PRŮVODCE
KOMPETENCÍ
EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE
„Kouzlo porozumění“
Sdělit ostatním, co potřebuji a domluvit se s nimi, je zdánlivě velmi snadné. Přesto
tato kompetence figuruje v žebříčku požadavků zaměstnavatelů na předních místech.
Proč? Protože ji ne vždy zvládáme tak, aby to odpovídalo současným nárokům.
Schopnost komunikovat patří totiž ve své komplexnosti k nejsložitějším „měkkým“
dovednostem.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
3
Slovo komunikace je latinského původu.
V latině se slovem „communicare“ rozumí
„communem redere“ - učinit společným.
Hlubší
význam
slova
komunikace
vyjadřuje latinská věta "communicare est
multum
dare
"
neboli
„komunikovat
znamená mnoho dávat“. Tento hlubší
význam vyjadřuje český termín " něco s někým sdílet.
Ze všech
dovedností, které je zapotřebí si osvojit, stojí v popředí komunikace.
Schopnost s lidmi komunikovat efektivně je naším nejdůležitějším aktivem, ať už
v životě profesním, společenském nebo soukromém. Není náhodou, že je to jeden
z požadavků, na kterém se shodují všichni zaměstnavatelé při výběru nového
pracovníka.
Schopnost
komunikovat
patří
ke klíčovým
kompetencím,
které
v dnešních dnech trh práce vyžaduje. Komunikovat efektivně znamená být připraven
a schopen jasně a srozumitelně sdělovat, vědomě ostatním naslouchat, umět
rozlišovat podstatné od nepodstatného a být vstřícný k potřebám druhých. Při
efektivní komunikaci se partneři vzájemně respektují a dochází mezi nimi nejenom
k účelné výměně informací, ale také k vzájemnému ovlivňování.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
4
Zde naleznete teorii související s kompetencí k efektivní komunikaci, se kterou se
seznámíte v rámci tohoto tréninku:
Téma
Přiblížení
Typologie aneb „má nás
Pánbů všelijaký“
Zdůrazňuje, že každý člověk je jedinečný, ale
přesto jsme si v něčem podobní, vysvětluje princip
různých typologií a seznamuje nás s nejznámějšími
z nich: dozvíme se něco o melancholicích,
flegmaticích, sangvinicích a cholericích, dále jaký je
rozdíl mezi extravertem a introvertem a seznámíme
se také s novější typologií podle primárních
osobnostních rysů
Prezentace
Zde najdete návod, jak sestavit zajímavou, účelnou
prezentaci na míru svým posluchačům, co všechno
by měla obsahovat, jak začít, čím zaujmout, jak
přesvědčit. Najdeme zde také návod, jak to zařídit,
aby nám bylo dobře rozumět nebo tipy na to, co
s rukama.
Asertivita
Tato kapitola nám objasňuje, jakou roli v našem
životě hrají konflikty a uvádí jejich typologii.
Asertivní chování je jedním ze způsobů, jak
konflikty zvládat. Poučí nás, jaký je rozdíl mezi
asertivitou a jinými typy chování a také o tom, co je
pro asertivitu charakteristické. Dozvíme se o svých
základních asertivních právech a technikách.
Komplimenty
Tato kapitola nám ukáže, jak správně poskytovat
pozitivní zpětnou vazbu a jak ji přijímat
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
5
TYPOLOGIE OSOBNOSTI
Jsi jedinečný. Právě jako každý jiný.
Anon
„Má nás Pánbůh všelijaký“ říkala babička Boženy Němcové a měla samozřejmě
pravdu. Lidé jsou opravdu různí, každý z nás je jedinečný. Nemáme na mysli jen to,
že každý člověk jinak vypadá, ale to, že se odlišuje svým chováním, vystupováním,
způsobem komunikace, reakcemi na různé situace, vlastnostmi, zkrátka svou
osobností.
Na druhé straně nelze popřít, že se někteří lidem sobě navzájem tak trochu podobají,
že se podobně projevují. Toho si určitě všiml každý z nás. Nejedná se o náhodu.
Podobnosti a odlišnosti skutečně mají jakousi pravidelnost. A právě tuto podobnost a
pravidelnost se snaží postihnout různé typologie. A nemusí přitom jít vždy jen o
typologie psychologické.
Slovo „typ“ je řeckého původu a znamená „vzor“ nebo „svéráz“. Podle některých
psychologů lze v uspořádání duševních vlastností člověka uplatnit následující
hlediska:
1. obecné – to, co je společné všem lidem (př. paměť)
2. individuální – to,co je jedinečné (př.obsah paměti)
3. typické – to, co je společné určité skupině lidí (př. paměť pro čísla)
Typ je podle tohoto pojetí něčím, co je na přechodu obecného a zvláštního, je to
soubor znaků nebo vlastností, které nejsou obecné, tedy nepřísluší všem lidem, ale
nejsou ani jedinečné, tedy nepřísluší jen jediné osobě. Je to tedy soubor znaků, které
má jedinec společné s jinými jedinci a lze je zahrnout pod pojem určitého typu.
V psychologických typologiích, kterých je celá řada, se vychází z toho, že ono
společné, které umožňuje zahrnout jistý počet lidí do určité skupiny, se netýká
aktuálního psychického obsahu nebo procesu, ale dispozice k určitým aktům nebo
prožitkům. Psychologické typologie představují tzv. ideální schémata – tedy čisté
typy. Ve skutečnosti se však čisté typy téměř nevyskytují a většina lidí patří k typům
smíšeným. Každý jednotlivec je víc než typ, protože kromě typických (skupinových)
vlastností či znaků má ještě další vlastnosti a znaky individuální. Každý jedinec je
zkrátka originál.
Kvalita různých (nejen psychologických) typologií se liší, některé jsou propracované a
léty prověřené, jiné jsou třeba zajímavé, ale šarlatánské. Každopádně bychom měli
vědět, že jakákoliv typologie, i ta nejpropracovanější, je redukcionistická a
zjednodušující. A také to, že čisté „učebnicové“ typy neexistují. Vždy v sobě neseme
„příměsi a prvky“ typů jiných. Přesto jsou typologie užitečné. Slouží nám totiž jako
modely, které vystihují základní charakteristiky. Pokud je známe, můžeme odhadovat
jejich chování, můžeme jim alespoň částečně přizpůsobovat své chování, můžeme
s nimi snadněji komunikovat.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
6
„KLASICKÁ“ TYPOLOGIE ČTYŘ TEMPERAMENTŮ
Snaha roztřídit lidi podle určitých znaků je velmi
stará a její počátky nacházíme už v antice. První
typologie je připisována Galénovi z Pergamu, ale
jejím duchovním praotcem je slavný řecký lékař
Hippokrates (cca 400 let př.n.l.).
Tato „klasická“ typologie byla průkopnická a
ovlivnila další nazírání na osobnost člověka na
celá tisíciletí. V souladu s antickým nazíráním na
svět vycházela z myšlenky 4 základních elementů
– vody, ohně, země a vzduchu a také čtyř
základních
tekutin,
které
podmiňují
náš
temperament. Podle nich byly jednotlivé typy
pojmenovány – cholerik, sangvinik, flegmatik a
melancholik.
Níže uvedená tabulka není příliš vědecká, nicméně je docela zajímavá.
FLEGMATICKÁ POVAHA
Tělní tekutina: hlen
Živel: voda
Znamení zvěrokruhu: Rak, Štír,
Ryby
Počasí: chladno, vlhko
Typ pleti: bledá
Charakter: pomalý, silný, klidný,
zdrženlivý, líný, lhostejný
MELANCHOLICKÁ POVAHA
Tělní tekutina: černá žluč
Živel: země
Znamení zvěrokruhu: Býk, Panna, Kozoroh
Počasí: chladno, sucho
Typ pleti: tmavá
Charakter: sklíčený, slabý, pesimistický,
zatrpklý, smutný, pomalu reaguje
SANGVINICKÁ POVAHA
Tělní tekutina: krev
Živel: vzduch
Znamení zvěrokruhu: Blíženci,
Váhy, Vodnář
Počasí: teplo, vlhko
Typ pleti: načervenalá
Charakter: rychlý, slabý,
optimistický, veselý, nadšený, nestálý
CHOLERICKÁ POVAHA
Tělní tekutina: žlutá žluč
Živel: oheň
Znamení zvěrokruhu: Beran, Lev, Střelec
Počasí: teplo, sucho
Typ pleti: nažloutlá
Charakter: popudivý, silný, prchlivý,
nenávistný, hrdý, rychle reaguje
Čtyři prvky – oheň, voda, vzduch a země
