İLETİŞİM
ve
İLİŞKİLER
A.ERCOŞKUN
[email protected]
1
• Gülümseyen bir
yüz,bir kalbin
kapısını herhangi
bir anahtarın bir
kapıyı açmasından
daha çabuk açar!!
• İspanyol atasözü
[email protected]
2
İÇERİK PLANI
İletişim ve İlişkiler
.İletişim Konusundaki Gerçekler
.İletişim Kavramı
.İletişimin Tanımı
.İletişim Süreci ve Öğeleri
.İletişim Türleri
.İletişim ve Etkin Dinleme
.Ekip İletişimi
.İletişimde Biz
.Hasta İle İletişim
[email protected]
3
İLETİŞİM BOZULURSA….
[email protected]
4
İLETİŞİM
• İş hayatında başarının %85’i iletişime
dayanır.
• İş hayatında kusurların %75’i kötü
iletişimden kaynaklanıyor.
• İş hayatında kayıpların %80’i kötü iletişim
yüzündendir.
[email protected]
5
Neden İletişim Kurarız?
• Bilgi
• İkna
• Yönetim
• Paylaşım
• Farklılıkları Paylaşım
• Eğlence
• Değişim
• Problem Çözme
• İşbirliği vb:
• Bazen de öfke,kızgınlık,kırgınlık vb duyguları ifade etmek için ….
• Veya karşıdaki kişiyi aşağılamak,haddini bildirmek için…?
[email protected]
6
Neden İletişim Kurarız?
Temelde…
.Umursanmak
.Kabul Görmek
.Değerli Olmak
.Yeterlilik
.Sevilmek
Var olmak için…
[email protected]
7
[email protected]
8
Gönderilen Mesajlarda
Algılanan Anlamın;
• %7’si kelimelerle
• %38’i ses tonundan
• %55’i mimiklerden anlaşılmaktadır.
[email protected]
9
“NE KADAR
ALGILIYORSANIZ,
O KADAR
GERÇEKSİNİZDİR”.
[email protected]
10
Başaracağım İlgili
Korkma
Eğer Ben Olsaydım
Ne
Seni Tebrik Ediyorum
Cık Cık
Kim
Kaşlarını Çatma
Ağlamaklı Gözler
Canını Sıkma
Bilgi Verici
Sana Yardım Edeyim
Pozitif Bir İnsansın
Düşünceli
Komşular Ne Der
İLETİŞİM NEDİR?
Beni Rahatsız Etme
İşimi Seviyorum
Nedenleri Ne?
Sen
İyisin
İyi
Şimdi nedenlerine bakalım
Araştırıcı
Çok Mutluyum
Bana Bak
Ölecek
miyim?
Olasılık
Alaycı
Gülümseme
Doktor Bey
İyileşecek miyim
Korkuyorum
Hizmet İçi Eğitim
Beni Sevmiyor
Niçin?
Seni Seviyorum
[email protected]
Yüksek
Sesle
Konuşma
11
İletişim Kavramı
• Bilgi ve anlayışın bir bireyden diğerine geçirilmesi
sürecidir ve temel olarak insanlar arasında bir
anlam köprüsüdür.Diğer bir ifadeyle anlaşılabilir
mesajların alınması ve yollanması sanatıdır.
• İletişim; bir bireyin veya bir grubun davranışlarını
etkilemek amacıyla uyarıcı bir öğenin karşı tarafa
ulaştırılmasını sağlayan bir süreçtir.
[email protected]
12
İletişim Nedir?
İletişim bir kaynaktan(kişi,kişiler
veya organizasyon)bir araçla
(yazılı,sözlü,görsel veya beden dili
ile),bilgi,haber,düşünce,
durum,duygu veya kültürün bir
başka insan veya insan
topluluklarına dağıtılmasıdır.
[email protected]
13
İletişim Nedir?
• İletişim diğer insanlarla her türlü
sözlü ve sözsüz etkileşim
kurmaktır.
• En az iki insanı gerektiren
dinamik bir süreçtir.
