ERZURUM BÖLGE EĞİTİM
VE ARAŞTIRMA
HASTANESİNİN HEDEFLERİ
Hastalarına kaliteli hizmet veren bir hastane
olmak
Hastaların güvenini sağlayan bir hastane olmak
Sürekli gelişen ve müşterisini artıran bir hastane
olmak
Bölgesinde itibarlı ve tercih edilen bir hastane
olmak
Çalışanlarına değer veren bir hastane olmak
HASTA MEMNUNİYETİ
AMAÇ
: İYİ VE KALİTELİ HİZMET
VERMEKTİR.
HASTANELER HASTALARIN BEKLENTİ
VE İHTİYAÇLARINA GÖRE PLANLAMA
YAPMALI VE UYGULAMALI
HASTANEDEN SAĞLIK HİZMETİ ALAN
KİŞİ KURUM İÇİNDEN VE KURUM
DIŞINDANDA OLABİLİR.
HASTA ŞİKAYETLERİNİ ORTAYA
ÇIKARABİLMEK İÇİN
Şikayet kutularıyla
Anketle
Sözlü olarak
Telefonla
Dilekçeyle
Şikayet forumlarıyla almak mümkündür.
HASTA NEDEN
ŞİKAYET EDER?
İhtiyaç ve beklentilerinin karşılanmaması
durumunda
Aldığı hizmette kusur olduğunda
Destek hizmetlerinde beklediği sonucu
alamadığında
DESTEK HİZMETLERİ
NELERDİR?
Personel davranışı
Isınma
Havalandırma
Yemekler
Temizlik
Hijyen durumu v.b
Bu hususlarda kusursuz hizmet alan müşteri
kendini iyi hisseder.
HASTA
SORUMLULUKLARI
Hastane kurallarına uymalı
Tedavi ile ilgili önerilere
uymalı
HASTANELERDE HASTA
MEMNUNİYETLERİ NASIL SAĞLANIR?
Kuruluşlar müşteri beklenti ve ihtiyaçlarına
göre planlama yapmalı ve uygulamalı
Beklenti ve ihtiyaçlara göre iletişim kanalları
oluşturmalı
Beklenti ve ihtiyaç doğru olarak tespit edilmeli
Beklenti ve ihtiyaçlar çözüme kavuşturulmalı
HASTALARIN AYAKTAN TEDAVİDE
BEKLENTİLERİ
Dertlerinin dinlenmesini isterler
Sorularının cevaplanmasını isterler
Endişe ve korkularının giderilmesini isterler
Hastalıkları hakkında yeterince bilgilendirilmek
isterler
Teselli edilmek isterler
HASTALARIN YATARAK
TEDAVİDE BEKLENTİLERİ
Tedavi ile ilgili açık ve net konuşulması
Değerli ve önemli olduklarını hissetmeyi
Kendileri için fedakarlıkta bulunulması
İnsan onuruna yakışır şekilde ağırlanması
Her türlü ihtiyaçlarını karşılayabilmeyi
Güvenlik ve konfor
Mahremiyetinin korunması
Güler yüz
Sevgi, şefkat, içtenlik
Şikayetlerin dinlenmesi ve çözüm
getirilmesi
Gerektiğinde özür dilenmesi
Doğru fiyatlandırma
Beklentilerinin aşılmasını ister
HASTA MEMNUNİYETİNİ SAĞLAMAK
İÇİN
Verilen hizmetin
Bilimsel ve tıbbi kurallara uygun olması
Meslek etiğine uygun olması
Toplumsal ahlaka uygun olması
Hukuka uygun olması
Tıbbi cihaz bakımından çağın şartlarına
uygun olması gerekir
HASTA MEMNUNİYETİNİ
ARAŞTIRMA ÇEŞİTLERİ
Yatarak tedavi olan hastalar
(taburcu olan hastalar)
Ayaktan tedavi olan hastalar
(poliklinik hizmeti alan hastalar)
Telefonla aranan hastalar
(taburcu olduktan sonra 1-3 hafta içinde
aranan hastalar)
Doktorların telefon hastaları
(taburcu olup tedavisi devam eden
hastalar)
Hasta refakatçilerinin de memnuniyeti
göz ardı edilmemelidir.
Tüm hastane çalışanları şunu
unutmamalıdır ki hasta
memnuniyeti lütuf değil,bir
insanlık görevidir.
TEŞEKKÜRLER...
Bilal DEMİR
Tıbbi Teknolog
Download

hasta memnuniyeti - Erzurum Bölge Eğitim ve Araştırma Hastanesi