Klientský p ístup IKEA
30.5.2012
Radim Horák
IKEA 1991 - 2012
IKEA: profil firmy
• založena 1943 ve Švédsku
Ingvarem Kampradem
• stále rodinná firma
• od poloviny 50. let
zam ení na nábytek
• koncept: vlastní design,
cílová skupina, zp sob
prodeje, katalog
• IKEA podniková kultura
•
R od 1991, 4 obchodní
domy
Koncept IKEA a orientace na zákazníky
• Umíst ní obchodního domu
• Koncept (p íklady):
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
velké množství návšt vník
rozm ry a ešení OD (bez bariér…)
otevírací doba
bezplatné parkování
rodinná parkovací místa
bezplatný d tský koutek
umíst ní restaurace
po et pokladen
samoobslužný styl prodeje
služby:
„n co vy a n co my“
Služby v IKEA
lba mezi provoz, marketing, restauraci, prodej a odd lení
Služeb
• odd lení Služeb zákazník m
– hlavn pokladny/reklamace
– pr zkumy, zp tná vazba
– vedoucí lenem
managementu OD
•
edprodejní služby
• Internet:
–
–
–
–
–
katalog
plánovací programy
vyhledání dostupnosti
umíst ní zboží
IKEA Family + newslettery
• dopravní zna ení
• parkování
• bus zdarma…
Prodejní služby
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
prodava i
sk ky
tský koutek
restaurace, bistro
bezedná skleni ka
plánování
IKEA Business
šicí servis
doprava, montáž
finan ní služby
pokladny, pomoc p i nakládání
další…
Poprodejní služby
• reklamace: pravidla, možnost flexibility pro pracovníky i
vedoucí
• možnost vrácení zboží bez udání d vodu 90/120 dní
• záru ní doba 3+ let
• náhradní díly
• možnost vrácení
starého nábytku a obal
Sledování kvality služeb
• pravidelné pr zkumy spokojenosti
•
•
•
•
•
•
externí firma
celosv tov a opakovan
dotazník pro zákazníky, presen
internet pr zkum mimo OD
výsledky: management OD
kritérium hodnocení OD
• trvale pomocí terminál v OD
•
info dostává odd lení Služeb
zákazník m
v OD
PEAK DEN
• 10 – 15 dní v roce, nad plánovanou kapacitu OD
• obvykle víkendy listopad – prosinec a velké mimo ádné akce
(znovuotev ení erný Most listopad 2011)
PEAK DEN: organiza ní opat ení
definice PD a plánování
informovanost zam stnanc (p edem a v PD)
posílení sm n: prodava i, pokladní, odd lení služeb
externí firmy (policie, hasi i, M , ochranka, úklid, odvoz
odpad )
• záložní parkovišt
• extra pomocníci
•
•
•
•
PEAK DEN: provozní opat ení
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
posílení managementu
posily z kancelá í
organizace fronty
zúžení sortimentu restaurace
rozší ení uli ek
edzásobení „top“ výrobky
hlášení interního rozhlasu
ízení front u pokladen
zábava
tské kino
výhody pro zam stnance
Dotazy?
kuji.
Download

prezentaci - Fórum pro klientský přístup