[email protected]
14
İLETİŞİME’E…
PSİKOLOJİK
FİZİKSEL
FİZYOLOJİK
…Etkenler Girer
[email protected]
15
İletişim;
İletişim çoğu kez ağızdan çıkan
kelimeler olarak kabul edilir.Halbuki
insanlar arasında konuşma olmadan da
iletişim vardır.Vücut dili ile çok etkili
iletişimler yapılmaktadır.Başı iki yana
sallama ,yukarı aşağı sallama ,kaşları
çatma veya kaldırma gibi hareketlerin
hepsinin de anlamı vardır.
[email protected]
16
İletişim;
BUGÜN ÇOK MUTLUYUM
İletişim,söylenen
sözlerden çok daha
fazlasını
İçerir.Karşı tarafa
anlatmak istediğimizi
ulaştırırken ne
söylediğimizden çok
nasıl söylediğimiz önem
kazanmaktadır.
[email protected]
17
Sözlü Olarak Yapılması Gerekenler
• Karşımızdakinin söylediğinden ne anladığımızı bir
•
•
cümleyle tekrarlamak
Yakaladığımızdan emin olursak,karşımızdakinin
şikayeti ,huzursuzluğu veya içinde bulunduğu
durumla ilgili duygusunu dile getirmek.
Karşınızdaki kişiyle doğrudan göz teması kurmak
ve dinlerken sadece karşımızdaki kişinin yüzüne
bakmak
• Uygun aralıklarla “anlıyorum” “evet” anlamında
baş sallamak.
• Karşımızdakinin sözünü kesmeyecek biçimde
“Evet,anlıyorum” demek.
[email protected]
18
ÖNEMLİ;
• Sözsüz iletişim etkilidir.
• Sözsüz iletişim duyuları,sözlü iletişim duyguları daha iyi anlatır.
• İletişim kuramamak mümkün değildir
• İletişimde başlangıç çok önemlidir.
• İletişim kişiye değil kişiyle yapılır ve sadece bir bilgi alışverişi
değildir
• İletişim sözlü ve sözsüz olarak iletişim işaretleriyle bir bütündür.
• İletişimin sözel olmayan öğeleri kişinin tarzını ,tavrını ve
söylenenin algılanış biçimini belirler.
• Komik veya esprili konuşmalar dinleyenlerin ilgisini daha fazla
çeker
[email protected]
19
Biliyor muydunuz?
• Kadınların beden diline yönelik olarak örneğin daha fazla
gülümsedikleri ,daha az kişisel alan kullandıkları,daha
fazla göz teması kurdukları saptanmıştır.Ayrıca kadınlar
daha açık,ifade edici ve yakın davranmaktadırlar.
• Kadınlar sözsüz mesajları erkeklerden daha iyi
yorumlarlar
• Yüz mimiklerinin oluşmasında 16 adet kas rol oynar
• Sözsüz mesajlar beyinde daha derin merkezlerden bilinç
altından kaynaklanır ve yine buralardan algılanırlar.
• O nedenle sözlerin etkisi geçtikten sonra da
hatırlanabilirler.
[email protected]
20
İletişimin Önündeki
Engeller
 Bireysel
Yetersizlikler
 Sosyal-Ekonomik
•
Çevresel Engeller
 Güç
•
Farklılıklar
ve Otorite İlişkileri
Bireysel Engeller
 Toplumsal
 Kitle
Rol
Kültürü ve Bireyci Anlayış
 Teknolojik
Yalnızlık ve Yabancılaşma
[email protected]
21
İNSAN
İLİŞKİLERİNDE
DİNLEMEK
KONUŞMAKTAN
DAHA ÖNEMLİDİR.
[email protected]
22
“ Eğer anlaşılmıyorsak
hata kendimizde,
anlamıyorsak
karşımızdakindedir.”
Doğru ANLAŞILMAK istiyorsak,
Önce doğru ANLAMALIYIZ..
[email protected]
23
Dinleme
• Dinleme insanların en çok yapması
gereken ama üzerinde en az durulan
bir iletişim türüdür.Liderlik ve
yöneticiliğin en önemli gereklerinden
biri dinlemesini bilmektir.Dinlemesini
bilen yönetici sorunları ve ekibini
daha iyi tanır ve sorunlara daha kolay
çözüm bulur.
[email protected]
24
Yanlış Dinleme Biçimleri
• Görünüşte dinleme
• Saplantılı dinleme
• Seçerek dinleme
• Savunucu dinleme
• Yüzeysel dinleme
• Tuzak kurucu dinleme
[email protected]
25
Dinleme Şekilleri:1
1. İçeriği dinleme: Dinleyen konuşanın ne
dediğini anlamaya çalışır.
2. Kritik dinleme: Konuşmacının ne demek
istediğini anlamaya çalışan dinlemedir.
[email protected]
26
Dinleme Şekilleri:2
3. Empatik dinleme:Konuşmacının ruh
halini,hissiyatını anlamak için yapılan
dinlemedir.
4. Aktif dinleme:Uyuşmazlıkların çözümü ve
farklılıkların giderilmesi için yapılan
dinlemedir.Dinleyici vücut dili de kullanarak
konuşanı doğru anlayıp anlamadığını da
sorgulayarak dinler.
[email protected]
27
Etkin Dinleme İle Kazanılanlar
• Kişiler yargılanmadıkları için başlangıçta söylemeyi düşündüklerinden
daha fazlasını söylerler.
• Kendileri ile ilgili temelde yatan esas sorunun farkına varabilirler.
• Yaşanmış ve bitmiş bir olay ile ilgili çözümsüzlüğü kabullenirler
• “Anlaşıldım” duygusunu yaşar,karşılarındaki kişiye olumlu duygular
beslerler.
• Amaçlarını aşan bir şey söylediklerinde,bunu fark edip kendilerini
düzenleyebilirler.
• Karşılarındaki kişiyi dinlemeye ve anlamaya hazır hale getirirler.
[email protected]
28
İyi Bir Dinleyici Olmak Öğrenilebilir.Ama Aşağıda
Genel Olarak Söz Edilen İki Kuralı Öğrenmek Ve
Uygulamak Gerekir:
• Kulakla olduğu kadar gözle de dinleme(tüm beden ile
dinleme).
• Soru sormak (geri bildirimde bulunmak).
[email protected]
29
İyi Bir Dinleyici Olmak İçin
Temel İlkeler-1
• Susun
• Konuşanı rahatlatın
• Dinlemek istediğinizi gösterin.
• Söylenenlere ilgi gösterin
• Kabul ettiğinizi gösteren tepkiler verin
• Dikkat dağıtıcı öğeleri uzaklaştırın.
• Karşınızdaki kişiye empati gösterin.
• Zaman tanıyın
[email protected]
30
İyi Bir Dinleyici Olmak İçin
Temel İlkeler-2
• Gerçek sorunun ne olduğunu duyana kadar yargıda bulunmayın.
• Konuştuğunuz kişi ile göz teması kurun ve beden diline dikkat edin
• Söylenenleri anlayıp anlamadığınızı kontrol edin.
• Öfke ve olumsuz duygularınızı kontrol edin
• Soru Sorun
• Önemli noktaları not alın.Yazmak,dikkatinizi daha kolay
toplamanızı sağlayacaktır.
• Konuşmak için sıranızı bekleyin.
[email protected]
31
Sözcüklerin gücünü
anlamadan insanların
gücünü anlayamazsınız.
(KONFİÇYUS)
[email protected]
32
İLETİŞİMDE BİZ
[email protected]
33
DAVRANIŞLAR,DAVRANIŞLARI
DOĞURUR…
[email protected]
34
(90/10 SIRRI)
HAYATINIZIN
%10 BAŞINIZA GELEN
OLAYLARDAN,
%90’I DA SİZİN BU
OLAYLARA
YAKLAŞIMINIZDAN
OLUŞUR!...
[email protected]
35
ELEŞTİRİ…
“Herkes benim düşünceme
katılırsa,yanılmış olmaktan
korkarım.”
Oscar Wilde
“Eleştiri belki güzel bir şey değildir ama
gereklidir.Ağrı ile aynı işi görür,zira ağrı da
vücutta bir arıza
olduğunu haber verir.”
[email protected]
36
ÖNYARGILARIMIZ…
[email protected]
37
ÖNYARGILARIMIZ…
• Bazen gerçekler
o kadar nettir,o
kadar gözümüze
girer ki, ancak
biz daha
önyargımızı
aşamamışızdır
ve fırsat
kaçmıştır.
[email protected]
38
“HAYIR” DİYEMEME”
•Her şeyi kabul ederek sevilip
benimseneceğinizi
düşünüyorsanız,
Yanılıyorsunuz!...
