020-024_FoodService_107#danie glowne:Layout 1
10-03-11
14:54
Page 21
DANIE GŁÓWNE
Kryzys zawodu
kelnera
Autor: Monika Kucia
W
świecie idealnym kelner to pośrednik
między światem kuchni a strefą klienta. Reprezentant właściciela restauracji, gospodarz, kreator atmosfery
i „konsultant dóbr luksusowych”.
Zdarzają się kelnerzy z powołania.
Jest nim na pewno Krzysztof Łabiniec, mistrz ceremonii i szef personelu restauracji Szara
przy Rynku Głównym w Krakowie, konsultant Instytutu Nauk Społecznych UJ w zakresie obsługi gości specjalnych, ekspert w dziedzinie gastronomii, znawca savoir-vivre’u kulinarnego i gawędziarz. Pan Krzysztof może
nie obsługiwał angielskiego króla, ale jest ulubieńcem prezydentów i innych osobistości ze świata kultury i polityki. Pokazał mi spisane przez siebie zasady właściwego zachowania kelnera, których respektowania oczekuje
od swojego zespołu. Tekst nadaje się w całości do wydrukowania i dystrybucji wśród restauratorów, którzy z kolei powinni wyryć go na pamięć i przeprowadzać z niego
egzaminy wśród swoich pracowników. Zawiera bezcenne wskazówki, nie tylko jak serwować potrawy i jak organizować sobie pracę, ale także te dotyczące postawy
wobec gościa. Pan Krzysztof pisze o właściwej postawie
kelnerskiej: „chodzi tu raczej o zachowanie jak podczas
występu na scenie, a nie za kulisami”, czy o rozliczaniu
się z klientem: „Należy zachowywać się tak, jakbyśmy
nie nosili przy sobie pieniędzy – wobec klientów nie powinniśmy ich w ogóle dotykać!”.
Trudno oczekiwać od kelnera znajomości zasad obsługi klienta, jeśli właściciel nie ma o nich zielonego pojęcia. Najpierw należałoby więc podszkolić restauratorów.
Nie można wymagać od pracownika czegoś, o czym nie
wie się, że jest żelazną regułą. W barach szybkiej obsługi
to bez znaczenia, z której strony gość dostanie wodę, ale
JESTEŚ WŁAŚCICIELEM RESTAURACJI LUB
BARU? NARZEKASZ ALBO, CO GORSZA, TWOI
GOŚCIE NARZEKAJĄ NA OBSŁUGĘ? KELNERZY
NIE UMIEJĄ SIĘ ZACHOWAĆ? MINIMALIZUJĄ
SWÓJ WKŁAD W OBSŁUGĘ KLIENTA
DO DORĘCZANIA ZAMÓWIONYCH DAŃ, SĄ
ANONIMOWI, PRZEZROCZYŚCI I NIE WYKAZUJĄ
ZAINTERESOWANIA SWOJĄ PRACĄ? PRAWDA
JEST OKRUTNA. TYLKO TY MOŻESZ TO ZMIENIĆ.
w miejscach eleganckich ważne jest, by kelner wiedział np., że odpowiednie sztućce powinny znaleźć się na stole, zanim przyniesione zostanie danie („Bieganie po sztućce czy
łyżeczkę, podczas gdy talerze z jedzeniem są już przed gośćmi, jest groteskowe i ujmuje firmie i kelnerowi prestiżu” – z notatek pana Krzysztofa) albo że przy otwieraniu wina „metalowy kapturek winien być obcięty pod gzymsem butelki, nie nad nim”.
Kelneruje i studiuje
Istnieją w Polsce policealne szkoły zawodowe, gdzie można zdobyć zawód: kelner.
