ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
INTERNATIONAL REFEREED JOURNAL OF MARKETING AND MARKET RESEARCHES
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
www.uhpadergisi.com
Print: 2148-4764 Online: 2148-5666
I
İÇİNDEKİLER
SAĞLIK PAZARLAMASI
1-13
İŞVEREN MARKA DEĞERİ YÜKSEK ŞİRKETLERDE,
Ebru CENGİZ
İNSAN KAYNAKLARI RİSKLERİNİN YÖNETİMİ
ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
56-81
Mustafa BALCI
KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK
PROJELERİNİN TÜKETİCİ AÇISINDAN MARKA
BAĞLILIĞI ÜZERİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR
UYGULAMA
KENT TURİZMİNİN SÜRDÜRÜLEBİLİR GELECEĞİ:
14-30
TURİZM POTANSİYELİ AÇISINDAN KIRKLARELİ
Özge KEFELİ ERKAN, Tolga DURSUN
İLİ’NİN DEĞERLENDİRİLMESİ
İlke BAŞARANGİL
DENEYİM PAZARLAMASI VE SATIN ALMA SONRASI
EĞİLİMLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİ
ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
31-55
F. Özlem GÜZEL, Nurhan PAPATYA
II
82-99
BAŞ EDİTÖR
Murat KORKMAZ
YAYIN KURULU
Ali Serdar YÜCEL
Gülten HERGÜNER
Yasemin KESKİN BENLİ
Fatih ÇATIKKAŞ
Ümran SEVİL
Murat KORKMAZ
Çetin YAMAN
Emine DEMİRAY
Zeki KAYA
Fatma TEZEL ŞAHİN
Mustafa USLU
Gökşen ARAS
Gülsemin HAZER
Adalet KANDIR
Arzu ÖZYÜREK
Yücel GELİŞLİ
Ayhan AYTAÇ
Fikriye TOKER
Aygül YANIK
Ramazan ERDEM
BAŞ EDİTÖR YARDIMCILARI
Gülten HERGÜNER
Fatih ÇATIKKAŞ
Yasemin KESKİN BENLİ
İLETİŞİM VE SEKRETERLİK
Ali Murat KIRIK
Michael KUYUCU
GENEL YAYIN YÖNETMENİ
Ali Serdar YÜCEL
DİL EDİTÖRLERİ
Gökşen ARAS (İngilizce)
Gülsemin HAZER (Türkçe)
İSTATİSTİK VE ÖLÇME DEĞERLENDİRME
Gökhan DELİCEOĞLU
Işık BAYRAKTAR
Saliha ALTIPARMAK
YÖNETİM KURULU
Murat KORKMAZ
Pelin AVŞAR
Gökşen ARAS
Ali Murat KIRIK
Çetin YAMAN
Ali Murat KIRIK
Ali Serdar YÜCEL
Gülten HERGÜNER
Fatih ÇATIKKAŞ
Fatma TEZEL ŞAHİN
Arzu ÖZYÜREK
Mustafa USLU
Bülent KILIÇ
Kürsad ZORLU
Çetin YAMAN
Michael KUYUCU
Av. Onur BAYKAN
TEKNİK EDİTÖR
Burhan MADEN
III
IV
DİĞER DERGİLERİMİZ
1. BESLENME ALIŞKANLIKLARI
2. KADIN HASTALIKLARI VE JİNEKOLOJİ
3. ORTOPEDİ TRAVMATALOJİ
4. PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI
5. MÜHENDİSLİK VE FEN BİLİMLERİ
6. İKTİSAT VE EKONOMİ YÖNETİMİ
7. MULTİDİSİPLİNER SOSYAL BİLİMLER
8. EDEBİYAT VE İLETİŞİM ARAŞTIRMALARI
9. OKUL ÖNCESİ EĞİTİM ARAŞTIRMALARI
10. HEMŞİRELİK
11. MİMARLIK VE TASARIM
12. PSİKİYATRİ VE PSİKOLOJİ ARAŞTIRMALARI
13. MÜZİK VE SAHNE SANATLARI
14. EKONOMİ YÖNETİMİ VE ARAŞTIRMALARI
V
http://www.dbhadergisi.com
http://www.jacsdergisi.com
http://www.otshdergisi.com
http://www.uhpadergisi.com
http://www.hmfdergisi.com
http://www.iibdergisi.com
http://www.uhbabdergisi.com
http://www.uhedergisi.com
http://www.aceddergisi.com
http://www.khsdergisi.com
http://www.mtddergisi.com
http://www.uhpdergisi.com
http://www.uhmadergisi.com
http://www.uheyadergisi.com
Murat KORKMAZ
Değerli Bilim İnsanları.,
UHPAD dergimizin bu sayısında yine birbirinden değerli toplam 5 çalışmaya yer vermiş bulunmaktayız.
Dergimize gönderilen çalışmalar hızla incelenmiş ve yayın hazırlanmıştır. Bu sayımızda yine değerli bilgi ve
emeklerini bizlerden esirgemeyen bilim ve hakem kurulumuza yürekten sevgi ile şükranlarımızı sunuyoruz.
Dergimiz bu sayısında ÜÇ ULUSLARARASI İndekste daha girmeyi başarmıştır. DRJI, ISRA ve INFORMATICS indeksleri tarafından da artık indekslenmeye başlamış bulunmaktayız. Farklı yine birçok indekste
olan başvurumuz devam etmektedir. Yılda üç sayı olarak çıkan dergimizin bir sonraki sayısı Ocak Şubat
Mart ve Nisan aylarını içine alacak şekilde sistemdeki yerini alacaktır. Tüm okuyucularımıza sağlık esenlik
ve mutluluklar dileriz. Saygılarımızla…
(Dergimizde etik kurul raporu gerektiren her türlü çalışmada yazar(lar) editörlüğe ve derginin
sistemine yayın yüklerken gerekli etik kurul rapor bilgilerini girmekle yükümlüdür. Hiçbir koşul
ve şartlarda oluşan ya da oluşacak bir sorunda – problemde dergimiz, yayın kurulu, imtiyaz sahibi,
yazı işleri, hakem ve bilim kurulları sorumluluk kabul etmez. Yazar(lar) bu bilgiyi dergiye yazılı
olarak vermekle yükümlüdür. Bu konuda tüm sorumluluk yazar(lar) a aittir).
Basın Yayın Kanunun “5187” gereğince basılı eserler yoluyla işlenen fiillerden doğan maddi ve
manevi zarar m-13-14 kapsamında dergimizde yayınlanan yayınların içeriği ve hukuki sorumluluğu
tek taraflı olarak yazar(lar) a aittir. Dergimiz, yönetim, hakem, editör, bilim ve imtiyaz sahibi bu yükümlülükleri kabul etmez. Dergimizde bilimsel içerikli, literatüre katkı yapan, bilimsel anlamda değer
ifade eden çalışmalar kabul edilir ve yayınlanır. Bunun dışında siyasi, politik, hukuki ve ticari içerikli
fikri sınai haklar kanununa aykırılık içeren yayınlara yer verilmez. Olası bir olumsuzluk durumunda
yazar(lar) doğabilecek her türlü maddi ve manevi zararı peşinen kabul etmiş ve yüklenmiştir. Bu
nedenle ikinci üçüncü ve diğer şahıs ile kurumlar konusunda dergimiz yönetimi ve kurulları hiçbir
sorumluluğu kabul etmez. Bu yönde dergimiz ve kurulları üzerinde bir hukuki yaptırım uygulanması
söz konusu olamaz. Eserlerin içeriği ve mevcut durumu yazar(lar) ait olup dergimiz bu yayınların
sadece yayınlanması ve literatüre kazandırılması aşamasında görev üstlenmiştir. Tüm okuyucu, kamuoyu ve takipçilerine ilanen duyurulur.
VI
Distinguished Scientists,
We have included a total of 5 valuable papers in this volume of UHPAD. The studies sent to our journal
were examined quickly and prepared for publication. We express our gratitude and respect to the science
and referee board that supported us with their valuable knowledge and efforts. Our journal managed to
be indexed by THREE MORE INTERNATIONAL index in this volume. Now we are indexed by DRJI,
ISRA and INFORMATICS. Our applications for indexing continue. Our next volume of the journal
that is published triannually will be uploaded to the system including the months of January, February,
March and April. We wish all our readers health and joy. Best regards...
(In any kind of study requiring ethical board report in our journal, author(s) is/are obliged to enter
the data of necessary ethical board report while uploading their publication in editorship and journal
system. Our journal, publication board, grant holder, editorial office, referee and science boards do
not undertake any responsibility for a problem to occur under any circumstances and conditions.
Author(s) is/are obliged to give this information to journal in written. All liability in this issue belongs
to author(s)).
As per the “5187” of Press Law, material and emotional damage arising from the actions via published works, the content and legal responsibility of the publications published in our journal within the
scope of m-13-14 unilaterally belong to author(s). Our journal, executive board, referees, editor, science
board and publisher don’t accept these obligations. The scientifically valuable papers with scientific
content which contribute to literature are accepted and published in our journal. Apart from this, the
papers with political, legal and commercial content which are against the intellectual property rights
are not accepted. in case of a possible negative situation, author(s) is/are regarded as accepting and
undertaking all kinds of possible material and emotional damage beforehand. Therefore, our journal’s
management and other boards don’t accept any responsibility regarding the second, third and other persons and institutions under any condition. in this sense, a legal sanction on our journal and its boards
is out of question. The content and the current status of the papers belong to author(s) and our journal
only takes part in the publication of these papers and contribution to literature. Respectfully announced
to all readers, public and followers by publication.
VII
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:32 K:06
JEL KOD: M31-39
www.uhpadergisi.com
SAĞLIK PAZARLAMASI
Ebru CENGİZ
Gelişim Üniversitesi
Özet: Sağlık sektörü diğer hizmet sektörleri arasında en önemli yere sahiptir. Bu önem hem mevcut ve
potansiyel müşterilerinin çok olmasından ve aynı zamanda insan hayatı gibi çok kritik bir çizgide yer almasından kaynaklanmaktadır. Bu nedenle sağlık sektöründe pazarlama da ayrı bir önem arz etmektedir. Bu
makalede sağlık sektöründe pazarlama konusu ele alınmıştır. Bu amaçla çalışmada hizmet, sağlık hizmeti
ve pazarlama kavramlarına kısaca değinildikten sonra, sağlık pazarlaması konusuna ağırlık verilmiştir.
Ayrıca sağlık sektöründe pazarlamanın hukuki yönden kısıtlarına da değinilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Hizmet, Sağlık, Sektör, İşletme, Pazarlama
HEALTH MARKETING
Abstract: Health sector has the most important place among the other service sectors. This importance
is because of the plentifulness existing and potential customers and in the meantime its taking part in a
very critical line like human’s life. Therefore marketing in health sector has a special importance. In this
article, marketing in health sector has been addressed. In this study, service, health service and marketing
concepts are mentioned shortly with this purpose and later health marketing is focused on. Besides, legal
constraints in health sector marketing is referred.
Key Words: Service, Health, Sector, Management, Marketing
1
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:32 K:06
JEL KOD: M31-39
www.uhpadergisi.com
GİRİŞ
1.1.Hizmet Kavramı
Sağlık; insan hayatını ilgilendiren, hatta onu
biçimlendirip yönlendiren temel etkendir. Bu nedenledir ki, sağlığa ulaşma ve bilgi edinme hakkı
temel tüketici hakları arasında yer almaktadır.
Hizmetin tanımlaması fiziksel mallardan farklı olması nedeni ile daha zor yapılmaktadır.
Hizmetler ulaştırma sektöründe verilen hizmet
etkinliklerinden, sigorta işletmelerinin sunduğu
hizmetlere kadar çok geniş bir alana yayılmaktadır
(Uyguç, 1992:12).
Şüphesiz bu temel etken, insanlardan müteşekkil
toplumu da aynı şekilde biçimlendirmekte ve
yönlendirmektedir. Unutulmamalıdır ki, toplum
sağlığı yerinde olmayan bir devlet ne ekonomik,
ne sosyal ne de askeri alanda gelişmişlik düzeyini
yakalayabilir ya da koruyabilir.
Kuriloff ve arkadaşları (1993:247) hizmeti, tüketici
ihtiyaçlarının tatmin edilmesi amacıyla meydana
getirilen maddi niteliği olmayan bir ürün olarak
tanımlarken, Gözlü (1995:86) hizmeti, zaman, yer,
biçim ve psikolojik yararlar sağlayan ekonomik
bir faaliyet olarak tanımlamaktadır. Hizmetler,
tüketicilerin ve endüstriyel kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayan soyut görevlerdir (Mucuk,
2012:305).
İşletmelerin temel kuruluş amacı ister hizmet
işletmesi ve isterse mamul üreten işletme olsun
kâr elde etmektir. İşletmeler ancak bu sayede
ticari yaşamlarına devam edebilirler. Kâr amacına
ulaşmak için çeşitli stratejileri uygulayan işletmeler, pazar paylarını korumak ve geliştirmek
çabası içerisindedir. Pazarlama faaliyetleri bu
çabaların bir kısmıdır.
Diğer bir tanıma göre ise hizmet, müşteri ile
hizmeti sunan kişi veya kurumun karşılıklı olarak
birbirleri ile diyalog kurmasını gerektiren sosyal
bir faaliyettir. Hizmetlerde çalışanların rolü ve
davranışı çok büyük öneme sahiptir. Bu önem
müşterinin kısmen hizmet üretiminin etkileşimin gerekliliğinden kaynaklanmaktadır (Tarım,
2000:1025).
Günümüzde iletişim, teknolojik imkânlar sayesinde hiçbir sınır tanımazken, kişi ve kuruluşların pazarlama kanallarını da geliştirmiştir.
Bu nedenle dijital platformlar işletmelerin en
önemli pazarlama kanallarından biri olmuştur.
Sağlık hizmetlerinde pazarlamanın incelendiği
bu makalede öncelikle hizmet, sağlık hizmeti
ve pazarlama kavramları üzerinde durulmuştur.
Bu kavramların açıklamasının ardından sağlık
pazarlaması konusuna değinilmiştir. Son olarak
ise sağlık pazarlamasının çerçevesini belirleyen
hukuksal düzenlemelere yer verilmiştir.
Yapılan tanımlamalar ışığında hizmeti, fiziksel
ve psikolojik olarak müşteriye, sosyal açıdan ise
topluma zaman, yer ve mekan faydası sağlama
olgusu olarak tanımlamak mümkündür.
1.2.Sağlık Hizmeti
İnsanların sağlıkları ile ilgili ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik verilen hizmetler sağlık hizmetleri
olarak adlandırılır.
1.HİZMET, SAĞLIK HİZMETİ, PAZARLAMA VE HİZMET PAZARLAMASI KAVRAMLARI
Nusret H. Fişek, sağlık hizmetlerini, genel olarak
sağlığın korunması ve hastalıkların tedavisi için
2
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:32 K:06
JEL KOD: M31-39
www.uhpadergisi.com
1.4.Hizmet Pazarlaması
yapılan çalışmalar alarak tanımlamıştır. Dünya
Sağlık Teşkilatı ise, sağlık hizmetleri sistemini;
belirli sağlık kuruluşlarında, değişik tip sağlık
personelinden yaralanarak toplumun gereksinme ve
istemlerine göre değişen amaçları gerçekleştirmek
ve böylece kişilerin ve toplumun sağlık bakımını
her türlü koruyucu ve tedavi edici etkinliklerle
sağlamak üzere ülke çapında örgütlenmiş kalıcı
bir sistem olarak tanımlamış ve sağlık hizmetlerini
üç grupta incelemiştir. Bunlar: Koruyucu Sağlık
Hizmetleri, Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri ve
Rehabilitasyon Hizmetleri’dir (Fişek, 1983:4).
Pazarlama, önceleri, diş macunu, otomobil, çelik
ve ekipman vb gibi fiziksel ürünler için başlatılmış ve geleneksel olarak böyle gitmiştir. Ancak,
sonradan pazarlama konusu ürünlerin kapsamının
genişletilmesi veya su yüzüne çıkarılmasıyla, pazarlamanın hizmet, örgüt, kişi, mekan ve fikirleri,
faaliyetleri de içine alacak duruma getirildiği bir
gerçektir (Tek, 1997:87).
İnsanla ilişkili her konuda hizmetten söz edilebilir. Dolayısı ile “hizmet” kavramını tanımlamak
oldukça zordur. Hizmet, soyut (elle tutulamayan,
gözle görülemeyen anlamında) mallardır (Mucuk, 2012:297-301). Hizmetlerin özel niteliği
bazı ayırıcı karakteristiklerden kaynaklanır. Bu
karakteristikler pazarlamada özel çaba göstermeyi
gerektiren farklar yaratır. İşte bu özellikler nedeni
ile hizmet firmaları genellikle, somut ürünler
pazarlamasından biraz farklı stratejik pazarlama
programlarına gereksinme gösterirler. Pazarlama
açısından hizmetler; dokunulmaz, bölünmez,
heterojen, bozulabilirlik özellikleri vardır (Tek,
1997:37-45).
1.3.Pazarlama Kavramı
Pazarlama, işletmeler ile onların müşterileri
arasında oluşan birlikteliği yaratan eylemlere
verilen isimdir. Pazarlamanın amacı, müşterilerle
işletmeler arasında gerçekleştirilen mübadelenin
gerçekleştirilmesini güvence altına almaktır. Bu
amacın etkin olarak gerçekleştirilebilmesi için,
müşterilerinin satın almak istediklerini, verdikleri
para için değer ifade eden bir fiyattan sunmalıdırlar (Çetinel, 2005:5).
Pazarlama mal ve hizmetleri “alıcılara duyurma” ve “satma”dan çok tüketici gereksinme ve
isteklerinin tatmini yönü ve anlamı ile ön plana
çıkan bir kavramdır. Pazarlama sadece mal ve
hizmetlerin değil fikirlerin de geliştirilip hedef
kitlelere yayılmasını ve benimsetilmesini kolaylaştıran bir faaliyetler sistemi olarak görülmektedir
(Mucuk, 2012:6).
Hizmetlerin Gayri maddilik (Dokunulmaz
oluş) Özelliği: Hizmetler, görülemez, tadılamaz,
koklanmaz ve dokunulmaz olduğu gibi, satın almadan önce örnek alınıp bakılamaz. Bu nedenle
hizmetin promosyonu yapılırken, kendisinden
çok faydaları vurgulanır.
Hizmetin bölünmezliği: Tipik olarak hizmeti
yaratan ile satan aynı kişidir, hizmet üretimi kişiye
bağlı olup aynı anda yaratılır, görülür, tüketilir.
Örneğin, diş hekimi tüm hizmetlerini aynı anda
yaratır ve yerine getirir. Kuşkusuz, hizmeti alacak
(dişlerini yaptıracak) hastanın da diş hekiminin
“Pazarlama, tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılamak
için, uygun dağıtım, uygun fiyat ve uygun iletişim
(tutundurma) çalışmalarının kullanılarak uygun
ürün ve hizmetlerin hareketini etkin biçimde
sağlayan eylemlerdir” (Odabaşı, 2001:9).
3
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:32 K:06
JEL KOD: M31-39
www.uhpadergisi.com
2.SAĞLIK PAZARLAMASI
muayenesinde hazır bulunması gerekmektedir.
Hizmetler için kuruluş yeri açısından, özellikle
kolay ulaşabilirlik önemlidir. Hizmetlerde temel
becerilerin geliştirilmesi yanında, çalışanların
etkenliğini arttıracak eğitim gereklidir. İşler, gün
içinde yapacak şekilde kurgulanır.
Sağlık sektörü, hizmet sektörünün genel özelliklerini taşımakla beraber kendine has başka
özellikleri de vardır. Bunlar;
1. Sağlık sektöründe uzmanlaşma seviyesi çok
yüksektir.
Hizmetlerin Heterojenliği: Ne bir hizmet kurumunun ne de bireysel olarak hizmet verenlerin
hizmetlerini standardize etme olanakları yoktur.
Hizmet veren kurumun her birimi diğer birimlerinden bir parça farklıdır. Örneğin; bir havayolu
her uçuşta aynı hizmet kalitesini tutturamayabilir.
Müşterinin, hizmet kalitesini anlamadan önce
kestirmesi güçtür. Bu bakımdan işletme imajının
yerleştirilip korunması çok önemlidir. Kişi futbol
maçına bilet alırken, maçın zevkli veya kaliteli
geçip geçemeyeceğini ve ödediği paraya değip
değmeyeceğini bilemez.
2. Sağlık sektöründe işlevsel bağımlılık çok
yüksektir. Bu nedenle farklı meslek gruplarının
faaliyetleri arasında yüksek düzeyde eşgüdüm
gereklidir.
3. Sağlık sektöründe insan kaynakları profesyonel
kişilerden oluşur, bu kişiler kurumsal hedeflerden
çok mesleki hedeflere önem vermektedir.
4. Hizmet miktarını ve sağlık harcamalarını
önemli ölçüde belirleyen hekimlerin faaliyetleri
üzerinde tam etkili yönetsel ve kurumsal denetim
mekanizması kurulamamıştır. Sağlık hizmetleri
Hizmetlerin Bozulabilirliği ve Taleplerin Dalgalanır Oluşu: Hizmetler bozulabilir nitelik taşır
ve depo edilemezler. Örneğin, kullanılmayan
telefon zamanları, bir oto tamirhanesinde boş
duran tamirciler bir daha geri gelmeyecek ticari
işleri temsil ederler. Hizmet pazarları, mevsimlere,
günlere hatta saatlere göre dalgalanma gösterirler.
pahalı hizmetlerdir.
5. Sağlık kurumlarında ikili otorite hattı bulunmaktadır. Bu durum eşgüdümleşme, denetim ve
çatışma sorunlarına yol açar.
6. Sağlık kurumlarında yapılan işler oldukça karmaşık ve değişkendir. Hizmet standartlaştırılamaz,
Hizmetlerin kısa ömürlülüğü, bozulabilirliği,
talebin dalgalı ve depolanamaz oluşu hizmet
pazarlamacıları için “hizmet pazarlaması”nı
kritik hale getirmektedir. Bir hizmet kuruluşu
ürün karışımını daraltabilir, genişletebilir, mevcut
hizmetlerinde değişiklik yapabilir, hizmetin doz,
kalite ve fiyatını değiştirebilir. Örneğin; daha alt
gruba hizmet veren oteller zinciri, lüks farklı bir
gruba hizmet edebilmek için farklı isimle yeni
oteller açabilmektedir.
her hasta için o hastaya özel bir süreç izlenir.
7. Sağlık hizmetlerinin büyük kısmı acil ve ertelenemez niteliktedir. İkamesi yoktur.
8. Sağlık hizmetleri hata ve belirsizliklere karşı
oldukça duyarlıdır ve tolerans gösteremez.
9. Sağlık kurumlarında verilen hizmetlerin çıktısının
tanımlanması ve ölçümü güçtür (Kavuncubaşı,
2000:52).
4
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:32 K:06
JEL KOD: M31-39
www.uhpadergisi.com
Sağlık hizmeti tüketicilerinin neye ihtiyaç duyduğunun belirlenmesi, bu ihtiyaçları karşılamak
için hizmetlere şekil verilmesi, yeni hizmetler
üretebilmesi ve hastalara sunulan bu hizmetleri
kullanmaya teşvik etme süreci ‘sağlık hizmeti
pazarlaması’ olarak tanımlanmaktadır (Öner
Özdaş, 2001).
Klasik ürün ve hizmetlerin taleplerindeki değiş-
Pazarlama, müşteri arzu ve ihtiyaçlarını karşılamak amacı ile işletme tarafından yeni fikir, mal
ve hizmetlerin üretilmesi ve bunların yer, zaman
ve mülkiyet faydaları yaratacak şekilde fiyatlandırılması, dağıtım ve tutundurulması sürecidir
(Karafakıoğlu, 1998).
pazar güçlerine bağlı değildir. Fiyatın yükselmesi
Bu faaliyetleri hastanelerin mevcut ve yeni hastalarının ihtiyaç duyduğu ve istediği tatmin edici
hizmetlerin verilmesi için tasarlanan çalışmalar
olarak da nitelendirmek mümkündür (Özgülbaş
ve Malhan, 2000).
pazarlama zaten kıt olan parasal kaynakların ge-
Rackich ve Longest’e (1988) göre pazarlama
sağlık hizmetlerinde bir çok pozitif etkileri
yanında nispeten yeni ve önemli bir kavramdır.
Pazarlamanın bu etkilerine rağmen hastanelerdeki
gelişimine baktığımızda, pazarlama fonksiyonuna
karşı olumsuz bir yaklaşım olduğu ve hastanelerin çoğunun sağlık hizmetlerini pazarlama
faaliyetlerinden sakındığı görülmektedir. Buna
bağlı olarak da sağlık kuruluşları hizmet sunduğu
toplumla ilişkilerini düzenlemek için pazarlama
faaliyetleri yerine daha çok gönüllü girişimlere
ve faaliyetlere ağırlık verme eğilimi içinde olmuşlardır (Özgülbaş ve Malhan, 2000).
doğru olmadığını ileri sürmektedir.
Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetlerine
karşı yöneltilen bir takım eleştiriler mevcuttur. Bu
eleştirilerden ilki pazarlamanın diğer sektörlerde
olduğu gibi sağlık sektöründe uygulanamayacağıdır.
lama faaliyetleri ile ilgilidir. ‘Sigara içerseniz
meye göre üretimleri artırılıp azaltılabilmektedir.
Talep arttıkça, kapasitenin yeni makine ve teçhizat
alarak artırılması zor değildir. Fiyat indirimleri,
vadeli satış kampanyaları, yoğun reklamlarla
talebe yön verilebilir. Hâlbuki sağlıkta durum tam
tersi gibi gözükmektedir. Sağlık hizmetleri talebi
durumunda bir sağlık hizmetinin talebi değişmez
(O’Connor, 1994).
Karafakıoğlu’na göre sağlık sektöründe pazarlama
kıt kaynakların boşa harcanmasına neden olmaktadır. Özellikle kar amaçsız sağlık işletmelerinde
reksiz yerlerde kullanılmasına neden olduğunu, bir
sağlık işletmesinin devlet bütçesinden veya bağış
yolu ile sağladığı paraları, hedefi ne olursa olsun,
reklam veya benzeri faaliyetlerde kullanmasının
Pazarlama araştırmaları ile kişilerin veya ailelerin
dışarıya açıklanmasını istemedikleri bilgilerin
toplanması, kişi veya aile mahremiyetine haksız
bir biçimde tecavüz edilmesine yol açabileceği
de pazarlamaya yönelik başka bir eleştiridir.
Pazarı tanımak ve böylece müşterilere daha iyi
hizmet amacı ile gerçekleştirdikleri öne sürülen
araştırma faaliyetlerinin çok dikkatli bir biçimde
uygulanması gerekmektedir (Karafakıoğlu, 1998).
Sağlık kuruluşlarında pazarlamaya yönelik diğer
bir eleştiri ise talebi azaltmayı hedef alan pazarölürsünüz’ gibi mesajların doğru da olsa, insanları
aşırı derecede korkuttuğu, kişilikleri dışında davranmaya ittiği öne sürülmektedir (Kardeş, 1994).
5
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:32 K:06
JEL KOD: M31-39
www.uhpadergisi.com
Sağlık sektöründe görev alan bazı hekimlerin
pazarlamaya getirdiği eleştiri ise pazarlama faaliyetlerinin sağlık sektöründe kabul görmesinin
ve yaygınlaşmasının hizmetlerin kalitesini önemli
ölçüde düşüreceği yönündedir. Çünkü bu durumda
sağlık hizmetleri teknik nitelikte hizmetlerdir.
Sağlık personelinin hasta kabul salonundan ziyade
ameliyathaneye, servislere, hasta bakımına önem
vermeleri gerekir (Özgülbaş ve Malhan, 2000).
bilimsel pazarlama anlayışından uzak olarak yürüten sağlık kuruluşlarının zaman içinde mevcut
ve hedef pazarına tepki gösterememe ve bunları
kaybetme tuzağına düşme tehlikesi içine girmeleri
mümkündür (Snook, 1981).
Ülkemizdeki özel sektöre ait birçok hastanede
bilimsel pazarlama bilincinin yerleşmiş olmasına
rağmen henüz kamu hastanelerinde organize olmuş
ve uzman kişilerin istihdam edildiği pazarlama
faaliyetlerine rastlanamamaktadır. Buna karşılık A.B.D’de 1975 yılından itibaren Amerikan
Hastaneleri’nde formal pazarlama programları
kurulmuş ve pazarlama yöneticileri istihdam edilmeye başlanmıştır (Özgülbaş ve Malhan, 2000).
Sağlık sektöründe çalışanların benimsemekte güçlük
çektikleri bir kavram da rekabettir. Bu yöndeki
eleştirileri dile getiren hekimler sağlık kuruluşlarının hiçbir zaman rekabet içinde olmadıklarını
aksine birbirlerine yardım ederek eksik yönlerini
tamamladıklarını ve rekabetin bu kuruluşlar arasındaki bilimsel işbirliğini azaltabileceğini ileri
sürmektedirler (Özgülbaş ve Malhan, 2000).
Hastanelerde yürütülebilecek pazarlama faaliyetleri
arasında halkla ilişkiler, hasta yakınlarını bilgilendirmek, sağlık hizmeti tüketicilerinin zihninde
kaliteli bakım imajı yaratmak, hasta tatminini
artırıcı çalışmalarda bulunmak ve hastaneye bu
amaçla yeni teknolojileri getirmek gibi çalışmalar
mevcuttur (Rackich ve Longest, 1988).
Pazarlamaya yönelik yapılan eleştirilerden birisi
de pazarlamanın; kişileri, aileleri, hatta örgütleri
aşırı tüketime itebileceği ve ülke ekonomisi açısından zararlı sonuçlar doğurabileceği şeklindedir. Örneğin çok sayıda hekim estetik cerrahide
gereksiz talep yaratıldığını düşünmekte ve hasta
ücretini kendisi ödese bile bu tür operasyonların
kaynak israfına neden olduğunu ileri sürmektedir
(Özgülbaş ve Malhan, 2000).
2.1.Sağlık Hizmetleri Pazarlamasının Gelişimi
Rekabet koşulları içinde çalışan endüstri ve
hizmet işletmelerinde pazarlama temel bir fonksiyon alanıdır. Ancak sağlık hizmetleri sunan
hastaneler için yeni bir olgudur. Çağdaş hastane
yönetiminde pazarlama işlevinin yeni bir boyut
kazanması son 20 yılda gerçekleşmiştir. Pazarlama disiplininde oluşan bilgi birikiminin sağlık
hizmetlerine uygulanması kolay değildir. Çoğu
zaman acı ve rahatsızlığın geçerli olduğu sektör
ile insanları mutlu etmeye çalışan tüketim malları
sektöründe uygulanan pazarlama arasında büyük
bir fark bulunmaktadır. Hastanelerin yer aldığı
sağlık sektörünün bir hizmet sektörü olması,
Sağlık kuruluşlarında pazarlamaya yönelik
eleştirilere ve yöneticilerin pazarlamayı benimsememesine rağmen, pazarlama faaliyetleri çoğu
zaman farkına varılmadan yerine getirilmektedir.
Üretilen sağlık hizmetlerinin talepte bulunanlara
başka deyişle hastalara ya da sağlık hizmeti tüketicilerine üretilip satılması, fiyatlandırılması,
tanıtımı, halkla ilişkiler faaliyetleri ve gönüllü
olarak yürütülen faaliyetler pazarlamanın fonksiyonlarını kapsayan faaliyetlerdir. Bu faaliyetleri
6
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:32 K:06
JEL KOD: M31-39
www.uhpadergisi.com
insanların sağlığının ön planda olması nedeniyle
hizmetlerin pazarlamasında etkin ve kaliteli bir
hizmet verilebilmesi yönünden çaba harcanmasını
gerektirmektedir (Irgat, 2002).
değişimi’ şeklindedir. Sağlık kuruluşlarında pazarlama örgütsel amaçları başarmak için hedef
pazara gönüllü değişimi sunmak için hazırlanan
hizmetleri analiz etmek, planlamak, uygulamak
ve kontrol etmek olarak tanımlanabilir.
Son 10 yıl boyunca sağlık hizmetleri pazarlaması
hastane yönetimi için çok önemli bir alan olarak ortaya çıkmıştır. Kamu ve özel hastanelerin
arasındaki rekabetin artması üzerine hastaneler,
hizmetlerini kullananlara ne sattıklarını anlatmak,
kamu hastanelerindeki talep eksilmesinin önüne
geçmek gibi sebeplerle pazarlama üstüne para
harcamaya başlamışlardır (Irgat, 2002).
Sağlık kuruluşlarında pazarlama sürecini üç aşamada açıklamak mümkündür. İlk aşamada sağlık
kuruluşunun hizmet vereceği tüketicilerin yer
aldığı hedef pazarın, isteklerinin ve taleplerinin
belirlenmesi yer almaktadır. Bunlar belirlendikten
sonra ikinci aşamada ihtiyaçları karşılamak için
hizmet ya da ürünün değişiminde yardımcı olacak hizmet karması değerlendirilir ve belirlenir.
Son olarak da hizmet ya da ürünün değişiminde
yardımcı olacak faaliyetler belirlenir.
Ülkemizde son beş yıl içinde kurulan ve batı
standartlarını tutturan modern hastaneler, yüksek maliyetlerini hastalara yansıtmak zorunda
kalmışlardır. Bu hastanelerin hizmete girmesiyle
birlikte sağlık hizmetlerini kaliteli ve anında karşılayabilmek amacıyla yüksek fiyatlar ödemeyi
göze alan bir kesimin varlığı ortaya çıkmıştır.
Bu kesimin ihtiyacını karşılamayı hedef alan
hastaneler arasında rekabet başlamış ve özel
hastaneler bu rakiplerle mücadele edebilmek
amacıyla teknolojik, yapısal ve ekipsel olarak
kendilerini yenilemeye başlamışlardır (Tengilimoğlu ve Usta, 2000).
Sağlık kuruluşlarının mevcut ya da yeni hedef
pazarını çevresel değerlendirmeler belirler. Hedef
pazardaki hizmetleri satın almayı etkileyen unsurlar
belirlenerek, bunlara göre gelecekteki ihtiyaçlar
belirlenmeye çalışılır. Sağlık hizmetlerinde değişim
sürecinde yer alan tüketici hastadır. Ancak kimin
ne alacağına, ne kadar ve nerede alacağına etki
eden başka unsurlar vardır. Hasta sağlık hizmeti
ihtiyacı doğmadan sağlık kuruluşuna başvurmaz.
Sağlık hizmetleri talebinin en önemli ayırıcı
özelliği düzensiz ve önceden tahmin edilemez
olmasıdır. Koruyucu hizmetler dışında sağlık
hizmeti, genellikle hastalık halinde talep edilir
ve tatmin sağlar. Bu nedenle bazı insanlar kişisel
bütçelerinde genellikle sağlık için pay ayırmayı
sevmeme ve düşünmeme eğilimindedirler. Sağlık
sorunu ortaya çıktığı zaman, gerekli masraflar
genellikle tasarruflardan, diğer harcama kalemlerinden yapılan kısıntılardan karşılanır (Özgülbaş
ve Malhan, 2000). Ya da sigorta (özel veya kamu)
devreye girer.
Günümüzde özel hastanelerde pazarlama departmanları yer almaktadır. Zamanla hastanelerin medyayla
ilişki kurmaları, bu kurumlar için ihtiyaç haline
gelmiştir. Hastanelerin medya ilişkisi sayısıyla
yatak sayısı arasındaki ilişki incelendiğinde, yatak
sayısı arttıkça hastanelerin medya ile ilişkilerinin
arttığı gözlenmiştir (Tengilimoğlu ve Usta, 2000).
2.2.Sağlık Kuruluşlarında Pazarlama Süreci
Pazarlamanın otoriteler tarafından kabul edilen
bir tanımı da ‘bir şeyin değerinin gönüllü olarak
7
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:32 K:06
JEL KOD: M31-39
www.uhpadergisi.com
Sağlık hizmetlerinde talebi etkileyen beş temel
öğe vardır. Bunlardan ilki ihtiyaçtır. İkincisi ise,
ihtiyacın anlaşılmasıdır. Üçüncü faktör; finansal
kaynakların tıbbi korumanın tamamlanması için
mutlaka mevcut olması gerektiğidir. Bu imkan
kişilerin sahip oldukları varlık ve gelirden, sigorta
priminden, hükümet ya da grup programları altında
ücretsiz bakımlardan veya fonlardan sağlanabilir.
Dördüncü faktör; tıbbi korumanın elde edilmesi
için spesifik motivasyon olmasıdır. Bu ilk dört
faktör hasta ile ilgilidir. Beşinci faktör ise hastanın çevresi ile ilgili olup, bu alanda hizmetlerin
mevcut olmasıdır.
üretimi budur. Hastaneler hizmet programlarını
düzenli olarak analiz etmelidir.
2.3.Sağlık Hizmetleri Pazarlama Karması
Pazarlama karması; pazarlama faaliyetlerinde yer
alan pazarlamanın 4P’si, yani ürün (product), fiyat
(price), yer (place) ve tutundurmadır (promotion).
Ancak sağlık kuruluşları ve sağlık hizmetleri
için bu karma; hizmet, fiyat, ulaşabilirlik ve
tutundurma (HFUT) şeklinde kullanılmaktadır
(Özgülbaş ve Malhan, 2000).
Hizmet karması, hizmet alanının genişliği, hedef
pazarın ihtiyaçları ve rekabetin büyüklüğü gibi
faktörler değerlendirilerek belirlenir. Gerekirse
hedef pazarın ihtiyaçlarını karşılamak için genişletilip, küçültülebilir ya da özelleştirilebilir.
Hedef pazarın değişimi, sağlık hizmeti ihtiyaçlarının değişimi, davranış değişiklikleri, rekabet
ve teknolojik gelişmeler hizmet karmasına etki
etmektedir. Örneğin yeni bir koroner bypas teknolojisinin gelişimi ve bir hastanede kullanılması
o hastanenin hizmet karmasını etkilemektedir.
Koruyucu sağlık hizmetlerinde hedef pazarı belirlemek, koruyucu hizmetin kime verileceğini ve
niteliği önceden belli olduğu için, diğer hizmetlere
göre daha basittir. Ancak diğer hizmetlerde hedef
pazarın belirlenmesi daha zordur (Özgülbaş ve
Malhan, 2000).
Sağlık kuruluşları pazarı birlikte çalıştığı diğer
kuruluşları ile paylaşır. Sağlık kuruluşunun bu
pazardan aldığı pay, pazar payını oluşturur. Sağlık
kuruluşlarının pazar payının ülke, bölge, şehir ve
hastalık bazında belirlenmesi mümkündür. Pazar
payı analizi, sağlık kuruluşunun, toplam pazar
içindeki yerini belirlemeye yönelik sistematik
bir çalışmadır ve talep analizleri kullanılmaktadır. Talep analizleri hastanelerde planlama ve
pazarlama kararlarında önemli rol oynamaktadır.
Talep analizleri sadece kararların alınmasında değil
aynı zamanda uygulamada da kullanılır. Hastalar
sağlık sigortalarına, yaşlarına, gelir seviyelerine
ya da coğrafik bölgelere göre ayrılmakta ve analiz edilmektedir. Hastanelerin hizmeti satmadığı
aksine hastalara hizmetin sunulmasından doğan
tatminin faydasını sattığı bilinmelidir. Hastanelerin
Hizmet sektörü arasında sağlık hizmeti sunum,
koruma, tedavi, destek-güvence basamakları yönünden ayrı ayrı önem taşımaktadır. Günümüzde,
hızla değişen çevre ve teknoloji ile birlikte yaşanan
gelişmelere karşın, sağlık sorunlarının değişik
boyutlarla hatta artarak sürdüğü bir gerçektir.
Sağlık hizmetlerinin ayırt edici özellikleri aşağıda
sıralanmıştır (Kavuncubaşı, 2000);

Çıktının tanımlanması ve ölçümü zorudur, Sağlık
hizmetini sonuçları diğer sektörlerde olduğu
gibi kısa sürede görmek ve değerlendirmek
mümkün değildir. Sağlık hizmetlerinde, hizmet
kalitesi ve hizmet sonucu elde edilecek tatmin,
diğer hizmet türleri ile kıyaslandığında, son
8
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:32 K:06
JEL KOD: M31-39
www.uhpadergisi.com
derece belirsizdir. Hastalık sonrası iyileşme,
hizmet kalitesi dışında, kontrol edilemeyen
pek çok faktöre de bağımlı olduğundan, belirsizlik çok yüksek olmaktadır. En önemli
sorun, hizmet değişiminde taraf olan hastanın
kendi bilgisizliği, durumu hakkında çok az
bilgi sahibi olmasıdır. Bu nedenle hasta, kendi
bilgisizliğini ve tüketim sonrası yanılgısını en
aza indirgemek için, doktorun bilgisine sonsuz
güven duymak durumundadır.

Çatışmaya yol açan ikili otorite yapısı vardır.

İnsan kaynakları ağırlıklı olarak, kurumsal
hedeflerden çok mesleki hedefleri önceleyen
profesyonellerden oluşur.

Hizmetin ve dolayısı ile gelirin belirleyici
bölümünü hekimlik fonksiyonları, tümüyle
denetlenebilir özellikte değildir.

Yapılan işlemlerin yanlışlık ve belirsizliklere
oldukça duyarlıdır ve tolerans gösteremez.

Çok sayıda meslek grubu hizmet verir.

Tıbbi Bakım Sürecinin Fiyatlandırılması

Yapılan işler karmaşık ve değişkendir.

Sağlık Hizmetleri sektörü ekonomideki en
karmaşık endüstrilerden biridir. Bu sektör
farklı ülkelerde değişik yapılar gösterir.

Yapılan faaliyetlerin çoğu acil ve ertelenemeyecek özelliktedir.

Tıp Mesleğinin Kuralları: Sağlık hizmetleri
tüketiminde, hastanın hizmeti kullanmadan
deneme imkanı bulunmadığı için, hastadoktor ilişkisi tamamıyla “güven” unsuru
içinde kurulmuştur. Bu güven duygusu, tıp
mesleği prensipleri ile de uyum içindedir. Tıp
mesleğinde kar maddi olarak değil, kişinin
sosyal sorumluluklarını yerine getirmesi,
mesleğinde başarılı performansı, bilime ve tıp
mesleğine katkıları, yayınları gibi değişkenlerle
ölçülmektedir. “Bir doktorun mesleği ile bir
hastanın hayatının bedeli yoktur” sözü bunu
açıklamaktadır. Bu nedenle gerek doktorlar,
gerekse hastane yöneticileri ve gerekse diğer
sağlık personeli, “pazarlama” sözcüğünü
kendilerine çok yakın hissetmektedirler.

Yüksek düzeyde uzmanlaşma vardır. Sağlık
hizmetleri, yalnızca konusunda uzman olan
doktorların bileceği bir karmaşıklığa sahiptir.
Asıl sorun, üretim konusundaki bilgisizlikten
değil, hizmetin getireceği tatminin bilinmemesinden kaynaklanmaktadır. Bir tüketici,
bir TV cihazı veya bir ekmek satın alırken,
nasıl bir tatmin sağlayacağını bilmektedir. Bu
sektörde ise, hangi ilaçların gerekli olduğuna,
hangi hastane hizmetlerinden yararlanılacağına
doktor karar vermektedir. Bir tüketici ekmek
alıp beğenmez ise, bir daha o ekmeği almaz.
Ancak sağlık hizmetlerinde yapılacak seçim
hatası, çok acı sonuçlar verebilir. Bu nedenle
sağlık hizmetlerinin kullanımında tüketici,
uzmanın bilgisinden yararlanmak zorundadır.

Mamul Belirsizliği: Bu durumda en iyi çözüm,
sağlık hizmetlerini bir yararlı mal olarak ele
almaktır. Zorlayıcı seçim sonucunda, sağlanan
fayda, kişinin kendi seçiminden elde ettiğinden
daha yüksek olmaktadır. Bazı durumlarda,

Farklı meslek grupları arasında “karşılıklı
bütünleyici bağımlılık” yüksek düzeydedir.
Birçok farklı meslek grubunun koordinasyon
içinde çalışması çok önemlidir.
9
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:32 K:06
JEL KOD: M31-39
www.uhpadergisi.com
toplum içinde kişiler, diğerlerinin belirli
mamul ve hizmetlerden faydalanabilmeleri
için kendileri daha fazla ödemeye hazırdırlar.
tasarlanmalıdır. Bu yapıda, tüm yönetim birimlerinin pazarlamanın dört temel fonksiyonuyla ilgili
olacakları ve karar süreçlerine katılacakları açıktır.
Pazarlama konusunda teknik bilgi ve deneyim
yanında, sağlık bilgisi, bu fonksiyonun yönetiminde
diğer birçok sektör ile karşılaştırılamayacak kadar
önem taşır. Bu noktada vurgulanması gereken;
genelde alışılmış hastane organizasyon yapılarında,
bu fonksiyonun hiç yokmuş gibi düşünülmesi
ya da sadece başhekimlik veya idari-finansal
yönetici fonksiyonu olarak görülmesi anlayışının,
gelişmiş sosyal ortamlar ile bağdaşmadığıdır.
Ancak konu, hizmet düşüncesi, fiyatlandırma,
dağıtım ve tutundurma fonksiyonlarının yönetimi için geniş bir pazarlama bölümü şeklinde de
sınırlandırılmamalıdır.
Sağlık hizmetlerinin karşılanmasında amaç fonk­
siyon, talep edenler ve bu hizmetleri sunanlar
yönünden farklılaşmaktadır. Talep edenler açısından amaç fonksiyonu, sağlanacak faydanın en
çoklanmasıdır. Şüphesiz süreklilik ve en düşük
katlanım (maliyet), bu temel amacı bütünlemektedir.
Sağlık gereksinmesinin karşılanması, sağlık hizmetinin üretilmesi ve sunumu olanaklıdır. Ancak
en son aşaması, sağlık hizmeti sunumu olarak
görülen sürecin, bu en son değerin oluşumuna
kadar, malzeme, alet, cihaz, sistem, yapı üretimine
kadar uzanan, hatta çevre kaynaklarının korunması
ve sürdürülebilir kılınması çabalarını da kapsayan
bir değer zinciri olduğu unutulmamalıdır. Sağlık
işletmeleri de bu kapsamlı değer zincirinde, çeşitli
işlevleri paylaşmış bulunan halkaları oluşturur.
Çağdaş hastane yönetiminde pazarlama işlevinin
yeni bir boyut kazanması son 20 yılda gerçekleşmiştir. Ancak, pazarlama disiplininde oluşan
bilgi birikiminin sağlık hizmetlerine uygulanması
kolay değildir. Çoğu zaman acı ve rahatsızlığın
geçerli olduğu sektör ile insanları mutlu etmeye
çalışan tüketim malları sektöründe uygulanan
“pazarlama” arasında fark bulunmaktadır. Hastanelerin yer aldığı sağlık sektörünün bir hizmet
sektörü olması, hizmetlerin pazarlanmasında
etkin ve kaliteli bir hizmet verebilmesi yönünden
çaba harcanmasını gerektirmektedir (Kavas ve
Güdüm, 1994:76).
2.4.Sağlık Hizmetlerinde Pazarlamanın Yasal
Çerçevesi
Sağlık hizmetleri ile ilgili pazarlama faaliyetleri
aşağıda adı geçen kanun ve yönetmeliklerle
düzenlenmiştir.

