İLETİŞİM VE
TERAPÖTİK İLETİŞİM
1
İLETİŞİM
• Etkin anlamda fikirlerin karşılıklı değiş tokuşudur.
• Duygu ya da düşüncelerin ifade edilmesidir.
• İki kişinin birbirlerini anlaması, insanın kendisini
karşısındakine anlatabilmesidir.
• Her çeşit mesajın, az ya da çok geniş ya da ayrışık
toplum içinde yayılmasını sağlayan yöntemlerin
tümüdür.
2
Sağlık Çalışanlarının İyi Bir İletişim
Becerilerine Sahip Olmalarının Yararları
• Hastanın sorununu doğru biçimde belirleyebilme,
• Hasta memnuniyetinde artma,
• Hastanın kendi tanı ve tedavi sürecine daha etkin
katılımını sağlama,
• Kaygı ve endişelerde azalma,
3
• Tedaviye uyumda artma,
• Mesleki doyumda artma,
• İş kaynaklı streste azalma,
• Duygusal tükenmişlik, psikolojik morbiditede azalma,
• Tıbbi hata sıklığında azalma
4
SAĞLIKLI İLETİŞİM
TEKNİKLERİ
5
DİKKAT EDİLECEK NOKTALAR!!!!
• BİREYSEL FARKLILIKLAR
• İLİŞKİLERDE GÖNÜLLÜLÜK (İSTEKSİZ-İSTEKLİ)
• BİREYİN KARAR VEREBİLME
OTONOMİSİNE SAYGI!!!!!)
GÜCÜ
VE
HAKKI
(BİREYİN
• SAYGI GÖRME HAKKI (HER BİREY FARKLI!!!)
• GİZLİLİK: Güven
etkili iletişimin en önemli parçası
6
İletişimde Anlaşmaya Zemin Hazırlayacak ve
Anlaşmayı Kolaylaştıracak Temel Özellikler
1. İletişimde ilk dakika önemlidir.
2. İletişim sadece bilgi alışverişi değildir.
3. İletişim bireye değil bireyle yapılır.
4. İletişim bir bütündür.
7
İLETİŞİM SÜRECİ
8
• İletişim Süreci: Bir kaynağın istenilen bir etkiyi
yaratabilmek için alıcıya iletmek üzere, ileti üretmesi
şeklinde tanımlanır.
• İletişim Süreci: Göndericinin düşünceleri, duyguları
veya
görüşleri
kodlamasıyla
ve
hedefe
göndermesiyle başlar.
9
• İletişim; bir mesajı herhangi bir kanalla
gönderen
gönderici
veya
kaynak,
gönderilen mesaj veya ileti ve mesajı
alan hedef veya alıcı olmak üzere 3 temel
unsurdan oluşur.
10
• Bu unsurlardan birisi eksik olursa iletişim
olmaz.
• “Beni anlamıyorlar”
• “Beni yanlış anladın”
• “Ne dedim ki”
bu ifadeler iletişim sürecindeki
başarısızlığı ifade ederler.
11
İLETİŞİMİN ÖĞELERİ
12
• Uyaran
• Kaynak
• Mesaj
• Kanal
• Alıcı
• Geri bildirim
• Kastedilen
• Engeller (fiziksel,
duygusal)
13
İyi Bir İletişim İçin Kaynağın
Taşıması Gereken Özellikler
1. Kaynak bilgili olmalıdır.
2. Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.
3. Kaynak rolüne uygun davranmalıdır.
4. Kaynak tanınmalıdır.
14
“Sözlü” Veya “Sözlü Olmayan”
Mesajların Taşıması Gereken Özellikler
1. Mesaj anlaşılır olmalıdır.
2. Mesaj açık olmalıdır.
3. Mesaj uygun kanalı izlemelidir.
4. Mesaj, kaynak ile alıcı arasında kalmalıdır.
15
Etkin Bir İletişim İçin Alıcının Taşıması
Gereken Özellikler
• Alıcı mesajı algılayabilmelidir.
• Alıcı bilgili olmalı ve geribildirim verebilmelidir.
• Alıcı seçici olmamalıdır.
• Alıcı, bulunduğu düzleme uyabilmelidir.
• Alıcı, kaynak olma özelliği taşımalıdır.
16
Etkin Ve Etkin Olmayan Geri Bildirimler
Arasındaki Farklar
Etkin Geribildirim;
• Kaynağa yardımcı olmayı
amaçlar,
• Mesajın tam bir karşılığıdır,
• Zamanlaması tamdır,
• Kaynağın amacına ulaşmasını
sağlayacak kadar açık ve
nettir.
• Yapıcıdır ve davranış üzerinde
durur.
Etkin Olmayan Geribildirim;
• Mesajın anlamını özel olarak
içermez ve geneldir.
• Mesajın anlamı ile doğrudan
ilgisi yoktur.
• Zamanlama olarak hatalıdır.
• Bireyi ve kişiliğini vurgular.
• Anlaşılmayacak kadar
karmaşıktır.
• Veri ve bilgi ,içermez, yorum
ağırlıklıdır.
17
İLETİŞİM DÜZEYLERİ
18
• İletişim bireyin kendisiyle, kişiler arası ve
toplum düzeylerinde kurulur.
• Sağlık bakım profesyonelleri uygulamaları
bakım verme ve yardım etme üzerine
temellendirmişlerdir.
• Kişilerarası süreçte iletişimin önemli bir yeri
vardır.
19
• Mesleğin başarılı bir şekilde uygulanabilmesi
için kişinin iletişim alanında geliştirdiği
becerileriyle orantılıdır.
• Bu nedenle iletişim düzeylerinin bilinmesi
önemlidir.
20
• Bireyin kendisiyle iletişimi
• Kişiler arası iletişim
• Kitle iletişimi
21
İLETİŞİM YOLLARI
22
• İnsanlar, iletişim sürecinde mesajlarını sözel
ve davranışsal (sözsüz) olarak iletirler.
• Sözel ve davranışsal iletişim
tamamlayan iletişim yollarıdır.
birbirini
• Mesajlar sözle iletildiğinden çok, davranışsal
ve ses tonu ile iletilir.
23
Mesajların;
• % 60’ı beden diliyle,
• % 30’u ses tonu ile (SÖZEL)
• % 10’u sözcüklerle (SÖZEL) iletilir.
24
Sözel İletişim (%7)

İsim kullanma

Mizah kullanma

Olumlu geri bildirim

Uygun sözcük seçimi

Tekrarlayan sözlerden kaçınma
“anlatabiliyor muyum, hani, yani”
25
Ses ve konuşma özellikleri (Tonlama, Tempo,
Vurgulama, %38)





Konuşma hızı, vurgu
Ses tonu ve ses tonu değişiklikleri
Sesin volümü, kararlılık
İç çekmeler ve homurtular,
duraksamalar
ıııı’lama
26
Vurgu, Tonlama, Volüm
• “Biliyorum” sözü ile aşağıdaki ruh hallerini
ifade edebilir miyiz?
Kızgınlık
Yorgunluk
İsteksizlik
Kararlılık
Çaresizlik
Merak
27
A- SÖZLÜ İLETİŞİM
• Açıklık ve kısalık (söylenenler açık ve net olmalı…bana
ağrınızın nerde olduğunu söyler misiniz?)
• Sözcükler (açık olmalı, hasta ve aileye tıbbi terim yok!!!)
• Genel ve özel anlam (ciddi (ailesi)-kritik (hemşire))
• Konuşma hızı
• Zamanlama ve uygunluk (ağrı var, eğitim yapamazsın!!!)
• Mizah (gülme en iyi ilaçtır)
28
B- SÖZSÜZ İLETİŞİM (beden dili)
• Sözsüz iletişim; bireyin duygu ve
düşüncelerini, isteklerini,
karşısındakine, bilinçli ya da bilinçsiz
olarak, sözsüz bir biçimde iletmesidir.
