İletişim Süreci, İletişim Türleri ve
İkna
P R O F. D R . T U N C E R A S U N A K U T L U
İletişim,
• İki veya daha fazla kişi arasındaki etkileşim ve değişim
sürecidir.
• Örgütler açısından iletişim, bir kuruluşun çeşitli kısımları ve
çalışanları arasındaki bilgi, duygu, anlayış ve yaklaşım
aktarımını, bu aktarma işlemindeki her türlü araç-gereç ve
yöntemi, söz konusu aktarma ile ilgili çeşitli kanalları ve mesaj
biçimini içermektedir.
İletişimin Temel Özellikleri
• İletişim, insan davranışlarının bir ürünüdür. Yaşamın her
aşamasında (doğumdan ölüme) iletişim gerçekleşir.
• İletişim, dinamik bir olgudur. Duruma bağlı olarak (çocukyetişkin, ev-örgüt, vs.) iletişimde de farklılıklar olacaktır.
• İletişim, belirli kalıplara bağlıdır. Kültüre bağlı benzerlik ve
farklılıklar olabilmektedir.
İletişimin İşlevleri
İşlevler
Yönelim
Amaçlar
Kuramsal ve araştırma
kapsamlı konular
Duygu
Hissetme
Örgütsel rollerin artan
kabulü
Tatmin, çatışmanın çözümü,
rol tanımı, gerilimin
azaltılması
Güdülenme
Etki
Örgütsel amaçlara bağlılık
Güç, otorite, uyma, davranış
değişikliği, öğrenme
Bilgi
Teknoloji
Kararlar için gerekli bilginin Karar verme, bilgi işleme
sağlanması
süreci, karar teorisi
Kontrol
Yapı
Görevlerin netleştirilmesi,
yetki, sorumluluk
Örgütsel tasarım
İletişim Süreci
Kodlanmış mesajın gönderildiği kanal
Alıcı
Gönderici
Fikir
Fikrin alımı
Kodlama
Geribildirim
Kod çözümü
İletişim Süreci
• Gönderici (Kaynak): Fikir, düşünce veya veriyi semboller yardımıyla
kodlayıp hedef ya da alıcıya ileten insan ya da kurumdur.
• Kodlama: İletişimde bulunan göndericinin soyut olan fikrinin dile
getirilmesi ve bir başkasına aktarılabilecek bir mesaj haline sokulması
sürecidir.
• Mesaj: Göndericinin aktarmak istediği fikrin simgesel biçimidir.
• Kanal: Mesaj gönderen kişi tarafından seçilen ve mesajın iletildiği
yoldur.
• Kod çözümü: Alıcının gelen mesajın anlamını çözmesi işlemidir.
• Alıcı: Kodlanmış mesajı alan ve kodunu açan kişidir.
• Geribildirim: Alıcının gönderene verdiği tepkidir.
Etkili bir geribildirim;
•
•
•
•
Gönderene yardımcı olmayı amaçlar,
Mesajın tam bir karşılığıdır,
Zamanlaması tamdır,
Gönderenin amacına ulaşmasını sağlayacak kadar açık ve
seçiktir,
• Yapıcıdır ve davranış üzerinde durur.
İletişim Türleri
İletişimde söz %10, ses tonu %30, beden dili %60 etkilidir.
Sözlü İletişim
• Konuşma dili olarak algılanır.
• Söz ve ses olmak üzere iki kısma ayrılır. Söz ile iletişimde «ne
söylendiği» önemlidir; ses ile iletişimde ise «nasıl söylendiği».
Sözlü iletişimin üstün yönleri:
• Mesajın anlaşılma derecesi denetlenebilir
• Soru sorulabilir
• Verilen cevaplar kontrol edilebilir
• Anlaşılmayan konulara açıklık getirilebilir
• Eş zamanlı olarak geribildirimde bulunulur.
İletişim Türleri
Sözsüz İletişim
• Dört tür sözsüz iletişim biçimi vardır: Mekan kullanımı, vücut
hareketleri, duruş ve göz hareketleri, sözcüklerin vurgulu,
heyecanlı, renkli ve coşkulu kullanımı
Sözsüz iletişimin özellikleri:
• Etkilidir
• Duyguları belirtir
• Çift anlamlıdır
• Belirsizdir
İletişim Türleri
Yazılı İletişim
• Fikirler, okunacak sözcükler biçiminde yazıyla ifade edilir.
• Sözsüz ipuçlarına ve anında geribildirime izin vermez ancak
tekrar gözden geçirmek olanaklıdır. okunması zaman alabilir
ancak, yeniden düzenlemek ve sürekli korumak mümkündür.
İletişim Türleri
Elektronik İletişim
• Bilginin çok sayıda kişiye aynı anda gönderilmesini sağlar.
• Telekonferans yöntemiyle zaman ve mekan engellerinin
aşılmasını sağlar.
• Bilgi kalitesi, hızlı davranma gibi nedenlerden dolayı düşebilir
ve kişiler özensiz ve dikkatsiz davranabilirler.
Örgüt İçi İletişim
İki tür iletişim söz konusudur:
• Biçimsel iletişim: Örgütsel kurallar çerçevesinde oluşturulur
ve örgütlenme düzenine göre şekillenir.
• Biçimsel olmayan iletişim: Kendiliğinden oluşan gruplar ve bu
gruplar arasında gerçekleşen kişiler arası iletişime dayanır.
Biçimsel iletişim biçiminin özellikleri:
• Kurumsal bir nitelik taşır.
• Örgüt yapısı ile uyum ve düzen sağlanır.
• Kaynak tarafında yönetici; alıcı tarafında ise işgörenler
bulunmakta dolayısıyla, bu uzaklığın artması durumunda
iletişim gecikebilir ve bozulabilir.
• Çalışanların yöneticiyle eşit iletişim kurmasını sınırlayabilir.
Yöneticiyle kurulan iletişimin sıklığına göre iç grup ve dış
grup şeklinde 2 grup ortaya çıkar. İçgrup yöneticilerin
kararlarını daha fazla etkileyebilir ve biçimsel olmayan bir
iletişimin doğmasına neden olabilir.
İletişim Kanalları
Aşağıdan
yukarıya iletişim
(Bilgi)
Yukarıdan aşağıya
iletişim (Emir ve
direktifler)
Genel
müdür
Gnl Müdür
Yrd.
Müdür
A bölümü
Müdür
B bölümü
Gnl Müdür
Yrd.
Müdür
C Bölümü
Müdür
D Bölümü
Yatay İletişim (Eşgüdümleme çabaları)
Dikey İletişim
• Hiyerarşik yapıyı dikkate alır ve emir komuta zincirini izler.
• Gruplar arasındaki iletişim ortak üst tarafından sağlanmaktadır.
• Mesaj, örgütsel kademelerin sayısına, saygınlık farklılıklarına
bağlı olarak az ya da çok çarpıtılabilir.
• Yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya gerçekleşmektedir.
Yukarıdan Aşağıya İletişim
Genel olarak kurallar ve emirlerin iletilmesi için kullanılır.
Üstlerden astlara doğru genişleyen bir yol izler.
Genel Müdürden başlayıp aşağıya doğru uzanır.
• Yukarıdan aşağıya doğru gerçekleştirilen iletişim konuları:
•
•
•
•
•
Hedef ve stratejiler
İş emirleri
Usuller ve politikalar
Performans değerlemesi
Benimsetme (misyon ve değerler)
Yukarıdan aşağıya doğru iletişimin sağladığı
faydalar:
• Yöneticilere astlarına örgüt stratejilerini, planlarını, misyonunu
açıklama ve çalışanların bunlara uyumunu sağlama olanağı
vardır.
• Yöneticilere, yapılması gereken işlerle ilgili seçeneklerini
sunma olanağı sunar.
• Kuralları, usulleri ve programları çalışanlara aktarma olanağı
vardır.
• Örgütsel amaçlara ulaşmak için faaliyetleri eşgüdümleme
fırsatı sağlar.
