Manažerské dovednosti pro management
v potravinářství II.
Realizované v rámci opatření I.3.1 Další odborné vzdělávání a informační činnost Programu
rozvoje venkova ČR na období 2007–2013
AGRO Brno - Tuřany, a. s., Dvorecká 521/27, 620 00 Brno – Tuřany
KOMUNIKAČNÍ TYPY
Psychologové vyvinuli různé systémy, které pomáhají porozumět lidskému jednání. Pojďme se
podívat na zjednodušený systém kategorizace chování, které vidíte u jiných, abyste tak mohli
efektivněji komunikovat a zvolit prodejní techniku, která nejlépe vyhovuje osobnímu stylu zákazníka.
Přizpůsobení se typu osobnosti je základem úspěchu rozhovoru. Komunikační partnery rozlišujeme
podle míry jejich vstřícnosti a prosazování.
1
Vůdčí typ
Touží po moci a chce být vždy první. Je iniciativní, rozhodný, energický, nezávislý. Je zaměřen na cíl a
motivuje sám sebe.
Podřízený typ
Má sklon přenechávat vedení a rozhodování jiným. Je nerozhodný, pasivní, závislý, má nedostatek
sebevědomí. Prokazuje ochotu být veden, vyhýbat se osobním konfrontacím a přizpůsobovat se
přáním jiných lidí. Cíle i motivace často musí dostávat od ostatních.
Orientace na lidi
Je orientován na jiné, citlivý k jejich potřebám, spolupracující, ví, že své cíle můžeme plnit,
pomáháme-li plnit cíle jiným. Při jednání očekává vzájemný zisk nebo názor: já jsem OK, ty jsi OK.
Orientace na úkol
Nedostatek ohledu k druhým, orientován na sebe a na úkol, lhostejný, necitlivý až nevraživý, často
emocionálně chladný, ne vždy spolupracující. Jejich zásada při jednání: já jsem OK, ty nejsi OK.
Kombinace čtyř rysů poskytují snadno rozpoznatelné typy:
Analytický typ
(chce být veden, orientace na úkol – jak probíhá)
Přátelský typ
(chce být veden, orientace na lidi – pomáhat jim)
Řídící typ
(vůdčí typ, orientace na úkol – výsledek, cíl)
Expresívní typ
(vůdčí typ, orientace na lidi – motivovat je, nadchnout)
2
Svislá čára pojednává o charakterových rysech vůdčího a podřízeného typu,
Vodorovná čára pojednává o charakterových rysech nepřátelství a přátelství.
Výsledné kombinace těchto čtyř typů poskytují snadno rozpoznatelné běžné osobnostní typy
Nepřát
elský
typ
ŘÍDÍCÍ
ANALYTICKÝ
Podřízený typ
Vůdčí typ
SOCIABILNÍ
VÝKONNÝ
Přátelský typ
Při práci motivující vedení expresívního typu nejvhodnější.
V bitvě nejúčinnější agresivita řídícího typu.
Při kontrole předpisů se osvědčuje byrokratický přístup analytického
typu.
Při oddychu a zábavě je nejlepší přátelský typ.
Každý ze stylů má své slabé a silné stránky. Nikdo není vyhraněný
jeden typ.
Podle situace, ve které se vyskytujeme, se projevujeme různě. Styl chování
se může v průběhu života měnit. Můžeme je změnit i záměrně. Různé
strategie vyžadují různé styly nebo směsi stylů. Někdy styl chování měníme
podle typu komunikačního partnera, podle jeho preferovaného stylu. Jeho
styl chování ovlivňuje jeho pohled na nás. Naučíme-li se rozpoznat, do jaké
kategorie náš komunikační partner patří a zvolíme-li správné metody
komunikace pro kontakt s touto kategorií, snadněji dosáhneme svého.
Zároveň i porozumíme sami sobě a co je v nás negativní, můžeme potlačit.
Přátelský typ posuzuje Expresivní typ takto:
3
má silné stránky: má dobré nápady, umí mluvit, lidi mu věří
má slabé stránky: je roztržitý, očekává, že věci udělají jiní
Přátelský typ posuzuje Analytický typ takto:
má silné stránky: dobře informovaný, má autoritu, spolehlivý
má slabé stránky: je studený, zajímá se víc o problémy a myšlenky než o
lidi
Přátelský typ posuzuje Řídící typ takto:
má silné stránky: silný, zaměřený na cíl, má rád, když se práce dokončí
má slabé stránky: necitlivý, sobecký, postrkující
Expresivní typ posuzuje Analytický typ takto:
má silné stránky: ví jak věci dělat, je přemýšlivý
má slabé stránky: obtěžuje dlouhým vysvětlováním, neumí se nadchnout
Expresivní typ posuzuje Řídící typ takto:
má silné stránky: umí se rychle rozhodnout
má slabé stránky: nezajímají ho lidé, přílišný realista
Expresivní typ posuzuje Přátelský typ takto:
má silné stránky: má rád lidi, dobrý posluchač
má slabé stránky: zdržuje, je bojácný
Analytický typ posuzuje Přátelský typ takto:
má silné stránky: pomáhající, snadno se s ním vyjde
má slabé stránky: příliš zaměřený na lidi, iracionální, sentimentální
Analytický typ posuzuje Expresivní typ takto:
má silné stránky: umí vést lidi
má slabé stránky: nezajímá se o detaily, nedodržuje pravidla
Analytický typ posuzuje Řídící typ takto:
má silné stránky: sebejistý, silný, energický
má slabé stránky: nemyslící, impulsivní, postrkující, zaměřený na vítězství
Řídící typ posuzuje Přátelský typ takto:
má silné stránky: spolehlivý, dobrý při práci s pozitivně orientovanými
lidmi, je příjemné mít ho blízko sebe, neohrožuje
má slabé stránky: je příliš měkký, snadno manipulovatelný, málo efektivní
Řídící typ posuzuje Expresivní typ takto:
má silné stránky: má dobré nápady
má slabé stránky: u ničeho nevydrží, je snílek
Řídící typ posuzuje Analytický typ takto:
má silné stránky: dobrý při zpracování informací, dobrý organizátor
má slabé stránky: příliš logický, zdlouhavý, zajímá se spíše o postup jak o
výsledek.
4
V Znaky, projevy, slabé a silné stránky jednotlivých typů a jak s nimi komunikovat viz v tabulce.
Přátelský – Sociabilní typ
neverbální projev
ptá se
oční kontakt: stálý, přátelský, teplý,
rozhovor: neformální, snadný,
na stole: obrázky, fotky, dárečky, květiny (neformálně nebo osobně
uspořádané místo),
často nepodá ruku, žvanivý tón,
oblečení: pohodlné
udržuje vztahy, typ rádce nebo matka, na bedrech problémy světa,
uklidňuje rozčilené osoby, neujímá se iniciativy, loajální, má rád lidi,
zůstává sedět či stát na místě, trpělivý, dobrosrdečný, vynikající
posluchač, nemá rád osobní konflikty
být velmi citlivý,
potěšit ostatní,
radovat se z pochvaly,
vciťovat se,
chápat důležitost lidí
dobrý posluchač,
spolehlivý, přátelský, loajální, spolupracuje
pomalá rozhodnutí,
nemá cíle,
nesleduje čas,
se vším souhlasí,
těžko se motivuje,
bojí se: ztráty jistoty a nemít pravdu
pozornost kolegů,
jistota,
minimální újma na soukromém životě, tradiční metody,
upřímné ocenění hodnot
vztahy, lidi, pomáhat, zachovat stav věcí, ne riziko, potvrzení vlastní
hodnoty, nezranit, pokyny jak plnit úkol, povzbuzení k tvořivosti,
přesvědčí ho: uznání a komfort
dávejte osobní dotazy,
vysvětlete vliv na ostatní,
mluvte o pocitech,
řekněte, jak produkt dříve komu pomohl, přívětivě, neformálně,
pomalu, poskytujte záruky, že jejich rozhodnutí nebude riskantní a
nezraní ostatní, poskytujte oporu, klaďte otázky: JAK a zjišťujte jejich
názor
k rychlé odpovědi, dominovat, naléhat, manipulovat, vyhrožovat,
debatovat o faktech a číslech, chovat se jako patron, být tvrdý a rychlý,
nabízet možnosti, rozhodovat za něj
proč?
Čas
minulost-vzpomínky
shrnuto
má rád lidi, spolupracuje, nemá cíl, nesleduje čas, hájí si soukromí,
užitečný v uklidňování vztahů, dobrý posluchač
Znaky
má sklon
silné stránky
slabé stránky
Přání
potřeby
Dělat
nedělat
5
Expresivní - Výkonný komunikační typ
neverbální projev
ptá se
oční kontakt: někdy mimo, jinak trvá,
rozhovor: upovídaný, u nápadu zrychlí, hlasitě,
na stole: rodinné věci, obrázky, rostliny,
teplý stisk ruky,
oblečení: nápadné a neobyčejné
ochoten podstoupit riziko, když se zlobí, stane se
pasivním nebo agresivním, zakladatel a tvůrce,
miluje zábavu (je pro něj motivační), rád baví lidi,
rád by pomohl jiným, skáče od jedné aktivity
k druhé, cituplný a optimistický, nerad se namáhá,
nenaslouchá soustředěně, zaměřen na řešení
problémů, originální, plný fantazie a ideálů, rád se
angažuje, umí dobře přesvědčovat, spontánní, není
rád sám, přehání a zobecňuje
snílek, být citlivý, mít rád legraci a vzrušení,
zobecňovat, být přátelský, být mírně zahleděn do
sebe
kreativita, originalita, rychlý rozhodnutí, pružné
reakce, otevřenost, snadná motivace, rychlý
souhlas, dobře mluví, podceňuje riziko
nereálné cíle, impulsivní – nechá se unést, nezájem
o detail, nesleduje, je roztržitý, upovídaný, podléhá
ostatním, má sklon k dezorientaci, dělá ukvapené
závěry, nepraktický,
bojí se: ztráty společenského uznání
potlesk za výjimečnost, veřejné uznání, mít někoho,
kdo realizuje jeho nápady, svoboda projevu,
nezávislost na kontrole a detailech, méně námahy
priority a lhůty, kontrola nad časem, ocenění
hodnot, pocit příslušnosti,
přesvědčí ho: uznání, flexibilita, pohodlí / komfort
plánovat interakci k podpoře jejich snů, nadějí a
záměrů, bavte, stimulujte, legrace a rychlý pohyb,
nechejte čas na družení se, nechejte mluvit, mluvte
o jeho cílech, mluvte o velkých představách, ne o
detailech, požadujte jejich myšlenky a názory,
poskytujte příklady o lidech, které považují za
důležité, nabízejte zvláštní podíly a výhody,
přicházejte novinkami a novými tématy,
jednotlivosti dejte písemně, oblečte se zajímavě
opírat se o legislativu, být chladný a netečný, řídit se
fakty a tlačit na řešení, mluvit o obecnostech,
nechat viset věci ve vzduchu – zůstanou tam, snít
s nimi – ztratíte čas, být dogmatičtí
kdo?
Čas
budoucnost – co by mohlo být
shrnuto
kreativita, otevřenost, pružnost, má nereálné cíle,
nezájem o detail, je zakladatel a tvůrce, umí mluvit
a přesvědčovat
Znaky
má sklon
silné stránky
slabé stránky
Přání
potřeby
Dělat
nedělat
6
Analytický komunikační typ
7
neverbální projev
oční kontakt: občas se podívá, pak do papírů hledí,
rozhovor: pomalu, precizně, tichý hlas,
pomalý i v pohyby, omezená gestikulace,
stisk ruky strnulý, odstup, prostředí konvenční,
oblečení: konzervativní
Znaky
ptá se na specifické detaily, měří vaši kompetenci
podle toho, kolik času věnujete procesu, sensitivní,
perfekcionista, soustředěný na detaily, prověřuje
přesnost, spoléhá na data, řídí se pokyny a drží
norem, má rád strukturu, myslí kriticky, respektuje
autority, opatrný při rozhodování (opírá o zkušenost),
chce mít pravdu, férový, přesný, uvážený, opatrný,
logický, racionální, objektivní, uspořádaný,
obchodnický, pracuje sám, pomalu, přesně
má sklon
hodně myslet, pomalu jednat, krotit se, být pasivní,
být tichý, jakoby bez vášní
silné stránky
vytrvalý, důkladný, racionální, opatrný, dobrý
organizátor, klidný
slabé stránky
pomalé rozhodování, opatrný, perfekcionista,
umíněný, vážný,
bojí se: kritiky
Přání
přesná rozhodnutí, poskytnutí záruky a jistota,
obvyklý standard, chráněné okolí, uklidnění, žádné
náhlé změny, osobní pozornost
potřeby
detaily, precizní práce, přesný popis, mnoho
informací,
přesvědčí ho: úspora peněz, spokojenost
Dělat
dejte detaily a konkrétní data, organizovaně, přesně,
alternativy, dejte čas k přemýšlení, připravte se
předem, praktické důkazy, záruky na dlouhou dobu,
oblečte se konzervativně do tmavých barev
nedělat
být zmatený, nechávat věci náhodě, vlezlý,
neformální, uspěchávat, plýtvat časem, poskytovat
dárečky, vyhrožovat nebo mazat med, skuhrat,
přemlouvat, dovolávat se názoru jiných, manipulovat
s ním
ptá se
jak?
Čas
v pořadí: minulost, přítomnost, budoucnost
shrnuto
hodně myslí, je vytrvalý a důkladný, pomalé
rozhodování, nezajímá ho cíl, ale postupy, kritik,
perfekcionista, rád pracuje sám, opatrný
Řídící komunikační typ
8
neverbální projev
ptá se
oční kontakt: přímý, silný, zastrašující,
rozhovor: rychle, netrpělivě, hlasitě,
prostředí: velký uklizený stůl+ nepořádek ve
skříních, diplomy a trofeje, hodiny,
silný stisk ruky,
oblečení: mohutné
činí jasné výpovědi, říká jiným, co mají dělat, žádná
tolerance pro chyby, pocity či rady jiných, ochoten
podstoupit riziko, silně orientován na soutěž – hraje
aby vyhrál, přijímá výzvy, silné JÁ, přeje si změny,
tvrdohlavý, při rozhodování vychází z fakt,
naslouchá cílevědomě, pragmatický, schopný se
obhájit, sebevědomý, chce mít kontrolu, odmítá
nečinnost, chladný a nezávislý
být aktivní, ambiciózní, nezávislý, vytrvalý,
spokojen, když se pře, neukazovat své city
orientace na cíle, oddaný práci, disciplinovaný,
náročný (na sebe i ostatní), vynalézavý, houževnatý,
rychlé rozhodování, dobré plánování, soutěživý,
organizovaný
netrpělivý, necitlivý, příliš vážný, snadno se otráví,
příliš plánuje, bojí se: aby nebyl využíván
rychlý výsledek, moc a autorita, prestiž, přímé
odpovědi, nebýt pod dohledem, mnoho nových a
rozdílných aktivit
rychlý a měřitelný výsledek, obtížné úkoly, občasný
šok, vlastní tempo, uvolnění, přímé odpovědi,
přesvědčí ho: úspora času, uznání, zdraví, vydělání
peněz
grafy, obrazy, jasná fakta víc než slova, předložte
nejlepší řešení, mluvte krátce, držte se problému,
nepřeskakujte, klaďte otázky CO?, poukazujte na
cíle, když nesouhlasíte, zabývejte se fakty, když
souhlasíte, zabývejte se fakty i osobou
dávat nejasné alternativy,
(když možnosti, tak jej nechejte rozhodnout,
nerozhodujte za něho),
ne plýtvat časem, vytvářet osobní vztah, být
zmatený, dávat řečnické otázky, spekulovat,
pochybné záruky, vaše empatie ho nezajímá, ne
nařizovat nebo usměrňovat, zdržovat se po
skončení hovoru
co, kdy?
Čas
přítomnost – teď hned
shrnuto
orientován na cíl, náročný, rychlý, necitlivý,
netrpělivý, tvrdý, má silné JÁ, miluje změny a spory,
chce mít vše pod kontrolou, nesnáší nečinnost
Znaky
má sklon
silné stránky
slabé stránky
Přání
potřeby
Dělat
nedělat
Parametry, výhody, užitek
9
Jak jsme již řekli, klienti se rozhodují pro konkrétní výrobky, protože k tomu mají nějaký motiv;
výrobek jim přináší nějaký konkrétní užitek. Úkolem každého obchodníka je nalézt tento konkrétní
užitek pro zákazníka a podpořit ho vhodnou argumentací. Zde je však nutné pečlivě rozlišit mezi
parametry, výhodou a užitkem. Není to totéž!
Příklad: Mobilní telefon Nokia 6230 váží 85 gramů. To je parametr. Jeho výhodou je, že je lehký.
Užitkem pro zákazníka je, že tento telefon ho netíží v kabelce či v kapse a může ho nosit kamkoliv.
Podobně by prodejce osobních vozidel oznámil klientovi, že zavazadlový prostor Renaultu Grand
Scenic v konfiguraci s 5 sedadly má objem 550 litrů. To je parametr. Je to tedy vůz s prostorným
kufrem (výhoda). A jaký z toho má klient užitek? Uloží tam pohodlně zavazadla pro svou čtyřčlennou
rodinu na 14denní dovolenou v Chorvatsku!
Mnoho obchodníků se při popisu výrobku zaměřuje na popis technických parametrů. Potíž je v tom,
že zákazník raději slyší, čím je výrobek či produkt pro něj přínosem, čím je výhodou, co mu produkt
přinese. Často totiž sám nepozná, co by mohl technický parametr přinést a odchází neuspokojen.
Motivační faktory při koupi - užitky
Užitky jsou definice, které nám naznačují, podle čeho nakupujeme. 90% lidí nakupuje podle pocitů!!!
Nabídku naší služby nebo jakéhokoliv produktu, musíme chápat jako řešení potřeb zákazníka, jako
nabídku užitku, který mu produkt přinese, pokud si jej koupí, to zákazníka motivuje ke koupi. Pozor,
aby váš užitek vydělat, nebyl větší, než jeho užitek koupit! Ať váš zájem prodat, nepřevyšuje jeho
zájem koupit. Všímejte si, co zákazník říká, co říká jeho neverbální komunikace, jak se chová. To vše
vám napoví, jaký užitek byste mu mohli nabídnout
90% lidí nakupuje podle pocitů!!! Nabídku naší služby nebo jakéhokoliv produktu, musíme chápat
jako řešení potřeb zákazníka, jako nabídku užitku, který mu produkt přinese, pokud si jej koupí, to
zákazníka motivuje ke koupi.
10
ROZHODOVÁNÍ ZÁKAZNÍKŮ
Podle čeho se lidé rozhodují?
Motivační faktory
11
Brzdy nákupu
Strach rozhodnout se
Strach z ceny, strach nechat se „ošidit“
Strach ze změny, novot
Strach z neschopnosti ovládat produkt, službu
Strach z omylu
Mechanismy podporující rozhodnutí zákazníka
Zvyk
zákazník si vybírá značku a opakovaně se k ní vrací.
Zkouška
zákazník si nakoupí malé množství na zkoušku. Podle zkušenosti, kterou získá,
se rozhoduje o větším nákupu
Zkušenost
zákazník kupuje produkt, jehož kvalita je zaručena (doporučena) někým
třetím, jeho zkušeností. „Třetí stranou“ mohou být:
 Příbuzní a známí – jejich osobní doporučení
 Známé instituce, firmy a osobnosti – „Tyto dětské knížky se prodávají i ve vyhlášeném
knihkupectví …“
 Stávající zákazníci – „U našich odběratelů jsou nejoblíbenější právě tyto výrobky.“
 Prodejce sám – „Mně osobně se líbí …“, „Já sám mám dobrou zkušenost s …“
KAŽDÝ MÁ SVŮJ DŮVOD, PROČ KUPUJE.
Pro úspěšného obchodníka je důležité přijít na to, jaké důvody má zákazník, se kterým právě jedná.
To se dá zjistit vhodným kladením otázek. Jako lidé si někdy situaci zjednodušujeme tak, že druhé bez
ptaní soudíme a hodnotíme podle našich vlastních zkušeností („Já u lidí okamžitě poznám, co
potřebují.“). Srovnáváním se sebou si ale často uzavíráme obchodní příležitost. Jakým právem
můžeme tvrdit, že přesně víme, co ten druhý potřebuje?
12
Komunikační bariéry
Komunikační bariéry jsou překážky, které stojí v cestě efektivní komunikaci. Chceme-li se dohodnout,
potřebujeme komunikační bariéry omezovat.
Hlavní komunikační bariéry







