Číslo projektu
CZ.1.07/1.5.00/34.0852
Název školy
Střední škola cestovního ruchu, s. r. o., Benešov
Předmět
Technika cestovního ruchu
Tematický okruh
Cestovní kancelář a cestovní agentura
Téma
Cestovní kancelář a cestovní agentura
Ročník
druhý
Autor
Mgr. Zuzana Pauserová
Datum výroby
25. 10. 2012
Anotace
DUM slouží k výuce žáků 2. ročníku v oblasti „Technika cestovního
ruchu “. Výklad formou prezentace pracující s pojmy historie
a současnost cestovních kanceláří, dělení cestovních kanceláří,
organizační struktura podnikatelského subjektu, členění podniku CK,
požadavky na pracovníky, produkt cestovní kanceláře a cestovní
agentury, informace, balíčky služeb cestovní kanceláře, nabídka
a prodej produktu.
Autorem materiálu a všech jeho částí, není-li uvedeno jinak, je
Mgr. Zuzana Pauserová. Dostupné z www.soes.cz.
Cestovní kancelář a cestovní
agentura - dělení
a organizační struktura
Historie
• předchůdci cestovních kanceláří už v době římské
říše
• konec 16. a 17. století: Theophraste Renadout
– Francouz
– průkopník v činnosti CK
• počátek 19. století: Thomas Cook
– Angličan
– zakladatel první moderní cestovní kanceláře
Zrod organizovaného cestovního
ruchu
•
•
•
•
Thomas Cook
1841: první hromadný organizovaný výlet vlakem
1845: zřízení první cestovní kanceláře
1851: organizace návštěvy Velké průmyslové výstavy
(Liverpool, 165 000 návštěvníků)
• 1855: první zahraniční zájezd (Světová výstava Paříž)
• 1865: cestovní kancelář v Londýně
• 1877: cestovní kanceláře - Evropa, Amerika,
Austrálie, Střední východ, Indie
Prvky převzaté od Thomase Cooka
• voucher:
– oprávnění pro držitele k ubytování, stravování a dalším
službám v hotelech smluvních partnerů
• rooming list:
– list dostává hotel před příjezdem hosta
– rezervace předem zaplaceného ubytování
• popisy:
– trasy, časové harmonogramy, programy včetně služeb
• bezhotovostní platby, využití cestovních šeků:
– ochrana před krádeží peněz v hotovosti
• dohody s železničními společnostmi:
– jízdenky na určité tratě za smluvní ceny
• katalog:
– 31. 5. 1851
– produkt CK
Současnost
• hlavní funkce cestovní kanceláře (CK) a cestovní
agentury (CA):
obstarávání a zprostředkovávání služeb cestovního
ruchu k uspokojování potřeb účastníků
• rozdíly mezi CK a CA:
– CK: živnost koncesovaná
– CA: živnost ohlašovací volná
– CK: musí mít pojistnou smlouvu proti úpadku
– CA: nemusí mít pojistnou smlouvu proti úpadku
– CK: organizace zájezdů
– CA: neorganizuje zájezdy
– CK: prodej vlastních zájezdů (cestovní smlouva
pod vlastním jménem) a zprostředkování prodeje zájezdů
pro jiné CK (pod jejich jménem)
– CA: zprostředkování prodeje zájezdů
pro CK (cestovní smlouva uzavřena jménem CK ne CA)
– CK: nabídka, prodej, zprostředkování prodeje jednotlivých
služeb CR
– CA: nabídka, prodej, zprostředkování prodeje jednotlivých
služeb CR
– CK: organizace, nabídka, prodej a zprostředkování prodeje
kombinací jednotlivých služeb CR
– CA: organizace, nabídka, prodej a zprostředkování prodeje
kombinací jednotlivých služeb CR
– CK: prodej věcí, které souvisejí s CR
– CA: prodej věcí, které souvisejí s CR
Dělení cestovních kanceláří
a cestovních agentur
• podle předmětu činnosti a postavení v distribučním
procesu
• podle zaměření nabízených zájezdů
• podle klientely
• podle územní působnosti
• podle velikosti
• podle doby provozu
• podle formy vlastnictví
• podle systému prodeje zájezdů a pobytů
CK a CA podle předmětu činnosti
a postavení v distribučním procesu
a) organizátoři cest, nebo služeb CR
- pouze CK
- v praxi tzv. touroperátoři
b) zprostředkovatelé
- v praxi tzv. prodejci
- prodej a zprostředkování služeb CR
- prodej produktu touroperátorů
CK a CA podle zaměření nabízených
zájezdů
