POSLOVNA ETIKA I
KOMUNICIRANJE
Dr Vinko Nikić
Fakultet za Mediteranske poslovne studije -
Tivat
ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT
KOMUNICIRANJA
Uprkos
napretku društva, razvoju tehnike i tehnologije,
obrazovanju i važnosti funkcija pojedinca, iza svega i nakon
svega, ostaje i stoji čovjek.
Nijedan čovjek nije ostrvo , mreža odnosa s okruženjem,
svakodnevno se obogaćuje, omogućujući lakše
informacija, vrijednosti i ideja u vremenu i prostoru
širenje
Zavisno od djelatnosti kojom se ljudi bave, postoji potreba i
podjednako interesovanje da se poboljša komunikacija sa
okruženjem i time povećaju šanse za prihvatanjem i boljim
pozicioniranjem
ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT
KOMUNICIRANJA
Komunikacija potiče od latinske riječi communicatio – opštenje,
saopštenje
Najšire gledano, komunikacija predstavlja razmjenu poruka
izmeñu dvije ili više osoba kao osnovne potrebe ljudskog
življenja
Komunikacija je neprekidna, sadrži predvidljive elemente,
iskazuje se u više nivoa i odvija se kako meñu jednakima tako i
meñu nejednakima po obrazovnom, starosnom, polnom ili
socijalnom statusu
Jedna od najopštijih definicija po američkom istraživaču Mileru
je da “Komunikacija znači da je informacija prenjeta s jednog
mjesta na drugo"
ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT
KOMUNICIRANJA
Teoretičari Dens i Larson pobrojali su 126 definicija pojma
komunikacije, gdje se kod većine zamisao o komunikacijskom
procesu temelji na predstavi o pošiljaocu koji nekim kanalom
upućuje poruku primaocu
Svi ljudi svakodnevno učestvuju u nekom od oblika
komunikacije, jer čovjek ne može a da ne komunicira
Komunikacija je i u središtu politike, kad nema sporazuma o
razrješenju sukoba interesa, počinju incidenti, sukobi ili pobune
Rat kao najoštriji oblik društvenog sukoba meñu državama i
narodima često je krvav dokaz prestanka (političke)
komunikacije
ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT
KOMUNICIRANJA
Najveći broj političkih, poslovnih ili ličnih neuspjeha može se
objasniti nedostatkom dobre komunikacije s okolinom
Ako firmu prati rñav glas, ako su loši odnosi unutar preduzeća
ili ustanove, a još gori s okolinom – to znači da imate loš PR
(Public Relations – odnosi s javnošću)
PR – vrsta komunikacije koja postoji u svakoj ustanovi ili
preduzeću, znala to uprava ili ne, bez koje nema meñuljudskih
odnosa
Moć komuniciranja – opšte saznanje da svi ljudi nijesu isti, ali
da nema te osobe s kojom se, uz malo truda, ne može ostvariti
dijalog
ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT
KOMUNICIRANJA
Komunikacija je svjesno i pažljivo voñen proces, planirana i
kontrolisana duhovna igra
Preduslovi za uspjeh u komunikaciji su prije svega: iskustvo,
znanje i emotivna energija
Public Relations svjedoči o dubokoj ljudskoj komunikaciji i
predstavlja vještinu koja se , kao i plivanje, uči treningom
Odnosi s javnošću, prošli su retrospektivno gledano, kroz
različite faze razvoja, dok nijesu došli do nivoa nezamjenljive
discipline menadžmenta i atraktivnog profesionalnog
opredjeljenja mnogih ljudi
ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT
KOMUNICIRANJA
Sva organizovana društva su otkad postoje, njegovala neki oblik
komuniciranja s okolinom (javnim mjenjem)
Još u Egiptu, Vavilonu, staroj Grčkoj i Rimu postojala je
komunikacija, ali u jednom sasvim drugom obliku, meñutim s
istim ciljem – pridobijanje javnosti ili neutralisanje njenog
otpora
Domovina PR kao sistematski organizovane djelatnosti su SAD
gdje je premijerno, treći američki predsjednik Tomas Džeferson
upotrijebio termin Public Relations u svom govoru u Kongresu
1807. godine.
ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT
KOMUNICIRANJA
Prvo odjeljenje za PR formirao je Džordž Vestinghaus 1889.
godine, u svojoj korporaciji ‚‚Westinghouse Electric‚‚
Edvards L. Bernejs objavljuje 1923, prvu knjigu o fenomenu
odnosa s javnošću pod naslovom "Kristalizovanje javnog
mijenja“.
Avgusta 1947. u Čikagu je osnovano američko Društvo za
odnose s javnošću (The Public Relations Society of America)
Sadašnje sjedište je u Njujorku i broji 15 različitih sekcija, sa oko
20.000 registrovanih članova
Od 1955. djeluje i IPRA – Meñunarodno udruženje za odnose s
javnočću, sa sjedištem u Ženevi. Danas broji preko 500 članova
iz 95 zemalja sa svih kontinenata
ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT
KOMUNICIRANJA
IPR – Institut za odnose s javnošću sa sjedištem u Londonu,
preko
5.000
zaposljenih
sa
osnovnom
djelatnošćukomuniciranje s raznim segmentima javnosti. Uslov za saradnju
je prihvatanje preciznih pravila profesionalnog i etičkog
ponašanja
U bivšoj Jugoslaviji hotel “Espalande“ u Zagrebu prva je
organizacija u kojoj je PR – menadžer angažovan za
profesionalno obavljanje posla. Zatim Beogradski sajam uvodi
PR 1963, kompanija "Kluz“, godinu kasnije, itd.
STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA
ODNOSA S JAVNOŠĆU – nivoi efektivne
komunikacije
Savremeni
poslovni čovjek najviše vremena provede u
razgovoru s okruženjem
Efektivna komunikacija uvezuje u čvrstu cjelinu sve važnije faze
menadžerske profesije – od planiranja, preko organizovanja do
voñenja i kontrolisanja
Menadžer je u središtu komunikacijskog procesa od čijeg toka
posredno ili neposredno, zavisi ishod krupnih poslovnih,
društvenih, kulturnih ili drugih poduhvata
Globalizacija poslovanja i nove tehnologije kao izazov
savremenog komuniciranja (komunikacija na više jezika,
poznavanje običaja i navika drugih, itd.)
STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA
ODNOSA S JAVNOŠĆU – nivoi efektivne
komunikacije
Uticaj novih informacija i reinterpretacija postojećih – dobijanje
predstave o nekome ili nečemu
Sadržaj i nivo komunikacije usmjeravaju se prema obilježjima
ciljne grupe – povezane skupine, čije su vrijednosne orijentacije,
ciljevi, norme i standardi, manje više povezani
Novija istraživanje su pokazala da menadžeri preko 45% svog
radnog vremena provedu u kontaktu s licima istog ranga, isto
toliko sa ljudima izvan svoje organizacione jedinice, dok oko
10% s onima na višem položaju
Segmentacija počiva na saznanju da pripadnici istih socijalnih,
profesionalnih, generacijskih i drugih kategorija posjeduju neke
zajedničke karakteristike
STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA
ODNOSA S JAVNOŠĆU – identifikacija ciljne
javnosti
Identifikacija ciljne javnosti vrši se tako što se svi segmenti
okruženja dijele na uže orijentisana ili specifična područja
javnosti
Postoje sljedeći uobičajeni vidovi PR:
Odnosi sa zaposljenima – koji obuhvataju aktivnosti usmjerene
na informisanje, motivaciju, izgradnju povjerenja, nagraživanje i
meñusobnu saradnju ciljne grupe od čijeg odnosa u najvećoj
mjeri zavise konačni poslovni rezultati
Riječ je o stalnom i delikatnom komunikacijskom procesu u
kome se strateška politika firme operacijonalizuje i prevodi u
konkretne planove
STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA
ODNOSA S JAVNOŠĆU – identifikacija ciljne
javnosti
Odnosi s potrošačima – obuhvataju niz planiranih i sistematskih
aktivnosti sa ciljem izgradnje, održavanja i unapreñenja povjerenja i
davanja dobre slike o organizaciji i njenim proizvodima odnosno
uslugama
Ovaj proces započinje istraživanjem tržišta i proučavanjem potreba,
stavova i zahtjeva potrošača a nastavlja se edukacijom zaposljenih za
korektan i reprezentativan odnos prema potrošačima
Odnosi s užom (lokalnom) zajednicom – pokrivaju široko polje
saradnje sa sredinom u kojoj organizacija djeluje
Za dobijanje povjerenja i podrške neposrednog okruženja, organizacija
je dužna da aktivno prati zajedničke potrebe sredine i bude
kooperativna u rješavanju raznovrsnih infrastrukturnih problema i
raznih humanitarnih, kulturnih, sportskih, zabavnih i drugih dogañaja
STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA
ODNOSA S JAVNOŠĆU – identifikacija ciljne
javnosti
Odnosi s medijima – predstavljaju najčešće korišćenu funkciju
PR. Zbog velikog uticaja koji savremeni mediji imaju danas, s
razlogom se smatra da ova aktivnost najviše doprinosi
ostvarivanju visoke prepoznatljivosti imena i lika kompanije
kako i sama riječ govori, (medium na latinskom označava sredinu,
posrednika), mediji predstavljaju posrednike koji omogućuju
komunikaciju
Odnosi s finansijskom javnošću – imaju zadatak da grade i
unapreñuju poslovno povjerenje s institucijama od kojih zavisi
solventnost i finansijska sigurnost subjekta. To podrazumijeva
zdravu komunikaciju počevši od banaka, preko akcionara,
brokera, berzanskih institucija, osiguravajućih društava i drugih
učesnika u novčanim transakcijama
STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA
ODNOSA S JAVNOŠĆU – identifikacija ciljne
javnosti
Lobiranje
– podrazumijeva angažovanje specijalizovanih
stručnjaka čiji je zadatak da korišćenjem ubjeñivačkih metoda
unapreñuju odnose izmeñu poslovnog i državnog sektora
Angažovani stručnjaci za lobiranje usmjeravaju svoju aktivnost
najčešće prema zakonodavnim i izvršnim organima, a ponekad i
prema liderima političkih stranaka
Sponzorstvo – u novije vrijeme postaje bitan segment poslovne
politike i strategije ne samo velikih korporacija već i manjih
privatnih preduzeća. Sponzorstvo omogućuje trasfer imidža
izmeñu kupca i prodavca, i po pravilu se zasniva na pisanom
dokumentu o meñusobnim pravima i obavezama
Sponzorstvo predstavlja multimedijsku formu komuniciranja i
često je veoma efikasno i isplativo
STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA
ODNOSA S JAVNOŠĆU – strategije guranja i
privlačenja
Praksa pokazuje da je uspjeh svake PR akcije u velikoj
zavisnosti od poznavanja osobenosti ciljne javnosti i njenih
segmenata
Obaveza komunikatora je da dobro izuči potrebe, stavove,
preferencije i druge karakteristike auditorijuma
Segmentacija javnosti najčešće se vrši prema sljedećim
kriterijumima:
Geografskim – podjela tržišnog prostora na manje jedinice
Demografskim – razlike po osnovu životne dobi, pola,
zanimanja, obrazovanja, nacionalne ili religijske specifičnosti
Psihografskim – na osnovu istraživanja psihofizičkih karakter.
Bihejviorističkim – u čijem je središtu samo ponašanje
STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA
ODNOSA S JAVNOŠĆU – strategije guranja i
privlačenja
Diferencirana strategija odnosa s javnošću – podrazumijeva
razvrstavanje potencijalnih klijenata u srodne grupe i analiza
njihovih zajedničkih svojstava, čime se olakšava kreiranje
programa komunikacije
Nediferencirana strategija – zanemarivanje razlika izmeñu
ciljnih segmenata i djelovanje istovjetnim programom na
čitavom prostoru
Strategija guranja (Push strategy) – oslanja se na efikasne
predstavnike prodaje koji raznim sredstvima guraju proizvod
kroz kanale prodaje
Strategija privlačenja (Pull strategy) – vidovi primamljivanja
klijenata na prodajna mjesta i motivacija da pruže ruku ka
proizvodima
MODELI ORGANIZOVANJA ODNOSA
S JAVNOŠĆU
Na izbor modela utiče više činilaca poput: veličina preduzeća,
tip upravljanja, širina proizvodnog ili uslužnog programa,
razuñenost tržišta, struktura ciljne javnosti, aktivnost
konkurencije, kadrovski potencijal i značaj koji se pridaje
komunikaciji sa okruženjem
U domaćoj i inostranoj praksi najčešća su sljedeća tri modela:
PR na nivou top menadžera – je najstariji, još uvjek postojani
model odnosa s javnošću, gdje funkciju PR obavlja neko od top
menadžera
Interni podsistem za PR – u vidu odjeljenja, službe ili sektora
sastavljenog od specijalizovanih ljudi koji se bave PR-om.
Spoljašnji PR – konsultant ili agencija – danas sve češće u
upotrebi
OSNOVI POSLOVNE KULTURE
Poslovna kultura je multivarijabilna kategorija i ona zahtijeva
širok spektar znanja i saznanja, sto znači da se poslovna kultura
uči kao i svaka druga nauka
Kultura nije luksuz, pa samim tim ni poslovna kultura u
preduzećima nije nešto imaginarno, niti teorijsko razglabanje
nebitnih činjenica. Zadovoljavajući nivo poslovne kulture ima
direktnog uticaja na uspješnost poslovanja.
Praksa pokazuje da privredni i neprivredni subjekti, sa
izgrañenim sopstvenim stilom i imidžom poslovne kulture
imaju znatno veću i bolju profitabilnost od onih koji ovom
fenomenu ne posvećuju dužnu pažnju. Menadžer, ali i svaki
zaposljeni može doprinjeti unapreñivanju poslovne kulture
OSNOVI POSLOVNE KULTURE
Pojam poslovna kultura možemo definisati kao dio opšte
kulture, kao sposobnost ljudi da svoje odnose humano urede te
da svoj odnos prema prirodi usklade sa opštim prirodnim
zakonima s ciljem ostvarivanja slobode i nenasilja.
Živjeti u harmoniji sa prirodom i uz ureñene socijalne odnose te
biti sposoban poslovati sa drugim ljudima, dva su osnovna
obilježja poslovne kulture
Poslovna kultura podrazumijeva visok nivo kultivisanosti
emocija, sposobnost emocionalne samokontrole i druge
emocionalne kompetencije potrebne za uspješan poslovni
odnos.
OSNOVI POSLOVNE KULTURE
Pravila dobrih poslovnih manira definišu ponašanje pojedinaca
i preduzeća da bi:
Radili efikasno i ostvarili profit
Uspostavili i održavali uspješne i dugoročne poslovne veze
Povećavali sopstvene mogućnosti razvoja i ekspanzije
Poznavanje pravila omogućava Vam da se samouvjereno nosite
sa problemima u poslu i da Vaše stvarne sposobnosti doñu do
izražaja
OSNOVI POSLOVNE KULTURE
Kultura ponašanja menadžera kao i ostalih ljudi u procesu
reprodukcije je veoma bitna. Ona je osnov za uspješno
obavljanje svih aktivnosti
Ponašanje se izgrañuje u samu čovjekovu ličnost i postaje njen
sastavni dio
Osoba koja se prirodno ponaša, sigurna je u sebe i ispravnost
svojih postupaka, uspješna u komunikaciji sa Ijudima oko sebe,
uravnotežena je kao ličnost, a sve to mnogo utiče na očuvanje
njenog psihičkog zdravlja
OSNOVI POSLOVNE KULTURE
Poslovno komuniciranje uslovljeno je poslovnom kulturom
pojedinca – poslovnog čoveka, ali i poslovnom kulturom grupa i
poslovnom kulturom u okviru odreñenih poslovnih
organizacija (firmi)
Zato je neophodno da se ukaže i na neke bitne elemente
poslovne kulture:
Poslovna kultura pojedinca i grupe u okviru preduzeća temelji
se na opštoj kulturi, kulturi usmene i pisane komunikacije, na
kulturi govora i lijepom ponašanju
Na nju utiče i šire okruženje, kao i poslovna politika koja
dominira u odreñenom vremenu
Poslovna kultura veoma je značajna u svakodnevnoj
komunikaciji. Ona obuhvata:
odnos prema ljudima,
odnos prema poslu i
odnos prema okolini
OSNOVI POSLOVNE KULTURE
Fizički izgled se danas uzima kao važan aspekt poslovne
kulture. Poznat je imidž "ljudi u crnom", ljudi sa poslovnim
koferčićima ili tašnama, imidž poslovne žene i slično.
Danas postoji niz preporuka koje se odnose na izgled i
odijevanje poslovnih ljudi. Jasno je da elegantno odjeven
poslovni partner, urednog izgleda, adekvatno obučen i sa stilom
ima više šanse da sklopi željeni posao
Kultura se ne prepoznaje samo u odijevanju jer fizički izgled
zavisi i od načina ishrane, od bavljenja sportom i slično. Da bi se
bavio sportom ili se hranio zdravo, čovjek mora imati
adekvatan nivo vrijednosti, adekvatno znanje o važnosti ovih
aktivnosti
ZNAČAJ POSLOVNOG BONTONA U
SAVREMENOM POSLOVANJU
U
današnjim savremenim uslovima poslovanja,sve većoj
globalizaciji svjetske privrede, veliki značaj predstavljaju zlatna
pravila lijepog ponašanja.
