İLETİŞİM KAYNAKLI ÇATIŞMA
ÇÖZÜMLERİ
(Sağlık Çalışanları, Hasta, Hasta Yakınları)
Doç.Dr. Nazmiye Kocaman Yıldırım
İstanbul Üniversitesi
İstanbul Tıp Fakültesi Psikiyatri AD.
Konsültasyon Liyezon Psikiyatrisi BD. Psikiyatri Hemşiresi
[email protected]
HASTA
DİĞER SAĞLIK
PERSONELİ
HASTA YAKINI
ÇATIŞMA
HEKİM
HEMŞİRE
Çatışma
• Birbiri ile uyuşmayan hedeflerin, bunlarla ilgili
gereksinimlerin aynı anda var olması, kişinin ya
da grubun bir seçeneği tercih etmede zorlanması
ve karar verme mekanizmalarında bozulma
durumu.
Bireysel çatışma
tarzları
Bireysel
etki
Bireysel
özellikler
Kişilerarası
faktörler
Algılanan
çatışma
Kişilerarası
ilişkiler (-)
Kişilerarası
ilişkiler (+)
Kurumsal
faktörler
Kurumsal
etkiler
Almost J. Conflict within nursing environments: concept analysis. J Advanced Nursing 2006
Çatışma Kaynağı: Sağlıksız İletişim
• Anlam güçlükleri
– Ortak bir dili kullanamama, uygun olmayan iletişim
araçlarının kullanılması, okunaksız yazı, kısaltma ve
semboller vb…
• Algılamada kişisellik
• Yetersiz bilgi alışverişi
• İletişim kanallarının bozukluğu
• İletişim kanallarında mesajın anlam değiştirmesi
• İletişim becerilerinde yetersizlik
• Çatışma çözümünde engel
İLETİŞİM SÜRECİ
İletişim
İçerik
Biçim
Sağlık Hizmetlerinde İletişim
• Hasta ve çalışan güvenliğine tehdit, tıbbi hata
oranında artma
• Joint Commission ilk olarak 2007 yılında, hasta
güvenliği hedeflerine, etkin iletişimle ilgili bir madde
ekleyerek, hasta güvenliğini sağlamak için
standardize edilmiş uygun iletişim tekniğini şart
koşmuştur.
• Ülkemizde Hasta ve Çalışan Güvenliği Tebliği (2009)
ve Yönetmeliği (2011)
Sağlık hizmeti sunumunda iletişim
güvenliğinin sağlanması
a) Hasta bakım ve tedavi sürecinde sözlü/telefon
talimatlarının verilmesi ve alınmasında
b) Sözlü/telefon talimatlarının kaydında
c) Kritik test değerleri ile ilgili işlemlerde
d) Kısaltma ve sembollerin kullanımında
Kısaltma ve Sembollerin Doğru ve
Yanlış Kullanımı
Sağlık Ekibinde Daha İyi İletişim İçin:
"SBAR" İletişim Modeli
• SBAR, bir sağlık çalışanının diğer sağlık çalışanına hastayla ilgili
acilen iletmesi gereken bir bilginin hızlıca, tam, net ve açık bir
biçimde iletilmesini sağlayan iletişim adımlarının ingilizce baş
harflerinden oluşan bir iletişim tekniğidir.
• SBAR sonuca odaklı bir eğilimdir.
• Sağlık bakım profesyonelleri tarafından kanıta dayalı olarak
kullanılan etkin bir iletişim tekniği olarak tanımlanmaktadır.
"SBAR" Yönteminin Özellikleri
• Problemin ifadesidir, bir problem bildirir
• Özgeçmişte yer alan bilgilerin sağlanmasıyla olur
• Karar vermede yardımcı olacak gerçek verileri sağlar
• Harekete geçmek için ihtiyaç duyulan fırsatı sağlar
• İletişim kurma konusunda kişileri cesaretlendirir
a) Önce kişi kendini tanıtır.
b) Sonra sırasıyla aşağıdaki bilgiler iletilir;
• Situation-Durum: Hastayla ilgili mevcut durum nedir?
• Background-Öykü: Bu problemi aydınlatabilecek hastayla ilgili
klinik bilgiler ve mevcut durumun ne zaman, nasıl oluştuğu?
• Assesment-Değerlendirme: Ben problemin ne olduğunu
düşünüyorum?
• Recommendation-Öneri: Önerim nedir?
Örnek
• Dr…, ben …. Hemşire. Hastanız … hanım ile ilgili … hastanesinden /
servisinden arıyorum.
• (S) Durum: Sorun şu, … hanımın dispnesi artıyor ve göğüs ağrısı
şikayeti var.
• (B) Öykü: Hasta akciğer kanseri tanısıyla 2 gün önce lobektomi
yapıldı. Yaklaşık 2 saat önce göğüs ağrısı şikayeti başladı. Hastanın
nabzı 120 ve kan basıncı 130/55. Hasta huzursuz ve nefes almakta
sıkıntı yaşıyor.
• (A) Değerlendirme: Bu durumla ilgili benim değerlendirmem
hastanın kardiyak bir sorunu veya pulmener embolisi olabilir.
• (R) Öneri: Hastayı hemen görmenizi öneririm.
Örnek
• Dr…, ben …. Hemşire. Hastanız … hanım ile ilgili … hastanesinden /
servisinden arıyorum.
• (S) Durum: Sorun şu, … hanımın solunum sıkıntısı, boğulma hissi,
yüzde ve boyunda kızarıklık, çarpıntı şikayeti var.
• (B) Öykü: Hasta meme kanseri tanısı ile ilk KT’sini almaktadır. KT
ajanı taxol. Yaklaşık 10 dakika önce tedavisi verilmeye başlanmıştı.
Hastanın nabzı 118 ve kan basıncı 160/95.
• (A) Değerlendirme: Bu durumla ilgili ben allerjik reaksiyon geliştiğini
düşünüyorum.
• (R) Öneri: İlacı vermeyi kestim, sizin de hastayı hemen görmenizi
öneririm.
• Etkili iletişim becerisine sahip sağlık profesyoneli,
problemlere daha sağlıklı çözümler üretebilme ve
öneriler getirebilme yeteneğine sahiptir.
• Hasta/hasta yakını-sağlık çalışanı ilişkisi
– Karşılanmamış gereksinimler için ipucudur
•
•
•
•
•
•
Rol belirsizliği
Özerklik
Hiyerarşi
Etik ikilemler
Cinsiyet
Kültürel faktörler
Kişilerarası İlişkiler
• Dinleme ve geri ileti
• Söz kesme
• Duygu yönetimi
• Öfkeli ses kullanımı
• Ben dili iletilerinin kullanımı
• Suçlayan, yargılayan
• Saygı, güven, farklı
düşüncelere açık olma,
anlama çabası
• Ortak amaca odaklanma
• Alaycı, kendi görüşünü
savunan, ikna etmeye
çalışan, saldırgan
aşağılayan bir dil kullanımı
• Duygusal zeka
• Kişiselleştirme
• Proaktif tepki
• Reaktif tepki
UYMACI TARZ
İŞBİRLİĞİ TARZI
(accomodating)
(collaborating)
UZLAŞMACI TARZ
(comromising)
KAÇINMACI TARZ
(avoiding)
REKABETÇİ TARZ
(competing)
İşbirliği
• Hasta/hasta yakını-sağlık çalışanı ilişkisinde
çatışmaların çözümü işbirliğinde yatmaktadır.
• İşbirliği “ortaklaşa çalışmak” anlamına gelir.
–
–
–
–
–
–
Bilginin paylaşımını,
Bireysel eylemlerin koordinasyonunu,
Birlikte çalışırken ve planlarken kooperasyonu,
Ortak amaçların varlığını,
Problem çözümünü,
Sorumluluğun ve ortak karar vermenin paylaşımını
içerir.
İşbirliğine Dayanan İlişki
• Güç kullanmayan, denetlemeyen ilişki
• Kimse ipleri elinde tutmaz, kimse kimseyi kontrol
etmez.
– Hasta kendiyle ilgili özel bilgilere sahip bir otorite,
– Sağlık profesyoneli uzmanlığı kapsamında
kendisinden beklenen bazı sorumluluk ve görevleri
yerine getirmesinin uygun görülmesinden,
başkalarının bunları kabullenmesinden kaynaklı
yetkili
Gordon ve Edwards (1999)
Çatışma Çözümü Stratejisi
Kişiyi sorundan ayrı tutma
Çatışmayı belirleme
Beyin fırtınası yaparak çözümler üretme
Pozisyonlara değil, ortak çıkarlara odaklaşma
İki tarafın da kazanacağı yeni çözümler bulma
Quill (1989)
Örnek
• 55, E, ilkokul, akciğer ca, karaciğer, kemik, beyin metastazı var. Evre IV. KT ve
RT tedavisi almış. Solunum sıkıntısı kemik ağrıları mevcut.
• Hasta: Bu ilaçları niçin içiyorum. Hiçbir işe yaramıyor. Artık bu ilaçları içmek
istemiyorum.
• Hemşire: İkna etme, bilgi verme, yetersizlik (biliyorum bu ilaçlar hastayı
iyileştirmeyecek), karamsarlık, ümitsizlik, öfkeyle reaktif tepkiler…
• Hasta: Burada yattığımdan beri daha kötüleştim.
•
Hemşire ve hasta olumsuz sonuçtan bezginlik duyuyor, bu duygu da anlamlı ve doğrudan
ilişkide bulunmalarını zorlaştırıyor. Kişiyi sorundan ayrı tutma, kendilerini sorundan ayırmaları
gerek.
• Hemşire: Düzelmeyen solunum sıkıntısı ve geçmeyen ağrılar çok bunaltıcı.
Yardımcı olamadığımızı görmek üzüntü verici.
• Hasta: Şikayetlerim artarken ciddiye alınmadığını sanıyordum. Her an
çaresizce ölüme yaklaştığımı hissediyorum. Çatışmayı belirleme.
• Hemşire: Daha iyi hissetmeniz için birlikte ne yapabiliriz? Ortak hedefe
•
yönelme.
Çözümler üretme.
Kaybeden Yok Çatışma Çözümü
• İlk iş tarafların kazanma düşüncesini bırakıp,
kimsenin kaybetmeyeceğini anlamalarını
sağlamaktır.
• Yöntemi bilen kişinin, bilmeyeni etkilemesi
gerekir.
– Bildirici ve önleyici ben iletileri
– Yüzleşici ben iletileri
– Etkin dinleme
Gordon ve Edwards (1999)
Kaybeden Yok Çatışma Çözümü
• Çatışmanın tanımlanması
• Çözümler üretme
• Çözümleri değerlendirme
• İki tarafın kabul edebileceği çözümü belirleme
• Çözümü uygulama
• Çözümün sonuçlarını değerlendirme
Gordon ve Edwards (1999)
Kaybeden Yok Çatışma Çözümü
•
•
•
•
•
Hastanın/meslektaşın ihtiyaçlarına saygı
göstermek
Onun yaratıcı düşüncesine güvenmek
Kendi düşüncelerinizin dışındaki düşüncelere
açık olmak
Reaktif, kazan-kaybet, kaybet-kaybet
yöntemlerine dönmemek
Kararlı olmak gerekir
Gordon ve Edwards (1999)
Örnek
• Bu ayki nöbet çizelgesinde kendisinin her hafta sonu nöbeti olduğunu,
kendisinden 15 yaş küçük bir hemşirenin ise sadece bir hafta sonu
nöbeti olduğunu gören ….hemşire yüksek sesle “bu insafsızlık,
kıdemli olanın bazı ayrıcalıklara sahip olması gerekir” biçiminde
itirazlarını dile getirirken birim sorumlusunu görür ve ona doğru yürür.
Sorumluya,
• Hemşire: Bu adil değil, hasta ve yorgunum. Benim de bir hayatım var.
• Orada yanlarında duran hemşirelerden biri, başını sallar.
• Diğer bir hemşire sessizce, bakışlarıyla hemşireyi cesaretlendirici
davranır.
• Sorumlu, bu patlamadan şaşkın ve diğer hemşirelerin önünde
otoritesinin sarsıldığını hisseder. Haddini aşıyorsun …hemşire, hemen
şimdi ofisime.
İlişkileri Restore Etme ve Çatışma
Çözümü İçin Stratejiler
Ortak bir hedefe katılma
“Ben” zamirini “Biz” ile değiştirme
Aktif dinleme
Eşit pozisyonda olma
Tartışma için temel kuralları belirleme
Tartışmadaki kişilerin sayısını sınırlama
Northam (2009)
Doğru İşbirliği:
Birlikte Çalışmanın Yeni Yolları
• Strateji 1: Yansıtıcı Uygulama Geliştirmek
• Strateji 2: Mesleklerarası Eğitim Fırsatları Yaratmak
• Strateji 3: Ekip Çalışması ve İşbirliğine Yönelik Mevcut
Tutumları ve Kültürü Değerlendirin
• Strateji 4: İnsanlar İlgisini Çekmeye Yönelik Hikayelerden ve
Anlatılardan Yararlanma
• Strateji 5: Mesleklerarası Ortaklıklar için Bilinçli Fırsatlar
Yaratmak
• Strateji 6: Geribildirim, Müzakere ve Çatışma Çözümü Sunan
Becerileri Genişlet
• Strateji 7: Karmaşıklık Teorisi Anlayış ve Uygulamasını
Genişlet
Barden (2007)
Doğru İşbirliği:
Birlikte Çalışmanın Yeni Yolları
• Strateji 8: Güvene Dayalı Disiplinleri Kurmak için Diyaloğu
Kullanın
• Strateji 9: Çatışma Yönetimi için Rutin Süreçler Geliştirin
• Strateji 10: Katılıma Davet Edin
• Strateji 11: Çalışma Ortamına Zarar Veren ve Güvensiz
Bakıma Yol Açan Davranışları Belirleyerek Sorumluluk
Geliştirin
• Strateji 12: İnformal İlişkiler Kurmak İçin Fırsatlar Geliştirin
• Strateji 13: Eğlence Ruhunu Teşvik Edin
• Strateji 14: Bahane Yapmayı Durdurun
Barden (2007)
Hemşire-hekim İşbirliğini İyileştirmeye Yönelik
Müdahaleler
• İşbirliği ve iletişim becerilerine yönelik eğitim
atölyelerini,
• Servis içinde küçük ekiplerin yeniden organize
edilmesini,
• Çalışma grupları, toplantılar veya diğer yollarla ekip
çalışmasını geliştirmeyi,
• Bakım koordinasyonunu ve ortak çalışmada
hemşireleri ve hekimleri içeren hasta-merkezli bakım
çabalarını içerir.
Zwarenstein ve Bryant (2000)
Sevgili Meslektaşlarımız
“Etkilediği kişiye uzun soluklu, benzersiz,
hesaplaşmalarla, gelgitlerle dolu ama umutlu bir
serüven yaşatan; bizlere bilinmezlere yanıt bulmayı,
umut olmayı, gücümüzü ve kararlığımızı sürdürmeyi,
zoru başarmayı üstlendiren kanser için yeniden
dayanışmak, beraber çalışmak ve birbirimizi
bütünlemek üzere …”
OHD Yönetim Kurulu
“Bir zincir en zayıf halkası kadar güçlüdür”
Download

İLETİŞİM KAYNAKLI ÇATIŞMA ÇÖZÜMLERİ (Sağlık Çalışanları