hluk
jazyk
stres
představa a zaujatost
několikanásobné zkreslení
narušování osobního prostoru
okamžitá nálada (nepohoda)
Důležitým prvkem úspěšné komunikace je odstraňování bariér, které v komunikaci vznikají. Osvojte si
níže uvedené, důležité a zároveň nejvíce zanedbávané a podceňované dovednosti:
KLADENÍ OTÁZEK
VCÍTĚNÍ (EMPATIE)
POZITIVNÍ NALADĚNÍ
NASLOUCHÁNÍ
13
Kdo se ptá
je aktivní stranou, pánem situace
řídí směr rozhovoru
projevuje zájem a získává tím sympatie
získává čas pro vlastní reakce
získává informace o partnerovi
nevěští, nedomnívá se, dozvídá se
zkracuje rozhovor, šetří čas zúčastněných a svůj
může předejít řadě námitek
Vhodně zvolenými otázkami získáme:
partnerovu důvěru
čas na přemýšlení (mluví a přemýšlí partner)
cenné informace
více času (jednání vedeme my)
prokážeme zájem
Neskákejte do řeči
Nevyjadřujte své pocity, nehodnoťte názory
Pokud má partner záporné postoje, pokuste se je přeformulovat na kladné = zůstaňte kladnými,
přeměňte možné neúspěchy v úspěch.
Při kladení otázek si dělejte poznámky, protože:
uspořádáte si myšlenky
můžete je použít v závěru jednání
naše hlava není počítač
při druhém jednání přesně víte, o čem jste jednali
působíte profesionálně
14
Naslouchání
Svůj svět vnímáme přes vlastní zkušenosti, východiska a názory. To vše ovlivňuje způsob, jak
„nasloucháme“ ostatním. Dokonce, když se zdá, že nasloucháme, často jenom „filtrujeme“: slyšíme,
co chceme, nebo čekáme, že uslyšíme, nebo jenom ty body, které můžeme použít jako munici pro
vlastní argumentaci.
Mezi známky toho, že neposloucháme, patří:






