SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO
s.r.o.
Bakalářský studijní program:
Ekonomika a management
Studijní obor:
Marketing a management
VYUŽITÍ MARKETINGU V ZÁMECKÉM
HOTELU VRANOV NAD DYJÍ.
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
Autor:
Tomáš BULÍN
Vedoucí bakalářské práce:
Ing. Ondřej Dufek, DiS.
Znojmo, duben 2010
Prohlášení
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma ,,Využití marketingu v Zámeckém
hotelu Vranov nad Dyjí“ vypracoval samostatně pod vedením Ing. Ondřeje Dufka, DiS.
a s použitím literatury, kterou uvádím v seznamu použité literatury.
Ve Znojmě 30.4.2009
____________________________
Podpis
Poděkování
Chtěl bych poděkovat svému vedoucímu práce Ing. Ondřeji Dufkovi za jeho
odborné konzultace a připomínky k mé práci a taktéž za jeho trpělivost.
Dále bych chtěl poděkovat majitelům Zámeckého hotelu Vranov nad Dyjí rodině
Dvořákových, kteří mi poskytli potřebnou praxi a rady k vypracování práce.
Abstrakt
Bulín T.: Využití marketingu v Zámeckém hotelu Vranov nad Dyjí.
Bakalářská práce, Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo.
Vedoucí práce: Ing. Ondřej Dufek, DiS.
Bakalářská práce se zabývá získáním nových hostů pro Zámecký hotel Vranov nad
Dyjí. Práce se skládá ze dvou tematických částí. V první teoretické části je obecná
specifikace marketingu včetně popisu vybraných částí marketingových pojmů, obecná
specifikace cestovního ruchu. Dále se věnujeme hotelové terminologii. Ve druhé části se
nejprve seznámíme s hotelem a provedeme analýzu konkurence a také analýzu možností,
jak naše služby nejlevněji a s vysokým výnosem zákazníkům nabídnout. Poté budeme
předkládat nové návrhy, jak prodávat naše služby, které postupně ekonomicky
vyhodnotíme. V závěru shrneme výsledky dohromady a zhodnotíme úspěšnost všech
návrhů.
Klíčová slova
Marketing, marketingový mix, cestovní ruch, ubytovací zařízení,
Einleitung
Bulín T.: Benutzung der Marketing in Zámecký hotel Vranov nad Dyjí.
Die Bakkalaurarbeit, Private Wirtschaftshochschule Znojmo, GmbH.
Arbeitsleiter: Ing. Ondřej Dufek, DiS.
Die Bacheloarbeit befasst sich der Zuführung neuen Gästen für Zámecký hotel
Vranov nad Dyjí. Die Arbeit setzt sich aus zwei Themenbereichenzusammen. Im ersten
theoretischen Teil ist die allgemeine Marketingspezifikationinklusive der Beschreibung der
ausgewählten Marketingbegriffe und allgemeine Fremdverkehrspezifikation beinhaltet.
Weiter verlegen wir uns auf der Hotelterminologie. In zweitem Teil werden wir das Hotel
kennenlernen. Wir werden die Konkurrenz-Analyse und auch Analyse von den
Möglichkeiten, wie unsere Dienstleistungen billiger und mit hohem Gewinn den Kunden
anbieten, durchführen. Nachdem werden wir neue Vorschläge präsentieren, wie die
bestimmten Dienstleistungen verkaufen oder anbieten, diese werden wir fortlaufend
wirtschaftlich auswerten. Zum Schluss werden wir alle Ergebnisse zusammenfassen und
den Erfolg von allen Vorschlägen bewerten.
Schlüsselwörter
Der Marketing, Marketingmix, der Fremdenverkehr, die Unterkunftseinrichtung.
Obsah:
Obsah: ............................................................................................................................... 7
1
Úvod.......................................................................................................................... 9
2
Cíl práce a metodika ............................................................................................... 10
3
Teoretická část ........................................................................................................ 12
3.1
Marketing........................................................................................................ 12
3.2
Marketingový mix........................................................................................... 12
3.2.1
Produkt.................................................................................................... 13
3.2.2
Cena ........................................................................................................ 14
3.2.3
Místo – distribuce ................................................................................... 14
3.2.4
Propagace................................................................................................ 16
3.2.5
Lidé ......................................................................................................... 17
3.2.6
Tvoření balíčků ....................................................................................... 17
3.2.7
Programování.......................................................................................... 18
3.2.8
Partnerství ............................................................................................... 19
3.3
Komunikační mix ........................................................................................... 19
3.3.1
Reklama .................................................................................................. 20
3.3.2
Podpora prodeje ...................................................................................... 20
3.3.3
Osobní prodej.......................................................................................... 21
3.3.4
Public relations ....................................................................................... 21
3.3.5
Direct marketing ..................................................................................... 22
3.4
Cestovní ruch .................................................................................................. 23
3.4.1
Subjekt cestovního ruchu........................................................................ 23
3.4.2
Objekt cestovního ruchu ......................................................................... 25
3.4.3
Typy cestovního ruchu............................................................................ 25
3.5
Služby v cestovním ruchu............................................................................... 26
3.5.1
Specifika služeb ...................................................................................... 27
3.5.2
Ubytovací služby .................................................................................... 27
3.5.3
Služby hotelu .......................................................................................... 31
3.5.4
Poskytování služeb ................................................................................. 32
3.5.5
Hodnocení služeb.................................................................................... 32
3.5.6
Konkurence mezi ubytovacími službami................................................ 33
4
Praktická část .......................................................................................................... 34
4.1
Charakteristika Zámeckého hotelu Vranov nad Dyjí ..................................... 34
4.1.1
Základní informace ................................................................................. 34
4.1.2
Poloha hotelu .......................................................................................... 34
4.1.3
Okolí hotelu ............................................................................................ 35
4.2
Analýza současných služeb Zámeckého hotelu.............................................. 37
4.2.1
Ubytovací služby .................................................................................... 37
4.2.2
Restaurační služby .................................................................................. 40
4.2.3
Zařízení pro konference a semináře........................................................ 40
4.2.4
Svatební hostiny...................................................................................... 41
4.2.5
Vánoční večírky...................................................................................... 41
4.2.6
Ochutnávky vín....................................................................................... 41
4.3
Analýza konkurence ....................................................................................... 42
4.3.1
Hotel pod Zámkem ................................................................................. 42
4.4
Možnosti, jak získat nové klienty ................................................................... 44
4.5
Návrhy a vyhodnocení úspěšnosti získání nových zákazníků ........................ 46
4.5.1
Hotel.cz ................................................................................................... 46
7
5
6
7
8
9
4.5.2
Hotely.cz ................................................................................................. 47
4.5.3
Aukro.cz.................................................................................................. 49
4.5.4
Neoficiální internetové stránky hotelu.................................................... 50
4.5.5
Atlas česka .............................................................................................. 52
4.5.6
Kudyznudy.cz ......................................................................................... 53
4.5.7
Email....................................................................................................... 54
4.5.8
Telefonní kontakt .................................................................................... 60
4.5.9
Další nově uzavřená spolupráce ............................................................. 62
4.6
Souhrnné vyhodnocení všech příjmů a výdajů .............................................. 64
Závěr ....................................................................................................................... 66
Použité zdroje ......................................................................................................... 68
Seznam tabulek ....................................................................................................... 72
Seznam obrázků...................................................................................................... 73
Přílohy..................................................................................................................... 74
8
1 Úvod
Odvětví cestovního ruchu zaznamenalo po roce 1989, kdy bylo možné začít
v České republice svobodně cestovat a soukromě podnikat, rychlý nárůst. V důsledku
narůstající poptávky se postavila spousta nových hotelů a restaurací, které uspokojují
potřeby klientů cestovního ruchu. Další hotely prošly také rozsáhlými rekonstrukcemi.
Cestovní ruch patří i v současné době hospodářské recese i nadále k odvětvím, do
kterých stávající i noví podnikatelé v cestovním ruchu investují a to také díky dotacím,
které lze na rekonstrukce a výstavbu čerpat z evropských fondů. Cestovní ruch je
i nadále perspektivním oborem, který významným způsobem ovlivňuje zaměstnanost ve
znojemském regionu, podílí se na tvorbě hrubého domácího produktu a má vliv na
příjmy místních rozpočtů nejen z daní podnikatelů, ale také z rekreačních poplatků,
které mohou být využity ke zkvalitnění nabízených služeb v regionu.
Současní zákazníci v odvětví cestovního ruchu jsou každým rokem stále více
nároční. Dříve ti co požadovali ubytování ve tříhvězdičkových hotelech nyní
vyhledávají již hotely, které mají například čtyři hvězdičky. Proto je důležité veškeré
ubytovací a stravovací služby zkvalitňovat a dbát na požadavky zákazníka a dosáhnout
jeho spokojenosti. Ubytovací zařízení, které nebudou zkvalitňovat své služby budou mít
v budoucnu problém se získáním klientů.
V ekonomicky rozvinutých zemích jde každému podniku a tudíž i hotelům
o vybudování a udržení si svého postavení na trhu. Na trhu je velká konkurence, a proto
získání pevnější pozice na trhu dává hotelu náskok před konkurencí. Hotel má poté více
klientů a tito klienti mu přinesou více volných finančních prostředků na další rozvoj.
Proto hotelový management využívá marketing, který je pomocníkem k dosažení
stanovených cílů. Marketing je pro hotel velmi důležitý a měla by mu být proto
věnována nadprůměrná pozornost, protože všechny marketingové činnosti spolu úzce
souvisí a jsou vzájemně propojeny. Pro zákazníky je důležité, aby věděli o hotelu
a službách, které jsou hotelem nabízeny a také aby hotel měli v povědomí. Hotel musí
být pro klienty snadno vyhledatelný a dostupný. Zejména musí být dostupný také díky
pokroku v oblasti komunikačních technologií, protože spousta klientů si již dovolenou
vybírá pouze z pohodlí domova.
9
2 Cíl práce a metodika
Cílem této bakalářské práce je přivedení nových klientů do konkrétního
hotelového objektu s pomocí nástrojů marketingového mixu a komunikačního mixu.
Hotel, kterému budeme hledat nové klienty, se jmenuje Zámecký hotel, který se nachází
ve Vranově nad Dyjí. Dílčím cílem, který vychází z hlavního cíle je přivést nové
zákazníky s nejnižšími možnými vynaloženými výdaji, ale s co nejvyšším příjmem.
Práce je dále rozdělena na několik dílčích cílů:
1. Charakterizovat a analyzovat současné marketingové prostředí hotelu.
2. Analyzovat konkurenci hotelu.
3. Nalézt nové příležitosti na trhu cestovního ruchu.
4. Navrhovat a realizovat spolupráci s novými partnery.
5. Ekonomicky vyjádřit úspěšnost realizovaných návrhů.
K sestavení teoretické části byly získány poznatky z dostupné literatury, která se
zabývá problematikou týkající se marketingu služeb. Dalšími informačními zdroji pro
teoretickou část byly literární články a články z internetových zdrojů od uznávaných
autorů. Pro praktickou část bakalářské práce byly získány důležité podklady
a informace z doby autorovy praxe v Zámeckém hotelu ve Vranově nad Dyjí. Na
počátku sbírání podkladů pro praktickou část vše probíhalo formou pozorování práce
hotelového managementu. Poté byly nové nápady postupně získávány během praxe,
která proběhla 31.11.2009 - 18.12.2009 a od 4.5.2009 do 22.5.2009 a to z kontaktů
a z hloubkových rozhovorů s managementem Zámeckého hotelu a to zejména
s majitelem hotelu panem Romanem Dvořákem. S ním byly i po skončení odborné
praxe dále konzultovány další potřebné návrhy pro zvýšení návštěvnosti. Další
informace byly získány z rozhovorů se zástupci firem, které se pohybují v oboru
cestovního ruchu a spolupracovali s hotelem. Pro analýzu konkurence bylo čerpáno
z internetových stránek, kde jsou k dispozici nutné informace k provedení analýzy.
Informace, které se nacházely na webových stránkách konkurence byly ověřeny pomocí
mystery shoppingu. Dalším nezbytným krokem k zvýšení návštěvnosti hotelu bylo
nalezení nových zákazníků a partnerů na trhu cestovního ruchu. Následovaly návrhy
10
vhodných partnerů ke spolupráci se Zámeckým hotelem. Každý nový návrh partnerství
nebo také nástroj komunikačního mixu, který nám napomohl k oslovení a přivedení
nových zákazníků do hotelu, byl ihned finančně vyjádřen a to na základě příjmů, které
z těchto návrhů plynuly a výdajů, které byly přímo závislé na získaní nových klientů.
Vyhodnocení úspěšnosti návrhu, pak dále probíhalo pomocí vynaložených výdajů
souvisejících se získáním zákazníka nebo nového partnerství a výnosů, které plynuly
z navrhovaných možností. Vyhodnocení probíhalo v období, ve kterém byl nový návrh
realizován. V poslední části vlastní práce byly veškeré nové návrhy shrnuty a jako
celek byly také ekonomicky vyjádřeny a vyhodnoceny. Z těchto celkových údajů byla
vyjádřena i rentabilita obratu všech návrhů, které byly realizovány.
11
3 Teoretická část
3.1 Marketing
,,Marketing je proces řízení, jehož výsledkem je poznání, předvídání, ovlivňování
a v konečné fázi uspokojení potřeb a přání zákazníka efektivním a výhodným způsobem
zajišťujícím splnění cílů organizace“ (SVĚTLÍK, 2005, str.10).
Definici
marketingu
uvádí
i
Foret,
Procházka a Urbánek
(FORET,
PROCHÁZKA, URBÁNEK, a kol., 2005, str.8) ,,marketing lze ve stručnosti chápat
jako souhrn postupů a nástrojů, s jejichž pomocí se snažíme zvýšit pravděpodobnost
úspěšného dosažení svých cílů na trhu.“
Solomon uvádí že ,,marketing je jedna z činností vykonávaných organizacemi
a sadou procesů pro vytváření sdělení a poskytnutí hodnoty zákazníkům a pro řízení
vztahů se zákazníky takovým způsobem z něhož má prospěch organizace a zájmové
skupiny s ní spojené“ (SOLOMON, a kol., 2006, str.6).
,,Marketing definujeme
jako
společenský a
manažerský proces,
jehož
prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby
a směny produktů a hodnot“ (KOTLER, WONG, SAUNDERS, ARMSTRONG, 2007,
str.39).
Když shrneme veškeré definice marketingu v jednu, tak ve velmi zjednodušeném
pohledu na marketing můžeme chápat marketing jako komunikaci s našim zákazníkem,
kterému chceme prodat produkt nebo službu, na které chceme sice vydělat, ale
v neposlední řadě chceme dosáhnout spokojenosti našeho zákazníka.
3.2 Marketingový mix
Za autora pojmu marketingového mixu jak se uvádí v mnohých literaturách je po
právu považován profesor Harvard Business School Neil H. Borde. ,,Neil H. Borde
vypracoval koncepci marketingového mixu (1964), který přirovnal k ,,cake mixu“ tj.
směsi na moučníky“ (FORET, TURČÍNKOVÁ, 2006, str.14).
,,V literatuře se nejčastěji píše o skupině čtyř faktorů, které jsou označovány jako
marketingový mix. Podle začátečních písmen jednotlivých slov označující anglicky
12
čtveřici faktorů se také někdy píše o čtyřech P“ (FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK,
a kol., 2005, str.89).
Konkrétně se jedná o tyto čtyři faktory, které začínají v anglicky psaném jazyce
na počáteční písmeno p:
produkt – výrobek (Product),
prodejní cena (Price),
prodejní místo - distribuce (Place),
propagace (Promotion).
,,V marketingovém mixu vždy nutné respektovat vzájemné vazby jednotlivých
prvků i jejich harmonické uplatňování při řešení konkrétních situací v rámci určitých
činností dané firmy nebo jiné organizace. Výsledek závisí na správném vzájemném
,,poměru“, ,,namixování“ či kombinaci všech složek marketingového mixu“ (FORET,
PROCHÁZKA, URBÁNEK, a kol., 2005, str.89).
Základní nebo-li taktéž nazývaný klasický marketingový mix se v cestovním
ruchu rozšiřuje o další 4 P. Rozšiřují se o ty faktory, které souvisí s cestovním ruchem
a bez kterých by se cestovní ruch nedal zprostředkovat konečnému spotřebiteli.
Jsou to tyto 4 další faktory:
lidé (People),
tvoření balíčků (Packaging),
programování (Programming),
spolupráce, kooperace, partnerství (Partnership).
,,Dále se může marketingový mix charakterizovat jako soubor nástrojů, jejichž
prostřednictvím může marketing ovlivňovat tržby“ (KOTLER, 2003, str. 108).
3.2.1 Produkt
Produkt u cestovního ruchu je vše, co je zákazníkům, kteří poptávají nebo přímo
kupují, nabízeno na trhu cestovního ruchu a jak uvádí Hesková, tak ,,má produkt
schopnost uspokojit potřeby návštěvníků a vytvořit tak komplexní soubor zážitků. Jedná
se o soubor hlavně služeb, které produkuje a nabízí cílové místo a podniky a instituce
cestovního ruchu. Z ekonomického hlediska je produkt cestovního ruchu souborem
volných statků, služeb, zboží a veřejných statků, které jsou předmětem spotřeby
účastníků cestovního ruchu“ (HESKOVÁ, 2006, str.96).
