İbrahim Taylan DÖRTYOL
ULUSAL KÜLTÜR PERSPEKTİFİNDEN
HİZMET KALİTESİ VE
MÜŞTERİ DEĞERİ
İstanbul - 2014
II
Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri
Yayın No
: 3116
İşletme-Ekonomi Dizisi : 669
1. Baskı – Ağustos 2014 – İSTANBUL
ISBN 978 - 605 - 333 -143 - 8
Cop­yright© Bu ki­ta­bın bu ba­sı­sı­nın Tür­ki­ye’de­ki ya­yın hak­la­rı BE­TA Ba­sım Ya­yım Da­ğı­tım
A.Ş.’ye ait­tir. Her hak­kı sak­lı­dır. Hiç­bir bö­lü­mü ve pa­rag­ra­fı kıs­men ve­ya ta­ma­men ya da
özet ha­lin­de, fo­to­ko­pi, fak­si­mi­le ve­ya başka her­han­gi bir şe­kil­de ço­ğal­tı­la­maz, da­ğı­tı­la­maz.
Nor­mal öl­çü­yü aşan ik­ti­bas­lar ya­pı­la­maz. Nor­mal ve ka­nu­nî ik­ti­bas­lar­da kay­nak gös­te­ril­me­si
zo­run­lu­dur.
Dizgi
: Beta Basım A.Ş.
Baskı - Cilt
:
Net Kırtasiye Tan. ve Matbaa San. Tic. Ltd. Şti.
Taksim Cad. Yoğurtçu Faik Sok. No: 3
Taksim Beyoğlu/İST.
(Sertifika No. 13723) (0-212) 249 40 60
Kapak Tasarım : Gökhan Ayrancı
Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş. (Sertifika No. 16136)
Narlıbahçe Sokak Damga Binası No: 11
Cağaloğlu - İSTANBUL
Tel : (0-212) 511 54 32 - 519 01 77
Fax: (0-212) 511 36 50
www.betayayincilik.com
Önsöz
III
Anneme, Babama ve çok sevgili Kardeşime..
IV
Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri
Önsöz
V
ÖNSÖZ
S
on otuz yıldır, hizmet pazarlamasında hizmet sadakati ile birlikte egemen bir role sahip olan hizmet kalitesi (Bei ve Chiao, 2006) ve tatmin
kavramları turizm pazarlamasına ilişkin ilk çalışmalardan bu yana baskın yapılar olarak görülmektedir (akt. iç. Gallarza ve Saura, 2006). Müşteri gereksinimlerinin anlaşılması ve söz konusu gereksinimler doğrultusunda ürünlerin
sunulmasının yanı sıra, müşteri maliyetlerinin düşürülmesi, müşteri değerinin
yükseltilmesi ve müşteri tatmininin sürekli izlenmesi işletmelerin başarıya ulaşmasında temel etkinliklerdir (Lin, 2007). Sonuç olarak, hizmet yöneticileri ve
akademik araştırmacılar, müşterilerin hizmetlerle ilgili kalite algısını ve söz konusu algının müşteri tatmini ve davranışsal eğilimlere yansımasını anlamaya
çaba sarf etmektedir (Olorunniwo, Hsu ve Udo, 2006). Hizmet pazarlaması literatürü bu doğrultuda gözden geçirildiğinde, araştırma dalgasının hizmet kalitesi
ile başladığı, müşteri tatmini ile devam ettiği ve en sonunda da hizmet değeri ile
sürdüğü görülmektedir (Cronin Jr, Brady ve Hult, 2000). Bu kitapta ise, denkleme ulusal kültür kavramı eklenmiştir. Hizmet sağlayıcısı ile müşterinin farklı
kültürlere ait olmasıyla ortaya çıkan kültürler arası hizmet sunum süreci (Stauss
ve Mang, 1999), kitaptaki hakim düşüncenin temelini oluşturmaktadır.
Müşteri tatmini, müşteri değeri ve müşteri sadakati kavramlarının, her şeyin
müşterinin zihninde başlayıp bittiğini ileri süren “müşteri odaklı olma” düsturunun göstergeleri olarak kabul edilmesi (Hoisington ve Naumann, 2003), müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurma zorunluluğunun görüldüğü
hizmet sektöründe de söz konusu kavramların önemini ortaya koymaktadır.
Soyut hizmetlerin müşteri ile hizmet sağlayıcısı arasında daha fazla kişisel etkileşime gereksinim duyuyor olması, kültürün hizmetler üzerinde fiziksel
mallara göre daha güçlü bir etkiye sahip olması yönünde bir beklenti doğurmaktadır (Smith ve Reynolds, 2001). Birçok hizmet sektöründe uluslararasılaşmaya
doğru bir eğilimin gözlenmesi (Smith ve Reynolds, 2001), uluslararası başarıda, üstün hizmet sunumunun hayati derecede önemli olması (akt. iç. Saunders,
2008) ve hizmet pazarlaması literatüründe, hizmet algısını ve değerlendirmesini
inceleyen kültürlerarası araştırma sayısının yetersiz olması (Levy, 2010) bu kitabın ortaya çıkmasında en önemli güdüler olarak görülmüştür.
VI
Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri
Kültürler arası değerlerin, normların ve inançların paylaşıldığı uluslararası
tüketici kültürünün varlığına dair ipuçları olsa da, özellikle hizmetlerin kişiselleştirildiği uluslararası hizmet endüstrilerinde tüketiciler söz konusu tek tip
kültüre üye değildirler (akt. iç. Saunders, 2008). Küresel tüketici kavramı bir
mit olarak varlığını sürdürdükçe, kültürün tatmin ve hizmet kalitesi algısı gibi
kavramlar üzerindeki etkisinin araştırılması gerekmektedir (Ueltschy, Laroche,
Tamilia ve Yannopoulos, 2004). Artan küreselleşme eğilimi işletmeleri, kültürel
arka plan ve değerler üzerinden şekillenen farklı tüketici istek ve beklentilerine
yönelik hizmet sunmaya zorlamaktadır (Wong, 2004). Böyle bir uyumlaştırma
süreci, pazarlamacıların kültürel farklılıkları anlaması gerekliliğini beraberinde
getirmektedir (Kassim ve Abdullah, 2010). Ayrıca, günümüz küresel pazarının
daha önemli hale gelmesi ve kültürün bireylerin nasıl ve neden ürün satın aldığı
veya tükettiğine yönelik derin bir etkiye ve role sahip olması, pazarlamacıların
tüketici karar sürecine etki eden kültürler arası farklılıkları analiz etmesine yönelik ihtiyacı artırmaktadır (Chen ve Lee, 2008). Farklı kültürel arka alanlara
sahip bireyler arası etkileşimlerin artmasının yanı sıra küreselleşme sürecinin
devam etmesiyle, farklı kültürel grupların bakış açılarının, kültürel değerlere
dayanarak anlaşılması daha değerli hale gelmektedir (Tsang, 2011). Metaforik
bir lens olarak algı üzerinde çok büyük bir etkiye sahip olan kültürel farklılıklar, bireyin dünya algısının yanı sıra, bilgi işleme stratejisi, kavramsal yapısı
ve istek ve ihtiyaçlarının yoğunluğu üzerinde de güçlü bir bileşendir (akt. iç.
Wang, Vela ve Tyler, 2008). Bu noktada, ulusal kültür, uluslararası pazarlama
alanının birçok yönünü etkilemesi nedeniyle, büyük bir öneme sahiptir (Chen
ve Lee, 2008). Tüketici beklenti, algı ve davranışlarının kültürel faktörlerden
etkilenir olması, hizmetlerini kültürler temelinde uyumlaştırmak isteyen hizmet
pazarlamacılarının, söz konusu farklılıkları anlamasını gerektirmektedir (akt. iç.
Atılgan, Akıncı ve Aksoy, 2003).
Müşteri çağında kaliteli hizmet sunumu, rekabetçi ortamda başarılı olunması, hayatta kalınması (akt. iç. Chowdhary ve Prakash, 2007) ve etkin farklılaştırıcı bir etken olarak, sadık ve kârlı bir müşteri tabanının oluşturulması ve
korunması için temel bir stratejidir (Leisen ve Vance, 2001). Hizmet kalitesine
ilişkin kalite algısı, kültürel etkenlere ve değişkenliklere duyarlı olmasından
ötürü, özellikle uluslararası örgütler için önemlidir (akt. iç. Qin, Prybutok ve
Zhao, 2010). Bu doğrultuda, yöneticilerin mevcut hizmet düzeylerini müşterilerin bakış açısından sistematik bir şekilde incelemesi ve gerektiğinde yeniden
tasarlaması zorunludur (akt. iç. Lee, Kim, Ko ve Sagas, 2011).
