Tento vzdělávací program vznikl v rámci projektu
„Podpora dalšího vzdělávání
příslušníků bezpečnostních složek
v Jihočeském kraj“
reg. č.: CZ.1.07/3.2.08/02.0046
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
1
VZDĚLÁVACÍ PROGRAMY ZAŘAZENÉ DO PROJEKTU:
Přehled – číslo a název vzdělávacích programů:
1. Zvyšování osobní efektivity, syndrom vyhoření, zvládání stresových situací
2. Krizové situace, ochrana člověka za mimořádných událostí
3. Zákoník práce, Listina základních práv a svobod
4. Legislativa ve výkonu strážníka obecní (městské) policie
5. Činnost v oblasti dohledu nad bezpečností provozu na pozemních komunikacích
6. Základy spolupráce s cizineckou policií
7. Ochrana životního prostředí
8. Týmová spolupráce
9. Komunikace se zdravotně postiženým
10. Extremistické projevy jako možná příčina krizové situace
11. Etika a základní komunikační dovednosti při výkonu profese bezpečnostních
složek
12. Praktický nácvik zdravotnické první pomoci
13. Zásady součinnosti mezi jednotkami MP, IZS a fyzickou ostrahou
14. Bezpečnost a ochrana zdraví při práci
15. Zásady ochrany informací
16. Taktika a metodika v rámci plnění povinností a oprávnění strážníků
17. Akceptace právních norem v meziprolongačním období
18. Asertivita a sociální percepce v rámci zásahu do práv a svobod občanů
19. Zbrojní průkaz a právní aspekty použití služební zbraně
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
2
Komunikace se zdravotně postiženými
Mgr. Bc. Milan VESELÝ
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
3
Obsah
ÚVOD .................................................................................................................................................. 5
1. PROFESIONÁLNÍ ZÁSADY KOMUNIKACE ............................................................................. 6
1.1 Zásady pozitivní komunikace ..................................................................................................... 8
1.2 Jednání v panice ....................................................................................................................... 13
1.3 Sebevražedné jednání ............................................................................................................... 14
2. OSOBNOST ČLOVĚKA A JEJÍ STRUKTURA .......................................................................... 15
2.1 Temperament – typologie podle Hippokrata a Galéna ............................................................. 17
2.2 Temperament – typologie podle Ernsta Kretschmera .............................................................. 19
2.3 Pět kroků při jednání s problémovými lidmi ............................................................................ 23
3 KOMUNIKACE S MENTÁLNĚ POSTIŽENÝMI OSOBAMI .................................................... 25
3.1 Osoba duševně nemocná ..................................................................................................... 26
3.2 Komunikace s člověkem neurotickým ................................................................................ 27
3.3 Komunikace s člověkem depresívním ................................................................................. 28
3.4 Komunikace s člověkem dementním .................................................................................. 29
3.5 Komunikace s člověkem závislým na alkoholu a drogách.................................................. 31
3.6 Komunikace s člověkem trpícím psychózou ....................................................................... 31
4 KOMUNIKACE S DISOCIÁLNÍ, ASOCIÁLNÍ A ANTISOCIÁLNÍ OSOBNOSTÍ .................. 32
4.1 Komunikace s emočně nestabilní osobností ............................................................................. 33
4.2 Komunikace s histrionskou osobností ...................................................................................... 34
4.3 Komunikace s člověkem mentálně retardovaným.................................................................... 34
5 ŘEŠENÍ KONFLIKTU A VYJEDNÁVÁNÍ ................................................................................. 35
5.1 Frustrační situace ...................................................................................................................... 35
5.2 Sociální konflikt ....................................................................................................................... 35
5.3 Druhy konfliktů ........................................................................................................................ 36
5.4 Příčiny konfliktu ....................................................................................................................... 37
5.5 Cyklus čtyř fází konfliktu: ........................................................................................................ 38
5.6 Intrapersonální konflikty .......................................................................................................... 39
5.7 Interpersonální konflikty .......................................................................................................... 39
5.8 Management konfliktu ............................................................................................................. 40
6 KOMUNIKACE S OSOBAMI ZDRAVOTNĚ POSTIŽENÝMI.................................................. 41
6.1 Komunikace s osobami tělesně postiženými ............................................................................ 41
6.2 Komunikace s osobami sluchově postiženými ......................................................................... 41
6.3 Komunikace s osobami zrakově postiženými .......................................................................... 43
6.4 Komunikace se seniory se zdravotním postižením .................................................................. 44
6.5 Komunikace s osobou se syndromem demence ....................................................................... 44
ETICKÝ KODEX STRÁŽNÍKA MĚSTSKÉ A OBECNÍ POLICIE ............................................... 45
ČTRNÁCT PRAVIDEL PRO POHODOVOU KOMUNIKACI S LIDMI ...................................... 48
POSTUP PŘI SDĚLOVÁNÍ NEPŘÍJEMNÉ ZPRÁVY ................................................................... 56
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
4
ÚVOD
Díky obrovskému rozvoji informačních technologií, telekomunikací a systémů přenosu
informací se svět stal a stále více se stává malým. Všechny tyto technické prostředky během
několika minut přinesou a přiblíží události na celém světě. To je oproti nedávné minulosti velká
změna a vymoženost, která na jedné straně přinesla rychlou a větší informovanost a na straně druhé,
velké a stále se prohlubující odcizení a uzavírání se lidí před těmi ostatními. Tento stav není pro lidi
typický. Člověk komunikuje již tím, že existuje, že svojí existencí oslovuje druhé lidi ve svém
okolí. Mluvíme s nimi nejen slovy a písmem, ale zejména svým tělem. Tím jak vypadáme, pohyby,
výrazem tváře, zrakovým kontaktem, oblečením, chováním, svým osobním příkladem, tedy
neslovním, nonverbálním způsobem. Každý člověk také vede soustavně dialog sám se sebou, se
svým svědomím, druhými lidmi a s přírodou. Komunikace je tím nejdůležitějším, čím se člověk
projevuje ve světě. Je to také hlavní vlastnost, kterou uskutečňuje svoje ideály, sny a touhy.
Umění komunikace je uměním velmi důležitým, kterým je možné lépe a efektivněji hovořit,
porozumět si a dorozumět se s ostatními lidmi. Je pravděpodobné, že většina lidí tyto pravdy
uznává, ale v praxi je nedokáží uplatnit. Komunikace je tedy vždy hlavním nástrojem vytváření
vztahů mezi lidmi. Význam sociální komunikace spočívá v rozvoji osobnosti, pracovní aktivitě,
zájmech, empatii jednoho člověka k druhému a podobně. Formuje významnou měrou společenský
vývoj. Komunikace je sice složitý jev a zároveň lidská schopnost, která je jako taková spjatá
s lidskou individualitou a osobností člověka, ale které je možné se naučit. Úspěšná komunikace není
možná bez porozumění, společenského východiska a cíle, vnímání, uvědomění, sebevědomí a
srozumitelnosti.
Všichni pomáhající profesionálové, tj. lékaři, zdravotníci, kněží, sociální pracovníci,
policisté a strážníci městské (obecní) policie a další profese, se často dostávají do kontaktu
s osobami, které mají zdravotní postižení, které je většinou dlouhodobě znevýhodňuje ve srovnání
se zdravou populací. Většinou jde o výrazné zhoršení zdravotního stavu, které u nich způsobuje, že
je jejich uplatnění v různých oblastech pracovního či společenského života výrazně omezeno a
zejména jim znemožňuje plnohodnotné pracovní zařazení ve většině pracovních příležitostí.
Někdy jde o zdravotní postižení vrozené, anebo vzniklo v důsledku závažného onemocnění
či úrazu. U některých osob se může vyskytovat současně chronické onemocnění, které vyžaduje
trvalé a dlouhodobé sledování a léčbu, jejímž důsledkem je zdravotní postižení. V jiném případě jde
o trvalé postižení, které dlouhodobou léčbu ani sledování nevyžadují, a proto není důvod chápat
postiženého jako nemocného, i když mu postižení způsobuje značné životní problémy a omezení.
Pro komunikaci s těmito zdravotně postiženými osobami je důležité již samotné používání
správné terminologie. Mnohé dříve používané výrazy, jako např. mrzák, invalida, tělesně vadný,
jsou již dnes zcela nepřijatelné. Také jako dříve používaný oficiální označení pro různý stupeň
mentálního postižení, tedy názvy jako debilita, imbecilita a idiocie jsou vnímány jako nevhodné.
Všechny tyto termíny získaly časem negativní hodnotové příznaky a zabarvení.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
5
Stejně jako bývá nevhodně používaný výraz „handicapovaný“, tedy jeho česká verze
„hendikepovaný“. Pojem a správný význam slova handicap znamená znevýhodnění a za toto
znevýhodnění bývá zpravidla odpovědná společnost, která pro tyto osoby nevytváří dostatečně
vhodné podmínky. Pokud jsou podmínky vytvořeny, pak je daná osoba méně handicapovaná, a
proto není handicap její základní osobnostní charakteristikou.
Je třeba uplatňovat zásadu, že vždy a všude je na prvním místě člověk s řadou svých
vlastností, z nichž jedna může být ono zdravotní postižení, a proto se ustálilo jako vhodné označení
osoba se zdravotním postižením, pro stručnost používané v písemném a hovorovém odborném
styku zkratku OZP. Je také pravdou, že se někdy nevyhneme pojmu „postižené dítě“ či „postižený
člověk“.
V odborné veřejnosti je známo, že ve společnosti je cca 10% osob se zdravotním
postižením. Tento počet se samozřejmě zvyšuje s věkem. Tedy je podstatně nižší u dětí a v mladém
věku, ale výrazně stoupá od 60 let každým desetiletím věku. Pochopitelně se situace konkrétní
zdravotně postižené osoby liší nejen podle její konkrétní diagnózy, ale i stupně zdravotního
postižení, věku a osobnostních charakteristik, které jí umožňují překonávat následky jejího
zdravotního postižení.
Při současném výskytu několika druhů zdravotního postižení, je osoba označována jako
osoba s kombinovaným postižením. Nejčastěji se toto označení používá pro kombinaci mentálního
postižení s postižením tělesným či smyslovým.
U některých laiků jsou tyto případy nesprávně generalizovány, a to v tom smyslu, že
všechny osoby se zdravotním postižením mají také určitý stupeň postižení mentálního, a to je
nepřípustné zjednodušování.
V tomto studijním textu se proto budeme zabývat pouze komunikací se zdravotně
postiženými osobami v takovém rozsahu, aby se stal praktickou pomůckou pro osoby, které
profesionálně vykonávají praktické úkoly při ochraně zdraví a majetku občanů a organizací,
především pak, pro potřebu komunikace strážníků městské (obecní) policie s osobami se
zdravotním postižením.
1. PROFESIONÁLNÍ ZÁSADY KOMUNIKACE
Komunikace je transfer informace, proto je jejím nejvýznamnějším atributem srozumitelnost
pro příjemce. Sdělení musíme přizpůsobit schopnostem klienta:
a) jeho dosavadní informovanosti
b) všeobecnému rozhledu (vzdělání)
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
6
c)
d)
e)
f)
g)
úrovni inteligence
zkušenostem
jeho slovní zásobě
zdravotnímu stavu
věku
Neužívejme raději vůbec cizí slova, neužívejme ani odborné termíny a mluvme s klientem
jeho jazykem. Čeština je dostatečně bohatý jazyk, abychom klientovi sdělili vše potřebné. Jsme-li
na pochybách, zda nám klient porozuměl, dotazem se o tom můžeme přesvědčit a ověřit si to.
Ve vypjatých emočních situacích někdy komunikujeme s klienty, kteří mohou, v rozporu se
svou vysokou inteligencí, vzděláním a neporušenými smysly a při svém zdánlivě jasném, ale ve
skutečnosti emocemi zúženém vědomí, vnímat sdělované informace zkresleně. Slyší pak nikoliv to,
co jsme jim ve skutečnosti řekli, ale to, co očekávali, co chtěli slyšet, nebo naopak to, čeho se
předem obávali, že uslyšet mohou.
Je profesní chybou, když si sdělené informace neověříme, a neuvedeme zkreslenou
informaci na správnou míru. Pravdivost obsahu komunikace je stejně důležitá jako srozumitelnost.
Nikdy bychom neměli svému klientovi lhát, ani jeho rodině, ani jiným zainteresovaným
osobám. Tím ovšem není řečeno, že kdykoliv, komukoliv a za jakékoliv situace sdělíme celou
pravdu. Pravdivá informace může být velmi stresující a povinností profesionála je dobře odhadnout,
kolik té pravdy klient unese. Jak dlouho o ní budeme mlčet, a za jakých okolností, kdy a
v přítomnosti koho o ní budeme mluvit.
Jestli celou pravdu sdělíme po částech nebo najednou, zda nebude třeba k jejímu přijetí
udělat nejprve potřebné přípravy. Klienta musíme dobře znát a mít spolehlivý odhad jeho frustrační
tolerance, tedy jak moc klient usiluje o to, aby se pravdu dozvěděl. Někteří lidé nepříjemné pravdy
slyšet skutečně raději nechtějí. Sdělujeme-li cokoliv závažného, musíme si udělat pro klienta
dostatek času i po ukončení vlastního sdělení
a) nesmíme hned odejít,
b) nechat ho samotného,
c) musíme zůstat s klientem,
d) být mu nablízku,
e) sledovat, jak informaci přijal,
f) jak se s jejím obsahem vypořádává,
g) pomáhat mu přitom (aktivní naslouchání, empatie, spoluúčast).
Domluvit si s klientem pevný termín dalšího pokračování dialogu, protože bude sdělené
informace určitou dobu zpracovávat a bude k tomu potřebovat naši pomoc. Zamlčování pravdy je
vždy potencionální lží, musí být proto podloženo výlučně potřebami člověka, před nímž se pravda
dočasně zamlčuje. S pravdivostí souvisí požadavek na naši autentičnost, ryzost v komunikaci.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
7
Profesionál musí být skutečně identifikovatelný s obsahem komunikace a opravdu vnitřně
přesvědčen o tom co říká.
Nelze úspěšně profesionálně komunikovat jen s nasazenou maskou a naučenou rolí, převzatým
stylem, s nímž nejsme vnitřně ztotožněni. Nebudeme totiž přesvědčiví. Vznikne tak nesoulad,
rozpor mezi tím, co říkáme slovy, a tím, co sdělujeme nonverbálně řečí těla.
Komunikace se tím stane nepřesvědčivou, matoucí, a tom druhém člověku vyvolá nejistotu,
podezíravost, úzkost či jiné nepříjemné emoce.
1.1 Zásady pozitivní komunikace
Pozitivní komunikací rozumíme naše oceňující výroky, které u klienta vyvolávají kladné
emoce. Patří k ní zejména zájem, pochvala, úsměv. Výhodou pozitivní komunikace je naučená
schopnost zevní projevy emocí ovládnout a vybrat z klientovy komunikace něco, na co je možné
reagovat pozitivně. Profesionál by měl umět ovládat venkovní projevy svých emocí a kontrolovat
své jednání.
Opakem „pozitivní komunikace“ je „negativní komunikace“, která se vyznačuje kritikou,
výčitkami, rozkazy, zákazy a odmítáním. Jsou samozřejmě i takové výjimečné situace, kdy je
naopak užitečné preferovat před taktičností a sociálním ziskem „pozitivní komunikace“ otevřené
vyjádření svých pozitivních i negativních emocí. Ovšem vždy „svých emocí“, nikoli „vytvořených“,
„zaviněných klientem a vždy kultivovanou formou.
Denně jsme v sociálních interakcích konfrontováni na jedné straně:
a) s tělesným utrpením,
b) bolestí,
c) s umíráním a se smrtí,
d) s duševními trýzněmi,
e) s prožitky zoufalství a beznaděje,
f) s projevy sociálního selhávání, hmotné i mravní bídy,
g) s nepřátelstvím (hostilitou),
h) agresivitou a se zločiny, atd.
Na druhé straně s velmi omezeným rozsahem a zoufale malou účinností našich možností
pomoci druhým. To vše je u pomáhajícího profesionála (strážníka, policisty, lékaře, zdravotníka,
sociálního pracovníka, duchovního apod.) reflektováno tím, že to v různé míře:
 empaticky sdílí,
 projektuje do sebe sama,
 s opakovaným uvědomováním si vlastní zranitelnosti a smrtelnosti,
 s vědomím vlastní lidské i odborné nedostačivosti
Rizika vznikají tam, kde jsou pomáhající profesionálové těmto situacím dlouhodobě
vystaveni bez potřebné emoční protiváhy. Kdy je výdej pozitivních emocí po dlouhou dobu zcela
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
8
neúměrný jejich příjmu. Hrozí rozvinutí „burn out“ syndromu (syndrom vyhoření) a dopady na
duševní zdraví a i na samotnou práceschopnost pomáhajícího profesionála.
Znamená to nastolit v profesním i soukromém životě takový komunikační styl, který naše
emoční možnosti nevyčerpává, neplýtvá s nimi. S tím souvisí i volba slov s hodnotícím obsahem,
odvykněme si říkat to je:
 strašné,
 děsné,
 hrozné,
 šílené, atd.,
když ve skutečnosti je to prostě „ n e p ř í j e m n é “.
Naše levá mozková hemisféra přehánění, nadsázce, nerozumí, a může to brát vážně. Je to
prostě zlozvyk pro naši emoční rovnováhu potencionálně nebezpečný. O něco méně nebezpečné je
říkat:
o senzační,
o perfektní,
o báječné,
o suprové, atd.,
když je to vlastně ve skutečnosti prostě „ d o b r é “.
Požívání těchto příměrů znamená i jistou devalvaci, znevěrohodnění, našich popisovaných
postojů a jistou falešnou neautentickou pózu. Komunikovat s druhými se učme klidně, uvolněně
s expresí afektu pouze tam, kde je to nezbytné, nutné a účelné.
Při komunikaci si hlídejme tón hlasu i pantomimiku, zda naše emoční stavy nemají tendenci
naši vnější výpověď zkreslovat a nerealisticky zveličovat. Totéž platí pro zlozvyk v dialogu
generalizovat, zevšeobecňovat jednotlivosti, např. říkat:
 „Vždycky chodíš pozdě“ místo reálného „Často přijdeš pozdě“.
 „Vždy všechno zkazíš“ místo reálného „Často se Ti to nepovede“.
 „Nic neumíš“ místo reálného „V této oblasti nejsi moc silný“.
Komunikace nemá být pokud možno monologem, ale dialogem. Čím je dialog
symetričtější, tím je méně poruchový a poskytuje pozitivnější emoční bilanci. V profesionální
komunikaci bychom se měli v maximální možné míře symetrizovat dialog tak, aby vznikl dialog
dvou rovnoprávných, kooperujících partnerů. Co to znamená symetrizovat?
Znamená to např.:
 nikdy nevnucovat partnerovi v dialogu téma, současně nepřipustit, aby nám téma bylo
vnuceno,
 nehovořit ani podstatně déle, ani podstatně kratší dobu než partner,
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
9
 klademe-li otázky, musíme umět také k otázkám partnera vyzvat, využívat vhodně
„otevřených“, „uzavřených“, „alternativních“ otázek,
 minimalizovat tím, „informační asymetrii“ rozhovoru,
 nezaujímat ani dominantní, ani submisívní postoj,
 nenaléhat na odpovědi,
 vyvarovat se všech prvků agresívní komunikace,
 vyvarovat se i všech prvků komunikace pasívně manipulativní,
 být přiměřeně stručný a dát tak druhému dostatečný prostor,
 dovednost pozorně a soustředěně druhému naslouchat a zvýraznit to mimikou obličeje a
posturikou těla,
 nedávat najevo nedostatek času,
 vyvarovat se intruzí (skákání do řeči).
Asymetrie (nerovnovážný stav) může nastat, když jeden z partnerů druhému v rozhovoru
vyká a druhý tyká. To může mít až arogantní, přímo urážlivý význam.
Vážným asymetrizujícím faktorem může být, když jeden z partnerů stojí a druhý sedí nebo
dokonce leží. Když partner na teritoriu, které nepatří žádnému z nás, sedí a já stojím, jsem „nad
ním“, mám převahu v dominanci.
Naopak na svém teritoriu (kancelář), sedím a nevybídnu partnera, aby se „u mne“ posadil,
dávám tím najevo dominanci, tendenci distancovat se od něho, odmítám ho. V nepřiblížení ke mně
mohu vyjádřit také rukama zkříženýma na prsou.
Nevědomě mohu asymetrickou dominanci dát najevo i zdviženým ukazovákem ruky. Agresivitu
sekavým pohybem malíkovou hranou ruky směrem dolů. Asymetrickou submisi mohu dát najevo
dlaněmi obrácenými vzhůru, tj. symbol gesta „dej mi“. Toto gesto může být v jiném kontextu
význam „ „Chci Ti pomoci“.
Maximálně symetrizovat komunikaci znamená, že dokážeme dobře odlišovat to, o čem je
klient přesvědčen, že mu prospěje, od toho, o čem jsme přesvědčeni my, že mu prospěje.
Rozdíl mezi těmito dvěma cíli bývá tím větší, čím více se liší jeho i naše představy a skutečnost,
z jejíhož pohledu vnímáme situaci.
Markantně nám tato disproporce vystoupí u klienta disociálního, asociálního nebo dokonce
antisociálního.V bezpečnostních, zdravotnických a sociálních profesích vzniká nebezpečí výrazně
škodlivé komunikační asymetrie hlavně ve třech častých situacích:
l. P a t e r n a l i s t i c k é – „To nechte raději na mně“, které je vlastně odmítnutím přijetí
potřebné informace.
2. U ž í v á n í o d b o r n ý c h t e r m í n ů, které znamená nejen nesrozumitelnost pro klienta,
ale také ukazuje naši vyhýbavost a pohodlnost.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
10
3. Z a h l c o v a t d i a l o g neustálými našimi otázkami a vyžadovat na klientovi pouze
odpovědi.
