Merchandising je prezentovanje proizvoda u najboljem svetlu u cilju postizanja veće
prodaje. Bilo da kupujete u Target-u, Kohl-u, Dollar Store-u, u samostalnim
trgovinskim radnjama, supermarketima, ili prodavnicama igračka, velika je šansa da
je na vaš izbor gde kupujete uticao način na koji je roba izložena.
Vaša pozicija kao merchandisera će biti i isplativa i izazovna. Od vas će se očekivati
da pomažete većim proizvođačima i maloprodajama u prezentovanju njihovih
proizvoda na najbolji način u maloprodajnim objektima. Stručnost i iskustvo dobrog i
kvalifikovanog merchandisera predstavlja okvir za zadovoljvanje potrošača i
predanost kvalitetu.
Merhcnadising nije hobi već ozbiljna profesija. Kao i u drugim profesijama, oni koji
nastave da poboljšavaju svoje sposobnosti i razvijaju veštine za obavljanje
potrebnog posla imaće mogućnost da napreduju i da ostvare dobru zaradu.
Kako koristiti ovaj priručnik
Svrha ovog priručnika za obuku je da obezbedi MVM-ovim članovima
najprofesionalnije, najbolje obučene, i najsposobnije merchandisere. Ovaj priručnik
se sastoji od sedam (7) glavnih delova:
•
•
•
•
•
•
•
Usluga
Bezbednost na radnom mestu
Standardi ponašanja
Upravljanje vremenom
Rešavanje problema
Detaljno o merchandising-u
Merchandising terminologija
•
10 - Broj potrošača koje kompanija izgubi svaki put kada se jedan potrošač žali na lošu
uslugu.
7 - Troškovi su sedam puta veći da se pridobije novi klijent nego da se zadrži postojeći.
13% - Ljudi će pričati sa više od 20 osoba o svom lošem iskustvu.
90% - Nezadovoljnih klijenata neće opet poslovati sa kompanijom.
95% - Klijenata će se vratiti, ako je neki problem rešen brzo i efikasno.
•
•
•
•
Ko je vaš "klijent" or "potrošač"?
Vaš klijent/ potrošač može da bude jedno ili sve od sledećeg:
•
•
•
•
•
Merchnandising kompanija koja vas je zaposlila ili vam je tražila da ih kontaktirate
Maloprodajni objekat u kom obavljate posao
Proizvođač ili treća strana koja vas plaća za vaš posao.
Potrošač u radnji koji će kupiti proizvod
Kolega merhcandiser koji je deo vašeg tima
Dok su svi "klijenti" nabrojani iznad podjednako važni, i svi imaju različita očekivanja od vas, svi
imaju isti cilj. Taj cilj da pruže vašim klijentima/ potrošačima uslugu koju će zapamtiti a da se
pritom uoči značajna razlika u odnosu na konkurenciju.
Od merchnadiser-a se očekuje da se dodatno potrude i da izgrade jake veze sa značajnim
poslovnim partnerima i da razumeju posao i konkurenciju klijenta. Ništa ne obezbeđuje lojalnost
bolje nego odlična usluga.
Najboljim merchandiserima, klijenti su važni ljudi; oni žele da ispune očekivanja klijenata, i da
urade i više od toga. Ispod je lista svega što merchandising kompanije očekuju u poslovanju sa
klijentima:
Poslovna etika/ kvalitet rada:
•
•
•
•
Klijenti poveravaju merchandiserima svoje promotivni materijal (kuponi, popusti, itd) i vi
kao merchandiser ne smete da izdate njihovo poverenje.
Uvek zapamtite da vaš rad direktno utiče na sliku i klijenta i prodavnice. U prodavnicama, i
u svim vašim kontaktima sa zaposlenima, morate se vladati na primeran način. Ovo
uključuje pristojno i profesionalno odevanje, razgovor i ophođenje sa ljudima, uključujući
članove tima, potrošače, i zaposlene u prodajnim objektima.
Uvek obavljajte posao u potpunosti i precizno, i podnosite izveštaje redovno i na vreme.
Radite po utvđenom planu, ne kasnite, planirajte i svoje pauze, i završavajte do vremena
određenog planom.
Zapamtite, izabrali ste da se bavite uslužnom delatnošću. Jedini proizvod koji imate je ono što vi
možete da učinite za klijenta.
Merchandiseri koji se dodatno trude:
•
•
•
Obraćaju pažnju na sve detalje koji su važni njihovim klijentima (unutrašnje i spoljašnje)
tako što npr. precizno završavaju dodeljenu papirologiju, i dostavljaju informacije na
vreme.
Su obučeni da rade stvari od važnosti (obučeni da prepoznaju sve probleme klijenata)
Pružaju klijentu više od proste usluge
Usluga oporavka:
Šta se desi kada ne zadovoljite potrebe klijenta? Nije dovljno "samo se izviniti" što niste uspeli da
ispunite očekivanja klijenta.
Usluga oporavka je definisana kao sposobnost da se isprave stvari kada se dogode pehovi.
Usluga oporavka se bavi nezadovljstvom klijenata, njihovim primedbama, i bilo kojim problemima i
poteškoćama koje mogu da imaju sa vašom uslugom. Zadatak usluge oporavka je da preokrene
razočaranje u zadovoljstvo, ili čak i u oduševljenje klijenta!
Pretpostavimo da je klijent/ potrošač potpuno zadovoljan vašom merhcandising uslugom. Ispunili
ste njihova očekivanja. Koliko ljudi će čuti za vaš dobro odrađen posao? Zavisno od okolnosti, vaš
klijent će to podeliti sa dvoje ili troje ljudi i vaše usluge će biti traženije.
A šta se desi kada klijent/ potrošač ima negativno iskustvo sa vašim radom, a sva negativna
iskustva se lako pamte. Niste radili po planu, bili ste neljubazni, ili neodgovorni. Sa koliko ljudi će
on/ ona sada pričati? Zadovoljan klijent će pričati sa dvoje ili troje ljudi; nezadovoljan će pričati sa
više od 20.
