T9
1. Metody techniky optimalizace kvality
Základními reprezentanty optimalizačních metod jsou metoda QFD (Quality Function
Deployment) a hodnotová analýza (Value Analysís),
Typické pro tyto metody je využití mnoha jednodušších metod a technik zlepšování
kvality pro zvládnutí jednotlivých kroků.
Mezi další metody, které využívají principy vícerozměrné statistické analýzy (např.
DOE - Design Of Experiment, RDM - Robust Design Method).
1.1. Quality Function Deployment (QFD)
Stěžejním předpokladem úspěchu v oblasti kvality logistického procesu v dopravě je
bezvýhradné respektování požadavků a potřeb zákazníků (princip "orientace na zákazníky"). Teoreticky jednoduché, prakticky však složité.
První problém vzniká již při zjišťování požadavků a přání zákazníků. Výsledky
výzkumu by měly být proto vždy přezkoumány z hlediska validity.
Druhým okruhem problému je pak transformace zjištěných požadavků a přání
zákazníků do konkrétních měřitelných znaků zkoumané entity. Právě tento proces bývá
často kritickým místem při plánování kvality.
Metoda QFD (= metoda převedení požadavků zákazníků do specifikací produktu a činností podniku) prokázala svou životnost a nesporné optimalizační přínosy právě v této
oblasti.
Metoda byla vyvinuta a poprvé aplikována u firmy KOBE SHlPYARD v r. 1972.
Dnes je známa a používána v celém světě jako ne zastupitelná metoda při plánování kvality.
Metoda zastřešuje celou řadu metod, které jsou v jednotlivých krocích jednoho
velkého procesu použity. Princip a postup metody nejsou složité, efekt jejích výsledků
však závisí na profesionálním přístupu podniku, na schopnosti posoudit všechny
souvislosti, na preciznosti provedené analýzy a praktickém využití z jištěných
poznatků.
Přínosy QFD:
• optimalizuje proces převedení požadavků zákazníků do technických specifikací
tím, že je schopna zahrnout a předložit k všestranné analýze různorodé a zároveň
nezbytné informace v komplexním a uspořádaném pohledu (rozhodování je
podloženo fakty a jejich důkladnou analýzou),
• snižuje čas návrhu až o 40 % tím, že snižuje riziko předělávek původních záměrů,
• organicky spojuje zlepšování produktu se zlepšováním návazných procesů,
• vede k významným úsporám nákladů.
Základním pomocníkem pro soustřeďování a analýzu potřebných údajů je v metodě
QFD tzv. "Dům kvality". Tvoří jej soustava matic dvojího druhu:
Matice znaků zachycují dimenze stejnorodých údajů,
Matice vztahů propojují matice znaků tím, že zachycují vzájemné souvislosti též korelační
matice.
Dům kvality je uzpůsoben k zachycení všech potřebných informací k naplánování
kvality sledované entity a jejich uspořádání poskytne komplexní a zároveň zřetelný
pohled na danou situaci. Výsledek celkové optimalizace je důsledkem mnoha
detailních a návazných rozhodnutí. QFD neprodukuje zázraky, je však účinnou
pomůckou v případě, že ji podniky umí správně využít.
Metodika QFD
• Identifikace požadavků a potřeb zákazníků
Na počátku musí být provedena správná identifikace zákazníků (interních a
externích). V případě potřeby je možno rozčlenit je do specifických skupin. Před
vlastním výzkumem jejich požadavků a přání je nutno přesně si ujasnit objekt
zkoumání, aby se hovořilo o tomtéž.
Pro identifikaci požadavků a potřeb zákazníků má podnik k dispozici celou plejádu
zdrojů.
- výzkum přímo u zákazníka (ankety, dotazování, pozorování, skupinové pohovory),
- podchycená přání a stížnosti zákazníků, poznatky z reklamací, z kartotéky zákazníků,
ze zveřejněných informací o kvalitě apod.
V tomto kroku je nezbytná i účast odborníků na daný objekt zlepšování, a to ze dvou
důvodů.
A) existují tzv. nevyslovené požadavky (zákazník je považuje za natolik
samozřejmé, že o nich nehovoří a požadavky budoucí (zákazník je není schopen identifikovat),
B) všechny informace musí být objasněny, utříděny.a vyjádřeny na jednotné
úrovni konkretizace.
Základním předpokladem úspěšnosti tohoto vstupního kroku je ubezpečení se,
že zjištěné poznatky odrážejí skutečné požadavky a potřeby zákazníků. Po
utřídění a seskupení všech požadavků, které představují souhrnný popis funkcí
zlepšovaného objektu, se zaznamenají do výchozí matice domu kvality.