Repertoár našich komunikačních modelů, stejně jako modelů našeho chování vůbec, je
omezený a lze ho dělit do tří skupin:
1. Na komunikační modely, které jsou jakýmsi odrazem, kopií dřívějšího chování našich
rodičů.
2. Na modely usilující o objektivní hodnocení skutečnosti s cílem kompetentně se rozhodnout.
3. Na modely komunikačního chování, které jsou pozůstatkem našeho dětství.
Profesním cílem pomáhajícího profesionála bude samozřejmě udržet symetrickou úroveň
produktivní a zároveň minimálně konfliktogenní komunikace s klientem. Na závěr rozhovoru je
dobré stručně shrnout svými slovy to, co jsme vyposlechli a dát si to partnerem v dialogu potvrdit,
tedy získat tzv. „zpětnou vazbu“.
Můžeme si také v průběhu rozhovoru dělat stručné písemné poznámky, a tím dát najevo, že
jeho sdělení bereme vážně, a že mu skutečně pozorně nasloucháme. Převažují-li v rozhovoru
s klientem naše otázky, je užitečné ho na závěr vyzvat k tomu, aby nám řekl ještě to, co on sám
pokládá za potřebné a důležité nám sdělit a nač jsme se nezeptali. Například:
 „Nezapomněli jsme na něco důležitého?“
 „Nenapadá Vás ještě něco?“
 „Co byste mi chtěl ještě říci?“
Snadno se může stát, že se to, co je v dané situaci významné pro klienta, pro samé otázky
prostě nedozvíme. Ve verbální komunikaci se navzájem přibližujeme nebo vzdalujeme. Pokud
budeme udržovat příliš velkou komunikační distanci, nebudeme se dobře slyšet.
Překročíme-li naopak neoprávněně a nevhodně hranici intimity, hranici osobního prostoru,
vyvoláme v klientovi úzkost, nevoli a většinou i jeho hostilní obrannou reakci. Udržet
v profesionální komunikaci vzdálenost co možná nejbližší a zároveň nepřekročit ještě přijatelnou
mez „osobního prostoru“.
Je to sice velkým uměním, ale umožní to získat nejen informace, ale navíc i „citový zisk“.
Citový zisk je někdy dokonce hlavním opravdovým cílem komunikace dvou lidí. Nesmí to však být
naopak na úkor naší vlastní bezpečnosti. V okamžiku, kdy to situace vyžaduje, musíme od druhé
osoby dodržovat dostatečný odstup.
Lidé si někdy dialogem nechtějí předat žádnou věcnou informaci, ale jen si potvrdit, že
jeden o druhého vzájemně stojí, tj. vzájemně si „vyměnit pohlazení“.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
11
Pojem „Zpětná vazba“ – „feed back“ v oblasti komunikace představuje sdělenou informaci
za využití metody „AKTIVNÍHO NASLOUCHÁNÍ“. Lidé, kteří poskytují zpětnou vazbu a
představují zdroj komunikace, se dopouštějí následujících chyb:
1. Neurčitost (vágnost) sdělení). Ti, kteří poskytují informaci, si často myslí, že její obsah i smysl
je dostatečně jasny a konkrétní, ale jejich slovní vyjádření je ale často neurčité a všeobecné. Může
vést k frustraci a obranné reakci.
2. Přerušení komunikace. Lidé, kteří chtějí poskytnout informaci, mohou mít pocit, že sdělením
příslušných informací komunikace končí. Místo dialogu dochází k přerušení komunikace. Příjemce
zpětné vazby tak nemůže reagovat.
3. Anticipace (očekávání) výsledku. Lidé, kteří poskytují zpětnou vazbu, se často domnívají, že
vědí, jak bude příjemce reagovat, a mají snahu tyto reakce předjímat. Často věnují více času
pocitům než srozumitelnosti předávaných informací.
Příjemci zpětné vazby jsou náchylní k následujícím chybám:
1. Očekávání nejhoršího. Lidé často očekávají, že zpětná vazba bude obsahovat kritiku a začnou
se proto chovat defenzívně ještě předtím než dostanou všechny informace. Je to nekorektní vůči
tomu, kdo zpětnou vazbu poskytuje, a navíc to vyvolá obranný postoj i u něho, protože se bude
připravovat na hrozící konflikt.
2. Protiútoky. Příjemci zpětné vazby reagují někdy na nepříjemné sdělení protiútokem stejného
kalibru. Původní sdělení je zapomenuto, protože příjemce neposlouchal, anebo se ho nepokusil
pochopit. Protiútok ho znechutí a výsledkem je obranná reakce na obou stranách.
3. Pasivita. Příjemci přistupují ke zpětné vazbě pasívně a předpokládají, že s ní spojená
komunikace je v kompetenci toho, kdo zpětnou vazbu poskytuje. Zcela opomíjejí možnost svého
vlastního aktivního vyhledávání a podněcování zpětné vazby.
Ze shora uvedeného vyplývá závěr a z něho nezbytná rekapitulace:
Podáváme-li informaci a nic jiného než informace se po nás nepožaduje, buďme popisní,
přímí, jednoznační a nic k informaci nepřidávejme. Platí odpovědi na otázky: „kdy, kde, kdo, co,
jak, čím a proč“.
Neraďme, neovlivňujme příjemce informace a nepřidávejme své vlastní a jím nevyžádané
hodnotící výroky. Prezentujeme-li svůj názor, používejme věty v první osobě jednotného čísla:
„Myslím si, že..“, „Navrhuji, abychom…“, případně použijme slova „já“.
Slovo „já“ však používejme co nejméně, protože příliš často vyslovované „já“ v rozhovoru
nechtěně navodí atmosféru nežádoucí asymetrie směrem k dominanci.
Neschovávejme se za někoho jiného a říkejme:
 „myslím si to“ a nikoliv „každý rozumný člověk přece ví“
 nebo „je dobře známo, že…“
 či „všichni přece samozřejmě vědí“
Nepřidávejme ani omluvu: „Nezlobte se, ale já jsem přesvědčený, že…“, tím bychom dialog
asymetrizovali směrem k naší submisi.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
12
Při sdělování vlastních citů a nálad je otevřeně popisujme, ale vždy jako své a nepřipisujme
jejich původ nikomu jinému, např.: „Já jsem se rozzlobil“ nikoli „Ty jsi mě rozzlobil“.
Mé pocity jsou moje, já jsem vždy jejich autorem, ne druzí lidé. Druzí lidé by měli být o
mých emočních stavech informováni včas a realistickým, střízlivým, nepřeháněným slovním
popisem. Informace má být podána klidně, věcně, bez napětí v tónu hlasu. Při předkládání svého
rozhodnutí říkejme jasné „ano“ a jasné „ne“.
Snažme se neříkat slova: „možná“, „snad“, „asi“, „pravděpodobně“ atd. Slovo „ne“ či
předponu „ne„ užívejme jen tam, kde je to nezbytné. Komunikačně lepší je říkat:
 „Zastavme se“ než „Nechoďme dál“.
 „Mlčme o tom“ než „nemluvme o tom“
 „Můžete být klidný“ než „Nemusíte se zneklidňovat.“

Slovům s předponou „ne-„ rozumí pouze naše levá hemisféra, kdežto slovům bez této předpony
rozumí obě hemisféry. Kritizujme konkrétní skutky, nikoliv lidi. Tedy nikdy ne:
„Ty jsi nešikovný“, ale „tohle jsi udělal nešikovně.“
Chvalme v prvé řadě také skutky, lidi můžeme případně pochválit také. Přepjatou kritikou
ani chválou partnera v komunikaci nepřetěžujme.
Sami přijímejme oprávněnou kritiku a ignorujme kritiku neoprávněnou s minimalizací emočních
reakcí. Chválu přijímejme bez výhrad a bez zdráhání. Nesnižujme ji, potvrďme její příjem a to, že
nás těší, poděkujme za ni a nesnažme se ji devalvovat rychlým oplácením, tj. chválením druhého.
Pokud máme profesionální povinnost mlčenlivosti sdělovat někomu informace, sdělme to
druhému otevřeně, klidně, zřetelně a výslovně, např. „O tom nebudu hovořit“, anebo když nebudete
chtít na otázku odpovídat„ např.: „ Proč se mě na to ptáš“. Neuchylujme se k vykrucování a
slovnímu mlžení.
1.2 Jednání v panice
Panika vzniká náhle, a také rychle odeznívá. Je to stav mezní úzkosti, provázený silným
pocitem ohrožení a strachu, tedy potřebou za každou cenu se nastalé nebezpečné situaci vyhnout,
utéci před ní. Reakce je však bezesměrná a bezcílná. V panice je člověk hodně sugestibilní a lehce
poslechne příkazy. Je mu však jedno, jakého druhu ty příkazy jsou. Nemá o situaci přehled a chybí
mu ohnisko pozornosti.
První pomoc při panice je upoutat pozornost. Je důležité získat pevný bod, například opřít se
o zeď nebo se pevně posadit. Nejvhodnější je člověka v panice vést direktivně, pomocí krátkých a
důrazných příkazů a rozkazů. Klademe také krátké a výstižné otázky a říkáme struční a rázné
instrukce. V mezní situaci je někdy nezbytné zastavit člověka, který panice propadl, silou
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
13
1.3 Sebevražedné jednání
Jednat s člověkem, který hrozí sebevraždou, anebo který již započal s náznaky
sebevražedného jednání, je velmi náročné. Abychom se mohli pokusit efektivně odvrátit osobu od
sebevražedného úmyslu, měli bychom si nejprve udělat kontrolu vlastních postojů vůči
sebevraždám a sebevrahům. Teprve budeme-li o tomto tématu přemýšlet, můžeme si ujasnit své
postoje a svůj vnitřní obraz smrti a naučit se přijmout smrt jako součást života a akceptovat
sebevraždu jako skutečnost. Ne ovšem do té míry, abychom ji schvalovali nebo ji dokonce
pomáhali uskutečnit.
Lidé, kteří se pokusí o sebevraždu, nejsou většinou duševně nemocní, ale zažívají
dlouhodobě utrpení, silně stresující události či těžké životní ztráty, např. zdraví, zaměstnání, blízké
osoby, sebeúcty apod. Sebevražda jim má tuto bolest ukončit. Když se člověku nepodaří sebevraždu
dokonat dříve, než si ho někdo všimne, nemusí to znamenat, že ji pouze demonstruje, ale třeba to,
že bojuje s pudem sebezáchovy, že chce zároveň žít a zemřít a obojí chce stejně silně a doopravdy.
Jsou lidé, kteří tímto způsobem volají o pomoc, doufají v příchod zachránce, anebo se snaží
s někým druhým manipulovat či ho vydírat. U mladistvých se zase projevuje tzv. hra se smrtí, tedy
experimentování, zkoušení vlastních, ale i cizích hranic. Jako východisko pro vedení komunikace
s jedincem hrozícím sebevraždou však bereme takové jednání vždy vážně.
Odborníci doporučují zeptat se rovnou, i přes to, že se to zdá zřejmé, jestli se osoba chystá
spáchat sebevraždu a jaký si zvolila pro svůj čin způsob. Tyto otázky snižují napětí, napomáhají
uvolnit emoce a činí z náznaků a tabuizovaného tématu předmět rozhovoru. Snažíme se zlomit
beznaděj sebevraha tím, že mu budeme říkat, že: „ … sebevražda je jen jedna z možností, jak je
možné problém vyřešit, anebo že je možné to udělat později, třeba za týden… a mezitím se můžeme
pokusit spolu najít jiné řešení“. Nehádáme se, jestli osoba může nebo nemůže sebevraždu spáchat.
Říkáme sebevrahovi například:“… ano, můžete se teď zabít, ale pak už to bude definitivní konečná,
už nic nebudete moci změnit a všechno skončí…“.
Pokusíme se získat tzv. „smlouvu o přežití“, tedy o odložení sebevražedného jednání na
určitou dobu, např.“ … slibte mi, že dokud spolu budeme mluvit, tak neskočíte dolů …“.
Také vždy osobu žádáme o snížení aktuálně hrozícího rizika, např. aby si na římse stoupnul na
bezpečnější místo, kde nehrozí, že uklouzne. Člověk, se kterým mluvíme, musí vnímat naši
stabilitu, podporu, empatii a bezpečí, které mu nabízíme a chceme poskytnout.
Když osoba připustí úmysl spáchat sebevraždu, je dobré nechat ji o tom hovořit a snažit se
najít, co je pro ni ještě v životě důležité, na čem ji záleží. Mluvíme vždy pomalu a zřetelně. Je dobré
zjistit jeho jméno, jak je rád slyší a přijímá, a často ho jménem oslovovat. Nikdy neříkáme, že to
bude dobré, ale raději se dotazujeme, co je třeba udělat, aby mu bylo lépe. Rozhodně svoji akci
nekomentujeme slovy, např. „Já vás chápu“, nebo „Já vám rozumím“. Spíše používáme výrazy
jako: „Snažím se vám rozumět“ nebo „Snažím se vás pochopit“. Nikdy sebevrahovi neslibujeme, že
mu splníme jeho poslední přání. Raději ho máme k tomu, aby to udělal sám.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
14
Také k němu nevodíme blízké osoby, ani když si to sám přeje, protože nevíme, kdo má jeho
sebevraždou trpět. Nesnažíme se člověka hrozícího sebevraždou utěšovat a nechováme se ani příliš
optimisticky. Jeho náladu totiž nezvrátíme, jen mu připomeneme jeho smutek a utrpení.
Mezi signály zvýšeného rizika, na které dáváme pozor při komunikaci s osobou hrozící
sebevraždou, patří zejména:
 předchozí pokusy o sebevraždu
 velmi konkrétní plán sebevraždy
 závislost na návykových látkách a intoxikace jimi
 projevy duševní poruchy (halucinace, bludy, bizarní prohlášení atd.)
 neléčitelné onemocnění a dlouhodobá osamělost
 zavinění závažného skutku, tedy intenzívní pocity viny
 provokování policisty, aby proti němu použil zbraň a on tak spáchal sebevraždu rukou
někoho jiného
 osoba najednou začne vypadat šťastně a spokojeně – to může znamenat, že skončil její
vnitřní boj mezi odhodláním zemřít a touhou žít a ona se definitivně rozhodla zemřít
V každé takové situaci máme na paměti, že záleží jen a pouze na konkrétním člověku, tedy
sebevrahovi, jestli sebevraždu dokončí či ne.
My se pouze můžeme pokusit ho od tohoto úmyslu odvrátit, ale nejsme zodpovědní za
jeho život ani za jeho rozhodnutí sebevraždu spáchat.
2. OSOBNOST ČLOVĚKA A JEJÍ STRUKTURA
Člověk je biologická a společenská bytost, řadíme se k druhu rodu Homo Sapiens. Na rozdíl
od jiných živočichů se vyznačujeme vědomím, schopností poznávat, jak vnější svět, tak i sám sebe.
Rozhodovat se (stanovit si cíle, rozhodovat se mezi nimi) a rozumně jednat.
Charakterizuje nás vzpřímená chůze, ruce přizpůsobené práci, vysoce vyvinutý mozek
schopný přetvářet ho v souladu se svými potřebami, zájmy, ideály. Člověk je zároveň i
společenskou bytostí. Společenský život a práce vyvolaly nejen vznik lidského vědomí, učinily
člověka schopným poznávat a pracovat, ale i uvědomovat si sebe samého. Sebeuvědomování je
vrcholem vývoje člověka. Člověk jako rodový druh je výsledkem dlouhodobého historického
vývoje. Člověk je biologicky, historicky a společensky podmíněný jedinec. Člověk je
mnohostranná, biologicky, historicky podmíněná, sociální bytost, která je předmětem bádání
přírodních i společenských věd. Pojmu osobnost se v psychologii užívá ve všeobecném významu –
nemá hodnotící ráz. Neoznačujeme jím jen tzv. velkou, silnou osobnost, toho, kdo je významný, ale
i všední průměrnou, nebo dokonce i patologickou (chorobnou) nebo zločinnou osobnost.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
15
V psychologickém smyslu je osobností každý člověk. Hlavními znaky osobnosti jsou tedy
její:
a) společenská podstata
b) sociální funkce
Je předmětem bádání, zkoumání společenských věd. Individuum je konkrétní osobnost jako souhrn
všech jejích zvláštností, nebo jinými slovy osobnost ve své svéráznosti. Osobnost se vyznačuje
mnohými vlastnostmi. Tyto vlastnosti se však u každé konkrétní osobnosti spojují zvláštním
způsobem. Některá osobnost se může např. vyznačovat výraznými intelektuálními vlastnostmi, jiná
citovými, charakterovými atd.
Z tohoto hlediska se v psychologii konstatuje, že každá osobnost je jedinečná,
neopakovatelná, je individuum. Jedinečnost, osobitost každé osobnosti je její nejpodstatnější
charakteristikou. Charakterizovat svéráznost, výjimečnost, vlastnosti osobnosti - individuum. To
znamená charakterizovat ji konkrétněji, podrobněji a tím úplněji. Základní biologické
determinanty osobnosti jsou tvořeny evolučně preformovanými programy chování, kam patří
vrozené chování sloužící k zachování života a druhu a vrozené mechanismy učení, které zajišťují
kompetenci využívat zkušenost a dědičnost, jejímiž nositeli jsou geny. Komplex zděděných
vlastností se nazývá genotyp. Fenotyp je potom vnější výraz genotypu. Nedostatečnost biologické
výbavy se překonává v procesu socializace, který probíhá většinou jako řízené sociální učení.
Genetický základ v interakci s prostředím utváří psychiku jedince, přičemž u většiny vlastností je
rozhodujícím modelujícím faktorem zkušenost jako výsledek subjektivního zpracování skutečnosti.
V procesu socializace se člověk seznamuje s konkrétním kulturním prostředím a osvojuje si
způsoby chování, cítění a interpretace skutečnosti. Rané zkušenosti vytvářejí bazální osobnost v
dimenzích jistota – nejistota. Rozhodující je způsob výchovy, která je určena zejména mírou
kontroly a projevováním lásky.
Hlavní vztahové stránky studia lidské osobnosti:
a) dynamika,
b) struktura,
c) utváření,
d) vývoj.
Hlavní obsahové a formální kvality osobnostního dění:
a) orientace
b) motivace
c) akce
d) integrace
e) temperament
f) schopnosti
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
16
Podstata metod poznávání osobnosti použitím postupů pozorování spontánního chování a jeho
stop, výpovědi o sobě v rozhovoru nebo v dotazníku, výkonu ve standardních osobnostních
zkouškách, měření tělesných znaků, je v komplexním poznání a následném hodnocení osobnosti.
Způsoby a příklady kvantifikace a psychologické interpretace výsledků pozorování:
a) objektivní
b) subjektivní
c) projektivní
Jejich podmínky, zvláštní možnosti a meze. Možnosti systematických chyb při objektivním
měření a subjektivním posuzování.
Geneze osobnosti je spojena se vznikem já. Osobností se člověk nerodí, ale stává se jí, když
vykazuje specificky lidské rysy fungování. Tento proces je podmíněn u novorozence fyzickým
odlišením se od okolí (geneze tělového schématu) a po 2. roce života se vyvíjí vědomí sociálního já
jako vědomí jedinečnosti a kontinuity. Aby se z biologické bytosti stala bytost společenská, je nutné
mj. transformovat vlastní hodnotící, resp. hodnotový systém, který je zpočátku ryze egoistický. Dítě
se učí nebrat vlastní prožitky jako usměrňovatele svého chování, jedná se posun od egocentrismu k
allocentrismu.
Vyvinuté sebepojetí se nazývá ego. Reálné ego je to, za co se jedinec považuje. Ideální ego
označuje to, čím by chtěl být. Míra rozporů mezi reálným a ideálním egem určuje jeho sílu. Ego má
centrální a periferní složky a zahrnuje sebepojetí, fyzický vzhled, materiální vlastnictví, členství v
organizacích apod. Osobnost vykazuje vývoj od vrozených mechanismů chování k jeho volnímu
řízení a je v jistém smyslu produktem sociálního učení, zejména imitačního učení (pozorování) a
instrumentálního učení (učení se důsledkům vlastního jednání). Svět člověka je světem významů.
Vztah k němu je formován a zprostředkován vztažným systémem, tedy měřítkem nebo srovnávacím
základem pro posuzování okolí (kategorizace).
2.1 Temperament – typologie podle Hippokrata a Galéna
Temperament (vzrušivost) určuje formální vlastnosti reagování - jeho sílu, trvání aj., je
spojena s jistou mírou sebekontroly a může být zaměřena ven nebo dovnitř (extraverze, introverze).
Klasické temperamentové typy:
1. Sangvinik
2. Cholerik
3. Flegmatik
4. Melancholik
Vytvořili Hippokrates a Galénos v dimenzích síly, hloubky, trvání a průběhu prožívání a tempa,
síly, trvání a průběhu pohybu.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
17
SANGVINIK
Základní vlastnosti: společenský, přístupný, činorodý, veselý, bezstarostný, živě reagující,
nenucený, čilý a hovorný optimista
Charakteristika:
Sangvinik kolem sebe neustále šíří pozitivní energii a číší upřímnou radostí ze života. Je oblíbený v
kolektivu, ale nedokáže udržet tajemství ani se vžít do problémů jiných lidí. Jeho zápornou stránkou
je náladovost a nespolehlivost. Uplatní se všude, kde je třeba dynamiky a organizačních schopností.
Sangvinik vše prožívá povrchově a krátce, proto je názorově a emočně nestálý. Bývá schopným
nadřízeným.
Stabilní extrovert. Živel: vzduch. Motto: Obdivujte mě!
CHOLERIK
Základní vlastnosti: aktivní, nedůtklivý, neklidný, útočný, agresivní, vznětlivý, vrtkavý,
impulsivní, spolehlivý a stálý ve svých názorech a životních hodnotách.
Charakteristika:
Cholerik je energický až horkokrevný a vznětlivý jedinec. Náladovost a výbušnost je u nich
na denním pořádku. Svým nadšením však dokáže strhnout ostatní. Před cholerikem má každý
respekt, proto se hodí na vedoucí pozice. Aby se ale nestali šéfy tyrany, musí se naučit ovládat.
