anketata na Ravenue
Adjudicator's Office vo Velika Britanija poka`a deka nivnite
korisnici (~ii `albi za Inland Revenue voglavno se
kompleksni) visoko ja rangiraa brzinata na postapuvaweto
po nivnite `albi, no ne tolku visoko kako opfatot na
postapkata.
Eden od na~inite na koj organizaciite mo`at da go
zabrzaat postapuvaweto po `albite e da gi ovlastat
vrabotenite vo direktni kontakti da re{avaat kolku {to e
mo`no
pove}e
`albi,
bez
da
gi
prosleduvaat
niz
organizaciskata hierarhija.
G. Celosno i ~esno postapuvawe po `albi
Edinstveno nekolku organizacii od javniot sektor ne
bi se soglasile so praviloto deka `albite treba da se
re{avaat celosno i ~esno. Postojat evidencii {to
uka`uvaat deka celosnosta i ~esnosta na postapuvaweto se
na vrvot na prioritetite na podnositelite.
Sepak, ne e sekoga{ lesno da se proveri dali
fakti~koto postapuvawe e celosno i ~esno, ili ako e,
dali e taka prifateno od strana na podnositelite.
196
Za organizaciite glaven predizvik e najprvin da se
sogledaat rabotite od perspektiva na podnositelot kako i
od perspektiva na organizacijata, a potoa da se donese
nezavisen i objektiven sud. Toa mo`e da bide te{ko.
Vrabotenite
neizbe`no
gi
sogleduvaat
rabotite
od
perspektiva na organizacijata, namesto od perspektiva na
korisnicite. Toa {to na vraboteniot mu izgleda kako
minorna sprepka, na podnositelot koj ne e zapoznaen so
sistemot, mo`e da mu izgleda sosema poinaku. Isto taka
postoi razbirliva tendencija kaj rakovoditelite za
poddr{ka i odbrana na akciite na nivnite vraboteni.
Iako organizacijata sprovela celosna istraga i
postignala ~esna odluka, na podnositelot toa mo`e da mu
izgleda poinaku, osobeno ako rezultatot ne ja poddr`uva
negovata `alba. Te{ko e da se zadovolat podnositelite
tamu kade {to ~uvstvuvaat deka e nepravedno da se gri`at
za organizacijata. Na pr., nevrabotena samohrana majka
za dobivawe dr`aven benefit treba da bide raspra{uvana
od vraboten zadol`en za toa. Taa mo`e da go po~uvstvuva
raspra{uvaweto kako ne~esenost, nasila navleguvawe vo
nejzinite li~ni okolnosti, poradi {to mo`e da smeta deka
i sistemot e ne~esen.
Nadminuvaweto na ova ~uvstvo na "ne~esnost" mo`e da
bide mnogu te{ko. Tuka, preku obuka na vrabotenite za
li~ni i komunikaciski ve{tini mo`e da se napravi zna~aen
~ekor {to }e im pomogne da se so`iveat so problemite na
lu|eto (duri i koga ne ja poddr`uvaat `albata). Sleden
~ekor bi mo`el da bide obezbeduvawe kakov bilo oblik
nezavisna kontrola dokolku lu|eto ne bidat zadovolni so
vnatre{nata istraga na postapuvawe po `albata. Toa mo`e
da
dobie
oblik
na
primena
na
sudewe
i
ili
pravobranitelstvo.
D. Doverlivost
Temata {to ~esto gi zagri`uva lu|eto e vrzana za
~esnosta i pristapot. Tie se gri`at da ne bidat `rtvi vo
idnina ili da bidat, na nekoj na~in, predhodno sudeni
zaradi podnesuvawe `alba. Toa e problem osobeno vo
javniot sektor kade {to o organizaciite, naj~esto, imaat
monopol
vo
realizacijata
na
uslugata.
Lu|eto
se
~uvstvuvaat prijatno pri podnesuvawe `alba za usluga
realizirana vo prodavnica od privatniot sektor zatoa {to
imaat mo`nost vo idnina da kupuvaat vo drugi prodavnici.
Tie se ~uvstvuvaat neprijatno pri podnesuvawe `alba za
nivnata dano~na kancelarija so koja i vo idnina treba da
sorabotuvaat.
Za povisokite rakovoditeli koi im razjasnuvaat na
vrabotenite
deka
ne
smeat
da
gi
diskriminiraat
podnositelite, mo`en na~in za re{avawe na frustriranosta
na podnositelite e vklu~uvawe na jasni izjavi za
nediskriminatorskata
politika
na
organizacijata
vo
literaturata za `albite i obezbeduvawe nezavisen sistem
197
na kontrola za lu|eto koi se ~uvstvuvaat kako `rtvi na
sistemot.
198
E. Efektiven odgovor i soodvetna pomo{ / nadomest
Mala
e
smislata
za
podnesuvawe
`alba
dokolku
rezultatot bide neefektiven odgovor ili nesoodvetno
nadomestuvawe. Istra`uvawata napraveni za edinicata na
"gra|anskata deklaracija", spomenata vo poglavje 13,
poka`uvaat deka naj~esta pri~ina {to gi predomisluva
lu|eto da podnesat `alba e nivnoto mislewe deka `albata
nema ni{to da promeni.
Vo prodol`enie, vo oddelni sekcii se obrabotuvaat
razli~ni formi na odgovor i nadomestuvawe {to mo`at da
bidat sprovedeni.
Z. Informirawe na rakovodstvoto
Dokolku celata organizacija e podgotvena da u~i od
`albite, a ne samo oddelni vraboteni koi rabotat na toa,
va`no e informaciite za `albite da se distribuiraat
nasekade vo organizacijata. Na ovoj na~in }e mo`at da se
identifikuvaat trendovite i da se definiraat soodvetni
podobruvawa za site podnositeli.
Klu~en predizvik za organizaciite e vospostavuvawe
sistem {to pribira dovolno informacii za da ovozmo`i
analizi, bez izlo`uvawe na vrabotenite na dopolnitelno
optovaruvawe. Oddelni organizacii vo Velika Britanija,
kako Revenue Adjudicator's Office i Benefits Agency, razvija
kompjuterski sistemi za da im pomognat vo toa.
Dokolku organizaciite sakaat celosno da gi iskoristat
informaciite {to mo`at da se priberat od nezadovolstvoto
na korisnicite, treba da priberat informacii za stavot
na oddelni organizacii okolu "neformalna `alba", kako i
informacii za `albite {to pominale niz formalniot sistem
za postapuvawe po `albi. Slu`bata za kontrola na javnite
sistemi na `albi (Task Force) vo Velika Britanija utvrdi
deka mnogu organizacii gi evidentiraat samo `albite {to
pominale niz formalnite kanali za `albi, dodeka izrazite
na nezadovolstvo {to se vedna{ razre{eni od direktno
vrabotenite ili pak ne bile prosledeni natamu, ne se
evidentiraat.
Formite na primena na sudewe ili pravobranitelstvo,
podednakvo mo`at da obezbedat va`ni informacii za
rakovodstvoto, {to se zasnova vrz nivnata nezavisna
kontrola na `albite. Na primer, vo Velika Britanija,
Ravenue Adjudicator's Office za operativnite edinici na Inland
Revenue podgotvuva mese~ni izve{tai za site `albi {to se
razgleduvani vo celata organizacija. Kancelarijata, isto
taka, podgotvuva i godi{en izve{taj.
Mehanizmi za podnesuvawe `albi
199
Razli~ni organizacii imaat razli~ni mehanizmi za
postapuvawe po `albite. Nekoi se obiduvaat da se spravat
so `albite vedna{, nekoi gi prosleduvaat niz rakovodniot
lanec, nekoi imaat izdvoeni edinici za postapuvawe po
`albi,
a
nekoi
imaat
nezavisni
pravobraniteli
i
arbitra`a. Mnogu organizacii gi kombiniraat site ili
samo nekoi od ovie mehanizmi.
Najsoodvetniot
mehanizam
za
sekoja
oddelna
organizacija,
verojatno
zavisi
od
strukturata
i
prirodata na rabota na organizacijata. Generalno pravilo
e deka ima prednost obidot vedna{ da se re{at kolku {to
e mo`no pove}e `albi. Toa e najbz na~in za postapuvawe
po `albite, pred tie da imaat {ansa da eskaliraat vo
ne{to poseriozno. Prenesuvaweto na odgovornosta za
postapuvawe po `albi na direktno vrabotenite ima
prednost zatoa {to im pomaga na vrabotenite vedna{ da gi
po~uvstvuvaat pridobivkite od svoeto rabotewe. No, ako
`albite se smestat na prvata linija, neophodno e za toa
da se informira rakovodstvoto, za da se identifikuvaat
trendovite i da se prezemat soodvetni akcii za pomo{.
Izdvoednite edinici za postapuvawe po `albi mo`at da
koristat
elementi
na
kontrola
nezavisno
od
rakovodstvoto, iako pove}eto lu|e ne se soglasuvaat tie
da go pravat toa. Podednakvo toa mo`e da bide i sredstvo
za razmena na iskustva me|u rabotnite edinici, no ako
site podnositeli na `albi avtomatski se obra}aat do ovie
edinici, postoi rizik od oddale~uvawe na realizatorite
na uslugata od problemite {to nivnite gre{ki gi
sozdavaat i od informaciite kako taa da se podobri.
Sli~ni razmisluvawa va`at i koga `albite se prosleduvaat
niz rakovodniot lanec postojano, iako e toa mo`ebi
najsoodvetniot na~in za rabota kade {to, na primer,
`albata se odnesuva na odnesuvaweto na odreden vraboten.
Nezavisnata arbitra`a i pravobraniteli davaat golema
sigurnost tamu kade {to organizaciite ne se vo mo`nost
da gi re{at rabotite na zadovolstvo na podnositelite na
`albite. Tie, isto taka mo`at da imaat uloga na "pes
~uvar" na standardite za servisite vo organizacijata.
Promena na mentalitet
Pozitivnoto prifa}awe na `albite ne e blisko so
prirodata
na
lu|eto.
Iako
uspe{nata
studija
na
rakovodstvoto poka`uva deka `albite treba da se gledaat
pozitivno, verojatno ne e za ~udewe dokolku oddelen
vraboten, rabotej}i spored svoite sposobnosti, `albite
gi ~uvstvuva kako zastra{uva~ki i bolni.
Toa e osoben problem vo organizaciite kade {to vladee
atmosfera na osuda. Dokolku vraboteniot napravi seriozno
prekr{uvawe na pravilata, rakovodstvoto }e saka i }e
mora da prezeme disciplinski merki. No pove}eto `albi ne
se od toj tip - tie po~esto se odnesuvaat na problemi so
sistemot ili se tip zabuna, gre{ki i propusti {to se
200
javuvaat vo sekoja pogolema organizacija. Vo ovie
situacii najdobro e da se re{i problemot so `albata, a
incidentot da se iskoristi kako pouka za vrabotenite i
organizacijata vo celost.
Vrabotenite pozitivno }e reagiraat na novite `albi
edinstveno dokolku povisokite rakovoditeli stavat do
znaewe deka rutinskite `albi vo normalini uslovi nema da
se iskoristat za kaznuvawe na vrabotenite. Za nekoi
organizacii
toa
pretstavuva
glavna
promena
vo
mentalitetot.
Pomo{ / Nadomestuvawe
Pomo{ta/nadomestokot mo`e da dibie razli~ni formi, no
postojat tri glavni tipa :
•
•
•
izvinuvawe,
stavawe na rabotite na mesto (za podnositelite i
drugite) i
kompenzacija.
A. Izvinuvawe
Sekoja gre{ka zaslu`uva izvinuvawe i za ednostavnite
gre{ki toa e verojatno se {to o~ekuva podnositelot.
Iskustvoto poka`uva deka za da se bide efikasen,
izvinuvaweto treba da se dade najbrgu po napravenata
gre{ka i treba da bide iskreno. Podnositelite ne sakaat
kako odgovor da dobivaat pisma vo koi op{irno se
opfateni minornite gre{ki {to gi pravat, a golemite
gre{ki na organizaciite da bidat samo kuso spomnati.
B. Stavawe na rabotite na mesto
Tamu kade {to `albata se odnesuva na postavuvawe na
rabotite na mesto, organizacijata treba toa i da go
napravi. Na primer, dokolku organizacijata uvidi deka ne
odgovorila na nekoe pismo, toa treba i da go napravi.
Kako {to e kaj izvinuvaweto va`na brzinata so koja }e se
odgovori, va`na e i vo ovoj slu~aj.
Idealno, organizacijata bi trebalo da gi identifikuva
i drugite predmeti kade se napraveni sli~ni gre{ki i da
gi postavi rabotite na mesto bez da ~eka da bide
podnesena `alba. Organizacijata isto taka mora da
obezbedi preventiva vakvite gre{ki da ne se slu~uvaat
povtorno, verojatno preku dopolnitelna obuka, promena na
sistemi ili pojasnuvawe za vrabotenite {to to~no se
o~ekuva od niv.
201
V. Kompenzacija
Kompenzacijata mo`e da dobie razli~ni formi.
Oddelni organizacii davaat mali avtomatski isplati
ako ne gi ispolnat objavenite standardi. Na primer,
"British Gas" pla}a 10 funti dokolku ne uspee da odr`i
sostanok.
Nekoi organizacii na korisnicite im gi nadomestuvaat
site dopolnitelni tro{oci i zagubi {to gi pretrpele kako
rezultat na gre{ka. Na pr, "UK Inland Ravenue" toa go
primenuva vo slu~aj na seriozna ili postojana gre{ka.
Oddelni organizacii na korisnicite im kompenziraat za
problemite i neprijatnostite {to im gi predizvikale so
gre{kata ili problemot na servisot. Ponekoga{ ovie se
narekuvaat ute{itelni isplati. Vo Velika Britanija tie
se svojstveni pove}e za privatniot otkolku za javniot
sektor.
Va`na za razgleduvawe vo organizaciite e visinata na
isplatenata kompenzacija. Dokolku organizacijata ima
fiksni resursi, se prifa}a argumentot deka isplatata na
kompenzacii gi odvlekuva resursite od realizacijata i
podobruvawe na uslugata. Sepak, va`en argument e deka
kompenzacionata {ema ja fokusira organizacijata na
va`nosta rabotite da bidat napraveni dobro u{te vo prv
moment, pa na toj na~in da se za{tedat sredstva. Pri
ova, sekoga{ postoi subjektivno gledawe na toa {to se
nepristrasni rezultati vo sekoja oddelna situacija.
Verojatno ne postoi edinstven pristap za site
organizacii. Sekoja organizacija saka da postavi svoja
{ema vo smisla na svoite resursi i o~ekuvawata i
barawata na svoite korisnici. Site organizacii sakaat da
bidat sigurni deka dobro upravuvaat so javnite fondovi.
Za organizacijata bi bilo korisno da gi pra{a
korisnicite za nivnoto viduvawe na kompenziraweto, za da
otkrie to~no {to e efektivno za nea.
Tro{oci / Ceni
Cenite bea kuso spomenati vo kontekst na pla}awe
kompenzacii. No razgleduvaweto na resursite e va`no za
celokupnoto
postapuvawe
po
`albite.
Dokolku
organizacijata saka da gi sledi dosega iska`anite
principi, verojatno }e treba da tro{i sredstva za raboti
kako
{to
e
obuka
i
informati~ka
tehnologija
za
evidentirawe na `albite. Isto taka }e treba da ovozmo`i
dovolno vreme za kvalitetna ekipa vraboteni da postapuva
po `albite.
Ramnote`a na toa e {to `albite i pomagaat na
organizacijata da go identifikuva na~inot za podobruvawe
na efikasnosta i ostvaruvawe dolgoro~na za{teda.
202
Slu`bata za kontrola na javnite sistemi na `albi
(Task Force) vo Velika Britanija otkri vo organizaciite od
javniot sektor zagri`enost okolu tro{okot za voveduvawe
celokupen sistem za postapuvawe po `albi, imaj}i gi
predvid buxetskite ograni~uvawa. No izgleda deka malku
organizacii napravile procenka na sega{niot tro{ok za
postapuvawe po `albi, kolku }e gi ~ini podobruvaweto na
na~inot so postapuvawe po `albi i kolku bi mo`ele da
za{tedat
dokolku
gi
identifikuvaat
na~inite
za
izbegnuvawe na gre{kite vo po~etokot na raboteweto.
Zabele`ano e deka organizaciite pove}e rabotat na
procenka
na
tro{ocite
i
beneficiite
odkolku
na
podobruvawe
na
postapkata
po
`albite.
Dokolku
organizaciite sakaat da bidat seriozni pri podobruvawe
na kvalitetot na servisot, tie moraat da prifatat deka
postapuvaweto po `albite e oblast vo koja soodvetno
moraat
da
izdvojat
i
resursi,
nezavisno
od
potencijalnite za{tedi.
Privaten /javen sektor
Vo privatniot sektor razmisluvawata za postapuvawe po
`albite se razlikuvaat od onie {to va`at za javniot
sektor. Naj~esto se veli deka toa za {to se gri`i
privatniot sektor e kako da se zadr`i korisnikot,
bidej}i va`i praviloto - korisnikot e sekoga{ vo pravo,
dodeka
javniot
sektor
se
gri`i
za
~esnost,
nepristrasnost i ednakvost.
O~evidno vo toa ima vistina, no nema to~no definirana
granica. Privatniot sektor treba da vodi smetka za
~esnosta i ednakvosta zatoa {to korisnicite razmenuvaat
iskustva me|u sebe, a mediumite poka`uvaat osoben
interes za `albite. Toj treba da vodi smetka i za
granicata do koja kompanijata e podgotvena da plati kako
bi gi za{titila idnite korisnici. Za organizaciite od
javniot sektor ~esnosta i ednakvosta o~igledno se mnogu
va`ni, kako {to e va`no i raspolagaweto so javnata kasa.
No, va`ni se i drugi gledi{ta. Ne e dobro da se tro{at
javni pari za organizacijata op{irno da rasprava da li e
napravena gre{ka ili ne za minorni raboti. Isto taka,
edinstveno zadovolna baza korisnici mo`e da obezbedi
poednostavna i poefikasna realizacija na raboteweto so
pomalku gri`i za vrabotenite od aspekt na tro{oci.
Zaklu~ok
Postapuvaweto po `albi e te{ka rabota, no e vo porast
i za organizaciite vo javniot i za organizciite vo
privatniot sektor. Iako ne mo`e da se definira grupa
pravila {to }e gi ispolni potrebite i barawata na sekoja
oddelna organizacija, ovoj napis dava razmisluvawa {to
sekoja organizacija mora da razgleda koga gi kontrolira
ili postavuva mehanizmite za `albi i pomo{.
203
Poglavje 15
MEHANIZMI ZA @ALBI I NADOMEST VO JAVNIOT SEKTOR
Komentar na napisot od Elizabeth Filkin
od
Michel Le Clainche
Bi sakal da po~nam zablagodaruvaj}i i na Elizabeth Filkin
za jasnosta na nejziniot napis {to gi istaknuva
aspektite na vrskite me|u javniot sektor i javnosta, {to
e ~esto zapostavena vo odnos na `albite.
Elizabeth Filkin istaknuva deka kvalitetot na procesirawe
na `albite e va`en element za kvalitetot na servisot {to
go realizira organizacijata i deka toj mo`e da pomogne
pri podobruvawe na raboteweto na site nivoa od ovaa
oblast.
Taa ja razgleduva va`nosta na procesirawe na `albite
vo
javniot
sektor,
principite
na
mehanizmite
za
procesirawe na `albite i vlijanijata {to se odnesuvaat
na organizacijata.
Moite komentari }e se temelat vrz iskustvoto {to go
sobrav vo Francija kako pretsedava~ na ARAP, asocijacija
na dr`avni slu`benici i korisnici vospostavena za
podobruvawe
na relaciite me|u dr`avnite slu`benici i
javnosta,1 porane{en oddel na francuskiot pravobranitel.
Op{ti razgleduvawa
Neophodna e definicija na terminot "`alba".
•
`albi se podnesuvaat od korisnici ("korisnici" ako
javniot servis e vo konkurentniot sektor, ili
"gra|ani"
ako
javniot
servis
e
monopol
i
obezbeduva sloboden administrativen servis),
• `albata e kritika na realiziraniot servis (se
`alat edinstveno lu|e koi se nezadovolni),
• taa se pravi vo o~ekuvawe na izvesen nadomest
(nova odluka, koregirawe na prethodnata odluka i
sli~no) i pokrenuva diskusija, duri i rasprava so
servisot.
@albata
e
spontana
inicijativa
od
nezadovolen
korisnik.
Taa se razlikuva od drugi formi na izrazuvawe na
korisnicite, kako {to e pi{ana prepiska ({to vklu~uva
pisma na zadovolstvo i barawa za informacii) ili odgovor
na inicijativite na servisot, na primer vra}awe na
formi, pra{alnici i sli~no.
204
@albata mo`e da se primi mnogu razli~no vo zavisnost
od toa dali se razgleduva od strana na podnositelot ili
servisot. Korisnikot go kritikuva servisot i bara ne{to
od nego. Sprotivno, servisot ja tretira `albata kako
neprilika i kako osuda na ne{to i zatoa mora da reagira.
Od gledna to~ka na servisot `albite se nepriliki.
Naj~esto javnite servisi taka gledaat na `albite.
@albite ne se potiknuvani od javnite servisi; tie
po~esto se procesirani od specijalizirani oddeli ~ie
rabotewe se procenuva spored nivnata sposobnost da go
reduciraat nivoto na nezadovolsvo so najmala mo`na cena.
Se o~ekuva servisot za `albi da reagira najbrgu {to mo`e
(imaj}i predvid deka javniot servis saka da se posveti
na procesiraweto na `albite), da bide qubezen i
vnimatelen.
Analizite na sodr`inata na odgovorite na `albite
poka`uvaat deka ovie servisi se ve{ti pri odgovarawe so
op{ti termini i ne i davaat podloga na `albata,
vnimavaat da ne go potvrdat2 misleweto deka sporniot
subjekt ja napravil gre{kata. Toa e voobi~aenoto, iako
karikirano, gledawe na `albite.
Zaslugata na pristapot na Elizabeth Filkin e {to poka`uva
deka `albite mo`at da bidat i pridobivka za javnite
servisi. Dokolku pojdeme podaleku od perspektivata na
individualnite relacii, `albite mo`at da bidat korisen
izvor na informacii za na~inot na koj servisot navistina
raboti. Da go iskoristam izrazot na ARAP, `albite se
"{ansa" za administracijata.3
Vo taa smisla se soglasuvam so Elizabeth Filkin deka e
nesoodvetno da se ima definicija za `albi {to e premnogu
tesna. Osobeno, vo Francija e ~est slu~aj, bi bilo
nesoodvetno `albite da se tretiraat edinstveno kako prv
~ekor na procedurata na rasprava. Toa bi se slu~ilo
dokolku se potceni va`nosta na barawata na korisnicite,
namesto
negovite
odluki;
vtoro
potenciraweto
na
procedurite
za
rasprava
mo`at
da
rezultiraat
vo
nadminuvawe na zakonot {to ponekoga{ ima ne~esni
posledici.
Va`no e da postoi pogolemo razbirawe za `albite i tie
da se analiziraat koristej}i tehniki zasnovani na
karakteristi~ni situacii. Spored moe mislewe, celata
dobiena po{ta mo`e da bide korisno analizirana. Smetam
deka razgleduvaweto i sporeduvaweto na karakteristi~nite
situacii bi bilo mnogu korisno i bi ovozmo`ilo po{tata
da se analizira sistematizirano. So koristewe kompjuteri
mo`at da se dobijat sigurni informacii. Na primer, vo
kancelarijata na francuskiot pravobranitel se obidovme
da klasificirame razli~ni tipovi "neprikladno rabotewe",
kako {to e, odbivawe da se obezbedat informacii,
nedostatok
na
motivacija,
nekonzistentnost
me|u
servisite,
premnogu
striktna
interpretacija
na
205
pravilata,
"dupki"
vo
zakonot,
prekr{uvawa
pri
raboteweto od odelni vraboteni i drugo.4
Vakvata rabota e interesna edinstveno dokolku se
temeli vrz relevantni podatoci. Toa ne treba da bide
iscrpuva~ko, no osnovno e da se ima dovolen broj
primeroci
od
informacii
(na
primer,
korisno
e
primerocite da ne se ograni~at na centralnata uprava i
da se obezbedat primeroci od nekolku decentralizirani
servisi). Treba da se primeni striktna procedura za
selekcija.
Vo interpretiraweto na rezultatite golemo vnimanie
treba da se posveti na faktot deka `albite mo`at da
dadat iskrivena slika na raboteweto (zatoa {to samo
nezadovolnite korisnici se `alat, na primer, so obra}awe
do vlasta i sli~no). Vo taa smisla se soglasuvam so
analizite na Elizabeth Filkin za pri~inite za porastot na
brojot na podnositelite na `albi, {to se slu~i na site
nivoa vo Francija (korisnicite se posvesni za svoite
prava i znaat deka `albite se procesiraat pocelosno
otkolku porano). Isto taka, se soglasuvam so nejzinoto
objasnuvawe zo{to mnogu lu|e odlu~uvaat da ne se `alat
(tie veruvaat deka se mali {ansite nivnata `alba da bide
korisna vo odnos na naporot {to go pravat za nejzino
podnesuvawe).
Principi na dobar sistem na `albi
Mislam deka site nie se soglasuvame so principite
dadeni od Elizabeth Filkin, {to bea izvedeni od slu`bata za
kontrola na javnite sistemi na `albi (Task Force) vo
Velika
Britanija.
Bi
sakala
da
znam
dali
vakov
sistematski pristap bil usvoen i vo drugi zemji.
"Deklaracijata
za
korisnici
na
javnite
servisi",
prifatena od francuskata vlada vo 1992 godina be{e so
mnogu pomal obem. Sepak slednite principi od taa
deklaracija mo`at da bidat spomenati:
Site gra|ani mo`at da ja osporat odlukata {to gi
zagri`uva, da podnesat `alba i barawe odlukata da
bide koregirana. Tie mo`at da apeliraat do javniot
servis, do nezavisnite institucii postaveni za
procesirawe `albi ili do sudovite dokolku ne
dobile zadovolitelen odgovor.
(...)
Javnite servisi moraat da bidat sposobni da gi
prepoznaat svoite gre{ki, da gi koregiraat najbrgu
{to mo`at i od niv da gi izvedat site potrebni
zaklu~oci,
vo
smisla
na
kompenzirawe
na
korisnicite
i
regulirawe
i
organizacija
na
servisot.
(Deklaracija za javni servisi izdadena od dr`aven
Minister,
Minister za gra|anski servisi i modernizacija na
206
administracijata, na 18 mart 1991 godina)
Elizabeth Filkin razlikuva tri kategorii principi: {to se
odnesuvaat na dostapnosta na sistemot na `albi do
korisnicite,
{to
se
povrzani
so
procesirawe
na
edine~nite `albi i tie {to se gri`at za koristeweto na
informaciite od `albite.
Vo odnos na prvata kategorija, sistemot na `albi mora
da ostane dostapen kolku {to e mo`no. No, sistemot na
`albi mora da ostane vtorostepen vo odnos na normalniot
mehanizam na dijalog me|u servisot i korisnikot.
Na primer, za site prezemeni odluki mora da bidat
dadeni jasni i kompletni pri~ini (francuski zakon od 11
juli 1979 godina). Ms. Filkin spomenuva druga praksa {to e
nova vo Francija, postavuvawe standrdi na servisot {to
im se poznati i na korisnicite i na sekoj vraboten.
Electricite de France (EDF), {totuku objavi opredelbi "za
garancija
za
servisot",
na
primer,
obvrska
za
otstranuvawe na defektite za ~etiri ~asa, opredelba za
odgovor na pismata vo rok od osum dena i opredelba za
raboteweto (prezema obvrska da plati 150 franci bilo ako
koja od osumtte opredelbi za servisot ne e ispolneta).
Sprotivno na stravuvawata, ovaa informacija glavno e
kreirana da gi namali `albite so podobruvawe na slikata
za servisot, so sozdavawe klima na doverba i so jasno
istaknuvawe na pravata i obvrskite na site strani.
Ponatamu, za da se namali brojot na `albite mora da
postojat mehanizmi za ednostaven i direkten dijalog; vo
nekoi slu~ai toa nalo`uva reorganizacija na uslugite za
prifa}awe na `albite. Razvojot na telefonijata i
interaktivnite telofonski uslugi (besplatni telefonski
javuvawa,
sovetuvawe,
`albi,
pra{awa
i
odgovori)
nedvojbeno }e go namali brojot na `albite. Vo Francija
be{e sproveden eksperiment so generalniot servis nare~en
"36-15
Va{ite
prava".
Ministerstvata
razvivaat
specijalizirani uslugi, na primer, za mal iznos sekoj od
20-te milioni korisnici na Minitel servisot mo`e da
dobie pristap do dano~nata regulativa i da gi proveri
svoite dano~ni barawa od doma, preku 36-15 Finansii.
Dokolku dijalogot ne uspee, klu~ni se sistemite za
procesirawe `albi zasnovani vrz principite navedeni kaj
Ms. Filkin. Nema potreba da se navra}am na va`nosta,
brzinata, doverlivosta i kvalitetot na istragata na
`albata i soodvetniot odgovor. Potrebni se mehanizmi na
vrvot
od
sistemot
za
sogleduvawe
na
na~inot
na
raboteweto
i
potrebno
e
uveruvawe
deka
toj
e
konzistenten i ~esen. Na primer, sudovite se neophodni
da
go
istaknat
zakonskiot
aspekt
na
`albata,
a
pravobranitelot da ja proveri ~esnosta. No vakvite
sistemi se relativno centralizirani i neprakti~ni,
zasolnuvaweto
vo
niv
treba
da
ostane
isklu~ok.
207
Vnatre{nite i posrednite sistemi za procesirawe na
`albite kako {to se posrednite vlasti i odbori za apel,
potrebni se da go olesnat pristapot na korisnicite, da
procesiraat najgolem broj mo`ni slu~ai, da gi filtriraat
`albite i da gi obrabotuvaat slu~aite na pogolema
ne~esnost.
Ms. Filkin, sosema pravilno, insistira na potrebata od
sobirawe informacii za `albite. Pravobranitelot, pokraj
drugite tela, ima golema uloga vo ova. Smetam deka
odli~en na~in za obezbeduvawe povratni informacii do
upravata na servisite e : sistematski analizi na primena
po{ta; prou~uvawe na izve{taite za aktivnostite na
servisite za `albi od komisija {to vklu~uva pretstavnici
od korisnicite; izve{tai {to sodr`at predlozi od
vraboteni {to gi procesiraat `albite.
Vlijanie na podobrenoto procesirawe na `albite vrz
servisite vo celina
]e dodadam samo ne{to na komentarite na Ms. Filkin.
To~no e deka efektiven sistem na `albi podrazbira
kultura na doverba, kako nadvore{na (korisnicite treba
da bidat vo mo`nost da gi iska`at svoite `albi bez strav
od
natamo{na
diskriminacija),
taka
i
vnatre{na
(vrabotenite treba da bidat vo mo`nost celosno da gi
informiraat korisnicite za nivnoto pravo za `albi bez
strav od blama`a za posledicite). Edna od temite za
modernizacija na javnite servisi vo Francija e potrebata
od zamenuvawe na poniznite `albi so proceduri so ~uvstvo
na zgolemena odgovornost (cirkularno pismo od premierot
od 23 fevruari 1989 godina. Vidi isto taka izve{taj od
10-ta sednica na komisijata za efikasnost na upravata
1990 godina).
Sistemot ne go naglasuva pra{aweto za efektiven
nadomest pokrenat od Ms. Filkin. Tradicionalno javnite
servisi vo Francija ne se raspolo`eni za izvinuvawe ili
obezbeduvawe kompenzacii. Sepak mo`nosta za nadomest e
osnoven element za doverlivost na sistemot. Javniot
transport se obvrzuva na izvinuvawe vo slu~aj na nesre}a
ili {trajk. Na primer, SNCF, vo slu~aj koga vozot docni,
obezbeduva
potvrda
{to
mo`e
da
se
poka`e
na
rabotodavecot, vo u~ili{te i sli~no. RATP i SNCF bea
instruirani od Ministerstvo za transport da nadomestat
del
od
mese~nite
tro{oci
poradi
nekoristewe
na
`eleznicata vo denovite na zimskiot {trajk vo 1989
godina.
Ms. Filkin isto taka istaknuva deka sistemot treba da
bide platen i deka se potrebni podobri analizi za
vistinskite tro{oci za procesirawe na `albite. Od gledna
to~ka i na servisot i na korisnicite e potrebna analiza
za cena/performansi na podobruvawata {to proizleguvaat
od dobar sistem na `albi. Toa ne e lesno, {to se gleda
208
od
razli~nite
studii
za
cenata
na
sproveduvawe
formalnosti5 kako i od te{kotiite pri sproveduvawe na
studija za vlijanija na novite regulativi6.
Imaj}i ja predvid razlikata me|u javniot i privatniot
sektor, {to spored mene e mnogu realna, sosema se
soglasuvam so ideata na Ms. Filkin, deka vo site golemi
organizacii kvalitetot na procesirawe na `albite ima
zna~ajna uloga za zadovoluvawe na korisnicite.
Javnite servisi {to obezbeduvaat individualni uslugi
na konkurentniot pazar treba da gi procesiraat `albite
na korisnicite na poefikasen na~in. Vo teorijata, ako
korisnicite ne se zadovolni mo`at da koristat razli~en
servis. Nezadovolen korisnik, koj ja iska`uva svojata
`alba, }e ima pogolemo vlijanie otkolku korisnik koj
veli deka e zadovolen so koristewe odreden servis7. Sepak
vo Francija postoi ra{irena tradicija na potcenuvawe na
`albite, bilo vo glavnite upravni oddeli ({to gi
tretiraat `albite seriozno edinstveno dokolku dostignale
stepen na rasprava) bilo vo javnite servisi povrzani so
korisnicite (SNCF, RATP, Po{ta i telekomunikacii i
sli~no). Zabele`an e napredok vo upravnite oddeli
(analiza po slu~aen izbor na po{ta pristignata vo
nekolku ministerstva) i vo industriskite i komercijalni
javni servisi (EDF i drugi).
Vo praksa, va`nosta dadena na obezbeduvawe informacii
za sistemot na `albi, procesirawe na `albite i koristewe
informacii za `albite, zavisi od opredelbata na servisot
za zadovoluvawe na korisnicite. Ovaa opredelba e va`na
za tradicionalnata administracija {to saka da ja temeli
svojata legitimnost vrz kvalitetot na servisite, a
neva`na vo javnite servisi {to ne ja razbrale potrebata
od zadovoluvawe na korisnikot. Podobruvawe na kvalitetot
na sistemot na `albi e edna od komponentite od
marketin{kiot pristap za podobruvawe na servisot preku
pribirawe mislewa od korisnicite. Iako sposobnosta za
procesirawe
na
`albite
i
voveduvawe
organizaciski
reformi zna~ajno se razlikuva vo zavisnost od tipot na
`albata i opredeleniot servis (upravnite oddeli, javni
servisi, javni tela vo konkurentniot sektor), ednakvo
va`na mi izgleda potrebata da se slu{aat i tie na koi im
e namenet servisot.
*
**
Da sumiram, sakam da go povtoram moeto celosno
soglasuvawe so komentarite na Ms. Filkin. Se obidov da
poka`am deka taa postavuva ideal, nasoka {to treba da ja
sledime, namesto da razmenuvame iskustva.
Vovedov i nekolku novi temi kako {to e tehnikata na
analiza na po{ta, koristewe moderna tehnologija, ulogata
na pravobranitelot i va`nosta na marketin{kiot pristap.
Veruvam deka za site nas }e bide korisno da imame
209
informacii za sli~ni iskustva na drugite subjekti od
ovaa oblast {to se odnesuvaat na:
•
•
•
•
•
•
•
porast na brojot `albi;
podobruvawa vo sistemot na procesirawe `albi;
vrska me|u procesiraweto na `albite i kvalitetot
na servisot;
principi na dobar sistem za procesirawe `albi od
gledna to~ka na korisnicite;
principi na dobar sistem za procesirawe `albi od
gledna to~ka na servisot;
metodologii za procesirawe na `albite;
barawa do dadeniot servis...
BELE[KA
1. L'association pour l'Amélioration des Rapports entre l'Administration et
le Public (ARAP), 38, rue Liancourt, 75014 PARIS
tel.45 38 94 49
2. See for example the study by Annie BORZEIX, Sophie FISHER, Michéle
de FORNEL and Michele LACOSTE. Letters of complaint (RATP;
Departmental Directorate for Public Infrastructure, Médiatuer) to the
Ministry of Public Infrastructure - July 1992.
See also: Complaints: handling and procedures, Seminar on Public
Sector Service Relations,
Volume 1 - Urban Perspectives - RATP-DRI (1989-1995)
3. See "Complaints: Reception, handling and explanation" - ARAP
workshop, 26 November 1997 and "Compalnts - an opportunity for the
administration" - ARAP Newsletter No.6 - August 1980; "The Médiateur
and US" - ARAP News Letter No.21 - April 1987.
4. See report of the Mdiateur to the President, 1986.
5. Study by the Audit Office of the cost-benefits of public services, 1991.
6. Report of the Commission on the simplification of formalities.
7. See Ph BLOCH and J.C. HABABOU, Service compris, Marabout.
210
Poglavje 16
(VNATRE[NI) RELACII VO UPRAVATA I INICIJATIVI ZA
PODOBRUVAWE NA KVALITETOT NA USLUGITE
od
Klaus H. Goetz and Helen Z. Margetts
Vo ova poglavje se zboruva za povrzanosta na
relaciite vo upravata i inicijativite za podobruvawe na
kvalitetot
na
uslugite
(SQIs)
vo
OECD
zemjite.
Fokusiraj}i se na institucionalnata postavenost vo koja
se javuvaat inicijativite, izve{tajot razlikuva ~etiri
glavni tipovi standardi na uslugi:
i. Samonametlivi
ii. Nalo`eni ili dogovoreni od vladata (me|u vlada
/uprava)
iii. Nalo`eni ili dogovoreni me|u agencii
iv. Standardi na relacii javna upravna / privatni
realizatori
Site
~etiri
tipovi
se
koristat
na
centralno,
regionalno i lokalno nivo na uprava, no oblicite se
razlikuvaat vo prirodata na upravniot sistem. Taka
relaciite vo upravata vospostavuvaat va`ni parametri za
obemot, sodr`inata i efektivnosta na inicijativite za
kvalitetot na uslugite (SQI). Tie, isto taka, vlijaat
vrz {iro~inata do koja gra|anite se vklu~eni vo nivnata
definicija
i
sproveduvawe.
Sprotivno,
SQI
imaat
potencijal da gi premodeliraat intervladinite relacii.
Toa e slu~aj osobeno koga standardite se koristat od
visoko nivo na vlast za da go dopolnat tradicionalnoto
"vlez i procesno orientirano" upravuvawe i kontrolnite
mehanizmi. Vo isto vreme, SQI osobeno ja predefiniraat
ulogata na institucionalnite igra~i vo "intervladinata
igra", so potencijalno visoki implikacii vrz relativnata
pozicija i vlijanieto me|u centralni, regionalni i
lokalni upravi.
Relacii vo upravata i inicijativi za podobruvawe na
kvalitetot na uslugite: Podgotovka na terenot
Vo komparativnata studija za relaciite vo upravata,
stepenot na avtonomija i samostojnosta (diskrecija) na
podvladinite
institucii,
osobeno
lokalnata
uprava,
nasproti nacionalnite vlasti, tradicionalno za najva`na
karakteristika
se
smeta{e
taa
{to
gi
razlikuva
razli~nite nacionalni sistemi. Klu~nite dimenzii {to se
zemaat predvid se:
• Procenka na buxetot (kontrola na prihodi i
tro{oci)
211
•
Zemawe predvid politika, vklu~uvaj}i gi odlukite
za
obezbeduvawe
na
uslugite
(kontrola
na
formulirawe i iplementirawe na politikata)
•
Organizaciski aspekti (kontrola na organizaciski
resursi, kako {to e personalot)
Kako i da e, avtonomijata i samostojnosta formiraat
samo edna dimenzija na analizata na spogodbite vo
upravata. So ista va`nost se i strukturata, procedurite
i sodr`inata na sorabotkata vo upravata, koordinacijata
i aktivniot pridones. Takvo fokusirawe vrz zaemnoto
vlijanie me|u nivoata na upravata osobeno e produktivno
vo politi~ko administrativnite sistemi vo koi javnite
uslugi vo golema merka se rezultat na vladina zaedni~ka
akcija na pole na planirawe, odlu~uvawe, finansii i
realizacija na uslugata.
Najmalku u{te eden element mora da bide dodaden vo
analizata na sistemite na upravata tamu kade {to postoi
izbrano
nivo
na
sredna
ili
regionalna
uprava.
Tradicionalno,
razgrani~uvaweto
me|u
unitarnite
i
federalnite dr`avi be{e od odlu~uva~ka va`nost vo ovoj
kontekst, no vo pogled na zna~ajnite ~ekori kon
regionalizacija ili decentralizacija na brojni OECD
zemji (Sharpe 1993; Norton 1994), samata taa razlika
stanuva bezpolezna. Taka, tradicionalnite OECD federacii
(Avstralija, Avstrija, Kanada, Germanija, [vajcarija i
USA) bea povrzani so mno{tvo zemji (pr. Belgija,
Francija, Italija i [panija) vo koi izbranite regionalni
vladi / upravi ja ostvaruvaa centralnata fukcionalna i
politi~ka uloga. Klu~na implikacija na porastot na
posrednata uprava e deka taa te`nee da ja za{titi
lokalnata vlast od direktnite intervencii na centralnata
vlast.
Kako
rezultat
na
toa,
vo
politi~ki
decentraliziranite sistemi }e bide ograni~en obemot na
centralno nalo`enite SQI.
Iako zakonskite-institucionalnite osnovi se o~igledno
klu~ni opredelbi vo funkcioniraweto na sistemot na
upravata, tie ne ja ka`uvaat celata prikazna. Dali
relaciite me|u centralnata, regionalna ili lokalna vlast
te`neat da bidat karakterizirani so kooperativno ili
antagonisti~ko odnesuvawe, ~esto, pomalku e pra{awe na
formalnite pravila, otkolku na istoriskoto nasledstvo i
politi~kite uslovi. Na primer, vo zemjite kade {to
nacionalnite opozicioni partii se silno zastapeni vo
podnacionalnata uprava, konfliktite me|u upravite ~esto
se pod silno vlijanie na partiski politi~ki motivi.
Verojatno, u{te pova`no, formalnite pravila {to gi
upravuvaat relaciite me|u upravite, vo praksa se
regularno dopolneti i ~esto pati zameneti so neformalni
naviki i konvencii. Taka, istra`uvaweto na upravniot
sistem
prvenstveno
vrz
osnova
na
zakonskiinstitucionalni faktori, neophodno proizveduva samo
212
delumna slika. Za tekovnava diskusija toa zna~i deka
na{ata procenka na vrskite me|u formalno definiranite
tipovi na intervladini sistemi i SQI mora da ostane
rezervirana: jaka centralizacija na mo}tta mo`e da bide
ubla`ena od kulturata na sorabotkata vo vladata, a i
prividno decentraliziranata institucionalna ramka mo`e
da
bide
kombinirana
so
kulturata
na
centralnata
standardizacija. Na krajot, po`elno e da se ima predvid
deka relaciite vo upravata ne mo`at da bidat celosno
razbrani vo izolacija od po{irokite politi~ki, vladini i
administrativni sistemi vo koi tie se smesteni. Na{ite
propozicii {to se odnesuvaat na vladinata dimenzija na
SQI treba da bidat ~itani vo ova svetlo.
Tabela 10. Varijacii vo standardite za kvalitetot na
servisite
Institucionalna
postavenost
Samonametnati
(Se nao|aat na
site nivoa na
uprava)
Nalo`eni ili
dogovoreni od
vladata
(vertikalno
nalo`uvawe)
(Prete`no vo
podnacionalnata
uprava)
Rang na beneficii od
SQI
Nadvore{en korisnik:
gra|anite
Nadvore{en korisnik:
dr.javni institucii
Institucijata koja
nalo`uva SQI
Nadvore{en korisnik:
gra|anite
Nadvore{en korisnik:
dr.javni institucii
Nadvore{en korisnik:
nalo`enoto nivo na
uprava
Nalo`eni ili
dogovoreni me|u
agencii
(horizontalno
nalo`uvawe)
(Se nao|aat na
site nivoa na
uprava)
Nadvore{en korisnik:
gra|anite
Nadvore{en korisnik:
dr.javni institucii
Nadvore{en korisnik:
nalo`enata agencija
Vo relacii
javna upravna /
privatni
realizatori
Nadvore{en korisnik:
gra|anite
Nadvore{en
213
Glavna motivacija
Uverenie za kvalitet,
zadovolstvo na
gra|anite
Podobruvawe na
organizacionite
relacii
Efikasnost na
koristewe resursi
Uverenie za kvalitet,
zadovolstvo na
gra|anite
Podobruvawe na
organizacionite
relacii
Za povisokite nivoa:
zadr`uvawe kontrola
nasproti politi~kata
decentralizacija;
upravuvawe, vodewe
Za poniskite nivoa:
dobivawe pristap do
resursi na centarot
Uverenie za kvalitet,
zadovolstvo na
gra|anite
Podobruvawe na
organizacionite
relacii, uverenie za
kvalitet
Zadr`uvawe kontrola
nasproti izvr{nata
desegregacija;
upravuvawe, vodewe
Uverenie za kvalitet,
zadovolstvo na
gra|anite
Regulirawe na
(relacija na
"obraten
korisnik")
korisnik: javna
uprava
dogovorni odnosi
(Se nao|aat
na site nivoa
na uprava)
Izvor: OECD
Vo kontekst na analizata na SQI i relaciite vo
upravata, institucionalnata postavenost vo koja SQI se
pojavuvaat ne e od osobeno zna~ewe. Vakvoto gledawe
obezbeduva ~etiri najva`ni tipovi standardi:
i.
Samo-nametnati
standardi:
javniot
sektor
vospostavuva ramka za standard i voedno o~ekuva
sledewe, nadzor na standardot; toa mo`e da vklu~i
golem broj institucii {to treba da se soglasat na
zaedni~ki standard (na pr. konzorcium na lokalna
uprava)
ii. Standardi nalo`eni ili dogovoreni od vladata: edno
nivo vo upravata definira standardi {to }e bidat
sledeni od drugo. Vo bezmalku site slu~ai, toa
zna~i deka povisokoto nivo na uprava (nacionalna
ili regionalna vlada) postavuva standardi {to treba
da bidat po~ituvani od poniskoto nivo na uprava
(regionalna ili lokalna), pri {to mnogu retko
podnacionalnata vlast nametnuva inicijativa na
institucija na povisoko nivo.
iii. Standardi nalo`eni ili dogovoreni me|u agencii:
edna institucija od javniot sektor postavuva
standardi za da bidat po~ituvani od druga, pri {to
dvete pripa|aat na isto nivo na uprava
iv. Standardi
na
relacii
javna
uprava/privatni
realizatori: institucija od javniot sektor definira
standardi za kvalitet za da bidat po~ituvani od
u~esnici vo privatniot sektor koi se vklu~eni vo
realizacija na javnite uslugi. Toa e relacija na
"obraten korisnik", kade agencijata od javniot
sektor e "korisnik" - korisnik na realizatorot od
privatniot sektor.
^etirite
tipovi,
nivnite
glavni
prednosti
i
najva`nite motivi za nivno usvojuvawe se sumirani vo
Tabela 10.
Razlikata me|u ovie ~etiri tipovi standardi se
poka`uva kako kriti~na od dva aspekta. Prvo, vo
zavisnost od prirodata na upravniot sistem, nekoi tipovi
standardi }e se pojavuvaat po~esto od drugite. Toa zna~i
deka upravniot sistem kreira mo`nosti i se odnesuva kako
ograni~uva~ za kreatorite na politikata vo formulirawe i
implementirawe
na
inicijativite
za
podobruvawe
na
kvalitetot
na
uslugite.
Na
primer,
politi~kata
decentralizacija, osobeno ako taa vklu~uva visok stepen
214
podnacionalna kontrola nad resursite {to ja kreiraat
politikata, e nakloneta kon samo- nametnati standardi na
regionalni
i
lokalni
nivoa.
Vtoro,
za
vreme
na
poslednata
dekada
samo
nametnatite
standardi,
nalo`enite /dogovoreni me|u agencii i standardite vo
relacii javna upravna / privatni realizatori, drasti~no
dobija na va`nost vo brojni OECD zemji. Kako {to tie se
pove}e se {irat, nivnoto direktno vlijanie vo relaciite
vo upravata dobiva raste~ko vnimanie.
Samo - nametnati standardi
Motivite na edna agencija samata da si nametne
standardi
za
kvalitet
vklu~uva
zgolemuvawe
na
zadovolstvoto
na
gra|anite,
olesnuvawe
na
organizacionite relacii i dostignuvawe efikasnost vo
rasporeduvaweto na resursite. Na primer, da se obezbedi
potencijalen politi~ki benefit od raste~koto zadovolstvo
na gra|anite so obezbeduvawe lokalni servisi. Potrebata
za efektivna koordinacija vo organizacijata, sorabotka i
pridones vo realizacija na javnite uslugi/ servisi isto
taka se odnesuva kako pottik za instituciite kon samonametnatite standardi kako formalen ili neformalen
preduslov za u~estvo. Primer za ova e soglasnost za
rezultatite niz pove}e nivoa na servisi me|u lokalnite
vlasti, bolnicite i zdravstvenite centri vo Danska.
Kone~no, i mo`ebi najva`no, politi~koto i izvr{noto
rakovodstvo vo javnite institucii mo`e da koristi
samonametnati standardi kako potencijalno efektivno
sredstvo za upravuvawe so organizacijata. Vo [vedska, na
primer, lokalnite vlasti dobrovolno koristat procenki za
da ja kontroliraat svojata efikasnost i relativnoto nivo
na obezbedenata usluga vo odnos na drugite vlasti.
Samonametnatite standardi naj~esto se sre}avaat vo
onie zemji kade podnacionalnata uprava u`iva visok
stepen na kontrola nad klu~nite politi~ki resursi,
osobeno finansii, personal i organizacija. Tamu kade {to
toa ne e slu~aj, regionalnite i lokalnite vlasti }e
bidat
nere{itelni
kon
usvojuvaweto
na
povrzani
standardi, bidejki odlukite na nacionalno nivo mo`at
lesno da gi li{at od sredstvata neophodni za nivnata
realizacija. Upravnite sistemi {to dozvoluvaat zna~ajna
podnacionalna
samostojnost,
isto
taka
obezbeduvaat
relativno
popovolna
okolina
za
standardi
{to
se
orientirani kon gra|anite i se definirani so u~estvo na
gra|anite. Kolku pogolema politi~ka samostojnost u`ivaat
podnacionalnite upravi, tolku e pogolem opfatot {to go
imaat vrz u~estvoto na gra|anite vo definirawe i
sproveduvawe na standardite, a i pove}e gra|ani svoeto
u~estvo vo niv }e go gledaat kako svoja prednost.
Kako i da e, ovaa procenka samo gi poka`uva
generalnite trendovi, a mo`at da se najdat i brojni
primeri. Germanskata "Lander" i lokalni upravi, na
primer, u`ivaat relativno visok stepen na kontrola nad
215
resursite,
iako
do
sega
bea
retki
gra|anski
orientiranite SQI (Grunow, 1991). Natamu, tamu kade {to
mo`at
da
se
najdat
gra|anski
orientiranite
samo
nametnati standardi, u~estvoto na gra|anite vo nivnoto
sproveduvawe te`nee da bide po{iroko otkolku direktnoto
vklu~uvawe vo nivnoto definirawe. Glavnite mehanizmi niz
koi
gra|anite
mo`at
aktivno
da
u~estvuvaat
vo
sproveduvaweto se izborite i raste~kiot pazar za izbor
na ponudeni servisi. Na primer, gra|anite se slobodni da
izbiraat u~ili{ta preku lokalnite vlasti vo [vedska i se
veruva deka ova }e gi podobri performansite.
Vo definirawe na standardite ili nivoto na usluga {to
}e se ponudi, nie nao|ame mehanizmi {to se rangiraat
spored istra`uvawata na misleweto na korisnicite (na pr.
poglavje 6) se do aktivno u~estvo vo lokalni sredbi. Vo
vrska so toa, inicijativite naso~eni kon politi~ka
decentralizacija do nivo na sosedstvo, a imaat raste~ka
uloga vo brojni OECD zemji, se od osobeno zna~ewe
bidejki
otvoraat
mo`nosti
za
pogolemo
direktno
vklu~uvawe na gra|anite. Toa e ilustrirano so kreirawe
izborni
tela
na
`iteli
koi
ja
pridru`uvaat
decentralizacijata na odgovornostite na uslugite do nivo
na sosedstvo vo brojni lokalni upravi vo Anglija,
davajki im na pogolem broj `iteli institucionaliziran
pristap do procesot na definirawe na standardite.
Svedo~ewata sugeriraat deka gra|anskata vklu~enost vo
SQI e kumulativen proces. Vo Danska, lokalniot interes
za Standardite za javnite servisi e pogolem tamu kade
{to korisnicite ve}e iskusile nekoi drugi sredstva na
u~estvo,
na
primer
preku
tabli
za
korisnici
vo
u~ili{tata i gradinkite i pri izbor na korisnikot vo
socijalnata gri`a i srednite u~ili{ta (Poglavje 8).
Standardi nalo`eni ili dogovoreni od vladata
Vo analiti~ka smisla, standardite nalo`eni od edno za
drugo nivo na uprava formiraat podkategorija na me|uagenciski definirani standardi (vidi podolu), no ima
smisol da se razgleduvaat izdvoeno. Prvo, silata zad
standardite nalo`eni od vladata e razli~na. Vtoro,
nivnoto vlijnie na upravniot sistem te`i da bide
podirektno i poopfatno. Na kraj, nivnite politi~ki
vlijanija se, vo celost, podlaboki.
Standardite nalo`eni od vladata poteknuvaat od brojni
izvori. Vo najgolem broj slu~ai tie gi vklu~uvaat
slednite opredelbi:
•
•
•
da se zgolemi zadovolstvoto na gra|anite
da se opfatat problemi od organizacionite relacii
osobeno vo slu~aj na nalo`enite standardi, da se
zadr`i politi~ka kontrola
216
•
da se zadr`i upravuva~ki i vode~ki kapacitet na
centralnata (ili regionalna) uprava vo situacija
na politi~ka decentralizacija, i
• osobeno vo slu~aj na dogovorenite standardi, da se
pottikne
podnacionalnata
uprava
da
koristi
standardi za kvalitet odobreni od vladata kako
sredstvo
za
dobivawe
dopolnitelni
finansiski
resursi od centralnata vlast za obezbeduvawe
uslugi
Vo praksa, ~esto, motivite }e bidat isprepleteni,
kako {to standardite mo`at da bidat nalo`eni ili
usoglaseni imajki na um brojni opredelbi.
Prvo da go razgledame slu~ajot na nalo`uvawe od
vladata. Na prv pogled mo`e da izgleda iznenaduva~ki toa
deka zna~eweto na standardite nalo`eni od vladata
treba{e da se zgolemi vo izminatava dekada. Po se,
regionalnite izbrani vladi vo OECD zemjite te`neeja da
stanat
posilni
(Poglavje1)
i
brojni
neodamne{ni
sporedbeni
istra`uvawa
jasno
uka`uvaat
na
nivnata
raste~ka sila (so VB kako zabele`liv isklu~ok) (Batley and
Stoker, 1991; Hesse and Sharpe, 1991). Mo`ebi paradoksalno vo
eden del, ovoj trend na politi~ka decentralizacija go
ohrabruva
postavuvaweto
na
vladinite
standardi.
Politi~kata decentralizacija, tipi~no, vlijae povisokoto
nivo na uprava da gubi del od svojata kontrola nad
vlezot na javnite uslugi (osobeno finansii) i, isto
taka, da e pomalku sposobno da gi kontrolira svoite
korisnici. Vo vakva situacija, izlezno orientiranite
standardi za kvalitet mo`at da bidat upotrebeni kako
obid da se kompenzira zagubata na vleznite i procesno
orientiranite kontrolni mehanizmi. I kako dopolnuvawe na
stavot deka nametnatite standardi se orientirani kon
gra|anite, podnacionalnite nivoa }e naidat na te{kotija
da
soberat
efektivna
politi~ka
opozicija
nasproti
vakvite "bliski do gra|aninot" intervencii.
Faktot deka nalo`uvaweto zazema svoe mesto, samo po
sebe ne ni ka`uva mnogu za negovoto vlijanie vo
upravniot sistem. Do stepen do koj toa obezbeduva
dopolnitelni instrumenti za kontrola, upravuvawe i
vodewe,
mo`e
da
se
smeta
kako
izvr{itel
na
centralizacijata;
no
tamu
kade
{to
barawata
od
nalo`eniot kvalitet na servisite pove}e go zamenuvaat,
otkolku
{to
go
dopolnuvaat
vlezniot
i
procesnoorientiraniot kontrolen mehanizam, nivniot celokupen
efekt mo`e da se smeta kako decentralizira~ki. U{te
pova`no, za da se dobie izdiferencirana slika na
vlijanieto na nalo`enite standardi vo vnatre{nosta na
upravata, mora da se zeme predvid procesot na nivna
formulacija, nivna sodr`ina i stepen na specifi~nost i
procedurite za voveduvawe.
217
Voveduvaweto
na
standardite
ne
zna~i
deka
podnacionalnata uprava mora da se isklu~i od u~estvoto
vo nivno postavuvawe. Vo Anglija, na primer, centralnite
vladini edinici razgovaraa so lokalnite upravi {to
dobrovolno implementiraa inicijativi za decentralizacija
pred tie da bidat razraboteni vo Gra|anska Deklaracija
na kriteriumi, {to potoa stanaa zadol`itelni. Sli~no,
va`na e sodr`inata na standardite. Taka, centralen
standard ednostavno mo`e da ja formalizira postojnata
praksa na podnacionalno nivo, taka {to e nepotrebna
promena. U{te pove}e, specifi~nosta na standardite mnogu
varira. Na primer, kolku mnogu idikatori za kvalitet se
postavuvaat vo odnos na odreden servis i kolku {iroko
ovie parametri se va`ni? Na krajot, procenkata na
vlijanieto na standardite vo vladata }e zavisi od
sproveduvaweto ili strategiite za implementirawe. Na
primer, dali }e se kaznuva i kako nepo~ituvaweto,
neusoglasuvaweto? Obezbeduvaweto centralni grantovi za
podnacionalnite upravi mo`e da bide tesno povrzano so
presretnuvawe na centralno zadadenite standardi za
kvalitet od podnacionalnite upravi. Vo Avstralija, na
primer, vo brojni va`ni oblasti se prilo`eni uslovi {to
go definiraat minimalnoto nivo na uslugite za odredeni
oblasti vo zaednicata (na pr. finansirawe bolnici, iten
pristap do javni bolnici, smestuvawe stari lica).
Zna~i, mo`no e da se konstruira pove}edimenzionalen
kontinuitet na standardi nalo`eni od vladata. Od ednata
strana se standardite formulirani so silno podnacionalno
u~estvo,
fokusirani
vrz
nekolku
klu~ni
kriteriumi
ostavaj}i dovolno prostor za podnacionalna samostojnost
i sprovedeni preku pottiknuvawe ("fleksibilen pristap,
od dnoto kon vrvot). Mnogu inicijativi za standardi za
kvalitet
inicirani
od
centralnite
vladi
vo
Skandinavskite zemji, bi se vbroile vo ovaa kategorija.
Isto taka, edinicite na lokalna uprava vo Nov Zeland se
obvrzani da davaat godi{en izve{taj za svoeto rabotewe,
no imaat sloboda da izberat svoi lokalni indikatori za
raboteweto pod uslov da se sposobni za nezavisna
verifikacija. Na drugiot kraj na kontinuitetot se
standardite
propi{ani
od
nacionalnata
vlada,
bez
podnacionalno u~estvo, koi {to pokrivaat {irok opseg
izlezni indikatori, opredeluvaat precizni celi {to treba
da se postignat i voveduvaat te{ki kazni vo slu~aj na
neusoglasenost ("strog pristap, od vrvot kon dnoto").
Iako OECD zemjite davaat primer na strogo voveduvawe,
izgleda deka centralnite vladi pove}e sakaat primena na
SQI so pomali direktivi. Osobeno toa e slu~aj vo
upravnite
sistemi
kade
stepenot
na
vertikalna
interakcija e visok. Toa zna~i deka centralnite i
podnacionalnite
upravi
"se
vklu~eni
vo
kompleksni
odnosi, vo koi e naglaseno zaemnoto vlijanie" (Stoker,
1991. str 6) i politi~kite i izvr{nite pretstavnici se
vklu~eni vo proces na postojana razmena i diskusii. Vo
218
takvi uslovi, centralnata vlada mo`e da se potpre na
{irok rang politi~ki instrumenti za da go ohrabri
postavuvaweto
na
podnacionalnite
standardi,
bez
preorganizirawe na "od vrvot kon dnoto" voveduvawe.
Primerite se brojni. Tie vklu~uvaat strategii na
priklonetost, kako {to se postavuvawe dobrovolni vodi~i
ili
obezbeduvawe
informacii
{to
im
pomagaat
na
podnacionalnite upravi vo razvojot i sledeweto na
standardite za kvalitet ("sozdavawe klima za SQI"); i
upotreba na pozitivni inicijativi, osobeno finansiski
nagradi, za ohrabruvawe na {ireweto na SQI. Vakvite
strategii ne se potkrepa za preoblikuvawe na relaciite
vo vladata, tuku tie i obezbeduvaat na nacionalnata
vlada
direktno
vlijanie.
Politi~ki
kontroverznata
diskusija vo Danska za zapoznavawe so potrebite za
deklarirawe na standardi za servisite, poka`uva deka
duri i ovie relativno blagi formi na vladini obvrski
mo`at da provociraat silen otpor od lokalnite vlasti vo
zemjite
so
tradicija
na
lokalna
avtonomija
i
samostojnost.
Tamu kade {to slabite formi na centralno nametnuvawe
moraat
da
se
sretnat
so
silnoto
podnacionalno
sprotivstavuvawe, dogovorite vo vladata za specifikacija
na
standardite
na
servisite,
nudat
prifatliva
alternativa. Od perspektiva na centralna vlada, tie
dozvoluvaat
vlijanie
nad
odredeni
aspekti
od
podnacionalnoto davawe na uslugite, {to inaku bi mo`elo
da im bide nadvor od dofat. Za podnacionalnite vlasti,
dogovorite obezbeduvaat cvrsta osnova za pregovori vo
vladata
za
dodeluvawe
javni
resursi.
Taka,
podnacionalnata opredelba da se dostignat odredeni
standardi mo`e da bide ili direktno povrzana so
garanciite
za
centralno
finansirawe
kako
del
od
dogovorot, ili da se predvidi vo po{irokite finansiski
usoglasuvawa. Ovoj oblik na podnacionalen finansiski
samointeres
mo`e
da
odigra
uloga
vo
fleksibilno
voveduvawe,"od
dolu
nagore".
Vsu{nost,
za
podnacionalnite upravi ponekoga{ e prednost vr{eweto
pritisok za hierarhisko vospostavuvawe standardi kako
sredstvo
za
uveruvawe
na
centralnata
vlada
za
opredelbata za odreden lokalen servis.
Dosega, dogovori za kvalitet na servisite, vo vladata
se relativno retki, no kako da se zgolemuva nivnoto
prakti~no zna~ewe. Slu~ajot na Danska, mo`e da bide
vodi~ za idniot razvoj vo drugite OECD zemji. Danskata
vlada, Nacionalnata Pokrainska Asocijacija i gradovite
Kopenhagen i Frederiksberg neodamna se soglasija okolu
standardite na servisite i obezbeduvawe informacii za
servisite vo bolni~kiot sektor. Ovaa soglasnost ja
obvrzuva
vladata
da
go
zgolemi
finansiraweto
vo
bolnicite, a vo zamena, lokalnite vlasti se soglasija na
opredeleni
podobruvawa
vo
obezbeduvaweto
na
219
zdravstvenata
gri`a
i
poop{irno
izvestuvawe
indikatorite na kvalitetot i davaweto na uslugite.
za
Vlijanieto na upravniot sistem nad SQI mo`e da se
sumira vo serija propozicii. Prvo, tamu kade {to
subnacionalnata uprava ima relativno visok stepen na
avtonomija
i
samostojnost,
opfatot
na
vladinoto
nametnuvawe e ograni~en. Do stepenot koga nacionalnata
vlada se vklu~uva vo regionalnite i lokalni standardi za
kvalitet, taa naj~esto se potpira na priklonetosta i
obezbeduvaweto pozitivni inicijativi. Vtoro, tamu kade
{to zaemnoto vlijanie na razli~nite nivoa na upravata e
zna~ajno, nametnuvaweto, pak, pove}e e isklu~ok otkolku
pravilo, iako nacionalnata vlada saka da igra poaktivna
uloga. Kone~no, tamu kade {to podnacionalnata vlada
raboti po detalni regulativi so mala samostojnost i
kontrola nad porastot na prihodite i tro{ocite, se
o~ekuva centralnata vlada da koristi nametnati standardi
za servisi kako kontrolen mehanizam.
Nabquduvajki go vlijanieto na SQI vo vladinite
dogovori mo`ebi nivna najva`na posledica e tendencijata
na zajaknuvawe i delumno redefinirawe na ulogite na
perifernite igra~i "vo vladinata igra". Toa vklu~uva
istitucii za zakonsko sledewe i uvid i eksterni edinici
za procenka. Vo zakonskiot uvid vo administrativnite
aktivnosti i odluki, sudot go razgleduva kvalitetot na
servisot isto kako i zakonitosta, na primer servisot za
kompenzacija za otkup za substandard. Ovie aktivnosti na
sudot ~esto se dopolneti so institicii od tipot na
pravobranitel. Na pr. vo [vedska, avtonomni slu`bi/
oddelenija odgovorni za izvr{uvawe na uslugata, se
predmet na strog re`im na administrativni zakoni,
vklu~uvjki ja i mo}ta na Ombudsmanot. Ovoj trend {to
poteknuva od Skandinavskite zemji sega se {iri i vo
mnogu OECD zemji. No vo Velika Britanija Gra|anskata
Deklaracija ne obezbeduva zakonski prava za poseben
kvalitet na servisite i Ministerot zadol`en za nejzino
implementirawe e citiran kako veli "dokolku mo`e da
izbegneme vklu~uvawe na premnogu pravnici vo ovie
pomo{ni sistemi, osven koga temite se mnogu, mnogu
seriozni, tolku podobro." (citirano vo Drewry 1994).
Sli~no,
procenkata
na
javniot
sektor
stanuva
po~uvstvitelna kon temite za kvalitet, so voveduvawe i
procenka na kvalitetot se dopolnuva tradicionalniot
fokus na zakonodavstvoto i ekonomijata. Vladata na Nov
Zeland bara godi{en izve{taj podgotven od site soveti
{to, lokalno, imaat odredeno indikatori za raboteweto i
pri toa toj da bide revidiran od Generalen procenitel:
Vo prvata godina na noviot sistem, Generalniot
procenitel na Nov Zeland gi okfalifikuva site,
osven eden sovet, deka principielno imaat izbrano
indikatori za raboteweto {to ne bea sposobni za
nezavisna verifikacija
220
(Komisija za procenka, 1993, str 13)
Ovaa dopolnitelna uloga na javnite tela za procenka
gi navede komentatorite da sugeriraat deka nekoi javni
sektori ~uvstvuvaat "eksplozija na procenki" (Power,
1994) pro{iruvajki se na oblasti kade {to procenkata
tradicionalno nemala uloga.Zgolemuvaweto na brojot na
procedurite za procenka mo`e da vlijae na okolinata vo
koja tie se odvivaat i postoi opasnost konkurentnoto
formalizirawe na relaciite vo vladata/upravata da gi
izmesti lokalnite doverlivi strukturi. Power (1994)
sogleduva dve alternativni scenarija: "oddale~eni, malku
doverlivi, merlivi, disciplinirani formi na verifikacija
od privatni eksperti" ili "lokalni, visoko doverlivi,
kvalitetni, ovozmo`eni, vo realno vreme formi na dijalog
so okolinata". Toj veli deka edinstveno so pomestuvawe
na kontrolnata filozofija kon vtoroto, vladite so
pogolemo zadovolstvo bi kreirale kvalitet otkolku istiot
da go kontroloraat.
Vklu~enosta na gra|anite vo vladino zadadenite SQI
varira spored toa da li standardite se postaveni od
gore-kon dolu ili od dolu-kon gore. Iako SQI se
voveduvaat na gore-kon dolu na~in, aktivnoto u~estvo na
gra|anite vo nivnoto definirawe }e bide minimalno. No
centralnata vlada mo`e da bide predizvikana da ja zadr`i
samostojnosta
na
lokalnite
vlasti
preku
gra|anski
orientirani mehanizmi za sproveduvawe, kako {to e
pro{iruvawe
na
izborot
na
gra|anite
na
pove}e
obezbeduva~i na uslugi ili zajaknuvaj}i ja procedurata
za `albi i nadomestoci. Sprotivno na toa, od dolu-kon
vrvot pristapot, vo princip e pootvoren za vlez na
gra|anite i tie mo`e da favoriziraat razli~ni tipovi
u~estvo, kako komitet od pretstavnici na korisnicite koj
{to mo`e da dava soveti i da ja sledi realizacijata na
lokalnata usluga.
Servisi nalo`eni me|u agencii
Vo
izminatata
dekada
glavnata
dvi`e~ka
sila,
raste~kata prakti~na va`nost na standardite nalo`eni od
edna institucija vo javniot sektor kon druga vo ramki na
istata
vlada,
be{e
progresivnoto
preoblikuvawe
na
javniot sektor soglasno preporakite na Noviot Javen
Menaxment (NPM), {to se ra{iri vo golem broj OECD zemji
(OECD, 1992). Glavnite karakteristiki na NPM se:
"vnimanie na profesionalniot menaxment"; eksplicitni
standardi i merki za raboteweto; pogolema naglaska na
izleznata kontrola; pomestuvawe kon samostojnost na
edinicite vo javniot sektor. Pomestuvawe kon pogolem
natprevar vo javniot sektor; naglaska kon menaxment od
tipot na privatniot sektor i naglaska na pogolema
disciplina i {tedewe pri koristewe na resursite (Hood,
1991, str.4f). Dodeka NPM be{e osobeno vlijatelen vo
221
anglo-saksonskiot svet, toj ima golemo vlijanie na
razvojot na administracijata vo kontinentalnite evropski
dr`avi, kade {to lokalnite vladi naj~esto go trasiraat
patot (Bennett, 1993). Duri i vo zemjite, kako {to e
Germanija, kade {to NPM ne be{e del od administrativnata
reforma i agendata za modernizacija vo periodot na 80tite, sega za nego `estoko se diskutira (Budaus, 1994) i
mnogu lokalni vladi po~nuvaat da eksperimentiraat so
novite modeli na upravuvawe i kontrola (Reichard, 1994).
Sepak NPM agendata ne e identi~na niz OECD zemjite i
pretrpe zna~ajni izmeni so tek na vreme. Na primer,
evidenten e "vtor bran" na NPM (Margetts and Dunleavy,
1994) izlo`en vo amerikanskiot nacionalen izve{taj na
rabota i populariziran vo "Reinventing Government", 1992
(inovirawe na vladata). Vtoriot bran se karakterizira so
visok stepen na doverba vo vladinite institucii so
pomalku kontrola; no se u{te se zna~ajni metodite na
"upravuvawe namesto raspravawe".
NPM podrazbira deka tradicionalnite instrumenti za
vodewe, upravuvawe i kontrola {to se vlezno i procesno
orientirani, stanuvaat progresivno nesoodvetni i pomalku
efektivni. Vakvite problemi mo`at da bidat zgolemeni so
institucionalnoto razedinuvawe i fragmentirawe, {to
odnosite vo agencijata gi transformiraat vo odnosi me|u
agenciite. Vo vakva situacija, nalo`enite standardi za
kvalitet mo`at da obezbedat atraktivna i efektivna
zamena,
iako
nepohodno
ograni~ena.
Obidot
da
se
kombinira
menaxerska
decentralizacija
so
odr`uvawe
kapaciteti za vodewe, upravuvawe i kontrola vo relaciite
me|u agenciite, mo`e da se zabele`i na site nivoa na
upravata.
Drug trend {to gi promovira standardite nalo`eni me|u
agenciite
e
raste~kata
uloga
na
para-vladini
organizacii. Tie gi kombiniraat karakteristikite na
javna i privatna institucuija, razlikuvaj}i se po svojot
praven status i stepen na javno finansirawe. Tie
organizacii "me|u dr`avata i pazarot" gi izvr{uvaat
funkciite na centralna javna realizacija na servisi vo
pove}eto OECD zemji, i izgleda deka nivnata uloga
prodol`uva da raste (Hood and Schuppert, 1988). Toa
postavuva problemi na koordinacija me|u javnite i paravladinite institucii; {to e osobeno va`no, nivnata
voobi~aena centralna uloga vo realizacijata na uslugite
podrazbira potreba za efektiven mehanizam na politi~ka
kontrola. Se pove}e standardite za servisite se koristat
vo razre{uvawe na ovie predizvici za koordinacija i
kontrola. Me|utoa para-vladinite organizacii ~esto gi
odbivaat obidite da se definira kvalitet za nivnite
rezultati. Toa voop{to ne e iznenaduva~ko imaj}i predvid
deka kreatorite na politikata mo`at da postavat paravladini organizacii kako sredstvo za premostuvawe na
jurisdikcijata
(nadle`nosta)
od
drugite
agencii,
222
poniskite nivoa na uprava, duri i od javnite tela za
procenka.
Kako nadopolnuvawe na ulogata na upravuva~kiot
mehanizam vo poddr{kata na hierarhiskata kontrola, SQI
me|u agenciite dobiva forma na "dogovor" me|u agencii;
raste potrebata za koordinacija i e od zaemna korist.
Razvojot na "fokusirawe kon korisnikot" vo realizacijata
na uslugite, dovede do soznanie deka mnogu uslugi
opfa}aat aktivnosti na dve ili pove}e organizacii {to
realiziraat uslugi. Natamu, spomnatata fragmentacija na
javniot sektor ja zgolemuva verojatnosta na pove}e
agenciska realizacija na uslugite. Vo Velika Britanija,
razvojot
na
me|u
agenciskite
deklaracii
{to
gi
specificiraat zaedni~kite standardi po koi agenciite se
soglasuvaat da rabotat e predmet na ispituvawe od "Local
Government Management Board" (Upravuva~ko Telo za lokalnata
uprava) (Beale and Pollitt,1994) i ima nekolku primeri na
vakvi deklaracii {to se vo upotreba. Drug primer na ovoj
tip inicijativi e pridvi`uvaweto kon "one-stop shop"
(centralni informativni mesta), kade {to to~kite za
realizacija na razli~nite uslugi se obedineti na edno
mesto. "One stop shop" se testiraat i promoviraat vo
lokalnata
uprava
vo
Velika
Britanija,
Holandija,
Skandinavija i Italija. (Poglavje 1)
Da li odredeni dogovorawa vo vladata davaat osoben
pridones za standardite nalo`eni me|u agenciite? Vo
princip, silite {to stojat zad {ireweto na vakvite
standardi se podednakvo mo}ni na centralno nivo, kako i
na regionalni i lokalni nivoa na upravata. Nivniot efekt
vrz podnacionalnata uprava }e pide osobeno izrazen vo
upravnite
sistemi
vo
koi
podnacionalnite,
namesto
centralnite vlasti, se odgovorni za obezbeduvawe na
pove}eto javni uslugi. Kolku {to }e bide po{irok obemot
servisi obezbedeni od podnacionalnata uprava, tolku }e
bide pokompleksna podnacionalnata mre`a na javni i parajavni institucii, realizatori na uslugi. Soodvetno na
toa, visoki se i potrebite za koordinacija i kontrola.
Nalo`enite standardi za kvalitet se se pove}e zaedni~ki
odgovor na ovie potrebi.
Kako reperkusija na SQI vo vladinite relacii, vo
princip
vlijanieto
}e
bide
neutralno,
se
dodeka
granicite
na
razli~nite
nivoa
na
uprava
ostanat
nepromeneti. Sepak, vo praksa, ne e lesno sekoga{ da se
opredeli dali relaciite me|u agenciite vlijaat na
vladinite
granici.
Raste~kiot
broj
paravladini
organizacii so golemi varijacii vo pravniot status,
misii i odgovornosti, zna~i deka ~esto mo`e da bide
nejasno vo koe nivo na uprava tie rabotat. U{te
pokriti~no, SQI mo`at da ja zabrzaat promenata na
ulogata na centralnite agencii orientirani kon kontrola
na vlezot i kon fokusirawe na merewe na realizacijata.
223
Na primer, kako del od reformite na amerikanskiot
nacionalen
izve{taj
za
rabota,
Kancelarijata
za
menaxment i buxet treba da gi prenameni resursite na
razgleduvawe na va`nite to~ki od buxetite na oddelite
kon razvoj na indikatori za realizacija, so {to e
predizvikana i nejzinata tradicionalno zna~ajna mo} vo
federalnata vlada. Toa zna~i deka dolgo postavenite
federalni {emi na vlijanie mo`at da se promenat so
preorientirawe
na
silite
na
dr`avnata
i
lokalna
admministracija
kon
obezbeduvawe
federalni
fondovi
nasproti federalni agencii ~ija samostojnost na resursi
raste.
Me|uagenciski nametnatite SQI nudat relativno mal
prostor za vklu~uvawe na gra|anite, osobeno tamu kade
{to glavni korisnici na pogodnostite od standardite se
agenciite ili drugi javni institucii namesto gra|anite.
Nasproti
SQI
nalo`eni
od
vladata,
{to
se
mnogu
pootvoreni na izborni vlijanija, me|u-agenciskite SQI vo
princip se definiraat vo izvr{no dominanten kontekst.
Vakvite kanali vo administracijata se karakteriziraat so
otsustvo na formaliziran pristap na gra|anite. Kako i da
e, za me|u agenciskite deklaracii za koi e usvoen
pristapot na "pove}e zasegnati subjekti" (Beale and
Pollitt,1994), pretpostavuvaat deka imaat interes, ne samo
odredeni agencii, tuku i drugi raznovidni grupi.
U~estvoto na gra|anite }e bide povisoko toga{ koga ovoj
pristap }e se usvoi kako mehanizam za konsultacii i }e
bide vgraden vo specifikaciite na deklaracijata.
224
Standardi na javna uprava / privatni realizatori
Toa se standardi postaveni od odnosite na "obraten
korisnik", kade {to vladinata agencija stanuva korisnik
na nadvore{en davatel na usluga. Javniot sektor vo
pove}e OECD zemji koristi privatni realizatori vo se
pogolema merka, trend {to prethodi na NPM (osobeno na
lokalno nivo), no be{e ispolnet so kreirawe na vnatre{ni
pazari i zgolemena konkurencija vo javniot sektor.
Standardite na servisite mo`at da ovozmo`at delumno
re{enie za agenciite od javniot sektor {to baraat
kontrola i evaluacija nad realizatorite na uslugi i
drugi va`ni administrativni raboti od privatniot sektor.
Ne
postoi
silna
korelacija
me|u
prirodata
na
dogovorite vo vladata i verojatnosta na javni/privatni
dogovori. Sprotivno na toa, implikaciite od ovoj tip
standardi mo`at da bidat dalekuse`ni vrz relaciite vo
vladata. Od golema va`nost se regulatornite mehanizmi za
sproveduvawe
na
dogovorite.
Reguliraweto
na
komercijalnite transakcii bezmalku sekoga{ spa|a vo
nadle`nost na nacionalnata vlada; zatoa dogovaraweto
neizbe`no gi vklu~uva nacionalnite vladini tela vo
postavuvawe pravna ramka vo koja }e se formuliraat
regionalnite i javni/privatni dogovori. U{te pova`no,
nacionalnata administrativna regulativa mo`e da obezbedi
efektivni sredstva za proverka na centralnoto vlijanie
na podnacionalnite javni/privatni dogovorni odnosi,
opredeluvajki gi i procedurite za tenderirawe i nivnata
sodr`ina
(Konkuretnoto
zadol`itelno
tenderirawe
vo
Velika Britanija e takov primer). Privatizacijata na
realiziraweto na javnite servisi, mo`e ponatamu da
rezultira vo pogolema mo} za vlijanie na nacionalnata
vlada. Nacionalnite tela }e bidat vklu~eni vo aspektite
na lokalnata uprava od koi prethodno bea isklu~eni.
So me|uagenciskite standardi, u~estvoto na gra|anite
vo definiraweto na voveduvaweto e pomalku verojatno,
sepak, gra|anski-zasnovanite indikatori mo`at da se
iskoristat za procenka na privatnata realizacijata na
uslugi. Motivacijata za ovoj tip standardi poverojatno e
da bide dogovorna regulativa otkolku zgolemuvawe na
zadovolstvoto na gra|anite. Mo`ebi zatoa {to agenciite
vo javniot sektor rabotat kako korisnici, relacijata so
gra|anite vo ovaa situacija stanuva vtorostepena. Na
primer, agenciite na centralnata vlada vo Britanija, so
oddeluvaweto na kompjuterskite operacii na kompanii od
privatniot sektor, }e vovedat gra|anski orientirani
standardi za kvalitet na dobavuva~ite, no }e nema
evidencija za vklu~enosta na gra|anite vo postavuvaweto
vakvi standardi.
225
Zaklu~ok: SQI kako indikator i inicijator na promeni vo
vladata
Ovoj napis gi otvori za diskusija brojnite trendovi
vo vladinite -upravnite sistemi na zemjite ~lenki na
OECD {to sugeriraat zgolemena upotreba na SQI. Promenite
koncentrirani
okolu
NPM
agendata
osobeno
privatizacijata, osnovaweto avtonomni izvr{ni agencii i
podelbata
na
nara~ateli,
obezbeduva~i
kreiraweto
paravladini tela i decentralizacijata, se me|u glavnite
razvojni trendovi {to ja vodat upotrebata na standardite
za
kvalitet.
Ovie
sili
za
promena
ja
slabeat
efektivnosta
na
tradicionalnite
vlezno
i
procesno
orientirani mehanizmi za vodewe, uprvuvawe i kontrola.
Standardite za kvalitet, vo princip davaat efektivna
alternativa. Me|u drugoto, SQI ne se samo odgovor na
problemite za vodewe, upravuvawe i kontrola. Pokraj toa
{to se obiduvaat da promoviraat gra|anski orientirani
standardi i da gi ohrabrat gra|anite da se vklu~at vo
nivnoto formulirawe i sledewe, SQI mo`at da formiraat
va`en element vo proektite za politi~ka reforma nameneti
za zasiluvawe na gra|anskoto u~estvo i demokratska
odgovornost.
Vlijanieto na SQI nesomneno e oblikuvano spored
prirodata na upravniot sistem vo koj funkcionira. Imajki
gi predvid pove}edimenzionalnosta na upravniot sistem i
raznolikosta na vladinite dogovori vo zemjite ~lenki na
OECD, kakvi bilo generalni propozicii {to se odnesuvaat
na
vlijanieto
na
relaciite
me|u
centralnite,
regionalnite i lokalnite vladi na SQI, mora da bidat
zemeni so rezerva. So toa, vo ovoj napis proizleguvaat
brojni propozicii:
•
•
Politi~kata decentralizacija, osobeno ako taa
vklu~uva visok stepen podnacionalna kontrola nad
resursite {to ja kreiraat politikata, pridonesuva
kon usvojuvawe standardi za servisite, osobeno
onie
{to
se
samonametnati.
Kolku
pomalku
podnacionalnata uprava ima kontrola nad klu~nite
resursi, tolku e pomala verojatnosta deka tie
samite }e si nametnat standardi za kvalitet i
verojatno }e im dadat otpor na centralnite
inicijativi {to se nepridru`eni so zgolemeni
resursi. Toa pred se i najmnogu se ordazuva na
gra|anski
orientiranite
standardi.
Tuka
regionalnite i lokalnite politi~ki lideri mo`at
dobro da presmetaat deka {tetata od neuspehot da
se
presretnat
standardite,
poradi
nadvore{no
me{awe vo koristewe na resursite, gi nadminuva
potencijalnite politi~ki pogodnosti od postavuvawe
na standardite.
Vo sistemite so centralizirana uprava, vladinoto
voveduvawe standardi za kvalitet mo`e da se
226
•
upotrebi
od
nacionalnata
vlada
kako
mo}en
instrument za kontrola, upravuvawe i vodewe.
Me|utoa, vo praksa, ~esto pati e ograni~en
politi~kiot opseg za strog pristap po modelot "od
vrvot kon dnoto", duri i koga formalnite pravila i
regulativi toa go ovozmo`uvaat. Sledstveno, nekoj
}e vospostavi {irok rang na pregovarawe so
naglasena
primena
na
vladinite
standardi
i
podnacionalno u~estvo i diskrecija. Vladinite
dogovori
za
kvalitet
na
servisite
{to
vospostavuvaat zaemna odgovornost, se od osoben
interes
vo
ovoj
kontekst.
Kako
i
da
e,
centralizacijata i vladinite standardi ne mora da
bidat podednakvi. Vo podem se obidite, duri i vo
zemjite
kade
podnacionalnata
vlada
u`iva
zna~itelna
avtonomija
i
samostojnost
i
kade
vladinite relacii te`neat da bidat kooperativni
namesto konfliktni, nacionalnata vlada da ja
ohrabri upotrebata na standardite za kvalitet vo
obezbeduvaweto
na
lokalnite
servisi.
Vo
taa
smisla, dogovorite vo vladata nudat alternativa na
nametnuvaweto.
Postoi
jasna
vrska
me|u
distribucijata
na
funkciite vo vladata i standardite za servisite.
Kolku pove}e podnacionalnata vlada e vklu~ena vo
realizacijata
na
uslugite,
tolku
e
pogolem
podstrekot
za
usvojuvawe
na
standardite
za
kvalitet, osobeno tamu kade {to lokalnite servisi
cvrsto se potpiraat na upotrebata na para-vladini
i privatni realizatori na uslugite. Vo vrska so
toa, mora da se naglasi deka imaweto glavna uloga
vo isporakata na servisot ne e ekvivalentno so
podnacionalnata avtonomija i samostojnost. Taka,
standardite
nametnati
od
vladata
ne
se
nevoobi~aeni vo sistemi so silna regionalnalokalna uloga vo realizirawe na servisite.
Od na{ava diskusija bi trebalo da bide jasno deka SQI
se isto taka sila {to vlijae vrz relaciite me|u
centralnata, regionalna i lokalna uprava. Vo taa smisla
treba da se istaknat dve to~ki:
•
Tamu kade {to standardite za kvalitet se koristat
od
visokoto
nivo
na
uprava
(nacionalno
i
regionalno), za da gi dopolnat tradicionalnite
vlezni i procesno-orientirani mehanizmi, tie mo`at
da bidat mo}no sredstvo za centralizacija. Toa
va`i ne samo za standardite dadeni od vladata,
tuku
i
za
me|uagenciskite
i
javni/privatni
standardi, do stepen koga tie se upravuvaat so
nacionalna regulativa. Kako i da e, tamu kade {to
se tie primarno primeneti za da gi zamenat
tradicionalnite
instrumenti
za
upravuvawe
i
227
kontrola, nivniot kraen efekt mo`e da bide
decentralizira~ki.
• SQI
mo`e
da
ja
predefiniraat
ulogata
na
tradicionalnite u~esnici vo vladinite procesi. Tri
klu~ni to~ki na razvoj vo vrska so toa se,
jurisdikalizacijata, progresivnoto zasiluvawe na
instituciite za procenka i redefinirawe na ulogata
na centralnite agencii.
Kone~no, i me|u-agenciskite standardi i standardite
vo relaciite javna upravna / privatni realizatori mo`at
da ponudat mal prostor za vklu~uvawe na gra|anite. Ovie
SQI pove}e se javuvaat vo `elba za zgolemena odgovornost
i efektivna dogovorna regulativa, otkolku od agendata za
demokratizacija.
U{te
pozna~ajno,
me|u-agenciskite
standardi se definirani vo administrativna postavenost
mnogu bliska so interveniraweto na gra|anite. Me|uagenciskite deklaracii kade {to se pravat dogovori me|u
pove}e realizatori na uslugi i kade na postavuvaweto
standardi se gleda kako na zaemna pogodnost, se
isklu~eni
od
ovaa
generalizacija.
Vo
slu~aj
na
javni/privatni standardi, primaren korisnik e javnata
institucija po~esto otkolku gra|anite. Za sporedba,
vladinoto
nametnuvawe
{to
vklu~uva
visok
stepen
konsultacii
vo
vladata
i
podnacionalna
diskrecija
(samostojnost), e otvoreno za pove}e aktivni formi na
u~estvo na gra|anite. A samo-nametnati standardi na
podnacionalni nivoa se onie {to obezbeduvaat najpogodna
klima za vklu~uvawe na gra|anite i pri definirawe i vo
voveduvawe na standardite.
REFERENCI
Audit Commision for Local Authorities and the National Health Service in
England and Wales (1993), Phoenix Rising: A Study of New Zeland
Local Government Following Reorganization, HMSO, London.
BATLEY, R. and G. STROKER (eds.) (1991), Local Government in Europe,
Macmillan, Basingstoke.
BEALE, V. and C. POLLITT (1994), "Inter-agency Charters: Partnership For
and With the Citizen", Preliminary Report to the Local Government
Board, Centre for the Evaluation of Public Policy and Practice, Brunel
University.
BENNETT, R.J. (1993), "Local Government in Europe: Common Directions
of Change", in R.J. Bennett (ed.), Local Government in the New
Europe, Belhaven Press, London, pp. 1-27.
BUDAUS, D. (1994), Public Management: Konzepte und Verfahren zur
Modernisierung oeffentlicher Verwaltungen, Sigma, Berlin.
DREWRY, G. (1994), "Core Values: Some Ethical and Legal Implications of
Civil Service Reform in the UK", papper presented to the ECPR
228
Workshop on Administrative Reform in Central Government, Madrid,
17-22 April 1994.
GARVEY, G. (1993), Facing the Bureaucracy, Jossey Bass, San Francisco.
GRUNOW, D. (1988), "Customer-Orientated Service Delivery in German
Local Administration", in R. Batley and G. Stoker (eds.), Local
Government in Europe, Macmillan, London.
HESSE, J.J. and L.J. SHARPE (1991), "Local Government in International
Perspective; Some Comparative Observation", in J.J. Hesse (ed.),
Local Government and Urban Affairs in International Perspesctve,
Nomos Verlagsgesellschaft, Baden-Baden, pp. 603-622.
HOOD, C. and G.F. SCHUPPERT (1998), Delivering Public Services in
Western Europe: Sharing Western European Experience of ParaGovernment Organization, Sage, London.
HOOD,C., "A Public Menagement for
Administration, 1991, 69 (1), pp. 3-19.
all
Seasons?",
in:
Public
MARGETTS, H. and P. DUNLEAVY (1994), "Enhancing Executive
Autonomy in Central Government Systems: Comparing the National
Preformance Review and Next Steps", papper presented to the ECPR
Workshop on Administrative Reform in Central Government, Madrid,
17-22 April 1994.
NORTON, A. (ed.) (1994), International Handbook of Local and Regional
Government, Edward Edgar, Aldershot.
OECD (1992), Public Management: OECD Country Profiles, OECD, Paris.
OECD (1993), Public Management Developments: Survey 1993, OECD,
Paris.
OSBORNE, D. and T. GAEBLER (1993), Reinventing Government, Addison
Wesley, Reading, Mass.
POWER, M. (1994), The Audit Explosion, Demos, London.
REICHARD, C. (1994), Umdenken im Rathaus: Neue Steuerungsmodelle in
der deutschen Kommunalverwaltung, Sigma, Berlin.
SHARPE, L.J. (ed.) (1993), The Rise of Meso Government in Europe, Sage,
London.
STROKER, G. (1991), "Introduction: Trends in Western European Local
Government", in Batley and Stroker (991), op. cit., pp 1-20.
229
Poglavje 17
(VNATRE[NI) RELACII VO UPRAVATA I INICIJATIVI ZA
PODOBRUVAWE NA KVALITETOT NA USLUGI
Komentar na napisot od Klaus H. Goetz i Helen Z. Margetts
od
Jan Olsen
Napisov komentira nekoi od glavnite zaklu~oci dadeni
vo napisot na Klaus H. Goetz and Helen Z. Margetts. Toj isto
taka opfa}a pra{awa i sugerira drugi temi za diskusija.
Napisot ja podvlekuva va`nosta na uverenosta deka
inicijativite za kvalitet na servisite/uslugite (SQI) ne
se
tretiraat
nezavisno
od
vladiniot
sistem
koj
vospostavuva va`ni parametri za obemot, sodr`inata i
efektivnosta na SQI.
Mo`e da postoi malo dvoumewe okolu toa deka premalku
vnimanie e dadeno na va`nosta na vladiniot sistem koga
nacionalnite,
regionalnite
i
lokalnite
upravi
gi
iniciraa SQI. Osnoven zaklu~ok vo napisot e deka postoi
klu~na
relacija
me|u
vladiniot
sistem,
metodite
upotrebeni vo implementirawe na SQI i celite {to
vlastite sakaat da gi ispolnat niz SQI. Taka site nivoa
na upravata moraat da bidat posvesni za ovie relacii.
Napisot pomaga da se fokusira vnimanieto na osnovnite
relacii.
Institucionalna postavenost i glavna motivacija
Napisot definira ~etiri glavni tipovi standardi:
•
•
•
•
samonametnati
nalo`eni ili dogovoreni od vladata
nalo`eni ili dogovoreni me|u agencii
standardi na relacija javna upravna / privatni
realizatori
Glavnata razli~na motivacija za usvojuvaweto na
razli~ni standardi mo`e da se sumira vo slednovo:
•
•
•
•
obezbeduvawe kvalitet i zadovolstvo na gra|anite
unapreduvawe na organizacionite relacii
efikasnost vo iskoristuvawe na resursite
izvr{uvawe na kontrola i upravuvawe (tipi~no
povisokoto nivo na uprava nametnuva na poniskite
nivoa)
Goetz i Margetts iska`uvaat deka, vo zavisnost od
prirodata na vladiniot sistem, odredeni tipovi standardi
230
e
poverojatno
da
bidat
implementirani
od
drugi.
Vladiniot sistem sozdava mo`nosti i se odnesuva kako
ograni~uva~ za kreatorite na politikata vo formulirawe i
implementirawe na SQI. Relacijata e kako {to sleduva:
Vladin sistem ⇒ Tipovi standardi
Izve{tajot isto taka podrazbira deka izborot na
metodot koga SQI treba da bidat inicirani (pristap od
gore-nadolu ili od dolu-nagore) e mnogu zna~aen za
postignuvawe na celite na SQI. Taka analizite vo idnina
mora da ja naglasat slednata relacija:
Glavni tipovi standardi ⇒ Ispolnuvawe celi
Toa e osobeno to~no vo relacijata so trendot za
decentralizacija spomenat vo napisot, {to po se izgleda
deka e generalen trend vo mnogu zemji ~lenki na OECD,
osven Velika Britanija. Toa zna~i deka }e postoi rizik
inicijativite od povisokite nivoa na uprava da ne gi
sledat celite za obezbeduvawe kvalitet i efikasnost vo
iskoristuvawe na resursite, ako odredeni SQI se temelat
vrz podredeniot koncept na kontrola. Zatoa e neophodno
da se prostudira vo pove}e detali relacijata me|u
upotrebenite metodi i ispolnuvaweto na celite vo
razli~ni vladini sistemi.
Samonametnati standardi
Spored Goetz i Margetts motivacijata na edna agencija
samata da si nametne standardi za kvalitet vklu~uva
zgolemuvawe na zadovolstvoto na gra|anite, pomo{ vo
organizacionite odnosi i postignuvawe efikasnost vo
iskoristuvawe na resursite. Kolku pogolema politi~ka
diskrecija u`iva podnacionalnata uprava, tolku pogolem
opfat imaat za u~estvo na gra|anite vo definirawe i
voveduvawe standardi i pove}eto gra|ani }e najdat svoj
interes da u~estvuvaat.
Dokolku e to~en, zaklu~okot podrazbira deka SQI, kako
strategija
za
modernizacija,
glavno
ima
pogolema
verojatnost za uspeh vo decentraliziranite vladini
sistemi. Sepak ova treba da se procenuva vo relacija so
celite postaveni za individualnite SQI strategii. Vo taa
smisla proizleguva deka razli~nite nivoa na uprava,
~esto mo`at da imaat razli~ni celi, {to povtorno mo`e da
dovede do konflikt vo postavuvaweto na SQI strategiite.
Standardi postaveni od vladata
Pra{aweto za vladina koordinacija na
pojavuva koga povisokite nivoa na uprava
nametnat opredeleni standardi za servisi
nivoa na uprava. No sekoe nivo mo`e da
231
SQI ~esto se
}e odlu~at da
nad poniskite
ima razli~ni
prioriteti vo celite na SQI, dozvoluvajki da se pojavat
konflikti okolu ovie celi.
Goetz i Margetts velat deka standardite nametnati od
vladata naj~esto gi postavuvaat slednite celi: da se
zgolemi zadovolstvoto na gra|anite, da se opredelat
problemite vo organizacionite relacii i da se zadr`i
politi~ka kontrola od centralnata vlada pred liceto na
politi~kata decentralizacija. Vo realnosta motivaciite
~esto
pati
}e
bidat
zanemaruvani
taka
kako
{to
standardite }e se nametnuvaat so brojni svoi celi.
Izve{tajot gi sumira slednite propozicii. Prvo, tamu
kade {to podnacionalnata uprava u`iva relativno visok
stepen avtonomija, opfatot za nametnuvawe od vladata e
ograni~en. Vtoro, tamu kade {to zaemnoto vlijanie me|u
razli~nite nivoa na uprava e zna~ajno, nametnuvaweto
povtorno e pove}e isklu~ok otkolku pravilo. Na kraj,
tamu kade {to podnacionalnata uprava raboti pod detalna
regulativa, mo`e da se o~ekuva centralnata vlada da gi
koristi nametnatite standardi kako kontrolen mehanizam.
Se
smeta
deka
ovie
propozicii
odgvaraat
na
vistinskata slika na razlikite me|u centraliziranite i
decentraliziranite upravni sistemi. Sepak, mnogu OECD
zemji
poka`uvaat
dva
paralelni
trenda.
Prviot
e
politi~kata `elba za zgolemena decentralizacija; drugiot
e politi~kata `elba za kvalitet i vlijanie na korisnikot
vo relacija so javnite servisi.
Toa zna~i deka mnogu zemji }e imaat zgolemen interes
za
prezemawe
politi~ki
inicijativi
od
strana
na
centralnata vlada so akcent kon unapreduvawe na SQI.
Politi~kata `elba ~esto }e odi "raka-pod-raka" so
`elbata za odr`uvawe ili prodol`uvawe na procesot na
decentralizacija. So toa pred se se postavuva pra{awe,
kako
centralnite
i
lokalnite
vlasti
mo`at
da
sorabotuvaat na SQI. Natamu se postavuva i pra{awe za
razli~nite
metodi
i
pristapi
za
ostvaruvawe
na
razli~nite celi.
Goetz i Margetts obrazlo`uvaat deka vklu~enosta na
gra|anite vo, od vladata zadadenite SQI, se razlikuva
spored toa dali standardite se voveduvaat od gore-nadolu
ili od dolu-nagore. Vo vrska so toa korisno e natamu da
se analizira relacijata me|u strategijata i celite:
Tabela 11. Relacija me|u strategiite i celite
Kontrola i
upravuvawe
Strategija
od gorenadolu
od dolu-
C E L I
Efikasnost vo
koristewe
resursi
Vklu~enost
na
gra|anite
+
-
-
-
+
+
232
nagore
Izvor: OECD
Vo "od dolu-nagore" pristapot, potenciraweto na
vklu~enosta na gra|anite, standardite za kvalitet i
efikasnosta na koristawe na resursite, ~esto pati }e
bide del od celokupniot proces na upravuvawe na
organizacijata. Iako, od gore-nadolu pristapot isto taka
~esto pati e motiviran od celite za efikasnost i
obezbeduvawe na kvalitet, te{ko e da se integriraat
nametnatite standardi za servisi od povisokite nivoa na
uprava vo upravuva~kiot sistem na lokalno nivo.
Natamu, dali SQI se sekoga{ efikasno sredstvo pri
kontrola i upravuvawe vo, od gore-nadolu pristapot,
treba da bide razgleduvano vo svetloto na politi~kite
celi za kontrola od strana na povisokite nivoa na
uprava. Primeri na vakvi celi mo`at da bidat kontrolata
na tro{ocite, obezbeduvawe edinstveno nivo na usluga za
site gra|ani vo zemjata ili kontrola na kvalitetot na
uslugite kon zaednicata. Ne treba da ima dvojba deka od
gore-nadolu SQI vo nekoi oblasti se pomalku efikasna
alatka za kontrola otkolku tradicionalnite vlezni i
procesni mehanizmi. Toa verojatno e to~no pri relacija
so cel kontrola vrz tro{ocite.
Ako nacionalnata vlada nametne {irok obem precizni
celi {to treba da bidat postignati, mo`at da se pojavat
pritisoci vrz tro{ocite dokolku gra|anite gi primat od
nacionalnata uprava vkupnite kako vistinski ili kako
garancija za nivoto na opredelen servis. Goetz i Margetts
spomnuvaat
deka
i
vo
zakonskiot
uvid
vo
administrativnite aktivnosti i odluki, sudot zna~itelno
go zema predvid kvalitetot na servisot podednakvo kako i
zakonitosta, na primer vo servisot kompenzacija za otkup
za substandard. Isto taka treba da bide naglaseno deka
generalnata
politi~ka
diskusija
za
standardi
na
servisite mo`e da pridonese za impresija na javnosta za
to~nosta na serviot. Toa go odvra}a vnimanito od debata
za efikasnost kon debata za resursi. Voobi~aeno ovaa
debata }e bide pogolem benefit za "tro{a~ite" otkolku za
"kroja~ite". Zatoa e potrebna analiza za da se opredeli
vo koi oblasti na SQI od gore-nadolu pristapot mo`e da
funkcionira kako efikasno sredstvo za kontrola.
Toa vodi kon zaklu~ok deka centralnata vlada treba da
gi opredeli prioritetite na razli~nite celi, pred da se
opredeli aktuelnata strategija za implementirawe na SQI.
Odredeni celi za kontrola vlijaat na od gore-nadolu
pristapot, dodeka celite za vklu~enost na gra|anite i
efikasnost vlijaat na od dolu-nagore pristapot. Tipot na
indikatorite za kvalitet treba da zavisat od toa dali
primarna cel e vklu~uvawe na gra|anite i efikasnost na
lokalno nivo ili e primarno da se obezbedat informacii
za centralnata uprava. Danskata vlada indicira{e deka }e
233
objavi nacrt za razgrani~uvawe na ovie dve celi. So
Nacrtot }e se o~ekuva lokalnite vlasti da gi publikuvaat
lokalnite celi na standardite za kvalitet, a }e im dade
sloboda
da
izberat
svoi
sopstveni
indikatori
za
raboteweto. Vo isto vreme od lokalnite vlasti se bara
godi{no da ja izvestuvaat centralnata vlada, no pri toa
ne koristej}i gi istite indikatori za kvalitet na
servisite kako {to gi koristat vo svoeto sopstveno
upravuvawe i u~estvo na gra|anite.
Me|u-agenciski postaveni SQI
Goetz i Margetts velat deka vo minatata dekada vidovme
preoblikuvawe na javniot sektor vo soglasnost so
preporakite na Noviot Javen Menaxment (NPM). Vo ovoj
proces
vidovme
institucionalna
desegregacija
i
fragmentacija {to gi transformira relaciite od interni
vo agencijata kon relacii me|u agenciite. Toa e trend i
na centralno i na lokalno nivo na uprava. Napisot
zaklu~uva deka SQI nametnati me|u agenciite nudat
relativno mal prostor za vklu~uvawe na gra|anite. Sepak,
ovoj zaklu~ok bi trebal da se predizvika. Me|u-agenciski
nametnatite SQI ~esto se motivirani so `elbata za
sozdavawe centralni i lokalni upravni nivoa na javna
organizacija {to }e bidat poodgovorni za u~estvoto na
gra|anite.
Sepak, razvojot na SQI mo`e da ovozmo`i pojava na
problemi
me|u
centralnite
upravuva~ki
slu`bi
i
individualnite
institucii
(u~ili{ta,
socijalni
institucii...) sli~ni na onie poznati od standardite
nametnati od vladata. Isto taka vo me|u-agenciskiot
proces e va`no da se izbere me|u pristapot od gorenadolu ili od dolu-nagore i aktuelniot SQI metod mora da
bide izbran spored specifi~nite celi (kontrola, u~estvo
na gra|anite, efikasnost).
Standardi na relacii javna upravna / privatni
realizatori
Goetz i Margetts velat deka standardite na relacii
javna uprava / privatni realizatori mo`at da bidat
sporedeni so me|u agenciskite standardi vo odnos na
opredelbata za vklu~enost na gra|anite. Tie sugeriraat
deka, iako mo`at da se koristat gra|anski zasnovanite
indikatori za procenka na privatnata realizacija na
uslugata, nesoodvetno e vklu~uvawe na gra|anite vo
definirawe na spoveduvawe na standardot.
Me|utoa, zgolemenoto zadovolstvo na korisnicite mo`e
da bide del od koj bilo dogovor za realizacija;
standardot za servisot vo dogovornata regulativa }e se
odnesuva kako katalizator za pogolemo zadovolstvo na
gra|anite. Iako gra|anite mo`ebi nema da bidat direktno
vklu~eni vo formulacijata na standardite vo dogovorot,
234
zgolemenoto koristewe na podelbata nara~atel/ispora~atel
mo`e da pridonese za zgolemuvawe na u~estvoto na
gra|anite vo formulirawe na celite, opredelbite na
servisot.
Zaklu~ok
Napisot
na
Goetz
i
Margetts
prezentira
odli~na
koncepciska ramka za diskusija kako SQI mo`at da bidat
primeneti
vo
razli~ni
upravni
sistemi.
Napisot
prezentira pove}e interesni zaklu~oci.
Od napisot proizleguvaat slednite glavni pra{awa :
•
•
•
•
Da li bi bilo mo`no da se formuliraat generalni
propozicii {to }e se odnesuvaat na vlijanieto na
implementaciskite strategii na SQI (kako od gorenadolu
i
od
dolu-nagore)
na
mo`nosta
za
realizacija na opredelena cel (kako kontrola,
efikasnost, u~estvo)?
Postoi li generalno rizik deka konfliktot me|u
razli~nite nivoa na uprava i SQI mo`e da go
zgolemi pritisokot na tro{ocite vo javniot sektor?
Da li vo vrska so toa postoi osoben rizik deka od
gore-nadolu pristapot, od povisokite nivoa na
uprava kon poniskite, }e gi zgolemi o~ekuvawata na
gra|anite za povisoko nivo na servisite?
Se pretpostavuva deka vo slednite godini }e se
javi zgolemena politi~ka `elba vo mnogu OECD zemji
za prezemawe dopolnitelni inicijativi za kvalitet
na servisite na centralno vladino nivo. Toa va`i i
za
centraliziranite
i
za
decentraliziranite
upravni sistemi. Da li e mo`no da se obele`at
oddelni generalni preporaki za toa kako SQI treba
da se razvivaat na centralno vladino nivo za da se
postignat sakanite celi?
Goetz i Margetts velat deka me|u-agenciski nametnatite
SQI i standardite na relacii javna uprava/privatni
realizatori
nudat
relativno
mal
prostor
za
vklu~uvawe na gra|anite. Me|utoa, celta na mnogu
me|u agenciski SQI i SQI na javna uprava / privatni
realizatori e da se sozdadat mo`nosti za u~estvo
na gra|anite i da se obezbedi kvalitet. Da li e
mo`no na ovaa tema da se skiciraat nekoi generalni
preporaki
za
menaxmentot
na
centarlnata
i
lokalnata uprava?
235
Poglavje 18
ANALIZA NA PODOBURVAWE NA KVALITETOT NA USLUGITE OBEZBEDUVAWE SOCIJALNA ZA[TITA, IRSKA
od
Rory O'Shea
Voved
Vo
ovoj
napis
se
opi{uva
kako
e
postignato
podobruvawe
na
uslugata
za
obezbeduvawe
socijalna
za{tita vo Irska (SWS). Novite nivoa na servisot
donesoa golema efikasnost i podobruvawa vo kontrolata na
isplatite.
Podobruvaweto
na
kontrolata
ima
~etiri
dimenzii: pomalku izmami; pomalku neosnovani isplati (na
pr. isplati ne oficijalno la`ni, tuku ne zasnovani vrz
realni potrebi). promenet sostav i vremetraewe na
pravoto i isplatata i zgolemeni poplaki od vrabotenite.
Podobrenata usluga be{e kontinuirana cel pove}e
godini. Na{eto iskustvo poka`a deka trajnata promena
bara pristap kon site aspekti na operacijata {to }e
predizvika odredeni glavoboli pri realizacijata.. Ovoj
pristap ovozmo`uva SWS da gi pravi rabotite podobro i
podobri.
Del od promenite napraveni vo Irska se edinstveni. Vo
mnogu slu~ai nie besramno gi kopiravme iskustvata na
drugi institucii. Me|utoa, oddelni aspekti se relativno
nevoobi~aeni. Sekako, nekoi od momentalnite ureduvawa ne
bea predvideni vo SWS pred nekolku godini. Promenata na
upravata ima{e zna~ajno vlijanie na politikata; kako
efekt nie go ra{irivme konceptot na socijalnata za{tita
vo Irska.
Prirodno, SWS rakovodstvoto postavi kredit, no
obezbedi pomo{ od kolegite za socijalna sa{tita vo
Britanija, SAD, Avstralija i mnogu drugi zemji, koi go
podelija svoeto znaewe so nas. Sepak, ni pomognaa u{te
nekolku faktori.
Prvo, go imavme istiot minister zadol`en za ovaa
problematika vo 5 vladi vo period od 15 godini. Sekoga{
koga negovata partija be{e vo vladata, toj be{e zadol`en
za socijalnata za{tita. Va`nosta na ovoj faktor ne mo`e
da bide preceneta. Toa ni ovozmo`i da planirame
podolgoro~no otkolku {to e voobi~aeno vo javnata
administracija.
Drugi faktori {to pomognaa bea relativno zadocnetiot
po~etok so modernizacija i toa {to Irska ne e mnogu
golema. Na ovie faktori lesno bi mo`ele da im dademe
nesoodvetna te`ina. Klu~na be{e, i ostanuva, `elbata na
organizacijata da go napu{ti sistemot i da se menuva
236
kontinuirano. SWS zabele`uva nekoi vidlivi ili na drug
na~in zna~ajni promeni na sekoi nekolku meseci.
Taka promenata stana rutina. Taa potsvesno ve}e ne se
gleda kako dvi`ewe od lo{a kon podobra sostojba.
Promenata e proces na dvi`ewe napred od edna dobra (no
sredna) sostojba kon druga (sredna no) podobra. Ova
mo`ebi
izgleda
ednostavno.
Me|utoa,
promenata
na
sistemot i procedurite im se zakanuvaat na onie koi
sakaat da rabotat na zastaren na~in. Tie, mo`ebi, vo
promenata
~uvstvuvaat
otvorena
kritika
kon
niv.
Promenata vo SWS ozna~uva deka edinicata ili sistemot
dostignale stepen koga se slu~uva natamo{na investicija.
Zna~i promenata e prezentirana kako nagrada, a ne kako
prekor.
Pregled na dostignuvawa
Vreme
Zna~ajni podobruvawa vo uslugata.
Za{tedi preku namalena potreba od koristewe itni
bezbednosni profitni sistemi.
Dostapnost
Lokalnite uslugi vo 200 kancelarii se zgolemija so online pristap do zapisi za site korisnici i prava.
Razrabotkata na drug na~in bi napravila 1000 kontakti
preku po{ta ili od strana na drugi institucii za
dobivawe informacii ili barawe pravo za usluga.
Pointegriraniot pristap zna~i deka korisnicite ne
treba predthodno samite da se kategoriziraat, pred da
se obratat vo kancelarijata. Sekoj {alter-rabotno
mesto naskoro }e bide vistinskoto.
Kontinuitet
Stepenot na uslugata e robusten, silen i mo`e da
izleze na kraj so te{kotii kako {to se po{tenskite
{trajkovi.
Preciznost
Edna nova funkcija ja sledi preciznosta i kvalitetot i
raboti kako proces {to brzo apelira koga gre{kite
rezultiraat vo neobezbeduvawe isplata na beneficiite.
Efektivnost
Postoi o~igledno zgolemuvawe na efektivnosta kako
dopolnuvawe na efikasnosta i stepenot na uslugata.
Efektivnost vo ovoj kontekst zna~i vnimatelna tekovna
analiza na efektite od procedurite i promenite vo
tehnikite na programite i korisnicite.
Taka SWS se pozicionira za podobra analiza na
efektivnosta vo vrska so krajnite rezultati. Toa e
237
postignato so pogolema integracija so soodvetnite javni
servisi i so gradewe doma{ni profili. Ovie profili
ovozmo`uvaat merewe na zbirniot ili neto efekt od site
va`ni programi {to se odnesuvaat na raspolo`iviot
doma{en prihod.
SWS pristapot ima fleksibilnost na nezavisen sistem
i gi ohrabruva regionalnite adaptacii da gi presretnat
lokalnite
uslovi
dodeka
ja
zgolemuva
centralnata
sposobnost za analiza na celokupnoto rabotewe i krajni
rezultati.
Struktura na ovoj napis
Napisov prvo dava struktura na SWS kako institucija.
Potoa gi obrabotuva situaciite pred zapo~nuvawe na
programata za reforma. Natamu gi sumira glavnite
strate{ki promeni vo izminative godini od aspekt na
inicijativi za kvalitet na uslugata.
Promenite vo SWS ~esto povlekuvaa redefinirawe na
granicite na organizacijata. Ovie promeni na granicite
ne se odnesuvaa samo na strukturite na gra|anskite
uslugi, tuku isto taka i na komercijalnite dr`avni tela,
privatniot sektor i nekoi dobrotvorni organizacii. Mnogu
promeni zavisea od promenata na vlijanijata me|u
agenciite {to rabotea so istite korisnici. Oddelni
promeni baraa re-in`enering na procesot vo Po{tite i
drugite organizacii. Drugi se vklopija vo modelot na
"elektronska komercija."
Potoa se prezentirani statistiki {to go poka`uvaat
zgolemuvaweto na nivoto na zadovolstvo na gra|anite,
kontrolata, za{tedite i vremeto na obrabotka.
Sekciite {to sledat gi opi{uvaat brojnite promeni {to
baraa razli~ni stepeni na integracija so razli~ni
agencii partneri. Se razrabotuvaat osnovite za odlukite,
vklu~uvajki metodi upotrebeni da proverat dali promenite
gi ispolnile vistinskite potrebi i dali bile efektivni.
Servis - Obezbeduvawe socijalna za{tita
SW se gri`i za administrirawe, isplata na beneficii
zasnovani na osiguruvawe i po drugi osnovi {to se
odnesuvaat
na
penzionirawe,
opstanok,
invaliditet,
kratkotrajni boleduvawa i nevrabotenost. Drugite modeli
vklu~uvaat edinstven model na beneficii za deca,
poddr{ka na prihodot na lu|e so mala zarabotka i so
semejstva, beneficii za o~i i zabi i subvencii za
telefoni, stuja i gas. Vkupno, SWS pokriva okolu 50
razli~ni modeli.
SWS ima 200 kancelarii, od koi {to najgolemiot del
raboti direktno so javnosta. Administrativnite tro{oci
se 4.6% od vkupnite tro{oci. Ova gi vklu~uva platite i
site drugi tro{oci za 4000 vraboteni i zna~ajni isplati
238
za uslugi kako {to se sobirawe pridonesi i isplata na
nedelni penzii (pansioni) i drugi beneficii.
Mnogu lu|e imaat dve ili pove}e isplati na beneficii
vo isto vreme; na primer boleduvawe i semeen dodatok.
Vkupno, SWS ima 2.000.000 aktivni isplati na beneficii
vo sekoj moment. Okolu 5.500 isplati na beneficii se
obrabotuvaat sekoj raboten den. SWS pravi okolu
50.000.000 isplati sekoja godina, od koi najgolemiot del
e po po{ta. Relativno, vo odnos na naselenieto, Irska
ima mnogu po{tenski edinici (okolu 1800). Glavno, tie se
isklu~itelno dostapni za javnosta. SWS nudi golem izbor
metodi i za~estenost na priem na isplatite.