v šestistranný symbol – hexagram.
Třístranný základ
nerovnováhy.
tradičně
naznačuje
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
- se setkávají a spojují
kombinaci
rovnováhy
a
7
Výše popsaná typologie se dodnes používá, i když se pochopitelně změnila její
východiska i kategoriální nazírání na temperament. Charakteristiky jednotlivých typů
zůstávají v platnosti.
PŘIBLÍŽENÍ „KLASICKÝCH“ TYPŮ
Sangvinik
Sangvinik má rád lidi společnost. Je citový a okázalý, dokáže přeměnit každou práci
v legraci. Nachází v životě spoustu vzrušení a dokáže své zážitky zajímavě a pestře
vyprávět. Je vždy vstřícný a optimistický. Od nejútlejšího dětství je zvědavý a veselý,
dokáže si hrát se vším, co je při ruce, zbožňuje přítomnost ostatních. Nemusí mít
více talentu než ostatní, ale zřejmě si užívá více legrace. Jeho charisma a překypující
osobnost k němu neustále přitahuje lidi. Zatímco ostatní povahy pouze mluví,
sangvinik vypráví příběhy. Nejsnadnější způsob, jak jej objevit, je zjistit, kdo ve
skupince lidí mluví nejčastěji a nejhlasitěji. Touží být středem pozornosti a díky
svému vypravěčskému talentu je duší společnosti. Je pro něj přirozený fyzický
kontakt s ostatními, doteky, objetí, hlazení. Má vrozený smysl pro dramatičnost. Má
naivní povahu a i v dospělosti si zachovává dětskou prostotu. Je citový,
bezprostřední a otevřený, překypuje optimismem a nadšením téměř nad vším.
Odjakživa chce vše vědět a přitahuje ho vše tajemné. Bez váhání umí nabídnout
svou pomoc, nedomýšlí však důsledky své ochoty. Je tvůrčí a neustále produkuje
nové vzrušující nápady. Přitahuje a inspiruje ostatní svou energií a nadšením. Umí
začít hovor s každým, kdo je po ruce a hned se stane vaším přítelem.
Život mu komplikuje to, že často věci nedotahuje do konce a nedokáže pochopit, že
by měl nějaké zásadní povahové vady. Příliš mluví, je rozvláčný a často přehání. Je
málo vnímavý k ostatním, přehnaně se zaobírá sám sebou, je egocentrický. Neumí
naslouchat. Protože neumí naslouchat a nemá zájem, nepamatuje si přesně jména.
Jako přítel je nestálý a zapomnětlivý, jelikož přátel má příliš mnoho. Skáče lidem do
řeči a často odpovídá za ostatní. Málokdy dodělá práci ve stanoveném termínu,
zaměstnání nebo činnosti střídá častěji než druzí..
Cholerik
Cholerik je dynamická osobnost, která dosahuje svých cílů. Stejně jako sangvinik je
vstřícný a optimistický. Je rozeným vůdcem od nejútlejšího věku. Má podvědomou
silnou touhu po změně, kdykoliv vidí, že něco není v pořádku. Bez váhání bojuje za
lidská práva a chrání ukřivděné. Nikdy není apatický nebo lhostejný. Má silnou vůli,
rozhodnost, problémy řeší rychle. Dokáže velet úplně všemu, bez ohledu na znalosti
a podmínky. Jeho prvotním zájmem je dosahování cílů, nejde mu o to, aby se
někomu zalíbil. Je cílevědomý a skvělý organizátor. Má schopnost dokončit větší díl
práce než kdokoliv jiný. Rád překonává překážky, miluje boj a konkurenci. Obejde se
bez přátel a diváků, stačí mu jeho cíl. Má intuici pro odhad situace a obvykle má
pravdu. Miluje krizové situace, ve kterých exceluje, nebojí se riskovat.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
8
Život mu může komplikovat to, že se řídí základním heslem „já mám vždy pravdu“ a
nemůže si ani náhodou připustit, že by se mohl mýlit. Musí vždy vítězit a pak hledat
způsob, jak si zachovat tvář. Neumí vysadit z pracovního tempa a nutí k němu i své
okolí. Musí stát vždy v čele a cítí se dobře, když má nadvládu. Jeho postoj může
působit jako nadřazený, a to dokáže druhé značně psychicky deptat. Netoleruje
slabosti, nesnáší nemocné a nerozhodné lidi. Při jednání s lidmi projevuje málo
pochopení, bývá netrpělivý.
Melancholik
Melancholik se už jako dítě jeví jako hluboký myslitel. Je nenáročný a tichý a mívá
rád samotu. Vyznává pevný řád, oceňuje krásu a inteligenci. Je mlčenlivý a
přemýšlivý, má spíše pesimistickou povahu a předvídá potíže ještě dřív než
vzniknou. Je pro něj velmi důležitá duševní činnost. Je vážný, stanovuje si
dlouhodobé cíle a zabývá se pouze věcmi, které mají trvalý význam. Ze všech typů
má nejvíce tvůrčího talentu, žasne nad nadáním géniů. Potrpí si na precizní poslech
hudby, potřebuje dokonalé stereo, jeho smysl pro krásu, harmonii a estetiku je
nejrozvinutější ze všech typů. Miluje čísla, grafy, mapy, plánky, seznamy, vidí cifry
téměř všude. Dokonalá vnitřní organizovanost pro něj představuje základ jeho
existence. Vyžívá se v detailech, které ostatní ani nestačí zaregistrovat. V životě
hledá řád, ukládá vždy věci přesně na své místo. Bývá dobře oblečený a upravený s
úzkostlivou pečlivostí, vyžaduje čisté okolí. Je perfekcionista, a pokud něco dělá,
dělá to jen pořádně, záleží mu na kvalitě. Nesnáší plýtvání a miluje výhodné koupě.
Umí být starostlivý a soucitný s upřímným zájmem o jiné lidi. Svého partnera si vybírá
obezřetně, aby splňoval všechny jeho nároky.
Život mu znesnadňuje to, že lehce podléhá náladám a depresi. Snadno se uráží a
ve všem hned hledá problémy. Má nízké sebevědomí, myslí si, že ho všichni
pomlouvají, trpí vnitřní nejistotou. Je váhavý, protože se bojí, že jeho plány nejsou
úplně perfektní. Věnuje plánování příliš mnoho času. Na své okolí klade nerealistické
nároky, uplatňuje na ostatní svůj perfekcionismus. Někdy se až přespříliš zabývá
svým zdravím i svým nitrem.
Flegmatik
S flegmatikem se vychází nejlépe ze všech typů. Pro své rodiče představuje
požehnání, protože je spokojený všude, kam se dostane. Má rád přátele, ale je
šťastný i o samotě. Umí se snadno přizpůsobit každé situaci. Je cílevědomý. Mezi
ostatními představuje tlumenou osobnost, dobře odolává tlakům. Ke všemu
přistupuje klidně, věci řeší postupně, je prostě bezproblémový. Obdivuhodnou
vlastností je zachovat si klid, chladnokrevnost a soustředěnost za každé situace.
Nikdy nikam nespěchá a nedá se vyvést z míry. Je smířený se zákeřnostmi života a
do ničeho nevkládá velké naděje. Je spolehlivý a vytrvalý, má dobré úřednické
schopnosti, dokonale zvládá administrativní práci. Snaží se kolem sebe udržovat klid,
působí jako zprostředkovatel a řešitel problémů. Má spoustu přátel, protože se s ním
dobře vychází, sám nejlepším přítelem. Nikoho neuráží, umí poslouchat, nemá
potřebu mluvit, umí být vrbou nebo chápajícím publikem.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
9
Život mu může komplikovat to, že se neumí pro cokoliv nadchnout a neexistuje
situace, která by ho vytočila. Brání se jakýmkoliv změnám a nerad zkouší nebo
vymýšlí cokoliv nového. Na ostatní může působit jako lenoch, odkládá věčně práci
nebo se jí úplně vyhýbá. Nerad nese odpovědnost za různé úkoly. Nedává najevo
své city, ostatním může připadat mdlý. Nerad říká ne. Bojí se učinit rozhodnutí.
EXTROVERT A INTROVERT
Extrovert je člověk, pro něhož jsou zdrojem energie ostatní
lidé, jeho psychická energie směřuje zevnitř ven, snadno
navazuje kontakt, bez váhání a pochybností se pouští do
nových situací a nepřipouští si problémy, které by z jeho
počinů mohly vzejít. Změny a novoty vyhledává.
Introvert si spíše zachovává odstup, ve vztazích hledá
hloubku a ne četnost, nebývá příliš adaptabilní, ale má
schopnost soustředit se a nedat se ovlivnit okolím. Jeho psychická energie směřuje
dovnitř.
Extroverti