mluvení jeden přes druhého
přerušování (skákání do řeči)
překřikování
ignorování toho, co ostatní říkají
říkání „ano, ale…“
negativní řeč těla
Techniky aktivního naslouchání
Echo
prosté opakování řečeného: nedokazuje srozumitelnost
Reflexe
poskytnete zpětnou vazbu, jak to, co partner řekl, na Vás působí, jak to vidíte a
cítíte
Résumé
stručné shrnutí všeho podstatného, co jste z rozhovoru vyrozuměli
Reformulace
vyjasnění: při vlastním formulování pochopeného vzkazu příjemce vede dále
nedokončenou nebo špatně vyjádřenou myšlenku. Původce vzkazu si ověří
úroveň pochopení u příjemce, může vzkaz doplnit, upřesnit a znovu formulovat
špatně pochopené
Přitakávání,
povzbuzování
aktivně podporujete partnera, aby svou řeč rozvinul
Aktivní naslouchání tedy souvisí s přesností přijímání verbální komunikace a může eliminovat
případné nedostatky ve způsobu vyjadřování našeho partnera. To ovšem za předpokladu, že
dokážeme uplatnit následující zásady:
Dobrý kontakt
je základní podmínkou aktivního naslouchání. Jde o to, abychom dali svému partnerovi
jednoznačně najevo, že ho posloucháme, a to jak verbálně, tak neverbálně.
Maximální soustředěnost na slyšené
často se stává, že místo naslouchání myslíme na svou odpověď a v duchu ji už zkoušíme. Utváříme
ji, dokud partner ještě hovoří. Důsledkem může být, že zapomínáme, co bylo řečeno i co chceme
sami říci.
15
Hledat podstatu a celý smysl sdělení
Máme sklon spíše slyšet podrobnosti a eventuálně se jimi vzrušovat, místo abychom pojímali celý
smysl a podstatná sdělení.
Nedomýšlet myšlenky partnera
je relativně běžným jevem, že domýšlíme dál myšlenky partnera a reagujeme na to, co neřekl.
Sumarizovat
nebo testovat vzájemné porozumění. Jde o to, abychom čas od času vlastními slovy parafrázovali
podstatu a hlavní smysl slyšeného. Tím dáme svému partnerovi najevo, jak jsme porozuměli tomu,
co řekl, a on má možnost případné nepřesnosti v našem porozumění opravit. Sumarizace je
nezbytná zejména v případech, kdy partner neodhadne naši kapacitu vnímání a my ztrácíme
orientaci v jeho sdělení.
Překážky v naslouchání
Přidělování bodů (Všechno, co slyšíte, poměřujete svou vlastní zkušeností.)
 Pronesete: „Tady toto ještě nic není, to jste měl vidět, co se minulý víkend stalo mně!"
 Pomyslíte si: „To mé děti jsou mnohem inteligentnější!"
Čtení myšlenek (Hádáte, co si tázaný myslí.)
 Říkáte si: „Vsadil bych se, že toto není pravý důvod jeho žádosti."
Nacvičování (V duchu si předříkáváte svou následující repliku.)
 Připravujete si svou další „chytrou" otázku a necháte si tak uniknout, co tázaný říká.
Vybírání třešniček (Posloucháte, dokud vám tázaný neposkytne klíčovou informaci, a pak
„vypnete".)
 Když se dovíte, že tázaný absolvoval určitý kurz, nezajímáte se už o to, co si z něj pamatuje.
 Ujistíte se, že tázanému slouží zdraví, ale nezajímáte se o podrobnější rozbor jeho zdravotního
stavu.
Snění s otevřenýma očima
 Myslet můžeme 4-6x rychleji, než mluvíme. To nás svádí, abychom „zbytkový" čas věnovali
snění.
Nálepkování (Zařadíte tázaného do určité kategorie, ještě než se o něm dovíte vše
potřebné.)
 Rychle tázaného pasujete na „typického" účetního/obchodního cestujícího atd.
 Neposloucháte člověka, o němž jste „rozhodli", že je to fluktuant a flákač.
Udílení rad (Nedokážete odolat pokušení tázaného přerušit a dávat mu rady.)
 Řeknete: „A proč nezkusíte…“ nebo „Osobně mám takovou zkušenost, že nejlepší je…“
Soupeření (Na slovní provokace odpovídáte protiútokem a vlastními výpady.)
 Řeknete: „Toto oddělení tedy rozpočet nikdy nepřekročilo!"
 Řeknete: „U nás se takto nikdo nechová!"
Zlehčování emocí (Na projevy emocí odpovídáte žertováním a mělkými klišé.)
 Řeknete: „No tak, přece není konec světa, ne?"
 Řeknete: „Zatněte zuby. Tímhle život nekončí!"
16
Empatie
Vciťte se do pocitů a potřeb svých partnerů. Představujte si, jak by bylo vám v jejich situaci.
Můžeme si představit, jaké má druhý potřeby, pocity a zájmy a zároveň zůstat sami sebou, držet si
určitý odstup.
Empatie je schopnost, která nám dovoluje postavit se na místo jiného, zaujmout jeho stanovisko.
Empatie spočívá v tázání se: ”Jestliže bych byl na jeho místě, co bych pociťoval? Po čem bych
toužil?”
Empatie nám pomůže nalézt, co přispěje k uspokojení druhého.
Výhody