Z informacji na stronie szkoły: „Kelner udziela konsumentowi informacji dotyczących
jadłospisów, wartości odżywczych potraw i technologii ich przyrządzania, doradza
odpowiedni asortyment potraw i napojów w zależności od wymagań dietetycznych,
przyzwyczajeń i specyfiki kuchni (regionalna, staropolska, innych narodów). Kelner
przyjmuje i rejestruje zamówienia, pobiera potrawy i napoje z kuchni i bufetów oraz
ocenia ich dekorację i estetyki”. Prawda jest taka, że bardzo niewiele osób po takiej
szkole pracuje potem w zawodzie. Dziś wydaje się zresztą, że kelnerem może być każdy, a zwłaszcza student. To nowy rodzaj kelnera, coraz powszechniejszy na naszym
rynku.
Gdy mówię Hani, lat 28, kelnerce w jednej z modnych, choć bezpretensjonalnych
warszawskich restauracji, że piszę o zawodzie kelnera, Hania pyta: o zawodzie czy
o pracy? Dla niej kelnerowanie to sposób na skończenie studiów na filologii ukraińskiej.
Zna trzy języki, pracowała przy produkcjach filmowych i teatralnych. Traktuje bycie
kelnerką jako tymczasową pracę zarobkową. – Nie można w tym utonąć, bo się zostanie kelnerem na dobre – mówi z przekonaniem.
21
FOOD SERVICE 4/2011
020-024_FoodService_107#danie glowne:Layout 1
10-03-11
14:55
Page 22
DANIE GŁÓWNE
Jedzenie jest istotne,
ale równie ważny jest czynnik ludzki
Zatrudnianie studentów jako kelnerów jest najtańszym rozwiązaniem dla obu stron – to związek bez zobowiązań
FOOD SERVICE 4/2011
22
że zatrzymać. Takie osoby zarabiają 1500 zł na rękę miesięcznie. Do tego otrzymują napiwki w gotówce – od 500 zł do 2 tys. zł. – Należy myśleć w dłuższej perspektywie i inwestować w najlepszych ludzi, przekonuje Chrząstowski.
Ulepić do swoich potrzeb
Korporacja kształtuje pracownika według ściśle określonych wzorów. Ziemowit Majewski, kierownik gastronomii w hotelu InterContinental Warszawa, nowych pracowników „lepi według obowiązującej kultury organizacyjnej”.
– Stawiamy na osobowość – podkreśla Majewski. – Teraz gościom nie wystarczy
fachowa, merytorycznie kompetentna obsługa. Poszukują zabawy, interakcji, chcą, by
kelner był partnerem do rozmowy o potrawach, by doradzał, współtworzył nastrój
spotkania.
Dla potencjalnych kandydatów atrakcyjne może być to, że w hotelu oprócz wynagrodzenia pracownik może liczyć na ciepły posiłek i czysty uniform, bierze też udział
w szkoleniach z win i produktów. – Kelner to konsultant dóbr luksusowych, przewodnik po kulinariach i władca umysłów, psycholog smaku, guest relation menedżera, specjalista od win, terapeuta i czarodziej – z pasją opowiada Majewski. Nawet czarodzie-
Zdjęcia: Stone+/Getty Images/Flash Press Media, archiwum prywatne
Pan Maciej, kelner od 26 lat, obecnie pracuje w restauracji Kresowiak w Warszawie: – Nic innego nie
umiem robić, to mój zawód i jestem z niego dumny. Mało jest zawodów, w których człowiek ma tyle ciekawych
kontaktów z ludźmi.
Adam Chrząstowski, współwłaściciel restauracji Ancora w Krakowie, ubolewa nad tym, że brakuje profesjonalnej obsługi: – Większość zgłaszających się osób to ludzie, którzy traktują ten zawód doraźnie, czysto zarobkowo, więc nie starają się, nie chcą się kształcić.
Kelnerzy bardzo rzadko zatrudniani są na etat. Studenci mają ubezpieczenie na uczelni, więc go nie potrzebują. Zatrudnianie studentów jest najtańszym rozwiązaniem dla obu stron. To związek bez zobowiązań – nikt tu
nie inwestuje zbyt wiele. Pracownicy rotują, ale właściciel
nie wydaje na nich zbyt wiele. U Chrząstowskiego najlepsi dostają etaty – to sposób, by ich zmobilizować, ale tak-
10-03-11
14:55
Page 23
R EK L A M A
020-024_FoodService_107#danie glowne:Layout 1
KILKA UWAG KELNERSKICH
Krzysztof
Łabiniec,
mistrz ceremonii
i szef personelu
restauracji Szara
w Krakowie
Uprzejmie proszę obsługujących salę, ogródek i bar o stosowanie
się do następujących uwag:
•Staramy się witać gości w ogródku lub wewnątrz restauracji, niezdecydowanym pomagamy w wyborze stolika!
•Na początku obsługi karty podajemy gościom otwarte lub zamknięte,
według uznania państwa, natomiast do wyboru deserów podajemy
zawsze karty otwarte.
•Po ustaleniu, czy goście oczekują jeszcze na kogoś, czy też nie – zawsze zdejmujemy ze stołu zbędne nakrycia, jeśli takie były wcześniej
ułożone. Pozostawione podczas całego posiłku nakrycia dla nieobecnych świadczą o niedbałości obsługującego.
•Staramy się, o ile to możliwe i o ile życzenie gości nie jest inne, zawsze zbierać puste talerze równocześnie wszystkim, oczekując, jeśli
ktoś przy stoliku „opóźnia się” z jedzeniem.
•Trzeba dołożyć starań, aby dania i desery nie oczekiwały długo
na stolikach pomocniczych. Posiłki oczekujące na pomocnikach dłużej niż kilkanaście sekund, a widoczne dla gości, nie wyglądają elegancko! Oraz stygną...
•W obecności – bliskości gości unikamy wszelkich rozmów prywatnych i organizacyjnych! Niedobrze, gdy klienci słyszą uwagi kelnerów
o tym, że trzeba już „zebrać stolik” sąsiadów lub że w kuchni oczekują gorące dania. Niezbędne uwagi wymieniamy między sobą po cichu, najlepiej w pobliżu pomocniczego stolika. Goście nigdy nie powinni słyszeć żadnych uwag i ustaleń dotyczących obsługi! Zachowanie (gesty, prezencja) kelnerów na sali, w ogródku, w barze czy podczas oczekiwania w pobliżu wejścia do restauracji powinno być stosowne i nie może nosić oznak prywatności. Tym z państwa, którym to
wyjaśnienie wydaje się niewystarczające, powiadam, że chodzi tu raczej o zachowanie jak podczas występu na scenie, a nie za kulisami.
•Unikamy mówienia klientom „Smacznego!”. Ostatecznie pozostawiam
to indywidualnemu wyczuciu państwa, moim obowiązkiem jest jednak
poinformowanie, że zwyczaj ten (w oficjalnym rytuale, w restauracji)
nie należy do kultury wysokiej, lecz tylko do średniej.
•Kartę kredytową, powierzoną nam przez gościa, staramy się oddać
jak najprędzej. Nie wolno jej nigdzie pozostawić ani odłożyć „na chwilę”! Klient ma zwykle życzenie obserwowania operacji z kartą, jest to
całkiem naturalne i ułatwiamy mu to, przynosząc do stołu terminal.
•W żadnym wypadku nie jest możliwe natychmiastowe wydawanie
reszty gościowi przy stoliku „z zasobów podręcznych”. Należy zawsze
przygotowywać rozliczenie na zapleczu (ew. przy pomocniczym stole)
i pozostawiać pieniądze (lub kartę z odcinkiem do podpisu) na talerzyku lub w specjalnej okładce.
•Napiwek, jakkolwiek jest przywilejem kelnera, powinien być przyjmowany z dyskretną, elegancką godnością. Na pytanie (zwłaszcza gości
zagranicznych), czy jest on zawarty w cenie widniejącej na rachunku,
nie możemy ograniczyć się do odpowiedzi, że „nie jest”. Taka odpowiedź oznacza bowiem dla cudzoziemca, że jest on obowiązkowy!