Koliko god visoko mišljenje imali o svojim poslovnim manirima
uvjek moramo imati na umu činjenicu da to može i mora biti
bolje.
Savlañivanje pravila dobrih poslovnih manira ne smije
predstavljati poteškoću, iz razloga što nam oni moraju biti vodič
kroz niz raznih poslovnih situacija, kako problematičnih, tako i
svakodnevnih u kojima ljude procjenjuju upravo po tome koliko
su sposobni da se ponašaju korektno
ZNAČAJ POSLOVNOG BONTONA U
SAVREMENOM POSLOVANJU
Poznavanje kodeksa dobrih poslovnih manira omogućava Nam
da se samouvjereno bez ikakvog straha, nosimo sa
svakodnevnim delikatnim poslovnim situacijama, gdje će do
izražaja doći stvarne sposobnosti.
Ne predstavlja poteškoću savlañivanje poslovnog bontona, već
je za to potrebno malo više vremena i želje da se suprostavimo
sopstvenom ponašanju a sve sa ciljem da ga učinimo efikasnijim
Dobri poslovni maniri u suštini predstavljaju “ulaznicu” u svijet
poslovne komunikacije
Pravila lijepog ponašanja pomažu nam da izgradimo lični
smisao za sklad, a samim time oplemenimo meñusobne
odnose.Tako ćemo izbjeći mnoge nesporazume u komunikaciji
unutar porodice, posla, na ulici, prodavnici, restoranu i sl.
ZNAČAJ POSLOVNOG BONTONA U
SAVREMENOM POSLOVANJU
Osnovni princip dobrih poslovnih manira je vrlo pažljivo
uvažavanje interesa i osjećanja drugih
Svojim ponašanjem treba da pokažemo da posjedujemo prave
ljudske vrijednosti čiji je osnov poštovanje prema drugima
Veoma teško je suzbiti prirodni instikt za iskorišćavanjem
nekoga ko je na nižem položaju.Suzbijanje toga – zadobijanje
poštovanje drugih, i povećavanje sopstvene samouvjerenosti i
poštovanje prema samom sebi. Oblici poslovnog ponašanja,
kojima dokazujemo da nam je stalo do osjećanja drugih mogu se
sažeti u riječ IMPULS koja obuhvata zlatna pravila:
ZNAČAJ POSLOVNOG BONTONA U
SAVREMENOM POSLOVANJU
Oblici poslovnog ponašanja, kojima dokazujemo da nam je stalo do
osjećanja drugih mogu se sažeti u riječ IMPULS koja obuhvata zlatna
pravila:
I-zgled pri čemu treba pokušavati da u svakom trenutku u svom
izgledu istaknete ono najbolje.
M-aniri ne dozvoliti sebi arogantno i sebično ponašanje
P-oštovanje zahtijeva iskrenost i poštenje u ponašanju
U-važavanje na neki način znači posmatranje samoga sebe
očima drugih
L-ičnost gdje je potrebno iskazati svoje kvalitete
S-til i takt obavezno razmisliti prije nego što nešto kažete
ZNAČAJ POSLOVNOG BONTONA U
SAVREMENOM POSLOVANJU
Izgled – htjeli mi to priznati ili ne predstavlja element od
vitalnog značaja za postizanje i održavanje dobrog utiska meñu
kolegama. Svi mi reagujemo, makar i podsvjesno na izgled ljudi
sa kojima komuniciramo.
Maniri – su oblik poslovnog ponašanja koji osobi koja
komunicira sa nama ulijevaju sigurnost i dozu povjerljivosti ili
kojima pokazujemo da li od nas u poslu može očekivati
korektno i fer ponašanje. U suprotnom ako predstavljamo osobu
loših poslovnih manira, veoma je teško očekivati da će naše
poslovne veze doživjeti afirmaciju.
ZNAČAJ POSLOVNOG BONTONA U
SAVREMENOM POSLOVANJU
Poštenjem – u onome što radimo i kažemo ustvari pokazujemo
našu iskrenost putem koje stičemo povjerenje.Veoma je dug i
nimalo lak put sticanja reputacije poštene osobe,a samo jednim
nekontrolisanim gestom je veoma lako možemo izgubiti
Uvažavanje – drugih je osnovni princip koji je u pozadini svih
dobrih poslovnih manira.Uspješni pregovarači često razrade
scenario mogućih poteza suprotne strane prije nego se sa njom
sastanu. Cilj je jasan – spremno reagovati na nove inicijative
kada do njih doñe
Stil i takt – je posljednje, ali ne i najmanje važno zlatno
pravilo,jer bi ono trebalo da ima ulogu “čuvara” koji nas štiti od
nepromišljenih izjava i postupaka
ZNAČAJ POSLOVNOG BONTONA U
SAVREMENOM POSLOVANJU –
pravila poslovnog komuniciranja
Poslovni bonton zahtijeva od učesnika uzdržanost,
poštovanje, toleranciju, ali i poznavanje dobrih poslovnih
običaja i pravila pristojnog ophoñenja
Poslovni ljudi komuniciraju u tri osnovne forme:
usmeno
telefonom
pismeno
ZNAČAJ POSLOVNOG BONTONA U
SAVREMENOM POSLOVANJU –
pravila poslovnog komuniciranja
Usmeni – oblik je najednostavniji i najstariji oblik
komuniciranja u poslovnom životu. Osoba u razgovoru nastoji
na najbolji mogući način u što ljepšem obliku iznjeti misao s
namjerom obavještenja, postizanja sporazuma, poslovnog cilja
itd. Osnove svakog poslovnog razgovora su:
uvod
uvoñenje u temu
iznošenje argumenata
reakcija sagovornika
usaglašavanje stavova
navoñenje sagovornika na sopstveni stav
donošenje odluke
zaključak
ZNAČAJ POSLOVNOG BONTONA U
SAVREMENOM POSLOVANJU –
pravila poslovnog komuniciranja
Kultura govora prevashodno zavisi od misaonog jedinstva
učesnika
Da bi se izbjegle improvizacije nužno je napraviti pripremu za
razgovor. Sama važnost razgovora, njegova suština, raspoloživo
vrijeme i broj učesnika odreñuju obim priprema
Argumenti moraju da se iznose sažeto i razumljivo.Veoma je
važno da njihov broj bude sveden na optimalan obim kako bi
sagovornik bio u mogućnosti da pažljivo prati izlaganje. Nakon
izlaganja, kako dolikuje pravim poslovnim manirima, mora se
drugim učesnicima u razgovoru pružiti dovoljno vremena da
iznesu svoje stavove, pri čemu je veoma važno da se sagovornik
pažljivo sasluša.
PONAŠANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA – neformalni sastanci
Sastanak podrazumijeva troje ili više ljudi koji razgovaraju o
poslu. Mnogi sastanci su neformalni i održavaju se radi
razmatranja nekih konkretnih problema, dok su drugi formalni i
održavaju se redovno sa nekim odreñenim razlogom i dnevnim
redom
Bilo da su formalni ili neformalni,svi sastanci su produktivniji
ako ljudi kao učesnici tih sastanaka poštuju nekoliko osnovnih
pravila i procedure ponašanja
S toga mnogi sastanci se oduže,završavaju bezuspješno, upravo
iz razloga nepoštovanja pravila od strane njihovih učesnika.
PONAŠANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA – neformalni sastanci
Neformalni sastanci mogu biti unaprijed dogovoreni ili
improvizovani
Postoji sedam zlatnih pravila koja su vezana za organizovanje i
voñenje unaprijed dogovorenih sasatanaka:
Osoba inicijator organizacije sastanka treba biti najstarija po
rangu u odnosu na ostale učesnike.Ako su učesnici istog
ranga,sastanak treba da sazove osoba koja je najzainteresovanija
da se hitno razgovara o predviñenoj temi
Inicijator treba da odluči o mjestu i vremenu sastanka, s time da
se o tome uvijek konsultuje sa učesnicima sastanka kako bi bio
siguran da njima to odgovara
PONAŠANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA – neformalni sastanci
Inicijator prilikom zakazivanja sastanka mora ostalim učesnicima
da nagovijesti šta je razlog, sastanka, koliko će vremenski
otprilike sastanak trajati kao i da li je potrebna neka posebna
priprema vezana za taj sastanak
četvrto pravilo nalaže da svi učesnici treba da stignu na vrijeme.
Kašnjenje je ne samo znak loših manira, već i nepotrebno i
bespravno trošenje tuñeg vremena i novca. Kašnjenjem se može
samo dokazati stepen lične neorganizovanosti.