Tababet ve Şuabatı San’atlarının Tarzı İcrasına
Dair Kanun

İspençiyarı ve Tıbbi Müstahzarlar Kanunu
Sağlık hizmet işletmelerinde pazarlama bölümü,
işletme yöneticilerinin tümünü ilgilendiren dört
temel konuda, pazar ve pazarlama araştırmalarıyla işletme dışı kaynaklara dayalı veri tabanını
geliştirme, pazarlama ilkeleri, politikaları ve
stratejilerinin geliştirilmesine yönelik düşünce
ve model üretme fonksiyonlarını görecek şekilde

Türk Tabipleri Birliği Kanunu

Tıbbi Deontoloji Nizamnamesi

Organ ve Doku Alınması, Saklanması ve
Nakli Hakkında Kanun

Nüfus Planlaması Hakkında Kanun
10
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:32 K:06
JEL KOD: M31-39
www.uhpadergisi.com

Türk Diş Hekimleri Birliği Kanunu
SONUÇ

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
Bir hizmet üretim işletmesi olarak hastaneler,
sağlık hizmeti üretimini gerçekleştirmektedirler.
Hastaneler genel işletme fonksiyonları açısından ele
alındığında; hasta tedavisi ve bakımı hizmetlerinin
üretimi, hastane ihtiyaçlarının tedariki, hastane
finansmanı, hastane hizmetlerinin pazarlanması,
hastane yönetimi gibi temel fonksiyonları yerine
getirmektedir.

Hekimlik Meslek Etiği Kuralları

Ağız ve Diş Sağlığı Hizmeti Sunulan Özel
Sağlık Kuruluşları Hakkında Yönetmelik

Ayakta Teşhis ve Tedavi Yapılan Özel Sağlık
Kuruluşları Hakkında Yönetmelik

Ambulans ile Özel Ambulans Servisleri ve
Ambulans Hizmetleri Yönetmeliği
Sağlık hizmetleri sunan kuruluşlar özelde bireyin,
genelde toplumun sağlık sorunlarıyla ilgilenen ve
ekonomik boyutu olan sosyal kuruluşlardır. Toplum
sağlığı seviyesini yükseltmeyi amaçlayan, sağlık
hizmetlerini sunan, sistemin en önemli unsuru
olan hastaneler ve diğer sağlık işletmelerinin,
hizmetlerinin tanıtımında pazarlama tekniklerini
kullanmaları son derece gerekli olmuştur. Her ne
kadar sağlık kuruluşlarında pazarlamaya yönelik
eleştiriler yapılsa ve yöneticiler pazarlamayı
benimsemeseler de, pazarlama faaliyetleri çoğu
zaman farkına varılarak veya varılmayarak yerine getirilmektedir. Üretilen sağlık hizmetlerinin
talepte bulunanlara başka deyişle hastalara ya
da sağlık hizmeti tüketicilerine üretilip satılması, fiyatlandırılması, tanıtımı, halkla ilişkiler
faaliyetleri ve gönüllü olarak yürütülen faaliyetler pazarlamanın fonksiyonlarını kapsayan
faaliyetlerdir. Sağlık kuruluşlarının pazarlama
stratejilerini uygulayabilmeleri için sektörün
kendine özgü hukuki ve etik özelliklerini ve
hizmetin niteliklerini dikkate alarak, pazarlama
karmasını bir araya getirmeleri gerekmektedir.
Çünkü tutundurmanın (promosyon) en önemli
elemanlarından olan reklam, sağlık kuruluşları
için çok tartışılan bir konudur.

Hiperbarik Oksijen Tedavisi Uygulanan Özel
Sağlık Kuruluşları

Akupunktur Tedavisi Uygulanan Özel Sağlık
Kuruluşları ile Bu Tedavinin Uygulanması
Hakkında Yönetmelik