• Çalışanlara işleyiş ile ilgili bilgiler vererek onların bağlılık ve
takım ruhu oluşturmasına yardımcı olur.
Aşağıdan Yukarıya İletişim
Astların gerekli bilgileri üstelere iletme aracıdır.
İletişimin amacı, faaliyetler, kararlar ve alt düzeydeki personelin
iş başarısı ile ilgili bilgileri sağlamaktır.
Bu iletişimde önemli olan, mesajların doğruluk derecesidir.
• Aşağıdan yukarıya doğru gerçekleştirilen iletişim konuları:
•
•
•
•
•
Sorunlar ve beklentiler
Gelişme için öneriler
Performans raporları
Şikayetler ve tartışmalar
Finansal ve muhasebe bilgisi
Aşağıdan yukarıya iletişimin örgüt açısından
faydaları:
• Çalışanlar şikayetlerini dile getirme ve bu konuda çözüm
isteme olanağına sahip olurlar.
• Üst düzey yöneticilere, astların sahip olduğu çok önemli
bilgilere ulaşma fırsatı verir.
• Yöneticilere kendi ilettikleri bilgilerle ilgili geribildirim
olanağı sağlar.
• Yöneticilere işleyişle ilgili düzeltmeler yapma fırsatı verir.
• Çalışanların kimlik duygularını güçlendirir ve çatışmaların
azalmasına yardımcı olur.
Yatay İletişim
• Aynı örgütsel düzeydeki kişiler arasındaki iletişimdir.
• En önemli işlevi, çeşitli örgütsel bölümler içinde ve arasında
faaliyetlerin etkinliğini ve uyumunu sağlamaktır.
• Aynı düzeydeki yöneticilerin üst düzey emirlere gerek
kalmadan, kendilerini ilgilendiren konularda işbirliği
yapmaları sonucu ortaya çıkar.
• Çalışanların örgütsel bilgileri paylaşmalarını sağlamaktadır.
Yatay iletişimin kullanılma nedeni:
• Gruplara arasında ve gruplar içinde uyum ve eşgüdüm
sağlamak, ortak amaçların gerçekleştirilmesine yardımcı
olmak,
• Bir bölüm ya da grup içinde, bir faaliyet için gerekli olan
bilgilerin paylaşılmasını ve ortak fikirlerden
yararlanılabilmesini sağlamak,
• Bölüm ya da grup içinde ortaya çıkan çatışmaları, görev
çakışmalarını ortadan kaldırmak,
• Kişiler arası ilişkileri güçlendirmek ve uyumunu arttırmak.
Çapraz (Karma/Etkileşimli) İletişim
• Karmaşık ve rekabetçi çevrenin etkisiyle oluşan belirsiz
koşullara uygun en verimli iletişim biçimidir.
• Farklı birim yöneticilerinin kendi aralarında ya da çalışanlarla
gerçekleştirdikleri iletişimdir.
• En önemli işlevi, çeşitli düzeylerde farklı işlevleri olan
birimleri belirli dönemlerde bir araya getirerek eşgüdüm
sağlanmasına yardımcı olmaktır.
İletişim Ağları
Biçimsel İletişim Ağları
Merkezi ağlarda bir merkez üyenin bulunması ve her
bilginin bu merkez üyeden geçmesi zorunludur.
• Tekerlek Modeli: Otorite ve karar alma yetkisi örgütteki en üst
yöneticidedir. Tüm üyeler, merkezdeki yetkili ile bilgi
alışverişinde bulunur, kendi aralarında iletişim gerçekleşmez.
• Y Modeli: Merkezileşme derecesi yüksek olan bu modelde az
sayıda iletişim kanalı bulunmaktadır.
• Zincir Modeli: Grubun bazı üyeleri dışarıda kalmaktadır. Bu
nedenle iletişim, zaman zaman işlevsel niteliğini yitirerek,
kişiler arası ilişkilerin zayıfladığı ve grup verimliliğinin
tehlikeye düştüğü bir model haline gelebilmektedir.
Merkezi olmayan ağlarda bilginin paylaşılmasında merkezde
bir üye yoktur ve bilginin paylaşılmasında iletişim ağının
üyeleri arasında ortak bir sorumluluk söz konusudur.
• Çember Model: Grupta belirgin bir lider yoktur. Herhangi biri
iletişimi başlatabilir.
• Serbest Model: Tüm haberleşme kanallarının her zaman ve
herkese açık olduğu, herkesin herkesle hiçbir kısıtlama
olmadan iletişimde bulunduğu demokratik bir modeldir.
İletişim Ağları Karşılaştırması
Karşılaştırma
Değerleme
Ölçütleri
Tekerlek
Modeli
Y Modeli
Zincir
Modeli
Çember
Modeli
Serbest
Model
Merkezileşme
derecesi
Çok
yüksek
Yüksek
Orta
Az
Çok az
Haberleşme
derecesi
Çok az
Az
Orta
Orta
Çok yüksek
Önder tatmini
Çok
yüksek
Yüksek
Orta
Az
Çok az
Grup tatmini
Az
Az
Orta
Orta
Yüksek
Hız
Çok
yüksek
Yüksek
Orta
Az
Az
Doğruluk
Yüksek
Yüksek
Orta
Az
Az
• İletişim modellerinin etkililiği büyük ölçüde, grubun yapacağı
işin niteliğine bağlıdır.
• Eğer iş rutin ise «merkezi» ya da «y modeli» uygun olacaktır.
• Karmaşık nitelikli ve belirsizliği fazla olan işlerde ise «serbest
model» diğer modellere göre daha uygun olacaktır.
Biçimsel Olmayan İletişim Ağları
• Biçimsel hiyerarşik yapının dışında gerçekleşen iletişim
ağlarıdır.
• Üç temel özelliği vardır:
• Yönetimin kontrolü altında değildir.
• Biçimsel iletişim ağlarına kıyasla, çalışanlarca çok daha inanılır ve
güvenilir bulunur.
• Dedikoduya dahil olan kişilerin, kişisel çıkarlarına hizmet etmesi
amacıyla kullanılır.
Etkili İletişimin Önündeki Engeller
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Fiziksel uzaklık
İletişim ortamı
Saygınlık (statü) farklılıkları
Cinsiyet farklılıkları
Kültürel farklılıklar
Dil sorunları
Geribildirim eksikliği
Zaman baskısı
Algıda seçicilik
Aşırı bilgi yükleme
İletişimi Geliştirme Yolları
•
•
•
•
•
•
•
Basit, açık bir dil kullanma
Etkin, katılımcı bir dinleyici olma
Bilgi akışını ölçme: Aşırı yüklemeden kaçınma
Geri bildirimin etkin kılınması
Destekleyici bir iletişimci olma
İletişimin etkililiği için teknolojiyi kullanma
Paralel kanallar kullanma ve tekrarı sağlama
JOHARİ Penceresi
• Joseph Luft ve Harry Ingham tarafından geliştirilmiştir.
• Bu model, açık iletişimden ne kastedildiğini açıklamada ve
iletişimin gerçekleştirilmesinde karşılaşılan sorunların
giderilmesinde kullanılmaktadır.
Diğerleri biliyor
Kendisi biliyor
Kendisi bilmiyor
I. Genel Durum
ARENA KADRANI
(açık alan)
II. Kuşkulu Durum
KÖR NOKTA
KADRANI
(Kör Alan)
Diğerleri bilmiyor III. Özel Durum
SAHTE YÜZ
KADRANI
(Saklı alan)
IV. Bilinmeyen
Durum
BİLİNMEYEN
(Belirsiz Alan)
Arena kadranı:
• Kişinin kendisinin ve başkalarının bildiği davranış ve
duyguları yansıtır.
• Bu alanda etkili iletişim en üst düzeydedir ve sağlıklı iletişim
vardır.
• İletişimin geliştirilmesi için bu alanın yani, kişinin kendisi ile
ilgili bilgisi ile başkalarının o kişi hakkındaki bilgilerini en süt
düzeye çıkarması gerekir. Bunu başarmak için:
• Kişinin kendi benliğini açığa vurması
• Diğerlerinden geribildirim sağlanması gerekir.
Kör Nokta Kadranı:
• Kişinin kendisinin bilmediği fakat başkalarının bildiği
davranış ve duyguları yansıtır.
• İletişim açısından bazı sakıncalar içeren bu alanda, kör iletişim
olduğu söylenebilir.
• İletişim, istenilen sağlıklı düzeyde gerçekleşmeyebilir.
Sahte Yüz Kadranı:
• Diğerleri tarafından bilinmeyen fakat kişinin kendisinin bildiği
davranış ve duyguları yansıtır.
• Kişi, diğer kişilerle derinliği olmayan ve saklı düşünceler
içeren bir ilişki kurar. Dolayısıyla iletişim engellenir.
Bilinmeyen Kadranı:
• Kişinin kendisinin ve aynı zamanda diğer insanların da
bilmediği davranış ve duyguları içerir.
• Burada iletişimin varlığından söz edilemez.
• JOHARİ Penceresi’ne göre etkili iletişimin sağlanması için
Arena alanının genişletilmesi gerekir. Bunun için iki şey
yapılabilir:
• Kişisel açılım: Kişinin kendi düşüncelerini başkalarıyla paylaşma süreci
olarak değerlendirilir.
• Geribildirim: Kişinin diğerlerinden kendisiyle ilgili bilgi alma süreci
olarak tanımlanabilir.
İknaya Yönelik İletişim
• İknaya yönelik iletişim, temelde bir kişinin tutumlarını ve
bununla ilgili davranışlarını değiştirmeye yönelik mesajlardan
oluşmaktadır.
• Üç amacı hedefler:
• Karşı tarafta yeni bir tutum geliştirmek,
• Karşı tarafta var olan bir tutumun şiddetini arttırmak,
• Karşı tarafta var olan bir tutumu değiştirmek
Tutum değişikliğine karşı direnme söz konusu olabilir. Bunun
ortaya çıkış şekilleri şöyledir:
•
•
•
•
•
Karşı tarafın görüşünü çürütmek
Kaynağı kötülemek
İletişimi baştan reddetmek
İletişimi amacından saptırmak
Mantığa bürünme ve diğer savunma mekanizmalarını
kullanma
İknaya Yönelik İletişimin Öğeleri
• Kaynak
• İnanılırlık
• Beğenilme
• Referans grubu
• Mesaj
• Görüş farkı
• Savunulan tezin güçlü ya da
zayıf olması
• Tek yönlü-Çift yönlü iletişim
• Tekrarlama
• Hedef
•
•
•
•
Bağlanma
Kendine güven
Zeka düzeyi
Cinsiyet
• Ortam
• Uyarılma
• Dikkatin farklı yöne çekilmesi
• Destekleme ve aşılama
İkna Etme Teknikleri
1. Kapıyı aralama tekniği: Önce küçük bir isteği kabullenmeye
razı etmek. Kişi, bu küçük isteği kabul ettikten sonra büyük
bir isteği büyük bir olasılıkla daha kolay kabul edecektir.
2. Fiyat kırma tekniği: Birinci aşamada, kişinin kabul
edebileceği gayet akla uygun bir öneri sunulur. Kişi bu
öneriyi kabul ettikten sonra, bir takım gizli maliyetler ortaya
çıkarılarak eski teklifin yerine daha büyük bir teklif yapılır.
İkna Etme Teknikleri
3. Yüze kapanan kapı tekniği: İnsanlardan öncelikle reddedeceği
neredeyse kesin olarak görülen büyük bir şey isteyip, hemen
arkasından kabul edilmesi beklenen daha ılımlı bir istekte
bulunulur.
4. Hepsi bu değil tekniği: Büyük bir istekle gelip, bundan sonra
daha küçük bir istekte bulunma biçiminde ortaya çıkmaktadır.
Bu teknikte reddedilmeden önce ikinci bir teklif yapılır.
Download

İLETİŞİM VE İKNA