Odpowiadamy, że napiwek zawsze jest dobrowolny, pozostaje do łaskawego uznania gościa, że „w każdym wypadku było nam bardzo
miło” i taktownie kończymy dyskusję, gdyż zbyt długie wyjaśnienia
na ten temat są niezręczne.
020-024_FoodService_107#danie glowne:Layout 1
10-03-11
14:55
Page 24
DANIE GŁÓWNE
TYPY SERWISU
SERWIS ROSYJSKI
Bardzo elegancki. Obowiązuje srebrna zastawa i ceremoniał.
Goście otrzymują podgrzane talerze. Kelner serwuje dania
z półmiska po uprzedniej prezentacji i akceptacji ze strony gościa. Aby poprosić o dokładkę, trzeba zastosować kod sztućcowy: sztućce powinny układać się w trójkąt o ostrym kącie, widelec leży zębami do góry, a nóż ostrzem w lewą stronę.
SERWIS FRANCUSKI
Bardzo uroczysty. Dania przygotowywane przed gościem
na stoliku pomocniczym nazywanym gueridon (okrągły stolik
na jednej nodze) na specjalnych maszynkach spirytusowych.
Mięso oddziela się od kości, rybę od ości, kroi i dekoruje, a następnie podaje na podgrzanych talerzach. Potrzebnych minimum dwóch kelnerów.
SERWIS ANGIELSKI
Stosowany przy oficjalnych okazjach. Z kuchni przynosi się
główne danie na półmisku w całości (cała ryba, kaczka, prosię)
oraz dodatki na innych półmiskach. Serwuje się je ze stolika dostawczego lub wózka kelnerskiego. To gospodarz przyjęcia nakłada dania na talerze przy pomocy kelnera.
SERWIS SZWEDZKI
Forma bufetu, z którego klient korzysta samodzielnie.
je potrzebują jednak odpowiedniej stymulacji finansowej.
Jako wzorcowe rozwiązania biznesowe dla prywatnych
właścicieli Majewski wspomina swoje poprzednie miejsca pracy: restauracje Belvedere i Kredens. – Obowiązywał tam przemyślany system wynagrodzenia – mówi.
– Troska kelnera była zawsze wynagradzana, partycypował on procentowo w wygenerowanym przychodzie. Jeśli przekroczył określony pułap, np. 3 tys. zł, miał z tego
1,5 proc. Jeśli udało mu się zarobić dla restauracji 5 tys.
zł, to dostawał z tego już 3 proc. Uczestnictwo w sukcesie finansowym firmy mobilizuje – zauważa Majewski.
W restauracji Blue Cactus w Warszawie kelnerzy pracują za od 4 do 7 zł za godzinę, ale wyciągają nawet
3-4 tys. zł z napiwków. Restauracja w połowie żyje
z transakcji wysokoobrotowych – imprez, do których automatycznie doliczane jest 10 proc. serwisu. Kelner ma
pewność, że jego wynagrodzenie nie będzie niskie, bo nie
zależy tylko od napiwków od gości indywidualnych.
Piotr Grajewski, prezes zarządu Blue Cactus & Iguana Lounge, w odróżnieniu od innych restauratorów
uważa, że student to dobry pracownik i godzi się z tym,
że dla części jego pracowników Blue Cactus to tylko etap.
– Ciężka praca, jaką jest kelnerstwo, daje dobre przygotowanie do dalszego życia – mówi.
Aby zostać kelnerem w Blue Cactusie, najpierw zostaje się pomocnikiem, który tylko czyści sztućce i zbiera szklanki. Potem trzeba zdać egzamin u szefa kuchni
i barmana ze znajomości karty dań i drinków oraz test
ze znajomości zasad obsługi i organizacji pracy. To owocuje kompetentną obsługą. Warte powielenia są także
sposoby Blue Cactusa na uniknięcie problemu nietrzeź-
FOOD SERVICE 4/2011
24
wych pracowników. Za ich zgodą kilka razy w miesiącu, w nieprzewidywalnych terminach, cała zmiana jest poddawana badaniu alkomatem i narkomatem. Problem
ewentualnych kradzieży również jest rozwiązany systemowo.
