Univerzitet u Novom Sadu Prirodno‐matematički fakultet Departman za geografiju, turizam i hotelijerstvo Dr Aleksandra Dragin KODEKS POSLOVNE ETIKE HOTELA „PREMIER AQUA“, VRDNIK Odobren od strane kompanije PROMONT GROUP D.O.O. Novi Sad Kredibilitet je osnova poslovne kulture hotela “Premier Aqua” (Vrdnik), kvalitet proizvoda i usluga su prioritet, a ljudi su naš najvredniji resurs. SADRŽAJ „PREMIER AQUA“ ‐ NA TEMELJIMA DOBRE PRAKSE....................................... 4
OBJAŠNJENJE POJMOVA................................................................................. 5
NAŠE VREDNOSTI I NAŠA ODGOVORNOST...................................................... 6
PRINCIPI ODRŽIVOG RAZVOJA HOTELA........................................................... 8
ODNOS PREMA VLASNIŠTVU HOTELA..........................................................
8
Lični interes i rešavanje sukoba interesa...........................................
8
Imovina hotela..............................................................................
9
Poslovna tajna (poverljive informacije).....................................
11
Mito i korupcija.............................................................................
13
LJUDSKI RESURSI – PRAVA I OBAVEZE.......................................... 14
Odnos prema kolegama................................................................ 15
Menadžment ljudskih resursa...................................................
15
ODNOS PREMA GOSTIMA HOTELA............................................................. 17
ODNOS PREMA PROIZVODIMA I USLUGAMA.............................................
19
ODNOS PREMA POSLOVNIM PARTNERIMA, DOBAVLJAČIMA.................... 19
ODNOS PREMA KONKURENCIJI................................................................... 20
ODNOS PREMA MEDIJIMA.......................................................................... 20
EKOLOŠKA I DRUŠTVENA SVEST.................................................................. 21
STANDARDI PONAŠANJA – POSLOVNI BONTON.............................................. 22
POŠTOVANJE RADNOG VREMENA………………………………………………………………………………
22
IZGLED RADNOG PROSTORA……………………………………………………………………………………… 23
IZGLED OSOBLJA NA RADNOM MESTU……………………………………………………………………….
23
PONAŠANJE OSOBLJA NA RADNOM MESTU……………………………………………………………….
24
REŠAVANJE NEDOUMICA................................................................................ 26
NEPOŠTOVANJE I KRŠENJE PRAVILA KODEKSA................................................ 26
„PREMIER AQUA“ – NA TEMELJIMA DOBRE PRAKSE Ovim Kodeksom želimo da na što jasniji način predstavimo osnovne smernice kojima se rukovodimo i da sa našim zaposlenima i svim ostalim učesnicima u poslovanju hotela delimo iste vrednosti, koje zaslužuju poštovanje naših gostiju, poslovnih partnera, javnog mnjenja. Za 2012. godinu će ostati zabeleženo da je Svetska turistička organizacija pri Ujedinjenim nacijama svečano objavila da je po prvi put u istoriji milijardu ljudi u toku jedne godine učestvovalo u međunarodnim turističkim dolascima širom planete. Za 2012. godinu će ostati zabeleženo da je hotel „Premier Aqua“ otpočeo sa radom i time mnogima otvorio mogućnosti da u njegovo ime pokažu svoje znanje i veštine na globalnom turističkom tržištu. Naša misija je da pružimo autentično gostoprimstvo i novo iskustvo svakom gostu, jer zadovoljan gost je naš prioritet. Ovaj Kodeks poslovnog ponašanja zahteva da posao bude sproveden pošteno i sa integritetom u skladu sa svim važećim zakonima. Njime su jasno utvrđeni etički standardi i smernice poslovanja i odgovornosti. Profesionalizam, disciplina, lična odgovornost i lojalnost su osobine neophodne u svakodnevnim poslovnim aktivnostima i zahtevaju se od svih koji su sastavni deo naše porodice – hotela „Premier Aqua“. Svi saradnici su obavezni da poštuju važeće standarde, u skladu sa zakonskim obavezama, etikom i dobrom poslovnom praksom. Imamo jasno postavljene mehanizme odgovornosti kako bi sinhronizovano mogli da delujemo. Imamo obavezu da upravljamo našim poslovanjem tako da budemo odgovorni prema gostu, sebi, kolegama, poslovnim partnerima, životnoj sredini, društvu. Pokušavamo da podstaknemo slične ideale kod onih sa kojima poslujemo i da saradnju gradimo na međusobnom poverenju. Podstičemo moralnost, kreativnost, timski rad, preduzetništvo. Od standarda ponašanja, odnosno implementacije poslovnih vrednosti hotela u svakodnevne operacije zavisi ukupna radna atmosfera i učinak svih zaposlenih. Ovim Kodeksom naglašavamo važnost dijaloga, kojim se podstiče donošenje odluka u korist poslovanja hotela i društva u celini. 4 OBJAŠNJENJE POJMOVA Moral (običaj, narav) – sistem pravila, skup normi koje određuju čovekovo ponašanje u društvu prema drugim pripadnicima zajednice i prema samom sebi. Zasniva se na normama o dobru i zlu, a ispoljava se kroz vrednosno procenjivanje ljudskih postupaka, pri čemu se procenjuje koje ponašanje je dostojno čoveka a koje mu ne priliči, koje je dobro a koje ne, koje se odobrava a koje zabranjuje, osuđuje. Poslovna etika (etika ‐ običaj, ćud) – moralna pravila (norme) koja važe u poslovnim odnosima. Obuhvata principe i standarde zasnovane na moralnoj vrlini i profesionalnom dobru, kojima se uređuje ponašanje članova organizacije. Etički kodeks – skup načela iz područja morala i profesionalne etike, kao smernicu za profesionalni rad i javno delovanje svih članova organizacije. To je skup pravila poželjnog ponašanja koja se baziraju na temeljnim vrednostima, načelima i pravilima odgovornog poslovanja i ponašanja organizacije. Etički kodeks je najrazvijenija i najzastupljenija komponenta upravljanja poslovnom etikom u svetskoj poslovnoj praksi. Društveno odgovorno poslovanje (korporativna odgovornost, odgovorno poslovanje, održivo odgovorno poslovanje ili korporativni društveni učinak) – oblik samoregulacije preduzeća integrisan u poslovni model kojim će se pratiti poslovanje i obezbediti poštovanje zakona, etičkih standarda, kao i međunarodnih normi. Preduzeća svojim aktivnostima vrše niz uticaja na životnu sredinu, potrošače, zaposlene, lokalnu zajednicu, zainteresovane strane i sve druge pripadnike javne sfere. Osim toga, poslovanje bi trebalo da promoviše javni interes zajednice kroz podsticanje rasta i razvoja i eliminisanje štetnih uticaja. Bona fide (bona fides) – termin kojim je rimska pravna nauka označavala ono što je smatrala časnim, poštenim i učinjenim u dobroj veri. Nastanak pojma fides vezan je za uređivanje odnosa Rima sa drugim gradovima i rimskih građana sa strancima. Vremenom je izgrađen pravni standard bona fide, kojim se u centar stavlja čovek i njegov položaj u pravnom odnosu. Nadređeni – osoba u hijerarhijskom lancu kojoj pojedinac odgovara pri svom svakodnevnom radnom danu (to može biti prvi nadređeni, ali i svi iznad njega). „Informacija upućenog lica“ je informacija koja nije javna, a koja može značajno uticati na zaključnu cenu konkretnih akcija ili hartija od vrednosti. To spada u domen poverljivih informacija, odnosno poslovne tajne kompanije. 5 NAŠE VREDNOSTI I NAŠA ODGOVORNOST Kodeks se zasniva na principima poslovnog morala, što podrazumeva sledeće: 