13
Každá organizace v oboru cestovního ruchu, která vytváří na trhu cestovního
ruchu nabídku, má svůj vlastní produktový mix výrobků a služeb. Aby organizace
mohla připravit správné služby ve svém produktovém portfoliu nabízených služeb
využívá poznatků o segmentaci trhu. Nabídka by
měla vycházet z analýzy
spotřebitelského chování a odrážet klasifikaci zákazníků a jejich preferencí. Organizace
by měla také mít provedenou analýzu konkurence, protože s konkurencí bude o své
zákazníky bojovat, ale samozřejmě v rámci etických norem.
Kvalita produktu je jedním z hlavních nástrojů pro budování naší tržní pozice.
,,Jedná se o komplexní kategorii a obecně představuje způsobilost produktu plnit své
funkce,“ jak uvádí Foret a Foretová (FORET, FORETOVÁ, 2008, str.35).
3.2.2 Cena
Někoho ze spotřebitelů cena ovlivňuje při koupí více a někoho méně. Záleží
hlavně na jeho finančních podmínkách a vnitřním subjektivním pocitu kolik je ochoten
za službu zaplatit. ,,Cena je peněžní částka účtovaná za výrobek nebo službu. Případně
souhrn všech hodnot, které zákazníci vymění za užitek z vlastnictví nebo užívání
výrobku nebo služby“ (KOTLER, WONG, SAUNDERS, ARMSTRONG, 2007, str.71).
,,Správně stanovená cena je v cestovním ruchu ta, která v zákazníkovi vyvolává
pocit, že za své peníze získává skutečnou hodnotu“ (HESKOVÁ, ŠTRACHOŇ, 2009,
str.22).
,,Standardním postupem při určování ceny je spočítat náklady a přidat k nim
určitou přirážku. Ale náklady nijak nesouvisejí s tím, jak spotřebitelé vnímají hodnotu.
Náklady slouží pouze jako pomůcka při rozhodování, zda se do výroby produktu
pouštět“ (KOTLER, 2003, str.138). S cenou se dá v oblasti ubytovacích služeb velmi
dobře hýbat a to tím, že slevu dostanou zákazníci z oblasti hromadných akcí
(autobusové zájezdy nebo konference), můžeme cenově zvýhodnit také pravidelné
zákazníky a také můžeme snížit cenu v mimosezoních obdobích.
3.2.3 Místo – distribuce
,,Rozhodnutí o tom, jakými cestami se náš produkt dostane na trh k zákazníkovi,
patří v komunikaci se zákazníkem mezi nejdůležitější a následně ovlivňuje použití
14
ostatních marketingových nástrojů (výše ceny, propagaci…). Rozhodnutí o odbytových
cestách jsou obvykle vázána dlouhodobými smlouvami. Na rozdíl od jiných součástí
marketingového mixu distribuci nelze měnit operativně. Je to záležitost dlouhodobější,
vyžadující perspektivní plánování a rozhodování“ (FORET, 2008, str.207). Zákazník si
musí zvyknout na to, kde naši službu zakoupí a nebo vyhledá. Není příliš vhodné, aby
hotel měnil každý rok svoje distribuční cesty a uzavíral každý rok smlouvu s jinými
cestovními kancelářemi nebo cestovními agenturami.
,,Na výši ceny odrazí také to, zda nabídka v oblasti cestovního ruchu bude
prezentovat
prostřednictvím
specializovaných
cestovních
velkých
prodejců
agentur“
(FORET,
nebo
naopak
FORETOVÁ,
cestou
2008,
malých,
str.37).
Prezentovat svoje služby můžeme i na specializovaných webových portálech, kde ve
většině případů zaplatíme pouze za celkový prodej a ne za to, že jsme tam umístili naši
nabídku.
Obr. č. 1: Distribuce hotelových služeb
Zdroj: VAŠTÍKOVÁ, 2009, str.129.
15
Ze znázornění na výše uvedeném obrázku, které představuje distribuci služeb
hotelu ke konečnému spotřebiteli, lze vyčíst, že hotel může svoje služby prodávat
pomocí přímého prodeje nebo pomocí nepřímého prodeje. Přímý prodej je pro hotel
výhodnější, co se týče provize, kterou nemusí poskytovat svým zprostředkovatelům, ale
je náročné konečného spotřebitele nalézt a svoje služby mu prodat. Nepřímý prodej
pomocí rezervačních systémů či jiných subjektů nabízející zprostředkování prodej
služeb je výhodný z časového hlediska a z hlediska úspory peněz za propagaci. Těmto
zprostředkovatelům se platí provize až na základě jejich prodejních výsledků. Ideální
stav je, když spotřebitel si sám vyhledá hotel a chce od něj službu koupit. Pro hotel je
to nejvýhodnější a nejefektivnější řešení.
I v oblasti distribuce přináší nové možnosti internet, kde se dá nyní sehnat snad
jakékoliv zboží, na které si může spotřebitel vzpomenout. Internet, díky tomu, že je
možné obchodovat tzv. z domu, šetří náklady, a proto může spotřebitel sehnat zboží
o několik procent levnější než v kamenném obchodě. Internet nabízí i v cestovním
ruchu novém možnosti distribuce.
3.2.4 Propagace
Podle Salomon a kol. (SALOMON a kol., 2006, str.20) propagace je
„koordinace
marketingových
snah
s
cílem
ovlivnit
postoj
nebo
chování,
marketingového úsilí informovat nebo přesvědčit spotřebitele nebo organizace o zboží,
službách nebo myšlenkách.“
Propagace je cílené oslovení kupujícího, ke kterému je směřované určité sdělení.
Je nedílnou součástí marketingového mixu. Součástí propagace jsou také nástroje jako
reklama, public relations (zkratka PR, práce s veřejností), podpora prodeje, osobní
prodej, direct marketing (přímý marketing) a internet.
,,Úlohou nástrojů marketingové komunikace je vyvolání zájmu o firmu a její
produkci, udržení stávajících zákazníků, ovlivnění jejich nákupního chování a získání
zákazníků nových“ (FORET, PROCHÁZKA, VACULÍK, KOPŘIVOVÁ, 2001, str.
119).
16
3.2.5 Lidé
Lidé jsou ti, kteří mají v oblasti ubytovacích a stravovacích služeb tu moc, že
ovlivní klienta v tom, jak se v hotelu nebo v restauraci cítí. Může se stát, že jídlo nebude
v prvotřídní kvalitě, ale ten kdo hostovi jídlo přinese, popřeje dobrou chuť a usměje se
na něj, tak může celkový dojem z nepovedeného jídla zmírnit.
Dle informací od Foreta a Turčínové (FORET, TURČÍNKOVÁ, 2005, str.39)
„je velice důležitý pro oblast služeb a cestovního ruchu výběr a řízení zaměstnanců. Ti
jsou totiž neoddělitelně spjati s nabízeným produktem. Do značné míry jsou jeho
součástí. Velká pozornost by měla být věnována vytváření podnikové komunikace,
identity a kultury firmy.“
,,Služby hotelovým hostům poskytují lidé – zaměstnanci hotelu. Jsou to lidé,
kteří zdvihají telefony, uklízejí pokoje, ubytovávají hosty, vaří a podávají pokrmy atd.
Neustálé trénování zručností zaměstnanců je nevyhnutelné i proto, že manažeři obvykle
nejsou přítomni, když většina jejich zaměstnanců poskytuje služby hostům“
(KIRÁĽOVÁ, 2006, str.140).
,,Lidé, to jsou nejen zaměstnanci podniků a hosté, ale také místní obyvatelstvo.
To může, ale také nemusí být příznivě nakloněno budování určitého místa jako teistické
destinace. S lidmi se musí pracovat a trpělivě jim vysvětlovat klady a zápory s pojené
s rozvojem cestovního ruchu v jejich okolí“ (RYGLOVÁ, 2003, str.54).
Každý majitel či provozovatel hotelu je zodpovědný za to, jak jeho personál
vystupuje vůči zákazníkům, protože má v rukou takovou pravomoc a nástroje, jak může
své zaměstnance správnému chování k hostovi naučit a vyžadovat po nich, aby jeho
nařízení plnili.
3.2.6 Tvoření balíčků
Balíček služeb se na trhu prodává daleko lépe než-li samotná jedinečná služba.
Tím, že zabalíme více služeb dohromady, dopřáváme hostovi větší komfort a to on
uvítá, protože se poté nemusí například starat o to, jak si sežene lístky na výletní plavbu
lodí tam, kde je ubytován. Lístek má již v balíčku služeb a on nemusí nikde stát frontu,
ale jen pohodlně nastoupí a užívá si plavby.
,,Abychom zvýšili zajímavost a případně vytvořili něco jedinečného, musíme
svoji nabídku pojmout jako komplex služeb, v němž se vzájemně doplňují, rozšiřují
17
a posilují jednotlivé body. Jedná se o komplex služeb, který vzniká ze spolupráce
a partnerství více organizací, které své dobré služby prezentují společně,“ jak uvádí
Foret a Turčaníková (FORET, TURČÍNKOVÁ, 2005, str. 40).
V cestovním ruchu je balíček dle Jakubíkové (JAKUBÍKOVÁ, 2009, str.266)
,,konkrétní sestavení vzájemně se doplňujících služeb do komplexní nabídky, obvykle
za jednotou cenu.“
,,Balíčky služeb nemají fyzickou podobu, ale představují směs několika služeb
formovanou do podoby přitažlivé a výhodné nabídky pro zákazníka. Nákup tohoto
uceleného balíku služeb je pro klienta finančně výhodnější, než kdyby kupoval
jednotlivé služby samostatně“ (RYGLOVÁ, 2003, str.54).
3.2.7 Programování
,,Vznik partnerství a následně i vznik společných integrovaných produktů bývá
nastartován vyhlášením zajímavých projektů, jejichž cílem je propojit společné úsilí
více organizací a dát šanci všem, kdo mohou a mají zájem se do těchto společných
programů zapojit“ (FORET, FORETOVÁ, 2008, str. 41).
,,Programování představuje techniku těsně s pojenou s tvořením packalu.
Zahrnuje postupy, úkoly, časové rozvrhy, mechanismy, činnosti a rutiny, pomocí nichž
je služba poskytována klientovy (programy výletů, program společenských akcí), jenž
mají zvýšit konzumaci služeb zákazníkem či zvýšit atraktivnost packagů“ (RYGLOVÁ,
2003, str.55).
,,Programování spolu s balíčky plní pět klíčových úloh v marketingu cestovního
ruchu, tak jak uvádí Jakubíková (JAKUBÍKOVÁ, 2009, str.268):
eliminuje působení faktoru času,
zlepšuje rentabilitu,
podílí se na využívání segmentačních marketingových strategií,
je komplementární vůči ostatním součástem mixu a pří správné
kombinaci vytváří mnohem přitažlivější a zajímavější nabídku produktů,
spojuje
dohromady
vzájemně
nezávislé
organizace
pohostinství
a cestovního ruchu“.
18
3.2.8 Partnerství
Tím, jaký má cestovní ruch charakter, tak nutí provozovatele služeb v cestovním
ruchu stále více spolupracovat. Nemohou si i konkurenční provozovatelé ubytovacích
služeb házet tzv. ,,klacky pod nohy“, ale například, když jeden má na daný termín plno,
tak se informovat u druhého zda u něj volno náhodou není, protože je škoda poslat celý
autobusový zájezd někam na jiné místo, když tento zájezd utratí ve městě, ve kterém
oba ubytovatelé působí nemalé peníze. Tyto peníze poté pomáhají rozvíjet cestovní ruch
v tomto místě a lidé se sem opět rádi vrátí.
,,Právě proto, že spokojenost zákazníků je v cestovním ruchu závislá na spoustě
partnerů (dodavatelů), kteří se často ani neznají a nepůsobí ve stejném místě, je nutné,
aby o sobě alespoň věděli, aby spolu komunikovali a hlavně spolupracovali. Jsou totiž
na sobě navzájem existenčně závislí. Zákazník chápe a hodnotí svůj pobyt jako
komplex, balíček. Pokud nebude s nějakou částí spokojenost, odradí ho to od celého
příštího pobytu“ (FORET, FORETOVÁ, 2008, str. 42).
,,Partnership tento prvek marketingového mixu postihuje spolupráci všech
zúčastněných subjektů v cestovním ruchu. Spolupráce mezi různými subjekty také
posiluje vyjednávací schopnost ve vztahu k odpovědným činitelům ve vládě
a v parlamentu v otázkách uvolnění finančních prostředků na vybudování potřebné
infrastruktury (cesty, inženýrské sítě, telekomunikace) a na údržbu a rozvoj
infrastruktury cestovního ruchu“ (RYGLOVÁ, 2003, str.54).
3.3 Komunikační mix
Nástroje komunikačního mixu jsou také v cestovním ruchu dle literatury většinou
rozděleny do těchto skupin:
reklama,
podpora prodeje,
osobní prodej,
public relations.
V této bakalářské práci budeme potřebovat ještě dvě skupiny, které v dnešní
době v marketingové komunikační praxi cestovního ruchu získávají své nezastupitelné
místo a to:
19
direct marketing,
internetová komunikace.
Podle Kity (KITA, 2000, str. 286) ,,v každé z uvedených kategorií existují
specifické nástroje. Management hotelu má vybrat mix z těchto metod a v rámci nich
také nástroje, které nejefektivněji splní cíl komunikace v marketingovém záměru
hotelu.“
3.3.1 Reklama
V této části se zaměříme na to, jakou možnost reklamy má hotelové zařízení.
,,Reklama může být v hotelu velmi efektivní, protože obsáhne velký počet existujících
i potencionálních hostů při relativně nízkých nákladech. Jde o nepřímou komunikaci
s existujícími i potencionálními hosty. Efektivní reklama vyvolává a udrží pozornost
hosta, tak že bude vnímat obsah komunikačního sdělení. Nositelem komunikačního
sdělení je komunikační médium. Každé médium má své výhody a nevýhody. Důležité
je vybrat to správné, které dosáhne maximálního efektu“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, str.79).
Hotel může pro reklamu využít noviny, časopisy, direct mail, televizi, rozhlas,
billboardy, mapy pro hosty, označení, menu, ubrousky, kartičky na klíče apod. Brožury,
letáčky nebo katalogy jsou jednou z hlavních forem marketingové komunikace
v průmyslu cestovního ruchu, služeb pro využití volného času, ubytovacích
a stravovacích služeb. Obvykle obsahují popis služeb, které organizace nabízí. Hotel
také může využít možnosti internetu a nechat si vytvořit vlastní internetové stránky.
3.3.2 Podpora prodeje
Organizovat a podporovat prodej znamená přesvědčit zákazníky, aby nám dali
šanci ukázat, co dokážeme a poté to náležitě ocenili. Musíme jim být vděční, že nám
dali šanci jim ukázat naše přednosti. Naše kvalita musí být absolutní, aby se v našem
zařízení cítili co nejlépe a v budoucnu se vrátili zpátky. Tím, že je přesvědčíme o našich
kvalitách a budou spokojeni, tak z nich uděláme prodejce našich služeb tím, že o nich
budou dále informovat své okolí.
,,Hotel využívá aktivity podpory prodeje k posílení efektivnosti ostatních složek
komunikačního mixu. Jde především o snížení cen vybraných složek produktu, na
jejichž ceny hosté reagují nejcitlivěji. Obvykle jde o pohostinské a některé doplňkové
20
služby. Rozšířenou formou podpory prodeje je bezplatné poskytnutí dárkového
předmětu (propiska, taška atd.)“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, str.11).
3.3.3 Osobní prodej
Podle informací, které uvádí Vaštíková je ,,osobní prodej forma osobní
komunikace s jedním nebo několika možnými zákazníky. Jeho cílem je dosažení
prodeje. Obsah a forma sdělení může být přizpůsoben konkrétnímu zákazníkovi
a situaci. Jedná se sice o nákladný, ale vysoce efektivní způsob komunikace.“
(VAŠTÍKOVÁ, 2008, str.141). Cílem osobní komunikace je nejen prodej vlastní
služby, ale i vytvoření dlouhodobého pozitivního vztahu se zákazníkem.
Osobní prodej je jeden z nejúčinnějších nástrojů komunikační politiky. Musíme
si dávat pozor na to, aby osobní prodej nebyl formou agresivní. Zákazník by neměl brát
náš osobní prodej jako vnikání do svého soukromí.
3.3.4 Public relations
,,Public relations (PR, kde: P = Performance – výkon a R = Recognition –
uznání) znamená rozvážnou, plánovanou a vytrvalou snahu o vytvoření a udržení
vzájemného porozumění mezi hotelem a veřejností. Jde o trvalý proces, podstatou
kterého je pracovat dobře a mluvit o tom“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, str.87).
V dnešní době již ve světě existuje a uvádí se více než 500 různorodých definicí
PR. Jestliže nebere v úvahu jejich množství, tak je možné vybrat společné prvky, které
většinu těchto definic spojují.
