Upravljanje kvalitetom
Procesi definisanja i utvrđivanja kvaliteta
produkata
Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2014.
Procesi definisanja i utvrđivanja kvaliteta
produkata
2.3 Definisati i specificirati PrQ.
2.4 Definisati integralni kvalitet produkta na vašem primeru.
2.5 Objasniti kako se utvrđuje ostvareni kvalitet produkta.
Navesti primere iskazivanja ostvarenog kvaliteta za vaš
primer.
2.6 Objasniti kako se utvrđuje upotrebni kvalitet produkta.
Navesti primere iskazivanja upotrebnog kvaliteta za vaš
primer.
PrQ: Projektovan kvalitet?
Projektovani kvalitet je onaj kvalitet koji se
definiše u konstrukciono-tehnološkoj
dokumentaciji
Kako definisati projektovan kvalitet?
Pr Q  f

k
KK
W
i
i
i 1
PrQ- Projektovan kvalitet
proizvoda/usluge
KK - karakteristika kvaliteta
W - značaj karakteristike
kvaliteta
k - broj karakteristika kvaliteta

Kako utvrditi PoQ?
Proces utvrđivanja potrebnog
kvaliteta
Potrebe
◦
◦
◦
◦
◦
◦
◦
◦
◦
ankete,
intervjui,
posmatranje,
probe,
focus grupe,
uzorci
ček liste
prijem zahteva
...
PoQ
Procesi prevođenja PoQ u PrQ
Proces definisanja kvaliteta
Proces utvrđivanja
potrebnog kvaliteta
Potrebe
• ankete,
• intervjui,
• posmatranje,
• probe,
• focus grupe,
• uzorci
• ček liste
• prijem zahteva
• ...
Proces prevođenja
potreba
PrQ
PoQ
• Ispitivanja
• Probne serije
• Nulte serije
• ...
Procesi prevođenja PoQ u PrQ
PoQ
Brz
automobil
Proces razvoja i
projektovanja
automobila
(Šta je to “brz
automobil”?
Vmax=180 km/h?)
Projektovane KK
proizvoda/usluge
Sklopni crtež
Crteži
podsklopova
Crteži delova
Specifikacije
materijala
Procesi prevođenja PoQ u PrQ
Potrebe
Brz
automobil
Bezbedan
automobil
...
Proces razvoja i projektovanja
automobila
(Šta je to “brz automobil”?
Vmax=180 km/h?)
(Šta je to bezbedan automobil?)
Projektovane KK
proizvoda/usluge
Sklopni crtež
Crteži
podsklopova
Crteži delova
Specifikacije
materijala
PoQ vs PrQ
Šta korisnici žele?
= ili 
Šta žele dizajneri,
projektanti, tehnolozi?
Projektovan kvalitet
Slučaj 1. Nosač aviona

