22-23 EKİM 2014
Saat: 09:30 – 16:30
Yer: AOSB ( Adana Organize Sanayi Bölgesi ) Başkanlığı Binası Seyhan Toplantı Salonu
OSB Çukurova Caddesi No:4 Sarıçam / ADANA
MÜŞTERİ ODAKLILIK
PROGRAMIN AMACI
Katılımcıların, müşterilerle sağlıklı bir iletişim kurmanın ve onlarla etkili ve etkin çalışma yapmanın
“kişisel sorumlulukları” olduğunun farkına varmalarını sağlamak ve sonuç odaklı bir iletişim
kurarken, “zor” kişilerle dahi işbirliği yapmanın özel yaklaşımını kazandırmak
PROGRAMIN İÇERİĞİ
 Açılış ve kısa tanışma
 Programın Amaçları
 HERKES KENDİNİ ÖZEL ve ÖNEMLİ HİSSETMEK İSTER, MÜŞTERİYE KENDİNİ “ÖZEL” HİSSETTİREN HİZMET
İYİ, HİSSETTİRMEYEN İSE “KÖTÜ” HİZMETTİR!
 MÜŞTERİ BAKIŞ AÇISIYLA “İYİ HİZMET KRİTERLERİ:
o Verilen Sözlerin Tutulması – Söz verilenlerin zamanında ve tam olarak yerine getirilmesi,
o Yardımseverlik – Kendisine ihtiyacı oluduğunda yardımcı olunması konusundaki isteklilik düzeyi,
o Uzmanlık – Ürün yada hizmetle ilgili sahip olunan bilgi düzeyi ve bunun aktarılmasında
sergilenen yetkinlik,
o Empati – Gösterilen özel ilginin ve yakınlığın düzeyi, sorunlu zamanlarda sergilenen anlayış
düzeyi...
o Somutlar – Danışmanın ve ekipmanlarının dış görüntüsü
 Verilen Sözlerin Tutulması:
o Müşteriye verilen sözlerin kaynakları:
 Sözleşmede yer alan maddeler,
 Şirketinizde başkalarının verdiği sözler,
 Müşterinin daha önceki deneyimleri,
 Reklam, ilan, broşür ve benzeri duyurularla iletilenler,
 Sizin şahsi sözleriniz
o Tutamayacağınız sözleri vermeyin, verdiğiniz sözleri tutamayacağınızı anladığınızda derhal bilgi
verin ve telafi yolları arayın.
 Yardımseverlik : (Compassion)
o İşinizi, insanları mutlu etmenin bir yolu olarak görün,
o Müşteriye dozunda yardım önerin, ne az ne de çok
o Müşterinin henüz söylemediği gereksinimlerini fark edin ve elinizden geliyorsa, karşılayın...
 Uzmanlık:
o Ürünlerinizi ve hizmetinizi çok iyi tanıyın,
o Tüm teknik bilgiye sahip olun,
o Müşteriye gerektiğinde eğitim verin, yönlendirme yapın
o Sorunların kaynağını doğru teşhis edin ve çözebildiklerinizi orada çözün
 Empati :
o Test : Ne söylersiniz?
o Empati, kendini karşı tarafın yerine koymak değildir, empati, karşı tarafın dünyasını tanımak ve o
kişinin böyle bir durumda nasıl davrandığını anlamaktır,
o Empatinin fazlası, sempatidir. İşin içine duygusallık girdiği için de, acımaya yol açabilir ve
istenmeyen bir durumdur.
o Şikayetleri doğru yönetilen müşterilerin sadakati artar. Haksız olduğumuz her durumda, özür
dilemeliyiz.
o Müşterinin gözünde şirket “siz”siniz. Hatanın sahibi, şirket çalışanlarından kim olursa olsun, sizin
özür dilemeniz doğru olandır.
o Müşterinin haklı olmadığı durumlarda, özür dilememiz gerekmez ancak canı sıkılmışsa,
üzülmüşse, ona empati ile yaklaşabilmeliyiz. Empati, makina ile insanı ayıran unsurdur.
o Test: Ne zaman özür dilemelisiniz? (Özür mü, empati mi?)
o Kızgın müşterilerle başa çıkma yolları–Müşteri her zaman haklı değildir ama müşteri her zaman
müşteridir!
 Somutlar:
o Gerek kişisel görüntümüz, gerek ekipmanlarımızın görüntüsü, müşteriye verdiğimiz değerin
göstergesidir.
 Müşteri Memnuniyeti Piramidi
o Beklentiler Karşılanıyor
o Şikayetler İyi Yönetiliyor
o Beklentiler Aşılıyor
 Etkin Şikayet Yönetimi
o Her Şikayet Bir Fırsattır
o Kızgın Müşteri ile Başa Çıkma
Ne Söylersiniz? Envanteri
o Empatik Yaklaşım
o Araştırmacı Yaklaşım
o Öğütleyici Yaklaşım
o Eleştirel Yaklaşım
 Rekabetüstü Yaklaşım - Hizmette Fark Yaratmak :
o Müşterinin yaşamını bütün olarak gözlemleyin
o Fark yaratacak fırsatları fark edin
o Rekabetüstü öneriler geliştirin
 Kişisel Eylem Planı Hazırlamak
 Genel Değerlendirme ve Sorular
 Kapanış
KİMLER KATILMALI
Müşterilerle “ETKİN” ve “ETKİLİ” biçimde çalışma yaklaşımını geliştirme gereksinimi duyan herkes
PROGRAM BİLGİLERİ
EĞİTMEN : Ferhunde Özgüler
EĞİTİM MALZEMELERİ : Eğitim Kitapçıkları, Testler, Örnek Olay Çalışmaları
KATILIMCILARA KATILIM SERTİFİKASI VERİLECEKTİR
Download

Müşteri Odaklılık Eğitimi - Adana Organize Sanayi Bölgesi