• Význam požadavků a potřeb zákazníků
Stanovení vah zařazených požadavků (používá se zejména bodovací metoda) je
nezbytné pro stanovení priorit při plánování kvality - koncentruje úsilí na důležité
aktivity. Je neefektivní zlepšovat parametry, které zákazníkovi "nic neříkají". Váhy
požadavků se opět zaznamenají do příslušné matice domu kvality.
• Převedení požadavků a potřeb zákazníků do technických znaků
produktu
Stěžejním krokem metody je transformace požadavků do konkrétních měřitelných
znaků, jejichž hodnoty lze pak měnit směrem k optimalizaci. Je to pro úspěch
metody stejně významné, jako správné vymezení požadavků.
Transformaci je nutno svěřit do rukou kompetentních odborníků a týmové
spolupráci. Přitom je možno využít řady jednoduchých technik zlepšování kvality.
Nemělo by dojít k tomu, že řešitelé neporozuměli požadavkům zákazníka, že
opominuli pro určité požadavky stanovit znaky kvality, anebo je stanovili chybně.
• Analýza konkurence
Přínos tohoto kroku spočívá v poznání, jakých výsledků dosahuje oproti nám konkurence, jak její přednosti či slabiny hodnotí zákazník, jak jsme schopni využít je při
vlastním plánování kvality, jak daleko jsme za, či před konkurencí.
Provádí se dvojí hodnocení:
A) zákaznické hodnocení našeho a vybraných konkurenčních produktů z pozice
požadavků na kvalitu
B) technické hodnocení našeho s vybranými konkurenčními produkty z pozice
znaků kvality (benchmarking), výsledky porovnání jsou zachycovány různými
způsoby - nejčastěji pomocí škál či indexů plnění
• Speciální požadavky na produkt
Vedle požadavků zákazníků stále sílí zájem společnosti na zajištění bezpečnosti
svých občanů, ochraně jejich zdraví a životního prostředí. Tento zájem je zakotven v
různých předpisech, z nichž většina má formu závazného právního dokumentu.
Dodržení, respektive nepřekročení limitních hodnot znaků musí být v domě kvality
zohledněno a plně akceptováno při stanovení cílových hodnot.
• Identifikace dřívějších problémů
Úroveň našich možností spolu s jejich eventuálním nevyužíváním, jakož i
nedocenění požadavků a přání zákazníků mohly zapříčinit problémy v oblasti
kvality. Je opět vhodné si je v metodě QFD připomenout a věnovat jim v celkovém
řešení výraznější pozornost.
• Vyplnění matic vztahů
V domě kvality se objevují dvě základní matice vztahů:
A) Matice vztahů (typ A) mezi požadavky zákazníků a znaky kvality, která vypovídá o existenci a intenzitě závislostí mezi oběma dimenzemi navzájem, a to u
všech složek. Vztahy jsou vzhledem k povaze srovnávaných souborů vymezovány
expertně za použití škály - silný, střední, slabý, žádný vztah.
B) Matice vztahů (typ B) mezi znaky kvality navzájem zachycuje existující souvislosti mezi případnými změnami jejich hodnot (zda změnou hodnoty jednoho
znaku dojde ke změně hodnoty znaku druhého). Měřitelnost znaků dovoluje určit
jak platnost vztahů, tak i jejich charakter využitím korelační analýzy (korelační
diagramy, korelační koeficienty). Do matice v domě kvality se zaznamenává jak
potvrzení vztahu, tak i jeho charakter (pozitivní +, negativní -). V některých
případech je určována i intenzita vztahů (silná, střední, slabá).
• Analýza domu kvality
Vyplněný dům kvality ne završuje metodu QFD, ale je základní pomůckou pro následnou analýzu a rozhodování o dalším zlepšování. Důkladnou analýzou stávajících a skrytých vztahů lze zjistit i další informace.
Z analýzy matice typu A lze zjistit, zda je možno plně uspokojit požadavky
zákazníků, Analýza matice typu B dále signalizuje jak změna jednoho ze
sledovaných znaků může ovlivnit celkové plnění požadavků,
• Stanovení cílových hodnot
Stanovení cílových hodnot znaků kvality je výsledkem metody na základě zvážení a
akceptování závěrů jednotlivých kroků i závěrečné analýzy, Čím více se cílové
hodnoty budou přibližovat k optimu, tím vyšší spokojenost zákazníků lze očekávat,
Každá odchylka od optima pak znamená ztrátu kvality,
Různé kombinace rozhodování v jednotlivých krocích i souborně vyúsťují zpravidla v
návrhu několika variant řešení. Při volbě nejvhodnější či nejvhodnějších je nutno pečlivě zvážit pozitivní i negativní přínosy včetně posouzení nákladů, což respektuje metoda hodnotové analýzy.
Download

1. Metody techniky optimalizace kvality 1.1. Quality Function