[email protected]
39
ÖFKE ve ENGELLENMİŞLİK
• Öfkenin gücünü
tanımak ,yıkıcı
olmaktan çok
doğal olarak
ifadesine izin
vermek,
sorunları çözmeye
çalışmak
gerekmektedir.
Öfke bir asittir ;durduğu kaba verdiği zarar ,döküldüğü herhangi bir şeye
[email protected]
verdiği zarardan daha fazla olabilir.
40
Öfkenizi Nasıl Belirtiyorsunuz?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Kaçınmak
Hasıraltı etmek
Suçlu hissettirmek
Konuyu değiştirmek
Eleştirmek
Akıl okuyuculuk
Tuzak kurmak
İma etmek
Bardağı taşırmak
Tedirgin etmek
Şakaya boğmak
Yaraya dokunmak
Değişmeye izin vermemek
Yoksun bırakmak
Yardımı esirgemek
Öfke saklamaya gelmez, büsbütün içimize işler(Montaigne)
[email protected]
41
Sağlıklı ve etkili iletişimin ilk şartı
önce kendimizi tanımaktır…
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
[email protected]
Kişiliğimiz
Zaaflarımız
Güçlü Yönlerimiz
Tepkilerimiz
Niyetimiz
Empati
yeteneğimiz
Beklentilerimiz
Duygularımızı
ifade biçimimiz
Kendimizle
iletişimimiz
V.b. ……
42
Ben beni kabul ediyorum
BAŞKALARINI BİLEN
KİMSE BİLGİLİ,KENDİNİ
BİLEN KİMSE
AKILLIDIR.(LAO-TSZE)
[email protected]
43
[email protected]
44
RÜZGARIN YÖNÜNÜ
DEĞİŞTİREMİYORSANIZ
YELKENLERİNİZİ
DEĞİŞTİRİN.
(MAX DEPREE)
[email protected]
45
İLETİŞİMDE AÇIK VE NET
OLUN
İzmir’de trene binen yaşlı teyze ,kondüktöre Ege
şivesiyle “Menemene gelence bene haber et yavrilim,
unutma”der.Gecenin ilerleyen saatlerinde kondüktör
Menemeni geçer geçmez yaşlı teyzenin Menemende
ineceği aklına gelir ,hemen makiniste gidip haber verir.
Makinist de gecenin bu saati teyzeyi buralarda
indiremeyeceğimize göre geri geri gideceğiz ,soran
olursa “tren makas değiştiriyor” deriz diyor.Bir yarım
saat geri geri giderek Menemene geliniyor ve
kondüktör gidip teyzeye haber veriyor “hadi teyze
Menemen’e geldik” diye.Teyzem “sağ ol yavriim” deyip
çantasından hapını çıkarıp içiyor…)))
[email protected]
46
[email protected]
47
İLETİŞİMDE BEDEN DİLİNİ
KULLANMA
Uzak doğuda bir Budist tapınağı,bilgeliğin gizlerini aramak için gelenleri
kabul ediyordu.Burada geçerli olan incelik ;anlatmak istediklerini
konuşmadan açıklayabilmekti.Bir gün tapınağın kapısına bir yabancı geldi.
Yabancı kapıda öylece durdu ve bekledi.Burada sezgisel buluşmaya
inanılıyordu, o yüzden kapıda herhangi bir tokmak ,çan veya zil yoktu.Bir
süre sonra kapı açıldı,içerdeki Budist,kapıda duran yabancıya baktı bir
selamlaşmadan sonra söz’süz konuşmaları başladı.
Gelen yabancı ,tapınağa girmek ve burada kalmak istiyordu.Budist bir
süre kayboldu ,sonra elinde ağzına kadar suyla dolu bir kapla döndü ve bu
kabı yabancıya uzattı.Bu,yeni bir arayıcıyı kabul edemeyecek kadar doluyuz
demekti.Yabancı tapınağın bahçesine döndü ,aldığı bir gül yaprağını kabın
içindeki suyun üstüne bıraktı.Gül yaprağı suyun üstünde yüzüyordu su
taşmamıştı.İçerdeki Budist saygıyla eğildi ve kapıyı açarak yabancıyı içeriye
aldı.
Suyu taşırmayan bir gül yaprağına her zaman yer vardır.
