MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
ve YÖNETİMİ EĞİTİMİ
BÖLÜM 1: GENEL
BÖLÜM 3: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
ÖLÇÜMÜ
1.1 Müşteri kimdir?
1.2 Müşteri memnuniyeti neden
ölçülür?
1.3 Müşteri bağlılığı nedir?
1.4 Müşteri memnuniyetinin Toplam
Kalite Yönetimi özdeğerlendirme
modelindeki yeri
3.1 İç göstergeler
3.2 Dış göstergeler – anketler
BÖLÜM 4: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
ÖLÇÜMÜ – ANKETLER
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
BÖLÜM 2: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ
OLUŞTURAN UNSURLAR
2.1 Pazar ihtiyaçlarının anlaşılması
2.2 Müşterilerin genel beklentileri
2.3 Müşteri beklentilerinin
karşılanması
2.4 Müşteri memnuniyetini etkileyen
temel süreçler
Anketler
Anket zaman planı
Memnuniyet unsurlarını belirleme
Soru formu tasarımı
Değerlendirme ölçekleri
Müşteri örnekleme
Anket metotları
BÖLÜM 5: ÖLÇÜM SONUÇLARININ
DEĞERLENDİRİLMESİ ve
STRATEJİLERE YANSITILMASI
5.1 Müşteri odaklı yönetim
5.2 Strateji, Misyon, Vizyon
Tarih
20 Şubat 2015 Cuma
Saat
Yer
Eğitmen
09:00 - 16:00 Arasında
Düzce TSO Toplantı Salonu
Şeyda OTLUOĞLU KUYUMCU
Kontenjan sınırlı olup, başvuru için 18 Şubat 2015 Çarşamba günü mesai bitimine kadar
524 25 50 numaralı telefonu arayıp kayıt yaptırılması gerekmektedir.
EĞİTİM ÜCRETSİZ OLUP, EĞİTİM SONUNDA SERTİFİKA VERİLECEKTİR
ODASI
TİCARE
S AN
A
Yİ
T
VE
DÜ
ZCE - 1959
Düzce Ticaret ve Sanayi Odası
T: 0380 524 25 50 F: 514 28 55
[email protected] www.duzcetso.org.tr
Download

müşteri memnuniyeti eğitimi - Düzce Ticaret ve Sanayi Odası