ŞİKAYET, İTİRAZ VE ANLAŞMAZLIKLAR PROSEDÜRÜ
1.0 AMAÇ
USB’ nin İTU ile ilgili yapmakta olduğu belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili
taraflardan gelen yazılı veya sözlü gelen şikayet, anlaşmazlık veya itirazların değerlendirme esaslarının
belirlenmesidir.
2.0 KAPSAM
Bu prosedür, USB’ nin yürütmekte olduğu İTU kontrol faaliyetleri ve Belgelendirme Komitesi kararlarına
ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelebilecek anlaşmazlıklar, itiraz ve şikayetin gelmesi,
dokümante edilmesi, görüşülmesi gerekli ise düzeltici, önleyici faaliyetin uygulanması ve müşterinin
sonuçtan haberdar edilmesi konularını kapsar.
3.0 SORUMLULUK
Bu prosedürün uygulanmasından Tarafsızlık Komitesi, Şikâyet ve İtiraz Komitesi, Genel Müdür, Kalite
Yönetim Temsilcisi sorumludur. İlgili diğer sorumluluklar ve detaylar aşağıda “4. PROSEDÜR” bölümünde
belirtilmiştir.
4.0 PROSEDÜR
4.1 Tanımlar
Anlaşmazlık: USB ile USB’ye başvuran firma arasında kontrol planı, tarihi, atanan kontrolörler v.b
konularda anlaşamama durumudur.
Şikayet: Firmaların/kişilerin, USB’nin belgelendirme ve kontrol faaliyetleri ile ilgili olarak performansı,
prosedür ve politikaları, iç ve dış kontrolörleri, belgeli firmaları hakkında uygunsuz durumların ortaya
çıkmasında USB’ ye yazılı veya sözlü gelen olumsuz başvurular.
İtiraz: Tarafsızlık Komitesi, Şikâyet ve İtiraz Komitesi’nin almış olduğu kararlarla ilgili tarafların
anlaşamama durumu.
4.2 Anlaşmazlıklar
4.2.1 Kuruluş; kontrol tarihi, kontrol ekibi veya ekibin bir üyesi ile ilgili onay vermez ve değişiklik talebinde
bulunur ise, Belgelendirme Müdürü ve Belgelendirme Uzmanı tarafından değerlendirilerek,
görevlendirilen baş denetçiye ve kuruluşa bilgi verilir ve kuruluştan yazılı gerekçe sunması istenir.
4.2.2 Kuruluşun kontrol tarihi, kontrol ekibi veya ekibin bir üyesi ile ilgili gönderdiği yazılı gerekçe
Belgelendirme Müdürü ve Belgelendirme Uzmanı tarafından incelenerek, sunulan gerekçe geçerli ise
kontrol tarihi, kontrol ekibi veya kontrol üyeleri değiştirilir. Eğer sunulan gerekçe geçerli değil ise firma
bilgilendirilerek aynı koşullarda ve aynı kontrolörlerle kontrolün gerçekleştirileceği belirtilir.
4.3 Şikayetler
4.3.1 Şikâyetlerin Değerlendirilmesi;
USB tarafından yürütülmekte olan kontrol faaliyetleri ve Belgelendirme Komitesi tarafından alınan
kararlarla ilgili olarak olabilecek her türlü itiraz, şikayet ve uyuşmazlıklar, yazılı veya sözlü olarak ya da
web sayfası üzerinden gelebilir. Şikâyetler USB’nin tam zamanlı tüm personeline gelebilir. Gelen tüm
şikâyetler kaydedilip Kalite Yönetim Temsilcisi’ne iletilir. İlgili şikayetler, Belgelendirme Müdürü veya
Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Şikayet, Düzeltici / Önleyici Faaliyet Kayıt Takip Formu’na (UKF8070) aktarılarak kayıt altına alınır. Gelen her türlü şikâyet ve şikâyet ile ilgili işlemler ve bu aşamada
oluşan bilgiler sır niteliğinde gizli olarak tutulacaktır.
No: UKP-8030
Revizyon No: 05
İlk Yayın Tarihi: 04.01.2010
Revizyon Tarihi: 03.07.2014
1/ 4
ŞİKAYET, İTİRAZ VE ANLAŞMAZLIKLAR PROSEDÜRÜ
Şikâyeti alan Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyeti geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin
toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.
Kalite Yönetim Temsilcisi şikâyet nedenlerini ve ilişkili konu ve olayları tam olarak öğrendikten sonra
şikâyetin çözümü ile ilgili faaliyet planı belirler. Şikayetin boyutuna göre ya belirlenen faaliyet planı direk
gerçekleştirilir ya da bu faaliyet planı Tarafsızlık Komitesi, Şikayet ve itiraz Komitesi’ne onay için sunulur.