Pazarlamanın temel amacının sürekli yeni müşteriler bulunması olduğu
yaklaşımını “fetih pazarlaması” olarak tanımlayan Shoemaker ve Lewis (1999),
Önsöz
VII
söz konusu yaklaşımın gelecekte başarı için yeterli olamayacağını vurgulamışlardır. Bununla birlikte, günümüz yoğun rekabet dünyasında, müşterilerin
tatmin edilmesi bir ana hat olmasına rağmen, işletmelerin ayakta kalmasında
yeterli olamamaktadır (Hu vd, 2009). Konaklama sektörü gibi yoğun rekabetin
görüldüğü doygun sektörlerde, pazar payının artırılması ve korunması süreçlerinde temel olgu, müşterilerin elde edilmesi değil, onların korunmasıdır (Tepeci,
1999). Hem pazarlama akademisyenleri hem de profesyoneller sadakatin en çok
göze çarpan öncüllerini ortaya çıkarmak adına ortaya koyduğu çalışmalarda,
müşteri sadakati yaratmanın en etkin iki yolunun, müşterinin hoşnut edilmesi
ve mükemmel ürün kalitesi üzerinden üstün değer sunulması olduğunu ileri sürmüşlerdir (akt. iç. Yang ve Peterson, 2004).
Bu çerçevede, elinizdeki kitabın tüm bu unsurları harmanlayarak, farklılıkları vurgulayan ve dikkate alan bir bakış açısını benimsemesi açısından faydalı
olması beklenmektedir.
VIII
Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri
IX
İçindekiler
İÇİNDEKİLER
TABLOLAR LİSTESİ................................................................................... xiii
ŞEKİLLER LİSTESİ.................................................................................... xvi
ÖNSÖZ.............................................................................................................. v
BİRİNCİ BÖLÜM
KÜLTÜR KAVRAMI, KÜLTÜRÜN TANIMI VE
ÖZELLİKLERİ
1.1. KÜLTÜRÜN TANIMI VE TEMEL ÖZELLİKLERİ........................... 2
1.2. KÜLTÜRÜN BİLEŞENLERİ.................................................................. 6
1.3. TOPLUMLARARASI KÜLTÜREL FARKLILIKLAR..................... 11
1.4. KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN ÖLÇÜLMESİ............................... 13
1.4.1. Hofstede’nin Kültürel Boyutları................................................. 15
1.4.1.1. Güç Aralığı Boyutu........................................................... 16
1.4.1.2. Belirsizlikten Sakınma Boyutu.......................................... 23
1.4.1.3. Bireyselcilik vs. Toplulukçuluk Boyutu............................. 34
1.4.1.4. Erillik vs. Dişillik Boyutu.................................................. 49
1.4.1.5. Uzun Döneme Yönelme vs. Kısa Döneme Yönelme
Boyutu............................................................................... 59
1.5. KÜLTÜREL BOYUT ENDEKSİ.......................................................... 64
X
Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri
İKİNCİ BÖLÜM
ALGILANAN HİZMET KALİTESİ
2.1. HİZMET KAVRAMI VE TANIMI....................................................... 69
2.1.1.Hizmetin Karakteristik Özellikleri............................................. 72
2.1.1.1. Hizmetin Soyut Olma Özelliği.......................................... 73
2.1.1.2. Hizmetin Ayrılmazlık Özelliği........................................... 75
2.1.1.3. Hizmetin Değişkenlik Özelliği.......................................... 77
2.1.1.4. Hizmetin Dayanıksız Olma Özelliği................................. 79
2.1.1.5. Hizmetlerde Mülkiyetin Olmaması Özelliği...................... 80
2.1.2.Hizmetin Boyutları....................................................................... 81
2.1.3.Hizmet Topolojisi.......................................................................... 85
2.2. HİZMET KALİTESİ KAVRAMI VE TANIMI................................... 87
2.2.1.Kalite Kavramının Tanımı.......................................................... 87
2.2.2.Hizmet Kalitesi Kavramı............................................................. 91
2.2.2.1. Hizmet Kalitesi Kavramının Önemi.................................. 91
2.2.2.2. Hizmet Kalitesi Kavramının Tanımı................................. 94
2.2.2.3. Algılanan Hizmet Kalitesi Yapıları................................... 96
2.2.2.4. Algılanan Hizmet Kalitesi Öncülleri................................ 98
2.2.3.Hizmet Kalitesi Literatürü Tarihçesi....................................... 101
