METEOROLOJİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ VATANDAŞ MEMNUNİYET ANKETİ/ANKETLERİ DEĞERLENDİRME RAPORU STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRESİ BAŞKANLIĞI Haziran 2014
1|S a y f a
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
İçindekiler 1–ANKETE/ANKETLEREİLİŞKİNGENELBİLGİLER............................................................................1 2 GENELDEĞERLENDİRME......................................................................................................................2 EKA–KATILIMCILARTARAFINDANBELİRTİLENGÖRÜŞLER.........................................................5 A.1 Memnuniyet anketi - Genel – Grafikler......................................................................................................... 5 A.2 Memnuniyet anketi – Havacılık – Grafikler ...............................................................................................10 i|S a y f a
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
1 – ANKETE/ANKETLERE İLİŞKİN GENEL BİLGİLER Memnuniyet anketleri, Meteoroloji Genel Müdürlüğü’nde (MGM) “TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi – Şartlar” standardı kapsamında, kurumumuzun ve hizmetlerimizin, sunulan hizmetlerin vatandaşlar/paydaşlar tarafından nasıl algılandığını, hizmet kalitesinin artırılması ve sunulan hizmetlerde sürekli iyileştirme sağlanması amacıyla neler yapılması gerektiği konusunda vatandaşların görüş ve önerilerini/beklentilerini tespit etmek, memnuniyet derecelerini ölçmek gayesiyle yapılmıştır. Anketler, “Müşteri Memnuniyeti Anketi ‐ Genel” ve “Müşteri Memnuniyeti Anketi – Havacılık Sektörü” amaçlı olarak web sayfamızda (www.mgm.gov.tr) yayımlanmıştır. Web sayfalarımızda yayınlanan memnuniyet anketlerinin yanı sıra, vatandaşlarımızla doğrudan ilişkili birimlerde veri talebinde bulunan vatandaşlarımıza da yüz yüze anket uygulanmaktadır (isteğe bağlı). Ankete ilişkin temel bilgiler aşağıda sunulmuştur: Anketin süresi (genel amaçlı) : 10 Şubat 2014 – 03 Mart 2014 Anketin süresi (Havacılık) : 06 Şubat 2014 – 17 Mart 2014 Cevapların toplanma/analiz metodu: Web üzerinden, elektronik ortamda toplanan veriler SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) programı ile analiz edilmiş, 5’li Likert ölçeğine göre memnuniyet hesaplanmıştır (10, 8, 5, 3, 0 çarpan). Ankete katılan sayısı (genel amaçlı): 2.188 Ankete katılan sayısı (Havacılık) : 44 Ankete katılanların sektörel dağılımı: 91; 4%
502; 23%
kamu
827; 38%
özel sektö
üniversite
23; 1%
47; 2%
Sivil Toplum Kur.
695; 32%
Diğer
Boş
Ankete katılanların % 38’i Kamu, % 32’si özel sektör % 2’si üniversite, % 1 Sivil toplum Kuruluşu ve % 23’ü diğer sektörleri temsil etmektedir. Ancak, diğer sektör olarak işaretleyen bazı katılımcıların üniversite öğretim görevlisi, kamu personeli ve özel sektörde görev yaptıkları da gözlemlenmiştir. 1|S a y f a
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
2 GENEL DEĞERLENDİRME Kalite Yönetim Sistemi çalışmaları ve Stratejik Plan çalışmaları çerçevesinde, 2008 yılından bu yana müşteri beklentilerini/memnuniyet derecelerini belirlemek, görüş ve önerilerini almak amacıyla; dış müşteriler/dış paydaşlar (genel amaçlı, havacılık ve ziraat sektörüne yönelik) için internet sayfamızda “Müşteri Memnuniyeti Anketleri” uygulanmaktadır. 2013 yılının değerlendirilmesi amacıyla Şubat 2014’te yapılan anket sonuçlarına göre memnuniyet oranı % 77 olarak gerçekleşmiştir. 2008 yılından bu yana süregelen anketlerimizde ortak sorularla ilgili müşteri memnuniyeti sürekli izlenmektedir. Buna göre; meteorolojik tahminlerin ve erken uyarıların isabeti, % 70’ten % 78’e, meteorolojik verinin erişilebilirliği ve temini % 75’ten % 85’e yükselirken, web sayfamızdan yararlanma % 77 – 80, web sayfamızın kullanışlılığı % 73 ‐74, güvenilirlik % 76 ‐
80 civarında seyretmektedir. Paydaşların görüş ve önerilerinin dikkate alınması hususu da % 68 ‐70 oranıyla önemli iyileştirme alanı olarak değerlendirilmektedir. Gerçekleştirilen anket sonuçları Çizelge 1, Çizelge 2 ve Çizelge 3’te verilmiştir. 2|S a y f a
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
Çizelge 1 – Müşteri memnuniyetini değerlendirme anketi sonuçları – Genel Soru sıra no* Değerlendirilen unsur Katılımcı sayısı Memnuniyet derecesi % 1 MGM tarafından güvenilir ve kaliteli hizmet sunulması 2.182 75,7 2 MGM’nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulaması 2.181 77,4 3 Planlama yaparken MGM’nin tahmin ve erken uyarılarının tercih edilmesi 2.184 77,5 4 www.mgm.gov.tr’den yeterince yararlanma 2.175 80,1 6 Meteorolojik veriye kolayca erişim/temin etme 1.950 84,9 7 Paydaşların görüş ve önerilerinin dikkate alınması 2.124 67,8 8 www.mgm.gov.tr’nin tasarımının kullanışlılığını değerlendirme 2.101 74,3 * 5, 9 ve 10 nolu soruların grafikleri aşağıda sunulmuştur. ORTALAMA 76,8 Genel olarak dış paydaş memnuniyet derecesi % 76,8 olarak gerçekleşmiştir. Çizelge 2 – Müşteri memnuniyetini değerlendirme anketi sonuçları ‐ Havacılık Mart ‐ 2014 Katılımcı Sayısı Memnuniyet derecesi % MGM‐Havacılık sayfası: 34,9 Meydan Meteoroloji Ofisi: 58,1 Yabancı Meteoroloji Siteleri: 2,3 (2012 ‐ 9,1) Cep telefonu: 2,3 43 ‐ Meteorolojik uyarıların zamanında yapılması 43 89,3 Meteoroloji yetkililerinin hazırlamış olduğu gözlem ve tahmin ürünlerinin (METAR, TAF, HELİMET, GAMET, SİGMET vb.) tutarlılığı 43 79,5 MGM‐Havacılık ‘HEZARFEN’ sitesinde sunulan ürünlerin yeterliliği 42 65,7 Değerlendirilen unsur Uçuculukla ilgili meteorolojik bilgilere erişim kanalları (%)
GENEL 78,2 Havacılık amaçlı dış müşteri memnuniyet derecesi % 78 olarak gerçekleşmiştir. Bilgi/Ürün/Hizmet Taleplerinin Karşılanması ve Sunumu Prosesi yürütülürken müşteri memnuniyeti önemli bir performans kriteri olarak kabul edilmiştir. Bu nedenle zikredilen proses kapsamında Meteorolojik Veri İşlem Dairesi Başkanlığı’na (Veri Kontrol ve İstatistik Şube Müdürlüğünce) bilgi almaya gelen gerçek ve tüzel kişilere yönelik olarak anket yapılmaktadır. 2013 yılı için müşteri memnuniyeti %83,5 (Hedef % 80) olarak gerçekleşmiş olup her bir anket sorusu için gerçekleşen değerler aşağıda sunulmuştur (Çizelge 3). 3|S a y f a
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
Çizelge 3 ‐ Müşteri memnuniyeti – MVİ Dairesi Başkanlığı, VKİ Şube Müdürlüğü (Katılımcı sayısı 76 kişi) Memnuniyet Derecesi % Değerlendirme konusu ‐ 2013 Meteorolojik hizmet/ürün satış hizmetleri ile ilgili altyapı (personel, ekipman vb.) 85,6 Meteorolojik hizmet/ürünün gerçekleşme süresi 89,2 Çalışanların müşteri ile iletişimi 95,1 Çalışanların mesleki bilgi ve uzmanlığı 92 Meteorolojik hizmet/ürün ile ilgili olarak ihtiyaç duyulan konulardaki destek hizmeti 85 Meteorolojik hizmet/ürünün satış fiyatları 52,8 Alınan meteorolojik hizmet/ ürünün amaca uygunluğu 84,2 Meteorolojik hizmet/ürün taleplerinin MGM’ye ulaştırılması (fax, e‐mail vb.) 84 83,5 Genel Müdürlüğümüz faaliyetleri içerisinde yer alan meteorolojik bilgi ve ürün isteklerinin karşılanması hizmetine olan talep her geçen gün artmaktadır. 2013 yılı meteorolojik bilgi talep sayılarının sektörel dağılımını gösterir grafik aşağıda verilmiştir. 900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
875
517
818
457
785
341
78
24
149
56
21
9
179
2013 yılı toplam bilgi talep sayısı 4.309 adettir. Değerlendirme: Meteorolojik Veri İşlem Dairesi Başkanlığı, Veri Kontrol ve İstatistik Şube Müdürlüğüne bizzat gelerek meteorolojik veri talebinde bulunan kişilerle yapılan müşteri memnuniyeti anketine göre müşterilerin genel olarak; ekipman, teknolojik altyapı, hizmetin gerçekleşme süresi, alınan verinin amaca uygunluğu vb. konularda memnuniyeti göze çarparken, personelin kendilerine yaklaşımı, mesleki bilgi ve uzmanlığı konusunda memnuniyet üst seviyeye çıkmıştır. Meteorolojik veri satış fiyatları konusunda ise şikayet ve memnuniyetsizlik söz konusu olduğu gözlemlenmektedir. Tüm sorulara verilen cevaplar, tablolar ve grafikler biçiminde detaylı olarak Ek A’da verilmiştir. 4|S a y f a
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
EK A – KATILIMCILAR TARAFINDAN BELİRTİLEN GÖRÜŞLER A.1 Memnuniyet anketi ‐ Genel – Grafikler 1 ‐ MGM güvenilir ve kaliteli hizmet sunmaktadır. 1000
800
785
Seçenek Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum Kısmen Katılmıyorum Kesinlikle katılmıyorum
Cevap yok TOPLAM 815
600
366
400
114
102
200
6
0
Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum
Kısmen
Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum
Cevap Yok
%
35,9
37,2
16,7
4,7
5,2
0,3
100,0
Katılımcıların %73’ü “MGM güvenilir ve kaliteli hizmet sunmaktadır” ifadesine “Katılıyorum ve Kesinlikle katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. MGM, katılımcılarca güvenilir bir kurum olarak değerlendirilmiştir. Ancak, katılımcıların % 27’sinin bu konuya kısmen ve daha alt düzeyde katılması, konunun iyileşmeye açık alanlardan biri olduğunu göstermektedir. 2 ‐ MGM’nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulaması olumludur. 908
1000
800
Seçenek Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum Kısmen Katılmıyorum Kesinlikle katılmıyorum
Cevap yok TOPLAM 773
600
310
400
111
200
79
7
0
Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum
Kısmen
Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum
Cevap Yok
%
35,3
41,5
14,2
5,1
3,6
0,3
100,0
Katılımcıların % 77’si “MGM’nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulaması olumludur” ifadesine “Katılıyorum ve Kesinlikle katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. MGM’nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulamasını katılımcılar olumlu değerlendirmişlerdir. Ancak, katılımcıların % 23’ü bu konuya kısmen ve daha alt düzeyde katılması, konunun iyileşmeye açık alanlardan biri olduğunu göstermektedir. 5|S a y f a
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
3 ‐ Planlama yaparken MGM’nin tahmin ve erken uyarılarını tercih ediyorum. 1500
1000
Seçenek % Kesinlikle katılıyorum 43,7
Katılıyorum 31,1
Kısmen 14,8
Katılmıyorum 4,6
Kesinlikle katılmıyorum 5,7
Cevap yok 0,2
TOPLAM 100,0 956
680
500
323
124
101
4
0
Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum
Kısmen
Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum
Cevap Yok
Katılımcıların %75’i “Planlama yaparken MGM’nin tahmin ve erken uyarılarını tercih ediyorum” ifadesine “Katılıyorum ve Kesinlikle katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. Planlama yaparken katılımcılar, MGM’nin tahmin ve erken uyarıları dikkate almaktadır. Ancak, yaklaşık her 4 katılımcıdan birinin bu konuya kısmen ve daha alt düzeyde katılması, konunun iyileşmeye açık alanlardan biri olduğunu göstermektedir. 4 ‐ www.mgm.gov.tr adresinden yeterince yararlanıyorum. 1200
1027
Seçenek Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum Kısmen Katılmıyorum Kesinlikle katılmıyorum
Cevap yok TOPLAM 1000
800
663
600
329
400
200
70
86
13
0
Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum
Kısmen
Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum
Cevap Yok
Katılımcıların %77’si “www.mgm.gov.tr adresinden yeterince yararlanıyorum” ifadesine “Katılıyorum ve Kesinlikle Katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. MGM’nin www.mgm.gov.tr internet adresi katılımcılar tarafından yeterli bulunmuştur. Ancak, bu konu da iyileşmeye açık alanlardan biri olarak görülmektedir. 6|S a y f a
%
46,9
30,3
15,0
3,2
3,9
0,6
100,0
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
5 ‐ Meteoroloji Genel Müdürlüğü tarafından sağlanan, aşağıda belirtilen uygulamaları önem değerine göre puanlayınız Mobil meteorolojik uygulamalar (android ve i‐phone
uygulamaları
3,08
3,11
Denizyolu Hava Tahmin Sistemi
3,18
Gözlem sistemlerini geliştirme
3,34
İstatistiki meteorolojik veriye erişim
3,35
Zirai don uyarı sistemi
3,39
Karayolları Hava Tahmin Sistemi
3,68
Yayınlanan erken uyarı ve tahminler
İl ve ilçe merkezlerinin anlık meteorolojik
durumlarının sunumu
3,8
“İl ve ilçe merkezlerinin anlık meteorolojik durumlarının sunumu, yayınlanan erken uyarı ve tahminler”, önem sırasına göre en yüksek dereceyi almıştır (5 üzerinden 3,8 ve 3,7 puan). Bunları takiben Karayolları Hava Tahmin Sistemi, Zirai Don Uyarı Sistemi ve İstatistiki Meteorolojik Veriye Erişim ile ilgili uygulamalar da önemli görülen faaliyetlerimiz olarak yer almıştır. 6 ‐ Meteorolojik veriye kolayca erişiyorum/temin ediyorum. 1200
1000
Seçenek Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum Kısmen Katılmıyorum Kesinlikle katılmıyorum
Cevap yok TOPLAM 964
808
800
600
400
212
200
56
66
82
0
Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum
Kısmen
Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum
Cevap Yok
%
44,1
36,9
9,7
2,6
3,0
3,7
100,0
Katılımcıların % 81’i Meteorolojik veriye kolayca erişebilme/temin etme ifadesine “Katılıyorum ve Kesinlikle Katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. Ancak, % 19 oranındaki katılımcının beklentilerini karşılayacak biçimde iyileştirme yapmak gerektiği anlaşılmaktadır. 7|S a y f a
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
7 ‐ MGM paydaşlarının görüş ve önerilerini dikkate almaktadır. 1000
500
837
464
Seçenek Kesinlikle katılıyorum Katılıyorum Kısmen Katılmıyorum Kesinlikle katılmıyorum
Cevap yok TOPLAM 452
165
164
106
0
Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum
Kısmen
Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum
Cevap Yok
%
5,4
36,1
39,3
12,3
3,2
3,6
100,0
Katılımcıların % 42’si görüş ve önerilerinin dikkate alınması ile ilgili soruya “Katılıyorum ve Kesinlikle Katılıyorum “ yanıtını vermiştir. Ancak katılımcıların % 58’i görüş ve önerilerinin dikkate alınmadığını düşünmektedirler. Görüş ve önerilerinin dikkate alınmadığını düşünen paydaşlara yönelik olarak görüş ve önerilerin içeriğini analiz etmeye yönelik olarak çalışma yapılması, paydaşlarının görüşlerinin alınması, görüş – önerilerin değerlendirilmesi ve sonuçlarının ilgililere bildirilmesi konusunda bir mekanizma geliştirilmesi gerekliliği görülmektedir. Paydaş şikayetleri için MGM Kalite Yönetim Sistemi bünyesinde bir mekanizma kurulmuş olup (MGM internet sitesi üzerinden şikayetler elektronik ortamda alınmaktadır) benzer işlevi yürütecek bir sistemin, sadece görüş ve önerileri içerecek yapıda kurulmasının bahsekonu soruya verilen yanıtlarda iyileşme sağlayacağı düşünülmektedir. 8 ‐ www.mgm.gov.tr web tasarımını kullanışlı buluyorum. 1000
800
798
703
Seçenek Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum Kısmen Katılmıyorum Kesinlikle katılmıyorum
Cevap yok TOPLAM 600
358
400
125
200
113
91
0
Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum
Kısmen
Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum
Cevap Yok
%
32,1
36,5
16,4
5,7
5,2
4,2
100,0
Katılımcıların % 69‘u www.mgm.gov.tr web tasarımını kullanışlı bulduğunu “Katılıyorum ve Kesinlikle Katılıyorum” düzeyinde belirtmişlerdir. 8|S a y f a
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
9 ‐ Meteorolojinin Sesi Radyosunda hangi program türlerini daha fazla dinlemek istersiniz? Cevap Yok
Seçenek
Haber Erken uyarı ve tahmin raporları Müzik Kültür‐Sanat Eğitici/Bilgilen. Spor Cevap yok TOPLAM
298
Spor Programları
48
Eğitici/Bilgilendirici
407
Kültür‐Sanat
95
Müzik Programları
323
Erken uyarı ve tahmin raporları
730
Haber Programları
287
0
%
13,1
33,4
14,8
4,3
18,6
2,2
13,6
100,0
100 200 300 400 500 600 700 800
Meteorolojinin Sesi Radyosunda katılımcıların yaklaşık % 13’ü haber, % 33’ü erken uyarı ve tahmin raporları, % 54’ü müzik, kültür‐sanat, eğitici bilgiler, spor türünden programları dinlemek istedikleri ile ilgili görüş bildirmişlerdir. 10 ‐ Meteorolojinin Sesi radyosunu sıklıkla dinliyorum. 1000
Seçenek Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum Kısmen Katılmıyorum Kesinlikle katılmıyorum
Cevap yok TOPLAM 827
800
600
470
416
400
200
128
203
144
%
5,9
9,3
37,8
21,5
19,0
6,6
100
0
Kesinlikle katılıyorum
Katılıyorum
Kısmen
Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum
Cevap Yok
Katılımcıların % 15’i Meteorolojinin Sesi radyosunu sıklıkla dinliyorum ifadesine katılıyorum ve kesinlikle katılıyorum yanıtını vermişlerdir. Yaklaşık % 85’i ise kısmen ve daha alt düzeyde katılmışlardır. Meteorolojinin Sesi Radyosunun katılımcıların yaklaşık % 40’ı tarafından sıklıkla dinlenmediği görülmüştür. 9|S a y f a
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
A.2 Memnuniyet anketi – Havacılık – Grafikler (Katılımcı sayısı: 44) 1 ‐ Uçuculukla ilgili meteorolojik bilgilere en çok hangi kanaldan ulaşıyorsunuz? 30
25
20
Seçenek 15
10
2
1
0
0
Meydan meteoroloji ofisi
MGM‐Havacılık sayfası
Cep Telefonu
Yabancı meteoroloji Siteleri
Meydan Meteoroloji Ofisi % 58,1
MGM‐Havacılık sayfası 34,9
Cep Telefonu 4,7
Yabancı Meteoroloji Siteleri
2,3
Cevap yok 0,0
TOPLAM 100
Cevap Yok
2 ‐ Meteorolojik uyarılar zamanında yapılıyor mu? Değerlendiriniz? 30
26
25
20
Seçenek Her Zaman Sık sık Bazen Kısmen Hiçbir zaman Cevap yok 13
15
10
4
5
0
0
Her Zaman
Sık sık
Bazen
Kısmen
1
0
Hiçbirzaman
Cevap Yok
% 59,1 29,5 9,1 0,0 0,0 2,3 TOPLAM 100 3 ‐ Meteoroloji yetkililerinin hazırlamış olduğu gözlem ve tahmin ürünlerini (metar, taf, helimet, gamet, sigmet vb.) tutarlı buluyor musunuz? 25
22
20
15
14
Seçenek Her Zaman Sık sık Bazen Kısmen Hiçbir zaman Cevap yok 10
3
5
1
2
2
0
Her Zaman
Sık sık
Bazen
Kısmen
Hiçbirzaman
Cevap Yok
TOPLAM % 31,8 50,0 6,8 2,3 4,5 4,5 100 10 | S a y f a
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
4 ‐ MGM‐Havacılık ‘HEZARFEN’ sitesinde sunulan ürünlerin yeterliliğini değerlendiriniz? 25
20
20
17
15
10
5
4
0
1
2
0
Çok yeterli
Yeterli
Kısmen
Yetersiz
Çok yetersiz
Şeçenek Çok yeterli Yeterli Kısmen Yetersiz Çok yetersiz Cevap yok Cevap Yok
TOPLAM % 9,1
38,6
45,5
0
2,3
4,5
100 11 | S a y f a
Download

vatandaş memnuniyet anketi/anketleri değerlendirme raporu