znají mnoho lidí a zahrnují je do svých aktivit
chodí rádi mezi lidi
v rozhovorech chtějí mít hlavní slovo, skáčou do řeči
mají potíže s nasloucháním
jsou frustrováni, nemohou-li se projevovat
potřebují slyšet, jak si vedou, jací jsou
brzy se cítí osaměle, nejsou – li mezi lidmi
Introverti







vše si promýšlejí, dříve než promluví
dávají přednost klidu, tichu
nelibě nesou narušování soukromí
umí naslouchat, avšak občas si připadají zneužívaní
nenechají se snadno vyrušit (televizí, hovorem apod.)
mají rádi prostot, který patří jenom jim
cítí se osaměle mezi neznámými lidmi
Oba dva typy však mají také své opačné tváře – extrovert také potřebuje být sám a
introvert mezi lidmi, ale jsou méně rozvinuté.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
10
To, že je někdo introvert, v žádném případě neznamená, že by nemohl být výborným
prodejcem nebo prezentujícím, který se živí vystupováním na veřejnosti, nebo
čímkoliv jiným. Jen způsob, kterým to bude dělat, bude odlišný od postupu
extroverta.
TYPOLOGIE PODLE PRIMÁRNÍCH OSOBNOSTNÍCH RYSŮ
Motto:
“Víš kdo jsem? Ano?! Potom víš i
to, jak se mnou mluvit.”
Z hlediska komunikace je zajímavá také typologie, jejímiž duchovními otci jsou dva
praktici, profesionální trenéři a autoři řady známých publikací především v oblasti
prodeje Steven R. Drozdeck a Karl F. Gretz. Rozlišují čtyři kategorie lidí a to podle
některých primárních osobnostních rysů. Protože se autoři zabývají prodejem, jde
vlastně o typologii zákazníků. V tomto smyslu je tedy vhodné podotknout, že znalosti
jednotlivých typů a z nich plynoucí předpoklad správné komunikace jsou
předpokladem úspěchu dobrého prodávajícího.
Interpersonální typy chování
Podřízený typ
nerad rozhoduje, přenechává vedení
Vlastnosti: závislost, nerozhodnost, nedostatek sebevědomí, pasivita
Zaměření: ochota být veden, vyhýbat se konfrontacím, cíle a motivace od druhých
Vůdčí typ
touží po moci a chce být vždy první
Vlastnosti: iniciativa, rozhodnost, energičnost, nezávislost
Zaměření: na cíl, motivuje sám sebe
Nepřátelský typ
ostatní znamenají méně než já, necitlivost k potřebám ostatních
Vlastnosti:nedůvěřivost, arogance, netaktnost
Zaměření: orientace jen na sebe
Přátelský typ
starost o druhé, citlivost k potřebám, umění empatie
Vlastosti: citová vřelost, vstřícnost, ochota
Zaměření: orientace na vzájemný zisk
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
11
CHARAKTERISTIKY JEDNOTLIVÝCH TYPŮ
Typ Důvěřil Všechnyrád
jdou vždy s davem, jsou málo iniciativní. Dají se snadno ovlivnit. Jsou hovorní, mají
potíže při rozhodování (potřebují konzultovat), přebíhají od tématu k tématu.
Heslo:
ty jsi O.K. já nejsem O.K.
Doporučení: potřebují být příznivě přijímání, zdůrazněte výhody, které souvisejí
s potřebou příznivého přijetí, úcty a jistoty
Silná slova: nejpopulárnější, bezpečnou, většina inteligentních lidí, mnoho vašich
přátel ...
Typ Introš Konzerva
málo mluví, špatně se rozhodují, nedůvěřiví (všichni mě chtějí podvést, zneužít),
vyžadují stále pocit jistoty a podporu, vyhývají se konfrontacím
Heslo:
ty nejsi O.K. já nejsem O.K.
Doporučení: nenaléhejte, postupujte pomalu, buďte trpělivý, projevte zájem a
vybudujte důvěru. Dá přednost tomu, co se prokazatelně osvědčilo
Silná slova: nejkonzervativnější, tradiční, nejrozumnější, opatrně
Typ Mocislav Ignorant
špatně se s nimi spolupracuje, jsou sarkastičtí, hádaví. Snaží se získat jistotu a úctu.
Heslo:
ty nejsi O.K. já jsem O.K.
Doporučení: při jednání používejte asertivní vřelost. Mohou a chtějí rozhodovat,
chtějí vypadat lépe než ostatní, často přijímají rizika. Je nutné získat
jejich důvěru.
Silná slova: dosáhnout nezávislosti, sám budete chtít, budete jedním z mála,
nepatříte k davu, …
Typ Ideál Výkonný
očekávají, že jim budete rozumět a uspokojíte jejich potřeby, efektivně jim sdělíte jak.
Jsou otevřeni novým myšlenkám. Chtějí rozhodovat, nesnáší manipulaci.
Heslo:
ty jsi O.K. já jsem O.K.
Doporučení: ukažte, jak že návrhy nebo řešení, které jste zvolili, odpovídají
parametrům jeho problémů. Nebojte se odhalit i nedostatky.
Silná slova: co myslíte, jak vidíte problém, zkuste posoudit
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
12
PREZENTACE
„Prezentace je osobně přednesený slovní projev, jehož cílem je
přesvědčit.“
posluchače
Současný způsob života, stále se zrychlující tempo pokroku nutí téměř každého
člověka, aby stále více vnímal, učil se a přijímal, a zároveň sdílel s ostatními své
dojmy, názory a přesvědčení. Znalost různých komunikačních dovedností v
zaměstnání a ve společnosti pociťujeme čím dál častěji jako naléhavější. Mezi
významné komunikační dovednosti patří prezentování, kterým nejčastěji rozumíme
vlastní slovní projev s přesvědčivým účinkem na posluchače, jimž je určen.
Mnoho lidí umí dobře a přesvědčivě hovořit ve známém prostředí, např. na pracovišti
nebo mezi přáteli. Vystoupení v cizím prostředí před neznámými lidmi však působí
potíže i jinak zkušeným lidem. Objevuje se u nich nejistota, tréma, méně přirozené
pohyby a chování. To všechno jsou pocity zcela přirozené.
Hovořit před jinými lidmi, čili projevovat se veřejně, je velmi starým
uměním. Pěstovalo se již ve starověkém Řecku. Aristotelova
„Rétorika“ (sepsaná před více než 2 300 let), zabývající se
veřejným projevem, je doposud jednou z nejzákladnějších knih
v této oblasti.
Na práci Řeků navázali Římané. Slavný Říman Quintilianus na
přípravu řečníků vyvinul celý vzdělávací systém, který je shrnut v
rozsáhlém dvanáctisvazkovém díle „Institutio oratoria“ a honosil
se titulem „státní učitel výmluvnosti“.
Každý člověk, který si chystá nějakou prezentaci a hodlá s ní zapůsobit na publikum,
si musí nejdříve položit a zodpovědět několik klíčových otázek. Určitě k nim patří:
Proč? Co? Komu?Jak?
 PROČ? CO?
Hned na začátku je dobré uvědomit si, co je cílem prezentace, čeho chceme
dosáhnout. Jasná odpověď na otázku „Proč“ vlastní přípravu prezentace může
usnadnit.
Ruku v ruce s odpovědí na otázku „Proč“ jde otázka „Co“, čili na jaké téma hodláme
hovořit. Každého člověka zajímá nejvíce to, co mu může přinést buď prospěch nebo
potěšení. Prospěch je zpravidla spojen s naším živobytím, proto hodně lidí naslouchá
prezentacím, z nichž se může poučit a přenést informace do své praxe. Příkladem
takových akcí jsou pracovní vzdělávání, školení, konference, veletrhy a výstavy.
Jiné prezentace jsou pro nás zdrojem, který přispívá k obohacení běžného života, k
zábavě, uvolnění a rozšíření nepracovních vědomostí. Příkladem jsou veřejné
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
13
přednášky, předvádění nových výrobků, společenské akce (vernisáže), výstavy a trhy
se specializovaným zaměřením.
 KOMU?
Kdo je můj posluchač? Prezentátora musí zajímat, ke komu bude hovořit. Měl by své
posluchače co nejlépe znát/odhadnout, protože je hodlá o něčem přesvědčit, předat
jim informace, vědomosti, upozornit je na souvislosti či na nedostatky. Každý řečník
zamýšlí vzbudit v posluchači zájem o obsah projevu, vyvolat v něm reakci k tématu.
Aby bylo možné na lidi účinně působit, je nezbytné je do určité míry poznat. Záleží i
na tom zda člověk přednáší skupině stejně zaměřených lidí nebo skupině různých
lidí, odlišných povoláním či věkem.
Řečník by měl znát např.:
-
proč jsou prezentované informace pro posluchače důležité
skupinovou příslušnost, prostředí, ve kterém se pohybují
věk
zaměření, životní styl
povolání/ profesní oblast
dosavadní úroveň vědomostí o tématu, znalost příslušných pojmů, co bude
vhodné vysvětlit, co bude možné vypustit.
očekávané reakce na projev, aktivita, pasivita, hádavost, příznivá/nepříznivá
reakce
motivaci - pohnutky posluchačů, jejich potřeby
Pokud se řečníkovi podaří zjistit bližší informace o posluchačích, bude jeho projev
zřejmě dokonalejší a lépe lidi přesvědčí. Není to vždy jednoduché. Stává se, že
posluchači jsou z různých pracovních a společenských vrstev, někteří o tématu vědí
hodně, druzí skoro nic. Tyto rozdíly musí prezentátor brát v úvahu a přizpůsobit
některé části svého projevu tomuto zjištění. Není –li prezentátor schopen informace
o posluchačích získat sám, měl by požádat o pomoc někoho, kdo je nějakým
způsobem zná. Čím důležitější je prezentace, tím více informací o posluchačích
potřebujeme předem mít.
 JAK?
Především jasně, srozumitelně a v souladu s tímto doporučením:
1. Řekni jim, co jim řekneš.
2. Řekni jim to.
3. Řekni jim, co jsi jim řekl.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
14
Návodů, jak zpracovat účinnou prezentaci je poměrně dost, záleží na konkrétních
podmínkách, která metoda bude pro zpracování nejvhodnější. Předkládáme vám
klasickou strukturu, jak si připravit projev podle šesti bodů:
o Cíl a účel
Probírám smysl projevu, proč zamýšlím něco sdělit, stanovuji si hlavní cíl a
vedlejší cíle přednesu, respektuji čas určený projevu. Uvažuji o tom, jakým
způsobem své vystoupení zpracuji, dělám si poznámky.
o Posluchači
Co vím o posluchačích, ke kterým budu hovořit.
Co asi znají, co bude vhodné vysvětlit, co bude možné vypustit.
o Obsah prezentace
Zpracuji si osnovu podle základní myšlenky vedoucí k cíli, doplním případně o
další podstatné věci, kontroluji logickou návaznost dílčích kapitol. Doplňuji o
ukázky, příklady, zážitky. Pak udělám úvod a závěr.
o Prezentaci si připravuji písemně.
o Oživení/vizualizace a kompletace prezentace
Písemný podklad doplním o pomůcky, např. pracovní listy pro posluchače,
názorné ukázky věcí, promyslím různá oživení a zpestření, připravím se na
diskusi k tématu.
o Odzkoušení.
Projdu si textem celé prezentace, ověřím si návaznost kapitol, dodržení
časového limitu, zkontroluji úplnost potřebných podkladů k projevu. Respektuji
hlediska odbornosti, zajímavosti a přitažlivosti, srozumitelnosti a motivace pro
posluchače.
Pětiminutový prezentační princip:
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
START
30 vteřin
OBSAH
4 minuty
FINÁLE
30 vteřin
15
Převzato z publikace E.Hierholda Rétorika a prezentace, Grada Publishing, 2005
Každý, kdo prezentuje častěji, si časem vybere formu přípravy, která mu,
samozřejmě s ohledem i na posluchače, vyhovuje nejlépe. K užívaným formám
prezentačních podkladů patří:
-
doslovný text prezentace, pokud je nutná preciznost vyjadřování
klíčová hesla s dílčími texty, definicemi a citacemi
osnova s názvy kapitol a příležitostné poznámky
kopie (někdy zmenšené) promítaných folií s vysvětlujícími komentáři a odkazy
prezentační matice s přehledným uspořádáním pro každou kapitolu
prezentačního programu:
a) odborná část s prezentovanými myšlenkami a tvrzeními
b) důkazy a odkazy
c) příklady, podobnosti, zkušenosti, čísla
d) pomůcky – fólie, modely, nákresy
e) poznámky – odbočení, pauzy
f) trvání kapitoly
Vystoupení je mnohem působivější, pokud je rozšířeno o tzv. doplňující, oživující
prvky, ale nesmíme jimi posluchače zahltit.
KLASICKÁ STRUKTURA PREZENTACE
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
Pozdrav, oslovení, představení
Vytvoření kontaktu s posluchači - otázka, citát, argument, heslo
Téma, cíl projevu, jeho struktura/program, čas
Jádro projevu - výklad, tvrzení, informace, údaje
Důkazy, odkazy, zkušenosti
Využití v praxi - příklady, reference
Shrnutí sděleného, dotazy, diskuse
Závěr prezentace - shrnutí, kontakty, rozloučení
JAK ZVLÁDNOUT ÚVOD PREZENTACE
Je pravda, že každý, kdo předstupuje před publikum, má jen několik desítek vteřin k
tomu, aby zaujal přítomné, kteří tento krátký čas umějí svižně využít pro vytvoření
názoru na mluvčího. Tento obraz později ve své mysli mění jen neochotně, i když po
slabším úvodu je prezentace špičková.
Úvod prezentace a vše, co mu bezprostředně předchází, je proto docela rozhodující
pro to, jaký bude výsledek. Můžeme doporučit několik zásad, které navodí příznivou
atmosféru a napomohou k vyšší úrovni projevu a poslechu.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
16
ZÁSADY PRO VYTVOŘENÍ PRVNÍHO KONTAKTU
1)
Před zahájením prezentace může řečník pozdravit některé osoby, s někým
prohodit pár slov. Je to vhodné i ke snížení trémy a případné nervozity.
2)
Všechny pomůcky a materiály jsou solidně připraveny. Před vlastním projevem
je možné zkontrolovat pro jistotu jejich úplnost a funkčnost, případně rozmístění.
3)
Přirozený, klidný a jistý příchod před publikum, nikoli zaujmout "obrannou"
pozici za stolem.
4)
Rozvážný pohled směrem k posluchačům, případné vyhledání očního kontaktu
s někým, kdo je už připraven naslouchat a může řečníkovi vytvořit opěrný bod
pro první chvíle mluvení.
5)
Podle situace může řečník chvíli klidně stát s rukama podél těla, zatím nemluví
a pozoruje publikum.
6)
Ve vhodném okamžiku ztišení s nádechem zahájí projev podle přípravy buď
přivítáním a oslovením lidí nebo "úderným" sloganem či provokativní otázkou.
7)
Řečník může připomenout, proč je povolanou osobou k prezentaci tématu,
odvolá se na svou odbornost, zkušenosti nebo poznatky.
8)
Udržuje kontakt očima podle okolností se všemi posluchači.
9)
Brzy po úvodních slovech může řečník využít tabuli/flip k písemnému záznamu
tématu, svého jména, cílů, programu, času, otázky k zamyšlení.
10)
Co by řečník neměl v úvodu projevu dělat?
o přehnaně se omlouvat, ať už vzniknou jakékoliv důvody
o použít věty, v nichž jsou slovesa i slova v záporném
významu
o hýřit humorem a vtipem, pokud posluchače nezná
o nic přehánět, ani gesta, ani rychlost řeči, chůzi apod.
JAK SROZUMITELNĚ A PŘESVĚDČIVĚ HOVOŘIT
Srozumitelnost řeči se odvíjí od několika faktorů, od těch obecných, o kterých
jsme se již zmiňovali, až k osobním faktorům, kdy záleží na uzpůsobení mluvidel
každého člověka. K obecným faktorům srozumitelnosti patří spisovná výslovnost,
členění řeči, modulace a způsob přednesu.
Spisovná výslovnost
Ústní projevy na veřejnosti mají mít spisovnou podobu, i když se tato obecná
zásada často porušuje. Pro správnou výslovnost existují tzv. ortoepická pravidla,