2.2.4.Hizmet Kalitesi Boyutları.......................................................... 102
2.2.4.1. Kuzey Avrupa Ekolü vs. Kuzey Amerika Ekolü............... 105
2.2.5.Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi.................................................... 118
2.2.6.Algılanan Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi............................ 129
XI
İçindekiler
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
ALGILANAN MÜŞTERİ DEĞERİ, MÜŞTERİ TATMİNİ VE
MÜŞTERİ SADAKATİ
3.1. ALGILANAN MÜŞTERİ DEĞERİ KAVRAMI............................... 136
3.1.1.Algılanan Müşteri Değeri Kavramının Önemi........................ 136
3.1.2.Algılanan Müşteri Değerine Yönelik Bakış Açıları................. 139
3.1.2.1. Algılanan Müşteri Değerine Faydacıl Bakış.................. 139
3.1.2.2. Algılanan Müşteri Değerine Davranışsal Bakış............. 141
3.1.3.Algılanan Müşteri Değeri Kavramı Tanımı............................. 141
3.1.4.Algılanan Müşteri Değeri Türleri............................................. 145
3.1.5.Müşteri Değeri Yaklaşımları..................................................... 146
3.1.6.Algılanan Müşteri Değeri Araştırmaları.................................. 147
3.1.6.1. Algılanan Müşteri Değeri Araştırması Akımları............ 147
3.1.6.2. Algılanan Müşteri Değeri Modelleri.............................. 149
3.1.6.3. Algılanan Müşteri Değeri Boyutları............................... 150
3.1.7.Hizmet İşletmelerinde Değer Stratejileri................................. 152
3.2. MÜŞTERİ TATMİNİ KAVRAMI....................................................... 153
3.2.1.Müşteri Tatmini Kavramının Önemi ve Tanımı...................... 153
3.2.2.Müşteri Tatmini Kavramının Ölçülmesine Yönelik
Yaklaşımlar................................................................................. 157
3.2.3.Müşteri Tatmini Kuramları...................................................... 159
3.2.3.1. Beklenti Onaylamama Modeli........................................ 159
3.2.3.2. Müşteri Tatmini Kavramına İlişkin Diğer Kuramlar...... 162
3.2.4.Müşteri Tatminin Elde Edilmesi ve Geliştirilmesi.................. 165
XII
Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri
3.3. MÜŞTERİ SADAKATİ KAVRAMI.................................................... 168
3.3.1.Müşteri Sadakati Kavramının Önemi ve Tanımı.................... 168
3.3.2.Müşteri Sadakati Kavramına Yönelik Yaklaşımlar................ 172
3.3.3.Müşteri Sadakati Kavramı Türleri........................................... 175
3.3.4.Müşteri Sadakatini Etkileyen Faktörler................................... 178
3.3.5.Müşteri Sadakati Kavramı ve Davranışsal Eğilimler............. 179
3.3.6.Müşteri Sadakatinin Yaratılması.............................................. 181
3.3.7.Hizmetlerde Müşteri Sadakati.................................................. 184
SONUÇ
ULUSAL KÜLTÜR-MÜŞTERİ ALGI VE TEPKİ MODELİ
KAVRAMSAL ÇERÇEVE.......................................................................... 187
KAYNAKÇA................................................................................................. 213
İçindekiler
XIII
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo 1. Literatürdeki Kültür Tanımları.......................................................... 2
Tablo 2. Literatürdeki Kültürel Boyutlar....................................................... 14
Tablo 3. Hofstede’nin Kültürel Boyutlarının Temel Özellikleri................... 17
Tablo 4. Düşük Güç Aralığı vs. Yüksek Güç Aralığı.................................... 20
Tablo 5. Düşük Belirsizlikten Sakınma vs. Yüksek Belirsizlikten
Sakınma........................................................................................... 26
Tablo 6. Bireyselcilik vs. Toplulukçuluk Boyutuna İlişkin Evrensel
Değerler........................................................................................... 37
Tablo 7. Bireyselcilik vs.Toplulukçuluk........................................................ 40
Tablo 8. Erillik vs. Dişillik............................................................................ 51
