w
w
w
s
r
.
d
a
r
i
k
k
UVOD
w
w
w
r
i
k
s
ar
s
r
.
ad
n
i
m
.se
w
w
w
e
s
.
w
ww
Primena visokih tehnologija u hotelijerstvu je usmerena kako na internu, tako i na eksternu
komunikaciju. Kao rezultat primene kompjuterskih tehnologija upravo su i nastali kompjuterski
rezervacioni sitemi, o kojima će više reči biti u daljem radu.
Metode korišćene u pisanju ovog rada su:
Metode za prikupljanje podataka-kabinetsko istraživanje (domaća literatura iz oblasti turizma i
postojeći podaci sa interneta).
Rezervacioni sistemi su ključni elementi u sistemu distribucije turističkih proizvoda. Zahvaljujući
njima uspostavlja se sistem bukiranja unapred, a koji uz promenu cena i formiranje listi čekanja
predstavlja jednu od tehnika upravljanja tražnjom u kratkom roku. Rezervacioni sistemi
omogućuju predviñanje buduće tražnje u dužem roku, i shodno mogućnostima povećanje ponude.
Ovi rezervacioni sistemi pokazuju koliki značaj ima informaciona tehnologija u turizmu, jer se
kroz njih ostvaruje kontrola nad kanalima distribucije i značajno poboljšava konkurentski
položaj. Najveći proboj informaciona tehnologija je napravila stvaranjem kompjuterizovanih
rezervacionih sistema koji kasnije prerastaju u mega sisteme. Širenjem mreža korisnika mega
sistema, meñu kojima su bila glavna hotelska preduzeća, dovodi do stvaranja in-house
rezervacionih kompanija hotela tj. sopstvenih rezervacionih sistema.
Razvojem novih komunikacionih mreža, pre svega interneta, dolazi do promene mesta i uloge
klasičnih posrednika u kanalima distribucije.
Važno je ukazati da se upotrebom interneta ostvaruje direktan kontakt izmeñu nosilaca turističke
ponude i krajnjih korisnika, i na taj način se ostvaruje veća efikasnost i ušteda kako za jedne, tako
i za druge.
s
r
.
d
ir a
s
r
.
d
ira
k
s
r
ina
ww
m
e
s
w.
s
r
.
d
a
r
i
k
e
s
.
w
ww
s
r
.
ad
r
i
k
s
ar
n
i
m
.se
w
w
w
s
r
.
d
kira
ww
s
r
.
d
kira
s
r
a
in
m
e
s
w.
e
s
.
ww
ww
w
s
r
.
d
kira
e
s
.
w
s
r
.
ad
n
r
i
k
s
ar
2
w
w
w
s
r
.
d
a
r
i
k
k
w
w
w
r
i
k
s
ar
s
r
.
ad
n
i
m
.se
RAZVOJ HOTELSKIH REZERVACIONIH SISTEMA I
CENTRALIZOVANJE REZERVACIJA U HOTELSKOM SISTEMU
w
w
w
e
s
.
w
ww
Razvoj hotelskih rezervacionih sistema tekao je priično sporo. Šezdesetih i sedamdesetih godina
prošlog veka obrañivanje rezervacija u mnogim hotelima obavlja se ručno. Tih godina
pojedinačni hotelijerski objekti primali su u rastućem broju telefonske pozive, pisma i telekse od
individualnih korisnika koji su ovim putem želeli da izvrše rezervaciju hotelskog proizvoda.
Ručno vršenje front office i back office poslova podrazumevalo je brojno činovničko osoblje
neophodno za stoniranje pošte, kucanje pisma, slanje telegrama i rukovoñenje ostalim
administrativnim poslovima.
Iz tih razloga stvarao se prostor za nezadovoljostvo potrošača zbog moguñih grešaka u bukingu.
Mnoge hotelske grupe svesne ovih problema, počele su da investiraju značajna sredstva u razvoj
modernih CRS-a.
Priliku za centralizaciju poslovnih funkcija uvideli su mnogi meñunarodni hotelski lanci.
Tokom razvoja, uočili su neefikasne strane centralizacije za vršenje rezervacija njihovog
proizvoda i zakljušili su da je zaparavo ostvarivanje centralizacije celokupnog posla rezervacije u
centralnim rezervacionim biroima neophodan elemenat za uspešan rad CRO-a. Ovo je
funkcionisalo na sličan način kao i kod avio - kompanija, samo što je proizvod koji se prodavao
bio hotelska soba, a ne avio tržište.
CRO (Central Reservation Offices) omogućava korisniku na bazi praćenja raspoloživih
kapaciteta, paket aranžmana, tarife i cene za svaki hotelski objeka, vršenje rezervacije bilo koje
sobe u lancu hotela kontaktiranjem samo jedne centralne lokacije.
s
r
.
d
ir a
s
r
.
d
ira
k
s
r
ina
ww
m
e
s
w.
s
r
.
d
a
r
i
k
e
s
.
w
ww
s
r
.
ad
r
i
k
s
ar
Centralizovanje rezervacija donosilo je i druge prednosti:
• Mesta zagušenja su smanjena, jer je centralizacija na indirektan način pomogla da se
uproste periodi velike i male zauzetosti agenata
• Potrošači dobijaju profesionalniji nivo usluga od strane posećenog i dobro obučenog
osoblja
• Kvalitet istih postaje koezistentniji
• Centralizacija olakšava proces praćenja i kontrole
• Centralizovani buking postaje brži, efikasniji i ako je dobro osmišljen daleko
ekonomičniji, pored toga i mnogo postojaniji za rad od jednostepenog zatvorenog
rezervacionog biroa
n
i
m
.se
w
w
w
s
r
.
d
kira
e
s
.
w
ww
s
r
.
d
kira
Troškovi na strani CRO-a se odnose na:
• Telekomunikacije, jer CRO mora finansijski ispratiti besplatne telefonske usluge i
• Trošak za rad agenata na poslovima rezervacije, koji su svakodnevno odgovarali na
telefonske pozive i obrañivali preostale upite.
