Pravidla pro vyřizování stížností a reklamací klientů,
evidence stížností a reklamací a evidence přijatých opatření
Společnost E&S Investments Czech Republic, s.r.o. je ve smyslu ustanovení § 32 odst. 4
písm. b) zákona č. 256/2004 Sb. o podnikání na kapitálovém trhu ve znění pozdějších
předpisů (dále též „ZPKT“) ve spojitosti s ustanovením § 9 odst. 1 vyhlášky č. 123/2007 Sb.
o pravidlech obezřetného podnikáni bank, spořitelen a úvěrních družstev a obchodníků
s cennými papíry povinná vypracovat vnitřní předpis upravující evidenci stížností klientů
nebo potenciálních klientů a zavést účinné a přehledné postupy řádného prověření a včasného
vybavení těchto stížností. Za účelem splnění těchto povinností vydává Společnost tuto
Organizační směrnici:
Článek I.
Předmět Organizační směrnice
1.
Předmětem této organizační směrnice je úprava jednotného a účelného postupu
Společnosti při vyřizování stížností klientů nebo potenciálních klientů, týkajících se
činnosti, správnosti jednání nebo kvality výkonu činnosti obchodních partnerů,
případně jiných zaměstnanců Společnosti.
2.
Tato organizační směrnice se vztahuje na obchodní partnery a zaměstnance
Společnosti, kteří vykonávají činnost související s finančním zprostředkováním
jménem Společnosti.
Článek II.
Vymezení pojmů
1.
Stížností se rozumí podání klienta nebo potenciálního klienta, kterým se domáhá
uskutečnění nápravy z důvodu:
a)
porušení povinností při finančním zprostředkování, vyplývajících z příslušných
právních předpisů, porušení etického kodexu Společnosti nebo jiných vnitřních
předpisů Společnosti nebo v důsledku jednání, které je v rozporu s dobrými
mravy ze strany obchodních partnerů nebo jiných zaměstnanců Společnosti;
b)
jiných nedostatků, nesprávností při finančním zprostředkování nebo také
nedostatků vzniklých v důsledku nečinnosti obchodního partnera případně
jiného zaměstnance Společnosti.
2.
Stěžovatelem je klient, který podává stížnost.
3.
Obchodním partnerem je vázaný zástupce, jehož práva a povinnosti jsou upraveny v
ustanovení § 32a ZPKT.
Článek III.
Způsoby podávání stížností
1.
Stěžovatel je oprávněn podat stížnost:
a) písemně na adresu Společnosti: E&S Investments Czech Republic, s.r.o.,
Křižíkova 3009/72a, 612 00 Brno
b) osobně/ ústně. O ústní stížnosti je nezbytné vypracovat písemný záznam.
c) prostřednictvím webové stránky Společnosti, případně elektronicky zasláním emailu
na
kontaktní
e-mailovou
adresu
Společnosti:
[email protected]
2.
Stížnost nebo písemný záznam o ústně podané stížnosti musí obsahovat tyto údaje:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
jméno, příjmení a adresa bydliště stěžovatele, pokud jde o fyzickou osobu,
název nebo obchodní jméno a sídlo stěžovatele, pokud jde o právnickou osobu;
kontaktní adresa klienta, pokud je odlišná od jeho bydliště v případě fyzické
osoby nebo od jeho sídla v případě právnické osoby;
telefonický kontakt na klienta;
předmět stížnosti;
identifikace obchodního partnera nebo jiného zaměstnance, proti kterému
stížnost směřuje;
datum podání stížnosti.
3.
V případě, že stížnost neobsahuje náležitosti vymezené v Čl. 3 odst. 3, bude stěžovatel
vyzván k jejich doplnění. Pokud nedojde k doplnění stížnosti do 10 dnů ode dne
doručení výzvy, nebude stížnost postoupena k vyřízení.
4.
Stěžovatel je zároveň povinen při řešení stížností poskytnout součinnost nezbytně
potřebnou pro její řádné vyřízení, např. na vyžádání poskytnout další informace nebo
nezbytné doklady. Za předpokladu, že tuto součinnost neposkytne, není Společnost
povinná začít stížnost vyřizovat a lhůty ustanovené v Čl. IV. odst. 3 neplynou až do
jejího poskytnutí.
Článek IV.
Vyřizování stížností
1.
Řádně podanou a úplnou stížnost vyřídí pověřený zaměstnanec společnosti, přičemž
Stížnost nesmí vyřizovat osoba, vůči které Stížnost směřuje.
2.
Pověřený zaměstnanec posoudí opodstatněnost stížnosti přezkoumáním dokumentů a
prověřením informací uvedených stěžovatelem v podané stížnosti, a to tak, aby
objektivně došlo ke zjištění skutečného stavu věci.
3.
Stížnost musí být příslušným pověřeným zaměstnancem vyřízena nejpozději do 30
dnů ode dne jejího doručení resp. přijetí. V opodstatněných případech lze tuto lhůtu
prodloužit na 60 dnů, přičemž konkrétní důvod prodloužení lhůty a nemožnost
vyřízení stížnosti ve lhůtě 30 dnů je příslušný pověřený zaměstnanec povinen písemně
oznámit stěžovateli, a to před uplynutím původní, 30 denní lhůty.
4.
Opětovně podaná Stížnost bez uvedení nových skutečností nebude postoupena
k vyřízení.
Článek V.
Evidence stížností
1.
Společnost je povinna o podaných stížnostech vést evidenci, a to buď v elektronické
podobě, nebo písemné podobě.
2.
O každé podané stížnosti musí být v evidenci stížností evidován záznam, který musí
obsahovat zejména tyto náležitosti:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
3.
jméno, příjmení a adresa bydliště stěžovatele, pokud jde o fyzickou osobu,
název nebo obchodní jméno a sídlo stěžovatele, pokud jde o právnickou osobu;
kontaktní adresa klienta, pokud je odlišná od jeho bydliště v případě fyzické
osoby nebo od jeho sídla v případě právnické osoby;
telefonický kontakt na klienta;
předmět stížnosti;
proti komu stížnost směřuje;
datum doručení resp. přijetí stížnosti;
postup posouzení stížnosti a způsob jejího vyřízení;
pokud byla stížnost důvodná, opatření přijatá k odstranění zjištěných
nedostatků;
datum vyřízení stížnosti.
Společnost je povinna přijmout opatření nezbytná pro odstranění nedostatků zjištěných
na základě stížnosti a zabezpečit odstranění příčin jejich vzniku.
Článek VI.
Závěrečná ustanovení
1.
Právní a jiné vztahy mezi Společností a stěžovatelem, jakož i osobou, vůči které
stížnost směřovala, se řídí příslušnými ustanoveními smluvních dokumentů a
příslušnými ustanoveními všeobecně závazných právních předpisů.
2.
Touto organizační směrnicí nejsou dotčena práva a povinnosti vyplývající dotčeným
osobám ze smluv nebo dalších interních dokumentů přijatých Společností E&S.
3.
Tato organizační směrnice nabývá platnosti dnem jejího vydání a účinnosti dnem
02.01.2014.
V Brně, dne 02.01.2014
E&S Investments Czech Republic, s.r.o.
JUDr. Marián Kurhajec, jednatel
Download

Reklamační řád - E&S Investments