Şikayetler 2 boyutlu olabilir:
1) USB’nin tarafsızlığını etkileyecek, itibarını sarsacak türde veya akreditasyon kurallarını riske atacak
şekilde olanlar: Bu tür şikâyetler Tarafsızlık Komitesi, Şikâyet ve İtiraz Komitesi tarafından incelenmelidir.
Bu tür şikâyetler için en fazla 1 ay içerisinde cevap verilir.
2) Sadece müşterinin o andaki sorunu giderme yoluyla çözülecek türde olan şikâyetler: bu tür şikâyetler
için Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından direk çözüm üretilir ve gerçekleştirilir. Sadece Tarafsızlık
Komitesi, Şikâyet ve İtiraz Komitesine periyodik ilk toplantısında bilgi olarak sunulur. Bu tür şikâyetler en
fazla 2 hafta içerisinde cevaplandırılır.
Şikâyetler, özellikle yapılan belgelendirmeler, belgelendirilen kuruluşlar ve bunların faaliyetleri veya USB
personelinin uygulamaları olmak üzere herhangi bir konuda gelebilir. Şikayetlerin alınması,
değerlendirilmesi ve kararlaştırılması ile ilgili prosedür web sitesinde halka açıktır. Web sitesinde bu
amaç ile özellikle bir form bulundurulur.
Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca şikâyet çözümlenemiyor ve ilgili taraflar tatmin olmuyor ise, şikayet
konusu, Kalite yönetim temsilcisi tarafından Tarafsızlık Komitesi, Şikayet ve İtiraz Komitesi gündemine
alınır ve burada karar verilir.
Tarafsızlık Komitesi ve Şikayet ve İtiraz Komitesi atama kriterleri ve çalışma esasları; UOR-1500
Tarafsızlık Komitesi, Şikâyet ve İtiraz Komitesi ve Belgelendirme Komitesi Çalışma Esasları’nda
belirtilmiştir.
4.3.2 USB Tarafından Belgelendirilmiş Kuruluşlar Hakkında Yapılan Şikayetler
Belgeli kuruluşlarla ilgili olarak, USB web adresine ve/veya USB şirket adresine sözlü ve/veya yazılı
yapılan şikayetler, Belgelendirme Müdürü veya Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından belge sahibi
üreticiye en geç 5 iş günü içerisinde bildirilir ve şikayet ile ilgili tedbir alınması talep edilir. Şikayet ile ilgili
en geç 1 hafta içerisinde düzeltici faaliyet planı veya açıklama istenir. Şikâyet edilen belgelendirilmiş
kuruluşun önerdiği düzeltici faaliyetin içerisinde ve şikâyetin nedenini ve çözümünü ele alan kişilerin
içerisinde, şikâyet ile doğrudan alakalı olan kişilerin bulunmaması talep edilir. Bu durum hem yapılan
yazışmalar ile hem de yapılacak olan bir sonraki kontrolde sorgulanır ve doğrulanır.
Belgelendirilmiş kuruluş şikâyetlere yeterli cevap veremiyor ise ve yönetim sisteminin işlemesi bu konuda
Komite tarafından etkin bulunmamış ise, belgenin askıya alınması ve iptali ile ilgili olarak UOP-2120
Sertifikaların Askıya Alınması Geri Çekilmesi ve İptali Prosedürü devreye girer.
Bundan sonraki adım şikâyet konusu firmanın göndereceği faaliyet, faaliyet planı veya açıklamaya göre
olacaktır. Belgelendirilmiş kuruluşun şikâyetleri ele alma ve değerlendirme etkinliği göz önüne
alınacaktır. Değerlendirme prosesi ilgili kuruluşun yönetim sisteminin etkinliğinin değerlendirilmesini
içerebilir ve bunun yöntemi ara kontrol, özel kontrol vb. yollarla yapılır.
4.4. İtirazlar
İtirazlar ancak USB yönetimi, ofisi veya kontrol ekiplerinin almış oldukları kararlar veya yapmış oldukları
uygulamaların yanlış olduğunun düşünülmesi durumunda bu karardan veya uygulamadan dolayı
etkilenen taraflar tarafından yapılabilir. Diğer üçüncü tarafların bu konular ile ilgili yapacakları başvurular
şikâyetler kapsamında ele alınır ve çözümlenir.
No: UKP-8030
Revizyon No: 05
İlk Yayın Tarihi: 04.01.2010
Revizyon Tarihi: 03.07.2014
2/ 4
ŞİKAYET, İTİRAZ VE ANLAŞMAZLIKLAR PROSEDÜRÜ
İtiraz USB faaliyetlerinin veya kararlarının herhangi birisi ile ilgili veya herhangi bir durumda oluşabilir.
İlgili tarafların itiraz haklarının olduğu ve bunun yapılma yöntemi genel olarak web sitesinde ve özel
olarak da ilgili taraflar ile yapılan yazışmalarda (sözleşme, kontrol raporu vb.) özellikle açıklanır ve
belirtilir. Web sitesinde bu amaç ile ilgili özellikle bir form bulundurulur.
Gelen tüm itirazlar UKF-8070 Şikâyet / Düzeltici / Önleyici Faaliyet Kayıt Takip Formu’na gelen orijinal
kayıt ve dokümanları da iliştirilerek kayda alınır.
4.4.1 Kontrol Ekibine Yapılan İtirazlar
İlgili kuruluşun kontrol ile ilgili görevlendirilmiş kontrol ekibine veya ekip üyelerinden birine veya birden
çoğuna itiraz etme hakkı vardır. İtirazı gerekçesi ile birlikte yazılı veya sözlü olarak Belgelendirme
Müdürü’ne iletir. Belgelendirme Müdürü kontrol prosesini engellemeyecek ve geciktirmeyecek şekilde bu
durumu değerlendirir. Kontrolün tarafsızlığını, bağımsızlığını ve tutarlılığını riske etmeyecek şekilde
değerlendirme yapılır. Öncelikle ilgili kuruluşun itiraz nedeni öğrenilir, bu nedenin haklı olup olmadığı
değerlendirilir ve ona göre hareket edilir. İtirazın haklı bulunmasında kontrol ekibi değişikliği yapılmasına
Belgelendirme Müdürü karar verir. Belgelendirme Müdürü, Kalite Yönetim Temsilcisi itiraz ile ilgili
detayları yazılı olarak bildirir. Yeni ekibin bilgileri onay için firmaya gönderilir. İtirazın haklı
bulunmamasında; bu durum firmaya yazılı olarak iletilir ve kontrolle ilgili tekrar onay istenilir.
Müşterinin mutlaka haklı olduğu durumlar;
- Kontrol ekibinin veya üyelerinden birisinin daha önceden ilgili kuruluş ile bir çıkar ilişkisinin olması, (aynı
sektör, ticaret, sektörde birbirlerini etkileyebilecek pozisyonlar, daha önceden yaşanılan anlaşmazlık vb.
durumlar)
-Aynı kontrol ekibinin daha önceden aynı kuruluş ile yaşadığı anlaşmazlıklar.
Belgelendirme Müdürü değerlendirme yaptıktan sonra kararını verir ve ilgili kuruluşa iletir. İtirazın devamı
durumunda konu, Şikayet ve İtiraz Komitesi’nde ve Tarafsızlık Komitesi’nde gündeme getirilir ve oradan
çıkacak karara göre hareket edilir.
4.4.2 Denetim, Belgelendirme veya Başka Konular İle İlgili Gelen İtirazlar
Bu tip itirazların ele alınmasında sürekli olarak takip edilecek birinci temel kural, itiraz sahibi kuruluş ve
itiraz konusu ile ilgisi olmayan birinin olmasıdır. Kontrol ekibinin verdiği öneriye yapılan itirazlarda
Belgelendirme Müdürü, belgelendirme kararına yapılan itirazlarda Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur.
Gelen itirazlar ve ek dokümanlar incelendikten ve itirazın nedenleri anlaşıldıktan sonra karar verilir.
Verilen karar yazılı olarak tüm ilgili taraflara bildirilerek çözümlenmeye çalışılır. İtirazın devam etmesi
durumunda konu Tarafsızlık Komitesi, Şikâyet ve İtiraz Komitesi’nin gündemine getirilir ve burada
verilecek karara göre hareket edilir.
USB’ye gelen şikayet veya itiraz sonucunda Şikayet ve İtirazlar Komitesinin ve / veya USB’nin aldığı
karara itirazın devam etmesi durumunda çözüm yeri T.C. Mahkemeleri’ dir. USB’nin almış olduğu
kararlara itiraz olması durumunda, itiraz sahibine, bir üst mercie itiraz edebilecekleri bildirilir.
4.4.3 İtirazlar İle İlgili Yapılacak İşlemler
Alınan tüm itirazlar kayıt altına alınır ve şikayetler - itirazlar dosyasında saklanır. İtirazların kayıtları ile
birlikte bu konu ile ilgili elde edilen her türlü doküman, delil veya kayıt da iliştirilerek saklanır. İtirazlar ve
itiraz yapan kuruluşların haklarının olduğu gerçeğinden hareket ile itirazlar kendi prosedürü içerisinde ve
No: UKP-8030
Revizyon No: 05
İlk Yayın Tarihi: 04.01.2010
Revizyon Tarihi: 03.07.2014
3/ 4
ŞİKAYET, İTİRAZ VE ANLAŞMAZLIKLAR PROSEDÜRÜ
haklının ortaya çıkarılması şeklinde ele alınacak, itiraz ile ilgili işlemler itiraz sahibine diğer işlemlerinde
negatif olarak yansımaması ile ilgili her türlü tedbir alınacaktır.
Bu bağlamda herhangi bir itiraz sahibinin devam eden işlemleri itiraz sonuçlanıncaya kadar itiraza konu
olan herhangi bir personel tarafından ele alınmayacaktır.
İtirazlar değerlendirilirken itiraz konusu ile ilgili daha önceden yapılan itirazlar dikkate alınacak, buradaki
bilgiler değerlendirmenin bir parçası olarak bulundurulacaktır. İtirazların alınması, işleme konulması ve
sonuç kararları yazılı olarak itiraz sahibine bildirilecektir.
İtiraz sonucunda alınan karara göre (genellikle itirazın haklı olduğu durumlarda) itiraz konusu ile ilgili
düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılacaktır. Bu faaliyeti başlatma sorumluluğu Belgelendirme
Müdüründedir. Yapılacak düzeltici faaliyete göre gerekirse personelin atamasında kısıtlama, daha fazla
eğitim vb. verilmesi gibi faaliyetler gerçekleştirilecektir.
İtiraz ile ilgili alınan karar (gerekçeleri ile birlikte ilgili standart veya prosedüre refere edilerek, gerekli
durumda bir kopyasını göndererek) itirazın alınması, işlenmesi, değerlendirilmesi, kararlaştırılması ile
ilgili tüm taraflara ve itirazın değerlendirilmesi sonucunda etkilenecek olan tüm taraflara yazılı olarak
bildirilecektir.
Şikâyet ve İtiraz Komitesi’ne giden itirazlar ile ilgili alınan kararlar itiraz sahibine yazılı olarak
bildirilecektir.
Kalite Yönetim Temsilcisi, gelen itiraz ve şikayetlerle ile ilgili bilgileri istatistiksel olarak değerlendirir ve
bu değerlendirmeleri Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gündeme getirir.
Tarafsızlık Komitesi, Şikayet ve İtiraz Komitesi almış olduğu kararlara itiraz gelmesi durumunda konunun
T.C. Mahkemelerine intikal ettirilmesi hususu ilgili tarafa bildirilir.
5.0 KAYITLAR
Doküman Numarası
No: UKP-8030
Revizyon No: 05
Başlık veya Açıklama
UKF-8050
Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu
UKF- 8070
Şikayet, Düzeltici / Önleyici Faaliyet Kayıt Takip Formu
İlk Yayın Tarihi: 04.01.2010
Revizyon Tarihi: 03.07.2014
4/ 4
UKP- 8030 REVİZYONLAR
Revizyon
No:
Revizyon
Tarihi
0
00/00/0000
İlk yayın
1
30/05/2011
Prosedür içeriğini anlatan şemalar kaldırılarak metin
olarak anlatıldı. Prosedürün adı Şikayet, İtiraz ve
Anlaşmazlıklar Prosedürü olarak değiştirildi.
Prosedürün içeriği daha detaylı anlatıldı. Ayrıca itiraz ile
ilgili maddeler eklendi.
2
3
4
5
01/07/2011
31/10/2012
09/10/2013
03/07/2014
Revizyonlar UKP-8030
Değişikliğin İçeriği
Belgeli ürün hakkında gelen şikayetlerin, ilgili belge sahibi
üreticiye bildirilerek tedbir alınmasını talep etme şeklinde
yapılandırıldı.
Kalite Müdürü unvanı Kalite yönetim uzmanı olarak
Planlama Uzmanı unvanı ise Belgelendirme Uzmanı
olarak değiştirilmiştir.
Kalite Yönetim Uzmanı ibaresi Kalite Yönetim Temsilcisi,
denetim ibaresi kontrol olarak, denetçi ibaresi de kontrolör
olarak değiştirilmiştir.
Onay
NS
NS
NS
NS
NS
NS
1/1
Download

DENETÇİ SEÇİMİ