která nám říkají, jak máme správně vyslovovat všechny části naší řeči –
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
17
samohlásky, souhlásky, slabiky a slova. Výslovnost je hodně ovlivněna krajem,
kde lidé žijí, a také soudobou moderní nedbalostí v řeči. Největší potíže vznikají
při vyslovování cizích a převzatých slov.
Členění řeči
Tento pojem znamená, že řeč má mít určitý rytmus a určité přízvuky, aby
nepůsobila jednotvárně a nepřehledně. Měli bychom hovořit v kratších a jasných
větách bez složitého rozvíjení větnými členy. Měli bychom znát, že je vhodné
hovořit ve slovních celcích s pěti až deseti slovy, a tyto celky dávat do souladu s
dýcháním a pauzami. Můžeme si zde připomenout některé dobré české řečníky
nebo herce a jejich výraznou mluvu jako byli třeba Rudolf Hrušínský, Eduard
Cupák, Vlasta Chramostová a jiní.
Modulace
Toto je odborný termín pro upravování a obměnu naší řeči, aby působila záživně
a neunavovala jednotvárností. Rozlišujeme zde čtyři pojmy:
- dynamiku, která znamená hlasitost řeči a důrazy na v potřebných místech,
- intonaci, což je klesání a stoupání hlasu např. na začátku či na konci věty,
- tempo řeči, určité části projevu vyžadují zpomalit povídání,
- barvu hlasu, je charakteristická pro každého, může být příjemná nebo ne.
Obohacení projevu
Připomeňme si znovu prvky, které oživují náš projev: citáty, přirovnání, příběhy,
zkušenosti, číselné a jiné údaje, kresby, grafy a další.
Pro nácvik srozumitelné řeči jsou určeny tzv. podpůrné činnosti, které používají
zpěváci a moderátoři k rozhýbání mluvidel. Uvedeme si některé.
o Dechová cvičení - jejich účelem je posilovat kapacitu plic a ekonomicky
pracovat s výdechem. Můžeme si vyzkoušet cvičení, kdy na jeden nádech se
snažíme přečíst co nejdelší část textu nebo jiné cvičení, kdy přednášíme v
předklonu
o Artikulační cvičení - slouží k procvičení svalů kolem úst, k jejich větší
přizpůsobivosti a ohebnosti. Některé jsme si vyzkoušeli. Zde jsou další,
vyzkoušejme si: „Chvátávám rád k láskám v dálkách. V lese zeleném ležel
měkce jezevec s jelenem. Čtyři Lízy mísí divný sýry v bílých dížích.
o Jazyková cvičení - rozcvičují jazyk, zuby a ústa, a snižují tak sklony k
přeřeknutí. Např.: Před potokem pět kopek konopí, za potokem pět kopek
konopí. Osuš si, Sašo, šos! Šel pštrosem s pštrosicí a pštrosíčaty.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
18
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE PŘI PREZENTACI
Je nepochybné, že správně pronesená slova dokážou zapůsobit na posluchače a
ovlivnit jeho mínění. Neméně důležitou složkou při prezentování je i tzv. mimoslovní
působení na publikum. to znamená celkový účinek osoby a osobnosti řečníka vyjma
jeho slovního projevu. Zmiňme to, co zvyšuje přitažlivost našeho projevu.
Držení těla a pohyb
Pokud projev trvá delší dobu, nemusí řečník jen nehybně stát na místě, ale může
využít prostoru kolem sebe klidnou chůzí. Určitým novým postojem, náklonem těla,
mírným rozkročením a přikročením může zdůraznit důležité body ve svém projevu.
Kromě pohybu samotného je někdy vhodné zaujmout pozici vedle stolu, u tabule
nebo blízko jedněch nebo druhých posluchačů.
Gestikulace
Správné využívání paží je snad ještě působivější a účinnější než pohyb. Mysleme na
to, co děláme s rukama. Snažme se o přirozené pohyby rukou, ale zároveň si
uvědomujme, že spoustu toho, co řekneme ústy, můžeme podtrhnout gestem. Lze
využívat jednu ruku ke gestikulaci, silnější náboj v sobě nese použití obou rukou. Čím
jsou ruce výše nad tělem nebo více před tělem, tím silnější důraz jimi klademe na
řečené věty. Stejně tak velký pohyb - máchnutí paží v určitém momentu má výrazný
podpůrný účinek.
Ale pozor! Také v případě gestikulace platí Méně je více. Při snaze zdůraznit každé
slovo ve svém projevu by posluchači začali věnovat více pozornosti naší gymnastice
než tomu, co jim sdělujeme ústy.Ke gestům řadíme také polohy paží, které
nepodporují projev a představují spíše rušivý prvek. Jsou to např.
o paže zkřížené na prsou - vyvolávají dojem nadřazenosti
o paže schované za zády - připomínají učitelský, mentorský postoj
o paže zkřížené před tělem - působí dojmem bojácnosti
o ruce v kapsách kalhot - po delší době mohou působit nevhodně
o škrábání se na hlavě, paži - nesvědčí o sebeovládání řečníka
Mimika
K mimickým projevům řečníka patří pohyby hlavou a pohyby svalů v obličeji.
Prezentaci podpoří přirozený výraz v obličeji, střídaný podle vhodnosti situace
občasných úsměvem. Účinné je také vyjadřovat zaujetí, které se v obličeji velice
dobře pozná, a posluchači získávají přesvědčení, že si řečník pevně stojí za svým
slovem. Pohyby hlavy doprovázejí mluvené slovo. Působivé jsou pohyby hlavou
střídavě k různým posluchačům.
Kontakt očí
Kontakt mezi očima řečníka a posluchačů posiluje nejenom vazbu mezi těmito
osobami, ale zároveň umocňuje sílu projevu. Pokud by se hovořící soustavně díval
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
19
do země, na tabuli nebo třeba do stěn a vyhýbal se konkrétním pohledům do očí,
brzy by vznikl dojem, že řečník nehovoří upřímně, nebo že není o svých slovech
přesvědčen.
Oční kontakt lze jen doporučit, ovšem s upozorněním: nedívejte se příliš dlouho do
očí jednomu posluchači, mohlo by mu to být nepříjemné. Oční kontakt v rozmezí
jedné vteřiny až tří vteřin je optimální.
K neverbálním složkám projevu se často řadí úprava zevnějšku, to znamená, jak je
řečník oblečen, ostříhán, jakou má obuv a další náležitosti.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
20
POSTOJE ŘEČNÍKŮ PŘI PREZENTACÍCH
Převzato z publikace Rétorika a prezentace E. Hierholda
Horní řada:
postoje, které často používají nejistí prezentující, dokonce i obrázek vpravo, který
tak možná na první pohled nepůsobí.
Spodní řada:
vhodné postoje, obr.
vlevo
je pro zkušené prezentátory, ruce jsou volné a mohou gestikulovat
uprostřed
řeší otázku, co s rukama (ruce jsou do sebe volně vložené, těsně nad
úrovní pasu, předloktí je rovnoběžné s podlahou, nejde o obranný
postoj)
vpravo
poněkud nedbalý, lehce bonviánský postoj, pozor na někoho může
působit mírně nevkusně
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
21
POSTOJE ŽEN PŘI PREZENTACÍCH
Převzato z publikace Rétorika a prezentace E. Hierholda
Horní řada:
postoje, při kterých ženy napodobují postoje mužů, působí to nežensky
Spodní řada:
typicky ženské pozice, které rovněž nejsou pro prezentaci zrovna ideální
Doporučení: vzpřímený čelní postoj s oběma nohama rovnoměrně zatíženýma (viz.
postoje řečníků při prezentacích)
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
22
ÚVOD DO ASERTIVITY
Konflikt
Většina lidí si tradičně s pojmem konflikt spojuje či vybavuje něco
negativního, problematického. Něco, co jim přináší rozčilení, úzkost,
bezmoc, zlost, narušení rovnováhy či jiné nepříjemné prožitky.
Spojuje se jim s pojmy jako jsou např. střet, rozpor, hádka, výbuch,
