MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Dr. Ferdi BİŞKİN
ANKARA | ANTALY A | BURSA | KAY SERİ | KOCAELİ | SAM SUN
1996
İçerik
•Tüketici ve Müşteri
•Müşteri Beklentileri
•Müşteri İlişkileri Yönetimi
•Müşteri İlişkileri Yönetimi Sisteminin
Faydaları
•Müşteriyi Farklılaştırmak
•Müşteri Memnuniyeti Ölçümü
Eğitim Sihirli Bir Değnek midir?
Eylem olmadan bilgi yararsızdır.
Bilgi olmadan eylem kördür.
Değişimin Farkında mısınız?
&
Neler Değişti?
Bir işletmenin amacı müşteri yaratmaktır. Bu nedenle
işletmenin iki –yalnızca iki– temel işlevi vardır:
Pazarlama ve yenilik. Pazarlama ve yenilik sonuç
getirir; geri kalanın hepsi maliyettir.
Peter DRUCKER
Dünyanın En Yaşlı 10 Şirketi
Dünyanın En Yaşlı Şirketleri
S
Şirket Adı
Kuruluş
Alan
Ülke
1
Kongo Gumi
578
İnşaat
Japonya
2
Hoshi Ryokan
718
Konaklama (Otel)
Japonya
3
Château de Goulaine
1000
Sanat Galerisi
Fransa
4
Barone Ricasoli
1141
Şarap ve Zeytinyağı Üretimi
İtalya
5
Barovier&Toso
1295
Cam Üretimi
İtalya
6
Hotel Pilgrim Haus
1304
Konaklama (Otel)
Almanya
7
Richard de Bas
1326
Kağıt Üretimi
Fransa
8
Torrini Frienze
1369
Kuyumculuk
İtalya
9
Antinori
1385
Şarap Üretimi
İtalya
10
Camuffo
1438
Gemi Yapımı
İtalya
Bir müşteri olarak, herhangi bir
markayla son üç ay içinde yaşadığınız
çok iyi veya çok kötü bir deneyim
neydi?
Anıların Ortak Özellikleri
•
•
•
•
•
Şaşırtıcı,
Şefkatli,
Öngörü sahibi ve çözüm odaklı,
Yaratıcı,
Duygusal bağ kuran.
Müşteriler Neden Terk Ediyor?
Taşınma
Ölüm 3%
Yeni alışkanlıklar
1%
5%
Fiyat
9%
Ürün kalitesi
14%
Çalışanın davranışı
(düşük hizmet
kalitesi)
68%
Kaynak: US News & World Report
Tüketici Kimdir?
Müşteri/Misafir Kimdir?
Siz Nasıl Bir Müşterisiniz?
Müşteri Kimdir?
•
•
•
•
•
•
•
Bizleri hasta eden,
Yoran,
Zamanımızı alan, çalan,
Bir türlü tatmin olmayan,
Kendini Kaf Dağı’nda gören, ukala, bilmiş,
Bize hükmetmeye çalışan,
Gıcık, saygısız, terbiyesiz!...
Müşteri Kimdir?
•
•
•
•
•
•
Varlık nedenimiz mi?
Sermayemiz mi?
Velinimetimiz mi?
Kral mı?
İşimizin can damarı mı?
En zor patron mu?...
Beklemek güzeldir.
Ölmeyeceksiniz demektir.
Üzülmeniz gereken kişi,
hızla acile getirilip önce
tedavi edilenlerdir!
İnsanlar onlara ne söylediğinizi unutabilirler. İnsanlar
onlara ne yaptığınızı da unutabilirler. Ancak insanlar,
onlara kendilerini nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar.
Kanada’daki Regina Üniversitesi’nin Müslüman öğrencilerin
rahat abdest alabilmeleri için yaptırdığı özel bölüm.
Müşteri Türleri
•
•
•
•
•
Mevcut müşteri
Yeni müşteri
Potansiyel müşteri
Eski müşteri
Hedef müşteri
Diğer Müşteri Türleri
Nihai
Müşteriler
B2B
Dağıtım
Kanalı / Bayi
İç Müşteri
Kaynak: «accelerating customer relationships» , s.4.
İç Müşteri
1.Bağlantı kuranlar: Müşteri ile çok sık veya düzenli
olarak bağlantı kuran çalışanlardır.
2.Düzenleyiciler: Genellikle müşterilerle yüz yüze
gelmeyen, daha az sıklıkta doğrudan bağlantı kuran
çalışanlardır.
3.Etkileyiciler: Müşteri ile doğrudan bağlantı
kurmamakla birlikte, müşteri ile ilişki kurulması
konusunda karar veren çalışanlardır.
4.Soyutlananlar: Müşteri ile hiçbir şekilde bağlantısı
olmayan çalışanlardır.
Farklı Notalar, Tek Müzik
Ben Değil & Biz Bilinci
Voyager of The Seas- 42 milletten 29 farklı dil
konuşan personel
Ritz Carlton
Biz,
Hanımefendi
ve
Beyefendilere
hizmet veren
Hanımefendi ve Beyefendileriz.
Müşteri Beklentileri
Kim, Kimin Enerjisine Girmeli?
Siz müşteri olsaydınız
temasta bulunduğunuz
markadan/işletmeden beklentileriniz
neler olurdu?
Müşteri Beklentileri
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
İletişim,
Anlayış,
Ulaşabilirlik,
Birebir etkileşim ve güven,
Tutarlılık,
İş takibi,
Çabukluk,
Bilgili personel,
Kalite, uygun fiyat,
Müşteri merkezli yönetim vb.
30 dakika bekledik ama bizimle ilgilenen olmadı!
Kurallar
Amaçlar
Kumaçlar
Tavsiye Edilen Kaynaklar
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Duyular ve Marka
Eş ve Müşteri Nasıl Kaybedilir
Algılama Yönetimi
Müşteri Dehası
Starbucks Deneyimi
Emsalsiz
Büyüleyici Hizmet
Prof. Dr.Yavuz Odabaşı
Martin Lindstrom
Ali Saydam
Ali Saydam
Peter Fisk
Joseph A. Michelli
Bora Özkent
Michael Heppell
1 Şubat 2014
Müşteri Memnuniyeti
[email protected]
Download

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