„Public relations znamená vytváření a pěstování dobrých vztahů k veřejnosti
prostřednictvím publicity, organizováním různých akcí, účastí na společensky
prospěšných aktivitách se záměrem budovat pozitivní image firmy a systematicky
zušlechťovat vztahy k širokému okolí“ (KITA, 2000, str.288).
,,Úkolem public relations je budovat důvěryhodnost organizace,“ jak uvádí
Vaštíková (VAŠTÍKOVÁ, 2008, str.143).
21
3.3.5 Direct marketing
V direct marketingu velmi záleží na správné uspořádání nabídky a také ji mít
dobře popsanou tak, aby oslovila toho, koho se týká a naši nabídku nezaložil nebo
rovnou nevyhodil mezi ostatní, o kterých se domnívá, že mu ubírají jen čas a nejsou pro
něj důležité.
,,Přímý marketing představuje přímou komunikaci s pečlivě vybranými
individuálními zákazníky s cílem získat okamžitou odezvu a vybudovat dlouhodobé
vztahy se zákazníky“ (KOTLER, WONG, SAUNDERS,
ARMSTRONG, 2007,
str.928).
,,Direct marketing je v současnosti čím dál víc společností primán jako základní
marketingový nástroj od obřích mezinárodních finančních korporací až po místní
maloobchodníky“ (NASH, 2003, str.8).
Jestliže se v přímém marketingu podle Kotlera (KOTLER, 2005, str.88) ,,objeví
nízká míra odezvy, je to výsledkem používání špatných adresářů, neadekvátních
informací o potencionálních klientech a zákaznících a nedokonalých metod získávání
potencionálních zákazníků.“
3.3.5.1 Direct mail
Direct mail nám nabízí možnost oslovit velké množství zákazníků v relativně
krátkém čase, který vynaložíme na oslovení nových klientů.
,,Direct mail je jedním z důležitých nositelů komunikačního sdělení. Je to velmi
osobní typ média, který umožňuje efektivně komunikovat s vybranými segmentem“
(KIRÁĽOVÁ, 2006, str.82).
3.3.5.2 E-mail marketing
,,E-mailový marketing je dnes nejrychleji se rozvíjející se prostředek
internetového marketingu. Ve stručnosti to vlastně je zasílání reklamních či
informačních e-mailů na vybrané databáze e-mailových adres“ (HLAVENKA, 2001,
str.127).
,,Pozor se u e-mail marketingu musí dávat na to, aby se nerozesílala nevyžádaná
reklama, protože ta je označována jako spam. Což může vést k poškození firemního
22
image“ (VAŠTÍKOVÁ, 2008, str.147). Nevyžádané poště se dá předejít tím, že již hotel
má své zákazníky, kteří si přímo přejí, aby byly informování o aktuálních probíhajících
akcích v hotelu či okolí.
,,E-mail marketing patří mezi nejefektivnější způsoby, jak lidem předat vaše
sdělení či obchodní nabídku. Jeho výhodou je nejen cena, ale především rychlost reakce
a možnost velmi podrobné analýzy celé kampaně. E-mail marketing zažívá nyní
obrovský boom. Firmy podnikající na internetu si stále více uvědomují, že pomocí
e-mailingu mohou velmi efektivně oslovit své stávající i potenciální zákazníky“ (E-mail
marketing, 2009).
3.4 Cestovní ruch
,,V rámci cestovního ruchu se každoročně dává na celém světě do pohybu
obrovské množství lidí, kteří zpravidla ve svém volném čase opouštějí dočasně místa
svého stálého bydliště za účelem rekreace, poznání, styku s lidmi a z celé řady dalších
důvodů, které nesouvisí s výdělečnou činností“ (INDROVÁ, 2007, str.9).
,,Cestovní ruch je otevřený a dynamický systém, který tvoří dva podsystémy
a to subjekt cestovního ruchu a objekt cestovního ruchu včetně vzájemných vazeb“
(HESKOVÁ, 2006, str.7).
Cestovní ruch v ČR hraje nezastupitelnou roli, protože díky němu do ČR proudí
obrovské množství zahraničních prostředků ze zahraničí a za ty se poté mohou
zkvalitňovat služby, které ČR pro návštěvníky nabízí. Cestovní ruch má vliv i na
odvětví, které s ním zdánlivě nesouvisí.
3.4.1 Subjekt cestovního ruchu
,,Subjekt
cestovního
ruchu
reprezentuje
účastník
cestovního
ruchu.
Z ekonomického hlediska je jím každý, kdo uspokojuje svoje potřeb spotřebou statků
cestovního ruchu v době cestování a pobytu mimo místo trvalého bydliště a obvykle ve
volném čase. Je nositelem poptávky a spotřebitelem produktu cestovního ruchu“
(HESKOVÁ, 2006, str.13-14). Dále Hesková rozděluje účastníky cestovního ruchu
takto:
23
,,Stálý obyvatel (rezident) – v domácím cestovním ruchu je to osoba, která žije
alespoň šest po sobě následujících měsíců v jiném místě před příchodem do
jiného místa na kratší dobu než šest měsíců.
Návštěvník (visitor) – osoba, která v domácím cestovním ruchu cestuje na jiné
místo v zemi svého trvalého bydliště na kratší dobu než šest měsíců.
Turista (tourist) - je osoba, která v domácím, resp. zahraničním cestovním ruchu
splňuje kritéria návštěvníka. Účast turisty v cestovním ruchu je spojena
s minimálně jedním přenocováním. Z hlediska délky pobytu se poté rozlišuje:
o turista na dovolené (holiday maker) – pobývá na daném místě více než
určený počet nocí nebo dní (v ČR 2-3 noci).
o krátkodobě pobývající turista (short-term tourist) – cestuje na dobu
nepřekračující určený počet nocí nebo dní, ale zahrnuje pobyt alespoň
s jedním přenocováním.
Výletník (excurisionist, same-day visitor) – je návštěvník, který necestuje na
kratší dobu než 24 hodin s tím, že přenocuje v navštíveném místě.“
Účastníky cestovního ruchu lze kategorizovat podle účelu cesty následovně:
služebně cestující (obvykle sám muž, sama žena, jen zřídka manželské páry
a rodiny),
služebně cestující/rekreanti (sami, s partnerem, s rodinou),
účastníci konferencí a kongresů (sami, s partnerem zřídka s rodinou),
rekreanti (manželské páry, jednotlivci, skupiny),
speciální kategorie (mezinárodní, novomanželé na líbánkách apod.),
cestující kvůli osobním záležitostem (návštěva příbuzných, nemocnic, škol,
účast na pohřbu apod.).
Každý hotel poskytuje své služby minimálně jednomu segmentu zákazníků na
trhu a je důležité, aby definoval svůj segment, který je pro něj nejdůležitější. Čím více
segmentů zákazníků má, tím více se poté daří hotelu překonávat sezónnost.
,,Na turisty, kteří jsou pro náš hotel důležití se můžeme dívat více způsoby.
Můžeme je rozdělit, jak uvádí Horner a Swarbrooke (HORNER, SWARBROOKE,
2003, str.65):
organizovaný masový turista to je turista, který si kupuje dovolenou jako balíček
služeb, volí některou populární destinaci, většinou jede společně se skupinou
přátel a často tráví většinu dovolené v hotelu nebo bezprostředním okolí,
24
individuální masový turista – je člověk, který si kupuje volnější balíček
umožňující větší svobodu pohybu,
turista – průzkumník si plánuje své cesty sám, záměrně se vyhýbá kontaktům
s jinými turisty a pokouší se seznamovat s místními obyvateli. Nicméně chce
přitom mít určitou úroveň komfortu a bezpečnosti.“
3.4.2 Objekt cestovního ruchu
Každý klient, který se dá do pohybu proto, aby změnil své bydliště za jiné
dočasné, tak může mít v zájmu různý objekt, který ho k tomu donutí, protože každý
člověk má své objekty zájmu nastavené jiným způsobem. Může to být pouze hotel,
který mu poskytne možnost pohodlného ubytování, ale také to můžou být přírodní nebo
technické zajímavosti daného místa.
,,Objektem cestovního ruchu je všechno, co se může stát cílem změny místa
pobytu účastníka cestovního ruchu. Jde o přírodu, kulturu, hospodářství apod. Objektem
cestovního ruchu je tak nositelem nabídky. Tvoří ho cílové místo, podniky a instituce
cestovního ruchu. Subjekt cestuje do cílového místa jen tehdy, když existuje vhodný
ekvivalent na uspokojování jeho potřeb. Jeho součástí jsou služby a zboží vyráběné
podniky a institucemi cestovního ruchu v cílovém místě“ (HESKOVÁ, 2006, str.15).
3.4.3 Typy cestovního ruchu
,,Typy cestovního ruchu lze charakterizovat jako soubor aktivit cestovního ruchu
majících konkrétní podobu a určitý svébytný charakter“ (GALVASOVÁ, BINEK,
HOLEČEK, CHABIČOVSKÁ, SZCZYRBA, 2008, str.32).
Jak můžeme zjistit z údajů z tabulky číslo 1, tak typologii cestovního ruchu
můžeme rozdělit na druhy cestovního ruchu, formy cestovního ruchu a typy cestovního
ruchu.
25
Tab. č. 1: Typologie cestovního ruchu
Druhy cestovního ruchu
Formy cestovního ruchu
Typy cestovního ruchu
- Dle místa realizace.
- Rekreační cestovní ruch.
- Aktivní cestovní ruch.
- Dle vlivu na platební
- Kulturní cestovní ruch.
- Incentivní cestovní ruch.
bilanci státu.
- Společensky orientovaný
- Poznávací cestovní ruch.
- Dle původu účastníků.
cestovní ruch.
- Venkovský cestovní ruch.
- Dle počtu osob.
- Sportovní cestovní ruch.
- Veletržní a kongresový
- Dle délky trvání.
- Ekonomicky orientovaný
cestovní ruch.
- Dle způsobu financování.
cestovní ruch.
- Lázeňský a rekreační
- Dle způsobu zabezpečení.
- Specificky orientovaný
cestovní ruch.
- Dle věku účastníků.
cestovní ruch.
- Dle převahy místa pobytu.
Zdroj: GALVASOVÁ, BINEK, HOLEČEK, CHABIČOVSKÁ, SZCZYRBA, 2008,
str.32.
3.5 Služby v cestovním ruchu
,,Marketing služeb představuje výchozí základnu pro rozvoj teorie a praxe
marketingu cestovního ruchu. Obě sféry aplikace marketingu pracují se shodnými
charakteristikami produktu a to především ve formě služby. Společným znakem
marketingového řízení je používání rozšířeného marketingového mixu.“ (HESKOVÁ,
2006, str.130). Ke službě musíme přidávat i úsměv, jako přidanou hodnotu. Když se
poté stane při distribuci či spotřebě služby nějaké nedorozumění, tak zákazník náš
případný omyl pochopí lépe a bude na něj reagovat jiným způsobem, než když se
k němu budeme po celou dobu, kdy bude službu spotřebovávat nebo vybírat, chovat, tak
jako kdyby nás svou přítomností obtěžoval.
„Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout
druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby
může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem“ (KOTLER, ARMSTRONG,
2003, str.256).
26
3.5.1 Specifika služeb
Jak uvádí Johnová (JOHNOVÁ, 2008 str.137), tak služby jsou specifické tím, že
,, jsou nehmotné, neoddělitelné a nedají se skladovat.“
Nehmotné – zákazník si nabízenou službu nemůže uchopit, nemůže si ji
osahat a ani vyzkoušet předem.
Neoddělitelné- nelze oddělit službu od poskytovatele služby a ani nelze
oddělit poskytovatele od služby. Poskytovatelé hotelových služeb toho
mohou využít a zvýraznit svoje přednosti.
Neskladovatelné- služby se nedají vyrábět na sklad. Výhodou je, že se
tudíž nemohou zkazit.
,,Skutečnost, že služba je dočasná a nelze ji skladovat, často činí jejímu
poskytovateli problémy se zvládáním rovnováhy mezi nabídkou a poptávkou“
(HORNER, SWARBROOKE, 2003, str.154).
Výhodou, ale pro poskytovatele služeb je, že je přímo v kontaktu se svým
zákazníkem. Pokud toho poskytovatel služeb využije, tak může těchto specifik služeb
využít ve svůj prospěch.
3.5.2 Ubytovací služby
,,Ubytovací služby představují základní podmínku pro rozvoj cestovního ruchu.
Můžeme je charakterizovat jako umožnění přechodného ubytování mimo místo trvalého
bydliště. Rozvoj ubytovacích zařízení je nerozlučně spjat s politickými, hospodářskými
a sociálními změnami ve společnosti, které zprostředkovaně ovlivňují pohyb
obyvatelstva mimo místo trvalého bydliště na vznik různých druhů ubytovacích
zařízení“ (INDROVÁ, 2007, str.31). Ubytovací služby musí nabízet, takové služby, aby
na ně zákazník nezapomněl a vzpomínky vyvolávaly jen ty nejhezčí zážitky. Nemůže se
stá
to,
aby
ubytovaný
neměl
v zimě
vyhřátý
pokoj
či
čisté
povlečení
a základní hygienické požadavky dle typu ubytování.
,,Umístění ubytovacího zařízení je rozhodující otázkou pro marketing
ubytovacích služeb. Určuje jak pravděpodobný objem služeb, tak jejich cílové trhy“
(HORNER, SWARBROOKE, 2003, str.282).
27
Umístění ubytovacích zařízení můžeme rozdělit takto:
centra měst,
předměstí,
vesnice,
oblast hlavních silnic nebo křižovatek,
hory,
pobřeží moře.
Ubytovací zařízení, které se chce specializovat na segment rodin s dětmi nemůže
stát někde na křižovatce, kde by se klienti báli o své děti, když vyjdou ven. Dle polohy
hotelu si tedy musí management hotelu najít svůj segment zákazníků. Například hory –
lyžaři středního věku atd.
3.5.2.1 Dělení ubytovacích zařízení
,,Kategorie ubytovacích zařízení rozdělují Galvasová, Binek, Holeček,
Chabičovská
a Szczyrba (GALVASOVÁ, BINEK, HOLEČEK, CHABIČOVSKÁ, SZCZYRBA,
2008, str.101) tímto způsobem:
hotel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty a vybavené pro
poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména
stravovacích); hotel garni má vybavený jen pro omezený rozsah stravování
(nejméně snídaně),
hostel - hotelem rozumíme veřejné ubytovací zařízení, které poskytuje za úhradu
přechodné ubytování a služby s ním spojené, a to celoročně nebo sezónně
(maximálně 9 měsíců v roce),
motel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné
ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy,
penzion – ubytovací zařízení s nejméně 5 pokoji pro hosty, s omezeným
rozsahem společenských a doplňkových služeb,
ostatní ubytovací služby – kemp, chatová osada, turistická ubytovna, botel,
dependance – jedná se o vedlejší budovu ubytovacího zařízení bez vlastní
recepce, organizačně související s hlavním ubytovacím zařízením, které pro
28
dependence zajišťuje plný rozsah služeb odpovídajících příslušné kategorie
a třídě a není vzdáleno více než 500 metrů.“
,,Ubytovací zařízení můžeme dle Orieška (ORIEŠKA, 1999, str.46) rozdělit
i takto:
podle způsobu výstavby – pevná (hotely, motely), částečně pevná (montované
chaty), přenosná (stany) a pohyblivá (lůžkové vozy, lehátkové vozy),
podle časového využití – celoroční, dvousezónní a jednosezónní,
podle druhu – tradiční (hotely, motely, botely) doplňková (chaty, bungalovy,
rostely) a ostatní (studentské koleje, domovy mládeže).“
3.5.2.2 Třídy ubytovacích zařízení
Hotel může dosáhnout pěti hvězdiček, ale ubytovacím zařízením kategorie typu
hotel garni, pension, motel a depandance mohou být přiděleny maximálně čtyři
hvězdičky. Klasifikace se také liší dle geografické polohy hotelu (Evropa, Afrika atd.).
U nás v ČR se uvádí tato klasifikace ubytovacích zařízení:
* TOURIST
** ECONOMY
*** STANDARD
**** FIRST CLASS
***** LUXURY
Tyto standarty se liší velikostí pokoje, hygienickými požadavky, vybavením
pokoje, doplňkovým artiklem, požadavkem na bezpečí, otevírací dobou recepce,
hotelovým servisem atd.
Pro chápání rozdílů mezi kladenými požadavky na různé kategorie jsme
si vypracovali tabulku. Ta bude klást důraz na rozdíly mezi vybavením pokojů,
hygienickým komfortem, dále také bude porovnávat velikosti lůžka a bude se zabývat
otázkou, zda je povinností mít na pokoji televizní příjmač. Požadavků je daleko více,
ale pro ono chápání rozdílu mezi ubytovacími zařízeními uvedené základní požadavky
jsou dostačující. V tabulce není uvedena kategorie s jednou hvězdičkou, protože ta se již
v dnešní době v rámci zvyšování ubytovacích standardů téměř nevyskytuje.
29
Tab. č. 2: Požadavky na klasifikaci ubytovacích zařízení
Počet
hvězdiček
Vybavení
pokoje
Hygienický
komfort
**
+ stůl/psací
+ 100 %
deska, noční
lampička.
pokojů s
teplou vodu.
Velikost
lůžka
Lůžko min. 80
x 190 cm.