problém, válka, bezmoc, strach, narušení duševní pohody, otřesené
sebevědomí, ohrožení a podobně.
Není divu, vždyť rozebereme-li význam slova „konflikt“, nevyzní to zrovna pozitivně.
Pochází z latinského „conflictus“ . Předpona con znamená spolu, s něčím , z čehož
plyne, že nejde o jednostrannou záležitost a kořen slova fligo znamená uhodit ,
udeřit, někoho zasáhnout. Každopádně jde tedy o zápolení, utkání se s někým nebo
něčím. Nicméně, konflikty jsou přirozenou součástí mezilidských vztahů.
Konflikty lze tak trošku uměle rozdělit do dvou základních skupin, protože ve
skutečném životě se vzájemně prolínají.
První skupinu představují tzv.konflikty obsahové. Netýkají se mezilidských vztahů,
ale soustřeďují se (většinou) na předměty, události nebo osoby, které mají ke
stranám v konfliktu zúčastněným externí vztah. V reálu jsou to bezpočty
nejrůznějších témat, o nichž se s jinými lidmi přeme.
Druhou skupinu představují tzv. konflikty vztahové. Nevznikají ani tak z vnějších
příčin, ale, jak je již z názvu patrné, jde v nich o mezilidské vztahy (rodiče-děti,
sourozenci, spolupracovníci, milenci,….) Konflikty se přitom nemusí jenom týkat dvou
či více osob, mohou se týkat jenom nás samotných. Naše povaha má mnoho
stránek, naše „já“ mívá několikerou podobu, ne všechno bývá jasné a vyřešené.
Každý z nás se někdy potýká i s konflikty vnitřními neboli intrapsychickými.
Přestože to tak na první pohled nevypadá, konflikty mohou být užitečné, mohou
znamenat příležitost, změnu, počátek nějakého zlepšení. Určitá hladina konfliktu je
nutná pro tvořivou, sebekritickou a živou atmosféru. Kde není konfliktů, tam je mrtvo.
Konflikty zabraňují stagnaci, podněcují, uvolňují napětí, řeší problémy. Příjemnější
pocity jako třeba vybití napětí, uvolnění, odreagování ale uvádějí lidé mnohem řidčeji.
Ano, konflikty jsou nevyhnutelné a všudypřítomné. Ať už konflikt vnímáte tak či onak,
asi se shodneme na tom, že je to něco, co běžně patří k životu každého člověka.
Dozajista patří k situacím, se kterými jste se určitě mockrát setkali a které jste
pokaždé nějakým způsobem vyřešili. To, jakými způsoby konflikty zvládáme, jaké
jsou naše preferované styly, si často ani neuvědomujeme. Osvojili jsme si je
v období dětství a dospívání, podepsala se na nich naše výchova a nejrůznější
situace, které nám život přinesl.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
23
K mezilidským vztahům můžete přistupovat třemi různými způsoby.
První je myslet jen na sebe a druhé tvrdě porážet…
Druhý… vždy druhé stavět nad sebe…
Zlatou střední cestou je třetí přístup… Sebe klást na první místo, ale brát ohled na
druhé.
Joseph Wolpe
POJEM „ASERTIVITA“
Asertivita má své kořeny v USA a její počátky souvisí se směrem, který se
v psychologii označuje jako „behaviorismus“. Otcem asertivity je právě představitel
tohoto hnutí behaviorální terapeut Andrew Salter, který ve své knize o terapii na
principu učení nácvik asertivních sociálních dovedností představil jako jednu
z možností.
Název pochází z anglického slova „to assert“, to má svůj původ v latině, kde slovo
„assere“ znamená osobovat si něco, tvrdit to s jistotou, zdůrazňovat to. Slovo
„asertivita“ bývá někdy překládáno jako „umění se prosadit“, což možná vzbuzuje tak
trochu rozpaky, protože „prosazování sebe sama“ řada lidí vnímá negativně; nese
to sebou tak trochu agresivní přídech. Být asertivní rozhodně neznamená prosazovat
se za všech okolností. Asertivní přístup k životu, k ostatním lidem, je výrazem toho,
že je člověk nezávislý, že uznává a respektuje práva a názory jiných lidí. Současně
však zná i svá práva a dokáže je prosadit. Přesnější vyjádření asertivity je tedy –
zdravé, přiměřené sebeprosazení. Znamená to nejednat na úkor druhých, ale také
nepřipustit jednání ostatních na úkor můj.
Při problematické situaci můžeme rozlišit několik základních druhů chování:
Pasivní chování se vyznačuje bezbranností vůči požadavkům druhých. Pasivně se
chovajícímu člověku chybí sebejistota v projevu, nedokáže se přirozeně prosadit, má
tendenci se omlouvat, vysvětlovat, vciťovat se do přání druhých, někdy je
nepřirozeně snaživý, často se vyhýbá řešení konfliktních situací. Nezřídka zaujímá
roli „chudáčka“, zdůrazňujícího své nedostatky, nebo se přizpůsobuje silnějším
jedincům. Těm je pak oddaný, opakuje jejich názory a je na nich závislý. Jindy přijímá
roli „obětavého dobráka“, který stále všem se vším nápadně pomáhá a může tím být
na obtíž. Pasivita je příznačná pro osoby s nízkým sebevědomím a velmi častá u lidí,
trpících depresí.
Agresivní chování je chování, při kterém jedinec prosazuje sebe na úkor jiných.
Nedbá na práva ostatních, ponižuje a pokořuje je. Pokud toto chování nevede
k úspěchu, za nezdary obviňuje okolí. Vlastní chyby nebo nedostatky si není
schopen přiznat. Často trápí jiné lidi. Není oblíbený, bývá sám, jeho přehnané
sebevědomí může být zástěrkou komplexů, které svou agresivitou kompenzuje.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
24
Agresivní chování často krátce uleví v napětí, postupně však zvyšuje pocit odcizení,
a tím vytváří další napětí. Role, které agresivní lidé často v mezilidských vztazích
zaujímají jsou role „diktátora“, který prosazuje silou a hrubostí, role „soudce“, který
moralizuje a káže, a tím vnucuje okolí pocity viny, role „kontrolora“, který vše počítá
zapisuje, a „logicky“ má ve všem vždy pravdu. K agresivnímu chování patří nejen
hrubá slova, hlasitost či moralizování, ale také sarkasmus, ironie, znehodnocování.
U některých depresivních lidí dochází ke střídání pasivního a agresivního chování,
přičemž agrese se objevuje zejména k nejbližším, partnerům a dětem, pasivita
k cizím lidem, zvláště autoritám.
Manipulativní chování je nepřímé, sleduje nějaký cíl, který není přímo
vysloven. Manipulátor navozuje u druhého např. pocity viny, úzkosti, vlastní
nedokonalosti apod. Tím si usnadňuje dosažení svého cíle. Manipulace často
probíhá za pomoci citově zabarvených argumentů, s odvoláváním se na morální
hodnoty, slušnost, lidskost. Oblíbeným trikem manipulace je činit druhého
odpovědným za vývoj a řešení situace. Způsob manipulace souvisí s typem
osobnosti. Někdo používá manipulaci, při níž předstírá bezmocnost, druhý
manipuluje agresivními postoji.
Asertivní chování se staví proti jakékoliv manipulaci, ukřivděné pasivitě či
zlostné agresi. Asertivně se chovající člověk přesně říká, co chce, jak situaci vnímá,
co si o ní myslí a jak ji prožívá. Má přiměřené sebevědomí, před nikým se neponižuje
ani se nepovyšuje. Respektuje partnera, umí naslouchat, zvažuje to, co jíní říkají,
nejde mu o výhru, ale o rozšíření možností. Je schopen přiznat chybu, přistoupit na
kompromis. Když se mu něco nepovede, reaguje věcně a neobviňuje druhé.
Navenek působí uvolněně, klidně, mluví zřetelně a srozumitelně a dívá se do očí
tomu, s kým mluví.
Jak se projevuje asertivní jednání
Formulace
Prostředky
 hlas