Vcítění vám odhalí potřeby a hlavně zájmy partnera.
Dozvíte se i to, co nahlas neřekne (co cítí).
Pozitivní naladění
1.
2.
3.
4.
5.
Úsměv
Oslovování jménem
Oslovování 5. pádem
Spisovný jazyk
Pozitivní formulace
Pozitivní vyjadřování
•
Naše podvědomí neumí a nemůže jednat záporně.
•
Naše myšlení se musí soustředit na nežádoucí koncepci, abychom si uvědomili
záporné tvrzení.
•
Záporné tvrzení se podvědomě mění na opak toho, co jsme měli v úmyslu.
Zvyšování schopnosti přesvědčit
1. Budujte si vlastní důvěryhodnost
2. Používejte pozitivní taktní tón
3. Vyjadřujte se jasně
4. Uvádějte silné důvody na podporu vlastních názorů
5. Přizpůsobte argumentaci posluchačům
6. Apelujte na zájem dané osoby
7. Používejte logické zdůvodnění
8. Působte na city
17
Zvládání náročných situací ve vztahu s klienty
Konflikt
Konflikt - lat. conflictus = srážka, spor, neshoda, hádka, svár, pranice, rvačka, bitva
●
rozdíly v názorech, stanoviscích, zájmech, hodnotách či
přesvědčení mohou přerůst v konflikt
●
konflikty jsou součástí života
●
nikdo se konfliktům nevyhne
●
konflikt je reálný a důležitý pro všechny zúčastněné
●
konflikty mohou vznikat mezi jednotlivci, skupinami, a také
mezi jednotlivcem a skupinou
Zdroje konfliktů
•
nedorozumění
vyplývá z nepochopení, dá se celkem snadno řešit, může však odrážet hlubší rozdíly
•
rozdíly v hodnotách a přesvědčení
jde o definování priorit a hledání způsobů k dosažení cíle
•
odlišné zájmy
jde o postavení, zdroje, pozici (společenský status), ale také očekávání a předpoklady
•
osobnostní rozdíly
temperament, způsob života, kulturní zázemí apod.
•
city a pocity
jsou většinou skrývány za pragmatické náhradní důvody či argumenty, jde často o odmítnutí,
citové zranění, emoce se pak snadno přenášejí do jiných situací, „prorůstají“
18
Přístup ke konfliktu
Přístup
Váš cíl
Váš postoj
Zdůvodnění
Pravděpodobný
výsledek
Vyhýbání se
Nemít s tím nic
společného.
„Jsem neutrál.“
„Musím si to
rozmyslet.“
Nesouhlas je sám o
sobě špatný a
nežádoucí, protože
vyvolává napětí.
Problémy se
zpravidla nevyřeší,
což působí
dlouhodobou
frustraci.
Je lepší někomu
šlápnout na kuří oko
než se vzdávat
našich velkých cílů.
Máte pocit vítězství
a zadostiučinění,
avšak druhá strana
je poražena a
ponížena.
„To není moje věc.“
„Ať se starají jiní!“
„Já vím, co je
nejlepší a správné.
Opovažte se to
zpochybnit!“
Konfrontace
Prosadit svou.
Ústup
Jenom nikoho
„Já tu vlastně
nenaštvat, nikoho se
nejsem důležitý.“
nedotknout.
Udržování
harmonických
vztahů je vůbec
nejdůležitější.
Druhá strana vás
patrně začne
zneužívat.
Kompromis
Rychle nalézt řešení, „Skončeme to,
s nímž bychom
abychom se co
nejdříve mohli vrátit
mohli žít.
k práci.“
Protahované
konflikty odvádějí
lidi od práce a
zbytečně otravují
atmosféru.
Účastníci budou
napodmiňováni
hledat příště
oportunní, přijatelná
a účelová, spíše než
účinná a trvalá
řešení.
Spolupráce
Vyřešit problém
spolu.
Názory obou stran
mají stejnou
důležitost (ne však
nutně platnost). Je
třeba klást stejný
důraz na kvalitu
řešení i na
spravedlivý postup.
Problém se s
největší
pravděpodob- ností
uspokojivě vyřeší.
„Toto je moje
stanovisko, jaké je
vaše?
“„Jsem
odhodlán hledat s
vámioptimální
řešení.“
„Co říkají fakta?"
19
Postup zvládnutí konfliktu
Technika potvrzeného příjmu
Potvrzení příjmu je nástroj, který umožňuje řečníkovi čelit útokům, námitkám nebo agresi ze strany
partnera. Představuje jednoduchou techniku rozdělenou do 4 fází. Všechny fáze jsou stejně důležité a
podstatné:
1. Naslouchání až do posledního slova.
Tím, že dobře posloucháme a zachováme mlčení, druhé osobě jednak projevíme náš skutečný zájem
o věc, kterou nám sděluje, a jednak jí dáme možnost, aby se uklidnila a stala se méně agresivní. Tato
chvíle nám dále poskytuje čas na vhodnou a přesnou formulaci naší odpovědi na přímou otázku.
2. Pozitivní přeformulování.
Fáze přeformulování slouží řečníkovi ke kontrole, zda správně rozuměl a pochopil danou otázku, a
dále k tomu, aby tazateli potvrdil příjem otázky či námitky. Tato fáze nám dále pomáhá najít v otázce
podstatnou myšlenku, ze které budeme vycházet při formulaci naší odpovědi.
3. Odpověď.
Osoba, která nám položila otázku nebo námitku, od nás chce slyšet uspokojivou odpověď. Ta by měla
být jasná, stručná, a pokud možno úplná. Pokud tomu tak není, tazatel se k námitce či otázce při
nejbližší příležitosti vrátí.
4. Vrácení otázky.
20
Tato fáze umožňuje znovuotevření diskuse pozitivním směrem (kdo se ptá, řídí jednání). Cílem může
být kontrola, zda naše odpověď byla uspokojivá, či řízení další diskuse Vaším směrem.
SITUAČNÍ STYL VEDENÍ
Styly vedení
P
o
d
p
o
ra
S3
S2
PODPOROVÁNÍ
PŘESVĚDČOVÁNÍ
S4
S1
DELEGOVÁNÍ
INSTRUOVÁNÍ
Direktiva
Připravenost je dána rozsahem motivace a schopnosti pracovníka splnit zadaný úkol. Připravenost
člověka je ovlivněna řadou vnitřních a vnějších faktorů. Abychom plně pochopili a poznali důležitost
pojmu připravenost, musíme si nejprve obecně definovat dílčí termíny - schopnost a motivace.
Schopnost