preko 10 000 000 karakteristika kvaliteta

npr. Maksimalna brzina, Nosivost (broj aviona),
Domet, ...
Nosač aviona Nimitz Class - Projektovan
kvalitet
Dužina: 332.85 m ± X m
Širina platforme za avione: 76.8 m ± X m
Dužina uzletišta: 40.84 m ± X m
Nosivost: 97,000 t ± X t
Brzina: 34.5 miles/h ± X miles/h
Broj aviona tipa X: max 85
...
Projektovan kvalitet
Slučaj 2. Avion
npr. Maksimalna brzina,
Maksimalna visina,
Nosivost oružja,
Domet,
...
Avion Mig29 - Projektovan kvalitet
Raspon krila: 11,36m ± X m
Dužina: 17,32 m ± X m
Visina: 4,73 m ± X m
Težina aviona sa gorivom: max 14750 kg
Nosivost oružja: max 3000 kg
Maksimalna brzina u blizini tla: 1,500 km/h
Maksimalna brzina na altitudi: 2,400 km/h
Maksimalna visina: 18,000 m
Dolet u blizini tla: max 700 km
G opterećenje: max 9g
Domet otkrivanja mete: max 60 km
Projektovan kvalitet
Slučaj 3. Automobil
Preko 10.000 karakteristika kvaliteta od čega 400
kritičnih
npr. Maksimalna brzina,
ubrzanje od 0 od 100 km/h,
potrošnja goriva,
zapremina prtljažnog prostora ...
Mercedes C klasa (C200 Cdi)-Projektovan
kvalitet
Projektovan kvalitet
Slučaj 4. Akumulator za putnički automobil
17 karakteristika kvaliteta
npr. Nazivni kapacitet C20:
Dvadesetočasnovni kapacitet
akumulatora, izražen količinom
elektriciteta u Ah, koji na
temperaturi od 250C deklariše
proizvođač
Projektovan kvalitet
Slučaj 5. Meso za hamburger
npr. Temperatura proizvoda pri isporuci, Tmax=180C, kritična temperatura Tkrit=-160C
Hemijska ispravnost
Oblik i dimenzije i sl.
Projektovan kvalitet
Slučaj 6. Odštampan tabak
Npr. Rezolucija:broj rasterskih tačaka po cm2,
Kompletnost sadržaja: procenat usaglašenosti
sadržaja u odnosu na nulti uzorak
Projektovan kvalitet
Slučaj 7. Čokolada
Npr. energetska vrednost, izgled, ukus, topljivost,
mikrobiološka ispravnost...
Projektovan kvalitet
Slučaj 8. Odlivak



npr. Izgled površine: bez gasnih šupljina,
nedolivenih mesta, poroznosti ...
Dimenzije (Crtež A0-23-45)
...
Kvalitet usluge

Ispoljava se tokom pružanja usluge

Najčešće resursi nisu odvojeni od korisnika već su
uključeni u pružanje usluga

Zavisi od resursa koji su uključeni u pružanje usluga
Karakteristike kvaliteta usluge
Karakteristike kvaliteta resursa koji su u kontaktu sa korisnikom

Ljubaznost, izgled, urednost, ukus, miris, svežina, udobnost, ...
Karakteristike kvaliteta koje su rezultat međudejstva resursa





Brzina usluge (vreme proteklo od prihvatanja zahteva do
njegovog ispunjavanja)
Raspoloživost usluge (vreme čekanja na prihvatanje zahteva u
obradu)
Pouzdanost usluge (verovatnoća ispunjavanja zahteva ako je
prihvaćen)
Tačnost usluge (usaglašenost korisnikovog zahteva sa
rezultatima realizovane usluge)
Kompletnost usluge (stepen slaganja ponude sa očekivanjima
korisnika)
Slučaj 1. Usluga hotela
Slučaj 1. Usluga restorana
Slučaj 1. Usluga podizanja novca na bankomatu
Integralni kvalitet
Agregiranje karakteristika kvaliteta delova proizvoda (sklopovi,
podsklopovi, delovi, komponente i sl) tj. karakteristika
kvaliteta resursa sa uticajem na korisnika tokom pružanja
usluga.
Karakteristike kvaliteta delova proizvoda utiču na ukupan
kvalitet proizvoda.
Karakteristike kvaliteta resursa utiču na ukupan kvalitet usluge.
Integralni kvalitet – slučaj automobila
KK finalnog proizvoda
AUTOMOBIL
ŠASIJA
KAROSERIJA
BLOK
MOTOR
GLAVA
KOČIONI SISTEM
KK I nivoa
...
CILINDARSKI SKLOP
...
KK II nivoa
CILINDAR
...
KK III nivoa
KLIP
KK n-tog nivoa
Integralni kvalitet – slučaj hotela
Usluga hotela
Ljudski resursi
Spoljašnji
Prostor
KK usluge
Hrana
Unutrašnji
Sobe
KK I nivoa
...
Kupatilo
...
KK II nivoa
...
KK III nivoa
KK n-tog nivoa
Integralni kvalitet – slučaj soka
KK
proizvoda
KK I
nivoa
KK II
nivoa
KK III
nivoa
Ostvareni kvalitet

Utvrđuje proizvođač/pružalac usluga kroz proces kontrole kvaliteta

Kako?