Güzellik ve Estetik Amaçlı Sağlık Kuruluşları
Hakkında Yönetmelik

Ticari Reklam ve İlanlara İlişkin İlkeler ve
Uygulama Esaslarına Dair Yönetmelik

Türk Tabipleri Birliği Disiplin Yönetmeliği

Özel Hastaneler Yönetmeliği

Optisyenlik Hakkında Kanun

Türk Ceza Kanunu
Yukarıda anılan kanunlar ve yönetmelikler, daha
çok sağlık alanını diğer ticari kuruluşlardan
ayırmakta, sağlıkta reklama sınırlama getirmekte
ve haksız rekabeti önlemeye çalışan maddeler
içermektedir.
11
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:32 K:06
JEL KOD: M31-39
www.uhpadergisi.com
Ülkemizde sağlık mevzuatı rekabetin gelişimini
önleyici biçimde düzenlenmiştir. Sağlık hizmet
alanı, alınıp satılabilen, paraya endeksli meta
alanı olarak kabul edilmemekte ve bu alanın
ticarileştirilmesini önlemek için ciddi yaptırımlar
getirilmektedir. Bu nedenle de Türkiye’de sağlık
sektöründe reklam yapmak sektörün bazı kısımları
hariç (göz ve diş gibi) yasaklanmıştır.
Bütün bu hükümler ile insan sağlığının, üzerinde
rekabet edilebilir bir ticari meta haline dönüştürülmesinin engellenmesi ve bu yolla kamu
sağlığının korunması amaçlanmıştır.
Sağlık Mevzuatında, Tıbbi Deontoloji tüzüğünün
9. maddesi hekimlerin nasıl tanıtım yapacaklarını şu şekilde belirlemiştir. Bu maddede ‘Tabip
gazete vesaire neşir vasıtalarıyla yapacağı ilanlarda ve reçete kâğıtlarında, ancak ad ve soyadı
ile adresini, Tababet Uzmanlık Tüzüğüne göre
kabul edilmiş olan ihtisas şubesini akademik
unvanını ve muayene gün ve saatlerini yazabilir’
denmektedir. Benzer şekilde, Hekimlik Meslek
Etiği Kuralları’nın 11. maddesi de ticari amaç
ve reklam yasağı getirmiştir. ‘Hekim mesleğini
uygularken reklam yapamaz, ticari reklamlara
araç olamaz, çalışmalarına ticari bir görünüm
veremez, insanları yanıltıcı, paniğe düşürücü,
yanlış yönlendirici, meslektaşlar arasında haksız rekabete yol açıcı davranışlarda bulunamaz.
Hekim yayın araçlarıyla yapacağı duyurularda
varsa, Tababet Uzmanlık Tüzüğü’ne göre kabul
edilmiş olan uzmanlık alanını, çalışma gün ve
saatlerini bildirebilir. Tabela ve benzeri tanıtım
araçlarının biçim ve boyutları yerel tabip odası
tarafından saptanır.’ 2000 yılında yürürlüğe giren
Ayakta Teşhis ve Tedavi Yapılan Özel Sağlık
Kuruluşları Hakkında Yönetmelik’in 58. maddesi
de reklam, tanıtım ve bilgilendirme konularına
açıklık getirmiştir. 2004 yılında yürürlüğe giren
Özel Hastaneler Yönetmeliği’nin 60. maddesinde
de reklam ve tanıtım konusuna yer verilmiştir.
FİŞEK, N. H., (1983). Halk Sağlığına Giriş,
Çağ Matbaası, Ankara
KAYNAKÇA
ÇETİNEL, S., (2005). Pazarlama Planı El Kitabı, Ankara
GÖZLÜ, S., (1995). “Hizmet Kalitesinin Kontrolünde İstatistiksel Yöntemler”, Verimlilik
Dergisi, MPM Yayınları, Sayı 1995/2
IRGAZ, M., (2002). Reklam Kavramı ve Sağlık
Hizmetlerinde Reklam Olgusunun İncelenmesi, M.Ü. Sağlık Eğitim Fakültesi, Lisans
Bitirme Tezi, İstanbul
KARAFAKIOĞLU, M., (1998). Sağlık Hizmetleri
Pazarlaması, İ.Ü. İşletme Fakültesi, Yayın
No:271, İstanbul
KARDEŞ, S., (1994). Hastanelerde Sağlık Hizmetleri Pazarlaması ve Verimliliğin Artırılması,
I. Verimlilik Kongresi Kitapçığı, MPM Yayın
No:540, Ankara.
KAVAS, A., & GÜDÜM, G., (1994). Modern
Pazarlama Anlayışının Hastane Yönetimine
Uygulanması. 1. Ulusal Sağlık Kuruluşları
ve Hastane Yönetimi Sempozyumu, 4-7
Mayıs- Kuşadası/ Aydın
KAVUNCUBAŞI, Ş., (2000). Hastane ve Sağlık
Kurumları Yönetimi, Siyasal Kitabevi, Ankara
KURILOFF, A., HEMPHILL, J.M., and CLOUD, D., (1993). Starting And Managing
12
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:32 K:06
JEL KOD: M31-39
www.uhpadergisi.com
The Small Business, Mc Graw-Hill Edition, SNOOK, D., (1981). Hospitals What They Are and
Singapore
How They Work. Aspen Publising, Maryland
MUCUK, İ., (2012). Pazarlama İlkeleri, 19. Basım, TARIM, M., (2000). “Hizmet OrganizasyonlaTürkmen Kitabevi: İstanbul
rında (Hastanelerde) Kalite”, Prof Dr. Nusret
Ekin’e Armağan, Türk Ağır Sanayi ve Hizmet
O CONNOR, S., (1994). The Great Gap, Journal
Sektörü Kamu İşverenleri Sendikası Yayını,
of Health Care Marketing. vol:14, No:2
Yayın No: 38, Ankara
ODABAŞI, Y., (2001). Pazarlama Planı Rehberi,
TEK, Ö. B., (1997). Pazarlama İlkeleri, Sistem
KOSGEB Girişimciliği Geliştirme Merkezi,
Yayınevi, 7. Baskı
Ankara
TENGİLİMLİOĞLU, D., USTA, H., (2000).
ÖZDAŞ Ö.D., (2001). Diş Hekimlerinin Diş
Sağlık Hizmetlerinin Pazarlamasında TutundurHekimliği Hizmetinde Rekabet ve Reklama
ma Politikası; Sağlık Personeli ve Hastaların
Yönelik Değerlendirmeleri, M.Ü. Sağlık BiReklama Yönelik Görüşlerine İlişkin Bir
limleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul
Devlet Hastanesi Örneği, Gazi Üniversitesi
İşletme Ana Bilim Dalı Master Tezi, Ankara
ÖZGÜLBAŞ, N., & MALHAN, S., (2000). Sağlık
Kuruluşlarında Pazarlama. Modern Hastane
UYGUÇ, N., (1992). “Hizmet Kalitesi Olgusunun
Yönetimi, cilt 4, sayı 2, Mart – Nisan
Analitik Bir Yaklaşımla İncelenmesi”, Dokuz
Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü,
RACKINCH, J., and LONGEST, B., (1988).
Yayımlanmamış Doktora Tezi, İzmir
Managing Health Services Organizations
13
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK PROJELERİNİN
TÜKETİCİ AÇISINDAN MARKA BAĞLILIĞI ÜZERİNE ETKİSİ
ÜZERİNE BİR UYGULAMA
Özge KEFELİ ERKAN1, Tolga DURSUN2
Maltepe Üniversitesi
Özet: Bu çalışmada, işletmelerin uyguladıkları Kurumsal Sosyal Sorumluluk projelerinin tüketici açısından
marka bağlılığına etkisi incelenmektedir. Bir pazarlama aracı olarak sosyal sorumluluk tavrının, işletmelere
ne ölçüde geri döndüğü, tüketiciler tarafından farkındalık derecesi ve tüketicinin hizmet genel değerlemesine
etkileri olup olmadığı araştırılmıştır. Araştırma uygulamasında anket yöntemi kullanılmıştır. Türkiye’deki üç mobil telefon hattı sağlayıcısı firma ele alınmış ve mobil telefon kullanıcılarının, kendi operatör
firmaları ile ilgili yasal, ahlaki, sosyal görüşlerini tüm boyutlarıyla ele alan anket soruları ile araştırma
gerçekleştirilmiştir. 206 katılımcı ile tamamlanan anket verileri incelendiğinde, kurumsal sosyal sorumluluk projelerinin, tüketici üzerinde, marka bağlılığına direk ve olumlu etkisi olduğu sonucuna varılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Tüketici Davranışı, Kurumsal Yurttaşlık, Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Sadakat,
Mobil Telefon, Genel Hizmet Değerlemesi
A STUDY FOR THE INFLUENCE OF CORPORATE SOCIAL
RESPONSIBILITY PROJECTS ON BRAND LOYALTY
OF THE CONSUMERS
Abstract : In this study, the influence of companies’s coparate social resposibility projects on brand
loyalty for the consumer’s aspect is determined. It has been analized the degree of feedback of corparate
social responsibility behavour from consumers to the companies as a marketing tool and the degree of
awareness of the consumers regarding the social projects and if whether the influence of social responsibility behavour on consumer’s overall evaluation of the service or not. Survey method is carried out.
Three mobil telephone provider companies are examined and the survey is applied on 206 of the user of
mobile telephone. Survey questions consist of multidimensional perspective of social responsibility, carried
out market research to determine the perceptions of users of mobile telephone services about economic,
legal, etical and social aspects of their operator companies. As a result it is deduced there is a direct and
positive influence of corporate social responsibility projects on brand loyalty by the consumer’s aspect.
Key Words: Consumer Behaviour, Citizenship Corporate, Corporate Social Responsibility, Loyalty,
Mobile Telephone, Overall Valuation Of Services
14
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
GİRİŞ
1.MARKA SADAKATİ KAVRAMI
Günümüzde her coğrafyanın kendi bölgesine özel
sosyal sorunları bulunmaktadır. Kimi ülkelerde
eğitim geliştirilmesi gereken bir sorunken kimi
ülkelerde doğal çevreyi korumak gibi sorunlar
önem kazanmaktadır. Devletin imkânlarının
yeterli olmadığı ve iyileştirme gereken olaylar
için işletmeler, seçtikleri konular üzerinde tüketici kitlelerini de dikkate alarak çeşitli sosyal
sorumluluk projeleri geliştirerek problemlerin
çözümüne katkıda bulunmaya çalışmaktadırlar.
Ülkemizde bazı işletmeler, firma isimleri ile
birlikte anılan önemli ve büyük ölçekte sosyal
sorumluluk projeleri ile ön plana çıkmaktadır.
Projelerin başarısı aynı zamanda firmanın ve
markanın da bilinirliğini arttırmaktadır. Ancak söz
konusu sosyal sorumluluk projelerinin, tüketici
açısından hizmet aldığı firmaya ve temsil edilen
markaya karşı nasıl bir etkisi olmaktadır? İşletmelerin kurumsal kimliklerini oluşturan ve tüketici
kitlesine yansıtan sosyal sorumluluk projeleri, bir
pazarlama aracı olarak tüketici üzerinde istenen
veya beklenen etkiyi oluşturabilmekte midir?
Tüketicinin hizmet aldığı işletme hakkındaki genel
değerlemesinde, yeniden satın alma tavrında veya
markaya bağlılığında, işletmelerin sosyal sorumluluk projeleri ne derecede etkili olmaktadır? Bu
çalışmada, ülkemizde uygulanan sosyal sorumluk
projeleri ele alınarak, mobil telefon kullanıcıları
arasında yapılan anket yöntemi ile bu sorulara
cevaplar aranmaktadır. İşletmelerin yasal, ahlaki,
yardımsever ve sosyal sorumluluklarının, tüketiciler
tarafından nasıl algılandığı ve kurumsal sosyal
sorumluluk tavrının marka bağlılığına etkileri
incelenmektedir.
1.1. Marka Sadakati Tanımı ve Önemi
Bir işletmenin en önemli maddi olmayan varlığı
firmanın markasıdır. Pazarlamada marka değerlerini düzgün bir biçimde yönetmek en önemli
görevdir. Güçlü bir marka yoğun tüketici bağlılığını beraberinde getirir. Bu da mükemmel hizmet
ve ürünün kalbidir. (Kotler ve Keller 2012:241)
Başarılı markalar yüksek müşteri sadakatine sahiptir. Başarısız markalar ise bunu sağlamak için
müşterilere yönelmek zorundadır. Ancak bu zor ve
maliyetli bir çalışmadır. Çünkü yapılan çalışmalar
göstermiştir ki, yeni müşteri kazanmanın reklam,
tanıtım, tutundurma ve satış çabası maliyeti,
mevcut müşteriyi elde tutmaya çalışmaktan altı
kat daha maliyetlidir. (Doyle, 1990)
Tüm bu gerçeklerin ışığında, başarılı ve devamlılığı
ön planda tutan her işletmenin ulaşmak istediği en
üst nokta kazanılmış marka sadakati olan müşteri
sayısını artırmaktır. Bu da marka sadakatinin
önemini çok net olarak açıklamaktadır.
1.2.Marka Sadakati Yaklaşımları
Marka sadakati, marka değeri bileşenleri arasında
en önemlisidir. Marka sadakati hakkında ellinin
üzerinde değişik tanım bulunmaktadır. Jacoby
ve Chestnut (1978) tüm bu tanımları üç kategori
altında sınıflamışlardır. Davranışsal ve tutumsal
yaklaşımlar dâhilindeki operasyonel tanımlar ve
davranışsal ve tutumsal yaklaşımların tam zıttı
olan tanımlardır. (Jacoby & Chestnut, 1978)
Tutumsal sadakat marka sadakatine daha çok bir
tutum olarak yaklaşır ve tüketicinin fiziksel bağlılığına odaklanır. (Odin ve ark., 2001) Tutumsal
sadakat kavramı tüketicinin güçlü problem çözme
15
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
davranışı ile ilgili olarak ifade edilir ve bu davranış
marka, özellikleri kıyaslama içererek güçlü bir
marka seçimine sebep olur. (Bennett ve Thiele,
2002) Bu bağlamda, tutumsal sadakat, tüketicinin
marka için fiziksel bağlılığını da içeren tüketici
davranışının bir analizidir. (Quester ve Lim, 2003)
Davranışsal sadakat ise marka sadakatini bir
davranış olarak ele alır. Devamlı olarak belli bir
markayı satın alan kişi bu markaya sadıktır. . (Odin
ve ark., 2001) Davranışsal sadakat, tüketicinin
tekrar eden satın almalarını gösteren bir davranış
olarak tanımlanabilir. (Back ve Parks, 2003:420)
1.3. Marka Sadakati Öncesi
Tatmin
Tatmin, tüketici beklentileri ile bağlantılı olarak
bir hizmetin performansı olarak tanımlanabilir.
(Oliver, 1999) Dolayısıyla, tüketicinin bireysel
tüketim deneyimlerinin sonucunda oluşan zihinsel
ve duygusal durumunu temsil eder. (Aurier ve
N’Gaola, 2010)
Tüketicinin satın aldığı hizmet veya ürünü kullanımından sonraki durumu, hizmeti veya ürünü
almadan önceki beklentileri tam olarak karşılandı
ise tatmin olarak nitelendirilir. Beklentilerinin
üzerinde bir hizmet veya ürün alındığında, sürpriz
kalite, beklentiler karşılanmadığında ise memnuniyetsizlik oluşacaktır. Müşterinin bir ürün veya
hizmeti tekrar satın alma eğilimi daha önceki geçmiş deneyimlerinin ışığında gelişecek ve memnun
kalınan veya sürpriz kalite ile karşılaşılan ürün
veya hizmetleri tekrar satın almak isteyecektir.
Algılanan Kalite
yeteneği olarak algılanmalıdır. Aaker (1991),
algılanan kaliteyi, tüketicinin marka, ürün veya
hizmetin rakip firmalarla karşılaştırıldığında,
beklenen performansı sağlamadaki toplam kalite
veya üstünlüğünü algılayışı olarak tanımlamaktadır. Algılanan kalite satın alma nedeni yaratır.
(Aaker, 1991)
Marka İmajı
Marka imajı, markanın hedef tüketici tarafından
nasıl algılandığıdır. Tüketicinin gözünde o markanın yansıması, algılanma biçimi, imajı oluşturur.
Marka kimliği, firma tarafından tüketiciye gönderilen mesaj ise, marka imajı da tüketici tarafından
alınan/algılanan mesajdır. (Kapferer, 1992)
2.KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK
KAVRAMI
İşletmelerin kar elde etmek dışında, ekonomik
kazanç gözetmeksizin toplum yararına faaliyetlerde
bulunması ve bu faaliyetlerin planlı bir şekilde yapılması ile sosyal sorumluluk anlayışının kurumsal
bir yapıya dönüştüğünü belirtmiştik. Kurumsal
sosyal sorumluk kavramını tanımlamak gerekirse;
Carroll’a (1979) göre KSS, toplumun beklediği
ve işletmenin sunduğu, ekonomik, yasal, etik ve
hayırsever sorumluluğun bütünüdür. Davis ve
Blomstorm (1975), KSS için, “Bütün toplumsal
sistem üzerine yaptığı karar ve eylemlerinin etkilerini düşünerek hareket etmektir.” Tanımını yapmaktadır. Jones (1997), “KSS, sadece hissedarlara
karşı değil toplumda işletmenin faaliyetlerinden
etkilenen herkese karşı yerine getirilmesi gereken
yükümlülüktür” demektedir.
Her işletme bir sistemin parçasıdır ve sisteme
Marka oluşumun temelinde kalite düşüncesi ya- egemen olan kurallar ve değer yargılarına tabidir.
ratılmalıdır. Bu, müşterilerin isteklerini karşılama Sistemi oluşturan ve işletmenin doğrudan veya
16
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
dolaylı şekilde ilişkide olduğu, faaliyetlerinden tarafından yapılması gerektiğini savunmaktadır.
etkilenen kişi veya kurumlara karşı sorumlulukları (Yamak, 2007:39) Her işletmenin kendisi için en
iyi ve karlı olanı yapmaya çalıştığı bir pazarda,
bulunmaktadır.
herkes en iyi için çaba sarf edeceği için doğal
2.1.Kurumsal Sosyal Sorumluluk İle İlgili Yakolarak toplum genelinde de bir iyileşme olacaktır.
laşım ve Teoriler
Kar edemeyen ancak sosyal sorumluluğa kaynak
Kurumsal sosyal sorumluluk kavramının gelişim ayıran işletmeler, hissedarlarına vergileri yüklesüreci içerisinde çeşitli yaklaşımlar olmuştur. İşlet- mekte ve aslında asıl amaçlarından sapmaktadır.
melerin varlıklarını sürdürebilmeleri için asıl şart (Sert, 2012)
olan kar elde edebilmek ve süreklilik yanında, yer
aldıkları toplumun sorunlarına da duyarlı olmak
zaman içinde önemini artırmıştır. Önemli ve ayırt
edici olan ise işletmenin sosyal sorumluluk tavrını
nasıl ve ne derece işletme içinde kurumsallaştırarak
belirlenen planlar dâhilinde uyguladığı olmaktadır.
Başlıca yaklaşımlar, klasik yaklaşım “Freidman
Yaklaşımı” ve modern yaklaşım “İş Döngüsü
Yaklaşımı” olmak üzere iki başlıkta toplanmaktadır. (Torlak, 2009).
Ekonomist Milton Friedman’ın en önemli temsilcisi olduğu Klasik yaklaşım, kurumların amacının
sadece kar elde etmek olduğunu ileri sürmekte
ve sosyal sorumluluk kavramının sadece bireyler
için geçerli olduğunu söylemektedir. (Theaker,
2006:124-191) Friedman, sosyal sorumluluk için
yapılan harcamaların kurumların maliyetlerine ve
fiyatlarına yansıyacağını, bunun da hissedarların
karlarını ve çalışanların maaşlarını azaltırken tüketicilerin ürün için ödeyeceği fiyatları artıracağını
belirtmektedir. Bu sebeple kurumların kaynaklarının
sosyal amaçlar için kullanılması Pazar mekanizmasını bozmakta, birileri de bunun maliyetini
ödemek zorunda kalmaktadır. (Özüpek, 2005:35)
İşletmelerin temel sorumluluğunun hissedarlarına
karşı olduğunu belirtmekte, herhangi bir bağış
veya yardımın ise şirket tarafından değil bireyler
Modern yaklaşım ise günümüzde, işletmeler
tarafından daha çok benimsenen ve kurumsal
sosyal sorumluluğun işletmeler için bir gereklilik
olduğunu benimseyen yaklaşımdır. Bu yaklaşımda
en önemli unsur paydaşlardır. İlk olarak Edward
Freeman tarafından kullanılan bu kavram; bir
kurumun faaliyetlerinden etkilenen veya bu faaliyetleri etkileyen kesimleri ifade etmektedir. (Öcal,
2007: 82) Modern yaklaşım, klasik yaklaşımda
olduğu gibi işletmelerin sosyal sorumluluğunun
kar sağlamak olduğunu kabul etmekte, toplumsal
refahın korunması ve geliştirilmesi, kurumların
ekonomik performans ölçümlerinin yapılması
ve kurum faaliyetlerinin kontrol edilmesini de
sorumlulukları arasına eklemektedir. (Top ve
Öner, 2008: 101) İşletmeler ve toplum arasındaki
etkileşimin gün geçtikçe arttığı, işletme faaliyetlerinin etkilerinin toplumun ilgili kesimlerine anında
yansıdığı günümüzde, işletmelerin toplumun bir
bireyi gibi çevreleri ile ilgilenmeleri, yardımda
bulunmaları, sorunlar ile ilgilenip çözüm sürecinde
rol almaları kaçınılmazdır. İşletmelerin sadece
faaliyet alanlarını kapsayan mal ve hizmetler ile
değil tamamen ayrı bir bütçe ile faaliyetleri dışındaki sosyal alanlara da yardımlarda bulunmaları
örneklendirilebilir. Çalışmamızda, Türkiye’deki
mobil telefon servis sağlayıcıları incelenmiştir. Her
toplumun değer yargıları, önem verdiği konular
17
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
ve sorunları farklı olmakta ve ülkemizde genel
olarak sosyal sorumluluk projeleri, eğitim, kız
çocuklarının eğitimi, kadın sorunları, yeşil çevre
korunması gibi alanlarda yapılmaktadır.
3.KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK
PROJELERİNİN TÜKETİCİ AÇISINDAN
MARKA BAĞLILIĞINA ETKİSİNİN ARAŞTIRILMASI
3.1.Araştırmanın Amacı ve Önemi
Kurumsal sosyal sorumluluk son on yıllarda birçok araştırmaya konu olmuştur. Buna rağmen bir
pazarlama aracı olarak yararlarının araştırılmasına
devam etme ihtiyacı halen vardır. Kurumsal sosyal
sorumluluk, tüm felsefi ve örnek oluşturan konular
ile ilgili şirketin toplumdaki rolünü (Maignan ve
Ferrell, 2001) içine alan, şirketin sosyal çevresi
üzerindeki olumlu etkiyi artıran ve olumsuz etkileri
azaltan manevi yükümlülükler sebebiyle geniş bir
kavram olarak anlaşılmalıdır. (Pride ve Ferrell,
1997) Bu tanımlar yönetim kaynaklarında baş
göstermiş ve özellikle araştırmalardan kurumsal
sosyal faaliyetlere doğru hayat bulmuştur. (Maignan
ve ark., 1999) Yapıyı açıklayan en geniş ölçüde
kabul gören ve kullanılan öneri Carroll’un (1979,
1991) taslaklarıdır. (Wartick ve Cochran, 1985;
Burton ve ark., 2000) Bu modele göre, şirketler
çevrelerine karşı ekonomik, yasal, ahlaki ve
hayırsever yükümlülüklere sahiptirler ve bu dört
boyut Kurumsal sosyal sorumluluğu oluşturur.
Son zamanlardaki yaygınlaşmaya rağmen son
grup çalışmalarına ilişkin olarak kurumsal sosyal
sorumluluk ve tüketici davranışı arasındaki ilişkiye dair deneysel kanıtlar halen sınırlı sayıdadır.
Kurumsal sosyal sorumluluğun iyi bir pazarlama
uygulaması olması ve iş için gittikçe artan olumlu
18
sonuçları doğurduğu fikri kabul edilse de hala pazarlama bakışı açısından (Maignan ve ark., 1999)
kurumsal sosyal sorumluluğun tüketici kesimi
üzerindeki etkilerini ve olası yararlarını gösteren
araştırmalar çok azdır. (Sen ve Battacharya, 2001)
Bu fikirleri göz önüne alarak, şimdiki çalışmanın
amacı, sosyal sorumluluğun tüketici davranışı
üzerindeki etkilerinin bilimsel çalışmalar ile genişletilmesidir. Bu düşünceyle Türkiye’deki mobil
telefon kullanıcılarının, servis sağlayıcılarının
ekonomik, yasal, ahlaki ve isteğe bağlı hayırsever
davranışları hakkındaki görüşleri toplanmıştır.
Bu araştırmanın ilk hedefi keşifseldir ve tüketici
gözünden sosyal sorumluluğun boyutlarını olduğu
kadar evrensel sosyal sorumluluk yapısı içerisinde
her bir boyutun önemini de tanımlamayı amaçlamaktadır. Sonrasında kurumsal sosyal sorumluluk
kavramının tüketici açısından operatörlerine karşı
sadakatleri ve hizmet genel değerlemesi üzerine
olası etkileri, kurumsal sosyal sorumluluğun etki
ve sonuçları analiz edilmiştir.
Genel olarak hizmet sektöründe ve özellikle mobil
telefon sektörünü seçmemizi haklı gösterecek
çeşitli sebepler bulunmaktadır. Öncelikle, müşterilere ürünleri ve firmaları hakkındaki görüşleri
direk sorularak, bir pazarlama aracı olarak sosyal
sorumluluğun yararları gerçek ortamda test edilmek istenmiştir.
Tüketici ve işletme arasındaki en güçlü bağ
kuşkusuz hizmet sektöründe olmaktadır. Somut
ürünlere nazaran (Grönroos, 1994; Zeinthaml ve
Bitner, 2000) soyutluluk, ayrılmazlık, farklılık ve
dayanıksızlık özelliklerinden dolayı kullanıcılar
sadece farklı yollardan satın alma gerçekleştirmiyor ayrıca direk ve daha güçlü ilişkiler kurma
eğilimi gösteriyorlar. Bu derinlemesine dahil olma
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
durumu ışığında tüketicilerin sosyal sorumluluk
davranışına bakışları büyük önem teşkil ediyor ve
direk sonuçlar veriyor. Örneğin; algılanan kalite
ve hizmet değerlendirmeleri gibi. (Sureschander
ve ark., 2001)
İkinci olarak hizmetler arasında mobil telefon
sektörü göze çarpan bir yayılma göstererek günümüzde genel kullanımı gerekli bir ürün halinde
gelmiştir. Bu çalışmada, pazarda aktif olan üç
operatör (Avea, Turkcell ve Vodafone) ile ilgili
olarak bu firmaların sosyal sorumluluk projeleri
ile tüketicilerin, firmaların sosyal sorumluluğu ile
ilgili gerçek düşünceleri ve belli etkileri tanımlanmaya çalışılmaktadır.
3.2.Araştırmanın Yöntemi
yapılmıştır. Araştırma evreni, Türk Telekom
Grubu Yatırımcı İlişkileri web sayfasından alınan
verilere göre; 2013 dördüncü çeyreği itibariyle
Türkiye’de yaklaşık %90,9 penetrasyon oranına
karşılık gelen toplam 69,6 milyon mobil telefon
abonesi bulunmaktadır. *Bu yılın ilk üç aylık
dönemi itibarıyla abone sayısına göre Turkcell’in
%51,33, Vodafone’un %28,45, Avea’nın ise %20
,22’lik paya sahip olduğu görüldü. Evrenin son
derece geniş olması sebebiyle, araştırma anketi
uygulaması, dijital ortamda basit tesadüfi örnekleme yöntemi kullanılarak yapılmıştır. Toplam 206
kişiye uygulanan anket verileri anakütle özellikleri
ile paralel sonuçlar vermiştir.
3.4.Araştırma Kısıtları
Araştırmanın birçok kısıtı bulunmaktadır. BunAraştırmanın uygulama bölümünde ele alınan lar kısaca;
Türkiye’deki mobil telefon kullanıcıları için hizmet sağlayan üç operatör firma (Avea, Turkcell • Öncelikle araştırma ana kütlenin oldukça küçük
bir kesiminde uygulanmıştır.
ve Vodafone) yakından incelenmiş ve firmaların
güncel Kurumsal sosyal sorumluluk projeleri • Araştırma hipotezleri, hizmet sektörünün
analiz edilmiştir.
sadece mobil telefon kullanıcıları kesitinde
test edilmiştir. Araştırma sonuçlarını, diğer
Araştırmanın uygulama bölümünde, amaçlara riayet
çevrelere uygulanacak deneysel çalışmalar ile
etmek ve araştırma hipotezlerini test etmek için,
genişletmek her zaman mümkündür.
mobil telefon kullanıcılarının bireysel anketine
dayanan bir çalışma uygulanmıştır. Sektör sosyal • Araştırma, anket soruları ile sınırlıdır.
sorumluluk yarışına giren üç firmayı içermekte ve
• Araştırmada, sosyal sorumluluk, genel değeronların bu çabalarının kullanıcılar tarafından nasıl
leme ve bağlılığın evrensel yapısı ile her biri
algılandığı ve tüketici davranışı için sonuçlarını
teker teker ayrılmadan çalışılmıştır. Gelecekbelirlemek amaçlanmıştır. Veri toplama 10 Şubat
teki çalışmalarda, tüketici tutumundaki olası
– 10 Nisan 2014 tarihleri arasında anket yöntemi
farklılıkları tanımlayabilmek için, değişkenler
ile gerçekleştirilmiştir.
ve boyutlar arasındaki ilişkinin ayrı ayrı analiz
edilmesi önerilebilir.
3.3.Araştırma Evren ve Örneklemi
Araştırma konusu gereği, hazırlanan anket, Türkiye’deki mobil telefon kullanıcıları arasında
* http://www.ttinvestorrelations.com/tr/turk-telekomgrubu/turk-telekoma-yatirim/turkiye-telekomsektoru.aspx 01.05.2014 tarihinde indirildi.)
19
Lİ PAZARLAMA VE PAZAR
ARAŞTIRMALARI
DERGİSİ
ULUSLARARASI
HAKEMLİ
PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar
EylülKış
/ Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
mber / December 2014 Issue: 03 Volume:
01/ October
Autumn
Winter / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
September
/ November
ID:31 K:30
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
www.uhpadergisi.com
ne sayısına
Vodafone'un
22'lik paya
vrenin son
e, araĢtırma
tamda basit
kullanılarak
06
kiĢiye
anakütle
r vermiĢtir.
a;
na kütlenin
kesiminde
ri, hizmet
obil telefon
nde
test
AraĢtırma
çevrelere
l çalıĢmalar
er zaman
ları ile
sorumluluk,
bağlılığın
er biri teker
alıĢılmıĢtır.
alıĢmalarda,
aki
olası
mlayabilmek
e boyutlar
ayrı ayrı
ebilir.
3.5.AraĢtırma Modeli ve Hipotezler
3.5.Araştırma Modeli ve Hipotezler
algıladıkları hizmet kalitesi genel değerlemesini
etkiler. Bu sebeple araştırmamızda sosyal sorumluluk
AraĢtırmada, sosyal sorumluluk ölçeği
Araştırmada, sosyal sorumluluk ölçeği bakımından
bakımından
bazı
çalıĢmalarda
algısı ve hizmet değerlemesi arasında olası direk
bazıkullanılmıĢ
çalışmalarda kullanılmış
değişkenler
dikkate
değiĢkenler
dikkate
bir ilişkinin varlığını göz önüne alabiliriz. Geniş
alınmıĢtır.
Buradanhayırsever
hareketle,
alınmıştır.
Buradan hareketle,
yönü için
anlamıyla toplumcu kurumsallaşma, kullanıcılar
hayırsever
yönü(1997)
için Brown
ve Dacin’in
Brown
ve Dacin’in
önerisinden
başlayıp
(1997) önerisinden baĢlayıp buna Rust
arasında güven oluşturur ve bu faaliyetler tüketiciyi
bunaveRustark.’nın
ve ark.’nın
(2000)sosyal
sosyal bağlılık
(2000)
bağlılıköl- kendisine hizmet sağlayan firmayı değerlendirirken
çeğindeki
sponsorluk
faaliyetleri kaynak
olarak
ölçeğindeki
sponsorluk
faaliyetleri
etkiler. Böylelikle aşağıdaki hipotezi önerebiliriz;
kaynakEkonomik,
olarak eklenmiĢtir.
Ekonomik,
eklenmiştir.
yasal ve ahlaki
sorular için
yasal ve ahlaki sorular için Maignan’ın
Maignan’ın (2000) geliştirdiği dizideki kalemler H1 - Sosyal olarak sorumluluk davranışı algı(2000) geliĢtirdiği dizideki kalemler
dikkate
alınmıştır.
Ayrıca Ayrıca
bu kalemler,
çalışmanın sının tüketicinin aldığı hizmet hakkındaki genel
dikkate
alınmıĢtır.
bu kalemler,
özeluygun
Ģartlarına
uygun
özelçalıĢmanın
şartlarına daha
olacakdaha
şekilde
uyar- değerlemesine “direk” ve “pozitif” etkisi vardır.
olacak
Ģekilde
uyarlanmıĢtır.
lanmıştır. (Salmones, Crespo, & Basque, 2005)
Hizmet sektöründe sadakat gözlemlenen bir
(Salmones, Crespo, & Basque, 2005)
Hizmet değerlemesinin ölçülmesinin el verdiği tutum olarak tanımlanma eğilimi içerisindedir.
Hizmet değerlemesinin ölçülmesinin el
ölçüde Lee ve ark. (2001) ve Olsen ve Johnson’ın (Liljander ve Strandvik, 1995) Bununla beraber
verdiği ölçüde Lee ve ark. (2001) ve
(2003)
çalışmaları
baz alınmıştır.
Hizmetin
kendisi davranış bazlı sadakat ölçümleri, örneğin tekrarOlsen
ve Johnson’ın
(2003)
çalıĢmaları
baz kalite),
alınmıĢtır.
Hizmetin
kendisi
(teknik
(teknik
hizmetin
tedariği
(fonksiyonel
lanan satın alma sıklığı gibi, oldukça kısıtlıdır.
kalite),
hizmetin
tedariği
(fonksiyonel
kalite)
ve fiyat
(algılanan
değer) tatmini
ile ilgili (Day, 1969) Düşük düzeyde tekrar satın almanın
kalite) ve fiyat (algılanan değer) tatmini
boyutlar
dikkate
alınmıştır.
SonalınmıĢtır.
olarak, bağlılık;
birçok dış etkeni olabilir. Bulunamama, değişim
ile ilgili
boyutlar
dikkate
Son
Bloemer
ve ark.’a
(1999)Bloemer
ait, Delgado
Munu- engelleri veya alternatif azlığı gibi. (Andreassen
olarak,
bağlılık;
ve veark.’a
(1999)ve
ait,
Delgado
Munuera
era (2001)
Zeithaml
veve
ark.’ın
(1996)(2001)
bağlılık ve Lindestad, 1998; Bloemer ve ark., 1999) Bu
ve
Zeithaml
ve
ark.’ın
(1996)
bağlılık
ölçeğinden alınan davranışsal, tutumsal ve algısal bağlamda ikinci bir akım; sadakatin davranışsal bir
ölçeğinden alınan davranıĢsal, tutumsal
sorular
Dikkate
alınan tümDikkate
değerler yapı olduğu önermesidir. (Biong, 1993) Örneğin
ve ölçülmüştür.
algısal sorular
ölçülmüĢtür.
ektealınan
detaylandırılmıştır.
tüm
değerler
ekte
olumlu bir söylenti. (Selnes, 1993) Aynı şekilde,
detaylandırılmıĢtır.
Delgado ve Munuera (2001) bir markaya bağlılıktan
Genel
bahsetmek, bir güveni tanımlamak, takdir etmek
Hizmet
veya tüketicinin ilişkiyi sürdürme isteği veya aynı
Değerle
Sadakat
mesi
markayı tekrar elde etmek istemesi gibi. Sonuç
olarak sadakat aynı zamanda bir ürün için daha
Kurumsal
Sosyal
yüksek fiyat ödeme toleransını da içeren algısal
Sorumlul
uk
ġekil 1 – AraĢtırma Modeli
(Lee ve Zeiss, 1980) bir bileşene de sahiptir. (
Anderson, 1996; Fornell ve ark., 1996)
Yukarıdaki modele göre araştırma hipotezleri
Bağlılığın öncel net açıklaması algılanan hizmet
aşağıda belirtilmektedir.
kalitesi olduğudur. (Dick ve Basu, 1994) Bundan
Düzgün ve ahlaklı olarak davranışları algılanan hareketle birçok durumda yazarlar, bu kavram
bir işletme müşterilerine güven iletir ve onların ve sadakat arasında direk bir ilişkinin varlığını
20
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
bildirmişlerdir. Bu yüzden aşağıdaki hipotezi arasında bu büyük destek firmaya karşı daha
ortaya koymaktayız;
güçlü bir bağlılık sağlamaktadır. (Maignan ve
ark., 1999) Bu yazarlar işletme yönetimi algısına
H2 - Hizmetin genel değerlemesinin firmaya
karşı tüketicinin bağlılığına “direk” ve “pozitif” dayanan çalışmaları ile bu fikri deneysel olarak
kanıtlamışlardır. Böylelikle biz aşağıdaki hipotezi
bir etkisi vardır.
ortaya koyduk.
DiğerULUSLARARASI
taraftan, bazı yazarlar
çok sayıda
tüketici- VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
HAKEMLİ
PAZARLAMA
Eylül
/
Ekim
/
Kasım
/
Aralık 2014H3
Sayı:
03 Cilt: olarak
01 Sonbahar
Kış tavır algısının
- Sosyal
sorumlu
nin sosyal olaylarla ilişkili firmaların ürünlerini
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
satın almakta daha istekli olduklarını gözlemle- tüketicinin firmaya karşı sadakatine “direk” ve
ID:31 K:30
“pozitif”
KOD:
Y90 bir etkisi vardır.
mişlerdir. (Ross ve ark., 1990-91, 1992; JEL
Jones,
www.uhpadergisi.com
1997) Bu da göstermektedir ki; firmaların bağış
3.6.Araştırma Bulguları ve Değerlendirilmesi
programlarındaki
enerji
3.6.AraĢtırmaçabaları,
Bulguları
vekorunması veya
Katılımcıların Demografik Özellikleri
Değerlendirilmesi
yerel
olaylara sponsor olmaları diğer faaliyetler Katılımcıların Demografik Özellikleri
Tablo 4.1. Katılımcıların Demografik Özellikleri
Tablo 4.1. Katılımcıların Demografik Özellikleri
Cinsiyet
Kadın
Erkek
Bekar
Medeni Durum Evli
Dul/Boşanmış
Yaş
Eğitim
18-23
24-29
30-34
34-39
40-44
45-49
50-54
55-59
60 ve üzeri
İlkokul
Ortaokul
Lise
Ön Lisans
Lisans
Yüksek Lisans
Doktora
97
109
47,1%
52,9%
85
114
7
41,0%
55,3%
3,4%
11
36
81
32
15
13
8
5
5
5,3%
17,5%
39,3%
15,5%
7,3%
6,3%
3,9%
2,4%
2,4%
0
1
26
14
122
34
9
0,0%
0,5%
12,6%
6,8%
59,2%
16,5%
4,4%
Aylık Ücret
1.000 TL ve altı
1.001 - 1.500 TL arası
1.501 - 2.000 TL
2.001 - 2.500 TL
2.501 - 5.000 TL
5.001 TL ve üzeri
12
17
23
42
71
41
5,8%
8,3%
11,2%
20,4%
34,5%
19,9%
Meslek
Serbest Meslek
Tüccar/Sanayici
Öğrenci
Ev Hanımı
Emekli
İşçi
Kamu Çalışanı
Özel Sektör Çalışanı
Diğer
28
8
10
4
14
0
16
100
26
13,6%
3,9%
4,9%
1,9%
6,8%
0,0%
7,8%
48,5%
12,6%
Avea
Turkcell
Vodafone
37
121
48
18,0%
58,7%
23,3%
Operatör
Anketimiz hazırlanırken bu üç boyutun
dikkate alındığı bir ölçek kullanılarak
3.7.AraĢtırma
Sonucu
3.7.Araştırma
Sonucu
incelenmiş
ve bunun sonucunda;
kurumsal
sosyal
sorular hazırlanmıĢtır.
Sorulan
sorular
ile kurumsal
sosyal
sorumluluğun
ele
sorumluluk
kavramı
üç boyutu
ile ele alınmıştır.
AraĢtırmamıza
baĢlarken
literatür
Araştırmamıza
başlarken
literatür taraması
sonualınan üç boyutunun, tüketici açısından
taraması sonucunda geçmiĢ yıllarda
veSorumluluk
hizmet Boyutu
değerlemesi
cunda geçmiş yıllarda yapılan deneysel çalışmalar I. sadakat
Ekonomik
yapılan deneysel çalıĢmalar incelenmiĢ
üzerindeki
etkisinin
ölçülmesi
ve bunun sonucunda; kurumsal sosyal
amaçlanmıĢtır.
AraĢtırmamız
sorumluluk kavramı üç boyutu ile ele 21 yapılandırılmıĢ
anket
soruları
alınmıĢtır.
kullanılarak 206 katılımcıdan oluĢan bir
I. Ekonomik Sorumluluk Boyutu
örnek büyüklüğü ile uygulanmıĢ ve
II. Ahlaki – Yasal Sorumluluk
cronbach alpha %93 güvenilirlik
Boyutu
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
II. Ahlaki – Yasal Sorumluluk Boyutu
alpha %93 güvenilirlik oranına sahip veriler elde
edilmiştir.
III. Hayırsever Sorumluluk Boyutu
Faktör Analizi
Anketimiz hazırlanırken bu üç boyutun dikkate
alındığı bir ölçek kullanılarak sorular hazırlanmıştır.
Elde edilen verilere uygulanan Faktör analizi neticesinde verilen cevaplara bağlı olarak 4 faktörün
Sorulan sorular ile kurumsal sosyal sorumluluğun oluştuğu görülmektedir.
ele alınan üç boyutunun, tüketici açısından sadakat
ve hizmet değerlemesi üzerindeki etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Araştırmamız yapılandırılmış
I.
Müşteri Ekonomik İmkânları
II. Hizmetlerin Genel Değerlendirmesi
anket soruları kullanılarak 206 katılımcıdan oluşan III. Firma sadakati
bir örnek büyüklüğü ile uygulanmış ve cronbach IV. Kurumsal Sosyal Sorumluluk
Tablo 2. Çıkarım Yöntemi : Temel Bileşen Analizi
Faktörün Adı
Soru İfadesi
Faktör
Ağırlıkları
1
Operatör firmamın, faaliyetlerinden en yüksek düzeyde kâr elde
etmeye çalıştığına inanıyorum.
0,846
2
Operatör firmamın, her zaman ekonomik gücünü arttırmaya
çalıştığına inanıyorum.
0,801
3
Bir başka operatör marka daha iyi fiyatlar sunarsa operatör markamı
değiştiririm.
0,519
4
Operatör firmamın, en üst seviyede uzun vadede başarı elde etmeye
çalıştığına inanıyorum.
0,467
5
Operatör firmamın, ek hizmetler için birçok seçenek sunduğunu
düşünüyorum.
0,469
Hizmet Genel
Değerlendirmesi
6
Operatör firmamın, müşterileri için en karlı tavsiyelerde bulunduğunu
düşünüyorum.
0,613
7
Operatör firmamın, diğer operatörlere kıyasla iyi bir fiyat seviyesi
sunduğunu düşünüyorum.
0,838
8
Operatör firmamın, sağlanan hizmet düzeyi ile uyumlu fiyatları
olduğunu düşünüyorum.
0,713
9
Önümüzdeki birkaç sene kendi operatör markam ile devam ederim.
0,636
10
Tekrar sözleşme yapmam gerekirse yine aynı operatör markayı
seçerim.
0,693
11
Kendimi, operatör markama sadık olarak görüyorum.
0,711
Müşteri
Ekonomisi
22
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
12
Bana göre, benim operatör markam piyasadaki tartışmasız en iyi
markadır.
0,723
13
Tavsiyem sorulursa kendi markamı öneririm.
0,674
14
Fiyatlarını biraz artırsa bile operatör markam ile devam ederim.
0,696
15
Operatör firmamın, iyi bir kapsama alanı sağladığını düşünüyorum.
0,645
16
Operatör firmamın, iyi ses kalitesi sağladığını düşünüyorum.
0,558
17
Operatör firmamın, faaliyetlerini yerine getirirken kanunlarda
tanımlanmış kurallara her zaman uyduğuna inanıyorum.
0,654
Operatör firmamın, her kim ile çalışıyorsa, hissedarlarına,
tedarikçilerine, dağıtıcılarına ve diğer acentelerine karşı
yükümlülüklerini konusunda duyarlı olduğuna inanıyorum.
0,724
Sadakat Faktör
18
19
Operatör firmamın, müşterilerine dürüst ve ahlaklı davrandığına
inanıyorum.
0,641
Kurumsal Sosyal
Sorumluluk
20
Operatör firmamın, doğal çevreyi korumak ve çevreye saygılı
olduğuna inanıyorum.
0,779
21
Operatör firmamın ahlaki ilkelere saygılı olma önceliğini
benimsediğine inanıyorum.
0,781
Operatör firmamın, spor, müzik, eğitim gibi konulardaki sosyal
etkinliklere aktif olarak sponsor olup, finanse ettiğine inanıyorum.
0,481
Operatör firmamın, bütçesinin bir kısmını, muhtaç kimseleri
destekleyen sosyal çalışmalara ve bağışlara ayırdığına inanıyorum.
0,642
22
23
24
Operatör firmamın, toplum refahını arttırmak konusunda
duyarlılığına inanıyorum.
0,734
25
Operatör firmamın, sorunları hızlı bir şekilde çözdüğünü
düşünüyorum.
0,505
Operatör firmamın çalışanlarının, yardıma hazır ve cana yakın bir
tutum içinde olduklarını düşünüyorum.
0,594
KAİSER MEYER OLKİN ÖLÇEK GEÇERLİLİĞİ: 0,918
BARLETT KÜRESELLİK TESTİ Kikare: 3758,202 df:325
Sigma:000
26
Yapılan faktör analizi neticesinde anket sorularının 4 faktörde olduğu görülmüştür. Bu aşamada
soruların araştırma sorusuna uygun faktörler
oluşturduğu görülmektedir. KMO geçerliliği ve
Barlett küresellik testi istenilen güven aralığının
üstünde çıkmıştır. Her bir anket sorusunun faktör
ağırlığı anlamlı değerler olarak çıkmıştır. Anket
sorularının çoğunlukla kurumsal sosyal sorumluluk ve sadakat konuları üzerine yoğunlaştığı
görülmektedir.
23
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
Korelasyonlar
Tablo 3. Korelasyon
Kurumsal Sosyal
Sorumluluk
Firma Sadakati
Firma Sadakati
Pearson Correlation
1
,718**
Sig. (2-tailed)
,000
N
Kurumsal Sosyal
Sorumluluk
Pearson Correlation
206
206
,718**
1
Sig. (2-tailed)
,000
N
206
206
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Anket cevapları analiz edildiğinde sig:0,0 için
“Firma Sadakati” sorularına verilen cevaplar ile “
Kurumsal Sosyal Sorumluluk” cevapları arasında
aynı yönde +0,718 korelasyon tespit edilmiştir.
Firma sadakati konusunda olumlu görüş veren
katılımcıların Kurumsal sosyal sorumluluk için
de olumlu yanıt verdiği görülmüştür. Bunun
sonucunda, sosyal sorumluluk algısının firma
sadakati üzerinde olumlu ve direk bir etkisi olduğu
görüşünü ileri sürdüğümüz üçüncü hipotezimiz H3
doğrulanmıştır. Firmaların sosyal sorumluluk adı
altında gerçekleştirdiği projeler, tüketici tarafından
olumlu karşılanmakta ve firmanın sosyal sorumluluk sahibi olduğu algısı, tüketicinin markaya olan
sadakatine olumlu yönde etki etmektedir.
H3 - Sosyal olarak sorumlu tavır algısının tüketicinin firmaya karşı sadakatine “direk” ve
“pozitif” bir etkisi vardır.
Tablo 4. Korelasyonlar
Fiyatlarını biraz
artırsa bile operatör
markam ile devam
ederim.
Fiyatlarını biraz artırsa
bile operatör markam ile
devam ederim.
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
-,536**
,000
N
Bir başka operatör
marka daha iyi fiyatlar
sunarsa operatör markamı
değiştiririm.
Bir başka operatör
marka daha iyi
fiyatlar sunarsa
operatör markamı
değiştiririm.
Pearson Correlation
206
206
-,536**
1
Sig. (2-tailed)
,000
N
206
206
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Anket sorularından sig:0 için “Fiyatlarını biraz görüşü ile “Bir başka operatör marka daha iyi
artırsa bile operatör markam ile devam ederim.” fiyatlar sunarsa operatör markamı değiştiririm.”
24
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
görüşleri arasında zıt yönlü -0,536 Korelasyon
görülmüştür. Buradan operatörünü fiyatları için
değiştirmeyen kişilerin fiyat artışı durumunda
da aynı operatörü kullanma eğilimi olduğu görülmektedir. Bunun sonucunda, hizmet genel
değerlemesinin firmaya karşı tüketicin bağlılığına
direk ve olumlu etkisi olduğunu ileri sürdüğümüz
ikinci hipotezimiz H2 reddedilmemiştir. Fiyat artışı
durumunda dahi operatör firmasını değiştirmeyen
kişilerin, markalarına sadık kullanıcılar olduğu
görülmüştür. Kullanıcıların ekonomik imkânlarının
düzeyi, bu kullanıcıların operatör firmalarının
fiyat artışı politikalarına bakışlarına da direk etkisi
olmaktadır. Ekonomik gücü az olan katılımcılar
için operatör firmalarının fiyatları, firmanın hizmet
değerlemesini yaparlarken ön planda olmaktadır.
Kendilerini operatör firmalarına sadık olarak
tanımlayan katılımcıların, ekonomik güçlerinin
de daha yüksek olduğu ve bu sebeple, operatör
firmalarının fiyat artışı politikaları karşısında dahi
firmalarını değiştirmeyecekleri görülmektedir. Bu
katılımcılar, firmalarının hizmet genel değerlemesini, fiyat düzeyleri ile değil, kurumsal sosyal
sorumluluk tavırları ile yapmaktadır.
H2 - Hizmetin genel değerlemesinin firmaya
karşı tüketicinin bağlılığına “direk” ve “pozitif”
bir etkisi vardır.
ANOVA
Tablo 5. Çoklu Karşılaştırmalar
Multiple Comparisons
Tukey HSD
Dependent
Variable
(I)
MEDENI
(J)
MEDENI
Operatör
firmamın,
her zaman
ekonomik
gücünü
arttırmaya
çalıştığına
inanıyorum.
Bekar
Dul
,90084*
,37683
,046
,0111
1,7905
Evli
-,10041
,13733
,745
-,4247
,2238
Bekar
-,90084*
,37683
,046
-1,7905
-,0111
-1,00125*
,37316
,021
-1,8823
-,1202
,10041
,13733
,745
-,2238
,4247
Dul
1,00125
*
,37316
,021
,1202
1,8823
Dul
,21849*
,46321
,885
-,8752
1,3121
Evli
-,41434
*
,16881
,040
-,8129
-,0158
Bekar
-,21849
,46321
,885
-1,3121
,8752
Evli
-,63283
,45871
,353
-1,7159
,4502
Bekar
,41434*
,16881
,040
,0158
,8129
Dul
,63283
,45871
,353
-,4502
1,7159
Operatör
firmamın,
doğal çevreyi
korumak
ve çevreye
saygılı olmak
konusunda
duyarlılığına
inanıyorum.
Dul
Evli
Evli
Bekar
Dul
Evli
Bekar
Mean
Difference
(I-J)
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
25
Std.
Error
Sig.
95% Confidence Interval
Lower
Bound
Upper
Bound
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
“Operatör firmamın, doğal çevreyi korumak ve
çevreye saygılı olmak konusunda duyarlılığına
inanıyorum.” ve “Operatör firmamın, her zaman
ekonomik gücünü arttırmaya çalıştığına inanıyorum.” görüşleri için medeni durumun anlamlı bir
farklılık taşıdığı görülmektedir. Yapılan tek yönlü
varyans analizi yukarıdaki tabloda görüldüğü
gibi anlamlı sonuçlar göstermektedir. “Operatör
firmamın, her zaman ekonomik gücünü arttırmaya
çalıştığına inanıyorum.” görüşü için dul katılımcıların diğerlerinden farklı, “Operatör firmamın,
doğal çevreyi korumak ve çevreye saygılı olmak
konusunda duyarlılığına inanıyorum.” görüşü için
bekâr katılımcıların diğerlerinden farklı cevaplar
verdiği görülmektedir.
Anket cevaplarının ortalamaları (mean değerleri)
incelendiğinde (Tablo 3-13), hayırsever sorumluluk
boyutunun ölçüldüğü; “Operatör firmamın, spor,
müzik gibi sosyal etkinliklere aktif olarak sponsor
olup, finanse ettiğine inanıyorum.” sorusunun en
yüksek değeri aldığı görülmektedir. Ankete katılanların, operatör firmalarının sosyal sorumluluk
projelerinden haberdar oldukları görülmektedir.
Ayrıca, bağlılık boyutunun ölçüldüğü, “Kendimi
operatör markama sadık olarak görüyorum.” ve
“Tavsiyemi isterlerse kendi markamı öneririm.“
sorularının ortalama değerinin ikinci ve üçüncü
en yüksek değer olarak çıkması, “Sosyal olarak
sorumluluk davranışı algısının tüketicinin aldığı
hizmet hakkındaki genel değerlemesine “direk” ve
“pozitif” etkisi vardır.” önerisini ileri sürdüğümüz
Çalışmamızda, kurumsal sosyal sorumluluk ile
birinci hipotezimin de H1 reddedilemeyeceği
hizmet genel değerlemesinin (Hipotez 1) ve
anlamına gelmektedir.
bağlılığın (Hipotez 3) direkt ilişkili olduğu yapısal denklemin teorik bir modeli önerilmektedir. H1 - Sosyal olarak sorumluluk davranışı algıSadakat aynı zamanda kullanıcıların hizmet genel sının tüketicinin aldığı hizmet hakkındaki genel
değerlemesi ile de bağlantılıdır. (Hipotez 2)
değerlemesine “direk” ve “pozitif” etkisi vardır.
Tablo 6. Anket Soruları Ortalama Değerleri
Anket sorusu
Ortalama
(Mean
değerleri )
Operatör firmamın, faaliyetlerini yerine getirirken kanunlarda tanımlanmış kurallara her zaman
uyduğuna inanıyorum
3,11
Operatör firmamın, müşterilerine dürüst ve ahlaklı davrandığına inanıyorum
2,77
Operatör firmamın, doğal çevreyi korumak ve çevreye saygılı olmak konusunda duyarlılığına
inanıyorum.
2,87
Operatör firmamın, spor, müzik gibi sosyal etkinliklere aktif olarak sponsor olup, finanse
ettiğine inanıyorum.
3,59
Kendimi operatör markama sadık olarak görüyorum.
3,24
Bana göre, benim operatör markam piyasadaki net olarak en iyi markadır.
3,18
Tavsiyemi isterlerse kendi markamı öneririm.
3,31
Fiyat oranını biraz artırsa bile operatör markam ile devam ederim.
2,56
26
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
SONUÇ
Araştırmamızın sonucunda elde edilen veriler ile
katılımcıların operatör firmalarının kurumsal sosyal
sorumluluk projelerinden haberdar oldukları ve
çoğunlukla bu konuda olumlu görüşleri olduğunu çıkarmaktayız. Firmaların sosyal sorumluluk
projelerine daha çok ağırlık vermelerinin, tüketicilerinin marka algısına olumlu etkisi olacaktır.
Hizmet sektöründe, kullanıcıların somut ürünlere
nazaran soyut ürünleri kullanırken kendilerini
markaya daha yakın hissettikleri ve daha güçlü
bağlar kurduklarını belirtmiştik. Elde edilen veriler
sonucunda, tüketicinin hizmet aldığı markanın,
toplumdaki yerine, toplumsal olaylara verdiği
tepkilere, sosyal yardımlaşma konularındaki rolüne
önem verdiği görülmektedir. Ankete katılanların
büyük çoğunluğunun lise ve üzeri eğitim seviyesinde olması, işletmelerin tüketici kitlelerini
analizleri sırasında eğitim seviyesini göz önünde
bulundurmalarının önemini işaret etmektedir.
Eğitim seviyesi yükseldikçe tüketicinin toplumsal
duyarlılığı artmakta ve tercih ettiği markalarda
da benzer duyarlılığı aramaktadır. Ancak anket
sonuçlarından görülen; eğitim seviyesi ne kadar
yüksek de olsa tüketicilerin, markaların yasal
sorumlulukları ve işletmelerin bu sorumlulukları
ne kadar yerine getirebildikleri hakkında fikirleri
olmadığıdır. İşletmelerin bu konulardaki tavırlarını
daha açık ve son kullanıcıya yansıyacak şekilde
iletebilmeleri önemli farklar yaratabilir.
Ankete katılanların çoğunluğu Türkiye ortalamasından yüksek gelirlere sahip kişilerdir. Bu
sebeple, hizmet değerlemesi konusunda geliri
yüksek kullanıcıların, fiyat algısını daha geri
planda tutabildikleri söylenebilir. Analizlerden
açıkça görülmektedir ki; ekonomik imkânları daha
alt seviyede olan kullanıcılar için, operatörlerinin
hizmet değerlemesi çerçevesinde, fiyat önemli bir
rol oynamaktadır. Bu sebeple fiyat yükselmesi
halinde bu kullanıcılar, markalarını değiştirebileceklerini belirtmişlerdir. Sonuç olarak, kullanıcının ekonomik durumu, marka bağlılığına etki
eden faktörleri değiştirmektedir. Üst gelir grubu
için, fiyattan ziyade, markanın toplumsal olaylara
ilgisi, etkisi, sosyal dayanışma tavrı önemliyken,
alt gelir grubuna sahip kullanıcılar da fiyat birinci
faktör olmaktadır.
Teknolojinin ilerlemesi ve haberleşmenin artık
saniyeler içerisinde mesafe gözetmeksizin yapılabilmesi sebebiyle, işletmeler bu imkânları,
firmalarını daha iyi tanıtmakta kullanabilirler.
Görülmektedir ki, tüketici haberdar olduğu sosyal
sorumluluk konularında daha duyarlı olmakta
ve bu da marka bağlılığı üzerinde olumlu etkiler
yaratmaktadır. Anketimize katılanların büyük
çoğunluğu, operatör firmalarının spor, müzik gibi
aktivitelere sponsor olduğundan haberdardır. Ancak
sosyal sorumluluk, spor ve müzik gibi aktiviteler
ile sınırlı değildir. Bu sebeple, işletmeler, eğitim,
kadın sorunları, doğayı koruma, çevreye saygı
gibi konularda yaptıkları çalışmaları müşterilerine
daha iyi bir şekilde yansıtmalıdır. Operatör firmalar
göz önüne alındığında, kullanıcılarına ulaşmak
diğer hizmet sağlayıcıları açısından daha kolay
olmaktadır. Kullanıcılarına her fatura döneminde
bildirdikleri fatura bilgileri yanında, işletme olarak
o dönemde başlattıkları veya bitirdikleri sosyal
projeler hakkında da bilgi verebilirler. Tüketici
hizmet aldığı markanın sosyal sorumluluk projelerinden haberdar oldukça kendisini bunun bir
parçası olarak görecek ve aldığı hizmetin yanında
topluma yararlı olduğu hissini taşıyacaktır.
27
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
Kurumsal sosyal sorumluluk kavramının önemini
ve tüketici açısından marka bağlılığına etkisini
ölçecek daha çok sayıda araştırma yapılması, işletmelere rehber olacak ve bu konudaki çalışmalarına
katkı sağlayacaktır. Kurumsal sosyal sorumluluk
projelerinin tüketici üzerindeki olumlu etkilerinin
ölçülmesi ve değerlendirilmesi sonucunda belki
de daha birçok işletme bu konuda adım atmaya
başlayacaktır. Tüketicilerin bir hizmeti satın alırken ve kullanırken, o markanın kurumsal sosyal
sorumluluk projelerinden daha çok haberdar
edilmesi, tüketicinin bu projelere kendisinin de
katkı sağladığı algısını güçlendirecek ve markaya
bağlılığı artıracaktır. Markasını değiştirme veya
yeniden satın alma süreçlerinde bu algı tüketicinin
tercihini de doğrudan etkileyecektir. Görülmektedir
ki; günümüzde sosyal sorumluluk ve dayanışma
toplumun her bireyinin ilgisini çeken, firma adına
tüketicide olumlu etkiler bırakan üzerine daha çok
eğilinmesi gereken bir konudur.
KAYNAKÇA
maintenance and development. Journal of
the Academy of Marketing Science , 38(3),
303-325.
BACK, K. J., & PARKS, S. C., (2003). A brand
loyalty model involving cognitive, affective,
and conative brand loyalty and customer satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism
Research, 27(4), 420.
BENNETT, R., & THİELE, S. R., (2002). A
comparison of attitudinal loyalty measurement
approaches. Journal of Brand Management,
193-209.
BİONG, H., (1993). Satisfaction and Loyalty to
Suppliers within the Grocery Trade. European
Journal of Marketing 27, 21-38.
BLOEMER, J. D., RUYTER, K., & WETZELS,
M., (1999). “Linking Perceived Service Quality and Service Loyalty: A Multidimensional
Perspective. European Journal of Marketing
33(11/12), 1082-1097.
BURTON, B., FARH, J., & HEGAİTY, H., (2000).
AAKER, D., (1991). Managing Brand Equity –
A Cross Cultural Comparison of Corporate
Caputiliazing on the Value of a Brandname.
Social Responsibility Orientation: Hong Kong
ABD: The Free Press.
Vs. United States Students. Teaching Business
Ethics 4(2), 151-167.
ANDERSON, E., (1996). Customer Satisfaction and
Price Tolerance. Marketing Letters 7, 19-30. CARROLL, A. B., (1979). A Three Dimensional
Conceptual Model of Corporate Social PerANDREASSEN, T. W., & LİNDESTAD, B.,
formance. Academy of Management Reiview
(1998). Customer Loyalty and Complex
4, 497—505.
Services. Intemational Journal of Service
Industry Management 9(1), 7-23.
DAVİS, K., & BLOMSTRONG, R. L., (1975).
Business and Society: Environment and ReAURİER, P., & N’GOALA, G., (2010). The difsponsibility. New York: McGraw Hil.
fering and mediating roles of trust and relationship commitment in service relationship
28
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
DAY, G. S., (1969). A Two Dimensional Concept LEE, A. B., & ZEİSS, C. A., (1980). Behavioral
of Brand Loyalty. Joumal of Advertising
Commitment to he Role of Sport Consumer:
Research 9, 29-36.
An Exploratory Analysis. Sociology and Social
Research 64, 405-419.
DELGADO, E. B., & ALEMAN, J. L., (2001).
Brand Trust in the Context of Consumer LEE, J., LEE, J., & FEİCK, L., (2001). The
Loyalty. European Joumal qf Marketing
Impact of Switching Costs on the Customer
35(11/12), 1238-1258.
Satisfaction Loyalty Link: Mobile Phone
Service in France. The Journal of Services
DİCK, A. S., & BASU, K., (1994). Customer
Marketing 15(1), 35-45.
Loyalty:Toward an Integrated Conceptual
Framework. Journal of Academy of Market- LİLJANDER, V., & STRANDVİK, T., (1995).
ing Science 22(2), 99-113.
The Nature of Customer Relationships in
Services. (T. A. Swartz, D. Bowen, & S. W.
DOYLE, P., (1990). Building succesful brands: The
Brown, Dü) Advances in Consumer Marketing
strategic Options. The Journal of Consumer
and Management, Vol.4, 141-168.
Marketing, 7,2-5.
MAİGNAN, I., & FERRELL, O. C., (2001).
FORNELL, C., JOHNSON, M. D., ANDERSON,
Consumer Perceptions of Corporate Social
E. W., CHA, J., & EVERİTT, B., (1996). The
Responsibility: A Cross Cultural Comparison.
American Customer Satisfaction Index: nature.
Joumal of Business Ethics 30(1),, 57-73.
Purpose and Findings. Joumal of Marketing
60(October), 7-18.
MAİGNAN, L., FERRELL, O. C., & HULT, G.
T., (1999). Corporate Citizenship: Cultural
GRÖNROOS, C., (1994). From Marketing Mix
Antecedents and Business Benefits. Journal
to Relationship Marketing. Management
of the Academy qf Marketing Science 27(4),
Decision, 32(2), 4-20.
455-469.
JACOBY, J., & CHESTNUT, W. R., (1978).
ÖCAL, A. T., (2007). İşletmelerin Sosyal Sorumluluğu:
Brand Loyalty: Measurement and ManageAhlaki Bir Değerlendirme. İstanbul: Beta
ment. New York: Wiley.
Basım Yayınları.
JONES, D., (1997). Good Work, Good Business’,
ODİN, Y., ODİN, N., & FLORENCE, P. V.,
. USA: Today, April, 25, IB.
(2001). Conceptual and operational aspects
of brand loyalty: An empirical investigation.
KAPFERER, J.N., (1992). Strategic Brand
Journal of Business Research, 75-84.
Management, ,. New York: The Free Press.
KOTLER, P., & KELLER, K. L., (2012). Mar- OLİVER, R. L., (1999). Whence consumer loyalty?
Journal of Marketing (Special issue: Fundaketing Management (14 b.). New Jersey:
mental issues and directions for marketing),
Prentice Hall.
63(1), 33-44.
29
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:31 K:30
JEL KOD: Y90
www.uhpadergisi.com
ÖZÜPEK, N. M., (2005). Kurum İmajı ve Sosyal SURESCHCHANDAR, G. S., RAJENDRAN,
C., & KAMALANABHAN, T. J., (2001).
Sorumluluk. :. Konya: Tablet Kitabevi.
Customer Perceptions of Service QualityPRİDE, W., & FERRELL, O. C., (1997). MarA Critique. Total Quality Management 12,
keting: Concepts and Strategies. Boston:
111-124.
Houghton Mifflin.
THEAKER, A., (2006). Halkla İlişkilerin El Kitabı.
QUESTER, P., & LİM, A. L., (2003). Product
(M. Yaz, Çev.) İstanbul: MediaCat Yayınları.
involvement/brand loyalty: Is there a link?
Journal of Product & Brand Management, TOP, S., & ÖNER, A., (2008). İşletme Perspektifinden Sosyal Sorumluluk Teorisinin İncelenmesi.
12(1), 22-38.
Zonguldak Karaelmas Üniversitesi, Sosyal
ROSS, J., PATTERSON, L., & STUTTS, M. A.,
Bilimler Dergisi, 4, 101.
(1990). Tactical Considerations for the Effective Use of Cause Related Marketing. Joumal TORLAK, Ö., (2009). Pazarlama Ahlakı Sosyal
Sorumluluklar Ekseninde Pazarlama Kararları
of Applied Bu.uness Research 7(2), 58-65.
ve Tüketici Davranışlarının Analizi. İstanbul:
SALMONES, M. G., CRESPO, A. H., & BASQUE,
BetaYayıncılık.
I. R., (2005). Influence of Corporate Social
Responsibility on Loyalty and Valuation of WARTİCK, S. L., & COCHRAN, P. L., (1985).
The Evolution of the Corporate Social PerServices. Joumal of Business Ethics (2005)
fonnance Model. Academy of Management
61, 361-385.
Review 4, 758-769.
SELNES, F., (1993). ‘An Examination of the Effect
of Product Performance on Brand Reputation, YAMAK, S., (2007). Kurumsal Sosyal Sorumluluk
Kavramının Gelişimi. İstanbul: Beta Yayınları.
Satisfaction and Loyalty. European Joumal of
Marketing 27(9), 19-35.
ZEİNTHAML, A. V., & BİTNER, M., J. (2000).
Services Marketing. USA: McGraw Hill.
SEN, S., & BHATTACHARYA, C. B., (2001).
‘Does Doing Good Always Lead to Doing
ZEİTHAML, V. A., BERRY, L. L., & PARABetter? Consumer Reactions to Corporate
SURAMAN, A., (1996). The Behavioral
Social Responsibility. Journal of Marketing
Consequences of Service Quality. Journal of
Research XXXVII(May, 225-243.
Marketing 60(April), 31-26.
SERT, N. Y., (2012). Ajit-e. 03 15, 2014 tarihinde www. ajit-e.org: http://www.ajit‐e.
org/?menu=pages&p=details_of_article&id=56
adresinden alındı
30
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
DENEYİM PAZARLAMASI VE SATIN ALMA SONRASI
EĞİLİMLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİ
ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
F. Özlem GÜZEL1, Nurhan PAPATYA2
Akdeniz Üniversitesi, Turizm Fakültesi
Süleyman Demirel Üniversitesi İ.İ.B.F
1
2
Özet: Deneyim oluşum sürecinde aktif aktörler haline gelen müşterileri ortak olarak görmeye ve tüketimi
işlevsel, duyusal, duygusal ve ilişkisel boyutları ile beraber bütünsel bir yaklaşımla ele almaya başlayan
işletmeler, pazarlama yeteneklerini geliştirerek rekabet avantajı elde edebilmektedirler. Bu bağlamda, bu
çalışmanın amacı rekabetin yoğun yaşandığı turizm sektöründe konaklama işletmelerine yönelik bütünsel
bir yaklaşımla deneyim değeri ölçüm aracı geliştirmektir. Ampirik uygulamaya veri sağlayabilmek ve
araştırmanın amacına ulaşabilmek için önerilen model, Türkiye’de turizm sektörü bazında incelenmiştir.
Muğla Bölgesinde faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı konaklama işletmelerinde konaklayan turistlere
anket uygulanmış ve elde edilen veriler Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) ile analiz edilmiştir. Model üzerinde deneyim tabanlı pazarlama boyutlarından estetik, eğlence, kaçış, imaj/öz değer, iç kaynak/ilişkisel ve
ekonomik boyutların satın alma sonrası eğilimler üzerinde olumlu etki yarattığı keşfedilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Deneyim Pazarlaması, Deneyim Tabanlı Değer Ölçümü, Bütünsel Deneyim Yaklaşımı, Konaklama İşletmeleri, Yapısal Eşitlik Modeli
EXPERIENCE MARKETING AND ITS EFFECTS ON
POST-PURCHASING BEHAVIOUR: A SEARCH ON THE
