PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ
STÍŽNOSTÍ NA KVALITU NEBO ZPŮSOB
POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY
I. KDO SI MŮŽE PODAT STÍŽNOST
K podání stížnosti je oprávněn kdokoli, nejen uživatel sociální služby, ale v jeho zájmu jakýkoliv
občan. Podání stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal ani tomu, v jehož zájmu byla podána,
nejde-li o tutéž osobu.
Jak a kde je možné předat stížnost? Stížnost je možné podat jakýmkoliv způsobem – ústně na
základě osobního kontaktu s jakýmkoliv pracovníkem organizace, telefonicky (487726327 –
sociální pracovnice, 487712386 – ředitel organizace, prostřednictví anonymní schránky v přízemí
denního stacionáře na chodbě nebo v 1.patře budovy DPS, v které se denní stacionář nachází. S
ohledem na možné riziko střetu zájmů nejsou vybíráním schránek pověřováni pracovníci v přímé
péči denního stacionáře, ale schránka je jednou týdně kontrolována a popř. vybírána sociální
pracovnicí. Další možnost je podat stížnost prostřednictvím emailu: [email protected],
[email protected] (e-mail se vytiskne a vloží do spisu stížnosti). Stížnost lze podat nebo
sdělit jakémukoliv pracovníkovi organizace, který o jejím podání co nejdříve informuje ředitele
organizace. Podání stížnosti prostřednictvím podatelny Městského úřadu Nový Bor upravuje vnitřní
norma města Nový Bor č.1.08. O vyřizování a evidenci stížností, podání, podnětů a petic občanů.
O možnostech podání stížností jsou uživatelé sociální služby informováni v písemné podobě při
jednání se zájemcem o službu nebo při podpisu smlouvy (příloha smlouvy), dále mají informace
k dispozici na nástěnce v prostorách DS. S ohledem
na dobu, po kterou je služba uživateli
poskytována, je vhodné předávat informace o možnostech podání stížností opakovaně.
III. DEFINICE POJMU STÍŽNOST – PODNĚT - PŘIPOMÍNKA
Stížností se rozumí projev nespokojenosti uživatele služby nebo jiné osoby s poskytovanou sociální
službou, nebo způsobem jak je poskytována a jejím účelem je dosáhnout nápravy kritizovaného
stavu. Jedná se o taková podání, která poukazují na porušení práv uživatelů, jejichž zajištění je
přímo spojeno s odpovědností či povinností poskytovatele. Stížnost se vyřizuje písemně.
Podnětem se rozumí podání uživatele nebo jiné osoby ke zlepšení kvality PS, popř. života klienta v
zařízení poskytujícím sociální služby
Připomínkou je např. drobná kritika, pojmenování nedostatku, či dílčí nespokojenost.
Podnět či připomínka neobsahují informace o důležitém porušení práv uživatele, či povinností
poskytovatele. Pokud by tomu tak bylo, stává se takovéto podání z titulu svého obsahu stížností.
Podnět či připomínka mohou být vyřízeny ústně.
Dalším druhem stížnosti – podnětu – připomínky jsou ty, které se nevztahují k zodpovědnosti
poskytovatele. Uživatelé si mohou stěžovat např. na špatnou lékařskou péči, vysokou cenu léků,
vztahy, nízké příjmy, spolubydlící ……. V tomto případě se řeší podání přiměřenou podporou
uživatele.
IV.VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
Vyřizování stížností:
Pracovník, který stížnost převezme, ji předá k zápisu do knihy stížností s číslovanými stranami,
kterou vede ředitel organizace. Stejně tak, pokud je stížnost předána osobně vrámci rozhovoru s
uživatelem, sepíše pracovník se ztěžovatelem zápis, který je součástí spisu stížností (kopie zápisu
by měla být poskytnuta ztěžovateli), v případě telefonického podání se sepíše obdobný zápis. Zápis
o stížnosti nebo stížnost v písemné podobě předá pracovník řediteli organizace k zápisu do knihy
stížností s
číslovanými stranami, kterou vede ředitel organizace. Stížnosti jsou vedeny pod
pořadovým číslem a dle kompetencí jsou předány ředitelem konkrétnímu pracovníkovi k vyřízeni.
Ke stížnosti na konkrétního pracovníka bude doloženo jeho osobní vyjádření, přijatá opatření, popř.
sankce, které byly uděleny. Směřuje-li stížnost vůči řediteli organizace, musí být podstoupena
zřizovateli (město Nový Bor). Anonymní stížnost bude předána k zaevidování do knihy stížností,
bude prošetřena a řešena na poradě pracovníků pečovatelské služby. Závěr řešení stížnosti bude
uveden v knize stížností spolu s eventuelními přijatými opatřeními.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Kniha stížností obsahuje tyto údaje :
pořadové číslo stížnosti
datum přijetí stížnosti
jméno, příjmení a adresa osoby, která stížnost podala (nejde-li o anonymní stížnost)
předmět stížnosti
způsob podání (ústně, telefonicky, písemně – poštou, elektronicky)
kdo stížnost převzal
kdo stížnost vyřizuje
výsledek šetření a přijatá opatření
forma a datum vyřízení.
Opodstatněnost stížnosti prověřuje ředitel, nebo jím pověřený pracovník, který prošetří všechny
okolnosti stížnosti a navrhne řediteli způsob jejího vyřízení včetně návrhu písemné odpovědi
stěžovateli. Písemnou odpověď na stížnost zpacovává ředitel organizace, stížnost je vypracována ve
dvou stejnopisech, z nichž jedno vyhotovení je předáno proti podpisu stěžovateli, je-li znám.
Uživatel sociální služby si může pro vyřizování stížnosti přizvat nezávislého zástupce (příbuzný,
přítel apod.). Zjistí-li se v průběhu šetření stížnosti skutečnosti, které zakládají podezření za
spáchání přestupku, trestného činu nebo správního deliktu,je třeba o tom neprodleně
informovat
ředitele, který rozhodne o dalším postupu. Všechny stížnosti jsou vyřizovány písemně, a to ve
lhůtě maximálně do 30ti dnů (pokud je to možné, je stížnost vyřízena obratem, nebo v co nejkratší
době). Pokud dojde k překročení daného časového limitu,uživatel musí být informován o důvodu
prodlevy(písemně). Je-li podání směřováno proti některému pracovníkoviorganizace,musí stížnost
prověřovat vždy pracovník nadřízený. Týká-li se stížnost skutečností, které jsou předmětem činností
více úseků, je vhodné jmenovat skupinu pracovníků, kteří se jí budou zabývat s určením
pracovníka, který je zodpovědný za její finální vyřízení. Stížnost musí být prověřena v celém
rozsahu. Stížnost je vyřízena přiměřenou odpovědí na všechny její části, včetně informace o
eventuelních přijatých opatřeních k odstranění zjištěných závad,případně s doporučením dalších
možností vedoucích k zlepšení napadeného stavu, které je možno využít.
Písemné vyřízení stížnosti je předáno klíčovým pracovníkem nebo sociálním pracovníkem
ztěžovateli (v případě, že předmět stížnosti nesměřuje vůči těmto pracovníkům).Písemné vyřízení
stížnosti musí obsahovat:
a) datum vyřízení stížnosti
b) jméno a podpis osoby, která odpověď zpracovala
c) výsledek vyřízení stížnosti + eventuelně přijatá opatření
d) podpis osoby, která vyřízení stížnosti převzala
Pokud to vyžaduje zdravotní stav uživatele, příslušný pracovník mu vyřízení stížnosti objasní tak,
aby mu uživatel porozuměl. Pokud stížnost podává v zájmu uživatele jiná osoba, je vyřízení
předáno jak jí, tak uživateli. Pokud byla stížnost podána anonymně, bude vyřízení vyvěšeno na
nástěnce v prostorách DS, nebo může být svolána schůzka uživatel, na které jsou s vyřízením
stížnosti všichni seznámení. Všechny stížnosti a kopie jejich řešení jsou evidovány u ředitele.
Odvolání:
Pokud není uživatel s vyřízením stížností spokojen, má možnost odvolat se k
nezávislému orgánu→
nadřízenému nebo
Zřizovatel
Město Nový Bor
nám.Míru 1
473 01 Nový Bor
tel.487712311
e-mail: [email protected]
Nadřízené orgány
Krajský úřad Libereckého kraje
Sociální odbor
U Jezu 642/2a
461 80 Liberec 2
tel.: 485 226 111
e-mail: [email protected]
MPSV ČR
Na Poříčním právu 1
128 01 Praha 2
tel.: +(420) 221 921 111
e-mail:[email protected]
Nezávislé orgány
Veřejný ochránce lidských práv
Údolní 39
602 00 Brno
tel.:(+420) 542 542 888
e-mail:[email protected]
Český helsinský výbor
Jelení 5
118 00 Praha 1
tel.:296 526 445
e-mail: [email protected]
Občanská poradna
Ještědská 58
460 07 Liberec 7
tel./fax:485 152 070
e-mail: [email protected]
VI.ZÁVĚR
V žádném případě nesmí docházet k eliminování projevů nespokojenosti ze strany uživatelů, kteří
mají ztíženou schopnost (vysoký věk, fyzický či psychický handicap apod.) formulovat svoje
požadavky a v písemné podobě je formálním způsobem předložit.
Dokumentace vedená v souvislosti s podáváním a vyřizovaním stížností podléhá běžným předpisům
o archivaci a skartaci materiálů.
Download

pravidla pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob