Upoznati se sa organizacionom
strukturom smeštajnog sektora
ugostiteljskog preduzeća
 Izvršiti opis poslova i radnih zadataka
zaposlenih u smeštajnom sektoru
 Prikazati međusobnu povezanost
odeljenja u ovom sektoru

Rezervacije
 Recepcija (Front office/desk)
 Hotelsko domaćinstvo (Housekeeping)
 Konsijerž (Concierge)
 Usluge (Guest services)
 Obezbeđenje
 Komunikacije (Telephone room)

Jedno od najvažnijih odeljenja u hotelu
 Prodaja
 Rezervacioni sistemi
 Posrednici (drugi web sajtovi)
 Projekcija cena
 Buking – najjači pre podne
 Obično PRVI kontakt (budućeg) gosta sa
hotelom

 Menadžer
prometa (Revenue
menadžer)
 Menadžer rezervacija
 Agenti rezervacije
 Analizira
tržište, stepen popunjenosti
hotela i druge rezervacione sisteme
 Određuje taktiku poslovanja, formira
cene
 Postavlja budžet i dalje tendencije
 Kontakt sa kompanijama koje su stalni
korisnici usluga
Šta oni rade?
Email
 Telefon
 Fax
 Rezervacioni sistemi
 Posrednici


Jako retko: pošta, lično (npr za nekog)
Normal – rezervacija napravljena sa
gostom ali se ne izdaje pismeni trag o
tome
 Confirmed – gost dobija konfirmacioni
kod ili drugi pisani trag sa detaljima
rezervacije
 Guaranteed – dodatno se uzima broj
kartice ili odmah naplaćuje prvo
noćenje

Otkazni rok....
 Nepojavljivanje gosta (no-show)
 Kasni dolazak


Smeštajni sektor
Recepcija je srce hotela
 Prvi kontakt sa gostom
 Sabirni centar informacija
 Prvi utisak je važan!
 ...ali i poslednji!

Karika između gosta i svih službi/usluga u
hotelu a i van njega
 To nije samo pult na kojem se prijavljujete
i odjavljujete
 Lokacija recepcije
 Koncept
 Usluge koje pruža?????


U nadležnosti recepcije
Recepcija: Gospodine da li ste vi naručili
buđenje u 7.30?
 Gost: Jesam
 Recepcija: Pa zašto ne ustajete, već je
pola 11.

› Procenat popunjenosti soba=
___Popunjene sobe__
Ukupan broj soba
› Prosečni dnevni prihod po sobi (Average
daily room rate – ADR)=
___Ukupan prihod od soba__
Broj “prodatih” soba
Organizuje sve poslove u vezi sa samom
recepcijom kao i poslove koji su vezani
za druga odeljenja
 Organizuje rad osoblja, koordinira sa
šefovima ostalih odeljenja
 Vodi evidenciju o rođendanima gostiju,
sličnim važnim datumima, o vip gostima
(često ih sam prati do sobe)
 Jutarnji sastanak
 Rooming list

Zadužen za prijavljivanje novih gostiju i za
njihovu odjavu, unos podataka u sistem
 Dodela ključa sobe i objašnjenje svih
detalja oko sobe, usluga (obroci, spa...)
 Praćenje gosta do sobe
 Stalan kontakt sa sobaricama, kasirima...
 Rešava zahteve gosta samostalno ili ih
prepušta šefovima
 Uslužni sef

 Svakodnevno
vrši zaduženje računa
gosta svim uslugama
 Sravnjivanje računa
 Fakturisanje usluga
 Menjački poslovi
 Blagajna
 Plaćanje usluga – check out
Organizuje rad u okviru odeljenja, što
podrazumeva konsijerža (concierge
desk), vratara, nosača prtljaga, liftboy-a,
raznosača pošte, vozača, radnika u graži
i drugo (u zavisnosti od vrste i veličine
objekta)
 Neprekidan kontakt sa šefom recepcije,
šefom hotelskog domaćinstva
 Uspostavlja saradnju između hotela i
trećih lica (taxi služba, pozorište, opera,
bioskop, rent a car i drugim agencijama)

Osoba za “ispunjavanje želja” gostiju
 Karte za neke događaja, manifestacije,
koncerte...
 Taxi
 Upućivanje gostiju u plan grada i
lokacije mesta od interesa, pomoć oko
prevoza (bus i metro linije)
 Distribucija pošte i ostalih paketa
 Neophodnost poznavanja grada kao
svog dlana

Doček gosta
 Otvaranje vrata automobila pri dolasku i
odlasku
 Otvaranje vrata hotela
 Zahvaljivanje gostu na poseti
 Usmeravanje gosta






Rukovanje prtljagom gosta
Usluge “odnesi” “donesi”
Pružanje informacija
Pomoć oko lifta
Pomoć oko automobila
 Rukovanje
automobilima gostiju
 Briga o garaži i parkingu
 Održavanje hotelskih vozila
 Prevoz gostiju hotelskim vozilom
Organizacija rada svih supervizora,
sobarica, sobara i osoblja u vešeraju
 Daje uputstva o načinu korišćenja
uređaja i održavanju higijene, kao i o
načinu nameštanja kreveta, slaganja
peškira i slično
 Lično vrši proveru soba za vip goste
 Stara se o nabavci potrošnog materijala
 Kontrola rada osoblja
 U sistemu ažurira stanje soba