Kod usluge oporavka, potrebno je imati tri pravila na umu:
•
•
•
Iz prvog pokušaja uradite posao kako treba
Ako se ipak dese greške, ispravite ih na pravi način, i
Zapamtite, nema trećeg izbora
Zapamtite, usluga nije proizvod koji klijent može da vrati ako nije zadovoljan njime. Zavisi od vas,
kao profesionalnih merhcandisera da zadovoljite klijenta i preko njihovih očekivanja.
Usluga mora da bude konstantna… dobar kvalitet usluge i danas i svaki dan. Sprečavanje nezgoda
je osnovni zahtev vašeg posla kao merchandisera, jer ćete vi biti odgovorni za nebezbedno
ponašanje. Odgovornost svakog merchandisera je da prihvati i radi po bezbednosnim pravilima i
procedurama koja je ustanovila njegova kompanija. Bezbednost u radu je neizbežan deo posla. Od
merchandisera se očekuje da rade sa rukovodstvom na aktivnostima za sprečavanje nezgoda.
Nebezbedni uslovi moraju biti odmah prijavljeni. Ni od jednog zaposlenog se ne očekuje da radi u
nebezbednom okruženju.
Većina ljudi smatra da su nebezbedni uslovi krivi za nezgode. U stvari, većina nezgoda su izazvane
nebezbednim ponašanjem. Najbolji način za izbegavanje nezgoda je izbegavanje nebezbednih
postupaka.
Potrebno je sačuvati radno mesto od bilo kakvih opasnosti i rizika. Treba obavljati povremene
inspekicije da bi se ocenila briga o random mestu, i prepoznale opasnosti na istom. Odgovornost
svakog zaposlenog je da se brine o random mestu u svakog trenutku. Neki saveti su:
•
•
•
•
•
Držite radne površine čiste i uredne. Kolica, robu, i ostalo sa čime radite stavljajte na jednu
stranu prolaza, jer police moraju da budu lako pristupačne potrošačima.
Držite sve alate i opremu na svojim mestima. Kada se skalper ne koristi, oštrica mora biti u
zatvorenom položaju, i zaključana bezbednosnim dugmetom. Otvorene oštrice su strogo
zabranjene.
Obrišite sve što se prospe ili obavestite supervizora ako vam je potrebna pomoć.
Bacajte đubre na mesta koja su za to predviđena. Kutije treba stavljati pored, a ne u
mašinu sa presovanje i pakovanje.
Ne ređajte kutije previsoko. Kada je kutija puna, stavite je van prolaza izmedju rafova, na
predviđeno mesto. Koristite kolica za dostavu robe da prenesete teže kutije, ili da nosite
više odjednom. Ispravite ledja dok gurate kolica. Gurajte ih jednom rukom, dok drugom
pridržavate kutije odozgo, i ne pretovarujte kolica. Kad oko nečega niste sigurno, uvek
pitajte za pomoć.
Sve merchandising kompanije imaju ustanovljene standarde ponašanja. Standardi ponašanja su
neophodni da pomognu svima da rade kao tim i zaštite i merchandisera i klijenta.
Neprimereno ponošanje neće biti tolerisano u tvojoj merchandising kompaniji. Neprimereno
ponašanje je definisano kao:
"Svako ophođenje koje bitno šteti sposobnosti merhcandisera da normalno radi, bilo da takvo
ponašanje ima loš uticaj na odnos merchandisera sa kolegama, ili po reputaciju kompanije."
Neki primeri neprimerenog ponašanja:
•
•
•
•
•
•
Neodobreno odsustvo sa posla (ako ne možete da se pojavite na poslu, vaša dužnost je da
odmah o tome obavestite svog supervizora)
Merchandiserima je strogo zabranjeno da poseduju i koriste alkohol ili ilegalne droge u
radno vreme (uključujući i lekove koji nisu prepisani od strane doktora ili su nabavljeni na
nelegalene načine) kao i korišćenje službenog vozila bilo da su iznajmljena il su vlasništvo
kompanije
Preprodaja i korišćenje nelegalnih droga za i posle radnog vremena, je takođe, zabranjeno.
Otkrivanje poverljivih informacija o svojoj kompaniji, među zaposlenima, klijentima i
konkurenciji
Napuštanje posla pre isteka vremena predviđenog rasporedom i zloupotreba pauza i
vremena za obrok
Oštećivanje ili uništavanje imovine kompanije, uključujući alate, komjutere, telefone ili bilo
koje druge stvari koje pripadaju kompaniji
•
•
•
•
Donošenje ličnog naoružanja, ili oružja koja su u vlasništvu klijenata
Kradja
Neposlušnost prema supervizoru (šefu) ili menadžeru (direktoru)
Nedozvoljeno i prekomerno korišćenje kompanijinih kreditnih kartica i službenih vozila
Uznemiravanje
Vaša kompanja ima obavezu da obezbedi radno okruženje bez uvredljivog ponašanja i neće
tolerisati bilo kakvu vrstu uznemiravanja.
Uvredljivo ponašanje je kažnjivo po zakonu i podrazumeva seksualno uznemivanje, uznemiravanje
u vezi sa godinama, rasom, nacionalnošću, religijom, seksualnom opredeljenošću, nesposobnošću,
bračnim statusom ili članstvu u drugim zaštićenim grupama
Od merchadisera se očekuje da poštuju propise kompanije koji se tiču uznemiravanja na radnom
mestu i posle radnog vremena prema članovima svog tima, trgovcima, klijentima.
Neki, ali ne i jedini, primeri uznemiravanja:
•
•
•
•
•
•
Neprimereno obraćanje, koje podrazumeva uvredljive šale, komentare ili seksualne
insinuacije
Primoravanje osoba na seksualne aktivnosti
Nepristojni dodiri, zagrljaji, blokiranje pokreta osobi u toku rada ili konstantno trljanje o
druge osobe
Opsceno gestikuliranje rukama ili telom
Omalovažavajuće opaske u odnosu na nečiji pol ili telo
Traženje seksualnih usluga pod pretnjom otkaza
Ako merchandiser ima iskustva sa, ili je svedok uznemiravanja od strane drugog merchandisera, ili
suprvizora ili menadžera, ili klijenta ili bilo koje druge osobe sa kojima dodje u kontakt, a iz nekog
razloga se ne oseća sposobnim da se bavi tim uvredljivim ponašanjem direktno, merchandiser treba
da se obrati osobi koja je za to predviđena propisima kompanije.
Svaka prijava uvredljivog ponašanje će biti shvaćena ozbiljno i istražena. Činjenice će odrediti
potreban odgovor i reakciju.
Način oblačenja i urednost
Za reputaciju vaše kompanije je važno kakav imidž merchandiseri prikazuju klijentima, mušterijama
i kolegama. Zato je veoma važno da sve vreme budu odeveni u profesionalnom maniru.
Treba da znate politiku odevanja vaše kompanije. Kao profesionalni mershandiser, važno je:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Dolaziti čist i uredan
Praviti pravilan odabir odeće za posao
Iz sigurnosnih razloga, nositi odeću koja pokriva ruke i noge, obuća sa otvorenim prstima i
papuče nije dozvoljena
Takođe se smatra neprimerenim nositi u radno vreme odsečene ili iscepane farmerke,
majice sa jakim bojama i neprikladnim natpisima, haltere ili kratke majice ili kupaće
kostime
Neprihvatljivo je dolaziti pocepan i u dronjavoj i prljavoj odeći
Providna i izazovna odeća je neprihvatljiva, takođe
Odgovarajući donji veš se mora nositi sve vreme
Kosa mora biti čista, a frizura poslovna
Nositi identifikacionu karticu sve vreme
•
Ne koristiti pefeme, kolonjske vode i losione posle brijanja sa jakim mirisima
Merchandising kompanije imaju sopstvenu politiku poslovnog oblačenja i standarde izgleda.
Potrebno je da merchandiseri provere sa svojom kompanijom kakva je njihova politika što se tiče:
•
•
•
Kapa, naočara za sunce, i nakita
Pirsinga po licu i telu
Odevnih predmeta na zahtev klijenata; kao što su prsluci ili identifikacione oznake
Od merchandisera se očekuje:
•
•
•
•
•
Ispunjavanje očekivanja svoje kompanije koja se tiču kvaliteta i produktivnosti
Pravilno predstavljanje vrednosti i misije kompanije
Profesionalno ponašanje, kvalifikovanost, uslužnost
Profesionalno odevanje i poštovanje kompanijskih pravila o odevanju i urednosti
Poznavanje politike svoje kompanije o uznemiravanju i uvredljivom ponašanju
Svako ima 24 časa dnevno i 168 sati nedeljno da jede, spava, radi, odmara se i vežba.
Upravljanje vremenom, svakako, zahteva od merchandisera samodisciplinu i kontrolu vremena
provedenog u radu na poslovima merchandisinga.
Razlika između uspeha i neuspeha nije u količini vremena koje imamo, već u načinu na koji
možemo da ga što bolje iskoristimo kako bi postigli dobre rezultate.
Dobro upravljanje vremenom je veština koja zavisi od vas, kao merchandisera, kako bi bili što više
produktivni. Da bi vaše upravljanje vremenom dobro funkcionisalo, neophodno je da znate koji
aspekt vašeg posla ima prioritet. Evo nekoliko razloga koji onemogućuju merchandisera da bude
produktivan koliko bi mogao:
•
•
•
•
•
•
Telefonski razgovori
Rad sa nepotpunim informacijama
Provođenje previše vremena sa kolegama
Krizne sitaucije
Nejasne informacije vezane za projekat
Neadekvatna obuka za posao
Telefonski razgovori: telefoni mogu biti najkorisnija stvar koju koristite u radu, ali takođe mogu
biti i veliki razlog da se posao ne završi na vreme. Saznajte da li vaša kompanija ima određena
pravila za korišćenje mobilnih telefona u radno vreme.
Budite sigurni da imate sve neophodne informacije za počinjanje svakog posla (projekta). To će
smanjiti mogućnost grešaka i omogućiti da završite posao tačno i na vreme.
Ako se traži od vas da radite na zadatku za koji nemate nephodan nivo znanja da bi ga obavili
uspešno, morato to reći svom supervizoru pre nego što započnete sa radom. Vaša je odgovornost
da prihvatate samo one poslovne zadatke za koje ste kvalifikovani i za koje mislite da možete da ih
obavite.
Aktivnosti i veštine za upravljanje vremenom:
Evo nekih od najvažnijih aktivnosti i veština za upravljanje vremenom, koje vaša kompanija očekuje
od profesionalnih merchandisera:
•
•
•
•
Veština određivanja prioriteta – je najvažnija veština upravljanja vremenom, jer
omogućava merchandiseru da radi na više projekata u isto vreme. Bez određivanja
prioriteta, nećete imati vremena da odradite ono što je važno u projektu.
Pripremljenost – što su vam jasniji prioreteti, sve ćete biti više pripremljeni za nepredvidive
situacije koje se dešavaju često u merchandisingu
Poznavanje svojih sposobnosti – važno je da znate svoje jače i slabije strane da biste mogli
da dobijete projekte koji odgovaraju vašim veštinama.
Pravljenje podsetnika – je veoma važno za efikasno odrađivanje posla. Korišćenje
podsetnika vam omogućuje da završite sve neophodne zadatke, i da prvo obavite
najvažnije poslove
Da bi svoje vreme korisno trošili trebalo bi da pre svakog posla postavite sebi sledeća pitanja:
•
•
•
•
Koja je svrha konkretnog posla i šta znači uspešno ga odraditi?
Šta je "izuzetno urađen posao"? Kako klijent određuje da je merchandiser "uradio i više od
traženog"?
Koji su prioriteti i zadnji rokovi? Merchandiser mora biti svestan sa koliko vremena
raspolaže.
Koje su mogućnosti dostupne merchandiseru ako naiđe na probleme?
Ako imate odgovor na svako od ovih pitanja, znaćete kako da obavite posao na pravi način!
Timski rad je zahtev, a ne izbor.
Kao merchandiser, radićete na raznim projektima i lokacijama. Neki projekti će zahtevati
samostalan rad. Mnogi poslovi će zahtevati dva ili više merchandsera kako bi uspešno završili
određeni projekat. Vi ste deo "merchandising tima".
Tim: Određeni broj ljudi koji nadopunjuju jedni druge, koji se trude oko opšteg interesa,
ciljeva učinka i pristupa poslu, za šta su sve sami odgovorni.
Da bi ispunili cilj projekta i zadovoljili klijenta, svi članovi tima moraju da delaju zajedno i
individualno i kao tim. Biti deo tima koji uspešno završi projekat – ili ne tako uspešno – će vam
pomoći da bolje upoznate sebe. Otkrićete svoje veštine kojih niste ili ni svesni (sposobnosti da
vodite tim), takođe ćete naučiti i šta je potrebno za rad sa srugima.
Ako ste novi u merchandisingu, timski rad će vam pomoći da se obučite o načinu donošenja timskih
odluka, da bolje razumete zahteve kompanije i način na koji kompanija posluje i steći ćete
meophodne veštine za obavljanje merchandising posla koje vaša kompanija od vas očekuje.
Šta čini tim uspešnim?
Uspešan tim ima jasne ciljeve, definisane vremenske rokove i osećaj odgovornosti za rezultat. Kao
merchandiser, dobićete sve detalje vezane za konkretni projekat, šta treba da bude krajnji rezultat
vašeg rada, koliko vremena imate da posao završite i šta se dešava kada nezavršite posao u roku
koji klijent očekuje.
Nisu svi članovi tima isti. Neki imaju odlične ideje, drugi vode računa o detaljima a neki su novi u
merchandisingu i potrebna im je dodatna pomoć. Pre započinjanja zajedničkog posla, važno je znati
mogućnosti svakog člana tima i tačno znati ko je za šta sposoban.
Treba razmotriti tri stvari kad se pridružujete timu:
Prva je "zadatak" – prepoznati probleme i uraditi posao tačno. Merchandiseri treba da procene
veličinu i važnost projekta pre nego što krenu sa radom.
Druga je "način rada" – kako će tim raditi da se sve faze projekta odrade. Pravljenje plana ko će
da bude zadužen za koji deo projekta, i kako će odraditi svoj deo posla je obavezno za uspeh
projekta.
I treće, potrebno je da neko bude "vođa tima" – uloga vođe tima zahteva neke specifične
veštine; sposobnost da utiče na druge i vodi tim bez direktnog prisustva; pregovaračke
sposobnosti; tačno određivanje zadataka; fleksibilnost i spremnost da se izvrše svi neophodni
zadaci. Vođe tima pomažu u postavljanju osnovnih pravila za ispunjenje projekta, motivišu
merchandisere kada je potrebno, obezbeđuju potreban materijal i informacije i sa svojim timom
dele odgovornost za postignuti krajnji rezultat.
Od vas, kao merchandisera se očekuje:
•
•
•
•
•
Održavanje dobrih odnosa sa članovima tima
Da ponudite pomoć i savet kada je to potrebno (zapamtite da neki članovi tima nemaju isti
nivo obuke i ista znanja kao vi)
Da pomognete u određivanju ko šta radi i kada
Za sve brige i probleme obratite se odgovarajućim ljudima
Uzmite ulogu u razvoju produktivnosti i kohezivnosti tima
Najvažnije, potrudite se da s svojim timom proslavite postignuti uspeh i čestitajte sebi na dobro
obavljenom poslu!
Dobrim zajedničkim radom ćete učiniti da klijent bude zadovaoljan i obezbedićete još posla i profita
za vas i vašu kompaniju!
Sve merchandising kompanije teže tome da imaju najprofesionalnije, najbolje obučene i
najsposobnije merchandisere.
Ono što kao merchandiser odradite za jednog klijenta može biti potpuno drugačije od onoga što od
vas očekuje neki drugi klijent. Zato je veoma važno da posedujute osnovne merchandising veštine
pre nego što počnete da radite na nekom projektu.
Na sledećim stranicama, naučićete o osnovama merchandisinga uključujući:
•
•
•
•
•
•
Počinjanje radnog dana
Planogrami
Delovi planograma
Postavljanje planograma
Izveštavanje
Police
Vaša kompanija će vam obezbediti ono što vam je potrebno da u njoj budete uspešni. Kompanije
danas imaju specifične materijale i procese za obuku kojim pomažu merchandiserima da budu
pripremljeni da obave neophodne zadakte za svakog klijenta. Pratite materijale za obuku vaše
kompanije ako su sledeće informacije različite od istih.
Počinjanje radnog dana
U merchandisingu, svaki dan može da bude različit. I to što posao nije dosadan privlači hiljade ljudi
merchandiserskoj profesiji.
Dok svakog dana rad varira, postoje osnove koje treba da imate na umu kod bilo kog projekta na
kom radite:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Budite organizovani. Imajte informacije koje ste dobili kompanije sa sobom, i pregledajte ih
pre posete prodajnog objekta.
Ako obilazite više objekata, budite sigurni da imate tačne podatke o lokacijama istih.
Vodite računa da ne zaboravite neki formular, planogram, kompanijino uputstvo ili
smernicu za određeni projekat.
Znajte imena i položaje zaposlenih u objektu pre nego što ga obiđete.
Da li vam je potreban alat? Ponesite skalper, čekić, šrafciger, metar, selotejp, merdevine, ili
drugi potreban alat nabrojan u uputstvima. Ne zaboravite olovku.
Da li vam je potrebna zaštitna oprema? Bezbednosne naočare, rukavice, hirurška maska za
zaštitu od prašine, itd, treba da budu uključeni u uputstva.
Ne parkirajte uz radnju. Ta mesta su predviđena za potrošače.
Neka vam identifikaciona kartica bude vidljiva zbog zaposlenih u prodajnim objektima.
Ako vam u radnji traže da se prijavite pri ulasku, uradite tako. Pozdravite osoblje objekta i
predstavite sebe i firmu za koju radite.