Zadatak inicijatora sastanka je da se potrudi da on bude što kraći
i produktivniji. Ako je razlog sastanka davanje odreñenih
instrukcija ili saopštavanje odreñene odluke, inicijator je taj koji
najviše govori
PONAŠANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA – neformalni sastanci
Neko od prisutnih može biti zamoljen da zabilježi donijete
odluke, kao i osnovne pravce dalje akcije. Obično Zapisnik je
zaduženje učesnika najnižeg po rangu. Koncept zapisnika sa
sastanka mora biti spreman što je prije moguće i nakon
slaganja inicijatora sa tekstom zapisnika isti bude distribuiran
svim učesnicima
Poslije sastanka, veoma je bitna komunikacija sa svim
službenicima za koje rezultati sastanka mogu imati značaja.
Izuzetno je važno da budu uključeni svi koje treba upoznati sa
rezultatima sastanka.Ovo iz razloga što obično dolazi do
mnogih poslovnih problema i neuspjeha, upravo iz razloga
neinformisanosti o promjenama koje su nastale na nekom
takvom neformalnom sastanku
PONAŠANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA – neformalni sastanci
Improvizovane sastanke najčešće saziva šef za nekoliko svojih
službenika ili jedan od direktora za svoje kolege iz drugih
sektora. Ovakvi sastanci gotovo uvjek remete obaveze drugih, a
najčešće su loše pripremljeni i bezuspješni
Improvizovani sastanci uglavnom su najmanje formalni od svih
sastanaka. Mogu odlično poslužiti kao relaksacija na kraju
radnog dana ili da podstaknu nove ideje. S toga uvijek treba
imati na umu zlatna pravila koja važe za unaprijed
organizovane sastanke, jer se može desiti da improvizovani
sastanci budu mnogo ozbiljniji nego što se planiralo.
PONAŠANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA –formalni sastanci
Pravila ponašanja na formalnim sastancima često su prilično
zamršena, čak i za starosjedioce. Veoma je važno shvatiti pravila
formalnih sastanaka kako ne bi izgledali naivno i neiskusno
Formalni sastanci se redovno održavaju (jednom nedjeljno,
mjesečno, kvartalno itd.), a vode ih osobe koje su imenovane
kao predsjedavajući, predhodi im distribuiranje Zapisnika,
dnevnog reda i izvještaja, a podrazumijevaju prisustvo
sekretarice koja vodi računa o administrativnim poslovima
Za ovu vrstu sastanaka obično postoji utvrñena procedura, koja
ponekad podrazumijeva donošenje zaključaka i glasanje
PONAŠANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA –formalni sastanci
Vezano za organizovanje formalnih sastanaka potrebno je
držati se sljedećih uputstava:
Pripremiti se za sastanak tako što je potrebno pročitati
posljednji zapisnik, dnevni red i sve izvještaje koji su
prethodno distribuirani. Kada se ima namjera postaviti neko
pitanje onda je to najbolje uraditi pod tačkom razno ili ako je to
od suštinske važnosti zahtijevati da se svrsta pod tačkom
dnevnog reda, s tim što taj prijedlog mora biti distribuiran
učesnicima sastanka tri dana prije održavanja samog sastanka.
Potpuno je pogrešno prezentirati materijal na samom sastanku
i očekivati da odluka odmah bude donešena
Za ovaj vid sastanka je potrebno formalno oblačenje i dolazak
tačno u predviñeno vrijeme. Malo šta može iznervirati
predsjedavajućeg od toga da mora odložiti početak sastanka
zbog nečijeg kašnjenja ili da zbog takvih ponavlja sve iz
početka.
PONAŠANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA –formalni sastanci
Veoma je važno poštovati ustaljeni redoslijed sjedenja. Za
većinu sastanaka ovaj raspored postaje uobičajen i loš je
početak za novajliju da, iako nesvjesno, zauzme mjesto nekog
od starijih članova
Od učesnika koji je prvi put na ovakvom sastanku se očekuje
da se zahvali riječima dobrodošlice, jednostavnim “Hvala”, a
ne nekim govorom od pet minuta
Obično se predsjedavajućem dopušta da vodi sastanak. Zatim
je veoma važno sačekati da svi učesnici sastanka po rangu
iznesu svoje mišljenje, a kao novopečeni na ovim sastancima
posljednji uzimate riječ. Veoma je važno govoriti konkretno,
učtivo i sažeto, i po mogućnosti imati pozitivne stavove, a ne
svoj govor svesti na kritiku
PONAŠANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA –formalni sastanci
U svakom trenutku je potrebno poštovati svoje kolege i
njihove stavove, ma koliko se drastično mišljenja razlikovala.
Učtiv i argumentovan dijalog ima mnogo više efekata nego
sarkazam ili lična uvreda. Samo ponašanje na sastanku
predstavlja važan elemenat pri donošenjui odluke o
unaprijeñenju.
Potrebno je starati se da se zaključci donose po svakom
pitanju. Iako ovo predstavlja posao predsjedavajućeg, može se
desiti da neka pitanja ostanu neriješena, gdje je potrebno pitati
da li ostaju za sljedeći sastanak ili prelaze u dalju nadležnost
nekoga od pojedinaca. Ako je običaj da se odluke predlože i
stave na glasanje, prijedlog njihovih izmjena je moguće uraditi
samo uz dozvolu predsjedavajućeg
PONAŠANJE NA POSLOVNIM
SASTANCIMA –formalni sastanci
Sama forma ovakvih sastanaka je po običaju povjerljive prirode.
Otvoreno pričanje o tome što je bilo predmet sastanka i kako se
on odvijao, može predstavljati ozbiljnu povredu normi
poslovnog ponašanja
Što se tiče zapisnika, običaj je da predsjedavajući daje svoju
saglasnost, dok su u formi koncepta i prije nego se distribuiraju,
ali se formalno usvajaju tek na sljedećem sastanku. U slučaju
mišljenja da je neki zapisnik netačan ili nepotpun, potrebno je
predsjedavajućem na to skrenuti pažnju prije sastanka na kome
će se zapisnik razmatrati
POSLOVNI IZLASCI
Radni doručak, ručak ili večera su uobičajeni oblici obavljanja
posla. Za njih važi poseban kodeks ponašanja koji morate
poštovati ako hoćete da ih iskoristite na najbolji način.
Ako smo u ulozi domaćina poslovni izlasci treba da Nam
posluže da bismo:
uspostavili novi poslovni kontakt na neformalan način
ispitali poslovnu ponudu na direktan način bez pritisaka
kancelarijskog ambijenta
nekog privatno bolje upoznali
sa službenikom čiji ste vi predpostavljeni razgovarali o nekom
kadrovskom ili drugom pitanju
i na neki vidjeti se sa svojim gostom jer je to rijetka situacija
zbog prezauzetosti obojice.
POSLOVNI IZLASCI
Ako smo mi u ulozi gosta, moramo imati predstavu zbog čega
smo pozvani, jer kako kaže stara izreka “nema besplatnog
ručka”. Domaćin obično lično poziva gosta telefonom, ali uvjek
treba pismom da potvrdi datum, vrijeme i mjesto.
U skadu sa bontonom je da se domaćin ili njegova sekretarica
jave gostu da bi potvrdili detalje
Domaćin treba uvjek da stigne ranije i lično dočeka gosta i da se
potrudi da se ovaj prijatno osjeća
POSLOVNI IZLASCI
Uobičajeno je da domaćin odluči kada će početi poslovni
razgovor. Obično na početku teme se razgovara uopšteno, da bi
kasnije na red došle konkretne stvari.
Domaćini treba uvjek da budu dobro infoirmisani o svome
gostu i ne smiju dozvoliti da zbog poslovnog razgovora
zanemare svoju ulogu uljudnog domaćina
Poslovni izlasci gotovo uvjek su neformalne prirode.Vizit karte
se češće razmjenjuju na kraju nego na početku.Domaćin je uvjek
taj koji plaća.
Poslovni izlasci nijesu pogodni za sastanke na kojima će možda
biti potrebni papiri i dokumentacija.
Obaveza je gosta da odmah pismom kratke sadržine lično
zahvali domaćinu na pažnji.
PONAŠANJE SA STRANIM
POSLOVNIM PARTNERIMA
Kao što je potrebno vladati pravilima dobrog ponašanja kada su
u pitanju pravila koja važe u našoj zemlji, takoñe je potrebno
ovladati pravilima ponašanja i ophoñenja prema našim
poslovnim partnerima koji dolaze iz inostranstva.