Televizní
příjmač
Volitelné.
Dvojlůžko min.
160 x 190 cm.
100 % pokojů
***
****
*****
+ stolek na
kufr,
uzamykatelná
skříň/zásuvka.
+ 90 % pokojů
je vybaveno
sprchou/vanou
a WC.
+ lampa na
+ 100 %
čtení,
celopostavové
zrcadlo,
rezervní deka.
pokojů je
vybaveno
sprchou/vanou
a WC.
+1 sedací
+ z toho 80 %
souprava,
kadeřnický
stolek.
koupelen
vybaveno
vanou.
Lůžko min. 90
x 190 cm .
má televizor.
Dvojlůžko min.
180 x 190 cm
Lůžko min. 100
x 200 cm .
100 % pokojů
má televizor.
Dvojlůžko min.
200 x 200 cm.
Lůžko min. 100
x 200 cm .
100 % pokojů
má televizor.
Dvojlůžko min.
200 x 200 cm.
Zdroj: Práce autora z informací (Hotel stars, 2010).
,,Kvalita služeb je definována jako stupeň splnění očekávaní zákazníků
poskytnutou službou a nebo disproporce (nesoulad) mezi očekáváním a vnímáním“
(MICHALOVÁ, 1999, str. 44).
3.3.4 Trh ubytovacích služeb
Díky různorodosti typů ubytování je nesnadné dospět k nějaké generalizaci
o tomto trhu. Situace v Evropě zejména v oblasti hotelového ubytování lze popsat dle
(HORNER, SWARBROOKE, 2003, str.234):
,,Různé tržní segmenty mají různé potřeby, což určuje typy zařízení, které jim je
třeba nabídnout.
Má-li hotel být úspěšný, potřebuje získat skladbu zákazníků, která mu umožní
plnou obsazenost v průběhu celého týdne i celého roku. V pracovní dny jsou
30
preferovaným trhem konference a lidé na obchodních cestách, o víkendech
rodiny a autobusové zájezdy.
Charakter trhu ubytovací jednotky se může měnit v průběhu ročních období.
Hotelový trh je převážně závislý na obchodních cestách a na cestách ve volném
čase. Proto jej podstatně ovlivňuje hospodářská situace konkrétních zemí.
Vzhledem k značným rozdílům, které v tomto směru existují v rámci Evropy,
existují také značné rozdíly národních hotelových trhů.“
3.5.3 Služby hotelu
Žádný hotel neexistuje ve vzduchoprázdnu, proto je nutné, aby se hotel něčím
lišil od ostatních hotelů. Nemůže být stejný jako všechny ostatní hotely, protože to co
funguje jinde u nás zrovna fungovat nemusí. Nemůže nabízet stejné služby a přidanou
hodnotu, jako jiné hotely, protože by se to tzv. okoukalo a hotelu by to neprospělo.
,,Hotel bude mít větší šanci dle Kiral‘ové (KIRÁĽOVÁ, 2006, str.65) získat hosty,
pokud:
vytvoří něco, co host nemá doma, nabídne něco, co nedokáže nabídnout
konkurence,
využije přírodního prostředí v kombinaci se sportovně-rekreačními zařízeními,
ubytovacími, pohostinskými a společensko-zábavními službami,
bude mít speciální polohu (např. nedaleko národních parků),
využije reputaci a image cílového místa – Praha, Český Krumlov apod.
využije touhy lidí po romantice (speciální apartmán pro novomanžele, zámecké
hotely, atd.),
využije architektonické zvláštnosti budovy a přizpůsobí zařízení jejímu stylu.“
,,Hotel je pro hosta přitažlivý a zajímavý i podle toho,jak je „zabalený“, tím je
myšleno, jaká je souhra čtyř nástrojů marketingu, a to produktu, komunikace, prodeje
a lidí, kteří poskytují služby. Toto „balení vytváří image hotelu a zahrnuje: exteriér
hotelu, okolí a přírodní prostředí, označení, značky upozorňující na hotel, interiér,
čistotu, ochotu personálu, design tištěných materiálů hotelu, distribuční kanály,
prostřednictvím kterých se produkt hotelu dostává na trh cestovního ruchu“
(KIRÁĽOVÁ, 2006, str.65).
31
3.5.3.1 Stravovací služby
Doplňkovou službou většiny hotelů je v dnešní době také samozřejmě
restaurace. Restaurace může podržet tzv. nad vodou hotel v čase mimosezoního období,
kdy návštěvníci jedou jen na jednodenní výlet a zastaví se pouze na jídlo, ale
nepřenocují. Tudíž udělají v hotelu tržbu v restauračním zařízení, ale ne v hotelu.
,,Stravování může být atraktivitou samo o sobě. Například slavné restaurace vábí
zákazníky k návštěvě určitých lokalit. Existuje také silné spojení mezi potravinářskou
výrobou, stravovacími službami a cestovním ruchem“ (HORNER, SWARBROOKE,
2003, str.353). Lidé poté cestují do určitých regionů, aby ochutnali místní speciality,
degustovali zde místní alkoholické nápoje a jiné místní lahůdky.
Ve stravovacích služba je v dnešní době obrovská konkurence a může mít řadu
forem:
konkurence mezi různými typy stravovacích zařízení,
konkurence mezi různými typy kuchyní (italskou, českou, francouzskou atd.)
konkurence v rámci jednotlivých sektorů stravovacích služeb,
konkurence mezi významnými řetězci stravovacích služeb,
konkurence mezi stravovacími zařízeními a maloobchodními prodejnami
potravin, které nabízejí hotová jídla,
konkurence mezi všemi typy stravovacích zařízení v určité geografické oblasti.
3.5.4 Poskytování služeb
,,Služby jsou neviditelným produktem. Díky ním chutná například jídlo v hotelu
lépe a zákazníci se vracejí. Hlavní překážky, které pří poskytování služeb musí
poskytovatel odstranit jsou strach, apatie, cynismus, plachost, nejistota, smíšené sdělení,
,,řekněte – ukažte – udělejte – zkontrolujte“, nezájem o zaměstnance, chybějící plán pro
záchranu služby, dobré služby,“ jak uvádí Sullivan (SULLIVAN, 2008, str.30-31).
3.5.5 Hodnocení služeb
,,Výzkumy dle informací od Kincla (KINCL, 2004, str.132) ukázaly, že
spotřebitelé při hodnocení služeb zvažují pět různých dimenzí kvality:
32
reliability – spolehlivost a preciznost, s jakou jsou slíbené služby prováděny,
responsiveness – všeobecná ochota a pohotovost při pomoci zákazníkovi.
assurance - znalosti, kompetence, zdvořilost a důvěryhodnost zaměstnanců,
empathy – starostlivost a individuální péče věnovaná zákazníkovi,
tangibles – věcné a personální vybavení podniku.“
Z výše uvedených dimenzí kvality můžeme vyčíst, že vše co spotřebitel
vyžaduje můžeme ovlivnit lidským faktorem. To znamená, že se vedení všech hotelů
musí věnovat svým zaměstnancům a klást jim na srdce, že právě oni jsou ti na kterých
hotel stojí a bez kterých se hotel neobejde, protože oni ovlivňují to, zda bude host
spokojen nebo nikoliv.
3.5.6 Konkurence mezi ubytovacími službami
,,V sektoru ubytovacích služeb existuje všeobecně silná konkurence. Má dvě
hlavní formy, jak uvádí (HORNER, SWARBROOKE, 2003 str.236):
konkurence mezi odlišnými typy ubytování,
konkurence mezi jednotkami, které patří k témuž typu ubytování.
Cena je v tomto sektoru tradičně používaným prostředkem k získání
konkurenční výhody.“
Konkurence mezi ubytovacími službami je důležitá, jak pro zákazníka
ubytovacích zařízení, tak pro samotné poskytovatele těchto služeb. Zákazník díky tomu,
že je na trhu cestovního ruchu konkurence má možnost si vybrat, a proto zvolit jemu
nejbližší a nejlepší nabídku. Hotelové majitele zase konkurence tlačí kupředu, aby
investovali do svých zařízení a poskytovali kvalitní služby.
33
4 Praktická část
4.1 Charakteristika Zámeckého hotelu Vranov nad Dyjí
4.1.1 Základní informace
Zámecký hotel Vranov nad Dyjí je starobylý hotel, který se nachází na území
městyse Vranov nad Dyjí, v malebném údolí řeky Dyje. Po rocích nečinností hotelu,
kdy se objekt nacházel v zanedbaném stavu jej v roce 1998 zakoupila rodina
Dvořákových ze Znojma. Noví majitelé jej v letech 2000-2001 zcela zrekonstruovali,
čímž mu vrátili jeho historickou podobu, ale přitom nezapomněli na náročná kritéria
moderního hotelu. Tak se stal Zámecký hotel po mnoha letech opět dominantou
městečka pod Vranovským zámkem. V příloze č. 1 jsou uvedeny obrázky exteriéru
Zámeckého hotelu.
4.1.2 Poloha hotelu
Zámecký hotel se nachází v samém centru Vranova nad Dyjí, který leží 20 km
od města Znojma v Jihomoravském kraji. Stojí podél hlavní komunikace, která vede
městysem Vranov nad Dyjí v blízkosti státní hranice s Rakouskem. I když leží na
hlavním tahu vedoucím Vranovem nad Dyjí, tak i přesto je ve velmi klidném prostředí.
Hotel díky své poloze má řadu předností. Jednou z předností je, že sousedí s hranicí
Národního parku Podyjí, což přivítají hlavně sportovně založení návštěvníci z řad
turistů a cyklistů. Z většiny hotelových pokojů, restaurace, zahrádky a sálu je výhled na
národní kulturní památku zámek Vranov nad Dyjí, který patří mezi cíle většiny
návštěvníků Zámeckého hotelu. Dalším lákadlem pro potencionální návštěvníky je jistě
Vranovská přehrada, která je vzdálená od hotelu cca 1 500 metrů.
Pro hosty, kteří zavítají do hotelu vlastním vozidlem nebo pro skupinové hosty,
kteří přijíždí autobusem je zajímavá poloha hotelu, který leží na páteřní komunikaci ve
Vranově nad Dyjí také tím, že vedle hotelu se nachází prostorné parkoviště, které je
hostům hotelu k dispozici zdarma. Ostatní veřejná parkoviště ve Vranově nad Dyjí jsou
zpoplatněna. Klienti, kteří přijíždějí autobusem mohou využít zastávku, která je
vzdálená 200 m od hotelu. Přímo před hotelem je v hlavní sezóně (červenec – srpen)
34
zastávka silničního turistického vláčku, který ubytované hosty může dovést jak na
zastávku autobusovou, tak na zámek nebo na přehradu. V příloze č. 2 je mapa s místem,
kde přesně se nachází Zámecký hotel.
4.1.3 Okolí hotelu
Zámecký hotel díky své poloze nabízí nespočet možností k různorodým
aktivitám. Návštěvníci mají dostatek vyžití i při nepříznivém počasí. Okolí Zámeckého
hotelu nabízí široké možnosti vyžití pro cyklisty, rybáře, turisty, sportovce, milovníky
vína a pro všechny ty, kteří si přijeli odpočnout bez ohledu na svůj věk.
Turistika
Pro pěší turistiku jsou vhodné procházky po okolí po vyznačených
a udržovaných turistických stezkách a to zejména procházky po Národním parku
Podyjí, který se nachází v bezprostřední blízkosti hotelu. Dále mezi cíle turistů může
patřit návštěva státního zámku Vranov nad Dyjí s možností prohlídky interiérů zámku či
jenom procházka po nádvoří a výhled do údolí Vranova. Za návštěvu také stojí
Vranovská přehrada, ve které je možno v případě teplého počasí se vykoupat. Ke
koupání slouží pláž Vranovské přehrady, kam je v současné době vstup zdarma. Z hráze
Vranovské přehrady je možné se dostat lodní dopravou až ke hradu Bítov. V příloze č.3
jsou na ukázku fotografie z okolí hotelu.
Cykloturistika
Cykloturisté mohou využít úschovnu kol zdarma přímo v Zámeckém hotelu
a poté navštívit během svého pobytu hrady a zámky v okolí (Vranov, Bítov, Cornštejn,
Hardegg). Vyznačené cyklistické trasy mohou cykloturisty dovést NP Podyjí až do
Znojma či do Rakouska. Hostům je v hotelu na objednávku k dispozici půjčovna kol.
Trasy v okolí patří k lehčím i těžším, a proto si každý může vybrat dle svých fyzických
dispozicí.
35
Cestování autem
Hosté
kteří
dávají
přednost
pohodlnému
cestování
svým
dopravním
prostředkem, tak mají možnost navštívit další hrady, zámky, města a památky v okolí
jakou jsou:
- historické město Znojmo vzdálené 20 km. Nedaleko od města Znojma se také nachází
nákupní centrum Freeport na Hatích.
- Jevišovice 22 km
- Jaroměřice na Rokytnou 33 km
- Telč (UNESCO) 60 km
- Třebíč (UNESCO) 48 km
- Uherčice 20 km
- Mikulov 73 km
- Lednicko-valtický areál (UNESCO) 87 km
Další vyhledávaná turistická výletní města leží v Rakousku a to zejména Wien,
Retz a Laa an der Thaya, kde se nacházejí termální prameny s lázněmi.
Sportovní vyžití
Na Vranovské přehradě se dá aktivně provozovat celá řada sportů. Různorodé
vodní sporty, volejbal, plavání, fotbal a jiné. K zapůjčení jsou rovněž loďky a šlapadla.
V blízkosti hotelu je také fotbalové travnaté hřiště. Hosté také mohou využít vyjížďky
na koních. Dále je také možnost rybaření ve vodách Vranovské přehrady. Dále je
možnost využít sportovní zařízení ve městě Znojmě. Hosté se mohou zajet vykoupat
také na koupaliště Pohoda v Únanově nebo na koupaliště ve Znojmě přímo pod
Louckým klášterem.
Vinařská turistika
Pro milovníky vína je vhodná návštěva a prohlídka Louckého kláštera ve
Znojmě, ve kterém se nachází obrazová galerie, bednářské a vinařské muzeum, prodejna
vín. Milovníci vína, také mohou využít procházky či vyjížďky po vinicích, kde se
nachází ochutnávkové stánky s vínem.
36
4.2 Analýza současných služeb Zámeckého hotelu
Hotel se řadí do kategorie tříhvězdičkových ubytovacích zařízení. Klientům
Zámeckého hotelu je nabízená široká škála služeb. Pro lepší orientaci jsme rozdělili
služby poskytované hotelem na tři základní a další doplňkové. Mezi tyto služby patří:
ubytovací služby,
restaurační služby,
zařízení pro konference a semináře.
Mezi další doplňkové služby, které Zámecký hotel nabízí patří:
svatební hostiny,
vánoční večírky,
ochutnávky vín.
4.2.1 Ubytovací služby
Zámecký hotel poskytuje svým hostům pohodlné ubytování ve 25-ti pokojích.
Pro náročnější návštěvníky jsou připraveny 2 luxusní apartmány s vanou
a příslušenstvím, které nabízí nejkomfortnější ubytování v hotelu. Dalších rozdělení
pokojů je následující:
6 x dvoulůžkový,
13 x třílůžkový,
2 x čtyřlůžkový.
Lůžka v pokojích mohou být dle požadavků klientů rozdělena do uspořádání
„twin" a nebo být ve formě manželského dvojlůžka. Proto mohou být využity pro
klienty při kongresu, ubytování dětí nebo mohou být využity jen jako pokoj pro jednoho
ubytovaného tzn. za cenu jednolůžkového pokoje. Zámecký hotel nemá žádné přistýlky,
ale pouze pokoje s lůžky.
Celková kapacita lůžek Zámeckého hotelu je 64. Všechny hotelové pokoje jsou
vybaveny, koupelnou s vlastním WC a sprchovým koutem (případně luxusní vanou)
a TV se satelitním příjmem. Z většiny pokojů je výhled na zámek Vranov nad Dyjí.
V příloze č.4 jsou uvedeny fotografie pokojů a interiéru hotelu.
37
Apartmán
Je vybaven masivní sedačkou a nábytkem, který je situován do doby historické.
Dále je vybaven vlastní televizí, telefonem, lednicí a barem. Ve dvou samostatně
oddělených ložnicích je umístěno dvoulůžkové lože. Dále je součástí výbavy apartmánu
psací stůl a interiér zdobí historické fotografie okolí Vranova nad Dyjí a obrazy z okolí
hotelu. Samozřejmostí je vybavení luxusní koupelnou s vanou, bidetem a toaletou.
Standardní pokoje
Vybavení těchto pokojů je ložnice s odpovídajícími lůžky dle požadavků hostů
(jednolůžkový pokoj až čtyřlůžkový pokoj) s oddělenými lůžky či manželskými lůžky,
koupelnou se sprchovým koutem, toaletou, televizí a telefonem. Dále je možné si vybrat
pokoj, kterého je součást luxusně vybavená koupelna s vanou, pro manželské páry.
Tento pokoj má také balkónek, z kterého je výhled do dalekého okolí.
Cena ubytování
Nevýhodou hotelových cen je to, že nezohledňují sezónní a mimo sezónní
období. Ve většině hotelů, které se nachází na místech, kde souvisí výše návštěvnosti
s cyklem sezónnosti, tak ceny upravují dle aktuálního období. V Zámeckém hotelu jsou
ceny stejné po celý rok, jak lze vyčíst z tabulky.
Tab. č.3: Cena ubytování za lůžko včetně DPH v Zámeckém hotelu
Rozložení pokojů
Cena
Lůžko ve dvou a třílůžkových pokojích (minimální obsazení dvou lůžek)
580 Kč
Lůžko ve čtyřlůžkovém pokoji (při obsazení všech lůžek)
450 Kč
Dvoulůžkový pokoj s luxusní koupelnou (vana, bidet atd.) cena za lůžko
750 Kč
Apartmán kde jsou dva samostatné pokoje. Cena za apartmán
3000 Kč
Zdroj: Zámecký hotel [online]. 2010 [cit. 2010-01-29]. Dostupný z WWW:
< http://www.zameckyhotel.cz/index_cj.php?pocet=new>.
Děti do 3 let mají ubytování zdarma. Děti do 12 let věku mají slevu na ubytování
ve výši 50 % z ceny. Ubytování je možno, také se psy za příplatek 200 Kč za noc. Ceny
jsou včetně snídaně formou bufetu či požadavků ubytovaných (balíček na cestu atd.).
38
Ceny pro ubytování skupin jsou vždy nižší a vychází z aktuálních požadavků skupin na
ubytování, stravu a služby.
Platba může probíhat hotově nebo kartou na recepci hotelu. Dále se také může
ubytování platit pomocí vystavené faktury.
Další doplňkové služby hotelu jsou tyto:
fax,
úschovna cenností,
půjčovna kol,
WIFI,
parkování zdarma,
parkování motocyklů v garáži,
úschova kol,
zapůjčení vysoušeče vlasů, žehličky a žehlícího prkna,
k dispozici mikrovlnná trouba pro ohřev dětské stravy a lednice pro její
uchování.
Segmentace současných zákazníků
Rekreanti skupinově či individuálně cestující, kteří představují 55 %
návštěvníků hotelu. Z těchto rekreantů, kteří cestují individuálně nebo skupinově
představuje 62 % náhodných neobjednaných zákazníků a 38 % předem
objednaných.
skupinově obchodní cestující, kteří využívají služby hotelu v podobě pořádání
seminářů, školení a konferencí, kteří představují pro hotel 36 % ubytovaných.
individuální obchodní cestující. Tito mají 8% podíl na návštěvnosti hotelu,
speciální hosté, mezi něž se řadí slavné české osobnosti, umělci a politici, kteří
představují 1 % klientů.
Nejvyšší příjmy Zámeckého hotelu tvoří rekreanti ať cestující ve skupině a nebo
cestující individuálně s rodinami. Současný segment zákazníků je různorodý a hotelové
služby nevyužívá pouze jedna skupina cestujících. Slabinou hotelu je, že 62 %
skupinově či individuálně cestujících, kteří představují 55 % všech zákazníků nejsou
dopředu objednání. Tudíž zavítají do hotelu tzv. ,,naslepo“. Jsou tedy z velké části
39
ovlivněni sezónností a aktuálním počasím, které ovlivní jejich rozhodování, zda na svojí
cestu vyrazí nebo nikoliv. Proto nelze ve finančních příjmech hotelu s touto skupinou
zákazníků napevno počítat. Ti zákazníci, kteří mají svůj pobyt dopředu objednán, tak
přijdou, i když budou v den jejich odjezdu nepříznivé klimatické podmínky, a proto lze
s příjmy z jejich pobytu počítat.
4.2.2 Restaurační služby
Zámecký hotel nabízí také širokou škálu gastronomických pokrmů v prostorách
své restaurace. Kapacita restaurace je 120 míst. Restaurace dotváří historický nádech
hotelu. Před restaurací je také umístěna letní zahrádka, která je vhodná k příjemnému
posezení od jara do podzimu. Je vybavena sluneční pergolou a tudíž zákazníkům nevadí
ani slunce ani lehký déšť. Zahrádka má kapacitu 100 míst. Ze všech míst na zahrádce
je výhled na zámek. Restaurace nabízí také malý salonek s kapacitou 30 osob, který je
nekuřácký. Salonek je využíván také pro slavnostní tabule a snídaně hotelových hostů.
Je možnost si zarezervovat, jak salonek, tak celou restauraci. Salonek hojně využívají
firmy pro své vánoční večírky a menší školící akce, které nepřesáhnou kapacitu
salonku.
Zámecký hotel klade velký důraz na kvalitu připravovaných pokrmů a na
suroviny, ze kterých jsou pokrmy připravovány. Ceny jsou na úrovni okolních
restaurací, ačkoliv kvalita jídla tyto ceny vysoce převyšuje. V příloze č.5 jsou fotografie
restaurace a výhled ze zahrádky na zámek.
4.2.3 Zařízení pro konference a semináře
Zámecký hotel zajišťuje také prostory pro pořádání konferencí, školení,
seminářů, obchodních jednání a firemních akcí. Hotel je vybaven kromě malého
salonku, o kterém se zmiňujeme výše, také prostorným sálem, který má kapacitu 120
osob. Sál je také zcela ozvučen. Při konaní uvedených akcí je samozřejmě klientům
k dispozici veškeré vybavení hotelu, mezi které patří restaurační služby, ubytovací
služby a technické vybavení sálu. Technické vybavení obsahuje: plátno, dataprojektor,
flipchart a další vybavení, které je nutné pro uspořádání konferencí. Sál je uspořádán,
tak že do něj proniká dostatečné množství slunečního světla a také má možnost
40
zatemnění. Zasedací pořádek se stoly v sále je možné uspořádat dle přání klientů do
jakýchkoliv tvarů. Cena pronájmu sálu a techniky je 200 Kč na hodinu, ale současně
maximálně 2000 Kč za den. V případě dlouhodobé akce je poskytován sál zcela zdarma.
Mezi doplňkové služby u konferencí lze zahrnout dekorace, reprodukovaná či
živá hudba a uspořádání společenského večera pro zúčastněné.
4.2.4 Svatební hostiny
Svatební hostiny tvoří další část příjmů Zámeckého hotelu. Svatby se konají v již
zmíněném sále s kapacitou 120 osob a s romantickým výhledem na vranovský zámek,
který se jako dominanta tyčí na protější skále. Služby svatebčanům zahrnují kompletní
příprava sálu do svatební atmosféry, jako je slavnostní výzdoba a tabule, také tradiční
svatební přivítání, živá hudba, prostorný bar, který je součástí sálu a také ubytování za
zvýhodněné ceny. V příloze č.6 je ukázka sálu pro svatební hostiny.
4.2.5 Vánoční večírky
V Zámeckém hotelu se konají také vánoční večírky firem z okolí. Pro tyto
večírky firmy využívají služeb restaurace a salonku. Jídlo si firmy mohou objednat buď
to dopředu z jídelního lístku, který je jim dle požadavků zaslán a nebo až na místě. Dle
požadavků firem je možno objednat také živou kapelu.
4.2.6 Ochutnávky vín
Větší skupiny si mohou objednat také ochutnávku vín, která probíhá
v prostorách vinárny s kapacitou 40 osob. Moderovaná ochutnávka vín může být
doplněna také o ochutnávku sýrů. Vína pocházejí od tradičního dodavatel vín pro
Zámecký hotel od společnosti Vinné sklepy Lechovice.
41
4.3 Analýza konkurence
Pro hledání nových distribučních cest na trh cestovního ruchu se musíme
seznámit také s konkurencí Zámeckého hotelu a to z důvodu, aby nové návrhy na
uplatnění na trhu byly efektivní a rentabilní.
Provedeme dále analýzu konkurence, pro bližší stanovení konkurenčních služeb
tak, aby byl porovnán jejich rozsah a další faktory, které se na službách podílí.
V dnešní době je velmi důležité mít výhodu nad konkurenčními podniky,
protože ve Vranově nad Dyjí je v rámci ubytovacích a stravovacích služeb vysoká
nabídka, ale týká se především ubytoven a nebo penzionů, které se zaměřují na jiný
segment zákazníků. Hotelová nabídka ve Vranově nad Dyjí není, tak vysoká jako
u penzionů a ubytoven, protože se v městysi nachází pouze dva hotely. Je tedy
především důležité se seznámit s hlavními konkurentem Zámeckého hotelu. Ve
Vranově nad Dyjí je hlavní konkurent Zámeckého hotelu tedy jeden. A to je Hotel pod
Zámkem, který nabízí obdobné služby v rámci tříhvězdičkových hotelů. Jiný
tříhvězdičkový hotel podobný Zámeckému hotelu, již ve Vranově není. Nachází se zde
však spousta penzionů, ale tyto nepředstavují přímou konkurenci, protože se zaměřují
na jinou segmentaci zákazníků a využívají jiné distribuční kanály na trhu cestovního
ruchu. Penziony také nemají vlastní restaurace a disponují minimálním počtem lůžek.
V současné době probíhá ve světě i v České republice ekonomická krize, a proto
nastává velký boj o udržení a získávání nových klientů.
4.3.1 Hotel pod Zámkem
Hotel pod Zámkem je tříhvězdičkový hotel, který byl nově zrekonstruovaný
v letech 2000-2001 poskytuje ubytovací a stravovací služby. Nachází se na náměstí ve
Vranově nad Dyjí ve vzdálenosti 200 metrů od Zámeckého hotelu.
Pokoje jsou vybaveny vlastním sociálním zařízením (se sprchovým koutem),
barevnou televizí, telefonem s přímou volbou a bezdrátovým připojením k internetu.
Hotel má 16 pokojů (některé s výhledem na zámek), s celkovou kapacitou
45 lůžek. Složení pokojů:
1x jednolůžkový
8x dvoulůžkový
3x třílůžkový
42
4x čtyřlůžkový
1x apartmán
Tab. č.4: Cena ubytování za pokoj s DPH v Hotelu pod Zámkem
Pokoj
Cena v Kč
Jednolůžkový
850 Kč
Dvoulůžkový
1000 Kč
Třílůžkový
1500 Kč
Čtyřlůžkový
1900 Kč
Apartmán
od 2200 Kč
Zdroj: <http://www.pod-zamkem.cz/index.php?p=cenik>
Další poskytované služby v Hotelu pod Zámkem:
hotelová restaurace, která je rozšířena ještě o terasu a salonek,
pořádání svateb, rodinných oslav a firemních akcí,
parkování v areálu hotelu,
úschova kol,
parkování motocyklů pod přístřeškem,
zapůjčení vysoušeče vlasů, žehličky a žehlícího prkna,
zapůjčení společenských her,
možnost využití hotelového počítače s přístupem k internetu,
připojení k internetu – WIFI ,
k dispozici mikrovlnná trouba pro ohřev dětské stravy a lednice pro její
uchování,
úschova cenností.
Pro vyhledávání nových příležitostí na trzích je nutné porovnat výhody
a nevýhody konkurenčního hotelu vůči hotelu vlastnímu, protože poté můžeme objevit
čím disponuje náš objekt, ale nedisponuje objekt konkurence. A tímto při hledání
nového zákazníka nebo partnerství získat výhodu vůči konkurentovi. Výhoda může být
zdánlivě malá, ale v rozhodování o návštěvě cílového hotelu může hrát v chování
spotřebitele rozhodující roli.
43
Tab. č. 5: Porovnání Hotelu pod Zámkem se Zámeckým hotelem
Výhody
Nevýhody
hotel se nachází na začátku
horší vybavenost a vzhled pokojů,
městyse Vranov nad Dyjí,
nabídka kongresového sálu,
možnosti využití hotelového PC,
velikost restaurace a zahrádky,
nabízení Menu pokrmů
málo pokojů s výhledem na zámek,
v restauraci,
parkoviště,
nižší ceny za ubytování,
menší prostor v pokojích,
více čtyřlůžkových pokojů.
přístup personálu,
chování majitelů,
výhled z pokojů na zámek,
pouze sezónní provoz,
srovnatelné ceny, ale horší kultura
ubytování.
Zdroj: Práce autora
Jak lze vyčíst z tabulky, tak Zámecký hotel má oproti Hotelu pod zámkem řadu
výhod. Jako nejdůležitější se jeví, že za přibližně stejnou cenu nabízí horší kvalitu
ubytování a také nedisponuje žádným sálem. A má minimum pokojů s výhledem na
zámek..
Hotel pod Zámkem také bohužel neuznává podnikatelskou etiku a přebírá
Zámeckému hotelu hosty. Zejména starší hosté si pletou slovní podobnost názvu hotelů.
Hotel pod ZÁMKEM a ZÁMECKÝ hotel a pod dojmem, že se jdou ubytovat tam, kde
jsou objednaní tzn. do Zámeckého hotelu, ale navštíví nejprve omylem Hotel pod
Zámkem, který je blíže ke vjezdu do Vranova nad Dyjí, tak majitelé je v této mýlce, že
se nachází ve správném hotelu udržují a hosty ubytují. Hosté si jdou poté stěžovat do
Zámeckého hotelu, že chtěli tam, ale byli mylně upozornění na to, že přišli správně
a majitelé Hotelu pod Zámkem jim odmítají vrátit peníze.
4.4 Možnosti, jak získat nové klienty
Na trhu cestovního ruchu se pohybuje spousta cestovních kanceláří a agentur,
které mohou prodávat produkty hotelu. S těmito cestovními agenturami a cestovními
kancelářemi lze uzavřít smlouva na prodej stálé kapacity hotelu, pak také lze prodávat
ubytovací kapacity hotelu za provizi a v neposledním případě lze domlouvat podmínky
prodeje například pro skupinové zájezdy vždy dle konkrétní poptávky cestovní
kanceláře nebo agentury. Nejvýhodnější je pro hotel v České republice spolupracovat
s cestovní kanceláří, která pořádá poznávací zájezdy po ČR, protože takhle se využije
velká kapacita hotelu najednou na více dní a zvýší se tím obsazenost hotelu.
44
Spolupracovat je možné i s incomingovými cestovními kancelářemi, které vozí do ČR
své klienty ze zahraničí. Také zde se jedná ve většině případů o skupinové pobyty.
Zámecký hotel tím, že leží v blízkosti hranic může spolupracovat také s polskými
cestovními kancelářemi, které vozí své klienty do Rakouska, protože v současné době je
stále ještě ekonomické, pro tyto kanceláře mít výchozí ubytování v ČR a na výlety
vyrážet do Rakouska. Než-li mít i ubytování v Rakousku.
V současné době je velký fenomén, objednávat si ubytování přes internetové
portály, které zprostředkovávají ubytování. Proto je pro hotel výhodné uzavřít
s takovými portály spolupráci, protože hotel má ve většině případů prezentaci na těchto
portálech zdarma a platí pouze provizi s uskutečněných objednávek. Hotel si taky může
zaplatit lepší umístění v nabídce a nebo místo provize z objednávek platit pevný roční
poplatek. Těchto webových zprostředkovatelů je v současné době již přes 80. Klienti
často již nechodí do cestovních kanceláří, ale vyhledávají si své pobyty pouze přes
internet.
Další možností získání příjmů do hotelové pokladny je spolupráce se svatebními
studii a agenturami, které se zabývají poskytováním svatebního servisu. Tudíž
vytypovávají pro své klienty hotely a restaurace, kde může proběhnout svatební hostina.
Spolupráce v těchto případech probíhá za provizi z uskutečněných svatebních hostin.
Spolupracovat mohou hotely také se školícími středisky, které pro své klienty
pořádají školení. Školící firmy nabídnou klientům možnost pořádání školení
v konferenčních sálech hotelů, se kterými spolupracují. Hotel poté poskytne školícím
firmám výhodnější cenu ubytování a stravování.
Nové klienty si může hotel získat také sám s pomocí direct marketingu. Můžeme
je oslovit emailovou poštou, pak také kontaktováním telefonicky. Podvědomí o hotelu
zákazník může získat na jeho internetových stránkách, které slouží v dnešní době
techniky, jako hlavní informační médium pro hosty. Zde si mohou prohlédnout
fotografie hotelu, získat informace o probíhajících akcích, informovat se o cenách
a zjistit vše co je zajímá. S pomocí direct mailu si hotel může vytipovat firmy, státní
instituce, sdružení a jiné orgány, které potřebují své zaměstnance školit, vzdělávat
a nebo jim poskytnout pouze oddych a poté je přímo oslovit s nabídkou, která by je
mohla zaujmout.
45
4.5 Návrhy a vyhodnocení úspěšnosti získání nových
zákazníků
4.5.1 Hotel.cz
Návrh uzavřít partnerství se společností hotel HOTEL.CZ a.s., vyšel po
prozkoumání internetových databází, které nabízí zprostředkování ubytování. Byl
kladen důraz především na vysokou návštěvnost portálu. Na webovém portálu
www.hotel.cz bylo také prázdné místo v oblasti ubytovacích kapacit v rámci
vranovského regionu, a proto bylo vhodné tohle místo na tomto portálu zaplnit. Tato
situace byla také důležitá, pro uzavření partnerství.
Hotel.cz se řadí mezi přední české internetové turistické portály. Poskytuje
širokou nabídku ubytování v různých typech objektů v ČR a SR. V příloze č.7 je na
ukázku uvedena úvodní stránka portálu Hotel.cz.