Savesno i potpuno preuzimanje i ispunjavanje obaveza i odgovornosti; 
Profesionalno obavljanje poslovne delatnosti na način kojim se ne ugrožava profesionalni ugled hotela; 
Izbegavanje sukoba između ličnih i interesa hotela; 
Poštovanje ljudskih prava u svim poslovnim operacijama; 
Obavljanje poslovnih aktivnosti na način kojim se ne nanosi šteta kolegama, poslovnim partnerima i korisnicima usluga (gostima hotela); 
Poštovanje propisa o nespojivim poslovima; 
Korišćenje dopuštenih sredstava za postizanje poslovnih ciljeva; 
Obavljanje poslovnih aktivnosti koje povećavaju vrednost kapitala hotela; 
Ostvarivanje poslovne saradnje sa drugim privrednim subjektima bona fide; 
Rešavanje sporova sa poslovnim partnerima putem pregovora ili posredovanja, uz nastojanje da se nastave dobri poslovni odnosi; 
Zaštita i pravilna upotreba imovine hotela, što podrazumeva i intelektualnu svojinu, odnosno čuvanje poslovne tajne (zaštita poverljivih i drugih zaštićenih informacija kao i onih koje se odnose na goste hotela i kolege, poslovne partnere); 
Obavljanje poslovne aktivnosti u skladu sa propisima o zaštiti i unapređenju životne sredine; 
Blagovremeno i razumljivo iznošenja podataka u finansijskim izveštajima i drugim javnim saopštenjima; 
Uvažavanje standarda poslovne etike i doprinos daljoj afirmaciji morala u poslovnim odnosima. Odredbe i načela našeg Kodeksa su u skladu sa važećim zakonima i propisima Republike Srbije, u skladu sa Kodeksom poslovne etike Republike Srbije (Službeni glasnik RS, 1/2006), odnosno u skladu sa Pravilnikom o organizaciji i sistematizaciji poslova u kompaniji “PROMONT GROUP” Novi Sad i ugovoru o radu koje je druga strana potpisala sa kompanijom “PROMONT GROUP” Odredbe i načela Kodeksa su i u skladu sa Opštim etičkim kodeksima Svetske turističke organizacije pri Ujedinjenim nacijama (UNWTO), sa kodeksima poslovne etike međunarodnih hotelskih lanaca, odnosno u skladu sa principima poslovnog morala uopšte. Standardi ponašanja propisani ovim Kodeksom su lična i profesionalna (radna) obaveza svih, bez izuzetka. Smernice se odnose na standarde ponašanja koja su u vezi opisa poslova i radnih zadataka hotela definisanih Pravilnikom o organizaciji i sistematizaciji poslova 6 u kompaniji “PROMONT GROUP” Novi Sad i ugovorom koje je drugo lice potpisalo sa hotelom. Principi i pravila ovog Kodeksa obavezuju nas, bilo da se poslovne operacije za i u ime hotela obavljaju u objektima ili van prostorija hotela. „Svako od nas“, „mi“ ili „svi“ u ovom Kodeksu odnosi se na direktore, pomoćnike i sve druge zaposlene u hotelu „Premier Aqua“, kao i na saradnike koji imaju udela, direktno ili indirektno, u vlasništvo, odlučivanje, funkcionisanje i pružanje usluga u hotelu (članovi menadžmenta, studenti na praksi, angažovana lica na pripravničkom stažu itd). Podsticanje etičkog ponašanja u hotelu postiže se definisanjem i publikovanjem pravila ponašanja, pozitivnim ličnim primerima nadređenih i stvaranjem javnog mnjenja u hotelu u cilju osude slučajeva povrede poslovne etike. Vrednosti hotela „Premier Aqua“ su već za prvih osam meseci njegovog poslovanja prepoznate u široj javnosti, što potvrđuju sledeća priznanja koja je hotel dobio: 1. Diploma sa peharom Novosadskog sajma: Hotel „Premier Aqua“ (Vrdnik) – „Novi banjski hotel vrhunskog kvaliteta“ (45. Međunarodni sajam turizma, 2012. godina, Novosadski sajam). 2. Priznanje dodeljeno hotelu: „Premier Aqua“ (Vrdnik) – „Novi kvalitet za 2012. godinu“; nova zvezda u hotelskoj ponudi Srbije koja predstavlja spoj najznačajnije tehničko‐
tehnoloških rešenja najviših stručnjaka savremenog hotelijerstva, što je garant vrhunskog kvaliteta usluge (lX forum menadžera hotela i hotelskih domaćinstava u organizaciji Redakcije stručnog časopisa za savremeno hotelijerstvo i turizam "Turistički svet" i udruženja za turizam i ugostiteljstvo Privredne komore Srbije, 2012). 3. Portal Visit Serbia priznanje: „Premier Aqua“ (Vrdnik) – „Novi turistički sadržaj“ (nagrada dodeljena na Međunarodnom sajmu turizma u Beogradu, 2013). 4. Priznanje za ulaganje u turizam i Banju Vrdnik je za hotel „Premier Aqua“ (Vrdnik) dobio gospodin Milinko Cicmil (Manifestacija Kompanije i privrednici koji su obeležili 2012. godinu, 2013; plakete su uručili Ministarka energetike, razvoja i zaštite životne sredine, prof. dr Zorana Mihajlović i Ministarka zdravlja, prof. dr Slavica Đukić Dejanović). 5. Nagrada „Kompanije i ličnosti koje su obeležile godinu“ dobio je gospodin Milinko Cicmil za ulaganje u turizam u Vrdniku (Privredna komora Srbije i žiri novinara, 2013). 7 PRINCIPI ODRŽIVOG RAZVOJA HOTELA Održivi razvoj hotela podrazumeva etički koncipiran odnos prema vlasništvu kompanije, prema kolegama, gostima hotela, proizvodima i uslugama, medijima, konkurenciji, okruženju, što će daljim tekstom biti detaljnije objašnjeno. ODNOS PREMA VLASNIŠTVU HOTELA Definisanje etičkog odnos prema vlasništvu hotela obuhvata sledeće segmente: odsustvo ličnog sukoba, briga o imovini, poverljivost u pogledu informacija itd. Lični interes i rešavanje sukoba interesa U hotelu se donose poslovne odluke isključivo na osnovu najboljih interesa hotela, a ne na osnovu sopstvenih opredeljenja ili veza. Situacije sukoba interesa nisu uvek očigledne i nije ih uvek jednostavno rešiti. Najčešće situacije za nastanak ličnog interesa vezane su za poslovne prilike, druge poslovne aranžmane, članstva van hotela, poklone. Koje su naše obaveze? Dužni smo da poverene poslove vršimo tako da interes hotela ne podredimo sopstvenom, niti da između ta dva interesa nastane sukob. Samo tako se posao može obavljati efikasno i objektivno. Šta je zabranjeno? Zabranjeno je da koristimo imovinu / informacije hotela, svoj položaj u hotelu i sl. radi sticanja lične ili koristi nekom drugom. Povreda zabrane sukoba interesa i zabrane konkurencije (u skladu sa Kodeksom poslovne etike Republike Srbije – Sl. glasnik RS, 1/2006) daje hotelu, pored prava na naknadu štete, i pravo da se: 1. poslovi koje izvršimo za svoj račun priznaju kao poslovi izvršeni za račun hotela; 2. svaki novčani iznos koji ostvarimo na taj način predamo hotelu; 3. sva potraživanja koja proizlaze iz posla izvršenog za naš račun, ustupimo hotelu. Navedena prava pripadaju samo hotelu i mogu se ostvariti u roku od 60 dana po saznanju o učinjenoj povredi, a najkasnije u roku od tri godine od dana kada je povreda učinjena. 