STANDARD 7.
STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB
POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY
CÍL STANDARDU
1) Tento standard vychází ze zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách (dále jen
„Zákon“) a z vyhlášky č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona
(dále jen „Vyhláška“).
2) Smyslem sedmého standardu je zajistit klientům Domova pro seniory ONDRÁŠ,
příspěvková organizace (dále jen „DSO“) a dalším osobám možnost stěžovat si nebo
podávat jakékoliv připomínky na kvalitu nebo způsob poskytované sociální služby DSO.
Podávání těchto stížností nebo připomínek musí být přitom pro stěžovatele bezpečné.
Poskytovatel DSO musí umět zaručit, aby se stěžovatel nestal zdrojem jakékoliv
diskriminace nebo aby nedošlo ke zhoršení poskytování služby. Každou stížnost by měl
umět DSO vyhodnotit především jako zpětnou vazbu, která je pro něj příležitostí některé
věci změnit nebo se na ně zaměřit.
3) Sedmý standard úzce souvisí se patnáctým standardem, který se týká zvyšování kvality
sociálních služeb. Poskytovatel DSO má za úkol mít nastaven v organizaci takový systém
pro podávání a vyřizování stížností, který bude pochopitelný jak pro jednotlivé
zaměstnance, tak pro klienty. Především klienti musí být s možností stěžovat si a být
seznámeni s tím, že mají možnost stěžovat si různými formami stížností (ústně, písemně,
elektronicky, anonymně). Poskytovatel DSO usiluje o to, aby klientům zprostředkoval
postup k podávání a vyřizování stížností v takové formě, která je pro ně co nejvíce
srozumitelná. Z postupu podávání stížností musí být jasné, jak si stěžovat, komu se
stížnost dává, jak se vyřizuje (co probíhá za úkony) a v jaké maximální lhůtě se musí
stěžovatel dozvědět výsledek (a opět jakou formou). Kromě toho musí být klienti
informováni o tom, že pokud nejsou s výsledkem vyřízení stížnosti spokojeni, mohou si
stěžovat i u jiných institucí (nadřízených – zřizovatel město Brušperk nebo nezávislých –
veřejný ochránce práv apod.).
1. KRITÉRIA STANDARDU
1) DSO má písemně zpracována vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností
klientů (a dalších osob) na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, a to ve
srozumitelné formě.
2) DSO informuje klienty o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho
je možno se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem a o možnosti zvolit si
zástupce pro podání a vyřizování stížnosti. S těmito postupy jsou rovněž prokazatelně
seznámeni zaměstnanci DSO.
1
3) DSO stížnosti eviduje a vyřizuje je písemně v přiměřené lhůtě.
4) DSO informuje klienty o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením
stížnosti na nadřízený orgán DSO nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s
podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti.
5) DSO postupuje podle zpracovaných pravidel.
2. STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ
SOCIÁLNÍ SLUŽBY
1) Každý klient DSO má právo stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování sociální
služby, aniž by tím byl jakýmkoli způsobem ohrožen, a je o tomto svém právu informován
zaměstnanci DSO. Každý klient DSO má právo přizvat si pro vyřizování stížnosti
nezávislého zástupce či blízkou osobu, jak je uvedeno v Pravidlech pro podávání a
vyřizování stížností, která jsou přílohou tohoto Standardu (a Domácího řádu).
2) K podání stížnosti je oprávněn rovněž jakýkoliv občan, podávající stížnost v zájmu
našich klientů.
3) Stížnosti mohou být podávány ústní nebo písemnou, a to konkrétní osobou nebo
anonymně.
4) Předány mohou být stížnosti komukoli ze zaměstnanců. Každý zaměstnanec je povinen
stížnost převzít. Zaměstnanci DSO znají základní postup pro vyřizování stížností a ví o
místě, kde jsou stížnosti shromažďovány. Zaměstnanec pověřený vyřizováním stížností a
zapisováním do Knihy stížností o tomto pověření ví a zná stanovený postup. Zaměstnanci
si jsou vědomi možných obav stěžovatelů z důsledků podání stížnosti.
5) V DSO jsou vytvořeny podmínky pro podání stížnosti prostřednictvím Schránky přání a
stížností, která je umístěna na veřejném a viditelném místě, jak pro klienty, tak pro
návštěvníky DSO. Je umístěna v takové výši, aby do ní mohl stížnost vhodit i klient na
invalidním vozíku.
6) Postupy pro předávání kompetentním osobám pro řešení stížností a způsob řešení
stížností samotných, jsou podrobně a srozumitelně stanoveny ve vnitřních pravidlech
DSO, v Pravidlech pro podávání a vyřizování stížností. Tento dokument tedy obsahuje
údaje o formě, jakou je možné stížnost podat, komu stížnost podat, kdo a jak stížnost
vyřídí. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností obsahují názvy funkcí, tedy
jednoznačnou pozici zaměstnance DSO, kterému se stížnost dle jejího charakteru podává,
obsahuje výčet případných dalších osob, které se vyřizování stížností účastní nebo
orgány, kterým se stížnost v jistých konkrétních případech postupuje.
7) Lhůta pro vyřízení stížnosti je do 30 dnů od převzetí stížnosti. Naléhavé záležitosti se
řeší ihned z důvodu nebezpečí z prodlení.
8) Stížnosti písemné i ústní jsou vyřizovány písemně a jsou evidovány v Knize stížností,
která je k dispozici v kanceláři sociálního pracovníka.
9) Forma stížnostních postupů odpovídá dovednostem cílové skupiny klientů DSO seniorů. Záznam o podání stížnosti obsahuje u klientů s potížemi s vyjadřováním popis
způsobu ověřování toho, zda je stížnost zaznamenána tak, jak byla míněna.
Zaznamenané stížnosti obsahují konkrétní výroky stěžovatele, ne jen interpretace
zaměstnanců.
10) Požádá-li stěžovatel o anonymitu, je ze strany našich zaměstnanců zachována
mlčenlivost o osobě stěžovatele.
2
11) Zásadní pravidlo pro všechny zaměstnance DSO: Osloví-li Vás klient s tím, že má
stížnost, pak jde o stížnost, ať si o obsahu jeho sdělení myslíte cokoli.
ZÁVĚREČNÉ USTANOVENÍ
1) S vypracovanými standardy kvality sociálních služeb DSO jsou podrobně seznámeni
všichni zaměstnanci a standardy jsou umístěny tak, aby byly trvale přístupné všem
zaměstnancům (na obou sesternách, v kanceláři sociálního pracovníka, ředitelky a
vedoucí přímé péče) a také klientům a dalším osobám.
2) Vypracované standardy DSO musí být pravidelně přehodnocovány a aktualizovány, aby
svým obsahem odpovídaly aktuální situaci a možnostem, a rovněž podporovaly zvyšování
kvality sociálních služeb. Na aktualizaci, úpravách a rozšíření náplní standardů se podílí
nejen vedení, ale všichni zaměstnanci DSO.
3) Kromě aktualizace standardů kvality musí probíhat i úprava a aktualizace vnitřních
pravidel pro klienty a vnitřních předpisů pro zaměstnance DSO. Pokud to úpravy
v sociálních standardech vyžadují, musí být provedena i aktualizace souvisejících vnitřních
organizačních norem.
4) Veškeré dokumenty vztahující se k poskytovaným sociálním službám v zařízení musí
být jednotné, vzájemně provázané a aktuálně platné.
ZÁVĚREČNÉ PROHLÁŠENÍ
1) Obsah tohoto Standardu vychází z Vnitřních pravidel DSO, která jsou samostatně a
jednotlivě upravena.
2) Tato základní prohlášení, uvedená výše v tomto standardu, jsou důležitá pro orientaci
klientů DSO, jejich rodin i dalších zájmových skupin, samosprávy, dárců, sponzorů apod.
v tom, jaké služby poskytujeme.
3) Proto, aby byla činnost DSO průhledná, máme tato základní prohlášení zveřejněna na
našich webových stránkách domovbrusperk.cz a na přístupných místech v DSO.
Materiál je závazný pro:
Všechny zaměstnance DSO
Platnost:
od 1. 1. 2014
Kontrola:
1x ročně a podle aktuální potřeby
Zpracoval:
Mgr. Petr Plečka, sociální pracovník
Připomínkovaly:
Libuše Jurčíková, ředitelka
Zuzana Zezulková, vedoucí přímé péče
Schválila:
Libuše Jurčíková, ředitelka
V Brušperku dne 16.12.2013
3
Download

Standard DSO č. 7 - Domov pro seniory ONDRÁŠ, po Brušperk