Dřívější zkušenosti získané při plnění stejného nebo podobného úkolu.

Speciální školení pro splnění daného úkolu.

Porozumění úkolu.

Pochopení skutečnosti, že dokončení úkolu závisí na jednotlivci.
Motivace

Rozsahu sebedůvěry a sebejistoty jednotlivce ve vztahu ke splnění konkrétního úkolu.

Rozsahu, v jakém pracovník přebírá odpovědnost pro zahájení dané činnosti.

Zájem pracovníka se s úkolem seznámit.

Existence podnětu, který pracovníka vede ke snaze dosáhnout splnění úkolu.
21
Styl S1 - Instruování
Vedoucí dává přesné instrukce, nezapomeňte uvést:





Co se očekává (cíle a žádoucí stav)
Jak se má práce vykonat (postupy, pomůcky,…)
Do kdy se má práce vykonat
Ověřte, že příkaz byl pochopen
Kontrolujte průběh.
Styl S2 - Přesvědčování
Zralost pracovníka je již na potřebné výši. Je třeba podpořit jeho zralost morální. Zaměřujeme se
na psychologické aspekty práce.





Co se očekává (cíle a žádoucí stav)
Vysvětlete smysl vykonávané práce
Prodiskutujte dotazy a poukažte na přínosy a souvislosti
Do kdy se má práce vykonat
Ověřte, že jste se dohodli
Styl S3 - Podporování (koučování)
Pracovní i morální zralost je na vysoké úrovni. Vedoucí se soustředí na rozvoj lidí a dosahování
lepších výsledků.
Proaktivní koučování




při pravidelném vyhodnocování a plánování rozvoje
před zahájením plánované práce
ke konci nařízené práce
jako součást procesu delegování
Reaktivní koučování