29
30
Sözsüz İletişimin Özellikleri
• Bireysel görünüm,
• Ses tonu,
• Yüz ifadesi- Göz teması,
• Beden duruşu ve yürüyüş,
31
• Jestler/el kol hareketleri,
• Dokunma,
• Kültürel aksesuarlar,
• Kişilerarası mesafe
32
Bu resimlerde neler oluyor????
33
Kişilerarası güvenlik mesafesi
34
Güvenlik mesafemizi ortadan kaldıran durumlar
*Sarılma, dokunma, yan yana oturma
* Polislerin sanığı çok yaklaşarak
sorgulaması
* Diş hekiminin çok yakın mesafede
çalışması
* Bir asansördeki sıkışıklık
35
Bireylerin Birbirleriyle İlişkilerini
Düzenledikleri Mesafeler
1. Mahrem (özel) mesafe;
•
0-25 cm’lik mahrem alan sınırıdır.
•
Bu alan içine sadece özel duygusal ilişki kurulan
insanlar alınır.
•
Bunlar aile bireyleri, eş, sevgili ve çok az sayıdaki
yakın arkadaşlardır.
36
•
Bu mesafenin farklı kişiler tarafından aşılması kişide
gerginlik yaratabilir.
•
Hastalık durumunda da mahrem alan etkilenir.
•
Tedavi ve bakım uygulamaları mahrem alana girişe
sebep olabilir.
•
Hasta ile empati yapılmalı, yapılan uygulamalarda
hastanın duygularına ve gizliliğine saygı gösterilmeli.
37
2. Kişisel, samimi mesafe;
• İki kişinin konuşurken korudukları 25 cm ile 1
metre arasında değişen uzaklıktır.
• Bu mesafenin aşılması, bireyde rahatsızlık
duygusu yaratır, geri çekilerek ya da
uzaklaşarak kişisel mesafe korunmaya çalışılır.
38
3. Sosyal mesafe;
• İş yeri arkadaşları ya da eve gelen
kimselerle kurulan, 1 metre ile 2,5 metre
arasında değişen mesafedir.
• Toplantılarda, davetlerde birbirlerini az
tanıyan insanlar arasında korunur.
39
4. Genel topluma açık mesafe;
• Birbirlerini hiç tanımayan insanların, imkan
olduğu
taktirde
korumaya
özen
gösterdikleri mesafedir.
• En az 2,5 metredir.
40
C- BEN DİLİ-SEN DİLİ
• Bireylerin açık iletişime uygun olarak verdiği
sorunu tanımlamaya yönelik ileti ben dili
olarak tanımlanır.
• Savunucu iletişme uygun olarak verdiği
yargılayıcı ileti sen dili olarak tanımlanır.
41
Ben mesajları;
• Bireyin kendisiyle, gerçek düşünceleri ve duygularıyla,
özüyle ilgili iletilerdir.
• Başkaları hakkında düşünülen, değerlendirme ve
yorumları değil, bireyin kendi duygu ve yaşantılarını
açıklar.
• Ben diliyle konuşmak, duygu ve düşünceleri anında
ilettiği için bireyi rahatlatır.
42
• Bireyinde beklentileri, hakları ve duyguları olduğunu
iletir.
• Sağlıklı bir iletişim açısından beklenen, bireylerin
sorunlarını ve gereksinimlerini ben dili ile ifade
etmeleridir.
43
• Ben dilinin; sorun olan davranışın tanımı, zaman
bağlacı, sorun olan davranışın birey üzerindeki
somut etkisi, birey üzerinde yarattığı duygu
durumu olmak üzere dört unsuru vardır.
• Birey kendisini ifade ederken, ben dilini kullanmalı
ve iletilerinde bu dört unsurun yer almasına dikkat
etmelidir.
44
Ben Dilinin Özellikleri
• Suçlayıcı değildir.
• Bireye değil davranışa yöneliktir.
• Bireyi konuşmaya teşvik eder.
• Kızgınlığın nedeninin anlaşılmasını sağlar.
45
• Bireyi düşünmeye sevk eder.