[email protected]
48
[email protected]
49
KALBİMİZDE NEYİ
BESLİYORUZ?
Yaşlı Kızılderili reisi kulübesinin önünde torunuyla oturmuş,az ötede
boğuşup duran iki kurt köpeğini izliyorlardı .Köpeklerden bir beyaz ,biri
siyahtı ve 12 yaşındaki çocuk kendini bildi bileli o köpekleri dedesinin
kulübesi önünde boğuşup duruyorlardı.Dedesinin yanından ayırmadığı iki
iri kurt köpeğiydi bunlar.Çocuk kulübeyi korumak için bir köpeğin yeterli
olduğunu düşünüyor ,dedesinin ikinci köpeğe neden ihtiyacı olduğunu ve
renklerinin neden illa da siyah ve beyaz olduğunu anlamak istiyordu
artık.O merakla , sordu dedesine Yaşlı reis bilgece bir gülümsemeyle
torununun sırtını sıvazladı.
-“Onlar” dedi “benim için iki simgedir evlat.”
- “Neyin simgesi” diye sordu çocuk.
- “İyilik ve kötülüğün simgesi.Aynen şu gördüğün köpekler gibi ,İyilik ve
kötülük içimizde sürekli mücadele eder durur.Onları seyrettikçe ben hep
bunu düşünürüm.Onun için yanımda tutarım onları .Çocuk sözün
burasında;mücadele varsa,kazananı da olmalı diye ve her çocuğa has
bitmeyen sorulara bir yenisini ekledi.
- “Peki” dedi. “Sence hangisi kazanır bu mücadeleyi?”
Bilge reis derin bir gülümsemeyle baktı torununa.
-Hangisi mi evlat ?Ben, hangisini daha iyi beslersem!
[email protected]
50
OLAYLARI ALGILAMA BİÇİMİMİZ
Fransa'da işçilerin işleri hakkında ne düşündüklerini incelemek
üzere araştırmayı yürüten bir görevli bir inşaat alanına gönderilir.
Görevli , ilk işçiye yaklaşır ve sorar :
“Ne yapıyorsun ?”
“Nesin sen kör mü?” diye öfkeyle bağırır işçi.
“Bu parçalanması imkansız kayaları ilkel aletlerle kırıyor ve
patronun emrettiği gibi bir araya yığıyorum.Cehennem sıcağında
kan ter içinde kalıyorum.Bu çok ağır bir iş,ölümden beter .”
Görevli hızla oradan uzaklaşır ve çekinerek ikinci işçiye yaklaşır.Aynı
soruyu sorar “Ne yapıyorsun ?”
İşçi cevap verir: “Kayaları mimarı plana uygun şekilde
yerleştirebilmeleri için kullanılabilir şekle getirmeye çalışıyorum.Bu
ağır ve bazen de monoton bir iş ama karım ve çocuklarım için para
gerekli.
Sonuçta bir işim var.Daha kötüde olabilirdi.”
Biraz cesaretlenen görevli üçüncü işçiye doğru ilerler.Ne yapıyorsun?
diye sorar.
“Görmüyor musun? Der işçi kollarımı gökyüzüne kaldırarak .”Bir
katedral yapıyorum.”
[email protected]
51
Bazen küçük şeylerden ne
müthiş sonuçlar alındığını
gördükçe,içimden küçük
şey diye bir kavram
olmadığını düşünüyorum
(Bruce Barton)
[email protected]
52
[email protected]
53
HASTA
iLE
iLETişiİM
[email protected]
54
HASTANIN YAŞADIKLARI…
• Alışılmış yaşantılardan uzaklaşmış olmanın gerginliği
• Güç kaybı ile karşı karşıya olma,fizik engeller
• Özgürlüğünü yitirme , başkalarına bağımlı olma sıkıntısı
• İçe kapanma kimsesizlik ve yalnızlık duygusuna
kapılma
• Kendine ilgilendiren konularda karar vermeme,sağlık
personelinin verdiği kararlara uyma zorunluluğu
• Ümitsizlik.