a) základní (všeobecné)
- poskytování služeb v plném rozsahu
b) specializované
- specializace na určitý druh a rozsah služeb nebo
na určitou klientelu, sport, vodní turistiku,
dobrodružný cestovní ruch, Chorvatsko, Řecko, …
CK a CA podle klientely
a) příjezdové
- služby zahraničním návštěvníkům
- umístěny hlavně ve střediscích CR, zde jsou
nakupovány služby a prodávány do zahraničí
touroperátorům (ubytování, stravování,…)
b)
výjezdové
- služby našim občanům zabezpečovány v jiném
místě než v místě bydliště
c)
zaměřené na domácí CR
CK a CA podle územní působnosti
a) mezinárodní
b) celostátní
c) regionální
d) místní
CK a CA podle velikosti
• počet pracovníků, objem služeb, počet odbavených
osob
a) velké: nad 50 zaměstnanců
b) střední: 6 – 50 zaměstnanců
c) malé: do 5 zaměstnanců
• největší CK: Čedok, EXIM TOURS, FIRO-tour
• největší CA: Asiana, INVIA, EURO Agentur Hotels &
Travel
CK a CA podle doby provozu
a) celoroční
b) sezónní: zima nebo léto
CK a CA podle formy vlastnictví
a) soukromé
b) družstevní
c) města nebo obce (municipální vlastnictví)
- některé turistické informační kanceláře
- zřizovatelem je město nebo obec
CK a CA podle systému prodeje
zájezdů a pobytů
a) klasické
-
kamenné
b) virtuální
-
komunikace prostřednictvím počítačových
technologií
Organizační struktura
podnikatelského subjektu v CR
závisí:
1. na velikosti podnikatelského subjektu
(velikost odpovídá rozsahu jeho činnosti)
2. na charakteru podnikatelského subjektu
(samostatná provozní jednotka nebo součást větší
organizační struktury)
• slouží k vyjádření dělby práce v řízení podniku CK
• určována organizačním řádem (zásady, pravidla,
členění podniku, odpovědnost pracovníků)
Členění podniku CK
•
členění podniku napomáhá specializaci pracovníků
a dělbě práce
• části podniku CK:
a) podnikové centrum:
– soustředěny řídící činnosti
– zastupování podniku ve vztahu k okolí
b) provozní jednotky:
– výkonné složky, plnění úkolů ve vymezeném rozsahu
– odpovědnost: vedoucí (ředitel, manažer)
– rozdělení na pracovní úseky (úsek domácího,
odjezdového, příjezdového CR)
– řízení: vedoucí úseku
Požadavky na pracovníky
• zvýšené nároky na vystupování ve vztahu
k zákazníkům
• odborná kvalifikace
• jazykové schopnosti
• morálně-volní vlastnosti
• úprava zevnějšku
• přiměřené oblečení
• pro vedoucí funkce: výrazné manažerské, odborné,
jazykové předpoklady
• pro provozní funkce: schopnost komunikace
se zákazníkem v různých jazycích
Produkt cestovní kanceláře
a cestovní agentury
Produkt CK a CA
• produktem: různé služby:
a) poskytování informací
b) zprostředkování různých služeb
c) organizování balíčků služeb (organizace
programů zájezdů)
• druhy služeb:
a) placené
b) neplacené: pouze informační služby
Poskytování informací
• často se mění na poradenskou činnost
(poskytnutí rady o koupi)
• kvalita informací závisí na pracovníkovi a na jeho:
– všeobecném přehledu
– schopnostech a talentu
– znalosti nabídky CK (zaškolení, semináře, studijní cesty
do středisek CR, studium prospektů a katalogů)
– vlastních zkušenostech získaných prodejem
Druhy informací
• poskytování informací z mnoha oblastí, např.:
– o cílové zemi, destinaci
– o celních, vízových, pasových, devizových,
zdravotních předpisech
– o dopravních trasách
– o možnosti ubytování, stravování
– o výletech
Balíčky služeb CK - zájezdy
•
•
•
organizace programů zájezdů je vlastní činností CK,
proto se zájezdy označují jako „vlastní produkt CK“
nebo „vlastní služby CK“
zájezdy děleny podle různých hledisek:
podle geografického hlediska:
a) domácí: na území ČR všemi druhy dopravních prostředků
se zajištěnými službami
b) zahraniční:
- mimo území ČR (výjezdový CR, součástí
pasivního CR)
- návštěvníci ze zahraničí v ČR (příjezdový
CR, součástí aktivního CR)
• podle druhů přepravy:
a) autokarový
b) vlakový
c) letecký
d) lodní
e) kombinovaný
f) vlastní přeprava
• podle ročního období:
a) v letní sezóně
b) v zimní sezóně
c) mimo sezónu
• podle tematického zaměření:
a) rekreačně-pobytový
b) kulturně-poznávací
c) sportovní a turistický
d) speciální tematické zájezdy
e) lázeňské pobyty
f) incentivní pobyty
g) kongresové akce
h) pobyty na venkově
i) lovecké zájezdy
• podle délky trvání:
a) krátkodobý: maximálně tři dny
b) dlouhodobý: více než tři dny
• podle sociologického hlediska:
a) pro rodiny s dětmi
b) pro mládež
c) pro seniory
• podle hlediska přípravy:
a) standardní: pro anonymní zákazníky, publikovány
v katalogu
b) forfaitové: „na míru“
Nabídka produktu
• přímé metody propagace:
–
–
–
–
zaměřeny na konkrétního zákazníka
propagační dopis
osobní jednání v prostoru CK
prostřednictvím průvodců při zájezdu
• nepřímé metody propagace:
–
–
–
–
–
–
–
–
zaměřeny na skupinu zákazníků
prodejní katalog
prospekt
plakát
propagace ve sdělovacích prostředcích (různé formy)
CD, DVD
výkladní skříň CK
vitríny v prostorách CK
Prodejní katalog
• prodejní katalog CK = katalog zájezdů
• základní forma prezentace standardního produktu
• obsah:
základní údaje o zájezdech, popis náplně zájezdů,
popis destinací, rozsah služeb, ceny, podmínky
rezervace, všestranné podmínky účasti, fakultativní
výlety
• moderní forma katalogu: elektronická podoba
Prospekt
• podpůrný charakter
• nejčastěji používaný propagační prostředek
a) jednoduchý:
účel: vzbuzení pozornosti (fotografie + popis)
b) rozsáhlejší:
účel: zprostředkování nabídky (podrobnější
informace – ubytování, stravování, doprava, ceny
služeb)
c) informační: podrobné informace pro rozhodnuté
klienty (trasa, pobytové místo, pamětihodnosti)
Plakát
• podpůrný charakter
• účel: upoutání pozornosti pomocí obrazu
a stručného textu
• pouze jeden obraz (fotografie)
Prodej produktu CK
• nepřímý prodej:
prodej konečnému spotřebiteli přes jeden nebo více
mezičlánků (CA jako zprostředkovatelé)
• přímý prodej:
prodej přímo konečnému spotřebiteli:
–
–
–
–
vyvolání zájmu zákazníků o služby CK
podání informací o nabídce
zjištění zájmu zákazníka
seznámení zákazníka s konkrétní nabídkou
Postup při prodeji produktu
1. poskytnutí informací o podmínkách účasti
na zájezdu
2. vyplnění objednávky účasti na zájezdu
3. kontrola objednávky pracovníkem CK
4. vyžádání úhrady zálohy, vydání stvrzenky o jejím
převzetí a oznámení termínu doplatku
5. převzetí a potvrzení objednávky
6. zápis do knihy objednávek (knihy zájezdů)
7. přidělení identifikačního čísla (bude uváděno
při korespondenci)
8. založení pořadače nebo obálky zájezdu
9. vedení obsazovacího diagramu zájezdu –
dopravního prostředku, ubytovacího zařízení
10. vedení evidence náhradníků
11. rozhodnutí o uskutečnění zájezdu na základě počtu
účastníků
12. upřesnění rozsahu služeb CK u dodavatelů
13. informování zákazníků o případných změnách
14. evidence doplatků ceny zájezdů
15. zaslání pokynů zákazníkovi
16. průběžná příprava dokladů pro průvodce CR
17. odevzdání dokladové agendy průvodci
Činnost pracovníka CK
po skončení zájezdu
• od průvodce převzetí vyhodnocení a vyúčtování
zájezdu
• vyřízení reklamací
• odevzdání pojistných případů smluvní pojišťovně
• odběratelům vyfakturování služeb poskytnutých
na úvěr
• vyúčtování zájezdu
Zdroje:
•
•
•
ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha : Idea servis, 1999.
DROBNÁ, D. MORÁVKOVÁ, E. Cestovní ruch pro střední školy a veřejnost.
2. upravené vyd. Olomouc: Fortuna, 2010.
ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : Idea servis, 2010.
Download

Cestovní kancelář a cestovní agentura