• Durumun değerlendirilmesini sağlar.
• İletişimin sürdürülmesini sağlar.
46
Ben Diline Örnekler
- Kendi aranızda konuşunca arkadaşlarınızı
duyamıyorum ve üzülüyorum.
- Odayı düzenli bırakmadığınızda ben düzeltmek
zorunda kalıyorum ve gergin oluyorum.
- Bir şey söylemeye başlayıp da bir türlü sonunu
getiremediğim zaman çok rahatsız oluyorum.
47
- Kolumun çekiştirilmesinden hoşlanmıyorum.
- Bu akşam çok yorgun hissediyorum. İstersen
oyunu oynamayı başka bir akşama
erteleyelim.
48
Sen Dilinin Özellikleri
• Bireyi suçlayıcıdır.
• Davranıştan çok kişiliğe yönelir.
• Yeniden konuşma isteğini engelleyicidir.
49
• Birey kendisini anlaşılmamış ve engellenmiş
hisseder.
• Bireyi kırar.
• Bireyi kızdırır.
• Bireyin direnmesine neden olur.
50
Sen Diline Örnekler
-
Kaç kere söyleyeceğim
konuşmayın diye.
kendi
aranızda
- Bütün bunlar senin yüzünden oldu.
- Çok kabasın! Her zaman sözümü kesiyorsun!
- Kes şunu! Çekiştirip durma kolumu!
51
• ! Her akşam aynı şey, tutturuyorsun oyun
oynayalım diye! Benim yorgun olabileceğim
hiç aklına gelmiyor değil mi? Yaramaz ve
şımarık bir çocuk gibi davranıyorsun.
52
Özetle……
• BEN DİLİ
• SEN DİLİ
• Her gün bu kadar çok • Bu kadar fazla sigara
sigara içememelisiniz.
kullanmanız
nedeniyle endişe
duyuyorum.
53
TERAPÖTİK İLETİŞİM
54
Terapötik İletişim;
• Hastanın iletişim becerilerini geliştirmek,
• Bireyin davranışlarını anlamaya çalışmak,
• Kişisel gücü
amacındadır.
geliştirmek
ve
arttırmak
55
Hasta yararına iletişim kurabilmek için sağlık bakım
profesyonellerinin;
• Kendi değerlerini, duygularını, sorumluluklarını tanıması,
• İletişimi kolaylaştıran teknikleri ve problem çözme
yöntemlerini bilmesi,
• Güven
oluşturabilmesi
gerekmektedir.
ve
empati
yapabilmesi
56
Sağlık Bakım Profesyonellerinin Mesleki Sorumluluğu;
• Bireyi tanımak, bakım gereksinimlerini belirlemek,
• Bu gereksinimleri karşılayacak girişimlere karar vermek,
• Girişimleri
uygulamak
ve
gereksinimlerinin
karşılanıp
değerlendirmektir.
sonuçta
bireyin
karşılanmadığını
57
• Sağlık Bakım Profesyonelleri bu süreç içinde iletişim
tekniklerini kullanır.
• İletişim tekniklerinin uygun ve etkin kullanımı hasta ve
diğer bireyler ile olan iletişimin başarılı olmasını sağlar.
• Kullanılan teknik bireyin kendini ifade etmesini
kolaylaştırıyorsa
buna
TERAPÖTİK
İLETİŞİM
TEKNİKLERİ (tedavi edici-hasta yararına) denir.
58
Terapötik İletişimin Temel Öğeleri
• Empati
• Yan tutmama
• Saygı
• İçtenlik
• Sıcak davranma
• İlişkinin
şimdi
buradanlığı
ve
59
Önemli bir konu empati
• VAKA:
Acil servise, alın bölgesinde kesi olan bir
bebek getiriliyor. Annesi sürekli ağlıyor,
bağırıyor. Bebeği uygunsuz pozisyonda
tutuyor ve dikiş atmanıza izin vermiyor.
Ne yaparsınız?
60
Hangi basamakta empati yapıyoruz???