jako součást řešení problémů
když se chce vedoucí ujistit, že pracovník bude dobře pokračovat v práci
když chce vedoucí projevit uznání, důvěru nebo podporu
při zjištění potenciálu ke zlepšení nebo poklesu výkonu
když si vedoucí přeje změnit chování pracovníka (úsilí)
Styl S4 - Delegování
Pracovníci jsou tak zralí, že dokážou zvládat úkoly i bez nadřízeného.
Schopnost efektivně delegovat – přenést na zaměstnance individuální odpovědnost za určitou část
celkového úkolu pracovní skupiny a pravomoc k jeho vykonání - stojí mezi řídícími nástroji
ovlivňujícími celkovou výkonnost manažera na jednom z prvních míst.
Delegovat znamená přidělit i odpovídající pravomoci a zajistit odpovídající prostředí, které je pro
splnění úkolu nezbytné.
Provádí-li manažer všechna rozhodnutí sám, brání svým pracovníkům naučit se přebírat iniciativu i
odpovědnost za úspěšné dokončení úkolů.
Proč bývá delegování pro vedoucí obtížné?
22
Vedoucí svým pracovníkům nedůvěřují, že práci dokončí řádně a včas
Jsou často příliš zaměstnaní a na správné delegování jim nezbývá čas
Nevědí jak delegovat efektivně
Společným rysem těchto důvodů jsou často obavy či předsudky na straně vedoucích, pramenící z
příčin, které si nemusí sami pro sebe plně přiznávat!
Nejčastější zábrany delegování
Na odpovědnost pracovníků se nelze spolehnout
Delegováním manažer ztrácí kontrolu nad úkolem a jeho výsledkem
Manažer je jediný, kdo má všechny informace
Manažer může práci vykonat rychleji
Delegování snižuje manažerskou pravomoc a autoritu
Pracovníkovi přinese dobrá práce uznání, manažerovi nikoli
Delegování omezuje flexibilitu manažera
Pracovníci nemají přehled o celkové situaci
Delegování předpokládá podporu a důvěru
Proces delegování
Efektivní delegování se opírá o šest základních kroků:
1. Komunikace úkolu
Povinností manažera je přesně popsat, čeho má být dosaženo (očekávané výsledky) a kdy má
být úkol dokončen.
2. Vysvětlení kontextu úkolu
Součástí delegování je i vysvětlení toho, proč je třeba úkol vykonat, jak je úkol včleněn do
firemních cílů a jaké možné komplikace mohou při jeho plnění nastat.
3. Stanovení standardů
Delegování úkolu vyžaduje jasné definování či dohodu o tom, jaké standardy a kritéria budou
pro hodnocení úspěšnosti splnění úkolu použity. Tyto standardy musí být realistické a
dosažitelné.
4. Poskytnutí pravomocí
Při delegování je potřeba pracovníkovi poskytnout příslušné pravomoci k vykonání úkolu bez
konfliktů s jinými pracovníky.
5. Poskytnutí podpory
Manažer určí zdroje potřebné ke splnění úkolu. Úspěšné provedení úkolu může vyžadovat
zdroje finanční, další trénink, rady atd.
6. Vytvoření motivace
Úkolem manažera je přesvědčit se, že pracovník úkol přijal, že jej dobře chápe a že je k jeho
vykonání motivován. Součástí motivace je potvrzení důvěry ze strany manažera, že úkol bude
pracovníkem úspěšně dokončen.
Co delegovat lze?
23
Některé úkoly k delegování přímo vybízí a vedoucí by měl využít možnosti a příležitosti tyto úkoly
delegovat:
Detailní práce
Shromažďování informací
Opakované úkoly
Zastupování
Co delegovat nelze?
Některé pracovní úkoly vedoucího jsou specifickou součástí jeho funkce a jejich delegování je
nevhodné:
Dlouhodobé vize a cíle
Kontrola hodnocení výkonnosti, řízení pracovní disciplíny, poskytování rad
Situace politicky citlivé
Osobní úkoly
Důvěrné okolnosti
Poskytování zpětné vazby – pochvala; výtka
Význam zpětné vazby
Zpětná vazba není hodnocení, kritika či posudek, ačkoli ji lidé takto často chápou. Většinou lidé
rádi dostávají informace o tom, zda svoji práci dělají dobře. Kde přesně by se mohli zlepšit, zda
dělají ve své oblasti dost, jak přispívají celkovému úspěchu firmy.
Zpětná vazba pomáhá lidem upravovat své chování, aby mohli snáze dosahovat svých cílů. Po celý
náš život jsme všichni v pozici, kdy poskytujeme a přijímáme zpětnou vazbu. Většině z nás ale tato
činnost působí potíže. V případě, že před ní stojíme jako příjemci, vyvolává v nás jisté napětí a
máme sklon se chystat na obranu. Obdobně emotivně zpravidla prožíváme i situace, kdy bychom
zpětnou vazbu měli poskytnout my někomu jinému.
První pravidlo pro zpětnou vazbu je - pokud jde něco dobře, potvrďte to.
Druhé pravidlo zní, pokud potřebujeme udělat korekci, někomu říci, aby se vrátil na svou úroveň,
nebo obecně máme něco negativního na srdci, řekněme to!
Třetí pravidlo je pravidlo ALE.
Jak jen dokážeme zničit jednoduchou situaci, šanci pro konstruktivní kritiku, způsob jak člověka
znovu zaměřit na jeho výkon tím, že řekneme ale.
"Pracuješ opravdu tvrdě, ale…“
"Líbí se mi tvoje myšlenka, ale…“
"Těší mě pozornost, kterou věnuješ tomuto projektu, ale…“
"Pozorně sleduji tvé úsilí, ale…“
Lidé zapomenou na první část věty ve chvíli, kdy jejich mozek zasáhne ALE. Pamatujte: snažíte se
odstranit negativní zpětnou vazbu a používat konstruktivní kritiku. Zkuste „A…“ Jednoduché "A"
Efekt tohoto přístupu je velmi zajímavý. Zkuste ty samé věty s „A“. Zkuste si je sami, na svého
psa, říkejte je svým přátelům. Zvykněte si dávat zpětnou vazbu konstruktivně. Zaměřte
zpětnou vazbu na to, co chcete, ne na to, co nechcete.
Způsob provedení zpětné vazby může významně ovlivnit úroveň mezilidských vztahů,
výkon práce jednotlivce i celých týmů. Je proto důležité, abychom zejména při
24
poskytování ale i přijímání zpětné vazby postupovali podle určitých pravidel a používali
osvědčené techniky.
Představte si zeď, která je z obou stran natřena jinou barvou. Na každé stojí jeden člověk a vidí jen
svou stranu a jednu barvu. Ti dva se spolu budou bavit o tom, jak ta zeď vypadá. Když dojde na
barvu, přestanou si rozumět. Každý bude tvrdit něco jiného. Ale kdo z nich má pravdu? Víme, že
oba, protože z každé strany je barva jiná. Stejně to funguje i v běžném životě. Každý z nás je jiný
a vidí věci „z jedné strany“. To ale neznamená, že to je jediná a celá pravda. Takže když vám
někdo řekne, co se mu na vás nelíbilo, neberte to jako urážku, a už vůbec se to nepokoušejte
vyvrátit. Berte to jako informaci o tom, jak vypadá zeď z jeho strany – jak vaše chování působí na
něj.
Jak správně pochválit
Kladná zpětná vazba podporuje existující proces.
6 zásad motivující pochvaly:
pochvala musí být konkrétní
pochvala musí být adresná
pochvala musí být vyslovena včas
pochvala může být veřejná
pochvala by neměla být formální
chválit své pracovníky musíme být vždy připraveni
aktivně vyhledávám příležitosti k pochvale
Jak pokárat
Nápravná (negativní) zpětná vazba
Negativní zpětná vazba by se měla poskytovat v soukromí bez přítomností diváků.
Naše kritika by měla být zaměřena na konkrétní chování člověka, ne jeho samotného jako
osobu.
Být specifický. Místo „vždy chodíš pozdě“ je dobré nahradit konkrétním časem. Slovo „vždy“
není příliš na místě, protože to poskytuje obranu druhé straně.
Negativní zpětná vazba by se měla dávat v co nejkratším čase po dané události a nečekat,
než se situace zamlží jinými obsahy na obou stranách.
Při poskytování zpětné vazby je třeba být klidný, nekřičet či zvyšovat hlas. V opačném
případě by to hnalo „kritizovaného“ do kouta. Nevyplácí se někoho kritizovat ve hněvu či
rozhození. Tehdy hrozí, že řekneme něco, co ve skutečnosti vlastně tak ani nemyslíme.
Je žádoucí, aby ten, komu dáváme negativní zpětnou vazbu - kritiku odcházel z debaty
s pocitem, že v něm nadále máme důvěru, že to není on, kdo nás zklamal, nebo že to není on,
kdo se nám nelíbí, ale že je to jeho chování.
Zvažte, kdy přestat mluvit. Po tom, co sdělíte negativní zpětnou vazbu, někdy máme
tendenci podkládat naše tvrzení tvrdými fakty, důkazy a nabalovat dalšími argumenty.
Potom, co sdělíme naši kritiku, nechme druhého reagovat.
Když dáváme negativní zpětnou vazbu, je žádoucí, až nevyhnutné přidat i případný návrh na
změnu či odstranění problému.
Když už je kritika sdělena, přijata, jsou navrhnuty i možnosti řešení, je dobré jít dál, nevracet
se k tomu, nepřipomínat danou záležitost.
25
Zásady poskytování zpětné vazby
Negativní zpětnou vazbu poskytujeme mezi čtyřma očima
hovoříme ve 2. osobě (ne: „nikomu by se nelíbilo…., mělo by se“, ale: „když jsi udělal
tohle…., příště bych byl rád, kdybys…“)
je lepší formulovat směrem do budoucna a vysvětlit, jak má chování vypadat, nemluvit o
tom, co bylo špatně (až příště budeme připravovat podobný projekt, byla bych ráda,
kdybyste….“)
popisujte chování druhého, případně popište, jak na Vás působilo („když jsi při řeči ke mně
otočený zády, nerozumím, co říkáš, mám pocit, že se mnou o tom nechceš mluvit“)
buďte citliví, vyhněte se formulacím, které se druhého mohou dotknout (vynechte
vulgarismy i výrazy, které se dají vyložit různým způsobem, zamyslete se nad tím, jak byste
se cítili vy, kdyby s Vámi někdo mluvil tímto způsobem)
ověřujte si, že Vám druhý rozumí
naslouchejte a buďte otevření názoru druhého, ale to neznamená, že musíte změnit svůj
názor,
pamatujte, že zpětná vazba neznamená automaticky kritiku, zpětnou vazbu bychom měli
poskytnout i pokud si myslím, že druhý udělal něco dobře!
Bariéry k poskytování zpětné vazby
Odpor ke konfrontaci
Strach, že se někoho dotknete
Strach ze selhání
Málo času – priority
Sami nikdy nepoznali zpětnou vazbu
Malá podpora vedení
Nejčastější chyby
Je mi podobný – shovívavější pohled na lidi, kteří jsou nám blízcí
Efekt svatozáře – velmi intenzivní první dojem může ovlivnit naši objektivitu na dlouhou dobu
Efekt aktuálních událostí – vedoucí nemá dlouhodobý přehled o výsledcích nebo ho nedává
do kontextu
Efekt oblíbenosti – snaha být oblíbený vede k vysokému hodnocení všech
Střední cesta – zpětná vazba je příliš vyvážená – pracovník nepozná, zda chválím nebo kritizuji
26
Vyjednávání a příprava
Procesní kroky
Každé vyjednávání je proces, který probíhá v několika fázích – krocích. Nejprve si řekneme něco o
jednotlivých fázích a pak pojednáme podrobněji o některých konkrétnostech jednotlivých kroků.
Obecně lze proces vyjednávání rozčlenit do následujících fází:
27
Příprava
Prvním krokem každého vyjednávání je příprava, která je Příprava zároveň fází kritickou. Přijdete-li na
jednání nepřipraveni, nemůžete dělat nic jiného, než pouze reagovat na akce vašeho partnera.
Do přípravy patří zejména vyhodnocení předchozích jednání a nashromáždění co nejkomplexnějších
informací souvisejících s připravovaným vyjednáváním. Rčení o tom, že informace představují moc,
neplatí nikde tak zřetelně a silně jako při vyjednávání. Na množství a kvalitě informací, které se vám
podaří nashromáždit, závisí i příprava vaší vyjednávači strategie.
V přípravě je dále zapotřebí ujasnit si svůj záměr, výchozí pozici a pozici, na kterou je možné ustoupit,
případné vedlejší návrhy nebo další variantu výchozí pozice. O totéž se třeba pokusit i ve vztahu k
partnerovi, k čemuž rovněž musíme mít nějaké informace. Tento krok je důležitý zejména k
odhadnutí vyjednávacího prostoru a ve vztahu k realizaci posunů ve vyjednávání.
Zahájení
Jde o navázání dobrého kontaktu s partnerem, navození pozitivní atmosféry, tzv. oťukávání partnera
a případné přizpůsobení strategie a taktiky.
Zaujímání pozic
Je zřejmé z tzv. zahajovacích nabídek, kterých záměrem bývá snaha ovlivnit chápání vyjednávacího
prostoru.
Argumentace a přesvědčování
Dochází k obhajování zaujatých pozic, k přesvědčování partnera a ke snaze pohnout partnera z jeho
pozice do pozice, která je blíže vaší představě.
Ústupky a prohlášení
Vedou k pohybům v negociačním prostoru a ke krystalizaci konečného řešení. Dochází k dopracování
řešení, projednání podrobností a formálnímu potvrzení přijatého řešení.
Následné činnosti
Je to často opomíjená závěrečná, nikoli však nedůležitá fáze. Následné činnosti by měly být zaměřeny
na:


ověřování, zda a jak je přijaté řešení uskutečňováno v praxi,
přípravu půdy pro další jednání (kultivaci vztahu s druhou stranou).
28
Negociační (vyjednávací) prostor
hraniční bod
(poslední přijatelný
výsledek)
cílový bod
(nejlepší možný
výsledek)
negociační
prostor
cílový bod
(nejlepší možný
výsledek)
hraniční bod
(poslední přijatelný
výsledek)
Stanovení negociačního prostoru je jedním ze zásadních procesních kroků pozičního vyjednávání. Již v
přípravné fázi je zapotřebí ujasnit si svůj záměr, výchozí pozici a pozici, na kterou můžete ustoupit,
případné vedlejší návrhy nebo další variantu výchozí pozice. Je třeba zamyslet se i nad
předpokládaným záměrem partnera a pokusit se odhadnout jeho výchozí pozici a pozici, na kterou
bude ochoten ustoupit. To nám pomůže v konstrukci tzv. negociačního prostoru, který má zásadní
význam pro samotné vyjednávání. Může nás ochránit před přijetím nevýhodné dohody.
Pro konstrukci negociačního prostoru je důležité, aby již před vyjednáváním byl každé straně alespoň
přibližně jasný ideální výsledek, tzv. cílový bod (nejlepší možná - ideální - alternativa) a tzv. hraniční
bod (poslední přijatelná alternativa). Oblast mezi hraničními body obou stran se pak nazývá
negociační prostor. V přípravné fázi vyjednávání by se měl každý vyjednavač snažit odhadnout
negociační prostor. Proto se doporučuje zamyslet se nad tím, kam až bude ochoten partner ustoupit
(jeho hraniční bod). Tento odhad je ovšem potřebné ověřit při samotném vyjednávání.
Zaujímání pozic – servírování nabídek
Nabídky jsou důležitým nástrojem vyjednávání a úzce souvisejí se strategií a taktikou. Mají v podstatě
dvě funkce:
signalizují zaujímání pozic,
snaží se předložit určité řešení věcné podstaty vyjednávání.
První nabídky
Pokud jde o zaujímání pozic, význam mají především první nabídky, kterých cílem je ovlivnit chápání
vyjednávacího prostoru. Důležitým požadavkem na první nabídku je přiměřenost.
Přiměřenost
29
Již v přípravné fázi vyjednávání si máte ujasnit svou ideální a poslední přijatelnou pozici, a pokusit se
odhadnout totéž u vašeho partnera (odhad negociačního prostoru). To vám může pomoci i při
sestavování vaší první nabídky, která by měla být přiměřená. Stanovit přiměřenost není jednoduché,
a vždycky závisí od konkrétního kontextu. Obecně lze říci, že vaše první nabídka bude relativně
přiměřená, pokud nepřesáhne poslední přijatelnou mez vašeho partnera (jeho hraniční bod).
Efekt zakotvení
Vaše představa o této mezi má i taktický význam. Měla by totiž ovlivňovat i vaše rozhodnutí, zda
vůbec první nabídku učinit, či nikoliv. Nejste-li si zcela jisti poslední přijatelnou mezí vašeho partnera,
bude lépe, když krok první nabídky přenecháte jemu. Nabídka, která by byla podstatně horší než
hraniční bod partnera, může vyprovokovat zlobu, nevraživou atmosféru, a konec konců vyvolat
otázky o vážnosti či důvěře. Nicméně když se v případě své nejistoty ve věci hraničního bodu svého
partnera budete příliš zdráhat vyslovit, můžete riskovat to, že váš partner bude prostřednictvím své
první nabídky manipulovat s vaším pojetím vyjednávacího prostoru. Zde může působit tzv. efekt
zakotvení, který spočívá v tom, že první informace do značné míry zakotví (zafixuje) představu o
libovolném jevu, zejména když o něm nemáme dostatek informací.
Optimálně by se měla zahajovací nabídka pohybovat těsně pod hraničním bodem partnera.
Experimentálně bylo ověřeno, že čím výše začínáte, tím lepší bývá výsledek. To ovšem platí jen do
určitých mezí.
Dále platí, že zvednete-li při první nabídce látku příliš vysoko, riskujete, že druhá strana odejde.
Nastavíte-li laťku příliš nízko, bude později těžké posunout výsledky vyjednávání daleko od této
počáteční pozice.
Pokud jde o přijatelnost určitého řešení věcné podstaty vyjednávání (obsaženého v nabídce), můžete
při přípravě jak první, tak dalších nabídek, využít některé z následujících pomůcek:
Férovost
Jestliže chcete, aby vaše nabídka byla atraktivní a přijatelná, nesmí být nepravdivá a nesmí
očerňovat konkurenci, ani kdybyste k tomu měli sebelepší důvod. „Blufování" při servírování
nabídek se může vymstít a vy ztratíte důvěryhodnost, očerňování působí psychologicky velice
negativně a v konečném důsledku má podobný efekt jako blufování.
Výhody
Mnozí autoři obecně doporučují nabídky předkládat v podmiňovacím způsobu a tak, aby
vynikla výhoda, kterou by partner mohl získat. Při prvním servírování takovéto nabídky
vynechte detaily. Partner by mohl zareagovat jen na dílčí část a ne na celek.
Efekt ztráty
Vychází z psychology ověřené skutečnosti, že lidé nemají rádi ztráty. Jinými slovy, subjektivní
míra prožitku bolesti je při ztrátě např. tisícikoruny větší, než subjektivní míra radosti, když
tisícikorunu najdeme. Pro servírování nabídek tento poznatek můžeme využít tak, že nabídka
bude poukazovat ztráty, ke kterým by mohlo dojít, jestliže partner naši nabídku nebude
akceptovat.
Efekt kontrastu
Využívá pro zvýšení atraktivity nabídky tzv. „návnadu". Zařazení návnady do nabídky totiž
zvyšuje pravděpodobnost výběru té možnosti, která je podobná, ale atraktivnější než
návnada. Rozhodování bývá mnohdy relativní a záleží na kontextu.
Argumentace
30
Čím lépe umíte zacházet s argumenty, tím větší je vaše šance na výhru. Řekněme si nejprve, co je
vlastně argument.
Definice argumentuje velice prostá. Argument je každé tvrzení, na které existují věcné důkazy. Při
vyjednávání se často setkáváme s tzv. kvaziargumenty, tj. tvrzeními, na které neexistuje věcný důkaz.
Jsou to tvrzení typu: „Každý inteligentní člověk ví, že…“ nebo „Každý odborník by vám řekl, že…“ Jak
zjistit, že jde o nepodložené tvrzení? Jednoduše se zeptejte např.: „Kterého konkrétního
inteligentního člověka máte na mysli?" nebo „Mohli byste mi říct, kterého konkrétního odborníka se
mohu zeptat?"
Argumenty si vždy připravte již v přípravné fázi vyjednávání. Čím více, tím lépe. Udělejte si
seznam všech možných argumentů. Pak je třeba posoudit je z hlediska síly. Některé budou
skutečně silné, některé budou mít jenom podpůrnou hodnotu, a některé mohou být slabé.
Těmi posledními se dále zabývat nemusíte.
Při samotném vyjednávání z argumentů, které jste si připravili, použijte pouze ty, které mají
největší sílu. Ani je nemusíte použít všechny. Snažte se vybrat pouze ty, které partnera
nejvíce ovlivní.
Nejeví-li druhá strana příliš velký zájem, prezentujte své nejlepší argumenty na začátku
jednání. Cítíte-li od počátku zájem, nechte si je nakonec. Neváhejte ty nejpevnější argumenty
opakovat.
Při argumentaci nikdy nepřehánějte. Když máte silné argumenty, platí výrok: „Méně je někdy
více" a nakonec silné argumenty hovoří samy za sebe.
Rovněž nepoužívejte kategorická tvrzení typu „vždy" nebo „nikdy". Ty mohou provokovat k
protireakcím a navíc, každé kategorické tvrzení je snadno zpochybnitelné. Mohli byste tím
ohrozit svou důvěryhodnost.
Proto se doporučuje naučit se transformovat kategorická tvrzení do jemnějších forem, např.:
Tvrzení
Transformace
vždy
často
nikdy
někdy
to rozhodně ne
obávám se, že to nepůjde
určitě
snad
požaduji
dávám přednost
Nezapomeňte, že cílem argumentace není ubít partnera argumenty! V rámci promyšlené
argumentace má své místo i aktivní naslouchání.
Uvědomte si, že při argumentaci veškeré akce směřují k tomu, abyste se pohnuli z místa, tedy z
původní pozice do pozice, která je bližší k dohodě oboustranné. K tomu je zapotřebí umět rozeznávat
signály pohybu z místa, například:
Tvrzení
Význam
Je pro nás velmi obtížné dodržet termín.
Neodpovídám za kalkulaci ceny.
To obvykle neděláme.
Takové kvality nedosáhneme v tak
krátkém termínu.
To jsou naše standardní podmínky.
…ale ne nemožné.
…ale můj šéf ano.
…ale v tomto případě?
…možná to závisí na ceně?
…ty ale mohou být změněny.
Ústupky
31
Zkušení vyjednavači mají většinou připravenu paletu různých korektních a tedy i důvěryhodných
důvodů pro pohyb uvnitř negociačního prostoru. Druhá strana by neměla při takovém jednání vycítit
nejistotu či pocit provinění (z příliš nadsazené pozice) u svého protějšku. Důvody by měly obstát při
intuitivním testu důvěryhodnosti, kterému je druhá strana podrobuje. Stejně tak i vy pečlivě
zkoumejte důvody, které vám při pohybech uvnitř negociačního prostoru nabízí druhá strana.
Důležitá je i otázka jak dělat ústupky. Obecně se
doporučuje nedělat ústupky zadarmo.
Poskytujte drobné ústupky nebo vedlejší výhody po malých krůčcích za příslušnou protihodnotu,
podle schématu „Když tak…“ Jestliže nebudete požadovat protihodnotu, vzrostou požadavky
partnera. Dále se doporučuje udělat nejdříve jeden až dva nevýznamné ústupky a pak největší. V
případě dalších ústupků je třeba snižovat jejich významnost. Při neustávajícím tlaku druhé strany se
doporučuje poslední ústupek vzít zpět („Zmýlil jsem se." nebo „Přepočítal jsem se."). To je jasný
signál pro druhou stranu, že její tlak začíná být neefektivní. A ještě jedna dobrá rada. Vyvarujte se
ústupků na poslední chvíli.
32
Zásady profesionálního telefonování
Co očekává člověk při telefonickém kontaktu?
 pozná, že je pro vás důležitou a váženou osobou
zdvořilé a uctivé jednání
hlasem vyjadřujte radost z rozhovoru
 vnímá, že jednáte s dobrým úmyslem mu pomoci
hledejte pro něj pozitivní řešení
kreativní řešení – více alternativ
nabízejte možnosti
 oceňuje, že jste efektivní
připravení na rozhovor
struční a jasní, žádné bezbřehé tlachání
dbáte na praktičnost – řešíte jeho požadavky a situaci
Jak se připravuji na telefonický rozhovor?
 duševní rozpoložení
pozitivní naladění
vstřícnost
zájem o člověka
 odbornost
umět zjistit potřeby a požadavky
znalost problematiky své činnosti
dokázat poradit řešení
 profesionální jednání
efektivně využitý čas při telefonování
dodržujte dohodnuté sliby
S kým budete hovořit
 Znát správnou výslovnost příjmení (jméno, funkci) volaného
 Zvolit stupeň odbornosti vašeho slovníku (vysvětlovat odborné výrazy)
 Volit vhodnou dobu, kdy volat (pozor na čas před a po pracovní době a čas oběda)
Jak dlouho budete chtít hovořit (podnikatelé spíše pospíchají, občané si někdy rádi popovídají)
Pomůcky




materiály obsahující potřebné informace
co jste si dohodli minule
psací potřeby
kalendář a diář
33
Duševní příprava




pozitivně se nalaďte
překonejte strach z telefonátu
prezentujte se jako příjemná a přátelská osobnost
projevujte radost z kontaktu s člověkem
Naplánujte obsah
 o čem přesně chcete hovořit, na co se chcete zeptat
 promyslete si a připravte reakce na běžné situace u příchozích telefonátů
jaké situace se opakují
na které si můžete připravit argumenty
 připravte si osnovu odchozích a příchozích telefonátů
4 fáze
 promyslete si strategii – čím začnete a co bude následovat
 přemýšlejte o tom, co chce slyšet volaný
proč by vás měl poslouchat, co z toho bude mít
 připravte si reakce na námitky
argumenty
postup
Průběh telefonického rozhovoru
srozumitelnost – artikulujte bez spolknutí hlásek a slabik
živost – s jiskrou, s energií a s chutí představte volanému pro něj výhodnou službu
příjemnost – reprezentujte příjemnou osobnost, kterou zajisté jste
přátelskost – rozhovor dvou lidských bytostí buduje dlouhodobý vztah
působivost - v průběhu rozhovoru měňte tón hlasu a tempo řeči
1. Zahájení
před zvednutím sluchátka se nalaďte pozitivně, potěšeně a sebejistě
zřetelně se představte
oslovujte partnera v rozhovoru jeho jménem
zeptejte se volaného na vhodný čas telefonátu (odchozí)
vyzvěte volaného, aby sdělil svůj požadavek (příchozí)
2. Obsah
sdělte, co potřebujete vyřídit
pokládejte otázky
pečlivě naslouchejte a zapisujte
na otázky odpovídejte krátce a co nejvíce k věci
hovořte řečí volaného
34
3. Závěr telefonátu
shrňte, co bylo řečeno, na čem jste se dohodli
řekněte, co bude následovat
nechejte si vše odsouhlasit protějškem
4. Ukončení telefonátu
přátelsky a pozitivně se rozlučte
Po telefonátu…
5. Po telefonátu
 projděte a doplňte si poznámky a úkoly, dokud jsou ještě v paměti
 zaznamenejte vše potřebné
NEZAPOMEŇTE NA ZÁKLADNÍ PRAVIDLO
Co vnímá při telefonátu naslouchající?
Prvních cca. 15 sekund z 80% hlas a z 20% obsah
Po prvních 15 sekundách naopak z 20% hlas a z 80% obsah
35
Download

Manažerské dovednosti II