› VR - Vacant and Ready
› VC - Vacant and Clean
› VD - Vacant and Dirty
› OR - Occupied and Ready
› OC - Occupied and Clean
› OD - Occupied and Dirty
› CO - Check-Out
› OO - Out of Order
› DND - Do Not Disturb
› V/O or O/V - Status Unclear
Sprovodi zadatke domaćice hotela i
brine o standardizaciji kvaliteta usluga
 Na svom spratu kontroliše rad osoblja,
upotrebu opreme i sredstava za higijenu,
snabdevenost ofisa
 Inspekcija soba
 Povratna informacija prema recepciji o
stanju soba - statusu

Održavanje higijene soba
 Nameštanje soba
 Održavanje higijene ofisa i briga o
njegovoj snabdevenosti
 Kontrola potrošenog materijala u
sobama (notesi, olovke, koverte,
hemijska sredstva...)
 Snabdevanje soba voćem, cvećem,
časopisima
 Mini bar
 Prijava kvara i drugih nepravilnosti

Radi grublje radove u okviru hotelskog
domaćinstva, kako u sobama tako i u
zajedničkim prostorijama
 Održavanje higijene liftova, hodnika,
dubinsko usisavanje, otklanjanje fleka sa
tepiha, zavesa i drugih površina
 Pomoć sobaricama oko odnošenja
rublja u vešeraj i dovoženje čistog
 Odnošenje i donošenje odeće gosta (sa
pranja), sređivanje cipela...

Pranje
 Peglanje
 Popravka (uklanjanje fleka, šivenje...)
 Hemijsko čišćenje


Šta on radi?
Pravljenje cvetnih aranžmana za sobe,
javne prostorije i po potrebi (banketi)
 Dnevna nabavka cveća
 Provera stanja cveća u hotelu
 Od sobarica dobijaju povratnu
informaciju o stanju cveća po sobama i
prema toma vrše zamenu
 Posebni aranžmani za vip i stalne goste


Na šta obratiti pažnju?
Specijalni zahtevi gostiju
 Promena sobe
 Rezervacije, najava rezervacije
 Vip gosti
 Prijava gosta pod pseudonimom


Duty manager / Night manager
Organizuje rad u svom odeljenju
 Stara se o poštovanju definisanih pravila i
politike hotela
 Vodi računa o održavanju i unapređenju
opreme, centrale
 Obučava osoblje u svom sektoru
 Izvršava posebne zahteve gosta ili svojih
pretpostavljenjih

Veza između gosta i svih drugih odeljenja
 Veza hotela sa spoljnim svetom
 Usluge buđenja
 Ostavljenje poruka gostima
 Jasno definisan standard komunikacije
 Briga o opremi u sobama
 Naplata korišćenja telefona


Organizuje rad radnika obezbeđenja i
daje instrukcije za rad sa tehničkim
obezbeđenjem. Odgovara za ispravnost
opreme za video nadzor , sistema
kodiranja kartica za ulazak radnika u
objekat i gostiju u sobe. Vodi računa o
ispravnosti alarmnih sistema i sistema za
prijavu i gašenje požara. Organizuje
obezbeđenje VIP gostiju, i događaja u
hotelu (banketi, seminari...)

Konstantno nadgleda rad sigurnosnih kamera,
proverava ispravnost svih sigurnosnih uređaja u
objektu (uključujući i sefove), odgovoran je za
ispravnost protivpožarnih aparata i prohodnost
izlaza u slučaju opasnosti, sačinjava uputstva sa
nadređenim o pravilima ponašanja za radnike i
goste, daje instrukcije kako se ponašati u
vanrednim situacijama, obučava ostalo osoblje.
Stara se o nađenim/zaboravljenim stvarima gostiju.
Izrađuje kartice za ulaz u objekat i dodeljuje
određeni nivo pristupa prostorijama u zavisnosti od
radne pozicije. Vrši kontrolu iznošenja stvari iz
hotela, koorespondira sa “problematičnim”
gostima
Radno vreme: 24/7
 Radni su svi dani, nema praznika!
 Opis radnog mesta: prva “borbena”
linija
 Radni zadaci: uraditi “sve” da gost bude
zadovoljan

1 definišite na praktičnom primeru povezanost
agenta rezervacija sa IT službom
2 definišite na praktičnom primeru povezanost
agenta rezervacija sa cvećarom u hotelu
3 definišite na praktičnom primeru povezanost
recepcije sa sobaricom i room servisom
1 Gost je došao u hotel a soba još nije
spremna
2 Gost želi boravak od 5 dana, ali mu agent
rezervacija predočava da takvu vrstu sobe
imaju slobodnu samo 3 dana u tom periodu
3 Gost se žali da iz sobe pored dolaze
“neprijatni” mirisi / glasna muzika
4 Gostu ne radi internet u sobi
5 Recepcioner nije prepoznao vip gosta
Ponovni
dolazak gosta
(return guest)
Jedini način da
budete veliki
u poslu
je da volite
to što radite!
Download

Смештајни и услужни сектор