Osnovna greška je u tome, što mislimo da svoje ponašanje treba
prilagoditi samo kada Mi posjećujemo nekoga u inostranstvu,
odnosno da za vrijeme svoje posjete gost, koji dolazi iz
inostranstva mora biti spreman da prihvati naše običaje
PONAŠANJE SA STRANIM
POSLOVNIM PARTNERIMA
Meñutim isto tako je uvjek moguće da ne govorimo jezikom
našeg gosta, s toga je potrebno slijediti odreñena uputstva koja
mogu biti od koristi:
nikada ne smijemo računati na to da Naš gost govori jezik koji
mi govorimo
ako je potreban prevodioc, najprije ga potražiti u svojoj
kompaniji, prije nego li sa strane
potrebno je dobiti potvrdu gosta o tome da se ne protivi da li
mu odgovara osoba koja prevodi
potrebno je pripremiti dokumentaciju na oba jezika,prevesti sve
protokole sa sastanka i druge papire na jeziku koji gost govori
PONAŠANJE SA STRANIM
POSLOVNIM PARTNERIMA
naučiti da se na jeziku gosta obraćamo sa par jednostavnih fraza
koje se koriste za pozdravljanje i zahvaljivanje. Vrijeme i trud
uloženo u ovo će se uvijek isplatiti i znaće biti cijenjeno od
strane gosta
izviniti se Našem gostu što ne govorimo njegov jezik
prilikom poslovnih izlazaka, ne voditi prevodioca već uložiti
uzajamni napor za sporazumijevanje, jer to predstavlja dobar
način za meñusobno prijateljstvo
PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM
PARTNERIMA - sa Amerikancima
Na sastancima
Amerikanci se po pravilu rukuju prilikom upoznavanja
Izuzetno je važna tačnost bez kašnjenja
Vizit karte se ne razmjenjuju automatski na sastancima
Sastanci uz doručak su veoma popularni kod Amerikanaca
Stil ponašanja
Obično Amerikanci oslovljavaju po imenu, bez obzira da li su dobili
dozvolu za to ili ne. Ovo je uobičajena poslovna praksa koju kao takvu
treba prihvatiti
Ne osjećati uvredljivost prilikom njihovih pitanja o tome čime se
bavimo, ili koliko zarañujemo.
Oni su preosjetljivi na poklone, s toga je preporučljivo izbjegavati ih, a
umjesto toga ih ugostiti.
Amerikanci drže do lijepih manira u poslu, ali za njih je on tek završen
kada ima pravnu težinu.
PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM
PARTNERIMA – sa Japancima
Na sastancima
Kod Japanaca je uobičajeni način pozdravljanja dubok naklon, a
ne rukovanje
Vizit karte se razmjenjuju na prvom sas tanku, a prilikom
primanja i davanja, potrebno je koristiti obje ruke
Poslovnom gostu iz Japana nije dozvoljeno se obraćati imenom,
tu privilegiju imaju samo članovi porodice i bliski prijatelji
Japanci osjećaju averziju prema fizičkom kontaktu, s toga je
preporučljivo izbjegavati ih tapšati po ramenima ili slično
Japanski poslovni ljudi strogo vode računa o hijerarhiji u svojim
kompanijama
Za Japance je nepristojno reći “Ne” i treba izbjegavati pitanja iz
kojih može proizići odričan odgovor
PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM
PARTNERIMA – sa Japancima
Stil ponašanja
Supruge nemaju značajno mjesto u poslovnom životu Japanaca i
oni najčešće očekuju da ugostimo samo njih
Japanci za razliku od Amerikanaca veliki značaj pridaju
poklonima, bez obzira na naciju poslovnog partnera i mnogi
poklon smatraju obaveznim manirom, a ne samo eventualno
ljubaznim gestom
Pokloni moraju biti zapakovani u papir pastelne boje. Obično za
poklone koji se daju u paru smatra se da donose sreću, dok se
nikada ne poklanja nešto što ima četiri dijela, jer četiri je riječ
koja znači i smrt
Nikada se nesmiju slati novogodišnje čestitke crvene boje, jer u
Japanu ona predstavlja boju koja se koristi u obavještenjima o
sahranama
PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM
PARTNERIMA – sa Arapima
Na sastancima
Standardni pozdrav u većini arapskih zemalja je “Salaam
alayakum” (mir s Vama), sa rukovanjem koje je istovremeno ili
dolazi poslije
Kod Arapa kašnjenje na sastanak se ne smatra nepristojnim,
naročito ako je gost bogatiji i važniji od domaćina, i nepristojno
je skrećati pažnju gostu zbog kašnjenja
Obično poslovnom razgovoru predhodi “kurtoazna priča”, pri
čemu treba izbjegavati pitanja o privatnom životu (porodici)
Biti spreman da će razgovori trajati mnogo duže nego sa
sagovornicima sa zapada, gdje je veoma važno ne pokazivati
nestrpljenje
PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM
PARTNERIMA – sa Arapima
Stil ponašanja
Kod većine arapskih zemalja dominiraju muškarci i ne treba
očekivati susret sa suprugom Našeg gosta, ili joj eventualno
poslati poklon
Gost će očekivati isti nivo gostoprimstva kakav bi on priredio
da je domaćin u svojoj zemlji
Maniri lijepog ponašanja nalažu da arapski gost bude ponuñen
nečim za osvježavanje, ali ne alkoholom koji može predstavljati
uvredljivu ponudu
Kod Arapa je uobičajena manifestacija prijateljstva da se
muškarci drže za ruke i ne treba odbijati ruku pruženu na ovaj
način.
Nasuprot Japancima, pokloni nijesu od primarnog značaja, već
gostoprimstvo predstavlja širu dimenziju
PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM
PARTNERIMA – sa Skandinavcima
Na sastanku
Prilikom kontakta sa njima, konvencionalna odjeća,formalno
ponašanje i tačnost je sve što oni očekuju od Nas
Preporučljivo je izbjegavati teme o: plati, politici i društvenom
statusu, kao i predmet šale mora biti pažljivo odabran
Stil ponašanja
Dobrim manirima smatraju se govori i zdravice upućene
gostima i kolegama, pri čemu domaćin prvi pozdravlja
Direktan pogled je veoma važan za većinu Skandinavaca
Nastoje biti veoma učtivi prema damama i od muškaraca se
očekuje da uvjek idu sa njihove lijeve strane
Mršte se na moguće izlive emocija i u poslovnom kontekstu
privatan život stavljaju u drugi plan
Prihvatljivi su skromni pokloni za razmjenjivanje
PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM
PARTNERIMA – sa Evropljanima uopšte
Prilikom susreta i razgovora sa Evropljanima, primjetno je da
razlike kako u kulturi tako i u poslovnim običajima nijesu toliko
velike i naglašene kao kod nacija o kojima smo do sada govorili
Prvenstveno prilikom susreta sa evropljanima potrebno je voditi
računa zavisno sa kime razgovaramo i to:
Recimo,Francuski poslovni ljudi, više nego iko drugi u Evropi,
nerado koriste engleski jezik kao poslovni. Rukovanje je
uobičajeno i pri susretu i pri rastanku, bez obzira na to koliko je
dobro poznanstvo
PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM
PARTNERIMA – sa Evropljanima uopšte
Njemci očekuju izuzetno formalno ponašanje kada je posao u
pitanju.Obraćanje imenom dolazi u obzir samo ako je inicirano,a
žene se oslovljavaju sa “Frau” bez obzira da li su udate ili
ne.Sastanci su obično dogovoreni dosta ranije I zahtijeva se
maksimalna tačnost. Poslovni izlasci se na praktikuju dok traju
pregovori, već samo poslije obavljenog posla.
Holanñani uglavnom su navikli da u poslu koriste nekoliko
jezika i obično tečno govore engleski. Njihov pristup poslu je
malo opušteniji, nego li kod njihovih susjeda Njemaca.
PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM
PARTNERIMA – sa Evropljanima uopšte
Kod Italijana i Španaca u poslu se manje insistira na formi i
tačnosti. Za njih je porodični život veoma važan i učtivo je pitati
za porodicu prije samog razgovora o poslu. U pregovorima se
mogu voditi žučne rasprave, ali u skladu sa njihovim
temperamentom to je normalno
Što se tiče poslovnih ljudi iz zemalja Istočne Evrope i Rusije kod
njih je još uvjek primjetno prilagoñavanje uobičajenim
poslovnim manirima Zapada. Naviknuti su na veoma krute i
birokratske strukture. Zato će ponekad možda biti nesigurni u
ponašanju, kada su u inostranstvu, ili će im biti veoma teško da
se prilagode nekim ustaljenim običajima
PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM
PARTNERIMA – etničke i religiozne razlike
U poslovnim kontaktima morate poštovati etničke i religiozne
razlike, bez obzira odakle dolazi osoba sa kojom se sastajete
Zavisno sa kime se sastajemo, uvjek je potrebno biti dobro
upoznat sa običajima, istorijom i kulturom naših sagovornika,
kako bi im boravak bio što prijatniji i što produktivniji
Religiozne norme se ne smiju ignorisati. Recimo ortodoksni
Jevreji neće biti raspoloženi za bilo kakav posao na Sabat ili na
dan drugih vjerskih praznika, dok muslimani neće jesti i piti za
vrijeme Ramazana. Preporučljivo je izbjegavati viceve ili
anegdote vezane za religiju
Dužnost domaćima neovisno odakle gost dolazi jeste, da bude
bolje skroman i pretjerano ljubazan, nego grub i superioran
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
PISANIM PUTEM
Stil sa kojim pišete u velikoj mjeri utiče na Vaš poslovni uspjeh
ili neuspjeh. Sva vaša pisma, interne poruke, izvještaji
elementi koji ispoljavaju vaš poslovni potencijal
su
Treba biti veoma pažljiv prilikom sastavljanja i slanja poslovnih
pisama, jer ona koja nijesu korektno naslovljena ili nijesu
napisana u odgovarajućem tonu, mogu samo uvrijediti drugu
stranu i time nanjeti štetu samom poslovnom odnosu, iako za to
nije postojala stvarna namjera
Veoma je značajno da Vas osoba kojoj pišete svati na najbolji
mogući način. Ovo podrazumijeva poštovanje lijepih manira u
pisanom jeziku, zarad obaranja svih mogućih navidljivih
barijera izmeñu dviju strana
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
PISANIM PUTEM
Poštovanje bontona u pisanoj riječi podrazumijeva nekoliko
jednostavnih principa, od kojih je najvažniji: Prije nego što nešto
napišete, razmislite dobro o onome kome pišete
S toga je neophodno izbjeći greške poput onih kao što su :
pisma naslovljena na pogrešan način
pisanje predugih i tehnički previše složenih pisama
neprilagoñeni stil pisanja o temi o kojoj je riječ
Sve ovo podrazumijeva da ukoliko se obraćamo na ovaj način
jednostavno više insistiramo na svojim stavovima nego u cilju
uspostavljanja prave komunikacije sa onima kojima se
obraćamo
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – poslovna korespondencija
Stepen povjerljivosti
U većini slučajeva poslovna korespondencija u obraćanju drugima je
bez ograničenja u pogledu njene povjerljive prirode. Kod ovog vida
korenspodencije, osoba koja piše, ne obraća pažnju na to dali će neko to
vidjeti. Meñutim ukoliko autor pisma želi da isto bude uručeno
odreñenoj osobi, može to naznačiti na samom pismu, s predpostavkom
da će samo ta osoba vidjeti pismo i na njega odgovoriti
Ako autor želi da njegovo pismo otvori isključivo ona osoba kojoj je
upućeno,treba naznačiti “Lično” ili “privatno”. Ovo se radi samo kod
izuzetno povjerljivih stvari
Najviši stepen povjerljivosti su pisma označena sa “Strogo povjerljivo”,
mada neki smatraju da ovakve naznake na pošti izazivaju nepotrebnu
pažnju u pogledu njene sadržine
Po pravilu, bolje je da stepen povjerljivosti bude prilagoñen temi o
kojoj se piše nego osobi kojoj se upućuje. Tako će u nekim slučajevima
“otvorena”forma biti prihvatljiva, a u nekim će postojati želja za
ograničenjem mogućnosti čitanja poslatog pisma
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – poslovna korespondencija
Kako nasloviti pismo
Prilikom naslovljavanja pisma, takoñe moramo se pridržavati
odreñenih pravila. Prvo i osnovno jeste da ime i adresa
primaoca budu uvjek tačno i čitko napisani. To se nikada ne
smije raditi odprilike, jer ljudi drže do svojih imena, i ovo
podrazumijeva da i na koverti i u pismu je neophodno tačno
navesti ime primaoca, njegovu titulu i funkciju
Većina poslovne korespondencije se obavlja sa tekstom pisma u
prvom licu množine, što predstavlja sasvim korektnu formu za
rutinsku korespondenciju, ali je pomalo bezlična i manje
pogodna kada se radi o upitima i reklamacijama
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – poslovna korespondencija
Češći i fleksibilniji stav je gdje se pominju imena i primaoca i
autora pisma. Ovakva pisma je neophodno uvjek pisati u prvom
licu jednine. Ponekad nije moguće iz ranije korespondencije
odrediti pol osobe koja je napisala pismo. Kada se malo više
zbližite sa poslovnim partnerom, uobičajeno je korišćenje
“Srdačan pozdrav” na kraju pisma. Ovu frazu uvjek treba
koristiti u kasnijoj korespondenciji, jer ako je bila korišćena
ranije, a kasnije izostavljena, to se može shvatiti kao
“zahlañenje”odnosa
Na kraju veoma je važno istaći da se prilikom obraćanja
osobama
sa
titulom,
ambasadorima,
crkvenim
velikodostojnicima i osobama na drugim visokim funkcijama
mora to raditi na pravi i odgovarajući način.
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – poslovna korespondencija
Formalni stil korespondencije je pogodan za veliki dio poslovne
komunikacije. Obično je riječ o osobama koje se lično ne
poznaju, ali koje na ovaj način obavljaju važne poslove za svoja
preduzeća. Sa aspekta bontona, je veoma važan dosljedan i
jasan pristup koji predstavlja kombinaciju učtivosti i poslovne
efikasnosti
Kada pišemo formalno pismo, pročitamo ga i postavimo sebi
pitanje “Da li bih ja ovo isto rekao ako bih se lično sreo sa
osobom kojoj pišem?” Ako je odgovor “Ne”, najbolje rješenje je
da ponovo napišemo pismo
Neformalni stil koristi se u manje rutinskoj korespondenciji, a
uvjek izmeñu osoba koje se lično poznaju. Obično autor pisma
odabira ton koji nije ni previše prijateljski, a ni previše hladan.
Neformalni stil dozvoljava da onome kome je pismo upućeno se
može jasno predočiti lični stav i ideja
Kada god je to muguće ova pisma treba lično potpisati i uvjek ih
pažljivo pročitati prije slanja
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – poslovna korespondencija
Humor u poslovnim pismima
U svom svakodnevnom poslovanju prilikom korespondencije sa
svojim poslovnim partnerima, naročito sa onima koje lično
dobro poznajemo često dolazi do upotrebe humora, sa ciljem da
se osvježi poslovno
Meñutim postoje i razlozi zbog čega je ovo dobro i preskočiti u
svom obraćanju poslovnom partneru, a oni su sljedeći:
Bez obzira na naše dobro raspoloženje prilikom slanja pisma,
osoba kojoj je poslato može biti u trenutku prijema u situaciji
kada joj nije do šale i kada joj duhovitosti ne prijaju
Pisana riječ uvijek može imati drugačiju interpretaciju, što je van
kontrole autora pisma
Mogućnost da naslovljeno pismo pročita i neko drugi osim
osobe kojoj je ono namijenjeno, s toga može doći do pogrešnog
tumačenja istog
Veoma je važno shvatiti da korišćenje ironije i sarkazma kao
tehnike kada je posao u pitanju maksimalno treba izbjegavati ili
bolje reći to nikada ne raditi
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – poslovna korespondencija
Slanje kopija
U većini slučajeva prilikom slanja kopije pisma nekom drugom
u originalu treba naznačiti obično na dnu pisma kome je kopija
sve dostavljena
Samim tim sa jedne strane primaocu pisma dajemo do znanja ko
je još sa materijalom upoznat, dok odreñene pojedince ili
odjeljenja obavještavamo da je potrebna dalja obrada
Slanje kopija pisma osobama na većim položajima, ponekad
može biti protumačeno kao agresivan manir sa značenjem da
nemamo povjerenja u osobu kojoj smo slali original pismo, zato
da ne bi se stekao pogrešan utisak, slanje kopija je potrebno
uvijek spomenuti u sadržaju samog pisma
Sem ovih postoji i mogućnost slanja “slijepih” kopija.To se radi
u onim slučajevima kada postoje neke sporne situacije i
evidenciju o tome kome su kopije slate ima samo pošiljalac,
meñutim slanje ovih vrsta kopija predstavlja lošu praksu i znak