Razvojem informacione tehnologije nastale u načinima distribucije turističkog proizvoda, u sve
većoj meri, primorava hotelske grupe da telefonske komunikacije zamenjuju CRS-a i u cilju
očuvanja konkurentnosti na meñunarodnom tržištu.1
s
r
a
in
m
e
s
w.
1
e
s
.
ww
ww
w
Đelić T., Informaciona tehnologija na mećunarodnom turističkom tržištu, Magistarska teza, Ekonomski fakultet,
Beograd, 2003.
kira
s
r
.
d
s
r
.
ad
n
r
i
k
s
ar
3
w
w
w
s
r
.
d
a
r
i
k
k
w
w
w
r
i
k
s
ar
s
r
.
ad
n
i
m
.se
e
s
.
w
STVARANJE HOTELSKIH REZERVACIONIH SISTEMA
w
w
w
ww
U početku centralne rezervacije agencije su odreñiale bukinge proverom tabli koje su prikazivale
raspoloživost mesta, a koje su bile izložene na zidovima u centru odeljenja, ili proverom
ogromnih knjiga koje su ručno ažurirane od strane njihovog osoblja.
Rani sistemi podržavali su ograničen broj podataka o pojedinačnom hotelskom proizvodu u
suštini, samo broj slobodnih soba i cene po kojima se vršila njihova prodaja. Ažuriranje podataka
i dalje je bilo problem i skupo obzirom da su pojedinačne smeštajne jedinice morale ili da
telefoniraju ili šalju teleks u CRO radi davanja informacija o raspolpživosti mesta, sve to u cilju
pothranjivanja hotelskog proizvoda u bazu podataka CRS-a, dok su se podaci o hotelskom
proizvodu čuvali u GDS-u, potrebe hotelskih kompanija imale su nizak prioritet, pošto je u to
vreme prodaja njihovog parcijalnog proizvoda iznosila mali procenat transakcije.
Razvoj sopstvenih rezervacionih kompjuterskih sistema donosi veću fleksibilnost u smislu da
kompjuterski rezervacioni sistemi, sada mogu pretvoriti u mnogo podesnije i marketing
instumente. Razvojem sopstvenih sistema , sektor hotelskog preduzeća dobija mogućnost da
podrži nove banke podataka čije će karakteristike prevazići do tada ograničavajuće faktore u
cilju unapreñenja kompjuterskih rezervacija.
Novi kompjuterski sistemi hotelskih kompanija mogu emitovati detaljne podatke o proizvodu
ispisane u celosti bez skraćenica na engleskom jeziku, i neograničenih broja tarifa i tipova soba.
Sve ovo čini da kompjuterski rezervacioni sisterai postanu prihvatljivi za turističko tržište u
smislu da se poboljšavanjem funkcija mogu podržati karakteristike za mnogo raznovrsnije
proizvode. Takoñe, zahvaljujući svojoj marketing snazi, hotelske kompanije biće u stanju da
iskoriste obilje raspoloživih podataka o karakteristikama potrošača da dalje unapreduju znanje o
njegovom ponašanju u procesu kupovine proizvoda, kao i efikasnosti politike cena.
s
r
.
d
ir a
s
r
.
d
ira
k
s
r
ina
ww
m
e
s
w.
s
r
.
d
a
r
i
k
e
s
.
w
ww
s
r
.
ad
r
i
k
s
ar
n
i
m
.se
e
s
.
w
Oblici rezervacionih sistema:
Manuelni, odnosno, ručni sistem, čija je glavna karakteristika to što se zahtev za rezervaciju
prima telefonom, a sama rezervacija, po prijemu se upisujeu poseban dnevnik, knjigu ili tabelu.
Kompjuterizovan rezervacioni sistem kod kog se zahtev za rezervaciju takoñe prima telefonom,
ali se rezervacija učitava i čuva u računaru.
Automatizovani kompjuterizovni rezervavcioni sistem koji se odlikuje sledećom organizacijom:
agenti pristupaju računarskom sistemu pomoću terminala u svojim poslovnicama(on-line) i
samostalno vrše buking.
Razvoj automatizovanih rezervacionih sistema, posebno onih koji omogućuju on-line buking
predstavlja glavnu promenu na polju distribucije turističkih proizvoda. Pad cena računara
omogućio je da i manja preduzeća uspostave elektronske sisteme bukinga.
U svim ključnim područjima turističke ponude danas,avio-saobraćaj, hotelijerstvo, tour operatorsko poslovanje, rent-a -car,itd., postoje snažni i uspešni kompjuterizovani rezrevacioni
sistemi.
w
w
w
s
r
.
d
kira
ww
s
r
.
d
kira
s
r
a
in
m
e
s
w.
e
s
.
ww
ww
w
kira
s
r
.
d
s
r
.
ad
n
r
i
k
s
ar
4
Download

6591-Hotelijerstvo-Rezervacioni sistemi u hotelskoj