Poskytovatel:
se sídlem:
soc.služba:
DĚTSKÁ REHABILITACE
Hluboká1117/23, Hlučín
denní stacionář
Standard kvality sociálních služeb č.7
PRAVIDLA PRO PŘIJÍMÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
Úvodní ustanovení
standard č.7- Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby (dále již jen
"standard") se vydává na základě přílohy č. 2 vyhlášky č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí
některá ustanovení zákona o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů
denní stacionář Dětské rehabilitace (dále již jen "poskytovatel") poskytuje sociální služby v
zařízení sociálních služeb dle § 46 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění
pozdějších předpisů
poskytovatel poskytuje sociální službu v denním stacionáři Dětské rehabilitace, příspěvkové
organizaci provozované poskytovatelem v budově č.p. 1117, č.o. 23, na ulici Hluboká, v
Hlučíně
poskytovatel má písemně a srozumitelně zpracována pravidla pro podávání a vyřizování
stížností uživatelů na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby; poskytovatel podle
těchto pravidel postupuje
uživatel má právo podat stížnost proti kvalitě a způsobu poskytování služby, aniž by tím byl
jakýmkoliv způsobem ohrožen
s postupem podávání a vyřizování stížností je uživatel prokazatelně seznámen při uzavírání
Smlouvy; změny směrnice se řeší písemným dodatkem Smlouvy
uživatel má možnost si svobodně zvolit svého zástupce, který ho bude při vyřizování
stížností zastupovat, nezávislým zástupcem může být osoba fyzická (rodinný příslušník,
přítel apod.) nebo i právnická
požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo v souvislosti s podanou stížností uváděno, nebo
je-li to v zájmu správného vyřízení, postoupí se k prošetření jen opis stížnosti bez uvedení
jména stěžovatele; poskytovatel řeší i stížnosti anonymní
stěžovateli nevzniká právní nárok, aby na základě jeho stížnosti byly provedeny určité
úkony, i když se jich domáhá nebo aby stížnost byla prověřována jím stanoveným způsobem
všechny stížnosti jsou pracovníky zařízení chápány jako výkon práva uživatele a jsou
cenným zdrojem informací o poskytované službě; stížnosti jsou pracovníky chápány jako
příležitost ke zvýšení kvality služby
Vymezení pojmů
Připomínka
- převážně se jedná o ústní výtku k průběhu poskytování služby, kterou si klient nepřeje
vnímat jako stížnost
Podnět
- jedná se o návrhy klientů na zlepšení poskytovaných služeb z větší části slovního
charakteru (může být i písemný)
1
Stížnost
- stížnost je písemně nebo ústně vyjádřena nespokojenost, kterou se uživatel dožaduje
ochrany svých zájmů nebo upozorňuje na nedostatky, nesprávné jednání, nečinnost,
závady při poskytování sociální služby
Forma podání
ústní
písemná
písemná stížnost může být podána i anonymním způsobem (bez podpisu stěžovatele)
pomocí e-mailu
Vyřizování připomínek, podnětů
příjemce z řad zaměstnanců Dětské rehabilitace písemně nebo ústně předá věrnou podobu
připomínky či podnětu ředitelce zařízení
ředitelka provede šetření záležitosti, vyhotoví krátký písemný zápis se závěrem, se kterým
seznámí ústně nebo písemně autora připomínky či podnětu a zápis zaeviduje
Určení podacího místa stížností
stížnost v ústní nebo písemné podobě stěžovatel předává ředitelce zařízení
stížnost lze podat také poštou na adresu Dětské rehabilitace, Hluboká 23, 748 01 Hlučín
nebo elektronickou poštou, a to na adresu [email protected]
stížnost lze vhodit do schránky důvěry, která je umístěna v šatně DS; schránka je
kontrolována 1x týdně určenou osobou; vyzvednutý obsah zpracuje ředitelka dle pravidel
tohoto standardu
v případě stížnosti na výkon ředitelky zařízení má stěžovatel (myšleno i zaměstnanec Dětské
rehabilitace) možnost podat stížnost nadřízenému orgánu:
MěÚ Hlučín-odbor školství a kultury
Mírové náměstí 23, 748 01 Hlučín
e-mail: [email protected]
tel. spojovatelka: 595 020 211, 595 020 221
Vyřizování stížností
vyřizování stížností provádí ředitelka zařízení profesionálně bez osobního zaujetí
o podání ústní stížnosti sepíše ředitelka zápis, při vyhotovení zápisu se použije vzor uvedený