ACCOMMODATION BUSINESSES
Abstract: During the formation of experience processing the business enterprises, treating their consumers as participating actors could gain competitive advantage by developing marketing skills to deal the
consumption holistically with functional, sensory, emotional and relational dimensions. In this context,
the aim of this study is to develop a measurement tool for experience marketing between accomodation
businesses and customers in tourism industry in which the highly competition takes place. In order to
provide data to empirical search and to achieve the aim of the study, the proposed model was investigated
at the tourism sector in Turkey. A questionnaire was conducted to tourists, staying at the four and five
star accomodation business in Muğla region and The data was analyzed via Structural Equation Model
(SEM). On the model, from the experience based marketing dimensions, aestehetic, entertainment, escapism, image, internal sources and economic dimensions had affected positively the dependent variables.
Key Words: Experience Marketing, Experience Based Value Measurement, Holistic Experience Concept,
Accommodation Business, Structural Equation Model
31
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
GİRİŞ
rekabetçi/dinamik pazar yerinde bir rekabet aracı
olarak önem kazanırken değişimin ortasındaki
işletmeler, ürünlerin nitelik ve yararları ortaya
koyan geleneksel pazarlama faaliyetleri yerine,
müşteriler için değer yaratacak duygulara, hislere
ve kimliklerine yönelen ürünleri üretmeye yönelik
rekabetçi deneyimsel pazarlama faaliyetlerini tercih
etmektedirler (Güzel ve Papatya, 2012; Zhang,
2008; Gentile vd., 2007; Shaw, 2005; Prahalad
ve Ramaswamy, 2005; Schmitt, 2003; Smith ve
Wheeler, 2002; Schmitt, 1999; Pine ve Gilmore,
1999; Toffler, 1970). Bu faaliyetler, fanteziler
(hayal, rüya, bilinçsiz istekler), duygular (sevgi,
nefret, kızgınlık, korku, üzüntü, zevk) ve eğlenceye (eğlenceli aktiviteler ve mekânların oluşturduğu hazcı keyif) odaklanmaktadır (Holbrook,
2006; Holbrook ve Hirschmann, 1982). Bu üçlü
basamağın çıktısı olan, tüketimi şekillendiren,
davranışları yönlendiren ve değişikliklere bağlı
değer/ler yaratan deneyimler (Papatya vd., 2013),
Robinette ve Brand’a (2001) göre, gösterilmesi
kolayken tanımlanması zor bir kavramdır. Yazın
taramasında farklı isimlerin deneyimleri tanımlayama çalıştıkları keşfedilmiştir* ve deneyimlerin
kavramsal yapısının anlaşılması için öncü isimlerin
tanımları özetlenmeye çalışılmıştır. Deneyimler,
tüketimlerin fantezi, duygu ve eğlenceye doğru
akışı (Holbrook ve Hirschman, 1982), gerçek, hayal
veya sanal olayların içine girme ve yaşama sonucunda bireyde meydana gelen dönüşümler (Boven
ve Gilovich, 2003; Schmitt, 1999), işletmelerin,
kişisel ve akılda kalıcı yöntemlerle müşterinin
ilgisini çekerek, onlarla bağlantı kurduklarında
ortaya çıkan etkileşimler (Güzel ve Papatya,
2012; Lorentzen, 2008; Shaw, 2007; Lasalle ve
Britton, 2003; Pine ve Gilmore, 1999), müşteri-
Kültürel, sosyal, ekonomik, politik ve teknolojik
değişikliklerden/gelişmelerden etkilenen pazarlamanın
sosyal bir süreç olmasının odağında, küreselleşmenin
ortaya çıkışı, rekabetin daha devingen ve karmaşık
bir hal almasına neden olurken, buna müşterilerin
değişen tüketim alışkanlıkları da eklenince pazarlamanın dinamik, yaratıcı ve değişken karakteri
doğrultusunda işletmelerin üretim süreçlerinde ve
tüketicilerin tüketim alışkanlıklarında belli başlı
yenilikler ortaya çıkmaktadır (Güzel ve Papatya,
2012; Hulten vd., 2009: Kotler ve Proertsch,
2006; Papatya, 2007; Mossberg, 2007; Papatya,
2006; Prahalad ve Ramaswamy, 2005). Bu noktada Schmitt (2003), hedef pazarın gereksinim ve
isteklerini belirlemenin yeterliliğini sorgulayarak,
geleneksel pazarlamanın yerini yeni bir yaklaşımın
alacağından bahsederken Prahalad ve Ramaswamy
(2005) da, ileri görüşlü/savaşçı işletmeler için
değer yaratmada yeteneklerini/kaynaklarını etkin
kullanacakları yenilikçi/dönüşümcü bir yaklaşımdan bahsetmiştir. Genel olarak Kaynak Tabanlı
Pazarlama anlayışından hareketle içeriklendirilen
ve deneyim pazarlaması yönetimi (CEM) olarak
adlandırılan bu yaklaşım müşterilerin geçmişlerini,
öngörülerini ve işletme ile karşılaşmalarını/kişisel
görüşlerini kaydeden bir araç halini almıştır. Keza
‘bir işletmenin katma ve toplam piyasa değerine,
en yüksek miktarı ekleyebilecek olan özellikler
giderek artan bir biçimde deneyim kalitesinden
kaynaklanmaktadır’ (Papatya, 2007: 17). Toffler’in
(1970), gelecekte var olacak değişimleri ve etkileri
anlattığı eserinde, ürün ve hizmetlerin ötesinde
var olacak basamaklar için kullandığı deneyim
kavramı, meta, ürün ve hizmetlerden farklı bir
ekonomik sunu türü olarak ortaya çıkmaktadır.
Yenilik olarak adlandırılan bu ekonomik sunu, * Bkz. (Güzel ve Papatya, 2012).
32
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
ler ve işletme arasında var olan duyusal uyarıcı,
bilgi ve duyguların el değiştirmesi (Robinette ve
Brand, 2001; Schmitt, 1999), işletmenin fiziksel
performansı, uyandırılmış duyuları ve duygularının
karışımı (Shaw, 2007; Schmitt, 1999), duyusal,
duygusal, algısal, davranışsal ve ilişkisel değerlerin
işlevsel değerlerle yer değiştirmesidir (Schmitt,
1999). Pine ve Gillmore (1999), deneyimin maddi
olmadığını, ancak mevcut mal ve hizmetlerin,
deneyimlerle sarmanlanarak farklılaştırıldığını ve
böylece insanların, sunulan deneyimlere uzun süre
zihinlerinde yaşatacakları bir değer atfettiklerini
belirtmektedir. Bu bağlamda müşterilerin duygularının ve hislerinin tahrik edilerek, eğlenceli,
ilgi çekici ve hatırlanabilir deneyimlerin en iyi
kullanılabileceği/tasarlanabileceği ve davranış
sürücü olarak müşterilerin davranışlarının değiştirilebileceği sektörlerin başında turizm sektörü
gelmektedir (Papatya vd., 2013; Güzel, 2013;
Slatten vd., 2009; Williams, 2006; Oh vd., 2007;
Otto ve Ritchie, 1996). Papatya ve diğerleri (2013),
hizmet sektöründe özellikle de turizm sektöründe
deneyimsel değer algısının önemli bir davranış
sürücüsü olarak ortaya çıktığını ve müşterilerin
verdikleri/verecekleri rasyonel kararlar ile işletme
faaliyetlerini yönlendirdikleri, aynı zamanda işletme yönetiminin sürdürülebilir rekabet koşullarını
vurguladıklarını belirtmektedirler. Ancak Quan
ve Wang (2004), günlük deneyimler ve turistik
deneyimler arasında keskin bir karşıtlık olduğu
için yapılan araştırmalarda turistik deneyimlerin
içeriği konusunda karmaşıklıkların olduğunu,
Slatten ve diğerleri (2009) de, hizmet sektörü
açısından müşteri deneyimine yönelik geniş bakış
açısı sağlayan araştırmaların bulunmadığını iddia
etmektedir. Bu noktadan hareketle bu araştırma
deneyim pazarlaması aktivitelerinin en iyi kulla-
nılabileceği turizm sektörünün (Williams, 2006)
bel kemiği olan konaklama işletmelerinin, müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratabilmesi için
kendilerine müşteri gözüyle bakarak deneyimsel
bir çember oluşturabilmeleri için önemli bir bilgi
kaynağı oluşturacak olup, bütünsel yaklaşımla
tatil deneyimi içeriğini anlamaya ışık tutacağı
varsayılmaktadır. Bu doğrultuda yeni kurulacak
konaklama işletmelerine tasarım aşamasında ve/
veya mevcut konaklama işletmelerine de kendilerini
yenileme aşamalarında dikkat etmeleri gereken
unsurlar hakkında fikir vermesi açısından bu
çalışma yazında önemli bir yere sahiptir.
1. LİTERATÜR TARAMASI
İnsanlar, turistik destinasyonları belirli gereksinimlerini (sosyal, duygusal, psikolojik vb.) tatmin etmek
için ziyaret etmektedirler ve bu ziyaretlerin oluşturduğu turistik deneyimler, alışılmış çevrenin/
zamanlamanın dışında gerçekleşen oluşumlardır
(Volo, 2010; Chhetri vd., 2004). Haahti ve Komppula (2006), insanların boş zamanlarının artık daha
değerli hale geldiğini ve kaçış/eğlence ihtiyacına
cevap veren boş zaman etkinliklerinin yeni biçimler almasına neden olduğunu belirtmektedir. Bu
dönüşümün odağında Mossberg (2007), turistlerin
bütün tatil süreçleri boyunca tüketimde bulunduklarını belirterek, işletmelerin tüketicilere deneyimi
somut olarak veremeyeceklerini ancak, gerekli
ortamı ve çevreyi yaratarak sağlayabileceklerini
eklemektedir. Bu bağlamda, psikolojik gereksinimlerine yönelik üretilen turistik deneyimler duygular,
hisler, kokular, renkler, sesler, insan ilişkileri, sembolik değerler, dekorlar, fiziksel içerikler, farklılaştırılmış mekanlar, zaman, markalama, aktiviteler,
iç kaynak gibi yüzlerce faktör etrafında inşa edilmektedir ve bu faktörler etrafından inşa edilen
33
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
deneyimler, insanların bireyselleşmeye/farklılaşmaya/özelleşmeye yönelik meraklarını/isteklerini/
içsel duygularını açığa çıkarmaktadır (Güzel, 2013;
Volo, 2010; Papatya vd., 2009; Sundbo ve Darmer,
2008; Kamel vd., 2008; Thusy ve Morris, 2004;
Yuan ve Wu, 2008; Mossberg, 2007; Schmitt, 1999;
Wakefield ve Blodgett, 1999; Toffler, 1970). Bu
doğrultuda deneyimsel pazarlama, müşteri odaklı
sektörleştirme araç ve yöntemleri desteğinde müşterilerin almayı düşündükleri ürünleri/hizmetleri
kendi gereksinimlerine göre yapılandırmaları/yeniden yaratmaları amacına yönelik bir yaklaşım
olarak ortaya çıkmaktadır. Bundan dolayı kitlesel
bireyselleştirme ve bireysel deneyimlerden yararlanma ile müşterilerin edinmeyi düşündükleri
ürünün tasarımına katılma, motivasyonu, aidiyet
hissi ve ürünün kullanılabilirliğinde artış; işletmeler açısından ise gelişmiş esnek üretim/kalıcı değer
yaratma olanakları ile rekabette farklılık yaratma
şansı doğmaktadır (Papatya vd., 2009: 190).
1970’lerin sonrasında turistik deneyim ekonomisi,
sosyal bilimler alanında araştırılan önemli bir konu
halini almıştır (Volo, 2010). Turist memnuniyeti,
geçmiş deneyimlerin gelecek davranışlara yönelik
etkisi ve deneyim kalitesi gibi konular en çok
araştırılan konular olmuştur (Ballantyne vd., 2010;
Volo, 2010; Lee vd., 2008; Zhang, 2008; Oh vd.,
2007; Gallarze ve Gil 2007; Brejen, 2007; Dodd
vd., 2005; Chhetri vd., 2004; Fairweather vd., 2001).
Bu araştırmalarda deneyime yönelik etki eden
ölçüm unsurları olarak en çok gereksinimler, çekicilikler, turist tipleri, tasarım, etkinlikler, motivasyon,
turistlerin demografik özellikleri, geçmiş ve gelecek
deneyimler, tanınırlık, özgünlük, bilgi, hatırlama,
öğrenme, deneyimlerin anlamı ve duygular konu
olmuştur. Yine literatür taramasında farklı isimlerin
deneyimleri boyutlandırmaya çalıştıkları görülmüş-
34
tür ve turistik/yaşam/eğlence deneyimlerinde bu
boyutlar; estetik/duyusal, eğitim/zihinsel/entellektüel, kaçış/ruhsal/hissel, eğlence/duygusal, sosyal,
işlevsel/fizyolojik, ekonomik, verimlilik, kalite,
sosyolojik, psikolojik, ideolojik, ilişkisel, aktiviteler, insanlar (diğer müşteriler ve çalışanlar) ve
süreç olarak sınıflandırılmıştır (Sheth vd., 1991;
Tiger, 1992; Schmitt, 1999; Pine ve Gilmore, 1999;
Williams ve Soutar, 2000; Dube ve Le Bel, 2003,
O’Cass ve Grace, 2004; Lasalle ve Britton, 2003;
Shaw, 2005; Sanchez vd., 2006; Gallarze ve Gil,
2007; Kamel vd., 2008; Kotler vd., 2006). Yazarların deneyim karmaları farklı boyutlardan hareketlenirken ‘insan’ deneyimin merkezine oturmaktadır. Dolayısıyla önemli bir pazarlama karması
elemanı olan insanı odak noktasına alan, turizm
sektörü içinde turistler aynı anda birçok deneyimsel faktörler aracılığıyla (duyusal, duygusal, zihinsel, sosyal, personel vb.) uyarıldıkları için turistik
hizmet sağlayıcıları deneyim tabanlı müşteri değerini hizmet kalitesi sağlamanın ötesinde çok yönlü
olarak düşünmelidirler (Güzel ve Papatya, 2012;
Gallarza ve Gil, 2007; O’Cass ve Grace, 2004).
Bu öngörüden hareketle Zhang’ın (2009: 139)
Maslow’un hiyerarşisinden uyarlayarak ortaya
koyduğu hizmet sektörü deneyimi değeri yapısında da turistik deneyimler çok yönlü düşünülmüştür.
Bu değer yapısında fizyolojik gereksinimler tabanında ‘verimlilik ve ekonomik’ boyutları, güvenlik
gereksinimi tabanında ‘mükemmeliyet’ boyutu,
güvenlik ve sevgi gereksinim tabanında ‘sosyal
etkileşim ve takdir görme’ boyutları, kendini gerçekleştirme gereksinimi tabanında ise ‘estetik,
eğlence, kaçış ve zevk’ boyutları yer almaktadır.
Yine turistik deneyimlerin çok yönlü düşülmesi
zorunluluğundan bahseden Bowie ve Buttle (2004),
konaklama işletmelerinde görülebilecek dört temel
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
düzeyin varlığından bahsetmektedir. Bunlar; öz
işletme gerekliliklerine odaklanan temel seviye,
hızlı check-in gibi müşterinin garanti altına almak
istediği özellikleri içeren beklenen seviye, arkadaş
canlısı çalışanlar gibi özelliklerin var olduğu istenen
seviye ve eğlenceli süprizler sunan beklenmeyen
seviyedir. İstenen seviye konaklama işletmelerine
rakiplere göre önde olma imkanı sunarken, deneyim
tabanlı kurulan beklenmeyen seviye ise otel işletmelerine rekabet avantajı sağlamaktadır. Bu bağlamda dinamik ve değişken bir pazarda, değeri
etkileyen ve etkileyecek olan tüm etkileşenlerin
değerle ilgili beklentileri (nitel özellikler) öncelikli olmakla birlikte değerin ençoklanmasına yönelik
bilgilerin örgüt tarafından yaratılması (nicel özellik)
da büyük önem taşımaktadır (Papatya, 2007: 159).
Bu durumu göz önünde bulunduran işletmeler,
hedef kitlesine deneyimsel değer yaratırken, sadece ürün değil, aynı zamanda “müşteri inşa etme
ustası” haline gelmektedir (Kotler vd., 2006).
Müşteri inşa etme ustası haline gelen işletmelerin
işletme performansını ençoklayabilme kabiliyetleri Barsky ve Nash’ın (2002) araştırmasında görülmektedir. Araştırmalarında otellerin, müşterin deneyimiyle özel ve kalıcı duygular yaratarak doluluk
oranlarını artırabildikleri görülmüştür. Lin (2004)
de, otellerde deneyim pazarlaması değişkenlerine
yönelik müşteri algılarının işletme performansı
öncüsü olan müşteri memnuniyeti ve eğilimlerini
etkilediğini keşfetmiştir. İşletme performansı başarısının göstergesi olan emsalsiz müşteri deneyimlerinin öncüsü estetik boyuttur. Çünkü işgörenler
ile irtibat kurması öncesinde ilk izlenimi sağlayan
estetik deneyimler müşterilerin kendisini farklı bir
ortamda ve farklı duygular/hisler içinde hayal etmesini sağlarken, fikir, beklenti ve tutumlarını
oluştururken, işletme yada destinasyon seçimine
dahi yön vermektir (Pikkemaat ve Weiermair, 2003;
Lin, 2004). Estetik deneyimler içinde yer alan işletmenin görünümü, müşterilere önemli ipuçları
sağlarken, iç mimari yapısı, odaların dekorasyonu,
dekorasyon malzemeleri gibi estetik içerikler kişilerin kendilerini iyi hissetmelerini, deneyimsel
müşteri değeri algısını ençoklaması, duygularının/
hislerinin pozitif/negatif yönde oluşmasını sağlar,
eğlenceyi destekler, müşterilerin rahatlamasını ve
anı oluşumunu sağlar, kalite algısını, memnuniyet
derecelerini ve deneyim sonrası satın alma eğilimlerini etkiler (Güzel, 2013; Penz ve Hogg, 2011;
Lam vd., 2011; Hamrouni ve Touzi, 2011, Slatten
vd., 2009; Hosany ve Gilbert, 2009; Wu ve Liang,
2009; Bowie ve Buttle, 2004; Skogland ve Sıguaw,
2004; Walls, 1999). Eğlence boyutu, estetik boyutunu takip eden diğer bir önemli içeriktir. Lasalle
ve Britton’un (2003), tatmin edilmesi en zor seviye olarak gösterdiği bu boyutta duygular, bireysel
tüketimin merkezindedir. Duygular, ürün veya
hizmete yönelik tatmin veya tatminsizliği doğurarak kişi/nesne/olaylar ile ilgili özel davranışsal
cevaplar arasında bağ oluşturmakta ve tüketici
tutumlarını/algılarını etkileyerek, deneyimsel değer
algısı/satın alma kararları/eğilimleri üzerinde doğrudan etkide bulunmaktadır (Güzel, 2013; Penz ve
Hogg, 2011; Tronvoll, 2011; Hosany ve Gilbert,
2009; Slatten vd., 2009; Wu ve Liang, 2009; Chou,
2009; Kaygan, 2008; Zhang, 2008; Desmet ve
Hekkert’s, 2007; Skogland ve Sıguaw, 2004; Holbrook ve Hirschman, 1982). Deneyim tabanından
hareketle işletme performansı öncüsü olarak kabul
edilen kaçış boyutu, eğlence boyutundan öteye
giderek daha derine hitap etmektedir ve son yıllarda işletme araştırmalarında önemli bir konu haline
gelmiştir. Artan teknoloji ve aşırı çalışma ortamının
insanlar arasında yarattığı endişe, kimlik krizleri,
35
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
yalnızlık duygusu, depresyon ve stres gibi istenmeyen etkiler, değerlerde yaşanan değişim, stresli
şehir hayatı, gerçek olmayan insan ilişkileri gibi
durumların ürettiği ruhsal ve sosyal kaygılar, insanların ruhsal rahatlıklarını artıracak aktivite/sığınak/tatil arayışına sokmuştur (Güzel ve Özer, 2013;
Papatya vd., 2011; Wilson, 2011; Ambroz ve
Ovsenik, 2011; Haq ve Wong, 2010; Reisenger,
2006). Dolayısıyla kaçış arayışları, turistik ürünlerin sunduğu tekliflerin doğasını değiştirmiştir.
Lasalle ve Britton’a (2003) göre, işletmeler değer
piramidinin son seviyesinde yer alan kaçış boyutunu yakaladıkları zaman müşteri sadakatini sağlayacaklarını vurgularken, Sims ve diğerleri (2007)
de, deneyimlerin hatırlanmasının bu seviyeye
bağlı olduğunu ve Zhang (2008) da, konaklama
işletmelerinde işletme performansına etki eden
önemli bir içerik olduğunu belirtmektedir. Anlık
duygusal ve/veya düşünsel olarak ortaya çıkan
deneyimler, kısa bir olay ya da birbirine bağlı
olayların akışı ile olabileceği gibi pahalı veya aile
üyeleri ile birlikte planlanan tatil seyahati ile de
ortaya çıkabilmektedir (Haahti ve Komppula, 2006:
102-103). Bu bağlamda Pine ve Gilmore (1999),
turistlerin tatil yerlerinde bulunmak yerine öğretici
deneyimlerle ilgilendiklerini vurgularken, deneyimlerin eğitim/entelektüel boyutuna atıfta bulunmaktadır. Araştırmalarda eğitici deneyimler sonrasında insanların, davranışlarında değişiklikler olduğunu, fayda algısının, pozitif duygu oluşumunun
ve müşteri tatmininin bu boyutta geliştiğini saptanmıştır (Ballantyne vd., 2010; Tisdell ve Wilson,
2009; Smith ve dğr., 2009; Oh vd., 2007; Lasalle
ve Britton, 2003; Holbrook ve Hirschman, 1982)
ve Mclellan (2000), işletmelere bu alanı hayata
geçirebilmek için bilgiye/beceriye yönelik aktiviteler üretmelerini tavsiye etmektedir. Schmitt (1999b)
36
müşterilerin aktivite içinde yer almasının deneyim
üzerindeki etkisini vurgularken, Slatten ve diğerleri (2011) de, müşterilerin aktif bir şekilde aktivitelerin içinde yer almalarının kendilerine sorumluluk vererek pozitif bir duygu oluşturduğunu belirtmektedir. Hazar (2003), aktivitelerin yardımcı
servis niteliğindeki boş zaman değerlendirme etkinlikleri olduğunu vurgularken Kozak (2008) da,
müşterilerin boş zamanlarını verimli geçirmeleri
ve tatillerinden memnun ayrılmaları hususunda
etkili olduğunu vurgulamaktadır. Bu bağlamda
bütünsel bir yaklaşım oluşturması açısından aktivite boyutu da çalışmaya dahil edilmiştir. Referans
boyutu ise yaklaşımı tamamlayan diğer bir içeriktir. Referans boyutunda Zomerdijk ve Voss (2010),
müşteri deneyiminin hizmet sağlayıcıların yanı sıra
diğer müşterilerle olan etkileşimlerden de duygusal
bağlamda etkilendiğini ve doğal olarak bir referans
oluşturduğunu belirtmektedir.* Aynı hizmet ortamını paylaşma durumu sosyal çevrelenim olarak
adlandırılmaktadır ve özellikle çapraz kültür ortamlarında sosyal çevrelenim ortamı, müşterilerin
deneyimini/duygularını/uyarılma seviyelerini pozitif veya negatif yönlü olarak etkilerken, turistik
deneyimlerde tatmin veya tatminsizliğin kaynağı
olabilmektedir (Slatten vd., 2011, Penz ve Hogg,
2011, Nicholls, 2011; Zomerdijk ve Voss, 2010;
Huang ve Hsu, 2010; Bruwer ve Alant, 2009;
Verhoef vd., 2009; Vom, 2006; Baker vd., 1992).
Bu bağlamda, işletmelerin ürünlerinden yararlanan
müşterilerin eğitim düzeyi, yaşları, geldikleri ülke*
Araştırma modelinde sosyal boyut, literatür
araştırmasına bağlı tek bir boyut olarak ele
alınmamış (Walls, 2009), sosyal boyut içerikleri
-özellikle pazarlamacıların, müşteriler ile iletişim
kurmaya odaklanması ve müşteriler arası iletişimi
göz ardı etmeleri- dolayısıyla referans grubu ve iç
kaynak olarak ayrı ayrı değerlendirilmesinin daha
yerinde olacağı kanısına ulaşılmıştır. Bkz. Verhoef
vd., 2009.
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
ler, bildikleri yabancı diller, geliş amaçları, çocuk
sayısı, medeni durumları, gelir durumları, sosyoekonomik yapıları vb. konular, müşterilerin kibarlığı/kabalığı, beğenilen/kabul edilemez davranışları, görünüşleri, turistlerin algılarını/tercihlerini/
davranışlarını etkileyerek müşteri deneyimi tabanının kurulumu üzerinde negatif ve/veya pozitif
etkide bulunmaktadır (Hamrouni ve Touzini, 2011;
Zomerdijk ve Voss, 2010; Verhoef vd., 2009; Bruwer ve Alant, 2009; Kozak, 2008; Zhang, 2008).
Kozak (2008) imaj/özdeğer boyutunda bölgelerin
ve turizm işletmelerinin sahip olduğu imajları/özdeğerleri turizm ürünü olarak ele almakta ve büyük/
ünlü otellerin sahip oldukları imajların çeşitli tüketici kategorisindeki bireylere hitap ettiğini vurgulamaktadır.* Bu bağlamda Lorentzen (2008) de,
insanların özel deneyimleri satın alarak kimliklerini ve gelecek yaşamlarını yönettiğini düşünmektedir. Zhang (2008), otellerin işlevsel faydalarının
yanı sıra “kendini gerçekleştirmek, kimlik edinme,
kendini ifade etme” anlamları taşıdıklarını vurgulamaktadır. Bütünsel turistik deneyimi yaklaşımı
kapsamında müşteri ve işgörenler arasındaki etkileşim müşteri tatmini/değeri/duyguları, algılanan
kaliteyi ve satın alma eğilimini etkileyen faktörlerdir (Slatten vd., 2011; Zomerdijk ve Voss, 2010;
Walls, 1996; Donovan ve Rossiter, 1982; Mehrabian ve Russel, 1974). Price ve Arnould da (1999),
müşteriler ve işgörenler arasındaki ilişkinin ticari
bilgi değişiminin ötesinde ticari arkadaşlığın ortaya çıkmasını sağladığını özetlemektedirler. Özellikle beş yıldızlı konaklama işletmeleri gibi haz
odaklı hizmet sunan işletmelerde işgörenler ve
müşteriler arasındaki iletişim müşterilerin duygu*
ları üzerinde önemli etkiye sahiptir. Nitekim Skogland ve Sıguaw (2004), deneyimsel pazarlama
yaklaşımı kapsamında tekrar satın alma eğilimini
destekleyen en büyük değişkenin çalışanlar/iç
kaynaklar olduğunu ortaya çıkarmıştır. Hizmet
sektöründe müşteriyle kurulan deneyimsel bağın
derecesini artırarak müşteri sadakati yaratabilmek
için finansal, duygusal ve yapısal olmak üzere üç
temel öğe vurgulanır (Chou, 2009, Berry, 1995).
Bu doğrultuda konaklama işletmelerinde deneyimlerin fiyatlandırılması, müşterilerin hizmetleri satın
almalarını ve sonrasında düzenli olarak almaya
devam etmelerini sağlayan önemli bir öğedir.
Ekonomide yaşanan her değişiklik -ekonomik
değerlerin bir basamak üste çıkması ile birlikte-,
metaların değerlerinde ve fiyatlarında ciddi bir
artış görülmektedir. Özellikle deneyim tabanlı
hizmetlerin müşterilere özgüleştirilmesi ile birlikte
yaşam deneyimi sunan konaklama işletmelerinin
fiyatlarında artışlar izlenmektedir. Pine ve Gilmore (1999), ekonomik boyutta değer oluşturan deneyimler için müşterilerin fiyat ödemeye hazır hale
geldiğini vurgulamaktadır. Yazın araştırması sonrasında turistik deneyimler üzerine yapılan araştırmaların çoğunun belli başlı kritik noktalar üzerinde varsayıldığı ve araştırıldığı keşfedilmiştir. Ancak
duyguların turistik ürünlerin özünü oluşturduğu
göz önünde bulundurulduğunda ve turistlere sektörde sunulan hizmetin geniş bir yelpazede sunulduğu düşünüldüğünde, turizm deneyimi hakkında
merak edilen noktalar bulunmaktadır; ‘işletmeler,
turistik deneyimleri nasıl etkileyebilir?, hangi deneyim boyutları önceliklidir?, pozitif etkili deneyimler nasıl yaratılır?, işletmeler deneyimlere
hangi açıdan bakmalıdırlar?’. Yazın taramasının
Sosyal boyut kapsamında araştırmada referans ardından araştırma kapsamına hangi boyutların
grubunun yanı sıra işletmenin sahip olduğu imaj/
özdeğer de bütünsel turistik deneyimi yaklaşımı dâhil edileceğine turizm sektörünün özellikleri
dahilinde boyut içine dahil edilmiştir.
37
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
paralelinde öncü isimlerin deneyim boyutu sınıflandırmaları göz önünde tutularak karar verilmiştir.
Araştırmada ele alınan turistik deneyim boyutları
yazın taramasında keşfedilen isimlerden yola çıkılarak şekillenirken (Kotler vd., 2010; Kamel vd.,
2008, Shaw, 2005; Chhetri vd., 2004, Dube ve Le
Bel, 2003; Lasalle ve Britton, 2003; Schmitt, 1999a;
Pine ve Gilmore, 1999; Tiger, 1999) araştırma
ölçek soruları modeli gerek çok boyutlu gerekse
tek boyutlu olarak destekleyen araştırma ölçekle-
rinden (Manthiou vd., 2011; Lam vd., 2011; Sheu
vd., 2009; Hosany ve Witham, 2009; Slatten ve
Mehmetoğlu, 2009, Chou, 2009; Wu ve Liang,
2009; Lee vd., 2008; Gallarza ve Gil, 2008; Zhang,
2008; Lin, 2004; Chhetri vd., 2004; Mathwick vd.,
2001; Walls, 2009; Skogland ve Sıguaw, 2004)
yola çıkılarak hazırlanmıştır. Tablo 1’de araştırma
modeli içinde yer almasına karar verilen boyutlar
ve değişkenler yer almaktadır.
Tablo 1: Araştırma Modeli İçinde Yer Alacak Boyutlar ve Değişkenler
Boyutlar ve Tanımları
Değişkenler
Estetik: İşletmelerin, müşterilerine duyusal
uyarıcılar sunarak ürünlerini farklılaştırması ve
estetik deneyimler yaratması,
H1a: dış mimari tasarım, H1b: iç mimari tasarım,
H1c: dekorasyon, H1d: müzik, H1e: gürültü seviyesi,
H1f: ışıklandırılma, H1g: renk, H1h: koku
Eğlence: Müşterilerin duygularını uyararak pozitif
duygular yaratmak,
H2a: eğlence, H2b: neşe, H2c: pozitif duygu,
H2d: sağlıklı /dinç, H2e: güven, H2f: şımartılmışlık hissi
Kaçış: Müşterilerin derin hislerine yönelerek
ihtişam ve farklılık yaratmak, müşterilerin içsel
dönüşüm yaşamalarını sağlama,
H3a: yenilenme hissi, H3b: huzur, H3c: rahatlamışlık,
H3d: sorun ve stresten uzaklaşma, H3e: var olan ortamdan
kaçış, H2f: özgürlük hissi,
Eğitim/Entellektüel: İşletmenin, müşterilerini
yaratıcı düşünmeye itmesi, müşterilerin hayatlarını
zenginleştirmesi ve alternatif hayat tarzları
sunması
H4a: bilgilendirici ve öğretici olma, H4b: değişiklik
isteği, H4c: bilinçlendirme, H4d: eğlence anlayışına katkı,
H4e: yeme-içme kültürünü zenginleştirme,
Aktivite: Boş zaman etkinliklerinin eğlence
sağlaması ve tatil zamanının verimli geçirilmesine
katkıda bulunmak,
H5a: bütünsel aktivite memnuniyeti,
H5b: eğlenceli aktivite, H5c: zengin spor etkinlikleri,
H5d: verimli zaman geçirme,
Referans: Müşterilerin kendilerini bir grubun,
fikrin ve kültürün parçası olarak hissetmelerini
sağlamak,
H6a: yeni insanlarla tanışmanın yarattığı heyecan,
H6b: saygılı diğer müşteriler, H6c: müşterilerin ekonomik
ve sosyo-kültürel seviyelerinde uygunluk,
İmaj/özdeğer: İşletmeye bağlanma, pozitif imaj,
sosyal imaj ve itibar kazanma hislerini tatmin
etme,
H7a: pozitif imaj, H7b: otele aidiyat,
H7c: kimliğini yansıtma,
İç Kaynak: Çalışanların müşterilere yönelik ilgi,
tutum ve becerilerinin farkındalık oluşturması,
H8a: etkin iletişim tarzı, H8b: saygılı,
H9c: iyi giyimli, H8d: bilgili ve uzman,
H8e: servisde dakiklik.
Ekonomik Deneyimsel Değer: Hizmetin,
ekonomik değer olarak karşılanma derecesini,
H9a: Uygun fiyatlandırma, H9b: Ekonomik değer
oluşturma, H9c: rakiplere göre fiyatlarda uygunluk
Bu araştırmada yukarıda belirtilen araştırmacıların entelektüel, estetik, iç kaynak, referans, aktivite,
sundukları boyutlar temel alınarak eğlence, kaçış, imaj/özdeğer ve ekonomik boyutların araştırma
38
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
kapsamında birleştirilmesine karar verilmiştir.
Kavramsal model üzerinde var olan dokuz turistik
deneyim boyutu (neden), tatil deneyimi/müşteri
tatmini (etki) ve müşteri sadakati (sonuç) arasındaki
bağlantı araştırmanın çerçevesini oluşturmaktadır.
Bu bağlamda oluşturulan araştırma hipotezler şu
şekildedir;
H1-9: Deneyim pazarlaması boyutlarından (H1)
estetik, (H2) eğlence, (H3) kaçış alanı, (H4) eğitim,
(H5) aktivite, (H6) referans, (H7) imaj/özdeğer,
(H8) çalışanlar, (H9) ekonomik alanları içinde var
olan bileşenlerinin doğrudan tatil deneyimi tatmini
üzerinde etkisi vardır.
H2: Deneyim pazarlaması boyutları içinde var olan
bileşenlerinin, tatil deneyimi tatmini aracılığıyla
dolaylı olarak satın alma sonrası tutumsal eğilimler
üzerinde etkisi vardır.
H3: Deneyim pazarlaması boyutları içinde var olan
bileşenlerinin, tatil deneyimi tatmini aracılığıyla
dolaylı olarak satın alma sonrası davranışsal eğilimler üzerinde etkisi vardır.
2. ARAŞTIRMA YÖNTEMİ
Muğla’da faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel* ve
tatil köylerinde konaklayan turistler oluşturmaktadır.
Muğla İl Kültür ve Turizm Müdürlüğünden elde
edilen verilere göre 2010 yılında Muğla’da dört
ve beş yıldızlı konaklama işletmelerinde toplam
da 1.068.329 yerli ve yabancı turist konaklama
yapmıştır. Hazırlanan soru formları 2011 yaz sezonunda Haziran, Temmuz ve Ağustos aylarında
uygulanmıştır. Dolayısıyla araştırmanın kapsamını
2011 yılında Haziran, Temmuz ve Ağustos Muğla
Bölgesi’ni ziyaret eden turistler oluşturmaktadır.
Araştırmanın belirtilen aylar arasında yapılmasının
temel sebebi, bu ayların Muğla ili ve çevresi için
yüksek sezonu oluşturmasıdır. Verilerin toplanması
amacıyla uygulama amacına yönelik oluş­turulan
soru formu, kolay ulaşılabilir durum örneklemesi
yöntemi ile gerçekleştirilmiştir. Rastgele örnekleme
yöntemiyle dağıtılan anket formlarından toplamda
1.580 soru formu elde edilmiştir. 1.068.329 evren
büyüklüğü ile kabul edilebilir hata oranı % 5 olarak
kabul edildiğinde yapılan hesaplamaya göre % 95
güven aralığında elde edilmesi gereken örneklem
büyüklüğü 385 olarak hesaplanmıştır. Baş (2001),
hedef kitlenin büyüklüğünün 1.000.000 kişinin
üzerinde olduğu durumlarda, örnekleme alınan
bireylerin ankete konu olan özellik açısından
benzerlik gösterip göstermediği ve örnekleme
hatası (anlamlılık düzeyi) gibi faktörler de dikkate
alındığında 61 ile 1067 arası anketin yeterli olacağı
öne sürmektedir. Bu bağlamda araştırmaya katılan
turistlerden elde edilen bu örneklem büyüklüğünün,
Bütünsel deneyim yaklaşımı kapsamında araştırmanın
amacı doğrultusunda daha büyük örneklemle evrene
yaklaşmanın getirdiği bulguların güvenirliğini ve
dış geçerliliğini artırdığı (Yazıcıoğlu ve Erdoğan,
2007) için veri toplama aracı olarak anket tekniği
tercih edilmiştir. Soru formu kapalı uçlu demografik
verilere yönelik kişisel bilgi soruları ve deneyim
boyutlarına yönelik 5’li Likert ölçeğinde yapılan* Anketler Muğla ili içerisinde yer alan otel ve 5
dırılmış sorulardan oluşmaktadır. Soru formunda
yıldızlı tatil köyleri taranarak, Bodrum, Fethiye,
Sarıgerme, Marmaris ilçelerinde uygulanmıştır.
nominal ölçekte hazırlanan demografik veri soruMuğla İl Kültür ve Turizm Müdürlüğünden elde
larını, Likert ölçeğinde yapılandırılan (1-Ke­sinlikle
edilen verilere göre, bir önceki sene Muğla’ya hudut
kapılarından toplam 3.006.553 yabancı ziyaretçi
katılmıyorum; 5-Kesinlikle katılıyorum) sorular
giriş yaparken, 1.068.329 (yerli-yabancı) turist dört
takip etmektedir. Araştırmanın çalışma evrenini,
ve beş yıldızlı otellerde konaklama yapmıştır.
39
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
ana kütleyi temsil edebileceği ve genelleyebileceği düşünülerek veri analizi kısmına geçilmiştir.
Verilerin analizi için SPSS 14.0 ve LİSREL 8.5
paket programından yararlanılmıştır. SPSS paket programı aracılığıyla verilerin, tanımlayıcı
ve çıkarımsal istatistik bazında demografik ve
tatile ilişkin soruların frekans dağılımları ortaya
koyulmuştur. SPSS paket programı aracılığıyla
iç tutarlılık yani güvenirlilik analizinden sonra,
LİSREL 8.5 paket programı ile ölçme modelini
test etmek için doğrulayıcı faktör analizi ve gizil
değişkenlerin eşzamanlı olarak birbiriyle ilişkilendirilerek yapısal eşitlik modeli, path analizi ve
regresyon analizi ile test edilmiştir.
3.ARAŞTIRMANIN BULGULARI
Araştırmaya katılan turistlerin demografik dağılımları istatistik bazında frekans analizi ile değerlendirilmiştir. Ankete katılan turistlerin milliyetleri
incelendiğinde katılımcıların sırasıyla %26,6’sının
İngiliz, % 13,8’inin Alman, %12,8’inin Rus,
%12,6’sının Türk, %9,5’inin Polon, %5,9’unun
İtalyan, %4,3’ünün Fin, % 4,2’sinin İsveç ve
%10,3’ünün diğer ülke vatandaşları olduğu ortaya
çıkmıştır. Katılımcıların cinsiyetlerine ve medeni
durumlarına bakıldığında çoğunluğun %53, 4 ile
bayan olduğu ve yine %53,4 ile evli oldukları
gözlenmiştir. Katılımcıların yaş dağılımı incelendiğinde çoğunluğun 20-30 yaş ve 31-40 yaş
aralığında olduğu keşfedilmiştir. Katılımcıların
çoğunluğu üniversite/kolej mezunudur. Turistlerin
gelir seviyelerinde ise katılımcıların çoğunluğun
gelir seviyesi 1.500-2.000 Euro arası (%23,5) ve
3.001 Euro ve üstü (%21,8) olarak tespit edilmiştir.
Demografik verilerin yorumlanması sonrasında
geçerlilik için doğrulayıcı faktör analizine geçmeden önce boyutların iç tutarlılık katsayılarına
bakılmıştır. Bu araştırma kapsamında değişkenler
arası iç tutarlık katsayısı olarak Cronbach Alfa
katsayısı (α) değerleri kullanılmıştır. Kalaycı
(2008), Alfa katsayısına bağlı olarak ölçeğin
‘0,60 <= α < 0,80’arasında güvenilir ve ‘0,80
<= α < 1,00’ arasında yüksek derecede güvenilir
olduğunu belirtmektedir. Tablo 2’de görüldüğü
üzere tüm katsayı değerlerinin 0.80’nin üzerinde
olduğu ve yüksek derecede uyum gösterdikleri
ortaya çıkmıştır.
Tablo 2. Merkezi Ölçüm Değerleri
Estetik
Eğlence
Kaçış
Eğitim
Aktivite
Referans
İmaj
Çalışanlar
Ekonomik
Ort.
3,87
3,90
3,85
3,54
3,76
3,71
3,58
3,93
3,71
Std. Sap.
,756
,798
,819
,870
,895
,861
,939
,876
,925
Kurtosis
-,801
-,886
-,706
-,378
-,756
-,476
-,490
-,898
-,694
Skewnes
,704
,825
,430
-,257
,365
,034
-,136
,649
,180
α
,878
,907
,919
,865
,869
,805
,854
,916
,841
Tablo 2’de aritmetik ortalamaları, standart sap- Boyutların aritmetik ortalamalarına genel olarak
maları, basıklık değerleri, çarpıklık değerleri bakıldığında ortalamaların 3,50’nin üzerinde olduğu
ile birlikte güvenirlilik kat sayıları verilmiştir. görülmektedir. Boyutların aritmetik ortalamalarına
40
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
genel olarak bakıldığında estetik boyutunun 3.87,
eğlence boyutunun 3.90, kaçış boyutunun 3.85,
eğitim boyutunun 3.54, aktivite boyutunun 3.76,
referans boyutunun 3.71, özdeğer boyutunun 3.58,
ekonomik boyutun 3.71 ve iç kaynak boyutunun
3.93 olduğu görülmektedir. İç kaynak, kaçış ve
eğlence boyutlarının ortalamaları diğerlerine göre
daha yüksek çıkmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi
öncesinde test/ölçek maddelerinin çok değişkenli
normallik özelliğinin sağlayıp sağlamadığına bakılmıştır. Çok değişkenli normal dağılım özelliği için
2’den küçük olması beklenen Skewnes değeri -,515
ve 1,301 arasında, 7’den küçük olması beklenen
Kurtosis değeri ise -1,119 ve -,317 ise arasında
değişmektedir. Bu değerler bağlamında veriler
çok değişkenli normal dağılım özelliğine sahiptir.
Güvenilirlik ve merkezi ölçüm değerleri sonrasında
araştırmada kullanılacak olan değişkenlerin arasındaki ilişkilerin geçerliliği yani yapı geçerliliği
değerlendirmek için doğrulayıcı faktör analizi
kullanılmıştır. Kuramsal bir modelin faktörlerinin
neler olabileceği konusunda da bazı yordamaların bulunması, var olan faktörleri özelleştirerek
hesaplamalar öncesinde hangi faktörlerin geçerli
olacağını ortaya çıkarması, birçok gizil değişken
arasında tanımlanan ilişkilerin var olup olmadığının
test edilmesi, seçilen faktör modelinin veriye uyumunun sağlanıp sağlanmadığının değerlendirilmesi
ve yapısal eşitlik analizlerinin nedensel ilişkileri
belirlemenin yanında kuramda öngörülen ölçüm
modelinin geçerliliğini ve doğruluğunun sınanması
durumunda verilere doğrulayıcı (comfirmatory)
faktör analizi uygulanmaktadır (Meydan ve Şeşen,
2011; Çokluk vd., 2010; Küçükgüçlü vd., 2009;
Walls, 2009, Şencan, 2005). Bu açıdan doğrulayıcı
faktör analizi, kuramsal bilginin sınanması ve/veya
doğrulanması amacıyla kullanılan bir tür hipotez
testidir (Çokluk vd., 2010: 275-276). Modelin
uygunluğu, y ve x değişkenleri için hesaplanan
çoklu korelasyon katsayılarının (belirlilik katsayısı) incelenmesiyle ortaya koyulmaktadır. Bu
katsayıları 0 ve 1 arasında değerler almaktadır
ve 1’e yakın olması değişkenin gizil yapıyı iyi
açıkladığı anlamına gelmektedir (Yılmaz, 2004:
82). Ölçme modeli LISREL paket programının
ürettiği kovaryans sonuçları üzerinden, ‘en yüksek
olabilirlik kestirim’ yöntemi kullanılarak doğrulayıcı faktör analizi (DFA) gerçekleştirilmiştir.
Model uygunluğunun değerlendirilmesinde kullanılan birbirinden farklı uyum iyiliği indeksleri
bulunmaktadır. Hipotez testlerine geçmeden önce
uyum iyiliği istatistiklerinin de istenilen düzeyde
olması gerekmektedir. Schumacker ve Lomax
(2004), model uygunluğu değerleri olarak χ2,
RMSEA, NFI, CFI ve SRMR’nin kullanımını
öngörmektedirler. Ancak ki-kare değeri, örneklem büyüklüğüne çok duyarlı bir değerdir ve
büyük örneklem sayılarında anlamlı çıkmaktadır
(Küçükgüçlü vd., 2009, Çakır ve Çakır, 2008).
Çokluk ve diğerleri (2010), b durumda kuramcılar
tarafından geliştirilen RMSEA, RMR, AGFI,
GFI, CFI gibi yeni uyum indekslerinin kullanılması gerektiğini öngörmektedirler. Tablo 3’de
görüldüğü üzere deneyim pazarlaması boyutlarına
yönelik değişkenler arasındaki ilişkilere ait yapısal
hipotezlerin test edilmesi ve doğrulanması için
yapılan doğrulayıcı faktör analizi öncesinde hata
varyansları yüksek olan değişkenler çıkarılarak
istenilen model istatistiklerine (RMSEA: 0.048,
NFI: 0.98, NNFI: 0.98, GFI: 0.92, AGFI: 0.90,
SRMR: 0.043, CFI: 0.99) ulaşılmıştır. Modelin
iyi uyum istatistik değerlerini yakalayabilmesi
için, hata varyansları yüksek olan bileşenlerden saf dışı bırakıldıktan sonraki t değerleri ve
41
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
standartlaşmış çözüm değerleri aşağıdaki Lisrel
çıktısında gösterilmektedir. Yol kat sayıları için
ölçüm modeline ilişkin, t değerlerinin 1.96’dan
daha büyük olması parametrelerin istatistiksel
olarak anlamlı olduğunu ve değişkenlerin istatistiksel olarak belirlenen yapılar ile ilişkili olduğunu
göstermektedir. Tablo 3.’de yer alan LISREL
çıktısında görüldüğü üzere, tüm değişkenlerin t
istatistik değerleri 1.96’nın üzerindedir. Bu bağlamda gözlenen ve örtük değişkenler arasındaki
yapısal ilişkiler doğrulanmaktadır. Standardize yük
değerleri, her bir maddenin (gözlenen değişkenin)
kendi örtük değişkeninin ne kadar iyi bir temsilcisi
olduğuna ilişkin fikir vermektedir (Şimşek, 2007:
85). Her bir yapıya ait olan yapı güvenirliliği ve
açıklanan ortalama varyans değerlerinin 0.50’den
büyük olması ölçek maddelerinin güvenirliliğini
göstermektedir (Çakır ve Çakır, 2008: 50). Şencan
da (2005), faktör yüklerinin gizil değişkenlerin
güvenirliliği için kullanılabileceğini ve değerin
.70’den fazla olması gerektiğini belirtmektedir.
42
Tablo 3’de görüldüğü gibi, standardize parametre
değerleri referans boyutunda ‘yeni insanlarla tanışma
değişkeni’ (0.66) dışında 0.70’in üzerindedir. Bu
bağlamda tüm yapılar, yapısal birleşme geçerliliğini
sağlamaktadır. Ayrıca standartlaştırılmış çözüm
değerlerinin Lisrel çıktısında var olan standart
hatalar, parametrelerin değerlerinin tahminlerinin
doğruluğunu göstermektedir. Bu noktada istenen
standart hata oranlarının giderek küçülmesidir.
Böylece tahminler daha isabetli hale gelmektedir.
Tek tek değişkenlere ilişkin yük değerleri açısından
bakıldığında estetik boyutunda iç tasarım, eğlence
boyutunda neşeli, kaçış boyutunda stress ve sorunlardan kaçma, eğitim boyutunda bilinçlenme,
aktivite boyutunda zengin spor etkinlikleri, referans
boyutunda saygılı müşteriler, özdeğer boyutunda
otelle bütünleşme, iç kaynak boyutunda saygılı
personel, ekonomik boyutta ekonomik değer
değişkenlerinin diğer değişkenlere göre boyutları
açıklamada daha önemli olduğu görülmektedir.
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
Tablo 3. Operasyonel Ölçüm ve Ölçek Güven Değerleri
Madde
Std.Yük
t
Değeri*
Hata
Vryns
R²
Madde
Std.Yük
Estetik
t
Değeri*
Hata
Vryns
R²
Eğlence
H1a
0.81
30.03
0.34
0.66
H2a
0.75
29.83
0.44
0.56
H1b
0.89
40.20
0.22
0.79
H2b
0.86
34.18
0.26
0.73
H1c
0.84
37.85
0.30
0.70
H2c
0.80
31.91
0.36
0.65
H1f
0.70
28.45
0.51
0.49
Eğitim
Kaçış
H4a
0.73
28.85
0.46
0.54
H3a
0.85
36.01
0.27
0.73
H4b
0.80
36.92
0.35
0.65
H3d
0.91
42.40
0.17
0.83
H4c
0.82
37.07
0.33
0.67
H3e
0.81
37.94
0.34
0.67
Referans
Aktivite
H6a
0.66
25.35
0.56
0.44
H5b
0.86
41.66
0.26
0.74
H6b
0.84
36.87
0.29
0.71
H5c
0.87
40.89
0.24
0.76
H6c
0.82
37.13
0.32
0.68
H5d
0.82
35.92
0.33
0.67
İç Kaynak
İmaj/Özdeğer
H8a
0.82
34.78
0.33
0.67
H7a
0.78
31.46
0.40
0.60
H8b
0.84
34.03
0.30
0.70
H7b
0.88
42.85
0.23
0.77
H8c
0.82
34.87
0.33
0.67
H7c
0.82
39.35
0.33
0.67
Ekonomik
RMSEA: 0.048, SRMR: 0.043, NFI: 0.98,
NNFI: 0.98, CFI: 0.99, GFI: 0.92, AGFI: 0.90
* Kritik t değeri 0.05 Alpha seviyesinde -1.96
ve 1.96 arasındadır.
Doğrulayıcı faktör analizi sonrasında çok sayıda değişken arasındaki ilişki eş zamanlı olarak
diyagram modelini tek bir süreçte ve sistematik
analiz edebilme kabiliyetinden dolayı hipotezlerin
test edilmesi için Yapısal Eşitlik Modeli kullanılmıştır. Yapısal Eşitlik Modelleri (YEM), ölçülen
(gözlenen) ve gizil (gözlenmeyen) değişkenler
arasındaki ilişkileri sınamada kullanılan istatistiksel
bir yaklaşımdır. Bu modelleme, içsel (bağımsız,
x) yapıların, dışsal (bağımlı, y) yapılara nasıl
H9a
0.78
34.65
0.39
0.61
H9b
0.82
35.32
0.33
0.67
H9c
0.80
35.47
0.36
0.64
bağlı olduğunu betimleyen bir ya da daha fazla
doğrusal regresyon eşitliklerini içermektedir (Yılmaz, 2004: 77-80). Araştırma analizinde her bir
bağımsız değişkenin bağımlı değişkende meydana
getirdiği değişikliği ölçmek ve nedensel ilişkilerin
önemini görebilmek için çoklu regresyon analizi
yerine yapısal eşitlik path (iz/yol) analizi tercih
edilmiştir. Yapısal ilişki analizleri, iki aşamada
gerçekleştirilmektedir. İlk olarak kurulmuş model
ve gözlenen model değişkenleri arasındaki ilişkileri
43
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
gösteren yol diyagramı çizilmektedir, ardından yol
diyagramındaki ilişkiler ışığında veriler ile model
arasındaki uygunluk çeşitli uyum indeksleri ile
kontrol edilmektedir (Yücenur vd., 2011: 163).
Doğrulayıcı faktör analizinde olduğu gibi, örneklem sayısının büyüklüğü (n=1580) dolayısıyla χ2
değeri göz ardı edilmiştir. χ2 değerinin örneklem
büyüklüğüne duyarlı olması dolayısıyla alternatif
olarak geliştirilen uyum indekslerine bakılmıştır.
χ2/df (2799/582=4.80) değeri orta düzeyde kabul
edilebilir çıkmıştır. RMSEA değerinin 0.052 ile
RMSEA değerinin kabul edilebilir uyum aralığında
olduğu gözlenmiştir. Yani bu oran doğrultusunda
Çokluk ve diğerlerinin (2010: 269) belirtiği gibi
evren ve örneklem kovaryansları arasında fark
olmadığı söylenebilir. χ2 dağılımının gerektirdiği
sayıltılara uyma zorunluluğu olmaksızın karşılaştırma yapan NFI ve NNFI değerlerine bakıldığında
iki uyum değerinin de 0.98 ile iyi uyum aralığında
olduğu gözlenmiştir. Bu değerlerin 1’e yakın olması
mükemmel uyuma erişildiğinin ifadesi demektir.
Modelin uyumunu ve yeterliliğini yokluk (null)
modeli olarak adlandırılan ve değişkenler arasında
hiçbir ilişkinin olmadığını varsayan temel bir modelle kovaryanslarının karşılaştırmasını yapan CFI
44
değerin ise araştırma modeli için 0.99 çıkmıştır.
Bu değerinde 1’e yaklaşması modelde mükemmel
uyuma işaret etmektedir ve araştırma modeli için
çıkan 0.99 CFI değeri iyi uyum değerleri arasında
yer almaktadır. Varyans ve kovaryansların modelini
açıklama ölçümü olan GFI değeri kabul edilebilir
değere yaklaşırken, parametre tahminlerinin sayısı
için GFI’nın düzenlenmiş türü olan AGFI değeri
ise kabul edilebilir değerler arasındadır. Raykov
ve Marcoulides’in (2006: 43) belirttiği üzere,
NFI ve NNFI da olduğu gibi bu uyum indeksinin
red edileceği kesin bir limit yoktur. Evrene ait
kestirimsel kovaryans matrisi ile örnekleme ait
kovaryans matrisleri arasındaki artık kovaryans
ortalamalarının (Çokluk vd., 2010) yani SRMR
değerinin, 0.048 ile iyi uyum değerleri arasında yer
aldığı gözlenmektedir. Dolayısıyla araştırma modeli
örneklem verilerine iyi uyum göstermektedir. Uyum
gösterdiği belirlenen kavramsal modelde var olan
dokuz turistik deneyim boyutu (neden), müşteri
tatmini (etki) ve müşteri eğilimi (çıktı) arasındaki
bağlantılar arasında hipotezlerin incelenerek kabul
veya red olma durumları incelenmiştir. Hipotezlere
yönelik kurulan parametreler, standart yükleri, t
değerleri ve hipotezlerin kabul/red olma durumları
Tablo 4’de yer almaktadır.
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
Tablo 4. Araştırma Hipotezlerinin Kabul veya Red Olma Durumu
Parametre
S. Yükleri
t değeri
Kabul / Red
Estetik (neden) → Tatmin
0.08
2.95
H1 Kabul
Eğlence (neden) → Tatmin
0.09
1.97
H2 Kabul
Kaçış (neden) → Tatmin
0.30
9.35
H3 Kabul
Eğitim (neden) → Tatmin
0.04
1.46
H4 Red
Aktivite (neden) → Tatmin
-0.02
-0.79
H5 Red
Referans (neden) → Tatmin
-0.03
0.89
H6 Red
Özdeğer (neden) → Tatmin
0.13
3.96
H7 Kabul
İç Kaynak (neden) → Tatmin
0.30
6.96
H8 Kabul
Ekonomik (neden) → Tatmin
0.17
3.54
H9 Kabul
Tatmin (neden) → Tutumsal eğilim
0.94
29.93
H10 Kabul
Tatmin (neden) → Davranışsal eğilim
0.78
25.17
H11 Kabul
Araştırma Modeline Yönelik Regresyon Denklemi
R2
Tatmin (etki)
0.083*Estetik + 0.089*Eglence + 0.30*Kacis +
0.040*Egitim - 0.022*Aktivite - 0.030*Referans +
0.13*Imaj+ 0.30*Calisan + 0.17*Ekonomik (x*0.21)
0.79
Tutumsal Eğilim (çıktı)
0.94*Tatmin ( x*0.12 )
0.88
Davranışsal Eğilim (çıktı)
0.78*Tatmin ( x* 0.39)
0.61
Modelin iyi uyum veya kabul edilebilir durumun
incelendikten sonra, tahminleme yöntemlerinden
t değerleri incelenmiştir. Deneyim pazarlamasının
çok boyutlu modeli için gizil değişkenlerin gözlenen değişkenleri açıklama oranlarının manidarlık
düzeylerine bakıldığında ise anlamlılık düzeylerinde
Tablo 4’de görüldüğü üzere, manidar çıkmayan
oranların varlığı gözlenmiştir. Model üzerinde yer
alan bağımsız değişkenlerden, bağımlı değişkene
doğru giden parametrelere bakıldığında, literatürde
bahsedildiği gibi deneyim pazarlaması boyutları
olarak belirlenen boyutların, önemli bir kısmı tatmin
aracılığıyla müşterilerde işletmeye karşı tutumsal
ve davranışsal müşteri eğilimini sağlamaktadır.
Modele göre, müşteri tatmini ve davranışsal/tutumsal eğilim arasında doğrusal bir ilişki vardır.
Etkiye (tatmin) yönelik edinilen algılar, tutumsal
ve davranışsal eğilim üzerinde güçlü ve olumlu
bir etki yaratmıştır. Boyutların aracı değişken ile
aralarındaki t değerleri, estetik boyutunda 2.95
(p< 0.05), eğlence boyutunda 1.97 (p< 0.05),
kaçış boyutunda 9.35 (p< 0.05), eğitim boyutunda 1.46 (p> 0.05), aktivite boyutunda -0.79 (p>
0.05), referans boyutunda (p> 0.05) -0.89, imaj
boyutunda 3.96 (p< 0.05), çalışan boyutunda 6.96
(p< 0.05) ve ekonomik boyutunda 3.54 (p< 0.05)
olarak ortaya çıkmıştır. Bu oranlar doğrultusunda
eğitim, aktivite ve referans boyutlarının manidar
bir t değeri vermediği gözlenmiştir. Hipotez testinden yola çıkıldığında, model üzerinde var olan
birkaç yol çizgisinin desteklendiği görülmüştür.
Bu çalışmada belirlenen deneyim pazarlaması
boyutlarından estetik, eğlence, kaçış, imaj/özdeğer, iç kaynak ve ekonomik boyutlar davranışsal/
45
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
tutumsal eğilimi hem doğrudan hem de dolaylı
olarak tatmin aracılığıyla etkilemektedir. Değişkenlerin hata varyanslarının doğrulayıcı faktör
analizi sonrasında yüksek olmadığı gözlenmektedir.
Araştırma modelinde var olan boyutların birinci
bağımlı değişken olan müşteri tatminine doğru
standartlaştırılmış yük değerlerine bakıldığında
estetik faktörünün tatmin üzerinde 0.08 birimlik
artışa, eğlence faktörünün 0.09 birimlik artışa,
kaçış faktörünün 0.30 birimlik artışa, eğitim faktörünün 0.04 birimlik artışa, aktivite faktörünün
-0.02 birimlik artışa, referans faktörünün -0.03
birimlik artışa, imaj faktörünün 0.30 birimlik artışa,
çalışan faktörünün 0.30 birimlik artışa, ekonomik
faktörünün 0.17 birimlik artışa neden olduğu
gözlenmiştir. Sonuçlar, aynı zamanda müşteri
tatmine yönelik en güçlü ve baskın etkinin kaçış
(0.30) ve iç kaynak boyutunda (0.30) olduğunu
göstermektedir. Kaçış ve iç kaynak boyutlarını ise
0.17’lük standartlaştırılmış yük değeri ile ekonomik boyut takip etmektedir. Tatmin sonrasında en
güçlü ve baskın etki 0.94 yük değeriyle değeri ile
tutumsal eğilime yönelik olmuştur. Nihai yapısal
ilişkiler formulünde görüldüğü gibi, bağımsız gizil
değişkenlerin aracı gizil değişken tatmin ile içsel
gizil değişken olan tutumsal ve davranışsal sadakat
üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir ilişkisi
mevcuttur. Araştırma boyutlarından aktivite ve
referans boyutu aracı gizil değişkenin açıklanma
oranını negatif yönde etkilerken, model aracı gizil
değişkenin yani tatmin değişkeninki varyansın %
79’unu açıklamaktadır. Model üzerindeki bu aracılı
ilişki tutumsal sadakatin % 88’ini ve davranışsal
sadakatin de % 61’ini açıklamaktadır. Eşitliklerden
türeyen içsel gizil değişkenler arasında ilişkilere
bakıldığında tutumsal sadakatin açıklanma varyans
değerinin (0.88) daha yüksek ve açıklamayan
46
etken değişken oranının (0.12) daha az olduğu
gözlenmiştir.
SONUÇ ve ÖNERİLER
Konaklama işletmelerinde sunulan tatil deneyimini bütünsel bir bakış açısıyla değerlendirmeyi
amaçlayan bu çalışmada, Türkiye’de var olan
konaklama işletmelerinin sunduğu hizmet ve
ürünlerde deneyim pazarlamasının boyutları ve
kritik değer sürücüleri belirlenmeye çalışılırken,
bu boyut ve sürücülerin konaklama işletmelerinin
var olan müşterilerinin finansal olmayan işletme
performansına etkisi ölçülmeye çalışılmıştır. Turizm sektörünün özellikleri ve literatür taraması
da göz önünde bulundurularak çalışmada sadece
bu boyutlar üzerinde durulmayarak, deneyim
pazarlaması boyutları çok yönlü olarak düşünülmüştür. Yapılan alan araştırması ile bu boyutların
öncelik sıraları belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma sonuçlarında tatmin aracılığıyla tutumsal ve
davranışsal müşteri eğilimi üzerinde en anlamlı
ve güçlü ilişki çalışanlar boyutunda sonrasında ise
deneyim pazarlamasının odak noktalarından olan
kaçış ve estetik boyutunda ortaya çıkmıştır. Nitekim
Mossberg (2007), turistik deneyimlerin günlük
deneyimlerden ayrıldığını ve turistik deneyimlerin
personel, diğer müşteriler, fiziksel çevre ve ürün/
hizmetlerin oluşturduğu hatıralar sonucunda var
olduğunu belirtmektedir. Otelin müşteri gözündeki
imajı, yarattığı özdeğer ile ekonomik, estetik ve
eğlence boyutlarının da doğrudan müşteri tatmini ve dolaylı olarak satın alma sonrası eğilimler
üzerinde etkili olduğu gözlenmiştir. Bu bağlamda,
bu çalışmada tüketicilerin değer kriterlerin de var
olan söz konusu dönüşümler sayesinde, turistik
deneyimlerin sadece işlevsel (ekonomik) tabanlı
değer algılamalarıyla değerlendirilmediği, hatta
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
işlevsel değerlerden önce hissel/ruhsal (kaçış) ve
ilişkisel (iç kaynak) değerlerin ön plana çıktığı,
aynı zamanda sosyal (imaj/özdeğer), duyusal
(estetik) ve duygusal (estetik) değerlerinde kritik
müşteri değerleme hiyerarşisinde yer aldığı ortaya
çıkmıştır. Bowie ve Buttle da (2009) beklenmeyen seviyede yer aldığını belirttiği bu deneyim
içeriklerinin konaklama işletmelerinin sürpriz ve
eğlenceli nitelikler sunduğunu ve farklı bir dekor,
unutulmaz tatların barındığı bir büfe, sıra dışı
hizmet veren çalışanlar gibi örneklerin müşterileri
şımardığını ve bu seviyedeki unutulmaz deneyimlerin işletmelere önemli bir rekabet avantajı
sağladığını belirtmektedir. Bu araştırma sonuçları
da bu durumu doğrulamaktadır. Bu bağlamda
destinasyon ve turistik hizmet sağlayıcıları Gallarza
ve Gil (2008), Bowie ve Buttle’ın (2009), ‘belirttiği
gibi deneyimsel değeri çok yönlü düşünmelidir.
Çünkü turistler aynı anda birçok deneyimsel
faktör (duyusal, duygusal, zihinsel, sosyal, personel) ile uyarılabilmektedir. Gallarza ve Gil de
(2008) araştırmaları neticesinde turistik deneyim
değerlerini verimlilik, kalite, eğlence, estetik ve
en önemli sonuçları elde ettikleri sosyal değer
olarak sınıflandırmışlardır. Dolayısıyla turizmde
deneyimsel çok boyutlu (duyusal, duygusal, algısal, davranışsal, entelektüel, ilişkisel, sosyolojik,
psikolojik) düşünülmelidir. Nitekim yazın taraması
da bu durumu desteklemektedir (Kotler vd., 2010;
Kamel vd., 2008; Gallarze ve Gil, 2007; Sanchez
vd., 2006; Shaw, 2005; O’Cass ve Grace, 2004;
Dube ve Le Bel, 2003; Lasalle ve Britton, 2003;
Schmitt, 1999a; Otto ve Ritchie, 1996; Sheth vd.,
1991). Konaklama işletmelerinde uygulanan bu
araştırma sonuçlarına göre en yüksek değerlerin,
ekonomik boyuttan önce kaçış, özdeğer/imaj ve
iç kaynak boyutunda çıkması Schmitt (1999),
Holbrook ve Hirschman’ın (1982) belirttiği gibi
işlevsel değerlerin, duygusal, duyusal, davranışsal,
algısal ve sembolik değerle yer değiştirdiği fikrini
desteklemektedir. Sosyal ilişkiler sonucunda var
olan etkileşimlerden doğan turistik deneyimler,
turistlerin aldıkları hizmetlerin sonrasında belli
duygular edinmelerini sağlamaktadır. Turistler,
tatil için yaşadıkları ve çalıştıkları alanların dışına
çıktıkları anlarda farklı bir ortamda rahatlamak,
mutlu hissetmek ve sorunlarından uzaklaşmak
istemektedirler. Bu bağlamda konaklama işletmeleri, müşterilerine sadece yiyecek-içecek ve
oda hizmeti sunan bir işletme olmanın ötesine
geçerek rekabet avantajı sağlayabileceklerdir.
Konaklama işletmeleri, normal yaşamsal alanlardan kaçma, belli bir sürede olsa sorunlarını
unutma, zihinsel yenilenme arzusunu elde etme
ve kimliklerini keşfetme gereksinimi içinde olan
turistlere bu kritik noktalarını tatmin edebilecek,
turistlerin zihinlerinde hayal çeşitliliği yaratacak
ve kendilerini farklı hissedecekleri bir deneyim
ortamı tasarlama çabası içine girmelidirler. Bahsedilen bu ortamın sağlanması için sorunsuz bir
hizmetin sağlanması, fiziksel, ruhsal ve zihinsel
rahatlık sağlayacak ve kaçış noktalarına hitap
edecek ve turistleri aktif katılımcı haline getirecek
aktivitelerin keşfedilerek uygulanmaya konması,
turistik deneyim tasarımlarının başlangıç noktası
haline gelmektedir. Kaçış noktaların uyarılması için
estetik boyutunun varlığı da önemlidir. Konaklama
işletmeleri yöneticileri turistlere deneyimleri somut
olarak veremeyeceklerini, ancak içsel dünyalarına
inerek farklılık yaracak bir ortamı sağlayabilecekleri konusunda bilinçli olmalılardır. Dolayısıyla
tasarım, dekor ve oluşturulacak tatil atmosferinin
müşteri algılarını ve duygularını etkilediği durumu
göz önüne alındığında, insanların fiziksel ortam-
47
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
lara verecekleri duygusal tepkilerin anlaşılarak,
deneyimlerin tasarım sürecinin planlanması ve
uygulanması oldukça önemlidir. Ayrıca işletme
yöneticileri, hedef pazarları doğrultusunda seçtikleri
deneyim temasını da moda eğilimlerini de takip
ederek sürekli güncellemelidirler. Özellikle sektöre
büyük yatırımlarla yeni girecek olan konaklama
işletmeleri, ilk başta farklılık yaratabilmek, dikkat çekebilmek ve sonrasında tercih edilen bir
işletme olabilmek adına dikkat çekici, farklı ve
özgün bir dış tasarım, iç tasarım ve temaya uygun
dekorasyonu kesinlikle göz ardı etmemelidirler.
Araştırmada işletme içi kaynakların performans
üzerinde en baskın etkiye sahip faktörlerden birisi
olarak ortaya çıkmıştır. Turistik deneyim tasarımının ilk aşamalarında konaklama işletmeleri
yöneticileri, müşteri beklentilerini belirledikten
sonra beklentilerin karşılanmasına yardımcı olacak
ve belirlenen deneyim vaadini sunmanın önemini
benimsemiş iç kaynakları ortaya çıkarmalıdırlar.
Özellikle yurt dışı pazarıyla çalışan konaklama
işletmelerinin, yabancı dil bilgisi yüksek, iletişim
becerisi gelişmiş, nitelikli personelleri istihdam
etmeleri ve sürekli olarak deneyim vaadine uygun
olarak eğitime tabi tutması müşterilerin beklentilerini karşılayabilme kabiliyetlerini artıracaktır.
Araştırma modeli içinde yer alan imaj/özdeğer
boyutu da, müşteri tatmini ve davranışı üzerinde
anlamlı etkiye sahip olan boyutlardan bir diğeridir.
Lorentzen’in (2008) belirttiği gibi insanlar, deneyim
satın alarak kimliklerini yönetmektedir. Dolayısıyla bu sonuçla birlikte, kimlik edinmenin veya
gidilen otelin bireyi ifade/temsil edebilme derecesi
de araştırmaya katılan katılımcıların konaklama
işletmelerini tekrar seçmelerini ve/veya varsa
otelin başka ülkedeki/bölgedeki çapraz kolunu
tercih etmesine neden olmaktadır. Dinlenme veya
48
eğlence için zamanlarını ayırdıkları ve paralarını
harcadıkları otelin bireyleri temsil etmesi müşterilerin sadakat göstermelerini sağlayan önemli bir
etkendir. Bu bağlamda özellikle kurumşallaşmış ve