8 Niko od nas ne sme preduzimati radnje kojima bi stekli neosnovanu imovinsku korist: samoinicijativno i protivno interesima hotela obustavljanje ili uslovljavanje prodaje robe i pružanja usluga i druge radnje kojima se prouzrokuje poremećaj poslovanja hotela; zaključivanje fiktivnih ugovora o kupovini i o prodaji robe i usluga; neosnovano nepridržavanje roka isporuke i slično. Niko ne sme nekom odlukom i samim poslovanjem, a u suprotnosti sa interesima hotela, ograničavati pružanje usluga koje se pružaju u hotelu i time onemogućiti širenje poslovnih aktivnosti, odnosno ograničiti mu razvoj. Šta preduzeti? Neophodno je da razotkrijemo postojanje situacije koja bi mogla da dovede do sukoba interesa, naročito ako sumnjamo da smo uvučeni u takvu transakciju. Saveti: Ne smemo za lične potrebe koristiti poslovne prilike do kojih dolazimo tokom obavljanja dužnosti za hotel, a ukoliko bi to moglo biti suprotno interesima hotela. Svaki naš angažman izvan poslovnih aktivnosti samog hotela, bilo da je uz nadoknadu ili bez nje, ne sme ugroziti obavljanje našeg posla u hotelu (u pogledu vremena, pažnje, posvećenosti obavezama). Ne smemo nuditi poklone, povlastice, nadoknade niti reprezentaciju nekome, niti ih od nekoga primati ukoliko bi to predstavljalo kršenje zakona ili bi moglo da utiče, ili da ima izgleda da utiče na profesionalno odlučivanje u obavljanju posla ili dužnosti za hotel ili za tog drugog. Za vreme trajanja ugovora koji smo potpisali sa hotelom, zabranjeno je direktno ili indirektno angažovanje u drugom preduzeću konkurentske delatnosti, osim u slučaju ako se za to dobije odobrenje od direktora kompanije “PROMONT GROUP”, čiji je hotel poslovna jedinica. Imovina hotela Mora da se poštuje imovina hotela, uključujući i intelektualnu svojinu i poverljive informacije. Intelektualna svojina obuhvata kompjuterske programe, tehničku dokumentaciju i pronalaske, logo, nazive objekta, brenda i slično. Pojedina intelektualna svojina jeste ili može biti posebno zaštićena autorskim pravima, pravom na patent, pravom o robnom žigu itd. 9 Intelektualna svojina koju stvorimo tokom svog rada u hotelu prenosi se i dodeljuje hotelu shodno zakonu, odnosno, ugovoru o zaposlenju ili drugim sporazumom, osim u drugim slučajevima koji su precizno i propisno utvrđeni. Koje su naše obaveze? Imovina hotela nam je poverena na očuvanje, unapređenje i uvećavanje, što su presudni elementi obezbeđenja održivog poslovanja. Od nas se očekuje da unapređujemo interese hotela kada god nam se ukaže prilika za to i da obezbedimo efikasno korišćenje imovine hotela samo u legitimne poslovne svrhe, odnosno da koncentrišemo svoje vreme, energiju i ostale resurse na poboljšavanje proizvoda i usluga koje pruža hotel. Neophodno je da svako doprinese stvaranju i održavanju pozitivnog imidža hotela. Od nas se zahteva da se pridržavamo strogih računovodstvenih principa i standarda, da precizno i u potpunosti nadležnima prenosimo finansijske informacije, a u skladu sa uspostavljenom odgovarajućom unutrašnjom kontrolom i procesima, kako bi računovodstveni i finansijski izveštaji bili u skladu sa zakonom, propisima i uslovima za listing. Neotkrivena i neprijavljena novčana sredstva, plaćanja ili primanja su u suprotnosti sa našom poslovnom praksom i zabranjeni su. Od nas se očekuje da postupamo s dobrom namerom, odgovorno, sa dužnom pažnjom, stručnošću i zdravim razumom. Finansijski službenici i drugi saradnici koji rade u oblasti finansija, računovodstva, poreza ili oni koji su zaduženi za investiranje, imaju posebnu odgovornost da osiguraju da sve finansijske objave hotela budu blagovremeno pripremljene na fer, precizan i razumljiv način. Šta je zabranjeno? Ne postoje sredstva, usluge i objekti hotela (uključujući, u smislu ovog Kodeksa, bez ograničenja, besplatne stavke, pogodnosti i popusti) koji mogu da se koriste, direktno ili indirektno u bilo koje nezakonite i neetične svrhe i protivno interesima hotela. Nije dozvoljeno da činjenice predstavljamo lažno i nikada ne smemo dozvoliti da naša nezavisna odluka bude pod uticajem drugih lica ili faktora, kao što su operativne jedinice ili individualne performanse ili ciljevi, planovi, prognoze ili finansijske obaveze. Šta preduzeti? Naše obaveze su da koristimo imovinu hotela samo u opravdane poslovne svrhe, kao ovlašćeni, u skladu sa našim radnim obavezama. Moramo biti na oprezu i za svaku nejasnoću ili postojanje svesti o korišćenju imovine koje je u suprotnosti sa ovim Kodeksom u obavezi smo da reagujemo, da se konsultujemo i razotkrijemo nedopuštene radnje. Takođe, svaka akcija (direktno ili indirektno) koja tera, manipuliše ili nepošteno utiče na neku osobu, uključujući i finansijskog službenika ili nekog drugog člana finansijskog tima, u obavljanju svojih dužnosti u 10 vezi sa vođenjem evidencije o finansijama je zabranjena. Tu se podrazumevaju situacije koje uključuju zapise ili ovlašćenja o finansijskim transakcijama koje su netačne ili nepravilne ili nisu adekvatno podržane. Saveti: U slučaju raskida ugovora sa hotelom, svako od nas je dužan da vrati hotelu svu njegovu imovinu, uključujući dokumentaciju i sredstva koja sadrže zaštićene informacije. Time ne prestaje da važi obaveza zabrane korišćenja i odavanja poverljivih informacija hotela. POSLOVNA TAJNA (POVERLJIVE INFORMACIJE) Poslovna tajna ili poverljiva informacija je podatak čije bi neovlašćeno otkrivanje nekom drugom moglo naneti štetu interesima hotela i što bi moglo biti korisno konkurenciji. Poverljive informacije obuhvataju saznanja koja se odnose na celokupan sistem različitih znanja i iskustava o poslovanju hotela, kao što su:  metode proizvodnje i usluživanja, razni postupci (tehnologija ‐ recepture, propisi, planovi, specifikacije, operativni priručnici, sistemi obrade podataka, baze podataka);  organizovanje prodaje i plasmana proizvoda i usluga hotela;  podaci o poslovnim partnerima, gostima i zaposlenima;  vrste, načini i sadržaj pregovora, ugovori sa poslovnim partnerima, gostima i dr;  neobjavljene informacije o proizvodima i uslugama;  neobjavljene finansijske i računovodstvene informacije;  poslovni planovi hotela koji nisu poznati javnosti;  istraživanja i dalji razvoj hotela, preduzetništvo i inovacije (kao npr. marketing strategija hotela i strugi strateški dokumenti);  druge poslovne transakcije koje su u toku ili predstoje, naročito ako se odnose na statusne promene i promene vlasničke strukture i  druge informacije čije objavljivanje može uticati na cenu vrednosti hotela i uopšte na njegov položaj na tržištu itd. Koje su naše obaveze? Dužni smo, bez izuzetka, da čuvamo poslovnu tajnu do koje smo došli. Neovlašćeni pristup, upotreba i otkrivanje mogu takođe predstavljati kršenje zakona, uključujući regulative o privatnosti. 