Cholerik v podstatě nemění své postoje a životní hodnoty, je stálý a spolehlivý. Prožívá hluboce a
rychle. K věcem, které jednou vyřeší, se již více nevrací.
Labilní extrovert. Živel: Oheň. Motto: Bojte se mě!
FLEGMATIK
Základní vlastnosti: obezřetný, rozvážný, spolehlivý, smířlivý, vyrovnaný, klidný, lhostejný,
pasivní, pečlivý, mírumilovný, umí se ovládat.
Charakteristika:
Flegmatik dokáže za všech okolností zachovat klid. Někdy se může zdát, že nemá vlastní
názor, ale spíše je to tak, že nepovažuje za důležité jej vyslovovat. Je realista, materialista,
rozumově založený, ale často také pomalý, lhostejný, usedlý. Protože si flegmatik vždy dokáže
zachovat chladnou hlavu, dobře se uplatní jako vedoucí, učitel a v jakékoliv práci v kolektivu.
Flegmatik bývá dobrým podřízeným. Prožívá povrchně a pomalu, což znamená, že nepříjemné věci
ho příliš nezasáhnou a příjemné ho nijak zvlášť nepotěší. Přijímá, co je tak, jak to je a jeho reakce
nejsou nijak hluboké, ale hned tak nezapomíná a ač ho věc nechala zcela (nebo převážně)
chladným, umí se k ní vrátit v nejnečekanějších okamžicích. S většinou věcí se bez problémů
vyrovná a situace řeší s chladnou hlavou. Zapojuje-li vůbec emoce, pak obvykle málo.
Stabilní introvert. Živel: voda. Motto: Dejte mi pokoj!
MELANCHOLIK
Základní vlastnosti: tichý, uzavřený, přemítavý, vážný, zdrženlivý, náladový, přecitlivělý,
nespolečenský, reservovaný, pesimistický, rigidní, úzkostlivý a plachý.
Charakteristika: Melancholik o všem příliš přemýšlí. Díky tomu ale dokáže naslouchat
lidem a pochopit jejich problémy. Je vrbou, které se můžete kdykoliv svěřit, neboť má pochybnosti
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
18
o sobě samém a nevěří, že by se mu mohlo něco podařit, občas trpí depresemi a únavou.
Melancholici jsou díky své vnímavosti skvělí psychologové a umělci. Nehodí se na vedoucí
pozice. Melancholik prožívá hluboce a pomalu a k věcem se velmi často vrací. V názorech a
reakcích navenek je střízlivý a umírněný, ale uvnitř sebe všechno hluboce prožívá.
Labilní introvert. Živel: země Motto: Litujte mě!
Temperament je z větší části určen geneticky. Jako složka psychické regulace se podílí na
udržování optimální aktivace organismu. Optimální stav aktivace je podmínkou dobrého sebecítění
a je udržován adaptačními mechanismy, které regulují přísun stimulace. Zvláštní dimenzí
temperamentu je emocionalita jako citlivost vůči situacím, které vzbuzují emoce. Emoce mají ve
vztahu k podnětům a situacím hodnotící funkci a determinují, co se člověk naučí a jaké volí
prostředky a cíle. Nálady jsou relativně setrvalé stavy emočního ladění osobnosti.
2.2 Temperament – typologie podle Ernsta Kretschmera
O tělesné stránce se zmíníme jen krátce, protože je většině patrně známa zvláště
Kretschmerova typologie, která se snaží ozřejmit souvislost mezi psychickými a konstitučními rysy,
tj. návaznost mezi temperamentem, povahou, způsobem prožívání a mezi tělesnou stavbou člověka.
Protože autor této typologie byl psychiatr, všiml si i častějšího výskytu duševních chorob, které se
objevovaly u jednotlivých typů a nápadně se shodovaly ve svých diagnostických okruzích.
Podstatou typologie je tedy informace o základních psychomorfologických druzích lidských
osobnosti na základě teorie, že vždy se v prvním komplexu sdružují určité tělesné a duševní rysy,
nebo naopak normální a chorobné či viditelné a skryté znaky. Podle toho platí, že jestliže poznáme
jednoduché a nám jako pozorovateli přístupné vlastnosti, můžeme pak podle nich usuzovat i na
další, složitější a běžnému pohledu skryté vnitřní rysy osoby, o kterou se zajímáme.
Je pravdou, že tělesná konstituce, stavba lidského těla, nemůže pozorovateli poskytnout
naprosto přesnou informaci o jeho osobnostních rysech, ale zcela určitě dovoluje usuzovat o
charakteru zájmů posuzované osoby, o její profesi, životním stylu, hlavních potřebách atd.
Kretschmerova typologie podle stavby těla: atletický, pyknický, astenický typ postavy.
1. K tzv. pyknickému typu člověka patří postava spíše střední výšky, která má sklon k ukládání
tuku. Hrudník je klenutý a rozšiřuje se více směrem k břichu, které je kulatější díky tukovému
polštáři a také proto, že břišní dutina je dobře vyvinutá. Svaly jsou slabší, i končetiny jsou jakoby
kratší v poměru k ostatnímu tělu. Prsty jsou buclatější, krk je krátký a masivní. Nese hlavu s
klenutým čelem, tvar obličeje se podobá pětiúhelníku, v němž je posazen široký a masitý nos s
tupou špičkou. Oči jsou spíše menší, jsou také hlouběji uloženy pod nadočnicovými oblouky.
K tomuto tělesnému typu, odborně řečeno "habitu", se častěji váže společenská povaha a
otevřené, žoviální chování, s širokým temperamentem. Takoví lidé dobře navazují kontakty s
druhými osobami. Mají sklony k poživačnosti, jsou i často lehkomyslní a povrchní, nespolehliví ve
svých slibech a nevynikají tím, čemu se říká ,,silná vůle". Častěji se u těchto osob také objevuje
změna nálady, která střídá období rozladěnosti, deprese a smutku s euforickou dobrou náladou a
snad až s přehnanou radostí ze života, kterou dávají živě najevo.
Z duševních chorob se více u tohoto typu lidí vyskytuje tzv. cyklofrenie, neboli
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
19
manickomelancholická psychóza (patologické střídání depresivních stavů se stavy euforie).
2. Lidé hubenější, s plochým hrudníkem, střední a vyšší postavy s dlouhými končetinami, úzkými
rameny a ochablým svalstvem, s kostnatýma rukama se štíhlými a úzkými prsty, s hůře sladěnými
pohyby se řadí ke druhé skupině, tzv. leptosomnímu typu. Takovým lidem se také říká astenici.
Převažují u nich jakoby ostré formy, protože chybí tuková vrstva, která by je obalila. Obličej
má oválný, vejčitý tvar, který se směrem dolů zužuje. Nos je delší, užší, čelist je poměrně krátká,
jemněji modelovaná brada je špičatější. Celková tělesná hmotnost je nízká.
Psychicky se tito lidé projevují jako uzavření a méně společenští, inklinují více k
introvertnímu způsobu prožívání. Hůře navazují kontakt s ostatními, jsou v tomto ohledu opatrní,
nenechají snadno nahlédnout do svého nitra. Někteří z nich jsou zvýšeně senzitivní, citliví, plaší a
nervózně reagující, jsou snadněji psychicky zranitelní. Jiní mohou být naopak neteční, citově
chladní a nevrlí. Snadno bychom mezi nimi objevili nejen snílky, ale i pedanty.
Jejich zájmy a postoje bývají stabilní, sami nemají ve velké oblibě příliš náhlé a prudké
změny. Vztahy ke druhým osobám se vyznačují vyšší stabilitou. Jsou to lidé, kteří častěji uvažují ve
styku "vše nebo nic". Těžko nacházejí kompromisy a jednání s nimi je proto obtížnější. Mezi lidmi
dlouhé a hubené postavy bychom asi našli více fanatiků než mezi jinými typy. Takovým
charakteristickým vzorem fanatika leptosomního typu je nejspíše postava pátera Koniáše, jak ji
známe z Jiráskova Temna.
U tohoto typu osobnosti se více vyskytuje endogenní (pocházející z vnitra osobnosti)
psychické onemocnění, které patří ke schizofrennímu okruhu.
3. Třetí kategorií je atletický typ, který má vyšší, ale i střední postavu s širokým, klenutým
hrudníkem a mocnými rameny. Břicho je ploché, trup se směrem dolů zužuje. Kostra je silná,
robustní, dobře je vyvinutá i svalová hmota. Ruce jsou velké se silnými kratšími prsty. Obličej je
jakoby jen hrubě tesaný, kosti v něm výrazněji vystupují.
Atletický, viskózní temperament, je klidný, těžkopádný a flegmatický, ale atletik je také
vytrvalý, plný síly a energie. Je schopný podat značný osobní výkon. Říká se, že takoví lidé jsou
bez vzletu, že postrádají vyšší fantazii, že také nejsou příliš tvořiví a nápadití, ale jak jsme říkali na
počátku, nikdy bychom asi neobjevili skutečně čistý, vzorový typ. I mezi atletiky jsou lidé, kteří
jsou impulzivní a zlostní a ti, kteří mají vysokou míru rozumových schopností. Mívají sklon k
epilepsii. K tomuto typu patrně patřil i sluha rabího Löve, jenž se dostal později do pražských
pověstí pod jménem Golem. Nešlo asi o hliněného panáka, ale pravděpodobnější je obraz silného,
atletického člověka, stiženého epilepsií, což odpovídá i tomu, že Golem měl záchvaty zuřivosti a
ničivosti. To je vcelku přesný popis tzv. epileptického raptu, kdy nemocný člověk je nadán ničivou
silou a je schopen i zabít. Ostatně i pověst říká, že Golem ničil domácí zařízení a zabíjel zvířata, ale
jindy byl zas netečný, klidný a trpělivě vykonával hrubé práce.
Zcela určitě bychom našli osoby, které v sobě spojují tělesný vzhled, příslušné povahové
vybavení a eventuálně i psychopatologický obraz choroby - onemocní-li ovšem duševně. V jejich
organismu jsou patrně skryté a předem dané dispozice, které předurčují určitý vývoj a obraz
onemocnění, ale určitě nelze s jistotou tvrdit, že by někdo, kdo náhodou patří k některému ze
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
20
somatických tělesných typů, musel tímto druhem duševní choroby onemocnět. Důležitá je nejspíše
přítomnost vlastního patogenního, chorobného faktoru, který na povel nějakého jiného faktoru "spouštěče" - onemocnění vyvolá.
Většina lidí však patří k typům, které jsou "směsí" složenou v různém poměru z
uvedených kategorií.
Budeme si proto všímat toho, který z uvedených typů tělesné stavby převažuje, který má
dominantní podíl a podle toho se budeme - ovšem opatrně a s rozvahou - orientovat. Nám jako
laikům je ovšem nejbližší tzv. "otevřená typologie", kterou užíváme prakticky každý den, aniž
bychom si to sami uvědomovali. Je to nesystematické zařazování druhých lidí podle jejich
celkového vzhledu - nebo ještě častěji - podle některého charakteristického, markantního rysu
povahy, nebo kladné či záporné vlastnosti, která nápadněji vystupuje z celkového obrazu osobnosti.
Přiřazujeme si je k určitým vzorům, které známe buď z historie, z literatury, nebo z pověsti
atd. Pak se můžeme vyjádřit o nějaké ženě jako o Xantipě či Mesalině a ostatní lidé hned vědí, bez
složitého typologického hádání, jaké že to povahové vlastnosti u obyčejné osoby máme na mysli. I
když v případě Xantipy by to asi byla pomluva a nepřesnost, protože prý nebyla vůbec zlá a
panovačná, jak se všeobecně tvrdí, ale docela milá, pozorná a trpělivá manželka.
Řekneme-li o někom, že je Harpagon, hned se nám vybaví obraz lakomce a v případě
přirovnání s Donem Juanem jistě všichni víme, o koho se asi jedná.
Na závěr krátká rekapitulace typů podle E. Kretschmera, který rozlišil 3 základní typy podle
stavby těla (somatotypy):
Pyknik má nižší zavalitější postavu se zvětšeným objemem hrudníku a břicha. Projevuje se u něho
sklon k obezitě. Dobrosrdečný, otevřený, podnikavý, přátelský a těžkopádný.
Astenik (leptosomní) má vyšší postavu, pohublý, přísný, odměřený, uzavřený, nervózní, důsledný a
podrážděný.
Atletik má výrazně rozvinuté svalstvo a kostru, souměrnou postavu. Společenský, vyrovnaný,
ctižádostivý, klidný.
Typy se liší také tvarem hlavy a dalšími somatickými znaky, ale i psychickými vlastnostmi.
Halo efekt
Tendence hodnotit jedince na základě prvního dojmu, který si o dotyčném člověku uděláme. Často
vnímáme jedince prostřednictvím jedné jediné dominující charakteristiky. Zpravidla k ní přidáváme
další vhodné předpoklady, které vyhovují dominující charakteristice, ale již nemají žádnou oporu ve
vnímání posuzovaného jedince. O halo efektu můžeme mluvit jako o posuzování druhého člověka
na základě prvního dojmu, který si o něm vytvoříme během 30 vteřin až 4 minut prvního setkání.
Sociální stereotypy
Často se necháme ovlivnit názory jiných lidí, kteří s dotyčným člověkem přicházeli či přicházejí do
styku jen nahodile a neviděli ho, např. v žádné tzv. zátěžové situaci. Tento nešvar při hodnocení
souvisí i s nálepkováním, jinak řečeno etiketizováním určité skupiny lidí. Vytvářejí se tak určité
sociální stereotypy ve vnímání osob, které mohou někdy dosahovat, až iracionálních předsudků.
Známé jsou stereotypy vůči rasám, vůči neobvyklému zevnějšku nebo příslušnosti k sociálním
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
21
skupinám (např. co skin, to násilník). Velmi rozšířený je také názor, že lidé s vyšším sociálním
statusem jsou pravdomluvní apod.
Kognitivní (poznávací) schémata typů osobnosti
Zkušenosti s jiným člověkem, kterého nám konkrétní jedinec připomíná, aplikujeme na nastalou
situaci. Opakovaná zkušenost totiž vede zpravidla k bezděčné fixaci určitých kognitivních
(poznávacích) schémat, anebo jinak řečeno myšlenkových postupů. Například v kriminalistické
praxi to jsou ustálené představy o obvyklém způsobu páchání přestupků, přečinů a trestných činů,
nebo i obraz typického, obvyklého pachatele, kterých se těchto deliktů dopouští apod. Tato
kognitivní schémata působí pak jako filtry při vnímání celé nastalé a řešené situace. Současně ale
filtrují i to, co konkrétní jedinec sděluje. My pak bezděčně a mimovolně vnímáme jen to, co zapadá
do zkušenostního rámce a do jednotlivých kognitivních schémat. V konkrétním případě nám pak
může tímto psychologickým mechanismem uniknout řada důležitých informací jak o člověku, tak i
o situaci.
Aktuální psychické stavy
Posuzování jedince je jimi výrazně ovlivněné. Když jsme naladěni pesimisticky, budou naše
posudky o chování člověka jistě méně příznivé než jindy, kdy budeme naladěni pozitivně. Tento náš
vlastní pocit může vést na jedné straně ke zvýšené ostražitosti, ale také ke zbytečnému až striktnímu
projevu odmítnutí, který může vyvolat i nežádoucí fyzickou reakci. Na straně druhé může vést
k podceňování vzniklé situace a přeceňování chování člověka, se kterým jednáme. Obojí je
samozřejmě špatné ve vztahu k posuzování jedince. V každém případě bychom si své aktuální
psychické stavy měli uvědomovat a korigovat je tak, aby nepůsobily na naše hodnocení negativně.
Stabilní psychické stavy
Totéž jako u aktuálních psychických stavů platí i o našem převažujícím psychickém ladění nebo
přímo v našich vlastnostech. Jiné řešení konfliktu příjme osoba, u které mírně cholerické reakce,
než osoba, která je svým osobnostním zaměřením, temperamentem, spíše flegmatik.
Převažující tendence k průměru
Proces hodnocení je u některých lidí řízen filozofií nikomu neublížit, ale ani neposkytnout pomoc,
tedy raději nepomoci než pomoci tomu druhému. Jedná se o nežádoucí zvýšenou míru alibismu,
která je jistě nežádoucí u povolání, které mají charakter pomáhajících profesionálů.
Idiosynkrazie
Jedná se o přecitlivělost až nesnášenlivost, která je spontánně vyvolána určitými vnímavými
podněty, např. zevnějškem nebo chováním jedince. Může být vyvolána také tónem hlasu nebo
některými slovy, která jsou užita jako ventilové. Výsledkem pak je generalizovaná podrážděnost,
k jejímuž zvládnutí je zapotřebí značného volního úsilí. Narušena je tím nejvíce schopnost
soustředit se na průběh jednání. Toto jednání může být ovlivněno například nepříjemným řešení
předcházející nepříjemné situace.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
22
Protipřenos
Jedná se vlastně o selhání člověka, které je způsobené tím, že do vzájemného vztahu začínají bez
vědomého záměru pronikat privátní vztahové polohy. Protipřenos je projevem nebo také důsledkem
silně emocionálně nabitých nevyřešených problémů. V případě jednání s člověkem, který nějakým
způsobem porušil nebo porušuje pravidla, se označují takové situace, kdy se do rozhovoru propouští
vlastní, často potlačované problémy, aniž by šlo o vědomí záměr. Protipřenos je spojený
s interpersonálním vnímáním v tom smyslu, že např. osoba, která pravidla porušila, bez vlastního
úmyslu a vědomého přičinění, kritický problém připomíná, anebo přímo evokuje. A my pak do
rozhovoru vnášíme, bez vědomého úmyslu, informace z evokovaného problému.
Pygmalion efekt
Psychologický termín pro jev, kdy jednající osoba svými představami (očekáváním) o druhé osobě
ovlivňuje jeho faktické jednání a chování. Název je odvozen ze stejnojmenné divadelní hry, která
ztvárňuje tutéž skutečnost. Chováme-le se k jedinci podle záměrného nebo neuvědomovaného
konceptu, začne se obvykle těmto představám přibližovat. Tento jev byl experimentálně ve školním
prostředí. Náhodně vybraní žáci byli prezentování učiteli jako zvláště schopní jedinci a záhy pak
patřili k nejlepším ve třídě.
Autoprojekce
Jedná se o promítání vlastních kladných i záporných psychických a osobnostních zvláštností do
druhých lidí. Vlastně jde o posuzování ostatních lidí podle sebe.
2.3 Pět kroků při jednání s problémovými lidmi
Při jednání s problémovými lidmi je třeba provést pět jasně odlišných kroků. Krokem
JEDNA je ovládat své přirozené pocity.
Pravidlo číslo 1: OVLÁDNI SVOJI ZLOST
Většina lidí, kteří k vedoucímu pracovníkovi přicházejí, je citově rozrušená a jejich schopnost
ovládání je slabá nebo žádná. Pokud telefonují, mluví zvýšeným, ostrým hlasem a často mluví
hrubě a urážlivě.
Přirozená lidská reakce je odpovědět na vztek vztekem. Musíme se naučit vzdát se svých
zlostných reakcí. Jinými slovy zlost, hněv a vztek je něco, čeho se musíme vzdát jednoduše proto,
abychom byli schopni dělat dobře svoji práci.
Krokem DVA je pozorně a přesně poslouchat, co se vám ten druhý člověk snaží sdělit.
Pravidlo číslo 2: POSLOUCHEJTE A PTEJTE SE
Krok DVA je pozorně a přesně poslouchat, co se nám ten druhý člověk snaží říct. Není to tak
jednoduché, jak to vypadá. Většina z nás jsou špatní posluchači, ale existují dvě zásady, které nám
pomohou nejen lépe poslouchat, ale také přesvědčit toho druhého, že ho posloucháme.
První zásada je: PTEJTE SE
Druhá zásada je: POSKYTNĚTE ZPĚTNOU VAZBU - PTEJTE SE!
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
23
Neberte to, co vám druhý říká, jako zaručenou věc! Možná mu špatně rozumíte, nebo ten druhý
není schopný se normálně a jasně vyjádřit. Dávejte doplňující otázky, abyste si byli jisti, že jste
dobře pochopili sdělovanou informaci.
POSKYTNI ZPĚTNOU VAZBU!
To znamená, že čas od času zopakujte, co si myslíte, že vám ten druhý člověk řekl a nechte ho
samotného překontrolovat, co si myslíte, že vám řekl. Slyšeli jste dobře, co řekl? Porovnejte tak
svou vlastní interpretaci s jeho vlastní. Opakujte mu to, co si myslíte, že řekl, a zeptejte se, jestli je
to to, co chtěl říci.
Krokem TŘI znamená dát lidem vědět, že chápete, jak se cítí.
Pravidlo číslo 3: PROJEVTE ÚČAST
Lidé obecně, fungují přinejmenším na dvou úrovních. První úroveň jsou fakta – co se stalo, koho se
to týká, čas a datum, nacionále a bydliště atd.
Druhá úroveň je těžší. Lidé někdy špatně komunikují, protože jsou uvnitř zraněný,
vystrašení, anebo jsou hostilní (nepřátelsky naladění).
Krokem ČTYŘI je dostat toho druhého na svou stranu.
Pravidlo číslo 4: ŽÁDEJTE O SPOLUPRÁCI
Nejlépe člověka dostanete na svoji stranu tím, že ho vtáhnete do řešení problému. Dokážeme to tím,
že po tom druhém budeme chtít návrhy, jak situaci řešit. Lidé nedokážou být nepřátelští, když vám
pomáhají.
Ale velice se rozčílí, když se jim pokusíte nějaké vlastní řešení vnutit.
Krokem PĚT je pomáhat.