Merenjem ostvarenih karakteristika kvaliteta proizvoda i usluga i
njihovim poređenjem sa projektovanim
Projektovani kvalitet/Ostvaren kvalitet
PrQ
Proces proizvodnje/pružanja usluga
OQ
Projektovani kvalitet/Ostvaren kvalitet
Projektovane KK
proizvoda/usluge
Proces
proizvodnje/pružanja
usluga
Ostvarene KK
proizvoda/usluge
Sklopni crtež
KK Proizvoda
Crteži podsklopova
KK Sklopa
Crteži delova
KK Podsklopa
Specifikacije materijala
KK Delova
Specifikacija usluge
KK Usluge
Projektovani kvalitet/Ostvaren kvalitet
Projektovane KK
proizvoda/usluge
Vmax =300 km/h
a = 100 km/h za 4,7 s
±1s
Zaustavni put = 28 m
± 0,01 m
Ostvarene KK
proizvoda/usluge
Proces proizvodnje
automobila
V =310 km/h
a = 100 km/h za 5 s
Zaustavni put = 28 m
...
Pm = 358 kw
Pm =max 340 kw
Vm =max 5400cm3
...
Vm = 5400cm3
...
Projektovani kvalitet/Ostvaren kvalitet
Projektovane KK
usluge
Vreme čekanja prosečno
4min ± 1 min
Proces pružanja
usluge
Ostvarene KK usluge
Vreme čekanja prosečno
6min
Prosečna brzina
usluživanja 23 min ± 1 min
Prosečna brzina
usluživanja 30 min
Broj žalbi na ljubaznost 0
Broj žalbi na ljubaznost 10
Upotrebni kvalitet
Upotrebni kvalitet je onaj kvalitet koji određuje korisnik
u momentu upotrebe/potrošnje proizvoda tj. pružanja
usluga

Utvrđuje se u toku i neposredno nakon procesa upotrebe/potrošnje

Kako?

Merenjem upotrebnih karakteristika kvaliteta proizvoda i usluga i njihovim
poređenjem sa potrebnim
Utvrđivanjem nivoa zadovoljstva korisnika/potrošača (ankete, intervijui,
reklamacije, žalbe i sl)

Ostvaren kvalitet/Upotrebni kvalitet
OQ
Aroma u skladu sa
uzorkom 1
Hrskav u skladu
sa uzorkom 2
Miris
karakterističan u
skladu sa
uzorkom 3
…
Proces isporuke,
skladištenja, proizvoda
“XZ”
UQo
Aroma 4,2
Nedovoljno
hrskav 2
Miris 2,1
...
Ostvaren kvalitet/Upotrebni kvalitet
Ostvarene
KK usluge
Proces pružanja usluge
(usluživanje)
Upotrebne
KK usluge
Vreme čekanja
prosečno 6 min
Vreme čekanja
nezadovoljavajuće
Prosečna brzina
usluživanja 30
min
Prosečna dužina
usluživanja
nezadovoljavajuća
Broj žalbi na
ljubaznost 10
Ljubaznost (ocena 3)
Upotrebni kvalitet To/ Upotrebni kvalitet Tn
UQo
UQn
Proces upotrebe
KK proizvoda
u trenutku
prve upotrebe
KK proizvoda
nakon n-jedinica
vremena
upotrebe
Dati komentar o tome da li i kako se menja kvalitet u upotrebi.
Upotrebni kvalitet To/ Upotrebni kvalitet Tn
UQo
Vmax=180 km/h
Proces upotrebe
automobila XY
UQ10 godina
Vmax=160 km/h
Upotrebni kvalitet To/ Upotrebni kvalitet Tn
UQo
Broj bakterija 10
jedinica/g
Proces upotrebe
proizvoda koji se troši
UQ5 dana
Broj bakterija
10 000 000 000
jedinica/g
Download

Preuzmi