11 Imamo obavezu da obezbedimo zaštitu poverljivih informacija i posle prestanka radnog vremena ili ugovornog odnosa sa hotelom (kompanijom). Šta je zabranjeno? Zabranjeno je korišćenje poverljivih informacija i poslovnih mogućnosti za lične interese u cilju pribavljanja materijalne ili nematerijalne koristi za sebe ili za povezana lica (na primer članovi porodice). U skladu sa Kodeksom poslovne etike Republike Srbije (Sl. glasnik RS, 1/2006), ne smemo naročito da:  koristimo u lične svrhe informacije do kojih smo došli na osnovu položaja u hotelu (kompaniji);  koristimo u ličnom interesu poslovne mogućnosti za koje je hotel zainteresovan ili bi mogao biti zainteresovan;  prikrivamo informacije do kojih smo došli na osnovu položaja u hotelu (kompaniji), a koje mogu biti od značaja za donošenje poslovnih odluka hotela (kompanije). Po raskidu ugovora o radu sa hotelom, nije dozvoljeno prisvojiti, napraviti kopiju ili zadržati bilo koji drugi dokument koji sadrži poverljive podatke. Šta preduzeti? Za odavanje poverljivih informacija u obavezi smo da to prijavimo nadređenom. Kad god smo u nedoumici da li imamo ovlašćenje za odavanje određenih poverljivih informacija, moramo zatražiti instrukcije od neposredno nadređenog. Jer, samo ovlašćena osoba može određenu poverljivu informaciju da iznese određenom trećem licu u određeno vreme. Ako postoji informacija za bilo kakvo pogrešno korišćenje ili postupanje sa poverljivim informacijama, odmah o tome treba obavestiti nadređenog i sarađivati u potpunosti sa hotelom radi zaštite takvih informacija. Saveti: Neobjavljene informacije (u skladu sa Kodeksom poslovne etike Republike Srbije – Sl. glasnik RS, 1/2006) smemo davati samo:  licima koja rade za hotel i u svom radu imaju pristup toj vrsti informacija i koji imaju opravdani razlog da dobiju informaciju,  bilo kome koga je hotel ovlastio kao primaoca takve informacije ili  licima kojima je, u skladu sa svojim radnim obavezama, neophodno pružiti takve informacije,  ako je obavezno zakonom. Ne smemo posredno ili neposredno pristupati, umnožavati ili koristiti zaštićene informacije osim tokom izvršavanja svojih dužnosti i rada za hotel. 12 Ne trebamo pohranjivati hotelske informacije na privatnim računarima ili drugim sredstvima komunikacije koje nije obezbedio hotel, što uključuje i lični (privatni, kućni) računar. Ukoliko je potrebno da iznesemo informacije (odštampano ili elektronski) izvan prostorija hotela radi obavljanja radnih zadataka, moramo ih vratiti nakon obavljenih zadataka izvan prostorija hotela. Mito i korupcija Davanje i primanje poklona je uobičajena poslovna praksa. Odgovarajući poslovni pokloni i zabave su opravdani ako su adekvatno dizajnirani da izgrade dobre odnose i razumevanje među poslovnim partnerima. Međutim, pokloni i zabave ne treba da obezbeđuju kompromis, ili da izgledaju kompromisno. Naša odgovornost se ogleda u dobrom rasuđivanju na ovom polju. Koje su naše obaveze? Dozvoljeno je prihvatanje i davanje poklona manje vrednosti. Prihvatanje poziva na ručak ili sličnog poziva dozvoljeno je kao izraz ispoljavanja učtivosti prema poslovnim partnerima, jer je to deo opšteprihvaćene poslovne prakse i za to se smatra da ne može uticati na donošenje poslovne odluke po pravilima fer igre. Šta je zabranjeno? Ne smemo da posredno ili neposredno tražimo ili primamo, nudimo ili dajemo bilo kakvu vrstu mita, provizije ili neke druge nezakonite ili neetičke povlastice. Tu se misli na stvar, pravo, uslugu, poklon veće vrednosti ili mogućnost uticaja od drugog lica koje je u poslovnom odnosu sa hotelom. Tako je zabranjeno da prihvatamo bilo kakve vrednosti (provizije, takse) u zamenu za upućivanje nekoga do osobe, organizacije ili grupe koji posluju ili žele da posluju sa hotelom. Zabranjeno je da koristimo i obećavamo da ćemo koristiti sredstva, resurse, usluge ili objekte hotela, za održavanje i obezbeđivanje poslova gde je takvo korišćenje u suprotnosti sa bilo kojim važećim zakonom. Šta preduzeti? Svaka takva ponuda ili predloženi aranžman moraju odmah biti obelodanjeni. 13 LJUDSKI RESURSI – PRAVA I OBAVEZE („Ljudi su naš najvredniji resurs“) Naši ljudi su u središtu naše kompanije. Prilagođeni smo svim važećim propisima koji se odnose na bezbednost i higijenu na radnom mestu. Pružamo i sve ostale potrebne uslove za rad, podstičemo sposobnost i talenat i dajemo veliki značaj priznavanju dostignuća. Koje su naše obaveze? Ljudski resursi predstavljaju ukupna znanja, kreativne mogućnosti, motivaciju i odanost kojom raspolažemo. U skladu sa tim, svako od nas je dužan da vlada znanjem, veštinama i procesima neophodnim za obavljanje posla, da se radne obaveze sprovode profesionalno, savesno, ekonomično, predano i efikasno, da se poštuju postupci, uputstva i dogovoreni rokovi. Dužni smo da unapređujemo svoje stručne sposobnosti u skladu sa potrebama na tržištu i da se stručno usavršavamo radi ličnog napredovanja i povećanja produktivnosti rada. Hotel podržava takvu inicijativu u skladu sa mogućnostima, a u interesu motivisanosti svih. Ohrabruje se kreativnost i aktivno traženje rešenja problema, a u dogovoru sa rukovodiocima. Neophodno je kritičko sagledavanje rezultata ličnog rada. Odgovorni smo za vlastitu upotrebu opreme i uređaja i dosledno pridržavanje pravila i postupaka kojim se osigurava naša bezbednost na radu. Odgovorni smo za momentalno izveštavanje nastale neispravnosti opreme i uređaja. Šta je zabranjeno? Zabranjeno je da tokom izvršavanja radnih operacija za hotel budemo pod dejstvom nedozvoljenih supstanci (narkotici, alkohol). Dozvoljeno je konzumiranje hrane i napitaka i pušenje, ali samo u vremenu i na mestima koja su određena za to. 14 Odnos prema kolegama Presudan je timski rad. Naše poslovne operacije treba da sprovodimo na način da ne ugrožavamo rad naših kolega, saradnika, odnosno da je u skladu sa poštovanjem ljudskog dostojanstva i uvažavanjem ljudskih prava. Šta je zabranjeno? Zabranjena je diskriminacija, po svim tačkama, bez ograničenja u ostvarivanju – bez obzira na pol, rasu, boju kože, jezik, veroispovest, nacionalno, socijalno ili geografsko