Pravidlo číslo 5: JEDNEJTE (JE-LI TO TŘEBA)
OPAKOVÁNÍ PĚTI KROKŮ k dobrému jednání s problémovými lidmi:
1. Ovládni svou vlastní zlost
2. Poslouchej
3. Projev účast
4. Vyzvěte lidi ke spolupráci
5. Jednejte (je-li to třeba)
PAMATUJTE SI:
POKUD CHCE ČLOVĚK V ŽIVOTĚ NĚČEHO POZITIVNÍHO DOSÁHNOUT, TAK PLATÍ:
„VĚDĚT KDO JSEM A CO CHCI! A PAK, PŘEKONAT SÁM SEBE A VYTRVAT!“
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
24
3 KOMUNIKACE S MENTÁLNĚ POSTIŽENÝMI OSOBAMI
Mezi naším komunikačním stylem, souběžným procesem vytváření a upevňování našeho
duševního zdraví a mezi vznikem různých duševních poruch, zejména neurotických, je mnohem
více souvislostí, než se obecně soudí. Už v novorozeneckém a kojeneckém období se vytváří základ
našeho budoucího duševního zdraví, je rozhodujícím faktorem dostatek kvalitní komunikace
(většinou mimoslovní) s matkou.
Jde o vnitřní konflikt dvou základních psychosociálních pocitů, který spočívá v souboji:
 principiálního pocitu základní důvěry v okolí
 principiálního pocitu nejistoty z neznámého a nebezpečného světa
Matka je klíčem k pozitivnímu vyřešení konfliktu. Matka a dítě spolu vzájemně komunikují.
Bez matky, její komunikace a láskyplných signálů, zvítězí v dítěti pocit nejistoty. Tím i vytváření
jeho duševního zdraví a odolnosti vůči pozdějším zátěžím a frustracím, schopnosti udržovat stálé
citové vztahy k druhým, lidem.
V batolecím období vznikne druhý klíčový psychosociální konflikt:
 pocit autonomie proti pocitu studu
Toto období je rozhodující pro budoucí poměr lásky a nenávisti, spolupráce a svéhlavosti,
svobody sebevyjádření a jejího potlačení. Klíčem k pozitivnímu vyřešení konfliktu je přítomnost
rodičovského páru jako identifikačního vzoru dvou autonomních vzájemně komunikujících a
kooperujících bytostí. Vítězství autonomie nad pocity pochybností a studu, chrání později člověka
před vznikem přehnané závislosti na druhých.
V období školního předškolního a školního věku je pro naše duševní zdraví důležité, jak
s námi komunikují ostatní lidé v rodině i mimo ni. To z toho důvodu, aby v nás mohl převládnout
žádoucí pocit iniciativy a dlouhodobě orientované snaživosti nad pocity viny a méněcennosti.
Škodlivý vliv agresívního nebo pasivně manipulačního stylu komunikace rodičů a
vychovatelů s dítětem je stále podceňován. Projeví se v budoucnosti zvýšeným neurocitismem
člověka.
V dospívání, v dospělosti a ve stáří to už nejsou druzí lidé, kteří komunikačně rozhodují o
našich psychosociálních vnitřních konfliktech, ale jsme to jen a jen my sami. Na našem
komunikačním stylu začne nejvíce záležet.
Dítě je však mnohem citlivější než dospělý člověk na paradoxní způsoby komunikace – něco
je verbálně sdělováno, ale současně je sdělován verbálně nebo metakomunikativně pravý opak.
Příklad: „Já tě uškrtím.“ pronesené s úsměvem a mazlivým tónem hlasu. Levá mozková hemisféra
preferuje verbální komunikaci, dovede logicky analyzovat a třídit, chápe vztah mezi příčinou a
následkem, pracuje s detaily a s čísly, chápe „ne“ a „mínus“ jako zápor. Pravá mozková hemisféra
toto všechno umí špatně. Ta naopak ovládá celostní uvažování, dokonale ovládá nonverbální a
paralingvistickou komunikaci, chápe podobenství, přirovnání, vtip, poezii, ironii, vnímá hudební
prožitky.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
25
Při paradoxním způsobu komunikace je spolupráce obou hemisfér ztěžována. Stylem
komunikace můžeme i na dospělého člověka působit patogenně, neurotizovat ho, deprimovat ho.
Děje se tak zejména jeho:
 sociální devalvací,
 snižováním jeho sociální hodnoty,
 nevěnování pozornosti tomu, co říká v dialogu,
 ve způsobu chování k němu, jako by tam nebyl a kumunikace neprobíhala,
 nastolením jiného tématu než bylo to, o kterém hovořil,
 intruze (skákání do řeči), nedání prostoru pro to, aby dokončil své sdělení,
 otočení se k němu bokem nebo zády,
 vzdalování se od něho
 omezení zrakového kontaktu s ním.
Na druhou stranu můžeme tzv. sociální evalvací zvyšovat při komunikaci sebevědomí
druhého a působit tak vlastně pozitivně na jeho duševní zdraví a odolnost proti zátěžím a frustraci:
 komunikujeme vstřícně a otevřeně,
 dáme druhému dost času pro jeho vyjádření,
 zrakovým kontaktem a pantomimikou dáváme najevo, že skutečně nasloucháme,
 nezabýváme se při komunikaci s druhým ničím jiným,
 vždy chvilku vyčkáme, než se slova ujmeme sami,
 dbáme na komunikační symetrii,
 upravujeme vzdálenost, která je nám oběma příjemná,
 jsme k druhému obráceni čelem,
 udržujeme přiměřený oční kontakt.
Také většina psychoterapeutických technik je ostatně na komunikaci s klientem postavena a
s kvalitou komunikace stojí i padá.
3.1 Osoba duševně nemocná
Duševní poruchy představují podle odborných hledisek velmi bohatou škálu různých
onemocnění, vyznačujícími se rozmanitými příznaky. Jestli-že je osoba duševně nemocná,
neznamená to ale to samé, jako rčení, že se „zbláznila“. Každá duševní porucha má svůj vývoj,
průběh v čase, a také svoji příčinu.
I člověk, který zažil silně traumatizující událost, může vykazovat stejné, anebo podobné
příznaky, jako by byl duševně nemocný, ačkoliv objektivně není. Jeden z důležitých rozdílů spočívá
v tom, že tyto příznaky vymizí buď brzy po skončení traumatizující situace, nebo později. Ve
většině případů netrvají však déle než 8 týdnů.
Mezi výrazné a relativně snadno odlišitelné příznaky duševních poruch patří:
 citová oproštěnost a nepřiměřené emoční reagování na podněty, tedy moc silné, anebo moc
slabé, a také v nevhodnou chvíli
 nízká úroveň kontroly projevů emocí (výbuch smíchu, pláče, křik, vztek)
 výrazné změny ve zvycích
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
26




podivné, těžko pochopitelné chování bez nám srozumitelné motivace
tělesné obtíže, např. bolesti, divné pocity v těle, nespavost a nechutenství
dezorientace v místě, čase a osobami - neví kdo je, kde je a co se děje
netrpělivost spojená s myšlenkovým a slovním tryskem – překotně a nesrozumitelně mluví,
slovní „salát“ atd., anebo naopak nápadná otupělost a pomalost
 zvýšená vztahovačnost ke své osobě
 halucinace sluchové, zrakové, hmatové, čichové a chuťové (osoby, které slyší tzv. „hlasy“
zaujímají někdy naslouchací postoje, natahují uši k neslyšitelnému hlasu atd.)
 přítomnost bludů, tedy chorobných přesvědčení o svém pronásledování a ubližování
S lidmi, kteří jsou duševně nemocní, jednáme beze strachu, ale s úctou. Nenecháme se však
vtáhnout do jejich světa ani se je nesnažíme léčit. Nepřibližujeme se k nim příliš blízko, a pokud se
přibližujeme, tak jim to předem sdělíme. Nepospícháme, pohybujeme se pomalu, mluvíme
jednoduše a srozumitelně, necháme jim dost času na odpověď. Nikdy s nimi nediskutujeme o logice
bludu či halucinacích, kterými oni žijí. Bludy jsou charakteristické mimo jiné tím, že je opravdu
nelze nikomu z duševně nemocných lidí, rozmluvit. Proto je nevymlouváme, ale ani je
nepotvrzujeme. Raději se v hovoru, pokud se nám ho podaří navázat, soustředíme na aktuální
fyzický stav a nejbližší budoucnost. Je nezbytné přijmout nedůvěru, citovou rezervovanost a labilitu
duševně nemocných, stejně jako to, že nereagují adekvátně na podněty ze svého okolí.
Nevnucujeme se tedy s vřelostí a nesmějeme se, i pokud řeknou něco, co nám připadá směšné.
Takový smích je může popudit a mohou ho vnímat jako nepochopení a výsměch. Stejně tak vycítí
přezíravost a nepřátelství, a pak mohou reagovat obranně nebo dokonce projevy agresivity. Někteří
duševně nemocní mají snížený práh bolestivosti a v případě tělesné interakce s tím musíme počítat.
Vždy je dobré snažit se vytvořit atmosféru důvěry a zachovat si nadhled v situaci, kdy s duševně
nemocnou osobou jednáme.
3.2 Komunikace s člověkem neurotickým
Neurózy jsou velkou skupinou příznakově nesmírně rozmanitých a v čase proměnlivých
duševních poruch. Dovedou velmi podstatně a dlouhodobě zhoršovat kvalitu života. Téměř nikdy
nepostihují primárně kognitivní funkce a tedy ani dobrou formální schopnost komunikace. Pokud
komunikační potíže přesto přicházejí, jdou dlouhodobě na vrub zhoršeným interpersonálním
vztahům nebo silné úzkosti. Snížit klientovu úzkost můžeme zejména klidným, trpělivým,
soustředěným a dostatečně dlouhým nasloucháním a chápavou pantomimikou.
Při komunikaci s neurotikem bývá užitečné, dokážeme-li minimalizovat komunikační
vzdálenost. Nesmíme přitom bagatelizovat neurotikovy hypochondrické stavy.
Neurotik nepojmenovává věci pravým jménem, není v popisu dějů a vztahů dostatečně
realistický. Je nutné jej v dialogu vést ke konkretizacím, zpřesňování, jednoznačnému a jasnému
pojmenování věcí, stavů a vztahů.
Umožní to jemu i nám se v situacích lépe orientovat a nalézat možná řešení s menší mírou frustrace.
Navíc omezíme jeho silné tendence k pasívně manipulativním způsobům komunikace.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
27
Neurotik neumí asertivně komunikovat, ale manipulovat okolím umí velmi dobře. Projevem
manipulace a nepřevzetí odpovědnosti za své jednání se projeví nejasností a nejednoznačností, např.
místo „Já ji v neděli navštívím“, řeknou:
 Já bych ji měl v neděli navštívit“.
 „Měl bych ji v neděli navštívit“.
 „Možná, že bych ji měl v neděli navštívit“.
Termíny „měl bych“, „neměl bych“, „musím“ a „nemohu“ používají neurotici nápadně často.
Můžeme mu v tom asertivními technikami a symetrizací komunikace čelit tím, že na „ano, ale“
nebudeme reagovat jako na jednoznačné „ano“. Neurotik má tendenci přiřknout zodpovědnost za
své osudy (zejména nezdary a konflikty) někomu jinému než sobě.
V dialogu tuto tendenci přenosu odpovědnosti na někoho jiného nesmíme posilovat!
Při shrnutí toho, co jsme se od neurotika dozvěděli, požádejme ho, aby nám potvrdil, že jsme
vše správně pochopili. Neurotik mívá obvykle silně pesimistickou tendenci vidět věci negativně.
Záměrně proto používejme velmi střízlivá hodnocení a ukazujme na možnosti pozitivnějšího vidění
na líčených životních situací.
3.3 Komunikace s člověkem depresívním
Depresívními stavy vyvolávají pokles veškeré aktivity, včetně komunikační. Mají časově
omezené trvání a existuje možnost jejich hloubku i trvání ovlivnit zevním působením. Komunikace
s nimi má vliv na pozitivní i negativní ovlivnění jejich stavu. Depresívní nálady jakmile dosáhnou
alespoň střední hloubky v prožívání a trvají déle než několik dní, znamenají reálné riziko
suicidiálního jednání.
Depresívní stavy znamenají prožívání stavů smutku, částečnou nebo úplnou ztrátu potěšení
z jakékoli činnosti. Jsou přítomny poruchy spánku, pocity beznaděje, fyzické a psychické
nevýkonnosti, zhoršení chuti k jídlu a pokles sexuální apetence. Člověk má otřesené sebehodnocení
a může své depresívní ladění vnímat jako svou vinu. Při těžkých depresích bývá depresívní nálada
neodklonitelná.
Člověk se může cítit emočně úplně mrtvý, prázdný, nedokáže už ani plakat. Vzniká naprostý
pesimismus pro budoucnost a pocity vin mohou přerůst do obludných rozměrů, spojených se
sebeobviňováním.
Depresívní člověk své komunikační aktivity omezí, protože vše je marné a beznadějné,
nemá smysl o ničem hovořit. Může se stranit jiných lidí i pro své pocity viny. Ve výjimečných
případech, kdy depresi provází silná úzkost, může mít člověk v depresi potřebu ji redukovat
hovorem.
Jak tedy komunikovat s depresívním člověkem?
Nejprve si ověříme, zda existuje odklonitelnost nebo neodklonitelnost depresívního stavu.
Zavedeme řeč na téma, o němž víme, že by za obvyklých okolností našeho klienta zajímalo a
potěšilo. Zvedne-li hlavu, vytratí-li se na chvíli grimasa utrápenosti z obličeje a chopí-li se tématu,
lze jeho depresi pokládat za komunikačně ovlivnitelnou.
Nedojde-li k tomu, jde o depresi neodklonitelnou a je potřeba urgentní odborné
psychiatrické intervence. Druhou zásadou je potřeba velmi dlouho, soustředěně, bez přerušování
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
28
naslouchat. Mlčky vydržet i tiché, pomalu plynoucí a třeba i nedokončené věty, příp. velmi dlouhé
pomlky.
Třetí zásadou pro komunikaci s depresívním člověkem je dobré slovy uznat závažnost toho,
co cítí a prožívá. Zdůrazňujeme, že mu rozumíme a akceptujeme i v té náladě v jaké právě je, a že
se od něj ani v budoucnu neodvrátíme.
Neuchylujeme se k laciným bagatelizujícím utěšováním, např. „to nemůže být tak zlé“,
„musíš se vzchopit“, „chce to jít mezi lidi“ atd. Jediné pozitivní, co můžeme do dialogu vnést, je
informace, že takové stavy, jako-li trýznivé, mají vždy časově omezené trvání a po určité době
skončí. Traduje se obava, abychom svým dotazem na sebevražedné tendence, nevyvolali jeho
úvahy nežádoucím, nebezpečným směrem.
Je to obava lichá, pokud věcně a klidně vyslovíme skutečnost, že většinu lidí s depresívní
náladou napadají myšlenky na smrt. Zeptáme se, zda tomu u něho již také došlo, klient naopak
s úlevou tuto tabu prolamující otázku uvítá a odpoví na ni. Můžeme pak vést dialog o tom, co mu
v realizaci suicidiálních nápadů brání. Tyto zábrany posilovat, apelovat na zodpovědnost k rodině a
akcentovat potřebu se urychleně odborně léčit.
3.4 Komunikace s člověkem dementním
Základem komunikace s dementním člověkem jsou všechny zásady, které byly uvedeny
v předchozí kapitole. Budou k nim navíc přidávána některá specifika, která souvisejí s tou kterou
duševní poruchou člověka-klienta.
Demence je syndrom, vznikající následkem onemocnění mozku, nejčastěji atrofické povahy.
Mívá chronický nebo chronicko-progredientní průběh a jsou při něm narušeny vyšší korové
(kognitivní) funkce:







paměť, myšlení a úsudek,
orientace, chápaní a hodnocení vnímaného,
schopnost se učit,
řečí formulovat své myšlenky,
vznikají poruchy kontroly emocí,
defekty motivace,
poruchy sociálního chování.
1) Při lehkém stupni demence je sice již pokles paměti, zpočátku hlavně její vštípivosti, na překážku
denním činnostem. Schopnost učit se novým vzorcům chování slábne. Člověk je stále ještě schopen
samostatné a soběstačné existence.
Zhoršuje se výkonnost myšlení, začnou váznout složitější, náročnější aktivity.
Ve verbální komunikaci se objevuje ulpívavost na jednom tématu nebo naopak zabíhavost myšlení.
2) Při demenci středního stupně se v paměti uchovávají už jen velmi hluboce a pevně vštípená stará
engramata a nové informace jsou recipovány jen někdy a na krátkou dobu. Začne chátrat schopnost
orientovat se v čase, v prostoru a v situacích. Soběstačnost člověka je tím omezena a pracovní
schopnost redukována na velmi jednoduché úkony. Ve slovní komunikaci se objevují prvky
nevýpravnosti, nevýstižnosti a občasné mizení determinující podstaty z kontextu vět.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
29
3) Při těžké demenci vznikne úplná neschopnost vštípit si do paměti nové věci a vybavit z paměti i
tak důležité informace, jako jsou jména nejbližších. Myšlení ztrácí poslední zbytky své
produktivnosti a komunikace se tak stává bezobsažnou, vyprázdněnou. Schopnost pracovat zaniká
zcela, člověk je tak plně odkázán na pomoc druhých. U některých, hlavně ischemicko-vaskulárních,
forem demence k tomu navíc přistupují fatické poruchy:
 zhoršuje se chápání,
 vyjadřování myšlenek slovy a větami,
 slova jsou komolena a nezřetelně vyslovována,
 chudne slovní zásoba nebo jen není dostatečně pohotově k dispozici.
V konečných stádiích demence může komunikace úplně ustat. Chudne i stírá se však také
metakomunikace, zejména pantomimika. Nakonec výrazově nečitelná a nehybná tvář. Jak je třeba
komunikovat s dementním člověkem a co vše je přitom nutné zohlednit?
Potřeba respektovat zvýšenou psychickou unavitelnost. Komunikace nesmí být dlouhá nebo bez
potřebných přestávek.
Respektovat zhoršenou vštípivost paměti:
 sdělovanou informaci trpělivě znovu a znovu opakovat,
 mluvit pomaleji, v krátkých a jednoduchých větách, ne v souvětích,
 nespěchat, vyčkávat na odpověď mnohem delší dobu,
 věnovat pozornost zřetelné a dostatečně hlasité výslovnosti,
 nepoužívat málo frekventovaná a cizí slova.
Zvýraznit pantomimické a haptické metakomunikační prvky:
 jděme blíže k člověku, se kterým komunikujeme,
 neodvracejme tvář a dotýkejme se ho,
 nešetřeme úsměvy.
Pohlazení ruky nebo tváře pokročile dementního člověka mívá někdy za následek nečekanou
aktivaci jeho komunikačních iniciativ. Lehce dementní člověk se často stydí otevřeně se přiznat
k tomu, že nám nerozuměl:
 informaci nepochopil,
 špatně ji slyšel nebo pro nedoslýchavost.
Předstírá, že slyšel a porozuměl, dá nám nějakou neurčitou, všeobecnou nebo nekonkrétní vágní
odpověď. Buďme taktní a nevytýkejme mu to. Ověřujme si však jeho porozumění kontrolním
dotazem nebo prosbou, aby informaci stručně zopakoval.
V komunikaci s jakoukoli demencí postiženým člověkem zachováváme všechna
společenská pravidla a nesníženou úroveň zdvořilosti. Pan Novák musí zůstat panem Novákem, ne
„dědou“, kterému tykáme, přestože už stejně nechápe souvislosti dění kolem sebe. Nejen z respektu
k jeho lidství, ale i k potřebě ochránit integritu lidství našeho!
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
30
3.5 Komunikace s člověkem závislým na alkoholu a drogách
Ve stavech střízlivosti bývají formální schopnosti komunikovat v podstatě dobře zachovány.
Lidé mající problémy s abúsem alkoholu bývají hovorní, až žvaniví, při komunikaci až nevhodně
familiární. Umějí pozoruhodně dobře manipulovat s druhými, neasertivními lidmi. Velmi často
přehánějí v líčení a v zevních projevech svých emocí. Mají tendenci se líčit jako oběť nepříznivých
životních okolností, nespravedlnosti, zlého, podlého a nechápajícího jednání druhých lidí.
Naší výhodou může být užití asertivní techniky selektivního ignorování. V závislosti na stále
nižším a nižším sociálním statusem závislých lidí se v jejich komunikaci začne objevovat stále více
lží, zamlžujících dezinformací a nepravd.
Je nutné nevnímat tuto skutečnost osobně, emotivně, uraženě či zklamaně, ale chápat ji zcela věcně
jako charakteristický symptom.
Brát nepravdivé informace s klidem a s potřebným nadhledem a rezervou.
Je známou pravdou, již od dob Hippokrata, že každý alkoholik je lhář. Nenechat se jimy
v manévrovat do paternalistických postojů ochránce! Orientovat dialog na dosud zachovalé zájmy a
aktivity, budovat tak symetrický vztah. Skutečné sociální sebevědomí alkoholiků a lidí závislých na
drogách je na nízké úrovni. Hovořit s nimi více o přítomnosti a budoucnosti, než o minulosti.
V komunikaci s nimi buďme vždy velmi korektní a zdvořilí, důvodem je neprohlubovat
jejich deprimovanost a nízké sebehodnocení. Úsloví „in vino veritas“ je tradovanou, ale většinou
nepravdivou nadsázkou. Při zjištění opilosti nebo těžší intoxikaci, zdvořilým, ale pevným, rychlým
a asertivním způsobem komunikaci jednoduše ukončeme.
3.6 Komunikace s člověkem trpícím psychózou
Psychózy jsou charakteristické tím, že bývá zasaženo samotné jádro osobnosti člověka.
Vyskytují se u nich příznaky velice vzdálené duševním prožitkům zdravých lidí. Jedná se o poruchy
myšlení – bludy, zejména paranoidní, halucinace, poruchy spojitosti a logiky myšlenkových
pochodů.
Psychoticky nemocný člověk nekomunikuje vůbec, ani slovy, pantomimikou. Vnímá však
okolí a pamatuje si naše projevy. Komunikujme proto i s autistickým člověkem klidným a
zdvořilým způsobem. Paranoidní syndrom většinou komunikaci psychózou trpícího člověka
minimalizuje.
Jeho paranoidní bludy mají pro něho velký vnitřní význam. Obsahově jsou jeho paranoidní
domněnky a bludy pro druhé lidi nepřijatelné – je odmítán a zesměšňován. Proto o nich většinou
přestane hovořit, nebo mluví o nich jen výjimečně.
Dochází u něho i k redukci metakomunikace: dívá se stranou, nedívá se partnerovi do tváře,
zabarvení hlasu se stane monotónním. Matoucí je také to, že paranoidně nemocný člověk je
přesvědčen, že o něm všechno víme. Upozorní na to větou “vždyť vy to sám dobře víte!“. Reakce
na to je z naší strany jedině možná přiznáním: „Raději mi to, prosím, řekněte úplně od začátku“.
Při poruchách spojitosti a logiky myšlenkových pochodů se může stát komunikace
psychoticky nemocného až nesrozumitelnou pro okolí. Je užitečné v komunikaci přiznat: “Obávám
se, že jsem vám zcela neporozuměl“ a požádat o zopakování.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
31
Komunikace psychoticky nemocného s druhým člověkem může být významně narušena
halucinacemi a iluzemi, zejména sluchovými. Nemocný může vnímat jako nepochybnou skutečnost
slova a věty, které druhý člověk řekl zcela jinak, které dokonce v dialogu vůbec nevyslovil. Lidé
kolem psychoticky nemocného se mu jeví podezřelí, nebezpeční a vůči němu nepřátelsky naladění.
Domnělou hostilitu (nepřátelství) druhých vůči sobě promítá nemocný člověk většinou do osob,
které mu stojí citově nejblíže.
Tuto někdy mírnou, jindy bludně extrémní nedůvěřivost a podezíravost respektujeme a
komunikovat s nemocným budeme raději na delší vzdálenost.
Docílíme ji zdvořilostí a tím, že sami tuto vzdálenost nebudeme osobně laděnými výroky zkracovat.
Vyčkáme, až se tendence přiblížit se objeví v komunikaci u nemocného, pak ji obezřetně, postupně
a pomalu přijímáme.
Pokud psychotického klienta velmi dobře neznáme, musíme být vůči němu co do zevních
projevů emocí velmi zdrženliví, věcní, vážní až neosobní.
Velmi dobře važme významy slov a volme pokud možno slova citově neutrální.
Počítejme s tím, že náš přátelský úsměv může být vnímán i jako výsměch, nebo posměšek.
Psychotický člověk velmi těžko chápe přirovnání, podobenství, příměry a hlavně nadsázky a vtipy.
4 KOMUNIKACE S DISOCIÁLNÍ, ASOCIÁLNÍ A ANTISOCIÁLNÍ
OSOBNOSTÍ
Při komunikaci s disociální, asociální a antisociální osobou musíme vycházet
z charakteristického chování a jednání takové osoby. Můžeme takové chování rozdělit do tří typů:
1. Disociální chování - mírné odchylky od normy, stav se dá zlepšit důslednou výchovou.
2. Asociální chování - závažnější odchylky, které ale stále nejsou přestupky.
3. Antisociální chování - jednání nebezpečné pro společnost, jedná se o porušení právních či
společenských norem.
Uvedené typy osobností jsou charakterizovány sníženým zájmem o emoce a potřeby jiných
lidí, projevují se hostilitou (nepřátelstvím), a také anxiózitou (necitlivostí).
Takoví lidé nerespektují obvyklé společenské normy, pravidla a závazky. Mají nízkou frustrační
toleranci a malou schopnost dlouhodobě udržovat pevnější interpersonální vztahy.
Tyto poruchy osobnosti se vyskytují zejména u mužů a projevují se pácháním trestné činnosti,
závislostí na alkoholu a jiných návykových látkách, které ve svém důsledku a zapříčiňují
dysfunkčnost rodin.
Tyto osobnosti mají tendenci:
 racionalizovat svá jednání
 hledat vinu za ně mimo sebe, tj. v jiných lidech a životních okolnostech
 zkreslují informace nebo je sdělují nepravdivě
 zaujímají nepravdivé pózy oběti nebo naopak, neohrožených ochránců před zlem
přicházejícím odjinud
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
32
 umějí dobře manipulovat a podvádět
 tíhnou k agresívnímu stylu komunikace a k hostilním postojům i tam, kde k tomu nemají
důvod
 mohou být nadměrně podezíraví
 neuznávají autority a vystupují proti nim
 špatně snášejí autoritativní přístupy
 nesnášejí hodnotící soudy o sobě
 neradi hovoří o svých zkušenostech a o svých rodičích, zejména o svých matkách
V dialogu s nimi buďme velmi zdvořilí až odosobněně věcní. Nepřebírejme do svého projevu k nim
jejich eventuální vulgarismy.
V žádném případě si nedovolme nějaká moralizující stanoviska k nim a vyjadřování svých vlastních
etických norem. Naším úkolem v dialogu s nimi je najít společné stanovisko zájmů a cílů a řešit
klientovu aktuální svízelnou situaci.
Není naším úkolem hledat minulé příčiny, a už vůbec ne provádět hodnocení minulých vin a chyb u
takových to osobností.
4.1 Komunikace s emočně nestabilní osobností
Emočně nestabilní osobnost se vyznačuje:
 sklonem k výbuchům hněvu,
 nízkou schopností rozumově kontrolovat svá explozívní chování,
 nezdrženlivost ve vztahu k požitkům,
 nestálostí, proměnlivostí a nevypočitatelností nálad.
Nesnášejí kritiku a mají sklon k různým formám agresívních nálad, které jsou zaměřeny
většinou do okolí, ale někdy také vůči sobě samému. Špatně snášejí jakýkoli náznak autoritářského
přístupu a snadno zaujímají nepřátelské, nedůvěřivé postoje.
Symetrizace komunikace s nimi nebývá lehká, ale o to je však v dialogu s nimi to
nejpotřebnější.
Zdůrazněná zdvořilost v jednání s nimi může být prevencí jejich výbuchů hněvu. V jednání
s emočně nestabilní osobností se můžeme setkat s hněvným afektem, ať již v přímém kontextu
jednání nebo i mimo něj.
Pokud se hněvný afekt začne projevovat, reagujeme následovně:
1. klidně a zcela vážně potvrdit, že afekt vnímáme,
2. projevy hněvného afektu neopětujeme, nezlehčujeme nebo dokonce neironizujeme,
3. dáme najevo, že už není komunikačně potřebné, aby jeho projevy hněvu dále narůstaly,
4. dát mu otázku pro nastalou aktuální situaci, např. „Vidím, že jste se rozhněval. Chcete
přesto v našem jednání pokračovat nebo ho raději ukončit?“
Tím mu současně můžeme předat volbu dalšího scénáře dialogu, tedy dominantní roli, která
obvykle uklidňuje a agresívní vzorce chování tlumí.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
33
4.2 Komunikace s histrionskou osobností
Histrionská osobnost je v komunikaci s ostatními nápadná tím ,že se projevuje:
 větší či menší teatrálností svých projevů
 sklonem k dramatizovanému sebepojetí
 přeháněním zevních projevů svých emocí, které bývají mělké a labilní
 egocentricky touží být středem pozornosti
 baží po ocenění
 ohleduplnost k druhým nebývá u ní její silnou stránkou
 lační po vzrušení a nemá ráda klid, který vnímá jako nudu
 bývá zvýšeně sugestibilní (vztahovačná)
 nepřiměřeně tíhne ke kokatérii a k intrikářství
 mistrně ovládá manipulativní styl komunikace
 dovede, někdy až nebezpečně, zkracovat komunikační vzdálenosti
 ráda překračuje hranice důvěrnosti a intimity
Naší reakcí v komunikaci musí být neustálé udržování přiměřené formální zdvořilosti a
bezpečné a nám ještě příjemné vzdálenosti. Kontrolovat musíme přitom dobře své emoce a vnášet
do dialogu věcnost, emoční přiměřenost, racionalitu a ekonomiku, hlavně co do potřebné délky
trvání rozhovoru.
4.3 Komunikace s člověkem mentálně retardovaným
Mentální retardace je významným komunikačním handicapem.
1. Lehká mentální retardace nemusí snižovat schopnost komunikovat v běžných situacích.
2. Středně těžká mentální retardace se vyznačuje již zřetelným snížením schopnosti vyjádřit
řečí vše, co klient vyjádřit potřebuje a chce.
3. Při těžké mentální retardaci není slovní komunikace k dispozici vůbec.
Těžce mentálně retardovaný člověk disponuje, v různě omezeném rozsahu, nonverbálními
způsoby komunikace. Pro lehce a středně těžce mentálně retardované lidi platí v podstatě všechna
specifika komunikace jako s člověkem postiženým demencí.
Volit musíme často užívané, běžné slova a preferovat konkrétní výrazy. Tvořit krátké, výstižné
věty z prostých často používaných slov a dodržovat obecné pravidlo pro sociální práci, tj. raději
vždy spíše podceňujme svoji schopnost srozumitelně komunikovat a vědomě se snažme o
maximální srozumitelnost a výstižnost sdělovaného.
Pokud klient použije abstraktní výraz, cizí slovo, odborný termín vždy je dobré se přesvědčit o
tom, co tím klient mínil, aby se předešlo možnému nedorozumění.
U těžké mentální retardace je prioritní naše dovednost komunikovat neverbálními, hlavně
pantomimickými a haptickými, prostředky. Obecně to umějí více ženy než muži – zkušenost
s mateřstvím a výchovou dítěte. Kromě empatie se do popředí schopností komunikovat dostane
úsměv a pohlazení.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
34
5 ŘEŠENÍ KONFLIKTU A VYJEDNÁVÁNÍ
Definice konfliktu: „Konflikt je střetnutí dvou nebo více navzájem neslučitelných
(rozporných) tendencí, sil, (motivů), které vyvolávají prožitek napětí a zároveň tendenci napětí
redukovat (odstranit) změnou stavu (řešením konfliktu). Tato definice odráží především tzv. vnitřní
konflikt, přesněji konflikt jako prožitek – jako stav. Příkladem může být rozhodovací konflikt
(konflikt volby) nebo konflikt „volby menšího zla“. Jedná se tedy o konflikty kombinací apetence
(přitahování) a averze (odpuzování).
Ze sociálně psychologického hlediska nás však zajímají konflikty, které bývají označovány
jako vnější konflikt. Jedná se především a většinou o konfliktní situace. Je to střetávání vnějšího
faktoru (vlivu) s nějakým psychickým faktorem vnitřním. Např. střetávání vnějšího
skupinového tlaku, který vyžaduje od jedince určité chování, a svědomím jedince, tedy i vnitřní
neochotu se tlaku podřídit. Dalším příkladem může být střet morálky jedince a norem
společnosti nebo malé skupiny.
5.1 Frustrační situace
Frustrační situaci můžeme vnímat jako konflikt mezi (subjektivním) cílem a (objektivními)
podmínkami jeho dosahování. Rozpor mezi „subjektivním chtěním“ a „objektivními možnostmi
(okolnostmi)“.
Pojem frustrační situace v podstatě zahrnuje čtyři elementy:
1. Jedince motivovaného k dosažení cíle
2. Cíl
3. Překážku, která dosažení cíle brání
4. Chování, reakci jedince na frustrační situaci
Frustrační situaci můžeme zachytit v tomto pořadí: jedinec – překážka – cíl – reakce, tzn. chování
jedince.
5.2 Sociální konflikt
Charakteristickým rysem sociálního konfliktu je skutečnost, že je procesem společenským.
Tedy střetem jedince se sociální realitou. Konflikt je psychický stav, kdy se jedinec ocitá ve střetu
dvou nebo i více protichůdných sil. Při cestě k určitému cíli, je pak konflikt určitým druhem
frustrace.
V každém mezilidském vztahu, ve kterém nevládne apatie a lhostejnost, musí zákonitě
vznikat menší či větší konflikty. Je to dáno tím, že lidé jsou rozdílní a liší se ve svých názorech,
postojích, zájmech, potřebách, hodnotách atd. Často půjde o prožitky vnitřního (psychologického)
konfliktu v důsledku toho, že se střetávají vnější okolnosti, vnější faktory sociálního prostředí, jež
na jedince evidentně působí, tj. k nimž má vztah, například může jít o:
a)
b)
c)
d)
Konflikt uvnitř norem
Konflikt skupin,
Střet zájmů
Střet cílů vztažných skupin
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
35
Spouštěcím podnětem pro tento typ vnitřního konfliktu je právě vnější konflikt vlivů.
V konfliktní situaci má jedinec (subjekt) fakticky dvě možnosti:
a) Změnu podmínek – řešení konfliktu
b) Únik z konfliktní situace
Konflikt je již více méně otevřené střetnutí, které vychází z neslučitelných, antagonistických
rozporů mezi subjekty, z jejich neschopnosti či nemožnosti dosáhnout kompromisu. Jedinci
v konfliktním vztahu mezi sebou bojují, zasazují si „údery“ (nezřídka i pod pás), ubližují si, neboť
konflikt přerůstá ve volně plynoucí nenávistnou agresi mezi v konfliktu se nacházejícími jedinci.
Trváním, tedy svoji časovou délkou, se konflikt prohlubuje, může „prosakovat“ do sociálního
okolí a vede k deformaci vzájemného sociálního vnímání, které zase prohlubuje konfliktní stav a
dynamizuje jeho afektivní podhoubí. Proto se jedinci v konfliktních vztazích dostávají do bludného
kruhu vzájemného trestání.
Psychologické výzkumy například dokázaly, že ve spokojených manželstvích vzniká stejné
množství konfliktů jako v těch nespokojených manželstvích. Rozdíl je pouze v tom, že spokojení
manželé (partneři) je umějí úspěšně řešit.
Většina lidí vnímá konflikt jako důsledek selhání, neschopnosti, nedostatku lásky a
porozumění. Z hlediska psychologie jsou konflikty pozitivním stavem, neboť se při nich často
projevují skutečné, jinak úspěšně zakrývané nebo ukrývané charakterové, temperamentové či sebe
regulační vlastnosti osobnosti.
Konflikt je nutné chápat jako velkou příležitost, která nám umožňuje vyříkat si něco, co nás
trápí. Uvědomit si odlišnosti nebo shody v názorech a postojích jiných lidí. Cílem by mělo být
naučit se pozitivně využívat konfliktů k vylepšení skupinových vztahů a ke svému osobnímu
rozvoji.
Konflikt sám o sobě není jenom negativním jevem. Negativně v něm působí záporné emoce,
jako je strach, úzkost, nejistota a agrese. Obvykle konflikty obsahují konstruktivní prvky, které jsou
zdrojem prospěšných změn, např. zabraňují stagnaci, stimulují zájem, podněcují k řešení
problému, uvolňují napětí apod.
5.3 Druhy konfliktů
Konflikty je možné třídit podle nejrůznějších hledisek, ale jako základní je hledisko počtu osob
zapojených do konfliktu:
1. Intrapersonální konflikt (vnitřní, vznikající uvnitř jedince) je stav vnitřního rozporu jedince,
který vzniká současným působením dvou nebo více motivů, z nichž si má vybrat jeden, ale žádný
z nich nemá výraznou převahu.
2. Interpersonální konflikt (vnější, mezilidský) je střetnutím mezi dvěma, nebo více, jedinci či
skupinami, odlišných zájmů, potřeb, názorů a motivů.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
36
Ke konfliktům mezi jednotlivci přistupují ještě:
a) konflikty mezi podřízenými a nadřízenými,
b) konflikty mezi jednotlivými pracovníky,
c) konflikty mezi jedincem a jeho skupinou,
d) konflikty mezi skupinami.
Obvykle se uvádějí tři následující fáze konfliktu:
1. fáze latentního (skrytého) konfliktu
2. fáze diskuze
3. fáze otevřené konfrontace
Za obvyklé negativní důsledky konfliktů lze především považovat:
a) stresování a nespokojenost jedinců,
b) snížení racionality,
c) nestabilitu skupin
d) funkční poruchy provozu (podniku, rodiny, skupiny)
Za obvykle pozitivní důsledky konfliktů lze považovat:
a) dochází ke stimulaci myšlení,
b) vytváření nových nápadů,
c) zvýšení afektivity v jednání,
d) zlepšení vnímání sebe sama,
e) zvyšuje se vnitřní soudržnost skupiny,
f) vytváří se předpoklady pro konstruktivní změny v organizaci, protože
konflikty jsou projevem nespokojenosti
5.4 Příčiny konfliktu
Příčiny konfliktu dělíme většinou na vnější a vnitřní.
Vnitřní příčiny:
 Konfliktotvorné osobnosti
 Jejich nevhodný temperament - obvykle se jedná o choleriky, pro které je charakteristická
vznětlivost a impulsivnost.
 Charakterové vlastnosti – ješitnost, sobectví, egoismus, žárlivost, lenost, neschopnost atd.
 Nedostatky v seberegulačních vlastnostech – zvýšené sebevědomí, kariérismus, arogance,
ctižádostivost, nedostatek sebekritiky atd.
 Nepříznivý aktuální psychický a tělesný stav – únava, stres, nejistota, strach, pocity viny,
úzkost a nepříjemné bolesti
Vnější příčiny:
 Chybné hodnocení situace ze strany účastníků konfliktu – důvodem může být nedostatek
informací, zkreslené vnímání, pocity ohrožení atd.
 Přirozenou rozdílností lidí – v potřebách, postojích, názorech, hodnotách, cílech atd.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
37
 Nepříjemná realita – nevhodné, provokující chování či jednání, nepříjemný vzhled a
oblečení účastníků konfliktu.
5.5 Cyklus čtyř fází konfliktu:
Fáze 1
Konflikt začíná pro všechny z nás u našich názorů a postojů ke konfliktu, které pramení
z mnoha zdrojů a ovlivňují naši reakci při konfliktu, např.:
a) z dětské představy, kterou jsme o konfliktu v dětství získali,
b) z chování ovlivněné vzorem rodičů, učitelů, přátel atd.
c) ze stanovisek prezentovaných médii (TV, rozhlas, filmy)
d) z vlastních zkušeností s konfliktem
Fáze 2
V této fázi již dochází k samotnému konfliktu, tj. střetnutí jednotlivců či skupin, případně
jednotlivce se skupinou či skupiny s jednotlivcem.
Fáze 3
Ve třetí fázi se promítají do konfliktu naše reakce, např.:
a) smějeme se, jako by se nic nestalo,
b) předstíráme, že je vše v pořádku,
c) hovoříme o problému přímo,
d) vybíjíme svoji zlost,
e) někomu si stěžujeme, např. jdeme za nadřízeným, za maminkou atd.
f) vzdáváme se,
g) žertujeme, jsme ironičtí.
Je jasné, že tyto naše reakce mohou vyvolat buď pozitivní, nebo negativní důsledky.
Negativní důsledky budou s největší pravděpodobností vyvolány, když budeme, např.:
a) křičet na druhé osoby,
b) předstírat, že se nic nestalo,
c) vzdáme se řešení nebo nebudeme chtít problém řešit.
Pozitivní důsledky mohou vzniknout, když např.:
a) hovoříme o problému přímo, na rovinu,
b) vyvarujeme se křiku, urážek, nadávek a umlčování druhého.
Fáze 4
Reakce vede k určitým důsledkům. Mezi důsledky špatného řešení konfliktu patří, např.:
a) dlouhodobý stres,
b) únava,
c) snížení sebevědomí,
d) poraněné city,
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
38
e) obavy a strach z odmítnutí,
f) nevyřešení problému
Pozitivní důsledky jsou např.:
a) vyřešení problému,
b) snížení napětí,
c) lepší poznání sebe sama i druhého či ostatních účastníků konfliktu,
d) zkušenost s průběhem konfliktu
5.6 Intrapersonální konflikty
Podle toho, jakou hodnotu mají pro jedince vzájemně se vylučující motivy, rozlišujeme
následující typy vnitřních konfliktů:
1. Přitahování – přitahovaní (+, +) je konfliktem dvou kladných sil, je to situace, kdy se
člověk musí rozhodnout pouze pro jeden cíl ze dvou možných, přičemž oba dva cíle jsou stejně
přitažlivé (dovolená na horách nebo u moře).
2. Vyhýbání – vyhýbání (–, –) je konfliktem dvou záporných sil, je situací, kdy se člověk musí
rozhodnout mezi dvěma či více nežádoucími nepříjemnostmi (navštívit tchýni nebo jít k zubaři).
3. Přitahování – vyhýbání (+, –) je konfliktem, který obsahuje zároveň kladné a záporné
motivy, přičemž není možné jeden ani druhý motiv jednoduše eliminovat (chtěl bych studovat
VŠ, ale neměl bych dostatek času na rodinu a své koníčky).
Řešení intrapersonálních konfliktů:
a) prosté převládnutí jednoho z cílů, které obvykle vyřeší sám čas,
b) podrobná analýza výhod a nevýhod jednotlivých možností, zvolíme tu variantu řešení,
která obdržela nevíce kladných hodnocení (podvědomí),
c) vědomé potlačení jednoho z cílů, jeho vytěsnění z vědomí, a tím dojde k jeho vytěsnění
z vědomí a převládnutí té druhé alternativy,
d) racionalizace, tedy vědomé zdůvodnění nevhodnosti jednoho z cílů,
e) losování, nemusí být důkazem nerozhodnosti, jsou-li argumenty ve skutečné rovnováze
je rozhodování za pomoci náhody nejlepší a nejrychlejší způsob řešení (intuice).
5.7 Interpersonální konflikty
Poslední psychologické průzkumy a výzkumy ukázaly, že pouze 15% příčin konfliktů na
pracovišti je materiálně-technické povahy, např. porucha telefonu, počítačové sítě, vada materiálů,
nedostatky v psychohygieně prostředí. Zbylých 85% příčin konfliktů je dáno nevhodnými
mezilidskými vztahy a konfliktotvornými osobnostmi.
Řešení interpersonálních konfliktů
Psychologické výzkumy rozdělily způsoby řešení konfliktů na tyto čtyři skupiny:
l. skupina – emocionální konflikty jsou nejčastější (až 75%) a obvyklá reakce je negativní.
2. skupina – neurotické konflikty (10%) vznikají, když emoce jsou zatlačovány do
podvědomí, což může mít za následek nejrůznější
psychosomatické nemoci.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
39
3. skupina – neřešené konflikty (10%), ze kterých časem také vznikají psychosomatická
onemocnění, neboť je silně reguluje naše podvědomí.
4. skupina – racionální konflikty (5%) vyřešené pomocí konstruktivního řešení.
Důležité je předcházení konfliktům s negativními důsledky. Neméně důležité je řešení
konfliktů, neboť neřešené konflikty mohou vést k vážným krizím. Sociální konflikt je možné
chápat jako střetávání neslučitelných zájmů, postojů, rolí, způsobů chování mezi jedinci nebo
skupinami.
Sociální konflikty jsou přirozeným důsledkem interindividuálních rozdílů v lidských
povahách, zájmech atd. Neřešené konflikty působí destruktivně na psychiku jejich účastníků,
kterými mohou být i další osoby do původně dyadického konfliktu vtažené.
Prohlubují nepřátelství mezi jejich subjekty, deformují jejich vzájemnou sociální percepci
(sociální vnímání) a vytvářejí bludný kruh vzájemného, obvykle vzrůstáním intenzity
charakteristického, napadání.
Objevuje se tzv. mobbing (napadání), v čase se prodlužující proces vzájemných agresí. Tím
vzniká jev, který je označován jako psychostres, kdy se jeden z partnerů konfliktní dvojice stává
v důsledku opakovaných a zvýšených agresí obětí druhého, který získal převahu a kontroluje
chování své oběti. Příkladem může být manželský konflikt, do kterého jsou vtahovány děti, rodiče
manželů a další osoby.
5.8 Management konfliktu
V organizacích i u jednotlivců se uplatňuje management konfliktu ve třech následujících
formách:
Mírová koexistence: cílem řešení je urovnání sporu, které vyžaduje množství pečlivě
analyzovaných informací, výměnu názorů mezi účastníky konfliktu, která by měla být oproštěna od
vzájemného napadání, tedy aby jednání byla věcná.
Kompromis: může být vlastně předpokladem či důsledkem zdařilého mírového řešení konfliktu,
které je založeno na trpělivém vyjednávání. Je založeno na tom, „že ani jedna strana nevyhrává, ani
neprohrává“.
Řešení problému: podstatou konfliktu je nějaký problém a ten vyžaduje řešení, tedy změnu dané
situace, která by ovšem byla žádoucí pro obě strany, které jsou v konfliktním vztahu. Řešení
konfliktu je preferováno před pouhým urovnáním, protože ve vyřešení konfliktu je naděje na
ukončení konfliktu.
Řešení ovšem vyžadují konflikty všeho druhu, tedy i ty, které vznikly ze střetnutí postojů a
jsou zatíženy afekty a nepřátelstvím mezi stranami konfliktu.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
40
6 KOMUNIKACE S OSOBAMI ZDRAVOTNĚ POSTIŽENÝMI
6.1 Komunikace s osobami tělesně postiženými
Pomáhající profesionál komunikuje při zjišťování potřebných informací zásadně s člověkem
s pohybovým postižením a nikoliv s jeho případným doprovodem. Při nezbytné manipulaci
s tělesně postiženým člověkem mu vysvětlíme, co konkrétně potřebujeme, a požádáme jej, aby nám
říkal, jak máme postupovat. Většina pacientů přesně popíše způsob manipulace.
Dbáme, aby pacient s pohybovým postižením měl ve svém dosahu nezbytné kompenzační
pomůcky. Tím zvyšujeme jeho jistotu a pocit soběstačnosti. Pokud potřebujeme vykonat jakýkoliv
úkon, požádáme osobu, aby si sama – pokud je to možné – zvolila místo k setkání. Tělesně
postižený člověk obvyklé ví, které místo je nejvhodnější.
Zásadně dbáme na to, aby osobě s pohybovým postižením byly služebním vozem současně
dopravovány i nezbytné kompenzační pomůcky. Zajistíme, aby „vozíčkář“ měl ve zdravotnickém
zařízení k dispozici svůj vozík.
Při delším pobytu v jakémkoli zařízení zjistíme, které bariéry v místnosti a jeho okolí brání
relativně samostatnému pohybu pacienta a snažíme se je odstranit. Maximálně se snažíme, aby
pacient nebyl trvale bez možnosti volného pohybu, pokud to je jen trochu možné.
Při podávání stravy se vždy informujeme, zda pohybově postižená osoba je schopná se sama
najíst, nakrájet si jídlo apod. Zvláště při delších jednáních dbáme na časový prostor na použití WC.
6.2 Komunikace s osobami sluchově postiženými
Před rozhovorem s člověkem se sluchovým postižením navážeme zrakový kontakt. Pokud se
na nás nedívá, můžeme jej upozornit lehkým dotykem na rameno, paži nebo předloktí, že s ním
chceme hovořit. Zrakový kontakt udržujeme po celou dobu rozhovoru.
Každého člověka se sluchovým postižením se zeptáme, zda chce mluvit, odezírat, psát, nebo
používat znakový jazyk. Otázku můžeme i napsat. Zjištěnou komunikační preferenci napíšeme na
desky zdravotní dokumentace.
Odezírání bez pomoci sluchu není spolehlivá metoda vnímání mluvené řeči, dochází při ní
často k omylům. Úspěšnost odezírání je velmi snížena při fyzické či psychické nepohodě.
Odezírající osobě předem sdělíme téma hovoru. Mluvíme obráceni čelem k ní, naše tvář musí být
osvětlena, nesmíme pohybovat hlavou nebo si zakrývat ústa. Dbáme na zřetelnou výslovnost a
mluvíme volnějším tempem při zachování přirozeného rytmu řeči. Zdůrazňujeme klíčová slova. V
případě potřeby opakujeme sdělení jinými slovy.
Při hovoru s nedoslýchavým člověkem nezvyšujeme hlas a nekřičíme. Zajistíme vhodné
poslechové podmínky bez okolního hluku. Doprovází-li člověka se sluchovým postižením
tlumočník či jiná osoba, vždy oslovujme přímo člověka, se kterým jednáme, nikoliv jeho doprovod.
O přítomnosti tlumočníka si rozhoduje jenom sám pacient se sluchovým postižením. Má na
tlumočníka právo.
Člověku se sluchovým postižením předem vysvětlíme, co může během jednání či ošetření
očekávat a jakou spolupráci od něj budeme potřebovat. Při vyšetření nebo ošetření mimo zrakové
pole pacienta potřebujeme další osobu, která bude stát před pacientem a dávat mu potřebné pokyny.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
41
Tvář této osoby musí být dobře osvětlena. Důležité dotazy raději opakujeme a neváháme ani použít
písemnou formu.
U neslyšících uživatelů znakového jazyka je bezpečnější počkat na tlumočníka. Totéž platí,
chceme-li neslyšící osobě sdělit, co má dělat nebo jak se má chovat. Toto své sdělení vždy ještě
napíšeme na papírek, který dáme osobě před sebe.
Občas požádáme, aby nám člověk se sluchovým postižením svými slovy sdělil, co nám
rozuměl (nikdy se neptáme, zda nám rozuměl). Ptáme se zásadně vždy po každém důležitém
sdělení.
Při neúspěšné komunikaci máme na paměti, že jde o důsledek sluchového postižení. Proto k
takovému člověku přistupujeme se stejným respektem a ohledem na důstojnost jako k člověku bez
postižení. Neprojevujeme netrpělivost, neomezujeme komunikaci, ale snažíme se najít cesty, jak se
vzájemně lépe dorozumívat.
Člověk se sluchovým postižením má při komunikaci se strážníky, policisty, lékaři,
sociálními pracovníky a zdravotníky právo na tlumočníka, pokud o to požádá. Tlumočení probíhá
podle komunikační preference konkrétního klienta - překladem do znakového jazyka, převodem do
znakované češtiny, písmem či artikulací. Při rozhovoru udržujeme oční kontakt přímo s neslyšícím
člověkem, nikoliv s tlumočníkem. Neslyšící člověk ovšem musí sledovat tlumočení informací.
Stojíme či sedíme tak, abychom za zády neměli světlo.
Při rozhovoru s neslyšícím člověkem v přítomnosti tlumočníka oslovujeme přímo toho, s
kým jednáme. Rozhovor je veden mezi slyšícím odborníkem a neslyšící osobou, tedy tlumočník je
pouze prostředníkem. Vyvarujeme se tendencím hovořit s tlumočníkem o neslyšícím člověku jako o
objektu. Znamená to, že nikdy nepoužíváme úvodní fráze typu "Řekněte mu, že...", "Zeptejte se
pána, jestli..."
Naše komunikace probíhá s neslyšícím člověkem, nikoliv s tlumočníkem. Není správné
mluvit nepřetržitě s tlumočníkem s tím, že ten to posléze neslyšící osobě nějak srozumitelně
vysvětlí. Neslyšící účastník hovoru má právo na informace v plné kvalitě a v čase, kdy mu jsou
určeny a ptát se průběžně na to, co ho zajímá. Ověřujeme si, zda neslyšící člověk dobře rozuměl.
Průběžně žádáme, aby nám svými slovy sdělil, co nám rozuměl (nikdy se neptáme přímo, zda nám
rozuměl). Ptáme se zásadně po každém důležitém sdělení.
Tlumočník při tlumočení musí stát vždy vedle slyšící osoby. Neslyšící člověk potřebuje
vidět nejen na tlumočníka, ale především na osobu, se kterou jedná. Vzdálíme-li se od tlumočníka,
neslyšící člověk se obrací za námi a uniká mu tak část důležitých informací, které jsou pro něj v tu
chvíli tlumočeny.
Mluvíme svým obvyklým tempem. Tlumočník nás sám upozorní, bude-li třeba mluvu
zpomalit. Na konci každého uceleného sdělení uděláme malou pauzu. Při tlumočení vždy dochází k
malému časovému posunu. Tlumočník musí mít čas přijmout informaci, zpracovat ji a
zprostředkovat. K tomuto zpoždění dochází i po přípravě tlumočníka na výkon, je to přirozeným
jevem této činnosti.
Dáme prostor neslyšícímu vstřebat informace, zeptat se na doplňující otázky. Chce-li se
neslyšící člověk zeptat na doplňující informace, poskytněme mu k tomu čas. Na konci hovoru se ho
sami zeptáme, zda potřebuje něco dalšího upřesnit. Při odchodu dejme neslyšící osobě písemné
sdělení o tom, co jsme projednávali.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
42
6.3 Komunikace s osobami zrakově postiženými
Při kontaktu s osobou zrakově postiženou je nutné s ním jednat tak, aby se necítil ponížen.
Není možné spoléhat na nějaký jiný, zvlášť rozvinutý způsob vnímání zrakově postiženého,
například dobrý hmat či sluch. S nevidomým je nutno jednat přirozeně a přímo, nikoliv přes jeho
průvodce. Ten nevidomého pouze doprovází. Věty typu: "Paní, chce si pán sednout?", jsou
nevhodné.
Osoba jednající s nevidomým zdraví jako první. Pozdrav s vlastním představením je důležité
spojit s oslovením typu: "Dobrý den pane Nováku, jsem pan Novotný", aby nevidomý věděl, že
pozdrav patří jemu. Při odchodu z místnosti je vhodné nevidomého upozornit na to, že dotyčná
osoba opouští místnost.
Podání ruky na pozdrav nahrazuje nevidomému vizuální kontakt. Při setkání stačí
nevidomému oznámit "podávám Vám ruku". Při rozhovoru je velmi důležitý oční kontakt s
nevidomým. Není tedy vhodné odvracet při rozhovoru tvář, protože to nevidomí obvykle poznají.
Při jednání je nezbytné nevidomým osobám vysvětlit, co se bude dít. Při vyšetřování je třeba
stručně popsat jak potřebu jejich spolupráce, tak i vlastní činnost. Pro nevidomou osobu jsou
informace nezbytné. Dveře do místností by měly zůstávat buď zcela otevřené, nebo zcela zavřené.
Věci nevidomého by měly zůstat na svém místě. S věcmi nevidomého je dobré nemanipulovat bez
jeho vědomí.
Při komunikaci s nevidomým lze bez obav použít slov: vidět, kouknout se, mrknout,
prohlédnout si. Tato slova používají nevidomí k vyjádření způsobu vnímání: cítit, hmatat, dotýkat
se.
Nevidomý člověk s vodícím psem má přístup do objektů zabezpečujících veřejnou správu,
veřejných institucí a zdravotnických zařízení. Na vodícího psa není vhodné mlaskat, hvízdat, hladit
ho, krmit ho nebo na něj mluvit bez vědomí majitele.
Při jednání by měl být nevidomý objednán na určitou hodinu. Tu je vhodné dodržet, aby se
předešlo jeho nervozitě v neznámém prostředí. Je vstřícné nevidomému pacientovi v čekárně sdělit,
že o něm víme.
Pomáhající profesionál se s nevidomým vždy předem stručně dohodne o způsobu
doprovázení. Obvyklý způsob spočívá v tom, že průvodce nabídne nevidomému rámě a ten se ho
při chůzi lehce za loket přidržuje. Průvodce jde vpředu, nikdy nevidomého nepostrkuje,
nepopotahuje ani jinak se s ním nesnaží manipulovat.
Při vstupu do místnosti (např. kanceláře) průvodce dveře otevírá a nevidomý dveře zavírá. Proto je
výhodné, aby doprovázený byl na straně závěsů (pantů) dveří; není-li tomu tak, před dveřmi si
vymění místa tak, že nevidomý za průvodcem přejde na druhou stranu. Průvodce nevidomého
neprotlačuje dveřmi ani jej neobchází. Před vstupem na schodiště průvodce zpomalí nebo úplně
zastaví a upozorní nevidomého na směr schodiště: "schody nahoru" apod. Dále mu řekne o prvním
a posledním schodu každého schodišťového ramene. Průvodce upozorní nevidomého na netradiční
zábranu na chodníku. Při pohybu venku pomůže nevidomému včasné a nedramatické slovní
upozornění na výkop, lešení, stavební zábor nebo neobvykle zaparkované auto.
O nástupu do auta se průvodce a doprovázený předem stručně dohodnou. Praktické je, aby
průvodce položil ruku nevidomého na horní hranu otevřených dveří automobilu, případně upozornil
na výši schůdků. Vlastní nástup pak nechá na nevidomém. Je rovněž vhodné předem se dohodnout,
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
43
kdo zavře. Při procházení úzkým průchodem jde průvodce vždy první. Průvodce naznačí pohybem
paže, za niž se nevidomý drží, aby se zařadil za něj a šel za ním v zákrytu.
Chce-li si osoba se zrakovým postižením sednout, položí průvodce ruku nevidomého na
opěradlo. Nevidomému stačí sdělit: "zde je židle, toto je opěradlo" a on sám si zjistí její polohu a
posadí se. Průvodce nevidomému stručně popíše místnost, kde se budou zdržovat. To platí i o
toaletě. Zde by měl průvodce nevidomému sdělit, o jaký druh toalety se jedná. Zkontroluje čistotu a
řekne mu, kde je papír, splachovací zařízení apod.
Při delším pobytu musí být pacient seznámen s orientační situací místnosti, aby byl následně
samostatný - jak vypadá místo, kde se nachází, jeho lůžko a noční stolek, kde je umyvadlo, jak
najde WC a umývárnu, kde se nachází člověk, který mu pomůže, jak se obsluhuje zařízení na jeho
přivolání v případě nouze. Průvodce své průvodcovství nevidomému nabízí, nikoli vnucuje.
6.4 Komunikace se seniory se zdravotním postižením
Respektujeme identitu seniora a důsledně jej oslovujeme jménem nebo odpovídajícím
titulem. Nevyžádaná familiární oslovení „babi“, „dědo“ jsou ponižující. Důsledně se vyhýbáme
zdětinšťování starého člověka. Ani s nemocnými se syndromem demence nehovoříme jako s dětmi
(formou, ani obsahem).
Při komunikaci se seniory a při jednání s nimi cílevědomě chráníme jeho důstojnost;
snažíme se vyloučit podceňování a nepodložené přisuzování závažných funkčních deficitů (např. v
kognitivní oblasti). Respektujeme princip zpomalení a chráníme seniory před časovým stresem;
počítáme se zpomalením psychomotorického tempa a se zhoršenou pohyblivostí.
Složitější nebo zvláště důležité informace (termíny, obsah jednání, způsob dopravy atd.)
několikrát zopakujeme či raději ještě napíšeme na papír. Aktivně a taktně ověříme možné
komunikační bariéry (porucha sluchu, zraku apod.) a tomu přizpůsobíme komunikaci.
K usnadnění komunikace se zdržujeme v zorném poli seniora, mluvíme srozumitelně a
udržujeme oční kontakt. Při pochybnostech ověřujeme správné využití kompenzačních pomůcek.
Bez ověření nedoslýchavosti nezesilujeme hlas; porozumění řeči se ve stáří zhoršuje v
hlučném prostředí, proto „nepřekřikujeme“ jiný hovor, rozhlas, televizi, ale snažíme se hluk
odstranit. Dopomoc při pohybu, odkládání oděvu či při sedání na židli vždy nabízíme (úměrně
zdravotnímu postižení pacienta) ale nevnucujeme; umožňujeme používání opěrných pomůcek (hole,
chodítka).
Při předávání do ústavního ošetřování by komunikace i ošetřovatelská aktivita měla
cílevědomě směřovat k podpoře a k udržení (obnově) soběstačnosti seniora nikoli předčasně
předpokládat její ztrátu a vést k imobilizaci.
6.5 Komunikace s osobou se syndromem demence
Při komunikaci omezujeme rušivé a rozptylující vlivy prostředí (např. rozhlasové vysílání),
ujistíme se, že pacient dobře slyší, že má správně nastaveny kompenzační pomůcky (naslouchadla)
a že netrpí komunikační poruchou ve smyslu afázie. Osobu povzbuzujeme vlídným zájmem,
usilujeme o klidné chování a pozitivní výraz, omezujeme prudké pohyby a přecházení, zůstáváme v
zorném poli pacienta. Mluvíme srozumitelně, pomalu a v krátkých větách.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
44
V hovoru se vyhýbáme odborným výrazům, žargonu, ale i frázím či ironicky míněným
protimluvům. Používáme výrazy pacientovi známé a přiměřené. Používáme přímá pojmenování,
vyhýbáme se zájmenům, a pokud to lze, tak na předměty, osoby, části těla, o nichž hovoříme,
ukazujeme. Pokud pacient něco správně nepochopil, použijeme pokud možno jinou formulaci a
neopakujeme stejná slova.
Aktivně navazujeme a udržujeme oční kontakt a průběžně ověřujeme, zda pacient našim
informacím správně porozuměl, důležité údaje píšeme navíc na papír. Pro získání pozornosti,
případně pro zklidnění, používáme dotek.
Využíváme neverbální komunikaci, mimiku, dotek a tyto projevy sledujeme a umožňujeme i
u dementní osoby; jsme vnímaví k projevům úzkosti, strachu, deprese, bolesti. Dáme zřetelně
najevo, zda odcházíme jen na chvíli nebo zda jednání skončilo.
Osobu s demencí nepodceňujeme, komunikaci neomezujeme, ale přizpůsobujeme jeho
schopnostem. Pacienty informujeme o povaze a důvodu vyšetření či léčebného výkonu, během
vyšetření s nimi komunikujeme, uklidňujeme je, postup komentujeme.
Aktivně chráníme důstojnost lidí trpících syndromem demence, bráníme jejich ponižování,
posilujeme jejich autonomii a možnost rozhodovat o sobě.
Příloha č. 1:
ETICKÝ KODEX STRÁŽNÍKA MĚSTSKÉ A OBECNÍ POLICIE
Preambule
Povolání strážníka obecné a městské policie je velmi náročné, a to nejen po stránce profesionální,
fyzické a psychické, ale zejména po stránce mravní. Jen málokteré povolání vyžaduje v takové míře morální
hodnocení a rozhodování a požaduje tolik morálních dilemat jako policejní profese ve státě, kde existuje
myšlenková a morální pluralita demokratického státu. Morální rozhodování je součástí každodenní práce
strážníka od pochůzkáře po ředitele. Jestliže prvým požadavkem, kladeným na policistu v totalitním státě
byla bezvýhradná poslušnost vůči nadřízeným, na policistovi a strážníkovi v demokratickém právním státě je
ve stále větší míře požadována samostatnost v jeho jednání a rozhodování.
Článek 1
Obce v souvislosti s plněním úkolů plynoucích ze zákona o obecním zřízení, a to zejména k plnění
úkolu při zabezpečování místních záležitostí veřejného pořádku, ale i k plnění dalších úkolů plynoucích z
platných právních předpisů, zřizují obecní policie. Obecní policie zabezpečuje místní záležitosti veřejného
pořádku v rámci působnosti obce a plní další úkoly, pokud tak stanoví zákon. V tomto orgánu obce pak
zaměstnávají strážníky, zpravidla pocházející z řad občanů obce, kteří pak v zájmu občanů obce plní své
povinnosti plynoucí ze zákonů České republiky a obecně závazných vyhlášek obce. K plnění pracovních
úkolů využívají strážníci oprávnění stanovená zákonem č. 553/1991 Sb. o obecní policii ve znění pozdějších
předpisů a svojí činností vykonávají službu veřejnosti, zejména pak pro občany své obce, neboť je chrání
proti negativním jevům, které podstatně ovlivňují jejich kvalitu života. Za tuto službu veřejnosti jsou
strážníci městské či obecní policie placení z prostředků obce. Všichni strážníci obecní policie si musejí být
vědomi morální odpovědnosti, která je dána jejich postavením, a musejí se stále snažit žít podle nejvyšších
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
45
možných kritérií morálních hodnot a profesionální policejní práce. K tomu je velice důležité, aby strážníci
měli jasnou představu o těchto hodnotách a kritériích a uměli je používat při výkonu svého povolání.
Článek 2
Základní hodnoty a zásady
Základními hodnotami a zásadami strážníka městské a obecní policie jsou:
 profesionalita,
 spravedlnost,
 čestnost,
 odpovědnost,
 nestrannost a objektivnost,
 ohleduplnost a přiměřenost.
Článek 3
Poslání strážníka
Pravomoci a základní pracovní povinnosti strážníka zahrnují službu veřejnosti, ochranu životů,
majetku a důstojnosti, udržování klidu a pořádku a ochranu práv občanů na svobodu, rovnost a spravedlnost.
Obracet se na strážníka městské či obecní policie se žádostí o pomoc má právo každý.
Článek 4
Zásada zákonitosti
1) Strážník vykonává svou práci v souladu s Ústavou České republiky, zákony a dalšími právními předpisy
(dále jen „právní předpisy“). Zároveň usiluje o urychlení a zjednodušení služebních zákroků a služebních
úkonů, dodržování termínů a o maximální zkrácení lhůt stanovených právními předpisy ve prospěch
veřejnosti.
2) V případě, že je strážník požádán, aby jednal v rozporu s právními předpisy nebo způsobem, který
představuje možnost zneužití úřední moci, je povinen tuto skutečnost neprodleně oznámit svému
nadřízenému.
Článek 5
Zásada etiky práce
1) Strážník je povinen práci vykonávat odpovědně, čestně a svědomitě ve shodě s posláním městské nebo
obecní policie a vždy v souladu s právními předpisy platnými v České republice. Výkon práce musí být
spojen s nejvyšší mírou slušnosti, porozumění, ochoty a s dodržováním všeobecných pravidel etické
komunikace s občany, právnickými osobami a zaměstnanci navzájem.
2) Strážník jedná vůči veřejnosti vždy zdvořile, vstřícně a slušně, bez ohledu na pohlaví, etnický nebo
sociální původ, sexuální orientaci, národnost, majetkové poměry, zdravotní stav, věk, manželský a rodinný
stav, víru a náboženství, členství nebo činnost v politických stranách, odborových organizacích a jiných
sdruženích.
Článek 6
Zásada kvality a efektivity
1) Strážník vykonává svou práci na vysoké odborné úrovni a své vědomosti, dovednosti a návyky si
rozšiřuje, upevňuje a prohlubuje i v mimopracovní době sebevzděláváním či studiem na střední škole, vyšší
odborné škole a vysoké škole.
2) Strážník je povinen vynaložit veškeré úsilí k maximálně efektivnímu a ekonomickému spravování a
využívání lidského potenciálu, finančních zdrojů a zařízení mu svěřených. V případě, že zjistí ztrátu nebo
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
46
újmu na veřejném majetku, podvodné či korupční jednání, je povinen neprodleně oznámit tuto skutečnost
svému nadřízenému.
Zásada nestrannosti
1) Strážník činí rozhodnutí a řeší záležitosti na základě jejich skutkové podstaty, objektivně, rozhodně,
transparentně a v procesu rozhodování věnuje pozornost odborným stanoviskům, výkladům, metodice a
doporučení orgánů státní správy.
2) Při rozhodování nesmí strážník preferovat osobní či skupinové zájmy, ani být ovlivněn pozitivními či
negativními vztahy ke konkrétním osobám.
3) Veškerá jednání musí být ze strany strážníka vedena slušně a nestranně. Se všemi občany jednat stejně, se
zdvořilostí, slušností, porozuměním a úctou. Jednat a vystupovat tak, aby vzbuzoval důvěru a úctu. Snažit se
o maximální spolupráci s veřejností.
4) V případě, že se strážník dostane do situace, kdy je na něj vykonáván nátlak, uvědomí o situaci okamžitě
nadřízeného.
Článek 8
Zásada přiměřenosti
1) Při veškeré své činnosti by měl strážník dbát toho, aby realizované opatření bylo adekvátní a plně
korespondovalo s nebezpečím hrozícím chráněnému zájmu.
2) Při své činnosti strážník vždy postupuje tak, aby při zákroku nezpůsobil nepřiměřenou újmu na zdraví,
životě či majetku osobě, proti které zakročuje, ani nezúčastněným osobám.
Článek 9
Zásada neúplatnosti a poctivosti
1) Strážník za výkon své práce nepřijímá žádné pozornosti nebo výhody, které by mohly případně ovlivnit
jeho rozhodování nebo narušit poctivý přístup k pracovním úkolům. Nepřijímá žádné výhody, platby nebo
služby pro sebe nebo své příbuzné. Strážník se přímo, ani nepřímo nezapojuje do žádné činnosti, která by
mohla být vykládána jako požadování či přijímání úplatků či výhod za účelem vlastního prospěchu.
2) Informace získané při výkonu zaměstnání nepoužívá k osobnímu prospěchu, ani k prospěchu jiných osob.
Nesnaží se ovlivnit pro soukromé účely žádnou osobu tím, že by zneužil svého úředního postavení. Strážník
je povinen vyhnout se konfliktů zájmů a v případě jeho vzniku neprodleně uvědomit svého nadřízeného.
3) Strážník si pro svou vlastní potřebu nepřivlastňuje žádné finanční prostředky, zdroje nebo majetek
městské nebo obecní policie či veřejnosti a vědomě nepřispívá k tomu, aby tak činil někdo jiný.
4) Ve svém soukromém životě se strážník městské či obecní policie chová tak, aby zachovával ve vážnosti
jak svou osobu, tak i policejní sbor, který reprezentuje.
Článek 10
Zásada mlčenlivosti
Cokoliv co strážník vidí, slyší, nebo pozná při výkonu svých pracovních povinností a mohlo by být
považováno za důvěrné ve vztahu k ochraně osobností dalších osob, musí zaštítit svou mlčenlivosti, s
výjimkou těch případů, kdy to vyžaduje veřejný zájem, anebo pokud není povinnosti mlčenlivosti zproštěn.
Článek 11
Dodržování zásad
Etický kodex strážníka městské a obecní policie navazuje na základní práva a povinnosti
zaměstnance podle zvláštních právních předpisů. Dodržování zásad v něm stanovených bude mít vliv na
hodnocení strážníka a zvyšování jeho profesionality.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
47
Článek 12
Každý strážník městské a obecní policie, který jedná v souladu se zákony a právními předpisy
platnými v České republice a s etickým kodexem městské a obecní policie, si plně zaslouží úctu, vážnost,
respekt a podporu společnosti, jejíž zájmy chrání a brání i s nasazením vlastního zdraví a života.
Příloha č. 2:
ČTRNÁCT PRAVIDEL PRO POHODOVOU KOMUNIKACI S
LIDMI
Pravidlo první: „ Ať chceme nebo nechceme, nelze nekomunikovat“.
Máme vnitřně zakódováno, že budeme neustále vytvářet společenství s ostatními lidmi a
stejně tak máme hluboce zakódovanou potřebu mít vedle sebe blízkého člověka. Ke spokojenému
životu nutně potřebujeme důvěrný vztah a se všemi lidmi okolo sebe přirozeným způsobem
komunikujeme.
Bez komunikace nemůže žádný vztah vzniknout, a také jej nemůžeme dále rozvíjet a
budovat. Komunikovat znamená vyměňovat si zprávy. Klíčová informace zní: komunikace vztah
jednak odráží, to znamená, že nám říká, jaký je, ale zároveň komunikace také vztah utváří, tedy
určuje, jaký vztah bude. Pochopení některých základních poznatků o komunikaci nám pomůže
pomoci předejít naprosto zbytečným konfliktům, a přispět tak k naší životní spokojenosti.
Když už musíme komunikovat, komunikujme tak, abychom vytvářeli, a ne abychom sobě a
druhým ubližovali. Nevhodná komunikace, komunikace z únavy a ze zvyku, může původně dobrý
vztah pomalu ubíjet a může jej také úplně zničit. Většinou děláme, jako bychom to ani
nepotřebovali, ale dovednost vycházet s lidmi nutně potřebujeme ke svému životu. Mezi lidmi platí
určité zákonitosti, z nichž první zákonitost je o nemožnosti nekomunikovat.
Pravidlo druhé: „Klíč k pohodové komunikaci se jmenuje sebepoznání“.
Druhé pravidlo je opravdu důležité, protože pokud chci rozumět druhým lidem, je potřeba,
abych nejprve rozuměl sám sobě. Všechno se odvíjí od úrovně mého sebepoznání. Abych věděl, že
se mohu sám na sebe spolehnout a znal tak svoje silné a slabé stránky. Stručně řečeno je potřeba
vědět:
o kdo jsem
o co je pro mě důležité
o a co jsem pro to schopen a ochoten udělat
Bez toho, abych měl jasno v těchto věcech, nemám šanci dlouhodobě utvářet zdravé nekonfliktní
vztahy. Přesto mnoho lidí nehledá jistotu v sobě, ale spíše ve svém okolí. Okolí nám ale žádnou
jistotu nemůže dát, pokud ji nenalezneme v sobě. Informace o sobě, které přijímáme ze svého okolí,
jsou pouze obrazem, jak nás vidí jiní lidé. Nic víc. Ale mezi tím jak mě ostatní vidí a tím, kým se
skutečně cítím být, může být podstatný rozdíl.
Pokud hledám někoho, kdo by mě měl rád, bylo by dobré, abych měl nejprve rád sám sebe a
pokud chci najít zdravý vztah k druhému člověku, je nutné, abych objevil nejprve zdravý vztah sám
k sobě. Když k druhému pravidlu uděláme rekapitulaci, pak mohu druhým lidem rozumět jen do
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
48
té míry, do jaké rozumím sám sobě. Kdo vlastně jsem? Co chci? Co je pro mě důležité? Co jsem
pro to ochoten udělat? Máte zodpovězeny tyto otázky? Pokud ne, ohrožujete svoje vztahy.
Pravidlo třetí: „Strach a touha jsou pořád s námi“.
V pozadí všeho, co děláme, co si myslíme, co cítíme a o co usilujeme, jsou dva základní
protichůdné pocity, a to touha být uznán a strach z odmítnutí. Je to jeden z největších strachů,
jaký vůbec známe. Je opravdu silný, všudypřítomný a neskutečně nám komplikuje život.
Toužíme po tom, aby nás ostatní lidé přijali. Každý sám sobě přiřazuje určitou hodnotu a od
ostatních pak očekává, že se podle toho budou k nám chovat. Přeceňování nás překvapuje a uvádí
do rozpaků, podceňování uráží a zraňuje. Po celou dobu však touha být uznán věrně doprovází pocit
přesně protikladný, a tím je neskutečně silný strach z odmítnutí. Je to jeden z největších strachů,
jaký vůbec známe. Je to opravdu velmi silný, všudypřítomný strach a neskutečně nám komplikuje
život.
Máme strach, aby si o nás ostatní nemysleli něco špatného, např. že jsme hloupí, neschopní,
trapní, pomalí, nehezcí, nevděční, protivní apod. Touha být uznán a strach z odmítnutí jsou
vtisky z období, kdy jsme žili v tlupě.
Stručně řečeno. Při setkávání s lidmi na každého z nás působí dva základní protichůdné
motivy. Na jedné straně touha být uznán a na druhé straně strach z odmítnutí. Zásadním způsobem
ovlivňují naše chování a vnímání druhých lidí. Jsou stálé, silné a vždy jsou s námi. Je proto dobré o
nich vědět.
Pravidlo čtvrté: „Nic nepředpokládejte.“
Často děláme základní chybu v tom, že předpokládáme, že ostatní vědí, co od nás mohou
očekávat a jak se mají správně chovat. Proto pak vcelku logicky od nich takové chování
očekáváme. Ono však zpravidla nenastane. Tím základním důvodem je fakt, že naše okolí zkrátka
neví, co si přejeme a co chceme. Nikdo jim to totiž neřekl.
Je pak jen otázkou času, že k tomu dojde někdy dříve a někdy později, ale vždy neodvratně,
než začneme být z atmosféry doma, v práci, z podoby našich vzájemných vztahů, hodně moc
zklamaní. A chce se nám vyčítat. Protilék je opravdu zdánlivě jednoduchý. Vymažme si z hlavy
všechny programy, které automaticky počítají s nějakým konkrétním chováním vašeho okolí.
Prostě nic nepředpokládejte.
Všechno co si přejete, nezapomeňte ostatním říct. Nebo ještě lépe, nezapomeňte se na tom
s nimi domluvit a vytvořte si společná pravidla, Klidně, jednoduše, srozumitelně a s úsměvem.
Může to na první pohled vypadat všelijak, přesto se dají například domluvit pravidla, jak se budeme
k sobě chovat doma nebo jak budeme fungovat v práci.
Existují dvě spolehlivé cesty, jak kohokoli naučit správným pravidlům:
a) Jsem pro ostatní vzorem – vidí mě.
b) Ocením, pokud se podle stanovených pravidel ostatní chovají.
Tato dvě jednoduchá pravidla jsou posilovače vzájemné důvěry. Někdy také může dojít
k nedorozumění s jinými lidmi jen proto, že používáme určitá slova a předpokládáme, že ostatní
vědí, co jejich používáním myslíme.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
49
To ale není často pravda. Proto se na významu konkrétních slov domluvte, ujasněte si jejich
obsah, protože rozdílné chápání může být zbytečným zdrojem konfliktů
V komunikaci a vztazích s lidmi nikdy nic nepředpokládejte. Společně si nastavte pravidla,
která budete dodržovat. Ujasněte si obsah slov, jinak si koledujete o zbytečné problémy.
Pravidlo páté: „Pěstujte hladivé návyky.“
Na každém z nás je něco dobrého jen se musíme naučit to vidět. Zpravidla děláme chybu, že
dobré projevy bereme jako samozřejmost a nevšímáme si jich, a pozornost věnujeme jen těm
špatným. Můžeme se s velkou pravděpodobností spolehnout na to, že podobně se chová většina
lidí. Zkusme více chválit než si stěžovat nebo nadávat. Spíše se usmát než se mračit a bručet.
Každý z nás potřebuje pozornost. Každý má v sobě touhu být uznán. Jsme zatím společností,
která je orientována zejména na výkon. To znamená, že nás někdo zajímá zejména v okamžiku, kdy
něco dokáže. A jsme zatím také bohužel společností, která je hlavně orientována na chybu. To
znamená, že když je všechno v pořádku, tak se vlastně nic neděje, teprve když se něco nepovede,
tak se probudíme z nezájmu a začínáme věci řešit, komunikovat. Můžeme si na to stěžovat, ale
můžeme s tím také něco dělat.
Pokud se rozhodneme pro tu druhou možnost, pak máme širokou paletu nástrojů, jak ocenit
nebo pochválit někoho druhého. Tedy používat hladivé návyky. A jak ty hladivé návyky
vypadají? Hladíme očima – pohledem, hladíme úsměvem, citlivě – dotekem, hladíme slovem,
v tomto případě máme na mysli upřímné uznání, například:
o mám radost
o líbí se mi na tobě
o je mi s tebou dobře
o přeji hezký den
o děkuji za pomoc
o jsem ráda, že jsi
o děkuji
Hladíme také tím, že oslovujeme jménem, hladíme pozorností, kterou lidem věnujeme,
hladíme svým nasloucháním druhému. Pokud používáme hladivé návyky, musíme splnit jednu
důležitou podmínku, a tou je pravda. Pokud někoho chválíme, nebo ho za něco uznáváme, musí to
odpovídat skutečnosti. To, co oceňujeme, musí být pravda. Pak pohladíme.
Jakmile si začneme vymýšlet, pak ztratíme v tomto směru kredit a budeme jej s velkou
námahou dobývat zpátky. Pokud to vůbec půjde. Naše touha po uznání, po pozornosti, po
vzájemném kontaktu a po pohlazení je tak silná, že když ji neuspokojíme přirozeně, začneme
kombinovat a vymýšlet cokoli, jen abychom dosáhli svého – třeba i po zlém.
Obecně totiž platí, že i špatný kontakt je lepší než žádný. Bylo by možné uvést příklady
s malými dětmi, které si zlobením vynucují pozornost, ale pro dospělé lidí platí totéž.
Důležitou komunikační dovedností je umění vidět na lidech především to dobré. Mluvíme o
hladivých návycích a člověku, který to dokáže, říkáme lovec dobra. Hladivé návyky
uspokojují a vyživují naše vztahy. I špatný kontakt je lepší než žádný. Lidé, kteří nemají
uspokojivé vztahy, se snaží za každou cenu získat pozornost druhých – chybí jim totiž
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
50
pohlazení. Každý z nás potřebuje alespoň jedno pohlazení denně. Kolik jste dostali dneska
pohlazení? A kolik jste jich dali?
Pravidlo šesté: „Komunikačním diamantem je umění naslouchat“.
Umění naslouchat je v komunikačních dovednostech hodnoceno hodně vysoko a možná
úplně nejvýše. Dnes jsou známy desítky nejrůznějších terapií, ale stejně platí stará pravda, že
nejlepší terapie je terapie rozhovorem. Je nám dobře, když potkáme někoho, kdo je nám schopen
naslouchat. A kdo přitom nemá potřebu nás hodnotit. Kdo s námi ani nemusí souhlasit, ale má
snahu nám porozumět. A také ten, kdo nejraději neposlouchá sám sebe. Ve vyváženém vztahu
mluvíme o symetrii, tedy o poměru doby mého mluvení k době mého naslouchání.
Říká se, že k tomu, aby se nevytratil vztah mezi námi a dětmi, stačí, když se jim budeme
věnovat deset minut denně. Zdá se to až neuvěřitelné – jen deset minut. Ale tak, aby z nás v těch
deseti minutách naše dítě vycítilo něco v tom smyslu: “Mluv, zajímáš mě. Jsem tu pro tebe. Jsi pro
mě důležitý“. Myslíte si, že to platí jen pro děti? Ve vztahu k dospělým lidem to platí stejnou
měrou. Abyste mohli jinému člověku naslouchat, potřebujete:
- úctu a opravdový respekt k druhému
- objevit v sobě opravdový zájem o věci, které vám druzí vyprávějí
- trpělivost a disciplínu
Umíte opravdu naslouchat? Zkuste pozorovat sami sebe při rozhovoru s jinými lidmi. Jaký je poměr
mezi dobou vašeho mluvení a dobou vašeho naslouchání. Dokážete se skutečně zajímat o to, co
vám druzí lidé říkají?
Pamatujete si třeba jména lidí okolo vás? To je první projev skutečného zájmu o druhé lidi a také
toho, že jim opravdu nasloucháte.
Umění naslouchat je pateří každého důvěrného vztahu. Tím, že nasloucháme, posíláme svému
protějšku zprávu: „Jsi pro mě důležitý. Záleží mi na Tobě. Je mi s Tebou dobře.“ Stačí deset
minut denně. Málokdo to ale dokáže.
Pravidlo sedmé: „Vyhněte se komunikačním jedům“.
Komunikační jedy jsou prostředky, které naprosto spolehlivě otravují komunikační a
následně i vztahy mezi lidmi. Dva jsou nejotravnější: vyčítání a hodnocení. U vyčítání je situace
poměrně jednoduchá, protože všichni lidé reagují na vyčítání stejně negativně, a to znechucení,
protože vyčítání prostě nemáme rádi. Téměř se stoprocentní jistotou a spolehlivostí si proti sobě
někoho poštveme, když mu začneme něco vyčítat. Vyčítání je návrat k událostem, které už proběhly
a ve kterých člověk selhal, nebo to ostatním tak připadalo, a na kterých už nemůžeme prostě nic
změnit.
Jednoduché pravidlo zní, že k tomu, co se stalo, se zpravidla snažíme nevracet. Co bylo,
bylo, dávno tomu. Poučíme se, to ano, ale zbytečně se nevracíme. Snažíme se soustředit na to co je
teď a tady, a omezíme výlety do minulosti, vlastně i do budoucnosti. Bylo by dobré si zapamatovat
a vědět, že když vyčítáme, je naše chování agresívní a bezohledné. Jinými slovy agresívně a
bezohledně někomu připomínáme, že kdysi v našich očích selhal. Takové chování a jednání je ale
nesmyslné.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
51
Princip hodnocení spočívá především v tom, že dovolíme sami sobě chápat druhého
člověka. Protože skutečně naší první reakcí na většinu výroků a chování druhých lidí je okamžité
posuzování nebo hodnocení. To je pravda. To je hloupost. To udělal dobře. On je docela fajn, že?
Ten byl divný, nemyslíš? To všechno je hodnocení, ale ne pochopení. Pokud bychom se snažili
někoho opravdu pochopit, riskujeme tím, že by zasáhl do našeho prostoru. A my bychom se třeba
mohli nebo museli změnit. Ale člověk se zpravidla bojí změny. Změna totiž může znamenat
nejistotu.
Pokud se nám ale podaří druhého člověka pochopit a akceptovat jeho pocity nebo myšlenky,
může nás to obohatit. A také platí, že pokud se nám podaří akceptovat u druhého člověka například
jeho strach, nenávist nebo hněv, otevře se možnost změny i pro něj. A naopak, naše tendence
hodnotit, soudit a odsuzovat může vést k posílení stejných projevů u druhého člověka.
Dalším jedem, který opravdu statečně pomáhá dvěma velkým jedům, hodnocení a vyčítání,
jsou slova se všeobecnou platností nebo všeobecné výroky, kdy se jedinec dožaduje všeobecného
uznání a potvrzení své pravdy. Například:
o ty prostě o nic nemáš zájem…
o a takhle to vždycky nakonec dopadne…
o ale vždyť tobě se pořád něco nelíbí…
o no jo, ty si prostě vždycky najdeš nějakou výmluvu…
o už jsem ti to tisíckrát říkal a nikdy jsi mě neposlechl…
o já ti to donekonečna říkat nebudu…
Slova jako jsou: všichni, nikdo, všechno, vždycky, pokaždé, pořád, nikdy, nic a také když
příliš často slyšíme já, já, já, já a zase já…. Nám prostě vadí. Doslova nás dráždí nesmyslné věty se
všeobecným významem nebo výroky s absolutní platností mohou pak vést ke zkratkovitému
jednání, rozum jde stranou, v mžiku se naštveme, zvyšujeme hlas a bráníme se, nebo naopak
zaútočíme.
Zkuste si všimnout, jestli tato slova někdy zbytečně nepoužíváte. Jsou destruktivní a otravují
vzájemnou komunikaci. Zvláště jedovatá jsou spojení:
o nikdo nikdy nic
o vždy všichni všechno
Příkladem mohou být věty: „Nikdo z vás nikdy nic nedotáhnete do konce.“ „Vždycky
všichni všechno víte nejlépe, ale nakonec všechno zůstane ležet na mne. Stokrát to mohu opakovat,
a stejně se nic nezmění!“
Komunikačním jedům, které otravují vztahy, se můžeme vyhnout tím, že se snažíme mluvit
v tzv. já-formě, to znamená za sebe. A dalším doporučením je omezit na minimum výlety do
minulosti nebo do budoucnosti. Tedy jednám v přítomném čase. To znamená, že při komunikaci
mluvím za sebe, v já-formě a o tom, co je teď a tady. Lze použít schéma:
 já……
 teď…..
 když ty…..
 protože…..
 a chci, aby…..
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
52
Takže například při konfliktu s druhou osobou můžu říct: : Když se mnou mluvíte tímto
tonem, tak je mi to strašně nepříjemné, protože mám pocit, že se mnou jednáte povýšeně. Mám
vztek a úplně mám ruce sevřené v pěst. Chci, abyste se mnou mluvil/a slušně.“
Chce to jen čas a cvik. Věřte, že to nakonec bude stát za to, protože se budete umět vyhnout
tomu, abyste lidem zbytečně podsouvali svoje vlastní hodnocení. Závěrem malé shrnutí:
Dva komunikační jedy, které spolehlivě otravují vzájemnou komunikaci, jsou vyčítání a
potřeba neustále hodnotit lidi. Dalšími zhoršovači jsou výroky s absolutní platností. To, co
naopak pomáhá, jsou výroky v já-formě, kdy mluvím za sebe, o tom, co je teď a tady.
Pravidlo osmé: „Zpětná vazba jako filtr v akváriu“.
Výraz zpětná vazba možná na první pohled působí trochu odpudivě, ale mít schopnost
poskytnout zpětnou vazbu, a také ji přijmout patří ke klíčovým sociálním dovednostem. Jednoduše
řečeno jde o to umět citlivým a nezraňujícím způsobem sdělit jinému člověku, co si myslím a co
cítím, a také dokázat vytvořit takové prostředí, kde se ostatní nebudou bát říci, co si o mně myslí
nebo jaký mají ze mě dojem. Přitom nejde o to měnit pokaždé po získání zpětné vazby svůj názor.
Základní jistotu má každý z nás přece v sobě, ale zároveň jsme každý den součástí širší
skupiny lidí, se kterými žijeme doma, nebo se s nimi setkávám v práci. Proto mě v dobrém slova
smyslu zajímá a musí zajímat jejich pohled na to, co spolu vytváříme, na to, co spolu děláme. A
také já poskytnu zpětnou vazbu o tom, jak oni působí na mne.
Jakých se dopouštíme klasických chyb:
- ptám se proto, abych si pouze potvrdil svůj „správný“ názor
- nebo proto, aby mi druhý řekl to, co chci slyšet, tzv. „správnou odpověď“
- mstím se, když se dovím něco nepříjemného
Zpětná vazba napomáhá k pročištění atmosféry našich vzájemných vztahů. Zpětná vazba je
jako filtr na vodu v akváriu. Pročistí vodu tak, aby se v ní dalo žít.
Pravidlo deváté: „15% komunikačních psychopatů“.
Toto pravidlo by nám mělo napomoci zbavit se strachu z lidí. Měli bychom si totiž
uvědomit, že navzdory naší potřebě mít někoho rád a někam patřit nejsme na světě výlučně proto,
abychom každému vyhověli, s každým souhlasili a aby nás měli všichni rádi. Jistě je příjemnější,
když se s lidmi shoduji a když spolu dobře vycházíme, ale není to možné se všemi. Úplně postačí,
když kolem mne bude více lidí, se kterými dobře vycházím, než těch, se kterými se neshodnu, nebo
jsem v konfliktu. Nic víc, ale také nic méně.
Možná nám také může napomoci informace, že kolem každého z nás je 10 možná 15% lidí,
se kterými se při nejlepší vůli prostě nelze domluvit, dohodnout, akceptovat je. Jsou to takzvaní
komunikační psychopati, na které si musíme dávat pozor, vyhýbat se jim a pokud to už nelze,
musíme se jim aktivně bránit. Opravdu to tak je. Nezapomeňte ale, že i vy chtě nechtě musíte
zákonitě pro někoho být oním komunikačním psychopatem.
Závěrem je možné následující shrnutí:
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
53
Není možné, aby mě měli všichni rádi. Pokusme se jen o to, aby těch lidí, se kterými
vycházíme, bylo více než těch, se kterými se neshodneme. Každý kolem sebe máme až 15%
komunikačních psychopatů. To jsou lidé, se kterými se nelze ani při nejlepší vůli domluvit.
Pravidlo desáté: „Komunikace vztah vytváří i odráží“.
Komunikace a její úroveň vypovídá o kvalitě a úrovni vztahu. Stačí sledovat, jakým
způsobem spolu dva lidé komunikují, a dostaneme poměrně dobrou informaci o tom, jak na tom
jejich vzájemný vztah je. Dobrá komunikace je základem dobrého vztahu. A platí také, že nedobrá
a nevhodná komunikace může původně dobrý vztah narušit a po čase úplně zničit. Pořád platí
stará pravda, že všechno, co je podstatné, se děje každodenním nepozorovatelným růstem. V tom je
nevhodná a necitlivá komunikace velmi nebezpečná. Kam vztah dospěje například po dvou, třech
letech, tam se neocitá jen tak z čista jasna. Je to právě výsledek všech hodin, dnů a let, kdy jsme
spolu byli, a odrazem toho, jak jsme spolu mluvili a jak jsme se k sobě chovali. Znovu a znovu
každý den. Výsledek nevidíte okamžitě, ale až časem. O to víc bude patrný. Stručně k tomuto
pravidlu:
Komunikace vztah nejen odráží, ale také jej vytváří. Děje se to každodenním
nepozorovatelným růstem.
Pravidlo jedenácté: „Pokuste se zachovat symetrii.“
Pokud chceme úspěšně komunikovat, neporušujme zbytečně rovnováhu a vyváženost ve
vztazích, tzn. symetrii. Se symetrií je dobrá pravděpodobnost vzájemného porozumění, bez
symetrie se komunikace rychle blíží k nepohodě. Symetrii rušíme zejména:
- pokud doba našeho mluvení neustále výrazně převyšuje dobu naslouchání
- jednoznačnými stanovisky
- vyčítáním a hodnocením
- neustálými radami, kázáním a poučováním
- když příliš často používáte slovo „já“
Pokud si tedy opravdu přejete, aby vás někdo neměl rád, nikdy jej nepusťte ke slovu. Vy
přece všechno víte nejlépe. Čas od času mu dejte slovo, ale jenom proto, abyste zjistili, v čem se
zase mýlí. Pozorně jej sledujte, abyste nepropásli chvíli, kdy se bude muset nadechnout, protože je
to ten pravý okamžik pro vás, abyste začali opět neomylně radit, poučovat, vysvětlovat. Toto je
zaručený recept, jak se co nejdříve dostat do komunikačního pekla.
Pokud o tento stav nestojíte, pak je třeba si uvědomit, jaký by měl být poměr mezi dobou,
kdy mluvím a kdy naslouchám. Máme jedna ústa a dvě uši, a to je ten správný poměr mezi naším
mluvením a nasloucháním v dialogu s druhými lidmi. Lidé obecně nemají v dialogu příliš v lásce
dobré řečníky, ale určitě mají rádi dobré posluchače. Na závěr lze k tomuto pravidlu připomenout:
Pro pohodovou komunikaci je důležité zachovávat symetrii. Tajemství spočívá v jednoduché
schopnosti: trpělivě naslouchat a snažit se tomu druhému opravdu porozumět. Máme dvě uši
a jedna ústa. Proč asi?
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
54
Pravidlo dvanácté: „Lepší je soustředit se na to, co máme společně.“
Je příjemné, pokud máme s lidmi kolem sebe na určité věci stejný názor. Není to ale povinnost nebo
pravidlo. V názoru se můžeme shodovat, ale nemusíme. Nesmíme zapomínat, že nás je mnoho.
Jestliže si někdo jiný myslí něco jiného než já, neznamená to, že bych musel být hned nejistý nebo
ohrožený. Ten člověk má jen jiný názor, nic víc. Je nemožné, abychom byli všichni stejní. Už jen ta
představa je přece nereálná a umrtvující! Co říci závěrem:
Je krásné, že jsme každý z nás trošku jiný. Proto hledejme nikoliv to, v čem se lišíme, ale to,
co nám je společné, a buďme přitom v pohodě. Rozdíl není problém. Problémem je náš
přístup k němu.
Pravidlo třinácté: „Umění být taktní.“
Ten, kdo je taktní, nemyslí jen na sebe, ale je citlivý a vnímavý ke snahám, myšlenkám a
citům druhého člověka. Taktu se nelze naučit ze dne na den. To se člověk učí dlouhá léta. Být taktní
znamená umět se vžít do situace toho, s kým jednáme, a jednat s ním tak, jak bychom si přáli, aby
za stejné situace jednal on s námi.
Je to jednoduché a opravdu „zlaté“ pravidlo. Úplný základ. Víc k tomu není co říkat a
dodávat. Úplně jednoduše:
Chovej se k druhým lidem tak, jak chceš, aby se i oni v podobné situaci chovali k tobě.
Pravidlo čtrnácté: „“Pravdivý pohled na sebe sama – poctivost“.
Všechna pravidla budou k ničemu, pokud nebudu poctivý v pohledu na sebe sama a na svět
kolem sebe. Jde o to naslouchat svému vnitřnímu hlasu a být schopen vidět pravdivě sám sebe i
věci kolem sebe, i když to může pro mě vyznít nepříznivě. Někdo mluví o vnitřním hlase, někdo o
intuici nebo vnitřním průvodci. Nakonec je to jedno, jak to nazveme. Důležité je, že každý jsme
více či méně opravdu schopni vidět věci poctivě.
Samozřejmě, že ten hlas můžeme ignorovat, nebo se navzdory tomu, co nám říká, chovat
tak, abychom za každou cenu měli takzvaně navrch, abychom vyhráli, natřeli jim to, aby pro nás
situace vyzněla příznivě. Lhát sám sobě znamená, že si vymyslím zástupný problém, abych mohl
doma křičet na děti, protože mám potíže v práci, kde si netroufnu skoro nic říct. Doma jsem pak
velký pan Spravedlivý.
Lhát sám sobě také znamená, že zarputile tvrdím, že mám pravdu, i když mi vnitřní hlas
jasně říká, že ji prostě nemám. Můžu říct: “Máš pravdu, spletl jsem se“. Nikdo a nic mi v tom
nebrání. Jen já sám. Také se dá říct:
o nevěděl jsem to…
o ještě to neumím…
o bojím se toho, mám strach…
o nerozumím tomu…
o mrzí mě to, co jsem udělal…
o udělal jsem chybu…
o spletl jsem se, mrzí mě to…
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
55
Můžeme dlouho lhát? Pozná to někdo? Ano, určitě naše tělo. Odborně se tomu říká
psychosomatické problémy. Jednoduše řečeno – naše tělo a duše jsou propojeny a za ztrátu
pravdivého pohledu platíme nemocemi. Pokud nebudeme dlouhodobě žít v souladu se svou duší,
dříve nebo později se to projeví nemocí. Stručně závěrem:
Schopnost poctivého pohledu na sebe sama a na okolní svět je základ, bez kterého ostatní
pravidla nefungují. Samozřejmě, že vychází z úrovně našeho sebepoznání.
Příloha č. 3
POSTUP PŘI SDĚLOVÁNÍ NEPŘÍJEMNÉ ZPRÁVY
Mezi povinnosti pomáhajících profesionálů patří vyrozumívání blízkých příbuzných o
úmrtí, zranění nebo vážném onemocnění jejich blízkých, ať již v souvislosti se závažným zraněním,
onemocněním, sebevraždami, úmrtími při nešťastných náhodách nebo při dopravních nehodách.
Sdělování nepříjemných zpráv je náročnou psychickou záležitostí, která vyžaduje určité
psychologické dovednosti a schopnosti ze strany pomáhajícího profesionála, který má sdělení
nepříjemné zprávy provést.
Volba taktiky postupu, schopnost empatie a průběh úkonu klade na každého jedince vysoké
nároky. Ne všichni pomáhající profesionálové mají schopnost zvládnout taktiku a způsob předávání
nepříjemných zpráv co nejšetrněji. Nezvládnutí úkonu spočívající v netaktickém postupu a
v nešetrnosti sdělení nepříjemné zprávy vyvolává oprávněnou kritiku ze strany příjemců těchto
zpráv.
K lepšímu zvládnutí této svízelné situace Vám může pomoci následující postup:
I. PŘÍPRAVA:
 sdělujeme zásadně osobně, N I K D Y po telefonu!
 vybereme dvojici pomáhajících profesionálů, nejlépe muže a ženu, ale mohou to být
případně i dva muži nebo dvě ženy
 důležité je rozdělit si mezi sebou role (kdo bude nepříjemnou zprávu sdělovat a kdo bude
oporou pozůstalým)
 získáme přesné údaje o oběti a její rodině – adresu, jména nejbližších příbuzných,
manžel/ka, rodiče, sourozenci, pěstouni, přátelé apod.) a případné další důležité informace
týkající se zdravotního stavu rodiny (srdeční choroby, choroby krevního oběhu, psychické
poruchy)
 pokud zjistíme, že se v rodině vyskytují nebo vyskytovaly psychické choroby nebo
poruchy či sebevražedné pokusy, doporučujeme informovat lékaře znajícího rodinu, event.
zvážit jeho přítomnost
 shromáždíme co nejvíce informací zejména o:
okolností úmrtí, zranění, nemoci atd.
- místa, kde se nachází tělo zemřelého, zraněného nebo nemocného člověka
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
56
(velmi důležité pro rodinu)
II. REALIZACE:
 vždy si důsledně ověříme, zda se nacházíme na S P R Á V N É A D R E S E !
 velmi důležité je důkladné ověření jména a příjmení osob (osoby), se kterými budeme
hovořit
 představíme se (příjmení, jméno, funkce, pracoviště), zeptáme, zda „můžeme dál“,
vstoupíme dovnitř (nikdy neinformujeme ve dveřích)
 dle možností zajistíme nepřítomnost dětí
 požádáme osoby, aby se posadily, v tom případě se posadíme i my
 pokud se osoby neposadí, jsme po celou dobu ostražití, aby nedošlo k sebepoškození (ostré
předměty, proskočení oknem apod.)
 neodpovídáme přímo na otázku, např.: „můj syn nežije?“. Nedáváme hned přímou
odpověď. Rozhovor postupně směřujeme ke sdělení „je nám to velmi líto“ a podáme
závěrečnou nepříjemnou zprávu
 začínáme oslovením příjemce zprávy “Pane (paní)…. stala se tragická událost. Váš
manžel (syn, dcera apod.) zemřel.“ Potom následuje hlavní sdělení (zda to byla nehoda,
trestný čin, jak a kdy k tomu došlo). Následuje naše sdělení: “Je nám to moc líto“.
 sdělení nepříjemné zprávy by mělo být věcné a bez krvavých podrobností, (říci, že zemřel,
být přímý a otevřený a zároveň citlivě empatický). Zásadně je nutné sdělovat jen
PRAVDIVÉ INFORMACE! Zpravidla při tomto sdělení neuvádíme pachatele.
 můžeme se setkat s reakcemi popření: „to se nemohlo stát“, „to není pravda“, „to jste se
spletli“, reagujme slovy: „je nám to velmi líto“ apod., nechejme prostor pro ostatní otázky
pozůstalých jako např.: „proč se to stalo zrovna mně“, „proč se to vůbec stalo“ – je třeba si
uvědomit, že se lidé v takové situaci potřebují vypovídat - podporujeme je aktivním
nasloucháním
 buďte připraveni na šokovou reakci (dušnost, omdlení, zoufalý pláč, infarkt, mozková
příhoda apod.).
III. JAK SE CHOVAT PO PŘEDÁNÍ INFORMACE:
tak jak to cítíte – využijte dotyků - podepření, položení ruky kolem ramen, pohlaďte, popř.
obejměte, podejte vodu - tím podporujete a dodáváte pocit bezpečí (ale vše přirozeně!).
 setrvejte s pozůstalým na místě tak dlouho, jak uznáte za vhodné.
 doporučujeme ponechat informovanou osobu v péči blízkých nebo dobrých známých
(sousedů, příbuzných).
 pokud jde o osamělou nebo starší osobu, můžeme zvážit i přítomnost kněze.
IV. JAK POSTUPOVAT DÁL – praktické informace:
 pokud to situace umožňuje a pozůstalí si to přejí, je dobré umožnit jim rozloučení s blízkým.
 poskytnout pozůstalým kontakty:
- na sebe (jméno, telefonní číslo)
- na pohřební službu, kde se nachází tělo
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
57
- nezapomeňte si vzít telefonní kontakt na pozůstalého
V. VYVARUJME SE:
 neutěšujte tím, že dáváte příklady z nejbližšího okolí.
 neříkejte, že chápete, není to pravda, je lepší poslouchat a svým chováním dávat najevo, že
je vám to líto.
 úřední formality (předání věcí, sepsání protokolu, záznamu apod.) lze řešit i později, není
zapotřebí pozůstalé tímto ještě zatěžovat.
VI. DOPORUČENÍ:
 sdělováním nepříjemných zpráv pověřovat nejzkušenější pomáhající profesionály,
schopné zvládnout tuto zátěžovou situaci,
 využívat k tomuto úkonu vyškolené specialisty, kteří by měli být plně schopni poradit
nebo svou osobní účastí být nápomocni při sdělování nepříjemných zpráv
 poradenskou pomoc může poskytnout i anonymní linka pomoci v krizi
 je třeba si uvědomit, že žádné zásady nemohou postihnout veškerou rozmanitost
života
 některé z těchto postupů lze také využít i při sdělování jiných nepříjemných zpráv
např. těžké ublížení na zdraví, pohřešování osoby apod.
 upozornit pozůstalé na možnost využití systému poskytování posttraumatické intervenční
péče při psychiatrických odděleních některých nemocnic
POUŽITÁ LITERATURA
Capponi, V., Novák, T.: Asertivně do života. Grada Publishing spol. s r.o., Praha 1994
Čírtková, L.: Policejní psychologie. SUPPORT, Praha 1995
Erneker, J.: Základy komunikace. VŠERS, České Budějovice 2004
Herman, M.: Najděte si svého marťana. Hanex, Olomouc 2008
Hillman, J.: Duše a sebevražda. Sagittarius, Praha 1997
Chodura, V.: Komunikace a duševní poruchy. ZSF JČU, České Budějovice 2000
Kohout, J.: Rétorika – umění mluvit a jednat s lidmi. Management Press, Praha 1999
Kotek, J., Kocourková, J. Sebevražedné chování. Portál, Praha 2003
Křivohlavý, J.: Já a ty (o zdravých vztazích mezi lidmi) Avicenum, Praha1977
Levise, D.: Tajná řeč těla. Viktoria Publishing, Praha 1995
Lukeš, V.: Psychologické aspekty suicidia. Pedagogické centrum. Č. Budějovice 1998
McLaganová, P., Krembs,P.: Komunikace na úrovni. Management Press, Praha 1998
Nakonečný, M.: Sociální psychologie. Academia. Praha 2004
Špačková, A.: Moderní rétorika. Grada Publishing, Praha 2003
Vágnerová, M.: Psychopatologie pro pomáhající profese. Portal, Praha 2002
Vodáčková a kol.: Krizová intervence. Portál, Praha 2003
Městská police Liberec - http://www.mpliberec.cz/mp-liberec/eticky-kodex
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
58
Tato studijní opora byla vytištěna v rámci projektu:
Podpora dalšího vzdělávání příslušníků bezpečnostních složek v Jihočeském kraji:
CZ.1.07/3.2.08/02.0046
Projekt je zaměřen na podporu a přípravu celkového řešení problematiky dalšího vzdělávání
strážníků obecních (městských) policií. Jejich vzděláváním dojde ke zvýšení jejich profesních
kompetencí. Záměrem projektu je vytvoření specifických kurzů dalšího vzdělávání, které jsou
zapotřebí k prohloubení kvalifikace strážníků MP a vzdělávací programy, které budou sloužit jako
specializační a prohlubující vzdělávání. Celkem bude v rámci projektu vytvořeno 19 vzdělávacích
programů, zaměřených na legislativu v profesi strážníků MP, osobní rozvoj a komunikaci, ochranu
životního prostředí a na témata zaměřená na krizové situace a jejich řešení. Ke dvanácti
vzdělávacím programům, které nejsou zaměřeny na legislativu, budou vytvořeny studijní opory. Ty
budou předávány cílové skupině a prostřednictvím webových stránek projektu i široké veřejnosti.
Prostřednictvím vzdělávacích programů se budou setkávat nejen strážníci MP JčK, ale také strážníci
a jejich velitelé, což napomůže týmové spolupráci MP.
Program byl realizován Vysokou školou evropských a regionálních studií, o. p. s. v Českých
Budějovicích pro strážníky MP.
Tento text je určen pro potřeby výše uvedeného projektu a bude sloužit jako studijní opora
při vzdělávacím programu. Text neprošel jazykovou úpravu.
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
59
Download

9.) Komunikace se zdravotně postiženými