– Wszystko jest w komputerze. Tworzymy nieprzepuszczalne mechanizmy kontroli – mówi Grajewski. Ponieważ pracownicy dostają darmowy posiłek w stołówce,
za zjadanie jedzenia restauracyjnego można wylecieć z pracy.
Z kloszem do gościa
Wiesław Wysokiński jest kelnerem od lat 70. XX wieku. Obecnie prowadzi wine bar
przy Centrum Wina w Warszawie i reprezentuje w Polsce markę Riedel. Długo mieszkał w Australii. – Szkoliłem młodzież australijską – wspomina. – Oni nie mają szkół kelnerskich, a my mieliśmy podręczniki i fachowców. Znaliśmy różne techniki obsługi,
np. serwis angielski.
Na czym to polega? Otóż kelnerzy działają w zespole – jest front waiter, pomocnik i back waiter. Z kuchni przynosi się główne danie w całości (cała ryba, kaczka, prosię) na półmisku oraz na innych półmiskach dodatki i serwuje się je ze stolika dostawczego lub wózka kelnerskiego. Dania nakłada się na talerze i przykryte kloszami podaje gościom.
Wysokiński opowiada: – To zawód, który kochałem, lubiłem służyć ludziom. Moim podopiecznym powtarzam, że powinni tak obsługiwać gości, jakby zapraszali ich
do swojego własnego domu.
Zapytany o predyspozycje, jakie powinien mieć kelner, mówi: – Trzeba mieć wiele cierpliwości i siły fizycznej. Często w pracy pokonuje się 7-8 km. Potrzebna jest inteligencja i znajomości psychologii. Trzeba umieć „przeczytać” gości, a także „zajrzeć
w ich portfele”, tzn. sprawdzić, ile są w stanie wydać – mówi Wysokiński.
Jak poprawić sytuację na naszym rynku? Recepta Wysokińskiego brzmi: – W Polsce trzeba by zmienić mentalność restauratorów, sprawić, by stawiali na jakość obsługi. Jedzenie jest istotne, ale równie ważny czynnik ludzki.
KELNER W KINIE I W TEATRZE
„Obsługiwałem angielskiego króla”
upadły kelner
Film Jirzego Menzla z 2006 roku, zrealizowany na podstawie książki Bohumila Hrabala. Opowieść o życiu małomiasteczkowego, a później praskiego kelnera, który
pnie się uparcie po drabinie gastronomiczno-hotelarskiej hierarchii i zostaje wreszcie właścicielem lokalu. Traci go, kiedy władza w Czechach trafia w ręce ludu.
„Zaklęte rewiry”
kelner idealista
Film Janusza Majewskiego z 1975 roku na podstawie książki Tadeusza Kurtyka
z wybitną rolą młodziutkiego Marka Kondrata. Bohater filmu Roman Boryczko, młody chłopak ze wsi, zaczyna pracę w restauracji Pacyfik. Awansując w ramach struktury restauracyjnej, broni się przed, wydawałoby się nieuchronnym, moralnym
upadkiem.
„Tutam”
kelner kameleon
Uczuciowy dramat z 1992 roku z kawiarenką w tle autorstwa Bogusława Schaeffera. Przenikanie ról gości i kelnerów, jawy i snu, teatru i rzeczywistości.
„Sens życia według Monty Pythona”
kelner detonator
Słynna scena z filmu z 1983 roku, gdy stały klient restauracji pochłania tony jedzenia, zwracając je natychmiast do usłużnie podstawionego kubełka. Gdy na koniec
kelner podaje mu mały miętowy opłatek, klient eksploduje.
Download

Poznaj cały artykuł