v příloze č.1 standardu č.7, tak aby věrně odpovídal tomu na co si stěžovatel stěžuje
všechny přijaté písemné stížnosti jsou evidovány a následně písemně vyřizovány, zápis
v evidenci stížností musí obsahovat (viz. příloha č.1 standardu č.7):
- pořadové číslo stížnosti
- datum podání stížnosti
- identifikace stěžovatele
- předmět stížnosti
- identifikace zapisovatele
- kdo stížnost přijal
- kdo stížnost řešil
2
- závěry šetření
- datum seznámení s šetřením a závěry
- doporučený postup při nesouhlasu se závěry
stížnost prošetřuje ředitelka zařízení, která na základě šetření vyhotoví nejpozději do 30
pracovních dnů ode dne doručení stížnosti písemnou odpověď na stížnost
odpověď musí být jednoznačná, konkrétní a musí z ní vyplývat, zda je stížnost oprávněná či
neoprávněná, musí v ní být uvedeno, co bylo šetřením zjištěno a jaká opatření k nápravě v
rámci své působnosti ředitelka uložila; zápis musí obsahovat možnost odvolání
závěry šetření jsou stěžovateli předány osobně na smluvené schůzce nebo zaslány
doporučeným dopisem do vlastních rukou
v případě anonymní stížnosti budou závěry z šetření sděleny uživatelům sociální služby
ústně na shromáždění, které bude k tomuto účelu svoláno nebo vyvěšeny na nástěnce v šatně
denního stacionáře po dobu 14 pracovních dnů
možné prodloužení vyřizování stížnosti musí být stěžovateli prokazatelně sděleno
a odůvodněno
stěžovatel má právo se proti vyřízení stížnosti odvolat
na stížnost ve věci, která byla opakovaně, a to alespoň dvakrát šetřena a u níž ani dalším
šetřením nebyly zjištěny nové skutečnosti zakládající důvod pro přijetí nových opatření,
nebude brán zřetel, pokud stěžovatel nedoplní podání o nové skutečnosti
Odvolání, stížnost na vyřízení stížnosti
v případě, že má stěžovatel pochybnosti o postupu při vyřizování stížnosti ze strany Dětské
rehabilitace, může se obrátit na:
ředitelku Dětské rehabilitace
Mgr. Radmilu Lőwovou
e-mail: [email protected]
tel.: 595 041 458
nebo na nadřízené orgány organizace:
zřizovatele organizace
MěÚ Hlučín-odbor školství a kultury
Mírové náměstí 23, 748 01 Hlučín
e-mail: [email protected]
tel. spojovatelka: 595 020 211, 595 020 221
Krajský úřad Moravskoslezského kraje
vedoucí odboru sociálních věcí
28.října 117, 702 18 Ostrava
elektronická podatelna: [email protected]
tel.: 595 622 222
Úřad práce ČR - krajská pobočka v Ostravě
referát specializovaných kontrol
30. dubna 3130/2c, 701 60 Ostrava
tel.: 950 143 614
3
nebo na instituce sledující dodržování lidských práv:
Veřejný ochránce práv - Ombudsman
Údolní 39, 602 00 Brno
e-mail: [email protected]
tel:542 542 111
Kancelář prezidenta České republiky
Pražský hrad, 119 08 Praha 1
tel.: 224 371 111, 234 301 111
Český helsinský výbor
Štefánikova 21, 150 00 Praha 5
tel.: 257 221 141
Závěrečná ustanovení
standard byl vypracován v součinnosti se všemi zaměstnanci, byl projednáván na
provozních poradách a je pro zaměstnance závazný
standard je přístupný zaměstnancům u ředitelky; zaměstnanci denního stacionáře mají
vlastní výtisk tohoto standardu
současní zaměstnanci DR jsou a všichni nově příchozí budou řádně seznámeni se zněním
tohoto standardu, což stvrzují svým podpisem
standard je přístupný uživatelům a veřejnosti v kanceláři poskytovatele, je vyvěšený na
nástěnce DS a web stránkách DR
zákonní zástupci uživatelů jsou povinni se prokazatelně seznámit se zněním standardu při
podpisu Smlouvy o poskytování sociální služby; změny dokumentu jsou řešeny písemnými
dodatky uzavřených Smluv
zaměstnanci poskytovatele jsou seznámeni se skutečností, že mají projevovat snahu při
zdokonalování tohoto standardu svými poznatky, které budou sdělovat na provozních
poradách, popř. přímo ředitelce
za kontrolu a revizi tohoto standardu zodpovídá ředitelka
standard nabývá účinnosti od 1.5. 2013
revize bude prováděna v měsíci květnu každého kalendářního roku nebo dle potřeby i dříve
Schválila Mgr. Radmila Lőwová-ředitelka Dětské rehabilitace
4
Download

Standard kvality sociálních služeb č.7 PRAVIDLA PRO PŘIJÍMÁNÍ A