Profesyonel Araştırma ve TÜAD Kuralları Eğitimi
(GAB 2014, ISO 20252, ESOMAR)
GAB 2014 & ISO 20252
05.06.2014
06.06.2014
1
Eğitim İçeriği
Denetim ve
Belgelendirme
Prosedürü
GAB & ISO
20252 Nedir
Tanışma
06.06.2014
Kapsam ve
Belirleme
Kriterleri
GAB Kılavuzu
İçerikleri
Kapanış
Araştırma
Başvuru ve
Projeleri İle İlgili Marka Kullanım
Şartlar
Hakkı
2
Erol Mercan
Method Research Company
Handan Bilgiç
Nielsen
 Genel Müdür Yardımcısı
 Orta Doğu Teknik Üniversitesi İşletme Bölümü
mezunu
 1995 yılından beri iş hayatında
 Eczacıbaşı - Procter & Gamble, DanoneSA,
Caspian TransCo (Rusya), Boston Scientific,
Aydın Örme (Türkiye, Mısır) firmalarında orta
ve üst düzey yöneticilik
 TÜAD YK üyesi; GAB Revizyon takımı başkanı
 Türkiye ve Yunanistan'daki tüm Veri
Toplama projeleri ve prosedürlerden
sorumlu Nielsen Türkiye Yönetim Kurulu
Üyesi.
 İletişim Fakültesi mezunu
 1990 yılından beri sektörde,
 Saha konusunda çok tecrübeli
 TÜAD YK üyesi;
06.06.2014
3
Hamit Oğuz
Method Research Company
 Süreç Geliştirme Uzmanı
 Lisans Çevre Mühendisliği,
Yüksek Lisans İşletme
 2004 yılından beri iş hayatında
 GAB 01, 02, ISO 20252, EFQM 5 yıldız,
EFQM Mükemmellik Ödülü süreçlerinde
yer aldı
06.06.2014
Selda Öner
Barem Research
 Saha Araştırma Müdürü
 Lisans Fransızca Öğretmenliği, Yüksek
Lisans Halkla İlişkiler ve Reklam
 1986 yılında anket ve anketörlükle tanışma,
resmi olarak 1990 yılından beri iş hayatında
fakat 2000 yılından beri aktif araştırma
sektöründe
 GAB 01, EFQM Ulusal Kalite Ödülü
süreçlerinde yer aldı
4
GAB ?
GAB (Güvenli Araştırma Belgesi); pazarlama ve kamuoyu araştırmaları konusunda hizmet
sağlayan kuruluşların faaliyetlerinde esas alacakları kalite şartlarını tanımlar.
Bu standartla amaç,
 Araştırma şirketlerinin iş süreçlerini geliştirmek,
 Hizmet kalitesini artırmak,
 Müşteri memnuniyetini sağlamak konusunda yürüttükleri faaliyetlere yardımcı olmak,
 Sektörde belirli bir standardizasyon kavramını oturtmaktır.
5
5
06.06.2014
SB.PA.03_RaporSablonu_02_01.02.2009
ISO 20252?
International Organization for Standardization;
Uluslararası Pazar, Kamuoyu ve Sosyal Araştırma Standartları
Bu standartla amaç,
 Ülkeler arasındaki sosyal ve davranışsal farkların yanı sıra kullanılan terim ve
tanımlamaların farklılığından kaynaklanan uyumsuzluğun önlenmesini ve
 Araştırması yapılan pazar, kamuoyu ve sosyal araştırmaların kelime ve hizmet
gereksinimlerini bir standart haline getirilmesini sağlamak
6
6
06.06.2014
SB.PA.03_RaporSablonu_02_01.02.2009
3-GAB Kılavuzları İçerikleri
 GAB_DenetimveBelgelendirmeProseduru_Rev04_27.05.2014
(C Kılavuzu)
 GAB_Standardi_Sartlar_Rev04_27.05.2014 (A kılavuzu)
 GAB_Standardi_Uyguluma_Rev04_27.05.2014 (B Kılavuzu)
06.06.2014
7
GAB_DenetimveBelgelendirmeProseduru_Rev04_27.05.2014
(C Kılavuzu)
Bu dokümanda; TÜAD, BV, BSI ve kuruluşun yapması gereken işler
açıklanmaktadır.
 Eğer GAB belgesi alan kuruluş TÜAD üyesi değilse, GAB belgesi aldıktan sonra
bir ay içerisinde TÜAD Kurumsal üye olma zorunluluğu vardır.
 GAB alan kuruluş, altı ay içerisinde TÜAD Kurumsal üyesi olmadığı ya da TÜAD’ın
kurumsal üyeliğinden çıkartıldığı/çıktığı takdirde GAB belgesini ve logosunu
kullanamaz.
06.06.2014
8
GAB_DenetimveBelgelendirmeProseduru_Rev04_27.05.2014
(C Kılavuzu)
Bu dokümanda; TÜAD, BV, BSI ve kuruluşun yapması gereken işler
açıklanmaktadır.
 Araştırma şirketi eğer çalışmalarında veri toplama şirketi/şirketleri ile
çalışıyorsa; 30 Temmuz 2015 itibariyle, araştırma şirketinin çalıştığı veri
toplama şirketi/SÇM şirketlerinin de GAB belgesi alma zorunluluğu vardır. Bu
belgenin 30 Temmuz 2015 dan itibaren araştırma şirketinin denetimi sırasında
gösterilmesi gerekir. Bu belgelerin geçerlilik tarihlerinin de kontrol edilmesi
esastır.
06.06.2014
9
GAB_Standardi_Sartlar_Rev04_27.05.2014 (A kılavuzu)
Bu dokümanda anlatılanlar şu başlıkları içermektedir.
 Müşteri Taleplerinin Alınması
 Teklifler ve içerisinde olması gerekenler
 Sözleşmeler
 Proje Takvimi, Soru Formu ve Tartışma Rehberi
 Araştırma Projesine İlişkin Açıklama (Brief)
 Örneklem ve Veri Toplama
 Araştırma Projesinin Raporlanması (Kalitatif / Kantitatif Raporlar)
 Gizlilik ve Yayımlama
06.06.2014
10
GAB_Standardi_Uyguluma_Rev04_27.05.2014 (B Kılavuzu)
Bu dokümanda VERİ TOPLAMA, VERİ GİRİŞİ VE DÖKÜM KODLAMA KALİTE
STANDARTLARI anlatılmaktadır. İçeriğindeki başlıklar şu şekildedir;
 SAHA ARAŞTIRMACILARI VE CATI OPERATÖRLERİ KAYITLARI
 Bilgi Formu ( Nüfus cüzdan fotokopisi ile birlikte)
 Saha Araştırmacısı ve CATI Operatörü Takip Formu
 SAHA ARAŞTIRMACILARI VE CATI OPERATÖRLERİ EĞİTİM, KİMLİK KARTLARI ve
DEĞERLENDİRİLMESİ
 Eğitim formu
 Saha Araştırmacısı Kimlik Kartı
 Proje Bazlı Eğitim
 Saha Araştırmacısı ve CATI Operatörü Değerlendirmesi
06.06.2014
11
GAB_Standardi_Uyguluma_Rev04_27.05.2014 (B Kılavuzu)
 SÜPERVİZÖRLER
 KONTROLÖR
 EŞLİK ETME
 GERİ KONTROL
 Yüz Yüze Yapılan Araştırmalarda Geri Kontrol
 Grup Tartışmalarda Geri Kontrol
 CATI Araştırmalarda Geri Kontrol
 Gizli Müşteri Araştırmalarda Geri Kontrol
 Online Araştırmalarda Geri Kontrol
06.06.2014
12
GAB_Standardi_Uyguluma_Rev04_27.05.2014 (B Kılavuzu)
 VERİ İŞLEME, DÖKÜM, KODLAMA VE VERİ GİRİŞ KONTRÖLLERİ
06.06.2014
13
GAB 2014
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
3.1. Genel Şartlar
Handan Bilgic
Haziran 2014
06.06.2014
14
3. GAB / KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
3.1. Genel Şartlar
Kuruluş, bu standardın tüm şartlarını kapsayan
bir GAB yönetim sistemi
•
•
•
•
•
oluşturmalı,
dokümante etmeli,
uygulamalı,
sürekliliğini sağlamalı ve
etkinliğini sürekli iyileştirmelidir.
Bu standardın şartları doğrultusunda faaliyetlerin tamamlanması için
gerekli prosedürler, talimatlar ve yöntemler dokümante edilmeli,
uygulanmalı ve sürdürülmelidir.
06.06.2014
15
Kuruluşun Üst Yönetimi
GAB/Kalite yönetim sisteminin oluşması,
uygulanması ve sürekli iyileştirilmesi için
sorumlu olmalı,
GAB/Kalite yönetim sisteminin etkinliğinin
sürekli iyileştirilmesi ve şartlara uygunluk için
bir taahhüt içeren GAB/Kalite Politikasını
oluşturmalı,
GAB/Kalite Politikası ile tutarlı ve ölçülebilir
hedeflerin ilgili fonksiyon ve seviyelerde
oluşturulmasını sağlamalı,
GAB/Kalite yönetim sisteminin uygun şekilde
dokümante edilmesini sağlamalı,
Kuruluşun
üst
yönetimi
GAB/Kalite yönetim sistemi için yeterli kaynak
ve bilgiyi sağlamalı,
Bu standardın tüm süreçlerinin
uygulanmasından sorumlu, yeterli yetkiye sahip
bir GAB Sorumlusu (Kalite Yönetim Temsilcisi)
06.06.2014(Madde 3.6).
atamalıdır
16
3.2. Doküman Yönetimi
GAB/Kalite yönetim sistemi içerisinde yer alan
kuruluşlar, GAB süreçlerini doğru izleyebilmek
için gerekli dokümanları oluşturarak kontrolü
sağlamalıdır.
Mevcut dokümanların yönetimi yazılı
prosedür şeklinde olmalıdır.
06.06.2014
17
Prosedür, şu konuları içermelidir;
GAB dokümanlarının yayınlanmadan önce kuruluş içindeki yetkili tarafından yeterliliklerinin
onaylanması,
GAB dokümanlarının gerektiğinde gözden geçirilmesi, güncellenmesi, tekrar onaylanması,
Güncellenmiş GAB dokümanlarının revizyon numarası ve revizyon tarihinin dokümanların
üzerinde yer alması,
GAB dokümanlarının güncel baskılarının kullanımda olmasının sağlanması,
GAB dokümanlarının ilgili personel tarafından okunması ve her bir dokümanın kolaylıkla
tanınmasının sağlanması,
Dış kaynaklı dokümanların belirlenmesi ve bunların gerekli yerlerde kullanımının sağlanması,
Güncelliğini yitirmiş GAB dokümanlarının istenmeyen kullanımının önlenmesi ve herhangi
bir amaçla saklanmaları durumunda uygun bir işaretlemenin yapılması,
Araştırma projesi ile ilgili müşteri kaynaklı bilgi ve dokümanların gizliliğinin sağlanması
06.06.2014
18
Tipik bir GAB/Kalite Yönetim
Sistemi Dokümantasyonu
• GAB/Kalite El Kitabı
(Madde 3.4),
• GAB Standardının
öngördüğü yazılı prosedürler,
• GAB Standardının öngördüğü
kayıtlar,
• Kuruluşun faaliyetleri etkin bir
şekilde yürütebilmek için ihtiyaç
duyduğu diğer dokümantasyon.
06.06.2014
19
3.3. Kayıtların Yönetimi
Kayıt (Record) – Gerçekleştirilmiş faaliyetlerin ve ulaşılmış
sonuçların objektif kanıtını oluşturan doküman.
Doküman (Document) – Bilgi ve onun destekleyici ortamı.
(Kağıt, manyetik, elektronik vb. herhangi bir ortam.)
Kuruluş, GAB yönetim sistemi kapsamındaki kayıtların
saklama süresi boyunca, etkin bir şekilde korunmasını ve
yönetimini sağlamak için yazılı prosedür oluşturmalıdır.
Yani prosedürlerimizden biri Kayıtların Yönetimi ile ilgili
olmalı
06.06.2014
20
Prosedür Nedir?
Prosedür (Procedure) - Bir süreci ya da faaliyeti
gerçekleştirmek için tanımlanmış yol.
Prosedür, dokümante edilmiş veya edilmemiş
olabilir.
Dokümante edilmiş prosedür (Documented
procedure) – Oluşturulmuş, dokümante edilmiş,
uygulanan ve sürekliliği sağlanmış prosedür.
06.06.2014
21
Prosedür, aşağıdaki konuları
içermelidir
GAB kapsamındaki kayıtların okunabilir kalması (read
only),
İhtiyaç durumunda kolaylıkla tekrar ulaşılabilir olması,
Gizliliğin sağlanması,
Saklama süresi boyunca uygun şartlarda korunması için
önlemlerin alınması,
Saklama süresi dolan kayıtların elden çıkarılması, müşteri
ve araştırma projesi ile ilgili kayıtların gizliliğinin sağlanması
06.06.2014
22
Kayıtların saklama süresi belirlenirken;
• Yasal mevzuat (eğer varsa),
• Müşteri özel talepleri (eğer varsa),
• Kuruluşun ihtiyaçları ve öngörüleri dikkate
alınmalıdır.
• Elektronik ortamdaki kayıtların etkin yönetimi
için uygun yedekleme ve virüs koruma
sistemleri oluşturulmalı ve uygulanmalıdır
06.06.2014
23
Kayıtların Yönetimi ile ilgili Özel Notlar
• Kayıtlar, kuruluşun tercihi ve imkanları doğrultusunda
herhangi bir ortamda (kağıt, elektronik vb.) oluşturulabilir.
Bu konuda eğer varsa müşteri talepleri dikkate alınmalıdır.
• Kayıtların korunmasında; bozulma, kaybolma, yırtılma,
yanma, ıslanma, silinme vb. olasılıkların dikkate
alınmasında fayda vardır.
• Elektronik ortamdaki kayıtların saklanması ve transferinde
kayıtların güvenliği dikkate alınmalıdır.
• Kayıtların muhafazası amacıyla kullanılan tesis ve araçların
bakım ve onarımlarının da dikkate alınmasında fayda vardır.
06.06.2014
24
Araştırma Projesi Kayıtları
• Araştırma projesi kayıtları şunları içermektedir;
– Araştırma projesi teklif / sözleşmesi,
– Soru formu veya tartışma rehberinin son halinin bir
kopyası,
– Birincil kayıtlar,
– Veri işleme kayıtları, kodlama ve edit kayıtları ile veri
işlemeyle ilgili diğer önemli kayıtlar,
– Müşteriye verilen materyallerin kopyaları,
– Araştırmanın metodolojik detayları,
– Araştırmanın izlenmesi ile ilgili kayıtlar.
– Ses kayıtları ve video görüntü kayıtları
06.06.2014
25
Kayıtların Yönetimi ile ilgili Özel Notlar
• Saha araştırma kuruluşları saha faaliyetlerine yönelik
kendi kayıtlarını tutmalıdır.
• Araştırma projesi tamamlandıktan sonra müşteriden
farklı bir istek gelmediği sürece, araştırma projesine
ait kayıtlar aşağıdaki şekilde saklanmalıdır:
– Birincil kaynak veriler, elektronik ortamda ise 5 yıl, kağıt
ortamında ise 1 yıl (Anket, soru formu gibi basılı
malzemeler)
– Araştırma projesiyle ilgili diğer kayıtların son baskıları 2 yıl.
06.06.2014
26
Kayıtların Yönetimi ile ilgili Özel Notlar
Kuruluş, müşteri ile mutabık kalarak (bu mutabakat
dokümante edilmeli) saklama sürelerini daha kısa
tutabilir, daha uzun tutmak kendi inisiyatifindedir.
Eğer araştırma sonradan tekrar ederse yani sürekli
proje ise, veya ileride yapılan araştırma aynı proje
içinde yapılırsa, saklama süresinin, tüm projenin
sonuçlanmasına göre başlayacağı dikkate alınmalıdır.
06.06.2014
27
3.4. GAB/Kalite El Kitabı
• Kuruluş, GAB yönetim sistemi şartlarını nasıl
yerine getirdiğini açıklayan ve eğer varsa
kapsam dışı tutulan şartları ve bunların
gerekçelerini de tanımlayan bir GAB El Kitabı
oluşturmalı ve uygulamalıdır.
• GAB El Kitabı yazılı hale getirilmeli ve tüm
personelin kullanımı sağlanmalıdır.
06.06.2014
28
GAB El Kitabı
GAB El Kitabı aşağıdakilerden oluşur:
– Kuruluşun tanıtımı ve faaliyet alanları,
– Organizasyon Şeması,
– GAB standardı şartlarının nasıl yerine getirildiğini
gösteren dokümanlara atıfları
– Hariç tutulan maddeler ve haklı gereçlerinden
oluşur
06.06.2014
29
3.5. Sorumluluk ve Yetki
Yönetim, tüm personelin,
görev, sorumluluk ve yetkilerinin tanımlanmasını, yazılı
hale getirilmesini
ve kuruluş içinde ilgililere iletilmesini sağlamalıdır.
06.06.2014
30
3.6. GAB Sorumlusu
Kuruluşta,
GAB yönetim sisteminin kurulması,
yazılı hale getirilmesi,
uygulanması
ve sürekliliğinin sağlanması için görevlendirilmiş bir GAB
Sorumlusu bulunmalıdır.
GAB Sorumlusunun görev ve yetkileri yazılı olmalıdır.
GAB Sorumlusu, kuruluş içindeki mevcut görevine ek olarak bu
sorumluluğu alabilir.
06.06.2014
31
Düzeltici Önleyici Faaliyet
Düzeltici Faaliyet (Corrective Action) – Herhangi bir uygunsuzluk
ortaya çıktıktan sonra, uygunsuzluğun giderilmesi ve tekrarının
engellenmesi için yürütülen faaliyet.
Önleyici Faaliyet (Preventive Action) – Uygunsuzluk
ortaya çıkmadan önce, potansiyel uygunsuzlukların
tespit edilerek giderilmesi amacıyla yürütülen faaliyet.
Uygunsuzluk (Non conformity) – Bir şartın yerine getirilememesi
durumu.
Not: Şart; müşteri şartları, yasal mevzuat şartları, profesyonel ve etik
kurallarda belirtilen şartları ve kuruluşun kendi tanımladığı şartları
06.06.2014
32
içerir.
3.7. GAB Yönetim Sisteminin Etkinliğini
Gözden Geçirme ve İyileştirme
3.7.1. Müşteri Geri Bildirimi
Kuruluş, müşteri şikâyetleri için;
a) Şikayetlerin kayıt altına alınmasını ve kök nedenlerinin
belirlenmesini,
b) Sorunları çözen ve tekrarını engelleyen faaliyetlerin
uygulanmasını,
c) Yapılan faaliyetlerin etkinliğinin gözden geçirilmesini
içeren bir sistem oluşturmalıdır.
Kuruluş, hizmet kalitesini iyileştirmek için düzenli aralıklarla
müşteri memnuniyetini ölçmeli ve analiz etmelidir.
06.06.2014
33
3.7.2. İç Denetim
Kuruluş, önceden planlanmış aralıklarla GAB
yönetim sisteminin doğru işlerliğini saptamak
amacıyla iç denetimlerin planlanması,
uygulanması, sonuçların raporlanması ve
kayıtların muhafaza edilmesi için yazılı prosedür
oluşturmalıdır.
06.06.2014
34
3.7.3. Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler
Kuruluş, düzeltici ve önleyici faaliyetlerin planlanması,
uygulanması, sonuçların raporlanması ve kayıtların muhafaza
edilmesi için yazılı bir prosedür oluşturmalıdır. Bu prosedür
aşağıdaki konuları içermelidir;
a) Müşteri şikayetleri de dahil meydana gelen / potansiyel
uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin analiz edilmesi,
b) Uygulanan düzeltici / önleyici faaliyetler,
c) Yapılan faaliyetlerin sonuçlarını ve etkinliğini gözden
geçirmek
06.06.2014
35
3.7.4. Gözden Geçirme
Kuruluş, kendi iç düzeni içerisinde GAB yönetim sisteminin performansını ve
etkinliğini yılda en az 2 defa (6 aylık periyotlarla) gözden geçirmelidir.
Bu gözden geçirme en azından aşağıdaki çerçeveyi kapsamalıdır;
a) Müşteri geri bildirimleri (memnuniyet ve/ veya şikayetler),
b) Tamamlanmış ve devam eden araştırma projelerinin
durumu ve problemleri,
c) İç denetim sonuçları,
d) Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin durumu,
e) Önceki yönetim toplantılarından devam eden
faaliyetleri,
f) GAB yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikleri
içermelidir.
Gözden geçirme sırasında görüşülen konular ve alınan
kararlara ilişkin kayıtlar oluşturulmalıdır
06.06.2014
36
3.8. İnsan Kaynakları
3.8.1. Yetkinlik, Eğitim ve Bilinçlendirme
Kuruluş personeli, konusunda uygun öğrenim, eğitim, beceri ve
deneyim yönünden gereken yetkinlikte olmalıdır.
Kuruluş;
a)
Personel için, asgari yetkinlik kriterlerini belirlemeli,
b) Gerekli yetkinliğin sağlanması
için, uygun bir eğitim planı
oluşturmalı, personelin
eğitimini sağlamalıdır.
06.06.2014
37
3.8. İnsan Kaynakları
3.8.1. Yetkinlik, Eğitim ve Bilinçlendirme
Kuruluş personeli, konusunda uygun öğrenim, eğitim, beceri ve
deneyim yönünden gereken yetkinlikte olmalıdır.
Kuruluş;
a) Personel için, asgari yetkinlik kriterlerini belirlemeli,
b) Gerekli yetkinliğin sağlanması için, uygun bir eğitim planı
oluşturmalı, personelin eğitimini sağlamalıdır.
06.06.2014
38
3.8. İnsan Kaynakları
3.8.1. Yetkinlik, Eğitim ve Bilinçlendirme
Her bir araştırma projesi için, projede görev alacak personelin yetkinlik
ihtiyaçları gözden geçirilmeli ve projeye özgü eğitim planı hazırlayarak proje
dosyasına konulmalıdır.
– Saha araştırmacıları, genel eğitim alarak göreve başlamalıdır, daha
önce genel eğitim almışlarsa bunu belgeleyerek eğitimden muaf
tutulabilirler.
– Her bir araştırma projesine katılacak saha araştırmacısı, proje
öncesinde proje eğitimi almak zorundadır. Aldıkları proje eğitimi
belgelendirilmelidir.
– Kuruluş, araştırma hizmetinin sağlanmasında görev alan personeli, ilgili
etik ve profesyonel gereklilikler ile ilgili yasal mevzuat konusunda
bilinçlendirilmelidir.
– Öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim ile ilgili kayıtlar oluşturulmalıdır.
c) Eğitim etkinlikleri izlenip dökümante edilmelidir.
06.06.2014
39
3.8.1. Yetkinlik, Eğitim ve Bilinçlendirme
Özel Notlar
Personelin asgari yetkinliği sağlaması
için aşağıdaki tedbirler alınabilir:
• Teknik Eğitim,
• Özel beceri kursları,
• Kuruluş içi görev değişikliği,
• Yeni personel alımı vb.
>> Saha araştırmacısı genel eğitim
içeriği için GAB 2014 Standardı
Uygulama B Kılavuzu dikkate alınmalıdır.
>> Saha çalışanlarının değerlendirilmesi
için yöntemler oluşturulmalı, periyodik
olarak uygulanmalı ve GAB 2014
Standardı Uygulama B Kılavuzu dikkate
alınmalıdır.
06.06.2014
Personelin eğitim konuları
aşağıdakileri kapsayabilir:
• Yeni başlayan personelin
oryantasyonu,
• Etik ve profesyonel kurallar,
• İlgili yasal mevzuat,
• Gizlilik,
• GAB yönetim sistemi,
• Görev, yetki ve sorumluluklar,
• Her projeye özgü eğitim (
Proje bilgileri, soru formunun
kullanımı, özel görevler vb.)
40
3.8.2. Saha Araştırmacılarının
Değerlendirilmesi
• Kuruluş, üç ayda bir çalışan tüm saha
araştırmacılarını hem yetkinlik hem de proje
bazlı performansı açısından değerlendirmeli,
ve kendilerine geri bildirim yapmalıdır.
• Değerlendirme sonuçları yazılı saklanmalıdır.
06.06.2014
41
3.8.2. Saha Araştırmacılarının
Değerlendirilmesi
Özel Notlar
•
Kuruluş aşağıdaki başlıklarda geri bildirim yapar:
•
- Telefon kontrolleri erişim oranı,
- İptal anket sayısı ve nedenleri,
- Anket sırasındaki davranışları ve kılık kıyafeti
- Eğer CATI projesi ise dinleme sonuçları
Araştırma şirketi veri toplama hizmetini dışarıdan alıyorsa, yukarıda bahsedilen
geri bildirimi, veri toplama şirketi tarafından saha araştırmacılarına ve
araştırma şirketine yapmalıdır.
Veri toplama hizmetini dışarıdan alan Araştırma şirketi, veri toplama şirketinin
yapmış olduğu denetimlere ek olarak kendi prosedürlerine uygun şekilde
denetimlerini kendi bünyesinde de yapmalıdır.
•
06.06.2014
42
3.9. Satın Alma / Dış Kaynak Kullanımı
• Kuruluş, araştırma projesinin herhangi bir
aşamasında tedarikçi kullanılması durumunda, bu
tedarikçi gerçekleştirdiği faaliyetlerin kontrol altında
tutulması için gerekli kontrol yöntemlerini geliştirmeli
ve bu faaliyetlerin belirlenmiş şartlara göre
yürütüldüğünden emin olmalıdır. Kuruluş, araştırma
projesinin dış kaynaklı hale getirilmiş kısımlarının,
sözleşmeye ve bu standardın şartlarına uygun
yürütülmesi için tedarikçilere gerekli bilgilendirmeyi
yapmalıdır.
06.06.2014
43
3.9. Satın Alma / Dış Kaynak Kullanımı
• Kuruluş, yapılan işin kalitesini ve müşteri memnuniyetini
etkileyebilecek ürün ve hizmetlerin satın alınmasını
gerçekleştireceği tedarikçi / tedarikçilerin seçimi ve periyodik
değerlendirmesi için kriterler belirlemeli ve uygulamalıdır.
• Satın alma, bu kriterleri karşılayan tedarikçi / tedarikçilerden
yapılmalıdır.
• Çalışılmakta olan tedarikçi / tedarikçiler için, en azından yılda
bir defa periyodik performans değerlendirmesi yapılmalıdır.
• Tedarikçi seçimi ve değerlendirmesi ile ilgili kayıtlar muhafaza
edilmelidir.
06.06.2014
44
3.9. Satın Alma / Dış Kaynak Kullanımı
Özel Notlar
Mal ve hizmet alımı yapılan tüm kişi/kuruluşlar
“tedarikçi” olarak değerlendirilmelidir.
>> Seçim ve değerlendirme kriterleri aşağıdakileri
içerebilir:
• Ürün/hizmet kalitesi,
• Referanslar,
• Geçmiş dönem performansı,
• Fiyat,
• GAB, ISO 9001, ISO 20252 vb. sertifikasyona sahip
olma,
• Şikayetlerin çözümü yeteneği, vb...
06.06.2014
45
GAB 2014
Standardı Şartlar_ (A
kılavuzu)
Hamit Oğuz
Haziran 2014
06.06.2014
46
ARAŞTIRMA PROJELERİ İLE İLGİLİ ŞARTLAR
 Müşteri Taleplerinin Alınması
 Teklif ve Sözleşmeler
 Proje Takvimi, Soru Formu ve Tartışma Rehberi
 Araştırma Projesine İlişkin Açıklama (Brief)
 Örnekleme
 Veri Toplama
 Kalitatif Araştırmada Katılımcı Seçim Kriterleri
 Veri Yönetimi ve İşleme
 Araştırma Projesinin Raporlanması
 Gizlilik
 Yayımlama
 ESOMAR ve Diğer Mesleki Kuruluş Notları
06.06.2014
47
Müşteri Taleplerinin Alınması
 Kuruluş, Araştırma projesinin her aşamasında müşteri şartlarının anlaşıldığını temin
etmekten sorumludur.
 Araştırma projesini teklifte belirtilen tarihte tamamlayamayacaksa mümkün olan en
kısa zamanda müşteriyi bilgilendirmelidir.
 Kuruluş, herhangi bir araştırma projesinde alt yüklenici kullanmayı planlıyorsa
teklifinde bunu müşteriye belirtmelidir.
06.06.2014
48
Teklifler
Aşağıdaki bilgileri içermelidir;
 Projenin amacı ve kapsamı,
 Proje takvimi,
 Örnekleme ve ölçme metodları (Araştırma şirketleri için),
 Veri toplama (CATI, F2F vs…), veri toplama uygulamasının yapılacağı yerler (Hane, iş
yeri vs…),
 Veri kontrol oranları (%10 TK, %5 dinleme …),
 Sonuçların raporlanması ve sunulması (Araştırma şirketleri için),
 İlgili yasal mevzuat ve profesyonel kurallar,
 Soru formu ve tartışma rehberleri ile sonuçların tercümesi (eğer gerekli ise),
 Fiyat ve ödeme koşulları …
Maddeler yazılı tutulmalı ve saklanmalıdır.
06.06.2014
49
Sözleşmeler
 Teklifin kabulünden sonra kuruluş, müşterisi ile yazılı bir sözleşme yapmalıdır.
 Sözleşmeler en azından teklifte belirtilen şartları içermelidir.
 Kuruluş, sözleşmelerdeki değişiklikleri kontrol etmeli ve yazılı olarak saklanmalıdır.
Proje Takvimi, Soru Formu ve Tartışma Rehberi
 Takvim,
 Proje adımlarını,
 Adımlara ait zaman çizelgesini,
 Projenin yürütülmesi sırasında yapılacak kontroller ve metodları … bilgileri
içermelidir.
06.06.2014
50
Araştırma Projesine İlişkin Açıklama (Brief)
Aşağıdaki bilgileri içermelidir:
 Saha çalışma tarihleri,
 Kapsanacak kotalar,
 Metodoloji (Kotalı, tesadüfi …),
 Projenin özel şartları,
 Anketin yönetilmesi için talimatlar/koşullar…
06.06.2014
51
Örnekleme
Aşağıdaki bilgileri içermelidir:
 Açık ve net şekilde örneklem belirtilmeli,
 Örneklem belirleme sırasında müşteri istek ve beklentileri göz önüne alınmalı,
 Her proje için örneklem yazılı tutulmalı,
 Gerçekleşen örneklem yazılı tutulmalıdır.
06.06.2014
52
Veri Toplama
 Veri toplama (CATI, F2F vs…),
 Veri toplama uygulamasının yapılacağı yerler (Hane, iş yeri vs…),
a) Veri Toplama Yönetimi Yapısı
 Saha araştırmacıları mutlaka eğitim almış olmalı,
 Projeden sorumlu en az 1 süpervizör olmalıdır,
 Anketler mutlaka kontrol edilmeli,
 Yapılan kontroller sırasında uygulanan teknikler açıkça belirtilmelidir
(Eşlik etme, back check, telefon kontrolü, atlamalı soru sorma vb.)
06.06.2014
53
b) Saha Araştırmacısı Seçimi
 Saha araştırmacıları seçimi kuruluşa bırakılmıştır,
 Gerekli eğitimlerden geçirilmiş olmalıdır,
c) Katılımcı Teminatı
Katılımcılara;
 Gizlilik ilkeleri,
 Genel araştırma amaçları,
 İşbirliğinin gönüllü olduğu mutlaka belirtilmelidir.
 Katılımcı istediği takdirde araştırma şirketinin ismi ve erişim bilgileri verilmelidir.
06.06.2014
54
d) Saha Çalışma Tarihi, Süresi
 Her bir görüşmenin, gözlemin vs. tarihi ve süresi ve veriyi toplamakla sorumlu saha
araştırmacısının kimliği soru formuna kaydedilmelidir.
 Kağıt anketlerde mutlaka imza bulunmalı,
 CAPI formlarında da bu tarz bir paragraf mutlaka bulunmalıdır.
e) Kalitatif Araştırmada Katılımcı Seçim Kriterleri
Grup tartışmasına katılan katılımcı 6 aydan önce bir başka gruba katılamaz. Aynı sektörde
1 yıl içinde 2. kez gruba girmemelidir. Bir katılımcı toplamda maximum 5 kere gruba
katılabilir.
06.06.2014
http://tuad.org.tr/uye/giris linkinden veya web
sitesinde ‘Kalite Standartları’ başlığı altındaki
‘Kalitatif Katılımcı Kaydı’ kısmından giriş
yapılmaktadır.
55
Veri Yönetimi ve İşleme
Kuruluş, veri yönetimi ve işleme yöntemleri için aşağıda belirtilen
şartları minimum standart olarak uygular;
 Veri girişinin, kodlamanın, dökümlemenin,
 Dosya hazırlığının ve tablolamanın,
 GAB şartları çerçevesinde yapıldığını göstermek için yazılı prosedür oluşturmalı ve
uygulamalıdır.
 Kantitatif araştırma projeleri için hataları minimize edecek şekilde verilerin
işlendiğini, açık uçlu soruların kodlamasının hatalara karşı kontrol edildiğini,
analizlerin ve tabülasyonların doğru olduğunu temin etmelidir.
06.06.2014
56
Araştırma Projesinin Raporlanması
Niceliksel Araştırma (Kantitatif);
 Müşterinin ismi (firma veya marka),
 Araştırma kuruluşunun ismi,
 Araştırma projesinin amaç ve hedefleri,
 Araştırma projesinin hedef kitlesi,
 Hedeflenen ve gerçekleşen örneklem büyüklüğü,
 Saha çalışması tarihi,
 Veri toplama yöntemi
06.06.2014
57
 Varsa araştırma için kullanılan materyal, ürünlerin görseli,
 Yanıt oranı (Yanıt oranı (%xx)= Gelen maksimum cevap yok adedinin toplam görüşme adedine
oranıdır),
 Booster (eğer varsa),
 Varsa ağırlıklandırma bilgilendirmeleri,
 Örnekleme hata payı dahil olmak üzere bulguların güvenirliliği (%90 güven sınırında +%10 hata payı)
 Hangi sonuçların alt kırılımlarda değerlendirildiği ve alt kırılımlardaki gözlem sayısı,
 Kota dışı olmasından, yanıt verilmemesinden, yanlış kodlamadan ve diğer kaynaklardan
bilinen hata.
Booster: Kırılım bazında raporlama vermek istendiğinde örneklem az olduğunda sadece o
kırılım için istenen kotada fazla anket yapmak.
06.06.2014
58
Araştırma Projesinin Raporlanması
Niteliksel Araştırma (Kalitatif);
 Müşterinin ismi (firma veya marka),
 Araştırma kuruluşunun ismi,
 Araştırma projesinin hedefleri,
 Araştırma projesinin hedef kitlesi,
 Görüşme yapılan ve/veya gruplara katılan kişi sayısı,
 Saha çalışması tarihi,
 Saha çalışması yöntemi (görüşmeler, gruplar vb.),
 Görüşme ve/veya tartışma rehberi …
Grup tartışmalarında, moderatörün kalitatif araştırmalarda (teklif hazırlama,
organizasyon, co-moderasyon, döküm, raporlama gibi konularda) minimum 3 yıl
deneyimi olmalıdır. Moderatör, moderasyonunu yaptığı grup tartışmasının raporunu
hazırlamaktan sorumludur. Grup tartışmalarında görüşme odasına birden fazla
moderatör girdiyse raporunu bu moderatörlerden herhangi biri yazabilir
06.06.2014
59
Gizlilik
Kuruluş, müşteri tarafından verilen tüm bilgi, doküman ve kayıtlar
ile, araştırma projesi boyunca üretilen tüm bilgi, doküman ve
kayıtların gizliliğinin sağlanması için yöntem geliştirmeli ve
uygulamalıdır.
Yayımlama
 Kendi finanse ederek yaptığı araştırma projelerinin sonuçlarını,
 Araştırmayı yaptıran müşterinin yazılı onayı ile yayımlayabilir.
 GAB, logo ve belge kullanımını, bunların medya ve reklamlarda yayınlanmasını; TÜAD’ın
yayınladığı belge ve logo kullanım kılavuzuna uygun olarak gerçekleştirmesi gerekmektedir.
06.06.2014
60
GAB 2014
DENETİM VE
BELGELENDİRME
PROSEDÜRÜ
C KILAVUZU
Haziran 2014-Selda ÖNER
AMAÇ
• Bu prosedür, GAB (Güvenilir Araştırma Belgesi) denetim ve
belgelendirme hizmetinin kapsamını içermektedir. Bu eğitimde,
Belgelendirme yapılmasını talep eden firma "Kuruluş", Türkiye
Araştırmacılar Derneği “TÜAD” olarak kullanılacaktır.
• Dokümanda, Kuruluş Yönetim Sistemlerinin belgelendirilmesinde
izlenen prosedür ve belgelendirme sürecinin tamamlanması için
TUAD, BV (Bureau Veritas), BSI (British Standards Institutions) ve
Kuruluşun yapması gereken işler açıklanmaktadır. Bu program
uyarınca belgelendirilen bir Kuruluş, GAB Yönetim Sistemi için bir
"Onay Belgesi" alır ve uygun GAB Logosunu sergileme ve kullanma
hakkını kazanır.
• Belgeyi almak ve korumak için, Kuruluş, bu ve diğer destekleyici
dokümanlardaki koşulları yerine getirmeli ve uygulamalıdır.
DENETİM VE BELGELENDİRME SÜRECİ
Belgelendirme Başvurusu ve
Sözleşmesi
• Belge almak isteyen kuruluş, GAB Yönetim
Sistemini hayata geçirdikten sonra, başvuru
dosyasını hazırlayarak, BV veya BSI ile irtibata
geçer ve sözleşme yapar.
• İlk başvuru formu, genel olarak şu bilgileri içerir:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Kuruluşun Unvanı
Merkez ve varsa şubelerinin adresleri ve iletişim bilgileri
GAB Sorumlusu adı ve unvanı
Faaliyet alanları
Çalışan sayısı
Son 3 ayda gerçekleştirilmiş projeleri
Belgelendirme Başvurusu ve
Sözleşmesi
• İlk başvuru dosyası aşağıdakileri içerir:
1. Başvuru Formu
2. Onaylanmış sözleşme
3. Firma yetkilisinin imza sirküleri
4. Organizasyon şeması
5. Kuruluşun GAB Yönetim Sistemini tanımlayan özet
doküman (GAB El Kitabı)
6. Araştırma şirketi eğer çalışmalarında veri toplama
şirketi/şirketleri ile çalışıyorsa; bu şirketlerin de GAB
belgesi olma zorunluluğu vardır. Bu GAB belgesinin
başvuru dosyasına eklenmesi gerekir.
Belgelendirme Başvurusu ve
Sözleşmesi
N Denetim bittikten sonra, belge yayınlanmadan önce TÜAD,
kuruluşun üyelik bilgilerini ve TÜAD Etik ve Disiplin Kurulu
tarafından yürütülen bir anlaşmazlık durumunun olup
olmadığı inceleyecek, herhangi bir problem olmaması
durumunda belgeleri düzenleyecektir. Aksi durumda,
problem çözülene kadar belgelendirme yapılmayacaktır.