• En alt basamak- DİĞERLERİ-TOPLUM
• Orta basamak- BEN
• Üst basamak- SEN
61
Hangi basamakta empati yapıyoruz???
EN ALT BASAMAK / DİĞERLERİ
Senin sorunun karşısında toplum ne hissediyor?
(Ayıplama)
• Çocuğunuz sizin böyle ağlamanız karşısında ne hissediyor?
• Kocaman kadınsınız, sizin böyle üstünüzü başınızı yırtmanıza bu
insanlar ne der ?
• Sıradaki insanlar sizin bu şikayetlerinize benim zaman ayırmama ne
diyorlar sizce?
62
Hangi basamakta empati yapıyoruz???
ORTA BASAMAK / BEN
Senin sorunların karşısında ben ne hissediyorum?
(Eleştiri, akıl verme, teşhis etme, bende de var,
benim duygularıma göre… )
• 3 ay önce de benim oğlumun da alnında kesi oldu hiç bir
şey olmuyor merak etme.
• Ben de çok etkilendim.
63
Hangi basamakta empati yapıyoruz???
EN ÜST BASAMAK / SEN
Senin sorunun karşısında sen ne hissediyor ve ne
düşünüyorsun? (Anlamaya çalışma ve ifade et,
destekle, soruna eğil, derin duyguları anlamaya
çalış, yardım öner)
• Çok üzgün olduğunuzu görüyorum. Çok kaygılısınız.
• Çocuğunuz için ne kadar üzüldüğünüzü görüyorum.
• Size nasıl yardım edebilirim? İsterseniz sakin bir yere
alabilirim.
64
A-Terapötik İletişimin Aşamaları
1. Oryantasyon aşaması (tanışma)
2. Durumun tanınması
3. İlişkinin gelişme ve ilerleme aşaması
4. Çözülme aşaması
65
Terapötik İletişim Teknikleri-1
• Kendini tanıtma
Merhaba ben hemşire Ayşe. Bugün
sizin hemşireniz benim
• Varlığını sunma
Sizden biraz bilgi alıcam. Şöyle
oturabilirsiniz.
• Aktif dinleme
Hı..hıı.devam edin lütfen
• Soru sorma
Kaç çocuğunuz var?
İlacınızı bırakmaya nasıl karar
verdiniz?
• Empati
Kendinizi çok üzgün hissettiğinizi biliyorum.
• Oryante etme/ Bilgi verme
Bugün Cuma siz dün öğlen
getirildiniz.
buraya
• Rol oynama
Şimdi olsa ona ne söylemek isterdin?
• Geri bildirim verme
Evet anladım…sonra
66
Terapötik İletişim Teknikleri-2
• Gözlemleri iletme
Sıkıntılı olduğunuzu görüyorum.
Dün gece uyumadığınızı duydum.
Elinizi yüzünüzü yıkamışsınız, çok iyi
görünüyorsunuz.
• Sessizliği kullanma
Bu konuda konuşmak size zor geliyor
herhalde. Konuşmaya devam
etmek ister misiniz? Yoksa ara mı
verelim?
Çok
sessizleştiniz,
ne
düşündüğünüzü paylaşmak ister
misiniz?
• Yansıtma
Hasta: Eşime çok kızdım ve tartıştık
Hemşire: Tartıştınız….sonra ne oldu?
• Açıklığa kavuşturma
Ne demek istediğinizi
anlayamadım…mı demek
istiyorsunuz?
Şu anda sıkıntılı olduğunuzu
söylüyorsunuz
Neler hissediyorsunuz?
67
Terapötik İletişim Teknikleri-3
• Konuya odaklanma
Biraz önce öğrenciliğinizden
bahsediyordunuz.
• Özetleme
Konuştuklarımızı özetleyecek olursak….
• Plan yapmaya cesaretlendirme
Peki taburcu olduktan sonra neler yapmayı
planlıyorsunuz?
• Gerçeğe getirme
Bu ses dışardan geliyor. Şu anda
hastanedeyiz.
Bu ilaçlar sizin bu tür düşüncelerinizin • Karar vermeye cesaretlendirme
Sizce en iyi çözüm hangisi?
azalmasına yardım edecek.
68
TERAPÖTİK OLMAYAN
İLETİŞİM TEKNİKLERİ
69
1-Emir verme
• HASTA : Bu egzersizleri yapmaktan
nefret ediyorum. Bana iyi geldiğine de
inanmıyorum.
• DOKTOR: Ben size söyleyinceye kadar
hiç ara vermeden egzersizlerinizi
sürdürün ve sızlanmayı bırakın. Bırakın
ne yapacağınıza ben karar vereyim.
70
2- Uyarmak, gözdağı vermek
• HASTA: Acaba bacaklarımdaki
dermansızlık geçecek mi?
• HEMŞİRE: Doktorun dediklerini
yapmazsan hiç geçmez tabi….Umudunu
yitirirsen de hiç iyileşemezsin.
71
3-Ahlak dersi vermek
• HASTA: Kemoterapi almak istemiyorum
İnsanı çok kötü yapıyormuş, pek de işe
yaramıyormuş
• DOKTOR: Kocanın ve çocuklarının hatırı
için onlar için onlara sevgin ve saygın için
almalısın
72
4- Ad takmak, alay etmek
• HASTA: Bu aptal sürgüyü kullanmak
yerine neden tuvalete gitmiyorum?
• HEMŞİRE: Prenses hazretlerine bakar
mısınız. Rahatınız mı bozuluyor acaba?
Bebek gibi davranma…
73
5-Yargılamak, suçlamak
• HASTA: Son muayeneden beri bu kadar
kilo aldığım için kendimi çok suçlu
hissediyorum.
• DOKTOR: Yediğin onca yağlı yemekler
için başkasını suçlayamazsın zaten.
74
6- Öğretmenliğe kalkışmak, bilgelik yapmak
• HASTA: Histerektomi yaptıramam, çok
korkuyorum. Kendimi eksik gibi hissederek
depresyona girebilirim.
• HEMŞİRE: Hayır Hayır öyle değil, sana
gerçekleri anlatayım.
75
7- Belirsiz Aşırı Övgüler
• HASTA: Kocam yaşlandıkça daha da
unutkan oluyor, çıldıracağım. Evde her
işini ben yapıyorum.
• HEMŞİRE: İnsanlar yaşlandıkça unutkan
olurlar: Bu doğaldır. Ama size gerçekten
bravo, aşırı sabırlı davranıyorsunuz,
harikasınız..…
76
8- Analiz etme, yorumlama
• HASTA: Gittikçe kötüleştiğimi
hissediyorum.
• DOKTOR: Kötü olduğunuzu
düşünmüyorum, çünkü sizin neden böyle
davrandığınızı biliyorum.
77
9- belirsiz güven verme
• HASTA: Her geçen gün daha da
kötüleşiyorum. Ağrılarım geçmişe göre
çok arttı.
• HEMŞİRE: her şey düzelecek merak
etmeyin. Endişelenecek bir şey yok.
78
10- Sözünü kesmek, oyalama, konuyu
saptırma
• HASTA: Tüm yaşamım boyunca kendi
kendime baktım. Şimdi başkalarına
muhtaç olmak beni üzüyor. Çünkü…
• HEMŞİRE: Özgür bey bir tansiyonunuza
bakalım. Bu arada öksürüğünüz nasıl
oldu?
79
11- Soru sormak, araştırma
• HASTA: Bu hastanede en güzel hemşire
sensin. Benim yeğenim var. Yeni polis
oldu. Seni tanıştırmak istiyorum eğer
bekarsan.
• HEMŞİRE: gerçekten mi? Teşekkür
ederim. Ama bu nasıl olacak ki.
Telefonumu verin yeğeninize o zaman.
80
12- Öğüt verme
• HASTA: Kilo vermek istiyorum ama çok
zorlanıyorum.
• HEMŞİRE: Az yiyeceksin ve spor
yapacaksın
81
Teşekkürler….
82
Download

iletişim