zincir şubelere sahip olan konaklama işletmeleri
markalaşma süreçlerinde müşterileriyle sürekli
iletişimi sağlayarak, müşterilerinin benliklerine
hitap etme yollarını keşfetmelidirler.
Sonuç olarak, deneyim pazarlamasının müşteri
tatmini aracılığıyla sadakat yarattığı öngörüsü bu
çalışmayla desteklenmiştir. Bu araştırma, gelecek
çalışmalar için hem kuramsal hem de uygulama
açısından önemli bilgiler sunmaktadır. Türkiye’de
deneyim ekonomisi üzerine özellikle turizm alanında
uygulamalı herhangi bir çalışmanın bulunmaması
nedeniyle, bu araştırma kapsamında geliştirilen
ölçek gelecek çalışmalar için kullanılabilir. Sonraki çalışmalarda, deneyim pazarlaması boyutları
artırılarak deneyim değeri ölçeği genişletilebilir
veya finansal olmayan işletme performansı ölçümü
dışındaki çıktılar ile ilişkisi ölçülebilir. Ölçeklerin
elde edildiği konaklama işletmeleri de belirlenerek
işletme verimlilik ölçümü de başka bir araştırma
konusu olarak belirlenebilir. Özellikle kaçış ve
eğlence boyutunun daha detaylı incelenmesi ve
konaklama işletmelerinin sahip olduğu estetik,
iç kaynak ve benzeri etkin unsurlarının yarattığı
duygular ve hisler üzerine etkilerini ölçemeye yönelik günlük tutma, odak grup, görüşme
gibi daha derin incelemeler yapılabilecek nitel
çalışmalara yer verilebilir. Çünkü duygular ve
hislerin anlatımında ölçek soruları katılımcılarının
vereceği cevapları sınırlayabilmektedir. Ayrıca
bulunan bulgular, ağırlama sektörünün restoran
işletmeleri gibi farklı alanlarında da uygulanarak,
konaklama işletmelerinden elde edilen sonuçlar ile
karşılaştırılabilir. Örneğin reddedilen hipotezlerden
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
birisi olan referans gurubunun yeme-içme işlet- BOWIE, D., & BUTTLE, F., (2004). Hospitality Marketing an Introduction, Elsevier Ltd.
melerinde daha farklı sonuçlar elde edilebilirliği
Publication, USA.
ihtimali varsayımından yola çıkılabilir. Ayrıca
bu araştırmada desteklenmeyen hipotezler farklı
BREEJEN, L. D., (2007). “The Experiences Of
bölgelerde, farklı otellerde, farklı diyagramlar
Long Distance Walking: A Case Study of the
çizilerek ölçümlerle karşılaştırılabilir ve daha
West Highland Way In Scotland” Tourism
somut sonuçlar elde edilebilir.
Management, 27(1417-1427).
KAYNAKÇA
BRUWER, J., & ALANT, K., (2009). “The Hedonic Nature of Wine Tourism Consumption:
AMBROŽ, M., & OVSENIK, R., (2011). “Tourist
An Experiential View” International Journal
Origin and Spiritual Motives” Management,
of Wine, Business Research, 21/ 3(235-257).
16/2(71-86).
BAKER, J., LEVY, M., & GREWAL, D., (1992). ÇAKIR V., & ÇAKIR, V., (2008). “Televizyon
Reklamlarının Algılanan Değeri ve Reklam
“An Experimental Approach to Making Retail
Tutumu İlişkisi: Bir Yapısal Eşitlik Modeli”
Store Environmental Decisions”, Journal of
İstanbul Üniversitesi, İletişim Fakültesi DerRetailing, 68/4 (445-460).
gisi, 30(37-59).
BALLANTINE, P. W., JACK, R., & PARSONS,
A. G., (2010). “Atmospheric Cues and Their ÇOKLUK, Ö., ŞEKERCİOĞLU, G., & BÜYÜKÖZTÜRK, Ş., (2010). Sosyal Bilimler İçin
Effect On The Hedonic Retail Experience”,
Çok Değişkenli İstatistik: SPSS ve LISREL
International Journal of Retail & Distribution
Uygulamaları, Pegem Akademi, Ankara.
Management, 38/8 (641-653).
BARSKY, J. & L. NASH, (2002). “Evoking CHOU, H. J., (2009). “The Effect Of Experiential
And Relationship Marketing On Customer
Emotion; Affective Keys to Hotel Loyalty”
Value: A Case Study Of International AmeriCornell Hotel and Restaurant Administration
can Casual Dining Chains In Taiwan” Social
Quarterly, 43/1 (39-46).
Behavior and Personality, 37/7 (993-1008).
BAŞ, T., (2001). Anket, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
CHHETRI, P., ARROWSMITH, C., & JACKSON,
BERRY, L. L., (1995). ‘Relationship Marketing
M., (2004). “Determining Hiking Experiences
of Services − Growing Interest, Emerging
In Nature – Based Tourist Destinations” TourPerspectives’ Journal of the Academy of
ism Management, 25 (31-43).
Marketing Science, 23/4 (236-245).
DESMET, P. M. A., & HEKKERT, P., (2007).
BOWEN, V. L., & GILOVICH, T., (2003). “To
“Framework of Product Experience” InternaDo or to Have? That Is the Question” Jourtional Journal of Design, 1/ 1(57-66).
nal of Personality and Social Psychology,
85(1193-1202).
49
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
DONOVAN, R. J., & ROSSITER, J. R., (1982). GÜZEL, F. Ö., & PAPATYA, N., (2012). “Duygu“Store Atmosphere: An Environmental Psysal Arayışların Pazarlamayla Dansı: Deneyim
chology Approach” Journal of Retailing,
Pazarlaması - Kavramsal Bir Analiz” İşletme
58(34-57).
Araştırmaları Dergisi, 4/4, (109-125).
DUBE, L., & Le BEL, J. L., (2003). “The Content GUZEL, F. O., & OZER, O., (2013). “As a Con�and Structure of Lay People’s Concept Of Pleaceptual Proposal for Spiritual Searching with
sure” Cognition and Emotion, 17/2(263-295).
Tourism Marketing Perspective: Mawlana
Camps in Konya” The International ConferDODD, T. H., LAVERIE, D. A., WILCOX, J.
ence on Religious Tourism and Tolerance,
F., & DUHAN, D. F., (2005). “Differential
Konya Necmettin Erbakan University, 9-12
Effects of Experience, Subjective Knowledge,
May, Konya.
and Objective Knowledge on Sources of
Information Used In Consumer Wine Pur- HAMROUNI, A. D., & TOUZI, M., (2011).
chasing” Journal of Hospitality & Tourism
“Technique of Collage for Store Design AtResearch, 29/3(3-19).
mospherics”, Qualitative Market Research:
An International Journal, 14/3(304-323).
FAIRWEATHER, J., & SWAFFIELD, S.,
(2001). “Visitor Experiences of Kaikoura, HAQ, F., & WONG, H. Y., (2010). “Is Spiritual
New Zealand: and Interpretative Study Using
Tourism A New Strategy For Marketing Islam?”
Photographs of Landscapes And Q Method”
Journal of Islamic Marketing, 1/2(136-148).
Tourism Management, 22(219-228).
HAZAR, A., (2003). Rekreasyon ve Animasyon,
GALLARZA, M. G., & GIL, I., (2008). “The
Detay Yayıncılık, Ankara.
Concept Of Value And Its Dimensions: A
HAAHTI, A., & KOMPPULA, R., (2006). “ExTool For Analyzing Tourism Experiences”
perience Design in Tourism”, Buhalis, D.
Tourism Review, 63/3(4-20).
ve C. Costa (Ed.) içinde Tourism Business
GENTILE, C., SPILLER, N., & NOCI, G., (2007).
Frontiers, Elsevier Ltd., UK.
“How to Sustain The Customer Experience:
HOLBROOK, M. B., & HIRSCHMAN, E. C.
An Overview of Experience Components
(1982). “The Experiential Aspects of ConsumpThat Co-create Value With The Customer”
tion: Consumer Fantasies, Feelings and Fun”
European Management Journal, 25/5(395–410).
Journal of Consumer Research, 9(132-140).
GÜZEL, F. Ö. (2013). “Duyu Tabanlı Pozitif
HOLBROOK, M., (2006). “Consumption ExYüklü Duygu ve Hislerin Satın Alma Sonrası
perience, Customer Value, and Subjective
Eğilimlere Etkisi: Alman Turistler Üzerinde
Personal Introspection: An Illustrative PhotoBir Araştırma” Anatolia: Turizm Araştırmaları
graphic Essay” Journal of Business Research,
Dergisi, 24/2(226-236).
59/6(714-725).
50
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
HOSANY, S., & Gilbert, D., (2009). “Measuring Tourists’ Emotional Experiences Toward
Hedonic Holiday Destinations” Journal of
Travel Research, XX(1-14).
HOSANY, S., & WİTHAM, M., (2009). “Dimensions of Cruisers’ Experiences, Satisfaction,
and Intention to Recommend” Journal of
Travel Research, 49/3(351-364).
HULTEN, B., BROWEUS, N., & DIJK, M. V.,
(2009). Sensory Marketing, Palgrave Macmillan Publication, USA.
LAM, L. W., CHAN, K. W., FONG, D., & LO, F.,
(2011). “Does The Look Matter? The Impact
of Casino Servicescape on Gaming Customer
Satisfaction, Intention To Revisit and Desire
To Stay” International Journal of Hospitality
Management, 30(558–567).
LEE, S. H., CHANG, S. C., HOU, J. S., &
LIN, C. H., (2008). “Night Experience and
İmage of Temporary Residents and Foreign
Visitors”, Tourism And Hospitality Search,
2/3(217-233).
LIN, Y. I., (2004). “Evaluating A Servicescape:
HUANG, S., & HSU, C. H. C., (2010). “The
The Effect of Cognition and Emotion” HosImpact of Customer-to-Customer Interaction
pitality Management, 23(163–178).
on Cruise Experience and Vacation Satisfaction” Journal of Travel Research, 49/1(79–92). MANTHIOU, A., LEE, S., & TANG, L., (2011).
“Measuring the Experience Economy and
KAMEL, A. J. N., MELO, A. M., de SOUZA, B.
the Visitors Behavioral Consequences: An
M. L., LIMA, J. M. B., & de M. LOPES, P.
Empirical Study on Veishea Event”, 16th
H., (2008). “Experience Economy” IV ConGraduate Students Research Conference, http://
gresso Nacıonal De Excelêncıa Em Gestão,
scholarworks.umass.edu/cgi/viewcontent.cgi
Brasil (1-16).
?article=1029&context=gradconf_hospitality,
Erişim Tarihi, (06.01.2011).
KOTLER, P., & PFOERTSCH, W., (2006). B2B
Brand Management, S.C. Johnson & Son
MCLELLAN, H., (2000). “Experience Design”,
Distinguished, Springer Prt., USA.
Cyberpsychology & Behavior, 3/1(59-69).
KOTLER, P., KARTAJAYA, H., & SETIAWAN,
NICHOLLS, R., (2011). “Customer-to-Customer
I., (2010). From Products to Customers to The
Interaction (CCI): A Cross-Cultural PerspecHuman Spirit; Marketing 3.0., John Wiley &
tive”, International Journal of Contemporary
Sons, Inc., Hoboken, USA.
Hospitality Management, 23/2 (209-223).
KÜÇÜKGÜÇLÜ, Ö., ESEN, A., & YENER, G.,
OH, H., FIORE, A. M., & JEOUNG, M., (2007).
(2009). “Bakımverenlerin Yükü Envanterinin
“Measuring Experience Economy Concepts:
Türk Toplumu için Geçerlik ve Güvenirliğinin
Tourism Applications” Journal of Travel
İncelenmesi”, Journal of Neurological SciResearch, 46(119-132).
ences, 26/1(60-73).
PAPATYA, N., (2006). “Pazarlamada Değişimin Ötesi:
Yaratıcı ve Yenilikçi Pazarlama Dönüşümü”,
51
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
Pazarlama Dünyası Dergisi, Cilt 20, Sayı 1,
s. 73-77,
Levent Cinemre, Boyner Holding Yayınları,
İstanbul.
PAPATYA, N., (2007). Sürdürülebilir Rekabetçi PIKKEMAAT, B., & WEIERMAIR, K., (2003).
Üstünlük Sağlamada Stratejik Yönetim ve
“The Aesthetic (Design) Orientated CusPazarlama Odağı Kaynak Tabanlı Görüş
tomer in Tourism - Implications for Product
-Kavramsal ve Kuramsal Yaklaşım- Asil Ya.
Development” EIASM 10th International
2. Baskı, Ankara.
Product Development Management Conference (825-839).
PAPATYA, N, PAPATYA, G, & HAMŞİOĞLU, A.
B., (2009). “Deneyimsel Pazarlamayı Yeniden PRICE, L. L., & ARNOULD, E. J., (1999).
Okumak: Müşteri Yaratıcı Algılamalarının
“Commercial Friend­ships: Service ProviderBiçimlendirilmesi”, International Marketing
Client Relationships in Context,” Journal of
Communications Symposium/MARCOM,
Marketing, 63/4(38-56).
Ege University, Faculty of Communication,
PRAHALAD, C. K., & RAMASWAMY, V., (2005).
(May 29, 2009), Izmir-Turkey, 190-200.
The Future of Competition; Co-Creating
PAPATYA, N., PAPATYA, G., & ÖZDEMİR, Ş.,
Unique Value with Customers, Harvard Busi(2011). “Deneyimsel Pazarlama Açısından
ness School Press, USA.
Isparta İli Ekolojik Köy Turizm Potansiyelinin
REISINGER, Y., (2006). “Travel/Tourism: Spiritual
Etkinleştirilmesine Yönelik Bir Değerlendirme”
Experiences”, BUHALIS, D. ve C. COSTA
I. Uluslararası IV. Ulusal Eğirdir Turizm
(der.) içinde Tourism Business Frontiers,
Sempozyumu ve Göller Bölgesi Değerleri
Elsevier Ltd., UK.
Çalıştayı, 1-4 Aralık (459-466).
RAYKOV, T., & MARCOULIDES, G., (2006). A
PAPATYA, N., PAPATYA, G., & GÜZEL, F. Ö.,
First Course In Structural Equation Modelling,
(2013). Deneyimsel Değer Yaklaşımında Kritik
Lawrence Erlbaum Association Publication,
Değer Sürücüleri: Muğla Bölgesinde Faaliyet
London.
Gösteren Dört ve Beş Yıldızlı Konaklama
İşletmelerinde Bir Araştırma, Uluslararası ROBINETTE, S., & BRAND, C., (2001). EmoYönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(19),
tion Marketing, The McGraw-Hill Companies,
87-105.
Inc.,USA.
PENZ, E., & HOGG, M. K., (2011). “The Role SANCHEZ, J., CALLARISA, L., RODRIGUEZ,
of Mixed Emotions in Consumer Behavior”
R. M., & MOLINER, M. A., (2006). “PerEuropean Journal of Marketing, 45/1(104-132).
ceived Value of the Purchase of a Tourism
Product” Tourism Management, 27(394–409).
PINE, B. J., & GILMORE, J. H., (1999). İş
Hayatı Bir Tiyatro ve de Her Şirket Bir Sah- SIMS, F., WILLIAMS, M. A., & ELIOT, S.,
ne, Harvard Business School Press, Çeviren:
(2007). “Understanding the Mobile Experi-
52
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
ence Economy: A Key to Richer More Effective M-Business Tecnologies, Models and
Strategies” 6th International Conference On
The Management Of Mobile Business, (1-7).
H., (2008). “Experience Economy” IV Congresso Nacıonal De Excelêncıa Em Gestão,
Brasil (1-16).
KAYGAN, H., (2008). “Marketable Emotions or
SENCAN, H., (2005). Sosyal ve Davranışsal
Engaging Experiences: Towards A Conquest
Ölçümlerde Güvenirlilik ve Geçerlilik, Seçkin
of Emotionality In Design”, METU JFA,
Yayıncılık, Ankara.
25/1(177-190).
SMITH, A., NEWSOME, D., LEE, D., & STO- KALAYCI, Ş., (2008). SPSS Uygulamalı Çok
ECKL, N., (2009). The Role of Wildlife Icons
Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayıncılık,
as Major Tourist Attractions: Case studiesAnkara.
Monkey Mia Dolphins and Hervey Bay
KOZAK, N., (2008). Turizm Pazarlaması, Detay
whale Watching, Wildlife Tourism Challenges,
Yayıncılık, Ankara.
Opportunities and Managing The Future,
Sustainable Tourism Pty Ltd., Australia.
LASALLE, D., & BRITTON, T. A., (2003).
Priceless: Turning Ordinary Products into
SUNDBO, J., & DARMER, P., (2008). Creating
Extraordinary Experiences, Harvard Business
Experiences In The Experience Economy,
School Press, USA.
Edward Elgar Publishing Inc.,USA.
LIN, Y. I., (2004). “Evaluating A Servicescape:
TIGER, L., (1992). The Pursuit of Pleasure, Little
The Effect of Cognition and Emotion” HosBrown, Boston.
pitality Management, 23(163–178).
TISDELL, C., & WILSON, C., (2009). Economic,
LORENTZEN, A., (2008). Knowledge Networks
Educational and Conservation Benefits of Sea
in the Experience Economy: An Analysis
Turtle-Based Ecotourism: A Study Focused
of Four Flagship Projects in Frederikshavn,
On Mon Repos, Wildlife Tourism Challenges,
Center for Regional Development & DepartOpportunities and Managing The Future,
ment of Development and Planning Institute
Sustainable Tourism Pty Ltd., Australia.
for Samfundsudvikling og Planning Aalborg
TOFFLER, A., (1970). Future Shock, Pan AmeriUniversity, 321.
can Copyright, USA.
MATHWICK, C., MALHOTRA, N., & RIDGON,
TRONVOLL, B., (2011). “Negative EmoE., (2001). “Experiential Value: Conceptualtions and Their Effect on Customer
ization, Measurement and Application in the
Complaint Behaviour”, Journal of Service
Catalog and Internet Shopping Environment”
Management, 22/1 (111-134).
Journal of Retailing, 77( 39-56).
KAMEL, A. J. N., MELO, A. M., de SOUZA, B.
M. L., LIMA, J. M. B., & de M. LOPES, P.
53
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
MEYDAN, C. H. & ŞEŞEN, H., (2011). Yapısal SCHMITT, B. H., (1999b). “Experiential MarEşitlik Modellemesi AMOS Uygulamaları,
keting” Journal of Marketing Management,
Detay Yayıncılık, Ankara.
15/1(53-67).
MEHRABIAN, A. & RUSSELL, J. A., (1974). SHEU, J. J., SU, Y. H., & CHU, K. T., (2009).
An Approach to Environmental Psychology,
“Segmenting Online Game Customers-The
MA; MIT Press, Cambridge.
Perspective of Experiential Marketing” Expert
Systems With Applications, 36(8387-8495).
MOSSBERG, L., (2007). “A Marketing Approach
to The Tourist Experience” Scandinavian Jour- SCHMITT, B., (2003). Customer Experience
nal of Hospitality and Tourism, 7/1(59–74).
Management, John Wiley & Sons Inc., USA.
SKOGLAND I. & SIGUAW, J. A., (2004). “Are SMITH, S. & WHEELER, J., (2002). ManagYou Satisfied Customers Loyal” Cornell Hoing the Customer Experience, Prentice Hall
tel and Restaurant Administration Quarterly,
Financial Times, UK.
45/3 (221-234).
SHETH, J. N., NEWMAN, B. I., & GROSS, B.
SHAW, C., (2007). The DNA OF Customer ExpeL., (1991). “Why We Buy What We Buy: A
rience: How Emotions Drive Value, Palgrave
Theory Of Consumption Values” Journal Of
Macmillian Publishers, USA.
Business Research, 22(159-170).
SHAW, C., (2005). Revolutionize Your Customer OH, H., FIORE, A. M., & JEOUNG, M., (2007).
Experience, Palgrave Macmillian Publishers,
“Measuring Experience Economy Concepts:
USA.
Tourism Applications”, Journal of Travel
Research, 46 (119-132).
SANCHEZ, J., CALLARISA, L., RODRIGUEZ,
R. M., & MOLINER, M. A., (2006). “Per- OTTO, J. E. & RITCHIE, J. R., (1996). “The
ceived Value of the Purchase of A Tourism
Service Experience in Tourism” Tourism
Product” Tourism Management, 27(394–409).
Management, 17/3(165-74).
SLATTEN, T., KROG, C., & CONNOLLEY, O’CASS, A. & GRACE, D., (2004). “Exploring
S., (2011). “Make it Memorable: AmuseConsumer Experiences with a Service Brand”
ment Parks” International Journal of Culture,
Journal of Product &Brand Management,
Tourısm and Hospitality Research, 5/1(80-91).
13/4 (257- 268).
SCHMITT, B. H., (1999a). Experiential Market- QUAN, S. & N. WANG, (2004). “Towards a
ing: How to Get Customers to Sense Fell,
Structural Model of the Tourist Experience:
Think, Act, and Relate to Your Company and
An Illustration from Food Experiences In
Brands, The Free Press, USA.
Tourism” Tourism Management, 25 (297–305).
VERHOEF, P. C., LEMON, K. N., PARASURAMAN, A., ROGGEVEEN, A., TSIROS, M.,
54
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:30 K:28
JEL KOD: M3
www.uhpadergisi.com
& SCHLESINGER, L. A., (2009). “Customer
Thesis, University of Central Florida Orlando,
Experience Creation: Determinants, DynamFlorida.
ics And Management Strategies” Journal of
WILLIAMS, P., & SOUTAR, G. N., (2000).
Retailing, 85 (31–41).
“Dimensions of Customer Value and the
VOLO, S., (2010). “Conceptualizing Experience:
Tourism Experience: An Exploratory Study”
A Tourist Based Approach, Marketing Of
ANZMAC Visionary Marketing For The 21st
Tourism Experince”, SCOTT, N., Laws, E.,
Century: Facing the Challenge (1415-1421).
& Boksberger, P., (Edt.) içinden Marketing
WU, C. H. J., & Da LIANG, R. (2009). “Effect Of
of Tourism Experiences, Routledge PublicaExperiential Value On Customer Satisfaction
tion, USA.
With Service Encounters In Luxury - Hotel
VOM, L. D., (2006). “Embodying Experience: A
Restaurants” International Journal of HospiVideo-Based Examination of Visitors Conduct
tality Management, 28(586-593).
and Interaction in Museums” European Journal
YAZICIOĞLU, Y., & ERDOĞAN, S., (2007).
of Marketing, 40/1 (1340-59).
SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma YönYILMAZ, V., (2004). “Lisrel İle Yapısal Eşitlik
temleri, Detay Yayıncılık, Ankara.
Modelleri: Tüketici Şikayetlerine Uygulanması”
YUAN, Y. H. E., & WU, C. K., (2008). “Relationships
Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi,
among Experiential Marketing, Experiential
4/1 (77-90).
Value and Customer Satisfaction”, Journal of
YÜCENUR, G. N., DEMİREL, N., CEYLAN, C.,
Hospitality & Tourism Research, XX (1-24).
& DEMİREL, T., (2011). “Hizmet Değerinin
THUSY, A., & MORRIS, L., (2004). From CRM
Müşterilerin Davranışsal Niyetleri Üzerindeki
to Customer Experience: A New Realm For
Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli İle Ölçülmesi”,
Innovation, Business Digest, Paris.
Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12/1, (156-168).
ZOMERDIJK, L. G., & VOSS, C., (2010). “SerWAKEFIELD, K. L., & BLODGETT, J. G.,
vice Design for Experience-Centric Services”
(1999). “Customer Response to Intangible
Journal of Service Research, 13/1 (67–82).
and Tangible Service Factors” Psychology
and Marketing, 16 (51-68).
ZHANG, J., (2008). “Brand Experiential Value
Scales For Lımıted-Servıce Hotels”, Doctor
WILLSON, G. B., (2011). “The Search for Inner
of Philosophy Thesis, Purdue University West
Peace: Considering the Spiritual Movement in
Lafayette, Indiana.
Tourism” The Journal of Tourism and Peace
Research, 1/3 (16-26).
WILLIAMS, A., (2006). “Tourism and Hospitality
Marketing: Fantasy, Feeling and Fun” InterWALLS, A., (2009). “An Examination of Connational Journal of Contemporary Hospitality
sumer Experience And Relatıve Effects On
Management, 18/6 (482-495).
Consumer Values”, Doctor of Philosophy
55
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
İŞVEREN MARKA DEĞERİ YÜKSEK ŞİRKETLERDE,
İNSAN KAYNAKLARI RİSKLERİNİN YÖNETİMİ
ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA*
Mustafa BALCI
Okan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Doktora Öğrencisi
Özet: Bu araştırma bir araştırma kuruluşunun anket uygulamalı desteği ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya
işveren marka değeri yüksek şirketler dâhil edilmiştir. Risklerin yönetilmesinde insan kaynaklarının önemi
üzerinde durulmuş ve uygulamada bu hususa ağırlık verilmiştir. Uygulamada ölçekli bir anket kullanılmıştır. Kullanılan anket 32 ölçekli sorudan oluşmaktadır. Anketin ilk bölümünde katılımcıların demografik
özelliklerinin belirlenmesine yönelik sorular ikinci bölümde 5’likert ölçekli sorular bulunmaktadır. Toplam
120 marka değeri yüksek şirketin İK yöneticilerine anketler elden dağıtılmıştır. İlk gönderim sonunda
toplam 38 anket geri dönmüş, ikinci anket gönderimi sonunda ise 12 anket daha geri gelmiştir. Araştırma
50 anket ile sınırlandırılmıştır. Elde edilen anketlerden sağlanan veriler SPSS istatistik 18 programı ile
analiz edilmiştir. Analizde farklı istatistik yöntemler kullanılmıştır. Kullanılan analiz yöntemleri ve bulgulardan elde ettiğimiz sonuçlara göre; uygulamaya katılım sağlayan işletmelerin insan kaynakları risklerini
iyi yönettiği saptanmıştır. Fakat şirketlerin vizyon belirlemelerinde ise insan kaynakları risklerini dikkate
almadıkları görülmüştür. Kısa dönemli işlemlerde ve operasyonel çalışmalarda ise insan kaynakları risklerine önem verdikleri de saptanan bulgular arasındadır. Bir diğer önemli husus ise işveren marka değeri
yüksek şirketler de uygun adayların zamanında işe alınabilmelerinde “işletmenin marka değeri”nin yüksek
olmasını ortaya çıkarmaktadır. Uygulamaya katılan işletmelerin büyük çoğunluğunda marka değerinin
korunmasında risk yönetiminin önemine vurgu yapılmakta, bu konuda insan kaynakları risk yönetimi ile
paralel ilişki içinde oldukları gözlenmektedir.
Anahtar Kelimeler :İnsan Kaynakları, Stratejik Planlama, Risk Yönetimi, İşveren Marka Değeri, Çalışan
Değer Önermesi
*
Bu çalışma, yazarın doktora tezinden özetlenmiştir.
56
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
A RESEARCH ON MANAGEMENT OF HUMAN
RESOURCES RISKS IN COMPANIES WITH HIGH
EMPLOYER BRAND VALUE
Abstract: This research was conducted with a questionnaire supported from a research institution. Companies with high employer brand value were included in the research. The importance of human resources
in managing risks was emphasized and it was the main point in application. A scaled questionnaire was
used in the application. The questionnaire used is composed of 32 scaled questions. There are questions
directed to determining the demographic features of participants in the first part, and 5-point likert scaled
questions in the second part. Questionnaires were distributed to HR managers of a total of 120 companies
with high brand value by hand. 38 questionnaires returned after the first delivery, 12 more came back after
the second delivery. The research was limited to 50 questionnaires. Data obtained from the questionnaires
were analyzed with SPSS statistics 18 program. Various statistical methods were used in the analysis.
According to the results obtained from the analysis methods and findings used, it has been determined that
the companies that participated in the application manage the risks of human resources well. However, it
has been noticed that companies don’t take into account the human resources risk in determining a vision. It is also among the findings that the companies pay attention to human resources risks in short-term
transactions and operational works. Another important point is that the companies with high employer
brand value highlights high level of “brand value of the company” in employing the suitable candidates
in time. The importance of risk management in protecting the brand value in most of the companies that
participated in the application is emphasized, and it is observed that they are in parallel with the human
resources risk management regarding this matter.
Key Words: Human Resources, Strategic Planning, Risk Management, Employer Brand Value, Employee
Value Proposition
Kuramsal Çerçeve
1850’li yıllardan başlayıp, 1970’li yılların ortalarına
kadar devam eden endüstriyel çağ, yerini bilgi
yönetimi, iletişim teknolojileri ve küreselleşmenin
etkisiyle, hızlı bir değişim ve rekabet ortamına
bırakmıştır. Küreselleşme ile birlikte, belirsizlik ve
karmaşıklık giderek artmıştır. Rakiplerle nerede,
nasıl, hangi şartlar altında karşılaşılacağı iyice
belirsiz hale gelmiştir. Şirketler, böyle karmaşık
bir ortamda yollarını bulup, varlıklarını devam
ettirebilmeleri için, gelecek dönem yapacakları
faaliyetlerini planlama çalışmalarına yani stratejik
planlama çalışmalarına yönelmişlerdir. Günümüzde
stratejik yönetim için çevre ve işletme boyutu,
evrensel düzeylere taşınmakta, firmalar, yerel
veya ulusal boyuttan çıkıp, evrensel boyutlara
ulaşmaktadır. Küresel rekabetin en önemli boyutlarından birisi de insan faktörüdür. Nitelikli insan
gücü, küresel rekabet ortamında işletmeleri öne
çıkartacak en önemli kaynak durumuna gelmiştir.
Günümüzde yaşanan teknolojik, ekonomik ve sosyal
değişimler, örgütlerin hedeflerine ulaşabilmeleri
için, insan kaynağına daha fazla önem vermelerine neden olmaktadır (Baird ve Meshoulam,
1988: 116). Bugünün hızla değişen iş ortamında,
yetenekli ve uzmanlaşmış işgücüne artan talep,
insan kaynaklarının önemini daha da belirgin hale
getirmektedir. Yetenekli iş gücüne olan talep, işletmelerin günümüz ortamında, maliyetlerini en aza
57
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
indirerek ürün ve hizmetlerini üretmek durumunda
olduklarından; daha az işgücü ile iş sonuçlarına
ulaşmak istemelerinden ve yeni ürün ve hizmet
üretmeye yatkın iş gücüne olan gereksinimlerinden
kaynaklanmaktadır. İşletmeler, böyle bir ortamda,
faaliyetlerini sürdürürken, risklerle de karşılaşmaktadırlar. Globalleşmenin sonucu olarak bu riskler
doğal olarak, ulusal boyuttan çıkıp, uluslararası
risk pozisyonuna geçmiştir. İşletmeler, stratejik
planlarının bir parçası olarak, zayıf, kuvvetli
yönleri ile fırsat ve tehditlerinin neler olduğunu
da gözlemlemekte, koymuş oldukları hedeflere
ulaşmalarına engel teşkil edecek riskleri ve olası
etkilerini proaktif olarak önceden belirlemeye ve
riskleri oluşmadan önlemeye, etkilerini azaltmaya
ya da riskleri fırsata çevirmeye çalışmaktadırlar.
İnsan kaynakları riskleri de artık, kurumsal risk
çerçevesinde ele alınmaya başlamıştır. İnsan
Kaynakları risklerinin yönetimi, henüz daha
firmaların köklerinde, gelişme aşamasındadır.
Genel risk yönetiminin yanı sıra İnsan Kaynakları risk yönetimi, şirket stratejilerinin kesintiye
uğramasının önlenmesine, kayıpların minimizasyonuna yardımcı olacaktır. İK risklerinin göz ardı
edilmesi, organizasyonu kırılgan hale getirebilir.
İK risklerinin de, diğer risk faktörleri gibi, aynı
titizlikle incelenmemesi, şirketin finansal açıdan
ve pazardaki ününden kaybı ile sonuçlanacaktır.
İşletmelerin faaliyetlerinde devamlılığı sağlaması,
şirket faaliyetlerini gerçekleştiren ve yarınlarını
planlayan yetenekleri işletmeye çekebilmesi, işveren
marka değerini yükseltmesi ile sağlanabilmektedir.
Yüksek işveren marka değeri, yetenekli elemanları işletmeye çekebilecek, yetenekli çalışanlar
da, başarıları ile işveren marka değerini daha da
yükseltebileceklerdir.
58
İnsan Kaynakları Yönetimi: Şirket faaliyetlerini
yönetecek, yürütecek çalışanların işe alımı, eğitimi,
gelişimi, motivasyonu ve uyumunun sağlanması ile
çalışanların kariyer hedeflerini gerçekleştirmesine
yardımcı olma süreci.
Stratejik Yönetim: Bir kurumun, rekabetçi üstünlüklerini maksimize, dezavantajlarını minimize
ederek, uzun vadeli başarısını belirleyen bir dizi
yönetsel faaliyet ve kararlar sürecidir.
Stratejik Planlama: Sistematik olarak firmanın
faaliyet sahasını değerlendiren, uzun dönemli
amaçları tanımlayan, ölçülebilir hedefler koyan
ve bu amaç ve hedeflere ulaşmak için stratejiler
geliştiren ve kaynakları bu stratejiler doğrultusunda
yönlendiren sürekli bir süreçtir.
Stratejik İK Yönetimi: İnsan Kaynakları faaliyetlerinin, bireysellikten arındırılarak, şirketin
stratejik planlarına uyumlu olarak yönetilmesi.
Risk: Belirlenmiş olan hedeflere ulaşılmasına
engel olabilecek olaylar ya da koşullar ya da
hedefe ulaşılmasını kolaylaştırabilecek fırsatlar.
Risk Yönetimi: Şirketin tüm süreçlerinde oluşabilecek risklerin belirlendiği, olası etkilerinin
hesaplandığı, öncelikli olarak bertaraf edilmesi
gerekenlerin sınıflandırıldığı, bu risklerle başa
çıkmak için strateji ve planların geliştirilerek
uygulandığı bir süreçtir.
İnsan Kaynağı (sermayesi): Şirket çalışanlarının, yöneticilerinin, şirket işlerini yürütmede
kullandıkları yetenek, bilgi, beceri ve tecrübeleri
ile ileriye yönelik olarak geliştirebilecekleri bilgi
ve becerileri.
İnsan Kaynağı Riskleri: Şirketin gerçekleştirmeyi
planladığı hedefleri ve bu hedefleri gerçekleştir-
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
mesini beklediğimiz çalışanların bilgi, beceri,
tecrübe ve yetenekleri arasındaki açıklık. Bu
risklerin yönetimi de, çevresel etkilerin de göz
önünde tutularak, aradaki açıklığın yok edilmesine
yönelik olarak yeteneklerin şirkete çekilmesi, elde
tutulması, geliştirilmesi sürecidir.
İşveren Marka Değeri: Kav­ra­mı­nın yara­tı­cısı
Simon Bar­row, işve­ren mar­ka­sını “işveren tara­fın­
dan sunu­lan fonk­si­yo­nel, eko­no­mik ve psi­ko­lo­jik
yarar­lar paketi olarak” tanım­la­mış­tır. Back­hous ve
Tikoo’ya göre, işve­ren marka yöne­ti­mi “bir şirke­
tin, kendisini işve­ren ola­rak farklı ve çekici kılan
özel­lik­le­rine iliş­kin net bir algı oluşturabil­mek için
fir­ma­nın içinde ve dışında yürüt­tüğü çaba­lardır.
Çalışan Değer Önermesi : Bir işletmenin, kendisini işve­ren ola­rak rakip­le­rin­den farklı kıla­cak,
pay­daş­ları (mev­cut ve potan­si­yel çalı­şan­lar) için
anlam taşı­yan, onların önem ver­diği değer öne­ri­leri .
Araştırma Problemi : İşveren marka değeri
yüksek işletmelerde, insan kaynakları riskleri
yönetiminin incelenmesi.
İşletmelerde Stratejik Yönetim
Strateji kavramı, yönetim ve karar teorilerinde
oldukça önemli bir yere sahiptir. Stratejik planlama, bir örgütün amaç ve misyonlarında açıklanan
durumlara erişmek için, üst yönetim tarafından
hazırlanan, uzun vadeli planlardır (Eren 2005: 6).
Stratejik planlama, herhangi bir uygulama ya da
yürütme faaliyetine geçmeden önce, içinde bulunulan
durumu ortaya koymak, hedefleri belirlemek ve o
hedeflere nasıl ulaşılacağını planlama faaliyetidir.
Stratejik planlama, bir işletmenin uzun dönem
başarısını etkileyen ekonomik, sosyokültürel,
politik, yasal, teknolojik, doğal ve ekolojik v.b.
genel çerçeve koşulları ile, o işletmenin faaliyette
bulunduğu endüstriye ilişkin koşulların dikkate
alınmasını gerekli kılmaktadır. Stratejik yönetim
yaklaşımı ile tüm şirket kadrosunun, belirlenen
hedeflere odaklanarak süreçlerini yönetmesi sağlanmaktadır. Bu işletmeler, müşterilerinin istedikleri
ürün ve/veya hizmetleri yüksek kalitede ve düşük
maliyetle üreterek yeni girişimlerin getirisini de
diğer işletmelere göre daha kısa sürede elde etmektedirler. Çalışanlarına, ortaklarına, yöneticilerine
ve müşterilerine ilgi çekici imkânlar ve avantajlar
yaratmaktadırlar (Elitaş, Ağca, 2006: 344-367).
Amaç : İşveren marka değeri yüksek işletmelerin,
yetenekleri şirkete çekebildiklerini, insan kaynakları
bölümlerinin, işveren marka değerini yükseltmede
İnsan kaynağı faktörü de, ürün ve hizmetlerin
anahtar rol oynadıklarını gösterebilmek.
oluşturulmasında kullanılan önemli üretim fakKapsam : Bir araştırma kuruluşunca, işveren törlerinden birisi olduğu için, bu kaynağın etkili
marka değeri yüksek olarak belirlenmiş şirketlerde, ve verimli bir şekilde kullanılması işletmelerin
insan kaynakları risklerinin incelenmesi. İş sağlığı varlıklarını sürdürebilmeleri adına oldukça önemli
güvenliği riskleri, inceleme dışı bırakılmıştır.
bir kavram haline gelmiştir (Küçükönal , Korul,
2002: 67-90).
Yöntem : Araştırma, düzenlenen bir anket ile
yapılmış ve sonuçlar, SPSS programı ile analiz Risk Yönetimi
edilmiştir.
Risk, kurumların hedeflerine ulaşmasını tehlikeye
düşüren, beklenmedik olaylar olarak tanımlanabilir.
59
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
Risklerin kaynağı, kurumun faaliyet gösterdiği
çevredeki belirsizlikler ve gelecekteki bilinmeyen
olaylardır. Bu olayların kurum için olumlu ya da
olumsuz etkileri olabilmektedir. Kurumsal risk
yönetimi; strateji, insanlar, süreç, teknoloji ve
bilgiyi içerir. Kurumsal risk yönetimi, geleneksel
risk yönetiminden farklı olarak riskleri azaltmaktan çok, onları yönetmeye odaklanır. Kurumsal
risk yönetimi, kurumun belirsizlikle ve bununla
birlikte risk ve fırsatlarla etkili ve verimli bir
biçimde başa çıkarak, değer yaratma kapasitesini
güçlendirmesini sağlar.
gibi, değişimin ortaya çıkardığı sonuçlara göre
de sınıflandırılabilir (TÜSİAD, Kurumsal Risk
Yönetimi, Aralık 2006: 10).
İnsan Kaynakları
İnsan kaynakları günümüzde organizasyonların
üretim ve hizmet verme, kar etme hedeflerine
ulaşmak için kullanmak zorunda oldukları kaynağı yani, insanı ifade eder. Örgütlerin hayatta
kalabilmeleri ve rekabet gücü kazanabilmeleri
artık, nitelikli insan gücüne sahip olmaları, bu
kaynağı elde tutabilmelerine ve yeni yetenekleri
örgütlerine katabilmelerine bağlıdır. Günümüzde
İşletmelerde Risk Yönetimi
insan kaynakları yönetimi, ekonomik ve teknolojik
Stratejik plan ile belirlenmiş amaçlara ulaşma, değişimlerden, işgücü pazarları, demografik faktörkesin değildir, bir risk ve belirsizlik söz konusu- ler ve örgütsel yeniden yapılanma stratejilerinden
dur. Belirsizlikler planın süresi azaldıkça doğru etkilenmektedir(Mathis ve Jackson: 2000, 4).
orantılı olarak azalmakta, plan süresi uzatıldıkça
Üretim faktörleri içinde, yönetilmesi en zor ve
artmaktadır (Eren 2002: 17-18).
karmaşık olan faktör, insan kaynağıdır. Bir kurumu
Globalizasyonla artan belirsizlik ortamında iş- başarıya ya da başarısızlığa götüren en önemli fakletmeler, hedeflerine ulaşmak için planladıkları tör, insan kaynağıdır (Gürüz, Yaylacı, 2004: 22).
aktivitelerini gerçekleştirirken, karşılaşabilecekleri Bu yaklaşımla bakıldığında, insan kaynakları bir
riskleri belirleyip, bu riskleri yok etmek ya da işletme için, üstün rekabet sağlayıcısı olabileceği
etkilerini azaltmak için yapılabilecekleri faaliyet- gibi, bir risk kaynağı da olabilecektir.
lerini de planlamaktadırlar. Bunu, kurumsal risk
İnsan Kaynakları Yönetimi Kavramı ve Önemi
planlaması yaparak sağlamaktadırlar. Risk yönetimi bir ürünün düşünce aşamasından başlayarak, İnsan Kaynakları Yönetimi, herhangi bir orgamüşteriye sunulmasından sonraki müşteri ilişkileri nizasyonda insan kaynaklarının organizasyona,
yönetimi aşamasına kadar tüm aşamaları ve bu bireye ve çevreye yararlı olacak şekilde, bulunulan
aşamalar ile ilgili tüm fonksiyonları kapsar. Her yerin yasalarına ters düşmeyecek şekilde, etkin
çalışan görevi ve sorumlulukları ne olursa olsun, yönetilmesini sağlayan fonksiyon ve çalışmalarıbu sorumluluklarına uygun seviyede risk yönetimi nın tümüdür. İnsan kaynaklarını bir sistem olarak
ile ilgili olmak zorundadır (Kurumsal Risk Yö- tanımlarsak, bir örgütün insan kaynaklarının çekici
netimi, Türk Sanayicileri ve İşadamları Derneği hale getirilmesi, gelişimi ve faaliyetlerinin devam
Risk ve Değer Yönetimi Çalışma Grubu ,17). etmesinde doğrudan etkisi olan, ayrı oluşturulmuş
Riskler, kurumun stratejik planlarındaki hedeflere fakat birbirleriyle karşılıklı ilişki içinde olan fave var oluş amaçlarına göre sınıflandırılabileceği aliyetlerin, fonksiyonların ve süreçlerin oluşumu
60
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
olarak tanımlanabilir (Sohel ve Schroeder, 2003).
Yeni ekonomik düzen, işletmelerin üretimlerinin
başlıca kaynağı olarak fiziksel sermaye yerine
entelektüel sermayeyi ön plana çıkarmaktadır.
Tepe yönetim insan kaynakları yönetimine daha
fazla odaklanmaya başlamıştır. Bununla birlikte,
insan kaynakları yönetimi tepe yönetime stratejik
destek sunmaya başlamıştır (Sevinç, Yıldırım:
2004, 149-161).
İnsan Kaynakları Bölümünün Rolü ve İşletmedeki Yeri
İnsan kaynakları bölümünün organizasyon içerisindeki
rolü, çalışanların motivasyonunu ve verimliliğini
yükseltecek bir ortamın yaratılması ve bu ortamın
korunup geliştirilmesi için gerekli politikaları ve
teknik bilgiyi sağlamaktır. Günümüzde, maddi
kaynaklar ne kadar sağlam olursa olsun, insan
kaynakları yeterli etkenliğe sahip değilse başarı
olasılığı düşük olacaktır. Tatminsiz, başarı güdüsü
düşük bir iş gücü ile verimlilik ve iş kalitesi hedeflerine ulaşmak kolay değildir. İnsan kaynakları
yönetiminin başarısı, şirket hedef ve politikalarına
uygun olarak, nitelikli iş gücünü hazır bulundurmak,
yeni gelişmelere uyumunu sağlamak, doğabilecek
yeni insan kaynağı gereksinimlerine zamanında
ve istenen yetkinliklerde elemanları sağlamak olacaktır. İşletmelerin günlük aktivitelerini en verimli
şekilde yerine getiren, gerekli yetenek ve bilgiye
sahip olan çalışanlarıdır. İşletmelerde, işleyişin
ya da operasyonların rahatlıkla işleyebilmesi için
nelerin gerekli olduğunu gerçekten anlayabilenler,
o şirketin çalışanlarıdır. Ayrıca, birçok çalışma
göstermektedir ki; değerli bir çalışanı şirkette tutmaya çalışmak, yeni birisini bulmaya çalışmaktan
veya yeni bir çalışanı eğitmekten çok daha ucuza
mal olmaktadır. Entelektüel sermaye yaklaşımının
temelini oluşturan insan sermayesinin, işletmeler
için rekabet etmede ve fark oluşturmada öne çıktığı görülmektedir. Entelektüel sermayenin insani
boyutundan dolayı, işletmelerin insan kaynakları
yönetimlerinin stratejik önemini her geçen gün
arttırdığı söylenebilir. Bu açıdan insan kaynakları
yönetiminin, insan sermayesine verdiği değer ve
onun eğitilmesi, geliştirilmesi ve yetiştirilmesi
konusundaki hassasiyeti her geçen gün artmaktadır.
Modern insan kaynakları yönetiminin önemi ile
işletmenin finansal yapısına ve karlılığına dolaylı
ve uzun vadede olan yararlı katkılarının, doğrudan ve kısa vadede katkılar olarak artarak devam
edeceği düşünülmektedir ( Görmüş, 2009: Cilt:X
, 58). İnsan kaynakları yönetimi, personel alımı,
insan kaynakları gelişimi, ücret ve sosyal haklar,
güvenlik ve sağlık gibi unsurları içermektedir (
R. Wayne R.M., Noe R.N., Shane R. 2002: 19).
Ancak, bu unsurların sağlıklı, verimli ve işletme
amaçlarına ve ihtiyaçlarına paralel olarak yönetilmesi asıl insan kaynakları yönetiminin konusunu
oluşturmaktadır. Bir işletmeyi diğerinden farklı
kılabilen önemli bir faktör de, insan kaynakları
fonksiyonlarının yönetiminde gösterdiği performanstır. Ayrıca insan kaynakları yönetimi, yönetimin ve çalışanların ortak çıkarlarını uyumlaştırma
görevini de üstlenmiştir. Bu durum aynı zamanda,
işletmede olumlu bir kültürün oluşturulmasıyla
ve tüm personelin kendini işletmenin amaçları
ve değerleriyle özdeşleştirmesiyle ilgilenmektedir
(Bingöl, 2004: 9).
Günümüzün değişen iş ortamında insan kaynakları
yönetimi; insan kaynaklarını işletmenin amaçları
doğrultusunda en verimli şekilde kullanmalı, çalışanların ihtiyaçlarının karşılamalı ve gelişimlerini
sağlamalı, örgütsel değişimi yerine getirmeli ve
61
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
bunu sürekli kılmalı, öğrenen bir örgüt yaratmalı netimi ile ilgili genel olarak, iş planlaması, işe
ve çalışanların örgütsel bağlılığını yaratmalıdır alım, eğitim, çalışan motivasyonu, performans
(Küçük, 2005: 250).
değerlendirme ve ödüllendirme, ücret yönetimi,
iş ilişkileri, güvenlik, sağlık, kariyer planlaması
İşletmenin varlıkları arasında kabul edilen insan
ve iş tatmini konularında bir takım riskler ortaya
kaynakları, amaçlar doğrultusunda etkin olarak
çıkmaktadır. İnsan kaynakları yönetiminde risk
yönetilmediği takdirde önemli bir maliyet unsuru
unsurlarından başka bir tanesi de, işe alınan çahaline gelebilmektedir. İşletme için en önemli
lışanların işe uyum açısından çeşitli nedenlerden
husus en az maliyet ile önceden belirlenmiş amaç
dolayı problem yaşamalarıdır. Bu noktada, insan
ve hedeflerine en kısa yoldan ulaşabilmektir.
kaynakları yönetiminin fonksiyonlarını başarılı
bir şekilde yerine getirmesinin ne kadar önemli
İnsan Kaynakları Yönetimi Riski
olduğu ortaya çıkmaktadır. Doğru iş ile doğru
Risk, gelecekte gerçekleşebilecek olaylar ve bu
kişinin buluşturulması yani işin tanımı ile çalıolayların sonuçları ile ilgili belirsizlikleri ifade
şanın becerilerinin uyuşması bu risk unsurunu
etmektedir. Bir işletmenin, bir olayın veya projenin
ortadan kaldıracaktır. Ancak, işin aslı ile iş için
amaçlarını etkileme ihtimali ve ne büyüklükte
alınan çalışanın becerilerinin uyuşmaması, farklı
etkileyebileceğinin tanımlanmasıdır. Başka bir
bölgelerde çalışmayı ya da seyahati gerektiren
ifade ile risk, ters ya da istenmeyen bir olayın
durumlara personelin uyum göstermemesi işe
olasılığının ve o olayın sonuçlarının ciddiyeti ya
alım süreci risklerine örnek olarak gösterilebilir.
da büyüklüğünün bir fonksiyonu olarak tanımlanır
Bu gibi riskleri ortadan kaldırabilmek için insan
(EuroMed Innovation and Technology Programme,
kaynakları yönetiminin bir takım önlemler alması
Haziran 2009: 5).
gerekmektedir. İşe alım sürecinde işin aslının
Risk kavramı, nihai amaçlarına en kısa zamanda potansiyel çalışana net bir şekilde anlatılması,
ulaşmak isteyen işletmeler için oldukça önemlidir. beklenen görev ve sorumlulukların ayrıntılı bir
Risk kavramının birçok kaynağı bulunmaktadır. şekilde ifade edilmesi, işin gereksinimi olarak
İnsan faktörü, başka bir ifade ile herhangi bir seyahat veya başka bir bölgede çalışılması bekkurumsal yönetim sisteminin en önemli yumu- leniyorsa, gerekirse bir anlaşma yapılması bu gibi
şak öğelerindendir. İnsan kaynakları temel risk risklerin önlenmesinde önemlidir. Diğer önemli bir
kaynağıdır. Buna ek olarak insan kaynakları, konu da, işletmede yeni pozisyonlar için yapılacak
kurumsal yönetim sisteminin öğelerini yönetip atamaların belirlenmesi ve çalışanların daima
kontrol etmektedirler. Bu sebeple, insan faktörü rotasyon ve eğitim yoluyla işletme stratejileri ve
aynı zamanda da risk kontrolörü ve yöneticisi yeni uygulamalarına hazırlıklı olmalarının sağdurumundadır (Flouris, Triant, Yılmaz, 2010: 3). lanmasıdır (Eren, 2005: 369-374).
İşletme çalışanları, işletme açısından hem bir
risk kaynağı hem de potansiyel risklere sebep
olabilecek öğeleri kontrol eden, yani riski en
aza indirebilecek kişilerdir. İsan kaynakları yö62
Kısaca, insan kaynakları yönetimi riskleri ile ilgili
işletmelerin; işgücü ihtiyacını ve iş tanımlarını
iyi belirleyerek, işe alma kriterlerini geliştirmesi
gerekir. İşe aldığında çalışanlarını yeterli ve bilgili
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
oldukları alanlarda, eğitim ve tecrübeleri göz önüne
alınarak görevlendirilmeleri gerekir. Çalışanların
yeterlilik, uzmanlık ve dürüstlüğü büyük ölçüde
işletmede uygulanmakta olan işe alma, ücret, başarı
değerleme, terfi ve eğitim politikalarına bağlıdır.
Bu nedenle bu politikalar, iç kontrol sisteminin
bir parçasıdır. Eleman arama ve işe alma ile ilgili
olarak geliştirilen politikanın amacı, açık bulunan
görevin niteliğine ve gereklerine uygun kaliteli
elemanların seçilmesidir. Gerektiğinden çok daha
nitelikli veya niteliksiz elemanların çalıştırılıyor
olması, iç kontrol sisteminde önemli yaralar
açar(Güredin, 2000: 175).
İ ç denetimlerde insan kaynakları ile ilgili riskleri
tanımlamak amacıyla cevabı aranacak sorular için
aşağıdaki örnekler verilebilir (Uzun, 2007: 57) :
• İşletme kültürü, insan kaynakları politikaları,
performans ödüllendirme sistemi, kurumsal
hedefleri destekliyor mu?
• Çalışanlar, işletme hedeflerini gerçekleştirmeye
destek verecek bilgi, beceri ve araçlara sahip
midir?
• İşletme, çalışanların görev ve sorumluluklarını,
iş için gerekli nitelikleri ifade eden iş tanımlarını
geliştirmekte midir?
• İşletme, çalışanların eğitimi ve gelişimi için
fırsatlar tanımakta mıdır?
• İ nsan kaynakları biriminin faaliyet standartları
ve uyguladığı iç kontrolleri var mıdır?
Risk Yönetimi ve Stratejik İnsan Kaynakları
Yönetimi İlişkisi
kullanmaya yönelmelerine, böylelikle de, daha
riskli bir ortamda faaliyet göstermelerine sebep
olmaktadır. Bütün işletmeler belirli risklerle karşı
karşıya bulunmaktadırlar (Uzun, 1999: 24).
İşletmelerde riskleri anlama, yönetme, önlemeye
yönelik sürekli, proaktif ve sistemli bir süreç
olan risk yönetimi kavramının kapsamında,
kurumsal işleyişte karşılaşılabilecek bütün riskler bulunmaktadır. Bu risklerden bir tanesi de
insan kaynağı ile ilgili risklerdir. İnsan kaynağı
ile ilgili risklerin anlaşılmasında, yönetiminde
ve önlenmesinde izlenecek süreç ile kurumsal
risk yönetiminde uygulanacak süreç paralellik
göstermektedir. Bu açıdan, stratejik yönetimin
bileşenleri olan stratejik insan kaynakları yönetimi ile kurumsal risk yönetimi arasında birbirini
etkileyen bir ilişki bulunmaktadır. Stratejik insan
kaynakları yönetimi, çalışan politikaları ve bunların
şekillendirdiği süreçlerin iyileştirilerek, işletme amaç
ve hedeflerinin gerektirdiği nitelik ve nicelikteki
çalışan yapısını elde etmeye çalışan yaklaşım ve
araçlar bütünü olarak ifade edilebilmektedir. Bu
yönetim anlayışında; insan kaynakları, işletme
stratejik planlarında ifade edilen kurumsal amaç
ve hedefleri anlayıp benimseyecek ve bu hedefleri gerçekleştirmek için gereken bütün enerjisini
ve kurumsal bağlılığını ortaya koyacak şekilde
geliştirilmeye çalışılmaktadır. Başarı, işletme amaç
ve hedeflerine ulaşmayı önleyecek insan kaynağı
ile ilgili risklerin iyi yönetilmesine bağlıdır. Bu
nedenle kurumsal insan kaynakları yönetim stratejileri düzenlenirken, muhtemel risklerin nasıl ve
hangi süreçle yönetileceğine dair gerekli atıfların
da yapılması gerekir (Uzun, 2007: 54).
Günümüzde işletmelerin yoğun rekabetçi baskılar İ nsan kaynakları risklerinin yönetimi, insan
altında bulunmaları, kaynaklarını daha verimli kaynaklı risklerin tanımlanıp, değerlendirilmesi,
63
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
risklerin yönetimiyle ilgili sorumlulukların tayini,
olumsuz etki yapacak şekilde bir karmaşaya yol
riskleri önceden tahmin edip etkilerini azaltmak için
açıp açmadığını izleyebilir, muhtemel riskleri
tedbir almayı ve bu işlemlerin gözlemlenmesi ve
tanımlayabilir.
izlenmesini kapsayan bir süreçtir. İ nsan kaynakları
• Doküman ve elektronik veriler incelenerek de,
yöneticileri, insan odaklı riskleri yönetebilmek
ilgili riskler teşhis edilebilir. Çalışan perforiçin kurumsal risk yönetim süreç ve teknikleri ile
mans değerlendirme sonuçlarının incelenmesi
paralel hareket etmelidirler. Bu sayede, kurumsal
sonucu, engelli çalışanların veya belirli yaş ya
risklerin yönetiminde diğer risk yöneticileri ve
da birimde çalışanların diğer çalışanlara göre
birim yöneticileri ile anlayışına sahip olarak, işdaha az değerlendirme sonucu almış olmasını
letmeyi olası risklerden korumada daha başarılı
bu duruma örnek olarak gösterebiliriz.
olacaklardır.
Marka Değeri Kavramı
Riskin ya da risklerin tanımlanabilmesi, insan
kaynakları yöneticilerinin öncelikli görevi olma- Marka değeri kavramı, 1990’larda gelişen önemli
lıdır. Risklerin tanımlanmasında kullanılabilecek bir kavramdır. Marka değeri kavramı tüketiciye
temel araçları şu şekilde özetleyebiliriz: (Uzun, özel değerler sağlayan ve kendini öbürlerinden
2007: 56).
ayıran özelliklerin tümüdür. Finansal esaslı marka
değeri, bir şirketin başka bir şirketi/markayı satın
• Mülakat ile işe alma, eğitim, yetkilendirme,
alması durumunda ortaya çıkan değeri belirtmekperformans değerlendirme, yükselme, ücret
tedir (Karalar , 2007: 206).
sistemi gibi süreçlerde sorun teşkil ederek
çalışanı ve işletme performansını olumsuz Ancak, marka değeri kavramı çok boyutlu ve
etkileyebilecek konular, insan kaynağının karmaşık bir kavramdır. İşletmenin oluşturduğu
kendisinden öğrenilmeye çalışılır.
marka değeri, genel olarak markanın imajına,
müşterinin markaya olan bağlılığına ve markanın
• Diğer işletmeler ile yapılacak kıyaslamalar ile
müşterinin ihtiyaçlarını karşılama düzeyine bağlı
risk tanımlama tekniklerinde kullanılan yeni
olmaktadır (Marangoz, 2007: 459-483).
araçlar tespit edilebilmektedir. İşletmede var
olan ancak tanımlanamamış risklerin belirlen- Marka bir ürün veya hizmetin algılanan duygusal
mesine olanak sağlamaktadır.
veya işlevsel yönlerinin toplamıdır (Bergstrom, ve
Blumenthal, 2002: 133-142).
• İ nsan kaynakları alanındaki risklerin tanımlanmasında, uyarıcı göstergelerden de yararlanılabilir. İnsanlar bir ürün veya hizmeti satın aldıklarında,
Bunlar, daha önce belirlenmiş olan ve aşılması işlevsel özelliklerinden faydalandıkları gibi çoğu
halinde yönetimi harekete geçirecek, sayısal zaman ürünün markasının getirmiş olduğu bazı
olan ya da olmayan göstergelerdir.
maddi olmayan kazanımlardan da yararlanmak
isterler. Kısaca, sadece bir ürün ya da hizmetin
• İ nsan kaynakları yöneticileri, iş tanımları ve
işlevsel yararı düşünülerek ihtiyaçlar karşılanaiş analizlerinden yararlanarak, görev ve somamaktadır.
rumlulukların istenilen hizmetin üretiminde
64
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
Günümüzde hızlı bir şekilde gelişen pazarlama
anlayışı ve müşteri odaklı hizmet anlayışı, beraberinde bir dizi yenilikler getirmiş ve marka
kavramını gerek işveren gerekse müşteri boyutuyla
ön plana çıkarmıştır (Ören ve Yüksel: 2012, 33).
Kurumsal marka, kurumsal kimlik kavramını
içerir. Kurumsal kimlik, rekabetçi konumunu
güçlendiren ve organizasyonu diğerlerinden ayrıştırılmasını kolaylaştıran, eşsiz hale gelmesine
olanak sağlayan kurumsal amaç ve değerlerdir
(Havrmans, Janssen, Meulenbroek: 2010).
İşveren Markası Kavramı
Tüketiciler açısından kullanacakları ürünün imajı
ne kadar önemlisi ise çalışanlar açısından içinde
var olacakları işletmenin imajı ve vaadleri de o
kadar önemlidir.
İşveren markası, bir işletmenin işveren olarak
farklılaşması olarak değerlendirilebilir. İşveren
marka yönetiminin tanımlanmasında ve işletmenin
“işveren” olarak konumlandırılmasında ‘müşteri’,
‘çalışan’, ‘üretim’ gibi kavramlar kullanılarak
temel pazarlama tekniklerinden yararlanılmaktadır. İşveren marka tanımlanmasında tüketici
markasından farklı olarak müşteri kavramıyla
kastedilen mevcut çalışanlar ve onların durumlarıdır. İşletmenin çalışanları, işletmenin müşterileri
konumuna gelmiştir (Ören, ve Yüksel, 2012: 33).
Backhaus ve Ticoo işveren markasını, bir şirketin,
kendisini işveren olarak farklı ve çekici kılan
özelliklerine ilişkin net bir algı oluşturabilmek
için, firma içinde ya da dışında yürütülen çabalar Daha genel anlamıyla işveren markası kavramı;
işletmenin çalışanları, potansiyel çalışanları ve
olarak tanımlamaktadırlar.
paydaşlarının işletme hakkındaki farkındalığını ve
Marka kavramında olduğu gibi, işveren markası algılamalarını yönetebilmek adına hedeflenen, uzun
kavramında da asıl amaç, bir marka olarak işvereni vadeli bir stratejiyi ifade etmektedir. Bu ifadeden
ön plana çıkararak, işverenin rekabet edebilirlik anlaşılacağı gibi işveren markası, öncelikli olarak
düzeyini optimum seviyede tutmaktır. Bu çaba- organizasyonun işveren olarak imajını hem içsel
ların tümü de işveren marka algısının bütününü olarak hem de dışsal olarak sorgulamayı gerekoluşturmaktadır (Ören, ve Yüksel: 2012, 33).
tirmektedir. Güçlü bir işveren markası, şiddetli
Bu bağlamda, marka olarak odak noktası burada rekabetin yaşandığı emek piyasasında firmanın
işverenin kendisi konumundadır. İşletme kültürünü, sahip olduğu en önemli kozlardan biridir (Ünal,
değerlerini ve mesajını stratejik olarak iletmesini 2010: 3-27).
sağlayan marka, çalışanı kaybetmeme ve istihdamda rekabetçi avantaj isteyen işletmeler için
oldukça önemlidir. İşveren markası, istihdamla
ilgili işletmenin kendine özgü algı yaratması için
işletmenin maksatlı stratejisini ifade eder. İşveren
olarak belirli bir imajın yansıtılmasıdır. Diğer bir
ifade ile işveren markası potansiyel çalışanlarına
kuşkusuz bir tecrübeyi vadetmektir ve bunu gerçekleştirmektir (Oğuz, 2012: 6).
Artık insan kaynağı, oldukça önemli bir rekabette
avantaj sağlama kozu haline gelmiştir. Bu da
işletmeleri potansiyel yetenekleri elde edebilmek
adına kendi imajlarına farklılık sağlamaya çalışmalarına itmiştir.
İşveren markası kavramı ilk olarak, 1990’ların
yetenek için savaşı sırasında ortaya çıktı (Clake,
2009: 33). Bu savaş demografik, ekonomik, sosyo-
65
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
politik, teknolojik değişimlerin işgücü trendlerini
yönlendirmesiyle meydana gelmiştir. Bu anlamda
en çok sıkıntı çekilmeye başlanan trend ise işgücünün kalifiye olma özelliğinin miktarının ve
etkinliğinin azalmasıdır. Kabiliyet kıtlığı (shortage
of talent) problemine uzun dönemli çözüm alternatiflerinden biri işveren markasıdır. Kavramının
yaratıcısı Simon Barrow, işveren markasını “işveren tarafından sunulan fonksiyonel, ekonomik ve
psikolojik yararlar paketi” olarak tanımlamaktadır
(Barrow, Mosley, 2007: 150-151).
Organizasyonun kültürünü, değerlerini ve mesajını stratejik olarak iletmesini sağlayan marka,
çalışanı kaybetmeme ve istihdamda rekabetçi
avantaj isteyen şirketler için önemlidir. İşveren
markası, istihdamla ilgili organizasyonun kendine
özgü algı yaratması için organizasyonun maksatlı
stratejisini ifade eder. Stockley’e (2009) göre işe
alımda yetenek savaşları nedeniyle doğru kişileri
organizasyonun parçası haline getirme zorlaştı.
Sadece cezbetmek değil, elde tutmak da önemlidir
çünkü yeni işe alınan biri teknik bilgi bakımından
istenen düzeye gelmesi 6 ayı bulmaktadır, kurum
kültürünü özümsemesi ise yıllar almaktadır (Yamak, 2006: 158).
bağlıdır. Bu amaçla kurumlar işveren markalarından yararlanmaktadırlar. İşveren markalaması
bir kurumun marka kimliğini “işveren” olarak
konumlandırmasıdır. Kurumlar bu yönleriyle
rakiplerinden daha ayrıcalıklı bir yere ve “çalışmak için ideal yer” imajına sahip olurlar. Her ne
kadar işveren markalaması, uygulama ve teoride
daha çok insan kaynakları programlarının birer
parçası olarak görünse de, işveren markalarının
oluşturulması ve sürdürülebilirliğinin sağlanması
bir takım iletişim çabalarını gerekli kılar (Özgen
ve Akbayır, 2011: 76-86).
İşveren markası üç kademeden oluşan bir süreçtir.
İlk olarak firma olası ve mevcut çalışanlarına
sunmak için markada somutlaşan belirli bir değer
önerisi (value proposition) geliştirir. Bu değer
önerisi işveren markasını ifade eden temel mesajı
sağlar. Temel mesajı sağlayan değer önerisi ise,
firmayı çalışmak için harika bir yer (great place to
work) haline getiren özelliklerden türetilmektedir.
Bu özellikler organizasyon kültürü, yönetim stili,
mevcut çalışanların niteliği, mevcut firma imajı gibi
organizasyon nitelikleridir (Sullivan,1999:1- 3).
İkinci adım değer konseptinin hedef aday popülasyonunu çekmek için dışsal pazarlamanın kullanılmasıdır. Üçüncü adım ise işveren markasının
Bir kurumun marka haline gelmesiyle elde edeceği
içsel olarak (internal marketing) pazarlanmasıdır
en önemli kazançlardan biri, hedef kitlelerin zihnin( Backhaus, Tikoo, 2004: 501–517).
de olumlu imaj yaratmak ve dolayısıyla kurumun
itibarını artırmaktır. Markaların çoğunlukla dış İçsel pazarlama/içsel marka; çalışanlara hizmet
hedef kitleler üzerinde bilinirliği artırmak amacıyla etme düşüncesinin, müşteri odaklı davranışların
oluşturulduğu düşünülmektedir. Fakat kurumların aşılanması (George, 1990, 63-70), motive olmuş
en önemli hedef kitlelerinden biri, mevcut ve ve müşteri odaklı çalışanların yaratılmasıdır. İçsel
potansiyel çalışanlarıdır. Çalışma performansının pazarlama ile çalışanların firmanın halka ürün veya
artırılması, kurum kültürünün, kurumsal davranışın hizmetiyle neyi vadettiğinin bilincinde olmaları
ve kurumsal kimliğin oluşturulması kurumların sağlanır. Bu ise firma kimliği, amacı, stratejileri,
