The Call Center Turk
Alp Kohen
UNIQ Eğitim Danışmanlık
[email protected]
O sabah aşağı katta mutfakta olan Ayşe’ye annesi üst kattan seslenir:
Anne: Ayşeeeee, kızım bir baksana dolapta süt var mı? Anneannen istiyor da...
Ayşe: Kontrolünü sağlıyor olacağım. Bilginiz için, görüşmelerimiz kayıt altında.
Anne: ...
Ayşe: Soğutma sistemindeki bilgilere ulaştığımda, 2 farkı çeşit süt bulunduğunu görüntülemekteyim.
Anneniz hanımefendi; normal mi, laktozsuz mü tercih ederdi?
Anne: ?? !! Kızım ne diyorsun??
Ayşe: Az önce sizlere belirttiğim gibi, prosedür gereği iki türün dışında işlem gerçekleştiremiyorum.
Anne: Ayşe ne saçmalıyorsun kızım, ne diyorsun, normali olsun, normali
Ayşe: Kontrolleri sağladığımda, sizlere daha uygun ürün olan laktozsuz almanızı öneririz. Laktoz,
doğada yalnız sütte bulunan süt şekeri de denilen bir disakkarit. Glikoz ve galaktozdan meydana
gelmiş bir disakkarit olan laktozun, inek sütündeki oranı ortalama % 4,8, anne sütünde % 7'dir. Koyun
sütünde % 4,6....
Anne: Ayşeeeee kızımmmm
Ayşe: O halde, uygun olduğunu anlıyorum. İstediğiniz ürünün tanımlamasını sağlıyorum.
Anne: Ayş.....ne oldu kızım sanaaa... Anneeee, Ayşe fenalaşıyor, kooşşşşş...
Ayşe: Sizlere bu konuyla ilgili olarak yardımcı olabileceğim farklı bir konu var mıdır?
Kimin evinde böyle bir diyalog yaşanıyordur? O halde neden çağrı merkezlerinde sürekli
bu tür görüşmeler gerçekleştiriliyor? Neden çağrı merkezlerinin genelinde müşterilerle
görüşmeler olması gerektiği gibi rahat, akıcı, net, samimi, yardımcı ancak öte yandan da
kibar ve kararlı olamıyor? Neden görüşmelerin büyük çoğunluğu birçok insanı çileden
çıkaran tekdüze, sıkıcı, robotik, monoton, ezberci yapılıyor?
Zamanın En Gösterişli Robotu : The TURK (Mechanical Turk)
18.yüzyılın önemli mucitlerinden olan Wolfgang von Kempelen, 1770 yılında Avusturya
İmparatoriçesi
Maria
Theresa’yı
etkilemek çok ustaca ve zekice
yapılmış mekanik bir satranç oyunu
cihazı icat eder. Cihaz, üzerinde bir
satranç tahtası ve takımı bulunan bir
dolaptan oluşuyordu. Dolap içinde bir
dizi pirinçten kulplar ve gizli bölmeler
ile ayrılmış kapaklar ve içinde çarklar
vardı. Karışık ve dahice yapılmıştı.
Ona bakan insanlara dönük halde
duran bir oyma gövde vardı ve bu bir
Türk
erkeği gibi giydirilmişti. Bu
sebeple
de
The
Turk
(veya
Mechanical Turk) yani Türk veya
Mekanik Türk adı verilmişti. The
Turk’ün
kukla
kollarından
birisi
mekanik olarak hareket edebiliyordu
ve satranç parçalarını alarak satranç
oynuyordu!
1/7
1854 yılında yanana kadar 84 yılda yaptığı hemen her müsabakadan galip çıktı. Ününden
dolayı konuyla ilgilenen Napoleon Bonaparte ve Benjamin Franklin’i de mat etti. Rakibi
eğer mahsus hileli bir hareket yaparsa tahtanın üzerindeki tüm takımı eliyle
deviriveriyordu. Dahiceydi, gizemliydi, insanlar meraktan çatlıyordu. Hakkında onlarca
olasılık ve bu işin nasıl olduğuna dair dedikodu türetildi. The Turk’un sahibi oyun
öncesinde dolabın kapaklarını açar, içini tüm seyircilere bir şüphe kalmasın diye yakından
gösterirdi. Gerçekten de öyle mükemmel dizayn edilmişti ki içinde herhangi bir şey veya
bir insan olması asla olanaksızdı.
The Turk zamanın en önemli ve en zekice aldatmacalarından birisiydi. Gerçekten de içine
zamanın en usta satranç oyuncusu gizlenirdi (yıllar içinde birden fazla kişi bu işi üstlendi).
The Turk’ü bu kişi gizlice “kullanırdı”. The Turk o zamandan bu yana popüler kültürü de
çok etkilemiştir; hakkında kitaplar, romanlar ve bitirme tezleri yazıldı, 2005’te
amazon.com The Turk adında web tabanlı bir programlama uygulaması geliştirdi, filmlere
konu oldu ve hatta Amerika’da aynısı tekrardan bile yapıldı.
200 Sene Sonra Büyük Benzerlik:
“The Mechanical Turk” – “The Call Center Turk”
Başlığa bakıp da lütfen kızmayın... Teşbihte (benzetmede) hata olmaz denir.
Nasıl ki 200 sene evvel bu mükemmel cihaz (robot) içinde saklanan kişi tarafından idare
ediliyorduysa, günümüzde de çağrı merkezi Agent’ları da içine birer robot kaçmış gibi
hareket ediyorlar. Aslında Agent’ların kendilerine sorduğunuzda onlar da bu durumdan
şikayetçi.
Biz
de
“normal” Hizmet bir Sanattır! konuşmak istiyoruz diyorlar.
• ....Konulu talebinize istinaden ulaşmaktayım /görüntülemekteyim... O halde önce sebebini anlayalım. • Sizler gibi değerli müşterilerimize en iyi hizmeti vermekteyiz / sağlamaktayız Acaba neden çağrı merkezlerinin
derinliklerine
bu
kalıplaşmış • Kontrolünü sağladığımda ...... yapmadığınızı görüyorum • Az öncede ilettiğim gibi ... / Bununla ilgili buradan farklı bir işlem cümleler nüfuz etmiş durumda?
sağlanamıyor.... / talebinizi iletiyor olacağım... Neden mekanik / robot gibi • Tarafınıza dönüş sağlanacaktır efendim konuşma var?
• Geri dönüş sağlanacaktır. • Sizlere biz daha sonra tekrar ulaşıyor olacağız Aşağıdakiler
benim
bulgularım;
• Yarın ulaşıyor olacağız, görmekteyim, yapmaktayım eminim daha fazlası da vardır:
• Yaptığınız işlem daha sisteme yansımamış 2 saat içinde sistemde görünecektir tekrar ararsanız yardımcı olacağım! • Bence
en
temel
sebeplerinden
birisi
şu: • Yardımcı oluyor olacağım! Çağrı merkezleri için hep • Sizi bir sonraki gün arıyor olacağız. Prosedür gereği bunu sizden istemek durumundayım, istisna yapmam söz konusu söylediğim birşey vardır o
olamıyor.....efendim ben yetkiliyim, ben yardımcı olayım?? da,
çağrı
merkezlerinde
herşeyin, özellikle de kötü / • İşlemlerinizi gerçekleştirmekteyim istenmeyen
örneklerin
• İstediğiniz ürünün tanımlamasını sağlıyorum “virütik” olduğudur. Nasıl ki
• İlgili ekranlarıma ulaşıyorum / ilgili birime aktaracağım bir virüs hızlıca yayılırsa (ki
hakikaten çağrı merkezinde grip virüsü de hemen yayılır); aynı şekilde çağrı
merkezlerinde de davranışlar, uygulamalar, örnekler öyle yayılır. Yeni gelenler ilk
geldiklerinde eskilerin yanına oturur ve çoğu şeyi eskilerden görerek öğrenir. Bazı
sorularını sorarlar, çoğunlukla da izleyerek öğrenirler. Onlar da eskiler gibi olmaya
başlar. Böylece işler genelde nasılsa öyle devam eder gider. İşte kalıplaşmış,
robotik cümlelerin yayılmasının ana sebeplerinde birisi budur. “Burada herkes
böyle konuşuyor. Demek ki ben de öyle konuşmalıyım” diye bir refleks hakim olur.
2/7
İkinci ana sebep; hata yapmamak için formel olmaya sığınmaktır. Zaten insan
psikolojisinde olan bir şeydir; insanlar riskten kaçınırlar (İngilizcede yaygın
kullanılan deyimi de vardır: “Better safe than sorry” denir. Yani sonra üzüleceğine
baştan önlem al, garantici ol). Nihayetinde ne kadar kalıp kullanılır; ne kadar
resmi, usule uygun; biçimsel ve şekli konuşulursa sonuç da o kadar “garanti”
olacaktır. Hem rahat hem de kararlı, yapıcı olmak ise daha zordur. Özgüven,
deneyim ve bilgi gerektirir. Böylece bunları söyleyenlerin günlük hayatlarında sarf
etmedikleri cümleler çağrı merkezlerinde kullanılmaya başlanır. Mesela
hayatımızda “kontrol etmek” olarak var olan eylem bir anda “kontrolünü
• sağlamak” olarak değişim gösterir. Agent’ların kibarlıktan kırılayım derken
karşısındakini daha beter sinirlendirir. “ulaşıyor olacağız, görmekteyim,
yapmaktayım, ulaşmaktayım, görüntülenmekteyim” vs vs...
• Bir diğer etken çağrı merkezi içindeki Kalite Dinleme birimleridir. Kalite ölçüm
kriterleri içinde en çok başvurulan bu yöntemle ilgili düşünce ve eleştirilerimizi bir
başka makalede aktarmıştık. Öncelikle, değerlendirme yapan kişilerin kendileri de
eski Agent’dır. Zaten onlar da Agent iken böyle konuşuyorlardı. Ayrıca kısa bir
süre sonra dinleme / değerlendirme yapanların kendileri de robotlaşır. Siz de
benzer türden 10 ay boyunca yaklaşık 7-8 bin çağrı dinleyin bakın bakalım ne
kadar yaratıcı oluyorsunuz? Sonuçta çağrı dinlemenin olumlu tarafları var ancak
bu yöntemden farklı bir sonuç beklemek zaten hayal olur. Burada asıl enteresan
olan, Agent’ların kalite dinlemeleri sonucunda kötü not alacaklarından endişe
duydukları
için
resmi
kalıpları
Kibarlıktan kırılmak! kullandıklarını
söylemeleridir.
Kalite
• Öncelikle size hangi isminizle hitap etmeliyim? Değerlendirme birimininse bu tür kalıpları
• Anneniz hanımefendi; Babanız beyefendi.. hiçbir
zaman
zorlamadıklarını
• Sizlere bir kaç güvenlik sorum olacak belirtmeleridir. Burada da büyük kopukluk
• .... firmasından arıyorum sizleri müsaitsiniz değil mi ? var aslında. Belli ki çoğu yerde bu sistem
• ...bey sizinle mi görüşüyoruz? iyi işlemiyor.
• Sizlerin mesleği nedir? Uygun hizmetimizi belirtiyor • Script = kontrol. Birçok yerde ne
olacağım. kadar çok kalıp, script kullanılırsa üretim
• Sizi beklettiğimiz için özür dileriz! endüstrisine benzer bir kalite ve süreç
• Sizi anlamaktayım derdiniz... kontrolü
sağlanabileceği
düşünülür.
Teoride
bu
doğru
ancak
pratikte
bu durum
• Hı hı / Tabiki de müşteriyi çok sıkmaktadır. Müşteriler
• Vermiş olduğunuz bilgiler için teşekkür ederim görüşmelerinde empatik yaklaşım ararlar.
• Anlıyorum efendim, ama maalesef bu konuda yardımcı Nihayetinde
birçok
araştırma
hep
olamıyoruz. Yardımcı olabileceğim başka bir konu var kanıtlamıştır ki insanlar duyguları ile satın
miydi? alırlar.
• Maalesef bu konuda yapabileceğimiz birşey • Bir diğer sebep de (birçok yerde)
bulunmuyor Agent’lara bu kalıplar dışında nasıl
• Bu konuyla ilgili olarak yardımcı olabileceğimi farklı bir konuşacaklarının öğretilmeyişidir. Çağrı
konu var midir? merkezi işi çoğu kişinin ilk iş deneyimidir.
• Bu konuda yetkili değilim, yardımcı olabileceğim başka Birçok yerde iyi-kötü bir telefonda etkili
bir konu var mı? işletişim, iletişim teknikleri veya diksiyon
başlıklı eğitimler verilmektedir ancak bunların gerek içerikleri gerekse veriliş
yöntemleri yeterli değildir. Zaten bu eğitimlerin amacı da güvenli ve kararlı
konuşmayı öğretmek değildir. Sadece basit bir formasyon eğitimleridir. Ayrıca bu
eğitimler örneğin 20 küsur günlük işe başlangıç programı içinde tek bir gündür
(veya bilemediniz iki). Zaten sürmenaja yaklaşmış olan Agent’ın bu eğitimden
sonra istediğimiz şekilde konuşmasını beklemek yine bir hayaldir.
•
3/7
Markaların Tutarsız Davranışları
Bir markanın ön yüzü ve onları temsil edenler hep bellidir. Mesela bir otomotiv firmasında
bayide servis ağında ön safta çalışanlar ve çağrı merkezinde çağrılara yanıt verenlerdir.
Mesela bir teknoloji marketinde çalışan satış temsilcileri ve yine çağrı merkezi
çalışanlarıdır. Bir bankada şubede çalışanlar, havayolu firmasında satış ofislerinde
çalışanlar ve evet, bildiniz; çağrı merkezi çalışanlarıdır.
İşte burada benim aklıma durgunluk veren tutarsızlık başlıyor.
Bir marka düşünün. Bu kurum çağrı merkezinde çalışanları belirli kalıplarla, yani
script’lerle zapturapt altına alır. Metinler tanımlanır, olabilecek en kibar ama bir o kadar
da ağır ve resmi hale getirilir. Dinleme ekipleri gardını almıştır. Formlar güzelce
tasarlanmıştır. Açılış, kibar ve etik konuşma, günlük lisan ile konuşmama (evet, böyle
kriterler var), kapanış, vb kriterlerden oluşan forma sadık kalmayanları ay sonunda eksi
puan olarak şişlemek üzere yaratılmıştır. Müşteriyle polemiğe girenler, nezaket sınırları
dışına çıkanlar, gülmeyi bile abartanlar uyarı alır. Markanın çağrı merkezini aradığınızda
aldığınız tecrübe olabildiğince standardize edilmeye çalışılır. Gerçekten de buna önemli
enerji ayrılır.
Şimdi aynı markanın yüz yüze iş
yapan birimlerine bir bakalım. Sektör
vererek ne kimseyi incitmek ne de
polemik yaratmak istiyorum. Bu
nedenle hizmet aldığınız sektörü siz
düşünün. Kaç kez böyle formel,
yapılandırılmış
bir
hizmetle
karşılaştınız? Herhalde algıda seçicilik
olsa gerek ki ben bu yazıyı
hazırlarken sadece son ayda 3-4
farklı sektörde korkunç denebilecek
deneyimler yaşadım.
Ah Şu Sistemler Yok Mu... • Sistemlerimi kontrol ettiğimde bu bilgiye ulaşılamamaktadır / ulaşamamaktayım. • Sistemlerimizde güncelleme olması nedeniyle bilgilerinize ulaşım sağlanamıyor. • Bilgilerinize ulaşmaya çalışacağım • Bilgilerinize erişmeye çalışıyorum... • Sistemlerimden yanıt bekliyorum • Sistemde bilgilerinize ulaştığımda ....dönemine ait ödenmemiş ....adet faturanız bulunmaktadır • Sistemin cevap vermesini bekliyorum. • Sistemden/sistemler üzerinden herhangi bir işlem yapamıyoruz. • Ekranlarım üzerinden işlemleri gerçekleştiriyorum /gerçekleştiremiyorum. • Kaydınızı oluşturuyorum. Dosyanızı açıyorum. • Anlıyorum ama sistemin bana cevabı bu şekilde Mesela bir mağazaya girdiniz; bir
ürün
sordunuz.
Satış
temsilcisi
sizden 25 santim mesafeden aniden
arkadaşına
dönüp,
“Hasaannnn
Beyyyyy, falanca ürünün siyahından var mı stoktaaaa?” şeklinde 80 desibel şiddetinde
kulağınızın dibinde hiç mi nara atmadı? Bu ne yaman tutarsızlıktır? Aynı markanın çağrı
merkezinde çalışan Agent konuşurken aniden hapşırsa mute’a basmadığı için puanı kırılır!
Ayrıca burada bağıran arkadaşın yaptığı herşey yanlış ama dikkat edin yine de bir kibarlık
var☺. Hasan demiyor, Hasan Bey diyor!. Bu Bey / Bayan konusu bizde nedense zaten
hep abartılır. Oldum olası berberlerin 13-14 yaşındaki yerleri süpüren çocuğa “Ali Bey,
ara makasını alayım” gibisinden Bey diye hitap ederek anlamsız bir nezaket içinde
olmasını hiç anlamadım.
Bir başka büyük markada bir ürünün fiyatını sormak için girdiğimde (ki öyle her gün
alacağınız birşey değil) adam yerinden kalkmadı. Yüzüme zorla bakıp açıklama falan
yapmadan, satışa da yeltenmeden sadece fiyatı camdan giren sivrisinek vızıltısı tonunda
mırıldandı. Bunu çağrı merkezinde yapabilir misiniz?
Yüz yüze çalışanların bazılarının kılık kıyafetlerini, kişisel bakımlarını ve maalesef
bazılarına musallat olmuş kişisel “odor” problemlerini hiç konuşmuyorum bile.
4/7
Sonuçta burada gerçekten çok büyük bir tutarsızlık var. Çağrı merkezleri yüz yüze yerlere
göre çok daha kontrollü, çok daha sofistike ve ilerde. Marka sahipleri bu farkı nasıl
gidereceklerini iyi düşünmeliler. Bir tarafta çağrı merkezlerinde kontrollü ve steril bir
ortam yaratarak, diğer tarafta ise kontrolü oradaki Yetkililere / Müdürlere ve arada bir
yapılan gizli müşteri anketlerine bırakmak belli ki işe yaramıyor.
Robotik Olmak Nasıl Engellenir?
Biz asıl konumuza dönelim. Çağrı merkezleri yüz yüze birimlere göre daha ilerde olabilir
ancak bu robot gibi konuşmamızı gerektirir mi? Robotik konuşmadan şikayet sadece
Türkiye’ye özgü bir konu değil. Daha önceleri yurtdışı menşeili birçok makalede bu konu
gündeme getirildi. Buradan da anlaşılıyor ki bu aslında nispeten evrensel bir sorun.
Burada aslında birbirinden farklı iki konu var ve bunları karıştırmamak gerekiyor:
Birincisi; anlamsız derece ağır ağdalı, resmi konuşmak; kalıplarla görüşme yapmak. (Bu
makalede çerçeveli kutularda bunlardan çok miktarda göreceksiniz.) Bunlar hem insanları
sıkıyor hem de samimiyetten çok uzaklar. Müşteriler bu kelimeleri duyunca direkt olarak
“diğerleri gibi olan / farklı olmayan” bir çağrı merkeziyle görüşeceklerini bilinçaltında bile
olsa biliyorlar.
Çağrı merkezinde robotik konuşma deyince insanların anladığı ikinci konu ise; bir sorun
olduğunda çağrı merkezlerinin bunu çözmekteki beceriksizlikleri ve insanları çıldırtan
tekdüzelikleri. Yana yakılarak arayan, bırakın ses tonundan, alenen Agent’a ilettiklerinden
çok darda çok sıkıntıda olduğu belli olan müşteriye bir nebze empati göstermek yerine
“sistemlerimizde güncelleme olması nedeniyle bilgilerinize ulaşım sağlanamıyor”
dendiğinde müşteri çıldırıyor. Peki sistemleriniz düzelir düzelmez beni arayın o zaman
diyen müşteriye Mars’tan bir avuç toprak istemiş gibi hayretle davranarak “Bu şekilde bir
işlem sağlayamıyoruz efendim” denilmesi bazılarımıza garip gelebilir ama çağrı merkezleri
için normaldir (Binlerce kişiyi geri arayacak halimiz yok ya).
Aslında bu sadece basit bir örnek. Çağrı merkezinde Agent’ların karşılaştıkları konuların
tümü keşke sistemle ilgili olsaydı, o zaman kolay
Hatta Bekletmek Nezaket İster... olurdu. Konular bundan çok daha zor. Bazılarında
müşteri gerçekten haklı ama prosedürler böyle,
• Bilgilerinizi güncelliyorum lütfen hattan bazılarında şirket haklı ama müşteri öyle
ayrılmayın. düşünmüyor.
• Beklemiş olduğunuz için teşekkür ederim •
•
•
Benimle beraber hatta beklediğiniz için teşekkür ederim İşleminizi gerçekleştiriyorum, benimle birlikte çok kısa hatta bekleyebilir misiniz? kaydınızı oluşturuyorum... Benimle birlikte hatta bekleyebilir misiniz ? İnisiyatif
kullanmak,
alternatifler
göstermek,
çözüm önerilerini samimi ancak kararlı bir şekilde
sunmak gerçekten deneyim ve özgüven gerektirir.
Buna çoğu çağrı merkezi Agent’ı haiz değil. Üstelik
bunlar yapılırsa çağrı da uzar, ortalama konuşma
süresi hedefi de riske girer! Üstelik böyle bir
konuşma / davranış zaten şirketin genelinde de
olan bir durum değil. Bu tür yaklaşımlar / çağrılar özendirilmiyor veya ödüllendirilmiyor.
O halde neden uğraşayım?
Çağrı merkezlerinde robotik konuşmanın önüne geçmenin keşke mucizevi kestirme bir
yolu olsaydı. Bunu yapabilmenin tek bir yolu yok. Birçok değişkeni doğru yapmaktan
oluşuyor:
• Bu tür konuşmaların kimse için iyi olmadığını ve engellenmesi gerektiğini önce üst
yönetim anlamalıdır. Birçok tepe yönetici ya bunu anlamıyor ya da çok dikkate
almıyor, önemsemiyor. Agent’ların açık ve güvenli iletişim kurabilmeleri için önce
üst yönetimin olayı anlaması, sahiplenmesi, aktif katkısı ve desteği şart.
5/7
•
•
•
•
•
Turnover’ı engellemek gerekiyor. Yüksek turnover olan yerlerde matematiksel
olarak kıdem azalacaktır. Kıdemi yüksek olanların kendine güveni fazla
olur.Güvenli ve robotiklikten uzak görüşmelerin gerçekleştirilebilmesi için ortam
oluşabilir.
Gerek oryantasyon programında, gerekse sonraki eğitimlerinde soft skill –
yetkinlik eğitimlerinin geliştirilmesi ve birçok yerde değiştirilmesi gerekiyor. Soft
skill eğitimleri (birçok yerde olduğu gibi) oryantasyon programında yapılması
zorunlu bir adım olmaktan öte (ve eğitim süresinin azaltmak durumu hasıl
olduğunda ilk kesilen konu) programın en temel adımlarından olmalıdır.
Simülasyon gibi çalışmaların dozu arttırılmalıdır. Simülasyona ve Agent’ın çağrıya
alışmasına harcanan süre maalesef birçok yerde kısıtlı. Halbuki bu formel
oryantasyon programın en temel parçası olmalıdır. Agent’a kendisini güven
gelmesini sağlamak için zaman tanınmalı, destek olunmalıdır. (turnover’ın en
temel sebeplerinde birisi de bu ilk süreçteki destek eksikliğidir.)
Birçok yerde Agent işe girdikten sonraki sürecinde doğru dürüst soft skill eğitim
almıyor. Virütik olan robot gibi konuşma kalıplarını bu tür eğitimler ve düzenli
yapılan çağrı dinleme seansları ile engellemek çok olasıdır.
Kalite dinleme ekiplerinin fonksiyonu değişmelidir. Agent’larda yer alan kalite
puanımı kıracak korkusu baştan yok edilmelidir. Evet – hayır, yaptı – yapmadı gibi
formlardan çok daha esnek ve duyguyu notlayan yapıya geçilmelidir. Agent’ların
ay sonu karnesinde kalitenin puanı yerine müşterinin Agent için verdiği puan yer
almalıdır. Kalite ekibi tarafından robotik konuşmalar yakalandığında bayrak
kaldırılmalıdır ve nasıl iyileştirileceğine dair öneriler sunulmalıdır. Speech analytics
altyapısı olan yerlerde bu tür kalıplar / istenmeyen cümleler bulunulmalıdır. Duygu
analizlerine
önem
verilmelidir.
Çağrı
merkezinin
görüşme
kılavuzu
değiştirilmelidir. Birçok yerde kalite birimi bu tür bir şablonlar manzumesi
hazırlamıştır. Öyle bir kılavuz oluşturulmadır ki burada robotik konuşmaların neler
olduğu baştan tespit edilmeli ve asıl bunlar yasaklı kelimeler olarak
benimsenmelidir.
Takım Lider’lerinin en temel rolü ve fonksiyonu Agent’larla dinleme yaparak ve
onlara düzenli koçluk yapmaktır. Böyle olduğunu söylemek için tabi ki dahi
olmak gerekmiyor ancak reel dünyada çok büyük oranda Takım Liderlerinin bunu
aktif olarak yapmadığını / yapamadığını görüyorum. Bu tür konuşmamaları ilk
duyan ve engellemesi gerekenler Takım Liderleridir.
• Ortalama görüşme süresi, hold süresi
veya
aftercallwork
süresi
gibi
hedeflerin
Agent
karnesinde
ağrılıklarının fazla olması Agent’ları
ister istemez daha kesik, katı,
duygudan yoksun, soru sormayan,
anlamak istemeyen ve nihayetinde
kalıpların dışına çıkmayan çalışanlar
olmaya itecektir. Yapabiliyorsanız en
iyisi, bu hedefleri karneden atın veya
ağrılığını bari çok düşük verin.
• Türkiye’de çalışan Agent’ların yaklaşık
yarasından
fazlası
outsource
firmalarda çalışmaktadır. Bazı Avrupa ülkeleriyle kıyaslandığında bu oldukça
yüksek bir orandır. Temelde outsource firma, kendisine işi veren firmanın kurum
kültürünü müşterilerine yansıtmakla yükümlüdür. Burada bir faktör bütçedir. Bu
aslında çok farklı bir tartışmanın parçası (Türkiye’de outsource pazardaki fiyat
politikaları) ancak outsource firmaya ödenen fiyatın düşük olması, bu firmanın
robotik konuşmanın önüne geçmesi için yatırımlar yapmasını (dahili ve harici
eğitimler, daha uzun eğitim süreci, farklı kalite bakışı, araştırmalar katılım, etkin
teknoloji kullanımı, aktif
ve sürekli koçluk, yüksek TL - Agent oranı, vb)
engelleyecektir. Burada asıl olan, işi veren firma ile outsource iş ortağının el ele
6/7
•
vererek mevcut robotik süreci değiştirmek için çalışma prensibi yaratmasıdır (ve
tabi bunu karlı biçimde yaparak!).
Son olarak, belki de yukarıdakilerin tümünün bir özeti şirketin kültürdür. Bazı
firmalar (sayıca maalesef nispeten az) olumlu, işbirlikçi, açık kapı yapısında olan,
çalışanlarının memnuniyetine, mutluluğuna önem veren yerlerdir. Burada yeni
fikirler beyan etmek kolaydır. Üst yöneticiyle diyalog seviyeli ama informeldir. Her
bir kişinin, birey olarak değeri vardır. Birbirini destekleyen (kuyusunu kazmayan)
bir yapı vardır. Üst yönetimin koyduğu hedefler adildir. İnsanlar neyi daha iyi
yaparlarsa ne kazanacaklarını iyi bilir. Terfi süreçleri nettir...vs, vs... Resmi
anladınız! Yukarıda saydıklarımızın tersi olan bir yerde robotik konuşma,
kalıplaşma ve empati yoksunluğu şirketin içine nüfuz etmiş olacaktır. Öte yandan
olumlu ve pozitif temellere dayanan bir firmada ise robotik konuşma oluşmuş olsa
bile bunun önünü almak çok daha kolay olacaktır.
Sonuç olarak, tekdüze, robot gibi konuşma şeklinden, hepimizin tercih ettiği şekilde
görüşmeye geçmek için herkese düşen görevler var. Yönetimin yapması gerekenlerin bir
kısmını yukarıda özetledik. Öte yandan, bence Agent arkadaşlarımın da bu görüşme
tarzını engellemek için proaktif girişimde bulunması gerekiyor. Karşınızdakini anlamak ve
empati kurmak sizin tercihiniz. Aynı şekilde, robot gibi konuşmayarak, fakat kararlı ve
tutarlı konuşmayı da yapabilirsiniz.
The “Robotic (Robot gibi)” Call Center Turk olmayalım zira böyle olmak kimseye yarar
getirmiyor. Bu hepimizin elinde, bunu hep birlikte değiştirelim!
7/7
Download

The Call Center Turk