N Eğer GAB belgesi alan kuruluş TÜAD üyesi değilse, GAB
belgesi aldıktan sonra 1 ay içerisinde TÜAD Kurumsal üye
olma zorunluğu vardır. GAB alan kuruluş, 1 ay içerisinde
üyeliğini gerçekleştirmez ise GAB belgesini ve logosunu
kullanamaz. Aynı durum TÜAD’ın kurumsal üyeliğinden
çıkartıldığı/çıktığı takdirde de geçerlidir.
Denetim Planlama
• Sözleşme imzalandıktan sonra BV veya BSI,
denetim planlamasını yaparak kuruluşa yazılı
olarak bildirir. Denetim planlaması şunları içerir:
1. Denetim tarihleri (BV veya BSI tarafından verilen
denetim tarihi, denetlenecek kuruluş tarafından en
fazla 1 ay ertelenebilir)
2. Denetim ekibi
3. Denetim süresi
• Kuruluşla yukarıdaki maddeler konusunda
anlaşma sağlandıktan sonra denetim planı
kesinleşir.
Denetim Planlama
• ANA DENETİM (İlk belgelendirme+ 3 yılda bir yenileme)
Çalışan Sayısı
1-10
11-50
51 ve üzeri
Tam Araştırma
1,5 gün
2 gün
2 gün
Kalitatif
1 gün
1.5 gün
2 gün
Kantitatif
1 gün
2 gün
2 gün
Veri Toplama
1 gün
1,5 gün
2 gün
Denetim Planlama
• ARA DENETİM (6 ayda 1 kez)
Çalışan Sayısı
1-10
11-50
51 ve üzeri
Tam Araştırma
1 gün
1 gün
1 gün
Kalitatif
1 gün
1 gün
1 gün
Kantitatif
1 gün
1 gün
1 gün
Veri Toplama
1 gün
1 gün
1 gün
Denetim
• Denetim planı kesinleştikten sonra, başvuru ve denetim dosyası, denetim
ekip liderine teslim edilir. Ekip lideri, kuruluşla temasa geçerek diğer
hazırlıkları (ulaşım, lojistik, denetim dokümanları vb.) yapar.
• Araştırma şirketi eğer çalışmalarında veri toplama şirketleri ile çalışıyorsa;
30 Temmuz 2015 itibariyle, bu şirketlerin de GAB belgesi alma zorunluluğu
vardır. Bu tarihten itibaren bu belgenin kuruluşun denetimi sırasında
gösterilmesi gerekir. Belgelerin geçerlilik tarihlerinin de kontrol edilmesi
esastır.
• Araştırma şirketinin, veri toplama şirketleri ile birlikte çalışması halinde, bu
şirketlerin GAB belgesini göstermeleri şartı ile, veri toplama ile ilgili
konularda denetimi olmayacaktır. Eğer araştırma şirketi, çalışmalarının bir
kısmını kendi bünyesinde gerçekleştiriyorsa en az bir projede, veri toplama
süreci denetlenmelidir.
Denetim
• Veri toplama şirketinin, proje sonunda tüm anketleri araştırma şirketine
teslim ettiği bir projenin denetimde seçilmesi halinde, araştırma
şirketinden saha araştırmacısının adı, katılımcı adı ve katılımcı telefonu
elektronik ortamda talep edilir. Eğer araştırma şirketi bu verileri vermek
istemezse, denetçi denetlenecek yeni bir proje seçer. İkinci proje seçiminin
de Araştırma şirketinin saha araştırmacısı adı, katılımcı adı, ve katılımcı
telefonlarını vermek istemediği bir proje seçilir ise projenin telefon
kontrolü dışındaki diğer tüm süreçleri denetlenir.
• Belirlenen tarihte denetim ekibi denetimi gerçekleştirir.
Denetim
• Denetim ISO 19011 standardı ve genel denetim
teknikleri ile BV veya BSI denetim prosedürleri
kullanılarak gerçekleştirilir.
• Denetim ekibine son 6 ayda gerçekleştirilmiş ( ağırlıklı
olarak son 3 aya ait) projeler için kesilen faturaların
listesi verilir. Denetim Ekibi tarafından en az 5 proje
seçilir. Denetçinin, gösterilen projelerin sayısını
firmanın kesilen proje faturalarından doğrulaması ve
faturaların sıra numarasının kontrol etmesi
gerekmektedir.
KANTİTATİF SAHA ÇALIŞMALARI VERİ TOPLAMA
YÖNTEMLERİ VE KONTROL ORANLARI
Kantitatif Saha Çalışma
Min. Kontrol
Açıklama
Yöntemleri
Oranları
Serbest Saha Çalışmaları (Hane,
Saha araştırmacısının bireysel olarak
4% *
İşyeri ve CAPI dahil)
görevlendirildiği tüketici araştırmaları
Minibüslü Çalışmalar (Hane,
İşyeri ve CAPI dahil)
3% **
Medikal Çalışmalar (CAPI dahil)
2% *** Sağlık sektörüne yönelik araştırmalar
Nokta Çalışmaları (CAPI dahil)
2% *** Sabit, belli mekanlarda yapılan araştırmalar
Telefon İle Anket (CATI Bilgisayar
destekli)
2% *** Telefon ile bilgisayar destekli yapılan araştırmalar
Telefon İle Anket (CATI Kağıt Kalem)
2% *** Telefon ile kağıt üzerine yapılan araştırmalar
Stüdyo Çalışmaları (CAPI dahil)
Grup Tartışmaları
Grup olarak ve süpervizör denetiminde yapılan
tüketici araştırmaları
Katılımcıların dışarıdan davet edilmesi yöntemi
ile kapalı alanlarda yapılan araştırmalar
En az iki kişi Seçilen TC Kimlik numaraları TÜAD katılımcı veri
ile Tel. Kont. havuzundan kontrol edilir.
1%
KANTİTATİF SAHA ÇALIŞMALARI VERİ TOPLAMA
YÖNTEMLERİ VE KONTROL ORANLARI
*
Örneklem büyüklüğünün 300’ü geçmesi durumunda aşağıdaki
miktarlarda katılımcı seçilerek telefon kontrolü gerçekleştirilmelidir.
 300 < Örneklem büyüklüğü ≤ 1000 ise,
15 adet
 Örneklem büyüklüğü > 1000 ise,
20 adet
** Örneklem büyüklüğünün 500’ü geçmesi durumunda aşağıdaki
miktarlarda katılımcı seçilerek telefon kontrolü gerçekleştirilmelidir.
 500 < Örneklem büyüklüğü ≤ 1000 ise, 15 adet
 Örneklem büyüklüğü > 1000 ise,
20 adet
*** Örneklem büyüklüğünün 700’ü geçmesi durumunda aşağıdaki
miktarlarda katılımcı seçilerek telefon kontrolü gerçekleştirilmelidir.
 700 < Örneklem büyüklüğü ≤ 1000 ise,
15 adet
 Örneklem büyüklüğü > 1000 ise,
20 adet
KANTİTATİF SAHA ÇALIŞMALARI VERİ TOPLAMA
YÖNTEMLERİ VE KONTROL ORANLARI
Kantitatif Saha Çalışma
Yöntemleri
Min. Kontrol
Oranları
B2B - Randevulu Çalışmalar
(CAPI dahil)
Tel.ile Kont.
Randevu alınarak yapılan tüm araştırmalar
Yapılamaz
Gözlem / Gizli Müşteri
Çalışmaları
Tel.ile Kont. Ses veya görüntü kaydı alınmış ise, kayıtların %5’i
Yapılamaz kontrol edilir.
Cevaplayıcının Kendi
Doldurduğu
Anket Çalışmaları
Tel.ile Kont.
Yapılamaz
İnternet Üzerinden Anket
çalışmaları
Tel.ile Kont.
Yapılamaz
Posta İle Anket
Tel.ile Kont.
Yapılamaz
Açıklama
Denetim
Kabul edilebilir hata oranı max. %10’dur.
Hata oranının %10’u geçmesi durumu, uygunsuzluk olarak tanımlanacaktır.
Denetim ekibinin belirleyeceği katılımcıları, kuruluş yetkilileri ve denetçiler birlikte
arayarak, yapılmış olan çalışmanın kontrolü gerçekleştirilecektir. Bu nedenle, uygun
iletişim düzeni (diyafonlu telefon vb.) kuruluş tarafından sağlanmalıdır.
Denetimde, Kuruluşun şu hususları yerine getirmesi beklenmektedir:
 Kuruluşun GAB Yönetim Sisteminin, Kılavuzlara uygun şekilde dokümante edildiği
sonucuna varmaları için yeterli bilgiyi sağlamak,
 Kuruluşun GAB Yönetim Sisteminin kurulduğunu ve yürütüldüğünü doğrulayabilmesi için
tesislere, personele, dokümanlara ve kayıtlara rahatça erişebilmesini sağlamak,
 Her türlü uygunsuzluğun çözümlenmesinde tam bir işbirliği yapmak.
 Denetimin etkin bir şekilde gerçekleştirilebilmesi için gereken iletişim ve lojistik imkânları
sağlamak.
Herhangi bir uygunsuzluk tespit edilirse bu uygunsuzluklar kuruluşa Denetim Raporu
ile bildirilir.
Takip denetimi durumunda, kuruluş yetkilileri ile temasa geçilerek, Takip Denetimi
tarihi belirlenir.
Takip Denetimi
•
•
•
•
•
•
Uygunsuzlukların giderilmesine yönelik düzeltici faaliyetlerin, kontrolü ve doğrulanması
amacı ile takip denetimi gerçekleştirilir. Takip denetiminin süresi, denetim ekibi
tarafından belirlenir. Takibin 1 günden az sürmesi durumunda, 1 adam/gün olarak
belirlenir.
Takip denetimi süresi, belgelendirme veya ara kontrol denetim süresine dâhil değildir ve
kuruluşa ayrıca fatura edilir.
Denetim Ekibi belirlenen tarihte kuruluşu tekrar ziyaret eder ve takip denetimini
gerçekleştirir. Takip denetimi süresi maksimum 90 takvim günü’dür.
Bu sürenin 90 günü geçmesi durumunda, sözleşme feshedilmiş olur ve tüm süreç
tekrarlanır. Bu durumda, ilave ziyaretle ilgili masraflar, bu tarihte geçerli adam /gün fiyatı
üzerinden, denetimdeki kuruluş tarafından ödenecektir.
Takip denetiminde, sadece uygunsuzlukların takibi yapılır. Kuruluşun Belge Onayı
alabilmesi için Belgelendirme Denetimi sırasında yazılan bütün uygunsuzluklarla ilgili
Düzeltici Faaliyetlerin tamamlanması ve bu faaliyetlerin yeterliliğinin BV veya BSI
tarafından kontrol ve kabul edilmesi gerekmektedir.
Takip Denetimi sonuçları Denetim Raporunda belirtilir.
Raporlama
• Denetim süreci tamamlandıktan sonra, Denetim
Ekibi tarafından Denetim Raporu oluşturulur.
Raporun bir kopyası maksimum 2 hafta içinde
ilgili kuruluşa verilir. Diğer kopyası da Denetim
dosyası içerisinde BV’de veya BSI’da muhafaza
edilir.
• Rapor, genel olarak, aşağıdaki bilgileri içerir:
1.
2.
3.
4.
Kuruluş bilgileri
Denetim bulguları ve uygunsuzluklar
Takip Denetimi bilgileri
Belgelendirmeye önerme kararı
Belgelendirme Kararı
• Denetim sonucunda,belgelendirmeye uygun görülen kuruluş
bilgileri, TÜAD’ a bildirilir. GAB Belgesi, TÜAD tarafından,
gerekli diğer kontroller (madde 2.1/Not) yapıldıktan sonra
hazırlanarak yayınlanır ve kuruluşa GAB marka taşıma yetisi
verilir.
• TÜAD yönetim kurulu, BV’nin veya BSI’ın görüşünü
değiştiremez, gerekçelerini belirtmek şartıyla konunun
yeniden incelenmesini isteyebilir. Bu durumda BV veya BSI,
ikinci bir inceleme yapar ve görüşünü yeniden bildirir. (Ek
denetim gerekli görülürse; ücretini, ilgili şirket ödemekle
yükümlüdür.) İnceleme sonundaki görüş, TÜAD Yönetim
Kurulu tarafından değiştirilmeden uygulanır. Kurulun bir itirazı
yoksa BV’nin veya BSI’ın görüşü doğrultusunda belgelendirme
yapılır.
BELGE VE LOGOLARIN KULLANIMI
• Onay belgesi (belgeleri, Belge üzerinde belirtilen tarihten
itibaren 3 yıllık bir süre için geçerlidir. Belgelerin denetimden
sonra max. 1 ay içerisinde kuruluşa gönderilmesi
gerekmektedir.
• Bu belgelendirme, Kuruluş ürününün veya hizmetinin
belgelendirilmesi anlamına gelmez ve dolayısıyla Kuruluşu
yasal yükümlülüklerinden muaf kılmaz.
• Kuruluşa, TÜAD tarafından, GAB logoların çoğaltılması ve
kullanımı ile ilgili kuralları içeren kılavuz verilecektir. Kuruluş,
kılavuzdaki örnekleri dikkate alarak hareket edecektir.
• Bu talimatlara uyum, ara denetim ziyaretlerinde denetlenecek
ve uyumsuzluk durumunda uygunsuzluk raporları yazılacaktır.
Uygunsuzluklar belgelerin askıya alınma veya iptaline neden
olabilir.
BELGE VE LOGOLARIN KULLANIMI-2
• BV veya BSI ve TÜAD, belgelendirilmiş Kuruluşların ve onların
belge kapsamının bir listesini bulundurur. Bu liste kamuya
açıktır.
• Denetim ve belgelendirme Araştırma şirketleri Tam Hizmet,
Kalitatif ve Kantitatif olarak belgelendirilecektir. Veri toplama
şirketleri ise tek bir belge ile belgelendirilecektir.
• Denetlenecek kuruluş, BV’ye veya BSI’ya başvurusunu hangisi
için yaptıysa o şekilde denetlenecek ve denetim sonucuna
göre bu ayrımda belgeyi alacak ve logoyu kullanacaktır.
• Kuruluşun, GAB, logo ve belge kullanımını, bunların medya ve
reklamlarda yayınlanmasını; TÜAD’ın, BV’nin ve BSI’nın
yayınladığı belge ve logo kullanım kılavuzuna uygun olarak
gerçekleştirmesi gerekmektedir.
ONAYIN SÜRDÜRÜLMESİ
• Onayın sürdürülmesi, ilgili standarda uygunluğun
devam ettirilmesine bağlıdır. BV veya BSI, bu
uygunluğu, yıllık rutin ( 6 ayda bir ) ara denetim
ziyaretleriyle kontrol edecektir.
• BV veya BSI, yapılması düşünülen rutin ara denetim
ziyaretini önceden Kuruluşa bildirecektir.
• Üç yıllık belgelendirme dönemi sonunda yeniden
belgelendirme denetimi gerçekleştirilecektir.
BELGENİN ASKIYA ALINMASI VEYA İPTALİ
•
BV, BSI ve/veya TÜAD, Belgelendirme dönemi boyunca herhangi bir anda Onay
Belgesini askıya alma, geri alma, iptal etme hakkını saklı tutar. Bu hak genel olarak
şu durumlarda söz konusu olur:





•
•
Kuruluşun üzerinde anlaşılmış süreler içinde düzeltici faaliyetleri yerine getirmemesi;
Ara Kontrol Denetimlerinin Kuruluş tarafından ertelenmesi;
GAB Logosunun veya Sertifikanın herhangi bir şekilde kötüye kullanıldığının saptanması;
BV, BSI ve/veya TÜAD ile yapılan sözleşmelerin mali veya diğer şartlarına uyulmaması;
Kuruluşun herhangi bir şekilde, BV'nin veya BSI’ın ve TÜAD’ın itibarını zedeleyecek veya
bu yönde bir gelişmeye katkıda bulunabilecek bir harekette bulunması.
Eğer bu tür gereklilik ortaya çıkar ise, BV veya BSI, Kuruluşun uygun düzeltici
faaliyetleri yerine getirmesi için mümkün olan her şeyi yapacak, fakat Kuruluşun
bunu makul bir süre içinde yapmaması halinde, onay belgesi askıya alınacak, geri
alınacak veya iptal edilecektir.
Böyle bir durumda Kuruluş kendisine bu anlaşma çerçevesinde verilen Onay
Belgesini iade edecektir.
BELGENİN ASKIYA ALINMASI VEYA İPTALİ
• BV veya BSI ve TÜAD, bir Kuruluşun Onay Belgesi’nin askıya alınmasını, geri
alınmasını veya iptalini arzu ettiği ve uygun gördüğü herhangi bir şekilde
kamuoyuna açıklama hakkını saklı tutar.
• Belgelendirme dönemi süresince, Kuruluşun Belgelendirmeyi artık devam
ettirmemeye karar vermesi halinde, BV/BSI ve TÜAD, böyle bir durumun
kendisine bildirilmesiyle Onay Belgesini iptal edecektir.
• Denetim, Kuruluş tarafından, ziyaret için saptanan denetim tarihinin ilk
gününe bir haftadan daha az süre kalmasına rağmen ertelenirse, BV/BSI,
ertelenen denetim için fatura edilecek toplam ücretin % 25'ini veya bir
adam/gün ücretini (hangisi yüksek ise) faturalayacaktır. Bu tutar, daha
sonra yapılacak denetim ücretinden düşülmeyecektir. BV/BSI tarafından
bildirilen denetim tarihini, kuruluşun bu bilgilendirmeyi aldığını BV’nin
veya BSI’ın onaylatması gerekmektedir.
• Sözleşme imzalandıktan sonra Kuruluş tarafından herhangi bir aşamada
iptal edilmesi durumunda, BV veya BSI, sözleşmede belirtilen ücretlerinin
faturalanmamış (gerçekleşmemiş) kısmının % 25'ini ve varsa işle ilgili
olarak o ana kadar yapılmış tüm masrafları Kuruluşa faturalayacaktır.
İTİRAZLAR, ANLAŞMAZLIKLAR
VE ŞİKÂYETLER
• Kuruluş, BV'nin veya BSI kararlarına karşı itiraz etmek istediğinde
veya herhangi bir anlaşmazlığın çözümü için başvuruda bulunmak
istediği takdirde, bunu yazılı olarak BV’ye veya BSI’ya yapacaktır.
• Kuruluş, TÜAD’ın kararlarına karşı itiraz etmek istediğinde veya
herhangi bir anlaşmazlığın çözümü için başvuruda bulunmak istediği
takdirde, bunu yazılı olarak TÜAD’a yapacaktır.
• Sözleşmenin imzalanıp yürürlüğe girmesinden sonra, tarafların vaat
ettikleri yükümlülükleri yerine getirmemesi durumunda Türkiye
Cumhuriyeti yasaları çerçevesinde hukuki süreç başlatılacaktır.
• Hukuki süreç uygulanma durumunda, İstanbul Mahkemeleri yetkili
kılınacaktır.
GİZLİLİK
• Ulusal Yasalar ve ilgili Adli Makamlarının kararlarının
gerektirdiği durumlar haricinde, BV ve BSI, Kuruluşun
GAB Yönetim Sisteminin Denetlenmesi veya
Belgelenmesi sırasında çalışanlarının veya
temsilcilerine ait eline geçen hiçbir bilgiyi, Kuruluşun
önceden yazılı izni olmadan hiç bir üçüncü tarafa
vermeyecek ve bu bilgileri kesin bir gizlilik ilkesiyle
koruyacaktır.
GAB ve ISO 20252
ENTEGRE DENETİM
BAŞVURU KILAVUZU
GAB ve ISO 20252 ENTEGRE DENETİM TEKLİFİ
Servislerin kapsamı:
-
Başvuruların Alınması
-
Ana Denetim ve Ara Denetim Belgelendirme Süreci
-
GAB Belgesi’nin Hazırlanması ve Marka Taşıma Yetkisi
88
Başvuruların Alınması
Belgelendirme yapılmasını isteyen kuruluş, GAB Yönetim Sistemini kurup, etkin çalışır
hale getirdikten sonra, başvuru dosyasını hazırlayarak, denetim firmaları BVQI veya BSI
ile irtibata geçer ve sözleşme yapar.
Sözleşme imzalandıktan sonra denetim firması ile denetim planlaması yapılır.
Denetim firmaları irtibat bilgileri:
Bureau Veritas (BV)
Yunus Özcan – Teknik Müdür Asistanı
Tel: 0 216 518 40 50 / 197
[email protected]
British Standards Institution (BSI)
Burcu Fidancı
Tel: 0216 445 90 38 / 127
[email protected]
89
Ana Denetim ve Ara Denetimlerin Belgelendirme Süreci
Adam / Gün Süreleri
ANA DENETİM (İlk belgelendirme + 3 yılda bir yenileme)
ARA DENETİM (6 ayda bir)
Adam/Gün Tetkik Ücreti: 1.050 TL*+KDV . ISO 20252 Belge Başvuru Ücreti: 1.200 TL* +KDV
*Çalışan sayısı 1-10 arası olan sadece anket çalışması yapan veri toplama için ISO 20252 Belge
Başvuru ücreti 600 TL+KDV ve Adam/Gün tetkik ücreti 900 TL+KDV olacaktır.
90
Ana Denetim ve Ara Denetimlerin Belgelendirme Süreci
Adam / Gün Süreleri
ANA DENETİM (İlk belgelendirme + 3 yılda bir yenileme)
ARA DENETİM (6 ayda bir)
Denetim adam gün ücreti 1.050 TL+KDV+Masraflar şeklindedir. 1-10 çalışan sayısına sahip
veri toplama firmaları için adam gün ücreti ise 900 TL+KDV+Masraflar seklindedir.
Herhangi bir akreditasyon ve BV belgesi ücreti alınmayacaktır.
91
Önemli Hatırlatma:
C-Denetim ve Belgelendirme Kılavuzu / 2.1. Belgelendirme Başvurusu ve
Sözleşmesi
Belgelendirme denetiminin tamamlanmasından sonra, belge yayınlanmadan
önce Türkiye Araştırmacılar Derneği, kuruluşun üyelik bilgilerini ve Türkiye
Araştırmacılar Derneği Etik ve Disiplin Kurulu tarafından yürütülen bir
anlaşmazlık durumunun olup olmadığı inceleyecek, herhangi bir problem
olmaması durumunda belgeleri düzenleyecektir.
Aksi durumda, problem çözülene kadar belgelendirme gerçekleştirilmeyecektir.
Eğer GAB belgesi alan kuruluş TÜAD üyesi değilse, GAB belgesi aldıktan sonra
bir ay içerisinde TÜAD Kurumsal üye olma zorunluğu vardır. GAB alan kuruluş,
bir ay içerisinde TÜAD Kurumsal üyesi olmadığı ya da TÜAD’ın kurumsal
üyeliğinden çıkartıldığı/çıktığı takdirde GAB belgesini ve logosunu kullanamaz.
92
GAB Belgesi’nin Hazırlanması ve Marka Taşıma Yetkisi
Denetim sonucunda denetim firması, belgelendirmeye uygun gördüğü kuruluş bilgilerini,
Türkiye Araştırmacılar Derneği’ne bildirilir. GAB Belgesi, Türkiye Araştırmacılar Derneği
tarafından hazırlanarak yayınlanır ve firmaya GAB marka taşıma yetisi verilir.
TÜAD’ın yıllık GAB marka kullanım bedeli
93
3 YILLIK GAB ve ISO 20252 MALİYET ÇALIŞMASI
Not: tabloda yer alan maliyetler GAB ve ISO 20252 entegre denetim maliyetleridir.
94
5 Haziran_Eğitm
95
5 Haziran_Eğitm
96
5 Haziran_Eğitm
97
5 Haziran_Eğitm
98
5 Haziran_Eğitm
99
5 Haziran_Eğitm
100
5 Haziran_Eğitm
101
5 Haziran_Eğitm
102
Download

Profesyonel Araştırma ve TÜAD Kuralları Eğitimi (GAB 2014