çalışanlarıyla bir bütün olarak algılanmasına yönü çalışanlara empoze edilmesiyle başarılabilir.
66
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
Çalışanların markaya inanması motive olarak daha sağlanması için, bir takım iletişim uygulamalarına
sıkı çalışmalarını ve firmaya olan bağlılıklarını ihtiyaç bulunmaktadır (Özgen, Akbayır: 2011,
olumlu yönde etkiler.
76-86).
Marka Entegrasyonu
İşveren Markasının Konumlandırılması
Marka entegrasyonunda görüldüğü üzere; kurumsal
marka; vizyon, misyon, kültür, kimlik, imaj, ün ve
organizasyonel davranışın yansıtılmasıdır. Etkilediği
paydaşlar arasında müşteriler, firmalar, yatırımcılar,
medya ve de çalışanlar vardır. Kurumsal marka
bu anlamda hedefinde çalışanlar da olduğu için
işveren markasının bir parçasıdır ve oluşumuna
destek verir. İlk etapta toplum ya da kişiler firmanın kurumsal markasından ziyade ürün –hizmet
markasının bilincindedirler. Kısaca kurumsal
marka ve ürün markası işveren markası konumlandırılmasında iki önemli silahtır. Bir işletmenin
marka haline gelmesiyle elde edeceği en önemli
kazançlardan biri hedef kitlenin zihninde olumlu
imaj yaratmak ve dolayısıyla işletmenin itibarını
artırmak olduğu düşünülmektedir. İşletmenin marka
değerinin artması potansiyel çalışanlar açısından
oldukça önemli bir tercih sebebi olacaktır. Çünkü
işletmelerin en önemli hedef kitlelerinden biri,
mevcut ve potansiyel çalışanlarıdır. İşletmelerin
çalışanlarıyla bir bütün olarak algılanabilmesi için,
çalışma performansının artırılması, kurum kültürünün, kurumsal davranışın ve kurumsal kimliğin
oluşturulması gerekmektedir. İşveren markalaması
bir işletmenin marka kimliğini “işveren” olarak
konumlandırmasını ifade etmektedir. İşletmeler
bu şekilde, diğer işletmelerden daha ayrıcalıklı bir
yere ve “çalışmak için ideal yer” imajına sahip
olmaktadır. İşveren markalaması uygulama ve
teoride daha çok insan kaynakları programlarının
birer parçası olarak görünmektedir. Ancak, işveren
markalarının oluşturulması ve sürdürülebilirliğinin
İşveren Markası İlişkilendirmesi
Marka ilişkilendirmesi (brand associations), tüketicilerin markayla ilgili zihnindeki düşünceleri ve
kanaatidir. Diğer bir ifadeyle tüketicilerin ürünle
ilgili hisleri, hafızalarındaki koku, tat ya da ürünün
fonksiyonel/sembolik faydalarıdır (Supphellen,
2000: 319).
Marka ilişkilendirmeleri marka imajını belirlemektedir. Marka imajı tüketicinin hafızasındaki ürünün özellikleriyle ilişkili olan ve marka
ilişkilendirmeleriyle ortaya çıkan fonksiyonel/
sembolik faydalarla ilgili algıların karışımıdır
(Keller: 1993, 1-22).
Kişiler iş ve işveren tercihi yaparken öncelikle
bu fonksiyonel özelliklere bakarlar. Hiç kimse
alacağı ücret ve çalışma şartları belli olmayan bir
işe girmek istemez.
Etkin Bir İşveren Markası Konumlandırması
için Yol Haritası
Farklılık yaratarak stratejik başarıyı sağlayacak
olan odak yetenek havuzunu belirlemek için,
yetenek segmentasyonu yapılmalıdır (Ramstad,
Boudreau, 2005: 129). Hedef grubun ihtiyaçlarının
tespiti, rakiplerden farklı ve cezbedici faktör ve
değerlerin tanımlanması ve istenen değer önerisinin
sunulması için kurum imajı ( şirketin dış algıları),
kimliği ( iç görüntü, kariyer olanağı, fırsatlar) ve
profil ( şirket stratejisi) analizinin her yıl yapılması
gerekmektedir (Kaski, 2007: 50-52).
67
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
oİşveren Markası
Reklamlarda, organizasyon kültürü, organizasyonun
gerçekte kim olduğu ve vaatlerini yerine getirme
yeteneğinin iyi yansıltılması yeteneğin cezbedilmesine önemli ölçüde katkı sağlar. Adaylar bir
şirketin kültürü, çalışanları, vizyonu, misyonu,
çalışmak için iyi bir yer olup olmadığı ile ilgili
bilgileri kurumsal web sitelerinden öğrenmektedir
(Mehler, Crispin, 2006: 12).
oOrganizasyon Kültürü
oOrganizasyon Kimliği
oİşveren Markası İlişkilendirmeleri
oİşveren İmajı İşveren Çekiciliği
oİşveren Markası Sadakati
oÇalışan Verimliliği
Kültür ile başlangıç; İşveren markası yaratılmasında merkezi güç kurum kültürüdür. Marka inşa
edilmeden önce kültürün tanımlanması birinci
önceliktir. Marka vaadi kültürün gerçeklerini
yansıtmalıdır. Değerlerin ve kültürün merkez güç
olarak kabul edildiği işveren markası, hedef kitlenin
ihtiyaç tespitinin ardından belirlenecek ve “değer
önerisi”ni oluşturacak olan (iyi yönetim, heyecan
verici mücadeleler, güçlü kurumsal performans,
endüstri liderliği, yetenekli insanlara sahip olma,
ilham verici misyon, eğlenceli iş ortamı, gelişime açıklık iş güvenliği gibi) bileşenlerle marka
vaadi tamamlanacaktır. Böylelikle çalışan değer
önerisinin yeteneği cezbetmedeki çekim gücü
artacaktır. Adaylar ancak kurumsal marka yani
kişisel gelişim olanağı sağlamak konusunda itibar,
amaç yani potansiyel yeni çalışanlar için anlamlı
değerler ve misyon, personele sunulacak eğitim,
meydan okuyucu bir iş, motive edici ödüller gibi
fırsatlarla şirketin sahip olduğu niteliklere dayanan
zorlayıcı vaatler ile cezbedilebilir.
İşveren Markasında İletişimin Rolü
İşveren markası, organizasyonun mevcut ve potansiyel çalışanlarıyla iletişim kurmak için sarf ettiği
toplam çabalardır. Son zamanlarda çalışanların
favori markaları arasına girmek için reklam daha
çok kullanılan bir araç haline gelmiştir (Sherry,
2000: 66).
68
Türkiye’nin önemli kuruluşlarında biri olan Turkcell
her şeyin merkezinde insan olduğunun önemini
çizmektedir. Bu şirkette, çalışanların hayattan daha
fazla keyif aldıkları ifade edilmektedir. Kariyer
imkânları, takdir ise diğer vurgulanan işveren
markası bileşenleridir.
İşveren Markasının Faydaları
İşveren markasının organizasyona sağladığı faydalar aşağıda sıralanmaktadır:
Artan üniversite istihdamı: Üniversite öğrencilerinde marka bilinci ve marka yönelimi oldukça
fazladır. Bu noktada özellikle üniversite istihdamı
ve de stajyer alımında işveren markasının etkili
olduğu söylenebilir.
Şirket kültürünün güçlenmesi: İşveren markasının
amaçlarından biri şirkette çalışmanın neye benzediği ve kişiye katkılarıyla ilgili kalıcı ve sürekli
olabilecek bir mesaj ortaya koymaktır. Kişinin
organizasyonun parçası olması üzerine vurgu
yapan bu mesaj şirket değerlerini güçlendirecektir
(Ritson, 2002: 24).
Şirketin azalan negatifleri: Etkin marka programları firmayla ilgili negatif yorumları tespit eder
ve karşı çıkar. Bu çaba medyada yer alan negatif
yorumların azalmasını sağlayacaktır.
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
Nitelikli aday başvurundaki artış: Yüksek kaliteli
adaylar sayesinde yönetici istihdamında mülakatlar
için daha az zaman ayrılması ve bununla birlikte
istihdam sağlama konusunda da adaylar açısından
tatmini getirir (Kolle, 2011: 18).
Artan medya faaliyetleri: İşletmede çalışan
personelin çeşitli yerlerde gösterdiği faaliyetlerle
medyada görünürlüğünün olması, işletme itibarını
olumlu yönde etkileyecektir.
Rekabetçi avantaj: İşveren markası çabaları,
kabiliyet konusunda rakiplerle mukayeseyi içerir.
Rakipler üzerindeki üstün nitelik, sadece kıdemli
yöneticileri değil aynı zamanda rakiplere iş başvurusunda bulunan adayları etkiler.
Artan paydaş değeri: Russell Invesment Group,
Fortune’nun çalışmak için en iyi yerler listesinde
yer alınması ve gelişen işveren imajının hisse senedi değerini olumlu yönde etkilediğini kanıtladı
(Sullivan, 1999: 65).
Ürün markası desteği: İşveren markası şirket
markasına ve ürün markalarına destek sağlar çünkü
tüketiciler nitelikli çalışanı cezbetmeyle kaliteli
ürün üretme arasında bağ kurar (Kolle, 2011: 45).
Azalan maliyet: İşveren markası etkisiyle insanlar
organizasyon için çalışmayı isteyeceğinden personeli cezbetme, istihdam ve elde tutma maliyetleri
azalacaktır. Çünkü marka imajı sayesinde zaten
işletmede çalışmak isteyen üstün nitelikli çok
sayıda personel kendiliğinden oluşacaktır.
sürdürülebilir bir rekabet üstünlüğü sağlamalarını
zorunlu hale getirmiştir. Beşeri kaynaklardan en iyi
şekilde yararlanmak ise, insan kaynakları stratejileri
yaratmak, bu stratejileri en etkin şekilde uygulamak
ve insan kaynaklarının performansını artırmakla
mümkün olabilecektir. Günümüzde işletmeler,
belirledikleri amaç ve hedeflere ulaşabilmeleri
için birçok üretim faktörüne ihtiyaç duymaktadır.
Üretim faktörleri içerisinde en önemli yere sahip
olan ise, kontrol edilmesi en zor olan emek yani
insan faktörüdür. Personele iş ortamını ve çalışmayı
benimsetmek ve bu doğrultuda kurumsal performansı artırmaya çalışmak yöneticiler açısından en
öncelikli konular arasındadır (Öğüt, 2004: 285).
Bir işverenin marka haline gelebilmesi her şeyden
öte, insan kaynakları yönetim stratejilerini etkili ve
verimli kullanmasına bağlıdır. Bu anlamda etkili
insan kaynakları yönetimi anlayışının organizasyonlarda yerleştirilmesi, personelin motivasyonunu
ve işyerine olan bağlılığını artıracağından, hem
işletmeyi hem de işgöreni zarara uğratan personel
devri azalacak ve sonuçta işveren markası ortaya
çıkacaktır. Kısacası yerinde ve etkili insan kaynakları yönetim anlayışı işveren markası oluşumunun
bir ön koşuludur (Ören, ve Yüksel, 2012: 33).
İşveren Markasında İnsan Kaynaklarının Rolü
İşletmeye yeni personel adaylarını çekmek ve
çalışanlarını tutmak için insan kaynakları departmanları işveren markaları geliştirmektedir. Bu
nedenle İK’nın işletmenin vereceği maaştan ve
sağlayacağı menfaatlerden öte, bir kurum bağlılığı
İşveren Markası Bağlamında İnsan Kaynakları yaratması gerekmektedir. Şirket kültürü, misyon
ve etik değerler gibi değerler sunabilmesi ve bu
Yönetimi
değerler bütününün bir işveren markası olarak
Günümüzde globalleşen dünyada artan rekabet
iletişimini yapılabilmesi gerekmektedir. Bu noktada
unsuru ile işletmelerin, gerek fiziksel gerekse beşeri
organizasyonun stratejisi ile uyumlu olarak markaynaklardan en yüksek seviyede faydalanarak
69
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
kalaşma şekillendirilmelidir. Hizmetler ve ürünler değeri yüksek firmalar olarak belirlenen gruba
hakkında yansıtılmak istenen mesajdan haberdar giren şirketler oluşturmuştur.
olma ve bu mesaja tüm işe alım faaliyetlerinin
Bu çalışmada, İş Sağlığı Güvenligi riskleri konueklenmesi katkıları arasındadır (Sandler, 2005: 15).
sunda bir inceleme yapılmamıştır.
İnsan kaynaklarının işveren marka inşasına olan
Veri Toplama Aracı ve Yöntemi
katkılarını sıralarsak:
Veri toplama aracı olarak, daha önce benzer kooİşgücü planlaması,
nularda uygulanmış 3 farklı anketten türetilen,
oEtkili işe alım stratejisi oluşturma
araştırma yapımıza uygun hale getirilen anket
oDaha iyi fayda paketleri hazırlama ( yıpranma kullanılmıştır. Anket, öncelikle seçilmiş 5 şirketin
oranını azaltmak için)
insan kaynakları bölümü yetkililerine gönderileoPersonel devir hızındaki artışı tahmin etme ve rek, geçerlilik-güvenilirlik analizi yapılmıştır. 35
üstesinden gelme
soru olarak hazırlanmış anket, analiz sonucu, 32
oÖzgürlük, organizasyonel çevre, ödüllendirme soruya indirilerek, araştırma kuruluşu tarafından
(soyut-somut), öğrenme ve kariyer gelişimi, yürütülen, en iyi işyerleri araştırmasına katılan,120
esnek zaman gibi unsurları, yani işveren mar- şirketin İK bölümlerine gönderilerek, cevaplanması
kası bileşenlerini içeren mükemmel bir çalışma istenmiştir. İlk gönderim sonrası, 38 şirketin İK
bölümünden ankete cevap alınmış; ikinci gönderi
ortamı yaratma
oVizyon, misyon gibi üst yönetim uygulama- sonrası gelen 12 cevap ile 50 ankete toplamda cevap
alınmıştır. Anket, likert yöntemi ile 5 seçenekli
larını destekleme
olarak hazırlanmıştır. Bu şirketlerin, araştırma
oİşe alım için alan yaratma
kuruluşunca değerlendirildikleri göz önünde buoHalkla ilişkiler ve sosyal ilişki ağı kurma
lundurularak, anket ile şirketlerin işveren marka
oMarka imajıyla bütünleşme
değerinin değerlendirilmesi yapılmamıştır. Faktör
analizi uygulaması ile 4 soru, değerlendirme dışı
oİş liderliğini sürdürme
bırakılmış olup, değerlendirmeler, 28 soru üzeMATERYAL VE YÖNTEM
rinden yapılmıştır.
Bu çalışmada, bir araştırma kuruluşunca işveren
Verilerin Değerlendirilmesi ve Analizi
marka değeri yüksek olarak belirlenmiş işletmelerde, insan kaynakları risklerinin yönetimi bir Verilerin Analizi
anketle incelenmiş ve araştırma sonuçları, sonuç
Araştırma bulguları, katılımcılardan elde edilen
ve öneriler bölümünde paylaşılmıştır.
veriler üzerinde SPSS paket programı kullanılarak
gerçekleştirilen analizlerin sonucunda elde edilmiştir.
Evren ve Örneklem
Anket verileri 50 kişinin verdiği cevaplar üzerinden
Araştırmanın evrenini, işveren marka değerinin
analiz edilmiştir. Elde edilen veriler yüzde, frekans,
ölçümünü yapan bir araştırma kuruluşunun, yapyöntemleriyle analiz edilmiş olup, sonuçlar tablolar
mış olduğu araştırmaya katılan ve işveren marka
70
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
halinde elde edilmiş ve değerlendirilmiştir. Anket
soruları değerlendirilirken, faktör ve güvenilirlik
analizleri uygulanmış ve ankete verilen soruların
yanıtları çalışmada tablolar halinde verilmiş; sonucun dağılım yüzdeleri rakamsal olarak açıklanmış
ve araştırmamızın konusunu kapsayan tablolar,
sırasına göre verilmiştir.
Araştırmanın Bulguları
Güvenilirlik Analizi
Araştırma değişkenlerine ait tanımlayıcı değerlere, değişkenlerin birbirleriyle ilişkilerine yönelik
analizlere ve hipotez testlerine geçmeden önce;
faktör analizi neticesinde gruplandırılma biçimleri
kesinleşen sorular elde edilen sonuçlara göre birleştirilerek güvenilirlik analizine tabi tutulmuştur.
Tablo 1 kullanılan ölçeğin güvenilirlik analizinin
sonuçlarını ortaya koymaktadır.
Tablo 1. Ölçeğe Ait Cronbach’s Alpha Güvenilirlik Katsayısı
Ölçek
Soru Sayısı
Güvenilirlik Katsayısı
28
0.905
İnsan Kaynakları Yönetimine Risk
Yönetimi Yaklaşımı Ölçeği
Faktörlerin içsel tutarlılıklarının hesaplanmasında
Cronbach Alpha değeri kullanılmıştır. Güvenilirlik
katsayısının 0,90 olduğu görülmektedir. Bu değer
literatürde öngörülen 0,70 alt limit kriterini sağlamaktadırlar. Dolayısıyla, Tablo 1. araştırmada
kullanılan ölçeğin içsel tutarlılığa sahip olduğunu
ortaya koymaktadır.
Ölçeği Oluşturan İfadelere İlişkin Analiz Sonuçları
50 katılımcının İK Risk Yönetimi Ölçeğinde
bulunan ifadelere ilişkin değerleri incelendiğinde
en yüksek ortalamaya sahip 1. ve 28. ifadelerin
“İnsan kaynakları yönetimi uygulamaları, iş
stratejisine uyumlu olarak dizayn edilmiştir.” ve
“İşletme içindeki görevler, pozisyonlar için, kapsamlı personel seçme sürecimiz vardır; şirketimiz,
ihtiyacımız olan yetenekleri kendisine çekebilmekte
ve uygun adayları zamanında işe alabilmektedir.”
Olduğu görülmektedir. En düşük ortalamaya sahip
ifade ise, “Piyasadaki eğilimler, oluşan fırsat
ve tehditler ve bu gelişmelerin insan kaynakları
uygulamaları için doğuracağı sonuçları önceden
tespit etmek için, şirketin dış çevresi sürekli olarak izlenmektedir.” ifadesi olan 12. ifade olduğu
görülmektedir. Düşük ortalamanın nedeni, İnsan
Kaynakları yönetiminin, yönetimin stratejik ortağı
konumuna henüz gelemediğinin göstergesi olarak
açıklanabilir.
50 katılımcının İK Risk Yönetim Ölçeğindeki
ifadelere verdikleri cevapların frekans ve yüzde dağılımlarında, “Görev ve sorumlulukların,
çalışanlara kapsamlı aktarımı uygulamadadır.”
yargısına katılımcıların %64’ü, “İşletme içindeki görevler, pozisyonlar için, kapsamlı personel
seçme sürecimiz vardır; şirketimiz, ihtiyacımız
olan yetenekleri kendisine çekebilmekte ve uygun
adayları zamanında işe alabilmektedir.” yargısına
katılımcıların %56’sı ileri derecede uygulandığını
belirtmektedir. Araştırmanın yapıldığı şirketlerin,
işveren marka değeri yüksek şirketler olduğu göz
önünde tutulduğunda, uygun adayları zamanında
işe alabilmelerinin en büyük nedeninin, işveren
marka değerinin yüksek olması ve sundukları
çalışan değer önermesi olduğu düşünülebilir.
71
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
Verilerin derlenmesinde kullanılan değişkenlere değerleri incelendiğinde ortalamaların 5.00 ile 4.67
ilişkin hesaplanan temel tanımlayıcı bulgular Tablo arasında olduğu, standart sapmaların ise 0.49 ile
2’de gösterilmektedir. Tablo 2’deki değişkenlerin 0.25 arasında değiştiği görülmektedir.
Tablo 2. İK Risk Yönetim Ölçeğine İlişkin Betimsel Bulgular (N=50)
Değişkenler
Minimum
Maksimum
Ortalama
Std.
Sapma
Vizyon
3.67
4.67
4.16
0.25
Şirket Kültürü
3.67
5.00
4.24
0.33
Kurumsal Stratejiler
3.67
5.00
4.30
0.38
İş & Görev Tanımları
3.50
5.00
4.19
0.30
Çalışanların Katılımı
3.33
5.00
4.26
0.39
İşe Alım & İşte Tutabilme
3.50
5.00
4.19
0.27
Yedekleme Planı
3.33
5.00
4.04
0.30
Performans Yönetimi
3.50
5.00
4.17
0.35
Potansiyel Yetenekleri Cezbetme
4.00
5.00
4.40
0.49
Şirket Çalışanları
3.67
5.00
4.38
0.39
İKY -İK Risk Yönetimi-
3.75
4.79
4.24
0.25
Yetenek Yönetimi
3.75
5.00
4.38
0.36
72
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
Araştırma Modeli ve Hipotezler
Şekil 1. Araştırma Modeli
Araştırma kapsamında değişkenlerin ilişkilerini
ölçmek amacıyla toplam 10 adet hipotez geliştirilmiştir. Araştırma hipotezleri, daha önce tartışılan
teorik ilişkiler çerçevesinde ve hazırlanan anket
formu yardımıyla toplanan verilerin değerlendirilmesi sonucu oluşturulmuş ve İnsan Kaynakları
Risk Yönetimi düzeyini tespit edebilmek amacıyla
“Çoklu Doğrusal Korelasyon”, “Çoklu Doğrusal
Regresyon” ve “Hiyerarşik Regresyon” analizleri
uygulanmıştır. Hipotezler sırasıyla şunlardır:
H1: Kurumsal stratejiler ile İK risklerinin yönetilmesi arasında pozitif ilişki vardır.
H2: Şirket kültürü ile İK risklerinin yönetilmesi
arasında pozitif ilişki vardır.
H3: Yönetimin vizyonu ile İK risklerinin yönetilmesi arasında pozitif ilişki vardır.
H4: İK risk yönetimi uygulayan işletmelerde,
yedekleme planları yapılmaktadır.
H5: İK risk yönetimi uygulayan işletmelerde, iş
& görev tanımları yapılmaktadır.
H6: İK risk yönetimi uygulayan işletmelerde,
çalışan katılımı sağlanmaktadır.
73
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
H7:İK isk yönetimi uygulayan işletmelerde, işe Tablo 3 değişkenlere ait temel tanımlayıcı istaalım & işte tutabilme sağlanmaktadır.
tistikler ile değişkenler arasındaki ilişkileri ifade
eden korelasyon katsayılarını sergilemektedir.
H8: İK risk yönetimi uygulayan işletmelerde,
Tanımlayıcı istatistikler bağlamında; değişkenlerin
performans yönetimi uygulanmaktadır.
ortalama ve standart sapma değerlerini içermekteH9: Şirketin potansiyel yetenekleri cezbetmesi, dir. Tablodaki Pearson korelasyon katsayıları ise
yetenek yönetimine bağlı olarak İK risk yönetimini araştırma değişkenleri arasındaki ilişkilere işaret
etmektedir. Korelasyon, değişkenler arasında
etkilemektedir.
ilişki olup olmadığını, varsa yönünü ve gücünü
H10:Şirket çalışanları, yetenek yönetimine bağlı
göstermek amacıyla kullanılan analiz türüdür.
olarak İK risk yönetimini etkilemektedir.
Korelasyon için Pearson Korelasyon Katsayısı
kullanılmıştır.
Korelasyon Analizi
Tablo 3. Değişkenlere Ait Ortalamalar, Standart Sapma Değerleri ve
Korelasyon Katsayıları (n=50)
Değişkenler
Ort.
Std.
Sp.
1.
1. Vizyon
4.16
0.25
1
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
2. Kültür
4.24
0.33
0.412**
1
3.
Stratejiler
4.30
0.38
0.634**
0.569**
1
4. İş &
Görev
Tanımları
4.19
0.30
0.244
0.200
0.461**
1
5. Çalışan
Katılımı
4.26
0.39
0.515**
0.380**
0.662**
0.420**
1
6. İşe Alım
& İşte
Tutabilme
4.19
0.27
0.414**
0.515**
0.571**
0.171
0.647**
1
7.
Performans
Yönetimi
4.17
0.35
0.247
0.502**
0.518**
0.363**
0.568**
0.438**
1
8.
Yedekleme
Planı
4.04
0.30
0.159
0.390**
0.475**
0.232
0.358*
0.335*
0.458**
1
9.
Yetenekleri
Cezbetme
4.40
0.49
0.487**
0.459**
0.456**
0.027
0.414**
0.330*
0.276
0.410**
1
10. Şirket
Çalışanları
4.38
0.39
0.466**
0.462**
0.616**
0.412**
0.528**
0.389**
0.557**
0.281*
0.462**
1
11. İKY
–İK Risk
Yönetimi-
4.24
0.25
0.598**
0.707**
0.850**
0.467**
0.798**
0.723**
0.755**
0.611**
0.586**
0.752**
1
12. Yetenek
Yönetimi
4.38
0.36
0.536**
0.523**
0.646**
0.339*
0.561**
0.422**
0.538**
0.362**
0.705**
0.955**
0.798**
12.
1
* Pearson Korelasyonu p<.05 düzeyinde anlamlıdır.
** Pearson Korelasyonu p<.01 düzeyinde anlamlıdır.
Tablo 3’teki korelasyon katsayıları incelendiğinde vizyonu (r=0.598), şirket kültürü (r=0.707), kuİKY -İK Risk Yönetimi- değişkeni ile yönetimin rumsal stratejiler (r=0.850), iş & görev tanımları
74
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
(r=0.467), çalışanların katılımı (r=0.798), işe alım
& işte tutabilme (r=0.723), performans yönetimi
(r=0.755), yedekleme planı (r=0.611), potansiyel
yetenekleri cezbetme (r=0.586), şirket çalışanları
(r=0.752) ve yetenek yönetimi (r=0.798) değişkenleri arasında 0.01 anlamlılık düzeyinde ilişki
bulunmaktadır. İlişkilerin gücüne bakıldığında;
İKY -İK Risk Yönetimi- değişkeni ile iş & görev
tanımları değişkeni arasında orta düzey, diğer değişkenler arasında ise yüksek düzey bir ilişki vardır.
Korelasyon analizi sonuçlarına göre araştırma
hipotezlerini test etmek ve korelasyon ilişkilerindeki yönü belirlemek amacıyla “Çoklu Doğrusal
Regresyon” ve “Hiyerarşik Regresyon” analizleri
yapılmıştır.
Regresyon Analizleri
H3: Yönetimin vizyonu ile İK risklerinin yönetilmesi arasında pozitif ilişki vardır.
H1: Kurumsal stratejiler ile İK risklerinin yönetilmesi arasında pozitif ilişki vardır.
H2: Şirket kültürü ile İK risklerinin yönetilmesi
arasında pozitif ilişki vardır.
Tablo 4. Vizyon, Kültür ve Strateji Bağımsız Değişkenleri İle İlgili
Regresyon Analizinin Sonuçları
Bağımlı Değişken:
İKY -İK Risk Yönetimi-
Standart β
p Değeri
Yönetimin Vizyonu
0.070
0.000
Şirket Kültürü
0.325
0.000
Kurumsal Stratejiler
0.621
0.000
Bağımsız Değişkenler
F = 61.369
R2 = 0.800
p < 0.05
Tablo 4’te temsil edilen; şirket kültürü ve kurumsal stratejiler olan bağımsız değişkenlerin insan
kaynakları risk yönetimi üzerindeki etkilerini
ifade eden model istatistiki açıdan anlamlıdır
(Şirket Kültürü; β=0.325 p=0.000<0.05, Kurumsal
Stratejiler; β=0.621 p=0.000<0.05). Yönetimin
vizyonu bağımsız değişkeni ile insan kaynakları
risk yönetimi arasında da (β=0.070 p=0.000<0.05)
istatistiki açıdan anlamlı bir ilişki bulunmaktadır.
H1,H2 ve H3 hipotezleri desteklenmektedir. Vizyon, şirketin gelecekte bulunmayı hedeflediği yeri
tanımlamaktadır. Risk yönetimi ise, operasyonel
bir süreçtir.
75
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
Desteklenen
H4: İK risk yönetimi uygulayan işletmelerde, H7: İK risk yönetimi uygulayan işletmelerde, işe
yedekleme planları yapılmaktadır.
alım & işte tutabilme sağlanmaktadır.
H5: İK risk yönetimi uygulayan işletmelerde, iş H8: İK risk yönetimi uygulayan işletmelerde,
& görev tanımları yapılmaktadır.
performans yönetimi uygulanmaktadır.
H6: İK risk yönetimi uygulayan işletmelerde,
çalışan katılımı sağlanmaktadır.
Tablo 5. İKY -İK Risk Yönetimi- Bağımlı Değişkeni İle İlgili
Regresyon Analizinin Sonuçları
Bağımlı Değişken:
Standart β
p Değeri
İş & Görev Tanımları
0.127
0.035
Çalışanların Katılımı
0.295
0.001
İşe Alım & İşte Tutabilme
0.299
0.000
Performans Yönetimi
0.302
0.000
Yedekleme Planı
0.238
0.000
İKY -İK Risk YönetimiBağımsız Değişkenler
F = 66.574
R2 = 0.883
Anlamlılık Seviyesi (p = 0.000 < 0.05)
Tablo 5’te temsil edilen; iş & görev tanımları (β=0.299 p=0.000<0.05), performans yönetimi
(β=0.127 p=0.035<0.05), çalışanların katılımı (β=0.302 p=0.000<0.05) ve yedekleme planı (β=0.238
(β=0.295 p=0.001<0.05), işe alım & işte tutabilme p=0.000<0.05) olan bağımsız değişkenlerin insan
76
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
kaynakları risk yönetimi üzerindeki etkilerini ifade eden model istatistiki açıdan anlamlıdır. H4,H5, H6,
H7 ve H8 hipotezleri desteklenmektedir.
Desteklenen
H9: Şirketin potansiyel yetenekleri cezbetmesi, H10: Şirket çalışanları, yetenek yönetimine bağlı
yetenek yönetimine bağlı olarak İK risk yönetimini olarak İK risk yönetimini etkilemektedir.
etkilemektedir.
Tablo 6. Potansiyel Yetenekleri Cezbetme ve Şirket Çalışanları Bağımsız Değişkeni İle İlgili
Hiyerarşik Regresyon Analizinin Sonuçları
Bağımsız Değişkenler
Potansiyel Yetenekleri
Cezbetme
Şirket Çalışanları
Ara
Değişken
Bağımlı
Değişken
Yetenek
Yönetimi
İKY -İK
Risk
Yönetimi-
Standart β
p Değeri
0.303
0.004
0.611
0.000
R2
F
0.637
41.263
p<0.05
Tablo 6’da temsil edilen; potansiyel yetenekleri değişkenleri yetenek yönetimine bağlı olarak insan
cezbetme (β=0.303 p=0.004<0.05) ve şirket ça- kaynakları risk yönetimini etkilediği görülmektedir.
lışanları (β=0.611 p=0.000<0.05) olan bağımsız H9 ve H10 hipotezleri desteklenmektedir.
77
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
Desteklenen
SONUÇ
riskleri de, şirketlerin operasyonel riskleri arasında
yerini almıştır. Şirket operasyonlarına karar veren
Küreselleşmenin sonucu olarak, coğrafi sınırların
ve yürütenin, şirketin insan kaynağı olduğu göz
artık tüm dünya olması, artan belirsizlikler, müşteri
önünde tutulduğunda, bu riskin gerçek önemi
beklentilerindeki artış ve değişiklikler, rekabetteki
açıkça görülebilmektedir.
artış, çevredeki belirsizlikler v.b. nedenlerle, şirketlerin yüzyüze oldukları riskler her geçen gün ÖNERİLER: Bu çalışmada yapılan literatür
artmaktadır. Böyle bir ortamda, şirketleri düzlüğe taraması, anket ve analiz çalışmaları ile insan
çıkartacak, geleceğe yönelik adımları atacak olan, kaynakları risklerinin önemini gösterebilmek
şirketin insan kaynakları ve onların aldıkları kararlar amaçlanmıştır. Bir araştırma kuruluşunun yapmış
ile bu kararları hayata geçirmedeki becerileri ola- olduğu, işveren marka değeri belirleme çalışmasına
caktır. Bunun için şirketin, strateji ve hedeflerinin katılan şirketlere uygulanan anket ile bu şirketlerde
belirlemesi, operasyonel planlama, bu hedeflere insan kaynakları risklerinin yönetimi incelenmiştir.
ulaşılırken karşılaşılacak riskleri belirlemesi, bu Anket sonuçlarına uygulanan analiz çalışmalarının
riskleri bertaraf edilmesi çalışmalarının yapılması da açıkça gösterdiği gibi, işveren marka değeri
gereklidir. Şirketler, bu amaçla, risklerini, “Ku- yüksek olan şirketlerin, insan kaynakları risklerini
rumsal Risk Yönetimi” çerçevesinde yöneterek, iyi yönettikleri ortadadır.
hedeflerine ulaşmaya başlamışlardır. Risklerini
Sonuç olarak, insan kaynakları riskleri yönetimiiyi yönetebilen şirketler, hedeflerine, üstün pernin, işveren marka değerini yükselttiği; işveren
formans göstererek ulaşabilmektedir. Kurumsal
marka değeri yüksek şirketlerin de, yetenekleri
risk yönetimi, şirketin tamamını kapsayan bir
kendisine çektiği ve elde tutabildiği söylenebilir.
süreçtir. Şirketin her seviyesindeki çalışanları
Bu süreçte, İnsan Kaynakları Yönetimine büyük
ilgilendirir ve başarıya götüren yolda faydalanılan
görev düşmektedir. İnsan Kaynaklarının, yönetimin
bir araçtır. Şirketlerin karşılaştıkları riskler, sadece
stratejik ortağı olması, çalışanlarla yönetim arasında
finansal riskler olayıp, şirketin tüm operasyonel
köprü görevi görmesi, riskleri önceden görerek,
faaliyetlerini kapsamaktadır. İnsan Kaynakları
78
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
proaktif olarak, gerekli önlemlerin alınması ve FLOURIS, T., YILMAZ, A., (2010). The Risk
işveren marka değerini yükseltici iyileştirmeler
Management Framework to Strategic Human
için öncülük etmesi gerekmektedir. Analiz sonucu
Resource Management, International Research
bulguların, İnsan Kaynakları Bölümünün Rolü ve
Journal of Finance and Economics
İşletmedeki Yeri; İnsan Kaynakları Yönetimi Riski
GEORGE, W.R., (1990). “Internal Marketing
ve Risk Yönetimi ve Stratejik İnsan Kaynakları
and Organizational Behavior A Partnership in
Yönetimi İlişkisi başlıkları altında sunulan, liteDeveloping Customer-conscious Employees
ratür taraması bulguları ile uyum göstermektedir.
at Every Level”, Journal of Business Research
KAYNAKLAR
GÖRMÜŞ, Ş.A., (2009). Entellektüel Sermaye ve
BACKHAUS K., TIKOO S., (2004). “Concepİnsan Kaynakları Yönetiminin Artan Önemi,
tualizing Researching Employer Branding”,
Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ .İ .B.F. Dergisi,
Career Development International
Afyonkarahisar
BAIRD L., MESHOULAM, I., (1988). Managing Two Fits of Strategic Human Resource Management,
GÜREDİN, E., (2000). Denetim 10. Baskı.,
s.175, İstanbul
GÜRÜZ, D., YAYLACI, Ö. G., (2004). İnsan
Kaynakları Yönetimi, İstanbul
BARROW S., MOSLEY R., (2007). “The
Employer Brand: Bringing The Best of
Brand<Management To People At Work”,
Journal of Brand Management
HAVRANS, J., MEULENBROEK, H.A.J.A.,
(2010). Corporate Branding, Eindhoven
KARALAR, R., KİRACI, H., (2007). Marka Değeri
Bileşeni Olarak Marka Bağımlılığı Eskişehir
BERGSTROM A. and BLUMENTHAL D.,
(2002). Why Internal Branding Matters:
The Case of Saab. Corporate Reputation
Review
KASKI, T., (2007). “Employer Branding Vital”
Finweek
CLAKE, R.,(2009). “How to Maintain The
Employer Brand”, People Management
Journal
KELLER, K.L., (1993). “Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-based Band
Equity”, Journal of Marketing
ELİTAŞ, C., AĞCA, V., (2006). Firmalarda Çok KOLLE, S., (2011). “Alignment of Internally
Boyutlu Performans Değerleme Yaklaşımları:
and Externally Aimed Employer Branding
Kavramsal Bir Çerçeve, Afyon Kocatepe
Efforts – A Case Study of The Novo NorÜniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afdisk Employer Branding Programme ‘Life
yonkarahisar
Changing Careers’, Bachelor Thesis
EREN, E., (2005). Stratejik Yönetim ve İşletme
Politikası 8. Baskı, İstanbul
79
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
KÜÇÜK, F., (2005). İnsan Kaynakları Açısından
Kurumsal İmaj, Fırat Üniversitesi Sosyal
Bilimler Dergisi, Elazığ
Bağlamında ve İşçi Devir Hızı Kapsamında
Değerlendirilmesi, Kamu-İş, Ankara
MATHIS and JACKSON, (2000). Human Resource Management
RITSON, M., (2002). Marketing and HE Collaborate to Harness Employer Brand Power
Marketing
ÖZGEN, E., AKBAYIR, Z., (2011). İletişim
KÜÇÜKÖNAL, H., KORUL, V., (2002). Havayolu
Yaklaşımıyla Bir Değer Önermesi: İşveren
İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi,
Markalaması, Erciyes İletişim Dergisi “AkaAfyon Kocatepe ÜniversitesiSosyal Bilimler
demia”, Kayseri
Dergisi, Cilt: IV, Afyonkarahisar
RAMSTAD, P., M., BOUDREAU, J. W., (2005).
MEHLER, M., CRISPIN, G., (2006). The
“Talentship, Talent Segmentation, and SusCandidate Experience: Black Hole or North
tainability: A New HR Decision Science
Star A CareerXroads Whitepaper on Staffing
Paradigm for a New Strategy Definition”,
Strategy and Process
Human Reseources Management
MARANGOZ, M., (2007). Marka Değeri Algılamalarının Marka Yayılmaya Etkileri, Ege SANDLER, S. F., (2005). HR Brand Building in
Akademik Bakış, İzmir
today’s Market, HR Focus
MEHLER, M., CRISPIN, G., (2006). the Candi- SEVİNÇ, L., YILDIRIM, O., (2004). Stratejik
date Experience: Black Hole or North Star A
İnsan Kaynakları Yönetiminde HR Scorecard
CareerXroads Whitepaper on Staffing Strategy
Uygulaması, Journal of Faculty of Business,
and Process
İstanbul
MONDY, R.W., NOE, R., PREMEAUX, S.R., SHERRY, A., (2000). “Put Some Branding Iron
(2002). Human Resource Management, New
into Your Image”, Business Review Weekly
Jersey
SOHEL and SCHROEDER, (2003). The impact
OĞUZ, N., (2012). İşveren Markası ve Kabiliyeti
of human resource management practices on
Cezbetme Üzerine Etkisi, Yayınlanmamış
operational performance
Yüksek Lisans Tezi, Ege Üniversitesi Sosyal
SULLIVAN, S., (1999). “The Changing Nature of
Bilimler Enstitüsü, s.6 İzmir
Careers: A Reviews and Research Agenda”,
ÖĞÜT, A., vd., (2004). Stratejik İnsan Kaynakları
Journal of Management
Yönetimi Bağlamında Örgütlerde İşgören
SUPPHELLEN, M., (2000). “Understanding
Motivasyonu Süreci Selçuk Üniversitesi Konya
Core Brand Equity: Guidelines for in- Depth
ÖREN, K., ve YÜKSEL, H., (2012). “Marka
Elicitation of Brand Associations”, Internatiİşveren” veya “İşveren Markası” Kavramı:
onal Journal of Market Research
Bu Kavramın İnsan Kaynakları Yönetimi
80
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:29 K:25
JEL KOD: M5-21
www.uhpadergisi.com
TÜSİAD, Aralık (2006). Kurumsal Risk Yönetimi, İstanbul
UZUN, Y., (2007). İnsan Kaynakları ile İlgili Risklerin Yönetilmesi, Sayıştay Dergisi, Ankara
WAYNE, R.M., NOE, R. M., SHANE, R., (2002).
Premeaux, Human Resource Management,
Prentice Hall, New Jersey
YAMAK, O., (2006). Yüksek Performanslı Kuruluş, Harvard Business Review Dergisinden
ÜNAL, A. N., (2010). İşveren Markası Kavramı
Seçmeler, Acar Basım, İstanbul
Bağlamında Fonksiyonel ve Duygusal Tercih
Özelliklerinin Örgütsel Bağlılık İlişkisi:Hava
Harp Okulu Örneği, Yayınlanmamış Yüksek
Lisans Tezi, Harp Akademileri Komutanlığı,
Stratejik Araştırmalar Enstitüsü, s.3-27, İstanbul
81
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:25 K:24
JEL KOD: Q12
www.uhpadergisi.com
KENT TURİZMİNİN SÜRDÜRÜLEBİLİR GELECEĞİ:
TURİZM POTANSİYELİ AÇISINDAN KIRKLARELİ İLİ’NİN
DEĞERLENDİRİLMESİ
İlke BAŞARANGİL
Kırklareli Üniversitesi Turizm Fakültesi
Özet: Bu araştırmanın amacı, (1) kent turizmi olgusunun irdelenmesi ve (2) sürdürülebilir kent turizminin
yapılanmasında gerekenlerin ortaya konulmasıdır. Bu kapsamda öncelikle Kırklareli İli’nin turistik arz
kaynakları incelenmiştir. Bu araştırma, nitel bir çalışmadır. Araştırma, ikincil veri kaynaklarından elde
edilen veriler üzerinden yürütülmüştür. GZFT analizi, verilerin analizinde kullanılmıştır. Bu araştırmanın sonuçları, birkaç teorik çıkarıma sahiptir. İlk olarak, pek çok turistik çekim unsurlarına sahip olan
kentin yeterli ilgiyi görmediği açıktır. İkinci olarak, destinasyon yönetim örgütleri arasında ortak hedefler
ve işbirliğinin yeterince gelişmediği ortaya çıkmıştır. Üstelik yeterince tanıtım ve pazarlama çalışmaları
yapılmadığı görülmektedir.
Anahtar Kelimeler: Kent Turizmi, Kentlerin Pazarlanması, Sürdürülebilirlik, Kırklareli, GZFT Analizi
THE SUSTAINABLE FUTURE OF URBAN TOURISM:
EVALUATION OF KIRKLARELİ CITY IN TERMS OF
TOURISM POTANTIAL
Abstract: This research aims to (1) examine the phenomenon of urban tourism, (2) demonstrate the
needs for the construction of sustainable urban tourism. In this context, the tourist supply resources of
Kırklareli city were examined. This research is a qualitative study. The research was carried out with the
data obtained from secondary sources. SWOT analysis were used to analyze the data. The findings of
this research have several theoretical implications. First, it is clear from this research that the city which
has many tourist attractiveness is not received enough attention. Second, common goals and cooperation
are not sufficiently developed between destination management organizations. Moreover, there are not
enough publicity and marketing efforts.
Key Words: City Tourism, City Marketing, Sustainability, Kırklareli, SWOT Analysis
82
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Mayıs / Haziran / Temmuz / Ağusto 2014 Sayı: 02 Cilt: 01 Yaz Dönemi
May / June /July /August, but2014Issue:02Volume:01Summer Term
ID:20 K:9
JEL KOD: M0-1
www.uhpadergisi.com
1.GİRİŞ
Dünyada turizmin gelişmesine paralel olarak doğal,
sosyal, kültürel ve ekonomik yaşamda önemli
değişimler yaşanmaktadır. Turizmin dengeli ve
istikrarlı bir şekilde gelişebilmesi amacıyla ketlerin
turizm kaynaklarının korunması gerekmektedir.
Sürdürülebilir turizm ile hedeflenen kentlerin
kendilerine has özelliklerini koruyarak bunların
devamlılığının sağlanmasıdır. Her kentin kendine has önemli özellikleri, tarihi, kültürü, imajı
ve ambiyansı sayesinde, kendine özgü oluşuyla
farklı turizm potansiyelleri taşımaktadır. Kentler
önemli turizm kaynaklarıdır ve belli başlı turizm
destinasyonlarıdır. Ayrıca kentler, pek çok turizm
çekim unsurlarını bir arada barındıran önemli
turistik mekânsal ürünlerdir. Büyük kentler, aynı
zamanda iletişim merkezleridir ve karayolu, demiryolu ve havayolu ağları ile turistlere büyük
imkânlar sunan mekânlardır.
Kentlere yönelik turizm talebinin oluşmasında iş
gezileri, konferans, sergiler, kısa süreli tatiller, günlük geziler, arkadaş ve akraba ziyaretleri, eğlence
vb. pek çok farklı eğilimler gerçekleşmektedir.
Kentin arz kaynaklarının iyi şekilde planlanması
kentin turizmden elde edeceği başarıya ve gelire
olumlu katkı sağlayacaktır. Büyük kentlerde
turizmin geliştirilmesi talebe göre olmaktan çok
turizm geliştirme politikaları ve bu politikalara
uygulanacak kaynak yaratma çabalarına bağlı
olmaktadır (Çıracı ve Kerimoğlu, 2002: 305-306).
Turizmin ekonomik, sosyal, kültürel ve doğal çevresinde yaşanan hızlı değişimlerle birlikte, çevreye
birtakım olumlu ve olumsuz etkiler getirmektedir.
Olumsuz etkiler kentin sürdürülebilir geleceği
açısından istenmeyen ve geri dönüşü olmayan
sonuçlar ortaya çıkarabilmektedir. Bu olumsuz
etkiler var olmaya başlamadan önce uzun vadeli
planların yapılması, sürdürülebilir politikaların ve
stratejilerin oluşturulması gerekmektedir. Başarılı
planlamaların yapılması şüphesiz sektör temsilcileri, merkezi ve yerel yönetimler, üniversiteler ile
yerli halkın desteği ile sağlanacaktır. Kentlerin
turizm pazarına sunulmasıyla birlikte hem kentin
ekonomik girdileri artacak hem de fiziki mekânların
iyileştirilmesi sağlanabilecektir. Ayrıca yerel halkın
sosyo-ekonomik düzeyi de bu gelişmelere paralel
olarak değişime uğrayacaktır.
2.KENT TURİZMİ KAVRAMI VE MARKA
KENTLER
Kent ve kentselliğe ilişkin tanımlamalar, Aristo’dan
19. yüzyıla kadar pek çok çalışma olmasına karşın
sanayi devriminden günümüze kadar kent, toplumsal düşünce alanında önemli bir çalışma alanını
oluşturmuştur. Aristo “kent farklı tür bireylerden
oluşur; aynı tür bireyler kenti oluşturamaz” sözünü
söylemiştir (Tankut vd., 2002: 4). Her kent, kendine
özgü bazı özellikler taşımaktadır. Bu özellikler bir
bütün olarak o kent ile ilgili bir dışsal görünüm
oluşturmaktadır. Kent turizmi, tarihi çekicilikler,
tiyatrolar, müzeler, alışveriş merkezleri ve sanat
galerilerinin ziyaretini içeren, geleneksel aktivitelere
önem veren bir eğilimi içermektedir (Douglas vd.,
2001: 440). İster tarihi ister kültürel isterse başka
bir amaçla ilgili olsun insan faaliyetlerinin en son
mekânsal ürünleri olarak kentler, turizmde büyük
önem taşımaktadırlar. Kentler, kültürel mirasın
yoğunlaştığı ve bir araya toplandığı yerlerdir.
Büyük kentlerde turizmin gelişmesi, talebe göre
olmaktan daha ziyade turizmi geliştirme politikalarına ve bu politikalara göre uygulanacak kaynak
yaratma çabalarına bağlı olarak gerçekleşmektedir.
Kentlerin ekonomik ve fiziksel yapıları değiştikçe,
83
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:25 K:24
JEL KOD: Q12
www.uhpadergisi.com
toplumsal, ekonomik ve mekânsal problemler
doğmuş ve çoğu kez bu problemlerin çözümünde
turizm etkili bir faaliyet olmuştur. 1980’ler boyunca
turizmin teşvik edilmesi kentlerin canlandırılması
adına önemli bir rol oynamıştır (Çıracı ve Kerimoğlu, 2002: 306). Kentlerin genel özellikleri
incelendiğinde;
• Kentler, ticaret endüstri ve hizmetlerin toplandığı
yerlerdir: kentler ana taşımacılığın merkezi ve
nüfusun yoğun olduğu alanlardır.
• Doğal olarak insan etkileşimlerinin yoğun yaşandığı ve turist aktivitelerinin kent alanlarıyla
ilişkili olduğu merkezlerdir.
• Kentler aynı zamanda turistlerin bir ülkeye
girişi için geçit olarak hizmet verirler.
• Kentler aynı zamanda konaklamanın merkezleridir.
• Kentler, turist aktivitelerindeki son eğilimler
ile günlük kısa geziler ve kısa molalar almak
gibi aktivitelerle ziyaretçi sayısını arttırmışlardır
(Douglas vd., 2001: 438).
kaynaklar olan oteller, restoranlar, konferans ve
sergi salonları vb.’den oluşmaktadır (Godfrey ve
Clarke, 2000: 65-66).
Destinasyon tiplerine verilebilecek örnekler arasında, metropolitanlar, tarihi kentler, endüstriyel
kentler, sahil kentleri, kış sporları merkezi, özellikli
turist hizmet merkezleri (örn: spa, hac kentleri),
kültürel, sanatsal kentler olarak arttırılabilir (Law,
2002: 5). Coğrafi bir bölge olarak destinasyon;
ürünler, hizmetler ve deneyimlerin bir bileşimidir.
Bu nedenle, destinasyon için markalama fırsatları,
ülkeler, kentler ve kasabalar düzeyinde, çekim
unsurlarında (tarihi, kültürel, doğal, insan yapımı yapılar, müzeler, temalı parklar vb.), etkinlik
(mega etkinlikler, festivaller vb.) ve yaşam tarzı
seyahat paketlerinde (seyahat acenteleri ve tur
operatörleri tarafından satılan ve geliştirilen paket
turlar) var olmaktadır (Kozak ve Baloğlu, 2011:
155). Ziyaretçilerin kentlere gezilerinde taleplerini
belirleyen önemli etkenler; boş zamanın artması,
artan gelir, günümüzde yolcuğun kolaylaşması,
kültür ve eğitim düzeyinin artması, kentin imajı,
iş seyahatleri için talep ve kişisel taleplerdir (Law,
2002: 24-26). Günümüzde kent alanlarının ziyaret
edilmesindeki önemli belirleyicilerden bir diğeri
de temalı parklardır. Özellikle Disneyland gibi
eğlence temalı parklar yoğun ziyaretçi çekim
merkezleri olmuştur. Üç boyutlu, insan yapımı,
manzaralar, fiili gerçeklik alanları, görsel şekiller
vb. gerçek fiziki çevreye karşın aldatıcı bir çevre
yaratmaktadır. Bu aldatıcı kent tasarımlı fiziki
çevre türleri de özellikle turistlere çekici geldiği
görülmektedir (Gospodini, 2001: 928).
Kentler, ziyaretçilerine ve kent sakinlerinin farklı
turistik amaçları için kullanabilecek farklı olanakları bünyesinde barındırmaktadır. Bu olanaklar
hep birlikte kentin toplam turistik ürününü oluşturmaktadır. Toplam ürün, temel ve tamamlayıcı
ürünlerden oluşmaktadır. Temel ürünler, bir kentin
ziyaretindeki temel amaçlara hizmet eden doğal
karakteristikler (peyzaj ve iklim), tarihi ve kültürel
kaynaklar, ziyaretçileri çekim amacına yönelik
yaratılan çekicilikler ve özel olaylardan oluşurken, tamamlayıcı ürünler ise kendi kendilerine Dünyada turistik bir destinasyon olarak kendisini
ziyaretçi çekmeyen ancak kentin temel turistik pazarlayan kentlerin bazıları tarihiyle, bazıları
ürünlerinin çekiciliğine etki eden destekleyici sportif etkinlikleriyle, festivalleriyle, bazıları eşsiz
84
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Mayıs / Haziran / Temmuz / Ağusto 2014 Sayı: 02 Cilt: 01 Yaz Dönemi
May / June /July /August, but2014Issue:02Volume:01Summer Term
ID:20 K:9
JEL KOD: M0-1
www.uhpadergisi.com
doğal güzellikleri ve manzaralarıyla, bazıları da
alışveriş merkezleri çekicilikleriyle kendilerini
pazarlamaktadırlar. Dünyada turizm alanında
çekiciliklere sahip olan kentlerin bir kısmı diğer
kentlere göre daha fazla ön plana çıkmakta ve
hedef kitlelerin aklında daha yüksek oranda kalmaktadır. Bu durumun nedeni, o destinasyonun
marka imajını, diğer destinasyonlara göre daha
etkin bir şekilde konumlandırmasıdır (Giritlioğlu ve Avcıkurt, 2010: 78-79). Kentlerin pozitif
imajları, yerel sakinlerin kendi kentleri ve orada
sürdürebilecekleri hayat kalitesi hakkında iyi
hissetmeleri için teşvik etmeye tasarlanmış ve
yerel yönetim temsilcileri, özel sektör tarafından
yaratılmaktadır (Thorns, 2004: 144). Olumlu bir
itibar sahibi olma şansını yakalamış veya başarısını
gösterebilmiş kentler, ülkeler ya da destinasyonların yerel haklı, küresel ortamda istediklerini
çok daha kolay elde edebilmektedirler. Marka
imajları kentlerin önlerindeki kapıları açmakta,
güven ve saygı yaratmakta, kaliteli, bütünlük ve
değer beklentisi doğurmaktadır (Anholt, 2011:
16). Tablo 1’de Avrupa’da yapılan bir araştırmaya
göre Avrupa’da en yüksek marka imajına sahip
ilk 5 kent görülmektedir.
Tablo 1: Avrupa’da Marka İmajı
En Güçlü 5 Kent
Sıra
Şehrin Adı
Bulunduğu Ülke
1
Paris
Fransa
2
Londra
İngiltere
3
Barcelona
İspanya
4
Berlin
Almanya
5
Amsterdam
Hollanda
(*)
* ()
Paris, Avrupa’da en güçlü imaja sahip kent olarak
kişilerin algılarında aşk ve romantizmin kenti,
İngiltere’nin pek çok müzesi, parkları, restoran
ve pubları, alışveriş merkezleri ve gece klüpleri
ile tarihi dokusunu korumuş eski, tarihi bir kent,
Milano stil ve moda’nın başkenti, New York sanat
ve iş dünyasının kenti, Barselona kültür ve dünya
kenti, Rio ise karnaval ve eğlence kenti olarak
konumlandırılmıştır. Berlin, alternatif sanat ve
müzik sahneleri, müzeleri, galerileri ve konser
salonları ile büyük bir kültür merkezi imajını
sürdürmektedir (Giritlioğlu ve Avcıkurt, 2010: 7983). Amsterdam ise kanal evleri, kiliseleri, tarihi
sokak manzaraları, festivalleri, bisikletleri, eğlence
ve alışveriş imkânları ile popüler bir kent imajı
sergilemektedir(2). İstanbul kendisini geçmişten
günümüze sahip olduğu tarihi ve kültürel dokusuyla tanıtmaktadır. Bu bağlamda İstanbul, 2010
Avrupa Kültür Başkenti seçilmiş ve uluslararası
alanda tanınmıştır. Ancak kent turizminin gelişmesinde doğal, tarihi, kültürel vb. arz kaynakları
her zaman yeterli olamamaktadır. Son dönemlerde
kent turizmi ile ön plana çıkan Eskişehir ile ilgili
yapılan araştırma sonuçlarına göre pazarlanacak
çeşitli doğal, tarihi, kültürel kaynaklara sahip olmasına ve kentin kolay ulaşımına rağmen, istenilen
düzeyde turist ağırlayamadığı, kentin turizminin
gelişiminin önündeki en büyük engelin alt ve üst
yapı ile ürün çeşitlendirme konuları olduğu ortaya
çıkmıştır (Seçilmiş, 2011: 37). Bir kentin uzun
dönemde gelişimi ve ilerleyebilmesi için temel
koşullar şunlardır:
• Kentin çekici bir imajı olmadır, kentler ziyaretçilerine orada iyi vakit geçireceklerine
inandırmalıdır. İmaj çok önemlidir ve sonradan
değiştirmek oldukça zordur.
Kaynak: http://www.citymayors.com
http://www.citymayors.com/marketing/city-brands.
85
html, Erişim Tarihi:18.08.2014.
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:25 K:24
JEL KOD: Q12
www.uhpadergisi.com
• Kent, kolay erişim ve kaliteli ürün sunabilece- • Kentin turizm alanları boyunca yürüyüş yapmağine garanti vermelidir. Kentin orijinalliği çok
ya uygun, yürüyüş yapmayı teşvik edecek, iyi
önemlidir, diğer kentlerin ürünlerini kopyalaşekilde planlanmış yürüyüş-sistemli parkların
mak başarısız sonuçlara neden olabilmektedir.
planlanması ve mağaza alanlarının yürüyüş yolDaima ilk örnekler kazançlı çıkmaktadır. Tüm
ları boyunca trafiğe kapatılmasının sağlanması,
ürünler, ihtiyaçlarla örtüşmeli, arz-talep dengesi
kentin ilginç, çekici bölümleriyle bağlantılı
kurulmalıdır.
ziyaretçiler için “kent yolları” sistemlerinin
geliştirilmesi,
• Kentin turizm gelişimi sürdürülebilir olmalıdır
(Çıracı ve Kerimoğlu, 2002: 310).
• Kentin manzaralı görünüşünün geliştirilmesi,
mimari tarzın, park sisteminin ve açık alanların
(2) http://www.timeoutistanbul.com/seyahat/meilgi çekici olması,
kan/115/Amsterdam/ Erişim Tarihi: 18.08.2014.
• Kentin taşıma kapasitesini aşması durumunda,
• Kentin sağlayacağı turistik ürünün kaliteli
bölgenin diğer bölümlerine turizmin dağıtılması,
olması ve turizme özgü hizmetlerin eksiksiz
yerine getirilmesi gerekmektedir (Dinçer ve • Kent merkezlerindeki baskıyı azaltmak amacıyla
Ertuğral, 2000: 71).
çevre kentlerde konaklamanın cesaretlendirilmesi,
Çok çeşitli özellikte ve farklı talepleri olan ziyaret- • İlgi çekici çevresel özelliklerin benzer avantajçilerden ve kent sakinlerinden oluşan toplulukların
larının sağlanması ve su kıyısında olan kentin
kent turizmine yönelik kaynaklarla fonksiyonel
manzarası boyunca yürüyüş yolları, plazalar
ilişkisi bulunmaktadır. Kent turizm kaynaklarının
ve alışveriş merkezleri gibi çeşitli ilgi çekici
planlaması doğrultusunda ele alınması gereken
konumlandırılma çeşitleri ile iyi bir kent tasatemel ilkeler şunlardır (Inskeep, 1991: 240-241):
rımının teşvik edilmesi,
• Çekiciliğe sahip, güvenli, erişilebilir, mağazalar, • Tarihi binaların korunması ve tarihi koruma
restoranlar ve eğlence imkânlarına yakın alandüzenlemelerinin gerçekleştirilmesi,
lara oteller ve diğer konaklama işletmelerinin
• Turistik çekiciliklerin gerçekleştirilmesi, çekiyerleşimi,
ciliklerin çevresel bozulmalarının önlenmesi ve
• Toplu taşıma ile bir yerden başka bir yere erituristik çekiciliklere ziyaretlerde kalabalığın
şim ya da bir yürüme mesafesinde hizmetlere
önlenmesi için ziyaretçi akışının kontrolü,
ulaşımın yanında diğer turistik imkânları, bazı
• Kaliteli taşıma hizmetlerini, yeterli su teminini,
çekici özellikleri ve konaklamayı bir araya
atık madde, alt yapıda aşırı yüklenmeyen katı
getirme,
atıkların stoklanmasını garantileme,
• Konaklama, turistik imkânlar ve hizmetlerin
• Yüksek suç oranlarında yeterli polis güvenliği
fiyat oranlarını ve geniş çeşitliliği tedarik etme,
ile kent turizm alanlarında suçu kontrol etmenin
planlanmasından oluşmaktadır.
86
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Mayıs / Haziran / Temmuz / Ağusto 2014 Sayı: 02 Cilt: 01 Yaz Dönemi
May / June /July /August, but2014Issue:02Volume:01Summer Term
ID:20 K:9
JEL KOD: M0-1
www.uhpadergisi.com
Bu ilkelerin yanı sıra kentin markalaşma sürecinde
kentle ilgili iyi bir tanıtım yapılmalıdır. Tanıtım
medya yoluyla yapılabildiği gibi, daha önceden
kenti ziyaret etmiş ve olumlu izlenimler elde etmiş
turistler yoluyla da yapılabilmektedir. Bu nedenle
ziyaretçilerin memnuniyetinin yüksek olması,
sürdürülebilir bir turizm stratejisi açısından önem
taşımaktadır (İçellioğlu, 2014: 52).
üzerindeki kaynakların tüketilirken yaşayabilirlik
sınırı göz önünde bulundurulması gerekmektedir.
Dünya üzerinde yaşayan insanlar arasındaki
sosyo-ekonomik ve kültürel farklılıkların azaltılması, dolayısıyla kaynakların adil dağıtımının
sağlanması gerekmektedir. Sürdürülebilir turizmin
gerçekleştirilmesi ve denetlenmesi için bilimsel
çevre ve uygulayıcı çevrenin koordineli çalışması
önemlidir (Sonuç, 2014: 23). Sürdürülebilirlik
hedeflerine ulaşmak için ayrıca çevredeki tüm
değişkenlerin incelenip sistematik olarak ele
alındığı bir planlama sürecini gerektirmektedir.
Sürdürülebilir turizmdeki amaç, kentteki turizm
hareketinin devamlılığını sağlamak için olumsuz gelişmeleri önleyici tedbirlerin alınmasıdır
(Aydınalp, 2003: 43). Sürdürülebilir kentlerin,
yaratılmasından sorumlu olan destinasyon yönetim örgütleri, bir ülkeyi, bir bölgeyi, bir kenti
ya da turistik bir destinasyonu ele alan ve gelişim, yönetim ve pazarlanması yönünde çalışan
örgütlerdir. Destinasyon yönetim örgütlerinin
paydaşları (yerel ve merkezi hükümet kuruluşları,
yerel yönetimler, destinasyondaki sivil toplum
kuruluşları, yerel halk, üniversiteler, işletmeler,
ticaret odaları) arasında koordinasyon sağlamak,
yerel halkın katılımını sağlamak, turizm planı
geliştirmek ve uygulamak, destinasyon pazarlama
faaliyetlerini sürdürmek, eğitim ve denetim gibi
bazı sorumlulukları bulunmaktadır. Bu örgütlerin
bütçelerinin kısıtlı olmasına ve konunun önemi
nedeniyle pazarlama faaliyetlerine daha çok
odaklandıkları gözlenmektedir. Destinasyonların
kendiliğinden gelişmesi mümkün değildir, bu
konuda destinasyon yönetim örgütlerine önemli
görevler düşmektedir (Yüksek, 2014: 24-25).
Sürdürülebilir turizm yaklaşımı, gelişim kararlarının katılımla alınmasına vurgu yapmaktadır.
3.SÜRDÜRÜLEBİLİR KENT TURİZMİNİN
BELİRLEYİCİLERİ
Sürdürülebilir turizm, insanın içinde bulunduğu
ya da bulunmadığı çevrenin bozulmadan veya
değiştirilmeden korunarak, kültürel bütünlüğün,
ekolojik süreçlerin, biyolojik çeşitliliğin ve yaşamı sürdüren sistemlerin idame ettirildiği ve aynı
zamanda tüm kaynakların ziyaret edilen destinasyonlardaki insanların ve turistlerin ekonomik,
sosyal ve estetik ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde
ve gelecek nesillerin de aynı ihtiyaçlarını karşılayabilecekleri biçimde yönetildiği bir sürdürülebilir
kalkınma şeklidir. Turizmin başarısı/başarısızlığı
tamamen doğal ve kültürel kaynaklarla ilgilidir.
Bu bakımdan sürdürülebilir turizm tamamen
sürdürülebilir kalkınmanın içerdiği ilkelere dayanmaktadır (Çavuş ve Tanrısevdi, 2000: 153).
Bu ilkeler: kaynakların sürdürülebilir kullanımı,
aşırı kullanımını azaltmak ve yaymak, çeşitliliğin
korunması, turizmi planlamaya dâhil etmek, yerel
ekonomilerin desteklenmesi, yerel toplulukların
katılımı, kamuya danışma, personel yetiştirme,
sorumlu bir turizm pazarlaması ve araştırma
yapılmasıdır. Bu şekilde hem turizmin çevreye
olumsuz etkileri azalacak hem de ekonomik, sosyal
ve kültürel katkıları da beraberinde getirecektir
(Çağatay ve Yurdaer, 2002: 206). Sürdürülebilir
turizm hedefinin gerçekleştirilmesi için dünyanın
87
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:25 K:24
JEL KOD: Q12
www.uhpadergisi.com
Tüm paydaşların katılımı ve uzlaşması ile alınan
kararların daha fazla oranda ekolojik ve sosyal
çevreyi koruyacağı aşikardır (Türkay, 2014: 229).
Kentlerin gelişmesiyle birlikte hem yerel halkın
hem de gelen ziyaretçilerin faydalanabileceği,
halkın yaşam kalitesine etki edebilecek birtakım etkileri de beraberinde getirmektedir. Bir
kentin turizm açısından kalitesinin belirleyici
birtakım kriterleri bulunmaktadır. Bunlar:
Kent yapısı ve turizm gelişimi arasında belirgin bir
etkileşim bulunmaktadır. Bu etkileşim sayesinde
güçlü kentler yaratma, kente sosyal ve kültürel
anlamlılık yükleme, yanlış imajı değiştirme ve
bilinçlenme faaliyetleri kentlerin sürdürülebilir bir
geleceğe sahip olmasında etkilidir (Fainstein ve
Gladstone, 1997: 8). Sürdürülebilir bir geleceğe
sahip, kent planlanmasında kabul gören kentleşme
hedefleri aşağıda yer almaktadır:
• Kentin mimari yapı ve özelliklerinin görülebilir kalitesi,
• Kentte parklar, açık alanlar ve manzaranın
kapsamı,
• Kentin trafik ve yaya kalabalığının derecesi,
• Kentte çevrenin temizliği ve çöplerin miktarı,
• Kentte yerel halkı için sağlıklı, güvenli ve
estetik yaşama mekânlarının,
• Kentin hava, su ve gürültü kirliliğinin boyutları
(Inskeep, 1991: 238),
• Kenti çevreleyen, ona karakter veren doğal
değerleri göz önünde bulunduran bir kent
gelişiminin,
• Kentte düşük suç oranları,
• Kentin düşük nüfus,
• Kent için kıt kaynak konumundaki kent
toprağının verimli bir biçimde kullanımının,
• Kentin yaşam maliyetleri,
• Kentte ırksal uyumdur (McCann, 2004: 19911).
• Yaşamak, üretmek ve algılamak için çekici
bir kent imajının,
Doğru ve sürdürülebilir kent politikalarıyla tüm
bu faktörler daha iyiye doğru dönüştürülebilir.
U.S.’deki akademik araştırmalar kentin yaşam
kalitesinin belirleyicilerini yaşanabilirlik, tüketim
ve kent politikaları arasındaki ilişkiler olarak
nitelendirmektedir (McCann, 2004: 19911).
Kent turizminin gelişimiyle birlikte yerel halkın
yaşam kalitesi üzerine birçok olumlu etkileri
görülmektedir. Bu olumlu etkiler şunlardır:
• Kent ekonomisinin gelişimi için yeterli altyapı, uygun arazi kullanımı ve hizmet sunum
düzeyinin,
• Etkin bir çalışma ve yaşama alanları birlikteliğinin,
• Farklı kent alt bölgelerinde farklı yaş gurupları
ve farklı kesimlere hitap edebilen etkinlik
merkezleri ve yaşam alanlarının,
•Daha Fazla Yaşam Alanı Sağlaması: Turizmin
kentleri geliştirmesiyle birlikte kentlerde yapılan yüksek katlı binalar sayesinde canlılara
daha fazla yaşam alanı sağlanmış olmaktadır.
• Çevre dostu kent-içi ulaşım sistemi/toplu
taşıma sistemlerinin sağlanmasıdır (Tankut
vd., 2002: 15).
88
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Mayıs / Haziran / Temmuz / Ağusto 2014 Sayı: 02 Cilt: 01 Yaz Dönemi
May / June /July /August, but2014Issue:02Volume:01Summer Term
ID:20 K:9
JEL KOD: M0-1
www.uhpadergisi.com
•Enerji Etkinliğinin Yükselmesi: Turizmde kent
gelişimi ile çeşitli açılardan enerjide etkinliğin artmasına neden olabilir. Örneğin, toplu
taşıma sonucu tüketilen benzin miktarında
bir tasarruf sağlanabilir. Özellikle kentleşme
ile birlikte ortaya çıkan trafik sorununun da
çözümü bireyleri toplu taşımaya yöneltmektir.
alanlarına dönüştürülmekte, zaten kıt olan
tarım arazilerinin israfına yol açılmaktadır.
• Aşırı Doğal Kaynak Çıkarımı ve Tüketimi:
Büyüyen kentler, genellikle yerel alanlardan
sağlanandan daha fazla kaynağa gereksinim
duymaktadırlar. Bu yüzden kentler sadece
kendi sahalarından değil, kendilerinden çok
uzakta bulunan doğal kaynakları da çıkarıp
tüketmektedirler.
• Etkili Katı Atık Yönetim Sistemleri: Kentlerde
oluşturulan geri dönüşüm merkezleri, çöpleri
belirli bir alana yaymaktansa geri kazanma
yollarını araştırarak ulusal kaynakların israfını
önleyebilir.
• Atıkların Dünya Tabakaları Üzerindeki Etkisi (atmosfer, litosfer, hidrosfer): Gerçekten
kentlerdeki yoğun turizm faaliyetleri ile birlikte
en çok atmosfer, litosfer ve hidrosfer üzerinde
olumsuz etkilere yol açmaktadır. Bunların
neler olduğu aşağıda sıralanmıştır:
• Çevre Bilincinin Artması: Kent halkının turizm ile temizlik bilicinin gelişmesi sayesinde
daha temiz ve düzenli bir çevreye sahip olması
sağlanabilir.

İklim Üzerindeki Etkileri; Kentleşme sonucu
ortaya çıkan yapılanma aşırı ısınmaya neden
olmaktadır.
• Sağlık ve Sosyal Hizmetlerin Artması: Kentlerde turizmin gelişmesiyle birlikte bireylere
daha iyi sağlık hizmeti ve daha iyi bir sosyal
yaşam alanı da sağlanabilir (Ulusoy ve Vural,
2004: 5).

Hava Kirliliği; Hava kirliliği kentlerin temel
sorunlarından birisidir. Kentlerdeki hava
kirliliğinin ana nedenleri endüstriyel gazlar,
araçlar ve enerji üretiminin neden olduğu
kirlenmedir.
Bu olumlu etkilerinin yanı sıra kent turizminin
olumsuz birtakım etkileri de yer almaktadır. Kentte
turizmin gelişmesiyle bakir alanlar, tarımsal alanlar
ve ormanlar büyük bir hızla kaybedilmektedir.
Araziler ise amaç dışı kullanılmaktadır. Yanlış arazi
kullanımı ve toprak kaybı nedeniyle ekonomiye
ve kalkınmaya olumsuz etkiler yaratmaktadır
(Şeker, 2001: 61-62). Bunların dışında kentin
gelişmesi ve kentte yoğun nüfus artışıyla birlikte
alt ve üst yapıda birtakım olumsuzluklar ortaya
çıkmaktadır. Bu olumsuzluklar;

Su Kaynakları Üzerindeki Etkiler; Özellikle
büyük kentlerde yaşanan aşırı su tüketimi su
kaynaklarını tehdit eder boyutlara ulaşmıştır.
Kentlerde yaşanan çarpık yapılanma suyun
hidrolojik döngüsünü de bozmaktadır.