Spolupráce se společností HOTEL.CZ, která disponuje internetovým portálem
s adresou www.hotel.cz byla navázána 7. května roku 2009. Prezentace na portálu
Hotel.cz je zdarma. Odměnou je provize ze skutečně realizovaných rezervací. Tudíž se
nemusí platit zbytečné poplatky za reklamní plochu na portálu. Provize dosahuje 15 %
z konečné ceny objednávky. Zámecký hotel si vytvoří dle šablony vlastní prezentaci na
webu a dále vkládá aktuální ceny a fotografie.
Klient si vyhledá Zámecký hotel v databázi Hotel.cz a poté si zadá termín, ve
kterém by chtěl hotel navštívit. Také zadá údaj o počtu osob. Poté call centrum zavolá
do hotelu zdali je poptávaný termín volný. Recepce Zámeckého hotelu potvrdí termín
a call centrum zašle objednávku potvrzenou od klienta emailem do hotelu. Klient poté
přijede a zaplatí hotově nebo kartou na recepci hotelu. Poté probíhá potvrzení hostů na
stránkách hotel.cz, kteří opravdu do hotelu přicestovali a přenocovali v něm.
Vyúčtování provize je vždy na konci měsíce, kdy Hotel.cz zašle fakturu do Zámeckého
hotelu.
46
Vyhodnocení
Výsledky od 7.května 2009 do 5. dubna 2010:
Počet přenocování
o Dvoulůžkový pokoj
49 přenocování
o Třílůžkový pokoj
6 přenocování
o Čtyřlůžkový pokoj
1 přenocování
Počet objednávek
31 objednávek
Tab. č.6: Příjmy ze spolupráce s Hotel.cz od 7. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Typ pokoje
Počet nocí
Cena
Příjem
Dvoulůžkový pokoj
49
1 160 Kč
56 840 Kč
Třílůžkový pokoj
6
1 740 Kč
10 440 Kč
Čtyřlůžkový pokoj
1
1 800 Kč
1 800 Kč
Suma
69 080 Kč
Provize 15 %
10 362 Kč
Příjem po odečtení
58 718 Kč
smluvní provize
Zdroj: Interní materiály hotelu a vlastní práce autora.
Z výše uvedených ekonomických údajů, které jsou zobrazeny v tabulce je
patrné, že spolupráce byla úspěšná. Hosté také mohou dávat reference na stránkách
hotel.cz hotelům, které navštívili. Zámecký hotel má v současné době na tomto portálu
8 bodů z 10ti možných. Počet objednávek 31 není vysoký, ale tím, že klienti zůstávali
déle než-li jednu noc, tak se počet přenocování zvýšil.
4.5.2 Hotely.cz
Hotely.cz je další český internetový turistický portál. V příloze č.8 je uvedena
ukázka úvodní stránky portálu Hotely.cz. Je to dle počtu návštěvníků druhý
nejnavštěvovanější portál k ubytování v hotelích v České republice. Na tomto portálu již
byl jeden hotel z Vranova nad Dyjí prezentován, ale vzhledem k vysoké návštěvnosti
bylo rozumné zde prezentovat i Zámecký hotel.
47
Spolupráce se společností Avarenta, a. s., které provozuje portál www.hotely.cz
byla navázána 9. května roku 2009. Prezentace na portálu Hotely.cz je zdarma.
Odměnou je také provize ze skutečně realizovaných rezervací. Provize dosahuje 15 %
z konečné ceny objednávky. Prezentace Zámeckého hotelu byla vytvořena grafickým
oddělením Hotely.cz. Pouze se zaslaly ceny, informace a fotografie hotelu.
Klient si vyhledá Zámecký hotel v databázi Hotely.cz a poté si zadá termín, ve
kterém by chtěl hotel navštívit. Také zadá údaj o počtu osob. Poté operátorka zavolá do
hotelu zdali je poptávaný termín volný. Recepce Zámeckého hotelu potvrdí termín
a operátorka sdělí jméno, počet osob, datum příjezdu a datum odjezdu. Objednávku také
potvrdí klientovi, který má o služby zájem. Ubytovaný poté přijede a zaplatí hotově
nebo kartou na recepci hotelu. Poté probíhá vzájemné odsouhlasování hostů na
stránkách hotely.cz. Vyúčtování provize je vždy na konci měsíce, kdy Hotely.cz zašle
fakturu do Zámeckého hotelu.
Vyhodnocení
Výsledky od 9.května 2009 do 5. dubna 2010:
Počet přenocování
o Dvoulůžkový pokoj
12 přenocování
o Třílůžkový pokoj
1 přenocování
o Čtyřlůžkový pokoj
0 přenocování
Počet objednávek
9 objednávek
Tab. č.7: Příjmy ze spolupráce s Hotely.cz od 9. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Typ pokoje
Počet nocí
Cena
Příjem
Dvoulůžkový pokoj
12
1 160 Kč
13 920 Kč
Třílůžkový pokoj
1
1 740 Kč
1 740 Kč
Čtyřlůžkový pokoj
0
1 800 Kč
0 Kč
Suma
15 660 Kč
Provize 15 %
2 349 Kč
Příjem po odečtení
13 311 Kč
smluvní provize
Zdroj: Vlastní práce autora.
48
Z tabulky vyčteme, že Zámecký hotel měl z na navázání nového kontaktu
s portálem Hotely.cz příjem po odečtení smluvní provize 13 311 Kč. Tato částka není
vysoká, ale k vynaloženým prostředkům na zviditelnění hotelu na tomto portálu je
dostačující. Všem poptávkám, které byly realizovány přes Hotely.cz, bylo vyhověno
a žádná nemusela být odmítnutá z důvodu plné kapacity hotelu. Na portálu Hotely.cz je
prezentován z ubytovacích zařízení Vranova nad Dyjí také Hotel pod zámkem. Tudíž je
zde i větší konkurence v nabídce služeb Zámeckého hotelu.
4.5.3 Aukro.cz
Jako další příležitost získání nových klientů na trhu cestovního ruchu je možnost
inzerovat a prodávat svoje služby na webovém portálu aukro.cz. Mnoho domácností již
vlastní internetové připojení a také je již zaregistrováno na aukro.cz. Aukro představuje
největší online obchodní platformu v ČR, a proto je vhodné prezentovat svoji nabídku
služeb na tomto portále. Služby Aukra.cz začal Zámecký hotel využívat od 10. května
2009 a obnovuje svoji nabídku vždy po 10 dnech po skončení aukce s podtitulem Kup
teď! Tato aukce není klasická aukce, ale je možný prodej za pevnou cenu, kterého
Zámecký hotel využívá. Prodej ubytování Zámeckého hotelu je zařazen v kategorii
cestování. Prodej na Aukro.cz slouží i jako reklama na webové stránky hotelu, které
jsou zde uvedeny jako rozšiřující informace o nabídce v aukci.
Cena vystavení aukce se pohybuje dle množství obrázků a trvání aukce. Zámecký
hotel používá aukci 10ti denní v cenně 11,40 Kč. K dnešnímu dni jsou náklady na
inzerci na serveru Aukro.cz ve výši 376 Kč.
Vyhodnocení
Tab. č.8: Příjmy z portálu Aukro.cz od 10. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Příjmy
Počet koupených jednodenních pobytů pro dvě osoby
7 pobytů
Cena za jednodenní pobyt
1 160 Kč
Suma
8 120 Kč
Výdaje
Náklady včetně provizí za prodej a vystavení aukcí
1 265 Kč
Příjem po odečtení smluvní provize
6 855 Kč
Zdroj: Vlastní práce autora.
49
Z tabulky vyplývá, že příjem po odečtení smluvní provize je do 5.dubna
6 855 Kč. Tento příjem není velký, ale je třeba si uvědomit, že s touto formou nabídky
produktu se počítá také jako s reklamou, protože celkový počet návštěv aukce
Zámeckého hotelu na portále Aukro.cz je 2 856 přístupů, kteří si aukci prohlédli. Tímto
se jim Zámecký hotel dostane do paměti a potencionální klienti si mohou poté pobyt
objednat na webových stránkách hotelu, které jsou v aukci, také uvedeny. Tudíž i kdyby
v konečné fázi nikdo nezakoupil nabízený produkt na webových stránkách Aukro.cz
a Zámecký hotel by platil náklady za vystavování aukcí, tak je to pro hotel velmi levná
měřená počtem návštěvníků velice atraktivní reklama, protože by náklady na jednoho
návštěvníka aukce, aby se mu Zámecký hotel dostal do podvědomí, činily pouze
0,132 Kč.
4.5.4 Neoficiální internetové stránky hotelu
Vzhledem k tomu, aby bylo možné všechny příjmy a výdaje nadále evidovat, tak
bylo nutné zřídit neoficiální stránky hotelu. Neoficiální internetové stránky hotelu byly
také zřízeny za účelem zvýšení informovanosti hostů a také snadného vyhodnocení
úspěchu při navázání nové spolupráce a také prodeje ubytovacího produktu. Stránky se
nachází na adrese http://www.zameckyhotel.mypage.cz/ a jsou vedeny, jak je již výše
zmíněno, jako neoficiální o čemž napovídá také koncovka webové adresy. Ze stránek je
samozřejmě možné přejít také na oficiální stránky hotelu. Přes webové stránky je také
možno si objednat přímo ubytování vyplněním online rezervace. Poskytují také
informaci o možnosti ubytování, cenách ubytování, pořádání svatebních hostin,
firemních akcí a dalších služeb nabízených Zámeckým hotelem. Nachází se zde také
spousta fotografií hotelu a okolí. Webové stránky jsou vyobrazeny v jednotném
vizuálním stylu, kterým se prezentuje Zámecký hotel na oficiálních stránkách a taky na
svých propagačních informačních letácích.
Stránky byly zřízeny 10. května 2009 a od té doby do dne 5. dubna 2010 je
navštívilo 4 118 uživatelů internetu. Výdaje na výrobu těchto neoficiálních
internetových stránek byl rovny nule, protože i hosting na serveru je zdarma. Jediné
náklady, které souvisí s provozem stránek jsou náklady obětované příležitosti, ale tyto
náklady v této práci nezohledňujeme, a proto pro naše vyhodnocení uvádíme, že jsou
peněžní výdaje na provoz těchto stránek rovny nule.
50
Vyhodnocení
Tab. č.9: Příjmy z ubytování z neoficiálních webových stránek od 10. 5. 2009 do
5. 4. 2010
Typ pokoje
Počet nocí
Cena
Příjem
Dvoulůžkový pokoj
63
1 160 Kč
73 080 Kč
Třílůžkový pokoj
2
1 740 Kč
3 480 Kč
Čtyřlůžkový pokoj
2
1 800 Kč
3 600 Kč
Příjem
80 160 Kč
Zdroj: Vlastní práce autora.
Z tabulky lze vyčíst, že největší zájem byl o dvoulůžkové pokoje, které tvoří do
té to doby největší příjem z ubytování, které je realizováno přes neoficiální webové
stránky hotelu.
Dále byl domluven přes webové stránky jednodenní pobyt pro skupinu 28 osob
polských klientů, kteří za pobyt zaplatili 14 280 Kč.
Další příjem, který se podařilo získat přes webové stránky byl příjem ze
stravování pro skupinu 35 osob, která využívala stravovací služby Zámeckého hotelu po
dobu pěti dnů. Příjem z tohoto stravování byl 13 125 Kč.
Veškeré celkové příjmy, které plynuly z neoficiálních stránek jsou do současné
době ve výši 107 565 Kč. Výdaje na provoz neoficiálních webových stránek jsou ve
výši 0 Kč. Proto příjem před zdaněním dosahuje celých 107 565 Kč.
Zřízení dalších internetových stránek, které jsou vedeny jako neoficiálních
stránky hotelu, je podle ekonomických údajů vyhodnocených do 5. dubna 2010
považováno za lukrativní. Na tyto stránky nejsou potřeba žádné výdaje a investice.
Stránky přináší vzhledem k vynaloženým nulovým financím velké množství peněžních
prostředků, které přesáhly částku již sto tisíc korun. Úspěch těchto stránek lze hledat
především v tom, že jsou vedeny v různých internetových databázích firem v kapitole
ubytování, kde je umístěn odkaz na tyto stránky.
51
4.5.5 Atlas česka
Uzavření partnerství s atlasem česka bylo nezbytným krokem v rámci nabízení
ubytovacích kapacit, protože na těchto stránkách se může zaregistrovat jakékoliv
ubytovací zařízení a tudíž je zde již 10 objektů z Vranova nad Dyjí. Proto zde Zámecký
hotel nemůže chybět.
Atlas Česka je komplexním turistickým průvodcem po České republice. Na
webové adrese www.atlasceska.cz nabízí databázi ubytování a turisticky zajímavých
míst v celé zemi. Zámecký hotel se prezentuje na www.atlasceska.cz od 17. května roku
2009. Registrace proběhla zdarma a nebyly požadovány žádné poplatky za prezentaci na
těchto stránkách. Nejprve zde byla prezentace Zámeckého hotelu a kontakty přímo na
hotel, ale v listopadu roku 2009 atlasceska.cz uzavřel smlouvu se společností Previo. Od
té doby je prezentace na atlasceska.cz nadále zdarma, ale již není uveden přímý kontakt
na hotel, ale ubytování se zprostředkovává pomocí online formuláře za provizi 15 %.
Provize se platí jednou za měsíc pokud přesáhne částku 500 Kč, když částku
nepřesáhne, tak se přesouvá do dalšího období. Odsouhlasení klientů, kteří si pobyt
objednali a opravdu do hotelu dorazili probíhá na stránkách společnosti Previo.
Vyhodnocení
Tab. č.10: Příjmy z portálu www.atlasceska.cz od 17. 5 .2009 do 5. 4. 2010
Typ pokoje
Počet nocí
Cena
Příjem
Dvoulůžkový pokoj
4
1 160 Kč
4 640 Kč
Třílůžkový pokoj
0
1 740 Kč
0 Kč
Čtyřlůžkový pokoj
0
1 800 Kč
0 Kč
Suma
Provize 15 %
Příjem po odečtení
4 640 Kč
696 Kč
3 944 Kč
smluvní provize
Zdroj: Vlastní práce autora.
Příjmy ze spolupráce, která probíhá za provizi od listopadu roku 2009 jsou do
5. dubna ve výši 4 640 Kč po odečtení provize v celkové sumě 696 Kč plynul pro
Zámecký hotel příjem 3 944 Kč.
52
Nová prezentace služeb Zámeckého hotelu na stránkách www.atlasceska.cz,
která přinesla čistý příjem před zdaněním 3 944 Kč lze považovat dle ekonomického
ukazatele za úspěšnou, protože se platí jen za opravdu uskutečněné rezervace a ne za
žádné další služby, které jsou spojeny s provozem webové prezentace. Na stránkách
atlas.cz je také úspěch to, že mezi 69 ubytovacími kapacitami se Zámecký hotel nachází
v seznamu na prvním místě a je doporučen webem atlasceska.cz.
4.5.6 Kudyznudy.cz
Katalog ,,Kudy z nudy“, který je prezentován na webových stránkách
www.kudyznudy.cz je projektem České centrály cestovního ruchu - CzechTourism na
oživení domácího cestovního ruchu v České republice. Zveřejněné aktivity na tomto
portálu nesmí být pouze komerčního rázu, ale musí mít motivační zaměření pro určitou
lokalitu. Veškeré aktivity, které se prezentují na tomto webu musí být předem schváleny
provozovateli stránek. Tyto stránky tedy souží především ke zviditelnění vybrané
aktivity a ubytovacího zařízení a neplynou z nich žádné přímé zisky do ubytovacího
zařízení. Bylo nejprve nutné vymyslet takovou aktivitu, aby byla pro klienty zajímavá
a nebyla pouze komerčního zaměření, protože jinak by nebyla schválena.
Zámecký hotel se na tomto portálu od 11. května 2009 prezentuje následující
aktivitou:
Zámecká dovolená pod pohádkovým zámkem ve Vranově nad Dyjí
Typ aktivity: Koupání a vodní sporty, Cykloturistika, Gurmánská turistika, Pěší
turistika, Za zábavou. Doporučujeme pro: Mladé a aktivní, Sportovní rodiny, Zvídavé
rodiny, Starší a pokročilé.
Pro mladé i dříve narozené milovníky přírody, tradičního jídla, vína, turistiky,
cykloturistiky, historických památek i kulturních památek, rybaření a vodních sportů je
Vranov nad Dyjí ideální cíl dovolené. V blízkosti Vranova nad Dyjí jsou také další
historické památky a zajímavosti: hrad Bítov, Cornštejn, Nový Hrádek nebo historické
město Znojmo.
Prožijte nezapomenutelnou dovolenou ve Vranově nad Dyjí, která uspokojí
jakékoliv vaše touhy. Od krásné procházky až po řádění ve vodách Vranovské přehrady.
Každého kdo přijede do Vranova nad Dyjí nadchne krásný zámek, který se tyčí jako
dominanta nad městečkem. Tento zámek by měl být jedním z vašich prvních cílů
53
k výletu. Je to, ale jen kapka v moři nesčetných možností pro výlety a návštěvy
kulturních akcí, které se na Znojemsku konají a dají navštívit.