loših poslovnih manira
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – poslovna korespondencija
Odgovori na pisma
S obzirom da se pisma i dobijaju od strane poslovnih partnera u
svakodnevnoj poslovnoj komunikaciji, na ista je takoñe
potrebno i odgovoriti. Na dobijena pisma ne treba čekati sa
odgovorom, već je potrebno uvijek što prije odgovoriti. U
uobičajenoj poslovnoj praksi to podrazumijeva pet radnih dana
od prijema pisma. Na pisma se odgovara lično kada se to
očekuje. Učtivo i u skladu sa bontonom je da na pitanja
postavljena u pismu odgovorimo istim redoslijedom, jasno i
iskreno
Samo
davanje tačnih i poštenih odgovora bi skratilo
korespondenciju, koja upravo iz ovih razloga često traje duže
nego što je potrebno
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – poslovna korespondencija
Ponašanje vezano za konflikte koji nastaju u pismima
Korespondencija je veoma nepogodan vid komunikacije kada su
konflikti u pitanju i često ima ulogu bojnog polja. S toga kada
god su u pitanju neki sporovi, treba angažovati pravnike da
sastave i napišu poslovna pisma u takvim situacijama, jer oni
tačno znaju kako treba napisati pismo koje ima za cilj rješavanje
spora. Ima veliki broj sporova u svakodnevnoj korespondenciji i
za ove slučajeve se treba pridržavati sljedećih zlatnih pravila
bontona:
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – poslovna korespondencija
Ponašanje vezano za konflikte koji nastaju u pismima
Ako je konflikt iniciran sa naše strane, potrebno je:
Jednostavno i jasno objasniti problem odgovarajućoj osobi u
preduzeću koja je napravila propust
Pružiti sve potrebne informacije koje idu u prilog onome o čemu
se piše,sa napomenom da postoji raspoloženje da se pribave
informacije, ako je to potrebno
Potrebno je navesti vremenski rok u kome se očekuje rješavanje
problema, kao i korake koje je potrebno preduzeti ako se
problem ne riješI u ponuñenom roku
Ukoliko se poslije ovoga ne riješi problem, potrebno je obratiti
se najvišim organima preduzeća
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – poslovna korespondencija
Ponašanje vezano za konflikte koji nastaju u pismima
Ako smo pak mi ti kojima se druga strana obraća potrebno je:
o tome informisati kolege starije po rangu i obezbijediti njihovu
pomoć
upoznati starije kolege sa konceptima pisama koje želimo
poslati, radi dobijanja njihovog mišljenja
držati se činjenica i suštine problema i ne dozvoliti da emocije
“diktiraju”sadržaj onoga što pišemo
biti maksimalno strpljivi i učtivi, jer nakon rješavanja problema
korespondencija ostaje kao dokaz staloženog i efikasnog
rješavanja problema
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – interna pošta i cirkulari
Kada ih treba koristiti
Mnogi rukovodioci internu poštu i cirkulare koriste kao
deponiju za ideje koje im padnu na pamet, brige koje ih obuzmu
i nevezane informacije koje mogu biti interesantne za njihove
kolege. S toga je lako zaključiti da “proizvoñači ovih cirkulara
samo bespravno troše vrijeme drugih
Veoma je važno znati kada su interna poruka ili cirkular
opravdani,a jesu samo ako:
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – interna pošta i cirkulari
želimo ostaviti pismeni trag o nekoj odluci, razgovoru ili
informaciji koji bi kasnije mogao biti od koristi
prilikom prezentacije nekog programa ili prijedloga koji treba
pažljivo proučiti ili u koji je potrebno uključiti više osoba iz
različitih službi
ili pak tema koja je predmet pisanja, zahtijeva pažnju van
radnog vremena
sa žaljenjem se može konstatovati, da je moderna tehnologija
omogućila efikasnu proizvodnju i distribuciju cirkulara do te
mjere da oni danas ugrožavaju produktivnost mnogih
preduzeća u kojima rukovodioci troše nesrazmerno veliki dio
vremena na ovu vrstu komunikacije
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – interna pošta i cirkulari
Sadržina interne poruke ili cirkulara
Ako slanje interne poruke nemoguće izbjeći, onda je potrebno od
strane osobe koja istu šalje da je učini što efektnijom za onog koji će
čitati. Ovo se postiže na sljedeći način:
u zaglavlju poruke treba naglasiti njenu hitnost i povjerljivost, tako
da osoba kojoj je namijenjena, na prvi pogled može vidjeti koliko je
poruka prioritetna, a ne mora je cijelu pročitati
Poruku je potrebno početi pasusom u kome je rezimirana njena
sadržina. Ovo se upravo preporučuje iz razloga što autori poruka
teško rezimiraju svoje ideje
Poruku treba napisati sažeto i logično, sa podnaslovima i drugim
elementima koji će je učiniti jasnijom za onoga kome je
namijenjena.
Poruku je neophodno pročitati i korigovati prije nego se pošalje,pri
čemu treba eliminisati sve nepotrebne a suvišne riječi.
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – interna pošta i cirkulari
Distribuiranje internih cirkulara
Prilikom distribuiranja internih cirkulara potrebno je napraviti
listu na osnovu sljedećih kriterijuma:
uključiti one koji treba nešto konkretno da urade ili da budu
konsultovani
uključiti one koje je potrebno informisati, zbog
zainteresovanosti za konkretnu odluku
uključiti one čija funkcija zahtijeva i nalaže da ih iz učtivosti
informišemo
i na kraju isključiti sve ostale
Zahvaljujući foto-kopiranju vrlo je lako dostaviti cirkulare
svima na dohvat i time otkloniti mogućnost žalbe na nedostatak
informacija i komunikacije
POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM
PUTEM – interna pošta i cirkulari
Interne poruke kao oružje u meñusobnoj borbi
Samo osobe koje posjeduju loše manire koriste internu
poruku,sa ciljem ponižavanja ili kritikovanja nekoga od kolega.
Lične kritike ili nesuglasice meñu kolegama stvar su ličnog
kontakta,a ne predmet pisanog materijala u kolektivu u kom
rade
Interna poruka ne obavezuje onoga kome je ona upućena, da na
nju odmah odgovori i njegova reakcija će biti biti svedena na
odgovor sa kakvim-takvim izvinjenjem takoñe u formi interne
poruke
Meñutim postoje i bezobzirni rukovodioci koji, koristeći
osjetljivost kolega, na ovaj način dobijaju šansu da se sa njima
obračunavaju. Naravno u skladu sa manirima dobrog
rukovodioca, top menadžeri moraju voditi računa da se interni
kanali komunikacije ne zloupotrebljavaju na ovaj način
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
TELEFONSKIM PUTEM
Telefonski razgovori u današnjem poslovanju kada informacije
kruže i dostavljaju se veoma brzo,možda predstavljaju i najbrži
put za sklapanje nekog poslovnog aranžmana
Mnogi razgovori se završavaju na način kako ne bi trebalo,
usljed nervoze od strane nekog sagovornika.Vrlo često razlog za
ovo nije u sadržini razgovora, već u načinu na koji se razgovara,
odnosno, jedna strana ne poštuje uobičajena pravila ponašanja
koje većina nas smatra normalnim
Bavljenje lijepim ponašanjem u telefonskom kontaktu nam
ukazuje i pokazuje, kako naši nesvjesni postupci mogu u istoj
mjeri biti znak loših manira koliko i sasvim očigledne greške
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
TELEFONSKIM PUTEM
Kada je poziv upućen sa Naše strane
Za uspješno obavljanje planiranog telefonskog razgovora,
neophodne su predhodne pripreme prije započinjanja istog
Način pripreme, podrazumijeva postavljanje sljedećih ključnih
pitanja:
da li smo tačno definisali upit i da li možemo jasno i
jednostavno da ga formulišemo
da li posjedujemo sve informacije potrebne za obavljanje
kvalitetnog razgovora
da li smo odabrali najpogodniju osobu za razgovor, ako ne
kome se obratiti
Da li ćemo ga pozvati u zgodnom momentu za razgovor
Da li ovo zaista moramo rješavati telefonskim putem ili bi neki
drugačiji pristup bio efikasniji
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
TELEFONSKIM PUTEM
Tok telefonskog razgovora
U svakodnevnoj komunikaciji, prilikom poziva telefonom osobe
koje ne poznajemo lično, veoma je važno i u skladu sa
bontonom da se na početku predstavimo i kažemo razlog našeg
poziva
Telefonski razgovori ustvari predstavljaju dijaloge i potrebno je
da osobi koju zovemo, dozvolimo odnosno, pružimo mogućnost
da kaže svoj komentar ili na neki drugi način reaguje na ono što
mi kažemo
Obično je na osobi koja je pozvana da privede razgovor kraju,
mada i onaj koji je zvao može “diplomatskim putem” privesti
razgovor kraju, odnosno usmjeriti ga u željenom pravcu.
Naročito je važno razgovor završiti u prijateljskom i pozitivnom
tonu.