Topraklar ve Kır Araziler; Günümüzde dünyadaki toplam arazinin yaklaşık %1’ini kentler
kaplamaktadır. Kentsel genişlemenin bugünkü
hızıyla devam etmesi dünya üzerindeki yaşanabilir yerlerin azalmasına neden olacaktır.
Bunun en büyük etkisi ise bitki ve hayvanların
• Doğal Yaşam Alanlarının Yerleşim Alanlarına
Dönüşmesi: Plansız yapılan bir kentleşme hareketi sonunda verimli tarım arazileri yerleşim
89
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:25 K:24
JEL KOD: Q12
www.uhpadergisi.com
doğal yaşam alanlarını kaybetmeleri zamanla
bazı türlerin yok olmasına neden olmaktadır
(Ulusoy ve Vural, 2001: 5-8).
eğilimlere uyum sağlayabilmeleri ve gerek ulusal
gerekse uluslararası rekabette üstünlük kazanmaları için, sürdürülebilir turizm ve sürdürülebilir
destinasyonlar gibi konulara ağırlık vermeleri
gerekmektedir. Kaynaklarını optimum düzeyde
değerlendiremeyen, yaratıcı, öncü ve etkin bir
pazarlama stratejisi gerçekleştiremeyen ve sahip
olduğu çekim unsurlarını sunamayan; bir diğer
ifade ile sürdürülebilir gelişimini sağlayamayan
destinasyonlar, uluslararası turizm pazarındaki
payını kaybetmekle karşı karşıya kalmaktadır
(Yılmaz, 2014: 279).
Dünyada uluslararası düzeyde ekonomik faaliyetlerin
yönetildiği, bilgi, kültür ve toplumsal hizmetlerin
paylaşıldığı kentler aynı zamanda önemli ulaşım
ve iletişim merkezleri konumundadır (Tankut vd.,
2002: 14). Kentlerde yoğun yaşanan teknolojik
ilerlemelerin ulaşıma katkılarıyla birlikte, turizmin
gelişmesine olumlu etkileri olduğu gözlenmiştir.
Ayrıca kitle iletişim araçlarındaki hızlı gelişim
ile birlikte kişilerin diğer kentleri daha yakından
tanımalarına ve istenildiğinde değişik bilgileri
elde etmelerine yardımcı olmaktadır (Kozak
vd., 2001: 36). Bilgi-yoğun üretimin önem kazandığı kentler, değişen tüketici taleplerine hızlı
yanıtlar verdikleri takdirde lider turizm kentleri
olabilmektedir. Bu nedenledir ki yeni yüzyılın
üretim altyapısı, artık kenti doğrudan küresel
iletişim ağına bağlayan, hızlı, yoğun mal ve insan
taşımını sağlayan hava alanları ve transit toplu
taşıma sistemleriyle altyapısıdır (Tankut vd.,
2002: 7). Altyapı yatırımları devletin toplumsal
işlevleri arasında yer almaktadır. Bir kentte turizmin gelişmesinden etkilenen bir diğer unsur
ise üst yapıdır. Bunlar arasında, oteller, moteller,
restoranlar, el sanatları satış dükkânları vb. üst
yapılar arasında sayılabilmektedir. Turistik üst
yapılar, turistik gereksinimleri karşılar nitelikte
olmalıdır. Kentte turizmin gelişmesiyle birlikte
turizme yönelik üst yapı yatırımları da artacaktır.
Yönetimin altyapıya ve bazen de üst yapıya yatırım yapması birçok küçük işletmelere yatırım
yapılmasını teşvik etmektedir. Yapılan yatırımların
sonuçları kentin gelişmesine katkı sağlamaktadır
(Kozak vd., 2001: 88-89). Turizm bölgelerinin ya
da turistik kentlerin, sektördeki güncel ve küresel
4.ARAŞTIRMANIN PROBLEMİ, AMACI
VE ÖNEMİ
Araştırmanın temel amacı, kent turizmi olgusunu
irdeleyerek, Kırklareli İli’nde sürdürülebilir bir
kent turizminin yapılanmasında gerekenlerin tespit
edilmesidir. Bu kapsamda Trakya’nın gelişmekte
olan kentlerinden biri olan “Kırklareli İli’nin sürdürülebilir bir kent turizm potansiyeli var mıdır?”,
eğer varsa “sürdürülebilir kent turizminin geleceğe
aktarımı nasıl sağlanabilir” sorularına cevap aramak ve çözüm önerileri sunulmaktadır. Araştırma,
TR21 Trakya Bölgesi’nde yalnız Kırklareli İli’ni
kapsanmaktadır. Kentin turizm kaynaklarının ortaya
çıkarılması ve Kırklareli İli’nde sürdürülebilir bir
kent turizmi için yapılması gerekenlerin ortaya
konulması ile destinasyon yönetim örgütlerine
yönelik geliştirilecek öneriler sayesinde, kentin
sürdürülebilir bir geleceğe sahip olmasında yol
gösterici olacağı tahmin edilmektedir.
5. MATERYAL VE YÖNTEM
Bu araştırma nitel bir araştırmadır. Araştırmanın
ilk bölümünde kent turizmi kavramsal olarak
ele alınmakta ve marka kentlerden örnekler yer
90
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Mayıs / Haziran / Temmuz / Ağusto 2014 Sayı: 02 Cilt: 01 Yaz Dönemi
May / June /July /August, but2014Issue:02Volume:01Summer Term
ID:20 K:9
JEL KOD: M0-1
www.uhpadergisi.com
almaktadır, ikinci bölümde ise sürdürülebilir bir
kent turizminin oluşturulmasında belirleyicilerin
nelerden oluştuğuna dair bilgiler bulunmaktadır.
Araştırmada ikincil veri kaynaklarından yararlanılmış olup, turizm literatürünün yanı sıra
konuyla ilgili Kırklareli Valiliği, Kırklareli İl
Kültür ve Turizm Müdürlüğü, Kırklareli İl Özel
İdaresi’nin kitapçık, raporlar ve yayınlarından
faydalanılmıştır.
dur. 6.550km2’lik bir alanda yer alan Kırklareli
İli, 2013 yılı adrese dayalı nüfus sayımına göre
340.559 kişilik bir nüfusa sahiptir. Merkez dışında Babaeski, Demirköy, Kofçaz, Lüleburgaz,
Pehlivanköy, Pınarhisar ve Vize olmak üzere
7 ilçesi ile şirin bir Marmara Bölgesi kentidir.
Kırklareli İli Dereköy sınır kapısından 2013 yılı
giriş-çıkış yapan ziyaretçi sayılarına göre gelen
yolcu: 380.277; giden yolcu: 386.570’dir (www.
kirklarelikulturturizm.gov.tr). Küresel pazarda
önemli bir ekonomik güç haline gelen turizm
sektöründe rekabet, ülke boyutundan destinasyon,
hatta kent boyutuna taşınmıştır. Dolayısıyla turizm
endüstrisinde önemli başarılar elde etmenin yolu,
ürün ya da işletmeler için geliştirilen pazarlama
stratejilerinin turizmde destinasyon pazarlama
faaliyetlerine uyarlanmasından geçmektedir
(Ersun ve Arslan, 2011: 242). Kırklareli İli’nin
pazarlanmasında ön plana çıkabilecek turistik
çekim unsurları Tablo 2’de yer almaktadır (Başgelen (2006)’den akt. Uğurlu ve Kutluk, 2012:
1070-1071).
Son bölümde ise Trakya’nın gelişen kentlerinden
biri olan Kırklareli İli’nin turizm potansiyeli açısından GZFT (SWOT) analizi yapılarak, kentin
güçlü ve zayıf yönleri tespit edilmiş, tehdit ve
fırsat unsurları ortaya çıkarılmıştır.
6.KIRKLARELİ İLİ’NİN KENT TURİZM
POTANSİYELİ AÇISINDAN GZFT (SWOT)
ANALİZİ
Kırklareli İli, Kuzeyden Bulgaristan, Batı’dan
Edirne, Güneyden Tekirdağ, Güney-doğudan
İstanbul ve Doğudan ise Karadeniz ile komşu-
91
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:25 K:24
JEL KOD: Q12
www.uhpadergisi.com
Tablo 2. Kırklareli İli’nin Turistik Çekim Unsurları
Faaliyetler
Ekoturizm Alanları
Doğa Turizmi ve
Trekking (Yürüyüş)
Botanik
Istranca Dağları, Dereköy Ormanları, Kavaklı Meşe Korusu, Kastros Koyu
çevresindeki ormanlar ve Saka Gölü Longoz Ormanı’nda dağ ve doğa yürüyüşleri
yapılmaktadır. 671 tür bitki; kuş, böcek, sürüngen, balık, memeli cinsinden 637 tür
hayvan bulunmaktadır.
Yayla Turizmi
Mağara Turizmi
Limanköy ve Demirköy yaylaları, Istranca Dağları ile Karadeniz kıyı kuşağı
arasında ilin kuzey kısmında ve ilin güney kısmında Ergene Havzası’nın tabanı ile
Istranca Dağları’nın yüksek kesimlerinde yaylalar bulunmaktadır.
Demirköy-Sarpdere yakınlarındaki Dupnisa, Vize-Balkaya yakınlarındaki Yenisu
ve Domuzdere, Vize-Kıyıköy yakınlarındaki Kıyıköy ve Kaptanın mağarası ve
Pınarhisar merkezinde Pekmezdere mağaralarına sahip Kırklareli’de en önemli
mağarası Dupnisa Mağarasıdır.
Av Turizmi
Yıldız dağlarının yoğun ormanlarla kaplı yükseltileri büyük av hayvanlarının,
ovalar ise kanatlı av hayvanlarının yaşama alanlarıdır. Istranca Dağları’nın yüksek
kesimlerinde ve ovalık kesimde yaban hayatı zengindir. İldeki yaban hayvanları
arasında domuz, kurt, tilki, geyik, karaca, tavşan, porsuk, yaban kedisi, engerek
ve kör yılanının yanı sıra keklik, çulluk, bıldırcın, kuğu, yaban ördekleri ve yaban
kazları gibi kuş türleri de bulunmaktadır. İl bünyesinde Demirköy-Saka Gölü
Longozu Yaban Hayatı Koruma Sahası bulunmaktadır.
Kuş Gözlemciliği
İğneada omitolojik olarak Palearktiğin önemli kuş göç yollan üzerindedir. Türkiye
kuş varlığını oluşturan 454 kuş türünden yarıya yakını (194) yıl içerisinde İğneada
Longoz Ormanlarında görülmektedir.
Kültür ve İnanç
Turizmi
Kamp ve Karavan
Turizmi
Tabii Kumsallar ve
Deniz Turizmi
Taşınmaz kültür varlıkları arasında dini yapılar, çeşmeler, şehitlikler, yatırlar,
anıtlar, mezarlar, resmi ve sivil mimarlık örnekleri yer almaktadır. Dini yapılar
arasında Kadı Camii, Beyazıt Camii, Karakaş Camii, Hızır bey Camii, Kapan
Camii, Üsküpdere Camii, Namazgâh, Kilise yer almaktadır. Kayalık, Gerdanlı
Hapishane, Kayyumoğlu, Büyük Camii, Kocahıdır, Kapan, Karaumurbey, Kadı,
Söğütlü, Paşa Çeşmesi gibi çeşitli çeşmeler bulunmaktadır (Morgül, 2006: 106).
Kırklareli İli’nde 2005 yılı itibariyle 106 Arkeolojik, 3 kentsel, 13 Doğal, 4 Tarihi
Sit, 247 adet tek yapı ve 5 adet doğal anıt olmak üzere toplam 365 adet tescilli
gayrimenkul yapı ve sit alanı bulunmaktadır.
Merkez İlçesi’nde bulunan Kocakaynaklar, Dolapadere, Dereköy Ormanları,
Kavaklı Meşe Korusunda, Babaeski ilçesinde Şeytan Deresi civarında, Demirköy
İlçesi’nde Limanköy’de kamp kurmaya elverişli alanlar mevcuttur.
Kırklareli İli’nin yaklaşık 60 km doğal kumsalı, kayalık ve bataklıkları vardır.
Tamamı Karadeniz sahillerinde yer almaktadır. En önemlileri; Kıyıköy (Midye),
İğneada ve Kastros’tadır.
Kıyıköy: 1. Derecede doğal sit alanı olan iki bölge arasında bulunmaktadır
(Pabuçdere-Kazandere). Alabalık, kefal, sazan avlanabilmekte, motor ve kayıklarla
geziler yapılmaktadır.
İğneada: 40-50 m. genişliğinde ve yaklaşık 10 km uzunluğunda bir kumsala
sahiptir. Özel idareye ait bir motel ve bazı kamu kuruluşlarının eğitim ve dinlenme
tesisleri bulunmaktadır.
Kastros: 500m. uzunluğunda ve 200 m genişliğinde, ince kumlu bir plaja sahiptir.
Plaj alanında kamp yapılabilmektedir.
92
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Mayıs / Haziran / Temmuz / Ağusto 2014 Sayı: 02 Cilt: 01 Yaz Dönemi
May / June /July /August, but2014Issue:02Volume:01Summer Term
ID:20 K:9
JEL KOD: M0-1
www.uhpadergisi.com
Bu arz kaynaklarının dışında Kırklareli İli ziyaretçileri için diğer çekim unsurları (İçli ve Vural,
2011: 273) şunlardır;
Korunması ve Sürdürülebilir Gelişimi Projesi”
kapsamında kurulan Dereköy Doğa Eğitim Merkezi, Yıldız Dağları Biyosfer Projesi kapsamında
Kızılağaç Köyü’nde iki adet ev pansiyon yapımı
ve doğanın korunması için “Güneş Enerjisi ve Su
Isıtma Projesi” örnek olarak gösterilebilir. Arkeolojik kazı ve çalışmalar sürekli devam etmektedir.
Örneğin, Osmanlı Dönemi demir cevheri işletme
ve dökümhanesinin restorasyona yönelik çalışmaların imkânlar ölçüsünde tamamlanarak, alanın
bir açık hava teknolojisi müzesi halinde yeniden
yapılandırılması düşünülmektedir. Kırklareli Fotoğraf ve Sinema Sanatı Derneği (KIFSAD) ile
Kırklareli Çevre Vakfı girişimleri ile yürütülen,
Trakya Kalkınma Ajansı’nın (TRAKYAKA)
katkıları ile hayat bulan, “Kırklareli’nin EkoAgro Turizmi’nin Geliştirilmesi Projesi” isimli
çalışmanın temelinde, büyük bölümü Kırklareli
topraklarında uzanan Türkiye Istrancaları’nın
(Yıldız Dağları) doğal ve kültürel çekim unsurları
ile ziyaretçilere tanıtılması hedeflenmektedir.
Kırklareli İli’nde düzenlenen bazı yerel etkinlikler
ise şunlardır (Uğurlu ve Kutluk, 2012: 1075):
• Kırklareli Müzesi,
• Dolmenler (Kapalı Kaya Mezarları)
• Menhirler (Dikili Taş)
• Tümülüsler
• Aşağıpınar ve Kanlıgeçit Höyükleri
• Sokullu Camii, Sandıkağa Camii, Cedid Ali
Paşa Camii, Fatih Camii, Küçük Ayasofya
• Gazi Süleyman Paşa Camii, Hasan Bey Camii, Sadri Bey Camii, Sokullu Mehmet Paşa
Külliyesi, Hundi Hatun Camii (Cami-i Kebir),
• Vize Mağara Manastırları, Aya Nikola Manastırı, Kaynarca Kaya Manastırı,
• Zindan Baba Türbesi
• Vize Kalesi, Kıyıköy Kalesi, Koyva Kalesi,
Yoğuntaş (Polos) Kalesi, Pınarhisar Kalesi,
Lüleburgaz Kale Surları,
• Arasta (Bedesten),
• Hızırbey Hamamı (Çifte Hamam), Kayyumoğlu
Çeşmesi, Dördüzlü (Dörtyüzlü) Çeşme, Cemilzade Mahmut Ağa Çeşmesi, Sultan Çeşmesi,
• Istranca Eko Turizm Derneği tarafından düzenlenen “Kano Şenliği/Doğa Şenliği”
• Babaeski Köprüsü, Alpullu Köprüsü, Sokullu
Mehmet Paşa Köprüsü, Küçük Köprü,
• Elmacık köyü Bahar Şenliği
• Eski Kırklareli Evleri,
• Kırklareli Karagöz Kültür Sanat ve Kakava
Şenlikleri
• Yağlı Pehlivan Güreşleri
• Dupnisa Mağarası, Bedre Mağarası, Kırklareli
Mağarası,
• Babaeski Tarım Festivali
• Demirköy Fatih Dökümhanesi,
• Sonbahar Hayvan ve Emtia Panayırı (Pehlivanköy)
• Antik Bizye Tiyatrosu.
• Nevruz Kutlamalarıdır.
Bunların yanı sıra alternatif bir turizm şekli olan
ekoturizm için Kırklareli İli’nde yavaş yavaş
adımlar atılmaya başlanmıştır. Yıldız Dağları’nda
“Biyolojik Çeşitliliğin ve Doğal Kaynakların
Kırklareli İli’nin gelecekte sürdürülebilir bir ekoturizm kenti olarak arz kaynaklarının geleceğe
93
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:25 K:24
JEL KOD: Q12
www.uhpadergisi.com
aktarılabilmesi adına aşağıda GZFT (SWOT)
Analizi gerçekleştirilmiştir.
• Kırklareli sosyo-ekonomik gelişmişlik bakımından 81 il içerisinde 11. sırada bulunmaktadır.
Eğitim sektörü gelişmişlik sırasında 7. olarak
yer alması (http://www.kirklareliilozelidaresi.
gov.tr/strateji.pdf),
GÜÇLÜ YÖNLERİ
• İstanbul İli’ne oldukça yakın, Asya ile Avrupa’yı
birleştiren köprü üzerinde yer alan bir kent
olması,
• Bol ve temiz oksijen üretimi konusunda ülkemizin ikinci bölgesi olması (http://www.
kirklareliilozelidaresi.gov.tr/strateji.pdf),
• Kentin bir üniversiteye sahip olması ve öğrenci
sayısının yıldan yıla artması,
• Yıldız Dağlarının Çevre ve Orman Bakanlığınca Biyosfer Alanı olarak ilan edilebilecek
niteliklere sahip olması (http://www.kirklareliilozelidaresi.gov.tr/strateji.pdf),
• Çorlu ve Lüleburgaz’da güçlü bir sanayinin
olması, bu ilçelerde enerji erişiminin sorunsuz olması,
• Eko Hidroloji yönünden çok zengin bir yapıya
sahip olması (http://www.kirklareliilozelidaresi.
gov.tr/strateji.pdf),
• Deprem riski taşımayan bir kent olması,
• Doğal, tarihi, kültürel zenginlikler taşıması,
• Yerel özellikleri (yemek kültürü, insanları vb.),
• Ekonomik refah ve gelir düzeyi ülke ortalamasının üstünde olması (http://www.kirklareliilozelidaresi.gov.tr/strateji.pdf),
• Üzüm ve bağcılık kentte gelişimini sürdürmektedir. Üzümlerinden turistik ürün olarak
‘Hardaliye’ üretilmektedir.
• CNBC-e Business’ın yapmış olduğu “Türkiye’nin
Yaşanabilir İller Araştırması”nda kültürel ve
sanatsal faaliyetlerin en fazla etkin olduğu
ildir (http://www.kirklareliilozelidaresi.gov.
tr/strateji.pdf),
• Şarköy ilçesinde köklü ve gelişmiş bir bağcılık
kültürü olması,
• Bir diğer önemli yerel ürünleri arasında Kırklareli İli’nin peynirlerinin olması,
• Karadeniz sahiline doğru içerisinde biyolojik
zenginliğe sahip İğneada Longoz Ormanları
turistlerin ilgisini çekmesi,
• Kentin çok farklı turizm çeşitliliğine sahip
olması bir diğer güçlü yönüdür. Kentin turizm aktiviteleri arasında; kültür turizmi, kıyı
turizmi, doğa yürüyüşü (trekking) turizmi,
mağara turizmi, bitki inceleme, kuş gözlemciliği, yaban hayatı gözlemciliği, doğa
fotoğrafçılığı, av turizmi, kamp ve karavan
turizmi, bisiklet turizmi, gastronomi turizmi,
doğa turizmi, kıyı turizmi gelmektedir (www.
kirklarelikulturturizm.gov.tr).
• Kentin 58 km kuzeydoğusunda Demirköy
İlçesi Sarpdere yakınında yer alan Dupnisa
Mağarası mağara turizmi açısından önemli
bir turistik doğal yapıya sahip olması,
• Kıyıköy, İğneada ve Kastro önemli doğal
plajları arasında yer alması,
• Yerel halkın uyum içinde yaşaması,
• Kırklareli’nin Vize İlçesi’nin Uluslararası Sakin
Şehirler (Cittaslow) Birliği’ne üye olması,
ZAYIF YÖNLERİ
• Kentin altyapı ve üstyapı hizmetlerinin yetersiz olması,
94
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Mayıs / Haziran / Temmuz / Ağusto 2014 Sayı: 02 Cilt: 01 Yaz Dönemi
May / June /July /August, but2014Issue:02Volume:01Summer Term
ID:20 K:9
JEL KOD: M0-1
www.uhpadergisi.com
• Kentin sahil kesimlerinde konaklama ve turistik
• Kırklareli Organize Sanayi Bölgesi’ne sahip
olması,
tesislerin yeterli sayıda ve nitelikte olması,
• Tanıtım ve pazarlama eksikliği,
• Kentin çok farklı turizm çeşitliliğinin bulunması,
• Kente ait bir imajın belirlenmemiş olması,
• Doğal, tarihi ve kültürel pek çok çekim unsurları barındırması,
• Tarihi çekim unsurlarının yeterli bir şekilde
• Dereköy’de gümrük kapısının bulunması,
korunamaması,
• Kofçaz-Malkoçlar sınır kapısına sahip olması,
• Demiryolu ve kıyılarında denizyolu ulaşımının
• Kıyıköy’deki Pabuçdere, Kazandere’nin,
Kastros’daki Bahçeköy Deresi’nin kanoculuk
sporu açısından yöreye gelen turistler açısından
turizme çeşitlilik getirebilecek destinasyonlar
olması (Kırklareli Valiliği, 2012: 98),
gelişmemiş olması,
• Nüfusunun giderek yaşlanma ile karşı karşıya
kalması,
• Kentin ilçeleri arasında gelişmişlik düzeyi
açısından önemli farkların yer alması,
• Rüzgar enerjisi üretimine açık olması ve doğal gaz rezervine sahip olması (http://www.
kirklareliilozelidaresi.gov.tr/strateji.pdf).
• Dereköy Hudut Kapısı ve duble bağlantı yolunun Bulgaristan tarafından devam etmemesi
ve kapının TIR trafiğine açık olmaması, http://
• Sınır ötesi işbirliği çalışmalarına uygun olması (http://www.kirklareliilozelidaresi.gov.
tr/strateji.pdf),
www.kirklareliilozelidaresi.gov.tr/strateji.pdf).
• Demirköy- İğneada yollarının Karadeniz’den
• Karadeniz Ekonomik İşbirliği’ne üye ülkelere
ve Kuzey Avrupa pazarına en yakın ulaşım yolu
üzerinde bulunan Dereköy Hudut Kapısı’na
ve bu kapıya otobandan bağlı duble yola sahip
olmasıdır (http://www.kirklareliilozelidaresi.
gov.tr/strateji.pdf).
yapılacak deniz ticaretine elverişli olmamasıdır (http://www.kirklareliilozelidaresi.gov.
tr/strateji.pdf).
FIRSAT
• İstanbul İli’ne oldukça yakın, Asya ile Avrupa’yı
birleştiren köprü kent olması,
TEHDİTLER
• Klasik ve organik tarıma uygun olduğundan,
• Çarpık kentleşme,
çiftlik turizmi açısından fırsat barındırması,
• Tarım arazilerinin bölünerek küçülmesi,
• İğneada Longoz Ormanları Milli Parkı’na
• Nitelikli insan gücünün az oluşu,
sahip olması,
• Kentin imaj sorununun bulunması,
• Kentin Kırklareli Üniversitesi’ne sahip olması,
• Kentin alt ve üst yapı yetersizlikleri,
• Demirköy Fatih Dökümhanesi’ne sahip olması,
• Yeterli iş merkezlerinin olmayışından kaynaklı
işgücünün diğer kentlere göç etmesi,
• Halkın eğitime önem vermesi,
• Kofçaz’ın doğa turizmi açısından potansiyel
• Turizm açısından konaklama, yeme-içme ve
diğer sosyal tesislerin sayısal azlığı,
taşıması,
95
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:25 K:24
JEL KOD: Q12
www.uhpadergisi.com
• Konaklama tesislerinin sayısal ve nitelik olarak
yeterli olmayışından turizm öğrencilerinin
staj ve çalışma olanakları için diğer kentleri
tercih etmeleri,
turizmi vb. güçlü yönlerinden birini oluşturmaktadır. Kırklareli İli ile ilgili yeterince tanıtım
ve pazarlama yapılmaması, kente ait bir imajın
belirlenmemiş olması, ulaşım, alt ve üstyapıdaki
bazı sorunlar vb. nedeniyle bir turizm destinasyonu olarak henüz yeterince ön plana çıkamadığı
araştırma sonuçlarında ortaya çıkmıştır. Ayrıca
destinasyon yönetim örgütleri arasında ortak
hedefler ile işbirliğinin de yeterince gelişmediği
görülmektedir. Kırklareli İli’nde sürdürülebilir bir
kent turizminin gerçekleştirilebilmesi amacıyla;
• Yapılması planlanan İğneada Nükleer Enerji
Santrali kenti tehdit eden unsurları oluşturmaktadır.
7. SONUÇ VE ÖNERİLER
Dünya çapında güçlü marka yaratmış kentlerin
bazıları doğal, tarihi, kültürel yapıları ile bazıları
insan yapımı gökdelenleri, binaları, büyük alışveriş merkezleri ile bazı kentler ise devasa eğlence
parkları, aqua parkları, sportif etkinlikleri ya da
önemli festivalleri ile adından söz ettirmekte ve
kendilerini bu çekim unsurları ile pazarlamaktadır.
Kendine özgü karakterlerle, ayrı bir imaja sahip
kentler arasındaki bu yarışta, kenti ön plana çıkaran en önemli etkenlerden biri elindeki turistik
çekim unsurlarını sürdürülebilir bir planla geleceğe
taşıması ve marka imajını diğer kentlerden daha
etkin bir şekilde sunmasıdır. Bu etkenlerin yanı
sıra kente kolay erişilebilirlik, alt ve üst yapının
iyi planlanmış olması, kentin orijinalliği, kentin
güvenliği ve insanların uyumu, eksiksiz tesisler ve
kaliteli hizmette diğer önemli faktörler arasında
gelmektedir.
• Öncelikle tarihi, doğal ve kültürel yapıyı
koruyarak bu zenginlikleri geleceğe taşımak,
• Kentin büyümesi ve Kırklareli Üniversitesi’nin
her yıl öğrenci sayılarının artışıyla ön görülen
aşırı bina yapımlarının sonucu oluşacak çarpık
kentleşmenin önüne geçmek,
• Gelen ziyaretçi sayılarını arttırmak için Kırklareli İli’nin bilinirliğini arttırmak,
• Erişimi ve ulaşımı kolay bir kent haline
getirmek,
• Alt yapı sorunlarını gidermek ve üst yapı ile
ilgili gelişmelerde bulunmak,
• Turistik tesis sayısını arttırmak için yatırımcıları teşvik etmek,
Binlerce yıllık (M.Ö. 6600 yıllarından bu yana
insanların yaşadığı bilinmektedir) bir kültürel
mirasa sahip Kırklareli İli’nin gerek coğrafi
konumu, gerekse destinasyon çekim unsurları
bakımından önemli bir turizm potansiyeli taşımaktadır. Kentin çok farklı turizm türlerini de
barındırması örneğin, kültür turizmi, kıyı turizmi,
doğa yürüyüşü (trekking) turizmi, mağara turizmi,
doğa fotoğrafçılığı, av turizmi, kamp ve karavan
• Kırklareli İli’ne özgü, temalı turistik hediyelik
ürünler geliştirmek (örn. magnetler, masa üstü
ve duvar süsleri, kupalar vb.) ve bu ürünlerin
turistlere tanıtım ve pazarlamasını yapmak,
• Yerel halkın turizmden gelir elde edebilmesi
için yörelere özgü el sanatları, yöresel etkinlikler ve mutfak sanatlarının tanıtımı için
bütçe ayırmak,
96
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Mayıs / Haziran / Temmuz / Ağusto 2014 Sayı: 02 Cilt: 01 Yaz Dönemi
May / June /July /August, but2014Issue:02Volume:01Summer Term
ID:20 K:9
JEL KOD: M0-1
www.uhpadergisi.com
• Kentte gerçekleştirilen aktivitelerden yerel
halkı ve potansiyel ziyaretçileri haberdar etmek,
örgütlerinin, kamu yöneticilerinin ve üniversitenin
ortak hareket etmeleri gerekmektedir.
• Gönüllü kent elçileri ile ünlü şarkıcıların
tanıtım ve pazarlama desteğini almak,
8.ARAŞTIRMANIN KISITLARI, UYGULAYICILARA KATKISI VE GELECEK
ARAŞTIRMALAR
• Ormanların yoğun olduğu noktalarda doğa
yürüyüşü (trekking) turizmi için yürüme
parkurları düzenlemek,
Bu araştırma, TR21 Trakya Bölgesi’nde yalnız
Kırklareli İli’ne yönelik olarak gerçekleştirilmiştir. Kırklareli İli’nin sürdürülebilir bir kent
turizm geleceğinin sağlanmasında gerekenler
ortaya konulmuş ve öneriler geliştirilmeye çalışılmıştır. Literatür taraması ile elde edilen veriler
yalnızca Kırklareli İli ile sınırlıdır. TR21 Trakya
Bölgesi’nde yer alan Edirne ve Tekirdağ İlleri
araştırma kapsamına dâhil edilmemiştir. Gelecek araştırmalar, bölgenin diğer illerinde de bu
tür çalışmalar yapabilir, karşılaştırmalı sonuçlar
elde edebilirler.
• Kentin eğitim, sağlık, ulaşım ve sosyal alanlarını geliştirmek,
• İstanbul’da kalabalık nüfustan ve karmaşadan yorulan ziyaretçiler ile Bulgaristan ve
Yunanistan’dan gelen yabancı ziyaretçilerin bu
kente çekilmesi için çalışmalar gerçekleştirmek,
• Ekoturistlerin bu bölgenin çekiciliklerini
keşfetmesi için gerekli tanıtım programlarının
düzenlenmesini sağlamak,
Araştırmanın, yerel ve merkezi hükümet kuruluşları, yerel yönetimler, kentte yer alan sivil toplum
kuruluşları, yerel halk, üniversiteler, işletmeler,
ticaret odaları kısaca destinasyon yönetim örgütlerinin tamamının plan ve kararlarını tekrar gözden
geçirme, gerekli tedbirleri alma kapsamında bir
farkındalık yaratması bakımından yol gösterici
olacağı ön görülmektedir.
• Ekoturistlere rehberlik edecek profesyonel
rehberler yetiştirmek,
• Sürdürülebilir turizm kapsamında, beton
oteller yerine, doğal yapıya uygun bungalov
tarzı ahşap yapıda evler inşa ederek, metropol
yaşamından sıkılan ziyaretçilerin konaklama
ihtiyaçlarını karşılamak,
9. KAYNAKÇA
• Uluslararası Sakin Şehirler (Cittaslow) Birliği’ne
üye olan Vize İlçesi’ne İstanbul ve yakın
illerden daha fazla ekoturist çekmek,
ANHOTLT, S., (2011). Yerlerin Markalaşması-Kimlik, İmaj ve İtibar. Marka Fabrikası
İletişim ve Reklam Ltd. Şti., İstanbul
• Kentin arz kaynakları için sürdürülebilir
kalkınma planları yapmak ve bu planların
yürütülmesini sağlamaktır.
AYDINALP, M., (2003). Tarsus İlçesinin Sürdürülebilir Turizm Açısından Değerlendirilmesi.
Basılmamış Yüksek Lisans Tezi
Tüm bu adımların gerçekleştirilebilmesi ve Kırklareli İli’nde sürdürülebilir bir kent turizmi için
turizm paydaşlarının, yerel halkın, sivil toplum
ÇAĞATAY, A., YURDAER, M., (2002). EkoTurizm İçin Mekân ve Yerel Toplulukların
97
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Eylül / Ekim / Kasım / Aralık 2014 Sayı: 03 Cilt: 01 Sonbahar Kış
September / October / November / December 2014 Issue: 03 Volume: 01 Autumn Winter
ID:25 K:24
JEL KOD: Q12
www.uhpadergisi.com
İÇLİ, G. E., VURAL, B. B., (2011). “Şehir
Markası Yaratma Süreci ve Marka Şehir
Çerçevesinde Kırklareli İli’nin Değerlendirilmesi. Uluslararası II. Trakya Bölgesi
Kalkınma-Girişimcilik Sempozyumu”, 1-2
Ekim 2010 İğneada-Kırklareli, İktisadi İdari
Bilimler FakültesiYayınları 1, Erkam Matbaa,
İstanbul
Katılımının Planlanması (Akseki- İbradı
Havzası Örneği), T.C. Turizm Bakanlığı II.
Turizm Şurası Bildirileri (II. Cilt), Ankara
ÇAVUŞ, Ş., TANRISEVDİ, A., (2000). “Sürdürülebilir Turizm ve Yerel Ölçekli Bir Sürdürülebilir Turizm Gelişme Modeli Önerisi”,
Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi,
Yıl:11, Eylül-Aralık, 149-159
GİRİTLİOĞLU, İ., AVCIKURT, C., (2010).
“Şehirlerin Turistik Bir Ürün Olarak Pazarlanması, Örnek Şehirler Ve Türkiye’deki Şehirler
Üzerine Öneriler (Derlemeden Oluşmuş Bir
Uygulama”, Adıyaman Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3 (4), 74-89
ÇIRACI, H., KERİMOĞLU, E., (2002). Şehirlerde Turizm Gelişimi ve Genel Politikalar
Şehirsel Turizm Kavramı, T.C. Turizm
Bakanlığı İkinci Turizm Şurası Bildirileri
(ikinci cilt), Nisan
DİNÇER, İSTANBULLU F., ERTUĞRAL, M.
S., (2000). “Kültürel Mirasın Korunması ve
İstanbul İlindeki Tarihi Yapıların Turizm
Amaçlı Kullanımı Üzerine Bir Deneme”,
Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl:
11, Eylül-Aralık, 69-78
GODFREY, K., CLARKE, J., (2002). The
Tourism Development Handbook, A Practical Approach to Planning and Marketing,
Thompson, UK
GOSPODİNİ, A., (2001). “Urban Design, Urban
Space Morphology, Urban Tourism: An
Emerging New Paradigm Concerning Their
Relationship”, European Planning Studies,
9 (7), 925-934
DOUGLAS, N., DOUGLAS, N., DERRET,
R., (2001). Special Interest Tourism (I.
Baskı, Editörler; Norman Douglas, Ngaire
Douglas ve Ross Derret). John Wiley and
Sons, Avustralia
INSKEEP, E., (1991). Tourism Planning An
Integrated and Sustainable Development
Approach, John Wiley and Sons Inc., Canada
ERSUN, N., ARSLAN, K., (2011). “Turizmde
Destinasyon Seçimini Etkileyen Temel Unsurlar ve Pazarlama Stratejileri”, Marmara
Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, yıl 2011, (31)
2, 229-248
FAİNSTEİN, S. S., GLADSTONE, D., (1997).
Evaluating Urban Tourism (Forthcoming as
Chapter 2 of Places to Play: the Remaking
of Cities for Tourists, Editörler: Dennis R.
Judd and Susan S. Fainstein, Yale University
Press, New Haven
İÇELLİOĞLU, C. Ş., (2014). “Kent Turizmi ve
Marka Kentler: Turizm Potansiyeli Açısından İstanbul’un SWOT Analizi”, İstanbul
Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı:
2014 / 1, 37-55
KIRKLARELİ İL ÖZEL İDARESİ. (2009).
“Kırklareli İl Özel İdaresi Strateji Planı (2010-
98
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Mayıs / Haziran / Temmuz / Ağusto 2014 Sayı: 02 Cilt: 01 Yaz Dönemi
May / June /July /August, but2014Issue:02Volume:01Summer Term
ID:20 K:9
JEL KOD: M0-1
www.uhpadergisi.com
2014)”, http://www.kirklareliilozelidaresi.gov.
tr/strateji.pdf, (Erişim Tarihi: 05.08.2014)
rizm Yöresinde Turizmin Sürdürülebilirliğinin
Araştırılması”, İstanbul Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Turizm Anabilim Dalı,
Basılmamış Yüksek Lisans Tezi.
KIRKLARELİ VALİLİĞİ. (2012). Kırklareli,
Yayın Hazırlama Kurulunca Hazırlanmış
ve Trakya Kalkınma Ajansının katkılarıyla UĞURLU, K., KUTLUK, A., (2012). “Rekabet
bastırılmıştır, Haziran 2012
Avantajı İçin Ekoturizm Uygulanabilirliği:
Kırklareli Örneği”, 13. Ulusal Turizm Kongresi
KIRKLARELİ İL KÜLTÜR VE TURİZM MÜBildiri Kitabı, 6-9 Aralık 2012, 1065-1080,
DÜRLÜĞÜ. (2014). “Turizm Aktiviteleri”,
Antalya
URL: www.kirklarelikulturturizm.gov.tr,
(Erişim tarihi: 06.06.2014)
ULUSOY, A., VURAL, T., (2001). “Kentleşmenin
Sosyo-Ekonomik Etkileri”, Belediye Dergisi,
KOZAK, N., KOZAK, M, A., KOZAK, M.,
7 (12), Haziran
(2001). Genel Turizm (Beşinci Baskı), Detay
Yayınları:28., Ankara
YILMAZ, Ö. D., (2014). “Sürdürülebilir Turizm
ve Destinasyon Yönetimi” (İçinde). Kozak,
KOZAK, M. VE BALOĞLU, Ş. (2011). Managing
M. (Ed.) Sürdürülebilir Turizm-Kavramlar,
and Marketing Tourist Destinations: StrateUygulamalar, Detay Yayıncılık, Ankara
gies To Gain A Competitive Edge, Taylor &
Francis, UK
YÜKSEK, G., (2014). Turizm Destinasyonları
(1. Baskı), Detay Yayıncılık, Ankara
LAW, C. M., (2002). Urban Tourism (İkinci
Baskı), Continuum, New York
TANKUT, G., ÇALIŞKAN, O., LEVENT, T.,
ZORLU, F., (2002). “Yeni Ufuklara Kentler”,
MCCANN, E. J., (2004). “Best Places: Interurban
Bilim ve Teknik Dergisi, Aralık Sayısı, 4.
Competition, Quality of Life and Popular
Mediz Discourse”, Urban Studies, 41 (10), THORNS, D. C., (2004). Kentlerin Dönüşümü,
1909-1926.
CSA Global Yayın Ajansı, İstanbul
SEÇİLMİŞ, C., (2011). “Ziyaretçilerin Gözüyle TÜRKAY, O., (2014). Destinasyon Yönetimi- YöneEskişehir Turizminin Gelişmesini Etkileyen
tim Bilim Bakış Açısıyla İşlevler, Yaklaşımlar
Sorunlar”, İşletme Araştırmaları Dergisi,
ve Araçlar, Detay Yayıncılık, Ankara
3/3 (2011) 37-57.
SONUÇ, N. (2014). “Sürdürülebilir Turizm:
Tanımı ve İçeriği” (İçinde). Kozak, M. (Ed.)
Sürdürülebilir Turizm-Kavramlar, Uygulamalar,
Detay Yayıncılık, Ankara
ŞEKER, Ş., (2001). “Turizmde Çevre Sorunları,
Sürdürülebilir Turizm Politikaları ve Şile Tu99
BİLİM VE HAKEM KURULU
UNVANI
ADI SOYADI
BAĞLI OLDUĞU KURUM
DR.
Fatih ÇATIKKAŞ
CELAL BAYAR ÜNİVERSİTESİ
DR.
Murat ERCAN
BİLECİK ÜNİVERSİTESİ
DR.
Ali Murat KIRIK
MARMARA ÜNİVERSİTESİ
DR.
Ali Serdar YÜCEL
FIRAT ÜNİVERSİTESİ
DR.
Ayhan AYTAÇ
TRAKYA ÜNİVERSİTESİ
DR.
Aylin ZEKİOĞLU
CELAL BAYAR ÜNİVERSİTESİ
DR.
Çetin YAMAN
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ
DR.
Erdem ÜNVER
ATILIM ÜNİVERSİTESİ
DR.
Giray Saynur DERMAN
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ
DR.
Gülten HERGÜNER
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ
DR.
Gökşen ARAS
ATILIM ÜNİVERSİTESİ
DR.
Hakan Murat KORKMAZ
ICSU
DR.
Hatice YURTSEVER
CELAL BAYAR ÜNİVERSİTESİ
DR.
Mehmet Gökhan GENEL
YALOVA ÜNİVERSİTESİ
DR.
Michael KUYUCU
İSTANBUL AYDIN ÜNİVERSİTESİ
DR.
Muzaffer AKSOY
BANK ARABIC
DR.
Nuran AKŞİT AŞIK
BALIKESİR ÜNİVERSİTESİ
DR.
Sefer GÜMÜŞ
BEYKENT ÜNİVERSİTESİ
DR.
Serdar TOK
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ
DR
Yakup POYRAZ
19 MAYIS ÜNİVERSİTESİ
DR.
Yasemin KESKİN BENLİ
GAZİ ÜNİVERSİTESİ
DR.
Yavuz TAŞKIRAN
KOCAELİ ÜNİVERSİTESİ
DR.
İlke KAYA
KIRKLARELİ ÜNİVERSİTESİ
DR.
Özer YILMAZ
BALIKESİR ÜNİVERSİTESİ
100
ULUSLARARASI HAKEMLİ PAZARLAMA VE PAZAR ARAŞTIRMALARI DERGİSİ
Adres
Web
E-mail
Atakent Mah. Akasya 1 Evleri C2/23 Blok Kat 4 Daire 17 Halkalı Küçükçekmece
İSTANBUL
http://www.uhpadergisi.com
101
[email protected]
Download

Sayı 3 - Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları