SOSYAL MEDYA RÜZGÂRINI YAKALIYORUZ, PEKİ YA RİSKLER…
TUBA İNCİ
Deloitte Kurumsal Risk Hizmetleri Ortağı
Radyonun 50 milyon dinleyiciye ulaşması 38 yıl aldı, televizyonun 13 yıl, internetin 4 yıl… Facebook’un
100 milyon kullanıcıya ulaşması ise 9 aydan az zamanda oldu. Şu anda hayatımızın ayrılmaz parçası
olan internet ve cep telefonlarını ilk defa 1990’lı yıllarda kullanmaya başladık, haberleşmenin telefon
etme, kısa mesaj gönderme ve e-posta olduğu bir dönemden yeni nesil iletişim araçlarına doğru
değişimini hep birlikte gözlemledik. O kadar hayatımızın içinde ki; sosyal medya ile sanki çok uzun
yıllardır birlikte yaşıyoruz oysa Linkedin ve Facebook ile tanışmamızın üzerinden henüz 10 yıl bile
geçmedi, YouTube 2005’de, Twitter ise 2006’da hayatımıza girdi.
Artık firmalar iletişim için sadece web sayfalarının yerine Facebook ve Twitter adreslerini veriyorlar,
önemli olaylarda Twitter haber almanın en hızlı yolu haline geldi. Çin’deki büyük depremi yaşayan
insanlar anında kısa mesaj, telefon ve twitter ile depremi dünyaya haber verdiler ve BBC deprem
haberini twitter’dan duydu ve yayınladı. Deprem sonrasında yarım gün içinde internet üzerinde bağış
sayfaları oluşturulmuştu, Çin’deki bir önceki büyük depremde bu tip organizasyonların yapılması üç
ayı almıştı.
Sosyal medya, insanların sanal ortam ve ağlar aracılığı ile bilgi ve fikirlerini karşılıklı olarak paylaştıkları
araçların bütünü olarak tanımlanıyor. İlk başlangıçta sadece statik içeriklerin bulunduğu ve
kullanıcıların bilgi almak amacıyla kullandıkları web sayfalarından artık Web 2.0 sayfalara geçtik,
kullanıcıların kendilerinin içerik oluşturduğu, karşılıklı bilgi ve çeşitli paylaşımlarda bulunduğu
interaktif sayfalar. Sosyal medya kavramını farklı formlarda görmek mümkün; Wikipedia gibi
dünyanın her noktasından gönüllüler tarafından ortak içerik sağlanan sayfalar, Twitter’ın da
kapsamına girdiği çeşitli bloglar ve mikrobloglar, Youtube gibi içerik sağlayan gruplar, Facebbok gibi
sosyal ağlar, World of Warcraft gibi sanal oyun siteleri ve Second Life gibi sanal sosyal dünyalar.
Ancak bir gerçek var ki, sosyal medya artık hem bireysel hem de kurumsal hayatın önemli
araçlarından biri.
İlk başlarda sadece bireysel kullanıcıların eğlence aracı olarak değerlendirilen sosyal medya zamanla
kurumsal dünyanın da gündeminde de hızla yer aldı. Artık birçok firmanın sosyal medya bölümleri,
sorumluları mevcut, hatta bu konuda daha avantajlı konuma gelebilmek için uzmanlık alanı sosyal
medya olan danışmanlık firmaları ve ajanslar ile çalışıyorlar.
Peki sosyal medya nasıl oldu da bu kadar hayatımızın içine girdi ve ayrılmaz bir parçamız oldu?
Uzmanlara göre sosyal medya insanların en temel ihtiyaçlarından birini karşılıyor: başkalarıyla
bağlantı kurma ve fikirlerini duyurma ihtiyacı. Üstelik bunu istenilen her ortamda sadece elimizdeki
telefonlar aracılığıyla anında yapmak mümkün.
Kurumlarımızın sosyal medyadan uzak kalması mümkün değil, kendi sayfalarımız olmasa bile
hakkımızda konuşulan ve paylaşılanlara müdahalemiz her zaman olamayabiliyor, üstelik sadece sosyal
medyadan uzak kalarak ya da farkında olduğumuz mecraları yöneterek başarılı bir sosyal medya
yönetimi yaptığımızı söylemek pek olası değil. Bu hızlı gelişim her konuda olduğu gibi ciddi riskleri de
beraberinde getiriyor. Peki biz bu risklerin farkında mıyız ve bu konuda önlemlerimizi alıyor muyuz?
Sosyal medya çok geniş bir mecra, kurumlarımıza en uygun sosyal medya araçlarını tespit etmek ve
buralarda doğru mesajları vermek üzere bir strateji oluşturmak önemli. Ancak sadece bizim
belirlediğimiz mecralarda bulunarak sosyal medya risklerimizi yönettiğimizi söylemek pek doğru
olmaz. Bizim hakkımızda nerede ne konuşulduğunu da takip edebilmeliyiz. Dolayısıyla, kurumumuzun
farklı sosyal medya platformlarının avantajlarını nasıl kullandığı kadar müşterilerinizin,
çalışanlarınızın, rakiplerinizin internet ortamında şirketimiz hakkında neler konuştuğundan haberdar
olmalıyız.
Sosyal medyayı kimlerin daha yoğun kullandığına baktığımızda, yapılan araştırmalara göre büyük ve
küçük ölçekli firmaların orta ölçekli firmalara nazaran sosyal medyaya daha fazla önem verdiklerini
görüyoruz. Küçük ölçekli firmalar sınırlı bütçeleri nedeniyle geleneksel medya kampanyaları yerine
sosyal medyayı kullanarak seslerini duyuruyorlar. Büyük ölçekli firmaların ise deneysel medya
araçlarını kullanmaya güçleri yettiği için farklı arayışlar içinde oluyorlar. Bu nedenle sosyal medyada
farklı boyutlarda firmaları aktif olarak görmek mümkün. Her organizasyonun kendi amaçlarına ve
stratejisine uygun bir sosyal medya stratejisi belirlemesi ve buna uygun olarak rol ve sorumlulukları
oluşturmalı. Ayrıca organizasyonun sosyal medya stratejisine yönelik riskler de detaylı olarak
çalışılmalı ve bu risklere karşı alınacak önlemler, verilecek cevaplar da belirlenmeli.
Kurumlar sosyal medya konusunda çok farklı riskleri göz önünde bulundurmalıdır. Bu risklerden
bazılarını gözden geçirecek olursak temel olarak iki ana başlıktan bahsetmek mümkün; davranışsal
riskler ve teknolojik riskler.
Davranışsal riskler; Marka ve itibar riski, hukuki riskler, IP ve kimlik çalınması, krizler, telif hakları,
küfür, hakaret ve taciz gibi davranışsal risklere karşı insan kaynakları birimi ve hukukçular ile birlikte
çalışılmalı ve özellikle kriz anlarına yönelik önceden senaryo çalışmaları yapılmalıdır.
Hem kurumun sosyal medyadaki resmi paylaşımları, hem çalışanlarımızın kişisel ve profesyonel
paylaşımları hem de üçüncü tarafların kurumumuz hakkındaki paylaşımlarının her birinde marka
imajımızın ve itibarımızın olumlu veya olumsuz yönde etkilenmesi olası. Dolayısıyla buna yönelik
çeşitli önlemleri almalı, özellikle müdahale edebileceğimiz kurumun resmi paylaşımları ve
çalışanlarımızın paylaşımları ile ilgili eğitimler verilmesi, kuralların belirlenmesi ve gerekli durumlarda
uyarılar yapılmasının yanı sıra paylaşımları sürekli izleyerek olası krizlere de hazırlıklı olmalıyız. Bu
amaçla insan kaynakları ve etik komitesi ile birlikte hareket etmek gerekmektedir.
Tüm bu riskleri düşünürken sosyal medyada aktif olarak paylaşımda bulunmayan kurumların da
sosyal medyada hiçbir aksiyon almamasına yönelik karşılaşacakları riskler de değerlendirmelidir.
Teknolojik riskler; çeşitli virüsler, erişim kontrolleri, zarar verici yazılımlar, bilgi sızıntısı gibi yazılım
riskleri sosyal medya risklerinin önemli bir kısmını oluşturuyor. Sosyal medya stratejisini ve
programlarını oluştururken mutlaka bilgi teknolojileri ve bilgi güvenliği uzmanları ile birlikte çalışmak
ve olası riskleri birlikte tespit etmek, önlemleri birlikte belirlemek gerekmektedir.
Başarılı bir sosyal medya programı oluşturmak ve akıllı ve kuruma değer katacak riskler almak için
sosyal medyaya yönelik yönetişim rehberi ve strateji hazırlanmalı, politika ve prosedürler
oluşturulmalı, organizasyonel model ile birlikte rol ve sorumluluklar belirlenmeli, eğitimler verilmeli
ve sertifikalar alınmalı, sosyal medyadaki paylaşımları ve yapılan çalışmaları izlemeye yönelik gerekli
teknolojik ve organizasyonel bir yapı oluşturulmalı ve gerekli ölçümler yapılmalıdır. Tüm bunlar ile
birlikte ilgili tüm birimleri içeren ve sosyal medyaya yönelik bir risk değerlendirmesi çalışması
gerçekleştirilmeli ya da kurumun risk yönetimi süreçlerinde sosyal medya risklerinin etkin bir şekilde
ele alındığından emin olunmalıdır.
Bu riskleri belirlemek ve verilecek cevaplara karşı hazırlıklı olmak yanında eğitim ve bilinçlendirme
çalışmaları ile belirlenen kurumsal kuralların herkesle paylaşılması ve işletilmesi, paylaşımların düzenli
olarak izlenmesi ve gerekli durumlarda uygun yöntemlerle müdahale edilmesi birçok kurumun
uyguladığı önlemlerden. Tüm bu riskleri etkin yönetmek için uzmanların önerdiği bir diğer önlem ise
kurumların kendi “Wikileaks” ortamlarını oluşturmaları. Wikileaks 2010 yılından beri global ihbar
mekanizmaları arasında piyasa lideri olma özelliğine devam ediyor. Kurumlar da bunu düşünerek
marka ve itibarlarına zarar verebilecek olaylar ve haberlerin kurum içinde paylaşılabileceği ihbar
mekanizmalarının oluşturulmasına artık daha fazla önem veriyorlar. Böylece öncelikle çalışanlarının
ve sonrasında tüm paydaşlarının rahatsız oldukları olayları paylaşabilecekleri bir ortam yaratmak ve
bunlar kamu ile açıkça paylaşılmadan önce tespit edip önlem almaya çalışıyorlar. Kurumların düzenli
olarak markalarına zarar verebilecek olaylara ilişkin senaryo çalışmaları ile olası kriz durumlarına
yönelik ön hazırlık yapmalarının da riskleri yönetmede önemli bir adım olduğunu belirtmekte fayda
var.
Sosyal medya hayatımızın çok önemli bir parçası olmaya hızla devam ediyor, değişime ayak uydurup
kurumların bu yeni iletişim ortamına karşı hazırlıklı olmaları, gelişmeleri takip etmeleri ve gerekli
yönetim stratejilerini bir an önce oluşturmaları rekabet ortamında geride kalmamak ve birdenbire
sosyal medyada tatsız bir sürpriz ile karşılaşmamak için oldukça kritik bir önem arz ediyor.
TUBA İNCİ
Deloitte Kurumsal Risk Hizmetleri Ortağı
Download

Sosyal Medya Rüzgarını Yakalıyoruz, Peki Ya