Tablo 9. Uzun Döneme Yönelme vs. Kısa Döneme Yönelme...................... 61
Tablo 10. Kültürel Boyut Endeksi................................................................... 65
Tablo 11. Literatürdeki Hizmet Kavramı Tanımları........................................ 70
Tablo 12. Fiziksel Mallar ve Hizmetlerde Algılanan Kalite Değişkenlerinin
Gösterdiği Farklılıklar..................................................................... 82
Tablo 13. Temel Kritik Anlar.......................................................................... 84
Tablo 14. Hizmet Boyutları ve İlgili Örnek Olaylar ....................................... 85
Tablo 15. Kalite Tanımlarının Kökleri............................................................ 88
Tablo 16. Garvin’in Fiziksel Mal Kalitesi Boyutları....................................... 91
XIV
Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri
Tablo 17. Müşteri Bakış Açısı ile Algılanan Hizmet Kalitesinin
Kritik Faktörleri............................................................................... 95
Tablo 18. Parasuraman, Zeithaml ve Berry’nin Hizmet Kalitesi
Boyutları........................................................................................ 111
Tablo 19. SERVQUAL Ölçeğinin Beş Boyutu.............................................. 116
Tablo 20. Temel Hizmet Kalitesi Modellerine İlişkin Özellikler.................. 124
Tablo 21. Hizmet Kalitesinin Gelişimi İçin Alınması Gereken Dersler........ 129
Tablo 22. Literatürdeki Algılanan Müşteri Değeri Kavramı Tanımları........ 142
Tablo 23. Zeithaml’ın Dört Tüketici Değer Tanımı...................................... 144
Tablo 24. Algılanan Müşteri Değeri Yaklaşımları......................................... 146
Tablo 25. Tek Boyutlu Müşteri Değeri Doğası vs. Çok Boyutlu
Müşteri Değeri Doğası.................................................................. 148
Tablo 26. Holbrook’un Tüketici Değeri Topolojisi....................................... 148
Tablo 27. Müşteri Değeri Modelleri.............................................................. 149
Tablo 28. Müşteri Değeri Boyutları............................................................... 151
Tablo 29. Literatürdeki Müşteri Tatmini Kavramı Tanımları........................ 154
Tablo 30. Müşteri TatminiAraştırmalarında Kullanılan Standartlar.............. 157
Tablo 31. Müşteri Tatmini Alanına Katkı Sağlayan Diğer
Kuramlar........................................................................................ 163
Tablo 32. Müşteri Değeri ve Tatmini Programlarının Geliştirilmesine
Yönelik Yedi Anahtar.................................................................... 167
Tablo 33. Literatürdeki Müşteri Sadakati Kavramı Tanımları...................... 171
Tablo 34. Rowley’in Sadakat Topolojisi....................................................... 177
Tablo 35. Sadakat Kavramı Boyutları vs. Hizmet Sadakatine İlişkin
Çıktılar........................................................................................... 185
İçindekiler
XV
Tablo 36. Ulusal Kültür Boyutları ve Algılanan Hizmet Kalitesi
Kavramlarına İlişkin Literatürde Yapılmış Çalışmalar................. 190
Tablo 37. Ulusal Kültür Boyutları ve Algılanan Değer Kavramlarına
İlişkin Literatürde Yapılmış Çalışmalar........................................ 193
Tablo 38. Ulusal Kültür Boyutları ve Müşteri Tatmini Kavramlarına
İlişkin Literatürde Yapılmış Çalışmalar........................................ 193
Tablo 39. Ulusal Kültür Boyutları ve Müşteri Sadakati Kavramlarına
İlişkin Literatürde Yapılmış Çalışmalar........................................ 194
Tablo 40. Algılanan Hizmet Kalitesi ve Algılanan Değer Kavramlarına
İlişkin Literatürde Yapılmış Çalışmalar........................................ 195
Tablo 41. Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Kavramlarına
İlişkin Literatürde Yapılmış Çalışmalar........................................ 197
Tablo 42. Algılanan Değer ve Müşteri Tatmini Kavramlarına İlişkin
Literatürde Yapılmış Çalışmalar.................................................... 200
Tablo 43. Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Sadakati Kavramlarına
İlişkin Literatürde Yapılmış Çalışmalar........................................ 202
Tablo 44. Algılanan Değer ve Müşteri Sadakati Kavramlarına İlişkin
Literatürde Yapılmış Çalışmalar.................................................... 204
Tablo 45. Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Kavramlarına İlişkin
Literatürde Yapılmış Çalışmalar.................................................... 207
XVI
Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri
ŞEKİLLER LİSTESİ
Şekil 1. Soğan Diyagramı................................................................................ 6
Şekil 2. Değerlerin ve Uygulamaların Öğrenilmesi........................................ 8
Şekil 3. Kültürün Bileşenleri........................................................................... 9
Şekil 4. Kültürel Farklılıklar Mekanizması................................................... 11
Şekil 5. Toplumlararası Farklılığın Kaynakları............................................. 12
Şekil 6. Kültürel Boyut Endeksi.................................................................... 67
Şekil 7. Hizmet Kavramı............................................................................... 71
Şekil 8. Hizmetin Soyut Olma Özelliğinin Müşteri ve
İşletme Üzerindeki Etkileri.............................................................. 74
Şekil 9. Hizmetin Ayrılmazlık Özelliğinin Müşteri ve İşletme
Üzerindeki Etkileri........................................................................... 76
Şekil 10. Hizmetin Değişkenlik Özelliğinin Nedenleri ve Sonuçları.............. 78
Şekil 11. Hizmetin Dayanıksızlık Özelliğinin Nedenleri ve Sonuçları........... 80
Şekil 12. Schmenner’in Hizmet Süreci Matrisi............................................... 86
Şekil 13. Algılanan Hizmet Kalitesi Yapıları.................................................. 96
Şekil 14. Algılanan Hizmet Kalitesi Öncülleri................................................ 99
Şekil 15. Hizmet Kalitesi Araştırma Akımları.............................................. 101
Şekil 16. Hizmet Kalitesi Literatürünün Tarihçesi........................................ 103
Şekil 17. Kuzey Avrupa Bakış Açısıyla Algılanan Hizmet Kalitesi.............. 107
İçindekiler
XVII
Şekil 18. Grönroos’un Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli............................ 109
Şekil 19. Parasuraman, Zeithaml ve Berry’nin Boşluk Modeli..................... 113
Şekil 20. Parasuraman, Zeithaml ve Berry’nin SERVQUAL Modeli............ 115
Şekil 21. Zeithaml, Berry ve Parasuraman’ın Geliştirilmiş Hizmet
Kalitesi Modeli............................................................................... 117
Şekil 22. Hizmet Sunumu Döngüsü.............................................................. 119
Şekil 23. Temel Hizmet Kalitesi Modelleri................................................... 120
Şekil 24. Grönroos’un Fayda-Fedakârlık Sınıflandırması............................. 140
Şekil 25. Algılanan Değer Araştırması Akımları.......................................... 147
Şekil 26. Oliver’ın Dört Aşamalı Marka-Sadakati Yapısı............................. 160
Şekil 27. Ziethaml, Berry ve Parasuraman’ın Beklenti Modeli..................... 162
Şekil 28. Oliver’ın Dört Aşamalı Marka-Sadakati Yapısı............................. 173
Şekil 29. Tutum ve Davranış Temelinde Sadakat Topolojisi........................ 175
Şekil 30. Parasuraman ve Grewal’in Genişletilmiş Müşteri Sadakati
Modeli............................................................................................ 179
Şekil 31. Müşteri Sadakatini Oluşturan Faktörler......................................... 182
Şekil 32. Hoisington ve Naumann’ın Müşteri Sadakati Modeli.................... 183
Şekil 33. Sadakat Üçgeni............................................................................... 186
Şekil 34. Ulusal Kültür-Müşteri Algı ve Tepki Modeli................................. 209
XVIII
Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri
Download

Ürünün içerik detayı için TIKLAYINIZ