Obavljajte posete objektima prema uputstvima kompanije.
Podnosite zahtevane izveštaje.
Planogrami (POG)
Najbolji način da se opiše planogram je da je to dizajnirana "mapa" koja prikazuje poziciju svakog
proizvoda na polici ili bočnoj polici na rafu.
Planogrami su nacrti izrađeni na kompjuteru od strane rukovodstva kompanije. Napravljeni su da
osiguraju da maloprodaje imaju proizvode izložene potrošačima na najbolji način. Znanje čitanja i
primenjivanja Planograma je jedna od najvažnijih veština koju merchandiser treba da ima. Nije
teško naučiti čitati i raditi sa Planograma, i kada se uvežbate u tome, u mnogome će vam olakšati
posao.
Delovi planograma
•
•
Naslovna strana – Neke kompanije imaju uputstva, tačan raspored artikala na policama,
popis artikala i spisak prioritetnih artikala na naslovnoj strani. Neke kompanije će imati
instrukcije, a neke svoje informacije prikazati kao šematski prikaz. Važno je da pročitate
sva uputstva i na naslovnoj strani i šematski prikaz.
Šematski prikaz – svi planogrami sadrže i šematske prikaze. Oni su obično kompjuterski
crtež planograma koji prikazuje sve detalje poređane po važnosti. Šeme prikazuju tačne
podatke, koliko polica i bočnih polica vam je potrebno, detalje o poziciji artikala, dubinu i
visinu, kao i poziciju promotivnog materijala. Planogrami su tipično poređani po sekcijama
od 4 stope. Svako polje planograma predstavlja fejsing artikla. Broj na fejsingu artikla se
zove Loc ID, preko kojeg možete na lager listi (SKU-u [Stock Keeping Unit]) naći više
podataka o svakom proizvodu (artiklu).
•
•
•
Lager lisa - Ovo je spisak svih proizvoda koji su obuhvaćeni planogramom. Obično počinje
sa Loc ID na šematskom prikazu, posle čega sledi broj fejsinga, brojnim stanjem sa lager
liste (SKU), bar kodom, opisom proizvoda i drugim podacima o pozicioniranju proizvoda.
Bar Cod ili jedinstveni kod proizvoda – je standard šifrovanja proizvoda uz pomoć linija
i prostora između njih koji se mogu kompjuterski pročitati kao numerička šifra radi
identifikacije nekog proizvoda. Bar kod i niz brojeva su na poleđini proizvoda.
Postavljanje Planograma
Pre nego što počnete:
•
•
•
•
•
Pre nego što počnete da postavljate planogram, obezbedite sav nephodni materijal
(uključujući i materijal za čišćenje, oznake, police, kuke za kačenje,).
Odredite gde treba proizvod da stoji na polici.
Vidite sa trgovcima u objektu gde možete da odložite oštećene i nepotrebne predmete.
Proverite šta treba da radite sa njima.
Prostor (za postavljanje police) varira od radnje do radnje, utvrdite da li radite tačno po
planogramu. Izbrojte police u objektu. Utvrdite tačnu veličinu polica pre nego što
premestite proizvode. Tačan broj polica je na naslovnoj strani ili u šematskom prikazu.
Uvek ponesite tačan broj kuka i držača pre nego što počnete. Kuke mogu biti različitih oblika i
veličina. Proverite da li imate tačnu veličinu. Obično je njihov broj na naslovnoj strani ili šematskom
prikazu.
Pogledajte da li vam je potreban POP materijal za ovaj planogramom. Obično će na naslovnoj strani
ili šematskom prikazu biti da li vam je potreban POP ili neki drugi materijal za obeležavanje.
POP (Point of Purchase; Tačka Prodaje)
Pravljanje Planograma; tri važna koncepta
Postavljanje po sekcijama od 4 stope, ili odjednom kompletnog POG – Postavljanje
planograma u radno vreme prodavnice može da bude težak zadatak, jer će u većini slučajeva
mušterije će da kupuju artikle koje postavljate. Mnogi objekti će vam tražiti da radite u sekcijama
od po 4 stope, umesto da resetujete ceo planogram odjednom. Biće vam mnogo lakše posle radnog
vremena objekta da resetujete POG, tj. postavljate artikle u svim delovima odjednom.
Koncept Lead In –Mnogi planogrami imaju strelicu u donjem levom uglu šematskog prikaza koja
pokazuje pravac u kom bi planogram trebao da bude postavljan. Ova strelica se zove Lead In
strelica. Postavljanje planograma sa lead in strelicom može biti malo varljivo, zato je veoma važno
da se koncept razume.
Kada postavljate planogram sa lead in strelicom treba piti oprezan sa položajem gondola u odnosu
na glavni prolaz. Neophodno je da pitate zaposlene u objektu koji su glavni prolazi.
Neke kompanije će vam dati mere sa desna na levo i obratno da bi vam pomogli da postavite
planogram, a neke će vam dati npr. samo mere sa leva na desno, pa ćete morati da izračunate
mere kako bi ste postavili planogram tačno i sa desna na levo.
Resetovanje i revizija Planograma – poznavanje razlike između resetovanja i revizije
Planograma će vam uštedeti dosta vremena. Revizija znači da ćete samo pomeriti određene artikle i
zameniti ih novima. Naravno, uvek ćete promeniti oznake na policama. Revizija znači da nećete
postavljati čitav Planogram, što ćem uštedeti dragocenog vremena. Poručite svoje instrukcije, i
saznajte da li treba da resetujete ili revidirate planogram.
Uklanjanje starog Planograma
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ako proizvodi povučeni iz prodaje nisu sklonjeni od strane prodajnog osoblja, sklonite ih i
stavite na za to označeno mesto.
Sklonite sve proizvode koji će ostati posle resetovanja planograma i stavite ih na stranu
prolaza.
Uvek očistite police i mesta za cene ako je to potrebno. Koristite dobro sredstvo za čišćenje
(koristite zaštitnu odeću ako je potrebno). Otklonite nalepnice, cene i POP materijal
(nemojte bacati materijal za obeležavanje ako se može ponovo koristiti). Ne preskačite ovaj
korak ukoliko to od vas ne traže zaposleni u objektu.
Zapamtite da držite proizvode, sredstva za čišćenje i dodatne police van glavnih prolaza i
dalje od potrošača. Vaša je odgovornost da vam radno mesto bude bezbedno i dostupno
potrošačima.
Većina planograma će vam reći na kojoj visini treba namestiti police. Obratite pažnju da ih
namestite precizno. Obično se naznačena visina odnosi na vrh jedne police.
Za svaki fejsing u planogramu stavljajte po jedan proizvod da ne bi bilo nepoklapanja sa
lager listom. Ako bude bilo nepoklapanja, moraćete da popravljate nameštene police.
Radite svaku sekciju posebno. Počnite od donje police, i radite redom na gore. Nemojte
zaboraviti da brojevi artikala u liniji idu s leva na desno.
Kad su vam za postavljanje planograma potrebne kuke, prvo prebrojte koliko ima rupa za
njih. Obično će biti biti označene u šematskom prikazu, ili će njihov broj biti naveden iznad
lead in strelice.
Ako u postavljanju planograma morate da radite i sa policama i sa kukama, postavite police
prvo, od dna na gore, a onda kuke odozgo na dole. Postoje različike vrste kuka (J-Hooks,
Skyhooks, itd); pobrinite se da imate tačne kuke za postavljanje planograma.
Resetovanje novog Planograma
•
•
•
•
•
Postavite po jedno pakovanje proizovoda na policu, ili policu na kuki, onako kako je
naznačeno u šematskom prikazu. Proverite da li proizvodi na običnim i visećim policama
odgovaraju planogramu.
Ako postoje problemi, vidite sa zaposlenima da se pobrinu da svaki proizvod pasuje.
Pre nego što počnete sa postavljanjem planograma, postavite POP ili drugi materijal za
obeležavanje.
Posle svih promena i postavljanja svih proizoda, postavite oznake tačno prema planogramu.
Pogledajte da li neke nedostaju, i ako je potrebno, tražite ih od zaposlenih. Oznake se
obično postavljaju ispod donjeg levog ugla proizvoda.
Kada svi proizvodi, oznake i materijal za obeležavanje odgovaraju, postavite planogram, tj.
postavite proizvode na police. Proizvode koji su višak stavite na određeno mesto da se
odnesu u magacin. Ako nedostaje proizvoda, neka vam zaposleni u objektu donesu iz
magacina. Slažite kutije kada ih ispraznite, i pitajte osoblje u objektu gde da ih odnesete.
Završavanje
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Neka glavni u vašem merchandising timu proveri završen planogram, i napravi ispravke ako
treba.
Počistite- pobrinite se da ne ostavite ništa za sobom. Proverite da su sve zalihe i otpatci
sklonjeni sa prolaza.
Vratite materijal za čišćenje koji ste dobili u prodajnom objektu.
Bacite djubre; vratite neiskorišćene police, oznake, itd.
Obavestite rukovodstvo objekta o svoj povučenoj, oštećenoj i robi sa isteklim rokom
trajanja da bi se oni pobrinuli za nju. Nikada nemojte nositi bilo kakve proizvode kući.
Ako radite sa oštećenom ili vraćenom robom, pobrinite se da radite po procedurama
prodajnog objekta, što se tiče npr. toga gde da stavite robu, ili kako da je upakujete.
Obavestite šefa radnje da ste završili posao, da bi proverio sredjenu policu.
Odjavite se na izlazku iz radnje.
Završite potrebnu papirologiju, kompjuterske izveštaje, itd. na vreme (po zahtevima
kompanije)
Izveštavanje
Postoji nekoliko načina da dostavite informacije iz kancelarije na teren, sa terena u kancelariju, i
povratne informacije iz kancelarije klijentu.
Izveštavanje iz bilo kog izvora mora da sadrži sve potrebne informacije
Neke kompanije šalju papirologiju faksom ili poštom, druge koriste sisteme za izveštavanje na
internetu, IVR (Interactive Voice Response), e-mail, kompjuterizovane sisteme glasovne pošte,
džepne računare ili laptope,
•
•
•
•
•
•
•
Klijent i kompanija se dogovaraju oko merchandising projekta
Kompanija mora da pošalje informacije merchandiseru, ili direktno, ili preko supervizora.
Kada merchandiser završi zadatak, počinje da radi na izveštaju. Izveštaj mora da sadrži
datum, identifikacije- posla, merchandisera, klijenta ili proizvoda, vreme početka i
završetka rada, pitanja koja se tiču određenog projekta, i da ima prostor za komentare.
Poslovođa objekta treba da se potpiše ili da pečatira izveštaj. Ako je izveštaj pisan rukom,
veoma je važno je da je čitljiv i pregledan.
Izveštaj se šalje kompaniji sredstvom koji ona koristi.
Izveštaji se pišu dnevno, za svaki posao.
Računi goriva i dodatnih troškova se takođe šalju kompaniji.
Morate da znate kako vaša kompanija rukuje izveštajima i vremenski rok do kada morate
da ih dostavite.
•
Informacije iz vaših izveštaja će biti dostavljene klijentu na uvid.
Izveštavanje je neophodan deo svakog posla i veoma je važno da vam izveštaju budu
uredni i organizovani.
Vrste polica:
90% planograma su napravljeni za gondole veličina od 2 do 40 stopa. Postoje i druge vrste polica,
za koje takođe postoje planogrami za prikazivanje rasporeda proizvoda. Neke su četvorostrane,
police za novine, promo table, jednostrane gondole, police za kozmetiku, i druge. Stvari o kojima
smo pričali iznad mogu da se primene na sve police, i omogućiće vam da napravite skoro svaki
planogram.
Dodatne informacije:
•
Većina proizvoda ima niz brojeva i bar kod na svojoj poleđini. Ovi projevi se nazivaju UPC
kod.
•
Kada su proizvodi grupisani u više kategorija u radnji to se zove unakrsni merchandising.
Primer unakrsnog merchandisinga mogu da budu baterije; mušterije će ih naći na različitam
mestima- u igračkama, sportskoj opremi, fotoaparatima, na policama, itd.
Skraćenica UOM na planogramu znači Unit of Measue- jedinica mere.
Preferred Product Location, Odgovarajuća Lokacija Proizvoda, je termin koji se koristi da se
označi proizvod na visini između visine kuka i visine očiju.
•
•
Add-on
Dodatna roba koje može biti dodata prodaji i biti kupljena od strane
potrošača
Adjacency
Izgled radnje koji pokazuje svaki planogram jedan pored drugog
Back Order
Artikal ili porudžbina koje trenutno nema u zaligama, ali je naručena i biće
dostupno u neko drugo vreme
Back Room
Magacin ili prostor za dobijenu robu gde se drže rezervni proizvodi
Back Tag
Odštampana kartica koja se kači na kuku na polici da označi da nema više
određenog proizvoda, broj fejsing, SKU ili opis
Baler
Velika presa za karton koja se nalazi u magacinu
Bar Code Scanners
Čita bar kodove. Skeneri za bar kodove postoje kao "štapovi", ručni, itd
Bar Code
Grupa linija odštampana na atriklu ili na oznaci zalepljenoj na artikal, takođe
poznata i kao UPC kod
Base
Donji ravan deo na dnu svakog dela gondole, takođe se naziva i polica 1
Blitz
Vrsta mechandisinga koja podrazumeva brzo postavljanje jednog proizvoda
ili planograma u nekoj oblasti. Obično se praktikuje zbog popusta i promocija
Building a Display
Sređivanje i postavljanje robe ili uzoraka, obično iz početka
Category
Odnosi se na deo radnje, npr. Kućni proizvodi
Chain Drug Store
A pharmacy-driven outlet with a large general merchandise and HBA
business. Example: Walgreen's, Eckerd's, CVS
Apoteke
Clearance
Merchandise
Roba koju se maloprodaje povukle iz prodaje i nemogu da vrate proizvođaču,
obično sezonska, ili roba na popustu
Computerized
Inventory System
Kompjuterski program koji prati inventar i ponekad i pravi automatski
dodatna trebovanja
Cross Merchandise
Mešanje robe iz više različizih odeljenja i prizivanje istih zajedno; proizvod
reklamiran u više od jedne kategorije
Cut-in
Kada se pojavi novi proizvod, proizvođač obično ubaci novi proizvod puteo
Revizije
Cycle
Određen preiod vremena u kom se obavlja poseta mechandisera
Dead Label
EAS oznaka koja nije aktivna i neće uključiti alarm EAS sistema
Demonstration
Pokazivanje načina obavljanja zadatka. Nekad se naziva i demo, često se
praktikuje zajedno sa
Direct Store
Delivery
D.S.D. je kada se proizvod šalje od proizvođača direktno u prodajni objekat
Discontinued Item
Artikli koji više nisu u prodaji
Display
Strana gondole, pult, isl. sa proizvodima i reklamnim materijalom
Disposable Label
EAS oznaka koja je stavljena na ili u proizvod ili pakovanje i koja se neskida
na tački prodaje
Distressed Goods
Atrikli koji su oštećeni ili im je istekao rok trajanja
Divider
Koristi se da se odvoje proizvodi na policama
Do-It-YourselfStores
Neki primeri DIY radnja su Home Depot, Menards, Lowes
Dummy Facings
Kada nije pravi proizvod postavljen, već neki drugi istih proporcija da bi se
ozbedilo da ostane dovoljno prostora na polici.
Dump Table
Sto ili pult na kom se izlaže roba
EAS Label
Skraćenica za Electronic Article Surveillance; lake i male oznake koje se
stavljaju na robu pre nego što se izloži, koje služe da spreče kradju
End Cap
Deo na kraju gondole, veličine od 3 do 4 stope, koji se koristi za sezonsku,
kratkotrajnu ili robu na promociji. Visokokotirani proizvodi se tu stavljaju radi
da bi im se prodaja pospešila
Facing
Broj atrikala jednog proizoda na nekoj polici. Proizvodi koji se bolje prodaju
imaju više fejsinga
Fast-Back Hook
Dvostrka kuka koja se kači na određenu vrstu police
Fencing
Stoje na kraju police, da bi zadržali proizvode da ne padnu sa iste
Fixture Accessory
Police, kuke, itd.
Fixture
Gondola ili druga vrsta polica, koja služi za izlaganje robe
Free Standing Store Maloprodaja koja stoji sama za sebe, nije povezana sa nekim tržnim centrom
Front Runner
Plastični delovi na policama na koje se stavljaju oznake
Gondola
Vrsta polica na kojoj su izloženi proizvodi, obično pričvršćena za pod
HBA
Skraćenica za Health and Beauty Accessories
HBC
Skraćenica za Health and Beauty Care
Hang Tag
Proizvodjačka oznaka koja opisuje proizvod. Takođe i viseća oznaka sa
cenom koja se koristi kod odeće, i druge robe
Hard Lines
Izdržljiva roba koja uključuje sve od bele tehnike i kućnih oparata do
dodatne opreme za lepotu i zdravlje
IRC
Skraćenica za Instant Redeemable Coupon or Instant Rebate Coupon
IVR
Interactive Voice Response IVR je elektronski sistem izveštavalja koji
omogućava poslodavcu da dobije izveštaje i informacije o troškovima
Identifier Sticker
Nalepnica na pakovanju proizvoda na kojoj piše da je artikal zaštićen od
krađe
Inventory Shrink
Smanjenje inventara izazvana krađom od strane potrošača ili zaposlenih
Inventory
Roba koje ima u zalahima i dostupna je za kupovinu
J Hook
Kuka koja se tako nazija jer ima oblik sloba J. Stavlja se na police radi
pospešivanja vidljivosti i prodaje robe
Just-In-Time (JIT)
Sistem koji smanjuje količinu prostora potrebnog maloprodajnom objektu za
zalihe. Proizvodi se plesažu svaki put kad je jedan aktikal prodat
Kiosk
1) Oblast, kabina ili kolica unutar radnje ili tržnog centra. 2) Interaktivni
displej ili terminal koji daje pristup Internetu unutar objekta radi poručivanja
ili proveravanja robe
Label
Sadrži informacije o ceni. Poslavljene su ispred prednjeg levog ugla
proizvoda, na polici ili kuki.
Lead In
Prvi proizvod koji potrošač vidi kada prolazi pored police. Prikazani su
posebno na planogranima
Live Label
EAS oznaka koja je aktivna i koja će aktivirati alarm ako roba prođe kroz
određenu chek point
Loss Leader
Roba koja se prodaje ispod cene da bi se privukli potrošači
Manufacturer
Proizvođači robe koju ljudi kupuje
Mapping
Proces određivanja mesta i odeljenja robe u radnjama
Mark Down
Popust
Mass Merchant
Maloprodaja koja ima veliki izbor robe. Na primer: Target, Wal-Mart
Merchandising
Prikazivanje proizvoda u najboljem svetlu u cilju postizanja bolje prodaje.
Mystery Shop
Oblik dobijanja informacija o prodavnici; anonimna poseta merchandisera da
bi procenio uslugu u radnji i prikupio objektivne informacije
NARMS
Skraćenica za National Association for Retail Marketing Services
OOS
Skraćenica za Out of Stokck; proizvoda trenutno nema u prodaji
Overhead
Polica iznad dela za robu povučenu iz prodaje; Car Shelf
Overstock
Dodatni proizvodi na nekoj polici koja je već popunjena
POG
Skraćenica za Planogram
POP
Skraćenica za Tačku Prodaje. Odšampani materijal koji privlači pažnju na
proizvod na polici
POS
Skraćenica za Point of Sale. Obično se koristi za sisteme kasa koji beleže
prodaje
Peg Board
Delovi mnogih polica koji služe da se na njih postave kuke
Peg Hook
Metalna ili plastiča kuka koja služi da drži proizvode
Pegged
Merchandise
Proizvod koji se prodaje na kuki
Physical Inventory
"Ručno" brojanje pojedinačnih atrikala u magacinu
Planogram
Šematski prikaz polica koji prikazuje pozicije proizvoda. Slika ili plan koji
opisuje gde da se roba postavi na policama; POG
Preferred Product
Proizvodi na policama između visine kuka i visine očiju
Private Label Brand Proizvod koji pravi prodavnica
Rack Jobber
Prodavac koji radi za objekat, i postavlja proizvode i dopunjuje police
Reserve Stock
Roba koja se nalazi u prodavnici a nije dostupna potrošačima
Reset
Velika promena postojećeg planograma, dela, odljenja ili cele radnje
Retailer
Pojedinac ili firma koji prodaju robu i usluge direktno potrošačima
Riser
Police na gondoli koje nemogu da se dovhate?
Rotate Stock
Stavljenje nove robe iza stare pri dopunjivanju polica. Takođe i zameljivanje
stare novom robom
Rounder
Okrugla polica
SKU
Skraćenica za Stock Keeping Unit. Neki SKU imaju više od jednog fejsinga.
Svaki SKU je povezan sa različitim proizvodom na planogramu i predstavlja
broj koji je odredila maloprodaja zbog evidencije vrste, boje i veličine
proizvoda
Salvage Goods
Roba koja je oštećena u prevozu ili u magacinu
Schematic
Crtež planograma, koji poliko polica i kuka koristiti
Seasonal
Merchandise
Proizvodi koji se prodaju u određeno doba godine, kao što su praznici, ili
početak školske godine
Secret Shopper
Merchandiser koji ocenjuje uslugu ili proizvode bez znanja zaposlenih i
izveštava proizvođača ili merchandising kompaniju
Service Recovery
Efektivno bavljenje žalbama i problemima potrošača
Shelf Channel
Prednji deo police gde se postavljaju oznake
Shelf Extender
Metalni produživač koji se koristi da se pospeši prodaja i da se uporedi
proivod koji prodavnica prodaje sa onim koji prodavnica proizvodi
Shelf Label
Oznaka postavljana na policu i sarži opis proizvoda, opis, UPC kod, kod za
naručivanje, i datum isteka
Shelf Talker
Mala oznaka koja pokazuje osobine proizvoda ili cenu
Sky Hook Peg
Metalna kuka sa držačema za oznake, zbog čega sa njom ne koristi Front
runner
Soft lines
Roba koja obuhvata odevne predmete i slične proizvode
Specialty Retailer
Maloprodaja koja koncentriše svoj merchandising na određenu kategoriju
proizvoda. Na primer: ToysRUs, Ace Hardware
Stock Turnover
Mera određevanja brzine prodaje robe
SuperStore
Objekat koji je veći od prosečnog supermaketa. Na primer: Target
Superstore, Kroger, Wal-Mart SuperCenter
Surge
Proširena ili uvećana potreba za revizijom zbog pojave novog proizvoda
T-Stands
Obična polica preko koje je rešetka..............
Telzon
Ručni aparat koji se koristi za praćenja inventara u radnji
Tri-Level Round
Polica sa tri ručke okrenute ka spolja
UOM
Skraćenica za Unit of Measure (jedinica mere)
UPC
Skraćenica za Universal Product Code (univerzalni kod proizvoda- bar kod)
Universal Product
Code
Standard za šifrovanje putem grupe linija i prostora između njih koji može da
se skenira i pročita kao niz brojeva koji identifikuje proizvod. Red brojeva i
bar kod na poleđini svakog proizvoda
Vendor
Osoba ili kompanija koja obezbeđuje proizvode ili usluge maloprodajama
Visual
Merchandising
Izlaganje atrikala. Visual Presentation
Wing Display
Izgled artikala koji su sa strane polica
Čestitatmo! Završili ste MVM Obuku Merchandising Veština. Pogledajte opet bilo koje poglavlje, ako
mislite da vam je potrebno, ili odmah predjite na rešavanje testa.
Download

Merchandising is presenting products in their best light to