Efektivní prodej:
Zvládání námitek
PRVNÍ DRUHÝ TŘETÍ NASLOUCHÁNÍ
OTÁZKA
POLŠTÁŘEK
KROK
KROK
KROK
ČTVRTÝ KROK
PÁTÝ KROK
ODPOVĚĎ VYHODNOCENÍ
Ať prodáváme cokoliv, můžeme očekávat, že když se schyluje k rozhodnutí o koupi, vynoří se námitky. Je dobré, když je z ákazník vysloví, dává
nám šanci je překonat. A často právě způsob, jakým “zdoláme”námitky, získá zákazníka na naši stranu a uděláme s ním obchod nyní nebo v
budoucnu. Pokud chceme na námitky reagovat efektivně, nejprve pozorně, citlivě posloucháme, pak na klientovy pochybnosti odpovíme - pozitivně
a fakticky.
Námitky našich zákazníků nebudou vždy racionální. Naopak, jsou často zcela emocionální. Pokud chceme budovat dlouhodobý obchodní vztah, je důležité, abychom reagovali na zákazníkovy emocionální potřeby a vůbec na všechno, co ho od uzavření obchodu odrazuje.
“Když ti život nabízí citrony, udělej z nich citronádu. Ale
nezůstaň při jednom poháru. Otevři si stánek s citronádou.”
—Dale Carnegie
Copyright© 2008 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved
www.dalecarnegie.com
PRVNÍ NASLOUCHÁNÍ
KROK
Pozorně a s pochopením si vyslechnout
klientovy námitky nám může dát
pořádně zabrat. Většina obchodníků
poslouchá od zákazníků stále tytéž
námitky. Jakmile zákazník začne mluvit,
tušíme, co chce říct, a už známe i svou
odpověď. Jelikož známe nejběžnější
výhrady, máme tendenci poslouchat
jen polovičatě a skočit rovnou k
odpovědi. Namísto toho využijte tuto
chvíli, zpomalte celý prodejní proces,
poslouchejte velmi pozorně a poctivě se
snažte nahlížet záležitost zákazníkovým
očima.
ČTVRTÝ ODPOVĚĎ
KROK
DRUHÝ OTÁZKA
KROK
Když klient vysloví námitku, můžeme ji vnímat
čtyřmi způsoby:
• Co řekl.
• Co jsme slyšeli.
• Jak chápeme to, co řekl.
• Jak to skutečně myslel.
Pro váš úspěch ve zvládání námitek je
rozhodující, abyste dříve, než odpovíte, měli
jistotu, že vy i klient
chápete obsah klientovy pochybnosti stejně
(čtvrtá možnost). Nesnažte se uhodnout, co
má klient na mysli. Ptejte se,
dříve než odpovíte. Nevěřili byste, kolikrát
obchodníci ztratí šanci vypořádat se
zákazníkovou pochybnostmi jen proto, že
jí nerozuměli a odpověděli na něco úplně
jiného.
PÁTÝ VYHODNOCENÍ
KROK
Svou odpověď vytvoříte na základě
posouzení několika okolností, například
vašeho vztahu s klientem, společných
zájmů a budoucnosti spolupráce. V
každém případě se vyplatí odpovědět
pravdivě. Co se týče struktury, jedním
z nejlepších nástrojů jsou důkazy.
Neboť pod tíhou důkazů SPADNOU
pochybnosti.
Možná budete mít povznášející pocit, že
jste na klientovu námitku odpověděli úplně
excelentně. Na čem však záleží, je to, jak se
klient po vaší odpovědi cítí. Než se pohneme k
dalšímu kroku nákupního procesu, ověřme si,
zda náš klient je připraven učinit rozhodnutí o
koupi:
S Statistika
P
Příběh
AAnalogie
D
Demonstrace
N
Názory klientů
O
Opravdová fakta
U
Ukázky
Jsou nyní pro vás leasingové splátky přijatelné?
Příklady:
Jak to vidíte teď?
Odpověděl jsem na vaši otázku?
Nejlepší obchodníci se důsledně snaží zjistit
a zvládnout i ostatní, zatím nevyslovené
námitky, např.: Je ještě něco, co potřebujeme
prodiskutovat, než se rozhodnete?
TŘETÍ POLŠTÁŘEK
KROK
Polštářek je konstatování, kterým
vyjádříte, že jste námitku pečlivě
poslouchali a rozumíte, že je pro
klienta důležitá. Odolejte tendenci
odpovědět. Když si pozorně vyslechnete
námitku, vaší reakcí ať je polštářek.
Polštářek nevyjadřuje ani souhlas, ani
nesouhlas, ani odpověď na námitku.
Příklady polštářků:
Námitka: Vaše cena je výrazně vyšší,
než jsem očekával.
Polštářek: Chápu, je důležité hlídat výši
nákladů.
Námitka: Jsem spokojen s naším
současným dodavatelem. Polštářek: Nepochybuji, že váš dodavatel
dělá dobře svou práci.
Námitka: Moji lidé jsou spokojeni s
naším současným systémem.
Polštářek: Zajisté chcete, aby vaši lidé
zůstali spokojeni.
Námitka: Nemyslím, že teď je čas učinit
rozhodnutí pro změnu. Polštářek: Vím, že chcete udělat to
správné rozhodnutí ve správný čas.
Download

Efektivní prodej: Zvládání námitek