Dokument:IM_1108RLv03.doc
Ponuka vystavená dňa: info
Ponuku vystavil: KS
Incident Manažment a aktuálna servisná sieť
V rámci hľadania úspor sa IT oddelenia postupne zoštíhľujú a dôležité zdroje sa presúvajú do
centrály. Informačné systémy sa centralizujú, virtualizujú a presúvajú do cloud priestoru. Mnohé činnosti IT
oddelenie vykonáva vzdialene. V prípadoch, keď firma operuje geograficky nad väčším územím alebo
má viaceré pobočky a predajne, je potrebné nájsť vhodné riešenie pre zabezpečenie technických
zásahov priamo na mieste v teréne. Najčastejšie ide o zásahy, ktoré súvisia s poruchou, ktorá sa nedá
odstrániť na diaľku a je potrebné aby IT technik prišiel priamo na miesto výskytu poruchy. Takéto poruchy,
"incidenty", je potrebné obslúžiť v najkratšom možnom čase a za najnižšie možné náklady. Je
potrebné obnoviť dodávku IT služieb aby pracovníci mohli pracovať. O ostatné veci sa následne už
postará zákazníkov IT team vzdialene z centrály.
Spoločnosť Level IT s.r.o. ponúka službu "Incident Manažment" prostredníctvom vlastnej siete
technikov. V rámci Slovenska disponujeme viac ako 18 bodmi a dnes pokrývame 62% územia. Sieť
postupne rozširujeme s medziročným prírastkom 6-8 bodov. Pre zákazníkov ponúkame zásah na mieste
do 90minút od nahlásenia a overenia incidentu našim Service Desk-om a to na celom území Slovenska.
Aktuálne plnenie služby predstavuje parameter 92/30 (92% výjazdov sme realizovali do 30minút).
Naša technická sieť spolu s Service Desk-om je schopná obslúžiť rôzne incidenty nielen v oblasti
informačných a komunikačných technológií. V spolupráci s IT team-om zákazníka dokážeme pôsobiť
ako kvalifikovaná predĺžená ruka tohto teamu a priamo na mieste vykonať aj vysoko špecifické a
odborné výkony. Obrovskou výhodou je prítomnosť kvalifikovaného IT technika priamo v teréne čo
výrazne skracuje čas pre analýzu incidentu. Následne je spoločne konzultovaný optimálny návrh na
elimináciu incidentu a jeho realizácia. Naši technici disponujú nielen znalosťami ale aj vhodným
vybavením, náradím a drobným spotrebným materiálom, ktorý sa dá operatívne použiť. Týmto
spôsobom šetríme ďalší čas a ďalšie náklady zákazníkov.
Pre zákazníkov ponúkame uzavretie servisnej SLA zmluvy na poskytovanie "Incident
Manažmentu", v rámci ktorej sa špecifikujú požadované parametre. Zákazník typicky uhrádza paušálny
poplatok za pohotovosť, ktorú drží Service Desk v definovanom časovom okne. Pohotovosť držíme
spravidla v pracovné dni od 8h do 21h. Je možné si dojednať individuálnu pohotovosť, pohotovosť
počas víkendov, sviatkov alebo 24x7x365. Všetky ostatné výkony v teréne sa uhrádzajú na základe
mesačného vyhodnotenia - reportu. Zákazník uhrádza iba skutočne realizované výkony. Ďalšie
položky tvorí spotrebovaný drobný materiál, paušálny poplatok za príjazd technika na miesto incidentu a
prípadne iné vopred dohodnuté a objednané položky.
Spôsob pre spracovanie incidentov je nasledovný:
IT oddelenie alebo pracovník zákazníka kontaktuje Service Desk spoločnosti Level IT na pridelenom
telefónnom čísle alebo emailom. Zákazník sa štandardne identifikuje a poskytne základné informácie
o incidente. Pracovník Service Desku požiadavku zaeviduje, overí a na základe dohodnutých podmienok
jej pridelí prioritu pre riešenie. Ak je potrebná autorizácia (v neštandardných prípadoch), vybaví ju a
naplánuje výjazd technika. Následne technik realizuje servisný zásah a odstráni incident. Service
Desk je zodpovedný za celý proces spracovania incidentu.
Ak je to potrebné a účelné, môže technik v teréne prevziať komunikáciu so zákazníkom, prípadne jeho
technickými pracovníkmi. V čase, keď technik cestuje na miesto incidentu, Service Desk so
zákazníkom vybaví všetky potrebné oprávnenia pre prístup technika až na miesto incidentu a
prevezme od zákazníka všetky podstatné informácie súvisiace s incidentom.
Všetky incidenty ktoré je možné odstrániť vzdialene a pre výkon sa použije pracovník Servis Desku a
trvajú do 10minút, sú vykonané v rámci fixného poplatku za Service Desk. Všetky realizované výkony
sa účtujú minimálne po 0,5 osh.
Servisná sieť – aktuálny stav k 1.11.2011:
Servisné body (technici sú dostupní v nasledovných mestách + paušálna dostupnosť reprezentovaná na
mape červeným kruhom). Mestá ako BA, ZA, KE, TN disponujú viacerými technikmi.
Celkom v sieti pôsobí 21 technikov.
Podporované platformy a dodávateľia:
Oracle, Microsoft, IBM, HP, Alcatel, Panasonic, Avaya, Linux-Unix, Plantronics, GN, Polycom, TRX, CTI,
VoIP, EMC, Cisco, OpenSource, Lenovo, Eset, Desknow, Waymedia, Acronis, Dell, Wincor, StoreLine,
Retalix, Datalock, Spin, Navision, Pohoda, Money, Zetes, RedHat a ďalšie.
Spoločnosť Level IT s.r.o. v rámci politiky kvality pravideľne zlepšuje úroveň poskytovaných služieb,
svoje činnosti v oblasti IT služieb riadi v zmysle štandardov ITIL v03, ISO 20000, ISO 27001, máme
certifikovaný manažérsky systém riadenia spoločnosti v zmysle ISO 9001 a ISO 14001.
Máte záujem o podrobnejšie informácie prípadne o stretnutie s obchodným zástupcom?
Obchodný kontakt: Radovan Lucina, [email protected], mob: 0910787556, 18700
Technický kontakt: Richard Rychtarčík, vedúci technikov, [email protected], mob: 0917717001
Servis Desk kontakt: Jozef Danko, vedúci SD, [email protected], mob: 0917717005, 18700
Nahlasovanie požiadaviek na Service Desk:
[email protected], tel. 18 700 v čase od 9h do 21h alebo cez web formulár na www.level.sk.
Download

Incident Manažment a aktuálna servisná sieť