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
TELEFONSKIM PUTEM
Prekid telefonskog razgovora
Ako tokom razgovora, doñe do prekida veze iz bilo kojeg
razloga, učtivost i lijepi maniri nalažu da se ponovo javi osoba
čiji je bio poziv. Ukoliko doñe do prekida razgovora od strane
osobe kojoj je poziv bio upućen(zbog preuzimanja neke važnije
meñunarodne linije itd.), onda u skladu sa manirima lijepog
ponašanja na njemu je da se nakon toga ponovo javi
U slučaju njegovog nejavljanja u roku od 15 minuta, na njegovoj
sekretarici je da se javi i objasni razloge njegovog nejavljanja
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
TELEFONSKIM PUTEM
Telefonski sastanci
Savremena tehnička dostignuća omogućavaju da se nekoliko
osoba istovremeno uključi u telefonski razgovor sa raznih
destinacija i vode takozvane elektronske sastanke, gdje važe iste
norme koje važe i za sve druge obične sastanke.
Ovdje je specifično da “domaćin” zajedničkog razgovora mora
biti siguran da svi koji su uključeni u razgovor znaju ko su ostali
sagovornici i koje su njihove funkcije, prije početka ozbiljnog
razgovora o poslu
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
TELEFONSKIM PUTEM
Korektno ponašanje i u skladu sa bontonom osobe koja je
organizator sastanka podrazumijeva:
za početak razgovora koristi slušalicu, a ne mikrofon
osobi koja se javila objašnjava “sastav ekipe” za voñenje
elektronskog sastanka
pošto se sagovornik složi sa sastavom koji je prisutan, svi se oni
pojedinačno jave kratkim pozdravom, da bi potvrdili svoje
prisustvo
razgovor završava kako je i započeo, slušalicom
POSLOVNA ETIKA
Poslovna etika proučava primjenu ličnih normi na aktivnosti i
ciljeve komercijalnih preduzeća
To nije poseban moralni standard, već studija o tome kako
poslovni kontekst postavlja svoje jedinstvene probleme pred
moralnu ličnost koja djeluje kao predstavnik tog sistema
Poslovna etika odražava navike i izbore koji su uobličeni sa
sistemom moralnih vrijednosti pojedinca, ali taj sistem je često
izložen promjeni prioriteta i osjetljivosti
POSLOVNA ETIKA
Poslovna etika uopšte može se podijeliti u tri osnovne oblasti
odlučivanja:
Izbori u okviru zakonskih propisa – kakvi oni treba da budu ili
da li ih poštovati ili ne
Izbori u okviru ekonomskih i socijalnih pitanja izvan granica
zakona – obično se nazivaju ‚‚siva područja‚‚. One se tiču
konkretnih i apstraktnih načina na koje jedna ličnost tretira
druge i uključuju, ne samomoralne pojmove iskrenosti, date
riječi i poštenja nego i izbjegavanje nanošenja povrede i
svojevoljnu nadoknadu za učinjenu štetu
Izbori koji podrazumijevaju davanje prednosti sopstvenom
interesu – stepen gdje sopstvena dobrobit pojedinca ima
prednost nad interesima kompanije ili drugih ljudi
POSLOVNA ETIKA – šta je neophodno za
postizanje visoke moralnosti korporacije
Moralna odgovornost ne smije biti samo na pojedincima jer oni
čine kolektiv i organizovani su oko ciljeva, strategija, misija i
svega što kolektivu daje identitet
Ljudi djeluju da bi ostvarili svrhu kolektiva i u skladu sa
njegovim uputstvima
Kolektivni odnosi kanališu aktivnosti pojedinaca koji mu
pripadaju
Pojedinci ne smiju biti ti koji ispaštaju zbog sistemske greške
korporacije
Isto tako, pojedinci su ti koji kreiraju korporaciju, čine njeno
članstvo i izvršavaju njene funkcije
POSLOVNA ETIKA – šta je neophodno za
postizanje visoke moralnosti korporacije
Dajući moralni status korporacijama, time nijesmo pretvorili
pojedinca u pukog piona koji služi korporacijskim svrhama
Pojedinci moraju imati potreban prostor i saznanja da bi mogli
kritički sagledati korporaciju za koju obavljaju odreñeni posao
U praksi se pojavljuju primjeri gdje veliki broj rukovodilaca
žrtvuje svoj etički integritet radi korporacijskih ciljeva
Od karaktera i kulture korporacije koju formiraju njeni ciljevi i
politika, njene strukture i strategije, kao i stavovi i vrijednosti,
zavisi stepen moralnosti korporacije
POSLOVNA ETIKA – šta je neophodno za
postizanje visoke moralnosti korporacije
Bez pojedinaca nema kritičke procjene korporacijskih kultura,
pa stoga ni načina za racionalno i kreativno napredovanje
korporacije
Visokomoralna korporacija je ona koja unutar sebe pronañe i
stavi u funkciju zdrav uzajamni odnos izmeñu svoje kulture i
autonomije pojedinca
Socijalne kulture koje se obrazuju oko zajedničkih ciljeva daju
smisao i svrhu pojedincima, ali istovremeno predstavljaju i
opasnost od oduzimanja njihove samostalnosti
Da bi korporacija bila visokomoralna, ona mora da razvije svoju
moralnu kulturu i da djeluje na osnovu nje
POSLOVNA ETIKA – šta je neophodno za
postizanje visoke moralnosti korporacije
Svaka
od proučavanih kompanija koja posjeduje visoku
moralnost ima jasno stanovište i veoma ozbiljno shvata proces
obrazovanja vrijednosti
Dvije osnovne komponente koje karakterišu moralno stanovište
po Gudpasteru su: racionalnost i poštovanje
Koristeći racionalnost i poštovanje kao moralne smjernice, mogu
se identifikovati tri koraka u postupku moralno zasnovanog
procesa donošenja odluka: percepcija, refleksija i akcija
Jedinka mora biti sposobna da sagleda i prepozna etičko pitanje
kao etičko, koje kao takvo zaslužuje moralnu pažnju
POSLOVNA ETIKA – šta je neophodno za
postizanje visoke moralnosti korporacije
Moralna percepcija mora biti sintetizovana kroz razmišljanje.
Moralni stav mora dovesti racionalne principe i procedure u
odnos sa moralnim podacima da bi se došlo do moralnog
zaključka
Razvijajući moralnu kulturu, korporacija mora formulisati
jasne etičke strategije i strukture, uzimajući u obzir mogućnosti
i rizike, potencijale i sposobnosti, lične vrijednosti i sklonosti,
ekonomske i socijalne odgovornosti
POSLOVNA ETIKA – sprovoñenje etičkog
ponašanja u poslovnim organizacijama
Postoji bezbroj ličnih i spoljnih faktora koji utiču na odluke
zaposljenih da se ponašaju etičko i neetičko
Porijeklo, ličnost, istorija odlučivanja, filozofija i podsticaj
rukovodstva, samo su neki od faktora koji predstavljaju
odrednice u ponašanju zaposljenih u situacijama kada su
suočeni sa etičkim dilemama
Veoma
je važan nivo kvaliteta etičkog liderstva u
organizacijama, jer ponašanje osoblja se ne razlikuje bitno od
ponašanja njegovog neposrednog rukovodstva
POSLOVNA ETIKA – sprovoñenje etičkog
ponašanja u poslovnim organizacijama
Praktično iskustvo pokazuje da je stav kompanije o pitanjma
kao što je nagrañivanje i zarada ključni elemenat koji odreñuje u
kojoj mjeri će biti prihvaćena etička poruka
Ključ razvoja uspješnog i efikasnog etičkog procesa u kompaniji
je u kombinaciji prihvatanja etičkig pravilnika i osjećanja
obaveze o njihovom sprovoñenju
Suština je u tome da u proces razvoja korporacijske etike budu
ugrañeni i elementi osjećanja obaveze i elementi prava
(dozvole)
POSLOVNA ETIKA – sprovoñenje etičkog
ponašanja u poslovnim organizacijama
Element
prinude je ključni faktor u procesu razvoja
korporacijske etike
Rukovodstvo mora naglasiti centralno mjesto etike tako što će se
pobrinuti da se neetičko ponašanje ne negrañuje, čak i ako je
krivac u svakom drugom pogledu izvanredan radnik
Obuka za sticanje etičke svijesti predstavlja još jednu, važnu
komponentu u procesu podizanja etičkog tonusa u organizaciji
Učestvujući u zajedničkim raspravama o etičkim problemima,
osoblje sagledava složenost procesa odlučivanja i postaje
svjesnije opasnosti žrtvovanja integriteta radi kratkoročne
prednosti
Download

POSLOVNA ETIKA - Fakultet za Mediteranske poslovne studije u Tivtu