Pred reformite
Se do neodamna, uslugite {to bea obezbeduvani za
javnosta, bea siroma{ni. Zborovite so koi javnosta ja
opi{uva{e uslugata bea "spora, tegobna, ~esto nesigurna,
dale~na, gruba, negri`liva". Ako lu|eto ne se vklopea vo
na{ite kocki sistemot ~esto gi zanemaruva{e. Ja imavme
seta mo} na monopol i ja zloupotrebuvavme taa mo} vo
smisla deka retko se pra{uvavme ili gi revidiravme
na{ite akcii ili nivnite rezultati. Bezmalku sekoj vo
organizacijata be{e re~isi zasramen da ka`e kade raboti.
Eden vesnik otvori dnevna kolumna na poplaki i rezultati
od negovata intervencija.
Na politi~ko nivo Ministerstvoto, {to od site
ministerstva
e
najgolem
potro{uva~,
~esto
be{e
rakovodeno od pomlad minister i ~esto be{e vo par so
ministerstvoto za zdravstvo ili trud, so minister ~ija
kancelarija be{e vo drugo ministerstvo. Vo 1977, po
promenite vo vladata, na ~elo na socijalnata za{tita
dojde nov minister (koj podocna stana kontraverzen
premier). Toj so meseci diskutira{e so nekolku referenti
i gi zamoli da pro~epkaat niz sistemot i da go
izvestuvaat za raboti na koi javnosta se `ali, dali
uslugata
e
siroma{na,
gre{ki
ili
povtoruvano
nezadovolstvo od odlukite za beneficirani prava.
Ovie referenti tivko bea trgnati na strana od nivnite
pretpostaveni i pred niv gi imaa postaveni faktite. Vo
po~etokot nema{e ni{to lo{o vo sistemot. Instrukciite za
vrabotenite bea na mesto i ako dosledno se primenuvaat
bi rezultirale vo sigurna i brza realizacija na
uslugata.
Baratelite
postojano
pravat
gre{ki
vo
popolnuvawe na formularite vo kombinacija so zloupotreba
i nesoodvetno obrazovanie, {to se znae, e odgovornost na
drugo ministerstvo. Ministrite bea blisku do donesuvawe
brzi zaklu~oci, {to mo`e{e da se izbegne dokolku dobiea
dobar sovet.
Nepristrastni kon vrvnite rakovoditeli vo toa vreme,
na rakovodni mesta ima{e samo ~etvorica (sega ima 11), a
i na slednoto nivo bea isto taka pomalku. Nekoi od
239
rakovoditelite dolgo vreme bea gordi na toa {to pravat
mnogu so malku dolgo pred ovaa fraza da se pojavi so
poagresivno zna~ewe vo poslednite godini. Kako i da e,
kako
{to
obemot
na
rabotata
se
zgolemuva{e,
ministerstvoto
regrutira{e
armii
slu`benici,
no
rakovodnite strukturi ostanaa glavno nepromeneti. Bo
1981 godina ministerstvoto go pogodi nesre}a. Vitalnite
uslugi bea na rabot da zaprat vo generalnata izborna
kampawa.
Vladata napravi golemi rakovodni promeni i periodot
na gledawe nanazad vo ministerstvoto naedna{ prestana.
Sepak, minaa godini pred da se pojavat vidlivi promeni.
Prvite nekolku godini pominaa vo stabilizirawe na
organizacijata
i
vra}awe
na
doverbata
kaj
demoraliziranite rakovoditeli od sredno nivo. Zada~ata,
prvpat
inicirana
vo
1977
godina,
be{e
povtorno
zapo~nata, ovojpat bez politi~ki impuls. Be{e prezemeno
detalno istra`uvawe vo sekoj aspekt na raboteweto koj se
odnesuva na uslugite za korisnicite, {to odzema 18
meseci. Toga{ novite rakovoditeli bea celosno vo mo`nost
da slu{aat lo{i novosti kako i povremeni dobri izve{tai.
Glavnite zaklu~oci {to bea postignati:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Postoe{e verojatnost sistemot da kolabira povtorno
vo nekolku oblasti.
Uslugata be{e navistina siroma{na.
Postoe{e
zna~itelen
rizik
deka
izmamata
se
pojavuvala
vo
samoto
ministerstvo
me|u
realizatorite na uslugata.
Osnovnite ~ovekovi prava, osobeno "prirodnata
pravda", bea naru{uvani so procesot na odlu~uvawe,
koj ne be{e transparenten i retko dozvoluva{e
pristap na baratelot do informaciite {to se
koristele za odlu~uvawe vo negoviot slu~aj.
Mnogu pojavuvawa bea vsu{nost samo barawe na
informacii.
Visoko centraliziraniot kontrolen sistem nema{e
dopirni to~ki so potrebite za realizacija.
Razli~ni regioni baraa razli~en pristap.
Informati~kata tehnologija (IT) treba{e da bide
razviena brgu i {to po{iroko za da ja podobri
realizacijata na uslugata. Po 10 godini va`ni neuslu`ni
funkcii
kako
{to
se
pla}awata,
personalnata
evidencija
i
sl.
seu{te
imaat
ograni~en ili voop{to nemaat IT sistem. Fokusot
be{e zadr`an na korisnicite.
Socijalnata
za{tita
ima{e
golem
problem
so
doverbata
vo
svojot
personal,
javnosta,
vrabotenite i politi~arite.
Odgovor na problemite
240
Celite postaveni da gi presretnat ovie predizvici bea
sumirani vo dva zbora - regionalizacija i lokalizacija.
Vistinskata cel be{e lokalizacijata - site aspekti na
sekoj vid barawe mo`at da se obrabotat vo edna
kancelarija, {to naj~esto treba da bide onaa {to ja
izbral korisnikot, a ne nekoja izbrana od sistemot za
"baratelot" ili "prima~ot". So lokalizacijata, site
informacii
za
~ovekot
i
negovoto
semejstvo
se
raspolo`ivi na sekoe rabotno mesto. Toa pravi sekoe
rabotno mesto da bide vistinskoto.
Sekade kade {to e mo`no, be{e vgraden izbor vo
sistemot, najzabele`livo e za metodot i za~estenosta na
isplatata. Sega ima na raspolagawe brojni opcii za
isplata na nevrabotenite, najmalku bankarska grupa. Kako
dopolnuvawe,
sega
mnogu
korisnici
imaat
pogolema
fleksibilnost samite da se definiraat. Tie mo`at samite
da se penzioniraat, namesto da bidat nevraboteni, mo`at
da se gri`at za postari ili invalidizirani rodnini i da
dobivaat ista beneficija kako nevraboteni. Mnogu lu|e
(ne site) sega mo`at samite da se kategoriziraat,
namesto da bidat smesteni vo klasifikaciite na na{iot
sistem i potrebi. Nie im nudime naj{irok izbor na onie
koi sorabotuvaat so sistemot. Stepenot na izbor se {iri
od osnovniot oblik na realizacija na uslugata i
"kategorizacijata" kon programi za samo-pomagawe spored
koi odredeno nevraboteno lice mo`e da zadr`i del od
svoite prava za preodniot period dodeka ima rabota ili
samiot se vraboti.
Noviot sistem go ohrabruva eksperimentiraweto od
strana na regionalnite i lokalnite kancelarii. Na
primer, glavnata inicijativa za pomo{ na lu|eto vo
prekinuvawe na krugot na kamati poteknuva od eden
referent
koj
privatno
se
zainteresiral
za
ovaa
problematika. Iskustvata se {irat glavno niz celata
zemja, no nekoi se adaptiraat spored lokalnite potrebi
ili zemaat predvid posebni interesi ili sposobnosti me|u
vrabotenite.
SWS investira{e mnogu vo trening na site nivoa.
Zaedno so pet komercijalni organizacii, be{e predmet na
detalno istra`uvawe okolu koristeweto na treningot za
generirawe uspeh. Sepak, najgolema motivacija be{e
gordosta za dobro rabotewe na dobra rabota. Vrabotenite
mo`at da vlijaat na dizajniraweto na nivnata rabota.
Nekoi
grupi,
osobeno
pretstavnici
na
skoro
diplomiranite, poka`aa `elba za prezemawe rizik i verba
vo toa i rabotea so rakovodstvoto za da dobijat
podobruvawa. Edna od pri~inite za prifa}awe be{e
restukturiraweto na diplomcite, {to otvori novi mo`nosti
za promovirawe bez vistinski tro{oci. Na rakovodno nivo
ne se promoviraat lu|e koi izbegnuvaat promeni i rizici.
241
Od politi~ka perspektiva SWS sega e doverliva
organizacija i toa se reflektira so zgolemen broj
povisoki rakovoditeli vo vreme na silna restriktivna
politika. Drug indikator na uspeh se postojaniot
kancelar na ministerstvoto i postojan minister.
Javnoto
odnesuvawe
poddr`uva
kontrola
namesto
zloupotreba. Vo poslednive godini soodvetnite zakoni {to
se odnesuvaat na zloupotrebata bea zajaknati na na~in
kakov {to Parlamentot bi go odbil pred nekolku godini.
Vrabotenite koi ne gi vr{ele svoite uplati ili lu|eto
koi rabotele vo vreme koga dobivale beneficii za
nevrabotenost se motivirani so pogolemo ~uvstvo za
ednakvost pridru`eno so zgolemen strav za otkrivawe. Ne
tolku odamna, tipi~en komentar bi bil "sekoj go pravi
toa, taka {to i jas moram da go zloupotrebam sistemot za
da pre`iveam ili ostanam vo konkurencija". Ova mislewe
be{e mnogu osuduvano, no sepak seu{te postojat obidi za
zloupotreba.
Pregled na strate{kite promeni
Oddelot za socijalna za{tita (DSW) i SWS minaa niz
zna~ajna promena vo izminative 10 godini. Sekoj aspekt
na raboteweto be{e moderniziran i izmenet na radikalen
na~in. Glavnite promeni se dokumentirani podolu:
1984
DSW zapo~na brz razvoj na svojot kompjuterski
sistem. Site barawa sega se vo kompjuter. Brojot
terminali porasna od 100 na 3.000 za okolu 6 godini.
Kompjuterizacijata na procesot na barawa i isplati
prakti~no be{e preduslov za site promeni {to sledea. Toj
ja dade vnatre{nata slika potrebna za planirawe i
kontrola na promenite i sledewe na efektivnosta. Bez IT
redefiniraweto na granicite so drugite organizacii
nikoga{ nema{e da bide razgleduvano. IT ni ovozmo`i da
gi preispitame starite granici. Procesot po~na so
postepen pristap do SWS bazite na podatoci od strana na
razli~ni agencii {to rabotat so domuvawe, zdravstvo,
prevrabotenost i trening programi.
1985
DSW go postavi SWS kako operativna agencija so
pogolema operativna avtonomija kon ministerstvoto. Toa
im ovozmo`i na povisokite rakovoditeli da se fokusiraat
na operativnite temi na na~in {to ednostavno be{e
nevozmo`en
vo
prethodnata
organizacija
na
ministerstvoto. Toa isto taka obezbedi predlo`enite
operativni promeni da bidat rigorozno testirani pred da
stignat do ministerot. Mo`ebi toa donese zgolemena
doverlivost vo odnos na ona {to prvi~no izgleda{e. Sega
postojat signali deka skore{nata decentralizacija na
mo}ta kon regionalnite rakovoditeli mo`e eventualno da
242
donese do reintegracija na rakovodstvoto na SWS i
ministerstvoto. SWS mo`e ednostavno da bide faza vo
procesot na decentralizacija i naskoro mo`e da stane
vi{ok kako {to vlasta se pomestuva kon to~kite na
realizacija.
243
1986
SWS demonstrira{e novi metodi vo ispituvawe na
barawata. Kako odminuva{e vremeto ovie novi metodi
progresivno bea pro{ireni i dadoa glavni podobruvawa na
uslugata.
Promenite
vklu~ija
"kategorizacija
na
rizicite" i profilirawe na sekoe barawe.
SWS vovede mnogu siguren metod za isplata na
penziite so koristewe na penzionerska kniga {to gi
eliminira{e zna~ajnite zagubi poradi falsifikuvawe ili
kra`ba. Sistemot mu ovozmo`i na SWS da analizira
situacii za da otkrie barawa {to zloupotrebuvaat.
Sistemot
isto
taka
obezbeduva
podobra
usluga
i
informirawe na SWS korisnicite.
Novite metodi za isplata donesoa zna~ajna izmena vo
rabotniot proces. Goleminata na promenite, vsu{nost im
ovozmo`i na partiite da ja prifatat privatizacijata i
SWS gi prenese slednite funkcii na sigurni privatni
firmi:
•
•
•
bezbedno pe~atewe na penziski nalozi, prethodno
raboteno od druga dr`avna agencija
glavnoto sreduvawe i dostava na penziskite knigi,
prethodno raboteno od Po{ta
sostavuvawe na penziskite knigi i adresirawe od
SWS
DSW otpo~na promeni vo zakonskata regulativa za da
obezbedi prifa}awe na novite rabotni iskustva. Na primer
mikrofilmot i kompjuterskite zapisi sega se prifatlivi
kako primarna evidencija za statusot na baratelot.
1987
SWS ovozmo`i odredeni barawa po~esto da bidat
registrirani vo lokalnite SWS kancelarii otkolku vo
Po{ta. Toa dovede do posledovatelni udari vo po{tata.
1989 - 1993
Bezmalku 40% od rakovodnite zada~i bea premesteni vo
provinciskite centri. Zaradi rezultira~kite praznini,
golem broj novi vraboteni treba{e da dobijat po~eten
pottik i soodveten trening. Mnogu lu|e od edinicite vo
Dablin koi se odlu~ija za transfer vo provinciskite
centri, bea zameneti so vraboteni od drugi edinici ili
drugi ministerstva.
Ovaa programa ne be{e vistinska decentralizacija,
tuku pove}e premestuvawe na centraliziranite edinici. Na
nekoj na~in toa go ograni~i na{iot prostor za vistinska
decentralizacija {to se javuva pod novata regionalna
upravuva~ka struktura. Sepak pozitivno e {to generira{e
dovolno turbulencii za vistinskata decentralizacija da
bide videna kako relativno mala promena. Taa isto taka
244
na SWS mu dade rezerva od golemi zgradi nadvor od
Dablin {to so vreme }e go formiraat 'rbetot za masovno
decentraliziran sistem.
1990
DSW/SWS se soglasija da obezbedat 50% od glavnite
potrebi za modernizacija na po{tenskiot presmetkoven
sistem, finansiran so zgolemuvawe na transakciskite
taksi. SWS }e dostigne kompenzira~ki za{tedi od
poracionalizirani isplati i soodvetni operacii.
Pravilata za davawe pravo bea promeneti za da se
zabrza obrabotkata na barawata. Glavnata promena go
zgolemi potpiraweto vrz kompjuterskite podatoci (~uvani
u{te od 1978) za pristap do barawata. Porano barawata
~esto docnea pri prebaruvawe na arhivite na mikrofilm za
da se vidi deka mnogu mal del od niv mo`e da ne se
odobri ili marginalno da se namali. Administrativnite
za{tedi pla}aa za marginalno zgolemuvawe vo tro{eweto na
programata.
Napravenite promeni vo osiguritelnata industrija,
kade upravuvaweto so rizici e prifatena i doka`ana
tehnika, bi bile zabele`ani kako normalni. Glavno se
smeta{e deka socijalnata za{tita vo Irska mora da
postigne 100% preciznost vo 100% vreme. Toa e te{ka
obvrska. Promenite, na na~in kako {to gi raboti
Generalnata kancelarija za procenka, mo`at da sozdadat
klima za prezemawe na upravuvawe so rizici na operativno
nivo. Sepak minaa nekolku godini na pritisok za da se
dobie odobruvawe na zakonskite promeni {to ni ovozmo`ija
da go implementirame ona {to edna firma bi go napravila
kako rutina.
1991
Stukturata na regionalnata uprava (skicirana vo 1988)
be{e kone~no usoglasena so pretstavnici na vrabotenite i
implementirana. Postaveni bea deset regioni. Novata
struktura zameni tri rakovodni edinici za kontrola na
vrabotenite vo lokalnite kancelarii. SWS go promeni
rangiraweto na vrabotenite i ovozmo`i mobilnost me|u
prethodno
to~no
opredelenite
tekovi
na
karierata.
Prethodno polovina od vrabotenite na sredno nivo na
upravuvawe bea blokirani vo specijalna struktura na
karierata. Toa ima{e nekolku nesakani rezultati:
•
vrabotenite stanaa "istro{eni" od vr{ewe ista
rabota vo tek na 40 godini.
• potencijalnite kandidati za brz napredok bea
blokirani od glavniot sistem
• postoe{e "tie" i "nie" kultura, sopiraj}i ja
sorabotkata
Edna va`na promena se odnesuva na obezbedeniot porast
na promociite za pomladite vraboteni, osobeno vo
245
pomalite provinciski kancelarii kade {to vrabotenite
ponekoga{ ~ekaa 25-30 godini za da se pomestat od nisko
po~etno nivo do ponisko rakovodno nivo. Porano bea
nudeni promocii, no toa zna~e{e selidba vo Dablin ili
drugi pogolemi centri kade domuvaweto be{e poskapo.
SWS inicira{e glavni kontrolni programi. Toa dade
20:1 vra}awe na tro{ocite. Vo Irska, so golem problem na
nevrabotenost, mo`e da se smeta deka zada~ite kreirani
za vakva kontrola se obiduvaat da go namalat iznosot na
benefitot za nevrabotenost.
SWS zapo~na so izdavawe magnetni karti~ki za
osigurenite rabotnici. Ovie karti~ki imaat pet glavni
nameni:
•
•
tie se osnovna forma za identifikacija
tie se pove}e }e bidat koristeni za ispla}awe i za
pristap do drugi servisi.
• so sobirawe na li~nite podatoci i distribuiraniot
pristap,
karti~kite
naskoro
}e
bidat
poluzadol`itelni kako primaren metod za pristap do
bazite na podatoci.
• karti~kite se infrastrukturna investicija. Celata
vozrasna populacija naskoro }e ima zaedni~ka
karta. Potajno se o~ekuva deka ova }e privle~e
investicii od komercijalni firmi {to }e baraat
koristewe na karti~kite za razni nameni.
• karti~kite }e ovozmo`at SWS detalno da analizira
mustri na isplata (vreme, lokacija) so {to }e
obezbedi poenteri za izmama i zloupotreba kako i
za karakteristiki na korisnicite.
Otkako
sistemot
na
numerirawe
stana
posiguren
zdravstvenite uslugi go standardiziraa SWS brojot za
aktivnostite {to sorabotuvaat so SWS operaciite. Brojot
sega se koristi i za trening programi i za posebni
grantovi za farmeri.
1992
SWS napravi rein`enering na svojata centralna baza
na podatoci. Prethodno taa sodr`e{e zapisi za 1.500.000
osigureni rabotnici. Sega sodr`i detali za korisnicite i
za mnogu lu|e koi zaradi razni pri~ini nikoga{ ne vlegle
vo
sistemot
na
socijalna
za{tita
kako
osigureni
rabotnici. Taa sega pokriva 99% od populacijata. Taa
sodr`i semejni i doma{ni vrski {to dozvoluvaat pobrza
usluga i zgolemena kontrola.
1993
SWS po~na kompjuterski transfer na podatocite za
isplati do Po{tata. Magnetnite karti~ki se upotrebuvaat
za uplati/isplati na po{tenskite blagajni.
246
Funkcijata
za
kontrola
na
kvalitetot
be{e
vospostavena
za
da
gi
revidira
site
aspekti
na
kvalitetot. Posebno vnimanie e posveteno na:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
vreme i dostapnost
sigurnost i konzistentnost
razbirlivost
Dali korisnikot be{e izvesten za odlukata i
soodvetnite pri~ini adekvatno i na razbirliv
na~in?
usoglasenost so zakonite i prethodnite slu~ai
rezultati
Dali e rezultatot konzistenten so politikata i
dali e ~uvstvitelen? Toa vklu~uva posvetuvawe
vnimanie vrz neodobruvawata {to prirodno izgledaat
nefer.
Isto
taka
razgleduva
slu~ai
kade
rezultatite izgledaat premnogu dare`livi.
brzo razgleduvawe `albi
Toa obezbeduva `albite na odlukite da bidat
razgledani od specijalno obu~eni vraboteni pred da
se podnesat na potencijalno dolgiot `alben proces.
prirodna pravda
Dali ~ovekot dobil soodvetno izvestuvawe i imal li
mo`nost da go prezentira svojot slu~aj?
ednakvost i humanost
Dali kaznite ili vra}aweto na beneficiite primeni
pogre{no nametnuvaat povratna te{kotija imaj}i gi
predvid
godinite,
zdravstvenite
i
semejnite
uslovi.
1994
Od
nova
funkcija
bea
koordinirani
razli~ni
inicijativi za pomo{ na lu|eto so mal prihod za
upravuvawe so nivniot prihod i rashod. Toa osobeno nao|a
primena
kaj
namaluvaweto
na
korisnicite,
ilegalni
pozajmuva~i na pari.
SWS zapo~naa so ~uvawe informacii za sredstvata za
testirawe vo centralnata kompjuterska baza. Taka ovie
izve{tai mo`at da bidat iskoristeni za procenka na drugi
barawa ili od drugi agencii vo soodvetni situacii. Ovie
podatoci isto taka }e ja zgolemat sposobnaosta na SWS
da gi primeni tehnikite na upravuvawe so rizici i }e go
zgolemi pritisikot za integracija na komplementarnite
servisi.
Tekovni proekti
SWS ja kompletira integracijata na kompjuterskiot
sistem za da ovozmo`i pove}eto lokalni kancelarii da go
prifatat i procesiraat stepenot barawe-do-isplata. Toa e
247
poznato kako "Proekt za lokalizacija". Osnovata na
konceptot e deka sekoj vraboten vo lokalnite kancelarii
}e bide "vistinskoto mesto" za site oblasti na SWS.
SWS rakovodi me|u-sektorska grupa eksperti so
pretstavnici
od
vrabotenite,
zdru`enija,
razli~ni
ministerstva i institucii za socijalni istra`uvawa za
natamo{na integracija na soodvetnite uslugi, vklu~uvajki
mo`na integracija na isplatite za socijalna za{tita so
personalniot danok.
SWS so komercijalnite banki gi razgleduva mo`nostite
za upotreba na SWS identifikaciskata karti~ka na ATM
bankomatite (avtomati za podignuvawe gotovina). Toa mo`e
da otvori zaedni~ki proekt so Po{tata i so bankite.
Redefinicija na SWS granicite
SWS sorabotuva so mnogu agencii vo realizacija na
integriran paket uslugi {to }e ispolni pogolem opfat na
potrebite
na
korisnikot
i
negovoto
/
nejzinoto
semejstvo. Delumno toa e ve}e postignato so odredena
integracija na IT sistemot. Isto taka faktor e i
zgolemenata upotreba na socijalniot Broj za soodvetnite
uslugi.
Sepak, SWS ne e imperija. Toj ima podizveduva~i isto
kako {to zazema i pogolema uloga vo pove}e razli~ni
aktivnosti. Najva`no e deka SWS ~uvstvuva vistinska
odgovornost za site ~ekori vo procesot na realizacija.
Rabotata ne zavr{uva koga ~ekot ili penziskata kniga }e
otidat vo po{ta. Bankarskite i po{tenskite {alteri se
izlezot od sistemot. Tie ne samo {to gi obezbeduvaat
parite za korisnikot, tuku i mu davaat informacii na
SWS za procenka na uslugata i za otkrivawe izmami.
Kontaktite na SWS so drugite organizacii }e se
pro{iruvaat kako {to SWS karti~kite vleguvaat vo
pogolema upotreba. Nie aktivno gi poddr`uvame drugite
agencii da gi potprat svoite produkti i uslugi vrz
karti~kite.
Sepak, postojat i te{kotii. Vrabotenite vo Agencijata
za obuka se po~uvstvuvaa zagrozeni od nekoi inicijativi
za podobruvawe na uslugata. Komisijata za za{tita na
podatocite e zagri`ena poradi zgolemenata upotreba na
socijalniot Broj. Vrabotenite odgovorni za pribirawe
javna renta za domuvawe se pla{at deka sistemot za
buxetirawe na doma}instva mo`e da ja erodira nivnata
rabota. Ovie te{kotii generalno rezultiraa vo podobro
razbirawe na celite na na{ite programi i, isto taka,
pove}e pomognaa otkolku {to go onevozmo`ija celokupniot
proces.
248
Merewe na raboteweto
DSW i SWS komisijata povremeno pravi istra`uvawa za
da dobie nezavisen pogled na progresot. Ovie istra`uvawa
vklu~uvaat istra`uvawe na javnoto mislewe kako i
rigorozni izve{tai na nadvore{ni eksperti za internite
sistemi {to se odnesuvaat na izmami, sigurnost, gre{ki i
integritet na podatoci. Ovie izve{tai ponekoga{ ni
ka`uvaat deka skore{nata kontrola bila razvodneta ili
nekako oslabnata na na~in {to e te{ko da se otkrie. Edno
od otkritijata e deka mo`at da se donesat odluki na
prili~no nisko nivo {to gi negiraat fundamentalnite
politi~ki odluki doneseni na visokite nivoa.
Eden primer }e go ilustrira ova. Nekoga{, porano,
bilo odlu~eno deka sekoj nov vlez vo sistemot za
socijalno osiguruvawe treba da bide strogo proveren vo
odnos na postoe~kite podatoci. Koga prekuvremeniot buxet
na SWS do{ol pod pritisok, bile racionalizirani golem
broj aktivnosti. No edna racionalizacija zna~ajno ja
namali efektivnosta od procesot na proverka. Na prv
pogled donesenata odluka be{e dobra, no taa potencijalno
gi oslabna va`nite kontrolni sistemi.
Vreme na obrabotka
Mereweto na na{eto sopstveno rabotewe e sekako
osnovno. Zabele`itelno zna~ewe e dadeno na mereweto i
sledeweto na obrabotkata i celokupnoto vreme.
•
obrabotkata za starosna penzija preku proverki
trae{e prose~no 10,3 nedeli vo juni 1992, 8,5
nedeli vo juni 1993 i 7,7 nedeli vo juni 1994
• obrabotkata za starosna penzija zasnovana vrz
osiguruvawe trae{e prose~no 8,3 nedeli vo juni
1992, 5,4 nedeli vo 1993 i 4,2 nedeli vo 1994
• vo Septemvri 1992 bea potrebni 16 nedeli za da
bidat finalizirani 90% od barawata za penzija.
Godinava toa e samo marginalno podobreno (15
nedeli)
• obrabotkata na barawa poradi nevrabotenost preku
proverki trae{e bezmalku 6 nedeli vo 1991. Odtoga{
potrebnoto vreme e reducurano za 75%.
• slu~aite {to baraat anga`man na specijalizirani
vraboteni se namalija za 35% vo minatite 5 godini
poradi metodite za poefikasnata procenka
Pobrzata
isplata
isto
taka
poka`uva
vistinsko
podobruvawe vo kvalitetot na uslugata za pove}eto
ranlivi
sektori.
Toa
poka`uva
zna~ajno
i
trajno
podobruvawe na vremeto potrebno za celosno re{avawe na
baraweto.
Vo
nekoi
slu~ai
redukciite
se
mnogu
dramati~ni. Podobruvawata proizleguvaat od kombinacijata
na podobrenata IT poddr{ka, revidiranite proceduri,
kategorizacijata na rizici i redukcija na zakonskite
249
procesi {to nemaa vistinski finansiski benefit, a samo
go prodol`uvaa vremeto i cenata. So pristapot {to be{e
upotreben ne se prifati da bide nesposoben za promena
nitu eden aspekt. Im se izleguva{e vo presret na
povtoruvanite barawa za redukcija na zakonodavstvoto ili
drugite pre~ki za zabrzuvawe na uslugata. Toa, na dolg
period i istrajnost, bara{e mnogu detalni analizi.
Povratna vrska od politi~arite
Vo Irska postoi mnogubroen proporcionalen sistem na
pretstavnici. Toa mo`e da zna~i deka politi~arite vo
edna partija mo`at da se natprevaruvaat me|u sebe
bezmalku kolku i so svoite politi~ki protivnici. Toa
nosi atmosfera na klientelizam i `elba za koristewe na
politi~arite. Mnogu ~lenovi od javnosta pristapuvaat do
politi~arite pred da imaat problem. Na primer SWS dobiva
stotici pisma godi{no od politi~ari koi baraat od nas da
se podnese barawe do osnova~. Vo iljadnici slu~ai
barawata se dostaveni do ministerskata kancelarija od
lokalni politi~ari.
Od perpektiva na SWS, politi~kata vklu~enost na ovie
na~ini ne e totalno negativen proces. Taa obezbeduva
povratni informacii {to ne mo`at da se ignoriraat.
Barawe podneseno od ~len na Parlamentot mo`e brzo da se
pretvori vo formalno pra{awe do ministerot ili da stane
predmet na posebna debata vo Parlamentot.
Vo 1993 SWS dobi samo 35% od site pretstavnici od
Parlamentot i drugite javni pretstavnici sporedeno so
1983 godina. Toa namaluvawe be{e postignato nasproti
zgolemuvaweto na rabotniot obem, novite modeli, cvrstite
uslovi za dodeluvawe prava i rezultira{e vo pove}e
neodobruvawa i rigorozni kontrolni programi. Vo istiot
period se prepolovija formalnite parlamentarni pra{awa.
U{te pove}e, SWS e sposoben da obezbedi op{irna
informacija za ~lenovite na parlamentot tolku brgu {to
80% od pra{awata sega se povlekuvaat pred da se pobara
formalen odgovor od Parlamentot.
Drug indikator na uspeh e osetnoto namaluvawe na
brojot `albi dobieni od Ombdusmanot.
Finansiski za{tedi
Ponekoga{ se sugerira deka podobrenata usluga gi
stimulira potisnatite ili potencijalnite barawa i so toa
gi zgolemuva tro{ocite. Taa podobrena usluga (podobro
otkolku namaleno nivo na usluga) fakti~ki mo`e da
za{tedi pari, a e ilustrirana podolu.
Irska ima sigurnosen neto sistem (fond) {to e vo
funkcija koga odobruvaweto na barawata docni. Teoretski
sigurnosniot fond se nadopolnuva toga{ koga baraweto e
odobreno, no vo praksa se javuvaat propusti. Duri i koga
250
e sprovedeno celosno nadopolnuvawe, procesot bara golem
anga`man i ~ini. Postoi evidencija deka lu|eto doznale
oti sigurnosniot fond mo`e da se koristi kako pomo{ vo
redovnite `ivotni tro{oci {to vsu{nost treba da ja
obezbedat redovnite nivoa na beneficii. Brzata usluga gi
potisnuva barawata {to navistina ne se potrebni, a edna{
iska`ani te{ko se kontroliraat.
Neodamne{nite izve{tai (vo juni sekoja godina) za
nadopolnuvawe na sigurnosniot fond se (vo procenti od
vkupniot tro{ok):
1992
1993
1994
0,5%
0,4%
0,3%
Iako namaluvaweto mo`e da izgleda trivijalno, toa e
ednakvo so platite i drugite tro{oci na 150 redovno
vraboteni.
Vo 1983 SWS izdade 84.000 pisma do politi~arite kako
odgovor na `albite i drugite prigovori. Minatata godina
31.000 pisma bea izdadeni vo sli~ni uslovi. Koga mnogu
od ovie prigovori ne bi bile `albi, nivnoto namaluvawe
bi bilo 65-70%. Toa namaluvawe vo rabota e ekvivalentno
na 1% od vkupniot broj vraboteni vo SWS.
Pobrzata obrabotka na barawata be{e postignata so
namaluvawe na brojot rabotni mesta niz koi predmetot
treba da pomine pred da se donese odlukata. Odlukite
napraveni na mestoto na kontaktot ili vrz osnova na
proba
ovozmo`ija
SWS
zna~itelno
da
ja
zgolemi
aktivnosta na uslu`livost. Proverkite na vrabotenite bea
zgolemeni od 2.500 godi{no na 15.000 me|u 1990 i 1991,
zgolemuvajki go pridonesot i namaluvajki ja izmamata od
podnositelite. Maliot rizik {to mo`e da go dozvoli
zabrzanata usluga e nekoi somnitelni barawa da bidat
isplateni dokolku e napravena sporedba vo odnos na
za{tedite
{to
doa|aat
od
podobrenata
uslu`nost.
Namalenoto rakuvawe so papki i namalenoto docnewe, pa
taka i `albi, isto taka ovozmo`uvaat fokusiran uvid vo
predmetite, {to dava zabele`livi efekti.
Pogled na korisnicite
Dodeka razli~nite opi{ani sistemi mu ovozmo`uvaat na
SWS da ja sledi realizacijata, isto taka, povremeno
bara direktno mislewe i od korisnicite. Pred nekolku
meseci be{e napraveno istra`uvawe preku po{ta na 1.030
korisnici na beneficii za nevraboteni.
•
61% izjavi deka SWS vrabotenite im pomognale. 85%
izjavile deka bile tretirani so uva`uvawe.
251
•
sepak, samo 38% izjavile deka bile mnogu zadovolni
so na~inot na obrabotkata na nivnite barawa.
Sledni 39% bile vistinski zdovolni.
• 54% ~uvstvuvale deka rabotite im se dobro
objasneti. Ne{to pogolem broj izjavil deka bile
"vnimatelno islu{ani".
• 91% gi posetile kancelariite za informirawe.
Sepak, 37% ~uvstvuvaat deka informaciite ne bile
lesno dostapni.
• 83% poso~ile deka ~ekaweto od edna do dve nedeli
za prvata isplata bil razumen period
• 17% imale problemi so redicite
Vakvi istra`uvawa se planiraat da se pravat po~esto
vo
sekoj
region.
Upatstvata
za
"iskustvata"
od
sprovedenite istra`uvawa se dostaveni do sekoj od
regionalnite rakovoditeli.
Mo`nosti za doma{niot buxet
Mo`nosta za namaluvawe na doma{niot buxet so koja
odredeni pla}awa (struja, telefon) se namaluvaat so SWS
beneficiite i so pla}awata na ispora~atelite, se temeli
vrz noviot elektronski sistem na Po{tite. Toa im
ovozmo`uva uslugi na lu|eto koi normalno se isklu~eni od
vakvi aran`mani. Ovaa mo`nost funkcionira okolu 12
meseci. Postoe{e razbirliv otpor na sistemot kaj razni
dr`avni slu`benici koi vidoa deka avtomatizacijata na
sobiraweto na rentata mo`e da vlijae na nivnoto
rabotewe.
Mnogu lu|e koi sega ja koristat mo`nosta prethodno
dobivaa nepovratna pari~na pomo{ od sigurnosniot fornd
za "specijalni potrebi", na pr. za povtorno obezbeduvawe
elektri~na struja otkako edna{ bila isklu~ena poradi
nepla}awe smetki. Ovaa mo`nost i obezbeduva na dr`avata
da izbegne nekoi od ovie tro{oci.
SWS momentalno istra`uva varijanti za mo`nosta SWS
korisnicite da koristat sistem za doma{en buxet i vo
drugi regularni izdatoci. Na primer, glavniot snabduva~
so benzin se podgotvuva da ponudi 10% popust na postari
i nevraboteni lica koi }e izberat da gi platat svoite
smetki za benzin preku sistemot. SWS isto taka bara
na~ini
za
obezbeduvawe
poniski
kamati
za
svoite
korisnici vo ramki na sistemot.
Olesnuvawe za rabotni mesta
Za obuka i vrabotuvawe be{e odgovorna posebna
agencija (FAS). Sepak, nejziniot efekt vo re{avawe na
dolgotrajnata nevrabotenost be{e ograni~en. Koga Vladata
ja objavi ulogata na SWS za pomo{ na nevrabotenite vo
nao|awe rabota ima{e silni protesti od nekoi FAS
252
vraboteni. Modelot be{e lansiran i otporot brgu zapre.
So bezmalku 300.000 nevraboteni lu|e, ima pove}e od
dovolno rabota i za SWS i za FAS.
Minatata godina SWS objavi model za studenti koi
prethodno dobivaa beneficii za nevraboteni vo tekot na
letoto. Toa zna~i deka okolu 20.000 studenti bea
otstraneti od povlekuvawe isplati. Bea stimulirani
dobrovolni agencii da kreiraat rabota za koja SWS bi
platil. Bea "kreirani" 9.000 rabotni mesta, no samo
4.400 studenti gi prifatija ponudite. Ostatokot nezvisno
najde rabota. Ovaa godina bea ponudeni 14.000 rabotni
mesta i 9.000 studenti ja prifatija rabotata.
Edna druga neodamne{na inicijativa rezultira{e so
~etirikratno zgolemuvawe vo prezemawe na "nazad na
rabota" mo`nosta. Ovaa mo`nost na trajno nevrabotenite
lu|e im obezbduva 50% od isplatata na nivnata pomo{ vo
tekot na prvata godina od rabotewe i 25% vo tek na
vtorata. Ovaa inicijativa e seu{te vo po~etna forma, no
taa jasno poka`uva deka vklu~uvaweto na SWS vrabotenite
mo`e da im pomogne na nevrabotenite da dostignat samoispolnetost.
Zklu~oci
SWS go re-in`enira svojot proces za da obezbedi eden
vraboten da gi obraboti site aspekti na potrebite na
korisnikot za odr`uvawe na prihodot. Noviot sistem zna~i
deka
sekoja
kancelarija
ili
sekoj
vraboten
so
soodvetnoto ovlastuvawe mo`e da go prifati slu~ajot i
detalno da go razraboti. Sekoe rabotno mesto vo SWS
naskoro }e bide "vistinskoto" za koe bilo barawe.
Postoea pomalku formalni konsultacii so javnosta
otkolku {to mo`ea da se o~ekuvaat, imajki gi predvid
prirodata i stepenot na promenite. Promenite bea solidno
vodeni so povratna vrska od lokalnite kancelarii, {to
povisokoto rakovodstvo gi pretvori vo zbir vizii. Kako
del na procesot, povratnite sistemi bea potencirani so
decentralizacijata na odlu~uvaweto.
Vo Irska politi~arite igraat mnogu aktivna uloga vo
sledeweto na SWS aktivnostite. Vo poslednive godini SWS
dobi vistinska cena kaj opozicionite partii. Ne tolku
odamna SWS be{e kritikuvan i od ~lenovite na Vladata i
od opozicionite partii.
Podobrenoto i pove}e po~ituvanoto nivo na usluga mu
ovozmo`i na SWS da nametne dobro obmislena programa za
kontrola
na
isplati
{to
bi
predizvikala
masovni
politi~ki reakcii pred nekolku godini. Toj istotaka
ovozmo`i Vladinite odluki da gi skratat beneficiitee vo
oddelni oblasti. Vo minatoto nekoi ~lenovi od javnosta
vo
mali
iznosi
si
kompenziraa
za
docnewata
pri
eksploatacija na sistemot. Poefikasnata slika istotaka
253
gi obeshrabruva zloupotrebite. Golemi se o~ekuvawata
deka zloupotrebite }e bidat otkrieni. Postoi dobra
evidencija i se pomalku e verojatno deka barawata }e
bidat la`ni.
Podobrenata SWS slika ja ohrabri Vladata da se
pridvi`i kon pogolema integracija na servisite. Postoe{e
barawe za "se od edno mesto" pristap {to }e go pokriva
obezbeduvaweto na SWS, medicinskite i pravata na javno
domuvawe. Sepak, seu{te postoi razbirliv otpor kon
visoko integriraniot sistem "golemiot brat". Podobrenata
usluga {to sega se nudi go spre~uva ovoj strav;
korisnicite baraat integriran servis i ne go do`ivuvaat
kako zakana.
Iskustvoto na SWS vo odnos na `albite i apelite
jasno poka`uva deka mnogu apeli poteknuvaat direktno od
nedostatok na soodvetni informacii za toa kako i zo{to
bile doneseni odlukite.
Otporot kon promeni poverojatno e da proizleze kade
bilo vo javniot sektor, otkolku od politi~arite ili
korisnicite. Najgolemite pre~ki za promena mo`e da bidat
zasegnatite vraboteni direktno ili indirektno. SWS
zdru`enijata (sindikatot?) gi odlo`uvaa glavnite promeni
vo tekot na 3 godini. Zdru`enijata vo drugi organizacii
gi odlo`uvaa va`nite promeni. Ovie promeni vklu~uvaa
zgolemena
kontrola
na
socijalniot
broj,
doma{noto
buxetirawe i novi merki za pomo{ na nevrabotenite. Na
ministerstvoto za finansii mu be{e potrebno dolgo vreme
za da se soglasi da investira vo proektot za po{tite.
Kulturata na javnite servisi ne sekoga{ pridonesuva za
tro{ewe sredstva za da se stimulira podignuvawe nov
servis ili podolgoro~na za{teda na sredstva.
Protivotrov e upornosta. Sepak, upornosta bi bila so
ograni~en vek bez politi~ka poddr{ka.
254
Poglavje 19
FOKUSIRWE KON KORISNIKOT: IMPLIKACII ZA IZBRANITE
PRETSTAVNICI I [email protected] [email protected]
od
Hon. Arthur C. Eggleton
Simpoziumot ispra}a jasna poraka deka OECD i negovite
zemji ~lenki se dlaboko zainteresirani za stavawe na
"javnosta"
nazad
vo
javnite
servisi
i
javnata
administracija.
Premnogu dolgo organizacijata i upravuvaweto vo
javniot sektor kako da `ivee{e svoj `ivot. Gra|anite bea
bezmalku posledna misla vo kompleksnata mre`a na
vnatre{ni strukturi, politika i sistemi vo upravata.
Sepak, vra}aweto kon fokusirawe na korisnikot vo
upravata su{tinski ja menuva rabotnata okolina i za
izbranite
pretstavnici
i
za
vrabotenite
dr`avni
slu`benici. Navra}ajki se na moeto 23 godi{no iskustvo
kako politi~ar i na op{tinsko i na federalno nivo, bi
sakal da izrazam na kuso {to se ovie promeni i kakvo
mo`e da bide nivnoto vlijanie vrz idninata.
Temata 1 od ovaa publikacija i OECD publikacijata od
1987
"Administracijata
kako
servis-Javnosta
kako
korisnik" istakna brojni generalni trendovi i temi {to
rezultiraa vo pove}e korisni~ki-orientirano fokusirawe:
•
zgolemeno
nivo
znaewe
na
populacijata
niz
edukacija i napredok vo komunikaciite;
• promena na demografijata vo mnogu zemji ~lenki;
• o~igleden
potencijal
na
brziot
razvoj
na
tehnologijata;
• zapoznavawe
i
transfer
na
novi
teorii
za
upravuvawe od privatniot sektor;
• inicijativi za garantirawe na li~nite prava i za
promovirawe na ednakvost na site ~lenovi na
op{testvoto; i
• neophodnost da se odgovori na resursnite i
finansiski ograni~uvawa
Kako politi~ar siguren sum deka pove}eto, ako ne site
politi~ari vo zemjite ~lenki go delat moeto iskustvo.
Mojata najgolema dilema e onaa za balansirawe na
socijalnite potrebi i raspolo`ivite resursi. Ova e
klasi~en
problem
na
rasporeduvawe
i
verojatno
najsilnata pri~ina za stavawe na politi~arite na prvo
mesto.
Vo idealen svet upravata }e go obezbeduva to~no "toa"
{to site gra|ani, "koga", "kade" i "kako" go baraat. I
255
ottamu verojatnosta kako se razvil univerzalen stereotip
na politi~ar - nekoj koj }e veti skoro se na sekogo za
mo`nosta da bide izbran. Mo`ete da zamislite deka vo
zemja golema kolku Kanada nacionalnata partija vo
odredeno vreme bi mo`ela da dade edno vetuvawe na edniot
kraj na zemjata, potoa na drugiot kraj, 5.000 kilometri
daleku, da dade drugo vetuvawe kontradiktorno na prvoto.
Ne
iznenaduva
{to
javnosta
se
razo~ara
od
politi~arite. I ne iznenaduva {to dr`avnite slu`benici
imaa te{kotija navremeno da gi realiziraat vetuvawata na
politi~arite, duri i izgleda deka ima tolku vetuvawa
kolku {to ima politi~ari.
No ovie denovi se minato, ili barem taka se nadevam.
Jas veruvam deka nie gledame nov tip politi~ari koi se
od sesrce predadeni na svoite glasa~i.
Bi sakal da izlo`am eden primer - najmalku od moeto
sopstveno iskustvo kako federalen politi~ar vo Kanada za da ja poddr`am ovaa izjava.
Vo podgotovkite za Kanadskite federalni izbori vo
1993, na{ata partija napravi ne{to edinstveno. Nie
ra{irivme eden politi~ki dokument, "Sozdavawe mo`nosti"
ili "Crvena kniga" kako {to se nare~e, {to gi skicira{e
na{ite planovi za sekoja oblast na upravata. Toa ne be{e
samo spisok `elbi; toa be{e pregled na specifi~ni
planovi za specifi~ni programi. Vo nego nie to~no
izjavivme kako planirame da pla}ame za vidot na uprava i
za programite {to imame namera da gi obezbedime.
Prikaznata ne zavr{uva tuka. Nie prodol`ivme da go
izvestuvame
Parlamentot
i
kanadskite
gra|ani
za
napredokot {to go pravime za opredelbite dadeni vo
"Crvenata kniga".
Jas go naglasuvam ovoj proces zatoa {to toj za mene
pretstavuva obid za prv pat vo Kanadskata istorija
nekoja partija da vovede forma na standard za kvalitet
na usluga za svoeto sopstveno politi~ko rabotewe.
Ovoj
razvoj
ne
be{e
slu~aen.
Toj
pove}e
ja
pretstavuva{e na{ata odgovornost kon populacijata koja
stanuva{e se pocini~na i nezadovolna od politi~arite i
upravata
generalno.
Golem
del
od
toj
cinizam
i
nezadovolstvo be{e naso~en kon dr`avnite slu`benici.
Ja
potenciram
vrskata
bidejki
veruvam
deka
generalnoto nivo na prifa}awe na politi~arite i nivnite
programi ima direktno vlijanie na rabotnata okolkina na
dr`avnite slu`benici i kako posledica, go oblikuva
o~ekuvaweto na javnosta od opredelena programa ili
usluga.
Zabele`uvam deka Temata br.1 ja ozna~uva Kanada kako
edna od nekolkute zemji ~lenki kade {to dr`avnite
slu`benici
prvobitno
gi
razvija
i
promoviraa
inicijativite za kvalitet na uslugite.
256
Vo neizbe`niot proces na sorabotka za kvalitet na
servisite
{to
mora
da
se
razvie
me|u
izbranite
pretstavnici
i
dr`avnite
slu`benici,
politi~kata
dimenzija vo ovaa relacija e taa {to, eventualno, }e
dominira vo rezultatite od sorabotkata.
Zatoa na{ata vlada zazema cvrst stav za postavuvawe
standardi na servisite i zatoa go napravivme kvalitetot
na servisite osnova za rekonstrukcija na na{ite vladini
institucii i programi.
Vo momentov nie vr{ime masoven pregled na sekoja
vladina programa i sevis. Na{ata krajna cel e da gi
prefokusirame na{ite sili vrz toa {to mora da go
realizirame. Jas sum vo komisijata {to }e go napravi
ovoj te`ok izbor. Isto taka kako pretsedatel na Oddelot
za trezorsko rabotewe, koj e glaven rakovoditeel na
vladata, sakam da istaknam na koj na~in gi realizirame
programite i uslugite.
Sakam na{ite nameri da bidat na predna linija, na
otvoreno. Zatoa vo bliska idnina }e ja objavime
Deklaracijata za kvalitet na servisite, so {to na
javnosta i na na{ite vraboteni }e im dademe jasna ideja
za standardite {to gi o~ekuvame i u{te pova`no toa {to
tie go o~ekuvaat za realizacijata na servisite.
Deklaracijata zboruva za dostapnost, zavisnost i
vreme.
Taa zboruva za otvorenost i ~esnost.
I, zboruva za odgovornost i opredelba za podobruvawe.
Isto taka zboruva za dobro koristewe na dano~niot
dolar. Zatoa {to bez kriterium za "dozvolivost",
Deklaracijata za kvalitet na servisite, deneska vo
Kanada, nema zna~ewe. Zabele`uvam deka komponentata na
"dozvolivost" vo kvalitetot na servisite e ne{to za {to
drugite zemji se mnogu tivki. No "dozvolivosta" e ne{to
{to go pobaraa kana|anite.
Na{iot pristap e refleksija na opredelbata na
kana|anite. Nie im vetivme servisi {to se odgovorni,
dostapni i "dozvolivi", {to zna~i deka }e ima granici i
na servisite i na korisnicite.
Vo oblasta na kvalitetot na servisite veruvam deka
politi~arite, barem vo demokratskite zemji, sekoga{ bile
na vode~kata linija na korisni~ki-zasnovanite servisi.
Na{ite imiwa i na{ite lica im se poznati na glasa~ite,
glavno
imame
kancelarii
vo
op{tinite
{to
gi
pretstavuvame i obi~no sme prvite {to }e slu{neme
dokolku ne{to ne e vo red.
Na toj na~in, so tekot na vremeto, nie razvivme
tehniki i praksa za da odgovorime na fokusiraweto kon
korisnikot. Na primer, na{ite vraboteni imaat uvid vo
celata organizacija na vladinite servisi, namesto da
odgovaraat po vertikala kako {to se u{te funkcioniraat
257
mnogu
upravi.
Nie
odr`uvame
redovna,
otvorena
i
dvonaso~na komunikacija so na{ite glasa~i i razvivme
intuitivno vreme na odgovor na interesot na glasa~ite.
Toa {to verojatno }e se slu~i vo Kanada, go gledame
se pove}e. Javnite servisi }e bidat organizirani glavno
od lokalnite izborni organizacii, ne zaradi privrzanost,
tuku zaradi realizacija na servisite.
Na primer, vo Kanada neodamna otvorivme mre`a
Kanadski centri za biznis uslugi {to obezbeduvaat "se od
edno mesto", pristap do informacii i pomo{ za vladinite
programi i uslugi za mali i sredni pretprijatija.
Federalnata uprava raboti so nekoi od ovie centri zaedno
so drugite nivoa na uprava, a vo eden centar, vo
Montreal, partner e i (Bordot) upravata za trgovija.
Dr`avnite slu`benici koi gi ekipiraat ovie centri
pove}e se op{to korisni~ki orientirani, otkolku {to se
biznis specijalisti. Tie }e imaat poddr{ka, eventualno,
od integrirani vladini informacioni sistemi {to se del
od ambiciozniot plan {to go razvivame za koristewe na
informati~kata tehnologija za obnovuvawe na vladinite
servisi. Ovaa inicijativa, koja nie ja narekuvame na{
"sin pe~at" (Blueprint), se temeli vrz principot deka
lu|eto, na{ite korisnici, dano~ni obvrznici i na{ite
vraboteni se kriti~ni kon obnovuvaweto i re-kreacijata
(re-invencija) na vladinite servisi.
O~ekuvam deka mnogu od ovaa horizontalno-zasnovana
informati~ka tehnologija }e uspee da si go najde patot i
do kancelariite na politi~arite.
U{te edna klu~na karakteristika na politi~kata strana
na upravata, {to brgu se pro{iri vo oblasta na javnite
servisi, e konsultantstvoto. Se pove}e gledame vladini
organizacii {to se konsultiraat so svoite korisnici
zaedno, ili kako dopolnuvawe, so ra{ireniot program na
politi~ki konsultacii.
Na primer, realizacijata na uslugite za lu|eto
starosedelci vo Kanada, e glavnata javna politi~ka tema.
Angliskiot Kolumbija region na Kanadskiot oddel za
Indijanski
pra{awa
i
razvoj
na
severot
iniciraa
ednostaven i perspektiven proces na konsultacii me|u
vrabotenite i nivnite korisnici. Ovoj lice-v-lice proces
proizvede brojni preporaki za podobruvawe na uslugite i
vospostavi standardi na usluga.
Vedna{, toj vospostavi proceduri za odgovorawe na
telefonski povici. Dokolku nekoj vraboten e nedostapen,
snimena poraka dava ime i telefonski broj od drugo lice
za kontakt, ednostaven proces {to ja eliminira{e
glavnata iritacija me|u korisnicite i vrabotenite.
Kako politi~ar razbrav deka lu|eto se gri`at za
vakvite mali raboti okolu kvalitetot na uslugata, a ne
za golemi raboti {to izgledaat nadvor od na{a kontrola.
Na primer, kanadskiot centar za vrabotuvawe vo Dartmout,
258
Nova
[kotska,
otkri
deka
negovite
korisnici
se
podgotveni da ~ekaat pove}e od 15-minutniot standard za
odgovor
{to
go
propi{a
kancelarijata,
se
dodeka
vrabotenite se qubezni i kompetentni. Zna~i lu|eto se
podgotveni da prifatat nedostatoci, so respekt kon
servisot se dodeka uslugata e dobra.
Zatoa mora da ima doza fleksibilnost vo sistemot.
Kako {to spomenav, nie }e vospostavime principi za
celata vlada so Deklaracija za kvalitet na servisite, no
o~ekuvame individualnite organizacii da razvijat svoi
sopstveni standardi za kvalitet zasnovani vrz nivnoto
poznavawe i vo konsultacija so svojata specifi~na
klientela.
Rezultat na toa e deka dr`avnite slu`benici bez
dvoumewe }e stanat poodgovorni za objasnuvawe na
racionalnosta za standardite na servisite {to gi
usvojuvaat. Predviduvam deka toa }e go zgolemi baraweto
za dr`avni slu`benici koi se dobri vo pregovarawe i
gradewe konsenzus.
Mnogu od vas mo`ebi znaat za Kralskata kanadska
kowi~ka policija (RCMP) koja e edna od najpo~ituvanite
policiski sili vo svetot i me|u kanadskite nacionalni
policiski sili. Nekoi mo`ebi znaat deka RCMP isto taka
izvr{uva
uslugi
i
za
upravite
na
provinciite
i
op{tinite. RCMP vospostavi policija na zaednicata kako
presvrtna to~ka za realizacija na uslugata vo idnina.
Policija na zaednicata vklu~uva rabota so edine~ni
zaednici za primena na zakoni i prevencija od kriminal.
Taa isto taka opfa}a i delegirawe razumni ovlastuvawa na
policajcite vo prvite redovi niz celata zemja i
evidentira raste~ko pomestuvawe na organizaciite {to se
centralno rakovodeni kon poedinci koi realiziraat usluga
zasnovana-na-zaednicata i korisni~ki-fokusirana.
Dokolku vakvata promena mo`e da uspee na poleto na
primena na zakoni, site dosega{ni izve{tai se pozitivni,
vklu~uvaj}i perspektiven benefit po produkt, veruvam
deka i mnogu drugi poliwa na javni uslugi se plodna
po~va za toa.
Vakviot aran`man go {iri direktniot kontakt me|u
dr`avnite slu`benici i javnosta vo brojni novi oblasti,
vklu~uvajki dizajnirawe programi. Otvora i mnogu novi
temi za kvalitetot na uslugite {to treba da se istra`at.
Kako {to gra|anite se pove}e se vklu~uvaat vo
aktuelniot
razvoj
na
programata,
}e
se
smeni
i
tradicionalnata relacija me|u niv, dr`avnite slu`benici
i izbranite pretstavnici. Se nadevam na podobro.
Vo trikratnata relacija me|u politi~arite, dr`avnite
slu`benici i javnosta, doverbata e klu~niot raboten
princip. Ovaa doverba e fundamentalna - da li e toa
politi~ar {to dava izborni vetuvawa ili e dr`aven
259
slu`benik koi gi realizira vospostavenite standardi za
program ili usluga. Sekako, se u{te mora da vodime
smetka za inegritetot i sudot na javnosta, koj na
krajot, uslovno ja pla}a cenata ednakvo kako {to gi
u`iva i beneficiite.
Pred deset godini, idejata na kana|anite da gi
popolnuvaat elektronski nivnite formi za vra}awe na
danok }e be{e smetana za prili~no revolucionerna. Denes
milioni od niv gi popolnuvaat formite na kompjuter,
{tedejki vreme za obrabotka i za{teduvajki si sebe i na
na{ata uprava milioni dolari godi{no. Sepak, mora da se
uverime
vo
~esnosta
i
usoglasenosta.
No
del
od
kvalitetot na servisot e namaluvaweto na optovaruvaweto
na korisnicite so dobivawe doverba od niv.
Da se bide za akcija namesto za reakcija e mo`nosta
da se podobri kvalitetot na uslugata. Toa e vo
podstvestta na na{eto razmisluvawe, pri reformirawe na
regulativnite
procesi
vo
Kanada.
Imavme
op{irni
konsultacii so kanadskata industrija na ovaa tema.
Kompjuterskiot
softverski
paket
razvien
zaedno
so
kanadskata "Manufakturna Asocijacija" i nare~en Test za
Vlijanija nad rabotata (Bussiness Impact Test), ni ovozmo`i
da gi procenime direktnite tro{oci za regulativata,
vklu~uvajki
nenamerni
i
nepredvideni
efekti
vo
privatniot sektor.
Kvalitetot na servisite e mnogu pove}e otkolku
izjavite "]e odgovarame na povicite do tri yvonewa ili
pomalku". Toa e postojan napor da se podobri kvalitetot
na sekoj mo`en na~in.
Toa zna~i deka kako izbrani pretstavnici i kako
dr`avni slu`benici, nie mo`eme da o~ekuvame zborovite
"servis" i "kvalitet" da stanat vistinski nezamenlivi vo
na{ite `ivoti. A javnosta sekako deka na toa }e gleda
kako na dobra novost.
260
Poglavje 20
ULOGATA NA IZBOROT NA GRA\ANINOT VO PODOBRUVAWETO NA
USPE[NOSTA NA JAVNIOT SEKTOR
od
Morten Arnberg
Rezime za rakovoditeli
So zgolemenoto fokusirawe vrz gra|aninot, preku
inicijativi da se podobri kvalitetot na uslugata, va`no
e da se zeme predvid pra{aweto na izborot na gra|aninot.
Izborot mo`e da bide izbor na snabduva~i na uslugi ili
izbor na provajderi na uslugi. Mo`e da se ponudi izbor
me|u vidovi uslugi, ili kade i koga da se dobie
uslugata. (pr. ^as na otvorawe). Op{to zemeno, gra|anite
cenat koga im se nudi celosen i soodveten rang opcii na
uslugi. Toa govori deka samoto pro{iruvawe na uslu`nite
opcii mo`e samo od sebe da go zgolemi zadovolstvoto na
gra|aninot. No toa ne dava sigurnost deka se podobrile
drugite aspekti na uspe{nosta na uslugata (pr. krajnite
rezultati).