poreklo, invalidnost, seksualnu orijentaciju, članstvo u političkim i sindikalnim organizacijama, imovinsko stanje, obrazovanje ili neki drugi status. Podaci o zaposlenima predstavljaju poverljive podatke i uživaju posebnu zaštitu, u šta se ubrajaju i podaci o kandidatima za radna mesta. U slučaju da se sa nekim raskine ugovor o radu ili neka druga ugovorna obaveza hotela, ta osoba ne sme da iznese informacije o zaposlenima u javnosti, što podrazumeva i konkurenciju. MENADŽMENT LJUDSKIH RESURSA Menadžment ljudskih resursa je dinamičan proces sačinjen od niza međusobno povezanih aktivnosti i zadataka menadžmenta i organizacije usmerenih na ostvarivanje adekvatnog broja i strukture zaposlenih, u sinhronizaciji sa njihovim znanjima, veštinama, interesima, motivisanošću i oblicima ponašanja potrebnih za stvaranje aktuelnih, razvojnih i strategijskih ciljeva hotela. Dinamičnost, odgovornost i složenost upravljanja ljudskim resursima sagleda se i kroz sposobnost da se neutrališu negativne osobine, a razviju pozitivne osobine zaposlenih. Osnovni cilj menadžera je da hotelu obezbedi kvalitetne ljude, koji će efikasno i efektivno obavljati poslove. Na prvom mestu je neophodno utvrditi dobru organizacionu strukturu, adekvatno odabrati osoblje hotela, a zatim ličnim aktivnostima ih motivisati, kako bi zaposleni bili predani i maksimalno angažovani. Posebno se naglašava uloga obuke i razvoja, motivisanje i disciplinovanje zaposlenih, kako bi se ostvarili visoki standardi u radu. U skladu sa promenama koje se dešavaju u eksternom i internom okruženju, menadžment ljudskih resursa je u obavezi da im se adekvatnim promenama i inovacijom organizacije prilagođava, kako bi se ostvarivala i održavala konkurentska prednost na tržištu. Iz svega iznetog se zaključuje da menadžeri, rukovodioci, šefovi u hotelu treba da:  umeju da postave jasne ciljeve i prenesu svoja očekivanja zaposlenima i ostalima; 15  predstavljaju uzor;  adekvatno određuju radne performanse i upravljaju karijerom (umeju da prepoznaju zalaganje, odnosno da pomognu u prevazilaženju slabosti podređenih, da razumeju potrebe nadređenih i da su sposobni da se užive u njihov posao (socijalizacija, orijentacija, trening, edukacija, motivacija);  otvoreno komuniciraju sa radnicima i informišu ih o tome kako rade svoj posao;  pokažu sposobnost prilagođavanja u promenljivom okruženju. Takođe su obavezi da:  provere da li su svi došli na posao,  provere da li svi poštuju propisane procedure, obaveze i ponašanje vezano za njihova radna mesta i trenutne obaveze,  svakodnevno proveravaju radne prostorije (stanje),  redovno i po potrebi održavaju sastanke sa osobljem sektora za čije vođenje su nadležni i da im obezbede protok svih potrebnih informacijama, a naročito da ih upoznaju sa novim propisima i promenama koje ih se tiču. Sistem interne obuke u hotelu podređen je održavanju standarda koji garantuje kvalitet, što se postiže sledećim metodama:  obuka na radnom mestu,  zamena (rotacija) radnog mesta,  mentorisanje i obučavanje kadra,  predavanje stručnjaka i  učenje kroz rad i dijalog sa kolegama i autoritetima. Prava i obaveze nadređenih ‐ dodatak Poslovna kultura se prenosi kroz liniju komandne odgovornosti, pa su nadležni u obavezi da svakodnevnim ponašanjem razvijaju poslovnu kulturu hotela. Imaju dužnost da prenose svoje znanje i ohrabruju druge da to čine. Da svoju procenu zasnivaju na ličnom stavu, ali i na informacijama i mišljenjima stručnjaka i da poverene poslove obavljaju tako da interes hotela ne podrede privatnom interesu, niti da među radnicima izazovu sukob. Pre svega, neophodno je da se poslovna klima zasniva na poverenju i međusobnom poštovanju, podsticanju timskog rada, inovativnosti i kreativnosti i ne podržavanju neetičnih postupaka. Standardi ponašanja nadređenog u hotelu treba da se uvek zasnivaju na efikasnom, ekonomičnom i blagovremenom:  postizanju ciljeva koji su mu u nadležnosti,  organizovanju posla,  praćenju rezultata i preduzimanju mera da se oni unapređuju. 16 Pružanje sopstvenog primera u rukovođenju je najvažnije kao i spremnost da se izađe u susret zaposlenima koji imaju pitanja vezana za etiku ili žele da prijave eventualno kršenje pravila. Nadređeni su dužni da izvršavaju svoje poslove savesno, dobronamerno, da deluju u najboljem interesu hotela, utemeljeno na održivom poslovanju. U interesu hotela su uvek u obavezi da deluju svi. Šta je zabranjeno? Građenje autoriteta na principima širenja straha izazvanih svim vidovima mobinga je strogo zabranjeno (pretnje, poniženja, razna druga uznemiravanja). Zabranjeno je neopravdano i protivno interesima hotela uskratiti iste mogućnosti za rad i napredovanje svojim kolegama. Dodvoravanje autoritetu radi napredovanja i beskompromisno pokoravanje nadređenom i kada je očigledno njegovo neetično ponašanje, nije dozvoljeno. ODNOS PREMA GOSTIMA HOTELA („Naša misija je da pružimo autentično gostoprimstvo i novo iskustvo svakom gostu, jer zadovoljan gost je naš prioritet“) U skladu sa propisanim Kodeksom poslovne etike Republike Srbije (Sl. glasnik RS, 1/2006), ističemo da smo kao hotel dužni da se u odnosu na našeg gosta uvek pridržavamo sledećeg:  Postupamo u skladu sa poslovnom etikom i uvažavamo goste;  Ne diskriminišemo goste u pogledu vrste, kvaliteta, cene proizvoda i usluge ili količine proizvoda;  Poštujemo sve ugovorene i pravne standarde koji se odnose na karakteristike proizvoda i način vršenja usluga, kojim se štiti bezbednost i zdravlje gosta;  Precizno i jasno informišemo goste o proizvodu, odnosno usluzi (o njihovom sadržaju, bezbednoj upotrebi, održavanju, čuvanju), uključujući i obavezno isticanje potrebnih podataka na etiketi;  Ne preduzimamo aktivnosti kojima se kod gosta stvara lažna predstava o našim proizvodima ili uslugama;  Uvažavamo ekonomske interese gosta, tako što im omogućavamo izbor, vidno ističemo cenu proizvoda koje nudimo i obezbeđujemo garancije i pravo na reklamaciju (predviđajući lako dostupan i efikasan postupak za njihovo podnošenje i rešavanje); 17  Izdajemo račun za pružene usluge;  Vodimo računa da naši proizvodi upotrebom ne ugrožavaju životnu sredinu;  Uvažavamo privatnost potrošača i obezbeđujemo zaštitu njihovih ličnih podataka. Šta je zabranjeno? Zabranjeno je da gosta:  neopravdano uskratimo proizvodom / uslugom koju je platio,  neopravdano odbijemo da mu prodamo željeni proizvod / pružimo uslugu,  uslovimo da odabere određeni proizvod / uslugu,  obmanjujemo putem oglašavanja, pružanja ili prikrivanja informacija i obmanjujemo nuđenjem proizvoda i usluga i ostalim predstavljanjem kojim se primaoci ponude ili oglasne poruke (gosti) dovode u zabludu. Zabranjeno je iskorišćavanje stanja nužde ili lakovernosti i neiskustva gosta. Zabranjeno je netolerantno i grubo se ponašati prema gostu (u verbalnom i neverbalnom smislu). Pri reklamiranju sopstvenih proizvoda i usluga zabranjeno je nanositi povredu ugleda konkurenata. Na gostu je da proceni, a na nama da pružimo kvalitet. Reklamiranje kojim se vređa javni moral i narušavaju ljudska prava se zabranjuje. Prigovori i žalbe Najvažnije u pogledu gosta je da od nas ode zadovoljan, jer to nam je i suština poslovanja. Jedan nezadovoljan gost je gubitak brojnih potencijalnih, novih korisnika naših usluga, kojima će on prenositi svoje negativno iskustvo stečeno tokom boravka u hotelu. U obavezi smo da odgovorima na prigovore i žalbe gosta i reagujemo tako da gost vidi naše nastojanje da mu izađemo u susret. Kad god smo u mogućnosti, dužni smo da na prigovor reagujemo pružanjem gostu druge istovrsne proizvode / usluge, vratimo mu iznos plaćene cene ili otklonimo nedostatke. Podaci o gostima Podaci o gostima i poslovnim odnosima sa njima imaju karakter poverljivih podataka i njihovo odavanje je zabranjeno i u slučaju raskida ugovora sa hotelom. 18 ODNOS PREMA PROIZVODIMA I USLUGAMA U obavezi smo da pružimo kvalitetnu, jasnu i verodostojnu informaciju o svojim proizvodima i uslugama. Dužni smo da učinimo preciznu, jasnu i istinitu ponudu proizvoda i usluga u odnosu na cenu, vrstu, kvalitet, raspoložive količine itd. Neistinito informisanje, skrivanje osobina proizvoda ili odbijanje pružanja tražene informacije smatraju se neetičkim postupanjem. Npr. zabranjeno je podražavanje proizvoda i usluga drugog privrednog subjekta kojim se stvara ili može stvoriti zabuna na tržištu u pogledu porekla, kvaliteta, cene ili tržišne vrednosti roba ili usluga, jer se na taj način gost može staviti u zabludu. ODNOS PREMA POSLOVNIM PARTNERIMA, DOBAVLJAČIMA Naša dužnost je da razvijamo kvalitetnu saradnju sa dobavljačima i da uredno ispunjavamo ugovorne obaveze. Poslovna etika nalaže da se prilikom zaključenja i izvršenja posla poštuju uobičajeni zahtevi u pogledu kvaliteta, cene ili drugih osobina proizvoda ili usluga. Neophodno je da bez izuzetka poštujemo prava, imovinu i intelektualnu svojinu, što na primer podrazumeva i poverljive informacije, ugled, brend poslovnog partnera, dobavljača. Partneri, dobavljači su jedan od ključnih faktora u uspostavljanju konkurentnosti hotela. Oni doprinose garantovanju odgovarajućeg nivoa usluga za naše goste. Zbog toga, njih biramo nepristrasno, a na osnovu standarda konkurentnosti, integriteta, uslova koje nam nude (naročito u pogledu kvaliteta proizvoda i usluga i cena) i njihove društvene odgovornosti. Prilikom ukazivanja mogućnosti korišćenja proizvoda i usluga partnera / dobavljača, neophodno je da se razmotre sve posledice prihvatanja takvih aranžmana, dugoročno posmatrano. U slučaju da se aranžman prihvati i sklopi posao, neophodno je da hotel ugovorom sebe stavi u poziciju da ako nastane opravdano nezadovoljstvo, može da pravno i etički prekine aranžman. 19 ODNOS PREMA KONKURENCIJI Hotel je posvećen unapređenju poštene konkurencije. Poštena konkurencija je osnova za poslovni razvoj i zaštitu potrošača (gosta hotela). Od nas se očekuje da se takmičimo na otvorenom tržištu na najenergičniji i najkonstruktivniji način, uz stalno poštovanje zakona. Prikupljanje informacije o konkurentima je dopušteno, pod uslovom da se vrši u skladu sa zakonom, poslovnom etikom i uobičajenim sredstvima. Šta je zabranjeno? Zabranjeno je da koristimo nekorektne oblike konkurentske utakmice, naročito širenje neistinitih informacija o njima. Manipulacija, skrivanje, zloupotreba privilegovanih informacija, lažno predstavljanje činjenica ili bilo koje druge radnje mogu da krše zakone izrađene da spreče nepoštenu konkurenciju ili nekorektne postupke. Odbijamo svako delovanje kojim se krše pravila slobodnog tržišta. Nedozvoljenim sredstvima u prikupljanju informacija o konkurenciji smatraju se zloupotrebe, podmićivanje zaposlenih u konkurentskom privrednom subjektu, lažno predstavljanje i neadekvatno korišćenje informacija do kojih se došlo u toku pružanja usluga konkurentskom privrednom subjektu. Niko od nas ne sme biti uvučen u takve radnje protiv ili za konkurenciju. ODNOS PREMA MEDIJIMA Tačni i pouzdani podaci su od presudnog značaja za naše poslovanje u svim sferama pružanja informacija. Osmišljavanje sadržaja i izgleda poruke i odlučivanje o vremenu, načinu i konkretnom mediju za njeno oglašavanje (štampano, elektronsko sredstvo; multimedijalno ili ne; lokalno ili globalno; posredno ili neposredno itd.) je posao isključivo onih koji su imenovani za takve poslovne operacije. Isključivo oni mogu da daju izjave za javnost, odnosno da se bave odnosom sa javnošću, jer od toga, u velikoj meri, zavisi tržišna pozicija hotela i obim njegovog poslovanja. 20 EKOLOŠKA I DRUŠTVENA SVEST Odgovornost prema poslovanju podrazumeva i odgovornost prema društvu, odnosno prema životnoj sredini. Kako je hotel podignut u ruralnoj sredini, čitav prostor je dobio novi koncept, pružajući lokalnom stanovništvu mogućnost zapošljavanja, odnosno kvalitetnijeg provođenja slobodnog vremena. Tako su stvorene nove vrednosti u Vrdniku, bazirane na pozitivnim ekološkim, socijalnim, kulturnim i ekonomskim uticajima. Kao odgovorno preduzeće aktivno usmeravamo svoje poslovanje u svim segmentima tako da minimalizujemo štetne uticaje na životnu sredinu. Najnovija tehnološka rešenja bazirana na obnovljivim izvorima energije su implementirana u objekte, opremu i druga sredstva koja se svakodnevno koriste u procesu proizvodnje i pružanja usluga našim gostima. Time podstičemo jačanje svesti o značaju zaštite životne sredine i kao mere prevencije umanjujemo ili otklanjamo posledice mogućeg ugrožavanja životne sredine. Jedno od naših glavnih ekoloških zadataka je da smanjimo energetsku potrošnju i da našim gostima ponudimo energetski najefikasnije proizvode na tržištu. Stremimo smanjivanju emisije štetnih materija, reciklaži organskih otpadaka i razvoju ekološki prihvatljive ambalaže. Sistem za upravljanje životnom sredinom zasniva se na ISO standardima i sastavni je deo sistema upravljanja našeg hotela. Ukupni rezultati u pogledu očuvanja životne sredine imaju pozitivne društveno‐ekonomske uticaje i promovišu viziju odgovornog poslovanja. Termomineralna voda sa lokaliteta gde je hotel izgrađen je dobila upotrebnu vrednost u balneološke svrhe. Kao hotel sa programima vezanim za relaksaciju i spa tretmane i brižljivo odabranim sportskim sadržajima, direktno utičemo na poboljšanje stanja organizma, odnosno poboljšanje zdravlja naših gostiju. Dužni smo da se pitanjima životne sredine bavimo na profesionalan način, ali i da učestvujemo u zajedničkom razvoju i sprovođenju poslovnih mogućnosti koje naš hotel može da ponudi da bi se izgradilo jedno održivije društvo. 