[email protected]
55
Sağlık çalışanları ,hasta ve hasta
yakınları açısından iletişimin önemi
• Sağlık personelinin kişilerarası iletişimin başarılı olması şu yararları getirecektir;
• Hastanın sorununu daha doğru biçimde belirleme
• Daha fazla hasta memnuniyeti
• Hastanın kendi tanı ve tedavi sürecine daha etkin katılımı
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Bilginin hatırlanmasında artma
Süreci daha iyi algılama
Kaygı ve endişelerde azalma
Daha iyi uyum(tedavi ve davranış değişikliği)
Hastanın bakış açısını değerlendirmeye alma
Daha fazla mesleki tatmin
Sunulan hizmetin etkinliğinde artış
Diğer sağlık çalışanları ila daha iyi iletişim
Birlikte çalışma
Bilginin etkin paylaşımı
İş kaynaklı streste azalma
Duygusal tükenmişlik,psikolojik morbidite de azalma
Tıbbi hata insi dansında azalma
[email protected]
56
Hatalı İletişim Teknikleri
•
Klişe cevaplar ve belirsiz güvenceler verme
•
Teselli etme
•
Kendi yaşantımızdan örnekler verme
•
Öğüt verme ikna etme
•
Yargılama
•
Savunma
•
Duyguları azımsama
•
Duygu ifadesini engelleme
•
Hasta ile tartışmaya girme ,haklı olma isteği
•
Konuyu değiştirme
•
Etkin dinleme yöntemlerini kullanmama
•
•
•
•
Gizlilik ilkesini önemsememe
Sırf merak için gereksiz deşici sorular sorulması
Gözle görülen sorunları ele alırken altta yatan sorunları, anlamları dikkate almama
Dinleyicinin sorunları kendine göre değerlendirerek kendisi için uygun seçenekleri seçmesi.
[email protected]
57
Klişe Cevaplar ve Belirsiz Güvenceler
Verme
• “Her şey yoluna girecek merak etmeyin”
• “Her şeyde bir hayır vardır”
• “Korkulacak bir şey yok”
• Bunun sizi üzmesi için bir neden yok”
• “Gece iyi uyudunuz mu”
• “Endişelenmeyin iyileşeceksiniz”
• “Bizi dinlemezseniz iyileşemeyeceksiniz”
• “Sizin yaşadığınızı binlerce insan yaşıyor”
• “Şimdi gülümseyin bakalım” vb.
[email protected]
58
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
SİZE GELENİ….
Kapıda/ayakta karşılayın
Ona gülümseyin,göz teması kurun
Selamlayın,elini sıkın mümkünse dokunun
Oturması için yer gösterin
Sizde ona yakın ve 90 derece açı ile oturun
Kendinizi tanıtın ve onu tanıyın
Adı ile hitap edin.hiç bir zaman “amca,teyze,ufaklık”
gibi sözleri kullanmayın
Nazik sevecen ve anlayışlı davranın
Ona kendisini ifade etmesi için fırsat ve zaman tanıyın
Duygularını ve gerçek sorunu yakalayın,empatik olun
Anlayabileceği dil ile konuşun.
[email protected]
59
AYRICA…
• İletişim kurmakta zorlandığınız kişiyle konuşurken ,yüzüne bakın
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
,sözlerinizi basit ve anlaşılır olsun,birden fazla anlam(ima)
içermesin.
Önemli bilgileri tekrar edin ve hastanıza da tekrar ettirin.
Çok yüksek ya da alçak sesle hükmeder tavırla konuşmayın
Yavaş anlayabileceği düzeyde açık ve net konuşun
Sorularınızı yanıtlamaları için zaman tanıyın.
Korku ve ağrı nedeniyle hastalar yakınları doğru
düşünemeyebilirler ve en basit soruları yanıtlarken bile zamana
gereksinim duyabilirler
Her zaman doğruyu söyleyin
Söylemeniz gereken şey hoş olmasa da doğruyu söyleyin
Doğru olmayan şeyler söylendiğinde
Hastanın size olan inancı sarsılır
Sizin kendinize olan güveniniz
azalır.
[email protected]
60
[email protected]
61
İyi ilişkiler kurabilmek
için “Karşımızdaki insan
bizden neler bekler” bu
konu üzerinde
yoğunlaşmamız faydalı
olacaktır.
[email protected]
62
“BİLGECE BİR CEVAP
İSTİYORSAN AKILLICA
SORU SORMALISIN.”
(OCEAN)
[email protected]
63
[email protected]
64
Download

iletişim