Izborot na gra|aninot e samo eden na~in da se
opolnomo{tat gra|anite, no se dodeka se soodvetni
uslu`nite opcii (od strana na gra|aninot) i se ispolneti
drugite
preduslovi,
toa
e
eden
od
poefektivnite
sredstva. Te{kiot del e ispolnuvaweto na preduslovite.
Kako i da e, {tom toa se napravi, najverojatno izborot
}e ja zgolemi ponudata na dostapni uslugi.
Edna od pri~inite na izborot na gra|aninot e
raste~kiot pritisok na javnata potro{uva~ka. Zemaj}i go
predvid nedostigot izvori, uslu`nite opcii mo`at da
bidat zgolemeni preku dopolnitelna naplata od gra|aninot
za zgolemen kvalitet ili za nekoj drug vid poinakov
produkt.
Temata obezbeduvawe izbor za gra|anite od javniot
sektor e politi~ki kontraverzna. Toa e delumno politi~ki
instrument,
sproveden
od
desnoto
krilo
ili
od
konzervativnite vladi, so konkurencija me|u provajderite
kako glavna strategija. Levoto krilo ili centralnite
vladi ne projavija osobena `elba za sproveduvawe na ovaa
odluka. Kako i da e, postojat znaci na izbor na
gra|anite {to stanuvaat pomalku kontroverzni. Se pove}e
vladi od razli~na politi~ka oboenost go ispituvaat
potencijalot na izborot za da ja podobrat uspe{nosta na
javniot sektor.
Stepenot do koj na gra|anite im e ponuden izbor vo
javnite servisi mnogu varira me|u OECD zemjite ~lenki i
me|u javnite uslugi vo zemjite. Nekoi zemji ne nudat
nikakov izbor uslugi, a drugi aktivno baraat od vladata
mo`nosti za izbor vo site oblasti. Vo trite sektori
261
opfateni vo ovoj trud (zdravje, obrazovanie i socijalna
gri`a) vo nekoi zemji ~lenki ima jasen trend za nudewe
pogolem izbor na gra|anite. Nekoi OECD zemji ~lenki
imaat svoi opravdani pri~ini za ograni~en izbor. Toa
vklu~uva namaluvawe na tro{ocite kako i politi~ki
viduvawa za toa kako javniot sektor treba da raboti i
ulogata {to toj treba da ja ima. Analizite na vlijanieto
na izborot vrz uspe{nosta se ~ini deka ne se glaven
faktor vo razvojot na koi bilo od ovie viduvawa.
Vo uslugite od oblasta na zdravstvenata gri`a,
obrazovanieto i socijalnata pomo{ postojat slo`eni
predmeti so koi treba da se spravuva, pred da mo`e da se
o~ekuva podobruvawe na uspe{nosta zaradi pogolemiot
izbor
na
gra|aninot.
Ovie
predmeti
vklu~uvaat
komunikacija me|u kreatorot na politikata, dava~ot na
uslugata i gra|anite; dizajnot na informacijata za
uspe{nosta;
vrskata
me|u
izborot
i
finansiraweto;
relaciite me|u izborot i novite sredstva za upravuvawe;
i geografski opfat na uslugite.
Interesno e vo servisite od oblasta na zdravstvenata
gri`a. Vo zdravstveniot sistem zasnovan na taksa se ~ini
deka se promovira pro{iruvaweto na izborot, dodeka pak
sistemot zasnovan na osiguruvawe go namaluva izborot.
Toa mo`e da bide znak deka premal izbor zna~i nedovolen
pritisok vrz obezbeduva~ot da odgovori na potrebite na
gra|aninot i deka pregolem izbor e gubitok. Kako i da e,
informaciite
od
zemjite
~lenki
i
analiti~kite
trudovi/studii ne dozvoluvaat odlukite na firmite da
bidat
doneseni
spored
vlijanieto
na
izborot
na
gra|aninot vrz uspe{nosta. Iskustvoto na OECD zemjite
~lenki predlaga deka toa e potencijalno pomo{no sredstvo
vo
zdravstvenata
gri`a,
dokolku
e
upotrebeno
vo
kombinacija so drugi upravni sredstva.
Voveduvaweto na izborot na gra|aninot vo osnovnoto i
srednoto
obrazovanie
isto
taka
pokrenuva
slo`eni
pra{awa. Primer se u~ili{tata {to imaat mala pobaruva~ka
za nivni uslugi. ^ini mnogu za da se zatvorat (nekolku
zemji sepak go napravija toa), poradi tranzicioni
tro{oci za premestuvawe na izborot od edno na drugo
mesto, bidej}i pobaruva~kata podocna mo`e povtorno da se
premesti, so mo`nost da sozdade potreba za kapaciteti.
Drugo
slo`eno
pra{awe
e
vrskata
me|u
izborot
i
kvalitetot na obrazovanieto. Kako i so zdravstvenata
gri`a, ne e mo`no da se identifikuva dali izborot samiot
po sebe }e ima pozitivno ili negativno vlijanie na
kvalitetot na uslugata.
Informaciite za izborot na gra|aninot vo uslugite od
oblasta na socijalnata gri`a se ~ini deka isto taka go
poddr`uvaat ova otkritie.
Ovaa novina e problemati~na, zatoa {to nudeweto izbor
vo mnogu slu~ai e opa~inata na parata pri davawe na
snabduva~ite
pogolema
upravuva~ka
ili
operativna
262
fleksibilnost (nezavisnost) za da ja podobrat nivnata
uspe{nost
od
{to,
eden
aspekt
e
zgolemenoto
zadovolstvo na gra|aninot postignato preku podobro
zadovoluvawe na nivnite potrebi. Sepak se ~ini deka
izborot na gra|aninot ima karakteristiki {to mo`at da go
podobrat celokupniot kvalitet na javniot sektor. Edna od
niv e deka izborot mo`e da sozdade konstruktiven
pritisok vrz obezbeduva~ite okolu kvalitetot. Drugo e
deka izborot sozdava odgovornost kon gra|aninite i
dozvoluva da se doznaat nivnite prioriteti vo vrska so
uslugite. Demokratskata zakonitost na izborot e silna.
Izborot mo`e da gi podobri efektivnosta, efikasnosta i
kvalitetot na uslugata, no samo dokolku se ispolnat
preduslovite. Toa predpostavuva pravilno postaven i
upravuvan izbor.
Kako i da e, izborot na gra|aninot vo trite sektori
podednakvo ima i potencijalni negativni efekti, kako {to
e nepo`elna podelbata na gra|ani i geografski podelena
infrastruktura na uslugi. Postojat preventivni merki za
ova, od koi nekoi ~inat mnogu, a drugi se pomalku skapi
zameni za drugi upravni sredstva. Drug negativen efekt
mo`at da bidat zgolemenite tro{oci. Vo nekoi slu~ai toa
e investicija so koja mo`e da se izleze na kraj, a vo
drugi
mo`at
trajno
da
se
zgolemat
tro{ocite
na
realizacija na uslugata.
Gledano od perspektiva na gra|aninot, uspe{nosta na
obezbeduva~ot na uslugi mo`e da bide izmerena vo odnos
na efektivnosta, efikasnosta i kvalitetot - zavisno od
ulogata na gra|anite:
•
gra|anin : efektivno re{avawe na problemite so {to
e mo`no pomal tro{ok (tro{kovna efikasnost) fokusot e na socijalnoto vlijanie;
• dano~en obvrznik : efektivno proizvedeni rezultati
i u~inok - fokusot e vrz vrednosta na parite vo
vladinite tro{oci;
• korisnik : najsoodvetna usluga - vistinski
kvalitet,
vistinski
kvantitet,
dostaveni
vo
vistinsko vreme i vedna{ dostapni.
Politi~arite se isto taka gra|ani ili pretstavnici na
gra|ani, no imaat nekoi posebni interesi. Od nivna
perspektiva glavnata karakteristika na javnite uslugi e
nivnata
sposobnost
za
re{avawe
na
problemite
vo
op{testvoto i podobruvawe na ekonomskiot i socijalen
status. Kratkotrajnoto zadovoluvawe na potrebite na
gra|anite e samo edna od celite na javnite upravni
sredstva, kako {to e izborot na gra|aninot. Druga cel e
pomo{ta
vo
upravuvaweto
so
moderno
i
dinami~no
op{testvo, vklu~uvaj}i analizi na novi i postoe~ki
problemi, kako i dizajn i razvitok na re{enijata na ovie
problemi.
263
Zna~i celta na ovoj trud e da ja ispita korisnosta od
izborot na gra|aninot me|u razli~nite uslugi ili
obezbeduva~i na servisi preku dvete perspektivi na:
1. Uspe{nosta na uslugata od aspekt na korisnikot,
gra|aninot i dano~niot obvrznik; i
2. Moderno vladino upravno sredstvo.
Ovlastuvawe i izbor na gra|anite i uspe{nosta na javniot
sektor
Upravnite reformi na javniot sektor se pove}e se
fokusiraat na uspe{nosta na javnite institucii, agencii
ili programi. Del od toa fokusirawe e naso~eno vrz
uspe{nosta zasnovana na presretnuvawe na o~ekuvawata na
gra|anite. Gra|anite, vo nivnata uloga na korisnici,
stanuvaat pozainteresirani za dobivawe uslugi {to gi
ispolnuvaat nivnite li~ni potrebi ili pak skroeni i
nestandardni uslugi {to zadovoluvaat prose~ni potrebi.
Davaweto mo`nost gra|anite da izberat me|u razli~ni
uslugi i obezbeduva~i na uslugi, mo`e da bide na~in na
snabduvawe so uslugi {to podobro bi gi ispolnuvale
individualnite potrebi na gra|anite. Taka se postignuva
podobar
kvalitet
vo
odnos
na
zadovolstvoto
na
gra|aninot. Izborot sozdava od gra|aninot usloven sudija
(vo granici na kakov bilo obezbeden izbor) za toa koi
uslugi ili koi obezbeduva~i na uslugi najdobro }e gi
zadovolat negovite ili nejzinite potrebi.
Izborot e samo eden na~in na koj gra|anite mo`at da
bidat ovlasteni i so koj javnite uslugi mo`at da gi
zadovolat potrebite na gra|aninot. Ovlastuvaweto na
gra|aninot e vo ramkite na "od glas do izbor" ili duri i
potoa
vo
koprodukcija
ili
direktna
kontrola.
Individualnite aspekti na ovoj rang mo`at da bidat
klasificirani na sledniot na~in :
•
•
•
•
•
•
mo`nost gra|aninot da bide islu{an i da dade
preporaki
za
uslugite
na
izbranite
soveti,
ombudsmen i otvoreni korisni~ki asocijacii
zakonski
mehanizam
za
ispravki,
pr.
pravni
procesi, {emi za kompenzacija i oglasni tabli...
gra|aninot go izbira obezbeduva~ot na uslugite,
bez da bide finansiraweto povrzano so sekoj
gra|anin oddelno,
demokratski izbori na pretstavnicite so kontrola
na
snabduvawe
na
uslugata
i
finansiraweto
(formalna politi~ka kontrola),
gra|aninot ja izbira sodr`inata na uslugata, na
primer alternativni nivoa ili tipovi uslugi,
gra|aninot go izbira obezbeduva~ot i sodr`inata na
uslugata so finansirawe povrzano so sekoj gra|anin
oddelno, na primer vau~eri.
264
Drugi mo`nosti se:, gra|aninot da zema uloga pri
proizveduvawe na uslugata i pri vlijanieto vrz rezulatot
na uslugata, preku negovite ili nejzinite napori (koprodukcija), ili pak kontrola na gra|aninot vrz odlukite
za realizacija na uslugata.
Obezbeduvaweto izbor ne zna~i deka neophodnoto
vospostavuvawe
konkurencija
me|u
obezbeduva~ite
na
uslugi
}e
zna~i
oti
nivniot
opstanok
zavisi
od
pobaruva~kata. Obezbeduva~ite na uslugi mo`at i natamu
da bidat finansirani i pokraj opa|aweto ili pak malata
pobaruva~ka. Kako i da e, pobaruva~kata se u{te mo`e da
se vidi kako indikator (me|u drugite, ili edinstven) na
uspe{nosta na uslugite ili na obezbeduva~ot na uslugite.
Dokolku pottiknuvaweto, vo konkretni finansirawa, e
direktno povrzano so pobaruva~kata, gra|anskiot izbor
mo`e da bide efektiven instrument vo podobruvawe na
javnite uslugi. Spored toa vlijanieto na izborot e pod
silno vlijanie na finansiskite aran`mani.
Poteklo na izborot na gra|aninot
Pred da se navleze dlaboko vo predmetot izbor na
gra|aninot, korisno e da se ispita potekloto na izborot.
Politi~kite viduvawa za izborot na gra|aninot se
razlikuvaat me|u vladite na OECD zemjite ~lenki, vo
zavisnost od partijata ili koalicijata na vlast,
politi~kata okolina i politi~kata istorija na zemjata.
Dodeka nekoi OECD zemji ~lenki go gledaat samiot izbor
kako
politi~ka
cel,
drugi
go
baraat
izborot
na
gra|aninot me|u drugite celi. Pove}eto vladi smetaat za
potrebno da obezbedat izbor me|u razli~ni tipovi uslugi.
Oddelni vladi se podgotveni da vovedat gra|aninot da
bira obezbeduva~i na uslugi za da sozadadat konkurencija
me|u obezbeduva~ite. Vo oddelni slu~ai toa se naso~uva
kon ne{to {to mo`e da se smeta kako kontraverzna oblast,
primer: Pravo na izbor na zatvorenikot na popravna
ustanova. Politi~kata okolina na izborot na gra|aninot e
obrabotena podolu.
Pritisokot za dopolnitelen izbor na gra|aninot
poteknuva od korisnici ili grupa korisnici kako del od
barawata na gra|anite za javen sektor {to }e odgovori na
potrebite. Izborot na usluga ili na obezbeduva~ na
usluga se smeta kako na~in da se dobijat javni uslugi
{to
se
po
merka
na
individualnite
potrebi
na
korisnicite. Dosega nemalo generalni ispituvawa na
`elbite za izbor na gra|anite i korisnicite, no
poselektivnite
studii
strogo
ja
poddr`uvaat
pretpostavkata deka izborite se po`elni. Na primer, pri
ispituvawe vo [vedskata op{tina (Vellinge commun) vo 1993
godina, 96% od korisnicite (roditeli) na javni ustanovi
za gri`a na deca, rekle deka im e va`no da bidat vo
mo`nost da go izberat vidot detska gri`a. Zna~i,
ispituvawata od ovoj vid se va`ni zatoa {to go
265
vospostavuvaat toa {to im e va`no na korisnicite. No,
isto taka, ima potreba od ispituvawe konkretni grupi
gra|ani za pospecifi~ni `elbi za izbor.
Viduvawata na biznisot i kompaniite za izborot ne se
iznenaduva~ki, a se deka mnogu vladini uslugi mo`at da
bidat poefektivni, poefikasno obezbedeni od strana na
privatniot
sektor.
Privatizacijata
i
sklu~uvaweto
dogovori so nadvore{ni sorabotnici pri toa stanuvaat
sredstva za zgolemuvawe na izborot. Toa gledi{te be{e
prifateno od OECD zemjite ~lenki do stepen do koj tie ja
preispitaa ulogata na vladata vo realizacijata na
javnite uslugi. Isto taka se prifati potrebata za
sozdavawe
pojasno
razgrani~uvawe
me|u
politi~kite
odluki, {to se gri`at za toa koi uslugi ili nivoa na
uslugi }e bidat obezbedeni, i upravnite odluki {to se
gri`at za toa kako najdobro da se realiziraat uslugite
so raspolo`ivite resursi. Sega, sklu~uvaweto dogovori so
nadvore{ni sorabotnici e opcija za realizacija na
uslugata {to se po~esto se zema predvid vo OECD zemjite
~lenki.
Potrebata
da
se
namali
buxetniot
deficit
vo
kombinacija so barawata za pove}e i podobri uslugi,
izvr{ija pritisok vrz finansiraweto na realizacijata na
javnite
uslugi.
Taka,
OECD
zemjite
~lenki
vidoa
alternativi kako danocite da gi finansiraat javnite
uslugi. Edna alternativa e da se dozvoli izbor za
naplata na posebni uslugi na gra|aninot: korisnikot
pla}a za dopolnitelen kvalitet ili kvantitet {to
nadminuva odredeno minimalno nivo. Druga alternativa e
da se vovede op{ta naplata za korisnikot, kako {to se
primenuva vo kanadskite servisi.
Zna~i, dvojniot pritisok za spre~uvawe na porastot na
javnite tro{oci i za podobri javni uslugi, odtamu mo`e
da pretstavuva u{te edna pri~ina za pro{iruvawe na
izborot na gra|aninot.
Politi~ka okolina vo polza na izborot na gra|aninot
Kako {to be{e prethodno spomenato, neodamne{niot
razvoj vo OECD zemjite ~lenki sugerira deka izborot
stanuva se pomalku politi~ki kontraverzen. Na primer vo
zemjite so tradicija na silno socijalno osiguruvawe
([vedska i Danska) se prezemaat eksperimenti so izborot
na
gra|aninot.
Od
druga
strana,
zemjite
so
pokonzervativni tradicii po~nuvaat so ispituvawe na
tro{ocite
za
obezbeduvawe
izbor
(Avstralija
i
Soednitetite Amerikanski Dr`avi) i se dvoumat dali
snabduvaweto
na
izborot
navistina
gi
zadovoluva
potrebite na gra|anite (Kanada). Visokite tro{oci za
celokupnata zdravstvena za{tita, sporedeni so tie vo
drugi OECD zemji, ja naso~uvaat administracijata na SAD
kon ispituvawe na nepovolnite efekti od pro{iruvawe na
izborot vo individualnoto namaluvawe na celokupnoto
266
zadovolstvo na gra|aninot i vo uspe{nosta, kako {to se
visokite tro{oci za transakcii.
Kako i da e, izbor na gra|aninot i konkurencija me|u
obezbeduva~ite na uslugite se bara od konzervativni ili
desno orientirani vladi i vo zemji so poliberalni
ekonomski sredini. Zatoa tie imaat pogolema uloga vo
programite za modernizacija na vladite vo zemjite kako
{to e vo Velika Britanija Citizen's Charter initiative (Povelba
za gra|anska inicijativa) i 1992 Modernisation Programme
(Programa za modernizacija ) na konzervativnata Danska
vlada.
Stepenot na izborot na gra|aninot varira vo zavisnost
od politi~kata tradicija vo zemjata za koja se odnesuva.
Vo Soedinetite Amerikanski Dr`avi, na primer, se nudi
pove}e izbor i se promovira pogolema konkurencija me|u
obezbeduva~ite na javnite uslugi otkolku vo drugite OECD
zemji, a komunalnite uslugi se izlo`eni na konkurencija
vo
sekoe
vreme.
Od
druga
strana,
do
neodamna
Skandinavskite zemji imaat javni monopoli i glavno mal
izbor.
Postoi jasen trend vo OECD zemjite ~lenki kon
pogolemo ispituvawe na pazarot i sklu~uvawe dogovori so
nadvore{ni sorabotnici za da se podobrat performansite,
no ova ne vodi kon zgolemuvawe na brojot opcii na uslugi
za gra|anite. Vo zdravstvenata za{tita, kako {to e
predhodno spomnato, sklu~uvawe dogovor so nadvore{ni
sorabotnici vo nekoi slu~ai vodi kon pomal izbor za
gra|aninot.
Uslugi od oblasta na zdravstvenata za{tita
Izborot na gra|aninot vo servisite od oblasta na
zdravstvena za{tita
Mo`nosta za izbor vo servisite od oblasta na
zdravstvenata za{tita se razlikuva me|u OECD zemjite
~lenki. Toa zavisi vo odreden stepen dali sistemot za
zdravstvena za{tita e zasnovan na danok ili e zasnovan
na socijalno osiguruvawe, iako vtoriot sistem nu`no ne
obezbeduva i pove}e izbori. Postoe~ki opcii na izbor se
slednite:
•
•
•
•
•
izbor me|u privaten ili javen snabduva~,
izbor me|u op{t lekar (GP), fizikalni centri ili
centri za zdravstvena za{tita,
izbor bolnici,
izbor na finasirawe na tro{ocite za zdravstvena
za{tita,
izbor na samo-upat ili upat od op{t lekar do
specijalist,
267
•
(nekolku) izbor metodi na tretman (primer dnevna
hirurgija) ili opcija da se odbie odreden tretman
(osobeno vo terminalnata gri`a).
Vo princip gra|anite mo`at da odberat op{t lekar ili
terapevt kako niven li~en doktor. Vo granicite na edna
zemja i op{tina izborot e ponekoga{ ograni~en na op{t
lekar. Naj~esto gra|anite imaat ograni~en izbor bolnici
za gri`a na pacientite, a izborot e ograni~en od
specijalizaciite ili pravilata na bolnicata, {to go
pravi
op{tiot
lekar
donesuva~
na
odluki.
Ovie
ograni~uvawa se glavno pomali vo sistemi zasnovani na
socijalno osiguruvawe, otkolku vo sistemite zasnovani na
danok, duri i sistemite zasnovani na osiguruvawe imaat
administrativni ograni~uvawa. Mo`nosta za birawe me|u
privaten i dr`aven op{t lekar ili bolnica mnogu zavisi
od sistemot za zdravstvena gri`a. Onie zasnovani na
socijalno osiguruvawe nudat pove}e izbori. Vo sistemite
zasnovani na danok gra|anite voobi~aeno imaat odreden
tro{ok, del od pla}aweto ili celosni tro{oci.
Sistemite zasnovani na danok vo princip ne vklu~uvaat
pravo na izbor na gra|aninot za finansirawe i za
dobivawe
medicinski
nadomestok.
Kako
isklu~ok
se
ponudenite opcii vo privatniot sektor {to se na
raspolagawe na tie koi se podgotveni da platat za niv.
No duri i sistemite na zdravstvena za{tita zasnovani na
socijalno osiguruvawe se struktuirani naj~esto taka {to
go ograni~uvaat rangot na izborot {to mo`at da go
napravat.
Opciite navedeni pogore uka`uvaat deka krajnata cel
na izborot vo zdravstvenata za{tita - izborot na
gra|aninot na razli~ni tretmani ili metodi na tretman e limitirana ili kompletno nedostiga. No, poznato e deka
postoi izbor barem kaj nekolku lekari i vo nekoi
bolnici. Na primer, vo Velika Britanija nekoi bolnici im
nudat na `enite bolni od rak na gradite izbor na dva
razli~ni
tipa
operacija
so
razli~ni
rezultati
i
pridru`ni efekti. Nekoi OECD zemji ~lenki im dozvoluvaat
na potencijalnite majki bezmalku sloboden izbor na
metodot za pora|awe.
Za da donese odluka gra|aninot od golema va`nost e
tipot i kvalitetot na informacijata {to mu e potrebna.
Pove}eto uslugi e te{ko ili nevozmo`no gra|aninot da gi
oceni pred da ima iskustvo so niv. Edna od komponentite
za izbor e adekvatnost na informacijata. Gra|aninot
treba da go znae slednoto:
•
•
raspolo`ivi razli~ni tretmani; nivnite rezultati i
propratni efekti; {ansi za uspeh; vreme na ~ekawe
i tretman; bolka; vremenska promena vo pojavuvawe
na personalot; tro{oci itn,
razliki me|u razli~ni dava~i na uslugi; {to i kako
mo`e sekoj od niv da ponudi.
268
Toa zna~i deka na gra|aninot mu e potrebna sporedbena
informacija, ne samo za mo`nite rezultati na sekoj
tretman, tuku i za kvalitetot ili kapacitetot na dava~ot
na
uslugata.
Za
da
ja
dobie
celosnata
slika
informacijata treba da vklu~i alternativi nadvor od
vostanoveniot medicinski sistem.
Razvojot
na
indikatorite
na
uspe{nosta
na
zdravstvenata za{tita za obezbeduvawe vakva informacija
e
vo
rana
faza.
Vo
SAD
i
Velika
Britanija
eksperimentiraa so strogo podesena smrtnost i stapka na
komplikacii kako indikatori na uslugite. Drugi zemji
razvija stapki na uspeh na tretmanite za da ja zemat
predvid sostojbata na zdravjeto oddelno za sekoj
gra|anin. Na~alno se ~ini deka treba da pomine pove}e
vreme dodeka nekoi od indikatorite ne po~nat da se
smetaat kako sigurni i sporedlivi - ne samo za
prodol`uvawe na `ivotniot vek, tuku i za podobar
kvalitet na `ivotot povrzan so razli~nite tretmani i
opcii za zdravstvena za{tita. Posebno e te{ko da se
razvijat indikatori za pra{awa povrzani so kvalitetot na
`ivotot.
Ovoj vid informacija bara novi formi na komunikacija
me|u gra|anite i davatelite na zdravstvena za{tita.
Pra{awe e kako da se napravi informacijata vo vrska so
uspe{nosta vedna{ dostapna za gra|anite. (pove|e za ovaa
tema vo poglavjeto 21). Deneska gra|anite dobivaat
informacii preku li~en kontakt so drugi gra|ani ili
zdru`enija na gra|ani i preku nivniot op{t lekar.
Pra{awe e dali za gra|anite e podobro da imaat izbor
i nesistematski sobrani informacii za da ja sporedat
uspe{nosta na dava~ot na uslugata, ili voop{to da nemaat
izbor. Iskustvata na OECD zemjite ~lenki poka`uvaat
deka, koga e daden izbor, gra|anite glavno izbiraat
podobar provajder na zdravstvena gri`a od predhodniot.
Toa sugerira deka va`ni informacii mo`at da pomognat pri
izborot.
Interesen primer za novi na~ini na komunicirawe so
gra|ani i olesnuvawe na izborot na gra|aninot poteknuva
od SAD kade {to se testiraat interaktivni video sistemi.
Sistemite ovozmo`uvaat gra|anite da nau~at za iskustvata
od specifi~ni poroceduri na drugite pacienti i da
dobijat
statisti~ki
informacii
za
verojatnosta
za
uspe{ni rezultati. Sistemite isto taka mo`at da go
upatat gra|aninot da odmeri za i protiv razli~ni
proceduri vo negoviot ili nejziniot konkreten slu~aj.
Kako i da e, tie ne im ovozmo`uvaat na gra|anite
direktno da go sporeduvaat uspehot na individualnite
snabduva~i.
Od vladina upravna perspektiva neophodno e da se
zemat predvid dopolnitelnite aspekti na izbor na
gra|aninot i vlijanieto na uspe{nosta na tie spomenati
269
do sega. Ovie gledi{ta ja vklu~uvaat sposobnosta na
gra|anite da izbiraat, {to e dobro za niv, {to vlijae na
izborot
na
gra|aninot,
celokupni
tro{oci
na
zdravstvenata za{tita vo op{testvoto, efikasnost na
sistemot za zdravstvena za{tita i negovata strate{ka
sposobnost da odgovori na novi mo`nosti. Nekoi od ovie
gledi{ta se obraboteni podolu.
Postojat nekoi o~igledni ograni~uvawa na sposobnosta
na gra|anite da izbiraat uslugi za zdravstvena za{tita
tamu kade {to gra|aninot e fizi~ki ili mentalno
nesposoben da pravi izbori. Dodeka ovie situacii po se
izgleda pokrivaat pomalku od 10% od site dogovori za
zdravstvena za{tita, iskustvata vo Severna Amerika
poka`uvaat deka okolu 90% od site mentalno bolni gra|ani
se sepak sposobni da ja izberat uslugata i obezbeduva~ot
na uslugata soodveten za nivnata bolest.
Oddelni tehni~ki viduvawa na obezbeduvawe zdravstvena
za{tita na gra|anite im e te{ko da gi procenat. No,
pove}eto gra|ani se sovr{eno sposobni da go ocenat
rezulatot od tretmanot {to go imale. Toa poka`uva deka
izborot na gra|aninot od oblasta na zdravstvenata
za{tita treba da bide napraven vrz osnova na dopolniteli
informacii za uspe{nosta na uslugata.
Iskustvata na OECD zemjite ~lenki {to obezbeduvaat
odredeno nivo na izbor na zdravstvena gri`a poka`uva
deka i drugi faktori vlijaat vrz izborot na gra|anite.
Faktori pri izbor na bolnica se nejzinata dostapnost i
golemina kako i formirawe filijali so medicinskite
u~ili{ta. Nekoi od ovie faktori se pove}e ili pomalku
nadvor od kontrolata na dava~ot na uslugite od oblasta
na zdravstvenata za{tita.
Nekolku
OECD
zemji
~lenki
go
imaat
ispitano
vlijanieto na li~noto nivo na obrazovanie na gra|aninot
vrz nivnata sposobnost da pravat soodvetni izbori. Ovie
istra`uvawa poka`uvaat deka nema potreba da se veruva
deka gra|anite so ograni~eno obrazovanie se pomalku
sposobni da pravat pomalku izbori. Istite istra`uvawa
poka`aa deka dobrite li~ni kontakti so drugi gra|ani ili
socijalni
vrski
od
razli~en
vid
ja
podobruvaat
sposobnosta za pravewe izbori.
Viduvaweto na gra|anite za realnosta na ponudenite
izbori mo`e da bide mnogu va`no toga{ koga se sveduva na
toa dali lu|eto go upotrebuvaat pravoto na izbor. Vo
[vedska postoe{e sloboden izbor na centri za zdravstvena
za{tita, no poradi nekoja pri~ina izborot ne be{e
upotreben. Mo`ni objasnuvawa se logata i ovlastuvaweto
na doktorite me|u gra|anite na [vedska, kako i na~inot
na koj {to centrite za zdravstvena za{tita se pretvoreni
vo akcionerski dru{tva. Toa ne be{e taka se dotoga{
dodeka [vedskata vlada ne gi informira{e gra|anite za
izborot deka mo`at da po~nat da gi koristat nivnite
opcii.
270
Vlijanieto na izborot na gra|aninot vo zdravstvenata
za{tita
Vrskata me|u obezbeduvaweto izbor i celokupnite
tro{oci za zdravstvena za{tita ne e jasna. Se ~ini deka
nema iskustven dokaz deka izborot na gra|aninot glavno
gi namaluva celokupnite tro{oci za zdravstvena za{tita.
Sporedbite
na
"zemji
so
izbor"
(pr.
SAD)
i
tradicionalnite zemji ("mal izbor") (Danska) poka`uvaat
deka celokupnite tro{oci za zdravstvena za{tita po `itel
se povisoki vo "za izbor" zemji, {to mo`e da bide
povrzano so mnogu drugi faktori oddeleni od izborot, na
primer, kontroliranata okolina i op{toto nivo obezbedeni
uslugi.
Postojat
situacii
kade
{to
izborot
mo`e
da
predizvikia povisok stepen zadovolstvo na gra|aninot i
namaleni tro{oci; izbor me|u umirawe doma ili vo
bolnica; doka`ano e deka go zgolemuva zadovolstvoto na
gra|aninot i gi namaluva tro{ocite. Od druga strana,
izborot na gra|aninot na bolnici e upotreben za
zgolemuvawe na posetenosta, taka {to e neophodno
namaluvawe na goleminata na bolnicite bidej}i ~estata
promena na pobaruva~kata mo`e da gi zgolemi tro{ocite na
promenata bez da obezbedi dopolnitelni benificii za
gra|aninot, oddelno od zadovostvoto da se ima izbor.
Posledniov
primer
ne
veli
deka
finansiraweto
zadol`iteno go sledi izborot na gra|anite i deka
bolnicite celosno se zatvoraat dokolku pobaruva~kata ne
zadovoluva. Duri i dokolku bolnicite ne se zatvoreni, }e
postojat tro{oci na vodewe ili odr`uvawe so nekolku
gra|ani kako i tro{oci na pro{iruvawe i / ili gradewe
novi bolnici.
Dokolku izborot e vistinski, {to zna~i deka ne
vklu~uva va`ni dopolnitelni tro{oci za gra|anite i
pokriva
zna~aen
opseg
na
soodvetni
opcii,
toj
najverojatno }e go zgolemi kvalitetot na uslugata vo
odnos na zadovolstvoto na gra|aninot. Zavisno od
uslugata za zdravstvena za{tita {to se bara, zgolemenoto
zadovolstvo na gra|aninot mo`e isto taka da zna~i i
zgolemeni tro{oci.
Vo pove}eto javni sistemi za zdravstvena za{tita
vovedeni se izbori na gra|aninot za zgolemuvawe na
efikasnosta. Na primer vo Velika Britanija i Danska e
naglaseno namaluvaweto na vremeto na ~ekawe za operacija
ili drug tretman. Od druga strana vo privatnite
zdravstveni sistemi postoi pritisok za namaluvawe na
izborot na gra|aninot so cel da se zgolemi efektivnosta.
Mo`no
objasnuvawe
za
ovaa
razlika
e
toa
{to
obezbeduva~ite na privatniot zdravstven pazar treba da
investiraat vreme i pari za testirawe i za pazar na novi
uslugi. Uspe{nosta (ili rezultatite) na mnogu servisi od
oblasta na zdravstvenata gri`a ne mora da mu se jasni na
271
gra|aninot, no vo nekoi slu~ai toj mo`e da gi oceni po
pominuvaweto na odreden tretman. Toa zna~i deka mo`e da
postojat servisi {to ne gi zadovoluvaat potrebite na
gra|anite, no sepak }e bidat iskoristeni od niv - {to
zna~i deka }e imaat potencijalna zaguba vo odnos na
celokupnite tro{oci za zdravstvena gri`a. "Pouslu`eni"
gra|ani isto taka mo`at da bidat predmet za razgovor,
bidej}i osigurenikot mo`e da bide popodgotven da plati
za uslugite otkolku {to }e bidat podgotveni dano~nite
obvrznici vo istata situacija.
Vo
javnite
sistemi
za
zdravstvena
za{tita,
zdravstvenite profesionalci mo`at da ne bidat tolku
obvrzani da se fokusiraat na gra|anite kako {to mo`at
privatnite zdravstveni obezbeduva~i. Taka tie mo`at
pove}e da se fokusiraat na sopstvenite profesionalni
standardi i interesi, {to pak zna~i obezbeduvawe pomal
izbor za gra|anite. Zna~i voveduvaweto izbor mo`e da
bide sredstvo za namaluvawe na obezbedeni uslugi {to
glavno postojat za zadovoluvawe na profesionalnata
qubopitnost ili za istra`uvawe (bidej}i ova vo mnogu
slu~ai ne im e poznato na gra|anite, koga se odnesuva na
takvite istra`uva~ki potrebi mora da se razvie eti~ki
kod).
Koga se obezbeduvaat zdravstveni uslugi spored
individualnite pobaruvawa na gra|anite, mo`no e tie da
stanat koncentrirani vo ponaseleni oblasti. Toa go
otvora pra{aweto za geografskiot opfat na zdravstvenite
uslugi.
Pokraj
slabata
pobaruva~ka
na
gra|aninot,
vladata mo`e da posaka da obezbedi uslugi vo oblasti so
mala gustina na naselenie i mala pobaruva~ka, zaradi
pove}e pri~ini. Prvo, brziot pristap do itni zdravstveni
uslugi mo`e da se smeta za op{t indikator za kvalitetot
na uslugata. Vtoro, razumnoto nivo na opfat mo`e da bide
faktor
vo
natprevaruvawe
so
drugi
zemji
za
internacionalni kompanii i turisti. Treto, lokalnite
bolnici ili zdravstvenite centri mo`at da se smetaat za
neophoden element pri odr`uvaweto na zdravjeto na
lokalnite zaednici i kako takvi da bidat del od
socijalnata politika.
Obezbeduvawe dobar kvalitet na uslugite od oblasta na
zdravstvenata gri`a mo`e ponekoga{ da se napravi samo so
namaluvawe na brojot na raspolo`ivi izbori. Na primer,
postoeweto
na
ponuda
za
presaduvawe
na
srce
so
zadovolitelna stapka na uspeh, zna~i snabduvawe so
istata na samo edna bolnica ili voop{to na niedna.
Vo nekoi sistemi zasnovani na danoci, finansiraweto e
povrzano so gra|aninot - princip, naplata na uslugata.
Iskustvata uka`uvaat deka vakvata vrska ima pozitivno
vlijanie vo podobruvawe na odgovorot na gra|aninot. No
vo pove}eto slu~ai samo promenlivite (ne fiksni) tro{oci
gi sledat gra|anite, a distribucijata na pomo{ni
sredstva, vo soglasnost so barawata, e pomala.
272
Kako {to e predhodno spomnato, sistemite zasnovani na
socijalno osiguruvawe prete`no nudat pogolem izbor na
dava~i na zdravstveni uslugi. ^lenovite na fondovite za
zdravstveno osiguruvawe ~esto se temelat vrz geografski
ili
profesionalni
kriteriumi
{to
ja
ograni~uvaat
konkurencijata me|u dava~ite na osiguruvawe. Duri vo
odredeni slu~ai mo`at da postojat dogovori me|u samite
obezbeduva~i na osiguruvaweto, za da ne se sozdade
sporedba na nivnite uslovi za osiguruvawe. Vistinskiot
izbor na gra|aninot }e se zgolemi ako se obezbedat
informacii za sporedba na uslovite za osiguruvawe.
Reformi vo upravuvaweto na zdravstvenata za{tita na
gra|anite
Relaciite me|u izborot na gra|aninot i reformite na
upravuvawe, kako {to se dogovorite za upravuvawe,
zgolemenata sloboda na aktivnostite na rakovoditelite,
privatizacijata ili dogovorite so nadvore{ni sorabotnici
i ispituvawata na korisnikot, e va`no pra{awe.
Nekoi zemji ~lenki na OECD vo nivnite sistemi za
zdravstvena
za{tita
koristat
upravuva~ki
mehanizmi
zasnovani na dogovori. Vladata odlu~uva koi uslugi od
zdravstenata za{tita treba da se obezbedat, kako i da se
sklu~at dogovori so dava~ite na uslugite od zdravstena
za{tita okolu toa {to da se ispora~uva i so kakov
standard. Predmet na dogovorot e da se dobie {to e mo`no
podobra usluga so {to poniska cena, da se specificira
nivoto na uspe{nost barano od dava~ot na zdravstvetite
uslugi i da se naso~i provajderot vo vistinska nasoka.
Dogovorite nekoga{ zamenuvaat situacii so malku ili
nikakvi specifikacii za baranite rezultati i o~ekuvani
efekti. Tie bea kritikuvani poradi fokurisawe vrz cenata
i efikasnosta, {to mo`e da zna~i pomal izbor za
gra|anite sporedeno so situacii bez dogovor. Kako i da
e, vo dogovorite e mo`no da se vgradi kriterium za
kvalitetot {to se fokusira kon presretuvawe na barawata
na gra|aninot za kvalitet, vklu~uvaj}i go gra|anskiot
izbor. Iako vo nekoi slu~ai dogovorite mo`at da bidat
koristeni kako istrument za namaluvawe na tro{ocite i za
ograni~uvawe na izborot, i ova ne e neraskiniv del od
dogovoren upravuva~ki koncept.
Kako {to e kaj site upravuva~ki ili vladini
aktivnosti, va`no e da se ima adekvaten rang barawa na
izvedbite, vklu~uvaj}i ne samo efikasnost (pridones) i
efektivnost (rezultat), tuku i kvalitet viden od agol na
gra|aninot, kako i 'pomeki' barawa za pra{awa kako {to
se kreativnosta vo organizacijata koga treba da se re{at
problemi, nejzinata podgotvenost da odgovori na novi
barawa itn. Za da se sledi i da se ocenat aktuelnite
izvedbi, potrebno e da se razvijat merki ili pokazateli
na uspe{nosta.
273
Iako kvalitetot na uslugata te{ko mo`e da se
specificira vo dogovorite, mora da se vospostavat
merlivi indikatori. Kako i da e, toa e glavno pra{awe za
merewe na uspe{nosta na izbor na gra|aninot sam po sebe.
(Za podetalni diskusii za merewe na uspe{nosta, vidi
OECD, 1994a.)
Postoi ostar trend vo zemjite ~lenki na OECD kon
davawe pove}e sloboda na direktorite vo aktivnostite i
avtonomijata za operativnite pra{awa. Vo mnogu slu~ai
toa e ~ekor pove}e kon jasna razlika me|u gradeweto na
polititkata ({to da se nabavi) i upravuvaweto ili
donesuvaweto operativni odluki (kako da se nabavi). Be{e
sugerirano
deka
zgolemuvaweto
na
slobodata
na
ulravuvaweto na rakovoditelite za odlu~uvawe kako da se
izvede uslugata e kontraproduktivno so izborot na
gra|aninot za zdravstvena gri`a, odnosno izborot da bide
na gra|anite, a ne na rakovioditelite. No, izborot ili
opciite {to se na raspolagawe na ednite i na drugite,
poto~no, se odnesuvaat na dva razli~ni predmeta.
Sodr`inata na uslugata, kvalitetot, kvantitetot i vo
oddelni sistemi za zdravstvena za{tita, cenata, se
osobeno va`ni pri izborot {to go pravi gra|aninot.
Menaxerite imaat izbor ili pove}e opcii na~inot na
isporakata na uslugite da bide {to posoodveten so
izborot na gra|anite. Mo`ebi pri toa na rakovoditelite
}e im treba fleksibilnost za da mo`at da ponudat po{irok
izbor.
Isto
taka,
pri
privatizacija
na
servisite
za
zdravstvena za{tita (ili pri sklu~uvawe dogovor so
nadvore{en sorabotnik) se bara neme{awe na politikata vo
odlukite na rakovoditelite za realizacija na uslugite.
Sama po sebe privatizacijata ne zna~i i po{irok izbor.
Toa zavisi od na~inot na regulirawe na uslugite. Natamu,
dokolku privatizacijata im ovozmo`uva edinstveno na
porane{nite javni snabduva~i da rabotat pod pazarni
uslovi,
pomali
restriktivni
pla}awa
i
uslovi
za
vrabotuvawa vo privatniot sektor, toga{ mo`e, no i ne
mora da se oslobodat resursi za zgolemuvawe na brojot i
/ili kvalitetot na raspolo`ivite opcii na servisot.
Ima razmisluvawa deka privatizacijata vodi do pomala
odgovornost
kon
gra|aninot,
otkako
provajderot
ne
odgovara direktno na politi~koto nivo - na primer na
`albite na gra|aninot. Privatizacijata vo pogolem broj
slu~ai zna~i pomala politi~ka kontrola ili propust na
operativnite ne{ta. No ova ne zna~i deka sledeweto na
politi~kite
pra{awa
i
nivnata
implementacija
ne
prodol`uva. Dokolku postoi dogovor me|u dava~ot na
zdravstvenata gri`a i nara~atelot na servisot (vladata),
toa mo`e da vklu~i barawa za zadovoluvawe na gra|aninot
(pr. ponisko nivo na `albi).
Istra`uvaweto na gra|anite igra glavna uloga vo
fokusirawe na gra|aninot vo realizacijata na javnite
274
servisi. Kako i da e, sporedeno so izborot na
gra|aninot, istra`uvawata za nego e pomalku direkten
na~in za opolnomo{tuvawe na gra|anite i za obezbeduvawe
edinstveno na ograni~enata odgovornost na gra|aninot.
Dokolku
toa
se
napravi
pravilno,
istra`uvawata
dozvoluvaat konsultacii so gra|anite so cel da se dobie
informacija za nivnite potrebi bez potreba za mo`ni
nepotrebni testovi za opciite na uslugata, ako se utvrdi
deka ne postoi ili e ograni~eno baraweto na takvite
opcii.
Koga }e se zeme predvid koristeweto na ovie sredstva
za da se podobri kvalitetot na uslugite vo zdravstvenata
za{tita, ne e vo pra{awe dali da se koristi edno ili
drugo,
tuku
da
se
otkrie
soodvetna
me{avina.
Istra`uvawata na korisnikot mo`at da iznudat informacii
za potrebite i `elbite na gra|aninot bez postavuvawe
skap izbor za koj nema barawe. Dogovorite mo`at da se
koristat
za
da
se
upravuva
so
provajderite
na
zdravstvenata za{tita kako bi se odgovorilo na barawata
na gra|aninot: i pri specificirana efektivnost i nivoa
na tro{ok. Privatizacijata, isto taka, e instrument na
rakovoditelite za upravuvawe, no pote{ko e da se
kombinira so drugi sredstva.
Da zaklu~ime, ne e mo`no da se negira ili potvrdi
dali izborot na gra|aninot go podobril kvalitetot na
uslugite od zdravstvenata za{tita. Nedostatokot solidni
materijali za iskustvata ne ne vodi kon sigurni
zaklu~oci. Iskustvata na zemjite ~lenki na OECD govorat
deka izborot e potencijalno korisna alatka dokolku
korektno, planski se upotrebuva i, vo oddelni slu~ai, se
podr`i od drugi alatki na upravuvawe. Od druga strana,
izborot na gra|aninot, vo praksa, se koriste{e vo
odredeni granici i ima{e potencijalni negativni efekti
vrz uspe{nosta.
Vakviot nedostatok solidni materijali za iskustvata e
voznemiruva~ki, osobeno bidej}i e voobi~aeno da se misli
deka izborot }e ja podobri uspe{nosta. So vrame mo`e da
se dojde do analiza na iskustvata kako bi se dobile
odgovori za pra{awata: Koi se efektite od izborot na
gra|aninot vrz uspe{nosta na uslugata? Pod koi uslovi
izborot na gra|aninot go podobruva kvalitetot na
uslugata? Kolku ~ini primenuvaweto i odr`uvaweto na
odredeno nivo na izbor?
Uslugi vo oblasta na obrazovanieto
Izborot na gra|aninot vo osnovnoto i srednoto
obrazovanie
Kako i vo zdravstvenata za{tita, stepenot do koj na
gra|anite im e dadeno da izbiraat me|u alternativnite
provajderi vo obrazovanieto, ili tipovi servisi vo
obrazovanieto, se razlikuva me}u zejite ~lenki na OECD.
275
Pove}eto vladi nudat izvesno nivo na izbor na
gra|aninot
vo
visokoto
obrazovanie.
Studentite
se
zapi{ani vo institucii i posetuvaat kursevi po nivni
izbor dokolku tie zadovoluvaat odreden kriterium. Vo
javnoto visoko obrazovanie izborot e ~esto ograni~en na
odreden broj mesta {to vladata e podgotvena da gi
finansira. Privatnoto visoko obrazovanie ja nema istata
"kvota" ograni~uvawa, no izborot e limitiran so fakotot
deka samiot gra|anin mo`ebi mora da gi plati site ili
del od tro{ocite.
Vo osnovnite i sredni u~ili{ta tipovite izbor se
razlikuvaat vo pone{to, no pove}eto zemji ~lenki na OECD
nudat izbor istaknuvaj}i edna ili pove}e od slednite
opcii:
• javno ili privatno u~ili{te;
• izbor na javno u~ili{te vo ramki na, ili vo
odredeni slu~ai istotaka i nadvor od {kolskata
oblast ili oblasta na opfat;
• {koli
so
razli~ni
dopolnitelni
nastavni
aktivnosti;
• {koli so razli~ni kursevi(vladite baraat barem del
od nastavnite planovi da bidat pomalku ili pove}e
so univerzalna struktura i standardi, no nivoto na
regulirawe se razlikuva me|u zemjite);
• {koli so razli~no religisko ubeduvawe;
• {koli so razli~no pedago{ko voveduvawe (Montessori,
Waldorf, Steiner, itn.);
• doma{no {koluvawe;
• javno finasirawe ili ko-finansirawe na {koli
upravuvani od roditelite.
Privatnite u~ili{ta se dozvoleni vo site zemji ~lenki
na OECD. Se razlikuvaat uslovite pod koi vladite gi
reguliraat. Barawata za prifatlivi nastavni planovi i za
finasirawe obezbedeno od vladite pokriva golem del; od
baran odreden broj ~asovi na odreden jazik do niza
predmeti {to treba da bidat opfateni po prepi{an na~in;
od nefinasirawe do pokrivawe na skoro celiot tro{ok od
vladata. Nekoi zemji ne odobruvaat doma{no {koluvawe, a
nekoi ne gi finansiraat {kolite {to gi vodat religiozni
grupi.
Politi~ki kontraverzno pra{awe pri voveduvaweto izbor
vo obrazovanieto e, do koj stepen treba javnoto
finansirawe da go sledi u~enikot za javnite kako i
privatnite u~ili{ta. So drugi zborovi, do koj stepen
treba {kolite da bidat finansirani so pla}awe po u~enik
za sekoj zapi{an. Se pove}e raste fondot {to go sledi
u~enikot, osobeno vo visokoto obrazovanie. Vladite na
zemjite ~lenki na OECD koristat opcii za finansirawe del
so varijabilen iznos do pokrivawe na 85% od prose~nite
276
tro{oci na obrazovanieto za sekoj u~enik. Nekoi zemji
(pr.[vedska) dava roditelski vau~eri.
Vau~erot
go
popolnuva
gra|aninot
za
da
dobie
specifi~en javen servis ili odredena suma pari {to }e ja
koristi za da go plati dava~ot na uslugata po negov ili
nejzin izbor. Vau~erite vo nekoi zemji ~lenki na OECD se
videni kako na~in na osiguruvawe od toa deka izborot na
servisot nema da dovede do zgolemuvawe na nenamerni
javni tro{oci. Poinakovg instrument postoi za da go
sledi
izborot
na
gra|aninot.
Blokovite
grantovi
isplateni na servis provajderot vrz osnova na barawe
imaat podednakov efekt kako i vau~erot.
Pra{awe e dali e mo`no da se koristat ovie
instrumenti bez nepo`elnite pridru`ni efekti (vidi
natamo{na diskusija podolu).
Obezbeduvaweto izbor za gra|aninot, vo obrazovanieto
mo`e da ima nekolku celi :
•
zgolemen odgovor na dava~ite na obrazovanie na
potrebite i gledi{tata na gra|anite;
• opolnomo{tuvawe, osposobuvawe na gra|anite so
davawe mo`nost ne samo da gi poka`at svoite
ocenki, tuku i da izberat me|u ponuduva~ite;
• motivirawe na dava~ite na obrazovanie da go
podobrat kvalitetot na uslugata (privlekuvaj}i
pove}e u~enici zna~i pove}e resursi i povisoki
profesionalni dostignuvawa);
• zgolemena
raznovidnost
na
servisi
od
obrazovanieto i ottamu na edukativni sredini od
koi
rabotodavcite
mo`at
da
izbiraat
koga
vrabotuvaat ;
• zgolemena odvornost na dava~ite na uslugi od
oblasta na obrazovanieto
Taka se javija razli~ni gledi{ta za toa koj e
gra|anin vo obrazovanieto. Od korisni~ki aspekt gra|anin
e u~enikot - koj }e mora da `ivee so rezultatot na
izborot. Se do odredena vozrast u~enikot nema zakonsko
pravo da go napravi negoviot ili nejziniot izbor i ja
nema mo`nosta celosno da gi oceni opciite, zatoa e
voobi~aeno roditelite da se tretiraat za gra|ani. Kako i
da e, roditelite mo`at da obrnat vnimanie na izborot
zemaj}i
gi
predvid
afinitetite
na
deteto.
Natprevaruvaj}i se za sekoj gra|anin, ponuduva~ite treba
da go zemat predvid baraweto na roditelite, no isto taka
i barawata na u~enicite.
Smetaj}i go izborot na gra|aninot vo obrazovanieto
kako mehanizam za upravuvawe na vladata - osobeno koga
na u~enikot mu sledi finasirawe - va`no e da se razbere
kriteriumot {to gra|aninot verojatno go koristi vo
donesuvawe na izborot. Bez da se razbere toa ne e mo`no
da se predvidi vlijanieto na izborot na gra|aninot vrz
277
obrazovniot sistem i vrz ve{tinite i kvalifikaciite so
koi gra|aninot (u~enikot) }e se zdobie.
Vrz izborot na obrazovanieto vo mnogu slu~ai vlijaat
pove}e faktori povrzani so dolgoro~ni celi, kako {to se,
zadovolstvo od `ivotot, vrabotuvawe, zadovolstvo od
rabotata, plata i uslovi za vrabotuvawet itn.
Nekoi
od
pova`nite
faktori
{to
gi
poso~uvaat
roditelite vo zemjite ~lenki na OECD pri izborot na
{koloto za nivnite deca se :
•
•
•
•
•
•
•
•
oddale~enosta od domot do u~ili{teto;
karakteristikite
na
u~ili{teto(atmosfera,
reputacija,
razpolo`iv
nastaven
plan/kursevi,
zgrada, pomo{ni prostorii, itn);
karakteristiki na nastavniot kadar(vozrast, odnos
kon decata, itn.);
cena(kade postoi);
socijalna pozadina na u~enicite vo {koloto;
akademski faktori kako {to se rezulatati na
testovite(raste va`nosta so vozrasta na u~nikot);
rakovodewe so u~ili{teto i odnosi roditeli-{kolo;
osobenost ili specijalnost na u~ili{teto, kako {to
e potencirawe odredeni predmeti kako {to se
fizika, umetnost ili jazik.
(Izvor: OECD, 1994b,U~ili{te: Pra{awe na
Izbor)
Misleweto, ocenkite na u~enicite reflektiraat del od
ovie faktori plus nekolku drugi:
•
•
{kolski kapaciteti;
kade drugarite posetuvaat u~ili{te;
Pred da se oceni dali izborot na gra|aninot vo
obrazovanieto
ima
pozitiven
efekt
na
uspe{nosta,
neophodno e da se definiraat indikatorite ili merkite za
kvalitetot na obrazovanieto. Za da se napravi toa
seopfatno, ne e lesno i ne e celosno razvieno vo zemjite
~lenki na OECD. Konceptot na uspe{nost na obrazovanieto
e pred se razvien preku eden vid dvozna~na vrednost na
"uspeh vo `ivotot". Celta na obrazovanieto, od osnovnoto
i srednoto u~ili{te do visokoto obrazovanie, e da
pomogne na korisnikot da go postigne toa. Toa vklu~uva
(vo relacija na potrebite na korisnikot i ottamu
uspe{nosta na uslugata vo obrazovanieto) vlevawe na
individualni ili personalni vrednosti, socijalni normi i
ve{tini barani od pazarot na trudot ili drugi pazari. Vo
praksa toa zna~i da mo`e da se najde vrabotuvawe ili
samovrabotuvawe do maksimalen stepen vo soglasnost so
individualnite `elbi - do funkcija vo op{testvoto kako i
do satisfakcija na individuata i op{testvoto vo celina.
278
Problem so konceptot e deka obrazovanieto na li~nosta
e glaven faktor vo ova, no ne e edinstven faktor.
Vo zemjite ~lenki na OECD ne postojat merki ili
indikatori na uspe{nosta na obrazovanieto {to celosno go
opfa}aat ovoj {irok i dopirliv koncept vo kvalitetot na
obrazovanieto. Obrazovnite indikatori {to se koristat vo
zemjite ~lenki na OECD opfa}aat :
•
rezultati od stepenot, klasot ili rezultati od
testovi(vo Velika Britanija se publikuvani sojuzni
tabeli so sredni merki za da ovozmo`at sporedba
me|u u~ili{tata);
• broj diplomi;
• stapka nevraboteni na diplomiranite;
• sreden prihod po obrazovni grupi;
• procent
na
naselenieto
so
odredeno
nivo
obrazovanie;
• procent na naselenieto {to zboruva stranski jazik;
• stepen na osipuvawe, zaguba ili "istapi" od
razli~ni nivoa obrazovanie.
(Informacii za OECD indikatori vo obrazovanieto se
raspolo`ivi vo OECD, 1993, Education at a Glance: OECD Indicators.
Obrazovanie vo fokus: OECD indikatori).
Od perspektiva na upravuvawe na vladata uspe{nosta e
vo mo`nosta na obrazovniot sistem da dava {to e mo`no
povisoko nivo "uspe{nost vo `ivotot" do {to e mo`no
pogolem broj lu|e. Drugi faktori {to treba da se zemat
predvid se: {to se mo`e da se postigne odredeno nivo na
tro{oci (cost-benefit) i koi ve{tini se neophodni da i
slu`at na generalnata ekonomija sega i vo idnina.
Vlijanie na izborot na korisnikot vrz uspe{nosta na
obrazovanieto
Otvoreno pra{awe e dali izborot na korisnikot vo
obrazovanieto gi postignuva posakuvanite uspe{ni celi.
Do sega nema iskustveni analizi za efektite od izborot
vrz uspe{nosta na obrazovanieto. Ova otkritie e dosledno
so vlijanieto na izborot vo zdravstvenata za{tita, kako
{to e ka`ano pogore.
Postoi
o~evidna
razmena
me|u
brojot
opcii
i
tro{ocite. Nudej}i pove}e izbori i nudej}i postojano
raspolo`ivi uslugi od obrazovanieto - koristeni ili ne e poskapo otkolku ne nudej}i gi voop{to. Poverojatno e
deka sevkupnite obrazovni tro{oci mo`at da se namalat
ili pak da se postigne povisoko nivo na tro{kovna
efektivnost dokolku se eliminiraat opciite barani samo
od nekolku korisnici.
Dokolku u~ili{tata so pomalku barawa ultimativno se
zatvorat, toa rezultira so prenos na resursite vo drugi
279
{koli i pravi transakciski tro{oci. Treba da se napravat
investicii kako {to se rekonstrukcija na zgradi,
kupuvawe
ili
proda`ba
na
kapaciteti,
prenos
na
vraboteni, itn.
Roditelite koi {to go koristat pravoto na izbor na
u~ili{te, mo`at da se soo~at so nepovolni efekti pri
tro{ocite. Ispituvawata poka`uvaat deka sposobnosta na
u~ili{teto za da uspee so odreden u~enik zavisi vo
golema merka od negovata sposobnost da komunicira so
roditelite.
Dokolku
roditelite
ja
prekinat
komunikacijata i napravat sopstven izbor zaradi i
najmalo
nesoglasuvawe
so
u~ili{teto,
toa
ne
pretpostavuva
deka
u~ili{teto
}e
stane
pouspe{no.
Roditelite {to negoduvaat ne sekoga{ ja pra}aat i
vistinskata poraka. Predhodnoto u~ili{te, spored toa, ne
dobilo znak za da stane pouspe{no (i verojatno koristi
pomalku pari za da go napravi toa). Edinstvenjata poraka
{to ja dobiva e deka roditelot bil nezadovolen. U~enikot
}e vleze vo preoden period kade {to, iako bi mo`el da
stekne odredeno iskustvo za obrazovanieto, bi mo`el i da
go odlo`i akademskoto obrazovanie. Od tamu, novoto
u~ili{te prodol`uva da raboti kako i predhodno bidej}i
se ~ini deka i natamu privlekuva u~enici. Sepak,
pri~inata za zgolemeniot broj u~enici vo novoto u~ili{te
ne treba da se bara vo dobroto rabotewe, tuku vo
neuspe{nosta na drugoto u~ili{te. Vo ovoj slu~aj
izborot, sam po sebe, ne go potiknuva natamo{niot razvoj
na obrazovanieto i mo`e da go namali efektot na
vlo`uvawata.
Kako i da e, mo`at da se javat faktori {to se
protivte`a na ova. Roditelite, isto taka, }e imaat
tro{oci baraj}i novo u~ili{te i pritoa odzemaj}i od
svoeto vreme.
Podednakov problem postoi i pri barawe direktna vrska
me|u izborot i/ili konkurencijata i podobreniot kvlitet
vo obrazovanieto, kako {to postoi i pri efektite od
vlo`uvawata. Mnogu drugi faktori, kako {to e promena na
kvalitetot na studentite, vlijaat vrz kvalitetot na
obrazovanieto.
Kako {to e spomnato pogore postoi cvrst dokaz od
druga oblast deka izborot e smetan od korisnikot, sam po
sebe, kako komponenta za kvalitet. Ottamu,globalnoto
sogleduvawe na korisnikot za kvalitetot na uslugata e
deka taa mo`e da se podobri ednostavno, edinstveno so
toa {to }e im se ponudi stepen na izbor. No toa
avtomatski ne implicira i podobruvawe na uspe{nosta na
obrazovanieto.
Nekolku drugi faktori vlijaat na mo`nosta izborot na
korisnikot
da
vlijae
za
podobra
uspe{nost
vo
obrazovanieto.
280
Kako prvo, iako roditelite imaat izbor, vo realnosta
u~ili{tata imaat ograni~en kapacitet za priem novi
u~enici (barem i na kratko) i zatoa e potreben mehanizam
za izbor na u~enici koi }e se primaat so premestuvawe na
vistinskiot izbor od korisnikot na provajderot. Vo
praksa nema da bide mo`no i po`elno zgolemuvawe na
u~ili{tata taka kako {to rastat pobaruvawata. Visokiot
kvalitet na u~ili{tata soo~eni so prekumerni pobaruvawa
se dol`i pred se na podobrite studenti otkolku na
uspe{nosta na u~ili{teto.
Vtoro, se ~ini kako {to be{e slu~aj do sega - deka
roditelite so povisok socio-ekonomski status }e bidat
poaktivni vo izborot. Dokolku pomalku privilegiranite
roditeli ne napravat promena vo izborot, kako posledica
posiroma{nite u~enici mo`at da ostanat vo u~ili{te so
pomalku resursi. Toa mo`e da vodi do zgolemena obrazovna
segregacija me|u razli~ni socijalni grupi. [vedska i
Soedinetite Amerikanski Dr`avi imaat iskustvo vo odnos
na ova kako mo`en rezultat od slobodniot izbor na
u~ili{ta.
Najuspe{nite
u~enici
mo`at
da
dobijat
beneficija od odvojuvaweto vo uslovi na podobreno
akademsko u~ewe, no u~enicite so sredna ili niska
akademska uspe{nost ja gubat dobivkata za kontakt so
u~enici
so
povisok
kvalitet.
Zgolemuvaweto
na
verojatnosta za pogolema segregacija e faktot deka
roditelite obrnuvaat vnimanie pri izborot za svoeto dete
na toa koj koe u~ili{te go izbira. Spravuvaj}i se so ova
pra{awe potrebno e fokusirawe vrz onie u~ili{ta {to ne
se izbrani od korisnicite za da im se pomogne vo
zgolemuvawe na nivnata uspe{nost.
Treto, javnoto osnovno obrazovanie glavno e besplatno
i zatoa roditelite koga izbiraat ne se prinudeni da
vnimavaat na tro{okot ({to e eden aspekt na sevkupnata
uspe{nost). Toa zna~i deka upravuvaweto na vladata treba
da se fokusira na relacija tro{ok-beneficija i da se
odlu~i za prifatliv odnos me|u dvete. So drugi zborovi
potrebno e izborot na korisnikot (pazaren mehanizam) da
se nadomesti so upravauva~ki sredstva na vladata.
^etvrto, konkurencijata vo obrazovanieto ne zna~i
vedna{ i zgolemen broj i raznolikost na raspolo`ivi
ponudi za obrazovanie. Iskustvata na zemjite ~lenki na
OECD govorat deka koga na roditelite im e daden izbor
tie biraat konzervativno, fokusiraj}i se glavno na
konvencionalni vrednosti i temi. Dokolku se raboti za
takvo ne{to, dava~ite na obrazovni uslugi }e gi namalat
opciite soglasno so barawata i poradi toa rangot na
izborot }e padne.
Izborot
na
korisnikot
vo
osnovnoto
i
sredno
obrazovanie o~evidno e baran od gra|anite. Vo odnos na
uspe{nosta
na
obrazovanieto
ne
e
lesno
da
se
identifikuvaat rezultatite od obezbeduvawe izbor. Koga
izborot e poddr`an od drugi upravuva~ki sredstva i se
281
temeli vrz analizi na relaciite me|u pri~inite i
efektite, mo`e da se o~ekuvaat pozitivni rezultati.
Ostaven sam, izborot na korisnikot vo obrazovanieto mo`e
da go namali kvalitetot na obrazovanieto.
(Oddelna
analiza
na
izborot
na
gra|aninot
vo
obrazovanieto mo`e da se najde vo OECD, 1994b, A Matter of
Choice. [kolo: Zna~ewe na izborot. Ova izdanie gi
poddr`uva sogleduvawata spomenati pogore)
Izborot na gra|aninot vo uslugite za socijalno
osiguruvawe
Uslugite vo socijalnoto osiguruvawe pokrivaat niza
servisi vo zemjite ~lenki na OECD. Tie pomalku ili
pove}e se "javni" zatoa {to uslugata se obezbeduva od
organizacii {to se ili javna sopstvenost ili vo privatna
sopstvenost, no kade {to uslugata e javno finansirana na
pomalu ili pove}e direkten na~in.Primeri se detskata
gri`a, gri`a za postari lica i servisi za drugi
socijalni grupi, kako {to se nevrabotenite.
Vo pove}eto zemji ~lenki na OECD roditelite imaat
opcii da koristat privaten ili javen dava~ na detska
gri`a. Skandinavskite zemji, Francija i vo pomala merka,
Avstralija, verojatno se edinstveni {to ja smetaat
detskata za{tita glavno kako javna rabota. Vo drugi
zemji obezbeduvaweto kapaciteti za detska gri`a e
privatno. Kako i da e, nadomestocite ili donaciite za
pomo{ na roditelite so niski primawa, pri dobivawe
nauslugi za detska za{tita za nivnite deca, se zaedni~ki
vo zemjite ~lenki na OECD so privatno rakovodeni
kapaciteti za detska za{tita.
Tamu kade {to ima raspolo`ivi kapaciteti za detska
gri`a, ~esto pati postoi izbor vo ramki na odredena
geografska oblast. Vo nekoi zemji izborot e pove}e
teoretski otkolku realen poradi nemawe dovolno gradinki
ili centri za dneven prestoj. [tom }e se oslobodi mesto
roditelite moraat da napravat se {to e potrebno, vo
sprotivno }e ~ekaat podolgo. Edno od re{enijata e da se
dozvoli
roditelite
da
u~estvuvaat
vo
javnototo
finansirawe (takanare~en vau~er) za detska gri`a na
privatniot provajder. Sekako povlijatelnite roditeli
mo`at, ednostavno, da obezbedat se {to baraat od
privatnite davateli na uslugi.
Kriteriumite vrz osnova na koi roditelite gi biraat
kapacitetite za detska gri`a se sli~ni na onie koristeni
za izbor na osnovnoto ili sredno obrazovanie. Izborot
glavno se temeli vrz:
•
•
nivnoto gledawe za toa kako treba dectata da se
razvivaat i stepenot do koj kapacitetot gi deli
ovie sogleduvawa i }e gi obezbedi baranite uslugi;
nivoto na naplata ili ceni;
282
•
•
soodvetni ili fleksibilni ~asovi na otvorawe;
kapaciteti geografski podobni.
Se
dodeka
vistinskiot
izbor
e
ograni~en
so
raspolo`ivite uslugi, se ~ini deka nema da se pokrie
{irok rang razli~ni profesionalni opcii, kako {to se
razli~nite metodi na u~ewe. Iskustvata na dr`avite
govorat deka standardite na profesionalnata detska gri`a
vo ramkite na edna zemja se mnogu sli~ni, {to vodi kon
sigurna uniformiranost i pomal i vistinski izbor na
korisnikot.
Kako {to e slu~aj so zdravstvenata za{tita i vo
obrazovanieto postojat nekolku iskustveni analizi za
vlijanieto na izborot na gra|aninot vrz uslugite na
detskata gri`a. Nekolkute postoe~ki ne postavija jasna
vrska me|u izborot i podrobrata uspe{nost na uslugata osven odredeno podobreno viduvawe na gra|aninot za
sevkupniot kvalitet na uslugite. Ne e postavena direktna
vrska me|u izborot na gra|aninot vo detskata za{tita i
postojniot kvalitet na uslugata, me|u efektivnosta na
tro{okot
i
mo`ni
pridru`ni
efekti
kako
{to
e
segregacijata.
[vedskite iskustva uka`uvaat deka izborot go namaluva
sevkupniot kvalitet na uslugata dokolku e povrzan so
finansiraweto, a za kapacitetot na detskata gri`a za
koja stanuva zbor ima namaleni barawa. Amerikanskite
istra`uvawa pak uka`uvaat deka javno finansiranite
detski gradinki imaat pove}e tro{oci od privatnite, bez
da obezbedat neophoden povisok kvalitet na uslugata.
Se gleda deka nekoi pra{awa {to se va`ni za izborot
na gra|aninot vo obrazovanieto, se prenesuvaat na
izborot vo detskata gri`a. No postojat razliki. Toa ja
pravi direktnata komunikacija me|u roditelot i dava~ot
na uslugata pova`na, bidej}i decata se pomalku sposobni
da gi iska`at svoite iskustva. Vtoro, sigurnosnite
pra{awa se pova`ni otkolku pra{awata na u~eweto.
Vo zgri`uvaweto postari lica - kako i vo detskata
za{tita - verojatno edinstveno Skandinavskite zemji
imaat kapaciteti vo dr`avna sosptvenost i upravauvawe.
Pove}eto zemji ~lenki na OECD za gri`ata za postarite
lica
sklu~uva
dogovori
so
nadvore{ni
sorabotnici,
privatni dava~i na uslugi.
Ponudenite opcii voobi~aeno opfa}aat stare~ki domovi
kako i razli~ni vidovi uslugi na doma{na nega. Nekoi
zemji koristat vau~er sistem {to mu ovozmo`uva na
gra|aninot da plati odreden del od ovie uslugi od
odbrani provajderi ili da plati provajder po negov
izbor. Nekoga{ se napla}a od gra|aninot za sekoja usluga
za da se zgolemi svesnosta za tro{okot.
Ne postoi iskustvena studija za vlijanieto na izborot
na gra|aninot vrz gri`ata za postari lica.
283
Glavno ne postoi dokaz za zgolemena segregacija ili
za pogolema diskriminacija zasnovana na nivoto na
prihodite {to go sledat voveduvaweto na izborot na
uslugite za vozrasni lica, osven vo slu~aj na privatni
provajderi na stare~ki domovi.
Pri~inite za voveduvawe izbor vo gri`ata za vozrasni
lica se razlikuvaat kako i vo obrazovanieto i vo
zdravstvenata za{tita. Oddelni zemji se stremat kon
povisok kvalitet vo smisla na efinasnost i efektivnost.
Drugi go gledaat izborot kako sredstvo za promena,
teraj}i gi provajderite da odgovarat na potrebite na
gra|anite kako cel {to sami si ja zacrtale.
Vo nekoi zemji ~lenki na OECD se pojavuvaa problemi
vo obezbeduvawe vistinski uslovi za da mo`at postarite
lica da napravat soodveten izbor. Ovie problemi se
povrzani so informirawe na gra|anite za postoewe izbor i
raspolo`ivi opcii.
Glavno, tuku{to se pojavuvaat zemji ~lenki {to imaat
iskustvo so korisni~kiot izbor na dava~ot na usluga, ili
so
tipot
usluga
me|u
servisite
za
socijalnoto
osiguruvawe. Se u{te e rano da se napravat to~ni
zaklu~oci za nivnoto vlijanie na uspe{nosta na uslugata.
No spored dosega{nite iskustva se ~ini deka se poddr`uva
finansirawe vo zdravstveni i obrazovni sektori.
Vlijanie na izborot na gra|aninot vrz uspe{nosta
Analizite na trite sektori na vladini srevisi
(zdravje,
obrazovanie
i
socijalno
osiguruvawe)
poka`uvaat deka izborot na gra|aninot mo`e, no i ne mora
da sozdade konstruktiven pritisok vrz uspe{nosta na
provajderite podednakvo, so cel da dobie odgovor na
sopstvenoto
barawe
i
vo
obezbeduvawe
soodvetni
upravuva~ki sredstva za kreirawe na politikata. Sekoj
sektor
se
~ini
deka
ima
sopstveni
problemi
pri
podobruvawe na kvalitetot na uslugata preku izborot na
gra|aninot; nitu eden ne dava jasen primer deka izborot
gi podobruva site aspekti na uspe{nosta.
Glavnata prednost na izborot e deka vo odreden stepen
prioritetite na gra|anite stanuvaat vidlivi, a se
obezbeduvaat i soodveten rang raspolo`ivi opcii. Dokolku
oddelni opcii ne go interesiraat gra|aninot, stanuvaat
potencijalen tro{ok ili pak informaciite dadeni na
gra|anite
{to
se
odnesuvaat
na
ovie
opcii
se
nesoodvetni.
Druga glavna prednost na izborot na gra|aninot, ako e
korektno proektiran, e deka dava~ite na uslugite
stanuvaat poodgovorni kon korisnikot. Toa go prinuduva
provajderot da se spravi so korisnikot i da vospostavi
dijalog so nego. Bez ovoj dijalog dava~ot na uslugi mo`e
da ja izgubi rabotata, no bez da znae zo{to. Drugite
sredstva za opolnomo{tuvawe na gra|aninot generalno se
284
poslabi za fokusirawe na provajderot vrz gra|aninot.
Izborot na sredstvo za ovlastuvawe na gra|aninot zavisi
od prirodata na problemot {to treba da se re{i vo
ostvaruvawe na uspe{nosta na uslugata.
Koga e vo ppra{awe demokratska zakonitost, evidentono
e deka gra|aninite koi nao|aat opcii velat deka toa
vredi za potro{enoto vreme, no korisnicite koi ne mo`at
da gi dobijat baranite opcii mo`at da go tvrdat
sprotivnoto. Legitimnosta zna~i zavisi od soodvetnosta
na rangot na opciite ili izborite otkolku izborot sam za
sebe. Se ~ini neverojatno deka soodveten rang opcii mo`e
da se vospostavi bez da se koristat informacite za
kvalitetot.
Efikasnosta, vo odnos na tro{okot na izborot na
gra|aninot, varira. Kako {to e spomnato, izborot mo`e da
pomogne da se identifikuvaat servisi so malku ili bez
pobaruvawa i ottamu pomagaat da se namali zagubata,
obezbeduvaj}i vistinski podstrek za provajderite. Od
druga strana se vklu~eni tro{ocite za testirawe na
novite opcii na uslugite i/ili postoewe otvoreni opcii
za koi ima ograni~eni pobaruvawa. So cel brgu da se
odgovori na promenite na barawata na gra|aninot, ne e
poterebna zgolemena produkcija {to ne e vo presret na
barawata na korisnikot.
Verojatno, Izborot na gra|aninot e efekten pri
podignuvawe na negovoto zadovolstvoto od obezbedeniot
servis. Sekako, dobivkata od izborot sama za sebe ima
pozitiven
psiholo{ki
efekt
vrz
odnesuvaweto
na
korisnikot kon servisot. No bez razlika na predfhodnoto,
i efektite i tro{ocite imaat razli~na va`nost.
Izborot na korisnikot vo obrazovanieto se ~ini deka
vo sebe sodr`i pomalku i polimititrani opcii na usluga.
Kako {to e pogore spomnato, roditelite se stremat da
napravat konzervativen izbor, {to mo`e da rezultira vo
relativno docen razvoj na u~enicite po predmeti od
pomalku konvencionalnite oblasti. Dolgoro~no gledano ova
mo`e da vlijae na rangot na steknatite ve{titni. Toa
podrazbira pomal odglas na pazarot na obrazovniot
sistem. Dokolku celta e fleksibilen pazar na trudot {to
mo`e da odgovori na promenite, toga{, vo vrska so
tro{okot vo obrazovniot sistem, kratkoro~ni i efikasni
uspesi se postignuvaat za smetka na dolgoro~nata
efektivnost.
Koga se analiziraat vkupnite tro{oci ili benificii na
izborot na gra|aninot, va`no e da se opfatat i negovite
tro{oci. Tie mo`at da zavisat od kompleksonsta i
va`nosta
na
u~estvoto
na
izborot.
Tro{ocite
na
gra|aninot za dobivawe i ocenka na informacijata za
kvalitetot na uslugata mo`at da bidat mnogu visoki,
specijalno vo situacii od golema va`nost i kompleksnost
(pr.
kompleksna
hirurgija).
Ako
site
korisnici
(pacienti) mora da odat niz istiot proces, nivniot
285
vkupen tro{ok mo`e da bide povisok vo odnos na tro{ocite
na centralna slu`ba za upravuvawe na vladata {to gi
analizira informaciite na kvalitetot na uslugata i go
dava so zadovolstvo na raspolagawe na gra|anite.
Doka`ano e deka ovaa analiza sekako treba da se napravi,
bidej}i informacijata {to taa ja sozdava e neophoden
mehanizam za upravuvawe vo procesot na donesuvawe na
politika.
Ottamu izborot na gra|aninot mo`e da poka`e ne{to
nerazumno, povrzano so uspe{nosta na uslugata. Na primer
vo obrazovanieto obezbedeno od dr`avata se uka`uva na
kvalitetot, pove}e otkolku na naefikasnosta, bidej}i na
roditelite im e daden edinstveno izborot, a nemaat
pottik da vodat smetka za tro{ocite.
Studijata na trite sektori uka`uva na oddelni, mo`ni
negativni, pridru`ni efekti od izborot na gra|aninot,
iako nema jasni dokazi od zemjite ~lenki na OECD. Vo
oddelni servisi za zdravstvena za{tita se ~ini deka
pridru`en efekt e davaweto tehni~ki kompleksni opcii na
uslugata, {to oddelni pacienti ne }e mo`at da gi ocenat
bez da go pominat tretmanot ili operacijata {to e vo
pra{awe. Taka mo`at da se potro{at vreme, pari i napor
na tehni~ki interesni, no pomalku efikasni opcii na
uslugata. Pridru`en negativen efekt vo obrazovanieto
mo`e da bide i porastot na segregacijata na razli~ni
socijalni
grupi.
Dodeka
dokazite
od
[vedska
i
Soedintetite Amerikanski Dra`avi frlaat somne` na ova,
va`no
e
da
se
analiziraat
mo`nite
pri~ini
na
segregacijata; pokraj izborot i drugi faktori mo`at da
bidat va`ni.
Oddelni novi inicijativi za dr`avno upravuvawe mo`at
da se naso~at kon namaluvawe na izborot. Iskustvata od
sektorot
za
zdravstvena
za{tita
upatuvaat
deka
zgolemenata
avtonomnost
na
upravuvaweto
mo`e
da
rezultiraa vo pomal potstrek za obezbeduvawe izbor za
korisnikot. Kako i da e, ova mo`e da bide rezultat od
upravuva~i koi ne se soodvetno informirani za nivnata
nova avtonomija i nejzinata cel. I ako dogovorot za
kvalitetot na uslugata sodr`i barawe za pogolemo
zadovolstvo na gra|aninot, ovoj problem mo`e da ne
raste. Vo nekoi slu~ai novite sredstva na dr`avno
upravuvawe kako {to se fleksibilnosta i avtonomijata,
mo`at da bidat neophodni za da mo`at dava~ite na uslugi
da ponudat izbor.
Postojat dokazi vo zemjite ~lenki na OECD spored koi
izborot na gra|aninot predizvikuva infrastrukura na
uslugata {to e pove}e geografski rascepkana, ako
soovdetnite broj~ani mera~i ne se na mesto. Toa vklu~uva
politi~ki odluki okolu toa dali da se davaat servisi vo
poodale~eni oblasti kade {to se pomali barawata na
korisnicite.
286
Kako {to e voobi~aeno za site inicijativi za
upravuvawe ne e mo`no da se oceni uspe{nosta na izborot
na korisnikot dokolku celite ne se jasni i ako ne postoi
postojano
sledewe
so
dobro
planirani
merewa
na
kvalitetot na uslugata i/ili indikatori.
REFERENCI
OECD (1993), Education at Glance: OECD Indicators, OECD, Paris.
OECD (1994a), Performance Management Government: Performance
Measurement and Results Oriented Management, OECD Occasional
Papers on Public Management 1994 No.3, OECD, Paris
OECD (1994b), School: A Matter of Choice, OECD, Paris
287
Poglavje 21
INFORMIRAWE NA GRA\ANITE :
OFICIJALEN STAV ZA INFORMACIITE I
STANDARDITE NA SERVISOT
od
Morten Arnberg
Rezime za rakovodstvoto
Vo izminatite godini, informacijata za uslugata i
stavot za standardot na uslugite stanale mnogu va`na
rabota vo javniot sektor vo zemjite ~lenki na OECD.
Me|utoa, razvojot e vo rana faza i samo nekolku zemji
~lenki go razgleduvale ovoj predmet poblisku. Nekoi
zemji formuliraat generalna politika za informacija na
uslugata, za posebnite uslugi i za oficijalniot stav za
standardot na izdadenata usluga. Mnogu povoobi~aeni se
inicijativite od individualni agencii {to obezbeduvaat
informacija po nivnata usluga i razvivaat novi pati{ta
za komunikacija so nivnite korisnici.
Potrebata za korisni~ki orientiranata informacija za
uslugata e delumno rezultat na gri`ata za demokratska
zakonitost na vladata. Uslu`nata informacija e pat da se
pottikne
transparentnosta
vo
javnite
servisi
za
vladinite
i
gra|anskite
prava.
Pottiknuvaweto
na
zakonitosta na individualnite javni realizatori na
uslugi e del od toa.
Moraat da se zemat predvid inicijativite za uslu`nite
informacii kako del od po{irokata inicijativa za
kvalitetot na uslugata vo zemjite ~lenki na OECD. Toa e
rezultat od `elbata na vladata vo javnite servisi da se
fokusira na gra|aninot (gra|anite, korisnicite itn.) i
da
obezbedi
proizvodstvo
i
ishodi
vo
korist
na
gra|anite.
Odtamu vo ovaa tema se isto taka vklu~eni i
generalnite
strate{ki
pra{awa
za
upravuvawe
so
realizacijata vo javnite servisi. Vladite ja naglasuvaat
ulogata na informacijata za servisot i stavot za
standardite na servisot, poddr`uvaj}i ili pottiknuvaj}i
go kvalitetot, efikasnosta i efektivnosta na uslugite.
Zatoa temata go vklu~uva vlijanieto na informacijata za
servisot vrz rezultatot i efektot na javnite servisi.
Informacijata za servisot mo`e da ima mnogukratni
nameni {to ja ~inat zada~ata za dizajnirawe na efektivna
komunikacija mnogu pokompleksna. Tie (}e se obraboti
podolu ) se:
•
•
pottiknuvawe na demokratsko ozakonuvawe
zasiluvawe na pravata na gra|anite
288
•
zgolemuvawe
na
vlijanieto
na
gra|aninot
vrz
uslugite
• upravuvawe so o~ekuvawata na korisnikot
• olesnuvawe pri izbor za korisnikot
• zgolemuvawe na uspe{nosta na realizatorot na
uslugata; i obnovuvawe na doverbata kon javniot
sektor
So me|usebno prou~uvawe zemjite ~lenki na OECD dojdoa
do zaklu~ok deka postoi {iroka niza vladini politiki vo
vrska so informacijata za servisot. Sekoja vlada gi
naglasuva
razli~nite
aspekti
na
informacijata
i
upotrebuva razli~ni metodi na komnukacija. Vo nekoi
zemji zna~itelno vnimanie se posvetuva na informacijata
za kvalitetot na javnite servisi (pr.Velika Britanija i
Ju`no
Avstraliski
gra|anska
deklaracija;
Nordiski
dokumenti za informativna politika kako {to e Danskiot,
Bela Hartija za oficijalni stavovi na uslugata). Od
druga
strana
Francuskite
i
Belgiskite
deklaracii
obrnuvaat
pogolemo
vnimanie
na
komunikaciite
za
principite i legalnite prava, kako {to se ednakvosta,
neutralnosta, doslednosta i pravoto na osporuvawe na
odlukite. Me|utoa, site politiki naj~esto gi naglasuvaat
principite kako {to se dostapnost na informacijata ili
ednostavnost na jazikot.
Zgolemuvaweto na upotrebata na oficijalniot stav za
informacijata za uslugata i vo pomala merka uslu`nite
standardi, gi pokrenuvaat pra{awata za tro{ocite vo
odnos
na
dobivkata.
Duri
i
taka,
planot
i
implementacijata na informacijata za uslugata sozdavaat
tro{oci, od koi mo`at da se izbegnat tro{ocite od
komunikacijata so gra|anite vrz osnova na kontakt lice v
lice. Oficijalnite stavovi za standardite na uslugite
voedno mo`at da im pomognat na slu`benicite da gi
ispolnat standardite zatoa {to mo`at da sozdadat
odgovorna vrska kon gra|anite.
Postoi mo`nost za razvoj na oddelni kvalitetni
komponenti na javnata informacijata za uslugata, kako
{to se celnata publika, orientacijata kon rezultatot i
efektot, preciznosta, direktnosta i ednostavniot jazik.
Vo vrska so oficijalnite stavovi za standardite na
uslugata tuka treba da bidat razgledani i dopolnitelni
kvalitetni barawa: obemot i va`nosta na merkite ili
standardite za kvalitet, soodvetnost na brojot na
standardite, sporedlivost i izvodlivost ili predizvik za
promena
na
aktuelnoto
nivo
na
koe
se
postaveni
standardite.
Za da se obezbedat gra|anite so korisni informacii za
javnite servisi neophodno e da se znaat nivnite potrebi
i `elbi vo vrska so informacijata za uslugata. Vo
zemjite ~lenki na OECD se razvieni razli~ni metodi za
konsultirawe. Oddelni metodi, originalno razvieni za
289
drugi nameni, bea korisni iako ponekoga{ bea potrebni
adaptacii. Tie vklu~uvaat anketi na mislewe, istra`uvawa
na korisnikot, oglasna tabla za korisnikot, dijalog so
slu`benicite vo "prva linija", mediumi i kutii za
predlozi.
Informacijata za servisot najprvin gi vklu~uva
direktnite korisnici na uslugata ili proizvodot. Toa
zna~i deka treba da mu se ka`e na gra|aninot za tipot i
sodr`inata na uslugata {to toj ili taa mo`e da ja
o~ekuva, vo koe vreme, i so kakvi posledici (pr.dali ima
gra|anski obvrski ili barawa, tro{oci itn.). [tom
realizatorot na uslugata ja objavi informacijata mo`at
da bidat vklu~eni i kreatorite na politi~kite odluki za
aktuelnite javni uslugi. Informacijata za uslugata mo`e
da gi vklu~i pra{awata za demokratskskata zakonodavnost
na vladata (transparentnost) i za marketingot na
uslugite (osobeno koga e vklu~en izborot na uslugata ili
na realizatorot na uslugata ).
Od po{iroka perspekiva, informacijata za servisot i
oficijalnite
stavovi
za
standardite
na
servisite
vklu~uvaat
i
drugi
igra~i,
pokraj
korisnicite
i
tradicionalno zasegnatite stranki. Na niv mo`e da se
gleda kako na inicijatori za zgolemuvawe na odgovornosta
na servis realizatorot kon gra|aninot i ottamu da ja
podobrat uspe{nosta na realizatorot. Zatoa tie mo`at da
bidat temel za interno rakovodewe i motivacija na
vrabotenite. Informacijata za uslugata voedno mo`e da gi
izdigne na povisoko ramni{te pravata na gra|anite vo
odnos na javnite uslugi, preku pogolemo poznavawe na
istite. Javnite uslugi ponekoga{ se izveduvaat i
realiziraat
vo
sorabotka
so
gra|anite;
toga{
informacijata za servisot mo`e da bide instrument za
podobruvawe na mo`nosta na korisnikot da u~estvuva vo
realizacijata na javnite servisi.
Javnite resursi se ograni~eni, no ne e zadol`itelno
na sekoj korisnik oddelno da mu bide jasno koi resursi
se na raspolagawe vo razli~ni oblasti od javniot sektor.
Toa mo`e da predizvika gra|anskite o~ekuvawa da bidat
pregolemi ili premali. Informacijata za servisot e eden
na~in za rakovodewe vrz osnova na o~ekuvawata na
korisnicite za da im se odgovori soodvetno do granicata
i kvalitetot {to se bara od dadeniot servis.
Informacijata za servisot e neophodna toga{ koga
gra|aninot, biraj}i usluga ili realizator na uslugata,
obezbeduva sredstvo za podobruvawe na uspe{nosta na
realizatorot. Bez sporedliva informacija za produktite
ili
servisite,
korisnicite
}e
nemaat
osnova
za
racionalen izbor. So drugi zborovi, postojat odredeni
pogodnosti za izbor zasnovan na va`na informacija.
Postoi zgolemen pritisok od korisnicite na javnite
uslugi za podobra informiranost za toa koi servisi im se
na raspolagawe. Pra{awata {to pred se go interesiraat
290
korisnikot se koi servisi postojat, komu se nameneti i
kako
mo`at
da
se
dobijat.
Nedostatok
od
takva
informacija bara napori za nejzino obezbeduvawe. Vo
pove}eto zemji postoi zna~aen prostor za podobar pristap
i za poednostavuvawe na informacijata za servisot.
Postoe~kata informacija ~esto pati e so re~nik ili jazik
{to se koristi od javnite slu`benici vo nivnite interni
komunikacii i mo`e da bide nerazbirliva za gra|aninot.
Definicija na informacijata za servisot i na
oficijalniot stav za standardot na servisot
Informacijata za servisot mo`e da bide definirana
kako kakov bilo vid informacija za karakteristikite na
odreden servis naso~ena kon gra|aninot. Informacijata
mo`e da bide izdadena od servis realizatorot i/ili od
kreatorot na politikata ~ii odluki go postavuvaat
servisot. Mo`e da bide interes na grupa korisnici kako i
individualen
korisnik.
Vsu{nost,
koj
bilo
vid
informacija {to se odnesuva na oficijalniot stav za
vrskata me|u realizatorot i korisnikot mo`e da se opi{e
kako informacija za servisot.
Informacijata za servisot tipi~no ja obrabotuva
sodr`inata na servisot i kvanitetot i/ili dostapnosta na
servisot/ informacijata za toa kako korisnikot mo`e da
go dobie servisot (lokacija na realizatorot, vreme na
po~etok
na
davawe
informacija,
dokumentacija
za
kvalifikacija ). Ovoj vid informacija mo`e da se opi{e
kako osnovna informacija za servisot {to mu e potrebna
na korisnikot za da dojde do servisot.
Potoa, informacijata za servisot mo`e da vklu~i
informacija za standardite {to treba da gi obezbedi
servisot (nare~eni oficijalni stavovi za standardi na
servisot). Informaciite za standardite na servisot mo`at
da sodr`at raspored, obem, dostapnost, raspolo`ivost,
preciznost, sigurnost, soodvetnost i drugi komponenti na
kvalitet. (natamo{ni informacii za ovie komponenti mo`at
da se najdat vo Poglavje 1.). Stavovite za standardite
na servisot davaat druga dimenzija vo komunikacijata
me|u javnosta i realizatorot. Tie istotaka mo`at da ja
promenat sodr`inata na debatite vo izbranite tela (kako
{to e parlamentot i sovetite na lokalnata vlada) za
aktivnostite na vladinite realizatori na servisi.
Mo`at
da
se
opredelat
slednite
elementi
na
informacijata za javnite uslugi na sledniot na~in :
•
•
•
informacija {to mu ovozmo`uva na gra|aninot da
dojde do servisot;
informacija {to mu dozvoluva na korisnikot da
izleze na kraj so obvrskite;
informacija za kvalitetot na uslugata {to im dava
mo`nost na korisnicite i kreatorite na politikata
291
da go ocenat funkcioniraweto na administracijata i
nejzninite institucii:
• "u~esni~ka" informacija, im se ovozmo`uva na
gra|anite da vlijaat vrz javnoto donesuvawe na
politikata;
• informacija dizajnirana da gi motivira gra|anite
kon odredeno odnesuvawe;
• informacija {to }e predizvika javna debata za
politi~ki pra{awa, kako {to se soodvetnite nivoa
na servisi i prioriteti me|u servisite.
Zavisno od tipot na servisot i polo`bata na
korisnikot, informacijata za servisot mo`e da sodr`i
nekolku od ovie elementi.
Mo`e
da
se
napravi
sporedba
me|u
celite
na
informacijata za servis od javen i od privaten sektor.
Privatnata informacija glavno e naso~ena kon pazarot i
promovira odreden produkt, marka ili servis. Od druga
strana, od organizaciite vo javniot sektor ~esto se
o~ekuva da go ograni~at marketingot taka {to nema da ja
stimulira pobaruva~kata, da obezbedi po "objektivna"
informacija i da go izbegne samo -promoviraweto.
Informacijata za servisot od javniot sektor glavno ne e
dizajnirana samo za da gi zadr`i ili privlae~e novite
korisnici; taa isto taka vodi smetka za politi~kite celi
i zakonski barawa povrzani so fer i ednakov tretman na
gra|anite.
Celite na informacijata za uslugite i oficijalnite
stavovi za stanardite na servisot
Celite na informacijata za uslugite se razlikuvaat
zna~itelno me|u OECD zemjite ~lenki. Najva`nite celi se
:
•
•
•
•
Zgolemuvawe
na
demokratska
zakonitost.
Informaciite za funkcionirawe na servisot, celosno
ili delumno finansirani od danoci, mu ovozmo`uvaat
na korisnikot koj mo`e da bide vo isto vreme i toj
{to go pla}a danokot da gi oceni rezultatite i da
u~estvuva vo politi~kite debati za strate{ki
pra{awa za realizacijata na javnite servisi.
Ottamu informacijata stanuva na~in za zgolemuvawe
na transparentnosta vo javnite servisi.
Da se ovozmo`i korisnikot da gi pobara svoite
prava. Korisnicite mo`at da gi primenat svoite
prava edinstveno samo koga se celosno izvesteni i
ottamu napolno svesni za nivnite prava.
Da se podobrat mo`nostite na korisnicite da
vlijaat na sodr`inata na servisot i da u~estvuvaat
vo podgotovkata na servisite.
Da se rakovodi vrz osnova na o~ekuvawata na
korisnicite za nivoata na servisot i kvalitetot na
292
servisot spored raspolo`ivite resursi. O~ekuvawata
na
korisnicite
mo`at
da
bidat
premali
ili
pregolemi. Informacijata za servisot mo`e da
pomogne
da
se
odgovori
na
o~ekuvawata
na
korisnikot so realen ili izvodliv kvalitet, daden
so ograni~eni resursi.
• Da se sozdadat uslovi ili olesni izborot na
gra|aninot. Izborot (duri i nadvor od tro{ocite za
promeni) e potencijalen tro{ok dokolku korisnicite
ne se svesni za opciite i/ili ne se obu~eni da
napravat najdobar izbor za da gi zadovolat
sopstvenite potrebi. Lek za toa e oddelna va`na
informacija za servisot.
• Da
se
podobri
kvalitetot
na
realizatorot.
Informacijata
za
servisot,
a
osobeno
za
standardite
na
servisot,
mu
ovozmo`uva
na
korisnikot ili kreatorot na politikata da ja oceni
uspe{nosta na realizatorot so toa pravej}i go
poodgovoren
• Da ja vrati doverbata na korisnicite vo javniot
sektor i nivnite slu`bi.
Vo mnogu slu~ai informaciite za servisot se so pove}e
od edna namena. Obi~no informacijata za kvalitetot na
uslugata ima cel poddednakvo da ja podobri uspe{nosta na
realizatorot i da mu ovozmo`i na korisnikot da napravi
optimalen izbor. Primer e informacijata napravena od
[vedskite javni u~ili{ta {to im ovozmo`uva na roditelite
da go ocenat kvalitetot na u~ili{tata pred da go
upotrebat nivniot novo vostanoven sloboden izbor na
u~ili{ta.
Opseg, obem i sodr`ina na informacijata za servisot i
oficijalnite stavovi za standardot za servisot
Informacijata za servisot dadena na gra|anite vo OECD
zemjite ~lenki mnogu se razlikuva ne samo me|u zemjite
tuku i me|u oddelni agencii. Pove}eto zemji obezbeduvaat
informacija za pravoto na uslugi razlikuvaj}i se vo
oddelni detali za naso~uvawe kon publikata. Samo vo
nekolku
zemji
(pr.
Velika
Britanija,
Soedineti
Amerikanski
dr`avi
i
Kanada)
postojat
centralni
inicijativi za snabduvawe na gra|aninot so informacija
za kvalitetot preku publikuvawe standardi za servisot.
Vo nekoi zemji postojat inicijativi od specifi~ni
agencii ili pak se eksperimentira so davawe informacija
na gra|aninot za performansite na servisot. (pr. Danska
i Holandija).
Se ~ini deka pove}e OECD zemji imaat razvieni {iroki
vladini
inicijativi
so
cel
da
obezbedat
pove}e
informacii za kvalitetot na uslugata za koristewe od
edinicite za upravuvawe na centralnata vlas.
293
Ovaa statija dava kus osvrt vrz glavnite razliki me|u
OECD zemjite ~lenki, najprvin analiziraj}i gi vladinite
politiki za davawe informacija za servisite vo sedum
zemji i potoa ilustriraj}i pove}e metodi, koristeni za
da se obezbedi informacija za servisot.
Vladini politiki za informacijata za servisot i
oficijalnite stavovi za standardi na servisi
Vladinite politiki vo vrska so informaciite za
servisite mo`at da se najdat vo: 1994 United Kingdom Citizen's
Charter report (Velika Britanija - Izve{taj od gra|anskata
deklaracija), Belgian Charter for Users of Public Services (Belgiska Deklaracija na korisnici na Javni servisi), French Charter on
Public Services(Francuska - Deklaracija za Javnite Servisi),
National Performance Review's (NPR) report on Standards for Serving the
American People (Pregled na Nacionalnite Performansi,
izve{taj za Standardite za uslu`uvawe na Ameri~kiot
narod), Canadian Service Standards Initiative (Kanadska
Inicijativa za standard na servisite), Danish Government
White Paper on Service Statements (Danska - Vladina Publikacija
za Spravuvawe so Servisi) i South Australia Office of Government
Management's Citizen's Charter Guidelines(Ju`no
Avstraliska
kancelarija za Vladin Menaxment- Nasoki za Gra|anska
Deklaracija). Politikite se razlikuvaat vo fokusiraweto i
naglasuvaweto. Citizen's Charter report, Canadian Service Standards
Initiative, (NPR) report, i Danish Government White Paper osobeno
davaat naglaska na informacijata za kvalitetot ili
standardite na servisot, a pak Francuskata i Belgiskata
deklaracija obrnuvaat pove}e vnimanie na zakonskite
prava (ednakvost, neutralnost, neprekinatost, pravo da
se
natprevaruvaat).
No
site
ovie
dokumenti
se
orientirani
kon
gra|aninot
i
kon
povikot
za
transparentnost na vladata preku jasna i koncizna
informacija za korisnikot.
Sleduva kratok pregled na politikata za informacii vo
sekoj od ovie sedum dokumenti :
United Kingdom Citizen's Charter report (Velika Britanija Izve{taj za gra|anskata deklaracija). Ovie dokumenti mu
davaat informacii na korisnikot (pr. patnici, dano~ni
obvrznici, bolnici, pacienti i roditeli na {kolski deca)
{to se odnesuvaat na servisite, na {to sekoj od niv ima
pravo. Ima posebni deklaracii za razli~ni servisi.
Izve{tajot za gra|anskata deklaracija informira za
kvalitetot na sekoja usluga vo odnos na celite spomnati
vo deklaraciite. Taka, tie mu davaat na korisnikot
informacija za toa kako servisot se realizira, negovata
cena,
postavenite
standardi
za
realizacijata,
inicijativi vo tek za podobruvawe na kvalitetot na
servisot, poplaki i mehanizmi za obe{tetuvawe i za
li~nosta koja e zadol`ena. Niz izve{tajot za gra|anskata
deklaracija korisnikot mo`e, do odreden stepen, da go
294
sledi aktuelniot kvalitet na servisite vo odnos na
celite. Ovie indikatori za kvalitet se dvi`at na rangot
od specifi~ni indikatori {to go opfa}aat vremeto za
izrabotka novi paso{i i to~nosta na vozovite do poop{ti
indikatori kako {to e razvojot na proekt za podobruvawe
na kvalitetot na servisot.
Preku standardite za kvalitetot na uslugata se
ilustrira del od generalnite problemi vo mereweto na
izvedbata a toa se; pote{kotiite pri razvoj na jasni i
specifi~ni definicii za standardite i vostanovuvaweto
merki {to gi pokrivaat site va`ni aspekti za realizacija
na servisot na na~in na koj odgovornosta lesno se
prisposobuva i taka se nametnuva. Se dodeka merkite ne
se la`ni, mo`e da se rasprava za toa deka dobivkite,
imaj}i gi niv, se pova`ni od pre~kite (Pra{awata za
merewe na kvalitetot se pokrieni vo OECD, 1994).
Danish Government White Paper on Service Statements (Danska
- Vladina Publikacija za Oficijalni stavovi za Servisi) e
dokument
za
generalna
politika
{to
gi
analizira
potencijalite na informacijata za servisot. Toj sodr`i
preporaki za odgovori na pra{awata {to se zemaat predvid
koga se dava informacijata za servisot kako i generalni
principi i normi za dobra informacija za servisot.
Op{tiot pogled vrz Vladinata Publikacija poka`uva
deka informacijata za servisot i oficijalniot stav za
standardot na servisot mo`at da slu`at za pove}e nameni
dokolku se dizajnira kako {to treba. Toj dava naglaska
na potrebata od razvoj na informacijata za servisot i go
opi{uva mo`niot pat kako da se napravi toa. Toj uka`uva
deka e napraven napor vo site oblasti za da se informira
javnosta za servisite i deka vo pove}eto sektori postoi
ili se razviva dobra praksa.
Vo Vladinata Publikacija se sogleduva mala potreba od
standardizacija na informacijata za servisot, iako se
rasprava za mo`nite elementi na standardite, kako {to se
informacija za pristap do servisot i indikatorite za
kvalitetot. Se dodeka oddelni servisi imaat poinakvi
tipovi i nivoa na standardi, standardizacijata mo`e da
go olesni izborot na korisnikot i da ja zgolemi
konkurencijata pri toj izbor vo ramkite na odreden
servis. Standardizacijata pri merewe na vremeto na
~ekawe za tretman vo bolnicite e eden e spomenatite
primeri.
Generalno, so Vladinata Publikacija se prepora~uva
odlukata, dali da se dade informacijata za servisot, da
bide vo nadle`nost na upravata kako i toa deka
sodr`inata na informacijata za servisot ne treba da se
propi{uva centralizirano. Kako i da e, se smeta deka
"mekite" upravuva~ki sredstva, kako {to se preporakite,
upatstvata, informaciite za dobri iskustva vo praksata i
dobrovolnite upravuva~ki dogovori, treba da se izdavaat
295
od centarot za da se osigura kvalitetot na informacijata
i da se olesni izborot na korisnikot.
Vladinata Publikacija ja ocenuva Danskata situacija
na
sledniot
na~in.
Informacijata
za
pravata
na
korisnicite e ve}e dobro razvien i ~estopati koristen
princip. Podobren e prikazot za bitnosta, razbirlivosta,
obemnosta i opfatot na informacijata za servisot. Isto
taka postojat i dobri informacii za sodr`inata na
servisot, kako da se dojde do servisot i do odredeni
elementi
od
realiziranata
usluga,
kvalitetot
i
rezultatite, no sepak ima mesto za podobruvawe.
So Vladinata Publikacija, pri sekoja informacija za
servisot, za su{tinski se smetaat slednive elementi :
•
Informacijata za servisot i deklaracijata za
servisot treba da e povrzana so realizatorot; {to
zna~i deka realizatorot e obvrzan edna{ da ja
publikuva, a gra|anite i korisnicite da mo`at da
se potprat na nejzinata preciznost.
• Informacijata treba da e va`na za korisnikot.
Informacijata
za
sodr`inata
na
servisot
i
kvalitetot na uslugata treba da se obezbedi.
Gra|aninot treba da bide informiran za generalnite
soznanija od ispituvawata na korisnikot.
• Informacijata treba da e seopfatna.
Vladinata Publikacija se odnesuva na slu~aj pri koj e
mo`no da se vospostavi vrska me|u zgolemeniot kvalitet
na servisot i informacijata za servisot. Koristeweto
ednostavni termini vo iskazot na servisnata informacija
vo opi{uvawe na sodr`inata na servisot zna~itelno go
namaluva brojot na objasnuvawata {to treba da se dadat
na oddelni korisnici pri realizacija na nivnite prava.
United Kingdom Citizen's Charter report (Velika Britanija Izve{taj za gra|anskata deklaracija) i Danish Government
White Paper on Service Statements (Danska - Vladina Publikacija
za Spravuvawe so Servisi) ja odslikuvaat informacijata
za javnite servisi za {to postojat dve glavni pri~ini.
Kako prvo, da mu pomognat na gra|aninot da gi realizira
nivnite prava, vtoro da ja podobrat uspe{nosta na servis
realizatorite (organizacii od privaten ili javen sektor)
postavuvaj}i standardi spored koi se sledi izvedbata na
servisot podednakvo i od realizatorot na uslugata i od
centralnite upravuva~ki agencii.
National Performance Review's (NPR) report on Standards for
Serving the American People (Pregled
na
Nacionalnite
Performansi, izve{taj za Standardite na servisite na
Amerikanskiot narod) se fokusira na potrebite na javnite
agencii da gi identifikuvaat nivnite korisnici, da gi
razvijat standardite na servisot za da stanat javni.
Izve{tajot dava pregled na golem broj (1500) standardi
296
na servisi. Na vakvite standardi se obvrzani pribli`no
100 federalni agencii. Celta e da se vrati doverbata na
korisnikot
kon
javnite
servisi
i
kon
vladata;
preispituvawata
na
potrebite
na
korisnicite
i
razvivaweto i publikuvaweto na standardite na servisite
(na nivo najmalku ednakvo na "najdobroto" vo biznis
sektorot) se ~ini deka pomagaat toa da se postigne.
Izve{tajot nazna~uva deka postoi golemi razliki me|u
vladinite korisnici koi se podeleni vo deset grupi:
korisnici;
biznis;
javnosta
generalno;
primena
na
zakonot; menaxment na prirodni resursi; istra`uva~ka ili
akademska zaednica; partneri na dr`avata, lokalnata
uprava i drugi podnacionalni partneri; turisti i
"entuzijasti pod vedro nebo"; Vladata na SAD; i
vladinite vraboteni i veterani.
Vo izve{tajot pove}eto standardi za servisite se
fokusiraat na vremeto na ~ekawe i davaat informacija za
tipovi raspolo`ivi servisi. Nekolku od niv se zanimavaat
so pra{awa povrzani so preciznost ili pristapnost.
Oddelni standardi na servisi se odnesuvaat na zakonski
pra{awa
(ednakov
tretman,
pravo),
razbirlivost
na
odlukite i u~tivost. Osven standardite za vremeto na
~ekawe {to direktno se merlivi za korisnicite, drugite
se glavno formulirani taka {to ne mu dozvoluvaat na
korisnikot da proveri dali mu se izleguva vo presret ili
ne. Na primer Internal Revenue Service standard Interen standard
na Upravata za prihodi ka`uva: "]e gi napravime
obrazcite za danok i instrukciite polesni i poednostavni
za koristewe za gra|aninot". Kolku i da se va`ni ovie
standardi
za
centralno
vladinite
upravni
edinici,
korisnicite mo`at da go sledat edinstveno progresot
dokolku toj se istra`uva i dokolku rezultatite od
iztra`uvawata stanat dostapni za javnosta. So isklu~ok
na nekolku standardi povrzani so ispituvawata na
korisnicite, Izve{atjot NPR ne gi razgleduva rezultatite
od ispituvawata na korisnicite.
So generalnata politika za informacijata za servisot
prezentirana vo Izve{atjot NPR i vo Presidental Executive
Order 12862, "Setting Customer Service Standards", "Postavuvawe
standardi za servisi za gra|ani"od septemvri 1993, se
bara site federalni oddelenija i agencii da gi postavat
standardite za gra|anskite servisi za da gi merat
rezultatite vo vrska so niv i da napravat sporedbeni
tabeli so najdobrite iskustva vo biznis sektorot. Preku
nea se sugerira deka standardite postaveni od vladinite
oddelenija i agencii treba da bidat vgradeni vo planot
za korisni~kiot servis. Ovoj plan voedno treba da vklu~i
informacii od istra`uvawata na korisnikot {to vladata
ima namera da gi sprovede vo idnina.
za
Canadian Service Standards Initiative (Kanadska Inicijativa
standard na servisite). Kanadskata Inicijativa za
297
standardi na servisite od 1993 ne bara od vladinite
oddelenija i agencii di gi publikuvaat nivnite standardi
za servisi. Kako i da e, vladinata preporaka be{e deka
standrardite treba da se postavat i publikuvaat. Iako
ovoj
Kanadski
pristap
be{e
pomalku
prinuduva~ki,
oddelenijata
i
agenciite
ja
sledea
ovaa
vladina
preporaka i napravija standardi {to se prete`no javno
izlo`eni ili dostaveni oddelno do sekoj niven korisnik.
Na primer, Revenue Canada gi postavuva nivnite standardi
za vremeto na ~ekawe i preciznosta na posteri postaveni
vo nivnite prostorii na mesta dostapni za javnosta.
Vo 1994 Kanadskata vlada izdade raboten materijal
"Declaration of Quality Service" "Deklaracija za kvalitet na
servis" {to gi postavi principite {to bi bile primeneti
od oddelenijata i agenciite pri voveduvawe orientacijata
kon gra|aninot. Vo nego se vklu~uva obvrskata da gi
informira gra|anite za toa koi servisi se raspolo`ivi
kako i za pravilata, regulativite i odlukite {to se
primenuvaat.
Sekoja
organizacija
}e
gi
izvesti
korisnicite za na~inot na izvr{uvawe na servisite vo
odnos na izdadenite standardi za servisot, {to vku~uva
tro{ok i ottuka se fokusira na vrednosta na parite kako
globalen koncept na kvalitetot na servisot. Standardite
na servisot, ve}e primeneti od mnogu oddelenija i
agencii, ottamu }e stanat zadol`itelni.
French Charter on Public Services (Francuska Deklaracija za
Javnite
Servisi) se
fokusira
na
informirawe
na
korisnicite za nivnite prava, podobruvaj}i go na~inot na
koj
tie
se
prifateni
od
servis
realizatorite,
uprostuvaj}i
gi
javnite
dokumenti
i
proceduri,
zgolemuvaj}i
ja
demokrati~nosta
i
dobli`uvaj}i
gi
gra|anite do implepentacijata na politikata.
Vo priodot na Francija mnogu va`na komponenta e
Informiraweto
na
korisnicite
za
nivnite
prava.
Deklaracijata gi prezentira nivnite osnovni zakonski
prava:
•
ramnopravnost, {to podrazbira deka ne se pravi
razlika me|u korisnicite spored nivniot socijalen
status pri uslovite za pristap do javnite servisi;
• neutralnost, {to zna~i deka javnite realizatori na
servisi ne mo`at da pravat diskriminacija me|u
korisnicite poradi nivnata religija, politi~ki
sfa}awa, etni~ko poteklo itn;
• kontinuitet, upatuva deka servisite treba da
funkcioniraat kontinuirano, bez prekin, i deka
korisnikot treba da ima pristap do servisot duri i
vo podale~eni oblasti na zemjata.
Ovoj spisok na specifi~ni prava ja pravat Francuskata
Deklaracija razli~na od prethodno spomnatite dokumenti
na Velika Britanija i Danska. Ovie se odnesuvaat na
298
infromacijata kako sredstvo za zasiluvawe na pravata na
gra|anite,
dodeka
so
Francuskata
Deklaracija
se
pokrenuvaat vakvite prava.
Osven toa, so Francuskata Deklaracija se postavuvaat
odredeni
principi
na
informiraweto
vo
vrska
so
funkcioniraweto ili upravuvaweto so javnite servisi. Na
primer:
•
Informacijata za servisot sozdava transparentnost
i odgovornost so toa {to im ovozmo`uva na
korisnicite ("gra|ani" i "korisnici" se koristeni
termini) da ja ocenat realizacijata na servisite i
da gi ostvarat nivnite prava. Vo Deklaracija se
veli
deka
javnite
servisi
imaat
obvrska
sistematski da gi informiraat korisnicite za ovie
pra{awa, so {to transparentnosta i odgovornosta
stanuvaat realnost.
• Poednostavuvawe
na
pravilata
i
procedurite
sozdavaat
uslovi
za
podobar
pristap
do
informacijata, a ottamu i do servisot.
• Realizatorite na servisot imaat obvrska da gi
objavat nivnite celi(ova ne e neophoden standard
za servisot).
• Informacijata za korisnicite e nivna {ansa za
u~estvo vo inicijativite za podobruvawe na javnite
servisi, no taa e va`na i za prilagoduvawe na
servisite na nivnite specifi~ni potrebi.
Vo
vtoriod
del
na
Francuskata
Deklaracija
se
spomnuvaat ~ekori {to bile ili }e bidat prezemeni vo
odredeni
ministerstva
ili
javni
agencii(zdravje,
obrazovanie, pravda) za da ja podobrat informacijata za
servisot. Mnogu od ~ekorite se dizajnirani da go
informiraat korisnikot za negovite prava i za sodr`inata
na raspolo`iviot servis. Kako i da e, ne e vklu~eno
informiraweto na korisnikot za uspe{nosta na servis
realizatorot.
Deklaracijata spomnuva odreden broj na~ini, vo razvoj
ili se ve}e razvieni, kako na korisnikot da mu se dade
informacijata za servisot. Osven bro{uri nameneti za
specifi~na
grupa
korisnici,
vo
oddelni
situacii,
Francuskiot MINITEL sistem e dostapen od koj bilo obi~en
telefon so eftin terminal. Nego go koristat servis
realizatorite za da im dadat na korisnicite informacija
za servisot kako {to e davaweto pravo na javnite {emi za
penzionirawe,
javnoto
obrazovanie
i
ponudenite
vrabotuvawa.
Informaciite
za
servisot
glavno
se
odnesuvaat na toa koi servisi postojat i kako do niv
mo`e da se dojde.
Belgian Charter for Users of Public Services (Belgiska
Deklaracija na korisnici na Javni servisi) e glaven vodi~
za
korisnicite
(Deklaracijata
go
koristi
terminot
299
"korisnik") za na~inot na koj treba da funkcioniraat
javnite servisi. Poradi negovata sodr`ina Deklaracijata
e isto taka va`en dokument za samite realizatori na
javnite servisi. Vo nea se istaknuvaat tri glavni
principi sledej}i ja vrskata me|u servis realizatorot i
korisnikot: transparentnost na vladata, pristap do
servisot prilagoden na potrebite na korisnikot i obvrska
na realizatorite na javnite servisi da go informiraat
korisnikot za negovite zakonski prava.
Naglasuvawe na ulogata na informacijata za servisot
vo kreirawe na transparentnosta na vladinite aktivnosti
se odrazuva na pristapot na Velika Britanija, Danska,
SAD, Kanada i Francija, kako {to e spomnato pogore.
Spored Deklaracijata, celta na transparentnosta e da ja
zgolemi doverbata na korisnicite pri barawe servisi i
ottamu da se izvr{i pritisok vrz performansite na
servisot preku znaewe na korisnikot za toa kakvo treba
da bide nivoto na uslugata pod odredeni okolnosti.
So Deklaracijata se nazna~uva obvrskata na servis
realizatorite
da
ja
poednostavat
informacijata
za
servisot koristej}i gi site raspolo`ivi komunikaciski
sredstva, da go informiraat korisnikot za servisite {to
gi nudat i da ja naso~at informacijata za servisot na
specifi~nite potrebi na korisnikot. Javnite servisi isto
taka imaat obvrska da komuniciraat so korisnicite na
jasen i precizen jazik.
Kone~no,
so
Deklaracijata
se
postavuvaat
na
razgleduvawe {este zakonski principi {to treba da gi
po~ituvaat
realizatorite
na
javnite
servisi
pri
spravuvawe so korisnicite: tajnosta na li~nite podatoci,
pravoto na prigovor i obe{tetuvawe, pravoto da se
otpo~ne procesot na pla}aweto, pravoto da se osporat
odlukite
i
da
se
suspendira
implementacijata
na
osporuvanite administrativni odluki.
Za razlika od drugite dokumenti spomnati pogore,
Belgiskata Deklaracija ne uka`uva na specifi~nite ~ekori
{to bi mo`ele da se prezemat za da se podobri kvalitetot
na uslugata.
South Australia Office of Government Management's Citizen's
Charter Guidelines (Ju`no Avstraliska kancelarija za Vladin
Menaxment- Nasoki za Gra|anska Deklaracija) sodr`i
oficijalni stavovi za principite za javnite servisi.
Site individualni deklaracii na agenciite treba da se
zasnovaat vrz ovie upatstva. Informacijata za servisot
se prifa}a kako podobruvawe za korisnikot po nagorna
linija; sekoja deklaracija e obvrzuva~ka kon gra|anite
na Ju`na Avstralija. Ottamu, informacijata za servisot
se fokusira na vladinata odgovornost; tie mu davaaat na
korisnikot informacija za toa kako rabotat javnite
servisi,
kolku
~inat,
koj
e
odgovoren
i
dali
realizatorite
na
servisot
gi
zadovoluvaat
nivnite
300
standardi. Isto taka na agenciite od javniot sektor im
se dava model "~ekor po ~ekor" kako da gi oformat svoite
deklaracii.
Principite za informirawe na korisnicite za javnite
servisi, taka kako {to se dadeni vo Deklaracijata, se :
•
•
•
Informacijata treba da e seopfatna i precizna.
Taa treba da bide na jasen i ednostaven jazik
Taa treba da go informira gra|aninot za tipot na
dadeniot servis i za toa kade, kako i koga }e bide
obezbeden servisot. Treba da bide obezbedena lista
va`ni servisi zaedno so standardite za servisot i
celite za podobruvawe na servisot
• Grupata korisnici i nivnata sostojba treba da
bidat jasno identifikuvani so cel da se prilagodat
servisite i informaciite za niv na potrebite na
korisnikot
So upatstvata vo Deklaracijata se uka`uva deka
korisnicite (gra|anite) imaat pravo na strogo definirani
standardi {to se izdadeni i istaknati za vreme na
isporakata. Ovie standardi, pomalku ili pove}e, se
obrzuva~ki. Standardite baraat u~tivost i raspolo`enost
od vrabotenite, preciznost vo soglasnost so dadenite
prava na gra|anite propi{ani so zakon i obvrska za brza
akcija. Standardite mo`at da go pokrivaat procesot za
realizacija na uslugata, kako i rezultatite na javniot
servis i tie mo`at da bidat minimalni, sredni ili
maksimalni.
Deklaracijata pomalku se fokusira vrz podobruvawe na
servisite
otkolku
vrz
zadol`itelnoto
postavuvawe
standardi; So nea edinstveno se uka`uva deka treba da se
ima "^ista predpostavka oti standardite }e bidat
progresivno
podobreni
dokolku
servisite
stanat
poefikasni". Vo nea se bara da se izmerat aktuelnite
performansi nasproti standardite na servisot i da se
napravi izve{taj, no ne se uka`uva za kogo, iako spored
upatstvata vo deklaracijata, sekoja agencija preku
sopstvena deklaracija treba da mu ovozmo`i na korisnikot
da napravi takva sporedba.
Metodi za podobruvawe na standardite i na informacijata
za servisot
Metodite za podobruvawe na informaciite za servisot
vo zemjite ~lenki na OECD pokrivaat {irok spektar. Vo
niv e opfateno se, od posterot na vleznata vrata na
agencijata, na koj se nabroeni raspolo`ivite servisi, do
{irokite vladini inicijativi kako {to se United Kingdom
Citizen's Charter i Canadian Service Standard Initiative Gra|anskata
Deklaracija na Velika Britanija i Kanadskata Inicijativa
za Standardi na servisi.
301
Generalni inicijativi za toa kako da mu se soop{tat na
korisnikot standardite na servisot
Citizen's Charter Inicijativi na Gra|anskata deklaracija
se
odnesuvaat
na
celokupnoto
podobruvawe
na
performansite na servisot i ne se limitirani so
informacijata i standardite za servisot. Kako i da e,
tie vmetnuvat strukturiran priod kon sodr`inata na
informacijata za servisot i negovite performansi. Na
generalno nivo, vo programata na deklaracijata se sodr`i
sevkupna
politika
na
vladata
za
odgovornosta
na
realizatorite na servisot kon korisnikot i {to imaat
pravo da znaat korisnicite na odredeni servisi. Vo
pristapot na Velika Britanija i Ju`na Avstralija, so
oddelni daklaracii se soop{tuva sodr`inata na servisot,
pravata na servisot i nekoga{ i upravuvaweto so
obvrskite za da se podobri kvalitetot na servisot. Celna
grupa na Deklaracijata se, jasno, korisnicite na pove}e
servisi
kako
{to
se:
patnicite
vo
`eleznicata,
pacientite vo bolnicite ili u~enicite/studentite vo
u~ili{tata i nivnite roditeli.
Oddelni agencii koristat pove}e razli~ni metodi za
soop{tuvawe na servisnata informacija i standardite na
servisot, od koi eden del se novi vo javniot sektor.
Ovie vklu~uvaat posteri na mestata za kontakt so
korisnicite,
telefon
"hot-line"
(pr.
Linijata
za
deklaracija na Velika Britanija, bro{uri, vesnici i
televiziski reklami. Kako i da e, se u{te ne postojat
istra`uvawa za brojot na korisnicite koi se realno
opfateni i kolkava koli~ina informacii apsorbirale.
Prednosta na pristapot za Gra|anska Deklaracija e
deka taa e sistemati~na. Taa isto taka mu ovozmo`uva na
korisnikot da ocenuva, davaj}i mu efektno soop{tena
informacija za servisot, bez ogled dali go dobil nivoto
na servisot opi{ano vo Deklaracijata.
Kako i da e, Deklaracijata ne sekoga{ im dava na
korisnicite i gra|anite sredstvo za da vlijaat vrz
servisite na vladata i agenciite. Vo odsustvo na detalna
konsultacija
so
korisnicite,
Deklaracijata
nezadol`itelno uka`uva na potrebite na korisnikot od
fokusirawe vrz pra{aweto za kvalitetot na uslugata, {to
e za nego najva`no.
Potrebno e da se istakne i drugo gledi{te vrz
pristapot na Deklaracijata. Informaciite za servisot i
standardot na servisite mo`at vo mnogu slu~ai da se
iskoristat
od
centralnite
vladini
edinici
kako
upravuva~ka informacija. Ovie informacii mo`at da se
koristat kako marketing sredstvo za da se promovira
servisot i organizacijata. Kako {to e ka`ano prethodno,
toa zna~i deka korisnikot mo`ebi }e treba pokriti~no da
ja analizira informacijata.
302
The Canadian Service Standard Initiative Kanadska Inicijativa
za standardi na servisot bara od Kanadskite vladini
agencii i oddelenija da gi postavat standardite na
servisite i da obezbedat informacija za servisot {to e
korisna za korisnikot i e spored nivnite o~ekuvawa.
Odreden broj Kanadski agencii, kako {to e Kanadskata
Upravata za Prihodi, vovele standardi za vremeto na
~ekawe, preciznosta na odlukata, itn. Standardite im bea
soop{teni na korisnicite preku tradicionalni metodi kako
{to se bro{uri, posteri na mestata za kontakt so
korisnicite ili preku po{ta.
Osnovnata cel na Deklaraciite i na Kanadskata
Inicijativa za stndardite na uslugite e obezbeduvawe
informacii za uslugite i sozdavawe odgovornost za
kvalitetot na servisite vo odnos na gra|anite.
Konkretni metodi ili sredstva za podobruvawe na
servisnite informacii
Prodavnicite {to nudat pove}e razli~ni ne{ta (One-stop
shops) ili centrite za usluga na gra|anite, se u{te edno
sredstvo
za
podobruvawe
na
servisnite
informacii,
poinakvo od pove}eto Deklaracii. Edna od nivnite
konkretni celi mo`e da bide obezbeduvawe specifi~ni
informacii za korisnicite, prisposobeni na razli~ni
situacii so koi tie se soo~uvaat. Vo Anglija, Holandija,
Nordiskite zemji i Italija na lokalno nivo pove}e se
testiraat i promoviraat prodavnici {to nudat mnogu
ne{ta. Pra{awe e dali kontaktiraweto na edinstvena
lokacija za dobivawe servisni informacii mo`e da go
podobri
kvalitetot
na
uslugata
i
da
gi
zgolemi
efikasnosta i efektivnosta na reakciite.
Iskustvata na edna zemja ~lenka govorat deka kontakt
na edinstvena lokacija za dobivawe informacii ja
podobruva efektivnosta kaj ednostavnite zada~i. Kako i
da e, so cel da se podobrat drugite aspekti na
uspe{nostta na ednostavnite zada~i kako i kvalitetot na
drugite zada~i, prodavnicite {to nudat pove}e ne{ta
treba da bidat sposobni da ja izvedat uslugata, a ne
samo da ja obezbedat informacijata za nea.
Zna~i, podlo`ni se na ispituvawe i drugi mo`ni
koncepti za prodavnicite {to nudat pove}e ne{ta. Edna od
mo`nostite e da se najde menaxer za smetkovotstvo ili
li~nost za kontakti koi }e gi obrabotuvaat site barawa
za informacii ili servisi {to mo`e da gi upotrebuva
sekoj gra|anin. Kaj ednostavnite uslugi toa mo`e da go
podobri
kvalitetot
na
uslugata
i
da
ja
zgolemi
efektivnosta, no kaj poslo`eni uslugi efektivnosta mo`e
da
opadne,
osobeno
dokolku
glavniot
menaxer
na
smetkovotstvoto ne e poddr`an od kancelariite {to se
soodvetno organizirani za da ja obezbedat uslugata.
303
Postoi i mo`nost da se grupiraat gra|anite spored
{emi na pobaruva~ka na uslugi, pr. novi barawa vo
op{tinata za konkreten set uslugi kako rezultat na
preselba, ili na identifikuvani grupi kako {to se stari
lica, hendikepirani, bezdomnici, itn. Vo momentov vakvi
eksperimenti se pravat vo Holandija i Italija.
Vo pove}eto slu~ai vakvite inicijativi dobivaat
pogolemo zna~ewe od obezbeduvawe edinstveno servisni
informacii. Kako i da e, vo mnogu slu~ai tie se
ograni~eni na obezbeduvawe informacii zasnovani vrz
fakti vo vrska so uslugite i ne ja vklu~uvaat obvrskata
za uslugi.
Mediumi. Nekoi OECD zemji ~lenki gi upotrebuvaat
mediumite za prenesuvawe na servisnite informacii do
javnosta. Toa ja vklu~uva sodr`inata na uslugata,
sledewe konkretni standardi za uslugi i celokupni
inicijativi za podobruvawe na uspe{nostta vo javniot
sektor.
Francuskata dr`avna kompanija EDF (Electricite de France) e
primer za vakov pristap. Vo 1993 taa objavi pe~aten
oficijalen stav soop{tuvaj}i ja nejzinata obvrzanost kon
jasni standardi za usluga. Toa zna~i deka servisnite
poseti }e se odr`at vo dvo~asoven period postaven od
gra|aninot, deka servisnite problemi }e bidat re{eni vo
period od 4 ~asa od povikot do kompanijata, deka povici
povrzani so kakvi bilo problemi mo`at da se pravat 24
~asa na den, sedum dena vo nedelata i deka na pismata do
EDF }e se odgovori vo vremenski period od 8 dena od
dobivaweto na pismoto.
Inicijativi so upotreba na informati~ka tehnologija
IT. Pove}e OECD zemji ~lenki eksperimentirle so nova ili
alternativna IT za da sozdadat brz i lesen pristap do
servisnite
informacii
(ova
voobi~aeno
ne
vklu~uva
servisni standardi).
Vo Francija, {iroko rasprostranetiot kompjuterskiot
sistem za telefonska mre`a MINITEL se upotrebuva za
obezbeduvawe na razli~ni informacii zasnovani vrz fakti,
trgnuvaj}i od informaciite za vremeto, pa se do
informaciite za javnite prevozni uslugi. MINITEL voedno
obezbeduva i informacii za nacionalnite servisni obvrski
ili informacii za pazarot na trudot, kako na primer,
kako da se dobijat beneficii za nevrabotenite, slobodni
rabotni mesta i ovozmo`en dopolnitelen trening za
rabotnata sila.
Vo SAD ~esto pati se upotrebuvani glasovni sistemi za
odgovarawe za da im ovozmo`at na gra|anite brz pristap
do osnovnata servisna informacija, kako na primer ~as na
otvorawe i sodr`ina na uslugata. Tie se upotrebuvaat vo
nekoi slu~ai i kako sredstvo za barawe potrebni
dokumenti.
304
Vo
Portugalija
informirawe (INFOCID)
dostapni kompjuterski
vklu~uvaat informacii
multi-media sistem {to
administrativniot
sistem
za
obezbeduva pristap preku javno
ekrani do bazite na podatoci {to
za mo`nite javni uslugi. Toa e
kombinira sliki, tekst i zvuk.
Nekoi OECD zemji ~lenki, pr. Holandija i Danska,
eksperimentirale so interaktivni sistemi za sledewe so
koi na gra|anite mo`at da im bidat odgovoreni pra{awa vo
vrska
so
javnite
uslugi
preku
odbirawe
temi
na
kompjuterskiot ekran.
Inicijativi za podobruvawe na informaciite obezbedeni
od "prva linija" vrabotenite. Za da se razbere {to znae
gra|aninot za uslugata, najverojatno najva`en na~in na
obezbeduvawe informacii e lice v lice kontakt me|u
gra|aninot i vrabotenite vo javnite servisi. Re~isi site
OECD zemji ~lenki imaat inicijatvi za podobruvawe na
na~inot na koj {to servisnite informacii se obezbeduvaat
preku ovie vraboteni. Vo 80ite toa najverojatno be{e
najupotrebuvanata pojdovna to~ka vo podobruvaweto na
uslugata i servisnata informacija.
Tro{oci i beneficii od servisnite informacii/oficijalni
stavovi za servisni standardi
Tro{ocite se va`ni toga{ koga se donesuvaat odluki za
informaciite za servisite i oficijalnite stavovi za
standardite
za
servisite.
Postojat
tro{oci
za
dizajnirawe na servisnite informacii i/ili stavovite za
servisni standardi kako i pri sobiraweto i dostavuvaweto
na informaciite. Kako i da e, ovie tro{oci lesno se
opredeluvaat.
Tro{okot
za
dostavuvawe
servisni
informacii
i
oficijalnite stavovi za servisni standardi e glavno
lesen za opredeluvawe, osobeno dokolku nekoja nadvore{na
firma so dogovor e obvrzana za realizacija na uslugata.
Mereweto
na
tro{okot
za
dostavuvawe
servisnata
informacija preku prodavnici {to nudat pove}e razli~ni
ne{ta, e nekako poslo`en bidej}i distribucijata mo`e da
bide del od realizacijata na uslugata, so {to go
ote`nuva razgrani~uvaweto na vremeto potrebno za sekoj
od delovite. Natamu, del od distribucijata e izvr{ena od
"prva linija" vrabotenite, a del od drugite delovi na
organizacijata.
Vo oddelni slu~ai se tro{at pari na servisni
informacii
preku
nejzinata
upotreba
za
vnatre{no
rakovodewe i pri toa mo`at da ne se javat dopolnitelni
tro{oci pri redizajnirawe na informaciskite aktivnosti.
Vo oddelni slu~ai investicijata mo`e da bide neophodna
(pr. za nova IT). Dokolku pri upotrebata na predhodnite
metodi za obezbeduvawe servisni informacii se javilo
ograni~uvawe, mo`at da se pojavat zgolemeni tro{oci, ne
samo
pri
dizajnirawe,
pe~atewe
i
dostava
na
305
informaciite, tuku i od pogolemoto znaewe na gra|anite
za ovozmo`enite uslugi, pri {to se javuva nivna pogolema
upotreba.
Beneficiite od servisnite informacii i oficijalnite
stavovi za servisnite standardi se povrzani so celite
{to bea prethodno spomenati. Nastrana od niv mo`no e da
se namli tro{okot, dokolku dobro dizajniranata servisna
informacija podednakvo mo`e da se javuva tamu kade {to
}e pomogne pri spravuvaweto so o~ekuvawata na gra|anite
do
soodvetno
nivo,
namaluvaj}i
go
brojot
`albi.
Pogolemata ~esnost mo`e da bide pridobivka od pogolemoto
znaewe za dadenite prava.
Vo sekoj slu~aj, neophodno e da se zemat predvid
pra{awata okolu tro{ocite i beneficiite na servisnite
informacii
i
oficijalnite
stavovi
za
servisnite
standardi i da se proceni dali cenata na servisnite
informacii e opravdana od pridobivkite.
Eden od aspektite na merewe na tro{ocite e postoeweto
centralizirani informaciski uslugi ili pak obezbedeni so
dogovor so nadvore{ni kompanii. Vo pove}e OECD zemji
~lenki
postojat
centralizirani
informaciski
uslugi
(vladini
agencii
za
informacii)
{to
obezbeduvaat
servisni informacii. Nivna silna strana se nivnite
profesionalni ve{tini za komunikacija i nivnata tehni~ka
stru~nost.
Kako i da e, vo dene{no vreme e trend da se dade
odgovornosta za servisnite informacii i oficijalnite
stavovi za servisnite standardi na agencijata {to ja
realizira uslugata i da im se dozvoli na agenciite da
sklu~at dogovori so nadvore{ni kompanii vo vrska so
profesionalnite i tehni~kite delovi od proizvodstvoto i
distribucijata na informaciite. Koga pri sklu~uvawe
dogovor
so
nadvore{na
kompanija
se
zema
predvid
provizija, toga{ treba da se zemat predvid i mo`nite
transakciski
tro{oci
za
procesot,
vklu~uvaj}i
go
postojanoto nadgleduvawe. Tuka se vbrojuva vremeto
potrebno za objasnuvawe i pregovarawe so privatniot
realizator na uslugata, vremeto potrebno za nadgleduvawe
dali uslugite se ispora~ani na posakuvaniot na~in, itn.
(Za podetalna rasprava za ovie temi vidi OECD 1993.)
Standardizacija na servisnite informacii/oficijalnite
stavovi za servisni standardi
Koga se razviva politika za servisni informacii i za
oficijalnite stavovi za servisni standardi, vladite
treba da zemat predvid dali im treba centralna uprava
ili im treba poslabo upravuva~ko sredstvo - ostavaj}i go
pra{aweto ili delovi od nego na upravuva~kite odluki vo
agenciite i mo`ebi podr`uvaj}i go ova so nekoi centralni
preporaki.
306
Ova
pra{awe
se
odnesuva
na
stepenot
do
koj
standardizacijata na servisnite informacii ili standardi
mo`e da pomogne vo fokusiraweto vrz gra|anite i da go
podobri kvalitetot na uslugata. Slednive raboti mo`at da
se standardiziraat:
•
•
•
vidovite informacii {to treba da se prijavat
merkite/standardite {to treba da se upotrebat
presmetkata na sekoja od merkite
Glavnata prednost na standardizacijata e preku
zadovoluvaweto na potrebite na gra|anite da se dobie
informacija {to }e mo`e da se sporedi so standardite,
t.e., informacija {to e presmetana na ist na~in. Na
primer ako eden realizator na javen prevoz ja meri
navremenosta
kako
pristignuvawe
vo
2
minuti
od
zaka`anoto vreme, a drug ja meri kako pristignuvawe vo
rok od 5 minuti, toa ne dozvoluva da se sporeduvaat
izvedbite na ovie realizatori. Taka vladata mo`e da
postavi standardi, ne samo vo odnos na toa kakov vid
informacii treba da bidat obezbedeni, tuku i vo vrska so
merkite i indikatorite {to treba da se postavat i
na~inot kako da se presmetaat. So toa se postavuva
pra{aweto kakov vid standardi za sporedba se upotrebeni
od gra|anite i kako da se ovozmo`i ovie standardi da se
sporeduvaat eden so drug. (Ovaa tema e spomenata vo
OECD, 1994.)
Servisnite standardi ~esto pati se presmetuvani kako
proseci. Odtamu se pra{uvame kako da se spravime so
korisnicite koi do`iveale pod ili nadprose~en kvalitet
na uslugata. Koga kvalitetot e natprose~en toga{ nema
nekoj poseben problem, osven da mu se objasni na
gra|aninot zo{to toa ne se slu~uva pri sekoe iskustvo so
uslugata.
Koga
pak
kvalitetot
e
potprose~en,
objasnuvaweto e pote{ko. Mo`e da se javi potreba od nova
politika {to }e mu ovozmo`i kompenzacija na gra|aninot
koj dobil potprose~en kvalitet.
Celta na servisnata informacija e da vlijae vrz
potrebata za standardizirawe na servisnata informacija i
servisnite standardi. Tamu kade {to ima izbor na usluga
ili na snabduva~ koj mu ovozmo`uva na gra|aninot usluga
{to mo`e da bide sporedena, informacijata go pomaga toj
izbor, gra|aninot dejstvuva kako sudija na izvebdata.
Kako i da e, pra{awe e dali centralnoto upravuvawe ili
preporakata za standardi za kvalitet e najefektivniot
pristap za ocenuvawe na uspe{nosta od strana na
gra|aninot. Pri nekoi vidovi uslugi gra|aninot mo`e brgu
da se osposobi za ocenuvawe na uslugata preku nejzino
koristewe i/ili upotrebuvaj}i sopstven kriterium za
kvalitet. Standardizacijata mo`e da ovozmo`i procenka na
kvalitetot preku upravni edinici, no toa mo`e da im bide
nepotrebno na gra|anite.
307
Situacijata e poinakva kaj servisnata informacija {to
ima cel da gi podobri pravata na gra|anite. Vo vakov
slu~aj odredeno nivo na standardizacija mo`e da im
pomogne na gra|anite podobro da gi razberat sopstvenite
prava, kako i va`nite pravila i normi. Toa mo`e da bide
od osobena va`nost koga imaat obvrski.
No standardizacijata mo`e da ja namali neophodnata
fleksibilnost dokolku im se ote`nuva na agenciite da se
prisposobat na promenite vo potrebata od informacii za
gra|anite. Toa mo`e da gi ograni~i servisnite informacii
od strana na servisnite realizatori za toa {to e
prepora~ano,
nepo`elno
namaluvaj}i
go
rasponot
na
servisnite standardi.
Zna~i, standardizacijata mo`e, no i ne mora da gi
postigne celite na servisnite informacii, t.e, da im
dozvoli na gra|anite da sporeduvaat i izbiraat uslugi
spored kvalitetot, i da gi razjasnuvaat nivnite prava.
Toa }e zavisi od sodr`inata na uslugata i va`nosta na
raznoobraznite celi.
Kvalitativni komponenti na servisnite informacii i
oficijalnite stavovi za servisni standardi
Kako {to be{e spomenato na po~etokot na ova poglavje,
postojat razli~ni celi za dobra servisna informacija.
Kako
prvo,
servisnata
informacija
se
stremi
kon
podobruvawe na vladinata transparentnost {to e direktno
povrzana so nejzinata demokratska legitimnost. Vtoro,
oficijalnite stavovi za servisni standardi ovozmo`uvaat
realizatorite na javni uslugi da se fokusiraat na
nivnata uspe{nost i taka da ja podobrat uslugata za
gra|anite. Iskustvata na OECD zemjite ~lenki govorat
deka naj~esto e pote{ko da se izbegne pritisokot za
kvalitet od gra|anite, otkolku od politi~kite tela. Isto
taka mo`e da bide pote{ko da se odre~e legitimnosta na
potrebite i `elbite na gra|anite.
Ovie dokazi vodat kon slednive kvalitativni barawa
{to treba da bidat ispolneti od strana na servisnite
informacii i oficijalnite stavovi za servisni standardi
za da gi ostvarat svoite celi.
Orientacija
kon
publikata.
Ne
e
nevoobi~aeno
servisnata informacija da bide prezentirana na ist na~in
kako i komunikaciite vo vladite, na jazik {to gra|anite
mo`ebi nema da bidat sposobni da go razberat. Zna~i,
glavnata
rabota
za
dobro
dizajnirana
servisna
informacija e znaeweto kon kogo celi taa servisna
informacija, odnosno dali kon gra|anite. Gra|anite mo`at
da bidat mnogubrojni ili nekolkumina, sekoj imaj}i svoi
sopstveni belezi. Ovie belezi, kako i sodr`inata na
uslugata, go poka`uvaat na~inot na koj {to informacijata
treba da bide upotrbena, soodvetnoto vreme vo koe taa
treba da bide obezbedena i soodvetniot jazik za efikasna
komunikacija. Taka vnimanieto se fokusira vrz gra|aninot
308
kako prima~ na informacijata i vrz situacijata vo koja
korisnikot treba da ja upotrebi informacijata.
Slednava
sekcija
poka`uva
kako
da
se
doznaat
potrebite, `elbite i pravata na gra|anite za servisna
informacija.
Orientacija kon efekt i rezultat. Gra|anite se
prete`no pove}e zainteresirani za efektite i rezultatite
od uslugite otkolku za procesot so koj tie se
proizvedeni i ispora~ani. Isklu~ok od ova e koga samite
gra|ani treba da prezemat delovi od proizvodniot proces;
no i tuka interesot e vo ramkite na toa {to tie treba da
go ispora~aat, a ne i na site ~ekori {to treba
realizatorot na uslugata da gi prezeme so cel da go
sozdade krajniot efekt i rezultat.
Onamu kade {to uslugata e pove}e poradi prirodata na
administrativnite odluki (pr. aktivnostite na dano~na
slu`ba) ili regulativi (pr. kancelarii za davawe na
dozvoli),
situacijata
e
malku
poinakva
bidej}i
gra|aninot mo`e da ima interes da doznae kako se
izvr{eni odredeni delovi od proizvodniot proces (pr.
procesi na soslu{uvawe). Taka, vo vakvi situacii toj
mo`e da ima potreba od nekoi informacii za procesite. No
celta e da se obezbedi informacija {to }e gi osposobi
gra|anite da gi razberat pravilata i regulativite va`ni
za niv, a ne da gi optovari so nepotrebni informacii za
proizvodniot proces.
Precizen i ednostaven jazik. Iskustvata na obata,
javniot i privatniot sektor, govorat deka, kolku {to e
pokusa i poprecizna informacijata, tolku pove}e {ansi
ima taa da bide efikasno soop{tena. Vo momenti koga e
va`no servisnata informacija da gi vklu~uva site
neophodni detali, postoi tendencija da se naglasuva
legalnata
postojanost
i
preciznost
na
smetka
na
efikasnata komunikacija. No toa ne zna~i deka ovie dve
raboti, zemeni predvid, se kontradiktorni. Jazikot na
mnogu vladi na OECD ~lenki bil pod vlijanie na jazikot
na legalnata profesija, {to isto taka se reflektira vrz
informacijata dostapna ili naso~ena kon javnosta. Kako
rezultat na toa informacijata bila te{ko razbirliva za
lu|eto.
Vo slu~aj na oficijalni stavovi za servisni standardi
treba da bidat dodadeni slednive barawa:
Niza pra{awa od golema va`nost. Menaxerite na
agenciite
i/ili
na
vladinite
upravuva~ki
edinici
voobi~aeno postavuvaat niza standardi, kako i soodvetni
indikatori na uspe{nost {to gi pokrivaat site klu~ni
aspekti
od
uslugata.
No
mnogu
standardi
{to
se
upotrebeni vo vnatre{ni rakovodni procesi ili od strana
na vladinite upravuva~ki edinici, ne se va`ni za
gra|anite (pr. celi na efektivnost i produktivnost).
Pova`ni za gra|anite se kvalitativnite standardi kako
309
{to
se
navremenosta,
koli~inata
ili
volumenot,
dostapnosta,
soodvetnosta,
vremeto
na
traewe,
preciznosta,
bezbednosta
i
pogodnosta.
(Ovie
se
podetalno diskutirani vo Poglavje 1)
Soodveten broj standardi. Isto tolku e va`en i brojot
standardi. Nerealno e da se o~ekuva od gra|anite da
imaat vreme i ve{tini da ocenat 50 do 100 standardi.
Standardite najverojatno ne treba da bidat pove}e od 10
ili 15 na broj za sekoj realizator na usluga. Zna~i
potreben e balans me|u detalnosta i korisnosta.
Od
va`nost
za
gra|anite.
Standard
{to
sodr`i
informacija za kvalitet {to e korisna za rakovodstvoto,
ne mora da im zna~i ne{to i na gra|anite. Na primer,
stepenot na digitalizacija na mre`ite i razmenite na
javnite telefonski operatori (JTO) ne im ka`uva mnogu na
korisnicite za JTO standardite za usluga. Kako i da e,
kako rezultat na digitalizacijata toa go pravat:
procentot na uspe{no telefonsko birawe, vremeto za
instalacija na novi uslugi i kvalitetot na zvukot.
Digitalizacijata e sredstvo za podobruvawe na kvalitetot
na uslugata vo ovie tri oblasti; a ne standard va`en za
gra|anite.
Sporedlivost. Koga postoi mo`nost gra|aninot da
izbira
me|u
razli~ni
realizatori,
neophodno
e
sporeduvawe na standardite {to }e mu ovozmo`i na
gra|aninot da napravi racionalen izbor zasnovan na
uspe{nostta na realizatorite. Standardite mo`e da bidat
presmetani na pove}e na~ini, pr. vremeto na ~ekawe za
operacija vo bolnica mo`e da gi vklu~uva ili isklu~uva
denovite
na
zaveduvawe
i
vleguvawe.
Ponatamu,
standardite mo`at da bidat minimalni (toa mo`e da se
pojavi vo site slu~ai), prose~ni (op{to postignati
rezultati ili efekti) ili optimalni (najdobroto na {to
gra|aninot mo`e da se nadeva). Sporedbata }e bide
nevozmo`na
dokolku
razli~ni
realizatori
koristat
razli~ni vidovi standardi.
Realno
i
predizvikuva~ko.
Za
da
se
podobri
uspe{nostta
na
realizatorite
na
uslugi
va`no
e
servisnite standardi da bidat realni i predizvikuva~ki.
Ako standardite se postaveni premnogu nisko, tie ne
sozdavaat
vistinski
pritisok
za
podobruvawe
na
kvalitetot. Porano ili podocna gra|anite }e go otkrijat
toa, {to }e rezultira so nivno nezadovolstvo. Od druga
strana, standardite mo`at da bidat postaveni neraelno
visoko, doveduvaj}i do demotivacija so istite rezultati.
Vospostavuvawe na potrebite, `elbite i pravata na
gra|anite za servisna informacija
Ponatamu pra{awe e kako da se dobie informacija od
gra|anite za nivnite potrebi i `elbi za servisna
informacija. Vo zemjite ~lenki na OECD, vo zavisnost od
310
javnata usluga,
nekolku metodi:
•
•
•
•
•
za
odredeni
pra{awa
se
upotrebuvani
Anketi
za
razmisluvawata,
se
koristat
za
identifikuvawe na glavnite problemi vo konkretni
oblasti ili agencii. Celta e da se dobie op{ta
slika za viduvawata na gra|anite i za nivnoto
zadovolstvo od razli~ni ispora~ani uslugi. Nekoga{
anketite za razmisluvawata otkrivaat promeni vo
op{tite stavovi na javnosta kon javnite uslugi i
realizatori. Tie mo`at da otkrijat novi i va`ni
potrebi za servisnite informacii i oficijalni
stavovi za servisnite standardi.
Anketi na korisnici i gra|ani, korisni se koga se
ispituva zadovolstvoto na gra|aninot od konkretni
uslugi i/ili konkretni realizatori na uslugi.
Glavnata cel na ovie anketi e da se identifikuvaat
faktorite {to go odreduvaat zadovolstvoto na
gra|aninot i da se otkrijat razlikite me|u
o~ekuvawata na gra|anite i nivnite viduvawa za
aktuelniot kvalitet na uslugata. Vakvite anketi
podednakvo mo`at da ja otkrijat potrebata da se
naso~at o~ekuvawata na gra|anite nadolu, pr. preku
upotreba na servisni informacii. Vakvite anketi
baraat vnimatelen dizajn na toa {to treba treba da
bide ispituvano i pra{awa {to treba da se
postavat. (pove}e informacii za toa kako anketite
na korisnicite mo`at da se dizajniraat vidi, na
primer, Izvoren prira~nik za anketi na potro{uva~i
izdaden od SAD Kancelarija za Menaxment i Buxet.)
Odbor na korisnicite mo`e da ovozmo`i podirektna
komunikacija i dijalog so korisnicite vo vrska so
pra{awata
za
uslugite
otkolku
anketite
na
korisnici. Kako i da e, postoi opasnost deka
viduvawata
izka`ani
od
strana
na
odbor
na
korisnicite nemo`at celosno da gi pretstavuvaat
viduvawata na site gra|ani.
Dijalog
so
"prva
linija"
vraboteni.
Spored
iskustvoto na edna OECD zemja ~lenka "prva linija"
vrabotenite se eden od pova`nite izvori na
informacii za gra|anite (kako {to e diskutirano
pogore). Kako i da e, informaciite od "prva
linija" vrabotenite za potrebite i `elbite na
gra|anite za uslugi i servisni informacii, mora da
dojdat
do
donesuva~ot
na
odluki,
t.e,
rakovodstvoto
na
organizacijata
i
nejzinite
vladini upravni edinici. Naj~esto toa e te{ko da
se postigne vo praksa.
kutii
za
predlozi,
vo
momenti
koga
retko
obezbeduvaat sistematski izvor na informacii za
potrebite i `elbite na gra|anite, tie mo`at da
obezbedat korisna povratna reakcija od gra|anite.
No najverojatno }e obezbedat fragmentirano i
311
nereprezentativno gledi{te na op{tite `elbi na
gra|anite.
• mediumite za novosti. Vesnicite, radioto i
televizijata mo`at da obezbedat nekakvi informacii
za gra|anite i gledi{ta na gra|anite za javnata
servisna informacija. Kako i da e, mediumite za
novosti imaat malku ili voop{to nemaat zadol`enie
da bidat premnogu precizni i reprezentativni vo
nivnoto opi{uvawe na potrebite na gra|anite.
Nastrana od nivnite `elbi i potrebi, gra|anite imaat,
vo nekoi situacii, legalni ili moralni prava da bidat
informirani za uslugite. Toa se regulira so soodveteni
zakoni {to bara za gra|anite (ili grupi gra|ani) i
soodvetni legalni odluki.
Poseduvawe pravo za informacii mo`e da se javi i od
potrebata da se zgolemi legitimnosta na procesite za
donesuvawe demokratski odluki {to se odnesuvaat na
novite zakoni. Ova pra{awe glavno se odnesuva na javnata
konsultacija.
Koga se izbira metod za dobivawe informacii za
potrebite i `elbite na gra|anite za servisni informacii
i metod za soodvetna niza servisni standardi, treba da
se odgovori na pra{aweto do koj stepen treba da se
zemaat predvid pogledite na gra|anite. Poradi potrebite
na drugi zasegnati stranki mo`ebi }e bide nevozmo`no da
se zadovolat site potrebi na korisnicite. Kako posledica
mo`ebi }e treba da se zeme predvid deka raspra{uvaweto
za gledi{tata na korisnicite mo`e da predizvika na
oddelni o~ekuvawa da ne mo`e da im se izleze vo presret.
Odtamu se postavuva pra{awe do koj stepen pogledite
na korisnicite se navistina zemeni predvid koga se
dizajnira servisnata informacija i oficijalnite stavovi
za servisnite standardi vo OECD zemjite ~lenki. Zemjite
kade
{to
fokusot
e
vrz
klintite,
kako
del
od
inicijativite na javnoto rakovodstvo vo odreden period
(pr. Angllija, Kanada, Danska), ne izgledaat zagri`eni
poradi
toa
{to
se
zemaat
predvid
gledi{tata
na
korisnicite. Kako i da e, kone~nata odluka ja ima
realizatorot na uslugata ili vladinata upravna edinica.
Strategii za servisni informacii
Iskustvata na edna OECD zemja ~lenka poka`uvaat deka
treba da se zemat predvid pove}e pra{awa koga se
sozdavaat strategii za servisni informacii. Takvata
strategija treba da bide koordinirana so {iroka niza
organizacioni i rakovodni pra{awa od javniot sektor.
Tuka
se
vklu~eni
kulturata
i
strukturata
na
organizacijata, razvojot na politikata, rakovodeweto so
realizacijata na uslugata i nejzinata kontrola i
procenka.
312
Strukturata i kulturata na realizatorot na uslugata
se
klu~ni
elementi
vo
strategijata
za
servisna
informacija. Strategijata bi trebalo da ponudi pomo{ do
nivoto na usluga {to realno mo`e da ja obezbedi.
Realizatorot na uslugata koj ve}e ima kultura i
struktura na orientiranost kon klintot i gi ima
potrebnite sredstva (kako {to se anketi na gra|anite,
informacioni sistemi na vnatre{na uspe{nost) za da
odgovori na promenite za potrebite na gra|anite, }e bide
posposoben da ja ostvari negovata obvrska kon gra|anite
taka kako {to e izrazena vo negovite servisni standardi.
Od druga strana, strategijata za servisna informacija na
tradicionalnata
birokratija
}e
se
fokusira
na
informacija {to ima pomalku obvrski i na informacija {to
se povrzuva so pra{awata okolu vnatre{noto rakovodstvo.
Servisnata informacija e sredstvo za prenesuvawe na
kone~nite rezultati od razvojot na politikata, t.e., taa
gi reflektira politi~kite odluki. Razvojot na politikata
vklu~uva identifikuvawe na goleminata i pri~inite za
problemite {to }e bidat poso~eni od uslugata, grupi
gra|ani vrz koi {to osobeno deluva i od nivnite
individualni potrebi. Toa bi trebalo da obezbedi korisna
informacija
za
potrebite
na
gra|anite,
vidot
na
informacijata {to im e potrebna i na~inot na koj {to
ovaa informacija treba da se napravi dostapna za niv
kako ideja/sovet vo razvojot na strategijata za servisna
informacija.
Servisnata informacija pokriva operacionalni aspekti
od realizacijata na uslugata. Vraboteniot od "prva
linija" e toj koj im dava odgovori na gra|anite i go
obezbeduva vidot i nivoto na uslugite {to go o~ekuvaat
gra|anite povikuvaj}i se na servisnata informacija.
Taka, vo strategijata za servisna informacija treba da
se zemat predvid i pra{awa povrzani so rakovodeweto na
realizacijata na uslugata. Toa vklu~uva, me|u drugoto,
soo~uvawe so na~inot i vremeto na isporaka, raspredelba
na buxetot, formirawe ceni, prezentacija na uslugi,
raspredelba na rakovodniot avtoritet i trenirawe na
vrabotenite. Va`no e da ne se veti pove}e otkolku {to
mo`e da se ispora~a, da se bide siguren deka site
neophodni promeni slu`at za obezbeduvawe novi ili
promeneti
uslugi
pred
da
se
predade
servisnata
informacija.
Klu~no vo rakovodeweto so kvalitetot e postojanoto
u~ewe i adaptacija na promeni na barawata na gra|anite.
Za
da
proizvede
soodvetna
i
barana
informacija,
strategijata za servisna informacija treba da bide
povrzana so procesi na nabquduvawe i procenka na
potrebite na gra|anite i na aktuelnata uspe{nost.
Ulogata na servisnata informacija i oficijalen stav za
servisni standardi vo rakovodeweto so kvalitetot
313
Globalnata
cel
na
rakovodeweto
so
kvalitetot
e
postojanoto podobruvawe na kvalitetot, efikasnosta i
efektivnosta. Odtamu se podrazbira deka treba da naso~i
vnimanieto na toa kakvi se efektite i rezultatite na
javnite servisi vo odnos na vlo`enoto. Obezbeduvaweto
servisna informacija ili razvivaweto servisni standardi
mora da bide gledano kako del od celokupnata strategija
za uspe{nost na organizacijata.
Toa podrazbira efikasno komunicirawe so korisnicite,
a ne samo davawe informacija. Iskustvata na zemjite,
spomnati prethodno, uka`uvaat na del od pra{awata {to se
odnesuvaat na efikasna komunikacija.
Iako dizajnot na informacijata za servisot ili
standardite na servisot moraat da se fokusiraat na
prima~ot
na
informaciite
(tipi~no
korisnikot
na
servisot), sevkupnata strategija za komunikacija mora da
gi zeme predvid site zasegnati subjekti od strana na
realizatorot na servisot, pr. dano~nite obvrznici. Taka,
pove}eto vladi imaat limit na obemnost na pazarnata
strategija, {to mo`e da vklu~i i ograni~uvawa na tro{oci
za marketing ili informirawe.
Efikasnata
informacija
vklu~uva
dvonaso~na
komunikacija so gra|anite. Korisni~kite istra`uvawa,
diskusiite na sredbite na odborot na korisnicite i
informaciite od vrabotenite od "prvata linija" mo`at da
bidat korisni pri donesuvawe odluki za sodr`inata na
servisnata informacija i za na~inot na koj treba da se
komunicira.
Pri odreden stepen na standardizacija mo`e da se javi
potreba od oficijalni stavovi na vladata ili na del od
nea za standardite na servisite za da se dostigne
celosen kvalitet na servisot kako pridobivka od izborot
na korisnikot. Nedostatok na standardizacija mo`e da mu
onevozmo`i na gra|aninot da gi sporedi uslugite i
napravi racionalen izbor.
Tro{ocite za servisnite informacii gi namaluvaat
resursite na samiot servis ili na drugi servisi. Treba
da se analizira tro{okot na servisnata informacija vo
odnos na dobivkata.
Preduslov za upotrebliv oficijalen stav za servisnite
standardi, e razvojot na va`e~kite i seopfatni mreki za
kvalitetot kako i na indikatorite za nivoto i kvalitetot
na servisot. Mora da se zemat predvid te{kotite pri
kreirawe na takvi merki za kvalitet.
REFERENCI
OECD (1993), Managing with Market-Type
Management Studies, OECD, Paris.
314
Mechanisms,
Public
OECD (1994), Performance Management in Government: Performance
Measurment and Results-Oriented Management, OECD Occasional
Papers on Public Management 1994 No. 3.
315
Poglavje 22
STRATEGII ZA KVALITET VO TRITE ZEMJI :
FRANCIJA, VELIKA BRITANIJA I AVSTRALIJA
od
Sylvie Trosa
Sporedba na trite zemji
Voved
Internacionalna sporedba1 na strategiite za kvalitet
na javnite uslugi ima cel da gi potencira razlikite vo
mo`nite pristapi i da go istakne faktot deka sekoj od
tie pristapi ima svoi jaki i slabi strani. Od gledna
to~ka na kvalitet ne postoi eden "najdobar" pristap,
mo`at da bidat postaveni razli~ni celi2 i koristeni
razli~ni metodi.
Kako prvo razlikata mo`e da proizleze od definicijata
na kvalitetot: kvalitet na realizacijata na uslugata ili
kvalitet na rezultatot od uslugata ?
•
•
•
Tradicijata na kvalitetot vo Francija na prvo
mesto
go
stava
“tehni~kiot”
kvalitet,
t.e.
vnatre{niot/su{tinskiot
kvalitet
na
proizvodot
(efektivnosta i soodvetnosta na rezultatot). Toj
kvalitet
se
dobiva
kako
rezultat
na
profesionalnoto znaewe i iskustvo na dr`avnite
slu`benici.
Postoi
golema
povrzanost
me|u
kvalitetot,
profesionalnoto
iskustvo
i
zgolemuvaweto na imixot na javnite uslugi.
Vo Velika Britanija kvalitetot primarno se gri`i
za toa {to se vika isporaka na uslugata, odnosno
za kvalitetot na odnosot me|u dr`avnite slu`benici
i korisnicite3.Ovoj kvalitet mora da se dobli`i do
nekolku kriteriumi definirani na nacionalno nivo:
qubeznost, transparentnost, pravo da se bide
informiran za utvrdenite standardi i mehanizmi na
`alba i obe{tetuvawe Vaka definiraniot Kvalitet ne
e direktno povrzan so opredeleniot ili su{tinskiot
kvalitet na proizvodot (efektivnosta) tuku na
na~inot kako toj se ispora~uva.
Vo Avstralija kvalitetot se razbira i na dvata
na~ina, na Francuskiot i na Britanskiot. Vo nekoi
ministerstva standardite za kvalitet se gri`at za
isporaka
na
uslugite,
dodeka
drugite
imaat
definirani celi za kvalitet vo forma na finalnite
izlezni
o~ekuvawa
{to
se
odnesuvaat
na
soodvetnosta i efektivnosta. Vo pogolem broj
slu~ai ne mo`e da se dade prednost na standardite
za kvalitet ~ij interes e odnosot kon korisnikot
ili
isporaka
na
uslugata,
vo
sporedba
so
316
efektivnosta na samata usluga (kako {to e na
primer koga procedurata na uslugata se odviva so
docnewe me|utoa prosledeno so qubezno objasnuvawe
do
korisnikot).
Vo
reformata
vo
Avstralija
potencirano
e
postignuvawe
na
posakuvanite
“rezultati” odnosno postignuvawe realen pridones
ili efekt na javnite programi. Vo toj kontekst,
kvalitetot se tretira kako metod za podobro
dostignivawe na programiranite celi i o~ekuvawata
na korisnicite.
Vnimanieto na razlikite isto taka se odnesuva i na
na~inot kako se zabele`uva korisnikot i kako se ocenuva
odnosot
me|u
dr`avniot
slu`benik
i
korisnikot
/
gra|aninot:
preku
istra`uvawe
na
zadovolstvo
na
korisnicite ili preku dijalog?
• Pristapot kon kvalitetot vo Francija se zasnova
vrz pretpostavka deka korisnicte na javnite uslugi
ne se ednakvi so delovnite pretprijatija / firmi:
korisnicite na javnite uslugi nemaat sekoga{ pravo
na izbor - tie naj~esto se ograni~eni, vsu{nost
pove}e se tretirani kako korisnici otkolku kako
kupuva~i. Kupuva~ite ne se sekoga{ individualci,
tie ponekoga{ se organiziraat vo interesni grupi
za odbrana na svoite interesi. U{te pove}e, edna
intersna grupa mo`e da se spravuva so mnogu {irok
opseg
korisnici
(direktni,
indirektni,
potencijalni, dano~ni obvrznici...). Poradi toa
{to kupuva~ite na javnite uslugi ne predstavuvaat
homogena grupa, akcentot ne se stava na potvrda na
zadovolstvo na korisnikot, tuku na dobli`uvawe na
dr`avnite
slu`benici
do
korisnicite
preku
unapreduvawe na “ i nterfejsot ”
i kreirawe na
dijalogot. Vsu{nost istra`uvawa za zadovolstvo na
korisnicite e oceneto kako posoodvetno za slu`bite
{to nudat ednostavni proizvodi i za relativno
homogena klientela (`eleznici, metro, elektri~na
energija,
po{tanski
soobra}aj,
...)
nasproti
javnite uslugi so razli~no nivo korisnici, zada~i
i
celi,
{to
e
praksa
so
pove}eto
od
decentraliziranite servisi vo Francija.
• Pristapot na Velika Britanija se zasnova na
po~etnata
konstatacija
deka
kvalitetot
na
servisite nezadovoluva. Taa se postavuva kako
direkten kriti~ar na javnite servisi i saka da
napravi
servisi
{to,
spored
ocenkata
na
korisnicite se transparentni, a ne ograni~uva~ki.
Tekovnata strategija dozvoluva da bide slu{nat
glasot
na
korisnicite,
ne
tolku
mnogu
vo
dizjniraweto na servisite, kolku vo ocenkata na
nivnite rezultati. Obezbeduvawe odgovornost e
prioritetna
cel
na
voveduvawe
kvalitet,
desega{noto nivo na transparentnosta na javnite
317
uslugi e oceneto kako nezadovolitelno. Va`na uloga
mo`at da imaat istra`uvawata na zadovolstvo na
korisnicite i sobiraweto mislewe bidej}i dava
mo`nost za ocenka na uslugite, nivno sporeduvawe
(benchmark) i merewe na rezultatite.
• Australija se gri`i da najde sredina megu dvata
prioda so koristewe metodi za kvalitet {to se
naso~eni kon podobra odgovornost kon gra|anite
(preku merewe rezultati i nivno sporeduvawe na
predefinirani standardi) trudej}i se ednovremeno
da
ne
bide
mnigu
kriti~na
kon
dr`avnite
sli`benici.
Od
druga
strana
gi
podr`uva
inovativnite pristapi (pozitivnite iskustva) i
ohrabruva nivna primena vo realizacija na javnite
uslugi. Nema konkreten prepora~an pristap za
osoznavawe na o~ekuvawata na korisnicite: se
koristat
site
metodi,
od
istra`uvawa
do
partnerstvo, se dodeka se soodvetni za konkretnata
usluga.
Tretata
razlika
se
odnesuva
na
metodite
na
voveduvaweto / implementacijata: Dali inicijativite za
kvalitet treba da bidat centralizirano vodeni ili
prepu{teni na inicijativite na poodelnite uslugi ?
•
•
•
Francija, se u{te pod vlijanieto na neuspehot na
PPBS4 vo periodot 1965-75 godina, favorizira
pristap “od dolu kon gore“ {to se zasnova vrz
kreativnosta na slu`bite od “prvata linija”. So toj
pristap se nametnuva voveduvawe standardi za
kvalitet edinstveno vo ograni~en broj celi i
osobeno se insistira na vremensko ograni~uvawe za
~uvstvitelnite servisi (primer vreme potrebno da
se dobie dozvola za gradewe). Na toj na~in se
dozvoluva samite servisi da razvijat svoj pristap
i metodologija koj najmnogu odgovara na nivnite
potrebi i na barawata na korisnicite. Vo taa
nasoka, centralnata administracia intervenira samo
so soveti, pomaga so vospostavuvawe mre`a i dava
ocenka na pri~inite za uspeh ili neuspeh na
individualnite pristapi.
Velika Britanija se opredeluva za mnogu pove}e
kontroliran metod so koj zada~ite se precizno
kontrolirani
od
timot
vo
centralnata
administracija (Slu`ba za prava na gra|anite) {to
gi utvrduva baranite standardi za sekoj javen
servis i ja proveruva nivnata implementacijata.
Nivnata uloga ne e samo da go ocenuvaat napredokot
na servisite tuku i da garantiraat deka javnite
pretprijatija gi sledat dogovorenite principi.
Avstralija gi kombinira dvata pristapa. Taa bara
od javnite pretprijatija da voveduvaat standardi,
no ednovremeno im dozvoluva i da razvivaat
318
sopstveni pristapi vo voveduvaweto na kvalitetot,
vklu~uvajki i voveduvawe standardi {to ne se
direkno kvantificirani. Konkretno, standardi {to
se orijentirani kon rezultatite ne se univerzalni
standardi (primer vreme na ~ekawe pred {alter od 5
minuti) me|utoa predstavuvaat dobar indikator so
koj mo`e da se meri uspe{nosta. Toa poka`uva deka
Avstralija e bliska so Velika Britanija vo
koristewe na verificirani indikatori i ocenka na
servisite
vrz
osnova
na
tie
indikatori.
Ednovremeno taa e bliska vo pristapot i so
Francija zatoa {to tie indikatori se indikatori na
rezultatite i na vlijanieto na korisnicite. Tie ne
se odnesuvaat na procedurata na servisot ili na
samata isporaka. Kako rezultat na takov pristap,
servisite se vodat mnogu ponezavisno vo sporedba
so Velika Britanija i pokraj toa {to tie se
ocenuvaat spored nivnoto vlijanie, a ne spored
nivnite rezultati5. Vo Avstralija servisite imaa
pove}e sodr`ini za ocenuvawe vo sporedba so
Francija,
bidej}i
indikatorite
za
kvalitet
ovozmo`uvaat da se ocenuvaat performansite.
Iskustvo na Francija
Francuskata vlada nikoga{ nema{e edinstvena politika
za kvalitet. Vo procesot na modernizaciata kvalitetot
nikoga{ ne be{e prioriteten. Pri~inata za toa bi mo`ela
da se nare~e “lo{ po~etok”. Vo 1987 vladata na Balladur
lansira{e metodologija na totelen kvalitet. Ovaa vlada
be{e kuso na vlast, no uspea da sozdade dvojna negatina
impresija za voveduvawe na kvalitet, kako politiziran
pristap i kako inicijativa {to nema perspektiva.
Deklaracijata za javnite servisi {to e objavena vo 1992
godina postavuva osnovni principi za javnite servisi,
kako {to se kontinuitet, ednakost vo pristapot i
prisposoblivost i voveduva novi principi kako {to se
transparentnost, ednostavnost, aktivno u~estvo, tajnost
i pristapnost6. Ovaa Deklaracija ne se referencira
direktno na kvalitetot, no dotolku {to taa gi podr`uva
site
iicijativi
za
javnite
servisi
pod
ime
na
obezbeduvawe na potrebite na gra|anite vo obezbeduvawe
na nivnite osnovni potrebi, taa vsu{nost se zalaga za
kvalitet na javnite servisi. Osven toa, Derklaracijata
nikoga{ ne be{e operacionalizirana od strana na vladata
vo forma na generalni instrukcii za ministerstvata. I
pokraj toa vo Francija raste interes za kvalitetot vo
javnite servisi.
Istorijat na pristapi za voveduvawe kvalitet vo Francija
Pristapot
za
voveduvawe
kvalitet
zapo~niva
so
voveduvawe na Kru`oci za kvalitet7, timovi za re{avawe
problemi povrzani so kvalitetot na internite proceduri
(na
primer
interna
isporaka
na
po{ta)
pravej}i
319
vrabotenite
na
odredeno
nivo
na
organizaciskata
hijerarhija da bidat vo “prva linija”. Ovaa praksa
generalno e oceneta kako nesoodvetna od pove}e pri~ini
(Ministere de l’Equipement, 1991):
Kru`oci za kvalitet svrteni kon vnatre - prezafateni so
interna ocenka
Kru`ocite za kvalitet se naj~esto formirani po ugled
na tie vo privatniot sektor, odnosno so tendencija da se
proanalizairaat odvnatre preku analiza na nedostatocite
na organizacijata na postojnoto rabotewe. Toa e oceneto
kako podobar pristap otkolku da se baraat mislewa od
korisnicite. Vnimanieto se koncentrira{e na rabotnite
proceduri na smetka na mo`nosta korisnicite da gi
iska`at svoite barawa. Paradoksalen zaklu~ok, no vaka
voveduvaniot kvalitet gi napravi javnite servisi svrteni
kon sebe - introvertni. Paradoksot e pove}e zamislen
otkolku vistinski, taka na primer, vo privatniot sektor
{to go ima pazarot kako priroden regulator, voveduvaweto
kvalitet se koncentrira na rabotnite procesi, otkrivawe
nedostatoci i nudewe re{enija. Odgovorot od korisnicite
doa|a avtomatski preku pazarot. Osnovno na~elo na
totalniot kvalitet e da podr`uva kontrola na procesot na
sozdavaweto finalna usluga, a ne kontrola na samata
usluga
kako
finalen
proizvod
i
zadovolstvo
na
korisnicite od toj proizvod. Dokolku toj proces e
korektno nadgleduvan i kontroliran golema e verojatnosta
deka i rezultatot }e bide zadovolitelen. Korektno
kontroliran proces na proizvotstvo generalno zna~i i
kvaliteten rezultat. Voveduvawe kvalitet vo privatniot
sektor se potpira pove}e na konceptot otkolku na
rezultatot. Formirawe Kru`oci za kvalitet vo javniot
sektor {to samo gi interpretiraat metodite primeneti vo
privatniot sektor bez nivna adaptacija na javniot sektor
(ne zemaj}i go predvid nivnoto mnogu slabo poznavawe na
korisnicite)
predizvikuva
neizbalansiran
priod
koncentriran kon internite proceduri ne zemaj}i gi
predvid o~ekuvawata na korisnicite.
Kru`oci za kvalitet nesoodvetno podr`ani od menxmentot
Pove}eto
Kru`oci
za
kvalitet
se
formirani
od
menxerskite timovi bez da se obezbedi nivno celosno
u~estvo, edinstveno zatoa {to se ocenuva deka kvalitetot
e vo moda vo upravata. Direktna pretpostavka e deka
Kru`ocite za kvalitet mo`at da funkcioniraat bez u~estvo
na nitu eden menaxer od organizacijata, odnosno deka tie
mo`at da gi re{at problemita na nivno operativno nivo,
bez da imaat potreba od organizacioni promeni ili bez
potreba da donesat odluki {to bi imale finansiski
konsekvenci. Toa i se slu~uva vo relativno avtonomni
slu`bi {to imaat sopstveni resursi da odgovorat na
problemite vrzani so voveduvawe na kvalitetot inicirani
od Kru`okot za kvalitet. Megutoa, sistemot propa|a vo
320
kompleksnite organizacii, kade {to Kru`ocite za kvalitet
iniciraat problemi za ~ie {to re{avawe se odgovorni
povisokite nivoa na menaxmentot, {to odnapred ne be{e
predvideno. Na primer, ako Kru`okot za kvalitet utvrdi
deka lo{iot kvalitet na odgovor na korisnikot e rezultat
na lo{ata organizacija na samata slu`ba, neophodno e da
go identifikuva problemot i da predlo`i re{enie iako
re{avaweto
na
problemot
e
nadvor
od
negovite
ovlastuvawa.
Osnovnata
gre{ka
napravena
koga
se
formirani
Kru`ocite za kvalitet e taa {to se mislelo deka
problemite na kvalitetot se ograni~eni problemi {to
mo`at da bidat re{eni od mali timovi na operativno nivo,
bez da bidat vklu~eni onie koi donesuvaat odluki vo
institucijata. Kru`ocite se podr`ani da se gri`at za
osnovnite edinici i sorabotkata na “bazi~no-mikro” nivo,
a ne se povikani da se vklu~at vo donesuvaweto na odluki
na “makro” nivo {to se odnesuvaat na celata institucija.
Iskustvoto poka`uva deka ne e sekoga{ mo`no da se
ograni~at posledicite od voveduvaweto na kvalitetot.
Kvalitetot mo`e mnogu brgu da ja dovede vo pra{awe
postojnata strategija na upravuvaweto so slu`bata:
nezna~itelniot prigovor na korisnikot mo`e da bide
simptom za generalno nesoodvetna organizacija ili lo{o
naso~ena odluka na menxmentot.
Nau~eni lekcii
Od
ova
iskustvo
prakti~ni lekcii, vrz
soodvetni akcii:
•
•
ministerstvata
nau~ija
mnogu
osnova na {to se sprovedeni
Voveduvawe kvalitet ne e mo`no bez aktivno
vklu~uvawe na menaxerite koi mora da bidat
soglasni
so
finansiskite
i
otganizacionite
reperkusii na predlozite {to }e bidat dadeni. Vo
toj sli~aj menaxerskiot tim ne mo`e da se ogradi
od odgovornosta i }e mora da najde odgovori za
predizvikanite
problemi.
Strate{koto
planirawe
odnapred e mnogu korisno; menaxerskiot tim treba
samiot da se pra{a kolkav mu e manevarskiot
prostor pred da se vpu{ti vo voveduvawe kvalitet.
Vo sprotivno, na krajot }e bidat neispolneti
predizvikanite
veruvawa
vo
organizaciski
podobruvawa.
Vrabotenite
}e
predlagat
mnogu
predlozi za podobruvawe na kvalitetot bez da imaat
kakov bilo efekt ili odgovor.
Vo javniot sektor kvalitet podrazbira i pove}e
gri`a za rabotnite proceduri i pove}e odgovornost
kon korisnikot. Ovie dva elemeta treba da bodat
nabquduvani vo korelacija eden so drug i da bidat
realizirani paralelno.
321
•
Sigurni
sme
deka
kvalitetot
ednostavno
ne
proizleguva od ponudata {to ne e prosledena so
soodveten rezultat. Od tie pri~ini {to e mo`no
pobrgu, vo pristapot treba da bidat vklu~eni
kriteriumi za ocenka na uspe{nosta. Za da se
postignat
postavenite
celi
mora
da
bidat
opredeleni neohodnite indikatori i resursi. So
drugi zborovi, stimulacija na kreativnosta na
vrabotenite koi se vklu~eni vo Kru`ocite za
kvalitet mora da bide prosledena so razvojot na
indikatorite {to ovozmo`uvaat da se meri i
nabquduva idnata uspe{nost.
Sekoja nova merka {to pretendira da pridonese vo
podobruvaweto na odnosite vo javnite servisi, so cel
da bide podobro realizirana, treba da sodr`i dovolen
broj indikatori za efikasnost i /ili zadovolstvo.
(Mislewe na Ekonomskiot i socjalnniot Sovet
sostanok od 23 noemvri 1993 god. strana 13 )
I pokraj se Kru`ocite za kvalitet imaa pozitivni
efekti:
•
•
Sega se posvetuva golemo vnimanie na utvrduvawe na
procedurite kaj javnite servisi. Porano, faktot
deka rabotata na javnite servisi se ureduva so
zakon, vode{e kon gre{na predpostavka deka “metod
na rabota doa|a avtomatski” poradi {to nema{e
potreba
od
razmisluvawa
za
organizacija
na
raboteweto.
Voveduvaweto
kvalitet
predizvika
interes vrvnoto rakovodstvo da posveti vnimanie na
rabotnite proceduri.
Sega se vo upotreba site razvieni tehniki {to
koristat kreativnost na vrabotenite (grupi za
re{avawe problemi, i sli~no) {to ovozmo`i da se
vovedat metodi na grupno rabotewe {to bea sosema
nepoznati vo javnite servisi.
Kvalitet i koncept na ulogata na Dra`avata
Dolga tradicija na tehni~ki kvalitet i profesionalno
iskustvo
Vo Francija kvalitetot se pojavuva kako kontraverzna
problematika od pri~ini {to predstavuva novina vo
tradicijata na realizacija na servisite vo nadle`nost na
Francuskata vlada i poradi pove}e pri~ini {to se blisku
povrzani so toa.
Francuska
dr`avna
administracija
sekoga{
be{e
ozna~ena kako vlada pod golemo vlijanie na tehni~arite i
in`enerite, pove}e od vladite vo zemjite {to zboruvaat
angliski i kako primer nemaat dr`avna in`enerska slu`ba.
Od tie pri~ini Kvalitetot se javuva kako sostaven del na
postojnata tradicija na dr`avata {to treba da obezbedi
322
najdobri servisi za korisnicite. Vo soglasnost so
takviot pogled na javnite servisi se pojavuva kvalitet
{to maksimalno ja potencira va`nosta na profesionalnoto
iskustvo; kvalitet e toa {to javnite servisi vo Francija
sekoga{ go obezbeduvaat. The Colbertain tradicija na golemi
Dr`avni vetuvawa i fakt deka golem broj na tehni~kite
standardi
ve}e
dolgo
se
koristat
vo
tehni~kite
ministerstva
(Infrastruktura,
industrija)
objasnuva
zo{to kvalitetot ne se javuva kako ne{to novo.
Toa {to predizvika kulturen {ok, {to se ~ustvuva u{te
do den denes e idejata zadovolstvo na korisnicite da
bide edinstven kriterium za evaluacijata. Za pogolem
broj dr`avni slu`bi vo Francija kako kvalitet se
podrazbira vnatre{en kvalitet na proizvodot ili negov
tehni~ki kvalitet, duri i koga toj gi nadminuva
o~ekuvawata na korisnicite i nivnite mo`nosti da go
razberat.
Javnite servisi nemaat samo eden korisnik, imaat mnogu
Francija, pove}e od drugite zemji, posvetuva{e
vnimanie
na
razli~nite
problemi
vo
utvrduvwe
na
korisnicite:
•
Korisnicite na javnite servisi se ~esto grupi {to
vr{at pritisok so netrasparentni interesi
• Postojat
mnogu
tipovi
korisnici
so
razli~ni
interesi (na primer koi se korisnici na odlukite
za za{tita na ~ovekovata okolina, ako se izeme
dra`avata ili sudstvoto?)
Javnosta
e
mnogustrana,
razli~na
i
bara
kontradiktorni
raboti
{to
ne
mo`at
da
bidat
avtomatski obraboteni so koristewe racionaln pristap.
(Leca, 1994)
Francuskiot
pristap
ne
potsetuva
deka
vo
demokratijata ne postoi samo eden tip korisnici, deka
ima pove}e i so razli~ni strategii i interesi i deka
zada~ata na javnite servisi e da gi soedini i da napravi
izbor. Francuskiot pristap prifaka deka e potrebno da se
slu{ne korisnikot, no isto taka smeta deka postoi op{t
interes ili “zaedni~ko dobro” {to e pova`no od oddelnite
o~ekuvawa na korisnicite.
Administracijata ne smee da funkcionira za da gi
zadovoli li~nite interesi na tie koi i pla}aat
(dano~ni obvrznici) taa mora da gi zadovoli
javnite interesi na site gra|ani.
(Leca, 1994)
Kruta i braza definicija za Kvalitet mo`e da bida
opasna. Od gledna to~ka na vladinite aktivnosti,
rabotata na javnite servisi e da obezbedat
323
po~ituvawe na zakonite i da gi za{titat osnovnite
interesi. Vo taa smisla e neophodno tie da bidat
uredeni so zakon, kako na primer prinuda; vo tie
okolnosti dali e vozmo`no da se meri stepenot na
zadovolstvoto na “korisnicite”? Dali toa voop{to
ima smisla? Isto taka vo golem broj slu~ai glasot
na gra|anite se slu{a edinstveno koga tie samite
se svedoci na lo{oto funkcionirawe na servisot i
koga nivnoto nereagirawe mo`e da bide protolkuvano
kako neposreden signal na zadovolstvo.
(Mislewe na Ekonomskiot i socjalniot Sovet
” Le suivi de la charte des services publics”
sostanok na 23 noemvri 1993, strana 10)
•
Mo`e da postoi javen interes {to vo dadeniot
moment ne e iska`an od koja bilo grupa korisnici.
Na primer kvalitet na obrazovanieto mo`e da bide
razbran od nastavnicite koi se zapoznaeni so
problemite vo obrazovanieto, me|utoa ne mora da
bide razbran od oddelni “korisnici” (roditeli,
u~enici, i drugi) koi vsu{nost imaa mnogu izrazen
inters za nego.
Obrazovanieo e eden primer: Bi bilo nepravilno da
se misli deka normativni modifikacii so golema
racionalizacija i golema participacija nikoga{
nema da mo`at da go zamenat dolgotrajnoto u~ewe
zanaet - steknuvawe znaewe. Vo tie modifikacii
uspehot ne se meri so direktni statistiki ili
procenti tuku vo kvalitetot na institucionalnite
odnosi so grupi roditeli ili u~enici i studenti
koi
se
povikani
da
u~estvuvaat
vo
nivanta
realizacija.
(Ibid.)
Kvalitet e podobro prifaten koga na nekoj na~in gi
podr`uva profesionalnoto znaewe i ve{tinite na dr`avnite
slu`benici, a polo{o koga se odnesuva na zadovoluvawe na
korisnicite.
Toa e direktna refleksija na faktot deka vo Francija
pojdovnata osnova za kvalitet e sprotivna od taa vo
Velika Britanija, koja trgnuva od predpostavkata deka
kvalitetot na javnite servisi nezadovoluva. Dr`avnite
slu`benici vo Francija tradicionalno se gri`at dobro da
rabotat i nivnata samostojnost im ovozmo`uva da gi
prisposobat
pravilata
i
op{tite
proceduri
kon
o~ekuvawata na sekoj korisnik. So voveduvawe standardi,
odnosno so izedna~uvawe na kvantitativnite normi, se
pojavuva
opasnost
od
namaluvawe
na
mo`osta
za
prilagoduvawe na vremeto {to dr`avnite slu`benici go
izdvojuvaat za korisnicite, kako i solidarniot odnos i
zaemno u~ewe {to mo`ebi e prisutno vo relaciite so
korisnicite8.
324
Dr`avnite slu`benici pove}e ne go ocenuvaat svojot
anga`man so korisnicite kako {to go pravea toa vo
minatoto koristej}i preddefinirani tabeli na ocenki i
apstraktni normi so koi se utvrduva{e produktivnosta
na servisot.
Gledaj}i od profesionalen aspekt mo`no e da se voo~i
porastot na nezavisnosta trgnuvaj}i od organizirana
uprava kade {to komercionalnata logika dobiva se
pogolema va`nost vo sporedba so poseduvawe realno
znaewe.
Temite za mobilnosta i adaptacijata proizlegoa od
otkrivaweto na zna~eweto na profesionalnoto iskustvo,
traeweto na servisot i socijalizacija na rabotnoto
mesto. Upravivaweto so modernizacijata ne trgnuva
samo od utvrduvaweto na pazarot, taa treba isto taka
da ja reorganizira silata na pristapot so utvrduvawe
apstraktni standardi {to precizno ja demantiraat
vrednosta na solidarnosta i javnata soglasnost.
(Rouban, 1994 stranici 68-69)
Vrabotenite vo Po{tata bea vodeni taka da ~ustvuvaat
deka spravuvawe so taka nare~eni “nepredizvikuva~ki”
korisnici e nekompatibilno so baranite performansi
{to tie gi o~ekuvaat.
(Mislewe na Ekonomskiot i socjalniot Sovet, op.cit.
stranica 12)
Toa {to proizleguva od sporedbata na Francija i
Velika Britanija e deka problemot na kvalitet ima
razli~ito
zna~ewe
vo
zavisnost
od
pretpostavenata
sostojba
na
odnosi
me|u
dr`avnite
sli`benici
i
korisnicite. Dokolku se vodi smetka dr`avite slu`benici
da bidat blisku do korisnicite i da se obiduvaat da
odgovorat na nivnite barawa, se smeta deka e namalena
potrebata od standardi so koi se nadgleduvaat nivnite
aktivnosti.
Aktuelen katalizator na voveduvawe kvalitet
Kako treba da go usoglasime pristapot za voveduvawe
kvalitet so specifi~nata Francuska tradicija na javnite
servisi? Odgovorot se gleda vo toa da se definira
kvalitet ne kako glas na korisnikot ”nasproti” dr`avniot
sli`benik, tuku kako mo`nost za sozdavawe poneposreden i
potraen odnos me|u dr`avnite sli`benici i korisnicite.
Toa se nasoki doneseni 1989 od ”Rocard circular” i od mnogu
ministerstva (Infrastruktura, Industrija, Obrazovanie).
Od
sobranite
mislewa
proizleze
partnerstvoto.
Vsu{nost partnerstvoto ima dolga istorija. Osumdeset i
pet procenti od dr`avnite slu`benici vo Francija ne
rabotat vo Pariz tuku vo decentraliziranite servisi vo
slu`bite na regionalno nivo. Ovie dr`avni sli`benici vo
325
pogolem broj slu~ai imaat “prijatelski/sosedski” odnos so
korisnicite, rabotej}i so izbranite predstavnici na site
nivoa. Paradoks na Francuskata Dr`ava e deka normativno
e visoko centralizirana, me|utoa operativno taa e silno
decentralizirana. Toa doveduva do bliski odnosi so
korisnicite {to ~esto se analizira kako sojuzni{tvo na
dr`avnite slu`benici so lokalnite pretsravnici nasproti
Pariz (Gremion 1976). Vo toj kontekst, kvalitetot e
logi~ko prodol`uvawe na dolgata trdicija na geografskta
bliskost so korisnicite.
Vo
dr`avnata
uprava
na
Francija
nasproti
kontinuitetot
vo
opredeleni
tradicionalni
oblasti,
voveduvawe na kvalitetot be{e pod vlijanie na novite
predizvici. Toa se slu~uva vo dva tipa organizacii; tie
{to se otvoreni kon pazarot (Telecom, EDF) i tie {to sami
si go otvoraat patot {to }e im obezbedi nov legitimitet
da ja demonstriraat svojata efektivnost (na primer
socijalen sektor, Caisses d’allocations familijales, i drugi).
•
•
Visokiot kvalitet mo`e da pridonese da se dobie
dogovorot vo situacii koga cenite se sporedlivi :
“kvalitetot e toj {to ne razlikuva” (toa e
strategijata koja ja primenuva Francuski Telekom)
Visokiot kvalitet e obvrska kon korisnikot koj
saka precizno da znae za {to vsu{nost pla}a. Vo
prilog na toa, Ministerstvo za Infrastruktura
tradicionalno (vo tekot na 19-tiot vek) pokriva
del od svoite operativni tro{oci na smetka na
lokalnata samouprava {to ne znae za kakov tip i
nivo servisi vsu{nost pla}a. Tie znaat deka
pla}aat za ~istewe na snegot i odr`uvawe na
pati{tata. Me|utoa ne im se poznati podetalnite
informacii za operaciite kako {to se: so koja
brzina i koga, ili vo slu~aj na odr`uvaweto na
pati{tata {to vsu{nost e vklu~eno: interventni
popravki, kontinuirano odr`uvawe, planirawe na
rabotite
na
pati{tata?
Soglasno
Aktot
za
decentralizacija, lokalnite vlasti nemaat ni{to
protiv toa da pla}aat, me|utoa tie sakaat da znaat
to~no za {to pla}aat. Raspredelba na mo}ta (forma
na “contestability”) ne vodi kon definicijata na nivoata
na kvalitetot na servisite. Vo Francija, kako i vo
drugite
zemji,
odgovornosta
e
eden
od
katalizatorite za voveduvawe na kvalitetot.
Sodr`ina na pristapot za voveduvawe kvalitet
I dvata pristapa za voveduvawe kvalitet vodat kon
poznavawe
na
nivoa
na
servisi,
odnosno
{to
proizveduvame, soglasno koi specifikacii i po koja cena?
Na toj na~in se sozdavaat partnerski odnosi i dijalog so
korisnicite. Nivoata na servisite ne se interesni sami
za sebe, tie se intersni edinstveno kako del od
326
dijalogot {to se odnesuva na .9ponudata na admiistracijata
i o~ekuvawata na korisnicite Idejata za dijalog ne se
pojavi
vedna{,
taa
proizleze
kako
rezultat
na
nezadovolitelni rezultati dobieni so istra`uvawe na
zadovolstvoto.
Po~etocite
na
konsultacii
na
korisnicite
se
odbele`ani so opredeleni pote{kotii. Kako i drugite
zemji
i
Francija
otpo~na
so
istra`uvawa
na
zadovolstvoto. Rezultatite bea razo~aruva~ki za dvete
strani, i za korisnicite i za admiistracijata:
•
•
•
Naj~esta reakcija na korisnicite e vo forma na
“u~tivost”;
po
pravilo
korisnicite
nemaat
hrabrost da ka`at bilo {to lo{o za uslugite i
da
gi
osuduvaat
vo
celost.
Vo
Francija
korisnicite preferiraa da ne bidat kriti~ni. Od
Ministerstvoto
za
Infrastruktura
be{e
sprovedeno istra`uvawe za zadovolstvo i vo
celost dade nekoi zadovolitelni rezultati {to
ponatamu ne se iskoristeni za unapredivaweto na
uslugite. Sli~no na toa, sprovedeno e op{to
istra`uvawe od strana na Ministerstvoto za
javni servisi {to poka`a deka sekoj saka da se
`ali na brojot na dr`avnite slu`benici, no
nikoj ne saka da odgovori na pra{awe “koj”
po{tar,
“koj”
nastavnik
vo
osnovnoto
obrazovanie, “koj” dano~en slu`benik.
Vtoriot
krug
istra`uvawa
na
zadovolstvoto
pove}e se odnesuva{e na rezultatite otkolku na
op{tata slika na slu`bite {to nudat uslugi.
Ovoj pristap ispadna mnogu poprodiktiven i
dobienite odgovori bea mnogu poprecizni bidej}i
korisnicite ne trebaa da dadat celosna ocenka
na uslugite. Mo`no e da se bide nezadovolen od
konkreten proizvod bez da se povikuvate vo
pra{alnikot na celata institucija. Na primer,
Francuskite gradona~alnici bea vo mo`nost da go
iska`at svoeto nesoglasuvawe so politikata na
domuvawe
ili
so
razvojnata
politika
na
Ministerstvoto za infrastruktura bez da go
dovedat vo pra{awe nivnoto postoewe. Vo sekoj
slu~aj iska`ano zadovilstvo ili nezadovolstvo
ne sekoga{ pomaga da se razvijat alternativni
ponudi.
Korisnicite
se
zadovolni
ili
nezadovolni i poznato e {to treba da se napravi
vo takvi situacii?
Vo obid da se nadminat ovie problemi se
predlaga realizacija na tret krug studii {to se
narekuvaat interaktivni studii. Vrz osnova na
iska`anite o~ekuvawa na korisnicite }e se
ponudi tie da gi prodiskutiraat servisite za
koi se dadeni alternativni scenarija na akcii i
mo`nosti.
327
Osven toa Lokalnte Infrastrukturni servisi10 se
konfrontiraat so iska`anite barawa na korisnicite {to e
vo osnova nekompatibilno/nesoodvetno. Ministerstvoto ima
gradona~alnici od nerazvienite regioni koi sakaat pove}e
pati{ta pa i vo mnogu odale~eni podra~ja, gradski
gradona~alnici za koi edinstven prioritet e poniskata
cena na domuvawe i drugi gradski gradona~alnici za koi e
najva`eno
re{avawe
na
soobra}ajnite
problemi
vo
centralnoto gradsko podra~je. Kvalitetot ne se tolkuva
podenakvo od ovie razli~ni kategorii “korisnici”. Nitu
Ministerstvoto za izgradba ne se ~ustvuva sposobno
samostojno da odlu~uva za ovie razli~ni prioriteti.
Miniserstvoto
organizira{e
sostanoci
so
site
gradona~alnici zaedno da gi prodiskutiraat prioritetite
i nim da im ja prenese odgovornosta za napraveniot
izbor. Bidejki site bea zaedno, gradona~alnicite od
nerazvienite regioni ne mo`ea dokumentirano da go
definiraat nivniot interes edinstveno da se gradat
pati{ta vo ruralnite regioni. Gradskite gradona~alnici
ne bea vo mo`nost celosno da gi ignoriraat problemite na
nerazvienite i perifernite regioni vo zemjata. Site
trebaa da gi prifatat kompromisite zatoa {to bea
ispraveni pred potrebata da napravat izbor vo ramkote na
ograni~enit buxet i bidejki moraa da prezentiraat
usoglaseni stavovi pred javnosta. Vo ovaa faza procesot
na konsultacija na korisnicite be{e ednovremeno i proces
na edukacija na korisnicite. Zaedni~kata prezentacija na
gradona~alnicite pred javnosta sozdade pogolema svesnost
za obvrskite {to treba da bidat realizirani od javnite
servisi.
Kako {to se gleda, Francija ja svrte definicijata za
kvalitetot i ja prenaso~i kon definicija na proizvod na
javnite uslugi (definirawe na “rezultatite”) i kon
interakiven odnos so korisnicite (a ne na “slu{awe” na
nivnite o~ekuvawa). Ovie dva pristapa vsu{nost se
povrzani: posakuvanoto nivo uslugi se ostvaruva so
“zimawe i davawe” dijalog so korisnicite.
Metod na implementacija na pristapot
Ovoj pristap ima izgledi da bide realen edinstveno
dokolku se obezbedat slednite preduslovi:
•
Od pove}e pri~ini e neophodno da se raboti “oddolu-kon
gore”
a
ne
“od-gore-kon-dolu”. Za
najvisokoto nivo na upravuvawe e mnogu te{ko da
gi presmetuva tro{ocite na razli~nite nivoa na
uslugi poradi prisustvo na brojni indirektni
tro{oci {to te{ko se kontroliraat (op{tite
tro{oci
na
ministerstvoto,
centralnite
uslugi,..). Isto taka za najvisokoto nivo na
upravuvawe e te{ko da gi konsultira korisnicite
i
so
niv
da
pregovara
za
kompromisnite
328
re{enija. Kako e mo`no da se dojde do soglasnot
me|u u~ili{teto i roditelite po pra{awa na
inovacija
na
prenesuvawe
znewe,
koga
so
Komitetot na Ministerstvoto za obrazovanie po
se izgleda deka nikoga{ nema da mo`e da se
dojde
do
dogovor
zatoa
{to
Komitetot
e
koncentriran na globalnoto pra{awe kakva treba
da bide ulogata na obrazovanieto vo edno
moderno op{testvo.
Korisnicite
od
Dra`avata,
ministerstvata
ili
konkreten servis ne se isti ni toga{ koga predstavuvaat
isto fizi~ko lice, zatoa {to reagiraat od razli~ni
interesi. Roditelite nema da dadat ednakov odgovor koga
se pra{ani za u~ili{teto na nivnoto dete vo sporedba
koga se pra{ani za {kolskiot sistem na Francija. Vtoro,
svesnosta za razli~nite pogledi i o~ekuvawa stanuva
perspektiva za vovedivawe na kvalitetot. Najvisokoto
upravno nivo vo golem broj organizacii treba da
sorabotuva so partnerskite institucii ~iji interesi se
naso~eni kon mnogu poop{ti razmisluvawa, otkolku {to e
kvalitetot.Samoto
Ministerstvo
za
obrzovanie
na
nacionalno nivo treba da sorabotuva so pretsravni~kite
organizacii
za
strategijata
vo
Ministerstvoto,
vo
Dr`avata i op{to vo upravata. Na lokalno nivo direktorot
na {koloto treba sa sorabotuva so asocijaciite i da se
spravuva so nivnite politi~ki i socijalni intersi, isto
taka toj treba so respekt da donese konkretna odluka za
soodvetnoto u~ili{te.
Posledicite od vakvoto razgleduvawe se:
•
Se dava prednost da se kosultiraat korisnicite na
lokalno nivo, ili na tie koi koristat konkretni
uslugi
•
Da se otpo~ne so presmetka na tro{ocite na
ednostavno i ograni~eno nivo, ne za celoto
ministerstvo
•
Da se naso~at kapacitetite na vrabotenite vo
pravec
na
prilagoduvawe
na
alatkitke
za
kvalitetot kon samite sebe. Tie treba da ja
razberat celta na kvalitetot za ednostavno da ne
go gledaat kako novo optovaruvawe od menaxerskite
metodi.
Celite i indikatorite na kvalitetot se specifi~ni za
sekoj servis. Tie se obrabotuvaat po sledniot pristap:
•
•
•
Dijagnoza na ogravi~uvawata i predizvicite na
sekoj servis
Istra`uvawa na o~ekuvawata na nivnite korisnici
Voveduvawe
celi
i
indikatori
soglasno
tie
rezultati. Celite i indikatorite treba da bidat
od kvalitativna i kvantitativna priroda.
329
Izgleda deka decentralizacijata }e napravi da bidat
polesni
presmetkite
na
tro{ocite,
definiciite
na
produktite i socijalniot dijalog.
Pra{awa {to proizleguvaat od Francuskiot pristap
Ograni~uvawata na ovoj pristap se ilustrirani niz
slednite pra{awa. Dokolku site inicijativi {to se
odnesuvaat na kvalitetot se decentraliziraat, kako
kvalitetot }e pridonese za unapreduvawe na znaeweto za
celokupnite rezultati na javnite servisi i kako }e
pridonese da se unapredi odgovornosta na korisnicite?
Sporedeno so pristapot na Velika Britanija, Francuskiot
pristap
onevozmo`uva
da
se
sogledaat
zaedni~kite
rezultati od pri~ini {to tie ne se agregirani. Od druga
strana postignuvawe odgovornost ne e osnoven element na
Francuskiot pristap. Intenciite na kvalitetot se podobro
da gi definira rezultatite i da razviva bliski i
potrajni odnosi so korisnicite na javnite uslugi, {to i
vo dvata sli~aja e mo`no i polesno koga se primenuva
decentraliziran pristap.
Iskustvoto na Velika Britanija
Iskustvoto na Velika Britanija e najstaro vo sporedba
so drugite zemji i zapo~nuva so Gra|anskata Deklaracija
vo 1991 god. Intencijata na Deklaracijata e da bide
op{ta
afirmacija
za
politikata
na
zna~eweto
na
orijentacijata kon korisnikot vo impementacijata na
javnite
servisi.
Taa
gi
vospostavuva
zaedni~kite
principi za site slu`bi i agencii {to treba da gi
postavat svoite celi vo termini na :
•
•
•
•
•
pristapnost na uslugite
pristap do informaciite
vremensko ograni~uvawe
u~tivost
mehanizam na `albi i obe{tetuvawe (vklu~uvaj}i i
pla}awe finansiska kompenzacija vo slu~aj na lo{a
usluga, primer vo slu~aj na docnewe na vozovite, i
drugo)
Mora da se obezbedi mo`nost ovie celi da bidat
kvantificirani
i
kontinuirano
da
im
se
merat
perfomansite. Taka e utvrdeno deka vreme na ~ekawe za
priem vo bolnica e dve godini i od strana na Ministerot
e postavena cel da se skrati vremeto na ~ekaweto. Sega
ima 38 Deklaracii {to ja pokrivaat problematikata na
javnite
servisi.
Premierot
naimenuva
Konsultativen
komitet
sostaven
od
predstavnicite
na
biznisot,
organizacii na potro{uva~i i od edukativniot sektor, da
go nadgeduvaat napredokot na Deklaracijata i da davat
soveti.
Deklaraciata
se
zasnova
na
slednite
razmisluvawa:
330
Pred Deklaracijata pove}eto korisnici na znaea koi
se nivnite prava i {to mo`at da o~ekuvaat od
nivnite u~ili{ta, nivnite bolnici, od nivniot
Sovet na op{tinta, vozovite, policijata, i drugo.
(Gra|anska Deklaracija, vtor izve{taj: 1994)
Istra`uvaweto na predhodnata situacija vo Velika
Britanija e jasno i mo}no:
•
•
•
javnite pretpriatija sami odlu~uvaa koi uslugi da
ti ponudat bez da proverat dali za tie uslugi
postoi realno barawe;
javnite pretpriatija bea slabo oreietirani kon
olesnuvawe na `ivotot na nivnite korsnici so
gradewe qubezni i razbirlivi odnosi;
javnite pretprijatija obezbeduvaa mnogu malku
informacii na svoite korisnici.
Kvaltet vo tradicijata na Velika Britanija
Velika
Britanija
ima
dolga
tradicija
pri
“obezbeduvawe uslugi”. Vo sporedba so drugite, Dr`avata
sekoga{
be{e
pove}e
ponuduva~
na
uslugi
otkolku
podr`uva~ na oddelni generalni visoki interesi vo
sporedba so osnovnite intersi na individualnite gra|ani.
Toa
e,
na
primer,
sprotivno
od
tradicijata
na
Francuskata dr`ava.
Od vkupniot broj dr`avni slu`benici, koj iznesuva
560000, edinstveno 3000 se plateni za socijalno
osiguruvawe, organizacija na uslugi za vrabotuvawe i
edukacija, sobirawe danoci, izdavawe soobra}ajni
dozvoli,
testirawe
voza~i
za
voza~ki
dozvoli,
izdavawe
paso{i,
~uvawe
zatvorenici
vo
zatvor,
izdavawe patenti,... Nasproti toa 3000 slu`benici se
anga`irani na obezbeduvawe, glavno vo upravnite
zgradi na ministerstvata vo London
(interna bele{ka na Trezorot od oktomvri 1992)
U{te pove}e, kvalitetot stanuva del od politikata so
koja se ograni~uvaat intervenciite na dr`avata i pove}e
se plasiraat na pazarot:
Reformite vo 80-ite imaa intencija da obezbedat
pravilno izvr{uvawe na javnite uslugi. Tie trebaa da
ja
ubedat
vladata
deka
pazrnite
mehanizmi
i
konkurencijata se najdobroto mo`no re{enie, dokolku
postoi `elba da se ponudat kvalitetni uslugi i
proizvodi.
(Gra|anska Deklaracija, 1991)
Ponatamu, vo Programata “Natprevar za kvalitet” bea
vklu~eni i celite na privatizacijata i ispituvaweto na
pazarot, odnosno slu`bite trebaa da sprovedat sistem na
tenderirawe so {to, vo zavisnost od kvalitetot/ odnosot
331
na tro{ocite, mo`e lesno da se postigne dogovor so
internite servisi, kako i so nadvore{en ispora~atel.
Deklaracijata, isto taka, utvrduva standarden priod.
Sekoja usluga mora da si gi postavi slednite pra{awa:
•
•
Dali navistina e neophodna?
Dokolku e navistina potrebna, dali e vo nadle`nost
na javniot sektor?
• Dokolku
e
odgovoren
javniot
sektor,
dali
realizacijata so dogovor samiot }e ja obezbedi ili
}e ja prepu{ti na drug ?
Vo maj 1994, spored ovie kriteriumi se ispitani
aktivnosti te{ki 1.3 bilion funti. Otkrieno e deka okolu
150 milioni funti mo`at da bidat spaseni vo odnos na 750
milioni funti predvideni vo programite. Edna tretina od
ispitanite agencii i slu`bi go ima podignato svoeto nivo
na kvalitet, dodeka dve tretini go zadr`aa nivoto na
kvalitet, no so namaleni tro{oci,11 be{e mo`no da se
reduciraat 14 500 raboti povrzani so javnite uslugi.
Imaj}i go toa predvid, voveduvaweto na celite na
kvalitetot
ne
treba{e
da
predstavuva
pre~ka
na
tradicionalnite odnosi vo realizacijata na servisite vo
Velika Britanija. Rezultat na takviot odnos se celite na
kvalitetot {to se naso~eni kon uslugite ili celite na
nivnata
realizacija.
Tie
pove}e
se
naso~eni
kon
kvalitetot na odnosot kon korisnikot ili realizacijata
na uslugata, otkolku na efektivnosta ili rezultatite.
Toa se potvrduva so mnogu fakti.
Utvrdi jasni i ednostavni celi za da mo`e{ da go meri{
napredokot
Primaren
interes
be{e
da
se
ovozmo`i
brza
prezentacija na merliv napredok. Toa e ednostavno koga
se imaat ednostavni i merlivi celi, kako {to se brzina
na odgovor na pismo od korisnikot ili procent na to~nost
na odgovorite; potoa ako e razgledano vlijanieto na
odgovorot, vo koj slu~aj se bara podolga i pokomleksna
evaluacija. Celite treba da bidat dadeni vo apsolutni
vrednosti, ne vo procenti, za korisnicite da mo`at lesno
da go sogledaat napredokot. Primer na “Benefits Agency”
(socijalno osiguruvawe) koja vo 1993 god. postavi cel da
gi re{ava predmetite za 3,5 dena vo sporedba so 5 dena
kolku i treba{e vo 1990 godina. Vo pristapot na Velika
Britanija, sprotivno od intenciite za podobruvawe na
tehni~kiot kvalitet, prioritetot e staven na zgolemenata
qubeznost vo realizacijata na servisite, otvorenost i
ednostavnost vo objasnuvawata {to ne im se jasni na
korisnicite. Postoi `elba kvalitetot pred se da bide
“blizok so korisnicite”
Korisnicite ne treba da go kontroliraat proizvodot
332
Reformata vo Velika Britanija e jasna vo vrska so
Trezorot i centralnite vladini slu`bi, deka ne treba da
mu se dade mo} na korisnikot da opredeluva koj tip
proizvod saka da dobie zatoa {to ovoj izbor spored
finalnite analizi mo`e da bide predmet na razli~ni
interesi i pravo na vladata e da arbitrira me|u niv.
Jasno e deka direktni korisnici na uslugite,
primer aplikacija za izdavawe voza~ka dozvola, se
gra|anite. Me|utoa i tie koi donesuvaat odluki vo
rakovodstvata na dr`avnite slu`bi se isto taka
korisnici.
Tie
mora
da
bidat
sigurni,
so
politikata
na
procenka
i
ocenuvawe,
deka
izdavaweto voza~ki dozvoli odgovara na jasnite
celi za sigurnost na pati{tata, prevencija na
kriminalot i otkrivawe kra`bi, vo koi u~estvuva
sistemot za voza~ki dozvoli.Podednakvo tie se
korisnici i koga odlu~uvaat za nivoto na resursi
{to
}e
bide
opredeleno
za
tie
servisi
vo
konkurencija so ostanatite korisnici na buxetot.
Sobranieto e isto taka korisnik (....) Sporedbata
so privatniot sektor {to se odnesuva na zbrot
“korisnik” nema da bide koristena u{te dolgo (....)
Odlukata koe nivo standardi na uslugi }e bide
obezbedeno, mnogu zavisi od odlukata za resursite
(....) Odluka za nivo na kvalitetot ne mo`e da
bide donesena samo vrz osnova na `elbite na
direktnite korisnici.
(interna bele{ka na Trezorot, oktomvri 1992)
So toa se potvrduva faktot deka vlijanieto na
korisnikot mo`e da bide pogolemo vo na~inot na koj se
ispora~uva uslugata, otkolku na vistinskata priroda na
uslugata. Na primer, korisnikot }e bide informiran za
vremeto na ~ekawe za priem vo bolnica, no nema da bide
pra{an za toa dali pove}e saka da bide vo bolnica ili da
ima nadvore{en tretman. Pristapot na Velika Britanija e
jasen vo vrska so toa, korisnikot nema mo} i sila vrz
odlukata na slu`bata vo vrska so tipot i nivoto na
uslugata, toj mo`e da reagira edinstveno na na~inot kako
e realizirana utvrdenata usluga.
333
Pri~ini za adaptiran pristap
Glavna pri~ina, e silna li~na podr{ka na Premierot.
Od samite po~etoci priodot ima obezbedeno odr`liva
politi~ka podr{ka. I pokraj toa {to opozicijata mo`e{e
da go kritikuva pristapot (specijalno vo vrska so
privatizacijata i dogovaraweto so nadvore{ni partneri),
zacrtanite principi ne se menuvaa.
Za agenciite odnosno slu`bite, kvalitet pred se, e
na~in da se potvrdat samite preku legalizacija na
nivnoto iskustvo kako javen servis. Vo opkru`uvaweto {to
ja favorizira privatizacijata, dobar argument servisot
da ostane vo nadle`nost na javniot sektor mo`e da bide
zadovolen korisnik ~ii o~ekuvawa se ispolneti. U{te
pove}e, postignuvaweto na celite na kvalitetot sozdava
mo`nost da se definira nivoto na potrebnite resursi.
Kako {to ~esto pati mo`e da bide razbrano, podobruvaweto
na kvalitetot ne mora da gi poka~i i buxetskite tro{oci,
toa
mo`e
da
bide
iskoristeno
pri
spogoduvaweto
predvidenite sredstva da ne bidat namaleni. Trezorot
sega
gi
prifaka
podobruvawata
vo
kvalitetot
na
servisite, dokolku se merlivi i ako podobruvaweto se
odrazuva vo slu`bata preku pridobivkite vo nejziniot
buxet. (Interna bele{ka za principite za pravewe na
Buxetot vo 1994 godina)
Nekolku primeri za pristapot
•
•
•
Deklaracijata za pacienti objavena vo 1991 godina,
gi utvrduva pravata na pacijentite, garantirano
vreme na ~ekawe, pravo da dobijat precizen i brz
pismen odgovor. Ovaa Deklaracija e ispratena do
site doma}instva vo Velika Britanija.
Roditelska
Deklaracija(1991);
sega
rodotelite
dobivaat godi{en izve{taj od rakovodstvoto na
u~ili{teto {to gi vklu~uva ispitnite rezultati.
Sekoj roditel, isto taka, dobiva godi{en izve{taj
za napredokot na negovoto dete. Indikatorite se
usoglaseni
taka
{to
dozvoluvaat
merewe
i
sporeduvawe
na
rezultatite
me|u
razli~nite
u~ili{ta i se objavuvaat vo redovni intervali.
Deklaracija
na
Britanskite
`eleznici
(1992)
postavuva precizni celi; korisnicite mora da bidat
obe{teteni vo slu~aj na docnewe, vrabotenite mora
da nosat bexevi so ime i nivnata plata direktno
zavisi
od
vkupnite
performansi,
Britanskite
`eleznici izdavaat mese~en izve{taj za to~nosta na
vozovite. Na primen za stanicata Kent celite za
1992 godina bea 82 procenta to~nost, a vistinskata
to~nost be{e 78 procenti, za 1993 godina celite
bea postaveni na 82 procenta, a ostvarenite
performansi bea 80 procenti. Vo London vo 1992
godina celite bea 80 procenti a ostvarenite
334
•
performansi 90 procenti; vo 1993 godina celite bea
85 procenti a performansite 93 procenti.
Deklaracija
na
korisnicite
na
podzemnata
`eleznica: obezbeduba na korisnicite da mo`e da im
bide vratena sumata za nivnite bileti, dokolku
treba da ~ekaat na platformata pove}e od 20 minuti
ili ako docnat pove}e od 20 minuti.
Metodi na implementacija
So
Gra|anskata
Deklaracija
implemetntacijata
na
reformite e dovolno direktna. ^lenovite vo Deklaracijata
gi utvrduvaat celite {to mora da bidat koristeni
(qubeznost, vremenski ograni~uvawa, i dr.) i voveduvaat
sledewe na nivnata primena. Toa se zasnova vrz stavot
deka, nasproti silniot politi~ki pritisok, ne postoi
dovolno silna podr{ka javnite uslugi da vodat gri`a za
o~ekuvawata na korisnicite. Isto taka, ne postoi dr`avna
slu`ba odgovorna za toa, Trezorot e koncentriran na
efikasnost, a ne na kvalitet, za koj se o~ekuva deka
tro{i pari. Dr`avnite slu`benici posetuvaat oddelni
agencii za da se uverat deka tie imaat postaveno celi i
gi merat rezultatite sekoja godina.
Sekoja agencija mora da ima jasen dokument {to
poka`uva {to saka taa da postigne, resursite {to
}e gi koristi, rezultatite i merlivite performansi
vrz osnova na koi }e se ocenuva, i osposoben
menxerski tim so koj toa }e go postigne.
(interna bele{ka na Trezorot, oktomvri 1992)
Utvrdena
e
nacionalnata
nagrada
(Chartermark)
za
izdvojuvawe na najdobrite inicijativi za kvalitet. Se
publikuvaat rezultatite na sekoja agencija sporedeni so
dr`avnite celi, {to ovozmo`uva gra|anite i mediumite da
doznaat koi servisi imaat najdobri rezultati. Na primer,
redovno se objavuvaat vo pe~atot sporedbeni vremiwa na
~ekawe za priem vo oddelni bolnici.
Golem broj agencii i slu`bi ovoj pristap go smetaa za
avtoritaren i go gledaat kako sprotivnost na principite
na avtonomno upravuvawe {to be{e zastapuvano od slednite
~ekori na reformata. Dokolku sega agenciite se odgovorni
za svoite rezultati, tie moraat da bidat sposobni da go
izberat najdobriot moment za promocija na svoite celi za
kvalitet zaedno so celite postaveni od vladata, kako i
soodvetnite metodi za implementacija. Vsu{nost, procesot
na
voveduvawe
kvalitet
e
centralno
kontroliran
edinstveno od gledna to~ka na vremenskite ograni~uvawa,
prirodata na standardite i metodot na implenmentacijata.
Vo
Velika
Britanija
diskusijata
vo
vrska
so
kontradiktornosta
na
centralo
utvrdenite
celi
i
ovlastuvawata na lokalnite menaxeri koi se odgovorni za
rezultatite, daleku e od zavr{ena. Rakovodstvoto na
335
agenciite prodol`uva so kritiki na nivo na centralnata
kontrola.
Pozitivna strana na silno centaliziran pristap e
soznanito za unapreduvaweto na informaciite {to se
obezbeduvaat za korisnicite vo Velika Britanija. Sekoj
javen servis ili usluga im obezbeduva na korisnicite
dokument vo koj se objasnuvaat nivnite prava. Po po{ta
se
ispra}aat
informacii
vo
koi
se
nabrojuvaat
o~ekuvanite rezultati.
Vtora
prednost
e
ednovremena
dozvola
za
reorganizacija i voveduvawe kvalitet. Sledniot ~ekor vo
reformata, {to na agenciite im dade sloboda da se
reorganiziraat, se realizira{e paralelno so Gra|anskata
Deklaracija.
Agenciite
ne
sakaa
da
go
nakalemat
pristapot
na
nepromeneta
struktura,
predviden
vo
Deklaracijata i bea vo mo`nost da se reorganiziraat vo
funkcija na podobruvawe na kvalitetot na uslugite. Od
toa proizleze op{ta opredelba deka voveduvaweto kvalitet
}e bide prosledeno so pomali efekti dokolu ne odi
paralelno so realizacijata na slednite ~ekori na
reformata.
Centraliziraniot prispap ima{e mnogu pomali negativni
efekti otkolku {to se o~ekuva{e. Decentraliziraniot
pristap, predviden vo slednite ~ekori od reformata, ja
odigra svojata uloga. Rakovoditelite vo agenciite i
slu`bite imaa mo`nost da go prisposobat voveduvaweto na
kvalitetot kon samite sebe i da razvijat sopstveni
pristapi, {to se poka`a kako podobro otkolku samo da gi
sledat oficijalnite instrukcii.
Spored iznesenoto, centraliziraniot pristap rezultira{e
vo golem broj pozitivni realizacii.
Silno vklu~uvawe na vrabotenite
Sprotivno od centraliziraniot pristap, rakovodstvota
na agenciite i slu`bite se organiziraa so vklu~uvawe i
motivirawe na vrabotenite za da gi postignat celite na
kvalitetot.
Prvata
pri~ina
e
deka
kvalitetot
ja
nadgraduva
sodr`inata
na
rabotata.
Agenciite
gi
postavija rabotite mnogu seriozno. Vo registerot na
zemji{teto, vrabotenite na site nivoa bea {koluvani za
kvalitet, vo internite vesnici izleguva redoven izve{taj
na napredokot, formirano e rakovodstvo na proektot za
kvalitet so polno rabotno vreme. Vo Laboratorijata za
istra`uvawe
na
transportot
site
vraboteni
se
konsultitani
za
najdobriot
na~in
na
voveduvawe
standardi. Vo “Benefits Agency” Agencija za Socijalno
osiguruvawe,
vrabotenite
se
{koluvani,
formiran
e
centralen tim za kvalitet, prira~nicite se podeleni vo
site edinici i vovedena e interna nagrada za kvalitet.
336
Kvalitetot kako sostaven del na strate{kite planovi na
agenciite
Problemot so centralizirano postavuvawe na celta e vo
toa {to vo takov slu~aj kvalitetot mo`e da bide nadvor
od osnovnata strategija na agencijata i nejzinite
nose~ki funkcii. Toga{ kvalitetot bi mo`el da bide samo
edno nivo na celi na rakovodstvoto nad drugite nivoa
kako {to se efikasnosta i efektivnosta, bez da bidat
definirani jasnite vrski me|u niv. Vrskite treba da
bidat
rezultat
na
respektot
kon
dvete
celi
i
efektivnosta na celite, (usluga so lo{ tehni~ki kvaltet
mo`e da bide qubezno ispora~ana, efektivni policiski
sili ne se neophodni pri gri`a za naselenieto). Dali
kvalitetot vklu~uva dopolnitelni resuresi ili dali
obezbeduva
za{tedi?
Dali
kvalitetot
bara
po~etni
investicii
(tehni~ki
investicii,
modernizacija
na
opremata, i dr.)? Kade bi trebala da bide linijata na
balansot pome|u efektivnosta i nivoto na kvalitetot?
Dokolku celite na kvalitetot gi podreduvaat edinstveno
drugite celi, ovie pra{awa imaat mali {ansi da bidat
re{eni. Faktot deka agenciite vo Velika Britanija se
dvi`at mnogu brgu kon postignuvawe na nivnite standardi
za kvalitet, ja zgolemuva opasnosta tie standardi da
bidat razbrani kako nadvore{na obvrska vovedena od
strana na centralnata vlast. Vo toj slu~aj agenciite gi
prifakaat bez da ja razberat nivnata va`nost kako {to
treba.
Za sre}a, podatokot deka rakovodstvoto na agenciite
mora da podnesuva izve{taj pred Parlamentot konsekventno
za nivnata efikasnost, efektivnost i za postignuvawe na
celite na kvalitetot, bara od niv da go analiziraat
balansot me|u site tie celi i da gi objasnat nivnite
odnosi. Izve{tajot od Parlamentot go ohrabruva pristapot
kon integriraniot razvoj na sopstvenite strategii na
agenciite. U{te pove}e, sega agenciite gi vklu~uvaat
svoite celi za kvalitet vo nivnoto planirawe na
razvojot.Na primer Servisot za vrabotuvawe gi vklu~uva
svoite
celi
za
voveduvawe
kvalitet
povrzani
so
Deklaracijata za nevrabotenite vo strate{kiot plan na
servisot.
Velika
Britanija
e
edinstvena
zemja
vo
koja
dokumentite {to gi utvrduvaat nadle`nostite na agenciite
i na celtralnata administracija sodr`at efektivnost,
efikasnost i celi na kvalitetot. (Ramkovni dokumenti,
soglasnost za performansite,..) Prednostite na ovoj
pristap se :
•
Na toj na~in kvalitetot e direkten del na
performansite, ne e nekoja doponitelna obvrska {to
ne e vo direktna vrska so rakovodstvoto na
agencijata.
337
•
Prioritetot
me|u
razli~ni
tipovi
celi
e
transparenten (podobar kvalitet, no za koja cena?
Zgolemena efikasnost, no koe nivo na kvalitet }e
se obezbedi?, i dr.)
Mo`eme da se soglasime deka edinstveniot pat kon
uspehot
vo
terminite
na
kvalitetot
e
celite
na
kvalitetot da dobijat ednakvo zna~ewe kako i drugite
celi na agencijata. Toa pretpostavuva deka postoi
logi~ka
povrzanost
me|u
voveduvaweto
kvalitet
i
strate{kite dokumenti vo koi se navedeni site osnovni
celi na agencijata. Kvalitetot }e bide prifaten od site
mnogu
poseriozno
ako
e
del
od
performansite
i
strate{kiot menaxment.
Konsultacijata na korisnicite ne se ograni~uva samo na
istra`uvawe
Kako prvo prioritet na centralnata administracija e
da mo`e da go ocenuva kvalitetot na aktivnostite na
agenciite i slu`bite i vo taa funkcija se potencira
potrebata
od
istra`uvawa
na
zadovolstvoto
na
korisnicite.
Toa
istra`uvawe
se
prezentira
kako
instrument na ocenka. Kako i sekoga{ agenciite go
koristat istra`uvaweto na zadovolstvoto na korisnicite
za da poka`at deka tie gi podobruvaat svoite rezultati.
Me|utoa takvoto istra`uvawe dava samo stati~ka slika za
odnosot na uslugite i nivnite korisnici (korisnicite se
ili zadovolni ili ne se zadovolni) i ne go poka`uva
na~inot kako toa mo`e da se podobruva. Vo slu~aj i da
dade nekakvi indikacii za `elbite i potrebite na
korisnicite, tie ne odgovaraat na uslugite {to se
raspolo`ivi vo dadeniot moment. Kako rezultat na seto
toa, centralnata administracija denes saka istra`uvawa
so koi }e gi pra{a korisnicite {to vsu{nost sakaat, a ne
ednostavno dali se sre}ni so servisite {to im gi nudi
(Kancelarija na kabinetot, Gra|anska Deklaracija, Vtor
izve{taj, 1994). Kako rezultat na tie sogleduvawa i kako
zamena za ednostavnite istra`uvawa agenciite imaat
razvieno pove}e razli~ni mehanizmi za konsultacija na
korisnicite: fokusirani grupi za ocenka na ponudenite
uslugi,
Komiteti
na
korisnici
za
kontinuiran
i
sekojdneven
dijalog
i
sledewe
na
kontaktite
na
vrabotenite so korisnicite.
Vo taa nasoka “Benefits Agency” (socijalno osiguruvawe )
vovede i obrazlo`i inicijativa za voveduvawe kvalitet
predlo`ena od rakovodniot tim na Agencijata. Korisnicite
se konsultirani ne samo za realizacijata na uslugite
tuku i za karakteristikite na rezultatot na tie uslugi.
Kvalitetot gi pokriva site aspekti: konsultacija na
korisnikot,
detalna
analiza
na
rabotnite
procesi,
standardi za realizacija na uslugite. Najorginalniot
element na toj pristap e rangirawe na sekoja komponenta
na kvalitetot, {to ovozmo`uva da se oceni napredokot na
338
sekoja konkretena usluga. Dobienata rang lista ima dvoen
efekt, pomo{ vo sekojdnevnoto rabotewe i proverka dali
uslugata e dovolno dobra da se predlo`i za godi{na
nagrada za kvalitet. Primer na rang lista za ocenka na
istra`uvawata na korisnicite e:
339
nivo
0:
nivo
1:
nivo
2:
nivo
3:
nivo
4:
nivo
5:
nivo
6:
Nema najavena namera za sproveduvawe na
istra`uvawe na korisnicite
Jasen plan za sproveduvawe na istra`uvawe
na korisnicite
Vrabotenite i korisnicite se konultirani
vo vrska so proektot za istra`uvawe
Postoewe plan na akcii kako rezultat na
sprovedenoto istra`uvawe
Sprovedeno sledewe na realizacijata na
akciskiot plan
Mo`nost da se poka`e deka korisnicite ili
nivnite zrdu`enija smetaat deka e korisno
da se vklu~at vo realizacijata na
akciskiot plan
Mo`nost da se poka`e deka akciskiot plan e
pozitivno prifaten od pogolemiot del
korisnici
(“Benefits Agency” Pravilnik za kvalitet, 1994)
Toa e ednostavna i korisna alatka za
implementacijata na pristapot za kvalitet.
pomo{
vo
Pridobivki od konsulracijata na korisnicite
Prvite rezultati se ubedlivi :
•
Slu{aweto na korisnicite ovozmo`uva uslugite da se
podredat po prioritet imaj}i go predvid nivniot
kvalitet. Istra`uvaweto na korisnicite sprovedeno
od “Benefits Agency” obelodenuva poslab interes na
korisnicite za pogolem fizi~ki komfor vo javnite
urbani
prostori
(zeleni
trevnici,
kvalitetna
urbana oprema, i dr...) vo sporedba so rezultatite
od privatnite diskusii na taa tema. (“Benefits Agency”,
Nacionalno
istra`uvawe
na
korisnicite,
1991,
inreten document)
• Slu{aweto na korisnicite isto taka ilustrira deka
rangiraweto na prioritetite napraveno od strana na
korisnicite ne sekoga{ se sovpa|a so misleweto na
agenciite. Na primer, za pogolem broj uslugi se
misli deka skratuvawe na vremeto na ~ekawe ima
apsoluten prioritet za korisnicite. Nasproti toa
nekoi
istra`uvawa
sprovedeni
kaj
korisnicite
potvrduvaat deka za korisnikot ponekoga{ e pova`no
precizno da znae koga }e go dobie odgovorot,
otkolku da go dobie odgovorot eden ili dva dena
porano. Vo golem broj situacii otstranuvawe na
neizvesnosta e pova`no od namaluvawe na vremeto na
~ekawe, fakt za koj do sega ne se vode{e dovolno
smetka.
Zaklu~ocite
{to
mo`at
da
bidat
izvle~eni
od
iskustvoto na Velika Britanija se deka duri i silno
centraliziran i standardiziran pristap mo`e da dade
340
rezultati,
ako
se
vklopuva
vo
ramkata
na
silna
avtonomija na upravuvaweto : rakovoditelite na agenciite
se sposobni da gi koregiraat mo`nite negativni efekti na
cenrtaliziranite barawa.
Kvalitet i efektivnost
Kako i vo mnogu zemji, po~etokot na voveduvawe
kvalitet e rezultat na voznemiranosta na Trezorot poradi
mo`nosta agenciite da baraat pogolemi resursi za da gi
postignat svoite celi na kvalitetot. Za po~etok kako
rezultat na toj priod se vospostavuva princip deka
celite na kvalitetot mo`at da se postignat so postojnite
resursi. Soglasno tie principi kvalitetot e besplaten ne ~ini pari. Mnogu e pote{ko za utvrduvawe dokolku
dojde do pomestuvawe na celite. Na primer, koga se
obezbeduba ostvaruvawe na celite so pomal napor za
realizacija na aktivnostite vo sporedba koga istite ne
bea standardizirani, ili so redukcija na nivoto na
kvalitet za neprioritetni aktivnosti.
Koga
gi
postavuva{e
standardite
Trezorot
na
po~etokot ne vode{e smetka deka mo`e da se javi
problem
vo
izborot
me|u
kvalitetot
i
raspolo`livite resursi. Vrabotenite vo Trezorot
sega po~naa de razbiraat deka izborot treba da
bide dozvolen.
(rakovoditel na Agencijata)
Dokolku agencijata saka da go obezbedi nivoto na
efektivnost, efikasnost i celite na kvalitetot i
dokolku saka korektno da gi postavi svoite
prioriteti, nema da ima iskriveni efekti ako se
opredeli
za
promena
na
anga`namot
od
edna
aktivnost vo druga. Problem e {to nacionalnoto
nivo zabranuva dodavawe novi celi i isfralawe na
sistemot od ramnte`a, a sme vo postojano isku{enie
toa da go napravime
(rakovoditel na Agencijata)
Dokolku nedostasuva sistem za ocenka na nivo na
uslugi ili rezultati, te{ko e da se odgovori na
postavenite pra{awa. Osven toa mo`no e da se pojavat i
oddelni izopa~eni efekti. Na primer agencija koja, vo
eden dinami~en urban region, saka da go namali vremeto
na ~ekawe na {alterot na nacionalen standard od 5
minuti, edinstveno re{enie gleda vo celovremen anga`man
na nekoj {to }e gi pre~ekuva korisnicite na vlezot i }e
gi vodi do soodvetniot {alter, vo sprotivno ne mo`e da
go postigne standardot od 5 minuti. Zar toa ne
pretstavuva dopolnitelni tro{oci, nema li da bide
podobro za taa agencija nacionalniot standard da se
adaptira na realna i ostvarliva vrednost? Ovaa anegdota,
koja ne e tolku nesekojdnevna (i ne se odnesuva samo na
Velika Britanija) mo`e da se pojavi sekade kade se
naso~uvame kon postignuvawe univerzalni standardi, vo
341
najrazli~ni situaciji i za razli~ni problemi. Toa
predizvikuva izvesna nedoverba kaj vrabotenite koi go
po~ituvaat
ovoj
pristap.(“Treba
da
gi
postignete
standardite po sekoja cena” ).
Vo pra{awe e politi~ki problem. Od menaxerska gledna
to~ka poracionalno e da se adaptiraat standardite na
lokalnite uslovi (na primer: dali vremeto na ~ekawe
treba da bide ednakvo vo edna ruralna naselba i vo
nepredizvikuva~ko gradsko crne~ko geto?) Me|utoa, toa
mo`e
da
predizvika
problemi
vo
ostvaruvawe
na
nacionalnite barawa za sporedlivost od tipot na “vrema na
~ekawe pred {alter vo na{eto ministerstvo e 5 minuti”
zatoa {to }e bide potrebno da se sporeduvaat lokalni
celi i kriteriumi {to ne se usoglaseni. Toa mo`e da bide
pri~ina za potencijalno neusoglasuvawe me|u celosnata
sporedlivost i taa {to se odnesuva na performansite i
dobroto upravuvawe. Definiranite standardi na nacionalno
nivo ja olesnuvaat celosnata sporedlivost, no dokolku
tie ne vodat smetka za specifi~nite problemi na
uslugite, mo`at da rabotat soglasno barawata na dobroto
upravuvawe.
Glavno, rakovodstvoto na Agenciite mora da vodi
smetka i za produktivnosta i za standardite, pa i toga{
koga se znae deka mo`at da se predizvikaat problemi so
sporedlivosta.
Prvite efekti i priznanija za kvalitet se vo toa
{to nie po~navme da go presmetuvame tro{okot na
na{ite gre{ki i proceduralnite propusti i da gi
merime na{ite postignati za{tedi preku pravewe
pomalku gre{ki.
(Direktor na Agencijata)
Na primer, Katastarot na zemji{teto ja namali svojata
rabotna sila za 25 procenti vo 1990 godina so sreden
rast na rabotnata norma od 5 do 7 procenti godi{no.
Godi{en
porast
na
produktivnosta
po
vraboten
e
presmetana na okolu 7 procenti. Toa e ovozmo`eno so
osmislena kompjuterizacija; obezbeden e direkten pristap
za korisnicite do servisite na agencijata preku nivnite
doma{ni kompjuteri. Vo 1994 godina, operativna cel na
agencijata e da go re{ava sekoj predmet i barawe za
utvrduvawe na sopstvenost za 5 nedeli, a si postavila
predizvik toa da bidat 4 nedeli. Informaciite dobieni od
istra`uvaweto na korisnicite, {to se realizira sekoja
godina na primerok od 7500 korisnici, predizvikaa
promeni vo na~inot na ponudata na uslugite (na primer,
sega korisnicite komuniciraat so agencijata preku faks.)
Toa e isto taka rezultat i na faktot deka
vrabotenite gi unapredija svoite rabotni proceduri.
Kvalitetot
napravi
tie
de
se
koncentriraat
na
prioritetnite
aktivnosti
namesto
da
im
nudat
na
342
korisnicite naj{irok mo`en izbor uslugi, za koi mo`ebi i
nema vistinsko barawe.
Nie
se
potrudivme
da
ja
zgolemime
na{ata
efektivnost i efikasnost so naso~uvawe kon toa {to
na{ite
korisnici
navistina
go
baraat
i
se
otka`avme od nebitnite raboti.
(Direktor na Agencijata)
Se ~ini deka kvalitetot igra uloga na mikro novo vo
oraganizacijata na rabotata i na makro nivo vo izborot
na rezultatite.
Iskustvoto na Velika Britanija poka`uva deka za
korisnicite ne e sekoga{ zadol`itelno da da imat se
tokmu sega i deka se vo sostojba da prifatat razmena, na
primer, “ako sakate da se podobri nivoto na uslugata za
ovoj proizvod, ne e mo`no da se podobri i za onoj
drugiot”. Toa e primenlivo edinstveno vo agencii kade {to
postojnoto
nivo
na
uslugi
e
op{to
oceneto
kako
zadovolitelno.
Koga
}e
se
pronajde
vistinskiot
metod
za
konsultacija na korisnicite i koga }e se izgradi
odnos na zaemna doverba,korisnicite sosema dobro
}e razberat deka postoi mo`nost za izbor i deka ne
mo`e se da bide prioritetno.
(Direktor na Agencijata)
Sobrani pra{awa za pristapot na Velika Britanija
•
•
Osnoven predizvik na pristapot na Velika Britanija
e ednostavnosta {to ovozmo`uva vo kus vremenski
period da se demonstrira merlivo podobruvawe vo
kvalitetot na uslugite i op{to primeneta praksa za
konsultacija
na
korisnicite.
Ponekoga{
toa
podobruvawe se odnesuva edinstveno na odnosot me|u
uslugite i nivnite korisnici, odnosno edinstveno
na rabotite vrzani so isporaka na uslugite. Vo
Parlamentot se postavuvani pra{awa vo vrska so toa
koga }e se povrze kvalitetot so celite na
efektivnosta, no i da se naso~at kon qubeznosta i
tehnolo{koto osovremeuvawe na uslugite. Zaedni~ka
kritika na sitemot na Velika Britanija e deka
obezbeduva zastareni javni uslugi, no tie se
ispora~uvaat qubezno. Na primer, sprotivno na
o~ekuvawata se namaluva va`nosta na pravo na `alba
i mehanizmot za obe{tetuvawe, korisnicite pove}e
sakaat efikasna usluga otkolku obe{tetuvawe poradi
docnewe.
Dominantniot pristap e naso~en kon demonstracija
na rezultatite. Toj ima golemo vlijanie na
vistinitosta i kredibilitetot na postavenite celi.
Na primer, rakovodsrvoto na slu`bite vr{i pritisok
vrz
agenciite
da
gi
prilagodat
celite
na
343
•
kvalitetot
na
postignuvawe
na
100
procentni
performansi. Isto taka, koga edna{ }e bidat
postignati tie performansi, da bidat podgotveni da
gi napu{tat i da gi prisposobat drugite celi.
Agenciite mislat deka opredelen broj gre{ki se
nevidlivi i deka tie ne ja zaobikoluvaat vistinata
koga tvrdat deka uslugite se sovr{eni i deka
celite za postignuvawe na 100 procenten uspeh nema
da
gi
motiviraat
vrabotenite
zatoa
{to
gi
onevozmo`uva da poka`at napredok od godina v
godina. Tuka, kriti~en konflikt e me|u `elbata da
se obezbedat pozitivni tro{oci i stilot na
upravuvawe ~ii {to barawa se nerealni. Sleden
problem e deka ponekoga{ se javuvat dve nivoa na
celi, oficijalni celi promovirani vo govorot na
Ministerot i realni celi na internoto rakovodstvo.
Gra|anskata Deklaracija e kritikuvana deka pove}e
e deklaracija na korisnici otkolku deklaracija na
gra|ani (Pollitt, 1994). Za Gra|anskata Deklaracija e
sporno
deka
nema
vklu~eno
afirmacija
na
op{toprifatenite principi {to zadol`itelno se
o~ekuvaat od javnite servisi (na primer ednakvost
na tretmanot ili ednakvost na mo`nostite za
pristap do servisite {to ne se spomnati vo
Gra|anskata
Deklaracija).Ponatamu,
spomnuvawe
gra|anski prava, no i obvrski (Bouckaert, 1994) Na
primer, ako od javnite slu`benici se bara da bidat
qubezni so korisnicite, toga{ se o~ekuva i qubezen
odnos kon niv.
Avstralisko iskustvo
Vo slu~ajot na Avstralija, treba da se napravi
razlika
me|u
federalnata
uprava
(Komonvelt)
i
individualnite dr`avi. Do sega dve dr`avi imaat usvoeno
gra|anski
deklaracii
ili
sli~ni
dokumenti.
Ju`na
Avstralija ima gra|anska deklaracija {to sega go ima
promeneto imeto, no ne i sodr`inata, zaradi promenata na
upravata. Nov ju`en Vels ima "garancija za servisite" so
principi sli~ni na onie vo Britanskata deklaracija:
u~tivost, vreme, sigurnost vo odgovorite i kompenzacija
vo slu~aj na potfrluvawe na servisot. Na nivo na
Komonveltot se u{te nema oficijalni opredelbi, a oddelot
za finansii naskoro planira da se zazeme po ova pra{awe.
Vo Deklaraciite dvete dr`avi jasno se opredeluvaat za
agencii {to }e vospostavat standardi za kvalitet za
period od edna godina. Vo Nov ju`en Vels ovaa godina
izmina vo testirawe na opredelbite za kvalitet pred tie
da se publikuvaat. Pri toa se nametna i idejata za
konsultirawe na korisnicite. Agenciite moraa da nazna~at
sovetnici od redot na korisnicite, osven ako ne bea vo
sostojba
da
demonstriraat
nekoj
drug,
posoodveten
pristap. Vo sporedba so Britanskata Deklaracija se
344
zabele`uvaat odredeni razliki: standardite se gri`at za
kvalitetot na realizacijata na servisot podednakvo kako
i vo Velika Britanija, no se gri`at i za kvalitetot na
samite proizvodi. Spored dvete Deklaracii, agenciite
najprvin moraa da gi definiraat svoite proizvodi,
nivnite korisnici i na~inot na rangirawe na `elbite na
korisnicite. Takva praksa ({to poradi itnost ne be{e
sekoga{ sprovedena pri vospostavuvaweto na standardite
vo Velika Britanija) e sli~na so voobi~aenite proceduri
na
strate{ki
analizi
(produkti/korisnici,
prednosti/slabosti).
Ovie
opredelbi
se
temelat
na
na~inot na realizacija na servisot, na prioritetite na
servisite i nivoto na kvalitet. Kvalitetot e sostaven
del na strate{koto upravuvawe. Zatoa Avstraliskite
dr`avi go izbiraat podolgiot i pokompleksen pristap
otkolku Velika Britanija. So procenkite napraveni od
Dr`avite se utvrduva deka prednostite na ovoj pristap gi
nadminuvaat tro{ocite:
Agenciite nau~ija mnogu so toa {to za prv pat si
go postavija pra{aweto "Koi se na{ite korisnici?",
zatoa {to ova pra{awe gi obvrza da gi preciziraat
svoite opredelbi i da gi pregledaat svoite rabotni
proceduri.
(Oddel na Premierot, Nov ju`en Vels)
Pri~ini za opredelba za kvalitet vo Avstralija i
avstraliskata tradicija na javni servisi
Vo Avstralija iznenaduva obemot na dvi`eweto za
kvalitet
na
federalno
nivo,
imajki
predvid
deka
centralnata uprava nikoga{ ne odela vo ovoj pravec.
Oddelni ministerstva kako {to se, Oddelot za socijalna
za{tita (DSS), Oddelot za vrabotuvawe, obuka i trening
(DEET), Oddelot za zdravstvo (DHS&H) i Oddelot za
odbrana, usvoija opredelbi za kvalitet. Na opredelbite
za kvalitet se posveteni i brojni federalni programi, na
pr. CHASP (programa za akreditirawe zaedni~ki i
zdravstveni uslugi) {to gi akreditira zdravstvenite
uslugi {to ispolnuvaat predefinirani standardi. Zo{to
vakvo nivo aktivnost? Vo Avstralija, kvalitetot se
vkoreni vo aktivnostite od socijalna priroda za razlika
od mnogu zemji kade {to kvalitetot najprvin se pojavi vo
javni pretprijatija {to rabotat vo pazarni uslovi.12
Pri~inite mo`at da se baraat vo legitimnosta i vo
imixot: prvo, kvalitetot se pojavi kako na~in za
racionalizacija
na
zgolemuvaweto
na
tro{ocite
vo
socijalnite uslugi {to e rezultat na zgolemuvaweto na
`elbite na korisnicite; vtoro, toa be{e razbrano kako
na~in za podobruvawe na imixot na kritikuvanite oddeli.
Avstralija
e
zemja
kade
{to
se
ohrabruvaat
politi~arite
i
mediumite
da
kritikuvaat
dr`avni
slu`benici (ne{to kako vo SAD) za koi se smeta deka ne
rabotat dovolno, imaat premnogu privilegii ili nedovolno
345
se gri`at za korisnicite. Paradoksalno, gri`ata za
kvalitet vo realizacijata na uslugata i u~tivosta kon
korisnicite
vo
golem
del
e
nacionalna
kultura.
Avstralija
se
obiduva
da
ja
promeni
dr`avnata
blagosostojba
bez
pogolemi
rizici,
dosega
preku
namaluvawe na socijalnite ovlastuvawa.
Nasproti na{ite napori i posveteni vraboteni, na{ata
zada~a
stanuva
se
pote{ka
zatoa
{to
recesijata
predizvikuva tenzii vo avstraliskata zaednica, {to ima
reperkusii vrz na{ite slu`bi.
(Govor na ministerot za socijalna za{tita, Neal Blewett,
startuvajki go raboteweto na kvalitetot na 4 mart 1992
god.)
Ovaa generalna strategija gi zbli`uva kolektivnite i
javni
akcii
so
individualnite
ili
asocijativni
mehanizmi, prezemajki pogolema odgovornost za uslugite
za zaednicata. Kvalitetot ima va`na uloga vo sledniot
kontekst: dobli`uvaweto na javnite servisi do gra|anite
im
ovozmo`uva
na
korisnicite
da
u~estvuvaat
vo
implementiraweto na servisot.13 Sli~no kako vo Francija,
kvalitetot primarno ne e instrument za sudewe na akciite
na javniot servis, tuku na~in za sozdavawe pobliski
relacii so korisnicite. Na primer, programata za
kvalitet vo javnite zdravstveni servisi ~ija primarna
cel e prevencijata, se sostoi od organizirawe sredbi so
site partneri vo zdravstvoto taka {to tie mo`at da
razmenuvaat mislewa na tema prevencija. Opredelbata za
kvalitet gi obu~uva korisnicite i im dozvoluva u~estvo
vo implementirawe na javnite servisi.
Sodr`ina na opredelbite za kvalitet
[irok spektar opredelbi
Vo sporedba so Britanskoto iskustvo, kvalitetot vo
Avstralija mo`e da nalikuva na krpenica. Sli~no kako vo
Francija, ne postoi eden edinstven model:
•
nekoi oddeli rabotat po britanskiot model, imaat
standardi za realizacija na servisot i go merat
svojot uspeh so anketirawe na zadovolstvoto (DEET)
• drugi
oddeli
imaat
standardi
za
rezultatite
direktno dobieni od celite na organizacijata i
gri`ata za samiot kvalitet i efektivnost na
raboteweto. Taka CHASP i oddelot za zdravstvo
imaat standardi za rezultatite direktno zavisni od
celite na servisot: preku ovie standardi e
ovozmo`eno da se verifikuva da li uslugite {to se
realizirani od agencii ili realizatori po dogovor
gi ispolnuvaat barawata.
Kako za primer, vo pod-programata na "Kontinuitet na
prevencija i gri`a" kade celta e "zdravstvenite centri
treba da im pomognat na pacientite da dobijat navremen
346
tretman i vo vistinsko vreme", indikatori za kvalitet
se:
1.6.1 "Koga pacientite dobivaat tretman od razli~ni
sevisi, postojat li dogovori {to ovozmo`uvaat
koordinacija i postojano sledewe na slu~ajot?"
1.6.2 "Postojat li instrukcii {to da se napravi koga
pacientite
ne
se
pridr`uvaat
kon
zaka`anite
termini?"
1.6.3 "Koga se pojavuvaat listi na ~ekawe, postoi li
na~in za proverka da li ne e naru{en kontinuitetot
na gri`ata ?"
1.6.5 "Postojat li na~ini za proverka na redovnite
kontakti so doktorite i drugite profesionalci vo
zdravstvoto,
za
da
se
sledi
progresot
na
korisnicite na centarot?"
1.6.6 "Da li servisot e vklu~en vo akcii za sorabotka so
drugi
u~esnici
vo
zdravstvoto
(bolnici,
psihijatriski edinici i sl.)?"
Se zabele`uva deka site ovie indikatori (na procesot)
vodat smetka za efektivnosta na servisot od gledna to~ka
na korisnikot.
•
tretata kategorija organizacii gi kombinira
gornite
dva
vida
opredelbi,
pristapi
za
kvalitet, imajki standardi i za realizacijata i
za
efektivnosta.
Na
primer,
oddelot
za
socijalna za{tita gi verifikuva i vremeto i
sigurnosta
na
isplatite.
Ovie
standardi
vklu~uvaat:
1)
vremenska
cel:
isplata
na
penziite najmnogu za 28 dena od podnesuvawe na
baraweto
(postignuvawe
70%);
isplata
na
boleduvawa
za
21
den
(postignuvawe
90%);
nadomestuvawe na tekovni isplati za 2 dena
(postignuvawe
95%);
odgovor
na
telefonski
povici za 1 minuta (postignuvawe 85%); ~ekawe
do 5 minuti za site korisnici koi doa|aat na
{alter (postignuvawe 95%); ~ekawe priem kaj
vraboteniot koj raboti na slu~ajot 20 minuti
(postignuvawe 95%). Vo mart 1992 ministerot
izjavi deka standardite ne treba da bidat
prose~ni i deka treba da baraat pove}e otkolku
momentalnata praksa, bez da se o~ekuva da se
postigne 100% uspeh.
Kvalitet naso~en kon efekti od rezultatite
Ovaa raznolikost mo`e da im se pripi{e na razli~ni
dvi`e~ki sili. Nekoi oddeli bliski do britanskite i
sli~ni na niv, sakaa da go sledat istiot pat {to im
ovozmo`i referenci za definirawe na prirodata i nivoto
na nivnite standardi. No tradicijata na reformi vo
Avstralija ne gi naglasi kvantitativnite merki za
momentalnite rezultati na agenciite, tuku procenkata na
nivnoto vlijanie i uslu`livost.14 Vo kontekst kade
347
efektivnosta
e
nacionalen
prioritet,
ne
za~uduva
opredelbata za kvalitet na rezultatite pokraj taa za
relaciite so korisnicite. Pove}e kreatori na politikata
istaknuvaat deka kvalitetot i efektivnosta treba da se
kombiniraat:
Koga postoi dovolno vreme i sredstva za da se napravi
ne{to vo ovaa oblast kvalitetot ne smee da bide samo
moralna
odgovornost
dodadena
na
sekojdnevnoto
upravuvawe.
(Lider na CHASP programata)
Kvalitetot se pojavuva kako revidiran i moderniziran
efekt zatoa {to se seriozno i sistemati~no ispitani
`elbite na korisnicite:
Kvalitet = efektivnost + korisnici.
Opredelba za kvalitet i sodr`ina na programata
Interesno e iska`uvaweto na dvete dr`avi {to ja
usvoija Deklaracijata deka se pojavuva kontradikcija
me|u logikata na prgramata i logikata na kvalitetot, ili
ako se iska`e poinaku, me|u sodr`inata na programata i
`elbite na korisnicite. Programite se javna politika so
definirani celi i o~ekuvani rezultati. Vo teorijata
celite na programata treba da gi odrazuvaat `elbite na
korisnicite, no vo praksa mnogu programi {to se vovedeni
bez prethodno istra`uvawe na nivnoto vlijanie vrz
razli~ni grupi korisnici, zaostanuvaat zad definiranite
prioriteti
na
politikata.
Voveduvaweto
kvalitet
zapo~nuva so analiza na `elbite na korisnicite i duri
potoa gi voveduva mo`nite celi. Mo`e da se ka`e deka
pristapot na programata e deduktiven ili "od-gorenadolu", dodeka pristapot na kvalitetot e induktiven ili
"od-dolu-nagore".
Vo
praksa
se
javuva
odredena
nekonzistentnost: opredelbite za kvalitet vo agenciite
proizvedoa celi {to se nekonzistentni so celite na
programata, verojatno zatoa {to programite se zasnovaa
vrz
neprovereni
pretpostavki
za
o~ekuvawata
na
korisnicite.
Glavna gri`a na avstraliskite javni servisi e
usoglasuvawe na logikata na programata i logikata na
kvalitetot, realizirani so pogolema integracija na "oddolu-nagore" pristapot vo definiraweto na nacionalnite
celi ili so prifa}awe na faktot deka javnite servisi
samo delumno odgovaraat na barawata na korisnicite i
moraat da gi ispolnat celite postaveni od politi~kite
vlasti. Vo sekoj slu~aj, voveduvaweto opredelbi za
kvalitet dovede do preispituvawe na celite na brojni
programi i nivna modifikacija ili precizirawe na nivnata
sodr`ina.
Kontradikcijata
me|u
logikata
na
programite
i
logikata na kvalitetot predizvika edno ministerstvo,
348
Oddelot za zdravstvo, da gi reafirmira celite na
programata. Oddelot ima programa za centri za dolgotraen
prestoj {to sakaat da pronajdat alternativa na vakvoto
smestuvawe, preku ~uvawe postari lica vo nivnite domovi
ili so nao|awe drugi formi na smestuvawe, {to povlekuva
namaluvawe ili ograni~uvawe na brojot kreveti. Vo isto
vreme, druga grupa vo Oddelot, spored opredelbite za
kvalitet, ja identifikuva{e kako kvalitet mo`nosta
pacientite sami da gi izbiraat centrite, {to vo ovoj
slu~aj zna~i postavuvawe na centrite za dolgotraen
prestoj
vo
me|usebna
konkurencija
za
privlekuvawe
"sopstveni
korisnici".
Od
druga
strana,
analizite
poka`uvaat deka ovie centri mo`at da gi podobrat svoite
finansiski rezultati edinstveno preku zgolemuvawe na
brojot kreveti. Kako rezultat, opredelbata za kvalitet
(zgolemuvawe na brojot kreveti) se postavuva nasproti
celite na programata (namaluvawe na brojot kreveti). Vo
toj
mig
oddelot
ne
be{e
svesen
za
ovaa
mo`na
kontradikcija, a sega se navra}a na po~etnite celi na
programata. Taka kvalitetot kako natprevar me|u javnite
realizatori, {to treba da bidat i profitabilni, mo`e da
dojde vo konflikt so logikata na programata, osobeno kaj
onie {to sakaat akciite na korisnicite da gi naso~at vo
odreden pravec.
Relacii so korisnicite: razvivawe sorabotka
Avstraliskite
agencii
namesto
da
go
koristat
edinstveno javnoto mislewe i mehanizmite za procenka na
zadovolstvoto na korisnicite, sega vo najgolem del se
vklu~eni vo aktivna sorabotka so korisnicite Pri toa se
javuva
izvesno
razo~aruvawe
zaradi
prekumerno
formaliziranite mehanizmi. Oddelot za administrativni
uslugi
(DAS),
realizator
na
uslugi
za
drugite
ministerstva (kompjuteri, smestuvawe, vozila, nabavki, i
sl...), po~na so kreirawe dogovori za servisot {to
sodr`at detali {to korisnicite imaat pravo da gi
o~ekuvaat. Koga ovie dogovori ne bea kreirani preku
dijalog so korisnicite, tie rezultiraa vo zakonsko
zaobikoluvawe. DAS utvrdi deka dogovorite funkcioniraa
edinstveno
dokolku
se
napraveni
vo
sorabotka
so
korisnicite, vo relacii na doverba i dijalog.
Drugi oddeli utvrdija deka pove}eto nedostatoci vo
kvalitetot proizleguvaat od nedovolnata komunikacija i
kulturniot jaz me|u niv i nivnite korisnici. Tie
formiraa grupi za re{avawe na problemite sostaveni od
pretstavnici na realizatorite na servisot i korisnici,
za da voo~at {to ne funkcionira dobro i zo{to. So pomo{
na ovie grupi mo`e{e da se najde zaedni~ki jazik, zaemno
razbirawe i podobruvawe na kvalitetot na rabotnite
proceduri.
Implementacija: ocenka na kvalitetot
349
Standardi kako pomo{ vo upravuvaweto
Vo Avstralija kvalitetot se razbira kako sredstvo za
obezbeduvawe odgovornost i kako pomo{ vo sekojdnevnoto
upravuvawe, {to nametnuva potreba od sofisticirani
mehanizmi za procenuvawe. Procenkata za kvalitetot ne
mo`e da se sprovede samo interno ili od samiot servis
zatoa {to mo`e da bide nedovolno objektivna i so toa da
ne obezbedi postignuvawe soodvetna odgovornost. No,
procenkata ne mo`e da bide nitu isklu~ivo nadvore{na
zatoa {to }e gi zagubi svoite vrednosti kako sredstvo za
u~ewe i pomo{ vo upravuvaweto. Kako rezultat od toa,
mnogu procenki se kombinacija na vnatre{no i nadvore{no
ocenuvawe. Vo programata na CHAP, opredelbite za
kvalitet poa|aat od procenuvwe na zdravstvenite servisi
vo odnos na ispolnuvawe na definiranite nacionalni
standardi za kvalitet, vo funkcija na akreditirawe {to e
preduslov za javno finansirawe. No, ovaa procenka pokraj
obezbeduvaweto ocenka ima namena da bide i proces na
u~ewe.
Glavna cel na procenkite e preku niv da se verifikuva
deka
centrite
se
pridr`uvaat
do
kriteriumite
za
kvalitet, no vo isto vreme i da im se ovozmo`i da
sprovedat sopstvena dijagnostika i da go podobrat svoeto
rabotewe. Interesna e konstatacijata deka iako ne postoi
direkten "povraten" efekt (akredititaweto od strana na
CHASP ne e garancija za finansirawe nitu podobruvawe na
sostojbata na vrabotenite), duri 90% od vrabotenite vo
centrite ja prifatija procedurata zatoa {to smetaa deka
e korisna za sekojdnevnoto rabotewe. Indikatorite na
procenkata mo`at da se koristat vo tekovnoto rabotewe
kako
sredstvo
za
odr`uvawe
na
svesnosta
za
profesionalnite barawa i da slu`at kako potsetnik i
rabotna alatka.
Sli~na
procedura
se
koristi
vo
procenkata
na
kvalitetot
vo
univerzitetskoto
obrazovanie,
{to
e
me{anica na procenki od univerzitetski profesori i
nadvore{ni eksperti. Principite na Komitetot za kvalitet
vo
visokoto
obrazovanie
(formiran
od
federalniot
minister za obrazovanie, so prvo izvestuvawe vo mart
1994) se:
1. Univerzitetite ne se obvrzani da u~estvuvaat.
2. Pred procenkata klu~na e samo-dijagnostikata.
3. Univerzitetite sami gi opredeluvaat merkite {to ja
demonstriraat nivnata efektivnost i efikasnost.
Komitetot ne saka da sudi za vakviot izbor {to e
sopstvenost na univerzitetot, iako diskusijata za
merkite se odviva vo Oddelot za finansii.
4. Rezultatite
se
sporeduvaat
so
nacionalnite
podatoci i celi, navedeni vo programata za
"postignuvawe kvalitet".
5. Se posvetuva ednakvo vnimanie na analizata na
procesite i rezultatite.
350
Komitetot ima devet ~lena, glavno univerzitetski
profesori, pretstavnici na Oddelot, kako i predsedava~
na pretprijatijata od privatniot sektor. Dodeluvawe
dopolnitelno finansirawe na oddelni univerziteti zavisi
od procenkata na Komitetot, {to mu dava osobeno zna~ewe.
Komitetot ima zada~a da go verifikuva kvalitetot na
aktivnostite na univerzitetite, no u{te pove}e, da
verifikuva da li tie gi imaat potrebnite sredstva za
sledewe, vodewe i proverka na kvalitetot na sopstvenite
rezultati. Na primer, Komitetot go interesira da li
univerzitetot ima indikatori za kvalitet, da li ima
signali za predupreduvawe vo procedurite za kvalitet i
da li ima sredstva za verifikacija na rezultatite (broj
diplomirani, {to stanuva so niv po diplomiraweto).
Imajki predvid deka sekoja procenka na kvalitet
sodr`i subjektivni elementi, eden od na~inite na
verifikuvawe
na
objektivnosta
na
procenkata
e
sporeduvawe na zaklu~ocite. Vo Avstralija nacionalnite
rakovoditeli na programite gi sporeduvaat rezultatite od
razli~ni lokalni servisi za da gi standardiziraat
kriteriumite za ocenuvawe. Na primer, nacionalnoto
rakovodstvo na CHASP zabele`a deka oddelni dr`avi sudat
za zdravstvenite centri postrogo otkolku drugi. Ulogata
na centralnoto nivo vo opredelbite za kvalitet e vo
obezbeduvawe koherentnost na kriteriumite i procedurite
za ocenuvawe na kvalitetot. Sporeduvaweto stanuva va`en
faktor vo definiraweto na soodvetnite standardi i vo
ograni~uvaweto na subjektivnosta pri ocenuvaweto.
Kvalitetot pove}e e sredstvo za upravuvawe otkolku
instrument za sudewe
Prvenstvenata cel vo voveduvaweto kvalitet ne e
"sudewe" na servisite, tuku obezbeduvawe pomo{ pri
dostignuvawe na nivnite standardi. Toa mo`e da zna~i
formirawe edinici za vodewe na kvalitetot. Taka,
nacionalnata uprava na Oddelot za socijalna za{tita
nametna standardi {to lokalnite servisi gi integriraa
niz obuka na vrabotenite i izrabotka na vodi~i. Na
regionalno nivo be{e opredelen koordinator za kvalitet
koj ima{e uloga na konsultant i trener. Isto taka,
negova uloga be{e da se uveri deka sekoj predlog od
vrabotenite se zema predvid i deka koj bilo problem pri
implementacija na kvalitetot e seriozno razbran od
rakovodstvoto.
Vo po~etokot kvalitetot be{e lo{o prifaten vo
Oddelot: vrabotenite imaa vpe~atok deka im e nametnat
surov
kontrolen
instrument.
Edinstvenata
mo`na
reakcija be{e vrabotenite da se vklu~at pri barawe
re{enija. Site predlozi, duri i lo{ite i nerealnite,
moraa da se islu{aat i da dobijat odgovor.
351
(Rakovoditel na regionalniot servis za socijalna
za{tita)
Standardite ne treba da se koristat za sudewe na
vrabotenite tuku za identifikuvawe na praksata {to
treba da se podobri.
(Rakovoditel na socijalnata programa)
Pra{awa pokrenati od opredelbite za kvalitet vo
Avstralija
Problemot {to proizleguva od opredelbite za kvalitet,
vo uslovi na nepostoewe centralni direktivi od upravata,
e nedovolniot stimul:
•
podobruvaweto na nivoto na uslugata ne se tretira
kako postignuvawe vo efikasnosta, pa ne e
pridobivka za agencijata;
• postignuvaweto na celite na kvalitetot ne e del
od kolektivnite kriteriumi za stimulirawe na
vrabotenite (dogovori za raboteweto);
• postignuvaweto na celite na kvalitetot ne e
kriterium za individualna procenka na vrabotenite
i rakovoditelite;
• ne postojat sankcii za nepostignuvawe na celite
na kvalitetot.
Zaklu~okot e deka organizaciite {to gi usvojuvaat
opredelbite
za
kvalitet,
glavno
se
volonteri.
Nedovolniot stimul ne e svojstven za Avstralija. Velika
Britanija
glavno
gi
procenuva
agenciite
spored
postignuvaweto na celite na kvalitetot. Vo Francija,
postignuvaweto na celite na kvalitetot otvora pravo na
kolektiven sistem za stimul. (Francuski Telekom). Sepak,
vo pove}eto zemji gri`ata za kvalitet e premnogu nova za
da bide integrirana vo generalnata strategija za
modernizacija.
Sporedba na trite zemji
Opredelbite za kvalitet dobivaat razli~ni formi, vo
zavisnost od nivnite celi:
•
procenka
na
rezultatite
kapacitetot
na
servisot
sopstveniot kvalitet; ili
•
zadovoluvawe na korisnicite preku sproveduvawe
nadvore{ni ispituvawa ili vospostavuvawe sorabotka
so korisnicite.
na
za
agenciite
podobruvawe
ili
na
Tie isto taka se razlikuvaat i spored pretpostavkata
od koja poa|aat: deka javnite servisi ne se mnogu
otvoreni kon `elbite na korisnicite ili pak vo najgolem
352
del se trudat da se adaptiraat na barawata na
korisnicite.
Mo}ta na francuskata opredelba e obezbeduvawe vreme
za servisite za u~ewe i definirawe indikatori soodvetni
na nivnite potrebi i korisnici. Kvalitetot ne be{e
prezentiran kako filozofija na anti-javni servisi, tuku
be{e integriran so dolgata tradicija na profesionalna
ekspertiza i gordost za kvalitetno rabotewe. Od druga
strana, so decentraliziraweto na odlukite za pove}eto
celi i indikatori i nivno prepu{tawe na prednata linija
na
servisite,
te{ko
se
koristat
rezultatite
za
postignuvawe
odgovornost
i
za
demonstracija
na
celokupnite podobruvawa vo javnite servisi. Nepostoeweto
zaedni~ki
standardi
onevozmo`uva
pravewe
generalna
procenka za kvalitet na servisite. Sepak, tuka nema
vgradena nekompatibilnost i toa bi mo`elo da bide
slednata skala na francuskoto iskustvo. Postoeweto celi
i indikatori {to se sekoga{ ad hoc i adaptirani na
specifi~nostite na sekoj servis, nedvosmisleno pomogna
vo usvojuvaweto na opredelbite za kvalitet. Vrabotenite
imaa vreme da razberat, testiraat i integriraat kvalitet
vo sekojdnevnoto rabotewe.
Mo}ta na britanskata opredelba e ednostavnosta, site
agencii
treba
da
usvojat
ednakov
tip
standardi,
postojano da gi kvantificiraat i sledat. Od taa pri~ina
na nacionalno nivo e mnogu polesno da se demonstrira
podobruvaweto
na
kvalitetot
na
servisite.
Velika
Britanija vo kus period uspea zna~itelno da go zgolemi
nivoto na informirawe na korisnicite. No, problem pri
uniformni standardi e te{kotijata da se opredeli cenata
{to
e
platena
za
nivno
postignuvawe
(ima{e
li
otstapuvawa vo aktivnostite na servisot {to ne se
pokrieni so standardi? Koi resursi bea potrebni za
postignuvawe
na
standardite?).
Pra{awe
e
da
li
standardite se integrirani vo samoto upravuvawe so
agenciite
ili
tie
se
samo
obvrska
nametnata
od
centralnata uprava, a e ispolneta. Konsultiraweto na
korisnicite e prezentirano kako o~igledna kritika na
javnite servisi {to mo`e da gi obeshrabri javnite
servisi vo opredelbite za kvalitet. Standardite se
fokusiraat na realizacijata na servisot ili na relaciite
me|u servisot i korisnikot, namesto na vistinskata
efektivnost ili soodvetnost na servisot (rezultatite).
Korisnicite imaat malo u~estvo vo odlukite za tipot i
obemot na servisot.
Avstralija poka`uva deka e mo`no da se kombiniraat
aspektite na u~ewe i procenka. Nacionalnite standardi
mo`at da se kombiniraat so lokalnite opredelbi za
kvalitet. Indikatorite za kvalitetot mo`at da se
koristat
za
objektivno
merewe
na
kvalitetot
na
realiziraniot servis i kako sredstvo za vodewe na
sekojdnevnite aktivnosti vo funkcija na podobruvawe na
353
javnite servisi. Opredelbite po direktiva na centralnata
uprava ne se nekompatibilni so kreativnite opredelbi za
re{avawe na problemi i slu{awe na ovlastenite vraboteni.
Avstralija e i u~esnik i rakovoditel. So standardite
postaveni so programite ili od ministerstvata treba da
se postigne preveduvawe na celite vo konkretni akcii
preku definirawe na kriteriumi za uspeh. Sevo ova
poka`uva deka standard mo`at da bidat dve raboti: nivo
{to treba da se postigne ili formaliziran kriterium po
koj se meri uspehot na oddelna akcija.15 Kriteriumot mo`e
ednakvo dobro da se upotrebi za upravuvawe i za
procenka. Avstralija, isto taka, posvetuva vnimanie kako
na kvalitetot na relaciite me|u dr`avnite slu`benici i
korisnicite, taka i na rezultatite i efektivnosta.
Edna od pogolemite razliki me|u trite zemji, {to e na
udar, e ramnote`ata me|u odgovornosta ({to podrazbira
nadvore{ni standardi i procenka na celite) i pomo{ta vo
upravuvaweto
({to
podrazbira
u~ewe,
razli~nost
na
standardite i vklu~uvawe korisnici i vraboteni pri
dijagnosticirawe). Akcent mo`e da se stavi na procesot
na u~ewe so pomalku gri`a za odgovornosta (Francija) ili
sudewe za kvalitetot na raboteweto na agenciite (Velika
Britanija). Akcentot mo`e da bide na verifikuvawe deka
se postaveni soodvetnite standardi za kvalitet bez
potrebno sudewe za servisot (Avstralija). Najverojatno
vo site tri zemji se u{te se bara to~nata ramnote`a me|u
odgovornosta i realizacijata.
Kako nedostatok {to se pojavuva vo ovie tri zemji, e
koherenten
sistem
na
stimul
za
podobruvawe
na
kvalitetot.
Sekoja
zemja
namesto
koherenten,
ima
rasprsnat sistem merki. Sistem merki mo`e da bide:
• silna
vladina
opredelba
i
investirawe
vo
procenkite
na
stranata
na
centralnata
administracija (Velika Britanija) ;
• vklu~uvawe
na
kvalitetot
vo
kriteriumite
za
procenka na rakovoditelite (Francija);
• pari~ni nagradi za postignuvawe na celite na
kvalitetot, postignuvaweto vo kvalitetot da se
smeta kako postignuvawe vo efikasnosta (Francija,
Velika Britanija);
• organizacija
na
postojanata
sorabotka
so
korisnicite (Avstralija);
• dogovori
ili
referentni
dokumenti
{to
gi
vklu~uvaat celite na kvalitetot (Francija, Velika
Britanija);
• proceduri
za
procenka
na
"kvalitetot
na
upravuvaweto so kvalitet" (Avstralija)
Razlikite vo akcentiraweto me|u trite zemji e tesno
povrzano so konceptot na nivnite dr`avi. Francuskite
opredelbi ilustriraat gledi{te spored koe dr`avata ima
isklu~itelno
pravo
vo
odnos
na
javniot
interes.
354
Opredelbite na Velika Britanija ilustriraat fakt deka
taa e primaren realizator na servisite. Neodamne{nite
istra`uvawa poka`uvaat deka ovaa razlika se namaluva:
mnogu agencii vo isto vreme se realizatori na usluga i
sproveduva~i na politika i upravuva~ki zada~i. Na
primer, izve{tajot Trosa vo Velika Britanija (Trosa,
1994) prosleden so godi{en izve{taj od Price Waterhouse
(1994)
poka`a
deka
80%
od
britanskite
agencii
u~estvuvale vo implementiraweto na javnata politika od
pri~ini {to bile glaven izvor na ekzpertiza vo upravata,
donesuva~i
na
tehni~ki
standardi
koi
privatnata
profesija treba da gi po~ituva, ili zatoa {to imale
uloga na regulatori. Dokolku izbledi granicata ome|u
realizacijata na servisot i sproveduvaweto na javnata
politika, vo idnina }e se namaluvaat razlikite me|u
francuskite i britanskite opredelbi za kvalitet.
Sporedbata na Francija i Velika Britanija poka`uva
deka vo uslovi na pogolema avtonomija na upravuvaweto i
jasna
odgovornost
na
rakovodstvoto
na
agenciite,
opredelbite za kvalitet sekoga{ }e bidat pobogati i
poraznovidni otkolku sogleduvawata i proglasuvawata na
oficijalnata politika.
355
ZABELE[KI
1. Ovaa studija e rezultat na razli~ni pristapi :
•
Analizi na oficijalni tekstovi za upravuvawe so
kvalitet vo trite zemji.
• Studija na slu~ai:
• Francija: Ministère de l'Èquipement, Ministère de l'Èducation
nationale, France-Tèlècom Caisses d'allocations familiales.
• Velika Britanija: Transport Research Laboratory, Benefits
Agency, Employment Service
• Avstralija : Department of Social Security, Department of
Education, Employment and Training, Department of Human
Services and Health, Child support Agency, Community Services
Health Assreditation Program (CHASP), States of New South Wales
and South Australia.
• Intervjua so funkcioneri odgovorni za akcii i
politiki za kvalitet na centralno vladino nivo.
Ovie tri zemji bea odbrani bidej}i pretstavuvaat tri
mo`ni pristapi kon politikata na kvalitetot.
2. Terminite "objekti" i "zada~i" se koristat kako
zamena vo ovoj dokument, kvantitativnite objekti se
nare~eni celi; standardite, normite i kriteriumite se
sinonimi i vo prevod go ozna~uvaat nivoto na
kvalitetot {to treba da se postigne; op{to re~eno
standardite se odnesuvaat na celokupnata organizacija
i celokupnata programa i ne se specifi~ni za odreden
servis.; indikatorite ja "nazna~uvaat" mo`nosta da se
proveri dali standardite se postignati koga se
direktno merlivi.
3. Terminite korisnik i klient/mu{terija se koristat
kako zamena bidej}i za niv nema op{to prifatlivi
definicii. Nekoi zemji kako {to se Francija go
pretpo~itaat terminot "korisnik" bidej}i se smeta
deka "lu|e" retko imaat kapacitet da biraat me|u
razli~ni servisi so sporedlivi ceni i uslovi za
pristap.
Velika
Britanija
i
Avstralija
go
pretpo~itaat terminot "korisnik" ili "mu{terija" za
da go naglasat faktot deka gra|anite treba da imaat
po{irok izbor.
4. PPBS mo`e da se rezimira kako vklu~uvawe niza
indikatori, {to se tehni~ki skoro perfektni, no se
nametnati od centralnata vlast bez konsultacii so
rakovoditelite na agenciite nitu pak so koja bilo
studija za izvodlivost.
5. Dokolku, na primer, zdravstvenata usluga se oceni
spored brojot na pacienti ~ie {to zdravje e podobreno
(spored profesionalna ocenka) slobodno mo`e da se
organizira taka kako {to smeta deka }e odgovori
soodvetno za da gi zadovoli celite (indikator na
rezultat). Dokolku pak, od druga strana, uslugata se
356
oceni spored brojot pacienti koi se primeni dnevno
(indikator na efikasnost) toa }e ima posledici vrz
organizacijata na metodite na rabota. Poradi ova
Avstralija
rasprava
za
indikatori
na
rezultat;
indikatorot na efikasnost se smeta deka e antiteza na
rakovoditelite koi rabotat da gi dostignat sakanite
rezultati.
6. Vo
Francija
akcentot
nikoga{
ne
e
staven
na
kvantitativni
merki
na
kvalitetot.
Glavnite
podobruvawa, sugerirani od Poglavjeto, se: podobren
pristap do servisite, zna~itelno preku adaptirawe na
vremeto na otvorawe na servisot; zgolemena re{enost
za osporuvawe preku koristewe posrednik; pomalku novi
zakoni i regulativa i poednostavuvawe na postoe~kite;
formirawe korisni~ki odbori.
7. Pod vlijanie na mnogu aktivnata Association Francaise des
cercles de qualite, vo periodot 1985-1990 godina be{e
poznata najdobrata tehnika na krugovi na kvalitet i
sevkupen kvalitet, a poradi toa {to javnite servisi
sakaa nivnite tehniki da bidat sli~ni na onie od
privatniot sektor.
8. Ovaa kritika e isto taka op{irna vo Avstralija vo
Zeatman, Anna, Bureaucrats, Technocrats, Democrats: esei na
sovremenata Avstraliska dr`ava, Sydney, Allen i Unwin, 1993.
9. Isto taka avstralijanskoto iskustvo poka`uva deka se
zgolemuva nivoto na uslugata edinstveno dokolku
postoi doverba i dijalog so korisnicite. Od druga
strana
"nivoto
na
uslugata"
se
poka`alo
kako
odbramben pristap vo koj administracijata se obiduva
da se opravda sebesi zaradi toa {to e vo mo`nost da
ispora~a samo oddelni uslugi vo ramki na buxetot.
Dokolku pak postoi klima na doverba, korisnikot
u~estvuva vo odlu~uvaweto za toa {to e mo`no. Ovoj
dijalog e mnogu razvien vo Avstralija vo uslugite na
op{testvenata i zdravstvena za{tita.
10.Me|u 1991 i 1994 godina se doneseni strate{ki analizi
od Direction Departementale de l'Equipement de la Drome.
11.Tie poka`uvaat mnogu dobro deka prioritet e da se
reducira tro{okot namesto da se zgolemi kvalitetot.
12.Ministerstvoto za odbrana e isklu~ok, toa ima
reputacija na lo{o upravuvawe {to saka da ja nadmine
zna~itelno
preku
pribli`uvawe
kon
sevkupniot
kvalitet.
13.Mnogu reklamni materijali za policiski uslugi i
servisi za zdravstvena za{tita apeliraat do gra|anite
da go dadat nivniot pridones.
14.Avstralija vo ovoj pogled se razlikuva od Velika
Britanija koja bara odgovornost na agenciite za
efikasnost, pr. nivnite neposredni i kvantitativni
rezultati. Velika Britanija saka da gi napravi
javnite slu`benici odgovorni za ovie rezultati(na ist
na~in kako i Nov Zeland). Od druga strana pak
Avstralija stava naglaska vrz toa deka za pove}e
357
javni
servisi
podatocite
za
kvantitativnite
aktivnosti se pomalku va`ni (brojot pacienti na ~as
pregledani od doktor ne e indikator za podobruvawe na
zdravjeto), a u{te pove}e i rizikuvaat vrabotenite da
ja zaboravat nivnata vistinska misija. Na primer
efikasnost e koga odreden broj nevraboteni se
postaveni na rabotno mesto od administracijata za
vrabotuvawe, dodeka rezultat e namaluvawe na stapkata
na nevrabotenosta.
15.Vo Avstralija podednakvo dobar mo`e da bide standard
od tipot "plati penzija vo 28 dena" ili "dali postoi
dogovor me|u zdravstveniot centar i op{tite doktori
vo odnos na prosleduvawe na pacientite?"
REFERENCI
BOUCKAERT, Geert (1994), "Charters as frameworks for awarding quality:
the Belgian, British and French experience", in Charters and Quality in
the Public Sector, Peter Lang verla Frankfurt.
The Citizen's Charter, HMSO, London, 1991.
Citizen's Charter, Second Report: 1994,HMSO, London, 1994.
GREMION P. (1976), Le pouvoir peripherique, Seuil, Paris.
LECA, J. (1994), in Join-Lambert(ed.), L'Ètat moderne et l'administration,
LGDJ, Paris.
ROUBAN, Luc (1994), Le pouvoir anonyme, les mutations de l'Ètat a la
française, Presses de Fondation nationale des sciences politiques,
Paris.
Ministère de l'Èquipement,, France (1991), La qualitè, Paris (internal
publication).
POLLITT, Christopher, "The Citizen's Charter: a preliminary analysis", Public
Management and Money, 1994, Volume 14, Number 2, pp.9-13.
TROSA, Sylvie (1994), "Next Steps:Moving On", Office of Public Service and
Science, London
358
Pra{awa koi se odnesuvaat na raboteweto na PUMA vo ovaa
oblast treba da se adresiraat do David Shand na:
Public Managment Service,
OECD
2, rue Andre-Pascal
75775 - Paris Cedex 16, France
Tel: (33 1) 45 24 90 85
Fax: (33 1) 45 24 87 96
Internet: [email protected]
359
MAIN SALES OUTLETES OF OECD PUBLICATIONS PRINCIPAUX
POINTS DE VENTE DES PUBLICATIONS DE L'OCDE
ARGENTINA - ARGENINE
Carlos Hirch S.R.L.
Galeria Vuemes. Florida 165,40 Piso
1333 Buenos Aires
Tel (1) 331.1787 y 331 2391
Telefax: (1) 331.1787
AUSTRALIA - AUSTRALIE
D.A Information Services
648 Whiehorse Road. P.O.B. 163
Mitcham, Victoria
Tel.(03) 9210.7777
Telefax: (03) 9210.7788
BELGIUM - BELGIQUE
Jean De lannoy
Avenue du Roi 202 Komingslaan
B-1060 Bruxelles
Tel.(02) 538 51 69/538.08.41
Telefax: (02) 538.08.41
CANADA
Rrnouf Publishing Comany Ltd.
1294 Algoma Road
Ottawa ON KIB 3W8
Tel.(613) 741 43333
Telefax: (613) 741 5439
Stores:
61 Sparks Street
Ottawa, ON KIP 5RI
12 Adelaide Street West
Toronoto, ON M5H IL6
Tel.(613) 238 89985
Tel.(416) 363 3171
Telefax: (416) 658 3763
EGYPT - ÉGYPTE
Middle East Observer
41 Sherif Street
Cairo Tel. 392 691
Telefax: 360-6804
FINLAND - FINLANDE
Akateeminen Kirjaukamppa
Kekuskatu I.P.O. Box 128
001000 Helsinki
Subscription Service/Agence
d'abonnemeuts:
P.O. Box 23
0037 Helsinki
Tel.(0358 0) 121 4416
Telefax: (0358 0) 121.4450
FRANCE
OECD/OCDE
Mail Orders/Commandes par
correspondance:
2, rue André-Pascal
75775 Paris Cedex 16
Tel.(033-1) 45 24 82 00
Telefax: (033-1) 49 10 42 76
Telex: 640048 OCDE
Internet: Compte. PUBSINQ@ oced.org
Orders via Miniel, France exclusivement:
36 15 OCDE
OECD Bookshop/Librairie de I'OCDE:
33, rue Octave-Feuilet
75016 Paris
Tel.(33-1) 69/45 24 81 81
Telefax: (33-1) 45 24 81 67
Lés Éditions La Liberte Inc.
3020 Chemin Sainte- Foy
Sainte-Foy, PQ GIX 3V6
Dawson
B.P. 40
91121 Palaiseau Cedex
Tel.(418) 658 3763
Telefax: (418) 658 3763
Tel.69 10 47 00
Telefax: 64 54 83 26
Federal Publication Inc
165 University Avenue, Suite 701
Toronto, ON M5H 3B8
Documentation Franqaise
29, quai Voltaire
75007 Paris
Tel.40 15 70 00
Economica
49, rue Héricart
75015 Paris
Tel.45 78 12 92
Telefax: 40 58 15 70
Tel.(416) 860 1611
Telefax: (416) 860 1608
Les Publications Fédérales
1185 Université
Montréal, QC H3B 3A7
Tel.(514) 954 1633
Telefax: (514) 954 1635
CHINA - CHINE
China National Publications Import
Export Corporation (CNPIEC)
16 Gongti E.Eoad, Chaoyang District
P.O. Box 88 or 50
Beijing 100704 PR
Tel.(01) 506 6688
Telefax: (01) 506 3101
CHINESE TAIPEI - TAIPEI CHINOIS
Good Faith Worldwide Int'ICo Ltd.
Chung Hsiao E.Road
Taipei
Tel.(02) 391 7396/391 7397
Telefax: (02) 394 9176
Gibert Jeune (Droit-Économie)
6, place Saint-Michel
75006 Paris
Tel.43 25 91 19
Libraire du Commerce International
10, avenue d'Iéna
75016 Paris
Tel.40 73 34 60
Librarie Dunod
Université Paris-Dauphine
Place du Marechal-de-Lattre-deTassigny
75016 Paris
Tel.44 05 40 13
360
GERMANY - ALIEMANGE
OECD Publications and Information
Centre
August-Bebel-Allee 6
D-533175 Bonn
Tel.(0228) 959 120
Telefax: (0228) 959 12 17
GREECE -GRÉCE
Libraine Kauffmann
Mavrokordatou 9
106 78 Athens
Tel.(01) 32 55 321
Telefax: (01) 32 30 320
HONG-KONG
Swindon Book Co. Ltd.
Astoria Bldg. 3F
34 Ashley Road, Tsimshatsui
Kowloon, Hong Kong
Tel. 2376 2062
Telefax: 2376 00685
HUNGARY - HONGRIE
Euro Info Service
Margitsziget, Európa Ház
1138 Budapest
Tel.(1) 111 62 16
Telefax: (1) 111 60 61
ISLAND - ISLANDE
Máil Mog Menning
Laugavegi 18, Pósthólf 392
Tel.(1) 552 4240
Telefax: (1) 562 3523
INDIA - INDE
Oxford Book and Stationery Co.
Scindia House
New Delhi 11001
Tel.(11) 331 5896/5308
Telefax: (11) 332 5993
INDONESIA - INDONÉSIE
Pdi-Lipi
P.O.Box 4298
Jakarta 12042
Tel.(21) 573 34 67
Telefax: (21) 573 3467
IRELAND - IRELANDE
Government Supplies Agency
Publications Section
4/5 Harcourt Road
Dublin 2
Tel.661 31 11
Telefax: 475 27 60
ISRAEL - ISRAÉL
Praedicta
5 Shatner Street
P.O.34030
Jerusalem 91430
Tel.(2) 52 84 90/1/2
Telefax: (2) 52 84 93
R.O.Y International
P.O.Box 13056
Tel Aviv 61130
Tel.(3) 546 1423
Telefax: (3) 546 1442
CZECH REPUBLIC - REPUBLIQUE
TCHEQUE
Aria Pegas Press Ltd.
Narodni Trida 25
POB 825
111 21 Praha 1
Tel.(2) 242 246 04
Telefax: (2) 242 278 72
DENMARK - DENMARK
Munksgaard Book and Subscription
Service
35, Nǿrre Sǿgade, P.O.Box 2148DK1016 Kobenhavn K
Tel.(33) 12 85 70
Telefax: (33) 12 93 87
Editrice e Liberia Herder
Pizza Montecitorio 120
00186 Roma
Tel.679 46 28
Telefax: 678 47 51
Librarie Laoisier
11,rue Lavoisier
75008 Paris
Tel.42 65 39 95
Libraire des Sciences Politiques
30, rue Saint-Guillaume
75007 Paris
Tel.45 48 36 02
P.U.F.
49, boulevard Saint-Michel
75005 Paris
Tel.43 25 83 40
Librarie de l'Université
12a, rue Nazerth
13100 Aix-en-Provence
Tel.(16) 42 26 18 08
Documentation Francise
165, rue Gyaribaldi
69003 Lyon
Palestinian Authorty/Middle East:
INDEX Information Services
P.O.B. 19502
Jerusalem
Tel.(2) 27 12 19
Telefax: (2) 27 16 34
ITALY - ITALIE
Liberaria Commissionaria Sansoni
Via Duca di Calabria 1/1
50125 Firenze
Tel.(055) 64 54 15
Telefax: (055) 64 12 57
Via Bartolini 29
20155 Milano
Tel.(02) 36 50 83
Librarie Unilives
6 rue de Condole
1205 Genove
Tel.(022) 320 26 23
Telefax: (02) 329 73 18
Tel.(16) 78 63 32 23
Libreria Hoepli
Via Hoepli 5
20121 Milano
Tel.(02) 86 54 46
Telefax: (2) 805 28 86
libreria Sceintifica
Dott. Lucio de Biasio "Aeiou"
Via Coronelli,6
20146
Tel.(02) 48 9545 52
Telefax: (02) 48 95 45 48
JAPAN - JAPON
OECD publications and Information
Centre
Landic Akasaka Building
2-3-4 Akasaka, Minato-ku
Tokyo 107
Tel.(81 3) 3586 2016
Telefax: (81 3) 3584 7929
KOREA - CIRÉE
Kyobo Book Centre Co Ltd.
P.O.Box 1658 Kwang Hwa Moon
Seeul
Tel.730 78 91
Telefax: 735 00 30
MALAYSIA - MILAISIE
Univesity of Malaya Bookshop
University of Malaya
P.O.Box 1127 Jalan Pantai Baru
59700 Kuala Lumpur
Malaysia
Tel.756 5000/756 5425
Telefax: 756 3246
MEXICO - MEXIQUE
OECD Publicaations and Informatin
Centre
Edificio INFOTEC
Av San Fernando no 37
Col. Toriello Guerra
Tlalpan C.P. 14050
Mexico D.F.
Tel.(525) 606 00 11
Extiension 100
Fax: (525) 606 13 07
Revistas y Periodicos Internacionales
S.A. de C.V.
Florencia 57 - 1004
Mexico D.F.
Librarie Decitre
29, place Bellecour
69002 Lyon
Tel.(16) 72 40 54 54
Librarie Sauramps
Le Tringle
34967 Montpellier Cedex 2
Tel.(16) 67 58 85 15
Telefax: (16) 67 58 27 36
A la Sorbonne Actual
23, rue de l'Hoel-des-Postes
06000 Nice
Tel:(16) 93.13.77.75
Telefax: (16) 93.80.75.69
PHILIPINE – PHILIPPINES
International Booksurce Center Inc
Rm 179920 Cytulan 10 Condo Tower 2
Hv dela Costa Ext cor Valeo St.
Makati Metro Manila
Tel.(632) 817 9676
Telefax: (632) 817 1741
POLAND – POLOGNE
Ars Polana
00-950 Warszawa
Krakowskie Pizedmiekcie 7
Tel.(22) 264760
Telefax: (22) 268673
PORTUGAL
Livraria Portugal
Rua do Carmo 70-74
Apart,2681
1200 Lisaboa
Tel.(01) 347 49 82/5
Telefax: (01) 347 02 64
SINGAPORE – SINGAPOUR
Gower Asia Pacific Pe Ltd.
Golden Wheel Building
41Kailang Pudding Road No 04-03
Singapore 1334
Tel. 741 5166
Telefax: 742 9356
SPAIN – ESPANGE
Mundi – Premsa Libros S.A
361
Subcription Agency/Agence
d`ahomements
Dynaprese Marketing S.A.
38 avenue Vibert
1227 Carouge
Tel.(022) 308 07 89
Telefax: (022) 308 07 99
See also - Voir aussi
OECD Publications and Information
Centre
August.Bebel-Allee 6
D-53175 Boon (Germany)
Tel.(0228) 959 120
Telefax: (0228) 959 12 17
THAILAND - THAÏLANDE
Suksit Saim Co. Ltd.
113, 115 Fuang Nakihon R.d.
Opp.Wat Rajbopith
Bangkok 10200
Tel.(662) 225 953/2
Telefax: (662) 222 5188
TUNISIA - TUNISIE
Grande Librarie Spécialisée
Fendri Ali
Avenue Haffouz Imm EI-Intikaka
Bloc B I Sfax 3000
Tel.(216-4) 296 855
Telefax: (216-4) 298 270
TURKEY - TURQUE
Kültür Yayinlari Is-Turk Ltd. Sti.
Ataturk Bulvari No.191/Kar 13
Kavakidere/Ankara
Tel.(312) 428 11 40 Exit.2458
Telefax: (312) 417 24 90
Dolmabahce Cad. No.29
Besiktas/Instambul
Tel.(212) 260 7188
UNITED KINGDOM - ROYAUME-UNI
HMSO
Gen. enquries Tel.(171) 873 8242
Postal orders only:
P.O. Box 276, London SW8 5DT
Personal Callers HMSO Bookshop
49 High Holborn, London WCIV 6HB
Telfax:.(171) 873 8416
Tel: 207 81 00
Telefax: 208 39 79
NOTHERLANDS - PAYS-BAS
SDU ^Uitgeverij Plantijnstraat
Externe Fondsen
Pustbus 20014
2500 EA's-Gravenhage
Voor bestellingen:
Tel.(070) 37 89 880
Telefax: (070) 34 75 778
NEW ZELAND - NOUVELLEZELANDE
GPLegislation Services
P.O.Box 12418
Thorndon, Wellington
Tel.(04) 496 5655
Telefax: (04) 496 5698
Castelló 37 Apurtado 1223
Madrid 28001
Tel.(91) 431 33 99
Telefax: (91) 575 39 98
NORWAY - NORVÉGE
NIC INF A/S
Bertrand Narvesens vei 2
P.O Box 6512 Erterslad
0606 Oslo 6
Tel.(022) 57 33 00
Telefax: (022) 68 19 01
SRI LANKA
Centre for Policy Research
c/o Colombo Agencies Ltd.
No,300-304, Galle Road
Colombo 3
Tel.(1) 57420 573551-2
Telefax: (1) 5735394 510711
PAKISTAN Mirza Book Agency
65 Shahrah Quaid-E-Azam
Lahore 54000
Tel.(042) 353 601
Telefax: (042) 231 730
SWIDEN - SUISSE
CE Fritizes AB
S-106 47 Sockholom
Mundi-Prensa Barcelona
Onisell de Cent. No 391
08009 Barcelona
Tel.(93) 488 34 92
Telefax: (93) 487 76 59
Libreria de la Generalitat
Palau Moja
Rambla dels Estudis 118
08002 – Barcelona
(Subscription) Tel.(93) 318 80 12
(Publication) Tel.(93) 302 67 23
Telefax: (093) 412 18 54
Tel.(08) 690 90 90
Telefax: (08) 27 00 71
SWITZERLAND -SUISSE
Maditec S.A. (Books amd PeriodicalsLives et péridiques)
Chemin des Palettes 4
Case postale 266
1020 Renens VD 1
Tel.(021) 635 08 65
Telefax: (021) 635 07 80
Branches at: Belfast, Birmigham Bristol,
Edinburgh, Manchester
UNTED STATES - ETATS-UNIS
OECD Publicatios and Information
Center
2001 L Street N.W. Suite 650
Washington, D.C. 20036-4922
Tel.(202) 785 6323
Telefax: (202) 785 0350
Scriptions to OECD periodicals may
also be placed through min subscription
agencies
Les abonnements aux publications
périodiques de I`OCDE peuvent étre
souscrits aupes des principales
agences d`ahommenent.
Orders and inquires from countries
where Distributions have not yet been
appointed should be sent to: OECD
Publications Service, 2 rue André
Pascal. 75775 Paris Cedex 16, France
Les commandes provenant de pays ou
I`OCDE n`a pas encore désigné de
distributer peuvent étre adressés á:
OCDE, Service, des Publications, 2 rue
André Pascal 75775 Paris Cedex 16
France
Librarie Payor S.A.
4, place Pepinet
CP 3212
1002 Lausanne
Tel.(021) 320 25 11
Telefax: (021) 320 25 14
OECD PUBLICATIONS, 2 rue Andre-Pascal, 75775 PARIS CEDEX 16
PRINTED IN FRANCE
(42 96 01 1) ISBN 92-64-14709-8-No 48461 1996
362
Izdava~ :
MKA 2000 - Makedonska Konsalting Asocijacija
2 0 0 0
Jazi~ki korekcii:
Zlatko Popov
Prevod od angliski
V.Trajkovski, M.K.Popova,J.[opovska, S.Poposka,
J.Trajkovski
Podgotovka i organizacija za pe~atewe
Sofka Cigulevska
Grafi~ki dizajn i pe~atewe:
Akademski pe~at
Tira`:
500 primeroci
Godina na pe~atewe :
2003
Skopje, Rapublika Makedonija
363
Download

Odgovorna vlast Inicijativi za kvalitet na uslugite