21 STANDARDI PONAŠANJA – POSLOVNI BONTON Dobri poslovni maniri olakšavaju postizanje uspeha, a koncipirani i jasno predstavljeni kroz ovakav jedan standard ponašanja omogućavaju članovima porodice hotela „Premier Aqua“ da deluju sinhronizovano i stvaraju prestižan brend na domaćem i međunarodnom turističkom tržištu. Standardi ponašanje će biti predstavljeni kroz sledeće segmente: poštovanje radnog vremena, izgled radnog prostora, izgled osoblja i njihovo ponašanje na radnom mestu. Svi oni su bazirani na principu poštovanja drugih i uvažavanja međusobnih potreba i osećanja. Da bi bilo jasnije, ovde će biti izneto pet tzv. zlatnih pravila međunarodnog poslovnog bontona (David Robinson: Business Etiquette, 1994), kojim se dokazuje da nam je stalo do drugih:  IZGLED – U svom izgledu pokušajte uvek da istaknete ono najbolje,  MANIRI – Nemojte se nikada ponašati sebično,  POŠTENJE – Ponašajte se iskreno i pošteno;  UVAŽAVANJE – Posmatrajte sebe očima drugih;  LIČNOST – Iskažite svoje kvalitete;  STIL I TAKT – razmislite pre nego što nešto kažete. Reputacija se stiče dugo, a gubi brzo. Svakog gosta treba posmatrati kao poslovnog partnera na duge staze. Moramo biti uvek svesni da je gost poput reklame. O svom iskustvu tokom boravka u hotelu svima će pričati. POŠTOVANJE RADNOG VREMENA Personal hotela otpočinje i završava radni dan u propisano radno vreme, po predviđenoj proceduri. Svako odstupanje od toga mora biti dopušteno od strane nadležnog rukovodioca. Od zaposlenih se očekuje tačnost dolazaka na sastanke i ostale poslovne skupove. Na posao se uvek ulazi kroz službeni ulaz, ostavljaju se odevni i drugi lični predmeti u garderobi, u ličnoj kaseti, i oblači se službena uniforma. Poslodavac zadržava pravo da pregleda radni prostor svog osoblja, njihove lične kasete i lične predmete, ukoliko postoji osnovana sumnja za zdravlje osoblja i gostiju, odnosno bezbednost objekta i imovine hotela. U istom cilju, svo osoblje je dužno da sarađuje sa službom obezbeđenja. Već je rečeno da je u toku izvršavanja poslovnih obaveza zabranjeno biti pod dejstvom alkohola i droge, odnosno pušiti i konzumirati hranu i napitke u vreme i na mestima koja nisu 22 predviđena za to i koristiti telefon u privatne svrhe. U hotel je zabranjeno uneti opasne predmete. Na radnom mestu nisu dozvoljene privatne posete personalu, osim u slučaju dobijanja dopuštenja od strane rukovodioca njihovog sektora. Neophodan je formalan izgled. Takođe, bez dopuštenja ili opravdanog zahteva rukovodioca nije dozvoljen dolazak u hotel osoblju van radnog vremena. IZGLED RADNOG PROSTORA U radnom prostoru treba da se nalaze samo ona oprema i sredstva koja su potrebna da se posao u tom trenutku obavi, a od zaposlenih se očekuje da ih brižljivo i prema propisanim uputstvima koriste. Neophodno je održavanje higijene. Prazna ambalaža, organski otpad, pročitana dnevna štampa i drugo, može se odložiti samo na to propisanim mestima. Po isteku radnog vremena i napuštanja radnog mesta, zaposleni su dužni da radni prostor ostave u urednom stanju, sva sredstva i opremu vrate i sve važne predmete (na primer službena dokumentacija sa poverljivim informacijama) sklone na za to predviđeno mesto. IZGLED OSOBLJA NA RADNOM MESTU ("Prvi utisci su najjači") Izgled osoblja ukazuje na kvalitet usluga i proizvoda koji hotel nudi, odnosno postaje često zaštitni znak i brend hotela. Higijena, propisana odeća i osmeh čine suštinu poželjnog poslovnog izgleda, a fizička kondicija i zdrav način života su suština poželjnog stanja organizma personala. Za sve radne pozicije je propisana uniforma. Uniforme se menjaju svakog dana i uvek moraju biti besprekorno opeglane i čiste. Sve stvari koje je osoblje hotela zadužilo, dato mu je na njihovu, materijalnu odgovornost. Uniforma ne sme da se nosi van hotela, osim ako nije pribavljena dozvola rukovodioca sektora. Obuća mora biti udobna, propisna i čista. Svi dodaci (poput nakita, laka na noktima, šminke na licu, ženskih hulahop čarapa itd.) moraju biti diskretni, a obuća zatvorena (nisu dozvoljene papuče i sandale u kojima se vide prsti i peta). Higijena tela je neophodna, što uključuje negovane ruke, čistu kosu i urednu frizuru i kod muškaraca svakodnevno brijanje brade lica. Kod onih kojima je jaka brada, neophodno je brijanje i dva puta dnevno. Dozvoljeni su formirani brkovi i blaga formirana brada. 23 PONAŠANJE OSOBLJA NA RADNOM MESTU Red, rad i disciplina su neophodni da bi hotel optimalno funkcionisao, a zaposleni moraju uvek biti nasmejani, prijateljski naklonjeni, strpljivi i pažljivi u komunikaciji, bez obzira kakve probleme imali i kako se osećali u tom trenutku. Sa gostima i kolegama tokom radnog vremena neophodna je formalna komunikacija. Neraspoloženje, bes ili slično gost ne sme da vidi bez obzira na sve. Gosti su došli da se odmore i relaksiraju i oni neće i ne trebaju da znaju ni za šta drugo. Platili su odmor! Ponekad umeju biti previše zahtevni u svojim željama, što zaposleni mora saslušati i ispuniti im koliko mu je to u mogućnosti. Osoblje hotela mora prema svim gostim i u svakom slučaju da poštuje njihovu ličnost i slobodnu volju. Sa ovim mora biti usklađen njegov rad i ponašanje. U skladu sa tim osoblje hotela svoje goste treba da pita, sugeriše im, savetuje ih, a ne da naredi ili da nametne svoju volju, osim u slučajevima kada je ugroženo izvršenje poslovnih operacija ili bezbednost. Ne treba ličnim preferencijama da favorizuje određene goste, u smislu da im posvećuje više pažnje na štetu drugih gostiju. To ne važi za stare, osobe sa invaliditetom, trudnice, decu i dr, kojima opravdano u određenim situacijama treba više pažnje i pomoći. Tokom boravka, gostu personal stalno mora biti na raspolaganju. U komunikaciji sa njim (posrednoj ili neposrednoj), osoblje hotela se ne sme ponašati prisno (familijarno), drsko, nezainteresovano. Sve goste treba da posmatra jednako i za dodatnu uslugu je neprihvatljivo da od gosta traži ličnu nadoknadu. Osoblje hotela je dužno da bude detaljno upoznato sa ponudom hotela i sposobno da pruži dodatne informacije o proizvodima i uslugama koje se nude. Za svaku pritužbu gosta momentalno treba obavestiti šefa odeljenja, odnosno rukovodioca sektora u čijoj je ingerenciji usluga kojom je gost nezadovoljan. Naš kolektiv je sačinjen od profesionalaca i onih koji će to postati. Kako smo jedni drugima direktno okrenuti u svakodnevnim operacijama i zavisimo jedan od drugog u obavljanju poslova, neophodna je pozitivna komunikacija, temeljena na razmevanju i prihvatanju različitosti. Postoji izreka: „Prijatelje biramo, kolege dobijamo“; a sa kolegama treba da funkcioniše naš poslovni svet tako da se gost opusti, odmori i uživa. Kad god se između kolega pojave neke razmirice, sukobi, osećaj da je jedan kolega oštetio drugog, jako je važan konstruktivan dijalog (priča, priča, priča) i prevazilaženje problema kada tek nastane. Ignorisanjem problema i odlaganjem rešenja, posledice mogu da postanu veće. Timski rad i otvoren protok informacija su ključ uspeha. Članovi osoblja se cene po njihovoj stručnosti, predusetljivosti, integritetu, kreativnosti, angažovanosti poslom i spremnosti da se pomogne drugima. Na poslu nije dozvoljeno dovikivanje, glasno smejanje, povišen ton, ruganje, raspravljanje, svađanje, izgovaranje ružnih reči, pričanje u slengu, vidno žvakanje žvake, 24 koketiranje i svako drugo nedolično ponašanje. Izazivanje telesne povrede drugog, seksualno uznemiravanje i bilo koji drugi vid mobinga, kao i krađa, spadaju u red najvećih prestupa i podležu najtežim disciplinskim merama. Komunikacija među osobljem treba da se odvija sa kolegama koji su u istom rangu ili kroz liniju komandne odgovornosti (poštovanje hijerarhije). Zabranjeno je okupljanje personala u javnim prostorijama hotela. Tako na primer recepcija nije mesto druženja, već radni prostor. Boravak ispred ili iza pulta recepcije nije dozvoljen, osim onima kojima je to radno mesto i kada im je radno vreme. Pored njih, da budu na recepciji imaju pravo direktor hotel, rukovodioci i šefovi i na kratko vreme ostali kojima je neophodna komunikacija na recepciji da bi izvršili određene poslovne operacije. Korišćenje računara na recepciji je ograničeno samo na osoblje recepciji. Ista je situacija i za sve ostale poslovne prostore hotela. Ukoliko postoji neki problem, neophodno je da on ostane u krugu onih članova osoblja koji treba da budu upoznati sa tim i koji to mogu da reše. Poverljivost i lojalnost personala su neophodne osobine, odnosno prihvatljiv model ponašanja. 25 REŠAVANJE NEDOUMICA Ako se neko od nas nađe u situaciji moralne dileme i u nedoumici je kako da postupi u skladu sa etičkim standardima hotela ili ima pravne nedoumice, treba bez oklevanja i ustručavanja da se obrati svom nadređenom, rukovodiocu (šef odeljenja, sektora), direktoru hotela, njihovim pomoćnicima ili direktoru kompanije “PROMONT GROUP”. Njihova je obaveza da pomognu uvek, naročito u takvim situacijama. Ako neko želi da ostane anoniman pri traženju takvih saveta, može poslati mejl na adresu [email protected] NEPOŠTOVANJE I KRŠENJE PRAVILA KODEKSA Prilikom potpisivanja ugovora o radu ili drugog ugovora koji je osnov radnog angažovanja u / sa hotelom, dužnost hotela je da nas upozna sa obavezujućim karakterom Kodeksa. Ovaj Kodeks se smatra radnom obavezom. Tumačenje i primenu Kodeksa sprovode zaduženi rukovodioci svih nivoa. Zaštita poslovne etike, odnosno podizanje poslovnog morala, postiže se, pre svega, otkrivanjem i rešavanjem potencijalnih etičkih dilema i problema u ranoj fazi i konačno, sankcionisanjem neetičkog ponašanja. Nije dozvoljeno podstrekivanje na nepoštovanje i prikrivanje povreda Kodeksa, ugovora i drugih propisa hotela, važećih zakona i drugih akata. Zaštitu poslovne etike može zahtevati, odnosno postupak za zaštitu poslovne etike može pokrenuti svako od nas, partner, dobavljač i gost hotela. Rukovodioci će se uvođenjem disciplinskih mera starati o primeni ovog Kodeksa, važećih zakona i propisa Republike Srbije. Disciplinska mera u slučaju nepridržavanja Kodeksa može da uključi: opomenu (usmenu, pismenu; diskretnu – internu ili javnu), upućivanje na edukaciju i druge mere predviđene zakonom, pa i gubitak radnog mesta. Svi smo u obavezi da nadređenom prijavimo svako poznato kršenje ili sumnju na kršenje pravila ovog Kodeksa ili zakona, bilo da sumnjamo da smo uvučeni u takve radnje ili ne. Ako se neko ne oseća prijatno tokom izveštavanja svom nadređenom ili ne dobije zadovoljavajući odgovor, trebalo bi da kontaktira direktora hotela ili direktora kompanije “PROMONT GROUP”. Svim izveštajima o prijavljenim prekršajima rukovaće se pažljivo i uz diskreciju, a izvor će ostati zaštićen ‐ nepoznat (u skladu sa propisima). 26 Ako neko želi da ostane anoniman pri saopštavanju radnji vezanih za kršenje Kodeksa ili zakona, može poslati mejl na adresu [email protected] Neobaveštavanje o povredi Kodeksa učinjeno namerno ili iz krajnje nepažnje smatra se povredom Kodeksa. Hotel zabranjuje odmazdu protiv bilo koga ko, u dobroj nameri, traži pomoć ili izveštava i sumnja na kršenje ovog Kodeksa. Bilo kakva odmazda ili osveta protiv bilo koga, pokrivena ovim Kodeksom, štiti takvo lice, jer je s dobrom namerom tražilo pomoć ili je podnelo izveštaj na osnovu čega će biti razmatran prijavljen prekršaj. Disciplinske mere mogu da uključuju suspenziju ili prekid saradnje sa hotelom. Lice koje je zbog ukazivanja na postojanje povrede odredaba Kodeksa ili osnovanu sumnju u vezi sa tim bilo izloženo represivnim merama dužno je da u pismenoj formi ukaže na negativne pojave i probleme direktoru kompanije “PROMONT GROUP”. Od rukovodilaca se očekuje da se profesionalno nose sa prijavama potencijalnog kršenja Kodeksa i da nastoje da dođu do zadovoljavajućeg rešenja i efikasno, a u skladu sa etikom i vrednostima hotela i sa svim zakonskim obavezama. Protiv odgovornih lica će se primeniti kazneno‐popravne mere. Svaka radnja suprotna načelima Kodeksa, a kojom se može prouzrokovati povreda zakona, opasnost po život, zdravlje ili okolinu, materijalna šteta ili povreda javnog interesa zahteva brze intervencije. Ukoliko se odugovlači u rešavanju prestupa ili se rešenje ne nađe u primerenom roku, svako od nas takođe može da se obrati direktoru kompanije “PROMONT GROUP”. Stupanjem na snagu ovog Kodeksa, odgovorno lice hotela će nam u papirnoj formi predati Kodeks, pod uslovima određenim ovim Kodeksom. Za sve što nije regulisano Kodeksom primenjuju se odgovarajuće odredbe zakona Republike Srbije, opšti akt “PROMONT GROUP” d.o.o. Novi Sad i ugovor koji smo potpisali sa hotelom. Kodeks stupa osmog dana od dana objavljivanja na oglasnoj tabli kompanije “PROMONT GROUP”. O rezultatima primene Kodeksa i potencijalnim dilemama i rešenjima potrebno je raspravljati barem dva puta godišnje na sastancima organizovanim u tu namenu, gde će prisustvovati svi zaposleni i drugi trenutno angažovani u radu hotela. 27 
Download

kodeks poslovne etike hotela