Za všemi těmito vašimi aktivitami můžete vyrazit ze Zámeckého hotelu. Tento
starobylý hotel, najdete ve Vranově nad Dyjí, v malebném údolí řeky Dyje.
Vyhodnocení
V této prezentaci je uvedena kontaktní emailová adresa na ubytovací zařízení,
fotografie hotelového zařízení a okolí a také aktuální počasí.
Výdaje na prezentaci na portále kudyznudy.cz
jsou rovny nule, protože
prezentace na tomto webu je zdarma. Za dobu trvání prezentace, která byla vytvořena
Zámeckým hotelem ji shlédlo 2 513 návštěvníků (k 5.4.2010). Toto číslo ve srovnání se
srovnatelnými aktivitami se pohybuje nad dlouhodobým průměrem návštěv. Aktivita je
hodnocena třemi hvězdičkami z pěti možných hvězdiček. Také tato skutečnost se
v konečném hodnocení jeví jako úspěch. Další úspěch této prezentace je relevance
sdělení a ta se pohybuje ve výši 98 %. Tento ukazatel řadí tuto aktivitu mezi top
aktivity. V příloze číslo 9 je ukázka prezentace Zámeckého hotelu na portálu
www.kudyznudy.cz
4.5.7 Email
Emailová adresa [email protected] byla založena za účelem navazování
nových obchodních kontaktů s potencionálními partnery a také za účelem získávání
nových klientů pro Zámecký hotel. I zde je snadný způsob monitorovat jaké byly
náklady na oslovení nových partnerů a vyhledávání nových příležitostí na trhu
cestovního ruchu. Zpoplatnění emailové stránky je roční výdaj ve výši 584 Kč.
Direct mail
Nabídka služeb poskytovaných Zámeckým hotelem je zasílána vytypovaným
klientům v souladu se zákonem č. 480/2004 Sb., o některých službách informační
společnosti. Tento zákon se zabývá rozesíláním nevyžádané poštovní reklamy.
V přípravné fázi jsou vytypované firmy z odvětví, ve kterých je důležité
zaměstnance školit, vzdělávat nebo také stmelovat v rámci firemních akcí.
54
V první fázi přímého oslovení potencionálního klienta není zatím zmíněna žádná
nabídka na určité poskytované služby. V prvním kontaktu je adresný jmenný dotaz, zda
by společnost měla vůbec o nějakou nabídku služeb, které poskytuje Zámecký hotel.
V případě kladné odezvy je teprve nabídka služeb zaslána. Poté když má firma další
zájem a Zámecký hotel vyhovuje jejím představám, tak jsou dolaďovány podmínky, za
kterých je možné nabídku, která byla předložena akceptovat.
Vyhodnocení
Od 5. května roku 2009 do 4. dubna 2010 bylo zasláno dotazů s možností
zaslání nabídky služeb celkem 5 234. Zpětná odezva se pohybuje ve výši 29 %.
Firmy, společnosti a instituce budou uvedeny z důvodu konkurenčního boje
uvedeny pouze stručným názvem.
Vysokoškolská instituce z Prahy
Počet nocí – 2 noci
Počet osob – 60 osob
Cena s kompletním servisem, který zahrnoval plnou penzi, pronájem sálu,
občerstvení při jednání, techniku v sále, tak byla v celkové výši 1 500 Kč na
osobu za celý pobyt.
Celkový příjem tedy byl z této akce, která byla domluvena na základě zaslání
adresné nabídky byl 90 000 Kč.
Firma zabývající se spedičními službami z Prahy
Počet nocí – 2 noci
Počet osob – 5 osob
Cena s kompletním servisem, který zahrnoval polopenzi, pronájem salonku,
občerstvení při jednání, techniku v salonku, tak byla v tomto případě celkové
výši 1 500 Kč na osobu za celý pobyt.
Celkový příjem tedy byl z této uskutečněné akce, která byla domluvena pomocí
direct mailu oslovení byl 7 500 Kč.
55
Instituce zabývající se životním prostředím
Počet nocí – 2 noci
Počet osob – 50 osob
Cena je taktéž s kompletním servisem, který zahrnoval plnou penzi, pronájem
konferenčního sálu s vybavením, občerstvení při zasedání, tak byla v tomto
případě celkové výši 1 398 Kč na osobu za celý pobyt.
Celkový příjem tedy byl z této akce, která byla domluvena také na základě
adresného oslovení byl 69 900 Kč.
Společnost sdružující sociology
Počet nocí – 2 noci
Počet osob – 64 osob
Cena je taktéž s kompletním servisem, který zahrnoval plnou penzi, pronájem
konferenčního sálu s vybavením, občerstvení při zasedání, tak byla v tomto
případě celkové výši 1 500 Kč na osobu za celý pobyt.
Celkový příjem tedy byl z této akce, která byla domluvena také s pomocí direct
mailu byl 96 000 Kč.
Genetická a mikrobiologická instituce
Počet nocí – 2 noci
Počet osob – 40 osob
Cena je taktéž s kompletním servisem, který zahrnoval polopenzi, pronájem
konferenčního sálu s vybavením. Cena byla 1 180 Kč na osobu za celý pobyt.
Celkový příjem tedy byl z této akce, která byla domluvena také pomocí direct
mailu byl 47 200 Kč.
Akce, které jsou uvedeny výše, tak se již uskutečnily. Další nasmlouvané akce,
které se uskuteční v budoucnu zatím v příjmech, které plynou s přímého oslovení
klientů pomocí emailu, tak nejsou prozatím uvedeny. Jedná se o nasmlouvané akce
s těmito firmami:
Geologická společnost,
Státní kontrolní ústav,
Společnost zabývající se betonářskou výrobou.,
Společnost zabývající se zpracováním kovů,
56
Teplárenská společnost,
Společnost zabývající se provozem solárních elektráren,
Společnost, která vyrábí léčebné medikamenty,
Bankovní instituce.
Jestliže všechny tyto výše uvedené společnosti v budoucnu opravdu Zámecký
hotel navštíví, tak to bude další příjem, který bude plynout právě s přímého oslovení
klientů. Další školení, firemní akce a teambuidlingy jsou v současné době rozjednané.
Celkový příjem z direct mailu
Tab. č.11: Příjmy z direct mailu od 5. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Firma
Počet nocí
Počet osob
Cena
Příjem
VŠ instituce
2
60
1 500 Kč
90 000 Kč
Spediční firma
2
5
1 500 Kč
7 500 Kč
Instituce přírod.
2
50
1 398 Kč
69 900 Kč
Sociologové
2
64
1 500 Kč
96 000 Kč
Genetická spol.
2
40
1 180 Kč
47 200 Kč
Celkem
310 600 Kč
Zdroj: Vlastní práce autora.
Ve výše uvedené tabulce jsou shrnuty všechny společnosti, které měli své
konference, zasedání nebo semináře v Zámeckém hotelu a byly osloveny pomocí direct
mailu.
Celkový příjem doposud z těchto akcí, které byly nabízeny pomocí direct mailu
klientům je tedy 310 600 Kč. Náklady na získání těchto klientů, které přímo ovlivňují
tuto částku jsou pouze do této doby 584 Kč za zřízení nové poštovní elektronické
adresy.
Partnerství uzavřená emailovou komunikací
Smluvení výhodných podmínek spolupráce s pomocí emailové komunikace
bývá levná, rychlá a časově nenáročná činnost.
V přípravné fázi spolupráce s firmou, kterou se chystáme oslovit a která se
pohybuje na trhu služeb cestovního ruchu, je nejprve nutné si firmu vytipovat a zvážit
zda by byla spolupráce výhodná pro obě dvě strany, jak pro hotel, tak pro spolupracující
57
firmu. V zjednodušeném měřítku se jedná hlavně o to, že spolupracující firma dostává
poskytované služby Zámeckého hotelu za cenu, která je nižší než je cena pultová.
Navazování nových partnerství započalo k měsíci květnu roku 2009. Od té doby
byla domluvena spolupráce s 24 firmami pohybujících se na trhu cestovního ruchu.
Osloveno bylo 208 firem a spolupráce se podařila navázat do finální fáze se zmíněnými
48 firmami. Což je téměř 23% úspěšnost ze všech rozeslaných nabídek ke spolupráci.
Nová spolupráce, která byla domluvena během prosince 2009 byla navázána
například s těmito firmami:
Prague International – spolupráci v oblasti ubytování cizinců v ČR,
CA Slaná - spolupráce v pořádání skupinových pobytových zájezdů,
Ambert Travel – skupinové ubytování,
Svatební studio ZUZA – spolupráce v pořádání svatebních hostin v sále
Zámeckého hotelu.
Spolupráce byla uzavřena, také s dalšími domácími a zahraničními cestovními
kancelářemi, které zde nemohu uvést z důvodu konkurenční výhody. Jedná se například
o 9 cestovních kanceláří z Polska, které cestují přes Jihomoravský kraj dále na jih
Evropy a využívají příznivých cen českých hotelů, které se nachází jako poslední
možnost přenocování před Rakouskem. Zde se jedná vesměs o spolupráci
o přenocování na jednu noc. Dále také je nová spolupráce s polskými cestovními
kancelářemi, které vozí své klienty na výlety do Vídně a přespávají v českých hotelech.
Tyhle cestovní kanceláře již využívají víkendové pobyty v hotelu. Dále je navázaná
nová spolupráce s cestovní kanceláří ze Slovenska, která vozí klienty ze Slovenska na
okružní jízdu po hradech a zámcích v České republice.
Vyhodnocení
Cestovní kancelář zabývající se seznámením
Počet nocí – 3 noci
Počet osob – 54 osob
Celková cena obsahovala polopenzi a pronájem sálu pro společenské večery.
Cena byla 1 770 Kč na osobu za celý pobyt, která byla inkasovaná od cestovní
kanceláře.
58
Celkový příjem tedy byl z této akce, který plynul z nově navázané spolupráce byl
95 580 Kč.
Společnost zabývající se pořádáním teambuildingových akcí pro firmy
Počet nocí – 2 noci
Počet osob – 32 osob
Celková cena obsahovala pouze ubytování se snídaní. Cena byla 1 160 Kč na
osobu za celý pobyt, která byla inkasovaná od partnerské firmy, která si
ubytování v hotelu objednala.
Celkový příjem tedy byl z této akce, který plynul z nově navázané spolupráce
s partnerskou firmou byl 37 120 Kč.
Polská cestovní kancelář
Počet nocí – 3 noci
Počet osob – 27 osob
Celková cena obsahovala pouze ubytování a polopenze a byla ve výši 520 Kč na
osobu za jednu noc.
Celkový příjem tedy byl z této akce, který plynul z nově navázaného partnerství
s polskou cestovní kanceláří byl 42 120 Kč.
Školící firma
Počet nocí – 2 noci
Počet osob – 12 osob
Celková cena obsahovala pouze ubytování se snídaní a to v jednolůžkových
pokojích. Cena byla 750 Kč na osobu za noc.
Celkový příjem tedy byl z této akce, který plynul z nově navázaného partnerství
s polskou cestovní kanceláří byl 18 000 Kč.
59
Celkový příjem z nového partnerství
Tab. č.12: Příjmy z nového partnerství od 5. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Firma
Počet nocí
Počet osob
Cena
Příjem
CK seznamka
3
54
1 770 Kč
95 580 Kč
Teambuilding
2
32
1 160 Kč
37 120 Kč
CK Polsko
3
27
1 560 Kč
42 120 Kč
Školící firma
2
12
1 500 Kč
18 000 Kč
Celkem
192 820 Kč
Zdroj: Vlastní práce autora.
Celkový příjem, který plynul z nově navázané spolupráce je k datu 5. dubna
2010 ve výši 192 820 Kč před zdaněním. Výdaje na nová partnerství se rovnají opět
pouze poplatku, který je placen internetové společnosti za zřízení emailové adresy.
Tento výdaj jsme již zahrnuli do nákladu na direct mail.
Celkové vyhodnocení zřízení nové emailové adresy
Příjmy z emailové adresy, která byla zřízena v květnu roku 2009 dosahují do
února roku 2010 výše 503 420 Kč před zdaněním. Jsou to pouze příjmy za uskutečněné
akce. Další akce jsou již do budoucna dojednány, ale zatím z nich neplynuly žádné
příjmy. Proto nejsou v tomto finančním hodnocení zahrnuty. Náklady na zřízení
emailové služby jsou výši 584 Kč ročně. Zřízení nové emailové adresy vzhledem
k finančnímu výsledku byl výborný návrh. I zde nezohledňujeme náklady obětované
příležitosti, ale pouze příjmy a výdaje, které plynuly z emailové adresy.
4.5.8 Telefonní kontakt
Navázaní nových kontaktů pomocí přímého telefonního oslovení probíhá na
základě vytipování společností, které se zabývají prezentačními akcemi. Pro oslovení se
vybírají takové firmy, které mají dobrou pověst na trhu a nevyužívají žádných
protiprávních a neetických podmínek ke zlákání svých zákazníků.
60
Nejprve je firma oslovena telefonicky zda by měla o služby Zámeckého hotelu
zájem a poté je vše domluveno přímo osobní návštěvou zástupců firmy v hotelu, kde si
vše prohlédnou a doladí se v případě spokojenosti finanční podmínky.
Spolupráce je navázána například s těmito společnostmi, které se zabývají
představováním a prodejem svých výrobků konečným spotřebitelům:
Hostýnská cestovní agentura, s. r. o.,
106,
Eurobak,
Monex,
Topsiten.
Vyhodnocení
Společnost, která nabízí přírodní produkty
Počet dní - 3
Počet osob celkem – 89 osob
Počet prodejců ubytovaných – 2
Příjem z ubytování byl 3 480 Kč. Příjem z obědů pro všechny zúčastněné byl ve
výši
5 340 Kč. Cena za pronájem sálu byla za tři dny 4 900 Kč. Celkový příjem tedy
byl z této prezentační akce ve výši 13 720 Kč.
Společnost, která nabízí potřeby pro domácnost
Počet dní - 10
Počet osob celkem – 498 osob
Příjem z pronájmu sálu na 10 dní byl 17 500 Kč a z obědů pro všechny
zúčastněné byl příjem 29 880 Kč. Celkový příjem tedy byl z této prezentační
akce ve výši 47 380 Kč.
61
Tab. č.13: Příjmy z telefonního kontaktu od 15. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Firma
Počet dní
Pronájem sálu
Ostatní
Přírodní
Příjem
3
4 900 Kč
8 820 Kč
13 720 Kč
10
17 500 Kč
29 880 Kč
47 380 Kč
produkt
Domácnost
Celkem
61 100 Kč
Zdroj: Vlastní práce autora.
Celkový příjem z telefonního kontaktování firem byl 61 100 Kč před zdaněním.
Výdaje na navázání spolupráce se spolčenostmi, které pořádají prezentační akce byly
v celkové výši 159 Kč, které tvoří účet za minuty provolané u poskytovatele telefonních
služeb.
4.5.9 Další nově uzavřená spolupráce
Další možnosti proniknutí na nové trhy byly vyhledávané na pomocí internetové
sítě. Spolupráce byla navázána například s těmito webovými společnostmi:
www.Hotels-in-czech.com – tato internetová databáze, kterou provozuje
společnost
B-Group, s. r. o. slouží pro ubytování cizinců v ČR. Spolupráce
byla navázána 16. prosince roku 2009. Neplatí se zde žádný poplatek za vložení
do databáze. Platí se provize ve výši 10 % z uskutečněných rezervací. Stránka je
celá pouze v anglickém jazyce a ceny jsou zde uvedeny v měně euro. Na těchto
stránkách je v rámci okresu Znojmo zveřejněna prezentace pouze Zámeckého
hotelu.
www.Dovolenavcr.cz – spolupráce se společností DEBANT, s. r. o., která
provozuje stránky dovolenavcr.cz probíhá formou výměnného odkazu. Znamená
to, že na stránkách Zámeckého hotelu v tomto případě neoficiálních stránkách je
umístěn odkaz na stránky dovolenavcr.cz. Tato spolupráce je levná a výhodná
pro obě strany. Zámecký hotel má na stránkách dovolenavcr.cz svoji prezentaci
služeb. Klient, který si Zámecký hotel vybere zašle online dotaz přímo z této
prezentace. Není zde žádná provize z ubytování. Spolupráce se společností
DEBANT, s. r. o., byla navázána 14. prosince 2009.
www.Dohotelu.cz – katalog do hotelu nabízí bezplatnou registraci a provoz
prezentace za podmínek, že kontaktovat hotel z těchto stránek mohou jen
62
registrovaní uživatelé. Ostatní možnosti prezentace jsou zpoplatněny. Zámecký
hotel využil bezplatné prezentace v tomto katalogu. Zařazení do katalogu
proběhlo 16. prosince 2009.
www.Super-ubytovani.cz – na tomto portálu je v databázi 2 694 hotelů.
Zámecký hotel je jediný hotel, který na tomto portálu má prezentaci. Na tomto
portálu si mohou také vybrat firmy místo pro firemní akce. Prezentace na tomto
portálu je zdarma. Neplatí se také žádné provize z realizovaných objednávek.
Zákazník kontaktuje pomocí formuláře hotel přímo z webových stránek.
Zařazení
Zámeckého
hotelu
do
databáze
super-ubytovani.cz
proběhlo
15.prosince 2009.
Bakchus aktivity - společnost zabývající se tvorbou outdoorových, prožitkových
a animačních programů a pořádáním firemních, sportovních a vzdělávacích
akcí. Spolupráce byla navázána oboustranně. Zámecký hotel poskytuje
ubytování pro klienty Bakchus aktivity za zvýhodněnou cenu a Bakchus aktivity
připravují program pro hosty Zámeckého hotelu, kteří jsou v hotelu na firemní
akci. Hosté mají tudíž na výběr z různých aktivit a nemusí si je obstarávat u další
společnosti. Aktivity, které jsou nabízeny jsou například: lanové, prožitkové,
výlety lodí, prohlídka kulturních památek, vyhlídkové lety a jiné. Spolupráce
s touto společností byla navázána 28.května 2009.
Svatební studio Martina – svatební studio, které se zabývá realizací svateb
a vybírá dle požadavků svatebčanů prostory pro svatební hostinu. Spolupráce je
navázaná
za provizi ze svatebních hostin, které si svatební studio Martina objedná
v hotelu.
8. prosince 2009 byla spolupráce dojednána.
Svatební agentura Amelia – pořádá svatební obřady na zámku Vranov nad Dyjí
a tudíž se jeví jako vhodný partner v oblasti pořádání svatebních hostin.
Spolupráce funguje na bázi provize z uskutečněné hostiny, kterou si
v Zámeckém hotelu objednají novomanželé přes svatební agenturu, která má
poté v péči slavnostní výzdobu sálu a přilehlých prostor a designovou přípravu
svatební tabule. Spolupráce byla navázána 19. května 2009.
Z těchto výše vyhledaných nově vyhledaných cest na trh neplynul do období
5. dubna 2010 žádný příjem. Je to tedy zatím neúspěch, ale většina spolupráce s těmito
63
partnery byla navázána v zimním období, a proto lze předpokládat, že v letním období
klienti Zámecký hotel na těchto webech najdou a ubytování si přes ně zarezervují.
Důležité, ale je, že také na prezentace na těchto webech nebyly vynaloženy žádné
prostředky, a proto se náklady rovnají nule. V budoucnu lze tedy očekávat pouze
příjmy.
4.6 Souhrnné vyhodnocení všech příjmů a výdajů
Tab. č.14 Celkové příjmy a výdaje od 7. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Druh
Příjmy
Výdaje
Hotel.cz
69 080 Kč
10 362 Kč
Hotely.cz
15 660 Kč
2 349 Kč
Aukro.cz
8 120 Kč
1 265 Kč
Neoficiální www stránky
107 565 Kč
0 Kč
Direct mail
310 600 Kč
292 Kč
Partnerství
192 820 Kč
292 Kč
Atlasceska.cz
3 944 Kč
696 Kč
Telefonní kontakt
61 100 Kč
159 Kč
768 889 Kč
15 415 Kč
Celkem
Příjem po odečtení výdajů
753 474 Kč
Zdroj: Vlastní práce autora.
Z údajů, které vychází z tabulky můžeme vyčíst, že příjmy z nových příležitostí
na trhu značně převyšují výdaje, které souvisely s těmito cestami na nové trhy.
V tabulce a ve vyhodnocení
zohledňujeme pouze příjmy a
výdaje,
které
z uskutečněných návrhů plynuly. Nejsou zde zahrnuty náklady obětované příležitosti
ani provozní náklady, které nebyly poskytnuty z důvodu konkurenčního boje.
Nejvyšší příjem plynul z oslovování pomocí direct mailu, který se zasílal
vytypovaným společnostem. Z tohoto oslovování plynul příjem ve výši 310 600 Kč
a naopak výdaje na rozesílání emailových nabídek byly ve výší 292 Kč, které
představují poloviční výdaj na zřízení emailové služby. Druhá polovina tohoto výdaje je
zahrnuta v údajích pro partnerství, které bylo navázáno pomocí emailu. Z těchto nových
partnerství plynul příjem 192 820 Kč a to ho řadí na druhé místo v utržených
64
prostředcích. Zřízení nové emailové adresy lze tedy považovat jako nejvíce příjmovou
záležitost v prodeji služeb Zámeckého hotelu. Nad příjem 100 000 Kč se dostaly také
příjmy z provozu neoficiálních internetových stránek. Příjem byl 107 565 Kč u kterých
se výdaje na zřízení rovnaly nulové hodnotě. Z internetových databázi je zatím nejvíce
příjmová databáze na portálu hotel.cz. Příjem z této prezentace je 58 718 Kč. Telefonní
kontaktování vytypovaných společností přineslo vzhledem k výdajům, také značný
příjem a to 61 100 Kč.
Rentabilita obratu ze zohledněných údajů
Rentabilita obratu = 768 889 – 15 415 / 768 889 = 0,975 * 100 = 97,9 %
Celkový příjem ze všech nových návrhů je 768 889 Kč a výdajů jsou ve výši
15 415 Kč. To představuje čistý 753 474 Kč. Tímto ukazatelem lze potvrdit, že cíl
bakalářské práce byl splněn, protože příjem je v tomto případě oproti výdajům vysoká
položka. Rentabilita obratu pouze výsledků návrhů cest na nové trhy je ve výši 97,5 %.
Tento ukazatel, také potvrzuje, že nové návrhy jsou velmi efektivní. Náklady, které jsou
zohledňovány jsou pouze ty, které byly přímo vynaloženy na oslovení nových klientů
nebo nástroje, které k tomuto oslovování pomohly.
65
5 Závěr
Cílem této bakalářské práce bylo získat nové zákazníky pro Zámecký hotel,
který se nachází ve Vranově nad Dyjí a to s minimálními výdaji a vysokým příjmem.
Teoretická část je rozdělena na několik částí, ve kterých je nejprve definován
samotný marketing. Poté je zde zpracován rozšířený marketingový mix o ,,4 P“ a to
o lidi, programování, partnerství a tvoření balíčků. Dále je věnována pozornost
komunikačnímu mixu se zaměřením zejména na reklamu, podporu prodeje, osobní
prodej a direct marketing. Veškerá literatura byla vyhledávána se zaměřením na
hotelové služby. Další část teorie je věnována cestovnímu ruchu a hotelovým službám.
Jsou zde pojmy jako subjekt cestovního ruchu, objekt cestovního ruchu, typy cestovního
ruchu, ubytovací služby, poskytování služeb, hodnocení služeb a také konkurence mezi
ubytovacími službami. V konečné fázi teoretické části je popsáno chování spotřebitele.
Na základě poznatků z praktické části a také ze samotné praxe byla vyhotovena
praktická část, která se skládá z několika oblastí. V první oblast slouží k seznámení se
se Zámeckým hotelem Vranov nad Dyjí. Je zde popsána historie hotelu a další
základní informace. Další oblast je věnována analýze současných služeb a to od
ubytovacích služeb, přes restaurační služby, svatební hostiny, zařízení pro konference
a semináře až po doplňkové služby nabízené hotelem. Poté jsme se věnovali analýze
konkurence. Zde bylo zjištěno jako nejdůležitější k dalšímu postupu, že za přibližně
stejnou cenu nabízí horší kvalitu ubytování a také nedisponuje žádným sálem a má málo
pokojů s výhledem na zámek. Nyní přišla na řadu nejdůležitější část praktické části a to
přivést nové hosty do Zámeckého hotelu. Veškeré metody, kterými byli hosté
a úspěšnost těchto metod jsou zde detailně vyhodnoceny. Když nebyli hosté oslovování
přímo, tak probíhal pečlivý výběr nových zprostředkovatelů, kteří budou prodávat
služby Zámeckého hotelu. Jsou zde také proto vyhodnoceny všechny nové návrhy
partnerství a spolupráce s různými firmami, které se pohybují na trhu cestovního ruchu.
Veškeré příjmy a výdaje z nových návrhů, které byly po celou dobu detailně evidovány
k těm partnerům a nástrojům, ze kterých plynuly jsou nadále ekonomicky
vyhodnocovány dle velikosti příjmů. Nejvyšší příjem plynul z oslovování pomocí direct
mailu, který se zasílal vytypovaným společnostem. Z tohoto kontaktování klientů plynul
příjem ve výši 310 600 Kč. Nové partnerství, které bylo navazováno pomocí emailové
66
komunikace přineslo příjem 192 820 Kč. Příjem nad sto tisíc byl také ze zřízení
neoficiálních stránek hotelu a byl to příjem ve výši 107 565 Kč.
Poslední oblastí praktické části je vyhodnocení souhrnu veškerých příjmů
a výdajů na získání nových klientů. Celkový příjem ze všech nových návrhů je 768 889
Kč před odečtením výdajů. Veškeré nové cesty na trh byly nacházeny na základě praxe
a získaných poznatků z literatury od autorů věnující se problematice o ubytování.
67
6 Použité zdroje
Literární zdroje
FORET, M. Marketingová komunikace. 2. vyd. Brno: Computer Press, 2008.
454s. ISBN 80-251-1041-9.
FORET, M., FORETOVÁ, V., Marketing místního rozvoje a cestovního ruchu.
1. vyd. Znojmo: Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo, 2008. 120s. ISBN
978-80-903914-3-7.
FORET, M., PROCHÁZKA, P., URBÁNEK, T. Marketing základy a principy.
2. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 150s. ISBN 80-251-0790-6.
FORET, M., PROCHÁZKA, P., VACULÍK, J., KOPŘIVOVÁ, K., FORET, N
Marketing – základy a postupy. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2001. 162 s.
ISBN 80-7226-558-X.
FORET, M., TURČÍNKOVÁ, J. Cestovní ruch. 1. vyd. Brno: Mendlova
zemědělská a lesnická univerzita v Brně, 2005. 106s. ISBN 80-7157-838-X.
GALVASOVÁ, I., BINEK, J., HOLEČEK, J., CHABIČOVSKÁ, K.,
SZCZYRBA, Z. Průmysl cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro
místní rozvoj ČR, 2008. 264s. ISBN 978-80-87147-06-1.
HESKOVÁ, M. Cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Nakladatelství FORTUNA, 2006.
223s. ISBN 80-7168-948-3.
HESKOVÁ, M., ŠTRACHOŇ, P. Marketingová komunikace a moderní trendy
v marketingu. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2009. 180s. ISBN 978-80-245-1520-5
HLAVENKA, J. Internetový marketing. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2001.
157s. ISBN 80-7226-498-2.
68
HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování,
využití volného času. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 488s. ISBN 80-2470202-9.
INDROVÁ, J. Cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Nakladatelství Oeconomica, 2007.
120s. ISBN 978-82-245-1252-5.
JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu.. 1. vyd. Praha: Grada
Publishing, 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3.
JOHNOVÁ, R. Marketing kulturního dědictví a umění. 1. vyd. Praha: Grada
Publishing, 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-2724-0.
KINCL, J. a kol., Marketing podle trhů. 1. vyd. Praha: Alfa Publishing, 2004.
172 s. ISBN 80-86851-08-8.
KIRÁĽOVÁ, A Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha: Ekopress, 2006.
158s. ISBN 80-86929-05-1.
KITA, J. Marketing. 1. vyd. Bratislava: IURA EDITION, 2000. 368s. ISBN 8088715-70-9.
KOTLER, P. Marketing insights from A to Z. 1. vyd. New Jersey: John Wiley
and Sons, Inc., 2003. 203s. ISBN 047-26867-4.
KOTLER, P. Marketing v otázkách a odpovědích. 1. vyd. Praha: CP Books,
2005. 130s. ISBN 80-251-0518-0.
KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. 6. vyd. Praha: Grada Publishing,
2003. 856s. ISBN 80-247-0513-3.
KOTLER, P., WONG, V., SAUNDERS, J., ARMSTRONG, G. Moderní
marketing. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 1048s. ISBN 978-80-2471545-2.
69
MICHALOVÁ, V. Manažment a marketing v trhových službách. 1. vyd.
Bratislava: SPRINT, 1999. 209 s. ISBN 80-88848-53-9.
NASH, E. Direct Marketing. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2003. 604s. ISBN
80-7226-838-4.
ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: IDEA SERVIS,
1999. 244s. ISBN 80-85970-27-9.
RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch. 1. vyd. Brno: Brno International Business
School, 2003. 68 s. ISBN 80-86575-92-6.
SOLOMON, M. R., a kol., Marketing očima světových marketing očima
světových marketingových manažerů. Brno:Computer Press, 2006. 564 s. ISBN
80-251-1273-X.
SULLIVAN, J. Poskytování služeb.Food Service, 2008, ročník. 18, č. 6, strana
30-31.
SVĚTLÍK, J. Marketing cesta k trhu. 1. vyd. Plzeň: Vydavatelství
a nakladatelství Aleš Čeněk, 2005. 340s. ISBN 80-86898-48-2.
VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada
Publishing, 2008. 232s. ISBN 978-80-247-2721-9.
70
Internetové zdroje
Cestovní ruch
[online]. poslední revize 2009 [cit.2009-22-12]. Dostupné
z: < http://www.cestovni-ruch.cz/kategorizace/jednotna.php>.
E-mail marketing [online]. poslední revize 2009 [cit.2009-11-10]. Dostupné
z: <http://www.h1.cz/e-mail-marketing>.
Hotel stars [online]. poslední revize 2010 [cit.2009-10-2]. Dostupné
z: http://www.hotelstars.cz/pozadavky-klasifikace-2006-2009/
71
7 Seznam tabulek
Tab. č. 1: Typologie cestovního ruchu
Tab. č. 2: Požadavky na klasifikaci ubytovacích zařízení
Tab. č.3: Cena ubytování za lůžko včetně DPH v Zámeckém hotelu
Tab. č.4: Cena ubytování za pokoj s DPH v Hotelu pod Zámkem
Tab. č. 5: Porovnání Hotelu pod Zámkem se Zámeckým hotelem
Tab. č.6: Příjmy ze spolupráce s Hotel.cz od 7. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Tab. č.7: Příjmy ze spolupráce s Hotely.cz od 9. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Tab. č.8: Příjmy z portálu Aukro.cz od 10. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Tab. č.9: Příjmy z ubytování z neoficiálních webových stránek od 10. 5. 2009
do 5. 4. 2010
Tab. č.10: Příjmy z portálu www.atlasceska.cz od 17. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Tab. č.11: Příjmy z direct mailu od 5. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Tab. č.12: Příjmy z nového partnerství od 5. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Tab. č.13: Příjmy z telefonního kontaktu od 15. 5. 2009 do 5. 4. 2010
Tab. č.14 Celkové příjmy a výdaje od 7. 5. 2009 do 5. 4. 2010
72
8 Seznam obrázků
Obr. č. 1: Distribuce hotelových služeb
73
9 Přílohy
Seznam příloh
Příloha č. 1 – Exteriér Zámeckého hotelu
Příloha č. 2 – Mapa s polohou Zámeckého hotelu
Příloha č. 3 – Okolí Zámeckého hotelu
Příloha č. 4 – Interiér pokojů a hotelu
Příloha č. 5 – Restaurace
Příloha č. 6 – Svatební hostina
Příloha č. 7 – Hotel.cz
Příloha č. 8 – Hotely.cz
Příloha č. 9 – Kudy z nudy
74
Příloha č. 1 – Exteriér Zámeckého hotelu
Zdroj: Zamecky hotel [online]. 2010 [cit. 2010-01-15]. Dostupný z WWW:
<http://www.zameckyhotel.cz/>.
Příloha č. 2 – Mapa s polohou Zámeckého hotelu
Zdroj: Znojmocity [online]. 2010 [cit. 2010-01-15]. Dostupný z WWW:
<http://old.znojmocity.cz/tic/images/mapy/mapa_znojmo_okoli_1024x768_150dpi.jpg>
.
75
Příloha č. 3 – Okolí Zámeckého hotelu
Zdroj: autor
Zdroj: Jizni morava [online]. 2010 [cit. 2010-01-15]. Dostupný z WWW:
< http://www.jizni-morava.cz/files//accomodation685/2290-CAMP_PLAZ-foto_177.jpg>.
Příloha č. 4 – Interiér pokojů a hotelu
76
Zdroj: autor
77
Příloha č. 5 - Restaurace
Zdroj: autor
Příloha č. 6 – Svatební hostina
Zdroj: autor
78
Příloha č. 7 – Hotel.cz
Zdroj: Hotel.cz [online]. 2010 [cit. 2010-02-02]. Dostupný z
WWW:<http://www.hotel.cz/>.
Příloha č. 8 – Hotely.cz
Zdroj: Hotely.cz [online]. 2010 [cit. 2010-02-02]. Dostupný
z WWW:<http://www.hotely.cz/>.
79
Příloha č. 9 – Kudy z nudy
Zdroj: Kudy z nudy [online]. 2010 [cit. 2010-02-08]. Dostupný z WWW:
<http://www.kudyznudy.cz/cs/aktivity/2009-01-03-1632-za-zabavou-cykloturistika-zapoznanim-gurmanska-turistika-pesi-turistika-koupani-a-vodni-sporty-vranov-naddyji.html?bl=true>
80
Download

VYUŽITÍ MARKETINGU V ZÁMECKÉM HOTELU VRANOV