oči

tělo
Charakteristika
chování
Vaše pocity,
jestliže jednáte
daným způsobem
Pocity druhých,
vůči nimž takto
jednáte
Takhle vidím situaci. Toto si myslím. Toto cítím. Tohle chci a
tohle nechci.
Pevný, vřelý nebo dobře modulovaný tón hlasu, rovnoměrný
rytmus, zdůrazňuje podstatné.
Přímé, otevřené, poctivé, udržující kontakt s druhými.
Uvolnění, vyvážené držení těla, pevný vzpřímený postoj, ruce
volně po stranách, uvolněná gesta.
Vyjadřuje, co chce, své myšlenky a pocity sděluje přímo a
přiměřeně. Úmysl: komunikovat
Jste si jistý, pociťujete sám sebe pozitivně jak v momentu
jednání, tak i později.
Pocity respektování vlastní ceny.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
25
Výsledky
Zisk
Udržuje
a
buduje
seberespekt.
Může
dosáhnout
požadovaných cílů. Pracuje s podstatnými skutečnostmi,
zvyšuje sebedůvěru. Rozvíjí účinné vztahy s druhými.
Dobré pocity, respektování ostatními. Vyšší sebedůvěra,
zlepšování vztahů.

Asertivita by měla zlepšit vaši schopnost brát věci s nadhledem, ale i jednat a
vyjednávat, nebát se, nerozčilovat se.

Asertivní je upoutat pozornost tam, kde je toho třeba a kde to považujete za
nutné.

Asertivně lze řešit konflikty bez trpkosti a dávat chybujícím možnost napravit
jejich chybu.

Asertivitou je možno mírnit hněv a rozčilení tím, že je nebudeme považovat za
dopink, bez něhož neprojevíme své názory, až pohár trpělivosti přeteče.

Asertivně je možno bez pocitů viny sdělovat nepříjemná rozhodnutí, realizovat
opatření a požadovat postupy, jež jsou sice správné a vyplývají ze zákonů, ale
těm, s nimiž jednáte, příliš nevyhovují. Tímto způsobem lze hledat a najít
kompromis, pokud to považujeme za správné, ale stejně tak asertivně setrvat
na svém stanovisku zcela beze změny tam, kde podobně jako Napoleonovi
gardoví seržanti u Waterloo nemáme kam ustoupit.
Z toho vyplývá, že asertivita je souhrnem zásad komunikace a zároveň i přístupem
k životu. Není to filozofický směr ani návod, jak žít čtyřiadvacet hodin denně. Máme
vždy plné právo rozhodnout, zda budeme v danou chvíli a s danou osobou jednat
asertivně, nebo ne. Co je důležité mít na paměti, je cíl, čeho svým jednáním chceme
dosáhnout, případně zda nám v danou chvíli více záleží na konkrétním výsledku,
nebo na dlouhodobém vztahu. Ne vždy je prohrou, co vypadá na první pohled jako
ústupek.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
26
ZÁKLADNÍ ASERTIVNÍ PRÁVA

Mám právo sám posuzovat své vlastní chování, myšlenky a emoce a být za
ně a za jejich důsledky sám zodpovědný
Pověra : Neměl bys nezávisle posuzovat sám sebe a svoje reakce. Musíš být
posuzován vnějšími pravidly a autoritou, která je moudřejší a větší než ty sám.
Názor na to, co je dobré a co špatné, je velmi relativní. Na to „co se má“ a „co nemá“
v zásadě nemusíme reagovat. V prvním asertivním právu je důležitá zmínka o naší
zodpovědnosti za své
činy. Například můžeme být hrubí na šéfa, ale je
pravděpodobné, že příště nebudeme mít příležitost to zopakovat.

Mám právo nenabízet žádné výmluvy či omluvy ospravedlňující tvé chování
Pověra : Za své chování jsi odpovědný druhým lidem a měl bys tedy to, co děláš,
zdůvodnit a omluvit.
Nejedná se o navádění k neslušnosti. Jen jde o to nepoužívat sebeponižující omluvy.
Výmluvy, omluvy a vysvětlení často jen ukazují, že si nejste svým rozhodnutím úplně
jistý, že máte nějaké pocity viny. Když je tomu tak, je lepší to přiznat a zbytečně se
neomlouvat.

Mám právo posoudit, zda a nakolik jsi odpovědný za řešení problémů
ostatních lidí
Pověra : Vůči některým institucím, věcem a lidem máš větší závazky než vůči sobě
samému. Měl bys obětovat svoje vlastní hodnoty, abys udržel tyto systémy v chodu.
Jestliže nepracují efektivně, musíš se přizpůsobit ty, nikoliv systém.
Ale na lidech se nedá „páchat dobro“. Na druhé straně, máte-li někomu pomoci např.
půjčit auto, rozhodujte se sami tak, abyste neměli výčitky svědomí z toho, že jste se
dostali do rozporu se svými zásadami. Např. „fajfka, ženská a auto se nepůjčují ....“
Není pravda, že vůči některým institucím a lidem máme větší závazky než vůči sobě.
Že bychom měli obětovat své vlastní hodnoty a přizpůsobit se. Máme v podstatě dvě
možnosti. Buď budeme dělat to, co chceme a budeme se cítit provinile, anebo
budeme dělat to, co chce druhá strana a budeme naštvaní.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
27

Mám právo změnit svůj názor
Pověra : Názor, ke kterému ses přiklonil, bys neměl nikdy měnit. Musel bys
ospravedlnit svůj nový výběr nebo přiznat, že ses mýlil. Pokud ses mýlil, znamená to,
že jsi nezodpovědný, že se asi budeš mýlit znovu, že prostě nejsi schopen se sám
rozhodnout.
Ano, mám právo změnit svůj názor, ať v maličkosti či v podstatných záležitostech, a
mám právo to přiznat, dokonce být na to hrdý. Např. při změně postupu prací stačí
konstatovat, že jsem změnil názor, nový postup je lepší, vychází z nových
skutečností.
Připomeňme si jeden příklad z minulosti poměrně nedávné. Slavný dětský lékař,
světově uznávaný odborník profesor Švejcar po mnoha letech propagování umělé
dětské výživy veřejně přiznal v televizi : „Mýlil jsem se. Pro malé děti má zásadní
význam kojení a co nejdelší kontakt s matkou. Dnes už víme, že to všechno umělá
výživa nemůže nahradit.“

Mám právo dělat chyby a být za ně zodpovědný
Pověra : Nesmíš dělat chyby. Pokud je děláš, musíš mít pocit viny. Ostatní lidé by v
takovém případě měli tvé chování a rozhodování kontrolovat.
Není pravda, že nesmíme dělat chyby a že pokud je uděláme, musíme mít pocit viny.
Jen ten, kdo nic nedělá, nic nezkazí. Jednodušší je v případě chyby asertivně říci :
„Máš pravdu, udělal jsem chybu, přiznávám. Jako každý druhý, také já dělám chyby.“
Proto, že člověk dělá chyby, nemusí se cítit špatným. Chyba je jenom chyba, nic víc
a nic míň.

Mám právo říci „Já nevím“
Pověra : Měl bys znát odpovědi na všechny dotazy týkající se možných důsledků
tvého chování, protože, když tyto odpovědi neznáš, nejsi si vědom problémů, které
způsobuješ ostatním lidem, jsi nezodpovědný a měl bys být kontrolován.
Nikdo přece nezná odpověď na každou otázku, proto stačí otevřeně přiznat svou
nevědomost. Připomeňme si zde slavného filozofa Sokrata a kolik moudrosti se
skrývá v jeho výroku „Vím, že nic nevím “ Nedoporučujeme však používat takovou
odpověď často v oblasti, kde jsme považováni za odborníky. Tam použijeme např.
„Nevím přesně, ale zjistím to.“ apod.

Mám právo být nezávislý na dobré vůli ostatních
Pověra : Lidé, se kterými přicházíš do styku, k tobě musejí mít kladný vztah.
Potřebuješ kooperaci druhých lidí, abys přežil. Je velmi důležité, aby tě lidé neměli
rádi.
Naše chování nemusí být závislé na schválení kohokoliv z našeho okolí. Nemusíme
být obdivováni, ani oblíbeni. Člověk nemůže žít ve stálém střehu, zda se náhodou
nechová jinak, než si to druhý přeje. Občas se zkrátka i někoho dotkneme.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
28

Mám právo dělat nelogická rozhodnutí
Pověra : Vše co děláš musí mít logiku podle všeobecně platných pravidel, které jsou
v souladu s tím, co ti říkám. Jinak nejsi spolehlivý.
Kdybychom dělali jenom logické a rozumné věci, byli bychom jako roboti či počítače.
Ve skutečnosti řada věcí v životě nejde uspořádat ani logicky ani rozumně. I když „to“
není logické nebo rozumné, nemusíme se přesto vzdávat svého rozhodnutí a nutně
přijmout rozhodnutí někoho jiného. A láska je častokrát úplně nelogická, nebo ne ?

Mám právo říci: „Já ti nerozumím.“
Pověra : Musíš být senzitivní a umět předvídat potřeby svých bližních. Musíš chápat,
co potřebují, aniž by to jasně řekli.
Často na nás někdo hledí uraženě, je na nás rozzlobený a my nevíme proč. Není v
naší moci mít telepatické schopnosti, umět číst myšlenky, být takto rozumějící a
chápavý. Bez jakéhokoliv pocitu viny můžeme říci:“Já ti nerozumím.“

Mám právo říci : „Je mi to jedno.“
Pověra : Musíš se snažit být lepší, stále lepší, dokud nebudeš ve všech ohledech
perfektní. Asi se ti to nepovede, ale musíš se snažit.
Člověk má právo nebýt perfektní podle definice někoho jiného. Co je dokonalé pro
jednoho, může být špatné pro druhého. Na řadu pokynů, otázek nebo podnětů, které
nás nabádají k tomu abychom byli lepší nebo přímo dokonalí můžeme reagovat
odpovědí: „Je mi to jedno.“

Mám právo sám se rozhodnout, zda budu jednat asertivně nebo ne.
Jsou situace, kdy mně nevyhovuje jednat podle zásad asertivity. Dovolím bez si
jakéhokoliv pocitu viny manipulaci, agresivitu nebo jiný způsob chování a ponesu za
to i důsledky. Je to jen a jen moje rozhodnutí.
Uplatňování asertivních dovedností nebude efektivní, pokud budou doprovázeny
známkami nejistoty. Asertivní styl komunikace sestává ze základních složek chování,
jako je například celkový výraz tváře a mimika, udržování očního kontaktu, pohyby
rukou, gestikulace, základní postoj a držení těla atd. Nezbytná je shoda mezi tím, co
se říká a jak se to říká.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
29
ASERTIVNÍ TECHNIKY
Na tomto místě je nutné si uvědomit, že popis dovedností a technik v textu nemůže
nahradit praktický nácvik. Každá z nich by zasluhovala samostatný trénink. Nicméně
pro doplnění bloku o asertivitě uvádíme alespoň jejich stručný přehled.
Komunikační dovednosti související s asertivitou
Dovednost aktivně naslouchat
Dovednost naslouchat empaticky
Dovednost říci NE
Dovednost požádat o laskavost
Dovednost vznést oprávněný požadavek
Dovednost přijmout i vyjádřit kompliment
Dovednost vyjádřit i přijmout kritiku
Dovednost společenské konverzace
Techniky
Přeskakující gramodeska
Chovat se jako jehla na poškrábané gramodesce. Nenechat se vtáhnout
do diskuse, nenechat se vyprovokovat, věcně a, důrazně a vytrvale stát
na svém. Neprosit, neponižovat se. Technika je vhodná, prosazujeme-li
skutečně oprávněný požadavek
Sebeotevření
Klidně a otevřeně vyjádřit, co cítíme, jak to vidíme, co prožíváme.
Přijatelný kompromis
Vhodný v situacích, kdy oba mají kus pravdy, jde o nabídnutí řešení,
kdy obě strany částečně vyhrají a ani jedna neprohraje, tzv. princip
„win – win“
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
30
Negativní aserce
Základem je souhlasit s kritikou a dále se dotazovat, jaké další chyby
ještě dělám. Důsledkem je nakonec buď nějaká pochvala nebo se
kritika nakupí a já se dozvím skutečné názory kritizujícího na svou
osobu. Pomáhá rozpoznat, oč vlastně protějšku doopravdy jde.
Otevřené dveře
Schopnost vyjádřit obecný souhlas s kritikou a otevřít dveře emocím
protějšku. To agresi odvede, emoce vyprchají a protějšek se zklidní.
Technika je vhodná zejména, máme-li pocit, že kritika je
neoprávněná.
Selektivní ignorování
Reakce na hrubou urážku, provokaci či nehoráznost. Spočívá v zachování
klidu. Chováme se, jako bychom ji neslyšeli.
Poskytování volných informací
Vhodné při společenské konverzaci k udržení hovoru, nebo na začátku
svízelného rozhovoru. Spočívá ve sdělování informací, které si druhá
strana nevyžádala, ale mohou pro něj být důležité či zajímavé.
Nutnou podmínkou asertivního jednání je především vědět, co chci a jasně to sdělit.
V běžném životě pochopitelně s jednou dovedností nebo technikou nevystačíme.
Úspěch asertivity nezáleží ani na kombinaci technik, ale především na celkové jistotě
projevu. Není tedy důležité jen to, co říkáme, ale především jak to říkáme.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
31
KOMPLIMENTY
Profesor stojí před přednáškovým sálem na univerzitě
třetího věku. Potřásá si rukou
a loučí se
s odcházejícími studenty. Zastaví se u něj i
manželský pár. Manžel, který je už tak trochu
unavený, praví:
“Chtěl bych vám říct, že ta vaše dnešní přednáška
opravdu za moc nestála.“
Manželka chce faux pas napravit:
„Vůbec ho neposlouchejte, pane profesore, on jenom
opakuje to, co slyšel říkat ostatní.“
Umění pochválit, stejně tak jako pochvalu přijmout, je dovednost, která není tak
jednoduchá, jak by se na první pohled mohlo zdát. Souvisí totiž s pozitivním
postojem k sobě samotnému i ostatním, se schopností ocenit sám sebe i jiné lidi, a to
v naší kultuře zcela běžné není. Všichni nejspíš z dětství známe přísloví
„Samochvála smrdí“, na řadě z nás se podepsalo. Zkrátka, v naší kultuře se
poskytuje spíše negativní zpětná vazba, takže nám jde lépe kritizování než ocenění
sebe i druhých. Upřímně vyjádřit úctu, obdiv nebo pochvalu je pro řadu lidí docela
obtížné. Souvisí to i s obavou, že náš kompliment nebude přijat a my budeme
odmítnuti, s nejistotou, strachem ze sebeotevření. Výsledkem pak často bývá
pochvala spíše ironická. Tam tak moc neriskujeme.
Vyjádřit a přijmout kompliment patří k asertivním dovednostem, který jsme na tomto
tréninku zmiňovali . Jak tedy postupovat ?
Vyjádření komplimentu
Kompliment je přímé vyjádření toho, co se nám na druhém líbí. Je
to v podstatě pozitivní zpětná vazby. Při vyjadřování komplimentu
se často dopouštíme chyby tím, že druhého hodnotíme. Může to
působit jako nevěrohodná společenská fráze. Správně se mají
vyjadřovat osobní pocity; oceňovat konkrétně to, co se podařilo,
co se nám na druhém zamlouvá.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
32
Porovnejte
Nesprávně vyjádřený kompliment
Jste dobrá sekretářka.
Máš hezký kabát.
Správně vyjádřený kompliment
Oceňuji, jak jste zorganizovala pracovní
jednání.
Zamlouvá se mi, jak dokážete studenty
motivovat.
Tvůj kabát se mi líbí.
Jsi dobrý kuchař.
Moc mi chutnalo, co jsi připravil.
Jste dobrá učitelka.
Chválíme – li někoho, natočíme se k němu tělem a přitom se na něj díváme.
Kompliment proneseme dostatečně zřetelně.
Přijetí komplimentu
Při přijímání komplimentu neupadáme do zbytečných rozpaků.
Kompliment nijak nezlehčujeme ani neironizujeme. Rovněž se
nepokoušíme přehnaně děkovat. Pokud cítíme potřebu, přidáme
svůj osobní pocit. Když se stane, že z komplimentu nemáme
příjemný pocit nebo nevíme, co jím chtěl autor říct, vyžádáme si
dodatečné informace.
Porovnejte
Kompliment
Ten dort, co jsi upekla, je
opravdu výborný.
Oceňuji vaši zajímavou
prezentaci.
Jste mi sympatický, těším
se na naši spolupráci.
Nesprávné přijetí
Prosím tě, na tom nic
není, to umí každý.
Měl jsem strach, že při ní
všichni usnou.
Ale
běžte,
jakýpak
sympatický.
Správné přijetí
Děkuji, jsem ráda, že sis
pochutnal.
Děkuji, vážím si vašeho
ocenění.
Děkuji, nevím, co je na
mně tak sympatického, ale
na spolupráci se také
těším.
Ten nový svetr ti moc Ale, prosím tě, ten už je Děkuji, jsem rád, že se ti
sluší.
starý.
líbí.
Při přijímání komplimentu se nevrtíme, neotáčíme stranou, neklopíme zrak.
Průvodce kompetencí - Efektivní komunikace
33
Download

PRŮVODCE KOMPETENCÍ EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE